1、2 非正常给付与退保风险应急非正常给付与退保风险应急 处置实施细则处置实施细则 第一章第一章 总总 则则 第一条第一条 为切实防范非正常给付与退保风险，有效预防和妥善处臵因非正常给付与退保可能导致的突发事件，促进公司业务健康稳定发展，保护客户的合法权益，根据中国保监会人身保险业非正常给付与退保风险应急处臵工作指引（保监发【2013】60 号），结合公司实际，制定本办法。第二条第二条 非正常给付与退保是指按超过保险合同约定的金额给付或退保。非正常给付与退保事件是指同一场所同一时间出现 10人以上集中要求非正常给付或退保，或虽不足 10 人但社会影响广泛，应当采取应急措施的突发事件。对于未达到上述2、标准的非正常给付与退保事件，各分公司可在本办法基础上，结合分公司实际，按照各自制定的应急预案，采取应急处臵措施。第三条第三条 非正常给付与退保风险应急处臵工作应坚持下列原则：（一）高度重视，统一部署。总、分公司应做到自上而下思想统一、周密部署、行动一致，分步骤、有计划的处理突发事件。3 （二）属地原则，分级负责。总、分公司应各司其职，总公司负责风险应急处臵工作的部署，分支机构负责风险应急处臵工作的具体实施。（三）从速处理，及早应对。总、分公司全体员工在日常工作中应加强风险防范意识，提高风险处臵能力，对各类风险苗头，抓早抓小，发现风险应及时报告、果断决策，防止风险蔓延。（四）严格保密，捍卫品牌。3、未经总公司应急处臵领导小组批准同意，公司各部门或员工不得擅自对外散布关于非正常给付与退保风险事件的任何涉密细节。第二章第二章 组织保障与工作职责组织保障与工作职责 第四条第四条 公司成立非正常给付与退保风险应急处臵领导小组（以下简称“领导小组”），组长由总裁室成员担任，副组长由分管客服及风险与合规部门的总裁室领导担任。领导小组的主要职责：（一）根据非正常给付与退保风险事件性质决定是否启动和终止总公司层面的应急预案；（二）审批非正常给付与退保风险应急处臵办公室上报的应急处臵方案并全程监控风险应急处臵工作的过程；（三）召开新闻发布会，对外通报风险事件处臵情况；（四）审核非正常给付与退保风险应急处臵4、办公室向中国保监会提交的报告；4 （五）完成中国保监会和当地保监局部署的其他工作。第五条第五条 为保证应急处臵工作平稳推进与有效执行，公司同时设立非正常给付与退保风险应急处臵办公室（以下简称“应急处臵办公室”），主任由分管客服的总裁室成员担任，副主任由办公室、市场企划部、风险与合规管理部、财务管理部、客户服务部、信息管理中心、银行保险管理部各部门负责人担任。第六条第六条 应急处臵办公室下设对外联络小组和对内执行小组。对外联络小组组长由市场企划负责人担任，成员由办公室、市场企划部相关人员组成；对内执行小组组长由客户服务部负责人担任，成员由财务管理部、客户服务部、信息管理中心、银行保险管理部、风险5、与合规管理部相关人员组成。（一）对外联络小组的主要职责 1.监测新闻媒体的报道，并做好相关信息的处理工作；2.根据事件整体情况，拟定对外发布的相关内容，并指导机构应对媒体采访；3.按照监管机构的规定，及时向中国保监会报告；4.完成监管机构和领导小组部署的其他工作。涉及部门的主要职责：市场企划部：负责监测媒体对事件的报道情况，并做好相应负面信息的处理工作；根据事件整体情况，拟定对外发布的相关内容，并指导机构应对媒体采访；其它对外联络工作。5 办公室：按照监管机构的规定，及时向中国保监会报告。（二）对内执行小组的主要职责 1.全面负责非正常给付与退保风险应急处臵工作，调查风险事件发生的原因、性质及6、波及范围，根据领导小组制定的应对思路拟定解决方案，并向领导小组汇报；2.根据领导小组制定的应对思路，统一调配应急处臵工作所需公司资源；3.紧急情况下经领导小组批准，授予分支机构主要负责人临机处臵权，可采取边处臵边报告，特殊情况下先处臵后报告的方式处臵非正常给付与退保事件；4.指导分支机构开展风险应急处臵工作，必要时应赴现场指挥，最大程度的控制事态，防止风险蔓延；5.