1、目录董事长致词8序言9公司简介10一、 芒果KTV简介二、 公司组织架结构图三、 门店组织架结构图员工素质13一、 从业人员的基本素质及要求二、 公司纪律三、 基本服务知识四、 集体意识五、 业务素质六、 如何做一名合格的员工七、 学会与同事相处的28原则八、 言行规范如何成为优秀的干部30一、 干部的工作要求二、 干部应有的能力三、 干部应有的心态四、 干部的角色扮演五、 干部的角色误区六、 干部必备能力之沟通力第一章 培训制度40一、 学员学习原则二、 师资力量及分工三、 培训时间四、 学员考勤制度五、 培训纪律六、 培训教室卫生制度七、 培训期待遇八、 培训期日程安排第二章 军姿动作602、一立正、跨立、稍息二向左、右、后转三齐步走、跑步四蹲下、起立五 看齐、报数六 集合、解散七出列、入列第三章 仪表仪容66一、服务仪容二、微笑标准第四章 服务标准69一、十四个标准1. 站立标准2.行进标准3. 指引动作标准4.转角处指引动作标准5. 遇客避让标准6 鞠躬标准7 托盘标准8. 电梯礼节标准9.进包厢标准10.退包厢标准11.蹲姿标准12.换烟灰缸动作13.递送水杯标准14.递送麦克风动作二、 十项行为规范操作1.一定要做到2.两个用托盘、两个第一时间3.三轻三主动三习惯4.四部曲5.五个请6.六勤7.七字准则8.八声服务9.管理九个会10.服务十点第五章 岗位功能介绍76一、 副3、接（迎宾）二、 主接（总机）三、 柜台四、 超市（收银和理货）五、 吧台六、 区域（外场）七、 人事八、 厨房九、 仓库十、 工程十一、 DJ十二、 PA十三、 保安十四、 办公室第六章 工作流程79一、 流程作业（一）、 全体班前会（二）、 各区班前小会（三）、 开档流程(四)、 岗位职责表二、 服务流程（一）服务流程图（二） 标准服务流程（三）其他流程(四)标准服务流程作业表三、 清洁流程（一） 中途清包（二） 各区域总清四、 收班工作第七章 酒水服务117一、 食品酒水摆放要求二、 如何为客人开酒三、 如何为客人斟酒四、 如何为客人兑酒第八章 基础应对100题120一、 包厢消费类二、 4、餐饮品质类三、 人员服务类四、 歌曲品质类五、 设备故障类六、 其他类第九章 突发事件处理131一、 火警发生处理二、 客人打架、斗殴酌情分级处理三、 停电问题处理四、 相关部门临时检查应对处理五、 电脑荡机应对处理六、 简易机具处理第十章 促销技巧教学136一、 促销高手的具备性格二、 促销高手的基本功三、 促销高手的业务能力第十一章 部门职责、职能说明139第十二章 消防知识143一、 消防设备熟悉二、 灭火基本方法三、 三懂三会/四不放过原则四、 消防安全编组五、 状况处理六、 正确的逃生方法第十三章 PA培训146一、 工作职责二、 岗位介绍三、 与各单位之间互动四、 仪容仪表五、 标5、准动作与口语六、 清洁工作七、 保养工作八、 洗杯间工作九、 洗衣管理十、 奖惩范围第十四章 保安培训158一、 工作职责二、 工作内容三、 礼仪形象四、 车辆指挥五、 车场管理六、 消防知识七、 应对处理八、 奖惩范围董事长致词各位同仁：芒果KTV奉行“以人为本”的核心价值观，从中体现出的，是我们对服务品质与价值的不懈追求。我们坚信：只有“品质”和“价值”才是公司与员工成功的基础。因此，我们要致力于组建一支具有芒果KTV特色的、专业水平强、高度敬业，讲究职业道德的、有战斗力的卓越团队，以达成为顾客、为员工、为公司、为社会真正负责的企业使命。芒果KTV向顾客提供的产品，只能是永远不断提升品质的6、服务！公司把每一个光临芒果KTV的客人都看成我们的衣食父母，是他们给芒果KTV带来发展，是他们给芒果KTV的每一位员工提供了工作机会！因此，我们提供的服务是最具有亲情的服务，是能让顾客满意并觉得超值的服务，是能让每一位顾客在想到服务时，就能联想到芒果KTV式的最具品质的服务。选择了芒果KTV必须选择努力。芒果KTV向大家无私地提供了一个广阔的发展舞台！您也都有将在这个舞台上充分展示自己的聪明才智，显示自己的能力与魅力！您的智慧将能得到充分发挥，您的能力将能得到充分锻炼与提升，您的价值将会得到肯定与证明，您也会因在芒果KTV产生的价值而达成您所追求的目标。那么，您会产生更远大的抱负与追求目标。您7、的人生将从此与众不同！芒果KTV求贤若渴。我们现在取得的成就是全体员工努力不懈的结果，但我们发展的步伐是永远向前的。因此，我们需要一大批有真才实学，愿意与芒果KTV共同发展的、志同道合的伙伴，来达成我们共同追求的目标！公司每一位领导都将由我们自己培养，都会从最基层提拨上来，这是公司培养人才最基础的理念。您的工作能力和工作质量将作为您提升、晋升与加薪的依据。所以，请您从现在开始，加强对公司文化与业务的学习，不断地提升您各方面的能力与综合素质。-这是对自己负责的表现！序 言培训是一门科学，一门艺术、一门功夫。培训是通过各种方式给新员工和在职员工，传授或提高完成本职工作所必需的基本技能和知识。培训通8、过学习、训导的手段提高员工的工作能力、知识水平和潜能的发挥。严格的讲，培训是一个系统化的行为的改变过程，这个行为改变过程的最终目的就是通过工作能力与知识水平的提高以及个人潜能的发挥，明显的表现在工作的绩效特征；而工作行为的有效改进是培训的关键所在。旧观念把参加培训的人看做一个接受者，看重个人成绩，区别对待人与课程，用集权控制学习过程；把培训者看做讲台上的表演者，认为学习主要是学习知识的认可，把培训计划当作一个装配线的工作过程。新观念把参加培训的人看作一个创造者，看重学习者之间的合作与团队成绩，提倡学习者之间的交流，把学习看作全身心投入的行动，而且培训计划为学习者提供了各种学习风格的学习环境。培9、训的目的是要让公司员工统一认识，理解企业文化、掌握服务技能要领、培训效果直接影响着公司经营管理过程中每一个细节，而不是可要可不要。公司用人的原则就是要找到合适的人，并将各类人才对号入座放入合适的岗位。员工如何评估自己和公司岗位之间的契合性？如何了解公司岗位的工作内容和工作要求？如何处理工作岗位上的要作事项？如何和顾客沟通及应变能力？如何与同事相处、缩短和同事之间的差距？管理大师告诉我们：未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者！为此，本套岗位培训手册将针对每个具体的岗位，提供精细化、标准化、实务化、模块化、问题化的全面解决方案，通过培训，明确自己岗位上的具体工作内容和工作事项，让新员工10、从“不知”到“知”使老员工又从“知”到“熟知”，并获知处理这些事项的工作流程、方法和技巧，从面全面提升自己的岗位操作能力，获得加薪和职务提升的机会。本手册是针对门店企业文化、技能实操、服务细节等培训实务的实操手册，使门店管理者和需要实施技能的人，轻松掌握与领会企业文化、技能培训的理论内容与方法技巧；因此成为门店开展岗前培训和常规培训的基本教材。为了让受训者更加掌握本手册内容，每节将分为：背诵、熟知、了解、演练4个部分，依据实际状况掌握并渗透工作之中；另根据各章节的培训内容布置相关练习题，以供学习掌握。公司简介一、芒果KTV简介熟知重庆上善投资有限公司是成都荣瑞达集团公司旗下负责休闲娱乐项目和餐11、饮产业的投资管理公司。目前，公司以自助式KTV连锁运营为主要投资方向，拥有自由品牌“芒果量贩KTV”，芒果KTV立足四川、重庆，不断向全国拓展，同时积极开发新的产业市场与合作模式，打造全国性的连锁企业。公司以“面向大众、拥抱大众”为经营口号，以“健康亲情，同乐共享”作为经营理念，品牌名称为“芒果KTV”量贩式KTV指的是一种大众化、价格便宜且完全自助，自主权较大，更人性，更自由的KTV唱歌场所，追求的是一种量大、价廉的经营方式。量贩式KTV不同于传统的KTV，最大的区别是顾客大众化、服务社区化，价格低廉，经营公开、透明，能对社会消费习惯起到良好的引导作用，其促进社会和谐的作用是有目共睹的。芒果12、KTV会断提高服务标准、硬件设施、管理水平，坚持走品牌经营、品牌管理、品牌服务的路线。面对日益激烈的市场竞争，我们信守“健康亲情、同乐共享”的经营理念，在“以人为本”的价值观指引下，不断提高自身综合竞争能力，打造属于具有芒果KTV特色的核心竞争力，并着眼于在更高层次为大众顾客和社会创造更多更好的价值。二、公司组织架构了解重庆上善投资有限公司是“芒果量贩KTV连锁机构”的上级领导管理机关，实行董事长领导下的总经理负责制，由公司总经理负责行使公司日常管理的最高权力。营运管理处营运部营销策划部拓展部工务部资讯部采购部人力资源部训练部财务会计部资金管理部计划财长营销管理处开发处培育处稽核办公室总经理办13、公室董事长董事会股东大会监事会重庆上善投资有限公司公司组织架构图三、门店组织架构-熟知 “芒果量贩KTV连锁机构”实行公司总部统一指挥管理，各门店在总部各职能部门的相应领导下，按标准的连锁管理模式规范运营。吧台组PA组保安组收银组采购组驻店营销策划部部经理办公室重庆上善投资有限公司门店组织架构驻店人力资源部驻店财务部视听技术部工程部服务部超市组外场服务组成接待组仓管组员工素质从业人员的基本素质及要求-了解一、从业人员的基本素质：1有非常的干劲。2保持充沛的体力、热情的工作。3良好的心态。4强烈的责任感。5有耐心与自信心。6有亲切感、保持主动和毅力。7虚心接受教官和干部的批评和建议。修 养：谈叶14、优雅、彬彬有礼，尊重自己并尊重他人。责任心：尽职尽责、工作一丝不苟、办事准确无误（知错就改）。忠 诚：有集体荣誉感、主人翁思想、维护公司及客人利益，对客人、同事、以诚相待，无欺骗行为。理解力：善解人意，能迅速正确地领会客人的要求。机 智：精明能干、有较强的语言表达能力，与客人沟通和应变能力。二、从业人员的基本要求：（一）从业要求道 德：道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，是人们应当遵守的行为原则和准则，人们的思想品质和行为一般是以善与恶、好与坏、正义非正义进行区分的，善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。职业道德：在人类社会生活中除了公共社会生活、家庭生活外，还15、有丰富多彩的职业生活，在职业生活的实践中逐步形成与职业生活相联系的职业道德，所谓职业道德就是人们在一起的职业活动范围内所遵守的行为总和，任何人在职业活动中都要遵守一定的行为规范，这是职业道德的具体表现。（二）娱乐休闲的行业意识：娱乐休闲和旅游等其它行业一样，是一个友谊好客的行业，它应当是顾客充满温馨的“家外之家”，因此它有独特的行业意识。1、服务意识是指把客人当成“衣食父母”来对待，时刻准备为客人提供主动、热情周到、大方、细致、耐心的一系列思想和行为的方式。从事服务工作是社会分工的需要，应消除低人一等的现象（观念），服务行业的存在是社会发展的必然。社会分工客观上要求每个人在社会这一大舞台中担当16、不同的角色，每个人既是为他人服务的角色，员工在工作时，就是充当为他人服务的角色，这是员工为什么把宾客奉为上帝的原因，就才有可能自觉地按照服务规范来指导自己行为，对客人正当要求“百依百顺”，有求必应，才可能脸上挂着真诚的微笑，才可能给客人无微不至的关怀和主动热情的照顾。品牌形象是有形产品和无形产品的结合体，这无形产品即为服务，要使宾客对我们感到满意、高兴，充满全新感受并留下美好回忆，必须服务热情、周到，甚至提供超常、超值、超前的服务，想宾客之所想，急宾客之所急。超常服务：超出公司规定范围的服务超值服务：超出工作值的服务超前服务：在客人未提要求前就已提供的服务设身处地的服务：站在客人角度，满足客人17、要求服务链的意识：把服务各项目有效地结合在一起2、服务质量意识顾客在KTV花钱是追求开心而不是受气，是为了得到身心上的舒适和快乐，而不愿意处处遇到麻烦，纵有服务，质量不保证，同样得不到宾客的赞誉，宾客对服务质量的评价并非只对主副接工作人员和个别服务员的服务水平、服务态度而言，其评价范围几乎是全方位的。如：各服务环节是否衔接、协调、有序，投诉是否得到上层管理人员的重视和及时处理，服务是否满意，物有所值，各方面工作效率如何等等。总而言之，服务质量是留住回头客的保证，是维护公司声誉的基本条件，是公司的生命。我们本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是要让客人满意，我们不能要求客人如何说话，而我们能强调自18、己如何服务。公司纪律-背诵一、员工四优四劣、七大底线原则（一）四优1对公司：维护公司形象，能提出合理化建议2对顾客：热情、耐心、主动、为顾客提供满意服务3对团队：团结合作、帮助同事进步作为自己的义务4对自身：专业规范，精益求精；积极上进，责任心强（二）四劣1对公司：抵毁公司形象，注重个人眼前利益2对顾客：不尊重顾客，嘲讽讥笑顾客3对团队：搬弄是非、抵毁同事 影响内部稳定4对自身：工作散慢，做事拖拉，敷衍了事，遇事找借口、推卸责任（三）七大底线原则全体员工不得有下列行为发生，一经发现立即开除，并给予全公司通报！1挑拨是非、严重损坏公司形象2连续旷工三天或累计旷工五天以上3偷窃、非法占有他人财物419、贪污、挪用公款、变卖公物5组织和煽动罢工6屡次违反制度、屡教不改7泄露公司机密二、干部四不准1任何理由不准动用公司营业额2营运高峰期不准逗留办公室3未经许可上班时间不准外出4不准在公司内部与员工搞暧昧关系基本服务知识-熟知一、常用礼貌用语常用礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、麻烦。1晚上好！欢迎光临芒果KTV2先生麻烦这边请。3小姐麻烦那边请。4对不起！麻烦借过一下好吗？5谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！6祝您消费愉快！二、服务知识（一）服务十点：说话轻一点 微笑多一点 嘴巴甜一点 动作快一点度量大一点 脾气小一点 理由少一点效率高一点 要求严一点 做事多一点（二）工作四大原则：尽职、尽20、责、尽心、尽力（三）特客四个一样：生熟客人一样 外地本地客人一样 赞扬批语一样 来去热情一样（四）着装三长一扎：袖长至手腕、裤长至鞋面、裙长至膝盖、衣扎进裤（裙）内（五）卫生三三要求：三分之一看台面、三分之一看墙面、三分之一看地面三、健康心态的学习我常面带微笑，因为我热爱我的工作；我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌；我必服装整齐，因为这是形象的塑造；我的态度亲切，因为我喜欢我的客人；我肯轻声细语，因为这是专业性服务；我常关心别人，因为我懂得照顾自己；我能乐于助人，因为都是我的好朋友；我能原谅别人，因为没人不会犯错误；我能散播快乐，因为没人会拒绝快乐！不 会 错顾客绝对不会有错；如果发现顾客有错，21、那一定是我看错；如果我没有看错，那一定是我的错才使顾客犯错；如果顾客犯了错而他又不承认有错，那他就没有错；总之顾客绝对不会有错；这句话绝对不会错！三 大 精 神顾客永远是对的精神：从企业的角度来说，因为现在市场竞争力很强，即使在工作上面有什么委屈或不满也要尽量忍让，因为顾客是我们企业的基础是利润的泉源，所以我们要坚信顾客（在没有违背公司经营原则的情况时）永远是对的。