1、美容院美容导师常用话术一、美导销售常用话术一、两个概念：销售+推销销售：介绍商品带来的利益，以满足美容院客户特定需求的过程。推销：用人为或非人为的方法协助或说服产品劳务者按照对出售者具有的商业意义的意见采取的有利行动。二、正确的心态：热情+永不放弃+微笑热情：能感染你的顾客永不放弃：把不可能变成可能“你不割对方一刀，就被对方割你一刀”微笑：让人产生好感三、销售步骤1、迎接顾客：一、三、五步2、了解顾客需求：封闭式问题与开放式问题3、推荐与引导产品：让顾客试用产品是王道！试用产品要讲技巧！4、打开美容院顾客心结-解答疑议从来没用过护肤品无正确的护肤观念觉得价格高一直用别的品牌没听过这个品牌或觉得2、档次低担心使用效果5、购买产品：直接法；利益法；限时法；描绘后用蓝图6、送别顾客：微笑相送细节工夫要做足四、销售话术示范例子1、痘痘严重、没信心能治好痘的人美导：你想不想治好你的痘痘/螨虫？ 顾客：想美导：你真的想治好你的痘痘/螨虫吗？（大声些）顾客：是的美导：好！现在假设您和另一个女孩同时喜欢上一个男孩。那个男孩因为怕kiss时亲到您脸上的虫虫（指对方脸上感染的螨虫）而选了另一个女孩，这时你想不想撞墙？美导：想买，但不够钱？这不是问题，我们有刷卡机，你可以刷卡。没卡？您可以问朋友借钱。美导：长痘不会死人，但会让人生不如死。 2、 从不使用护肤品或没有正确护肤观念的人美导：衣服买2、3千元，烂3、了就要扔；但脸上的皮坏了你能扔吗？美导：我们要把资金的80%投资在脖子以上，只有20%投资在脖子以下。什么，你以为我说的脖子以上只是指脸皮吗？不是，主要是指您的脑子，我们要用知识填充自己的脑子！脖子以下是指投资吃和穿。现在没钱，我们可以穿差点、吃少点，等有钱，再穿好吃好。但没有漂亮脸蛋，即使您有钱买漂亮衣服也衬托不起啊！美导：您洗澡用沐浴露吗？平时用润肤乳吗？冬天涂护手霜和唇膏吗？为什么您全天从头到脚都有保护，唯独您的脸不做护理？您不买产品没有对不起我，也与我无关，但您不买产品，您就对不起你自己的脸！美导：我相信您不用护肤品是崇尚“自然就是美”对吗？其实我也是。您一生下来就有现在的肌肤问题吗（4、像痘痘、螨虫、斑、敏感等）？没有！所以我现在介绍护肤品给您，不是要您去美容，而是帮助您恢复到父母给予我们的初始健康的皮肤！您割伤了手要不要用止血贴？感冒了要不要吃药？都要的。因为要恢复健康。我们用护肤品也是一样的道理。 美导：您以前有这个资格不用产品，现在及以后都没这个资格。十八年华，谁的皮肤不是水灵灵的。十六七岁的您，就像一朵含苞待放的花；但是随着时间流逝，花朵盛放以后等待的就只有凋零。想延长你的花期，就要好好保养。您看赵雅芝、张曼玉漂不漂亮？（顾客：当然漂亮啦）她们像不像四五十岁的人？（顾客：不像。但她们是明星，有钱保养啊）没错！她们有钱保养，所以保持得美丽，这恰恰说明了使用护肤品做皮肤保5、养是有作用的！可能我们没那么多时间、精力和金钱来使到我们年轻20来岁，但通过正确的保养，至少可以年轻35岁。 3、 对其它品牌忠实度高的人美导：以前用啥牌子？顾客：某某牌。美导：一直都用它吗？顾客：是呀！用了很久了，两三年了，觉得用了以后皮肤又滑又嫩，挺好的。美导：您的皮肤确实很好，像剥了壳的鸡蛋一样光滑。但像鸡蛋那样没了外壳，只剩下二层皮，能抵挡得住风吹日晒雨淋对肌肤的伤害吗？您有没有试过中间不用某某牌子，换别的牌子或停用，马上皮肤就会发红、发痒、起小红疙瘩啊？顾客：咦？你怎么知道？我试过一换别的牌子就过敏，所以我都不敢换别的品牌。 美导：其实我告诉你哦。你现在已经得了恶性依赖症！像某某这些6、品牌，都是欧美油性配方，只对外油内干的肤质有效果，像我们多数是混合性肤质，只会越用越油，而且一停用就毛孔变粗，严重的还会出现各种各样过敏现象！顾客：那能怎么办？我一换别的品牌就过敏，我只能用它。就给我某某牌的就好了。美导：试想一下，您现在还能用别的品牌。但若它的厂家倒闭或更换配方，您用啥？您的脸怎么办？顾客：那怎么办？美导：你现在用我们的抗敏系列产品还来得及。来，我告诉你要怎么用。 4、 对热衷于外国品牌（虚荣心强）的人美导：您以前用什么牌子呀？顾客：很多。像VOV、资生堂、欧莱雅都用过。美导：呀，都是些大品牌哦。能否浪费2分钟采访一下您？其实我也是一名专业的美容顾问，对其它品牌的资讯我也很有7、兴趣了解。能否与您一起探讨一下这几个品牌？ 顾客：好呀。（目的是引起对方兴趣）美导：资生堂是来自日本的牌子，对吧。据我所知，日本北海道常年下雪。像资生堂这些日本品牌的护肤品主要是为北方下雪地区的人士而设计，南方人的肤质不太适合。欧莱雅是欧美品牌。欧美人种多为干性肤质、毛孔粗大，对我们这些混合性肤质人群极不相同，所以欧美的品牌其实也不太适合我们。某某品牌是从韩国进口的吧。韩国与中国接壤，韩国品牌护肤品应该适合我们使用。您在这买某某一个产品大概要多少钱？（顾客：几十元以上百元不等）试想一下，从韩国进到中国，要通过海关、经销商、代理商、店铺等重重关节，逐层类推，某某品牌在韩国本土可能就卖几块钱。