指导并积极配合保险代理机构做好风险应急处臵工作；6.根据事态发展及时开通绿色给付通道，简化给付与退保手续，加快给付时效，缩短资金到账时间；7.负责突发事件相关数据提取及技术支持工作；8.完成领导小组部署的其他工作。涉及部门的主要职责7、：客户服务部：统一调配应急处臵工作所需公司资源，指导分支机构开展风险应急处臵工作；简化给付与退保手续。银行保险部：指导并积极配合保险代理机构做好风险应急处臵工作。财务管理部：根据事态发展及时开通绿色给付通道，简6 化给付流程，缩短资金到账时间；建立风险防范基金，用于提前给付。风险与合规管理部：参与非正常给付与退保风险事件的调查处理，开展风险评估并提供对外法律合规支持；信息管理中心：负责突发事件相关数据提取及技术支持工作。第三章第三章 风险等级与分级响应风险等级与分级响应 第七条第七条 风险等级 根据事件涉及人数及社会影响，将非正常给付与退保风险划分为五级，即一般非正常给付与退保事件、中等非正常8、给付与退保事件、较大非正常给付与退保事件、重大非正常给付与退保事件、特别重大非正常给付与退保事件。（一）一般非正常给付与退保事件 同一场所同一时间出现 10人以上20人以下集中要求非正常给付或退保；或虽不足 10 人同时要求非正常给付或退保，但引发 20 人以上 50 人以下同一时间同一场所聚集；或虽不足上述人数要求，但在全市（乡、镇）范围内社会影响恶劣。（二）中等非正常给付与退保事件 同一场所同一时间出现 20人以上30人以下集中要求非正常给付或退保；或虽不足 20 人同时要求非正常给付或退保，但引发 50 人以上 100 人以下同一时间同一场所聚集；7 或虽不足上述人数要求，但在全市（区、9、县）范围内社会影响恶劣。（三）较大非正常给付与退保事件 同一场所同一时间出现 30 人以上 100 人以下集中要求非正常给付或退保；或虽不足 30 人同时要求非正常给付或退保，但引发 100 人以上 500 人以下同一时间同一场所聚集；或虽不足上述人数要求，但在全地区（市、盟）范围内社会影响恶劣。（四）重大非正常给付与退保事件 同一场所同一时间出现 100人以上300人以下集中要求非正常给付或退保；或虽不足 100 人同时要求非正常给付或退保，但引发 500 人以上 1000 人以下同一时间同一场所聚集；或虽不足上述人数要求，但在全省（区、市）范围内社会影响恶劣。（五）特别重大非正常给付与退保10、事件 同一场所同一时间出现500人以上集中要求非正常给付或退保；或虽不足 500 人同时要求非正常给付或退保，但引发 1000 人以上同一时间同一场所聚集；或虽不足上述人数要求，但在全国范围内社会影响恶劣。第八条第八条 分级响应 非正常给付与退保事件发生后，相关责任主体应根据风险等级划分情况，启动分级响应。（一）非正常给付与退保事件发生后，分公司应及时启动公司应急预案，一至三级响应事件应报请当地保监局启动8 行业应急响应。（二）根据不同应急响应级别采取下列应急处臵措施：1.五级响应（1）事发1小时内中支人员前往现场了解情况，接待、安抚客户，及时控制现场秩序，如事件发生在银邮代理机构，中支银保系11、列第一责任人应安排就近网点专管员赶赴现场协助处理，确保人力充足；（2）第一时间启动应急预案，中支相关负责人赴现场靠前指挥，制定应对方案，如有必要，分公司相关负责人应赴现场靠前指挥；（3）分公司运营管理部按信息报告要求及时向退保风险应急处臵办公室报告；（4）上报总公司客户服务部同意后，可最大限度简化给付与退保手续及流程；（5）上报总公司财务管理部同意后，开启给付绿色通道，缩短资金到账时间；有必要时，总公司建立风险防范基金，用于提前给付；（6）与监管、政府、代理机构及其他人身保险公司加强沟通，协商制定统一的处臵原则；（7）密切关注新闻媒体有关报道，及时澄清不实言论，加强正面宣传引导。避免公司和个人12、擅自对外界媒体发表言论，并借机进行同业诋毁或恶意炒作。2.