1、学习改变人生做成功物业管理人！安徽国购Shopping mall广场客服管理指导手册第一节 3.1客服管理制度及工作流程： 第一条 客服接待作业规程1目的通过规范客服接待服务工作，提高服务效率、质量及顾客满意度。2适用范围适用于公司物业部客服接待工作。3职责3.1客服部负责人负责接待服务工作的具体实施。对超出职责范围的诉求，须报物业经理处理。3.2各部门（班组）负责客服接待服务受理的来电、来访、投诉、报修的具体落实4作业要点4.1客服部负责人指定管理员负责客户服务的接待和受理。4.2管理员接听电话铃声不得超过三声，顾客来访时应起身相迎，面带笑容，问明找哪一位，有什么事需要帮忙（具体参见员工守则2、行为规范相关规定）。4.3管理员对所有来电来访，应详细登记在物业接待记录表内，并注明时间、顾客姓名、联系方式、具体来访事由等。4.4管理员对受理事宜进行分析，并及时责成相关责任部门落实完成。4.5受理部门接到任务后作工作记录并立即与顾客联系，问清事由，顾客合理的要求或有效投诉应尽量满足，对不能解决的问题，要做好解释说明。4.6受理部门对当日内不能及时处理的服务需求应及时将信息反馈至管理员，由管理员向顾客做好解释说明。并具体负责落实完毕时间。4.7受理部门负责人对难以处理的服务需求和投诉或协调不成的应及时反馈至管理员，并报客服部负责人协调处理。4.8管理员每日当班时对前一天的服务受理情况根据相关3、部门的服务单（如维修班反馈的维修单）及时组织电话或上门回访，询问顾客满意情况；对发现服务不合格的应采取相应的纠正、预防和改进措施，并跟踪回访、直至合格为止，同时将结果填入物业接待记录上。4.9管理员对其他部门反馈的顾客服务需求的处理情况，也要根据各部门服务单（如维修班的维修单）及时组织回访并予登记（物业内部服务可不作回访），回访情况纳入回访率统计范围。客服服务基本流程简图顾客来电来访管理员：登记、分析、处理、交办受理部门：记录并联系顾客，问清事由解释处理反馈至客服接待由客服接待做好解释说明工作并报客服负责人能否当日处理客服部负责人协调处理 否 是管理员：组织回访并统计分析上报客服部物业部经理44、.10管理员接到相关部门的停电/水通知后，应及时通知相关部门和租户。4.11管理员每月末将服务需求和投诉情况的处理结果以客服接待月报表形式上报物业部，并对报表内容情况作文字分析说明。5工作记录5.1物业接待记录 5.2客服接待月报表 一、 第二条 客服人员服务规范无论何时，客服管理员的态度必须亲切友好，用礼貌的、高度专业化的方式献身于客人服务。这些人员要富有经验，受过全面培训，身穿制服，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。要佩带好利于客人识别、称呼的名牌。1人员专业性要求1.1礼貌：全体人员都必须突出积极、亲切的态度，使客人感到受欢迎和赞赏，感到自己是重要的。1.2关心：全体人员都必须5、对客人的问题、疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情。1.3能力：全体人员要精通自身业务，有能力对客人任何合理的要求做出反应。1.4行为：全体人员要以积极的态度行事，节制。2个人仪表员工良好的形象，对增进客人对国购的积极看法至关重要。个人仪表标准如下：2.1衣服：干净的，烫熨过的，无污点，裂缝和破洞。2.2头发：干净的，梳理过的和长度适中的。2.3卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。2.4饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。3客人服务由于使客人满意是我们所关心的头等大事，因此，对客人的服务应放在优先地位。不得以无理的要求让客人等候。员工之间的交谈，或与非国购客人的交谈，无论是当面进行的，还6、是在电话里进行的，都应让位于客人的需要。3.1电话在国购，高质量的电话服务是十分重要的。不能提供高质量的及时的电话服务，会立即损害国购的形象。