1、明骏健康之家管理手册明骏健康之家管理手册 目录: 一、明骏健康之家专卖店开店指南 二、明骏健康之家专卖店终端陈列规范 三、明骏健康之家专卖店管理制度手册 四、明骏健康之家专卖店店面管理培训手册 五、明骏健康之家专卖店物流管理制度 六、明骏绿藻健康咨询中心服务流程及标准 1 明骏健康之家管理手册 明骏健康之家专卖店开店指南 选址: 明骏健康之家专卖店开店前首先要知道选址的重要性，选址在很大程度上决定了开店的成败。因此在选址中，要注意一下事项: 第一步:选好地段和店面 把握“客流”就是“钱流”原则 在车水马龙、人流熙攘的热闹地段开店，成功机率往往比普通地段高。因为川流不息地人潮就是潜在客源，只要所2、销售的产品或提供的服务能满足消费者的需求，就一定有良好的业绩。专卖店的最终信息是让尽可能多的人知道“这里有个明骏绿藻保健品的专卖店”。只有知道专卖店，才会有更多的人前来购买明骏绿藻系列产品。 二、建立专卖店的地址选择: 1、选择经济繁荣的大中型城市为起点，逐步向经济落后的小城市、县级城市扩展; 2、旗舰店要建立在城市中最繁华的商业街; 3、其他分店可建立在生活社区比较集中的地段。明骏健康之家专卖店选择社区聚集地:居民区域场所大、空间大、在城市居民繁华地段，增添更多顾客。更有利于进行社区的活动，进行产品的推广，同时与社区达到更紧密的联系。 4、明骏健康之家专卖店位于医院附近，让顾客更近一步接近专3、卖店受诊。让顾客认为明骏绿藻产品更专业、更权威性。 5、明骏健康之家专卖店选址的位置，拐角的位置往住是很理想的，它们在两条街的交叉处，可以产生拐角效应。拐角位置的优点是:可以增加橱窗陈列的面积。两条街道的往来人流汇集于此，有较多的过路行人光顾;可以通过两个以上的入口以缓和人流的拥挤。 第二步:细致入微的考察 在租赁专卖店前先要了解房东背景。 2明骏健康之家专卖店以专卖店形式向顾客服务，门面显眼，店面面积不低于20m、以小、专、精为主。路段繁华，人口聚集多，看中门面要正面与房东交涉，对其背景有个全面了解、认识。同业竞争状况主要由经营业绩、商品价格，初步测算出店面产生的利润。 第三步:一举拿下店铺4、 寻觅到理想店面后，要当机立断，出手迅捷，尽快拿下店面，否则夜长梦多，让别人捷足先登，导致错失良机。 2 明骏健康之家管理手册 很多小生意都依靠店址的好坏，越是大众生意，就越要舍得在店址上投资。明骏健康之家专卖店也是一样，主营保健品，是大众消费品。因此选店时不要惧怕高租金。在通常情况下，只要经营方向、经营策略、选择的货源没有问题，在这些地方往往是高投入高回报。当然，在投资前必须认真分析选择这个店址、投入这笔资金能带来多大的效益，你所要在此销售的商品的利润空间是不是够大。 除此之外，谈好房租价格与房东侃价前心里要有个谱，先自定一个能够接受的最高价，这个价位必须是: 1、 觉得自己是有把握负担的起5、的; 2、 再向附近类似的门面打探一下，价位也是基本一致，说明是比较合理的; 、 然后再依据这一自己设定的最高房租价格，比较房东给出的房租价格。 34、 谈好缴付方式缴付房租有多种方式。 一般最常见的有按月结算、定期缴付和一次性付清三种。可以采用按月结算的方法，这样能及时结算，以免拖久了增加计算难度，双方都会比较满意，或者是每半年或一年集中缴付一次，这样一旦你有了新的店面或有转让的意向，就不会损失保证金了;还有的店面是长期定租的，一租就是十年二十年，如果有足够的资金，而且看好你选定的店面，也可以一次性将十年二十年的房租全部付清，这样既可免除门面半途被别人高价挖走之虞，也能不受涨租的影响，节约不6、少租金，因为从长远看，门面的房租总体是呈上升趋势的。 首先谈好附加条件，你在租房前应对店面内现有的情况，包括装修状况、设备状况等都了解清楚，然后通过谈判，要求房东在出租前对门面房进行基本的整修。同时，你可以通过谈判要求免付押金。一些黄金地段的门面房押金也往往是比较可观的，虽然这钱最终是要还给你的，但如果你一直经营下去，这笔钱也就等于搁死在了那儿。另外，还可以通过谈判要求延期缴付房租。尽量压低初期的租金，待一段时间生意走上正轨后，再按标准支付，并补足前期的差款。 店面形式: 1、开店地址不但应当考虑来往行人的数量，而且还应考虑来往行人的性质。因此明骏22健康之家专卖店最好选在老年人经常活动的场所7、附近，面积20m50m。 2、明骏健康之家专卖店前附近最好有停车牌，门前最好可停放20辆以上自行车及摩托车，店前或附近50米内可停放2辆以上的汽车，以方便顾客前来购买明骏绿藻产品。 3 明骏健康之家管理手册 3、明骏健康之家专卖店店面、店侧及店前须安装明骏广告牌。门头尺寸要大要显;以灯箱形式出现，门头牌就相当于一个免费的户外广告牌。这样更有利于提高产品形象，扩大产品的知名度。 4、明骏健康之家专卖店门窗向阳通体明亮，四面通风。给前来消费的顾客提供良好的购物环境。 5、明骏健康之家专卖店店内可正常供暖、通水、通电、通电话;要安装电视，每日30分钟播放一次明骏绿藻知识讲座，做到人人了解。 、明骏健8、康之家专卖店要体现企业文化和产品标识特点，要做到四统一: 6a、统一管理模式;b、统一店面、店内色调与标识;c、统一内部设计; d、统一服装。 7、明骏健康之家专卖店店内摆设干净利爽，主要以橱窗为主;四壁可贴瓷砖也可用写真板粘贴(设计图样，企业提供)。 8、明骏健康之家专卖店内部设置: a、人员:专卖店需要26个懂保健医学常识的人。 b、物品:产品摆放整齐，主要产品、热销产品放在最显眼的位置。 9、明骏健康之家专卖店店内要随时保持干净、整洁;每天必须要进行卫生打扫，废品清除。 店铺促销: 促销通过人员或非人员方法，借助各促销工具，在最适合的时候，采取各种促销活动，向消费者传播本企业产品信息，帮9、助和促进消费者熟悉，了解某种产品的功效、特征，并促使消费者对产品有一个良好的感觉，从而对这种产品产生信任感，进而达到踊跃购买活动。 明骏健康之家专卖店怎样才能持续赚钱，一靠贴心地服务;二靠销售产品;三靠专家引导，整个营销过程中，产品促销作为沟通专卖店和顾客的一条桥梁，其开展成效如何具有十分重要的意义。 一、做好促销调研与绩效评估 促销战争是一场残酷而又激烈的竞争，只有胜利和失败的区别。因此，明骏健康之家专卖店在促销战中，永远要走在前面，想他人所未想，做他人所未做，抢占先机，只有进行充分的市场调研，才有可能获得别人永远得不到的巨大成功。 明骏绿藻销售市场主要针对四大类“酸毒”人群，以中老年人为主10、。因此，明骏健康之家专卖店在进行促销调研时，必须对市场进行有效地细分，并从中选择自己的促销目标市场4 明骏健康之家管理手册 和促销目标顾客，做到有的放失。 明骏健康之家专卖店开展促销活动，自然需要一定的成本。因此，促销所产生的绩效如何，是否能够达到促销的预期目的，能够补偿促销的成本，并且带来一定的收益，都需要对促销绩效进行准确的评估，即促销之前的预测和促销之后的实际评估。通过征求消费者的意见、小型实验、以及其他诸如赠送样品、买二送一等一系列的方法，达到预测的目的。 二、选择最佳促销时机 在推广明骏绿藻系列产品时，该如何选择最佳的促销时机呢,恰当的促销机会，会顺利实现促销目标，使促销活动有机地融11、入明骏健康之家专卖店的整体经营战略;相反，如促销时机选择不当，不仅难以实现促销目标，严重还会破坏本店整体形象，扰乱整体经营战略。因此，明骏健康之家专卖店在选择店铺促销时，必须慎之又慎，切忌不要盲目选择。 ? 与消费者有关的促销时机 由于消费者需求方面所发生的变化而促使专卖店采取的销售行为，以便消费者更多的认识、了解，并最终接受专卖店的产品和服务。 ? 节日促销时机(选定母亲节和父亲节期间等一切节日) 在父母节日到来之际送上明骏绿藻产品，通过孝道，关爱老年人点点滴滴;春节、中秋节带上明骏绿藻产品回家团圆，送上健康。以深刻地内涵，选择最佳的促销地，充分展示明骏特色，体现明骏的企业文化。 ? 迎季促12、销与换季促销 这两种促销时机适合季节性较强的产品。明骏绿藻产品并不是季节性较强的产品，但是我们也可以根据换季时节，各类疾病容易复发的特点，大力开展明骏绿藻的排除“酸毒”、健康100的活动。倡导消费者提高免疫力，促进身体健康，达到提高销量的目的，同时提升产品形象，在消费者之间形成良好的口碑。 ? 店铺开张促销时机 为了使事业有一个良好的开端，开张促销成为许多商家的一种非常自然的选择。诸如特价销售、赠送纪念品、赠送贵宾卡等。明骏健康之家专卖店在开展这些促销活动的时候还要注意促销活动经济性，既不能增加专卖店的经济负担，又要使促销活动有足够的吸引力。 三、明骏健康之家专卖店促销的八大原则 1. 保护“13、上帝”的利益 这就是要求明骏健康之家专卖店真正树立“以顾客为中心”的经营理念，把自己的兴衰5 明骏健康之家管理手册 存亡置于消费者的主宰之下，店长要带领自己的专卖店围绕消费者的需求而动，让消费者引导市场，成为市场的主人。毫无疑问，顾客就是企业的“衣食父母”，是企业的真正利润来源，是顾客创造了真正的利润、真正的市场、真正的品牌，是顾客创造了机遇，谁否认这一点或违背这一规则，谁就会在市场竞争中遭遇失败，根本无从获利。 2. 围绕顾客需求做文章 熟知人类的五个需要层次，掌握顾客消费需求新趋势，发掘顾客的潜在需要。总之，市场是无限广阔的，只要我们认真发掘，就一定会找到推销产品的服务空间，然后集中精力开14、展促销，那么可观的利润也就会随之而来。 3. 抓住顾客心里促销 明骏绿藻系列产品的购买人群广泛，但是还是有一定的规律可言，例如一般老年人由于自身健康问题，对产品的疗效比较关注;女性购买产品时感性大于理性，喜欢包装精美的产品;男性在购买产品时，讲究产品的功效性，理性大于感性，对价格不敏感。 4. 为经营战略服务 就是要求明骏健康之家专卖店在分析、掌握公司外部环境和内部条件的基础上，为了在形势的变化中求得生存和发展而做出的带有总体性、长远性、方向性的谋划和对策。 5. 创新思维不可忽视 明骏健康之家专卖店要想在以后的竞争中立于不败之地，就要想他人所不能想，做他人所不能做的事情，敢于突破常规思维，进15、行一些奇思妙想，寻找市场空白，抓住时机大获巨利。 6. 提高服务质量是促销成本 明骏健康之家专卖店不仅仅做到产品的销售，还须跟踪服务，每位顾客建立一个档案表，服用产品前期、中期、后期的状况都应详实记录，不能让顾客前功尽弃。 7. 促销形式温馨为主 明骏健康之家专卖店在社区活动时应制造一种温暖祥和的气氛，让顾客都从中吸取一定的保健知识，以这种特殊的气氛来影响潜在顾客，并达到购买行为，活动规模小、效果佳。 8. 