上司永远是对的精神：从事一个服务行业的人最基本的意识就是服从意识，如果没有这种意识的话，你无论在哪里做事都不可能做好的，我们要学会主动与上司交流和沟通，这样做不仅能提高自己工作方面的能力，同时也能增加自己的社会阅历。团结永远是对的精22、神：因为工作中不可能凭一个人的力量做好的，包括管理人员，既然有缘让我们相聚在一起，就要相互团结，一起努力把我们的服务行业做得更加完善。四、人际关系人际交往中，和谐、融洽的交谈是增进友谊的手段，交谈必须讲究艺术性，说话时，态度要诚恳、自然、大方，言语要和气、亲切，表达得体，注意使用礼貌用语。交谈时避免说使对方扫兴的话题或事情；交谈的言辞要适度，讲话要注意节秦，要善于听别人讲，说话时必须兼顾在场的其他人。男人一般不参与女性圈内的议论，说话要注意内外有别，严守公司机密。谈话结束时，要向对方一一告辞，告辞语言应简练。1、与人交际的三大核心：微笑、点头、赞美2、人缘好的三大法宝：A任何事情首先站在别人的23、立场考虑问题B千万不要伤害他人的自尊心C处理事情要遵循对事不对人的原则3、感动人的三大原则：A无论对方对或错都有其理由，要体谅对方让对方感动B让对方感觉到他的重要C投其所好-特别是雪中送炭4、服务的语言艺术：语言艺术不仅能清楚的表达说话者的意思，而且还能考虑到他人心里感受的基础上，使表达更加完美5、做一个永远充满活力的人：A保持心情愉快B说话要有阳刚之气，说话要不得开朗保持活力C多传播好消息，让对方心情更好D要想成为一流的人必须跟一流的人交流、交往，多听一流人说话，多想、多问、多创造机会与人交往6、怎样与客人相处：A满足客人的需要，亲切的迎接、友善的微笑，目光的接触与点头，能让身处陌生环境中的24、客人感到舒适，适当的问好，得体的内容、仪表有助于建立良好的印象B正确的态度、主动做到积极有效的满足客人要求，有耐心听客人讲话C记住客人的姓名以及特征练习题：1、你如何理解“三大精神”？2、你如何做到与客人更好相处？3、六句礼貌用语的课后演习。集体意识-了解一、记住，这是你的工作！既然你选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受它的全部，不仅是享受它带给你的益处和快乐，也包括承担它带给你的屈辱和责骂。如果一个清洁工人不能忍受垃圾的气味，他能成为一个合格的清洁工吗？除非你不想干了，或你已垂垂暮年，否则你没有理由不认真对待自己的工作。二、你既然是这个集体的一员，那么集体的荣与耻都是和你息息相关。如果25、你有智慧，请你拿出你的智慧；如果你缺少智慧，请你流汗；如果人既缺少智慧，又不想流汗，那么请你离开本公司，不要因为你而影响整个集体。三、生活在集体当中，制度的重要性 制度，看似对人的约束，实际让人自由，没有制度反而让人更受约束，活得更累，因为社会是由各有私心的个人组成，需要制度来约束。（例如排队买票）四、多问自己“我做得如何”这就是责任，必须懂得你服务的对象是你的衣食父母。五、团结就是力量，切忌不要在别人背后议论，煽风点火，影响团结。六、确立人生目标（有目标不一定会成功，但没有目标一定会输） 世上有人想不到的事，却没有人做不到的事。七、端正心态，正确看待你的工作。英雄莫问出处，任何人都能成功。 26、一定要搞清楚，我们是以服务取胜，如客人有怨言，绝对不能顶撞客人，而要反醒一下；自己对工作是否全力以赴？一定要通过服务引导顾客的消费意识。（不管做什么工作，都要干的最棒，即便是涮马桶，我也要涮得最干净，凡事全力以赴，你总会得到你想要的）。八、学会如何尊敬他人。九、建立学习型的团队，我们一定要在工作之余，自我充电。十、每天自我四问：今天我的工作进步了吗？我的身体进步了吗？我的学习进步了吗？我的道德进步了吗？（送给自己一面镜子，给自己留点面子）。要想成功，用“走”全然落伍了，这个时代需要你“飞”。“学习，学习，再学习“是一个优秀团队的必备。每天进步1%，不断完善自己。如果你舒舒服服的呆着，停止进步，27、你将会被淘汰。业务素质-了解一、了解客人的消费心理在服务过程中，如何把握客人的消费心理，投其所好，是客人消费是否满意及下一步推销产品是否成功的前提。对客人的消费行为起内在影响作用的心理因素，并不是在真空中产生的，在很大程度上，是受到其他人的（服务员）和事物（环境卫生和设备）的影响。二、客人的消费需求1生理需求（身体健康、开心快乐）2安全需求（环境卫生，物品的遗失）3社交的需求（交友，应酬，业务的往来）4尊重需求（得到别人的尊敬）自我实现需求三、客人的消费动机1休闲娱乐动机2自我展现动机3社交需求动机四、客人的心理需求1质价一致（服务质量和心理价位）2环境舒适清洁卫生（公共设施）3设备设施满足需28、求（音响效果）4安全无事（人身安全、财物安全）5人格受到尊重（社会地位、信仰忌讳等）五、服务中还要切忌以下5点1不得模仿客人的语言，声调和谈话2不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗3不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人4不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言5不讲有损公司形象的语言，必须使用普通话如何做一名合格的员工-熟知员工对服务工作应有的认识和态度一、应认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识；二、应正确看待服务工作，培养敬业乐业的精神；三、应通过服务工作可以实现多层次的要求；四、必须严格要求自己，努力做服务工作；五、必须遵守公司各项规章制度，服从上级安排；六、优质的服务态度：1作为公司的29、员工必须有乐业、敬业精神。对所从事工作感兴趣，即将从事工作看作一生中的事业全身心地投入，做到干一行，爱一行。2作为员工必须明确岗位上的我是公司的一份子，在自己岗位上我不仅仅是代表我自己，更重要的是代表公司，代表公司的质量和形象，公司形象的好坏、效益的高低与我们的工作息息相关，在自己的岗位上要有这样的认识，不能因为我而使公司的形象受损，而要通过我在工作中的优质服务，让客人认可我们的公司。3作为公司的员工，必须知道公司的服务工作是在分工与协作的前提下进行的，因此员工必须加强协作，不要事不关已、高高挂起。4作为公司的员工，必须明确公司的服务程序，规范和标准，按公司的要求提供服务。5必须明确优质服务来30、自于我们的服务态度，服务知识和服务技能，要提供优质服务必须认真学习，刻苦钻研业务知识，做到尽善尽美。6作为公司员工必须自觉维护公司形象，须知树长千日，毁于一时，要知道公司服务“100-1=0”。“100”代表整个公司，“1”代表每个服务人员工作中的一个细小环节，一个人身上出现了劣质服务，所有好的服务和其他服务人员的辛勤劳动将白白付之东流，良好的公司形象将在宾客的印象中不复存在，所以每个员工要做到有损公司形象的话不说，有损公司形象的事不做。学会与同事相处的28个原则-熟知1、无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错（那是不可能的），那么就站在对方的角度，体验一下对方的感受。231、让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。3、大方一点。不会大方就学会大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。4、勤劳一点，勤劳一点，再勤劳一点，（要比任何人勤劳）。5、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。（会夸奖人，好的夸奖，会让人产生愉快感，但不要过头到令人反感）。6、如果你觉得这段时间顺利得不得了，那你就要多加小心了。7、有礼貌：打招呼时要看着对方眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人进行沟通，因为你就是不折不扣的小子辈。8、少说多做，言多必失，人多的场合少说话。9、不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。感恩身边所有的人（亲人、朋友、敌人）。10、32、遵守时间，但不要期盼别人也遵守时间。11、信守诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。12、不要向同事借钱。如果借了，那么一定准时还。13、不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。14、不要推脱责任（即使是别人的责任，偶乐承担一下你会吃亏啊？）15、在一个同事面前不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。16、避免和同事公开对立（包括公开提出反对意见，激烈的更不可取）17、经常帮助别人，但不能让被帮助人觉得理所当然。18、对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。33、19、经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。（即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白塔）。20、忍耐是人生的必修课。（要忍耐一生，有的人一辈子到死这门功课也不及格）。21、新到一个地方，不要急于融入到其中那个圈子里去，等到了时间的足够，属于你的那圈子会自动接纳你。22、有一颗平常心。没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。23、尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。（如果、或者对方以婚，-恭喜你，兄弟。你，死，定，了！）。24、资历非常重要。不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你会死得很难看。25、好心有时不会有好结果，但34、不能因此而灰心。26、待上以敬，待下以宽。27、如果你带领一个团队，在总结工作时，要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。但上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。28、如果你看到一个帖子还值得一看的话，那么你一定要回复，因为你的回复会给人继续前进的勇气，会给人很大的激励，同时也会让人感激你。练习题：一、 背诵与同事相处的28个原则。二、 请说明从何做起，能够和同事更加和睦相处？言行规范-了解言行举止是人与人之间在接触过程中相互表示尊重和友好行为，体现时代的风尚与个人的道德品质、文化修养。一、举止要求1在顾客面前禁止各种不文明的举动35、，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、搔痒修指甲、伸懒腰等、即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。2不管是否你的管辖区域和管辖范围，看见或听见服务铃有呼叫，必须第一时间响应，进入包厢时，应养成先敲门的良好习惯，客人的物品不得随意乱动，拾到物品要及时上缴。3当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。4对待喝醉酒的客人，宜保持1米左右的距离，尽量避免和他有直接的身体接触，而是马上寻找他的同伴照顾他，及时提醒注意安全，并积极提供合理的帮助。5对容貌体态奇特或异服的顾客切忌交接耳或指手划脚，更不许围观：听到宾客的方言认为奇怪好笑时，不能模36、访讥笑，不能有任何嫌弃的表示。6客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。7不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中去，更不可发泄在客人身上。二、对客人服务有语要求1、 电话用语：来电话必须在三响之内接答：“您好！芒果KTV，XX号”。2、服务忌语：“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“没有”“你想怎么样”。3、与客人对话时要注意使用礼貌用语：注意“请”字不离口，“谢”字结尾，表现出对客人的尊重。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语、要使用询问式、请示式、商量式、解释式的说话方式。 询问式：如：“请问？” 请示式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助） 商量式：37、如：“您看这样好不好？” 解释式：如：“这种情况，对公司的规定是这样的”如何成为优秀的干部一、干部的工作要求-背诵1以身作则（工作标准、情绪、言行、仪表等）2高峰期营运现场的督促与协助3.严格管控营业额，任何人不可动用4.保证各区域品质（服务、餐饮、音响、清洁）标准比5.标准服务流程的监督、监督、再监督6.每日促销目标达成与成本的控制7.分析营运相关数据并制定合理的营销方案8.合理的人力调度安排9.塑造良好的工作气氛与环境10.做好人员沟通，培养良好心态11.妥善处理客诉及突发状况12执行人员培训（招募、培训、考核）13.工作经验的传承与教导二、干部应有的能力-了解1.专业操作的岗位能力2.敏38、锐的市场洞察力3.发现问题、解决问题的能力4.有效沟通的能力5.激励士气的能力6.培训指导员工的能力7.自我约束的能力8.高效执行力9.学习力10创新力三、干部应有的心态-了解作为一个干部应该保持什么样的心态？可以从以下三个方面来讲：（一）对待学习的心态对待学习应该有什么样的心态？就是要把学习当成一种投资。一个人的核心竞争力是你要比竞争对手的学习能力强，所以要把学习当成一种投资，以一种谦卑、归零的心态对待学习。学习学什么？学习不是你学到了什么，而是你悟到了什么。学习首先是要学习改变，这是学习的第一层次。第二个层次是学习克服。要学习改变，学习克服，这就是学习的境界。（二）对待人生的心态 人生五个39、字：金、木、水、火、土。人生像金。金子是珍贵的，说明我们对人生要珍惜，要珍惜这个来之不易的人生，要珍惜生活中的任何事，对任何事情，对任何人都要去珍惜，这就是人生像金。人生像木。木是树木，要做参天的大树，不要做缠绕在地下的那些小灌木，要向上追求进步，要向上追求真善美，避开假丑恶，保持一个宁静的心灵，严格地要求自己。人生像水。水是一种灵性，当水遇到高山的时候它会自动绕开，也就是说，做人要有点弹性。很多人做人没弹性，跟自己过不去，跟别人过不去，跟这个社会过不去，跟这个世界过不去。你要明白一点，一切存在都是合理的，世界发生了这件事情肯定有它的合理性。要看得惯生活中的任何事，要学会选择。选择就是要学会有40、所放弃，有舍才有得。人生像土。土是一种本色，要拿得起放得下。例如，自己在工作中犯了一个错误，别总认为上司会揪住不放了。你越是怕，越是在乎，上司可能真的把你犯的错误记住了。你如果忽略了，那上司可能就把这件事情淡化了，甚至忘了。所以土就是本色，要拿得起放得下。（三）对待工作的心态对待工作的态度就是工作要用心，要有责任心，对待工作要有成就感。