四级响应 在五级响应的基础上，增加下列措施：9 （1）分公司主要负责人赴现场靠前指挥，制定应对方案；（2）总、分公司给予机构足够的资金、人力等支持。3.三级响应 在四级响应的基础上，增加下列措施：（1）分公司按信息报告要求及时报告当地保监局；（2）总公司对外协调小组按信息报告要求及时报告中国保监会；（3）必要时，总公司应急处臵办公室相关成员赴现场靠前指挥，制定应对方案；（4）必要时，向当地党委政府及其他相关部门报告风险发生及处臵情况，请求支持，根据实际情况请求当地公安部门出面维持秩序，疏散人群，防止人员聚集；（5）密切关注新闻媒体有关报13、道，及时澄清不实言论，加强正面宣传引导。必要时，召开新闻发布会，通报事件处理进展情况，维护公司和行业形象。4.二级响应 在三级响应的基础上，增加下列措施：（1）总公司应急处臵办公室相关成员赴现场靠前指挥，制定应对方案；（2）向当地党委政府及其他相关部门报告风险发生及处臵情况，请求支持，必要时请求当地公安部门维持现场秩序，疏散人群，防止人员大量、长时间聚集；（3）总公司应急处臵办公室报领导小组同意后，确定10 新闻发言人，向公众通报事件处理进展，澄清不实言论。5.一级响应 在二级响应的基础上，根据中国保监会、当地保监局和当地党委政府的要求，应全力做好资金、人员调配等应急处臵工作，保护公司客户的合14、法权益，维护当地社会稳定。第九条第九条 级别调整与终止 风险应急处臵过程中，应结合实际情况和风险处臵工作需要，及时调整应急响应级别，直至响应终止。（一）响应级别调整及终止条件 1.级别提升。当难以判断级别时，按高一级级别处理，防止风险扩散。当风险等级随着时间推移有所上升时，按升级后的响应级别处理；2.级别降低。当事件得到有效控制，经研判认为事件危害降低到原级别评估标准以下或连续5日无进一步扩散趋势的，可降低应急响应级别；3.响应终止。当事件得到有效控制，经研判认为已降至非正常给付与退保事件评估标准以下，且连续5日无进一步扩散趋势，对保险消费者、社会公众的影响基本消除，当地相关人身保险公司、中介15、机构基本恢复正常经营后，经分析评估认为可解除响应的，应当及时终止应急响应。（二）凡涉及四、五级响应的，事发地分公司报总公司决定调整或终止；凡涉及三级响应、二级响应的，事件发生地保监局决定调整或终止，并将调整或终止决定告知中国保监会和相关人身保险公司；凡涉及一级响应的，当地保监局11 报中国保监会，由中国保监会决定调整或终止，并将调整或终止决定告知相关保监局和人身保险公司。非正常给付与退保事件各响应等级应急措施对照表详见附件一。第四章第四章 信息报告制度信息报告制度 第十条第十条 信息报告（一）报告范围和主体 非正常给付与退保事件发生后，分公司应根据响应级别向当地保监局、总公司进行报告，总公司应16、根据响应级别向中国保监会报告。相关报告的流程详见附件二。（二）保监局报告 1.报告方式。报告分为初报、续报和结案报告，初报可采取口头报送方式，续报可采取电子邮件、传真报送方式，结案报告应当采用书面形式，并加盖报告单位公章。2.报告内容。（1）初报内容应包括：事发时间和地点、信息来源、涉事机构名称、初步估算涉及人数和金额、当前态势、已采取或拟采取的应对处臵措施、报告单位主要负责人、联系人的姓名和联系方式等；（2）续报内容应包括：事件起因和发展过程、当前态势及发展预测、已造成的后果和影响范围、给付与退保方式、涉及人数、涉及保单件数、涉及金额、现已采取的应对处臵12 措施和下一步工作方案等；（3）结17、案报告内容应包括：事件应对处臵工作的整体情况、事件发生原因及发展蔓延过程、事件造成的后果和影响、涉及人数、涉及保单件数、总体给付金额、损失金额、应对处臵工作的经验和存在的问题、相关机构和人员的责任认定及责任追究处理结果、下一步预防和完善措施等。3.报告时限（1）初报。非正常给付与退保事件发生后，应在事发或知悉后2小时内进行初报；（2）续报。应在初报后24小时内进行续报，之后每天上午10点前更新续报直至应急响应终止。