关于影响促销的内外因素 明骏健康之家专卖店在制定促销计划时，为了保证促销活动的顺利进行，必须对各种可能影响促销活动的因素进行周密的考虑，以确保促销目标的实现。 四、明骏健康之家专卖店促销活16、动策划 6 明骏健康之家管理手册 ? 折扣促销策划 明骏健康之家专卖店精心的策划和引导，使消费者按照自己的愿望来行事，并从中获利。但要选好促销时机，权衡折扣促销的优缺点，并最终确定折扣促销的形式。 ? 退款促销策划 这种促销运用起来简单。不满意便退款，以吸引顾客，促进销售。 ? 赠奖促销策划 以免费赠送产品、赠送样品或奖金作为促销手段而进行的促销活动。目的是使消费者记住明骏健康之家专卖店和产品的名称，激发其购买欲望，最终使消费者形成固定的消费习惯。 ? 抽奖促销策划 对于参加抽奖促销活动的消费者来说，获得奖金或者赠品不过是个结果，在这个过程中，参加抽奖活动的人数越多，说明引起的关注度越高，人们17、也就越容易注意到这次促销活动的举办单位。有利于扩大知名度。 ? 现场展示促销策划 现场展示促销活动并不是在什么时候都可以随时举行的，因此现场展示销售的时间性很重要。在举行这类促销活动，主办者一定要进行充分的市场调查。找准市场定位，搞清楚目标顾客，然后以最佳的促销方案来吸引目标顾客。 增加有奖知识问答策划:针对“酸毒”的预防知识提问，赠送手册。回答对者赠送明骏绿藻产品，有利于增大认识圈。 五、专卖店促销的误区 在开展促销过程中，存在许多误区，这些误区往往会导致策划过程中不该出现的失误，给专卖店的促销活动带来非常消极的影响。因此明骏健康之家专卖店在促销活动中应注意一下几点: ? 价格越低越畅销 这18、是我们常见的误区。 了解和把握消费者的心理，给促销产品制定一个最佳的销售价格，是产品促销的关键，而并不是所有产品价格越低就越能吸引消费者。 ? 想当然地推销产品 产品要卖得好，当然要掌握消费者的心理。然而，有些商家以为只要自己对产品满意，顾客便同样会感到满意，完全以个人的口味来决定大众的需求，这样就本末倒置，造成产品7 明骏健康之家管理手册 的滞销。 ? 吹嘘产品隐藏缺点 商家吹嘘自己的产品并无不妥之处，但是如言过其实，或者贬低同类产品，甚至故意欺骗顾客，那么对他自己本身也没有什么好处。因为顾客这次不小心买了假冒伪劣产品，下一次就再也不会光顾你的店铺或者购买你的产品。 ? 墨守陈规 忽视创新 19、任何生意，一定要与时俱进，否则迟早会遭到被淘汰的结局。 ? 目光短浅 不善远谋 商界有这样一句名言“愚者赚今天，智者赢明天”瞬息万物的市场竞争中，谁能立足今天，把握明天，谁就能够掌握市场资源，尤其是顾客资源配置的主动权，将顾客发展为专卖店强大的靠山，使其成为专卖店利润稳定而可靠的来源。 ? 和顾客争利 对于专卖店来说，只有拥有了比较稳定的顾客群，才能获得比较稳定的利润。专家告诉我们，给顾客一定的“甜头”，只有这样才有可能使一次性的顾客成为回头客。 任意扩大加盟店:在某个城市开设加盟店，无权自行发展加盟店，经营范围太多太杂反而不能突出明骏绿藻以排“酸毒”为主，明骏山鸡鞭胶囊等相关产品为辅。 专家20、义诊: 在换季时节，中老年人的体质和各部分免疫力下降，易引发身体内部疾病。由明骏健康之家专卖店以专家义诊的形式来给中老年朋友传授预防知识，有助于增加产品的权威性。 ? 区别不同病症须不同对待 许多中老年人开始不注意，等到患病方才求医，而且要求速战速决，但老年人治疗慢或达不到预期效果，因此应采取诱导式治疗。 ? 外伤感染易患病 中老年人秋冬季免疫力低下，易生病，所以防患为主预防在后。 ? 明骏绿藻排酸毒，疗效好 由专家一对一向中老年人介绍明骏绿藻系列产品，排除酸毒，提高自身免疫力，恢复自身机体健康。 ? 明骏绿藻的如何排酸毒 8 明骏健康之家管理手册 由专家对绿藻知识详细的讲解，如何排除酸毒，达21、到诚心服务大众，用真心打动每一位顾客。 ? 生活常识切记在心 在生活中多注意一些饮食习惯，为保证身体健康状况不影响正常的学习、上班、社交等，来指导大众关注自身。 明骏健康之家专卖店亏损店铺对策: 策略类型: 策略性店铺?位处配送路线上，减少运输成本;实验店，收集资料、宣1.维持策略 传、广告;防止竞争店进入，赤字经营。 2.改装策略 更新店铺?立地有发展潜力;具经营能力;具强化产品计划能力 新业态店铺?具有良好的条件;具有经营管理技术;具有经营管理人才;3.转换策略 有成长性 4.撤退策略 关闭店面?立地没有发展前景;店铺无直接利益 明骏健康之家专卖店员工招录: 1.学历要求:中专中技以上学历22、，具有一定的医学保健常识。管理者同上，专业对口者优先。 2.年龄:招聘员工一般要求年轻化。 3.身体要求:必须符合国家和行业招录要求。 4.能力要求:主要是针对店长，必须有一定的应变能力、处事能力、组织能力等。 5.其它要求:招录员工仪表要端正，会讲普通话。 明骏健康之家专卖店招聘员工的一般程序: 如何选用适当的员工担任适当的工作，是用人的一个重要方面。明骏健康之家专卖店招聘程序有以下几种程序: ? 接见应聘求职者; ? 初次谈话及填写申请书; ? 招聘测验; 9 明骏健康之家管理手册 ? 第二次谈话，并在申请书上予以评分; ? 调查应聘者的履历; ? 人力资源部筛选; ? 总部批准录用; ?23、 体检; ? 正式录用; ? 招聘和录用的方法; ? 面谈; 应聘者在录用之前，要经过严格的选拔和训练，明骏健康之家专卖店要求员工有敏锐的洞察力，灵活的谈话技巧。谈话之后，应聘者因填写应聘表，包括个人履历、教育水平、经验、特长、所希望的工作及待遇等。 面谈的目的，一是获取应聘人的有关资料，了解其外表的和内在的一般性特征;二是向应聘者介绍本单位的情况，以指导其选择工作。 ? 测试; 测试是录用员工可靠而有效的方法。包括性格测验、表现测验、志趣测验。 ? 员工的培训; 新员工培训的目的是使员工尽快掌握工作要领，进入工作状态，提高工作技能，减少浪费，降低成本。让员工对明骏健康之家专卖店的经营宗旨、方24、针、企业文化以及公司的规章制度有一个比较全面的了解和掌握。 ? 员工聘用; 专卖店聘用员工以及员工接受聘用，应以聘用合同及员工手册中规定的条例为准则。 员工的聘用期限在聘用合同中确定，其中以续约及员工手册中规定的条例为准则。 员工在工作时间内一定要尽心尽责竭尽全力做好工作。 在挑选、任命和对待连锁店员工方面做到尽可能客观是很重要的，当出现需要聘用现有员工之亲属时常常很难做到客观，在这种情况下，候选人应符合全部必要的工作要求，并经过正常筛选和招聘程序，任何这种例外情况必须预先征得负责人的同意。 所有员工都要填写职位申请表，提供各种个人信息。这些记录都将存放在保密档案中，这一档案是员工在本连锁店在25、职记录。保持这种记录的完整并不断更新是很重要的，这使明骏健康之家专卖店在紧急情况下能找到员工。 10 明骏健康之家管理手册 员工详细情况如下: ? 员工真实姓名; ? 身份证或户口所在地; ? 通讯地址或联系电话; ? 突发事件时的通知人; ? 另外，员工在培训结业时，须将培训情况汇报给连锁店总部，以便在公司内部出现工作机会时予以考虑; (员工个人资料只限于员工所在明骏健康之家专卖店负责人需要时查阅。) ? 担保; 1、特殊岗位员工(现金出纳员等)必须办理担保手续。 2、担保可以选择以下的几种方式: 推荐人担保:凡经推荐录用的员工，可由推荐人提供担保。 原单位担保:由原档案所在单位人事部提供担26、保。 当地户籍人员担保:由具有当地户口，有稳定职业和独立经济能力的成年公民提供担保。 3、担保人须亲自到连锁店与连锁店签订担保书，同时担保人须附身份证复印件。 4、须在报到时办妥担保手续。 5、担保人如中途退保，或更换担保人，均须书面通知总部，在办妥担保手续之后才能解除原担保责任。 6、如有需要，总部人事部有权核实担保人。 7、被担保人离职三个月后，如无手续不清或占用公款公物等情况，可向担保人发还担保书。 ?工作条件; 1、用工体检 所有员工报道之前，必须经过严格的体检，并将报到的第一天将有效健康证或体检报告交给人力资源部。凡体检不合格者不予以聘用。 2、试用期 员工须经过三个月的试用期，如果27、表现良好，符合连锁店用人要求，就会被聘用为正式员工。 11 明骏健康之家管理手册 3、工作时间 明骏健康之家专卖店实行不间断倒班制，员工每周工作时间不得超过40小时，每周至少休息一天。 4、基本工资 员工按照合同，在人力资源部进行的调整工资确认书规定后，按月领取工资，发放时间为每月*日，如遇节假日提前或推后一天。 5、勤工奖 每位员工都应在指定的工作时间打卡或签到上班，对于准时上班并且工作积极的员工，每月发给勤工奖。员工如有下列情形之一者，则取消勤工奖:? 一月内迟到三次者，发出书面警告，督促其改进。? 旷工1天，扣除全天奖金，1月内累计旷工3天者扣除工资一半。半年内累计旷工超过8天或连续旷工28、4天者，予以解聘。 6、补贴 包括岗位津贴、午餐津贴等。 试用期不发补贴。 员工转正后可享有岗位津贴、午餐津贴。 7、调薪 年度调薪:每年年初，由人事部检查员工薪金情况，并提出合理调整。 奖励加薪:个别员工销售业绩突出者，经研究后适当予以调薪。 8、奖金 为激励员工，在当年度财务状况允许的情况下，发给员工奖金。 全勤奖金:每月员工工作满26天，给予员工定额全勤奖。 节假日奖金:依照员工工作的成绩所发给的定额奖金。 年终奖金:具体标准按部门及个人考核情况而定。 、加班 9店长有权要求员工加班(或换休):可以为员工安排等量时间的休假或按以下公式记付加班费。 加班费=基本月薪/系数*加班时间/30天29、*小时。 员工只有在每周工作超过24小时的情况下才能享受加班待遇。 员工须征得店长同意后方可加班，未经同意的加班不发给加班费。 12 明骏健康之家管理手册 10、调动 明骏健康之家专卖店基于业务上的需要，可随时调动员工的工作地点以及职务。 11、休假 法定假日员工每年可享有10天法定假日。即:元旦1天;春节3天;劳动节3天;国庆节3天。并享有法律和政府规定的其他节假日。 婚假一般为3天。 产假女员工正常休产假为90天。 病假，员工要填写请假申请表并附带医院开的住院通知书或病假单，经有关负责人审批后方可休假，因病不能亲自办理的，及时委托其他人办理。 ? 员工工作程序: 更换工作服，佩带胸卡，打卡30、签到; ? 参加例会; ? 分配工作，进入工作状态; ? 清理自己负责区域的卫生; ? 接待员逐一检查价格标签是否齐全、准确; ? 整理货架，补充产品，确保整齐; ? 整理好你的表情，微笑服务; ? 同事之间协调好工作; ? 做好交接班记录; ? 产品布置、陈列、销售; ? 一般产品的陈列; ? 分类清晰，价格从高到底的次序排列，高价产品放在主通道附近; ? 