1、管理基础管理基础一、管理与管理者一、管理与管理者n1、管管理理的的概概念念：管理就是创造出一种能诱导其他人参与工作的物质环境和精神环境，以便通过这些参与者来达到组织的目标。2、管理者的概念、管理者的概念n管理者管理者就是在协作工作过程中，负责协调他人的活动，从而对组织完成预期任务做出贡献的人员。n按组织中的层次划分为三种类型：基层管理者、中层管理者、高层管理者。形成一个金字塔。高层高层 中层中层 基层基层 3、管理工作的概念、管理工作的概念n管管理理工工作作是指管理者在协调他人活动的过程中所从事的、能够使他对组织完成预期任务做出贡献的各种活动。二、管理的职能二、管理的职能n计划计划n组织组织n2、领导领导n控制控制协调是管理的本质协调是管理的本质协调不同于合作协调不同于合作合作是态度，协调是过程合作是态度，协调是过程三、购物广场的营运与管理问题：问题：n我们的企业是什么？我们的企业将是什么？我们的企业应该做什么？n我们的企业是提供商品或服务满足顾客需求的零售商业企业。n我们的企业将不断发展壮大（预测目标）n我们的企业应该为顾客提供更好的服务（抓住机会，创造机会，做得更好）（一）购物广场营运与管理的目标和标准（一）购物广场营运与管理的目标和标准n1、营运与管理的目标、营运与管理的目标n（1）销售的最大化。n（2）损耗的最小化。n2、营运与管理标准的建立、营运与管理标准的建立（略）n（1）3、由总部制定购物广场营运与管理标准。n（2）管理标准制定的具体步骤。A、确定作业对象分工；B、确立标准化作业的程序；C、记录作业情况；D、作业标准的制定。标准的制定必 须 具 有科 学 性：即 一 定 的先 进 性 和客 观 的 实际性。3、营运与管理标准的展开与实施营运与管理标准的展开与实施n（1）编写实务管理手册）编写实务管理手册收银员和食品部工作人员每日作业流程表（参考）（一）营 业 前收 银 台食 品 部1、清洁、整理收银作业区。包括：（1）收银台、收银机（2）收银台四周地面及垃圾桶（3）收银台前小货架（4）购物车篮放置处2、整理、补充必备的物品。（1）购物袋（所有尺寸）（2）干净抹布（4、3）收银办公用品（笔/纸/缴款单/订书机/计算器/剪刀等）（4）暂停牌（5）3、补充、整理收银台前小货架上的商品4、换足收银所需零钞。5、检验收银机及银行POS机。6、收银员仪容仪表的整理。7、熟记并确认当日特价品、调价品、促销活动，以及重要商品所在位置。8、早班例会。1、清洁、整理食品区。包括：（1）条柜卫生（2）食品卫生（3）商品整理（4）营业用具的清洁与整理（5）2、整理、补充必备的商品。3、检查标价签卡与实物对应情况4、检查商品的调价情况5、熟记并确认当日特价品、调价品、促销活动，以及重要商品所在位置。6、早班例会。（二）营 业 中收 银 台食 品 部1、招呼顾客。2、为顾客做结帐服务5、。3、为顾客做装袋服务。4、特殊收银作业处理。包括：（1）赠品赠送（2）现金抵用券（3）折扣处理（4）5、无顾客结帐时：（1）整理及补充收银台各种所需物品（2）整理收银台前小货架上的商品（3）兑换零钞（4）整理顾客的退货（5）擦拭收银台，整理环境6、收银台抽查作业。7、中间收缴收银款。8、保持收银台及周围环境卫生。9、协助、指导新收银员或兼职人员。10、回答顾客的询问。11、收银员交接班作业。12、当班营业款结帐业务。1、招呼顾客。2、为顾客推介商品。3、开单（非开单）销售。4、送别顾客。5、特殊营业的处理。包括：（1）集团购买（2）折扣商品处理（3）促销商品销售（4）6、商品送货。7、商品破6、损处理。8、突发事件处理。9、保持营业区卫生及商品整齐。10、回答顾客的询问。11、填制补货单。12、营业员交接班作业。13、（三）结 束 营 业 后收 银 台食 品 部1、整理各种票证。2、结算营业款。3、整理收银台及周围环境。4、关闭收银机并盖上防尘罩。5、交缴营业款。6、协助现场人员处理善后工作。1、整理柜台及周围环境。2、补充商品。3、进行柜台帐务处理。4、进行调价工作。5、设备的维护及保养。6、协助现场人员处理善后工作。