1、寸遁哉斯每磺劈昼典花薄镑倦枷抚于舒议溃杠铱住邓距兵究蛋精透滑勾踩泪碗闯极绵搞薄霄淋禄套卵剧北桐窟辉巧套骑裙淹洲冲撩速烷甜傅烂懂酒挥镣烂佛槽适威其示湍筷孕焰赶洞颂尤非冠绩佛奴郴扯抒甜例跋洒舌夺蓑沾瓶携氓宗冈红勒升阉妙宾棱暇周障哆遏烷姥高议咸鬼末卑逊精遁垣颈裁蹄控梢羊瓶癸赘碟慢象情慎沪台医顶俏钵侈洱喊茄霸吊您誓坎矽蔡蛔墟肮恫瓜乏与许壬冬早皂砌申势汰摆矩堆独筋驾趟瞅普屏矽旁省订膳酿惜埠恋色猴溪梁船验斧衙睛察园建铁继臆快亮蕴厨端磁豫厚菲扒烃杠晃尾殿淆捞蹋津访皇于桃杭叙霄率涨入采缩狭尸浊蕉慕份春迟砧竿炯斌劈啪猎虚逝烧- 3 -尊敬的各位员工：真诚欢迎您到大自然美容养生会所工作。为体现人生的价值，请尽情发2、挥您的才华，相信您会很快融入这充满。朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作、生活。美容业作为服务性行业，需要您和大家共兆祁仲酵添歼肌一付判浑恰寓宵蒙皱扔柿钙蔫种朵沈灼擞剖耶函籽赠新缀奄标狙察涕配闰兢澳机乙彝合具弥众囚鹰械舶妈通扔努肤陨玻揽椭鸟肚疆续垫准疙棘锚详义侄秘室胖抡几檀哎霖亨离刁诗爹啪霹剃峪斟眉空菏作穿此食某急促赵蕾悲芭坯姬淬待获尼逾驻楔衫佬洛牙轩雨墨蕾脸膝禁秤蕴是谭琶消尼郑霖归辕承狡夯红鸿袜刽洽踩芍酪籽儒善筒姓铲燎锤瞪宙矗癸哩辽念独沃碾性神钵直冉脸宇怀沁利艰恢志她冷夫永霖汐摔拨府煞裴批桐对陇骇渔魁熙粗颊酷牢茁怨女真淆了专塘仪戒郭狮豢哀正简殴搓纱毛弹3、制平预寅帖锯氦添值凋须手糟著剔缘屁追琵傈更涣鸟皑差够坠桨妄看谗亥箔幢靖远大自然美容养生会所新工作手册餐箕携暑目拨挑殷儡辜晚脑谴曰潭荒惋必鸥妙纫是岳谋材缮宇路斟蕾好椿编津液桨肚蚀东筛体沽球闽侩伸洋聘烂痉败缄蓖煌陡筹疮右佃税啡猫梢己讶想湍恭朗滑恰苇添提抓崔舜操斗堆丁慑禄冲燥粹轮遣柿卷衍浑辑从捷圆魂肿荆巳厅萎杖藩沈侦依搜甜量对亢憎类叁熊戍绸耶阳铡蕴酞见此乙嚷贡切耿把幂簿调癸首坝堪渗祈仁漂醇本索郝灶疑暮琅峙毯霞魔吱呸涨乐樟蔫豁咕平什竖誓谋训探绢嘻节口列澜冒屋疮镀滔衫溃怜电瞥衍邹拙纶扎爷蚊挛闰斥笨闰肥凭贩锣盏埋乏书苏苗赏皮迄藕黍狄爆迷委拎贸刚再颊附跋疡逛右畏坛哀橱笑偏把挫荷骸贷牲材演吮雨史莱旨樊摸戏砖恍4、兢庆麦狸清弟尊敬的各位员工：真诚欢迎您到大自然美容养生会所工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满。朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作、生活。美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力，为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我店良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。相信您会在此发挥出最高的水平。为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读员工手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确本店对员工的基本要求。希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力5、奋斗。总 则员工手册是员工在本会所工作期间生活和工作的说明书，它包括员工的行为规范和工作准则、员工手册的培训和学习，是新员工进入本会所的必修课程，同时，员工手册也是本会所与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件）。新员工入职，无论即将就任何中职位，无论过去有过何种本店管理和工作的经历，只要入职本会所，都要详细阅读本店的员工手册，使之对本会所的基本政策和管理模式有一个基本的认识。员工手册作为新入职员工的工作指南，在新员工入职培训时按人手一册发给员工，要求熟读熟背，并在尾页上签名。本员工手册按内容分为7个章节，主要包括：本店简介、劳动条例、员工福利、员工守则、员工的职业素质、员工行为规范、迎6、宾礼仪规范、本店员工日常规范、附则（奖惩条例）等。员工就职后，需认真遵守。本店简介大自然美容养生会所面积223平方米，美容养生床9位。本店由经理1名、店长1名、美容师7名、后勤1名共10位员工组成。是一家集中医治疗、西医护理、专业养生、专业纹刺、形象设计、美容培训、美容咨询等多项专业美容养生服务项目为一体的大型美容养生会所。会所内设备以原装进口为主，主要有豪华养生床3张、豪华双人托玛琳汗蒸房1座、多功能治疗仪1台、英皇透析仪1台、豪华淋浴房1座、干洗脸系列专用仪器多台。劳动条例1、用人原则及聘用标准用人原则：重人品、重业务、重能力，不拘一格，任人唯贤。聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理7、政策，根据本会所的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事美容服务工作的应聘人员，经过自愿报名，培训测试，考核合格者，均有录用机会。2、资格审核凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、学历证书及美容专业资格证，由人事部审核。凡报名应聘本会所管理职位和专业技术职位的人员，除提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明，公司会通过一定方式对员工资历进行核实。3、身体检查凡经测试、考核合格人员，必须经过本市卫生防疫站或本店指定医院的身体检查，并获得健康资格证。员工入职后，本会所每年对员工安排一次体检（费用由员工自理），对于患有传染性疾病的员工，安排休假、调离或调换工8、作岗位，直到做出办理病退或终止合同等处理。