如果你离不开现在的工作，那么就去爱它吧；如果你离不开现在的上司，那么就去适应他吧，险些之外没有别的办法。很多人既不喜欢现在的工作，又找不到好的工作，整天在徘徊犹豫之中度过，自己活得很累，大好的时光也被浪费了。所以，要干就好好地干，要不好好干就干脆辞职。四、干部的41、角色扮演-熟知1.对上司管理人员在扮演下属这个角色的时候，可以对上司发表个人意见。服从者对于上司而言，首先是一个服从者。执行者上司和下属之间是比较浓厚的上下级关系，具备优秀的执行力。2.对下属 在下属面前，中层干部首先是公司的代言人，代表公司形象。所以，在下属面前，不能有个人意见，只能是职务意见。在下属面前所说的每一句话，必须都是本人的职务意见。中层干部不可以为了徇私、讨好员工而出卖上级，破坏公司的利益。 获得上级授权后，中层干部是上级领导的代表，代表了公司的计划者、指挥者、监督者、进一步地，是授权者、培育者和激励者。他的角色越来越像老师、越来越像伙伴。3.对同级对同事来说，中层管理人员之间是42、内部朋友的关系，是支持和配合的关系。工作中难免产生意见摩擦，切忌针锋相对公报私仇。4.对外对外部来说，中层管理人员是挂名首脑和谈判者。五、干部的角色误区-熟知1.你代表不了下属的利益：之所以让你做这个位置，做这个主管，是因为你代表的是上司的利益、组织的利益。做下属的一定要学会自我保护，要学会成就上司，在成就上司的过程中去成就自我，而不是动不动就和上司拍桌子。2.取得下属的拥戴和支持，更重要的是提高领导力，而不是做“老好人”；3.中层干部应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益；4.担任判官，严惩触犯“清规戒律”者，而非做“同情者”，跟着一块骂：例如迟到罚款，下面的员工就会抱怨：43、公司没有必要这么严格，迟到一分种就罚XX元。作为管理人员，如果你听到后说：是啊，我感觉也是公司有点不近人情。那么当你这样说的时候，表面上看你是和你的员工站到了一块，事实上你的角色位置就已经错了。六、干部必备能力之沟通力-熟知沟通是信息凭借一定的符号载体，从发送者到接受者之间进行传递，并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息的意义。在管理上司的过程中很重要的一点，就是做下属的要学会和上司去沟通，因为语言的魅力是非常巨大的，沟通力就是影响力。（一）沟通原理沟通的原理是：从信息的发出者，到信息的接收者，并且获取理解的过程。沟通有三个环节，第一个环节叫表达，第二个环节叫倾听，第三44、个重要的环节叫反馈。如下图所示：信息噪 声反 馈信息信息源信息编 码通 道信息解 码发送者接收者接受者沟通三环节示意图（二）沟通中常犯的错误 沟通不是太难的事，我们每天不都是在沟通吗? 我告诉他了，所以，我和他已经沟通了。 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。 双方达成协议就是一次良好的沟通，良好的沟通是使别人接受自己的观点。 我很忙。（三）沟通中的注意事项沟通要注意以下三点：、 沟通中的角色 沟通之中要恰当地把握好自己的角色，要根据情况时时转变自己的角色。要准确把握上司的角色是怎么样的，就是说上司是一个什么性格的人，要适应上司的角色去沟通。 沟通中的态度 沟通中要注意自己的态度。下属和上司之45、间相处的时候，有没有服从，有没有执行，事情做得好不好，很多时候就是靠一种态度。 要注意沟通方式，尊重对方（四）沟通的角色 专业与非专业 生活与工作背景 地位环境 习惯（五）沟通的方式 口头方式 书面方式 电子媒介等（六）高效沟通的基本步骤 步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实施（七）上下级之间如何沟通 上下级之间的沟通既是上级的需要，也是下级的需要。上下级之间，应该是一个水涨船高的关系。做下属的把上司推上去，做上司的把下属拉起来，从而使上下级在共赢的气氛中，共同成长。如下图所示：上级需要 部属沟通行为支持 尽 责、尤其在上级弱46、项处予以支持执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息 及时反馈，工作汇报，信息沟通（1）如何接受指示上级对我们下指示了，有命令了，我们应该如何接受？对于这一点我们要注意以下两点： 第一，我们要倾听，要听懂上司的话中话； 第二，我们听懂后要给上司一个反馈。在实际操作中，接受上级的指示时最好拿着纸和笔，这叫尊重上司。听完后，要给上司一个反馈，我刚才听你说的第一点是什么，第二点是什么，第三点是什么，我理解的对吗？所以接受上级指示的时候，要尊重上司，要用心去听，重要的一点是要给上司一个重复、反馈。（2）如何汇报工作汇报工作47、，要做到以下几点： 第一，能事前汇报的事前汇报，不能事前汇报的事中汇报，不能事中汇报的还要事后汇报； 第二，上司关注的是什么？上司关注的是事情的结果，而做下属的都喜欢跟上司说过程，看看这件事我怎么做成的，在上司面前说一、二、三、四、五、 六、七 上司根本没兴趣听，所以这种沟通没效果。因此向上司汇报工作时，第一句话应该是目前这件事的结果怎么样，先把结果说出来，把结果说完了，再征求上司的意见，看是否需要了解过程。（3）如何讨论问题和上司讨论问题的时候要区别对待两种情况：是上司找下属讨论问题，还是下属主动找上司讨论问题。1第一种情况，上司找下属讨论问题上司找下属讨论问题，可能是这件事你知道应该怎么做48、，如果这件事你知道，就不要有任何的隐瞒。因为上司既然问你这件事了，肯定他比你了解的还要多。就是不了解，你也不要有任何隐瞒，要如实地回答。这种情形下要注意以下三点：1)不要说我还不知道，而应该说我马上去了解；2)要询问上司，了解上司对办妥这件事的时间要求；3)询问上司对这件事是否还有其他的交待。2第二种情况，下属找上司讨论问题 要看一看当时的环境，要找一个恰当的环境、做下属的敲上司门的时候，一定要观察，要看看上司所处的环境、当时的心情。上司心情不好的时候，不要找上司讨论问题。如果必须讨论，要学会感染他的情绪、管理他的情绪。 在讨论问题的时候，带给上司的不要单单是问答题，而应该把这个问题的可选答案49、一并带给上司。 一定要避免和上司发生重大的争执。有时候你的观点可能说服了上司，你可能赢了上司，但结果也只会是赢了观点，输了人情。（4）如何发表异议与上司观点不同时，如何跟上司发表异议呢？首先要承认上司是对的，而自己的想法可能只是起到了补充作用。如果上司采纳了自己的建议，也不要骄傲；如果上司采纳自己的建议，就不要再坚持了。当上司让自己发表建议的时候，可以任意地去说；但如果上司一旦决定了，作为下属就不要现说什么了。否则，就不明智了。很多下属在给上司提出建议后，上司如果不采纳，结果事情做错了，下属就会幸灾乐祸，或者一抱膀子，没有工作的积极性了。这都不是好的下属。一个好的下属应该这样：向上司提了意见，50、上司采纳了，不喜形于色；上司没有采纳，也不灰心丧气，更不要在事实证明上司做错后幸灾乐祸。练习题：1、如何从自身做起，做一个合格的干部？2、沟通能力之中，自身有哪些需要改进的？第一章 培训制度一、学员学习原则-了解吃苦耐劳、团结互助、端正态度、不耻下问、精益求精二、师资力量及分工-背诵责任人具体工作内容培训部教官全程跟踪培训工作，并适当协助、监督、安排、对培训质量负责门店教官对培训工作主要负责，对培训质量负责（含流失）店负责人培训效果考核评估（满意度90%以上）三、培训时间-了解8.5小时或8小时，以实际状况安排（8.5小时）上 午： 09：00-12：00下 午： 14：00-18：00晚 上51、： 19：00-20：30（8.5小时）上 午： 09：00-12：00下 午： 13：00-18：00四、学员考勤制度-背诵1所有学员无特殊情况，一律不准请假，不得迟到、早退、旷工；2凡有迟到者，扣除当天培训费用；请假1天扣除两天培训费用；3学员考勤，归入学员毕业总结档案。五、培训纪律-熟知1培训期间必须服从教官及各位助教的各项指令，必须服从服从再服从。无需任何理由。2按照作息时间表规定，学员必须上、下课，不得有迟到、早退的现象。3上课时不许打瞌睡，开小差，手机一律调为静音或关机，随时接受考核，不能接听电话，做私事，讲小话，吃零食，交头接耳等。4准备好笔、笔记本，做好课堂笔记，认真学习业务知52、识，做好每次考试复习工作，培训期间必须做好笔记，虚心好学，不耻下问。5保持课堂秩序，不准喧哗大声、打闹，有疑问时请举手发言。6养成有礼貌的好习惯，遇到同仁要微笑相互问好。7下课前起立道：教官再见！（击掌三下）8节约能源，随手关水，爱护公物，如有破损需按照价赔偿。9培训期间要时刻保持培训场地的清洁与整齐，做好培训场地、培训教室清洁，离开时要将座位打扫干净。10培训期间必须统一穿运动鞋，运动裤。11培训期间坐姿需端正，指甲干净，头发不过长。12培训学员只能够在指定的培训区域内活动，每位学员必须在规定的地方吸烟、用餐，未经允许不得进入其他场地，违反者给予严重处分。六、培训教室卫生制度-熟知为了让学员53、有一个更舒适、干净的培训环境，特规定培训教室的卫生，必须每天下午、晚上分二次每日按照卫生值日表安排学员打扫，并授权班长检查。七、培训期待遇-背诵新员工培训费：门店：20元/天（包住宿与中晚二餐）。培训费统一在次月15日发放。可依据学员状况安排住宿。（培训费发放仅限服务员/收银员/理货员/吧员等，其他员工按入职工资折算）八、培训期课程表安排-熟知新店培训重点为：1、企业文化、公司制度、晋升空间2、军资动作标准3、服务礼议、问好、微笑4、标准流程掌握、演练5、应对处理6、活动掌握、常见价格熟悉、地形熟悉7、岗位技能实际操作8、针对性考核（军姿、笔试、演练、应对等）培训期课程表安排培训对象：新招员工54、培训期限：15天总教官：培训部副教官：门店干部主要待办事项负责人人员招聘，每日人员增减记录及电话回访人事培训所需物品准备店经理新人报导、接待，发放学习用品（人员登记造册，笔记本、笔、培训服、挂牌的待发）门店动员大会（条幅准备）星光约、芒果KTVXX店培训班热枕欢迎您的加入门店所需物品支持1培训凳子（待定）10口哨（3个）19六合一（1套）2电脑笔记本（1台）11健康跑宣传旗（2面）20立牌、开瓶器、菜单、小垃圾桶、垃圾袋、畚斗、抹布、烟缸、骰盅、刮刀（大、小）扫把、拖把（各3套）3广告笔（待定）12小区服务宣传旗（2面）4挂牌（待定）13投影机（1台）5照相机（1台）14培训小礼品（待定）2155、托盘（50个）6动动裤（待定）15饮水机（1台）22啤酒杯、洋酒杯、红酒杯、果汁杯，（大小）扎壶、冰桶、冰夹、调酒棒（各2套）7有支架白板、白板擦（各1个）16一次性纸杯（两袋，限培训首天使用）8白板笔（3盒）17培训药葙（1套）23各部门表格（各1份）9秒表（1个）18广告衫（待定） 学员需备物品1大笔记本/笔2休闲服或运动服一套3水杯（1个）新店培训课程表-熟知/演练日期时间培训内容授课人第一天月日08：50-10：20人员接待、报到、编组门店教官课间休息10分钟10：30-12：00人员自我介绍和相互交流门店教官午休2小时14：00-15：30店经理讲话，公司简介，组织架构店经理课间休息56、10分钟15：40-16：10互相介绍和自由沟通培训部课间休息10分钟16：20-17：00培训注意事项、纪律传达及薪资福利待遇说明门店教官课间休息10分钟17：10-18：00军姿：列队、点名、立正、稍息、跨立门店教官19：00-21：00互动游戏：叫名字罚唱歌培训部培训考勤应到： 人实到： 人缺席： 人请假： 人课后作业日期时间培训内容授课人第二天月日09：00-09：30课程复习抽问门店教官课间休息10分钟09：00-12：00公司企业文化与发展趋势门店教官午休2小时14：00-14：40晋升、职涯发展介绍门店教官课间休息20分钟14：30-15：40服务理念培训部课间休息10分钟15：57、50-16：00服务行为准则门店教官课间休息10分钟16：00-18：00军姿复习门店教官19：00-21：00手语操感恩的心培训部培训考勤应到： 人实到： 人缺席： 人请假：人课后作业日期时间培训内容授课人第三天月日09：00-09：40课程、体能动作复习抽问门店教官课间休息10分钟09：50-12：00思想教育课责任培训部午休2小时14：00-15：30军姿门店教官课间休息10分钟15：40-16：50服务礼节培训部课间休息10分钟15：40-16：50服务行为准则门店教官课间休息10分钟17：00-18：00肢体动作训练门店教官19：00-21：00影片冲出亚马逊培训部培训考勤应到： 人58、实到： 人缺席： 人请假：人课后作业日期时间培训内容授课人第四天月日09：00-10：30课程复习抽问；（前三天理论）外场服务流程图、消费解说门店教官课间休息10分钟10：40-12：00考勤制度 制服管理 宿舍与食堂管理 安全管理人事午休2小时14：00-14：40军姿复习门店教官课间休息10分钟14：50-16：00蹲下与起立、出入列、集合、离散门店教官课间休息10分钟16：10-18：00服务员的岗位说明外场流程（开班前大小会流程、仪容仪表、开档工作流程）培训部19：00-21：00歌曲：团结就是力量门店教官培训考勤应到： 人实到： 人缺席： 人请假：人课后作业日期时间培训内容授课人第五59、天月日08：50-10：20体能复习、理论抽问；带客开机流程门店教官课间休息10分钟10：30-12：00促销技巧门店教官午休2小时14：00-15：00复习军姿、微笑鞠躬、托盘演练门店教官课间休息10分钟15：10-16：20酒水礼议培训部课间休息10分钟16：30-17：10点餐流程、送餐流程培训部课间休息10分钟17：20-18：00中途巡回门店教官19：00-21：00爱的鼓励、店歌培训部培训考勤应到： 人实到： 人缺席： 人请假：人课后作业日期时间培训内容授课人第六天月日09：00-10：20课程复习抽问：买单、寄酒培训部课间休息10分钟10：30-12：00谢客、送客、查包流程门店60、教官午休2小时14：00-14：40复习军姿、微笑鞠躬门店教官课间休息10分钟14：50-16：00中清流程、总清流程门店教官课间休息10分钟16：10-18：00外场流程演练培训部19：00-21：00互动游戏门店教官培训考勤应到： 人实到： 人缺席： 人请假：人课后作业日期时间培训内容授课人第七天月日09：00-09：30课程复习抽问（外场流程操作演练）门店教官课间休息10分钟09：10-12：00主副接岗位说明、服务流程讲解培训部午休2小时14：00-14：40复习军姿门店教官课间休息10分钟14：50-16：30超市流程讲解培训部课间休息10分钟16：40-18：00吧台流程讲解培训部61、19：00-21：00培训服装、挂牌发放、人员分组门店教官培训考勤应到： 人实到： 人缺席： 人请假：人课后作业日期时间培训内容授课人第八天月日09：00-10：00课程复习抽问：门店教官课间休息10分钟10：10-12：00分组演练培训部午休2小时14：00-14：40复习军姿，微笑鞠躬练习门店教官课间休息10分钟14：50-16：10特色服务流程讲解培训部课间休息10分钟16：20-18：00第一阶段小测门店教官19：00-21：00手语操步步高培训部培训考勤应到： 人实到： 