国购内部提供的电话服务以及外来的电话，都应快速地、彬彬有礼地处理，答话的语调要热情、友好。3.1.1每天必须提供12小时的客人电话服务。3.1.2必须在电话铃响三下以内给客人回答。3.1.3接电话要彬彬有礼，决不能采取匆忙或粗率的态度，要使用问候语，例如：“国购客服部，我能帮助您吗？”3.1.4绝不能一拿起电话就马上问打电话者：“您能等一下吗？”然后让他拿着电话筒等着无任何说话的机会。对等候的客人，要每隔三十秒再问候关照一次。3.1.5所有电话都需及时地7、回答和转接，接待员应用彬彬有礼的、专业化的方式记下电话留言。3.1.6其他人打给客人的电话，如有要求的话，并须提供留言服务。留言须写在电话留言表上，注名时间，并及时将留言告知相关人员。3.1.7保证客人根据法律享有的隐私权和安全的权利。3.1.8总台人员必须有一份紧急电话号码单，如火警、警察、医院、救护车和医生的电话号码。3.2来访在国购，来访的人员接待是相当重要的。对每一位来访的宾客，都应做到快速、妥善的处理。3.2.1必须提供12小时的来访接待服务。3.2.2当客人来访时，要起身站立，使用问候语，例如：XXX先生，女士，欢迎光临；根据不同时间可以“早上好，中午好，下午好”，请问3.3对讲38、.3.1 管理员使用对讲机应遵循对讲机使用规定，时刻保持通讯畅通。3.3.2 对讲机使用语言应亲切、热情，语气柔和、缓慢，吐字清楚。a）收到对讲呼叫两声内必须有回复，回复语言“收到、请讲”；b）如对讲机对方讲述不清晰，应说“请重复一遍”；c) 对方讲述意思不明确时管理员应概括对方意思并复述一遍和对方确认；d）需确认后回复对方的应说“请稍等，我了解情况后马上答复你”。e) 因通过对讲机无法确切了解第一现场情况，故管理员应尽可能多询问、多了解相关信息，以便处理。一般根据情况须了解信息为：时间、地点、事由、当事人或通报人、需如何处理等。d）对报来的客服无法处理或需上报主管协调处理之事宜不要明确拒绝或9、以“知道了”等模糊字眼应答，而是询问对方需要我们协助他做些什么或上报主管后予以回复。e）对报来的情况应予以了解分析并及时反馈至相关部门处理，对确需管理员至现场处理之工作，外场管理员应及时到现场处理。（他这里是“对讲3.1 管理员使用对讲机应遵循对讲机使用规定，时刻保持通讯畅通。3.2 对讲机使用语言应亲切、热情，语气柔和、缓慢，吐字清楚。a）收到对讲呼叫两声内必须有回复，回复语言“收到、请讲”；b）如对讲机对方讲述不清晰，应说“请重复一遍”；c) 对方讲述意思不明确时管理员应概括对方意思并复述一遍和对方确认；d）需确认后回复对方的应说“请稍等，我了解情况后马上答复你”。e) 因通过对讲机无法确10、切了解第一现场情况，故管理员应尽可能多询问、多了解相关信息，以便处理。一般根据情况须了解信息为：时间、地点、事由、当事人或通报人、需如何处理等。d）对报来的客服无法处理或需上报主管协调处理之事宜不要明确拒绝或以“知道了”等模糊字眼应答，而是询问对方需要我们协助他做些什么或上报主管后予以回复。e）对报来的情况应予以了解分析并及时反馈至相关部门处理，对确需管理员至现场处理之工作，外场管理员应及时到现场处理。”）二、 第三条 保险理赔处理程序1目的意外事故发生后，为规范处理程序，将商场损失降至最低点。 2适用范围适用于本辖区商场物业（含停车场第三人人身伤害险）。3职责3.1物业客户服务部人员负责救援11、善后、与保险公司协调索赔事宜。3.2物业安保人员负责现场保护并做好救援及善后协助工作。4商场索赔处理程序4.1 流程图损失发生即时行动1.应急措施 2.通报保险公司3善后处理 （95518）4证据记录 5.申请索赔索赔申请1.书面申请 2.细心安抚3.损失估算 索赔办理1.理赔派员 2. 定损员资料3.索赔档案索赔办理1.理赔派员 2. 定损员资料3.索赔档案定损员协助1.现场协助 2. 善后方案3.精确资料 4. 检验报告索赔档案1.索赔账户 2. 索赔档案3.文件通报 4. 理赔方案4.2处理程序4.2.1应急措施(1)当值人员（或现场公司人员）立即通报物业客服部，以便得到人力支援和应急12、措施指引。