如遇紧急情况应随时报告；（3）结案报告。在应急响应终止后的十个工作日内上报结案报告。未能在十个工作日内完成责任认定及责任追究处理的，可先上报结案报告，待处理完毕后，再补充上报相关内容18、。向监管部门信息报送内容列表详见附件三。（三）总公司报告 1.报告方式。报告分为口头通报、首次书面情况报告、书面进展报告和书面结案报告。2.报告内容。（1）口头通报内容应包括：事发时间和地点、信息来源、涉事机构名称、初步估算涉及人数和金额、当前态势、已采取或拟采取的应对处臵措施、报告单位主要负责人、联13 系人的姓名和联系方式等；（2）首次书面情况报告内容应包括：引发事件的公司，涉及的产品，发生的时间、网点及地点、原因，当前态势、波及的保险公司及客户情况；当地监管、银行、政府态度；是否有媒体介入、情况如何；涉及存量保单件数、存量保费金额、预估损失；公司已采取或拟采取的应对措施、下一步工作方案；19、公司处理情况：有无到现场处理，哪个部门的哪位处理人员等，处理情况如何；给付与退保方式：公司及同业的给付地点，是否有波及其他公司；行业处理情况：行业处理口径、给付口径是否统一；（3）书面进展报告内容应包括：当日及截止目前现场客户受理、退保、补偿情况，同业情况，当日现场情况较前日的变化；（4）书面结案报告内容应包括：事件应对处臵工作的整体情况、事件发生原因及发展蔓延过程、事件造成的后果和影响、涉及人数、涉及保单件数、总体给付金额、损失金额、应对处臵工作的经验和存在的问题、相关机构和人员的责任认定及责任追究处理结果、下一步预防和完善措施等。3.报告时限（1）口头通报。非正常给付与退保事件发生后，应在20、事发或知悉后1小时内向总公司客户服务部、办公室进行口14 头通报；（2）首次书面报告。应在口头通报24小时内上报，上报对象为应急处臵办公室成员；（3）书面进展报告。每天上午10点前上报最新进展情况直至应急响应终止。如遇紧急情况应随时报告，上报对象为应急处臵办公室成员；（4）结案报告。在应急响应终止后的十个工作日内上报结案报告。未能在十个工作日内完成责任认定及责任追究处理的，可先上报结案报告，待处理完毕后，再补充上报相关内容。上报对象为应急处臵办公室成员。分公司向总公司信息报送内容详见附件四。第五章第五章 应急保障措施应急保障措施 第十一条第十一条 建立应急通讯录 总、分、支公司分别建立并定期更21、新突发事件应急通讯录，明确各级、各部门负责人、联系人及其联系方式，总、分、支公司应急处理负责人及具体执行人员应设臵AB角，确保在紧急状态下不空岗。如通讯录有变，应及时重新确认人员名单。总公司2013-2014年度非正常给付与退保应急处臵人员名单详见附表五。第十二条第十二条 实施 24 小时值班制度 实施突发事件报告和启动应急预案的机构应当实行24小时值班制度，确保突发事件发生后信息畅通，保证上情下15 达、下情上达。坚决杜绝无法取得联系的情况出现。第十三条第十三条 加强人员培训 分公司每年至少开展两次对应急处臵负责人、联系人及相关应急人员的培训工作，提高其应对非正常给付与退保风险应急处理的专业22、技能。第十四条第十四条 加强应急演练 分公司每年至少开展一次非正常给付与退保风险应急处臵演练，提高工作人员的应急能力，查找应急处理工作中的不足和漏洞，确保突发事件发生后各项应急工作的正常开展。第六章第六章 责任追究责任追究 第十五条第十五条 对造成非正常给付与退保事件的有关直接责任人和间接责任人，公司将按照相关制度追究责任。第十六条第十六条 有下列情形之一的，公司将依据相关法律法规及公司规定追究相关人员责任：（一）因工作不力导致发生特别重大非正常给付与退保事件，且事态持续得不到有效控制的；（二）迟报、瞒报和漏报非正常给付与退保事件；（三）利用非正常给付与退保事件进行同业诋毁、恶意炒作。16 第23、七章第七章 附附 则则 第十七条第十七条 各分公司应参照本办法的规定，制定分公司非正常给付与退保风险应急处臵工作的相关制度并报总公司。第十八条第十八条 本办法由总公司客户服务部负责解释、修订和补充。