我们8、这里几块钱的面霜您用吗？（顾客：不用！）我们这里现在就有一个更适合您肤质的品牌。 5、 对没听过这个品牌的人 美导：没听过没问题，国际品牌多得是，不等于你都听过。MAC听过没？CD听过没？（顾客摇头）所以说，不是您没听过的就一定是差的！顾客：但也没听过广告介绍呀！美导：打广告的就一定好吗？！白大夫以前一直打广告，用到人皮肤长毛！SKII也打广告，但在美国重金属检验不及格被禁上架销售！三鹿奶粉没出事前也天天在中央台打广告！没听过不等于不好！你跟你老公谈恋爱前就听过、认识了吗？反过来多少青梅竹马不能最终结合一起！选择护肤品不是选择听过的就好，而是要选择对的、适合的才好。不好的护肤品不仅起不到护肤的9、作用还会更伤皮肤！ 五、产品搭配原则针对肤质，整套搭配除正在过敏的，产品搭配使用顺序为：洁面乳、调理水、眼霜（两种眼霜分开早晚使用）、抗敏菁华、其它菁华（根据情况局部使用）、乳液（日用）、晚霜（夜用）、日霜或隔离霜、粉底液及保湿免洗睡眠面膜（夜间使用，与晚霜分开隔天用）。抗敏菁华作用在于帮助修复皮肤结缔组织，提升肌肤抵抗力，同时可以防止顾客因产品搭配太多而可能产生的过敏症状。所以可与任何肤质搭配。敏感性肤质早期要连续使用4个月。祛斑的人士，先配保湿类及过敏产品把皮肤抵抗力增强，再搭配祛斑产品。祛斑产品要另搭配保湿柔肤水，而且其用量要比正常肤质的用量高2倍。正在过敏的人，一般只搭配祛斑洁面乳及祛10、斑霜即可。但祛斑霜在过敏症状消褪后只能再使用一周，之后可留在蚊虫叮咬、烫伤烧伤时使用。夏天保湿及防晒最重要，日霜、隔离霜或粉底液是不可缺少的产品。疤痕性肤质的人祛痘，一定要搭配去印或除疤菁华及隔离防晒产品。二、10个销售小窍门话术美容导师是专业美容化妆品行业的主要销售人员，那如何提升美容导师的销售技能呢？现在我们就来分享10个小窍门供各位美容导师参考：1、用高昂的情绪冲淡紧张：即使心中很紧张，也绝不掩饰，反而把心中的紧张以开朗的状态展示出来，这么一来，就可以缓解你的紧张情绪。2、克服说话时的胆怯心理：说话胆怯是一种非常正常而又极其普遍的情况，它可能发生在每个人的任何一次与他人交谈中，而绝非你的11、语言方面的缺陷。那些常因自己说话胆怯而烦恼的，大可不必为此担心，而应该振作精神，努力克服这种困难。3、不要逐字地背诵“台词”，“充分的准备”难道就是要背诵演讲词吗？对于这个观点，我们大声说“不”。为了保护自我，在面对听众时脑中难免会出现一片空白，很多演讲家便掉进背诵内容的陷阱里。一旦你染上了这种心理麻醉之痛，你就会无可救药地从事一些浪费时间的准备方式，这样会毁掉你的演说效果。写出讲稿并加以记诵，这不但浪费时间、精力，而且很容易失败。我们平常说话都是出于自然的，绝不会去挖空心思细想每个词、每句话该怎么说。我们随时都在思考着，等到思想清晰明澈时，便会像呼吸空气一样，不知不觉地自然涌出。4、讲演前的12、意念整理：你在当众说话时，要树立正确的态度。这条法则对这里要阐述的另一项特殊工作尽量利用机会说出一项成功的经验依然适用。有三种方法可以奏效：(1)融人到自己的题材中(2)避免去想那些令你不安的负面刺激(3)给自己打气。5、信心挂在脸上：集中全力、保持自信与口角生风的说话能力对你是极其重要的。想想这种能力对你结交朋友以及对社交上的重要性，想想你因此而大大增加了自己服务于他人、社会的能力，想想这种能力对你的事业所造成的影响。简言之，它将为未来的领导群众和个人成功铺平道路。6、记住你要表达的内容及思路：说话条理清楚是从结构上来讲的。平时交谈，说一两句简短的话，谈不上条理清楚。如果要说的事比较复杂，头13、绪比较繁多，就需要将话题安排得有条不紊、思路清晰。要做到这一点，就要求说话者对所讲的内容有深刻的理解，并对要说的事有全局的、缜密的安排。一定要抓住主线，并紧紧围绕主线，安排好次要线索，并注意前后衔接、首尾照应，这样讲起来自然条理就清楚了。7、关键在于多练习：实践发现人在冒险中，你和自我引导的力量与敏锐的观察力会支持你；你会发现冒险会改变你，不论是内在还是外在的!一个人就要冲进学习的禁区，勇敢地练习，不断地充实自己，只有这样学习的冒险才能变成快乐。8、见多还要识广：想要有话说首先要有内容，只有“练”才有依据。我们力求每一句话都实实在在地表现一定的思想。为了充实我们的思想，这就要千方百计加强观察与14、记忆。我们生活在社会之中，要处处观察、研究社会，因为人的认识依赖于实践，来源于实践。既然人的认识总是通过自己对客观世界取得感觉经验开始的，而感觉经验又必须在接触了某种事物才产生的，所以实践活动越多越深，直接接触的事物越多能够提供给我们说话的材料也越丰富。我们常常看到一些文化不高、但生活阅历很广的人，谈天说地滔滔不绝。就也就是因为见识广、说起话来就有充分的内容了。9、注意会场的动态：善于倾听是美容导师在演示过程中与美容院顾客进行互动交流的有效方式。