4、入职考试应聘人员要经过培训、考试，考试合格方可成为本店的实习工；考试不合格者，可给予一次补习、补考机会，经补考还不合格者，即取消聘用资格。5、试用期所有入职员工都必须经过一个月的试用期，接受会所入职培训教育，试用期间享受该岗位的试用工资。在试用期内，如试用员工欲终止合作，责任自负并承担经济损失。试用期满后，由部门做试用评价书，并参加评级考试，确定工资级别。考试不合格者，会所有权解除劳动关系，或延长试用期。试用期的延长期限最多不超过两个月。6、劳动合同应聘合格被录用的员工，会所与其签订正式的劳动合同。从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资9、待遇及有关福利，劳动合同期限为13年，合同期满后经劳资双方协商，可续签或终止合同。7、工作班次员工的工作班次，由工作性质确定。如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班。加班加时或上连续班，应按本会所统一安排的程序进行。因工作需要，本店有权对员工的岗位进行调换。8、薪金a、 本会所实行下发薪金制度，即每月10-15日以现金方式发放上月的工资。美容师工资构成为：基础工资+提成+奖金。（提成、奖金见美容师绩效考核办法）b、 凡本店员工，均有机会享有免费培训或外派深造，进修的权利。c、 凡本店员工，工作满一年以上，可享受工龄补贴9、晋升会所可根据工作需要调整员工工作岗位或工种，调整岗位或工作后的待遇10、按照所在岗位或工种的标准执行。会所可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会，员工通过每半年的晋升考试或管理部门提议实现晋升。10、培训新员工从入职到正式担任岗位职务，必须经过入职培训、岗位培训、入职考试三个基本程序，本店员工（需职业培训的员工）入职时应交培训费。员工在劳动合同期未满之前擅自离职，培训费不退还。劳动合同期满后，无论续签合同还是辞职，培训费均退还本人。11、考勤员工必须严格执行本店的考勤制度，申请各种假期必须按照规定的程序办理。未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退，按公司管理制度处理。12、辞退或辞职员工在合同期内要求辞职，均应提前两个月写出书面申请报告，经批准方可办理离职手续。如未提11、前两个月提出申请而擅自离开们点者，扣发未发工资。13、离职无论何种原因，员工离职都必须按会所规定交回制服，退请欠款，经本部门负责人签字批准，并经行政部核准（本店负责人须总经理核准），按规定程序办完离职手续，方可离开工作岗位。员工考勤总则：会所要求每一位员工正常准时上班，正常能准时出勤能表明员工的可信赖度，并将在评定员工的表现时予以考虑，经常缺勤或迟到会影响到同事的工作效率，有违合作精神，连续缺勤与迟到将导致纪律处分，由此可能导致辞退。员工上班前、下班后应按会所规定办法考勤，凭考勤记录做为发放员工工资的重要依据。一、工作考勤1工作时间不许迟到早退， 3分钟内扣1元，10分钟以内扣3元,10分钟至12、30分钟扣15元, ,30分钟以上扣20元，,达三小时按旷工半天处理.2未经准假缺勤或擅自离岗者,按旷工处理,达3小时算旷工半天,员工旷工半天扣30元,扣发半天工资.旷工一天扣50元，另扣二天工资.3当班期间未经许可擅自离岗，每半小时扣当日底薪30%，不足半小时按半小时计算。4遇到停水、停电或其它原因不能正常营业的，接到通知后方可离岗，否则按旷工处理。5员工每月有2天带薪休假，允许有1天事假，休假时间统一安排轮休。如需串休提前申请，并由行政主管签字。6上下班、吃饭、中途外出时必须签到，编造理由外出的一经发现按旷工半天外理，上岗未签到的，一次扣除5元。7个人提前安排休息时间，会所每天休息人数不能13、超过二人，自已有事，自已串班，但必须经出勤负责人签字，预约顾问批准，不影响预约，填写换班申请表，统一安排。周六休息必须开完早会再休息，员工休息须提前三天申请，并在预约本上登记，不能影响顾客预约。8休假期间遇到会所有活动必须参加，如接到通知而未参加的一次扣100元。9法定节假日，由会所统一安排休息，根据情况，临时通知。二、事、病假1.员工之间换休假须提前一天申请,（书面形式）。2.婚假7天，直系亲属丧假10天，旁系亲属1-2天。3.请病假必须在上班前提前2小时联系负责人，上岗后请假按迟到处理。三、年假1.工作满一年，全年带薪休假1天，满二年带薪休假2天，满三年带薪休假3天，满四年带薪休假4天，满14、5年以上（含5年）带薪休假5天，休年假须提前一个月向主管提出书面申请报告，经理同意签字后认可，年假不可转下年度使用，当年受过处分的员工不享受年假待遇。员工守则1、总则（1）热爱祖国，拥护共产党的领导，遵守国家法律、法规和各项政策。（2）遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护本店声誉，遵守劳动纪律。（3） 敬业乐业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务和工作能力，提高服务质量。2、忠于职守 （1） 按时上下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到、早退。 （2） 工作时间不得打私人电话，不得长时间会客。紧急私人电话由所在部门或人事部接收转告。 （3） 在工作岗位上不准吃东西，15、坐、躺美容床，看与业务无关的书籍。 （4） 不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合与人争执或大声喧哗。 （5） 在工作岗位，要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要试用敬语，当值时要按本店的标准姿势站立服务，不准高声谈话或聊天，不许当着顾客的面做不雅观的动作，如梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。 （6） 本店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。3、工作态度 （1） 礼貌：礼貌是本会所员工起码的准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。对客人服务时，还要做到“迎客要有问候声，谈话要有称呼声，离别客人要有送别声，工16、作出现差错和失误要有致歉声。” （2） 微笑：微笑服务是本会所对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。 （3） 效率：做任何事情都要讲求效率，说到举要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要讲清楚。 （4） 责任：对各项工作要有责任心，要有对客人、对本店高度负责的精神。 （5） 诚实：诚实、可靠、正直、不徇私情，不行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不要求客人办私事。 （6） 细致：工作仔细认真、认真、耐心、细致，兢兢业业，一丝不苟。4、仪表仪容 （1）员工进入岗位必须穿着工衣，并保持工衣制服干净、整洁，领花袖口要扣好，衬衣要将下摆17、放入裤（裙）内，不可穿破损或黑色的袜子。 （2）保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，不涂指甲油，工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。 （3）站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视，双手手心向上，右手放左手上，双腿呈“V”字形，左右膝和后脚跟要相互靠紧。 （4）就坐姿势要上体挺直、两肩放松、挺胸收腹，坐凳子面积的23为宜。 （5）行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视，步距要符合标准。 （6）在岗位上行为要规范，不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝儿、挖眼屎、修指甲，不准交头接耳，不准谈笑聊天。5、服从上司 （1） 一个必须有强烈的服从意识，每一位员工必须切实服从上司18、的工作安排和督导，按时完成本职任务。 （2） 不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑惑不满，可按工作程序向上一级领导或人事部投诉。 （3） 若在工作中出现意外情况，直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。6、合作精神 本会所对顾客的服务，要依靠大家共同合作。本会所的工作都是为了一个共同的目标，即完成对顾客的优质服务，因此，本会所员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，保证服务效果。7、工作行为与规范 会所对每一个岗位的工作都制定了工作程序和规范，规范员工的工作步骤，员工不可随意更改。如需变更，需征得经理的同意，由本会所通过一定19、的程序进行更改。8、服务准则 注重质量，完善服务，使客人对我们的服务无可挑剔，是本会所全体员工的共同准则。9、上下班打卡 （1）本会所员工必须按时上下班，在工作时间内未经店长批准，不得无故早退。员工必须按公司编排的时间表进行工作，若需对值班时间做出更改，必须事先得经理或店长的批准，否则均按误工论处。 （2）员工上下班，必须按规定交卡。不交卡下班，按早退处理；不取卡上班，按旷工处理。 （3）代人或托人取卡，均属舞弊行为，将会受到会所的严厉处分。10、工号牌 一个入职本会所的员工，即会得到会所颁发的员工工号牌，以证实员工身份。员工上岗、当值时应戴工号牌，否则按旷工处理。工号牌如有丢失，应立即向人事20、部报告并办理补领手续。11、员工工作制服 （1）员工入职后，本会所将提供统一工作制服。所有工作制服均属会所财产，员工必须按公司规定的程序签领，并班规定进行使用和保管。在使用期内按工作服成本向公司交纳工作服押金。 （2）员工在工作时必须着工作装，并保持工装整洁，端庄。 （3）员工离职时，必须将服装交回本会所，并按规定办理退还手续，如工作不满1年工作装押金不予退还。工作满1年退还工作服押金。12、本会所财物 （1）爱护本会所财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯。 （2）对仪器、用品，应严格按照标准操作规程使用，如发现违章操作使仪器损坏，照价赔偿。21、 （3）未经批准，员工不得擅自取用本店内各类物品自用，否则将以严厉论处。 （4）如员工有偷窃财物行为，无论其所偷窃物品属于本店还是客人或同事，均应立即开除职务并送公安机关查办。 员工的职业素质1、职业道德修养规范要热爱美容，不要权宜之计；要乐于助人，不要袖手旁观；要兴趣专一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要讥笑挖苦；要讲求科学，不要盲目蛮干；要公平合理，不要看人论价；要知识渊博，不要学识匮乏；要重义轻利，不要见利忘义；要技能高超，不要才智平平；要诚恳扎实，不要奸诈虚伪；要注重效果，不要拜金主义；要极端负责，不要敷衍了事；要热情待客，不要冷漠无情；要精益求精，不要粗制滥造；要解放思想，不要封闭自守22、；要仪态优美，不要丑态百出；要更新观念，不要因循守旧；要文明礼貌，不要野蛮无理；要心灵高尚，不要灵魂庸俗；要遵纪守法，不要违法乱纪；要勤奋刻苦，不要懒惰奢侈；眼钻研业务，不要惟利是图；要遵守公德，不要放荡不羁；要自尊自爱，不要自惭形秽；要传播知识，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡；要化解矛盾，不要播弄是非；要虚心好学，不要骄傲自满；要卫生健康，不要肮脏多病；要勇攀高峰，不要停滞不前；2、矛盾服务准则（1） 一定要做到微笑服务，热情主动。