连续进行几周的专销货展销，颜色搭配要抢眼; ? 货架头的布置; ? 店面整洁: ? 随时保持店面的整洁、干净; ? 了解哪些产品畅销，哪些产品滞销，根据需要及时的摆放明骏绿藻产品; ? 服务顾客: ? 顾客才是真正的老板; 13 明骏健康31、之家管理手册 ? 明骏健康之家专卖店以连锁经营方式，以服务顾客为根本出发点; ? 顾客就是我们的衣食父母，我们的工作目标就是满足顾客的需要; ? 在服务工作中，保持有理有节的态度，用“微笑”来传递信息; ? 守密: ? 我们在竞争中处于有利地位的信息; ? 我们的商业策略; ? 我们的业务信息以及内部机密信息; ? 仪表修饰: ? 所有员工每天上班之前，必须整理好自己的头发、工服等，要化一点淡妆; ? 行为标准: 员工的行为直接关系着明骏健康之家专卖店的形象。店长在这方面要对员工指定相?关的考核制度。 明骏健康之家专卖店终端陈列规范 14 明骏健康之家管理手册 终端是让产品实现商品价值的最后一32、个环节，即所谓的临门一脚。消费者由认知品牌到直接消费，前期大量工作价值的体现都取决于终端的销售。而且，对于明骏绿藻这样的专卖店来说，终端陈列的好坏，直接决定着专卖店经营状况销售收入和利润多少。 近几年，靠连锁专卖店赚钱的例子比比皆是章光101、韩勇9+9市场调查显示，专卖店终端陈列各有特色、极具宣传广告优势、完善个性化的售后服务是他们取胜的关键。因此明骏公司绝不能忽视终端陈列的重要性。 终端陈列要考虑哪些问题, 1、引起目标消费者的注意。将多种产品集中陈列、单一产品大面积陈列、促销活动主题化陈列等方式引起消费者注意。 、体现和提升品牌形象。陈列是向消费者展示产品和品牌形象的途径，因此随时要注233、意终端的陈列是否有利于品牌形象的体现和提升，并根据店内情况随时更换产品陈列位置。 3、最准确的拦截目标消费者。要分析店面环境和消费者习惯，在目标消费者进入店内第一眼看到或者第一时间最有可能到达的地方陈列公司的主打产品(明骏绿藻口服液)，其它产品可以放在次要位置。 4、合理利用陈列区域达到最大化销售。专卖店本身就是采用的淘汰制，不赚钱的品牌就要做好随时被撤下货架的准备，把货架充分留给畅销的产品和品种，利用有限资源创造更多价值。 5、增加产品与消费者的接触机会。要不断填补新的陈列位置或者扩大原来的陈列面积，产品与消费者接触的机会越多，销售的机会就越大。 6、体现产品的主次结构。不是对所有的产品平均34、分配陈列区域，而是要划分陈列区块的大小，陈列位置的好坏，有主有次的陈列产品。 陈列的原则 1、明骏健康之家专卖店陈列区域尽量整齐。即使是不同规格的产品也要求在视觉上陈列面的外形是方正的轮廓，这有利于吸引消费者同时又能体现出品牌的气势。将产品摆放整齐形成一个面，让消费者从远处就能看到。消费者是从远处到近处接近你的产品，因此好的陈列离很远就能让消费者认出我们的产品。 2、要保证突出主产品(明骏绿藻口服液)的足够陈列面积。市场调查显示，单一产品的大面积陈列带来的销售比同一陈列面积下多种产品的销售效果要好。因此确保明骏绿藻口15 明骏健康之家管理手册 服液的绝对陈列面积，其它次要产品的陈列面积相对要小35、。 3、关于产品的排列次序的原则。要按照上小下大，上轻下重，邻近的颜色排列在一起，逐步色彩过度的原则。 4、根据产品出厂日期及时调整陈列。产品陈列要将时间靠前的产品放在前排以保持产品的正常流转。如果不注意先出厂先销售的原则，往往会成为积压和退货。消费者购买保健品时，出厂日期也是一个考虑因素，你不主动将先出厂的产品放在产品的最前面，慢慢就会有产品被积压下来直到退货。 5、及时调换破损产品。例如，明骏健康之家专卖店有一个绿藻口服液产品中有一盒由于人为破坏的原因造成外盒破损，专卖店没有及时将该产品调换下柜，就会让消费者认定该产品存在质量问题。不仅会导致销售下滑，也会损害了品牌。 6、保持产品的整洁。36、保持产品表面的干净，在顾客将陈列产品弄乱的时候及时恢复为整齐的排列，始终给消费者良好的产品形象。 根据市场调查，人们对于保健品的认识已经到了很高的程度，特别是近几年来螺旋藻市场的扩张，在保健品市场中已经占有一定的份额且形成了自己的品牌优势。为此，想要瓜分保健市场，在终端上必须大力宣传绿藻的优点、保健功效，让人们在心里把绿藻与螺旋藻进行对比，从而挖掘出更多的消费者。 根据实际情况及上述终端陈列的原则特制定以下规范: 明骏健康之家专卖店(示范店)终端陈列规范 明骏健康之家专卖店、示范店的终端陈列布局基本相同，只是规模大小有别。因此，以下仅以专卖店作为范例。 专卖店布局分店内店外两大块，其中店内分为37、接待区、产品展示区。 ? 店外陈列规范 ? 统一的店头牌及店徽; ? 易拉宝展架店门外左右侧放置，介绍明骏的产品常识，重点介绍明骏绿藻口服液、企业情况; ? 店门右侧1.5米处悬挂明骏企业专卖店标识闪光灯; ? 店门外5平米范围内确保干净整洁。 ? 店内陈列规范 16 明骏健康之家管理手册 说明: 1.店内墙体颜色基调为淡绿色，与企业色相一致，即庄重又大方，并且与企业宗旨保健品的健康理念相符合。 2.进门形象墙上方书写方正粗黑体文字:(规格尺寸可根据店面大小安排) “顾客永远是对的:明骏服务没有止境: 您的健康是对我们最大的支持: 排出酸度健康100: 明骏绿藻您健康的朋友: (一)接待区 138、 设置于店内右侧前半部分1/3处; 2、 店内右侧靠墙设置咨询顾客座椅35个; 3、 紧靠顾客座椅放置饮水机、花盆; 4、 正对店内接待处放置接待桌、椅; 5、 接待桌上设咨询电话、台卡、三折页、宣传小报等; 6、 接待桌内侧设置VCD播放设备; 7、 接待桌上方悬空(约1.7米处)设电视机; 8、 接待员背靠墙正对门设置明骏企业统一形象墙; 9、 形象墙左侧放置工作人员衣帽架、垃圾篓; 10、形象墙左侧靠墙1.5米处设灭火器设备。 (二)产品展示区 说明:产品展示区和接待区比邻，中间无分割带。根据布局需要，可以适当设立缓冲地带，以使布局不显得拥挤为宜。 1、 产品展示区，约占店内剩下的三分39、之二，产品展示柜绕店陈列，大约1.2米高，靠墙部位可设置高约60-160厘米黄金货架，平视可见，伸手可得; 2、 明骏绿藻口服液要占到一个货架柜，产品平放在里面，然后在把礼品装摆放在160厘米的陈列柜上;其他产品分别在另外的上下货架档里放置; 3、每个产品附带说明及保健功效; 4、货架最好选用透明玻璃，配置温和舒适的特制灯光。制造出一种窗净透明、温情脉脉的氛围来，吸引顾客驻足了解产品; 17 明骏健康之家管理手册 5、产品价格牌摆放在产品前面; 6、展示橱柜两侧放置花盆。 总的来说，明骏健康之家专卖店陈列规范严格把握干净整洁这道关。 当前保健品市场竞争十分激烈，通过建立生动化、标准化终端陈列规40、范，不但可以提升企业品牌形象，还可以让消费者看到明骏绿藻整洁、有序的陈列风格，形成很强的视觉冲击力，更容易形成记忆和引起消费者接受服务的冲动性。 附: 明骏健康之家专卖店布局示意图三、明骏健康之家专卖店产品陈列位置要求总则 ? 陈列在面向顾客入店的地方; ? 主产品明骏绿藻口服液摆放在中间位置; ? 店内光线较好的区域; ? 所有产品互不遮挡。 18 明骏健康之家管理手册 1、陈列规范 a) 柜台陈列 ? 明骏绿藻口服液必须放置在店内最显眼的柜台，其它产品分别依次摆放; ? 最少2个陈列面; ? 产品要正面朝上，间距适当; ? 产品要放置在最贴近玻璃的位置; ? 产品标签要面向顾客，字迹清晰，41、书写规范，品名、价格醒目; 产品标签摆放要尽量靠近产品，但不能遮盖产品。 ? b) 货架陈列 与视线等高的架位，后柜产品架位高度应在1.45米1.55米之间; ? ? 最少3个陈列面，产品要正面朝前、稳定，间距适当; ? 产品标签要面向顾客，字迹清晰，书写规范，品名、价格醒目; ? 产品标签摆放要尽量靠近产品，但不能遮盖产品。 2、宣传品包装 包装要求: ? 根据实际情况，在最大范围内使用最多的宣传品品类; ? 掌握节约的原则。 包装规范 ? 条幅 A. 悬挂于专卖店的入口店门上方; B. 不能挡住店标牌，要求绷展、牢固、干净、整洁; C. 保证条幅的悬挂时间和位置; D. 保持条幅在悬挂期间42、的整洁和美观。 ? 易拉宝 A. 设置在店门外两侧; B. 保证易拉宝无破损; C. 若在其摆放保证摆放期间的整洁、美观。 ? 海报 A. 在店外:要设置在左、右两侧，画底边高度距地面1.6M; 19 明骏健康之家管理手册 B. 在店内:要设置在立柱两侧或收款台正面、左右两面，距地面1.6M; C. 从数量、质量上保证绿藻口服液的优势。 ? 台卡 A. 设置在正对门的柜台、专柜上或收款台; B. 要平稳、洁净; C. 不被其它物品遮挡。 ? 三折页、知识手册 A.摆放在柜台上，方便顾客了解产品; B.摆放在接待厅的桌子上，方便顾客拿取翻看。 ?.不干胶 A. 贴于产品陈列的专柜前; B. 店入43、口的大门扶手两侧; C. 绿藻常识讲解，绿藻口服液的宣传单。设置在台卡前方，正面朝上，平放在柜台上，以柜台、货架、端架等为依托，面向顾客。 3、产品陈列要求 ? 货架高度150160厘米，平视或仰视可见，置多盒并保存一盒以上包装盒正面外展示。 ? 柜台产品应摆放在最上面一层中间部位，出现两盒，并排摆放，包装盒正面朝上。 ? 自选货架要求摆放在货架两端，(面向正门入口一端更佳)130-150厘米，顾客随手可拿放位置，要求有两盒并排向外展示面。 ? 产品价格标签要求清楚准确。 ? 勿将产品放在货架柜台底层，或偏僻位置，勿将包装盒侧置、倒置。 4、宣传品布置要求 ? 橱窗 专卖店堂外橱窗内放置产品包44、装展示，绿藻口服液要求放在100-150厘米最佳高度橱窗中间， 形成展示陈列面。 ? 横幅 在进门迎面墙上方离地上2米处挂贴，或在促销活动时挂在大门上方(经工商、市容20 明骏健康之家管理手册 批准)。 ? 招贴画(海报) 首选店门外两侧114118米高的墙面上或玻璃门上，其次是店内柜台两侧墙面或墙柱收银台上，高度同前。同一品种海报连续张贴时，两张“一”字横贴，三张“品”字形，四张方联。 ? 座牌(台卡) 要求摆放在本产品陈列货架或柜台的旁边。 DM报或宣传单页与座牌(台卡)放在一起或放在终端专用宣传栏内。 ? 灯箱: 明骏健康之家专卖店旋转灯(见VI设计系统中)店门右侧或挂载电门由侧墙体上。