人缺席： 人请假：人课后作业日期时间培训内容授课人第九天月日09：00-10：20试卷分析培训部课间休息10分钟162、0：30-12：00员工通道规定、营运场所需注意事项、各重要岗位交接班管理门店教官午休2小时14：00-14：40复习军姿，微笑鞠躬练习门店教官课间休息10分钟14：50-15：50顾客遗物处理、服务电话使用管理培训部课间休息10分钟16：00-16：50员工奖惩事项培训部课间休息10分钟17：00-18：00健康跑门店教官19：00-21：00手语操步步高培训部培训考勤应到： 人实到： 人缺席： 人请假：人课后作业日期时间培训内容授课人第十天月日09：00-10：50课程复习抽问：基本应对标准门店教官休息10分钟11：30-12：00特殊状况处理培训部午休2小时14：00-14：40军姿礼仪63、复习门店教官休息10分钟14：50-15：40简易机具处理培训部休息10分钟15：50-16：50包厢类型、现场活动讲解门店教官休息10分钟17：00-18：00健康跑：唱店歌+互动游戏门店教官19：00-21：00手语操复习培训部培训考勤应到： 人实到： 人缺席： 人请假：人课后作业日期时间培训内容授课人第十一天月日09：00-10：20办理健康证门店教官课间休息10分钟10：30-12：00包厢类型现场区域形势实地了解门店教官午休2小时14：00-14：40复习军姿门店教官课间休息10分钟14：50-15：50应对模拟演练培训部课间休息10分钟16：00-16：50分组训练、收银注意事项说64、明（财务）门店教官课间休息10分钟17：00-18：00健康跑门店教官19：00-21：00游戏，学唱歌曲相亲相爱的一家人门店教官培训考勤应到： 人实到： 人缺席： 人请假：人课后作业日期时间培训内容授课人第十二天月日09：00-10：20课程复习抽问：现场区域形势实地了解门店教官课间休息10分钟10：30-12：00消防知识培训培训部午休2小时14：00-14：30复习军姿门店教官课间休息10分钟14：00-16：00观念课-自定门店教官课间休息10分钟16：10-17：00中清、总清演练门店教官课间休息10分钟17：10-18：00健康跑培训部19：00-21：00观看消防安全教育片门店教65、官培训考勤应到： 人实到： 人缺席： 人请假：人课后作业日期时间培训内容授课人第十三天月日09：00-10：20课程复习抽问：中、总清练习门店教官课间休息10分钟10：30-12：00现场考核内容讲解培训部午休2小时14：00-14：30对包厢活动抽检门店教官课间休息10分钟14：40-15：20主动服务练习（外场问好、询问等）培训部课间休息10分钟15：30-16：50现场所有流程演练门店教官课间休息10分钟17：00-18：00健康跑培训部19：00-21：00手语操样样红门店教官培训考勤应到： 人实到： 人缺席： 人请假：人课后作业日期时间培训内容授课人第十四天月日08：50-10：2066、军姿体能考核培训部课间休息10分钟10：30-12：00军姿体能考核门店教官午休2小时14：00-15：30理论考核店经理课间休息10分钟15：40-16：50现场区域形势实地了解门店教官课间休息10分钟17：00-18：00健康跑门店教官19：00-21：00手语操样样红培训部培训考勤应到： 人实到： 人缺席： 人请假：人课后作业日期时间培训内容授课人第十五天月日19：00-10：20理论知识最后测试培训部课间休息10分钟10：30-12：00服务礼议、操作标准测试门店教官午休2小时14：00-10：50活动抽问门店教官课间休息10分钟15：00-15：50培训心得交流培训部课间休息10分钟67、16：00-16：50合影留念：班次分配；制服；置物柜钥匙发放门店教官课间休息10分钟17：00-18：00结训仪式培训部培训考勤应到： 人实到： 人缺席： 人请假：人第二章 军姿动作 熟知/演练目的：逶过基本动作的训练，使之改掉先前不良的动作及语言习惯，并在肢体动作、语调、体能动作等方面达到规范统一化，更重要的是提升每一们同仁在现场工作中自律性，加强纪律管理，每位进入芒果KTV的员工都必须通过基本动作的训练，从而培养其服从性、报备性、时效性和团队精神，为以后的各项课程打下坚实的基础。说明：若有做错，需主动汇报，敢于承担，右手贴于耳侧并高举，说词：“报告教官，请求更正”！声音需洪亮、有气势、短68、促！教官回答：“更正”。学员：“是，谢谢教官！”注：男：错一次20个俯卧，女：错一次20个深蹲；以此类推。一、 立正、跨立、稍息1.立正立正是队列动作的基础。要领：脚跟并拢，两脚尖开60度；两面三刀腿用力向后挺直，收紧；小腹微收，自然挺胸；上体正上微向前倾，腰部向上拔；两肩要平，稍向后张；两臂自然下，手自然弯曲，收紧，五指并拢，拇指尖贴于食指第二关节处，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，眼睛瞪大，目光平视前方（对于女队员要目视前方稍偏上）。概括的说：站立讲究“三挺、两收、两平”；三挺：挺腿、挺胸、挺脖颈；两收：收腹、收下颌；两平：目光平视，肩放平。2.跨立要领：左脚向左跨出与肩同69、宽，两腿自然挺直，上体保持立正姿势，重心落于两脚之间，两手贴后背，左手握右手手腕，右手握拳，手心向后。听到“立正”口令时，左脚靠右脚，保持立正。3.稍息要领：左脚延脚尖方向抻出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚，目视前方，不可摇头晃脑。听到“立正”口令后，通过脚带动腿迅速收脚，保持立正，稍息时，出脚要快且整体整齐一致。二、 向左、右、后转法1.向右转要领：以右脚跟为轴，右脚跟和左脚前脚掌同时用力，使身体和脚向右转90度，重心落于右脚，后脚绷直，左脚取捷径迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿用力向后挺，上体保持立正姿势，腰部用力，容易保持平衡。（左转70、道理同上）2.向后转要领：按向右转的要领向后转180度，重心在两脚之间，将左脚迅速靠于右脚，靠脚时，要通过脚跟把腿带动起来，靠脚要有力，要尽量靠出声音来，不要产生脚搓地的杂音。注意：任何转动都不附带1、2口号。三、 齐步走、跑步行进的基本步法分为齐步走，跑步。1、齐步走口令：齐步走要领：（1）腿部动作：左脚向前方出约75公分着地，身体重心前移，右脚照此法动作。细节上讲究滚步，即脚跟先着地，且着地同时，前腿自然伸直。（2）上体动作：上体（除手臂处）保持立正姿势，即上体正直，微向前倾，两臂稍微向后张，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂前后自然摆动，向前摆动时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内71、稍向下，手的内边缘对正身扣线，拇指跟部分与倒数第二衣扣同高，离身体约30公分，向手摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤线约30公分（摆臂时，通过手带动手臂，摆臂，前30后30且擦着裤线摆）。注意摆臂与腿部动作的协调（3）第一步：听到预令，重心微向前倾；听到动令，迅速出臂，同时左脚向前出约75公分着地身体重心前移，且将左脚跟着地的同时，作为齐步走规定频率的起算点，即不应强调它的停顿时间。（4）齐步走时的立定：“立定”口令下完后，左脚向前边一步着地，右脚自然离地后，取捷径迅速靠拢左脚，同时迅速收臂，成立正姿势。（5）行进速度每分种116118步2、跑步（主要用于快速前进）口令：跑步-走要领：（1）听72、到预令时，两手迅速握拳（四指蜷曲，拇指贴于食指第一关节和中指第二节），提到腰际、约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时，左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作两臂前后自然摆动向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约5厘米；向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每分钟170-180步（2）跑步走时的立定（四步立定）：听到口令，再跑两步，然后左脚向前大半步着地，同时两拳收与腰际，停止摆动，然后右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势。四蹲下、起立1、蹲下要领：右脚向正后方迈小半步，前脚掌着地，73、重心落于两腿之间，上体正直，然后迅速下蹲，重心落于右脚，同时，双手沿裤缝线迅速下滑，四指并拢拇指贴于食指第二关节处，不可过膝盖，左臂自然弯曲，右臂自然直，目视前方。2、起立要领：两腿蹬起，右脚迅速靠拢左脚跟，同时双手沿裤线上滑，重心落于左腿，保持立正姿势。五看齐、报数1、看齐看齐是使队列人员按照规定的间隔和距离保持行列齐整的一种队列动作。看齐分为向右、向左和向前。以听到“向右看齐”的口令；第一排右边排首人员不动，其他人迅速向右转头，眼睛看右邻人的腮部，以小碎步取齐，两臂之间间隔一个拳头距离。听到“向前年”的口令，迅速将头转正，恢复立正姿势。注意：（1）整队人员需观察队伍高矮顺序站立标准、列队整74、齐度、间隔距离，并适当走动调整。（2）后续补进人员一律添在教官的右边，不可中间插队。2、报数（统一口语：第一排，从左至右开始报数！）听到“报数”的口令，第一排从左至右依次以短促洪亮的声音转头报数，每一排最后一名不转头。最后一个报数人员在报完自己号码后，保持立正姿势并说：“报告队长/教官/领班，实到人数XX人”（若是员工整队，右转向干部报告：报告XX，实到人数XX人）。六、集合、解散1、集合（以秒表时间5秒为标准）集合，是规范队形聚集起来的一种队列动作。集合时，队长应当先发出口哨预告或者信号，全班听到“集合”口令，跑步到指定位置面向队长集合，自行对正、看齐，成立正姿势。2、解散解散，是各自离开原75、队列位置的一种队列动作。（1）培训时：队列人员听到“解散”的口令后，击掌两下，迅速离开原列队位置，就近休息；（2）班前会时：队列人员应注意听口令，根据口令“向左（右）转，起步走”！队列人员逐个有序排队行走，步伐有序进入店内。注意不可东张西望，嬉笑怒骂，影响形象。七、出列、入列1、出列听到教官喊“XXX（姓名或者代号），”口令后，被呼点者不必举手答“到”，听到“出列”的口令后。位于队伍中的学员右脚后退一步左脚跟上，向右转成立正姿势后，双手握拳滑至腰际，掌心朝内，拳眼朝上，小跑至队伍前方正中间，以左脚停步右脚靠上后，恢复立正姿势，再转身面向队伍。、2、入列听到“入列”口令后向右转成立正姿势后，然后76、双手握拳滑至腰际，掌心朝内，拳眼朝上，小跑至原本位置的后方正中间，以左脚停步右脚靠上后恢复立正姿势，向左转，左脚向前跨一步，再向右看齐。练习题：要求每人掌握基本军姿动作，且逐个演练。第三章 仪容仪表一、服务仪容-背诵项目男女备注头发班前头发需打啫喱水、定型水；不留怪异发型，不可留鬓角，不可太短；做到前不扫眉、旁不遮耳、后与颈距离2个指头宽；前面头发不可盖信眉毛；发式应发简单、样式不夸张为原则；刘海不过眉，若过长可用黑色过长以发圈、发夹或发胶固定；不梳怪发型应勤洗头持清洁；不得披头散发、烫发、染发、带假发、光头面部保持脸部干净、清爽，胡须应每天刮干净，不可有胡渣、鼻毛不得外露；保持微笑上班髯化淡77、妆，口红以自然浅色系为主，不准浓妆艳抹和使用过浓的香水；保持微笑不准戴有色眼镜上班，框边，镜面以黑色为主手饰/耳环男士不得带耳环；除结婚、订婚戒指外不得佩带饰品以爽、简洁为宜，仅限耳钉，不可戴耳坠不得带脚链、手链，饰品形状颜色以简单为准手工作时手部不可以佩戴任何饰物，厨房及吧台员工工作时手部任何饰物都不可佩戴（手部需净空）。手腕可配戴手表一只，已婚者可配带戒指一枚（戒指款式需简洁素雅）指甲常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲；不得涂指甲油每周勤剪指甲，保持清洁，不留长指甲；指甲油以透明为准指甲长度不超过0。2公分；指甲内不得不黑色物状；衬衫/丝巾整休须保持整洁、干净，熨烫平整、清洁、无油污；长衣袖78、不能卷起；衬衫内的衣服，不能高于衬衫衣领且不得有图案同左：丝巾、衬衣应扎入裙装内，衬衣第一个纽扣打开，丝巾斜系在领口下，须配戴整齐，应避免歪斜或太松所有人员上班时间须穿制服（特此除外）；裤子/裙子黑色布料长裤，须保持干净、熨烫平整裙子须合身，且保持干净，熨烫平整裤长至脚跟不可拖地，裤管不能卷起名牌应别于衬衫的第二及第三颗扣子中间平行的左胸处，配戴时需别正同左注意不可歪斜皮带黑色皮质皮带，扣环样式避免过于夸大同左皮鞋保持光亮、洁净；不可穿非黑色鞋、拖鞋和凉鞋以及其他露趾鞋鞋面上不可太花俏同左，脚跟不高于3公分，鞋面上不可太花销颜色以黑色为准，且每日擦拭保持光亮；吧台人员工作时可着水鞋袜子一律以黑79、色、深蓝为准一律以黑色、深蓝为准不可有夸张图标其他不得有纹身，及伤残现象，例如手指同左二、微笑标准-熟知/演练微笑服务对KTV的经营产生效益，微笑服务本身是一种劳动形式，量种易于被宾接收，能提高服务质量的劳动形式，只有微笑服务才能使宾客愿意光顾，晕样才能提高经济效益产生社会效益。标准：1. 双眼柔和注视顾客，表情亲切自然；2. 发注视对方眼睛、眉宇、鼻尖为宜（眼部三角区）；3. 嘴角上扬、自然露出微笑如何自我训练微笑：1. 可在家中面对镜子练习：2. 随时随地练习英文字母“C”3. 含筷子训练法。练习题：请说出仪容仪表及微笑礼仪的标准要求。第四章 服务标准一、十四个标准-熟知/演练（一）站立标80、准：1头要正、颈要直、背要挺；2眼睛直视前方、面带微笑；3手臂自然下垂，双手虎口交叉置于背后；（肩颈不要耸起，左手在下，右手在上）男生：双腿打直，左脚侧跨与肩同宽；女生：双腿打直，右脚向后斜跨，左脚跟靠于左脚内侧，成小丁字步。（二）行进标准：1头要正、颈要直、背要挺步伐轻快不拖地，亦不可再楼面上奔跑，双手自然摆动，幅度不宜过大；前臂30度，后臂15度；2遇转角处需稍做停顿，再行前进；3手拿托盘时，另一只手握空拳自然摆动，所托物品不可高过于胸。（三）指引动作标准：1上半身向指导的方向倾斜15度，手臂自然伸展，五指并拢指引方向；2大臂与小臂呈90度，手掌尖约与肩同高大臂与身体的夹角为45度，手臂与81、身体平行，手掌尖约与肩同宽；3眼睛直视指引方向，面带微笑双腿依当时状况自然跨步或站立。（四）转角处指引标准：1带访客距离保持在1.5米-2米左右，注意三步一回头；2遇转角处需转身微笑面对顾客并指引方向告知顾客：麻烦这边请。（五）遇客避让标准：1靠右边行，右脚向右前方迈出半步；2身体向左边转；3右手放腹前，左手指引客人前进的方向；430度鞠躬礼，并问候客人；（六）鞠躬标准：1站姿标准要求，双手不动置于小腹位置；2双手置于小腹位置（双手虎口交叉，拇指内扣，左手上，右手下）；3头、颈、背部同时前行鞠躬礼，不可以驼背。鞠躬礼标准点头鞠躬礼：忙碌行走中或手拿托盘遇见客人、同事时：相距约2米处左右须先停下82、脚步，（侧身）行15度鞠躬礼（面带微笑，眼神自然随头部直视顾客，以注视顾客眼部三角区）；30度鞠躬礼：接待人员或站立定点时见客行30度鞠躬礼（弯腰后眼观脚尖前2米处）。