(2)在突发事件发生后，物业客服、安保必须对事发现场、受损细节等情况进行现场保护。4.2.2通报保险公司(1)通过固定电话或移动电话拨打电话95518。(2)报告要求提供：(2.1)事发地点、时间和日期和保险单编号（PZCG200534011100000005）。(2.2)事发经过的简单叙述。(2.3) 涉及的各方。(2.4) 受伤人员的姓名，如果有第三者在场则包括第三者的姓名和伤员的雇主，买卖的损坏或损伤。(2.5) 受损大致金额。4.2.3善后处理(1) 拨打“120”救护电话，由“120”护送到市级医院。(2)在紧急情况下，可就近医疗单位救护。(3)客服部人员随同跟随，并及时告13、之院方：用药范围仅限于医保范畴。(4)就诊时病人姓名须与身份证姓名相符。(5)做好病人的安抚工作。(6)第二天将善后处理移交至客服部跟进处理。(7)善后处理过程中应注意治疗垫付资金的安全性（一般垫付不得超过2000元，如超出可由伤者先行支付，待治疗结束后予以处理）。4.2.4证据记录(1)在拨打保险公司电话的同时拨打当地派出所的报警电话0551-5112076通报事情经过。(2)请留下与事发当事人和公司无关的第三人的联系方式，必要时请其简要记录事发经过（文字材料）并签名。(3)拍照记录，注意，并在拍照时：A.调整照相机时间、日期准确。B.用白纸黑字注明地点。(4)保存并记录受伤者物品损失。4.14、2.5索赔申请、理赔(1)收集并保存好相关费用之原始发票。(2)收集当地派出所对事发情况之证明材料或第三人证明资料。(3)在理赔员的协助下，填写好保险公司规定之表格。(4)追踪并落实相关费用。6、建立索赔档案6.1 物业部必须设置独立索赔文件档6.2商场索赔档案中，有关意外经过的文件报告，除按保险公司要求的内容提供外，物业部必须能整理出一个更完整的特别事件报告，报公司作事件调查和整改意见。注意事项：公众保险范围一般为：(1)在红线范围内，各种原因造成的拥挤、践踏而产生的损害。(2)在红线范围内，在有警示标识情况下，因路滑等摔倒引起的损害。(3)商场内乘坐电梯时，所引起的磕碰、损伤等。(4)商场15、范围内，人车混流而产生的额外损害。(5)切忌破坏事发，尤其是在救护车辆来之前，挪动或自行将受害者移动。三、 第四条 业务回访管理规程1目的确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。2适用范围适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。3职责3.1负责对任何信息产生之缘由追溯处理。3.2物业客服部负责对业户的回访工作。4工作程序4.1回访方式业户回访一般可采用电话回访和上门回访。4.2回访分类回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。4.3、投诉回访4.3.1、无论何种方式收到投诉信息，应及时做好相关记录。4.3.2、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。4.3.3、协调并落实相关部16、门拿出处理意见和结果。4.3.4、联络投诉业户并取得最终谅解。4.4.5、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况，如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果，直到业户满意为止。4.3.6、将结论及相关措施上报主管并备案，以利工作进步开展。4.4接报修回访4.4.1接到维修服务需求信息及时做好相关记录。4.4.2通报维修部门。4.4.3跟踪落实维修，两天内未处理完毕及时通报客服主管，由主管跟进处理。4.4.4对维修满意度进行回访，并做好相关记录，一般由内场安排回访工作，外场负责回访，回访时间一般安排在返单后的第二天。4.4.5对维修回访内容主要有：维修及时性、工作人员态度、维修质量。4.4.6业17、户维修服务回访率不得低于95%。