45、 特制附: 店门陈列 明骏绿藻店门广告牌 店门 板易板易 拉拉 宝宝 宣传品及包装陈列 项目 陈列标准 传 品陈条幅 挂于店门正面 列 宣 展板 放于店门两侧或一进门正对面，并保持整洁 陈传列 品 海报 占据第一视觉 宣台卡 放于产品专柜上或店门正对面 21 明骏健康之家管理手册 绿藻常识资料，绿藻口服液的宣传小放于本产品专柜上面，并正面朝上 报、三折页、知识手册等 不干胶 贴于产品陈列的专柜 产品 模型 有橱窗造型或店内独特造型 明骏健康之家专卖店管理制度手册 专卖店服务守则: 22 明骏健康之家管理手册 1、我将提供最上层的品质，给顾客最优质的服务，最专业的诊断，最干净的环境。 2、我将尽46、最大的能力细心的工作、热心服务、使顾客有信心战胜病魔，把健康和快乐带给你们。 3、我愿面带微笑，文明待人、礼貌待客、用一双专业的手来驱除您的病痛。 4、我愿随手清洁，确保专卖店里整洁无污。 5、我愿爱护公司财务、维护公司利益。 6、我不敢怠慢顾客，保护顾客的隐私，避免与顾客发生争执。 、我不将过期的物品直接用于顾客。 78、我不在上班时间闲聊、看书报。 、我不得占用专卖店电话聊天、挪用专卖店钱物。 9前言 欢迎你加入明骏健康之家专卖店，并希望你在明骏健康之家专卖店工作愉快。 为了使你来到明骏健康之家专卖店工作有所收益而少受困惑，我们制定了这本手册，本手册说明了所有员工加入明骏健康之家专卖店所需47、遵守的工作规则及享有的福利，并向你介绍本专卖店一些必要的资料，使你在新的工作岗位上又如在家里一样亲切。 有关本手册的任何问题，你可能随时与你的店长和经理讨论，这种主动性是值得鼓励的。 我们知道与我们一起工作，你会愉快而受益匪浅，欢迎你加入我们的行列，加入这个大家庭。 第一章 初步认识公司 一、简介 香港明骏国际实业有限公司是一家大型健康产业集团公司，1984年成立于香港。1998年12月，香港明骏集团在中国大陆成立了一家全资子公司江西明骏(香港)实业有限公司。 明骏致力构建健康产业王国，以保健品产业为主导产业，以旅游、文化、旅游房地产、贸易、餐饮、养殖、种植及资源开发等为辅助产业。各产业互相促48、进，形成一股强大的合力，有力地推动主导产业的高速发展，是国内成长速度最快的公司之一。集团现有员工1700人，固定资产已突破5亿元。 明骏以科技创新为导向，不断提高自身的科研实力和创新水平。明骏在自主创新的同时，积极与南昌大学、江西省产品工业研究所等科研单位展开深度合作，与中德联合研究院创立23 明骏健康之家管理手册 了明骏藻类研究中心(明骏研究院)。明骏的科技创新战略得到了政府部门的肯定，2006年，明骏控股的江西品生源生物有限公司被江西省科技厅认定为“高新技术企业”，之后又被国家科技部列为国家科技型企业创新基金项目实施单位。 明骏秉承“欲成就事业，先诚信天下”的经营理念，推行诚信营销，不仅在49、广大消费者中赢得了良好的口碑，而且也得到了有关部门的嘉奖，多次被权威单位授予“重质量?守诚信优秀企业”、“中国市场诚信品牌”、“质量?信誉?服务AAA级企业”等殊荣。 明骏始终坚持“珍重人生送健康，爱心温暖亿万人”的服务理念，不断推出优质的健康产品，倡导科学的生活方式，宣传普及健康的观念，以帮助人们实现健康快乐的人生。同时，明骏还积极参与公益慈善事业，回报社会，促进企业与社会和谐发展。 展望未来，我们期待“明骏健康航母”在市场经济大潮中乘风破浪，为人类健康事业做出更大的贡献。 二、企业理念 明骏健康之家专卖店，代表高科技的发展，康复健康，传播健康的新理念。 科技明骏坚持走农业生态资源现代化开发50、之路，坚持运用现代科学技术来提高产品质量及其附加价值，走出了一条将农业生态、生物资源结合现代科技进行产品转化和市场转化的新路子。 人文明骏健康是一个永恒的人文话题。明骏立足于革命老区，带动了老区人民脱贫致富。明骏健康事业始终坚持以人为本、创造价值、共生共存的发展理念，努力在公司、员工、客户和社会各方利益关系之间追求平衡与协调，为社会创造物质财富和精神价值。 创新明骏创建“公司+基地+科研+市场+农户”的新型产业化模式，坚持业态创新，经营创新，管理创新，科技创新，产品+服务创新的经营发展道路。 诚信明骏明骏的诚信经营理念:欲成就事业，先诚信天下。 公益明骏明骏公司扎根于革命老区，追求生态资源的保51、护性开发和利用，积极参与和赞助山区教育、文化等社会公益事业。 秉承关注人文健康，保持高昂的创业热情，是明骏立足潮头激越奋进的永恒动力。展望未来，我们期待明骏这艘“健康航母”面向更为远大的目标再度进发，在中国市场经济的大潮中乘风破浪、扬帆远航 产品特色: 【明骏绿藻口服液】是香港明骏集团斥巨资研制成功的全新一代营养保健品。产品依托24 明骏健康之家管理手册 国内最大的绿藻生产基地江西明骏绿藻种植园，在国际国内18位绿藻研究专家的联合研究下诞生;采用国际最先进的太空风洞破壁技术将绿藻中天然蕴含的均衡营养及有效成分完全释放出来，保证了人体充分消化吸收，平衡身体酸碱;将“调体液、排毒素、补营养”三重功52、效集于一体，取材天然、科学合理，提高机体免疫力，排出酸毒，改变酸性体质，从而远离疾病。 三、 公司环境 公司有先进的民主管理制度，公司提供公平、公正、合理的工作环境，提供人尽其才，诚心服务百姓，诚信满足大众的理念，是一支服务大众，满意顾客的团队 四、 品质、服务、卫生 顾客能康复健康开心是我们的骄傲。 a) 效果:以明骏绿藻口服液为首的产品，去除“酸毒”更加快捷、专业、方便。 b) 服务:热情和礼貌的服务，能让顾客增强战胜病魔的坚定信心 c) 清洁:清洁像磁铁一样的吸引着顾客到明骏健康之家专卖店来，我们必须随时保持清洁卫生，特别是店内设施一定要经过消毒，陈列货架，只有每一位员工尽最大的努力，才53、能达到这一标准。 d) 价值:明骏健康之家专卖店是舒适干净的环境下，总部提供的产品，我们是专业去除“酸毒”的专卖店，服务、清洁和价值是明骏健康之家专卖店承诺的一部分，今天我们奉行这些原则。 第二章 报酬和福利 每位员工都为明骏健康之家专卖店的成功起到重大作用，作为对你贡献的汇报，公司除工资以外还给你其他福利待遇，以及完善的训练机会。 一、薪资制度 1、员工试用期内基本工资600元(含满勤奖50元)，试用期内不超过3个月内经评估标准加薪。 2、员工工资结构: 基本工资+职位津贴+奖金 +其它 A、基本工资:试用期600元，试用期后按评估标准加薪，往后每年评估一次，一次加薪为原工资20%，优良1554、%，良好10%，一般5%，须改进为0%。 B、职位津贴:员工表现良好晋升为副店长加50元/月，店长加100元/月。 25 明骏健康之家管理手册 C、奖金:每人提取每月营业额的百分比，作为基本奖金，超过额定目标的每人提取超出部分的2%作为鼓励奖，店长提取3%。 D、其他: 有特殊表现者参照现行考核奖励标准。 二、发薪日期 在明骏健康之家专卖店工作的劳动报酬是每月按员工的工作时间发一次，薪资将计至月底，在次月8日发放。 三、发薪方式 明骏健康之家专卖店采用店长发放工资，月初发奖金，月中发放基本工资。 四、晋升机会 明骏健康之家专卖店一贯积极推行内部晋升制度，只要员工工作出色，就会被考虑提升为医师、55、店长、经理。 工作出色，有上进心的员工均有提升的机会，随着责任的加重，薪资自然会增加，随着明骏健康之家专卖店各地区市场的开拓，我们的机会将是无限的。 五、假期 员工的婚嫁丧娶可正常换休，具体参照公司员工手册。员工每月休息4天，每周休息1天，实行轮休制度，要保证每天都要有人当班。 六、活动 公司定期举行员工大型活动，定期促销，也是员工对专卖店有一个更好地了解和沟通和机会。 七、制服 专卖店为员工提供2套制服，(淡蓝色、和白色)工作时必须穿制服，自己要负责清洗干净。每套制服收取一定的押金，员工必须在离开前熨烫好归还工作服，方可退回押金，工作两年以上，专卖店将自动退还押金。 八、奖励 专卖店会有合理56、化建议，受到顾客的表扬，一直都保持高水平的服务，管理者都有相应奖励，口头，书面奖励，物质奖励和职务奖励等。 第三章 工作须知 作为一个新员工，你可能感到紧张，这是正常的。因为这证明你重视此项工作，刚接触26 明骏健康之家管理手册 到工作时，你可能感到手脚笨拙，动作迟钝，对顾客你有些不敢盲目行动，这些窘迫并非是你独有的，请记住你旁边那个什么事都应付自如的同伴也曾有过同样的经历，自然的微笑，清楚的解答都是可以学会的。记住请您放心，如果你操之过急，将会形成坏习惯，经过短期的培训和演练你也会成为专业的医师。 一、签到 签到用来记录你的工作时间，明骏健康之家专卖店采用随到随签的形式，必须穿制服签到，绝对57、不能由他人代签。 二、工作时间 1、一般分早晚班工作时段，早班是8:006:00，晚班是15:0023:00，每天工作八小时，半小时交接和学习时间，工作时间随顾客客流量适当调整。 、排班表:工作排班表至少在月末提前2天公布，由店长排定，必须按时上班，店长2排班会考虑你的特殊要求。 3、迟到或旷工:如因各种原因而迟到或缺席，必须在交接班前电话通知你的伙伴，决不允许影响正常工作时间。 4、换班:在征得伙伴或店长、经理同意后，方可以换班，但限于特殊情况下。 5、补休:在征得经理同意后，加班可以补休，没补休按1.5倍计算，节假日按三薪计算(周末除外)。 6、加班:由于运营需要，顾客的需要，明骏健康之家58、专卖店可能会有加班现象，员工需配合。 7、请假:员工请假需提前至少一天向经理申请，经同意后方可休假，如是病假等其他假也需出具相关证明。 三、工作成绩考核 1、杰出:工作质量始终是我们的最好工作表现者。 工作时高标准严要求关心工作，在工作中绝对忠诚、守时、并且配合良好;热爱本职工作，常常心情开朗，处处为顾客着想;能适应明骏健康之家专卖店的新标准;能够按照工作岗位评比标准工作程序再进行操作。 2、优秀:工作上始终超额完成任务并努力在工作上做出重大贡献者。 A、在工作中绝对忠诚，守时并配合良好; B、始终能适应明骏健康之家专卖店的新标准; 27 明骏健康之家管理手册 C、与其他员工配合良好并在工作中59、积极要求上进; D、工作快速及准确; E、能按工作岗位评估表所述在专卖店的各个岗位上进行操作。 3、良好:能按规定要求完成任务，并能稳定作出贡献的良好员工 A、能根据工作岗位评估所述完成大量的工作; B、在工作中绝对忠诚，守时并配合良好; C、始终能适应明骏健康之家专卖店的标准; 、能与其他员工配合工作。 D4、须改进:离工作规定要求还有一点距离 、在工作上经常需要经理监督及纠正其工作上的失误或差错; AB、有时必须提醒才能与他人协调工作; C、能接受纠正性的培训; D、并非始终能适应明骏健康之家专卖店的标准。 4、不满意:工作表现欠佳，不能按要求完成工作 A、在工作中经常出错并拒绝与他人协调60、工作; B、无故缺席并经常迟到; C、无视或违反明骏健康之家专卖店的政策并纠正劝告有抵触情绪，凡被评为需要改进和不满意的员工将被列入观察试用期必须限期改进(时间另定)，否则会遭到解聘。 