（七）托盘标准：1左手掌需盘底：五指六点，大臂及小臂呈90度，并置于左侧身约15度位置；2若手中托盘物品过多等原因，仍需右手托盘，以避免有水或汤汁滴落造成地板湿滑，且动作也较为优雅。（八）电梯礼节标准：1协助顾客按各个楼层键：2电梯开门时，指引顾客进入电梯并提醒顾客按电梯楼层说词：先生、小姐您好，电梯到了；以靠近电梯门档的物压住电梯按钮，侧身微笑目迎顾客；3提醒顾客按楼层键（芒果KTVXX楼，祝您玩得开心！）；4（来宾）电梯关门83、时，微笑目视客人行30度鞠躬礼（祝您玩得开心！）；5（离客）电梯关门时，微笑目视客人行30度鞠躬礼（谢谢光临请慢走，欢迎再次光临！）（九）进包厢标准：1手握半拳，用食指到小指四指头关节处扣门三下（一重两轻）；2敲门后稍作停留（约1至2秒）再进入包厢，避免推门时撞到顾客；3将包厢门缓缓推开至全开开门后，微笑目视客人行30度鞠躬礼；4进入包厢后，应反手将门轻轻带上，进入包厢至服务定位，回标准站姿并说明来意（抱歉打扰，我是XX服务员，很高兴为您服务）保持面向顾客，并且避免挡住顾客视线。（十）出包厢标准：1服务动作完毕，退至服务定点（不挡住客人），微笑目视客人并行30度鞠躬礼说词：（祝您消费愉快，谢谢84、！）；2面对顾客退至包厢门口，且反手缓缓将门打开，勿背对顾客退出包厢；3关闭包厢门时，应轻轻将门带上，避免造成太大的声音。（十一）蹲姿标准：1. 蹲下后，左脚在前，右脚在后：2. 右手臂伸直，左手臂弯曲90度，五指抻直并扰，中指顶尖不得超出膝盖；3. 抬头、挺胸、缩小腹、收下鄂、头摆正、面带微笑、目视客人；4. 注意不要挡住客人视钱；5. 与包厢、大厅坐着的客人以儿童对话，一律采用蹲姿服务；（十二）换烟灰缸准：1. 用拖盘上新的烟灰缸盖在使用过的灰缸上，一起收回拖盘；2. 将新的烟灰缸底部擦拭后放至桌上，商标对着客人。（十三）递送水杯标准：1、 将托盘置于桌面（先放托盘再放水壶）；2、 右手拇85、指及食指夹住水杯下1/3处；3、 左手托住水杯下缘处；4、 适当起身将水杯递送到顾客的近距离；5、 先将水杯轻轻放在桌面上（要使用双手有奉茶的动作）；6、 右手指引水杯处，说：（这是您的杯子或请用水）；靠电视左右两侧可采蹲姿服务、其它采用站姿服务。（十四）递送麦克风标准：1、 以右手握住麦克风，四指托下方，麦头朝右；2、 两两成对称：平行对称递送给顾客；3、 客人坐着采标准蹲姿；4、 注意麦克风头不可朝客人。（小姐您好，这是您的麦克风可以正常使用）二、十项行为规范操作-熟知（一） 一定要做到一定要做到微笑服务，热情主动。（微笑要露八牙齿）（二） 两个托盘 凡是上台面的东面，必须用托盘 凡是收台86、面的东西，必须用托盘两个第一时间1、 当客人进门的时候，无论自己正在做什么工作，都要暂时停下来，第一时间去招呼客人2、 当客人拿出香烟时无论自己正做什么工作，都要暂时停下来，第一时间去帮客人点烟（三） 三轻：说话轻，走路轻，操作轻三习惯：习惯站，习惯听，习惯和客人打交通三主动：主动向客人打招呼，主动向上司打招呼，主动向同事打招呼（四） 四步曲1 拿托盘收拾台面东西，包括空瓶，空罐，空碗，空碟等2 拿托盘，换小碟3 拿托盘，换烟盅4 不拿托盘，添茶，添酒，点烟（五） 五个请（1）先生，您好，请问几位（2）靖坐 （3）请问喝什么饮料 （4）请稍等一下（5）请慢用（六） 六勤（1）手勤 （2）脚勤 87、（3）眼勤（4）耳勤 （5）嘴勤 （6）脑勤（七） 七字准则（1）礼：礼貌待客，热情主动为客人服务（2）勤：勤换烟盅，勤清掉桌面果皮等，勤冲茶水（3）精：精通各种业务，熟悉菜谱，产品（4）细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人（5）快：动作快捷妥当，不能让客人久候（6）静：保持环境清静，以免影响就唱（7）洁：保持环境卫生，让客人有舒适的娱乐就唱环境（八）八声服务（1）客人进店有欢迎声 （2）上菜有介绍声（3）客问有回答声 （4）客人不满不道歉声（5）服务有征询声 （6）客人帮助有道谢声（7）结帐时有致谢声 （8）客离时有送客声（九）管理九个会（1）会安排工作（2）会监督工作（388、）会检查工作（4）会考核工作（5）会指导工作（6）会批评工作（7）会发现问题（8）会解决问题（9）会沟通思想（十）服务十点（1）说话轻一点（2）微笑多一点（3）度量大一点（4）脾气小一点（5）嘴巴甜一点（6）理由少一点（7）效率高一点（8）做事多一点（9）要求严一点（10）抱怨少一点在学会十项行为规范后，也要注意以下四点-熟知a) 培养自身的卫生及服务意识，巡视包厢时做到三随手，主动与顾客沟通，做到超前服务，对于所提意见及时上报各区域干部并逐级上报。b) 保持开放的心情接受各种情绪的能力，包括愉快和不愉快的。c) 遇到突发事件，自己要保持冷静，尽量谦让顾客，不以急躁的情绪与顾客沟通，注意及时上89、报干部处理。d) 诚信务实的工作态度，不推卸责任；提高服务质量，满足顾客的需求。练习题：第一章 请将十四个标准演示并说明要点：第二章 请说明十项行为规范内容并结合公司阐述其中意义？第五章 岗位功能介绍-了解保安副接门店各岗位示图： 人事区域吧台超市框台办公室工程仓库DJ室厨房PA主接一副接（迎宾）迎接客人、促销会员卡带客至楼层并作相关介绍（活动等）大厅清洁及服务、排位侯客区的安排工作等二 主接（总机）这是公司的一个门面窗口接听外线电话帮客人排位，安排包厢客人遗留物品登记处充值办卡处营销活动第一现场三 柜台（依楼层区分）开包厢时间单买单刷卡处维修登记处四超市（收银和理货）客人购买酒水、食品、饮料90、及烧烤处/寄酒处五吧台果盘制作、出餐处六区域（外场） 包厢服务及外场服务 新人一般在此岗位工作并开始熟悉公司 需配合区域组长工作安 七人事 负责员工入职、离职、薪资结算、公文发布等工作 八保安 负责车场车辆指挥、清洁维护、消防等工作 九PA 负责门店清洁、洗杯工作 十厨房 小菜出餐点 用餐地点十一.DJ DJ办公休息处十二.仓库 负责对外超市进出代货及对内盘点、货品管理等工作十三.工程（木工、电工） 负责故障维修、设备维护等工作十四.办公室 干部或后勤人员办公处，含采购、客服、营销人员等PS：实际情况依门店格局定练习题：请说明各个岗位的功能？第六章 工作流程一、流程作业：（一）全休班前会-了解91、1请所有人员提前5分钟准备好自己的仪容仪表到门店的正门集中，迟到处分；2班前会开会的时间：周日至周四19：50，周五，周六19：303检查仪容仪表，不符合教育整改并处分；4列队站好后各认的领认检查所有的员工的仪容仪表并进行改善；5由组长进行点名，并记录员工的报到情况；6标准肢体动作练习：所有员工根据组长的口令指示进行动作的练习晚上好，欢迎光临芒果KTV。先生麻烦这边请。小姐麻烦那边请。谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临！对不起！麻烦借过一下好吗？祝您玩得开心！7、领班做班前指导目的：提高员工的激情和整体士气重点：针对昨日的业绩，服务质量，工作态度分析不足之处并采取具体的行动改善，鼓励优秀员工的具体92、行为做典型（每日至少一名员工）或者以游戏互动。8、优惠活动的传达：门市当日的优惠活动、超市活动及包厢折扣的传达由店营销策划人员每日抄送至各楼层要作间，由楼层组长宣导，让全员都及时了解。领班抽查至少5名员工是否了解优惠活动，并针对不足之处安排各组长辅导并加强。巡视过程再追踪检查完成状况。9唱店歌：由昨日销售冠军的服务员领唱芒果KTV店歌、热情的沙漠。注意要有感情，不是说歌。10对A级以上干部分配任务及存在问题加强落实与监督：本日的营业额目标分配到各楼层组长，每日做竞赛评选第一名并对全员进行奖励。针对昨日未达成的人员让其分析并追踪其改善。昨日及日场存在的问题，巡视中于今日夜场改善（根据日整改记录表93、和巡视检查表完善）。（二）、各区班前小会-了解组长到达前，由其代理人负责整队及检查仪容仪表；组长到达后，下达当日工作内容（包括：每个人的营业额目标，工作的主次要任务，服务中需要注意的问题，正面和反面的教材举例。（三）、开档流程-熟知(1)、主副接开档工作：检查依据巡视路线：顺着右手走“8”字巡视路线（即回到原点路线）外围大门大堂电梯/楼梯柜台侧门大门外围外围：注意清洁卫生（包括纸屑，烟头，饮料罐等），玻璃的清洁及柱子无广告等附近若有摊贩摆设，应委婉劝退（或者主管处理）汽车、机车不能停放大门入口或者占用骑楼大门：A注意清洁卫生，各类告示立牌的摆放位置正确且无毁坏B脚踏垫要归位，并保持清洁无明显的94、印迹大厅：A大厅摆放的物品包含：烟缸、杂志，盆景，立牌，宣传展架，垃圾筒B注意大堂的环境卫生情况（包括地板，茶几，沙发，垃圾筒，消防设备，墙面，镜面和天花板）地板无水渍,脚印,头发等C茶几清洁无水渍印痕等；沙发干净，边角无瓜子壳等D垃圾筒洞墙壁摆放不歪斜，上方无烟头和纸屑E消防设备的完整；镜面干净无明显脏痕F天花板无漏水，线路外露现象，无明显安全隐患等问题电梯及楼梯：保持清洁，不可堆放物品，脚踏垫归位整齐柜台：A准备营业所需物品、易耗品（烟灰缸，立牌，笔和纸等）B检查各种设备是否正常C主接查看包厢预定情况，查看交接本D准备备用金，检查系统是否正常运行，包括电脑，音响和电视侧门：检查玻璃，门框的95、清洁及外围及踏脚垫的清洁卫生依此巡视路线并检查相关问题并记录追踪解决（2）、超市开档工作：清点货品及检查财产：A人员上岗后清点备用金，与早班交接签字确认（人员，钱款，物品，卫生，货品单号，当日状况等）B检查超市使用设备（冰箱，收银机，微波炉以及货架摆放是否规范）清洁卫生：清洁的重点：台面，地面，货架，展示柜，冷柜机，食品碟，购物篮检查物品标价签：A检查标签上的货号，品名，规格，单价，组合价，套餐价是否正确B检查标签上字迹是否清晰，如外表有破损及字迹不清的标签需做更换处理整理货品A需遵循先进先出的原则，即：新批发的货放在里面旧的拿出来，以免造成物品的囤积过期等B每周定期将所有冷柜的酒水及饮料清空96、，做冷柜保养，借此按照饮料酒水的出厂日期重新摆放，以保证所有酒水的新鲜品质C各类物品需按照分类整齐摆放，物品整理的原则如下：a)对超市利润点最大的产品优先摆放b)同类产品集中摆放，方便顾客购物c)空间合理布局（以摆放整齐美观为主，再结合超市内部布局进行调整）d)较重的物品，尽量放在货架下层e)物色区：超市售卖的特殊商品独自成区货架补偿A根据销售数量及超市规模制定安全存量a)即保证不断货的情况下的多余产品库存，口夜班分工明确b)日班负责干货类，食品的补足；夜班负责饮料酒水类补足C)每日超市结账完毕，由超市负责人根据当日货品销售量开好食品领料单交给仓库，酒水申购单交给采购B日夜班补货需将货品品名，97、数量，口味，规格确定核对清楚，领料单上字迹清晰，无涂改，确实留存入账C补货顺序：酒水饮料区干果食品区展示区熟食区D补货时注意事项：a)补货时应遵循先进先出原则:物品摆放整齐,并注意安全避免造成人员及商品的损耗b)补货后需注意清理现场，保持整洁，确实做登记填写进销存表格c)所有补货工作需在12：00前完成供货商驻店促销员的管理、工作的协调（协助促销产品及任务等）A服装礼仪要求：a)所有人员按照门市礼仪标准执行，可穿着促销装，站姿按门店的标准执行b)微笑服务，态度严谨，所有说词按照门店的标准执行B工作职责及注意事项：a)告知公司的规章制度，如有违反，严肃处理b)熟悉楼面地理环境及最新优惠活动，以方98、便促销工作的展开c)按班表上班，不得有迟到，早退现象，上下班需由组长确认，确实填写签到表d)促销时可采用搭配促销法，严禁强行促销或者恶意促销e)适时协助超市人员送货，补货f)需在下线前将各自负责之酒水补满货架g)不了解之事项切勿随便答复客人，进包厢之应对也需严谨，态度端正：如有顾客询问：“先生/小姐，您稍等一下，我出去询问清楚再回复您，谢谢！”收银、理货上岗：准备工作完后可正式上岗待客（3）、吧台开档工作：白班经理检查工作内容：A盘点器具：（杯子、扎壶、果盘）B检查吧台、厨房环境卫生情况（包括地面，台面的卫生）C将清洗干净的器具拿到吧台备用（注意杯具倒置）D准备粘板、刀具、打开电脑、热水器E协99、助进货时称水果及当天所需要零用F吧台机具设备的检查领班检查工作的内容：A检查白班盘点及当天所需要物品。水果、厨房食品是否够用B检查吧台、厨房环境卫生情况C果盘的备用、质量的监督（4）、区域开档工作：（包厢检查）-熟知进入包厢内检查依据由下至上，由左至右，走一个巡回。确保开档的工作无遗漏。检查的内容包括：空气质量，包厢卫生，包厢物品摆放，包厢设备。一 空气质量检查包厢内空气是否清新、有无异味，如发现空气不佳，检查新风机有没有打开，并喷洒空气清新剂加以处理，确保空气清新、无异味。并检查氧气机的运转（包括氧气瓶的压力是否正常并运转）。二包厢卫生：检查包厢的整体卫生（依据打开包厢门沿右手逆时针旋转检查100、）A地面：干净（无果壳，垃圾等），无水渍，污渍。地面光亮。吧椅底座光亮无污迹B沙发：无污迹，是否有遗留的细小垃圾（如瓜子壳、花生、烟灰等）如发现及时处理C茶几：茶几面光滑无污点和茶杯印迹，且茶几边缘无粘乎感觉D垃圾筒：表面干净，无污渍、无污迹、且无异味E门框、门把、透视窗是否有酒渍，污迹等三包厢内物品摆放标准：依此标准检查包厢并改善A茶几面的标准摆放a)烟缸两个：确保干净、无水渍（如果标志模糊请尽快更换）b)公司餐牌一张和寄语一张（请保证干净整洁，无水渍和粘乎感觉）c)六合一一个，六合一内标准摆放：打火机一个、牙签五个、意见卡一张、圆珠笔一支、店卡各一张、纸张一包d)各项易耗品须正面朝向客人，101、即英文商标：Happy Day 面向客人e)摆放时，餐牌放于茶几正中，离茶几边缘两指的距离，烟缸离茶几边缘一掌之距，离餐牌一拳的距离，六合一跟餐牌一拳B骰盅；依包厢类型不同而定，每个骰盅必备五颗骰粒，一般骰盅都放在背景灯三角板上面，相距20厘米左右C话筒线绕成原型，话筒刚好放在圆圈中，相对的放在沙发的两边D垃圾筒放于茶几正下方，摆放整齐E小方凳紧靠于进门的沙发边沿，大包以上的小方凳放在小吧台沙发下靠墙体F宣传品的陈列正常：如宣传画册，墙贴，标识等的完整四包厢内的设施和设备：A设备：电视、电脑、话筒、灯光等B设施：沙发、墙纸，透视窗，墙面等C如发现问题，报备上级及时处理，区域检查完后与白班经理交102、接并开始待客练习题：1、 请说明班前会有哪些工作重点？2、 请简述所有区域的开档工作及操作流程？3、 请说明包厢内物品摆放标准。