第十九条第十九条 本办法自发布之日起执行。附件：一、非正常给付与退保事件各响应等级应急措施对照表 二、非正常给付与退保事件上报流程 三、向监管部门信息报送内容 四、向总公司信息报送内容 五、总公司2013年-2014年度非正常给付与退保事件应急处臵人员名单 17 附件一：非正常给付与退保各响应等级应急措施对照表非正常给付与退保各响应等级应急措施对照表 措施 响应等级 响应标准 是否 上报总公司 是否24、 上报监管机关 措施（同一场所同一事件人数）一般非正常给付与退保事件（五级）10 人以上20 人以下 是 否（1）事发机构接待、安抚客户，了解客户诉求，及时控制现场秩序（2）第一时间启动应急预案，中支相关负责人赴现场靠前指挥（3）按信息报告要求及时报告总、分公司（4）简化申请手续及流程（5）建立风险防范基金，开启给付绿色通道，缩短到账日期（6）与代理机构、其他保险公司协商制定统一的处臵原则（7）密切关注新闻媒体有关报道，及时澄清不实言论 中等非正常给付与退保事件（四级）20 人以上30 人以下 是 否 在五级响应措施基础上，增加：（1）分公司相关负责人赴现场靠前指挥，制定应对方案（2）总、分公25、司给予机构足够的资金、人力等支持 较大非正常给付与退保事件（三级）30 人以上100 人以下 是 是 在四级响应措施基础上，增加：（1）分公司按信息报告要求及时报告当地保监局（2）总公司对外协调小组按信息报告要求及时报告中国保监会（3）必要时，总公司应急处臵办公室相关成员赴现场靠前指挥，制定应对方案（4）必要时，向当地党委政府及其他相关部门报告并请求支持（5）密切关注新闻媒体有关报道，及时澄清不实言论，加强正面宣传引导。必要时，召开新闻发布会，通报事件处理进展情况，维护公司和行业形象 重大非正常给付与退保事件（二级）100 人以上500 人 是 是 在三级响应措施基础上，增加：（1）总公司应急26、处臵办公室相关成员赴现场靠前指挥，制定应对方案（2）向当地党委政府及其他相关部门报告并请求支持（3）总公司应急处臵办公室报领导小组同意后，确定新闻发言人，向公众通报事件处理进展，澄清不实言论 特别重大非正常给付与退保事件（一级）500 人以上 是 是 在二级响应措施基础上，增加：根据中国保监会、当地保监局和当地党委政府的要求，做好资金、人员调配等工作，维护当地社会稳定 18 附件二：非正常给付与退保事件上报流程初报首次书面报告书面进展报告结案报告中国保监会总公司当地保监局三级机构分公司四级机构事发半小时内上报中支相关负责人赴现场，制定方案事发1小时内上报给予足够资金、人力等支持接收四级以下响应27、必要时，赴现场指挥，制定方案接收24小时内撰写首次书面报告审批修改接收每天上午10点前上报最新进展审批修改接收四级以上响应接收补充内容上报接收应急响应终止后的十个工作日内上报四级以上响应补充内容上报接收审批修改接收接收四级以上响应四级以下响应四级以下响应19 20 附件三：向监管向监管部门部门信息报送内容信息报送内容 项目 类型 形式 内容 时限 初报 可采取口头报送方式（1）事发时间、地点、信息来源 应在事发或知悉后 2 小时内进行初报（2）涉事机构名称、初步估算涉及人数和金额（3）当前态势、已采取或拟采取的应对处臵措施（4）报告单位主要负责人、联系人的姓名和联系方式 续报 可采取电子邮件、28、传真报送方式（1）事件起因和发展过程、当前态势及发展预测、已造成的后果和影响范围 应在初报后24 小时内进行续报，之后每天上午 10 点前更新续报直至应急响应终止。如遇紧急情况应随时报告。（2）给付与退保方式、涉及人数、涉及保单件数、涉及金额（3）现已采取的应对处臵措施和下一步工作方案 结案报告 应当采用书面形式，并加盖报告单位公章（1）事件应对处臵工作的整体情况、事件发生原因及发展蔓延过程 在应急响应终止后的十个工作日内上报结案报告。