3、营运与管理标准的展开与实施营运与管理标准的展开与实施n（2）建立完整的培训体系）建立完整的培训体系n对连锁企业来讲，标准化要求高质量的培训。离开了培训，手册、营运7、标准就难以被员工所理解、接受和执行。按纵向层次分为三层：nA、职前培训。职前培训是指新员工进店后的基础培训。内容包括：服务规范、专业知识。nB、在职培训。在职培训偏重于在职前培训基础上的操作实务性培训。nC、一岗多能培训。n（3）实施标准化的同时不断探索改善营运标准）实施标准化的同时不断探索改善营运标准（二）主管的作业管理程序与重点（二）主管的作业管理程序与重点n1、对人的管理、对人的管理n（1）对员工的出勤率和出勤时间的安排n（2）对顾客的管理n1）明确顾客管理的主要内容nA、顾客来自何方nB、顾客需要什么（2）对顾客的管理）对顾客的管理n2）建立顾客档案）建立顾客档案nA、顾客档案的管理形8、式nB、顾客档案的登录项目nC、如何请顾客填写收录项目nD、一年一次定期核对nE、建立顾客管理制度目的：确立顾客的重点需求及重点顾客，以便及时进行商品和服务的调整，并把重点顾客转为我们的稳定顾客群。2、对商品的管理、对商品的管理（1）对商品质量的管理。（2）对缺货的管理。（3）对商品陈列的管理。（4）对商品损耗的管理。3、对现金的管理、对现金的管理n（1）收银管理）收银管理n集中管理点就是收银台，也就是对收银员的管理。据统计收银员的差错率必须控制在万分之五，否则，对超市会造成很大的损失。除此之外，还必须从以下几个方面加强管理：n伪币（假钞）n退货不实n价格、数量、条码等输入错误n亲朋好友结帐少9、输入n内外勾结偷逃结款n少找顾客钱n直接偷钱 3、对现金的管理、对现金的管理n（2）试验性购物检验收银员）试验性购物检验收银员n具体步骤：n选择20-30种不同性质或来自不同部门的商品；n同一单付款时，提供现金、提货卡、银行卡等进行混合结算（也可以用作废的折扣券等）；n购物结算后，再多买一两个商品；n每一次的测试结果都必须记录在收银员准确率记录卡上，并注明错误的种类，管理人员要和收银员一起分析错误，找出解决的办法。对完全正确的收银员应给予表扬。3、对现金的管理、对现金的管理n（3）进货票据的管理。）进货票据的管理。n进货票据是付款的凭证，是购物广场的支出部分，进货票据出现错误，对门店会造成较大10、损失。如：直上柜商品，每日送货，如果某饮料进价2元，每日供应商利用快速点货，抓住员工工作又不认真的弱点，每日少送5瓶，每天就是10元的损失，一年就是3650元。3、对现金的管理、对现金的管理n（4）对信息资料的管理）对信息资料的管理nPOS系统提供的信息资料主要有：n商品销售日报表n商品销售排行表n促销效果表n费用明细表n盘点记录表n损益表n顾客意见表n（三）购物广场管理（三）购物广场管理n1、营业员作业管理、营业员作业管理 营业员工作的好坏是直接影响销售额的重要因素。n（1）取货作业流程管理）取货作业流程管理 在超市营业过程中，陈列货架上的商品在不断减少，营业员的主要职责就是去内仓或货架顶端11、取货以补充货架。1、营业员作业管理、营业员作业管理n（2）标价作业流程管理）标价作业流程管理n1）标签打贴的位置n2）几种特殊商品标签的打贴位置：nA、罐装商品，标签打贴在罐盖上方；nB、瓶装商品，标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接处；nC、礼品使用特殊标价签，最好不要直接打在包装上（因送礼人不想让收礼人知道商品的价格）。（2）标价作业流程管理）标价作业流程管理n3）打价前要核对商品的条码（编码）和售价；4）价格标价签要妥善保管，防止被偷；n5）商品价格调整时：n如果调高，一定要将原打价纸去除后，重新打价，以免引起顾客的抗拒心理；n如果调低，可将新标价签打在原标价之上；n每一个商品上不能同时有两个标价12、。1、营业员作业管理、营业员作业管理n（3）商品陈列的作业流程管理n（4）补货作业流程管理。营业中的商品补入，营业员在巡视柜台时，如不需要补充商品，就应当进行商品卫生及柜台整理。