如果不了解美容院顾客真正需要什么，这样的演示效果不仅不会令人满意，还会引起美容院顾客的反感，演示会上交流的话题常常是了解顾问客一扇窗口。所谓“言由心声15、”，通过倾听，可以真正了解到美容院顾客所想和所说的东西。然后“哪壶不开提哪壶”，针对性回答顾客的提问，往往会取得最佳效果。10、良好的演讲态度很重要：一个好的演讲态度，可以使一件很简单的事情发挥出长远的影响力。在大专院校的演讲比赛中，最后获胜的往往是那些演讲态度很好的人，而不是演讲题材最好的人。道理很简单，因为只有有了一个好的态度，才能够将题材发挥得最好。三、美容导师销售常用话术美容导师可以为美容消费者提供美丽的指导，而很多的美容院的消费者也愿意将自己的美丽交付与美导，但随着经济文化水平的提升，消费者自主消费理念的加强，美容导师想要在激烈的竞争中有所收获，就必须整理加强自己的销售技巧，今天我们16、就一起看一下美容导师销售话术。想要更近一步理解美容导师的销售话术，我们就要先了解美容导师销售过程。1、互相介绍。要点：不能省略对客户的称呼，也不要忘记介绍自己。用礼貌建立平等的人际关系。2、询问需求。要点：三问问出需求，问出问题，不要先入为主，更不要只讲不问。你的猜测不等于客户的要求。3、抓住需求。要点：立刻回应。确认后解释。不要避而不答，也不要绕弯子，如果美容院的客户说想减肥，立刻回应说我们对瘦身也是很有经验的。请问，您想改善身体的哪一部分呢？我们会听到客户的声音！4、如何满足？要点：提供解决方案：我们通过某某产品的超强补水护理加上超声波仪器的高频美白疗程会为您带来极大改观，预计一个疗程后，17、您的面色将由黄变白，肌理也变得细腻透明。这里的介绍要以对皮肤和美容产品的深入了解为基础，以客观清楚的介绍为前提，专业技术为核心，形象化描述为重点。切忌介绍的内容太空。5、价格价值。要点：帮美容院顾客设计省钱超值的价格套餐。再有钱的人也需要超值的感觉，问问我们给客户提供的条件是否令她心动？6、最后促成。要点：确认买单。“现金还是刷卡？”千万别在最后关头等客户主动交钱或让客户有机会等等再说。7、跟进服务。要点：心理满足。结束后询问效果。一定不能犯在收了钱后，眼里没有客户的毛病。那样只会降低美容导师的专业形象，也会令美容院客户看低服务者的素质。美容导师常见销售话术顾客：不敢乱用产品怕皮肤会过敏、怕有18、副作用？美导：小姐，看的出来您是位理智的人，很会爱惜自己，您的担心是很正常的，我很想跟您做个朋友，有没有买产品无所谓，我觉得您更应该了解一下自己的皮肤状况。皮肤会随天气、年龄发生不同的变化，如果您愿意我帮您作皮肤测试分析。我们的产品都是纯天然的毫无化学成份，这点您不用担心，可以安心的使用，使用好的话，我相信您还会再来，最重要一定要帮我多介绍朋友来买哦！顾客：太贵了，能不能打折？美导：假如有一个产品效果不怎么样但是便宜，您愿意买吗？您肯定不愿意对不对？我帮您挑选的产品是绝对符合您的肤质，它是纯天然的浓缩精华，您每天只要用一点就可以了，并且很快就可以看到效果，如何这样算起来一点都不贵，经济、划算又19、安全。顾客：回家考虑看看？美导：小姐，是这样的，您买不买都没有关系，我们聊了那么久，您也清楚了自己的皮肤状况，不治疗的话只会拖越久越严重，我们的产品很适合您使用，难道您不希望您的皮肤光滑明亮，对自己更加有信心。顾客：对产品没有信心，怕没有效果？美导：虽然您是第一次接触我们的产品，我们公司历史悠久，我们讲求信誉，专业与服务，您对我们陌生、担心这是可以理解，那是因为您还不了解我们产品的神奇效果，能不能把手借我一下，（当场作个试验、解说我们产品跟其他公司有何不同。）用我们公司的产品保证您更年轻美丽，但不要忘记要感谢我哦！ 顾客：舍不得花钱，作皮肤保养？美导：小姐，您的五官看上去很秀气很迷人，但是肤色20、稍微差一点，而且脸上还有一些斑点，您近来睡眠不好吧，眼圈色素蛮严重，赶快处理否则会越来越严重，每天只要花一点时间，做做护理，保证您很快就会有很好的改善，您看我们这么有缘，来，我帮您挑选一款既适合您又节省的产品。顾客：回去问家人同不同意？美导：其实皮肤保养越早越好，我看过一篇报导，香港的明星容祖儿从14岁开始就作简单的皮肤保养，皮肤最重要的是清洁，您一定要重视清洁，我们每天受到多少的污染，阻塞皮肤毛细孔。当然我们要尊重家人，您的人生是属于您自己的，我们也要有照顾自己的能力吧！其实作皮肤保养是不用花很多钱，您现在不作，很可能以后就要花大钱。顾客：已经在使用别的品牌保养品或已经在另一家美容院作疗程？21、美导：其实没有关系，多了解一点信息或自己皮肤是没有错的，很高兴能认识您，有机会一起分享美容心得？不晓得您使用保养品效果如何？用什么品牌？价钱如何？我相信您眼光绝对很好，我们有一样产品可以帮助您有更好的效果！它可以搭配其他品牌使用，绝没有副作用，来我让您试一下产品感觉！（强调产品特性功能）今天您刚认识我们的产品，首先我要让您对我们的产品有信心，假如您现在已用其他产品对我们的产品没有信心，您可以先买一些回去使用一下。