（四）、岗位职责表-熟知主接岗位职责工作说明工作项目工作内容岗 位 责 任班前小会工作重点布置1重点工作、活动、目标的传达布置副接及本岗位工作2副接工作岗位安排及本岗位注意事项传达开档工作检查机具设备1打开电脑，功效等设施设备，检查能否正常运转（白班）交接工作了解2查看交接本，完成交代工作，领取会员卡（白班）检查所有设备及环境卫生3检查大厅、灯光、设施设备摆放及环境卫生情况班次工作交接4白晚班包厢（带客、预约）情况及会员卡的交接带客服务维护工作1大厅气氛（音乐、员工激103、情）的调节及大厅资产的维护促销与解说2消费解说，会员卡的促销，包厢的安排，通知区域带客留客3客满时，安抚现场等候客送客4督促区域包厢出清，及时带客监督与检查5各项服务标准（迎客、送客等）、纪律性的监督总清节能监督1按带客情况，通知区域节能节源会员卡销售工作2当日会员卡销售盘点，上交营业款区域清洁卫生3安排大厅总清卫生机具保养与报修跟进4汇总当日机具维修单并上交工程部班后小会日清1提出当日问题并做解决方案反映员工考核情况2员工的批评、表扬、当日绩效考核的准确填写人才储备3人才的发掘及上报建议副接岗位职责工作说明工作内容岗 位 责 任准时参会1准时参加各项例会（班前大会、班前小会、班后小会、班后大104、会）仪容仪表自查2上岗时仪容仪表符合公司要求工作状态良好3不得带任何情绪上岗，需积极热情投入工作了解公司动态4了解熟悉公司各项活动、折扣、当日重点工作工作认真负责5服从上级工作安排，并认真完成带客6带客时应做到主动、热情、保持微笑服务卫生维护7对工作区域（大厅）的卫生随时维护到位留客8满包时，服务好大厅客人并做好留客工作送客9客离时，送客服务标准到位超市收银职责工作说明岗 位 责 任1准时参加各项例会（班前大会、班前小会、班后小会、班后大会）2上岗时仪容仪表符合公司要求3不得带任何情绪上岗，需积极热情投入工作4了解熟悉公司各项活动、当日重点工作5收银工作准备（备用金、电脑系统的检查）6配合理货105、做好带客、补货、送货工作7打单时认真仔细，注意分辨钱币真假8协助做好每日盘点、卫生工作9上交当日营业款10工作中善于学习、总结经验、取长补短超市理货职责工作说明工作内容岗 位 责 任备足酒水、食品1货贺上酒水，食品是否摆放整齐，准备充足酒水、食品安全保障2超市内部环境卫生是否合格（包括酒水，食品）检查安全库存，盘点3小仓库酒水摆放的标准及备货是否充足；对饮料食品的盘点顾客服务及促销4第一时间为客人提篮子并介绍其优惠套餐活动5优惠套餐，活动促销，并引导客人消费6协助收银整理客人选好的食品，卖单后送进其包厢食品清理与申购7写领料单，欠缺的食品及饮料的申购清洁8清洁，货柜的玻璃及其它货架，地面学习进106、取9善于学习，取长补短，为公司提出好的意见或建议区域岗位职责工作说明工作内容岗 位 责 任准时参会1参加公司例会（班前大会、班前小会、班后小会、班后大会）熟悉公司动态2熟悉掌握公司的产品及活动（吧台，超市及名项活动）服务意识3培养自身的卫生及服务意识，巡视包厢时做到随手清洁顾客沟通4主动与客人沟通，进行个性化服务，做到超前服务对待突发事件5遇到突发事件,自已要保持冷静,不能跟客人发生冲突,及时报备干部处理竟见反馈6客人所提的意见及建议及时报备区域负责人重视团队7与同事之间多沟通，同事之间相互帮助，发挥良好的团队精神顾客服务8良好的服务态度,随时保持微笑,友善对待客人,身体语言及交谈时的目光工作107、责任心强9对上级交待的任务尽心尽力完成，勇于承担错误，不推卸责任学习进取10善于学习，取长补短，为公司提出好的意见或建议柜台收银职责工作说明岗 位 责 任1配合外场做开档工作的准备（白班）2柜台开档工作，备用金的准备，柜台内卫生清洁（白班）3检查柜台机具，收银系统是否正常运行（白班）4与白天的交接工作5主动向客人促销会员卡6介绍现时段包厢的打折折数及优惠活动7客人买单，准确地计算出包厢费8有寄酒的包厢开寄酒单9买完单，通知区域关卡了10缴款，填写当天的包厢费11清理收银台内的卫生及地面12收班注意电源关闭吧台职责工作说明工作内容岗 位 责 任准时参会1准时参加各项例会（班前大会、班前小会、班后108、小会、班后大会）仪容仪表自查2上岗时仪容仪表符合公司要求工作状态良好3不得带任何情绪上岗，需积极热情投入工作交接事项并完成4上岗时查看交接表，认真完成交接事项（白班）5白晚班交接工作认真仔细，避免错误（晚班）吧台环境良好6吧台环境卫生的检查、维护吧台设备检查7吧台设施、设备（水、电、气）的检查8吧台所需物品的检查、备用质量与成本控制9小菜、果盘制作时严格把关、控制成本、卫生质量严格要求发货10严格按照发货程序（见单发货）发货纪律11严格遵守吧台各项工作纪律、熟悉各项操作技能销售统计12做好当日销售业绩统计、杯具盘点、物料申购、领用工作学习进取13工作中善于学习、总结经验、取长补短二、服务流程（109、一）服务流程图-了解外场包厢常客接待询问是否订位主接安排包厢外场介绍楼层环境候客处理大厅活动满包否超市介绍有中清清包结账作业包厢确认开立计时送客寄酒买单，找零巡回服务送餐点餐送进场时间（二）、标准服务流程（服务流程总结）-熟知1接待流程1组长指定人员迎宾：人员收到指令后至电梯厅前或大厅入口等待顾客2顾客进门：消费介绍副接：A以30度迎宾礼致意：“XX好，欢迎光临芒果KTV，先生/小姐好，请问是开包厢还是找朋友？”B找人根据顾客所说的房间号指引顾客C如果为开包厢则说问几位顾客消费，我们可以根据客人需求推荐合适的包厢D请问您有会员卡吗？如果有会员卡的顾客针对性的建议优惠活动，如果顾客没有会员卡可建110、议其办理一张并把其好处和顾客介绍一遍E接着介绍今天的优惠活动是XX，以及这个时段的消费价格是XX主接：以30度迎宾礼致意：“欢迎光临芒果KTV，先生/小姐，您的包厢号为XXX，（双手呈递号码纸，通知区域待客）。3引领顾客进入包厢：依指引标准（站立）动作执行：“麻烦这边请！”4转角处指引、安全出口、自助吧区、化妆室：依转角处指引标准动作执行（指引时手指向目标并面向顾客、行进间约与顾客保持1.5-2米的距离，靠右边行走，养成良好的习惯）“这是本楼层的安全出口。”“这是本楼层的超市。”“这是本楼层的洗手间。”“这是您就近的洗手间。”2消费解说（1）楼层组长安排服务员待客：接到主接指示安排服务员在楼梯111、处接待；（2）开启包厢电源：（3）服务员接待顾客进入包厢：在包厢门口成站姿恭候客人的到来，有门槛：“请小心台阶！”没台阶：“麻烦这边请！”（4）关闭包厢门：待客人先进后进包厢，面对顾客，反手将门关上。（5）自我介绍：“先生、小姐您好，我的工号是XXXX，很高兴为您服务！”（6）环境/空调体贴问候：站至服务定位“请问现在的包厢和温度可以吗？”（7）开启电脑：记住早点开启电脑可以让客人更快唱歌。也为公司带来利益。（8）氧气介绍/消费解说：电脑启动后开始介绍氧气，语句要标准；消费介绍要详尽，产生客诉由带客人员负责。（9）取麦克风球套：拿取麦克风球套准备安装（先安装点歌立架区，再安装另一区）（10）安112、装麦克风套并递送：先递送电脑立架区再递送服务定位区，依递送麦克风动作执行（顾客未拿取之麦克风需放置在沙发上，头朝主位，线朝电视区）“小姐您好，这是麦克风，已完成消毒工作，您可以安心使用！”“小姐您好，这是麦克风，已完成消毒工作，帮您放在这个位置！”（11）垃圾桶指引：将垃圾筒放置于靠电视区桌面下边，并将拆下的麦克风防尘套放置于垃圾筒内“小姐您好，垃圾桶帮您放在这个位置！”（12）递送门店特色小菜单：站至服务定位，依递送菜单动作执行“菜单的位置在这里！”“请您参考！”（13）点歌介绍：移动至电脑立架区，身体倾身约15度，做二次开机动作：“先生、小姐您好，电脑已经开机，您可以开始点歌！”请问需要为113、您解释下点歌设备吗？状况一：客人需要，及时说明状况二：客人不需要，继续下面说词（14）专线介绍，致意退出包厢：站至服务定位，执行退出包厢礼节动作“若您有任何需要服务的地方，请按服务铃！”“祝您玩的开心，谢谢！”3送进场时间单、杯具（同步）（1）准备物品：杯具、笔、账单夹、托盘等（2）准备进入包厢：依照托盘标准进行递送动作（3）于包厢门前，敲门等候2-3秒：依照进包厢礼节（消费中）执行动作“抱歉，打扰您，帮您递送进场时间单和杯子！”（4）先将托盘放置桌面上：倾身将托盘置于靠近电视区桌面边上（5）递送杯具有（如果顾客无消费取消此项）（靠电视区左右两侧可采蹲姿服务，其它以标准站姿服务为主）依递送水杯114、服务执行动作“请用水！”（6）递送进场时间单：双手拿进场时间单置于六合一内，手势指引摆放位置“这是您的进场时间单，您的进场时间是X点Y分，请您签名确认，提供您买单时参考”（7）收回托盘，回到服务定位：先将托盘拿起，回服务定位（8）致意准备退出包厢：依照退出包厢礼节执行动作，“祝您消费愉快！”4巡回流程（1）巡回时间规范：（依进场时间每小时执行一次）（2）巡回前之确认：进场时间、人数、餐点（3）巡回用品之准备使用清包车，须备妥（托盘、刮刀、湿纸巾、干纸巾、烟灰缸、小骨盘、干（湿）抹布、卫生纸及擦手纸）（4）于包厢门前，敲门等候2-3秒（敲门3下一重二轻）进包厢说明来意：依照进包厢礼节（消费中）执115、行动作。口语：抱歉打扰，为您整理桌面。（5）将垃圾桶移到有利位置：可将桌面垃圾清扫（6）更换烟灰缸：需用干净的烟灰缸覆盖于旧烟灰缸上，以避免烟灰飞扬（更换烟灰缸须放置顾客原摆放的位置，更换下的烟灰缸不可直接倒至垃圾桶）（置于托盘上更换下的烟灰缸可放置使用过的湿纸巾覆盖、以免烟灰扬起）（7）收起客人不用的杯具及空碟（口语：先生/小姐，请问这个XX还需要吗？）（8）整理桌面：整理程序如下：A所有杯盘要收出前，皆需先询问顾客是否要再使用（“您好，请问您的XX还需要吗？”“好的，先帮您收一下空杯子！”）B杯盘放在篮子内注意上下顺序，易破碎放在上面或分开篮子放置C将桌面垃圾扫至垃圾桶内（垃圾桶满时，需要116、换新的垃圾袋，可带出包厢或放置不妨碍顾客为主）D湿抹布擦拭干净再以干抹布擦干，桌面有水渍先用湿抹布擦拭再用干抹布擦拭（桌边缘亦是个重点）E清理时以单张桌面清洁完毕，再进行下一张桌面清洁工作为原则（9）做产品促销，意见卡的介绍（10）更换垃圾袋：用手套，使用完的手不可以接触到顾客的饮料或者食品等。（11）致意退出包厢（祝愿语）依照退出包厢礼节执行动作“稍后若有任何需要，请按点歌台面上的服务键，我们马上为您服务！”“祝您消费愉快”（12）巡回状况登记注意：套房式包厢需于第二次（2小时后）巡回包厢服务时询问顾客是否需要整理化妆室，巡回结束后，将包厢实际状况登入于电脑或巡回表上。5服务铃流程（1）查看117、铃响包厢并至该包厢取消按钮：确定包厢号码，至包厢门口后取消服务铃钮（2）敲门等候2秒：依照进包厢礼节（消费中）执行动作（3）服务定位说明来意：“抱歉，打扰您，请问需要什么服务？”A如顾客不小心接触“没关系，这是我们应该做的，如果待会您有需要服务的地方，我们会马上再为您服务，谢谢！”B“小姐对不起，可能是您的XXX压到了服务铃了！”C“非常对不起，可能是服务铃的线路有问题，我们将立即为您处理，打扰您唱歌的兴致，真的很对不起！”D“对不起，请问需要调音吗？那么我先为您将他锁上，如果待会您需要调音时，请使用服务铃通知我们，谢谢！”（4）桌面整理、酒瓶顺手收出（5）根据状况促销（6）较脏乱包厢转告区域118、组长安排巡回6买单作业（买单，找零）（1）客人按呼叫告知买单1按呼叫：“抱歉，打扰您，请问需要什么服务？”2询问买单时间/是否充值刷卡买单“好的，请问买到什么时间？有会员卡吗？”“好的，您买单是刷卡还是？”“请问今天是否有带卡来消费？买单后您可以直接积分！”（2）进入包厢存酒“您好，请问您需要存酒吗？”“好的，为您存XX酒（XX厘米），请您确认酒名和数量”“请您稍等，祝您消费愉快！”（3）包厢内买单1进入包厢并说明来意：依照进入包厢礼节（消费中）动作执行“打扰您，为您买单”2确认买单对象：“请问哪一位顾客买单？（可请主客至柜台即可，避免成批顾客围堵柜台，造成区域拥挤。）3说明买单时间：“您买单119、的时间到XX点XX分！”4递送账单给顾客过目主动说明：双手递送并指引账单金额位置“您的消费总金额一共是XXX元！”5找零：至付款的顾客旁边双手递上，“小姐您好，这是找您所找的零钱和会员卡，寄存的酒以开具的单据拿取，有效期为二个月，请收好。待会您可以至1楼大厅确认积分额度，离场时，别忘了携带您的随身物品，谢谢您今天的光临，谢谢！”7送客流程1服务员确认是否有买单及时查包：检查顾客是否有落下贵重的物品2送客：确认无问题陪同顾客一起送至电梯口3送客礼貌语：以礼貌语送顾客：“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！”4副接礼貌语送顾客：指引手势接力带客或送顾客到电梯口：“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！”（三）、120、其他流程1收银流程-熟知一、收银工作中的注意事项1所收款项一律只进不出，超市货品一旦售出进包厢即不可退货，除特殊状况需汇报干部处理，退货权限需超市副领班级以上，且退货单需存留并注明原因，签字确认，不允许任何人在收银员手上借支或领用。2收银中一旦出现差错，要将原始单据保留，并由干部签字确认。3如果电脑死机，速将当时的商品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知相关人员处理。4交接班时，要求接班人员提前10分钟到岗，由下线员工清点备用金给上线员工。做好交接手续。5顾客以现金付账时，注意钱的真伪。6每次收款必须遵循三唱原则：唱总一唱收一唱零。7如遇停电等突发状况，收银员切勿离开收银121、机器，需配合其他人员做好值班岗工作，等恢复电源后需在干部监督下清点钱款。二、收银流程图收银员输入个人工号，再输入密码登入账号进入收银状态在此销售界面，可以进行销售操作代码扫描成功后可重复该步骤继续扫描其他商品使用条码扫描器，扫描售卖品的条形码顾客该次销售完毕后按 小计Enter键方法一：（使用扫描器）当听到“滴”的声音，再确认主显示屏上商品价格是否已扫入电脑，接着可进行另一件商品的扫描。显示消费金额按键盘输入收到金额“*元”，按 现金Enter 键显示找钱金额，并打开钱箱和打印小票，销售完成方式二（输入要销售商品的代码）销售输入完毕，按 Enter 键按数字键输入如：“690128599124122、0”商品代码，按 Enter 键，可重复该步骤继续销售其他商品显示消费金额按数字键输入收到金额“*”元，按 Enter 现金键显示找钱金额，并打开钱箱和打印小票，销售完成。重复销售单间商品操作：例如顾客买同样价格的青岛啤酒3罐，操作如下：将商品号输入电脑按 键输入数据即可2存酒流程-熟知一、存酒的注意事项：1存酒时提醒客人不要把矿泉水、冰块、残酒倒入酒瓶内，以防酒水变质2客人自带酒水不以寄存3注意填写客人姓名及联系电话、包厢号4开过的红酒，啤酒不以寄存5剩余的洋酒，均以厘米（CM）计算6超市人员应对洋酒打上标签（有日期、包号、酒量），以便领取7不同品牌的酒水，不能寄存在同一张寄酒卡上8领取酒水123、时，认单不认人，无单不领取酒水9所有寄存的酒水效期为二个月10让客人确认，并告诉客人存酒的有效期。二、存酒流程图：客人买单询问确认酒水数量咨询资料超市确认买单买单离场交还客户联客人签名打印存酒单否练习题：1、请详细说明寄酒与收银流程中的注意事项？2、收银流程操作示范。（四）、标准服务流程作业表-背诵/演练作业标 准 动 作标 准 口 语注 意 事 项厅接待1当客人进入门店时接待人员应主动上前迎接并鞠躬问好。2标准手势引导客人至主接台。3客人上楼用CALL机通知楼层几号包厢带客或访客几位上楼。4标准手势指引客人至包厢。5面带微笑。1“晚上好，欢迎光临芒果KTV！（合并）”2“先生/小姐，请问您开124、包厢还是找朋友？”（开包厢）3“好的，请问您有几位消费？”（8位）4“好的，麻烦这边请（可介绍活动）；主接你好，8位贵宾请安排包厢。”5（主接）“先生，您好，为您安排一间中包厢还是大包厢呢？”（大包厢）6（主接）“好的，为您安排208包厢！王先生，请问您有我们公司的会员卡吗？”（有）7好的，有卡大包厢原价XX元/小时，这个时段为您打XX折，打完折后XX元/小时，您的包厢208麻烦这边请！