2、收银员作业管理、收银员作业管理n（1）收收银银作作业业流流程程（营营业业前前、营营业业中中、营营业业结束后三个阶段）结束后三个阶段）n（2）收银作业管理的重点）收银作业管理的重点n严格规范收银员的作业纪律严格规范收银员的作业纪律n收银员装袋作业管理收银员装袋作业管理n收银员离开收银台作业管理收银员离开收银台作业管理n营业结束后收银机的管理营业结束后收银机的管理n本店员工购物管理本店员工购物管理n收银员对商品的管理收13、银员对商品的管理n商品退换货的管理商品退换货的管理2、收银员作业管理、收银员作业管理n（3）收银错误的作业管理）收银错误的作业管理n结帐错误的纠正n顾客携带现金不足或临时退货的处理n营业款收付错误的处理3、收货员作业管理、收货员作业管理（略）n收货作业按进货的来源，分为由公司配送中心配送到购物广场，另一种是由供应商直接配送到购物广场。（订货数量要合理，注意爱护商品。）举例：配送中心退货的烦恼，供应商的无奈。4、商品盘点作业管理、商品盘点作业管理n（1）建立盘点制度）建立盘点制度n盘点的方法n盘点周期n帐务的处理规定n盘点出现差异的处理方法及改进对策n对盘点结果的奖惩规定4、商品盘点作业管理、商14、品盘点作业管理n（2）盘点组织的落实）盘点组织的落实n（3）盘点责任区的确认）盘点责任区的确认（分组、分区责任到人）n（4）盘点前准备）盘点前准备n1）商品整理及预盘n2）准备好盘点工具n3）单据整理（进货单、调价单、调拨单、报损单、.）4、商品盘点作业管理、商品盘点作业管理n（5）盘点作业）盘点作业n商品整理归类n商品初点，登记盘点表n商品复点与抽查n商品还原及善后工作4、商品盘点作业管理、商品盘点作业管理n（6）盘点后的帐务处理）盘点后的帐务处理n（7）现代化的盘点作业方法）现代化的盘点作业方法n1）使用手掌型POS机进行盘点，以提高盘点人员点数速度及准确性；n2）成立专门盘点小组，进行抽15、盘或单品盘点。5、顾客投诉与意见处理、顾客投诉与意见处理n（1）顾顾客客投投诉诉意意见的主要类型见的主要类型n1）对商品的投诉）对商品的投诉A、价格过高B、商品质量差C、标示不符D、商品缺货（对企业来讲是机会损失）（1）顾客投诉意见的主要类型）顾客投诉意见的主要类型n2）对服务的投诉）对服务的投诉nA、超市工作人员不理会顾客的询问，或者对顾客露出不耐烦、敷衍、出言不逊等。nB、收银作业不当，造成结算错误、多收钱款或少找钱；装袋作业失误，造成商品损失；入袋不完全，造成顾客商品遗留；结算速度慢，收银台开机少，造成顾客等候时间长等。nC、服务作业不当或服务项目不足。（1）顾客投诉意见的主要类型）顾客16、投诉意见的主要类型n3）对安全和环境的投诉）对安全和环境的投诉如：走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生；噪音大，货架顶端商品摆放安全系数不高等。（2）顾客投诉意见的处理程序）顾客投诉意见的处理程序n1）有效倾听n2）运用同情心n3）表示歉意n4）提出解决方案对所有顾客提出的意见，都必须提出解决方案。n在提出方案时，要考虑以下几个问题：在提出方案时，要考虑以下几个问题：nA、掌握问题重心，分析投诉事件的严重程度，充分了解顾客的期望；nB、确定责任归属；nC、公司既定的顾客投诉意见处理规定；nD、处理权限的规定；nE、让顾客同意提出的解决方案。（2）顾客投诉意见的处理程序）顾客投诉意17、见的处理程序n5）执行解决方案n6）检讨工作并总结（3）建立顾客投诉意见处理系统）建立顾客投诉意见处理系统系统权责处理可分三个层次n购物广场服务人员n购物广场总经理n公司相关职能部门经理您具备以下能力吗？管理人员的十二项关键管理能力：管理人员的十二项关键管理能力：A：行行政政（自自我我工工作作管管理理）能力：能力：1、时间管理与排定2、目标与标准设定3、计划与安排工作B：沟沟通通（与与人人沟沟通通协协调调）能力：能力：4、倾听与组织讯息5、给予明确的讯息6、获得正确的讯息C：督督导导（建建立立工工作作团团队队）能力能力7、训练教导与授权8、评估部属与绩效9、行为规范与智商D：认认知知（思思考考清清晰晰缜缜密密）能力能力10、问题确认与解决11、决断与风险衡量12、清晰与思考分析