顾客：每个美容导师都说自己产品好？美导：是的，这些道理您听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同肤质选用适合的产品，还有我们美容院的背景，已经得到很多美容院顾客的认同与22、肯定，而我本人从事美容行业已好几年，也经过美容院的严格培训，您不介意的话，我现在先帮您做皮肤测试来体验一下我们的产品。顾客：我正在赶时间？美导：是的，我不会担搁您太多的时间，记得工作不要太忙碌，休息对皮肤保养是很重要，我感觉您今天肤色稍差，是不是太疲累了，其实每天花很少时间作保养，不但可以使自己皮肤光滑美丽，而且还可以使自己更有信心，心情更愉快，试一下我们的产品，只要一分钟。顾客：今天没带钱？美导：今天您不买或不付钱都没有关系，最重要是让您了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和您作个朋友互相交流，今天与您聊天相当愉快，假如您对我有信心，不妨先拿一件产品（清洁）回去感受一下，满意的话23、记得介绍朋友过来。顾客：没听过这个品牌，不敢尝试？美导：是的，其实您买任何东西第一次大都是没接触过，我们壹比拾产品是属于一个国际很有名的专业性产品，一般都是在专业美容导师的指导下使用的，您是可能在一般商场看得到，使用后的消费者都能接受与肯定。首先我来跟您介绍我们的产品跟其他产品有何不同，（解说产品特色、理念、成份、效果）让顾客亲身体验掌握重点简单明了。顾客：我是遗传性（雀斑、黑斑）用保养品都没有效果？美导：我很认同您的观念，尤其选择祛斑美白的产品相当重要，用不好还伤害皮肤，反而斑更严重，让我先帮您分析肤质，是先天或后天，还是使用不良产品受伤害，选择护肤品质量好，绝对可以改善皮肤，在日常生活中饮24、食习惯和休息时间，也是有一定影响的，例如晚间10点至凌晨2点是皮肤新陈代谢最旺盛的阶段，像我们的产品是由许多纯精油提炼而成的，能够让皮肤快速吸收，您能听我给您一些建议吗？顾客：我对任何产品都会过敏？美导：我们当然不希望您的皮肤不舒服，我们的美白保养产品都是了通过临床的过敏性与刺激性测试的，不含任何香料，是不会引起面疱、红肿的，香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，但有些人甚至对牛奶过敏，您可以在局部皮肤上先试用一下，看看是否合适，如果发生任何反应就不要使用该产品。四、美导电话销售标准话术（A：美容院电话服务人员 B：顾客）A:您好！请问是夏女士吗？B:是的。你25、是哪位？A:您好！我是壹比拾客户服务中心的小天。很高兴为您服务。B:你有什么事吗？A:是这样的，夏女士。您现在使用我们的产品已经1月了。之前我们客服人员跟您了解过，您使用的效果挺好的。现在我们在做一个追踪服务，想知道一下您的现状如何？B:刚开始效果不错，但是现在越来越不明显了。这是怎么回事啊？A:这种情况很正常的。您开始使用我们的产品感觉效果很好，是因为我们的产品在最初的时候是帮您把表面的斑去掉。现在它是在帮您把基底层的黑色素排出体外，达到根治的效果。B:那照你这样说也应该有效果啊。A:效果肯定是有的，但是您也知道的我们的产品是纯生物制剂。它是通过调节人体内的新陈代谢来起到祛斑美容的效果的。所26、有人体内的新陈代谢都是不同的，所以效果有快有慢。B:那你看我大概还需要多长时间可以去掉？A:一般使用我们产品的顾客，新陈代谢快的话一个多月就可以做到完全根除，慢的话时间会久一点。我在电话里看不到您的情况，也不好给您一个明确的答复。您看这样好吗？我们壹比拾在广州天河区也有美容院的。您看您什么时候方便，我帮您安排一个美容老师帮您做一个专业的检查。B:去美容院啊，我没那么多钱的，算了吧。A:夏姐，您放心。我们的服务属于售后服务，是免费的。您还记得您在购买我们产品的时候我们的营业员送了您两张护理卡吗？您把护理卡带上，我们的美容老师帮您检查之后还会帮您做一下护理的。B:哦，那行。你把你们美容院的地址告诉27、我。A:好的。我们的美容院在广州天河区中山大道中38号加悦大厦。B:嗯，那我有时间就过去。A:您看您能不能给我一个确定的时间呢？因为我们的售后服务是免费的，您也知道免费的服务谁都想要。我们在广州的顾客高达三千人，如果我们不能合理安排，很多顾客都要排队等。本来大家都是开开心心来美容的，等上一两个小时谁都不舒服，您说是吧？B:那倒是。那你看你怎么安排呢？A:夏姐，您看您明天9点方便吗？B:我9点有事啊。A:那夏姐，您看您11点可以吗？B：那倒可以。A：好的，那我就帮您预约的12月6日11点。您到时候按我给您的地址直接去就可以了。在您去的前一天我会再打电话提醒您，好吗？B：好的，谢谢。A：不客气。再28、见！B：再见！五、客户类型分析及应对话术美容导师是企业文化的传播者是美的传播者，也是联系公司与客户之间的纽带。