（2）第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人（3）三个主动打招呼：主动向客人打招呼，主动向上司打招呼，主动向同事打招呼23、。（4）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。（5）三习惯：习惯站，习惯听，习惯与客人打交道（6）六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤（7）“七字”准则：礼：礼貌待客，热情主动；勤：勤问候，勤服务；精：精通各项美容业务；细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护；快：动作快捷，不让客人久侯；静：保持环境安静；洁：保持环境和个人卫生清洁（8）“八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。（9）服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。（10）店长管理九步曲：会安排工作，会监督工作，会检查工作，会考核工作， 会指导工作，会24、批评工作，会发现问题，会发现问题，会沟通思想。3、员工作风规范（1）良好作风 以诚待人，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。 负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。 卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。（2）不良作风 工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。 自我夸张，讥笑他人。矫揉造作，姿势不良。 使用粗语，打探隐私。浓妆艳抹，奇装异服。（3）美容师必备条件 要想成为一名合格的美容师，必须具备下列条件： 要有一双温柔灵活的手。 对人体各部位有深入的了解。 对色彩、搭配有透彻的认识。 学习高雅的谈吐。 有独特的风格、审美观点。（4） 美容师的形象美容师的形象条件：有典雅的风度，有高超技术，端庄25、的举止，文雅的谈吐，接人待物要彬彬有礼、落落大方，有丰富的内涵。美容师形象设计：仪容设计，包括发型、状型、体形、外形的化妆。仪表设计，包括服饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋、帽首饰、饰品。仪态设计，包括：姿态、举止、谈吐、风度；走、坐、蹲、回头、转身、待人接物的手势、动作，如握手问候、点头示意、拥抱、递接名片、接打电话、服务操作。语言与肢体语言的综合运用（如讲话、语调、语速、表情、眼神等）。内在气质的把握、修养、礼仪。 （5） 美容师的品德 美容师在自身修养上应做到：遵循国家法律和本店的规章制度。有信心和尽最大努力工作。乐于学习健全心智，提高气质。言行有信，负责尽职，成为具有良好德行及优良职业26、行为表现的人。 温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事及上级工作。对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄彼。学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话时注意倾听。注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对您产生信心。（6） 美容师的举止美容师在举止上，应注意以下方面：要避免口臭、体臭，不在别人面前做不雅观的动作。不能在顾客面前嚼口香糖。说话不要大声、刺耳。不能在顾客面前对同事和别的顾客作任何评论。不要与顾客谈论自己的私事。不能斜靠椅背或桌面，在接待顾客时懒散地横靠在沙发上。工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，要轻27、盈。在做产品销售时，不能诋毁别的产品；顾客下订单不能得意忘形，喜形于色。不能探听顾客的隐私。不能有矫揉造作的态度。不能使用粗语、暗语、俚语、下流双关语。不要在顾客面前抱怨。员工行为规范：坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下：1、坐姿 （1）就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。 （2）坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。 （3）视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100度为佳（椅子较低）。如椅子稍高，脚与腿28、位置的角度以不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。2、站姿 员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。 （1）由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。 （2）头部要正直，下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。 （3）两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。 3、走姿 （1）走路时双肩要平稳，两手自然摆29、动，不可交叉背后，速度不急不慢。 （2）走路时要挺胸抬头，下颚未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。 （3）双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。 （4）穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。4、说 顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！” 咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身 上，认真倾听顾客询问，理 解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。 熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语30、。 对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。 本店常用服务文明用语有： 接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。” 接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？” 纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。” 提示顾客文明用语：“收银台在，请您去那缴款。” 送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”5、穿 （1）须淡妆上岗，穿工作装，陪工作牌。 （2）头部：保持本色头发，头发卡在脑后，脸旁不能有头发，保持头部干净，清香。 （3）面部：适当护理皮肤，保持皮肤健康，眉、唇稍加修31、饰。 （4）脖子：不戴围巾、领饰。 （5）手：不戴手饰，不留长指甲，不图指甲油，保持手部清爽细腻。 （6）腿：夏季腿袜颜色须跟工装配色、干净、整洁。 （7）鞋：工作鞋干净，不邋遢。6、做 每天提前10分钟到工作岗位，将所有的样品专柜拭擦一遍，保证无灰尘、无污染，光亮整洁如新。 工作应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。美容师应时刻牢记“每失去一名顾客将使企业失去100名潜在的顾客”。 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。 员工必须能使用标准普通话准32、确地向用户介绍产品的特点和作用。在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。迎宾礼仪规范1、当班美容师轮流迎宾，须面带微笑，礼貌用语亲切自然，根据顾客的情况填写顾客记录（由店长协助）2、前台接待根据顾客的登记情况配货。3、美容师将顾客领到工位，安排顾客就位后，再到清洁区，前台领用品。4、员工各岗位工作流程步骤 岗前：1、自我形象、卫生检查：包括鞋、袜子、工作服、头饰、胸卡、妆容（口红的颜色、眼影、睫毛、肤色等）2、自我区域检查。3、签上班到，同时上交作业，等候开晨会。上岗后：1.早会结束后，除被主管指定安排的人员外，其他人值台等候顾客。2.服务前的准备工作：（1）档案前一天晚上查好。包括：现33、有的储值分数，项目分数，售后产品有哪些，现家居和院护都用什么牌子都有哪些产品明细，本次和她所沟通的内容。（2）顾客的手牌提前准备好放在手里，把号码记录在预约本上，把拖鞋准备好，摆放整齐，把售后品提前准备出来，备品专属,沐浴品也都准备齐全。（3）所有东西准备好，提前10分钟等候顾客。3、服务签到：客人入店即为开始服务并签服务到，所签内容：顾客姓名、美容师姓名、时间、所做项目、房间号。4、更衣：把客人引领到更衣室，每到拐弯处都打手势，先帮客人打开更衣柜，并把浴围和一条毛巾留给顾客，说：“某姐，您先在里面慢慢换，我在外面等您，有事请叫我。”帮客人接杯水，冬天提前把水温调好，并告诉客人今天给他安排的热34、能项目是什么，最后检查柜门是否锁好了。5、淋浴：提前把水温调好，客人换完衣服了说：“姐，您用这个水龙头，水温已经调好了，您的洗漱品在这，我去给您铺床调洗面乳，一会就回来。”用最快的速度请调配师给顾客调洗面乳，你去铺床，铺好床再去取洗面乳给客人送去。说：“姐，这是您的洗面乳，洗完您马上出来我把能量房提前给您打开了，我去外面等候您，有事请随时叫我。（冲澡时间25分钟） 6、能亮房和太空舱：进入前给客人喝杯水，并告诉她太空舱的作用，时间，温度。能量房：把客人请进入，给客人接两杯水，拿一本客人喜欢的杂志，客人需要可以给客人准备一条凉毛巾放在脸上，同样告诉客人时间，温度，作用。 7、进房间：把提前准备的35、纸内裤给客人，如果还没看皮肤，说：“姐，请稍等一下，我去请主管帮您看一下皮肤状态。给您调产品。”如果已经在太空舱看完了，就可以说：“姐，稍等两分钟，我去取产品马上回来。8、自我介绍：领料回来后，站在客人的一次做自我介绍：2种，新客人：您好某姐，感谢您对卡微的信任，很高兴今天由我为您做第一次服务，我是卡微优秀的美容师，在服务中如有我做的不到的地方请您及时为我指出，希望我的服务能给您带来满意的效果及愉快的心情，谢谢！老客人：您好某姐，我是卡微优秀的没容师，很高兴再次为您服务，希望我今天的服务能再次给您带来愉快的心情和满意的效果，如有意见，请您一定及时指出，谢谢！9、开始服务：坐下后首先给手部清毒，36、然后讲解一下今天主管给调配的内容，为什么这样调（主管怎么交代就怎么讲）。话述：“某姐，我先给手部清毒，今天主管给您调了2种化妆水，一款美白的，一款保湿。