8（主接）祝您玩得开心！”1.做好每批顾客招呼、接待、留客工作。2.接待人员应保持自身形象面带微笑，注意站姿、言语。3.随时注意门面大厅等环境清洁。4.及时给顾客送茶水、递报刊等细节服务。5.保持亲切笑容，注意125、保持良好情绪。6.不可随意进入主接台内。7.不可聚集聊天。电梯迎宾1闲时标准站立，面带微笑，不可聚集聊天。2问好要整齐热情，鞠躬30度。3接待要热情速度；4手势要符合标准。5有台阶的楼层要提醒客人小心。6引导客人进包厢与客人的离约1.5米。7依据店面确认是一楼电梯还是楼层电梯迎宾。1.“您好，欢迎光临！先生您好，208包厢麻烦这边请”（XXX）（本公司最近推出一个活动是XXXXXX）（带到包厢门口）2.祝您玩得开心！（客人若是做电梯上楼，应主动按电梯）1.到包厢时，先为客人开门，请客人进。注意电梯清洁，需及时处理。2.迎宾手见到客人应主动迈前一步，门打开后鞠躬并主动热情上前迎接客人。3.在介绍126、时注意语音语调柔和适中，清晰要让客人确实了解。4.未知包厢，观察客人动向，若有异状通知干部（切记勿客人一间一间找）。包厢内消费解说1客人若是坐着，应采取蹲姿；蹲姿动作标准，不卑不亢；且不可档住客人视线。2询问包厢/温度是否满意？3介绍口语清晰、微笑自然。4一定要介绍富氧机。5没有卡一定要促销，记得套麦克风套。6指引手势需标准。1.晚上好！欢迎光临芒果KTV！我是18号服务员*很高兴为您服务。请问这间包厢及空调温度可以吗？（可以）2.您所在的包厢是101富氧（豪华）包，原价每小时XX元，请问您有芒果KTV会员卡吗？（有）这时段为您打XX折，打折完后每小时XX元。（没有要促销）包厢费不足一小时以一127、小时算，超过一小时后以实际分种数计算。3.稍候若需酒水饮料等可到我们超市自由选购，另外如需服务请按触摸板上的服务键，我们会马上为您服务！先为您试麦（欢迎1.消费解说一定要让客人清楚，特殊假日一定要特别注意。也可在路上先介绍。2.促销餐点时，尽可能将客人带到超市选购。3.在介绍音响设备时要确认一切完好无损交给客人，可以明确责任。4.如果向客人收取超市产品的钱款时要注意委婉解释不引起客人反感。5.退出包厢时要面对客人有7介绍电脑点歌采蹲姿，注意不可用中指点歌。8递麦克风需双手光临）先生/小姐，您的麦克风可以正常使用。（双手）4（开启氧气机时若客人有询问，就接下来介绍）这是我们与华桥大学净化空气研发128、中心成功研发的专利产品-低碳富氧机，并获得专利证书！它可为包厢源源不断输送氧气和负离子，降解有害气体，消除烟异味，净化室内的空气，达到三除一杀的效果，请问这样介绍清楚吗？5祝您玩得开心！（出门后即刻开机）礼地退出切不可背对着客人。6进行菜单上餐点和超商的促销；重复客人的所点餐，收款应双手并重复所点。7新店开业每批客人都要介绍氧气机！送进场时间单1 进门后30度鞠躬，面带微笑。2 在进门前敲门，停顿两秒后进入包厢，双手递上开机时间单。1 抱歉打扰您，为您送进场时间单。2 先生/小姐您好！这是您的开机包厢单，您的开机时间是12点20分，请您签名确认，谢谢。3 祝您玩得开心！1送单要双手递上。2态度129、要亲切，面带微笑。3请顾客签名时语气要委婉，切勿引起顾客反感。点 餐1确认点餐项目、数量与金额，并先收款。2至超市结帐。3面带微笑。1抱歉，打扰您！请问需要什么服务？（点餐）2“好的。先生/小姐您好，请问您需要点些什么餐点呢？”3“先生/小姐您好，您点的是请问正确吗？（正确）一共元，请问是哪位买单呢？”4好的，收您XX元，您的餐点及找零稍候为您送上。5.。祝您玩得开心！”1收客人钱时要唱收唱付，注意辨别真伪。验钞切忌动作夸大地搓揉或在灯光下照。2尽量不要挡住客人看电视的视线。3促销餐点时，尽可能将客人带到超市选购。送餐1 至厨房或工作间拿取餐点。2 确认项目、数量、包厢号码及备品。3 进包厢门130、前敲门-一重两轻。4 若客人所点为主食，需询问哪位点餐，将餐点直接送至顾客面前。1“抱歉打扰您，为您送餐。”2“先生/小姐您好，这是您们点的XXX（共同享用的）。请慢用。”3“先生/小姐您所点的餐点已全部送齐，请慢用。4祝您玩得开心！”1送餐前要审核餐点（是否有异物、异味、异色）及备品是否足。2注意送餐的时间，以免时间过长影响产品的质量口感，引起客人投拆。跑服务铃流程1 当呼叫铃响时，30秒内进包厢为顾客服务。2 客人反映问题，在3分钟内务必进包厢回复客人。1 先处理顾客反映的问题；2 简单收拾桌面；3 促销；4 较脏乱的包厢则通知该包厢服务人员作巡回服务。每次的进入需随手整理包厢桌面，较脏通131、知该区人员巡回。巡回服务1 准备巡回工具。2 在进门前敲门，停顿两秒后进入包厢。3 说明来意。4 巡回（二大重点）1） 包厢清洁2） 再次促销3） 清点设备5 标准退出房门。6 擦拭桌面时，桌面餐具需轻拿轻放，有规则地移动。若有贵重物品，移动时须提醒客人收起或移位。1抱歉打扰您！为您清理桌面。2先生小姐您好，为您清理一下桌面，好吗？（好的）麻烦您将您的贵重物品收起（好）3先生您好，您的小碟已用完了，请问您需要再点一些XXXX吗？（再给我一份果盘）4好的，果盘一份30元，请问是哪位买单呢？（我买）5先生您好，收您100元，您的餐点及找零稍后为您送上6稍后若有任何需要请按点歌台上的服务键，我们将马132、上为您服务。7祝您玩得开心！更换烟灰缸：先用新的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，再进行更换，避免烟灰飞出。2各楼层可制作巡回登记表用于登记巡回状况。3移动杯子时，切记不要抓拿杯口。4清扫地板时，需征得客人同意。5巡回时需留意包厢设备是否完好无损。6发现意外事件及时回报干部。买 单1进包厢门前敲门等待一两秒后进入包厢。2鞠躬30度，说明来意。3欠身退出房门。4询问是否需要寄存酒。1“抱歉打扰您，请问需要什么服务？”（买单）2“先生您好，请问需要买到什么时候呢？”（现在）3“请问您有本公司的会员卡或抵用卷吗？”（有）麻烦请您出示为您打折，谢谢。（可询问是否需要寄存酒）4“收您一张会员卡，请稍候，马上为您买单133、祝您玩得开心！”1如有店内活动要告诉客人。2可询问客人是否刷卡（刷卡分充值刷卡与银联刷卡）。3记住没有会员卡一定要促销。4检试卡是否有过期，和抵用卷是否过期或是本店的抵用卷。5确定哪位客人买单。6在收钱，找零时要唱收唱付，确认真假币，数额是否正确。7注意点钞动作要优雅。8拿到账单后要确认是否是该包厢买单。9客人对账单有问题要介绍账单消费解说。10账单要请客人签名。11找零时一定要复诵一下找零金额。买单收钱1眼神平均接触每一位贵宾。2询问买单顾客。3复诵账单金额。4弯腰双手递上账单。5请顾客签名确认账单并无误。6收取买单金额并复诵收款金额。7欠身退出房门。1“抱歉打扰您，为您买单。请问是哪位买134、单呢？”2“先生/小姐，您好这是您的会员卡和寄酒单，请收好。您的消费金额一共是350元，请问哪位买单？”3“收您400元，请稍后，马上为您找零。”4“祝您玩得开心！”找零1进出包厢一律30度鞠躬。2以双手将找零递上，并复诵找零金额。1“抱歉打扰您，为您找零。”2“先生/小姐您好，这是您的找零50元，麻烦请您点收。稍后离场记得带好随身物品！欢迎下次光临！”送客1微笑问候。2鞠躬30度。1已知包厢：“先生/小姐您好？请问您要离开了吗？”（是的）看看随身物品都带齐了吗？1确定哪个包厢客人离开，关心客人随身物品是否带齐。2未知包厢：“请问您是哪一间包厢的呢？（208，客人问怎么了？）“随身物品都带齐了135、吗？”3先生/小姐您好，出口麻烦这边请，谢谢光临请慢走，欢迎下次光临。2态度要热忱，以热情开头也要以热情结尾。3客人离开后第一时间进包厢检查设备完整及顾客是否有遗失物。电梯送客1闲时标准站立，面带微笑，不可聚集聊天。2问好要整齐热情，鞠躬30度。3接待要热情速度。4手势要符合标准。5有台阶的楼层要提醒客人小心。6引导客人离开与客人的距离约1.5米。（外场人员送客至电梯口后）1“先生您好，电梯请稍等！”（主动按电梯）2谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！1到临近1.5米左右时，主动按电梯，请客人稍等。2观察客人状况，若有异状通知干部。3注意电梯清洁，需及时处理。检视设备1安排人员站在包厢门口准备送客。136、2客人离开后，迅速进入包厢。3该包厢的人员不在，一定要叫外场的人帮忙。4拾获物品，要及时上交并登记。5损坏物品要及时反应并做好登记。检视设备流程：1进包厢先将部分灯光、空调关掉，留照明灯即可。2检查设备有无损坏，先检视电视，电脑，桌子沙发等是否完好无损。3检视洗手间物品是否是损坏。4做麦克风测试，并将开关关闭。5将多余凳子收至工作间。6若拾获客人遗留物品应立即交到指定岗位，相关人员要在客人遗失物品由干部处理。7关上所有电源开关。4若外场只有一个人，看客人起身时，可先将门打开，站在包厢门口，快速检试包厢设备。5客人离场时，一定要有人带。6楼层负责人用对讲机通知主接哪个包厢客人离场。备注：1敲门标137、准为一重两轻；2进入包厢关门后，在门边停顿30度鞠躬微笑问好，说明来意：3退出包厢时面朝客人、背朝出口；若包厢内人多时候，需侧身退出；4在包厢门关闭前，需欠身退出。练习题：1、请将所有流程做演练示范（重点消费介绍、氧气介绍、巡回、点餐流程）；2、请说明每个流程演练中的注意事项？三、清洁流程-熟知（一）、中途清包：（完成时间3-5分钟）1、组长：检查确认中清包厢 安排服务员中清通知主接包厢可带客2、服务员：1准备工具：清包车、周转箱、杯筐、刮刀、粪斗、抹布、烟缸、垃圾袋、开水壶、易耗品一套。2等客人全部撤离场，方可进入包厢清包3进包厢将点歌电脑音乐降至适中4从上到下，从里到外开始清包上：制氧机是138、否正常，墙壁是否有水渍和污渍下、沙发的清洁，桌面的清洁，擦话筒线，扫和刮地要反，垃圾筒的清洁，洗手间清洁5将包厢内物品按标准化摆放整齐。6清包完毕，喷洒适当空气清新剂。7清包完毕，报备组长（组长通知）（二）、各区域总清（完成时间01：00-04：00）包括区域清洁（即楼层清洁），大厅清洁，超市清洁和吧台的清洁（1）区域清洁：由服务员各自清洁不同区域，工作由组长安排，领班主任检查并追踪包厢的清洁：从上到下，从里到外开始清包：1、关闭电脑，打开所有电源调整光线至最亮2、上：制氧机是否正常，墙壁是否有水渍和污渍：下：沙发的清洁（重点沙发缝的清洁），茶几的清洁（重点底部清洁）桌面的清洁，擦话筒线（重点139、根部的清洁），点歌台旁边，电视机和背景的清洁，扫和刮地板，垃圾筒的清洁，洗衣手间清洁。台阶等细部卫生3、工作站的清洁：工作站的物品的摆放整齐及所有设施的清洁走道和公共卫生间的清洁：由PA组负责清洁，副领班进行监督检查过道、墙角、转角水迹的处理，休息厅、大厅沙发下的拖刮卫生间，地脚线，墙面玻璃的卫生清洁（2）大厅的清洁：1副接工作：负责大厅地面的清洁，烟灰缸的清洗，大厅设施的清洁，协助区域服务员六合一，骰盅和餐牌的清洗，易耗品的回收2主接工作：对大厅清洁工作的安排和卫生检查3收银员工作：钱款的确认（收银单据的整理和现金的核对）。柜台所有设施的摆放及清洁4柜台组长工作：柜台机具的清洁，电脑主机的维140、护，机具维修和追踪（包括维修单据的整理，对前日未完成的做为重点追踪）工作执行完由领班，主任等检查工作（3）超市的清洁1理货员工作：清点依据食品的名称和重量清洁货柜与地面，收银台玻璃，仓库的卫生并使用空气清新剂填写申购，领料单：对超市欠缺的货物填写注意品名和数量2收银员工作：清点钱币，统计套餐及赠送数量协助理货人员清点食品的名称重量清洁超市细节的卫生如货柜，收银台地板和地脚线3组长工作：检查清洁卫生，审核申购单，录入盘点数据（4）吧台的清洁1组长工作：安排工作：合理安排人员的清洁工作并检查审核申购单：确认申购物品是否需要，避免浪费填写业绩统计表；填写当日销售物品及存在的问题，填写退库单2厨师工作141、：清洁工作：维护好桌面，灶面，地板和水沟的盘点：每天剩余菜品并记录申购：根据所剩物品，申购第二日所需物品不可过多检查水，电，气：下班前检查开关是否关闭。3吧员工作：清洁榨汁机，墙面，地面及刀具的清洁卫生，盘点果盘和杯具的数量，统计破损的数量，茶叶的数量并记录申购：清点剩余数量并填写申购和领料单4PA组工作：清洁杯具：按标准流程清洁杯具，破损杯具统计并处理整理洗杯间：注意杯具的摆放和存放的卫生领班检查卫生状况，吧台的存货的摆放，厨房的电源开光及杯具间的清洁，杯具的漂白检查。练习题：1、 中途清包需备哪些物品？2、 请说明各个岗位清洁重点内容？四、收班工作（20分钟），了解1班后小会（各组别）注意142、事项：各区、各组当日工作总结2整队（1分钟|） 注意事项：注意仪容仪表是否合格，高矮是否调整好，队伍是否整齐3营业过程问题、分析、解习（10分钟） 注意事项：讲明当日工作上出现问题的原因，如何避免问题的出现，如出现后应该怎样解决4抽查业务知识（2分钟） 注意事项：每日针对公司目前的活动及业务知识对服务员进行随机抽查5表扬、批评（2分钟） 主意事项：对当日表现优异的个人和团队进行表扬，对未能完成工作指标的个人和团队给予批评6总结（5分钟） 注意事项：将工作中存在的问题，做得到位和不到位的地方进行批评，改善工作和重要事情进行落实传达7干部小会 注意事项：干部针对当日工作提出问题，各部门间提出需协助143、支持事项，检讨及改善工作过失 注：亦可根据营业结束时间，结合营运状况，收班适当组织团队游戏互动、演练、节目等等，使工作趣味化。第七章 酒水服务-熟知一、 食品酒水摆放要求1 当客人买好酒水时，超市理货员或服务员应主动帮客人提拿，并随客人一同进入包厢；2 先把食品从篮子里拿出，酒水摆在茶几上，再把六合一移到茶几边沿，在摆放酒水时，啤酒是摆在茶几的右上角，成倒三角形，红、白、洋酒摆在啤酒旁边内侧，饮料摆在茶几中间，所有MARK要面对客人；3 询问客人食品是否需要打开，征得同意后，用小菜碟分类一样样装好，摆在客人面前；4 询问客人酒水饮料是否可以打开，客人同意后方可打开；5 询问哪几位客人喝酒，哪144、几位客人喝饮料。二、如何为客人开酒1服务员在开取瓶盖时，要注意把握瓶体的平稳，成蹲姿，尽量把酒瓶放至最低；2开取的瓶盖和封皮要即时清理，开取的瓶口一律朝上；3如客人有红酒，要准备扎壶将红酒倒入扎壶，加雪碧和冰块要征得客人的同意；4、有白酒要准备公杯，开好后倒入公杯。三、如何为客人斟酒1、在给客人斟酒时，右手握住瓶盖劲的三分之二处，左手托住瓶底，MARK朝向客人，先示意一下。2、啤酒：因其泡沫较多，注意不要让泡沫溢到处面，一般是倒百分八十的酒，百分二十的泡沫，倒时速度慢。3、白酒：一般不超过酒杯的四分之三，这样能在客人喝酒之前有机会闻到酒的芳香，要先将白酒倒入公杯，再从公杯倒入白酒巴杯。4、红酒145、：一般只倒半杯或三分之一杯，因为红酒杯较大，一次不宜斟得过满，斟酒时要注意瓶内酒量的多少，以控制酒出瓶口的速度，酒瓶的酒越少，酒的出口速度就越快。所以，服务员在斟酒时，要掌握酒瓶的倾斜度。当杯中的酒斟到适度时，要提平并旋转判瓶身一百至一百八十度，便最的一滴一滴酒随着瓶身的旋转，分布在瓶口的边沿上，斟酒时瓶口不要碰到杯口，以防不卫生传染及把杯口碰坏或把杯子碰翻，但也不要拿得太高，过高酒水容易溅出。注意事项：当不小心把酒杯碰翻或碰碎时，应马上向客人表示道歉，即时更换。斟酒时要特别小心，不要溅到客人衣服上，因为红酒溅到白衣服上不容易洗掉。