四、考核办法 1、现场医学保健测试:主要是对保健知识的熟练程度和服务意识。 2、评议:顾客评议、自我评议、员工互评。 五、保留人才 1、调职:因运营需要，你可能会暂时或永久的被调到另一家或另一地的明骏健康之家专卖店工作，你可以主动向经理申请调动，专卖店会设法代为安排。 2、离职通知:如果要辞职需提前15天以书面形式面呈店长和经理。 第四章 培训 在明骏健康之家专卖店的大部分训练是属于给顾客进行产品知识培训，我们61、认为，通过产品知识培训，结合医学理论教育，你将成为一位出色的医师。 1、上岗前培训:每位员工在正式加入明骏健康之家专卖店以前，都会经过三天的试用28 明骏健康之家管理手册 训练，我们会安排一位工作伙伴来训练你，帮助熟悉我们的经营过程。 2、理论理念的培训:我们会在明骏健康之家专卖店开设专用的培训人员对你进行理论培训，包括服务、顾客满意、你的工作、公司的制度等一系列有利于展开工作的理论指导。 3、平时训练:专卖店定期召开训练会议，新产品、新促销、新制度的介绍及推介。 4、随时指导:系统组织内巡店的随时指导和教育，员工应认真听取和积极改进。 第五章 意见传达 1. 员工大会 专卖店每月召开一次全体62、员工大会，讨论专卖店存在的问题和指导工作，所有员工通常均应参加大会(店长除外)，如因故不能参加，须经理同意。 2. 店长例会 每周专卖店经理召开一次店长会议，主要是经理谈一次巡店心得即收集店长意见，传达总公司的思想和同时进行一系列的长期培训 3. 座谈会 座谈会是一种员工与经理之间交流思想，以及解决问题的非正式小型会议，此种会有精力召集部分员工，约每季召开一次，员工可以利用机会向公司表达自己的意见。 4. 通告 公司下发到门市有关工作措施及工作有关的事宜公文，员工要仔细阅读并签名认真执行，注意整理保存，不得随意丢失。 5. 意见调查 经理会经常邀请全体员工参加意见调查活动，你提供的信息以及其他63、员工的意见将会综合在一起，经理通过这种调查征求你对店内各方面的意见，这将有助经理管理和达到员工的需要，调查问卷以不记名方式进行，并将问题分内讲座解决，一般一年一次。 6. 顾客建议 顾客建议无疑是你在工作中表现的一种最直接的认可，针对不同顾客的要求所需积极配合已达到最好的工作效果。 7. 开门政策 我们认为明骏健康之家专卖店是先进而善意待人的专卖店，但我们知道在工作中难免会发生一些虽通过员工大会，座谈会及私下讨论后仍不能解决的工作上的问题，先找经理来解决，如不行，可通过运营总监来解决此事。 29 明骏健康之家管理手册 第六章 责任和义务 一.基本责任 在我们的经营业务里有一些工作规定，我们要求64、你特别注意，例如: 1、签到是个人的工作记录，必须由本人签到，不得代人签到。 2、因工作需要，因加班时不得无故拒绝。 3、员工不得接受客人的小费。 4、员工不得在店面内抽烟，并必须保持卫生清洁。 、上班工作时间内不得嚼口香糖等。 56、我们不反对员工之间的交往，但一切勿妨碍专卖店的正常营业。 、工作时受伤或发生意外必须立即报告店长。 78、为了本店档案准备完整，请你在下述个人资料发生更改时，立即通知经理:住址，电话，联系人，本人姓名，婚姻状况，学历等。 9、电话需供咨询供用，营业使用。 10、本专卖店对员工个人财务不负责任，在上班时间我们建议不要带贵重的东西或大量现金。 11、要适应与不同的年65、龄不同背景，不同性格的成员一起工作。 12、无论发现什么问题，都应向经理及时汇报，有报告的责任，都有寻找方法，解决问题的义务。 13、员工有义务维护店面形象和声誉的责任。 14、工作期间不能喧哗，嬉戏，打闹，不能有超出一般关系的行为举动。 15、不得随意动用空调，音响等电源电路开关。 16、对不能处理的问题，须提请店长。 17、随手关灯，关水龙头，及时清理废品。 18、工作中严肃认真不怠慢工作不闲聊看书报，吃零食，不聚众围观。 19、不可给顾客介绍私人产品。 20、工作中三心，即小心，爱心，关心，不因自己的大意而使自己或她人受伤或导致门市财产损失。 21、不伤害顾客，不与顾客争执。 22、要保66、护好顾客的隐私，病情，要分档分存，对每一位顾客的病情熟记于心。 30 明骏健康之家管理手册 23、不擅离职守，不诋毁同行。 24、保持产品陈列有序，橱窗干净整洁，收藏好私人物品。 25、积极配合店主有效地开展工作，但不得违背公司的原则。 26、面对来人要起身相迎并欢迎光临，引导购买产品。 27、所有来电一律使用“你好，明骏健康之家专卖店”问候语，对咨询病情要正确分析，说服保健。 二. 店面特别守则 为维护店面良好秩序，请遵如下所述: 1、员工在上班前提早到达，下班后及时离开店面，勿在门市打闹，影响他人工作。 、任何人不得在门市内进行与专卖店无关之募捐活动及派发与专卖店无关的传单等宣2传品。 367、任何人都不得在店面从事本店营业以外的商业活动。 4、如司机送货到来，须主动接货，并向司机表示感谢。 5、以微笑迎接每一位顾客，并为其优质服务。 6、有礼，友善，乐于助人。 7、提供高品质的产品，达到100%顾客满意。 8、对待同事要有礼貌，互相尊重，不带有情绪上班。 三. 仪表规范 在明骏健康之家专卖店，每个人均必须遵守下列仪表及个人卫生规则，以确保仪容整洁，符合医药行业的卫生标准。 1、上班时，应穿着干净整齐的工作服，戴口罩，工作帽。 2、上班时，女士可画淡妆及佩戴适量的首饰。 3、由于你需要与顾客频繁接触，为维护明骏健康之家专卖店形象，请不要佩戴与专卖店无关的个人饰物、徽章、标志、纽扣别68、针等物。 4、指甲应修剪整齐，保持干净。 5、每天冲洗头，刷牙，任何疏忽都会引起顾客和家属的反感。 6、头发必须随时用帽子罩着或发夹夹住，不得撒落在外。 7、上班前，使用卫生间后必须洗手。 8、保持口腔清洁卫生，无味。 31 明骏健康之家管理手册 明骏健康之家专卖店为您提供一个干净，安全，健康及符合有关医疗卫生法规的工作环境，所有人员应尽心尽职的来保护这些安全和健康标准，注意操作安全，按规定劳保用品，遵守安全注意事项，随时保持工作场所清洁整齐，在工作中你应随时观察是否有不安全的情况和事务。 四、如何向顾客介绍产品 1.热情接待顾客并请顾客坐下。 2.询问顾客病情:包括酸毒的症状等。 拿出我们的69、产品并向顾客介绍产品: 3.剂型:采用口服液的形式，能直接通过食道吸收，避免了粉剂、胶囊剂、片剂等在 胃肠道的二次水解，从而使绿藻成分的吸收率和利用率达到了99%。 养殖:采用半自养半异养的养殖方式，既保证了绿藻的纯天然性，同时又保证了绿 藻的纯正性，避免其变异，保证了原料的高品质。 技术:采用太空风洞破壁技术，使小球藻破壁率提高到99.89%，使得绿藻的蛋白 质等成分的空间结构充分打开，更有利于人体充分吸收各种营养元素。 环境:养殖基地江西省安远县具备培育优质绿藻品种的亚热带充沛阳光、清净空气 和纯净水源等自然条件，因此，明骏绿藻具有得天独厚的品质优势。 安全:建有符合国家药品生产质量管理规70、范的10万级GMP洁净制剂车间，保证了明骏绿藻口服液的高纯度无污染，使用更安全、效果更明显。 当顾客对产品持怀疑心态时，我们可以向顾客说我们的产品是唯一去除酸毒的产品，无效退款。 五、接听咨询电话程序 (一) 询问病情 1、姓名;2、年龄;3、职业;4、症状;5、曾用治疗方法及药物; 6、目前症状;7、症状数量。 (二) 介绍专营服务店 在任何地方购买，均可到专营服务接受免费专业诊断，确保疗效，跟踪服务。 (三) 介绍产品 1、明骏绿藻口服液阶梯排“酸毒” 调调体液:明骏绿藻口服液中的有效物质绿藻多肽(C.G.F萃取物)进入人体后，32 明骏健康之家管理手册 一方面可快速中和体内酸性物质，使体71、内PH值呈现弱碱性;另一方面活化、修复体内萎缩细胞，促进细胞健康生长，保证机体内环境稳定，从而让身体充满活力; 排排毒素:明骏绿藻口服液中的叶绿素可中和垃圾产品中含有的防腐剂、添加剂和香精等在体内积存的毒素，起到净化血液的作用;内含的膳食纤维和碳水化合物，可有效促进肠道蠕动，调节新陈代谢，从而排出体内酸毒和其他毒素; 补补营养:明骏绿藻口服液含有多种蛋白质和人体必需营养元素，服用后可全面补充机体缺乏的营养物质，增强自身抵抗力，建立强大的病毒防御墙，改善人体因营养元素缺乏或失衡而导致的健康问题，消除各种疾病，保证机体健康态。 2、明骏绿藻口服液三大特点 ?全球只此一地出自比6500万年前氧含量还72、高的安远山区。 安远县森林覆盖率达83.4%，三百山更是高达98%，产生的氧气含量高达40.6%，比地球大气含氧量最好时候6500万年前35%的氧含量还高出5.6%。可以说是地球含氧量最充足的地方。充足的氧经过光合作用使这里种植的“绿藻”含有极高的叶绿素，据检测每100克“安远绿藻”含有的叶绿素为3.7%(普通绿藻为2.5%)这是其它地方种植的绿藻无法比拟的。 ?亚洲只此一山出自于五亿多年前的地貌，营养物质更丰富。 三百山属寒武纪火山地貌。寒武纪是地质历史划分中属显生宙古生代的第一个纪，距今约,.,亿至,.,亿年。时间的久远使得这里的矿产资源非常丰富，如铅锌矿、稀土矿、硫铁矿、高岭土等，丰富的73、矿物质使这里的绿藻含有更丰富的人体需要的矿物质。 ?中国只此一水天然活性水培育，纯度高、活性高、吸收率高。 三百山虎岗温泉水温恒定，和50多条飞瀑形成20多条溪流，最后汇成东江，是香港民众的饮用水发源头。在这样的水质下种植的绿藻具有高纯度、高活性的特点，是那些在静水、湖沼、池塘、河川或低漥地区的湿地生长的绿藻都不具备的。 3、明骏绿藻口服液服用效果 服用3天:吃的香、睡的甜，腹胀、嗳气、胃痛、便秘等肠胃不适症状得到改善。 服用7天后:一觉睡到天大亮，头晕乏力、腰酸腿疼现象减轻，精力充沛、走路有劲，肠胃功能增强，便秘现象彻底得到改善; 33 明骏健康之家管理手册 服用30天后:心慌、胸闷、腰酸、74、腿痛等现象彻底消失;皮肤变得光滑、细腻、富有弹性;青春痘减少、消失;老年斑或褐色斑淡化;头屑少，不再脱发;身体抵抗力明显增强，感冒现象减少; 服用2个月后:高血压、高血糖、高血脂的理化指标趋于正常;病后康复期缩短;肝部疾病顾客的相关症状得到改善;男性性功能明显改善，女性更年期呈现延缓特征。 长期服用，可增强体质，延长寿命十年左右。 4、零售价格:x元,盒 小包装零售价:x元/盒 注:尽量避免顾客问什么，回答什么，很简单就结束咨询，要始终以一个医生的名义询问顾客、讲解内容，最后记下顾客的姓名、电话，做好咨询电话记录。 