美容导师除了要具备一定的专业知识和素质修养外，在实际工作中，她们常常还要兼具销售技巧，只有这样，她们才能更好地发挥作用，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。作为美容导师，良好形象是令顾客建立信心的重要基础。要想你的业务持续发展，除了具备全面的专业知识，美容导师的人格魅力同样也是不可缺少的。美容导师只有具备良好的职业素质、加强自身休养、注重礼仪礼节，由内而外折射出亲和力和感染力，才能给美容院顾客留下良好的第一印象。美容院六大类型客户分析及应对第一型：从容不迫型（遇事沉着，思维严谨，不易29、被外界所影响）应对方法：比较、分析，向美容院客户全面展示产品的使用价值，若拿不出有力的事实根据、精确的产品说明，这样是不会博得此类美容院顾客的认同的。第二型：沉默寡言型（理智，不易激动。外观老成稳健，不轻易谈出自己的想法。虽然对美容院的销售人员认真倾听，但反应冷淡，难以揣测内心）应对方法：从实际出发，详细介绍产品的使用价值，并提供证明性的资料和可靠性的文件，供顾客分析比较，增强购买信心。同时，销售员的态度要诚恳，以提高自己在顾客心中的地位。提出顾客必然回答的问题并引导其发挥，才能使面谈过程不致冷淡和中断。第三型：豪爽干脆型（多半开朗、乐观、积极、决断力强、慷慨、坦直，但也无耐心，感情用事）应对30、方法：需符合其性情。简短介绍，说明产品的用途、特点、使用价值以及销售建议，干脆利落，由于其性情交朋友更胜于销售产品，效果必然甚佳，不建议死缠滥打，谈感情交朋友胜于买卖。第四型：冷淡傲慢型（不通清理、高傲孤僻、自尊心强、主观顽固）应对方法：多用礼貌用语，向他介绍、说明、询问等，如果她依然冷淡、刻薄地拒绝，可用激将法：“别人劝我别来此浪费时间，可我感觉您挺好商量的，您的外表和别人说的一点都不一样”等等，引起对方想辩解表白，证明自己是怎样的人，一旦成功，就见机行事，有时反而更容易达成交易。第五型：吹毛求疵型（不易接受他人意见，喜欢鸡蛋里挑骨头，抬死杠，爱争辩，争强好胜，销售人员再好的口才也无法使他心31、服口服）应对方法：采取迂回战术，可以和他假装争辩几句，但必须适可而止，最后宣布战败，心服口服的宣称对方高见，并称赞其观察入微，独具慧眼，但不忘以自己销售的产品为论题，满足对方的好胜心，让其吹毛求疵的心态发泄后，再转入销售目的，请其多批评指教。如此化解吹毛求疵的心态，销售就能成功。第六型：心怀怨恨型（见到销售员来访，满腹牢骚，无理攻击造成难堪局面）应对方法：看到其言行像无理取闹，但实际上，心中有某种内疚和失望的情感掺杂在一起，认为销售员是油嘴滑舌的骗子。应先了解到其抱怨的原因，假如真有实情，尽力设法给予消除。如曾吃过服务不周的苦头，应以诚恳的态度解释：“方才您那番话，我听了心里也不是滋味，不过请32、您放心，类似的事情决不会在我们美容院里重演。请您给我一次成交的机会，我们会使您满意，以证明信用。”顾客听后，会觉得以往的损失已得到别人的同情，并可在未来的成交中得到补偿，只有这样心里的怒气才会得到平息。六、美导下店标准话术美容导师下店目标-回款订单与回款是美容导师辛勤工作的回报，是美容公司评判美容导师下店工作效果的首要指标。想让加盟店下订单并及时回款，美容导师可尝试用以下一些方法：A、用好货品库存表，通过每个货品的上下预警线，直接计算出销售订单；B、根据历史销售数据的分析，促销活动的评估，未来销售走势的预测，磨合出销售订单；C、还可与加盟店人员一起对顾客档案进行详细分析，逐一研究每个在册顾客的33、消费能力、消费习惯以及该顾客未来一段时间的消费可能性，计算出一个大概的要货量，减去该院目前库存，从而得出一个订单。 一个能让加盟店信服、接受并愿意回款的订单，就必须要有充分理由，要用文字和数字计算来增强说服力，兼顾各类货品的搭配。 当然，美容导师要想取得好的工作业绩，自身除了具有基础的美容、美容院的店务管理知识。还要完全了解掌握公司所有的产品知识和操作技能以及市场终端回馈的信息。记住多问多学，学会换位思考提出疑问，比如：如果我是顾客我对产品会有什么疑问。这些也是终端常会被提问到的问题。如果你对美容院的店务管理不是很有信心，可以从维护代理商的加盟店的过程中，吸取各店的精髓，在聚集经验的同时还可以34、作为与美容院老板交流的资本，那样不仅得到老板的垂青，同时为自己的工作带来更好的沟通和便利。 美容导师下店必备的两种心态一、我是导师，我是专家的心态美容导师是公司派遣下来给与美容院加盟店技术支持的。作为美容院的加盟店，一般而言，是很信任总公司派遣的老师，同时希望美容院的老师能给到比代理商美容导师所不能给予的指教，包括，美容师在产品操作过程中出现的问题，以及顾客对产品的疑问。老板在店务管理中遇到的问题，比如：怎样才可以留住顾客？美容师为什么常跳槽？美容导师在下店服务的过程中，要首先调整好心态。正确认识自己的能力，才能给到店面支持。在美容师培训过程中，美容导师需要用加倍的耐心来培训加盟店的美容师，让35、她们真正的掌握产品的各方面知识以及销售技能。