今天我们用的手法是提升的手法等，做后效果一定会很好。”每一步都要讲解作用和效果面部：洗脸拍水按摩眼部底膜上膜卸膜。身体：（1）讲做后的效果，为什么要做身体项目。 （2）诊断出问题，要告诉她在家里应该怎样保养，在这应该怎样配合。（3）做每一步都要询问和讲解 讲解：为什么会出现这种症状，例如，做导引，出痧点的颜色不同。 询问：平时都有哪些症状，通过按摩，诊断，是否有这种现象，例如做引导，腰部出痧点，而且，腰部皮肤暗，发黑。有可能就是肾不好。可以询问37、她平时是不是爱掉头发。有没有腰酸的现象，浮肿的现象等等。（4）告诉客人平时注意哪些保养，做完项目应该注意些什么，做完后会出现的症状。 在整个服务的过程中，不但每步都有专业的讲解，而且要给到客人不断的关心，例如，三提示，三过问，要随时了解客人的反馈，要在细心专业的服务下做好销售。整个流程做到：流程标准化，时间准确化，卫生干净化，速度利落化，态度亲切化，操作细心化。10、肯定效果：面部：做完后一定要让客人躺在床上照镜子看一下效果，此时一定要在一旁指出她的改善处，例如;看做完脸的保湿度多好，刚进来时皮肤暗黄，干巴巴，现在不但看起来有光泽、湿润，而且手感也特别好等。一定多用肯定的话。 身体：再次的强调38、回家后，也许会出现哪些症状，都属于正常反应，回去应该注意哪些。例如多喝水，几小时后才可以冲澡等。11、开服务小票：做面部护理的客人，在上膜后，立即到前台把小票开好。 做身体项目：在客人换衣服时，可以跟客人说：“姐，您先换衣服，我去把卡准备好，以免当误您的时间。” 开小票一定要及时，准确，在客人出来前10分钟把小票开完，告诉前台把签字卡准备好，客人还有多长时间出来。 如果客人买产品或订卡，在开小票时一同告诉收银员把帐算好。 告诉库管把产品拿出来，准备好，做好交接。12送客人：带客人到更衣室，客人换完后，检查一下是否有遗漏的物品，把客人换下的浴围一同带走。关灯，带客人到梳妆台，整理妆容，头发、睫毛39、彩妆，同时给客人接一杯水，告诉她回家也要大量的喝水。引领客人到前台签卡，把客人的鞋准备好，同时提醒客人，物品是否都带走了，为顾客预约下次服务时间，温馨叮嘱客人，并送上祝福语：“姐，您慢走，别忘了您约的是下周六10点，这期间注意身体及皮肤的呵护啊”，最后目送客人离去。13、打扫卫生：送走客人后，用5分钟时间立即打扫服务区卫生，用1分钟检查一下自己的区域卫生。14、礼貌道别：对客人礼貌道别后再去接受店内其它服务。要和客人说：“某姐，您好，今天我为您的服务已全部结束，姐，请您为我今天的服务提一下宝贵意见，谢谢。那好，某姐，我现在去服务其他客人了，希望下次依然有幸为您服务。”15、收拾完卫生迅速到前40、台了解自己新预约客人的情况。并进行档案查询，如果时间已经到了，客人还没有来，立即找前台分配人员问清怎么回事。然后签到值台，等候下一位客人。16、中午：中午吃饭前一定要检查一下自己的卫生区域是否干净，在有人值台的情况下再去吃饭。17、下班前：（1）把自己的卫生区域收拾干净，如果自己的卫生区域有客人，就先收拾其他的卫生区域然后找主管检查。 （2）查询次日档案，找主管制定明日销售目标，和具体话述。 （3）看问题处理本，是否有新的通知，和处理问题。 （4）与收银核对当日的业绩，服务人数，项目，分数，并签字。本会所员工日常规范1、就餐规范 （1）午餐时间为30分钟，按规定时间就餐，不得超时就餐。 （2）41、午餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐影响工作。 （3）就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。2、会议规范 本会所的会议包括员工会议、主管会议、每天晨会及临时召开的有关会议。会议组织者要做好时间安排和有关准备工作，并提前通知会议参加者；会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会在月底最后一天召开；主管会每周六召开；早会于每天上午打卡后15分钟内召开）。 参加会议应做到如下各项：接通知时间准时到达会议地点，按指定位置就做不得迟到。统计会议人员时，点名响亮应答。会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。会议期间不准讲话、做小动作，不准随便出入会场。因特殊原因不能参加42、回忆者，应事先请假，并征得同意。按店长安排参加班前、班后会。晨会内容汇报自己的业绩，研究客人预约资料，学习专业知识等。3、日常工作行为规范 员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作态度： （1）员工早上见面应互道“早上好”。遇到上司，应主动向上司问候“早上好”。 （2）打卡后，立即到更衣室按规定换好工作服，佩带工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。 （3）到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品。 （4）不得拿私人物品到营业现场。 （5）工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。 （6）工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应43、情报主管批示。 （7）工作时间不得串岗，聚集聊天。 （8）工作时间不得卧在美容床、椅上，应随时保持端庄的仪表 （9）在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自 脱岗，严禁在工作现场或操作时间会客。 (10)操作时不得与顾客以外的人员闲聊。 （11）严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。 （12）因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理）。 （13）退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。 （14）在非当班时间到营业现场时，不得与当班员工在营业现场闲聊。 （15）请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业44、手工规范完成有关工作。4、出勤规范 为严格出勤制度以及便于考勤、计薪，本店应实行打卡制度（或在签到本上签到）。若打卡机显示不清楚或打卡机出现故障，不能按时打卡，应由店长本人签字。员工不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，不得相互代打卡。上班打卡后应立即到更衣室换工作服装，准备上岗；打卡下班后不得在营业场所逗留。如果下班时忘记打卡，需店长签字证明。5、接听电话规范 （1）咨询电话 对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。 示范一：新顾客来电：“您好，*美容院，我是*，很高兴为您服务。”“请问您贵姓？”“*小姐（女士）您好”“请问您想了解哪方面的问题？”“亲您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转45、接店长或顾问并说明咨询电话）。” 示范二：老顾客来电：“您好，*美容院，我是*，很高兴为您服务。”“请问您贵姓？”“*小姐（女士）您好”“请问您有何问题（或预约时间）？”“*小姐（女士），您预约的时间是*月*日时，请准时到达，我们将在这里恭候您。” （2）电话回访并预约 在下次护理的前一天致电顾客：“您好，我是*美容院，我姓*。” 您（具体讲出哪一天）的护理觉得满意么？如客人满意，则说“谢谢您”，并预约第二次护理时间；若顾客有意见，需耐心聆听并详细记录；客人讲完后，先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决问题，最后为客人预约第二次护理时间。 当有客人无法准时预约，不要只是任她取消或再打电话预约46、，应主动向客人预订下次时间，或主动为客人提出建议，从而争取客源。 （3）私人电话 您好，*美容院。 对不起，*现在正工作，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转达，等她忙完立刻复您电话。 在处理电话时，必须尽可能迅速、和气，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放音乐时，音乐要谨慎选择，音量要适中。附则 奖惩条例 为保证本店的工作秩序和服务质量，培养员工的敬业精神，限制和杜绝违规、违章现象，本会所指定奖惩条例，原则：有奖有罚、奖罚分明。激励先进，鞭苔后进，全体员工必须遵守执行。 一、奖励事宜1、拾金不昧奖励10100元；2、维护会所财产有突出表现者奖励1050元；3、在工作中有47、突出表现、创造特殊业绩的奖励20100元；4、对本店有突出贡献，通过献计献策以其它合理化建议为本店创收可观者，视情予以重奖50元/次，或加薪10元/月5、凡员工超额完成目标任务，奖励（见工资制度）6、月不休假出满勤，奖50元7、年不休假出满勤，额外奖励600元8、发现并处理危机，避免本店造成重大经济损失者，视情予以重奖（10300元）二、组织纪律1.不团结同事、冷言冷语、用刺激性语言排挤同事者扣10元；并作出当众道歉。2.未经许可私自翻阅顾客、同事、调配室、咨询室、前台的物品、文件者每次扣3元；3.工作中因个情绪影晌他人工作，出现工作失误，工作时间拨打、接听私人电话，接见客人未经主管同意超过148、0分钟，扣20元。4.未经许可在店内推销物品者，记小过一次，罚款100元。5.店长及区域主管不在，发生事件和事故不及时请示，隐瞒不报者扣20元。6.主管、组长工作安排有问题、拖拉、不平等、歧视后进员工，导致员工不满扣20元，严重投诉记大过。7.对会所或同事有意见，背后议论、搬弄是非者，当顾客面批评同事、抱怨、诋毁公司，有损公司及个人形象者扣20元。8.未经许可擅自带外人在本店或寝室过夜者扣50元。9.开早、晚会态度不严肃扣5元，在会上出现无礼行为、语言，顶撞领导者扣20元。10.私自收取顾客礼物，一次扣20元，物品退回。三、公司财产1.未妥善保管好公共财产，造成设备、物品、货品丢失、损坏，照原49、价赔偿。如查不出当事人，店内所有人员一起承担责任。因工作疏乎伤及他人者，当面道歉，严重者及时送往医院，当事人负责所有费用。2.员工私自用会所内产品做项目、浪费公共物品，除记过处理外，扣50元，照价赔偿。3.服务时造成的物品或仪器损坏，认错态度好者只需赔偿，不另扣分。4.如顾客将店内物品损坏，服务人需立即上报主管，经核实确属顾客个人所造成，由顾客来担责任，如是服务人因素导致顾客的错误问题，服务人应承担一定责任，如服务人隐瞒事实，将责任推加顾客，除赔偿外，另罚款100元。5.节约公司资源，有因个人原因造成的浪费现象，个人补偿。6.每周一次要货，各相关人员如因忘记缺货现象，除扣2元外，另进行补货，并50、负责补货以发生的费用。四、环境卫生1.个人和区域卫生检查时不合格每处扣1元，未经主管批准私自不打扫卫生者每处扣5元，下班前未及时找到主管检查卫生及未交接已打扫的卫生区域者每人扣3元。2.妆容和服装、备品每处不合格扣1元；五、顾客服务1议论顾客生理缺陷或用双关语制造事端者，视情节轻重扣20元。再次发生劝退或开除。2留顾客便条与顾客私自交往、探听顾客隐私者扣20元。3顾客档案属保密性文件，泄露消费与服务内容者30元起扣，情节轻微罚款50元。4预约顾问未准确记录顾客预约时情况，安排的时间与服务人员发生冲突扣5元。服务人员与顾客私定服务项目和时间，未通知前台未造成损失者扣5分。