工作纪律 第七章 明骏健康之家专卖店机构庞大，要有效率经济，有员工努力工作和遵75、守员工手册和专卖店的有关规定及听从经理或总监的指导。 店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，店长有权将员工停职，并通知经理或总监裁定处分方式。 在决定执行纪律处分前，员工将被告知不符合明骏健康之家专卖店要求标准或违反了准则和程序的地方，并有权申述其当时的处境和理由，若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈上级经理或总监，总经理做出最后裁决。 一、纪律处分:当与专卖店手册相抵触时，以专卖店手册为准。 员工工作表现不佳或有行为不当但未解雇，将按下述的处分程序来处理，具体按照哪一种处分应根据违纪的情节轻重决定: 1、正式口头警告 当发生口头警告后，专卖店分以书面形式记录，并归入该员工档案。76、 2、书面警告 如口头警告未能行效，专卖店将发出书面警告，说明错失的持续会导致解雇。 3、降职处分 员工专卖店政策或工作表现欠佳要受到降职处分。 4、停职处分 员工会受到停薪留职处分，处分期限由专卖店决定。 5、罚款 34 明骏健康之家管理手册 员工会受到罚款处分，金额根据其损失程度而定。 6、提请司法机关 根据违法程度，专卖店提请司法机关处理。 7、解聘 员工在获书面警告后，未能醒悟并有所改进，专卖店将发出解聘通知书。专卖店一般不会随意解聘员工，只要员工不严重违纪或工作表现严重欠佳。 二、会导致处分的行为 以下所例举的并非全面，没有列在这里的欺骗或不轨行为，也会导致纪律处分，甚至解聘。 1、77、不服从上级店长批示或不依照明骏健康之家专卖店政策准则工作。 2、因疏忽大意引起自己或她人受伤或导致明骏健康之家专卖店财务损失。 3、习惯性迟到、早退、旷工。 4、擅离工作岗位或处理私人事务。 5、不遵守专卖店产品卫生及清洁标准。 6、不遵守专卖店制度，不及时向主管报告个人受伤或意外事件情况。 7、在工作中犯有可能危及其他员工或顾客的错误行为。 8、不按规定签到或损坏、涂改签到本。 9、工作时干扰其他员工工作。 10、不忠于职守。 11、不按规定进餐(客人光临立即停止用餐)。 12、不能上班时不告知店长，或不按班表上班。 13、没有完成专卖店规定的目标或没按专卖店规定的程序进行工作。 14、工作78、不严肃认真，懒散怠工。 15、擅自移动原有的标志、财务、资料等。 16、虚报或假装伤病。 17、现金严重短缺。 18、工作不称职或效率低下。 19、对员工或顾客举止粗野，语言无礼。 20、散播其他员工的流言蜚语。 35 明骏健康之家管理手册 21、上班时无精打采，迎接顾客有气无力，怠慢客人。 22、恶意抵抗和威胁管理行为。 23、无故不参加专卖店的会议或其它团队活动。 24、不及时退货，造成库存有过期产品。 25、犯有性质与上述所列的错误。 三、立即解聘处分 任何欺骗行为或严重错失会导致即时解雇，公司将不预先通知也不支付任何通知金或解聘费，员工会自动失去有薪假期及其他福利。可能导致解聘故意的错79、误行为则指那些有损良好形象的行为。以下例子说明了导致即时解聘的欺骗或故意行为失情况。这些例子并不是详尽无遗的，也没有特定的顺序，没列在这里的欺骗或故意的不轨行为也可以导致解聘。 1. 蓄意违反安全守则，或不遵守操作规程以致危害其它员工或顾客的安全。 2. 填写明骏健康之家专卖店文件时虚报资料。 3. 未经授权而擅自挪用明骏健康之家专卖店的钱财或在收款后不及时将专卖店的现金放入收银机内。 4. 蓄意不把全部销售额打入收银机或伪造超收单。 5. 未经授权没有收足款项，就擅自拿取或赠送专卖店的产品或其它财物给他人。 6. 向任何人(包括媒介)发表声明或透漏任何专卖店的财务资料或商业秘密或任何保密资料80、，包括本手册的详细内容。 7. 工作时蓄意不收取或不登记免费产品的礼券及贵宾卡。 8. 未经许可或未付款就使用专卖店药品。 9. 虚报及擅自违规扣折扣的。 10. 对同事及顾客行为粗野或举止无礼。 11. 隐瞒有危害的疾病，蓄意危害其它员工或顾客健康的。 12. 上班时醉酒或吸毒等其它行为。 13. 未经上级主管，而接受专卖店的供应商或其它的任何礼物。 14. 伪造签到纪录或代人签到。 15. 未经主管人员许可任何其他雇主工作或经营其它生意工业务。 16. 未能遵守保安守则。 17. 上班时间睡觉或工作懒散。 36 明骏健康之家管理手册 18. 未报告或征得批准而无故旷工，迟到或早退。 19.81、 未通知主管或未经主管允许，擅离工作岗位。 20. 虚报生病而请假或缺勤。 21. 工作时间以外的刑事犯罪。 22. 故意或企图攻击，殴打或伤害任何员工或顾客。 23. 伪造申请表或提供不真实的资料。 24.性骚扰行为:不受欢迎的与性有关的要求，或要求与性有关的特征以及其它与性有关或针对性别而做出的语言和动作，具体表现如下: 1)骚扰员工工作或造成一种胁迫的敌意。 )员工的工作(加薪，提升)是在答应上司性要求为基础的。 23)屈服于性要求来作为保持工作的交换条件，无论公开声明与否。 4)行为或与语言都可能成为性骚扰。 25.犯有性与上述原则情况相类似的例子 四、奖励行为 D. 收到顾客的表扬信82、或受到顾客的好评。 E. 积极配合领导的工作，出色完成领导安排的任务。 F. 对公司经营管理提出合理化建议并富有成效。 G. 取得良好的销售业绩。 五、奖励方式 1、精神奖励:口头奖励、通报奖励。 2、物质奖励:现金奖励、加薪、住房奖励、进修奖励 明骏健康之家专卖店店面管理培训手册 一、明骏健康之家专卖店组织结构及说明: (一) 组织架构图(略) (二) 分工 1、店长:综合管理与应对、产品送货理货、现场投诉处理与反映、账户管理; 37 明骏健康之家管理手册 2、店员:负责顾客接待、咨询、建立顾客档案、收银、店面整理、销售产品。 (三) 说明 、以上结构按单班设定; 12、每班定员为35人(店83、长一名、店员四名); 3、店长整体协调; 4、专卖店以上组织架 (省略)。 二、明骏健康之家专卖店基本管理: 员工的聘用 员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。 1、招聘途径 (1)社会招聘:通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。 (2)学校选聘:由公司派人到一些医学专业学校或职业学校直接选聘符合条件的应届毕业生。 (3)推荐选用:择优选聘由香港明骏集团员工或社会关系推荐的有一定医疗知识经验的待业青年。 2、招聘对象 (1)店长需有医学专业的大、中专毕业生，有一定销售经验; (2)店员需有营销专业、职业学校应届毕业生84、; 3、聘用标准 明骏健康之家专卖店的员工除了负责产品的销售外，还肩负着维护公司的品牌形象，增加产品的附加值任务。因此，专卖店的员工不仅区别于一般专卖店的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般店员。只有在选聘标准上的严格掌握，才能使公司的整体形象得以飚升。 (1)品质条件 ? 灵敏性:灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要通过短暂交流，就要了解顾客的病情，预测顾客的行为反应能力。 ? 自我达成的驱策力:自我达成的驱策力是指店员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力，她(或他)需要去做成功销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。 38 明骏健康之家管理手册85、 ? 良好的职业观念:员工应对自己的工作有责任心，对自己接待的顾客有耐心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客都要有诚意。 2)基本条件 (? 身高1.60米以上; ? 高中以上文化程度; ? 身体健康良好(或后遗症); ? 良好的职业悟性或一定的医学从业经验; 、招聘流程 4(1)由本人自荐或学校、他人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业证和学校他人的推荐书。 2)人事部约见面谈。 (3)人事部组织面试，演练接待顾客及明骏绿藻系列产品介绍。 (4)通知聘用人员到当地卫生防疫站体检。 (5)体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到人事部办理报到手续。 5、填写下列文件 ? 身份证、毕业证86、(复印件); ? 家长或本市户口人士签署的担保书; ? 体检表。 需填写的文件: ? 员工登记表; ? 工作合同(一式两份); ?员工手册保证书; 被聘用人员参加入职前培训，培训结束后到专卖店报到。 三、员工培训 明骏健康之家专卖店要发展，培训是至关重要的，通过培训可以不断在运作中开发、创造新的动力。培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度，相应地提高了工作效率;培训是实现人才储备的重要手段;培训能促进明骏健康之家专卖店培养团队和整体作业精神。 39 明骏健康之家管理手册 1、培训的原则 (1)培训程度 ? 岗前培训(入职前培训) 岗前培训是指所聘员工到明骏健康之家专卖店的入职前培训。通87、过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧以及明骏健康之家专卖店服务和促销常识等有关初步的了解。新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。 ? 岗位培训(在职培训) 员工上岗后，店长应有规律地利用业余(或空闲)时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训。岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到明骏健康之家专卖店销售业绩与社会形象，又关系到明骏公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将明骏健康之家专卖店建立成88、一个“学习型的组织”。因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。 