平均每个加盟店会代理多个品牌的化妆品，因此只有让美容师对产品非常熟悉时，她才会无意或有意识地推销你的产品。但是她们大多数年龄不大，悟性不是很强，所以美容导师只有耐心地培训她们，才会提高产品的销量，才会让她们把产品的功效操作得更好。二、我不是公司给你免费派送的美容师美容导师还有一块比较重要的工作内容，就是下店以后的培训计划安排。对于产品和销售来说，你是专家，所以培训一定要听你安排，千万不能让美容院或代理商只把你当一个不用发工资的美容师来用。有时候美容师忙不过来、顾客亲自提出、顾客对产品有些兴趣或者需要特殊技巧而美容师还没学会时，美容导师可以亲自给顾客提36、供服务，美容导师要清楚自己的工作定位。美容导师下店工作重点1、与人的沟通和交流美容导师肩负回款任务，在下店的过程中，美容导师要保持和代理商、美容院老板的沟通和交流，谈实际话题、做实际事，了解他们的心态以及碰到的问题。2、对产品的关注美容导师要及时提醒代理商、美容院对库存货物进行关注，缺少什么急时补货，那些库存太多急时有针对性进行促销。美容院加盟店的库存货品包括陈列样品、主销货品、季节性产品、促销品、滞销品、赠品、临近过期货品、宣传物料等。美容导师清点库存的时候，不仅要了解库存总量、总价值，更要统计以上分类货品的数量和价值。从而帮助美容院加盟店学会控制和调整库存，建立各分类货品的上、下预警限，从37、根本上解决美容院加盟店乱要货、乱换货的痼疾，同时加大美容院加盟店进货指标依据。3、关注回款这是美容导师工作最重要的一部分。因为美容导师的目标就是回款，如果美容院没有回款，那么美容导师也就没有业绩。七、塑造自身形象的话术美容导师需要经常和人打交道，这也是代理商和美容院客户之间联系的纽带，美容导师自身的专业形象显得尤为重要。优雅亮丽的仪表 “服装不能造出完人，但第一印象的80来自于着装”，所以成功的穿着是美容导师走向成功之路的第一步。美容导师在拜访顾客前，应对镜自照检查一下衣服是否整齐是否干净。皱巴巴的衣服让人觉得你很邋遢，而干净平整的衣服会使你精神焕发。美容导师不妨把自己装扮得亮丽一些，令自己显38、得神采飞扬，时尚兼具个性，以此来感染美容院顾客，亮丽又不俗气。化妆风格应该和自己的气质相近，典雅不失清新、要给人以浓妆淡抹总相宜的感觉。巧妙的佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给美容导师增添几分色彩。美容导师不要挽过高的发髻或其它奇形怪状的发型，头饰、耳饰、项链不可过于华丽，珠光宝气会使人觉得俗气；切不可浓妆艳抹，香气袭人。大方得体的言谈举止除了仪表和服饰外，美容导师还应养成良好的谈吐举止习惯。因为透过一个人的谈吐举止行为，往往可以看出这个人的修养水平。美丽和谐的外表固然能受到顾客的欢迎，而大方得体的谈吐举止同样可以让美容院顾客感到心情舒畅。言谈礼仪1、礼貌用语不离口，多用“请”“谢”，这是在人39、际交往中的“礼貌金句”。尽量使用令顾客感觉舒服的语言，如客户讲方言，而你有正好熟悉他所讲的方言，你就可以用方言与顾客交谈，这样可以拉近双方的心理距离，瞬时增加亲切感。2、善于聆听，认真听美容院客户说话，不与顾客抢话头；说话要有分寸，多用热情，关心的语调。不要使用“可能”、“也许”、“大概”等含糊不清的措词。3、落座时尽量避免与美容院客户面对面，最佳位置是侧座。4、初次见面应表示打扰的歉意，离去时应诚恳地说非常高兴能够认识您并留下名片和资料，三天后再进行回访。八、顾客拒绝的分析及应对的话术由于美容导师在美容院的销售中占有重要地位，所以，她们的水平高低决定了美容院的销售额。心理设限局限了美容院的销40、售额而美容导师的话术问题。如果美容导师的销售话术不专业，在销售的过程中就会出现不会问话或问话错误的情形。用什么来评估美容导师的专业程度呢？不专业的美容导师只管热情的聊天，却不知如何让客户接受我们的服务，并心甘情愿的买单。我们认为专业美容导师的能力就等于单位时间内的销售业绩。没有业绩的美容导师不管多么会讲话，都是不专业的表现。在研究中我们发现，美容院顾客经常对美容导师的推销做出拒绝的表示。没时间、下次再说、没带钱、我懂产品、我考虑考虑，为什么会出现这些拒绝，以至于美容院老板觉得面对面销售很难，一般人不能做，有很多美容院都是老板做销售。而实际上任何一个经过训练的美容导师，都能在短时间内令业绩提升。41、美容导师之所以被拒绝，是因为美容导师提的问题不是客户的需要，所以很容易就会遭到客户的拒绝。大部分的拒绝都是由于美容导师直接销售带来的副作用。第二点由于美容院顾客说出了自己的需要，美容导师却听不见或听而不闻，一味说自己的想法，容易让客户产生反感。让我们看一下，美容导师什么时候经常出现被拒绝的情形呢。不知道客户要什么就开始了推销：美导：“小姐，我们的美白产品效果很好，来自修正集团生产的巴西针叶樱桃粉和日本深海鱼胶原蛋白，来我们店里的很多人都用了效果不错，想不想试一下。”