4.4.7对公共部位接报修应做好相关记录，跟踪处理结果，回访事宜由报修人确认。4.5日常性主动回访。4.5.1随机选择业户进行回访，做好相关记录。4.5.2将相关信息及时上报主管、经理。4.5.3日常性主动回访主要参照业户满意度调查相关规定进行。5工作记录接待记录投诉处理登记表商铺维修报修单顾客满意度调查规程1目的为了正确、客观、全面地检验物业管理服务工作，为提高管理和服务水平提供改进依据，特制定本规程。2适用范围 适用于本辖区商场物业。3主要职责1. 客服部负责组织落实满意度调查工作，并对调查结果进行统计分析。2. 相关部门协助做好满意度调查工作，并对部门不合18、格项或投诉制定改进措施。3物业经理负责根据统计分析结果制定改进计划或措施予以落实。4主要程序4.1 调查频次顾客满意度调查一般半年一次。4.2 调查对象顾客满意度调查对象分三类：a）各大店、专柜业户（专柜业户除典型专柜，其他专柜采取随机抽样形式）；b）各相关部门。4.3 调查内容 顾客满意度调查主要调查物业提供服务之满意度，对物业服务工作之意见和建议，同时也为商业运作提供必要信息。4.4 调查组织4.4.1顾客满意度调查前须拟定基本调查落实方案，召开调查组织分工会议并做好安排落实工作。4.4.2 大店顾客满意度调查由客服部主管会同物业经理助理以上人员进行，适用顾客满意度调查表A。4.4.3 时19、尚广场专柜业户满意度调查适用顾客满意度调查表A。4.4.4 各相关部门对物业部工作评价采取非现场形式，各部意见直接传递至物业客服部主管处，适用顾客满意度调查表B。4.5 调查结果处理4.5.1顾客满意度调查结果由客服部予以统计分析，统计依据以回收调查表为基础，统计公式为：a)总满意率=（各客户满意率被调查客户数）100%。b）各客户满意率=（满意项数被调查项数）100%。c）各项满意率=（该项总计分数总计分数）100%4.5.2满意项目为“基本满意”、“满意”、“很满意”。4.5.3调查表统计一般分项统计并作总体评估，形成分析评估报告。4.5.4 调查表中的意见和建议应组织专题研讨会就其可行性20、和改进措施予以讨论。4.5.4 调查结果中的不合格项及不满意分项应责成相关部门拟定措施予以改进。5工作记录 物业管理服务问卷调查表A物业管理服务问卷调查表B公共区域使用管理规程1.0目的 为保障本物业管理服务单位辖区范围内的公共安全及规范，充分体现商业经营的特色，并配合完成各项公共区域的使用功能，并适时予以督导，以符合整体物业的企划要求，依据国购广场业户手册相关规定制定本规程。2.0适用范围 适用于本物业管理服务单位辖区范围内的的公共区域（包括并不限于物业外立面、外广场、停车场、公共区域墙面、天花、地面等）管理。3.0主要职责 3.1 遵照国购广场业户手册、装修守则的管理约定，对经管理公司授权21、同意，由业户专享的公共区域按审定方案予以进行并适时监督管理，同时协调有关物业供给事宜。3.2 对公共区域使用方案（图纸）予以审定、或根据相邻部门意见予以会审经管理公司总经理书面同意。3.3 将有关使用过程中的进展情况，予以适时通报业主或使用人。3.4 对使用过程中需整改事项予以书面通报，并配合使用方完成整改。4.0程序要点4.1方案（图纸）审定或会审4.1.1业主或使用人提交公共区域使用方案（图纸），物业方联系管理公司职能部门（必要时）进行审定，并出具书面意见上报公司总经理。4.2 工作人员进场4.2.1 施工方提交施工进度计划表于物业方备案，并办理进场手续。4.2.2 物业方协调有关单位配合施工方进场。 4.3 现场巡检4.3.1 物业方客服部、工程部、保安部具体执行现场的巡检工作，并填写相关记录。4.3.2 对使用过程中的违规事项予以制止，并落实整改事项。4.4 工程完工检视4.4.1物业方在作业完工时的完工检视，并不代表政府主管部门的验收，仅限于物业项目下的职责。4.4.2 物业方对完工检视中发现的不符合审定意见项，需做出整改要求，并出具书面意见。5.0相关文件 业户手册 装修守则6.0工作记录 公共区域专享备案申请表 施工承诺书A 施工承诺书B整改单第12页，共12页中国物业服务教育网