2、培训方法 明骏健康之家专卖店店面培训要采取多种培训方式相结合的方法。 如果员工通过多种多样的活动接触到新的信息，那么他们的学习效果就会更好。在学习新技巧的过程中，运用的感官越多 (视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉)掌握得也越快。这就是为什么在培训过程中把讲解与亲手实践相结合起来的原因。 通常有以下几种方法: (1)由公司派出专业人士进行集中授课; (2)到相关行业店现场参观学习; (3)店长辅导学习; (4)店内开展互教互学的“兵教兵”活动; (5)在店长带领下开展演示性操作“比试”; (6)选送优89、秀员工到公司本部或有关机构与学校进行培训。 四、培训内容 (1)明骏健康之家专卖店经营理念、店规、店纪、店员的行为规范; (2)顾客接待与应对技巧、销售秘决; 40 明骏健康之家管理手册 (3)香港明骏公司系列产品的相关知识及企业的荣誉等。如绿藻的常识、“酸毒”的危害、明骏集团的荣誉等 4)明骏健康之家专卖店内产品的管理常识; (5)个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧; (6)理货操作方法; (7)培养员工的创新精神 五、培训达标要求与考核 (一)明骏健康之家专卖店的综合管理 (1)店员的形象管理; (2)财务管理; (3)店内的营业状况、店员的服务、促销活动等销售管理; (4)对员工90、执行制度的检查、考核，以及岗位培训等人事管理; (5)顾客抱怨、投诉的处理，及顾客需求调查，资料建立、沟通技巧、服务强化等顾客管理。 (二)店员行为规范管理 、店员的仪容仪表管理 1见专卖店个人卫生管理规范。 2、礼仪接待规范管理 1 礼仪标准 ? 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。 ? 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言介绍产品。 ? 工作时间须讲普通话。 ? 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。 ? 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦、讲怪话。 ? 递交给顾客的产品应双手奉上。 ? 工作时间不得闲谈、聊天，91、更不准讲粗话、脏话。 ? 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。 ? 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。 41 明骏健康之家管理手册 ? 对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向店长汇报，不要自作主张。 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、?满意的服务。 ? 不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。 公司的顾客观:面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。 公司的服务观:为顾客做的每一件事都是应该的。 2 坚持礼貌用语十条: ? “您好” “请” ? “您哪里不舒服,” ? “再见” ? “对92、不起” ? “请指教” ? “谢谢” ?“不用客气” ? “需要帮助吗,”(我能帮您做什么) ? 这几款产品“请随便看” (三)明骏健康之家专卖店考勤与交接班管理 1、考勤纪律 ? 员工的上、下班时间由店长在考勤表上详细登录。 ? 员工请事假必须提前1天预先通知店长，并说明理由，同意后，才能准假。有下列情况之一时，店长才能批准店员事假: 父母亲住院; 直系亲属亡故; 参加自学考试。 ? 员工请假一次假期不得超过3天。 ? 任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。 ? 员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长可向公司写出报告辞退旷42 明骏健康之家管理手册 工员工。 ? 被辞退93、与开除的员工，店长有权报告公司扣发.1个月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。 2、交接班的管理 明骏健康之家专卖店的作业按常规分析两班进行。 其交接的要点如下: ? 交接班在店长的领导监督下进行，两班的工作员工全体参加; 店长的交接工作有:交接并核对当日销售记录表、橱窗及货柜陈列产品的巡视检查、?监督交接现金或备用金单据上签字; ? 店员的交接:店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的产品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜; ? 两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。 (四)班前、班后会管理 (1)班前会于开店前15分钟由店长召开94、，主要内容有: ? 员工仪容仪表的互相检查; ? 各职责工作纪律的重申; ? 当天应该注意的主要问题; ? 公司及店长有关新指示的传送; ? 店员有关事情的汇报(或申请)。 (2)班后会于闭店后由店长召开，班后会的主要内容有: ? 当天工作的总结与检讨; ? 销售工作情况检查汇报; ? 顾客抱怨、投诉的整理; ? 顾客的档案整理; ? 次日工作应注意的事项。 六、店员工作纪律 (1)上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。 (2)上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调43 明骏健康之家管理手册 班或工休者须事先请示店长批准。 (3)要热情待客、礼貌服务，主动介95、绍产品，面带微笑，有问必答。无顾客时要整理产品，保持产品整洁美观。 (4)对待顾客要认真负责，不嫌脏，不嫌累，不得和顾客闲聊。 (5)对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 (6)站立姿势要端正，不准聊天、嘻笑、打闹。 (7)不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 8)自觉搞好店内、外环境卫生和产品卫生。 (9)不准提前更衣下班或提早关门停止售货。 10)下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。 (七、明骏健康之家专卖店清洁卫生制度 (1)明骏健康之家专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓(架)不允许有任何污垢与灰尘。 (2)负责人对各明骏健康之家96、专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的专卖店，将扣发店长当月全部奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的40%奖励工资。 (3)明骏健康之家专卖店的清洁卫生工作由店长组织实施。 (4)每天工作的班前、班后都必须对店面的临街(或走廊)责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。 (5)每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫。 (6)店内存货柜必须3天清扫整理一次。 (7)每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。 (8)店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。 (9)所使用的卫生清97、扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。 (10)每天在交接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。 八、产品管理 1、产品的管理原则 在明骏健康之家专卖店中不仅仅是出售产品，它还蕴含有绿藻系列产品中体现出的企业44 明骏健康之家管理手册 文化，为了彰显这一精神，明骏健康之家专卖店的销售采取了开架式的顾客自我服务形式，因此其产品的管理原则是: (1)产品为先的原则 在明骏健康之家专卖店中，顾客不完全是通过店员的中介来完成产品的购买过程，而是主要通过自己自选来实现购买，也就是产品自已来促成购买。因此专卖店的工作员工在这种“促成”中，要以产品为先来进行98、管理。 (2)产品齐全的原则 明骏健康之家专卖店的产品齐全原则是指:在专卖店出售的产品规格齐全，不得有断货等现象出现。若出现某一产品的规格不全现象，店长应迅速申请公司配送中心予以补货。 )产品优选的原则 (3在明骏健康之家专卖店的经营中，实际上大部分的销售额来自某一产品，因此，我们要在经营过程中选择出销售好的产品如“明骏绿藻口服液”作为专卖店的主力产品，并在突出的位置予以配置陈列，创造出专卖店的业绩。 2、产品的配置与陈列 (1)产品陈列排面管理: 产品的陈列排面管理就是规划好产品陈列的有效空间范围。产品销售中有的销售量很大，有的则很小，因此可用产品配置表来安排产品的排面数，即根据销售量的多少99、，来决定产品的排面数，例如明骏绿藻口服液应予多的排面数，也就是占的陈列面大，让顾客进入专卖店后就能看到产品。产品陈列的排面管理对提高专卖店的卖场效率，具有一定的作用。 (2)畅销产品保护管理 因为一些原因，常会出现有的产品销售速度较快现象，若没有产品配置表和保护管理，常常会发生这种现象，当产品卖完了，又得不到及时补充时，就易导致较不畅销产品甚至滞销品占据畅销产品的排面，形成了滞销品的状况。这种状况一会降低专卖店对顾客的吸引力，二会使专卖店失去售货的机会并降低了竞争力，良好地实施畅销产品保护管理，畅销产品的排面就会得到保护，滞销品驱逐畅销品的现象会得到有效控制和避免。 (3)产品利润的控制管理 100、销售产品中，有高利润产品和低利润产品之分，润高的产品放在好的陈列位置销售，利润高的产品销售量提高了，整体盈利水平就会上升，而把利润低的产品配置在差一点的位置来销售，来控制产品的销售品种结构，以保证产品供应的齐全性，这种产品利润控制的管理45 明骏健康之家管理手册 法，就需要依据产品配置来给予各种产品妥当贴切的配置陈列，以达到提高专卖店整个利润水平的目的。 3、产品的存货管理 明骏健康之家专卖店中的存货，其量不会太大。达到“满足顾客需要”的目的。 (1)利用促销活动减少库存。 (2)组织专家义诊，宣传明骏绿藻产品，增加销售。 (3)加强店员训练，针对销售技巧、产品知识、服务态度等加以训练。 明骏101、健康之家专卖店采用一个月盘点一次的方法清查专卖店的实存产品数量，由财务部妥善处理盘盈、盘亏的情况，并及时了解专卖店的销售情况，协助调整产品的结构，确定库存数量。 九、明骏健康之家专卖店的财务管理 (1)明骏健康之家专卖店由加盟商自己投资开设，实行自负盈亏责任制。 (2)明骏健康之家专卖店的营业税金以及其他费用、铺面费用，均由店长统一核算，统一交纳。 (3)明骏健康之家专卖店的各项费用支出要精打细算，经一核算，制订标准。 十一、明骏健康之家专卖店营业后收尾工作: 1、店员整理好所有当天货款; 2、店员将当日产品销售收款单据分类整理好; 3、顾客病历整理好; 4、关闭所有电源。 46 明骏健康之家102、管理手册 明骏健康之家专卖店物流管理制度 前言: 明骏健康之家专卖店除了依靠全面、一流的服务和高质量的产品来提升营业额外，还需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本、资金损耗，掌握产品储备，控制库存压货、缺货，弄清楚货品的成本与定位，保证营业顺利，不断改进经营方法，协助明骏健康之家专卖店走向成功。 1(明骏绿藻货物管理细则: ? 明骏绿藻收费价格严格按照总部有关规章标准执行。 ? 店长或经理有权根据当地经济实力和实际情况按照总部规定对收费价格适当调整。 ? 明骏绿藻进货需由店长或经理清点入货，并做好填表登记。 ? 明骏绿藻出货需由领货人填写货单，由取货人、店长(特殊产品、情况由经理批示)签名103、。 ? 每月由店长、经理盘点货物一次。 附表一:明骏健康之家专卖店(XX店)每日销货列表 日 期 产 品 数 量 规 格 单 价 实际销售价 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 2(产品出货方法: ? 柜台没货或者少货，店员可找店长或者经理领货，店长或经理签名。 47 明骏健康之家管理手册 ? 货品领出后需按指定地方摆放，并保持产品、柜台卫生。 ? 店员要每日记录自己所销售的产品数目，下班前盘点清楚放可离开。 附表二:明骏健康之家专卖店(XX店)进货列表 产品名称 进货日期 数 量 规 格 单 价 合 计 绿藻口服液 绿藻片 明骏康宝 明骏男宝 纳米养生垫 明骏将军汤 附表104、三:明骏健康之家专卖店(XX店)每日出货列表 日 期 产 品 规 格 数 量 领 取 人 店长或经理签名 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 D. 说明:每月一次库存盘货，每日出货量和每日销货量保持一致。 明骏绿藻健康咨询中心服务流程及标准 48 明骏健康之家管理手册 明骏绿藻健康咨询中心主要通过健康检测、健康评估、健康方案、健康产品、跟踪服务、健康档案等为客户服务。 流程一 接待: 人员:接待员。(标准) 1、身着工作服，制服干净、整洁，工作牌佩带在胸前左边。 2、领口、袖口都扣好，衬衣要将下摆放在裤(裙)内。不穿破或黑色的袜子。 3、保持身体清洁，不留怪异发型。 、站立105、端正，挺胸，收腹，抬头，两眼平视，双手背于身后，双脚呈“V”型，左右膝4和后腿跟要相互靠拢。 5、在岗位上行为要规范，不准在顾客面前打喷嚏，不准有谈天说笑等一系列不文明行为。为顾客打开店门，动作轻缓有力，并微笑鞠躬。(欢迎您来到明骏绿藻健康咨询中心，里边请)询问健康情况并解说促销活动。 6、接待顾客的九大要点: 1)以开朗的笑脸迎接顾客; 2)不要跟在顾客旁边，紧跟在后面; 3)留心对待顾客，不要有差别待遇; 4)保持自信和勇气，但要谦逊待人; 5)说话要有礼貌，咬字清楚; 6)最好的倾听者; 7)活用五感，提升效果(视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉); 8)迎合顾客的表情动作; 9)在适当时机说106、出“谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。 流程二 咨询并提供健康方案: 接待人员引导顾客去咨询台(室)入坐。 话述:大爷(大妈)，请往这里走，(手势引导)这是我们的咨询医师XX，有什么问题可以向他询问。 人员:咨询医师。 着装:服装要整洁、尺寸要适中穿起来舒适、色彩搭配要得体、大方;经常烫洗。饰物不可过多，不戴戒指。工作人员必须穿着统一制服，(淡蓝色、白色)，工作时要戴手套，不49 明骏健康之家管理手册 要挽袖子，卷裤腿。 咨询时不可有以下动作: 1、用手抓垂在脸旁得头发，或有搔头的动作 2、左顾右盼、东张西望、精神不集中。 3、动作夸张或摇摆身体，沉不住气。 4、左右摇晃坐椅，做出漫不经心的107、动作。 5、将手臂放在桌上说话，脱鞋或摇晃脚。 大爷(大妈)，您好然后运用专业的健康检查仪器帮顾客检查身体并分析症状。询问顾客做过什么治疗，用过什么产品，效果怎么样。然后综合情况提供个人健康方案和保健方案。 一般咨询分为当面咨询和电话咨询两种。对于咨询电话，一般应该弄清楚咨询者的咨询内容。 接听礼仪与技巧: 1、口齿清晰，说标准普通话，言辞正确，语气诚恳，声调柔和，令人愉快。 2、接电话的动作要快，让顾客拿起电话等你慢慢来接是不礼貌的也是最让顾客反感的。 3、应能马上回答顾客的问题，如果无法回答，必须礼貌的让顾客少等片刻。 4、回答要有技巧。平时要注意电话礼貌，多说“谢谢”、“对不起”，让顾客108、来结束电话，在顾客未挂电话之前不要先行挂断。 电话咨询的标准: 1、接待人员接听电话，电话响起的前两声就拿起话筒回话。接待员一定要对询问的知识有通盘的了解，各种产品功效及产品的价格要牢记在心里，能够立刻回答所问的问题，并且还能为之提出建议最完善的服务。 2、电话要摆放在前台左侧，座位要舒适。电话机旁边随时准备预约薄、顾客记录卡和笔。 3、接电话者应首先报健康咨询中心及自己的名字，然后请教有何效劳之处。 4、接电话者应首先通过热诚态度，让顾客觉得我们很高兴接到他的电话，更乐于为他服务。 5、不管是友善的聊天或询问，最好在记录本上记下谈话内容的重点，可避免遗忘，以提高效率。 50 明骏健康之家管理109、手册 示范一:新顾客来电:“您好，明骏绿藻健康咨询中心，我是XX很高兴为您服务”?“请问您贵姓”?“ XX大爷(大妈)您好” ?“请问您想了解哪方面的问题”?“请少等一下，我马上请专业顾问帮您解说”。 示范二、老顾客来电:“你好，明骏绿藻健康咨询中心，我是XX很高兴为您服务”?“请问您贵姓”?“XX大爷(大妈)您好 ”?“请问您有什么问题需要我们解答的”?“XX大爷(大妈)，您预约的时间是X月X日，请准时到达。我们将在这里恭候您”。 当面咨询的标准: 1、说话的方法: 和蔼可亲的语调中带有说服力的说话法为最佳。说得太快而使对方听不清楚，会使顾客不能平心静气;高声叫嚷则令对方坐立不安;而声音过低110、却一直喋喋不休，对方会累得连话都不想说。 说话得要领是;面带微笑，平视对方的眼睛，视对方对谈话内容得反应再继续说下去，并设法与对方说的节奏保持一致而使对方非常在意或涉及隐私的问题时，应放低声音做相关建议。 2、聆听的方法: (1) 在听对方说话的途中需适时的回应，但不可在谈话告一段落时，做评论或批评时，要让顾客做完整的表达。 (2) 聆听时不板着脸或毫无表情，需配合顾客的喜怒来改变表情，但不要太夸张。 (3) 聆听时脸一定要面对顾客，注视对方的眼睛。 (4) 听清顾客的心情，彼此获得共鸣，此时不要将想法藏在心底，要化为话题回应对方，让双方感到彼此可以沟通使咨询可以顺利进行。 (5) 当和顾客的111、沟通无法取得步调一致时，应配合顾客的步调，调整自己的节奏，让顾客有亲切感。 (6) 不需要过分勉强就能够尽量了解顾客的想法。顾客不愿启齿的事，不要紧紧追问，会产生负面效应。 流程三 推荐系列产品: 人员:专业顾问。与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客状况推荐系列产品。 话述:XX大爷(大妈)，您的精神看起来很好(赞美、羡慕)，像个年轻人似的。最近食欲怎么样?还感觉疲劳吗, 51 明骏健康之家管理手册 建议(一)最近特别多的人才来购买明骏绿藻口服液，对于改善体质效果特别好，您要不要试一试。 建议(二)我们店最近热卖的明骏绿藻口服液，刚好可以解决您的肠道问题，您可以试试看嘛。 流程四 确认所属的服务种112、类: 人员:咨询医师。一面为顾客服务一面确认顾客是否是会员、非会员或新会员。 话述:XX大爷(大妈)以前有无来过 D. 若来过:您是本店的老顾客吗,(若是，介绍最近针对老顾客服务及产品优惠)我们最近专门针对老顾客优惠活动 E. 若没来过或没加入则鼓吹加入会员的好处:如果您成为本店的会员，在购买本店或者其他连锁店或专卖店产品时均可享受XX优惠。 流程五 收集顾客信息: 建立数字化健康管理档案，把每一次的健康咨询记录忠实保留到强大的健康管理系统里，会员可以通过互联网随时随地进行查阅，更新和下载。健康咨询记录薄上要注明顾客的姓名、住址、年龄、性别、咨询问题，联系方式。 流程六 接待茶水、休息: 话述113、:XX大爷(大妈)，您对我们的服务还满意吗,喝杯茶休息一下，好吗,(待顾客坐定后，捧一杯热茶，要右手扶杯，左手托底稳稳地送到顾客手上或桌上，不宜太满七分为宜)。可以与顾客适当的进行交谈，促进与顾客之间的感情。 流程七 送顾客出门: 人员:接待员。话述:XX大爷(大妈)，这是您的消费单，请你核对一下，好吗,谢谢您起身送顾客出门。赶在顾客之前打开门，并站立在门边，等顾客走出门后在随其身后出门，并微笑道别。 话述:XX大爷(大妈)，东西拿齐了吗,请记住下次来访时间.慢慢走，再见 流程八 跟踪服务: 要定期以电话访问、登门拜访等方式对购买顾客进行全面的提醒和指导，对产品使用情况进行大体了解，并对固体提供更有效的保健方式。 52 明骏健康之家管理手册 (全文结束)