顾客：“多少钱”？美导：“针叶樱桃粉是598、胶原蛋白粉是1980。”顾客：“太贵了。”（）“太贵了。”美容导师一开口就推价格，这42、就给了顾客讲价格贵的机会。顾客来美容院是不是为了贪图便宜，而是为了寻求真正令她满意的护理产品或护理环境而来的。如果不清楚这一点，就会犯错误。就会误以为客户主要是为了便宜才来美容的。假如客户不需要，再便宜的商品顾客也会嫌贵，假如真正符合顾客的需要，顾客会给您谈价的空间，而没有询问顾客需要的价格销售，会使许多顾客说“太贵了”，这只是出于一种习惯性的反映。并不存在她感兴趣听美容导师继续销售的机会。她的真正想法是：您还不知我要不要您的东西就报价，是压根儿就不想理会我，那是您需要的，不是我要的。我不想听下去了。反过来，假如一个美容导师真正能令顾客感兴趣，她会主动谈出她的需要，美容导师应对顾客的提问感兴趣43、，这样不仅给予了成功的解答，顾客还会想：不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买到更便宜的。这里，先建立的是人际认同，后建立的是生意关系。假如不明白这一点，是做不好专业美容导师的。 上面的例子，如果先问美容院客户是否要做美白项目，得到肯定回答后再推美白产品，效果就会不一样。 导师：“请问王小姐，您对美白产品感兴趣还是对精油护理感兴趣？” 顾客：“我想做了解一下美白产品，夏天晒黑了不少”。 导师：“我们的护理最低会员价是380元一次，但我建议口服美白效果更好，而且是全身提白的”。 顾客：“那是什么产品啊？” 导师：“原料是100%来自巴西顶级针叶樱桃，青果期及时采摘，保留高含量天然VC，有效阻断44、黑色素的生成，防止黑色素载体的传递，淡化色斑。同时添加了水溶性膳食纤维，可以减缓消化速度，排除血液和淋巴中的毒素，让身体由内而外的提白。同时天然维生素C是最好的抗氧化剂，可以抵抗电脑和紫外线的辐射。” 顾客：“难道口服的比外在护理效果要好吗？”导师：“当然了，黑色素是在皮肤的真皮层，外在护理是有效果，但配合上口服的产品，效果更明显，而且口服的是有一种全身提白提质的作用，这是外在护理达不到的。”顾客：“我能看一看吗？” 我们首先就是通过交谈展开对客户的了解，在了解基础上，推荐产品。真正当客户要谈价的时候，一定要坚定“价格是价值的体现”原则，不轻易降价或试做。 导师：“您知道，夏小姐，这个价格是我45、们美容院从开业时就定下来的。我们的产品和服务永远都是质价相等的，而且修正是大品牌的产品，产品和质量都有保证。” （）不开口的沉默杀手。只要开口讲话，我们就可以发现美容院顾客的需要，但面对沉默不语的顾客，难度就大了。想想看美容导师滔滔不绝地唱独角戏，而顾客却始终一言不发，这样的情形怎么能完成销售。讲不下去，原因在哪里？美容导师只推产品，自己的个人魅力不足或太咄咄逼人，令顾客无法开口。先检查自己的仪表和态度，然后征询客户的需要。“小姐，欢迎您来到我们店里，我可否先问您几个问题呢？看我们能否对您有所帮助。”（）“我还要考虑一下”。当顾问介绍完护理项目或推荐美容产品后，顾客可能会说：“我要考虑一下。”46、它可能是顾客为了避免直接说“不”而提出的借口。我们来看一下顾客的决定过程：顾客听了您的产品介绍，看了您做的产品展示，评估了您的产品价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。俗话说“趁热打铁”，顾客表示要考虑一下，说明您的销售劝说还是有问题的，顾客的购买欲望仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑，因此，您不能轻易地告诉顾客“请多帮忙，等您决定。”导师：“小姐，实在是对不起。”（顾客或许会吓一跳，转脸注视着您）。顾客：“有什么对不起的啊！”导师：“原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于说让我考虑一下了，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下。”必须47、像这样很认真的去说，这一点很重要。做生意并非总是出售产品，而是要让顾客产生积极的购买欲望。换言之，就是要使顾客首先愿意聆听美容导师的说明，愿意看看产品，并在认识其价值后，再行思考自己的条件，以便做购买的决定。在这一过程中，美容导师应注意看看顾客的回答有没有足够的热情，若是不够，美容导师就应该站在顾客的立场上向她进言，增强她购买的欲望。特别提示：热情的询问顾客的需要，抓住需要给以专业的解释，以美容院客户为中心而不是以自己为中心。不能犯的错误：从来不问顾客的需要，也不理会顾客的要求，只一味向顾客推荐自己熟悉和价格较高的产品。语言急促，只想到成交的提成，不看顾客的眼色，表情生硬。九、美导常引用的佳话48、1、 不要当三瓶女人：年轻时是花瓶，中年时是醋瓶，老年时是药瓶。 