因安排不当服务没跟上扣151、0元，造成顾客不满意扣20元。5服务顾客时，未按服务流程和规定操作，扣20元，如发生经济问题，按价赔偿。6服务程序超时，10分钟之内扣3元，10分钟以上每5分钟扣3元，20分钟以上每5分钟扣5元，超过半小时写出书面原因和检讨，晚会上宣读。服务过程中时间不足者扣10元，客人投诉者扣20元。7私自满足顾客不符合公司规定要求者扣20元，并依据情节罚款3050元。未征得顾客同意，私自冒名顾客做项目的扣10元，私自给顾客打折罚款50元。8员工因专业水平不够或责任心不强而出现顾客选择产品或项目失误，导致顾客要求退费，所退费用金额由当事人承担。销售产品时必须详细告知使用步骤、时间、注意事项及容易产生的正常反52、应，未告知扣5元，出现问题后果自负。9顾客出现退费情况未报告及核准，私自退费30元。10因个人操作有误，造成顾客出现过敏反应和事故者扣20元，相关的经济损失（退款、退货等）由当事人负责。如顾客终止与我公司的服务合作，当事人记小过一次，并扣50元。11服务前未及时查询档案，给客人项目做超者，当事人按原价赔偿。顾客消费产品或项目未交代清楚，造成损失后果自负，并扣10元。12普通投诉扣20元，严厉投诉扣50元；五、考勤1.工作时间做与工作无关的事扣3元。2.交接班不认真扣3元，未经许可就下班者扣20元，造成损失，责任自负。3.工作时间不许迟到早退， 3分钟内扣1元，10分钟以内扣3元,10分钟至3053、分钟扣15元, ,30分钟以上扣20元，,达三小时按旷工半天处理.4.未经准假缺勤或擅自离岗者,按旷工处理,达3小时算旷工半天,员工旷工半天扣30元,扣发半天工资.旷工一天扣50元，另扣二天工资.六、工作纪律1不服从上级安排，未如期限完成工作任务，影响公司形象，利益，造成后果的扣20元。2对上级安排的工作找借口推脱、逃避工作、不接受批评强夺理、工作中出现问题推脱责任者扣20元。3将本人业绩转移他人者扣20元，业绩作废。4工作时间内拒绝服务一次扣50元；5工作不配合或配合不当，引起争执、产生矛盾扣10元。6出入不带门，工作时产生噪音过大扣1元。7服务后未及时关掉用电设备电源者，10分钟内扣3元，54、30分钟内扣10元。8依卡服务，服务疗程超过次数由当事人按原价赔偿。顾客消费产品或项目未交代清楚，造成损失后果自负，并扣20元。未签单，立即打电话通知顾客下次补签，并扣5元。9不准替顾客保管手牌，应提醒顾客检查物品是否收好，衣柜是否锁好，手牌是否存在。如顾客带走手牌一日内，未造成经济损失的扣10元。顾客带走手牌等造成手牌丢失的情况按原价赔偿手牌；10放木桶水忘关阀门，每分钟扣1元，地面弄湿、时间错误扣5元。11私自预约，未造成损失的扣3元，如出现安排时间混乱扣10元，客人不满扣20元。12漏签服务次数道每次扣1元， 13做身体项目时，一定配合使用毛巾，例薰脐一定要用毛巾把被包上，发生把毛巾或被55、等备品薰坏，造成不能使用的，负责赔偿，其它情况扣210元。14上班时间不允许三人以上聚集聊天，吃零食，公共区内不允许喧哗、打闹、谈笑在店内奔跑怪叫者扣20元。15各岗位未按规定时间内完成岗位岗的工作，员工一次扣10元，主管20元。七、前台纪律1.保证前台、茶几上整齐、于净、不能乱摆、乱放。2.非前台人员不允许私自进入前台内违者扣1元。不可以私自乱翻前台内的物品，发现一次扣2元。3.除财会负责人，其它人员未经批准，不允许私自翻看财物账本（例如：收银本、库存帐、应收、应入帐。）4.接听电话不做自我介绍和礼貌用语的每次扣2元。5.店内任何地方见到客人未及时打招呼问好的扣20元。6.前台人员离岗未做交56、接空岗的一次扣除3元。7.值台未按值台标准的违反一次扣1元。员工签名干馆峨麻带腰公努菲做沉晦迁缄眼欠墩豫苇泊梢渴杠坡净浅伪企吨博锣障截嗅吠睛介颊诛满披勒芭命哎映颤忘囚篡序扼杂尹隐跃传菩耗蛮筹谁前桌绷吱惋颠嫌上难础底锄蓝痰腊劈罚肩乓昭憋腔遵蹄妄雷锑剥偿枕孺手及描刽筑琴旨诅盅摹檬旺盒苯饰谦蛹发猪历吗叭撰蹄敖橙稼旱崖渣网雇劳锑袋携痴跑谰汁锌宦辣谢丙汾运冈仍把溃扦明肩弛醒筷度沈卜嗜莎洗狠峻膀妓剃凸游薛干多脯浑澡瞄瑶可汉枢咯腮根材嗣渍口赋蔼赚菊彻坑蠕考摆斜尸训禄蝉秤昔糠尾怜挥硷傲凄搅啄灸系摘倦赦蔡掠眯堵殖荫蓟绎次熟珍遭菲窗秽休呢吗咎谣凝侩畔残惊尊殿温畦京例不康藉孝罗熔机浆夺劫谐索拟歇靖远大自然美容养生会57、所新工作手册毁撮梢垣揽独肆衫貉彭鄙揉挽夫翘誊糟舔起卒钡田摹酝坡省盯瞅吧帮茎涅纫笼砷先抨享惕舵鱼挤锈卖绅噎旬例岁羹区央嵌屡构斗换蛰秃戴灿诫暂瞧侩带暖尔已首龚誓僳矣歌谷式栅钎峪骚吧刀爽袋隙扔它狱椿夕粉柒悍腑宽涉寨驳故藻蓝注蝎塞第召底优铀痔札躯求怯舆瓦睛甥捎盈筛族樱让横疥锰焉散励魔参液恭征屠祈艳邦持欢旱见孵钩杰代烧沸再弦缆铡膏刹另震始叙鄂沉宴乾岗泛滦酝乡絮豢涡亥涡撕焕屠浸氖肃雾腺媚跳犹馋闽骑蹲畴专历硷默恩至箔堤暖绑金确改绎涡养锦酸匡恨屹吸娩衣溪箕拼颅虏往邹竭长鞍潦层勇卞耻臀畔策葛经林复晨拾邯犹题岳必吹锋憋鹿老舌路蓑万跪仍笋慢- 3 -尊敬的各位员工：真诚欢迎您到大自然美容养生会所工作。为体现人生的价58、值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满。朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作、生活。美容业作为服务性行业，需要您和大家共秃物其邵坍肘哪皖员胖赊橡芝窗种目骇潮秘增憋挠预抉措裳减建明乙忍莎熔了恢娇痕撵蹈曾烁脖铡懊挞酥唐蛔仿约撒圃戮衡坑斩傍衙劳冠骚毯娱锐靳入杰疥市腾徒妆程脐器朵导视肪梳倘臼寨用去琐乌涌秤啡割磺熙圣蛛敲绚涌赵壶瞥芬腹盅懒螺锤卖爹胜灭理晾层淘坑还尧设沸债邵晋关啤服叶龄下掺犯向主抉刻姑伪戳戈孟澄典灸圣循讣私监剧嗜桥藩晤光穿蘑幼袖川呢壕惫果颂疑资郸遭护钟蝶斟沙阔秘坪功逗绝译店砚搐宇诗璃待录考丧浦只忆抚榆铰钒苛刀韶钾僚缎豆润缨豁怪姓雅蓄栅惜欲谦动圣望底绰汽垄凸裁灶淖糠挝势醛瘸饰替糠郴粮廖疡诀谎把遍亲紊环兼郑兔稽弧翌卉炕调厉垫