未能在十个工作日内完成责任认定及责任追究处理的，可先上报结案报告，待处理完毕后，再补充上报相关内容（2）事件造成的后果和影响、涉及人数、涉及保单件数、总体给付金29、额、损失金额（3）应对处臵工作的经验和存在的问题（4）相关机构和人员的责任认定及责任追究处理结果（5）下一步预防和完善措施 21 附件四：向总公司信息报送内容向总公司信息报送内容 项目 类型 形式 报送 对象 内容 时限 口头通报 口头 办公室、客户服务部（1）事发时间、地点、信息来源 事发或知悉后 1 小时内进行上报（2）涉事机构名称、初步估算涉及人数和金额（3）当前态势、已采取或拟采取的应对处臵措施（4）报告单位主要负责人、联系人的姓名和联系方式 首次书面报告 电子邮件 应急处臵办公室（1）引发事件的公司，涉及的产品，发生的时间、网点及地点、原因，当前态势、波及的保险公司及客户情况 应在口30、头通报 24 小时内上报（2）当地监管、银行、政府态度（3）是否有媒体介入、情况如何（4）涉及存量保单件数、存量保费金额、预估损失（5）公司已采取或拟采取的应对措施、下一步工作方案（6）公司处理情况：有无到现场处理，哪个部门的哪位处理人员等，处理情况如何（7）给付与退保方式：公司及同业的给付地点，是否有波及其他公司（8）行业处理情况：行业处理口径、给付口径是否统一 进展报告 电子邮件 应急处臵办公室（1）当日及截止目前现场客户受理、退保、补偿情况 每天上午 10 点前上报最新进展情况直至应急响应终止。如遇紧急情况应随时报告（2）同业情况（3）当日现场情况较前日的变化 结案报告 电子邮件 应急处31、臵办公室（1）事件应对处臵工作的整体情况、事件发生原因及发展蔓延过程 在应急响应终止后的十个工作日内上报结案报告。未能在十个工作日内完成责任认定及责任追究处理的，可先上报结案报告，待处理完毕后，再补充上报相关内容（2）事件造成的后果和影响、涉及人数、涉及保单件数、总体给付金额、损失金额（3）应对处臵工作的经验和存在的问题（4）相关机构和人员的责任认定及责任追究处理结果（5）下一步预防和完善措施 注：各部门接收报告的人员详见附件五 22 附件五：总公司总公司 20132013-20142014 年度非正常给付与退保事件年度非正常给付与退保事件 应急处置人员名单应急处置人员名单 一、领导小组 职务32、 姓名 内线电话 组长 提建设 副组长 崔勇 880010 于振亭 880011 二、应急处置办公室 职务 部门 姓名 内线电话 手机号码 主任 总裁室 于振亭 880011 副主任 办公室 卫才星 880572 18901129898 市场企划部 张国武 880468 13910283211 风险与合规管理部 武于 880411 18610122618 财务管理部 赵杰 880501 13910677651 客户服务部 李建兵 880301 18600501611 余丽娟 880322 18810686707 信息管理中心 王自杰 880371 18610121056 银行保险管理部 闵罡 33、880101 1358100017 对外联络小组 市场企划部 张国武（组长）880468 13910283211 邱冉 880443 13501012917 办公室 冯樯 880058 13466669692 对内执行小组 客户服务部 李建兵（组长）880301 18600501611 23 高贺阳 880324 13911340362 黄敏 880344 13521132104 郭燕 880325 13488848335 王黎黎 880329 13241494691 财务管理部 戴文萍 880516 13911488300 风险与合规管理部 王煦 880418 15611122297 信息管理中心 关强 880391 18611483614 银行保险管理部 李雪峰 880104 18600791840 24 主题词：客服 非正常 给付 通知 抄送：董事长、总裁室。打印：2 份 承办：郭燕 华夏人寿办公室 印发 2013 年 10 月 17 日