2、 不要只做三转女人：围着锅台转，围着老公转，围着孩子转。 3、 女人一成不变，男人一定会变！因为男人挣钱女人花，太太不舍得花，一定会有别的女 人替您花！千万别做男人不喜欢的三心女人：留在家里放心，想起来伤心，看着恶心。世界上没有丑女人，只有懒女人！ 4、 要做三独立的女人：思想独立、能力独立、经济独立！ 5、 三养女人：修养，涵养、保养！ 6、 三丽女人：美丽、能力、魅力！ 7、 因为女人：20岁比脸蛋，30岁比身段，40岁比韵味，50岁比健康，60岁比财富！ 8、 女人可以长得不漂亮，但是绝对不能让自己的人生不漂亮！ 9、49、 20岁以前长得不漂亮，不是自己的过错。20岁以后不漂亮，就是自己的错！ 10、 要想得到别人的爱，首先就是要自己爱自己！ 因为，漂亮的女人像宝石，但是花无百日红，岁月不饶人！而智慧的女人像宝藏，男人愿意一辈子去挖掘！ 11、 行走在智慧中的女人最美丽，而要得到智慧就要参与一个智慧的环境，在里面学习提高，只有学习，才不会被淘汰！因为竞争太激烈了，已经竞争到家庭了！ 一个中心：以健康为中心。 两个基本点：潇洒点、糊涂点。 三个忘记：忘记年龄、忘记病痛、忘记恩怨。 四个拥有：老公、居所、积蓄、老友。 五个要：要唱、要跳、要掉（肉）、要俏、要笑。 六不要：饿了才吃饭、渴了才喝水、困了才睡觉、累了才休50、息、老了才锻炼(运动)十、三人行的话术下店当天工作内容：1.清点物料是否准备齐全；2.编辑信息，给所有客户群发邀约信息。（院长负责安排人员实施）3.与院长协商 本次业绩目标在给美容师培训前先提高1.5到2倍； 为了三天能快速收清款项，建议其准备付款即可抽奖的奖品； 制定美容师现场奖励政策； 协商本次业绩的返单百分比，以便更好的提高美导的积极性；4.培训美容师 活动主题及活动时间； 活动方案，制定出推广话术，要求所有人一字不差的背诵； 告知本次活动的目标业绩以及奖励制度； 业绩分到个人，分析客户，设定销售目标及销售意向； 现场演练话术好消息！好消息！凡是12月16日到12月18日光临壹比拾美容院51、的顾客，均可免费获得价值380元的蛇年鸿运礼包一份，数量有限，过期不候！详情请咨询13710470907或入店咨询；（礼包以服务项目和代金卡的为主，例如：面部魔罐一次+疗程代金卡378元）好消息！好消息！本店最新引进世界顶级美白保湿项目，使用一次相当于平时做三个月的护肤，一个疗程让您年轻十岁不再是梦，目前国内市场最低收费为每次9800元，凡是12月16日到12月18日光临壹比拾美容院的顾客均可特价980元体验一次，仅限10名，过期不候！详情请咨询13710470907或入店咨询；话术护理前：您好 姐，过来啦，给您发的信息您收到了吧，现在正好是我们壹比拾在整个广东省推广美丽开运大变脸的活动，一共52、就挑出6家店执行，我们这就是其中一家，凡是这两天来的顾客，公司均送价值380元的礼包一份（递给顾客3张百元的卡），这是380元的产品代金券，购买产品您可以当现金使用，另外的八十今天将给您体验两个全新的技术项目。您现在就可以躺下，给您体验一下；护理中：我跟您说，这几天所有体验过的顾客，满意度100%，几乎都购买了我们的新项目，您先试试，看看效果，如果感觉还不错，也可以选择一个适合您的方案，第一个是我们的颈部拨筋减压技术，这套颈护在给您颈部美白抗皱的同时，治疗肩颈的问题效果超级好，尤其对改善睡眠、治疗偏头痛有非常明显的效果，只要您能连续护理x次，我可以向您承诺，肩颈周的问题至少可以治疗60%以上。53、第二个是我们的面部魔罐技术，这个项目是通过中医经络气结理疗，采用面部魔罐疗法，通过面部滑罐、走罐、摇罐、闪罐四种疗法，促使肌肤气血畅通，血液循环加快，从而达到紧实肌肤、改善面部轮廓、提亮肤色的效果，结合产品使用，能使肌肤当即呈现提升、紧致、润白的神奇疗效；销售中：姐，我跟您说，这几天基本上所有的美容院顾客都参加我们的活动了，只是每个顾客参与的档次不同而已，您看啊！这次的方案跟以往的方案可完全不同，第一：这次是我们壹比拾针对整个吉林省同时推广的，所有的配送完全是公司直接输出的，所以赠送的力度非常大，几乎相当于打对折，平时我们店打死也搞不起这么优惠的活动；第二：这个活动的每个政策都是有名额限制的，因为是二十家店同时推广，所以，名额随时会没有的；第三：您参与本次活动，还可以参加抽奖一次，中奖率100%，奖品有价值980元的品牌蚕丝被，有很多市场畅销的套盒，最低还是我们老总亲自去杭州购买的价值380的真丝睡衣；第四：刚才送您的代金券还可以直接冲本次政策，就相当于一次性给您减掉680元，绝对物超所值的；第五：这次所输出的面部和颈部技术，都是针对现在这个季节直接设计的，特别适合现在去使用，一定能在您原有的护理基础上起到增效作用的；您看一下，你要定哪个？我帮您开一下单子，对了，这次活动的款项是公司直接收取的，抽奖也是款项付清后才能抽的，所以，您看你是现在付清还是先付些定金，剩下的明天再送过来？