四、如何为客人兑酒准备物品：扎壶、公杯、酒杯、冰桶、冰块、冰夹146、（冰勺）、调酒棒。兑酒之前先征求客人的意见（口味要淡或浓，冰块放多或少），了解客人的要求后可按客人的要求进行兑酒。发客人没有特别的要求，可按我们的标准进行兑酒。一：红酒1 兑酒之前必须向客人介绍我们的兑酒标准，并征求客人的同意后，方可兑酒；2 先将冰块倒如扎壶内，倒入冰块的数量大约为20小块左右；3 将红酒倒入扎壶，再把软饮倒入。（红酒和软饮可同时倒，倒酒是要注意不可让酒倒到扎壶外，同时也要控制倒入的酒量）；4 兑酒标准：（1）淡：半瓶红酒加两瓶软饮兑一扎壶；（2）浓：一瓶红酒加两瓶软饮；5 兑一扎壶：（注意每扎壶的酒不可兑的太满）；6 倒入后用调酒棒轻轻按顺时针的方向，进行搅拦（注意：搅拌时147、不能使酒溢出扎壶外；调酒棒不可与扎壶碰出声响）；7 将调好的酒倒入公杯，再用公杯倒入红酒杯（一般倒二份之一杯）；8 倒完后将公杯内的酒添满后，方可退出包厢；9 以上所有步骤必须成蹲姿完成，并可在调好酒后先倒一杯给主客品尝，看是否需要调整兑酒的比例再行以相同的方法调整。二、 洋酒1 兑酒前必须向客人介绍我们的兑酒标准，并征求客人同意后，方可兑酒；2 先将冰块放放扎壶内，倒入冰块的数量大约为20小块左右；3 将洋酒倒入干净无人用过的洋酒杯内，一般倒九分满为准；（如要浓一点的，可根据客人的要求）4 再把洋酒杯内的洋酒倒入扎壶（注意：倒时可用左手把扎壶拿倾斜约45度，右手拿洋酒杯将酒倒入扎壶内，不可让148、酒流出杯外或倒到扎壶外）；5 将软饮倒入扎壶，倒至九分满面，再用调酒棒将酒调匀；6 将调好的酒倒入公杯，再用公杯倒入洋酒杯（一般倒三份之一杯）；（第一杯要给主客试酒）7 倒完后将公杯内的酒添满后，方可退出包厢。以上所有步骤必须成蹲姿完成，并把调好的给主客品尝，如需调整按上述相同步骤调整。练习题：调酒流程演练，并说明注意事项。第八章 基础应对100题处理客诉关键点：1 点头微笑，用心聆听。2 态度温和，查明原因。3 主语适当，争分夺秒。4 给客面子，坚持原则。5 留下电话，还是朋友。6 责任追踪，工作汇报。一、 包厢消费类（23题）-熟知/演练序号问题话术/处理方式基本应对客人向新员工提出问题，149、而新员工不知道怎样回答怎么办？对不起，先生，我是新手，我马上出去帮您询问再回复您，请稍等一下，真的很抱歉。1客人订位大包厢但时间超过，但到现场没有包厢。A：“先生，不好意思，现在我们有间大包厢在做卫生，请您稍等坐下，销后有大包厢立即为您安排。”（倒茶水书刊）B：若现场无包厢，则委婉解说：“先生/小姐，很抱歉，我现在以最快的速度为您安排包厢，请您再销等，麻烦请您先到候客区销坐一下，包厢一好，马上带您进去。（勿与客人争执，避免客人造成不悦心情）2排位时间过长，客人抱怨等包厢等得太久了，后面的人都进去了。“先生/小姐，很抱歉，让您久等了，因暂时没有适合您的包厢，买单的是XX包厢，稍后一有您要的包厢买150、单，我会马上为您安排的”。（已有包厢出清了）“先生/小姐，很抱歉，让您久等了，请您再等候大约XX分钟左右就有包厢了。这是会节约您宝贵的时间，让您到现场后避免不必要的等待。客人在大厅等候了很久，而服务人员告知有买单客人很快就会有包厢了，后来又没有包厢。先生/小姐，很抱歉让您久等了，因买单客人又续单地，所以无法给您提供包厢，真的很抱歉。4因介绍办卡时，抵用券的使用介绍错误，客人买单时到柜台，人员告知此两种优惠不可以同时使用，客人很生气。先生/小姐，对不起，由于我们人员的失误给您造成不便，敬请谅解。两种优惠活动是不可以并且的，可供您下次使用，真的很抱歉。5开立单签错了。先生/小姐，不好意思。麻烦请您151、先确认一下签名是否是您朋友签的。（不是）好，我马上查询。请干部处理。6强烈要求无卡打折，与服务员发生争执。XX先生，您好。不好意思，由于我们的电脑需要有卡才可操作打折，建议您办理会员卡可马上打折。（不办卡）介绍低或告知客人：“XX先生，您好。原本就有帮您打XX折，谢谢。”请干部处理。7买完单后又出示抵用券。先生/小姐，很抱歉，您这间包厢已经买单完毕了，暂不能使用了，但您 可以留到下次使用。（如果客人强行要使用，请礼貌回复）很抱歉，请您稍等，我马上请示我们主管。8你们公司的订位最多提前几天？先生/小姐，您好，我们公司订位接受7天内订位，谢谢。9如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走。先生/小姐，对152、不起，您是否还需要续唱？要续唱：“好的，那我帮您续单：”不续唱：“对不起，现在有很多预约客人正等候，真的不好意思”。10当客人强行要求指定人员来服务时？对不起，先生/小姐，因为本公司采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，真的不好意思。11外场发现客人在包厢内有赌博等违约行为发生时。马上报备干部，亲切告诉客人：“对不起，先生/小姐，因为这里经常会有相关单位来检查，为了避免您不必要的麻烦，请您配合。”12客人在包厢，但是要求等下再开时间单。先生/小姐，很抱歉，我们包厢是按照时间计费的，您可以在大厅稍坐一下，你需要时，再帮您带进来，真的很抱歉。13客人对开立时间质疑。先生/小姐，您好，我们的开立时153、间单是以电脑为主的，您的包厢开机我们的电脑会自动开立。（计算给客人明白）14没有会员卡可否打折。您好，没有卡本身就为您打XX折，如果你有卡就可以为您打XX折，建议您马上办理一张。（说明办卡优惠）15为什么包厢费这么贵？我们包厢在不同时段有不同的折扣，比如在凌晨档与白天会比较实惠，建议您可以办理会员卡更实惠。（说明办卡优惠）16为什么每次都要做消费解说？先生/小姐，非常对不起，因为这是我们工作中必须做到的一步，同时也是为了保障您的消费权益，让您在消费前了解我们的消费方式及消费金额。17为什么我坐的包厢没有对面坐的那间大？因为包厢装修格局会有些不一样，请您谅解，谢谢。18能不能帮我把没有喝掉的酒退154、掉？实在抱歉，超市物品售出若没有质量问题是不退货的，不过我们公司有存酒服务，下次您来的时候仍可以继续饮用；或者帮你打包带走，谢谢您的配合！19消费解说不清楚或速度太快，导致客人买单时异议。不好意思，先生/小姐，有可能您对我们的消费状况不是很清楚，请允许我为您再做一次消费解脱，或者参照本公司店卡，并详细的计算您的消费金额，以确保您的消费权益！20为什么买单不能刷卡？因为目前网络出现故障暂时寺法使用，真的很抱歉。21为什么会员卡不能在超市打折？因为我们的会员卡只是针对包厢费打折，不对超市打折。而且我们是平价超市，实在很抱歉。但我们的卡可以积分兑换礼品，过生日也可以享受优惠（具体说明）22为什么我的155、预约号在他前面，他却比我先进包厢了？先生/小姐，您好！我们是按照预约的消费时间来安排顾客进场的，这包含电话预约和现场排位，那位先生是电话预约所以先安排，请您见谅！23XX包怎么没带洗手间？先生/小姐，对不起，因为包厢装修格局会有些不一样，请您谅解，谢谢。（告知客人洗手间具体位置或介绍大一些包厢说明有带洗手间）二、餐饮品质类（10题）-熟知/演练序号问题话术/处理方式1发现食物中有异物。（确认有异物）非常抱歉，我立刻为您更换一份，或您想换别的餐点也可以，如果都不要的话我为您退餐。2送餐速度慢。非常抱歉，让您消费不愉快，我帮您去查看再回复您。（若不愿付款，先报备干部做份同样餐点送至包厢再处理）3客156、人未点此餐点，外场人员将餐点送错包厢，进包厢想取出餐点。很抱歉，由于我们的工作疏忽导致送餐出错。（客人实在不愿付款，先报备干部做份同样餐点送至包厢再处理）4超市商品可否退货（更换）先生/小姐，真的很抱歉，超市的商品没有质量问题是不可以退（更换）的，我们可以帮您寄存（酒水）或者打包，下次您消费是可以再使用，不便之处敬请谅解。5客人催餐（语气一般）先生/小姐，我们的餐点是现做的，所以需要些时间，我再去帮您催一下，请稍候。6客人需要某种食品本店无销售该如何回答。先生/小姐，很抱歉，本公司还没有这种商品，您可以更换别种*，关于您的建议我们会立即回溃到公司，以尽量满足您的需求。7为什么我的XX这么久还没157、来？（语气恶劣）答：先生/小姐，请问您什么没上呢？（查看购物小票有无购买，若有：请稍等，马上为您处理！若无购买需确认清楚并告知客人；此时需处理妥当，否则引起客诉）8为什么水果一点都不甜，品质不好？（1）水果盛产季节：先生/小姐，对不起！请问您觉得的哪种水果的口味不好？（反映干部前来试吃）（2）非水果盛产季节：先生/小姐，对不起！由于季节不同，水果的口味会有一定的差异，请您谅解，但我会将您的宝贵意见反馈以做改进，再次感谢您的宝贵意见，谢谢！9顾客反映餐点太咸（太淡、太油）（1）先生/小姐，对不起！请问您觉得餐点的口味是太咸（太淡、太油？（反映干部前来试吃）（2）先生/小姐，对不起！这个餐点的特色158、就是偏*，如果不合您的口味，建议您点一份*，它的口味比较适中，很多客人吃过后，都反映不错，请问您是否要来一份呢？10为什么XX餐点没有以前好吃了？先生/小姐，您好！我们的餐饮部门正在就餐点作新口味调整，如餐点不合您的口味，请告诉我们是太咸（太淡、太油、我们会马上改进，再次感谢您提出的宝贵意见，谢谢！（反馈干部前来试吃）三、人员服务类（22题）-熟知/演练序号问题话术/处理方式1客人反应消费方式介绍错误。对不起，先生/小姐，让您消费的不愉快，由于我们服务人员的失误给您造成不必要的麻烦，真的很抱歉。（介绍消费方式，让客人了解）我们一定会改进的，感谢您的宝贵意见，真的很抱歉。2冰块喊了很久没有人送。159、很抱歉，让您久等了，我马上为您送上。3代购时，我们价格说错了，客人不给钱。先生/小姐，很抱歉，由于服务人员的介绍失误，给您造成了不便，那要麻烦您再补一些金额。（客人不愿意补，反映干部）4客人要求送果盘。（特殊情况汇报干部）对不起，先生/小姐，如果您需要的话可以在超市选购，赠送的情况只有我们的会员在生日的情况下才有送。5客人买完单后转到另外一间，出清人员未弄清的情况下，将其包厢出清了，食品全部倒了。先生/小姐，很抱歉，将您之前的那间包厢的东西已经清理掉了，真的很抱歉。（需立刻回报干部处理）6客人要求员工喝酒。感谢您的好意，我们公司有规定，员工上班期间喝酒会有相应的处罚。谢谢！7为什么每次来都没有160、小包？不好意思，因为本公司小包相对较少，建议您可以早点来；您也可以考虑先进中包厢，如有小包我们尽快通知您换包厢可以吗？8客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕。先生/小姐，若您要切蛋糕我们可为您代劳，请问要切几块呢？“ （若客人要自己切，则提供塑料刀）9客人回店里找遗失物。（若此包厢无其它客人则立即进包厢找寻）请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗？好的，我马上帮您查一下，您请稍等“（查看遗失簿是否有无登记，并询问相关人员以及干部，）若完全找不到：先生/小姐真的不好意思，目前我们服务人员都找过了，还是没有找到，如果您方便的话请先留下您的联络电话，如果找到后我们会马上通知您的。“10为什么时161、间单上一定要签字确认？先生/小姐，这是为了确保您的消费权益，让您确定您的开机计费时间，麻烦您签字确认的。11客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区负责人，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知干部处理。12一般客人要求送果盘对不起，先生/小姐，如果您需要的话可以在超市选购，赠送的情况只有我们的会员在生日的情况下才有送。13包厢需要加椅子。A：好的，请稍等，马上帮您送进来；B：先生/小姐，现在有一间大一点的包厢，请问需要帮您换一间吗？14为什么现在服务员这幺小？服务铃按那么久都没人来？不好意思，让您们久等了，请问有什么需要服162、务的吗？（回报服务铃注意服务）15未知包厢要找朋友。先生/小姐，不好意思，现在有客包厢比较多，请您用电话联系一下您朋友，再帮您带进去。（不可一间间查看）16客人问我们XX有没有在？先生，请问您贵姓，*暂时不在，请问有什么事需要帮您转达吗？或者留下您的电话再请我们XX和您联系。17暂时椅子不够，客人要求搬椅子。不好意思，先生。现在椅子暂时没有，是否可以调换到大点的包厢，这样您的空间会好，歌唱的效果会更好，而且价格差不多。（说明差价）18你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办。及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。19为什么没有白酒？不好意思，因为白酒的酒精度太163、高了，对咽喉的刺激性大，影响您的就唱，所以我们没有。20超市的洋酒种类有些少。不好意思，我们这里的酒水一般是根据大众口味进行选购的，如果您有更好的建议可以写在意见卡上，我们会尽快补足，谢谢您的宝贵意见。21你们这里价格为什么这么高？（1）我们的价格是按时段的，白天和午夜比较便宜。（2）我们的价格相对来说是会高些，但是把环境、音响、服务综合起来，您就会觉得物有所值。22为什么没有别的同行优惠？可根据当店实际状况回答。四、歌曲品质类（8题）-熟知/演练序号问题话术/处理方式1客户反应歌曲太少。很抱歉，因正版碟上市相对要慢些，麻烦您在意见卡上填写，我们会尽快满足您的需要。2我们是韩国人，希望这里多一164、些韩国流行的歌曲。1麻烦您将所要点的歌名写下来我们将尽快把它补充进去。2我们会根据您的要求向主管反映，尽量满足您的需求。3点歌方式复杂歌曲不好找？先生/小姐，您如有不清楚的地方，我们有很多点歌方式，您如果清楚歌星，可用歌星点歌；如果不知道姓名，可使用拼音点歌，还有数字点歌等。先生/小姐，您喜欢什么方式，我可以帮您点。4我们的原唱消不掉？不好意思，可能您所点的歌曲是视听版本的，市场上的歌曲和我们一样，原唱消不掉。5怎么买单后歌都点不了？先生/小姐，对不起！买单后电脑将自动关机，请问您还要续唱吗？6为什么有些新歌你们这里都没有？有的：答：先生/小姐，您好！你要唱的歌我们已经有了，我马上帮您点。没有165、：答：先生/小姐，您好！很抱歉！你提的新歌由于版本问题我们正在申请，你的宝贵意见我们会反馈给公司的，谢谢！7请问戏曲怎么点？您好！戏曲部分我们没有设定专门的点歌界面，不过您可以通过特殊点歌键和快速拼音键来点歌，您要唱哪首，我先帮您点。我们也会将您的宝贵意见反映给公司。8为什么你们*歌还没有，我已经提过好多次了？先生/小姐，对不起！您提到的歌曲，目前我们正在就版权问题和相关部门协商，请您见谅。五、设备故障类（12题）-熟知/演练序号问题话术/处理方式1包厢电脑不能使用。先生/小姐，不好意思，包厢的故障给您带来了不便，耽误您的时间，我会向上级申请为您做相应的扣除或裣，请您见谅请您稍等！（无法及时修166、复应立即更换包厢，注意包厢服务）2包厢空调漏水。XX先生，不好意思，包厢的设备故障给您带来了不便，让您消费不愉快了。我们马上为您安排另一间包厢，现在帮您转过去。（客人要求之前包厢消费不计算，注意包厢服务）那您之前消费的包厢我们不计费，您看可以吗？（及时汇报干部）3反映窨太冷（太热）问题？“对不起，那我帮您调节一下空调（帮客人调空调开关至最佳状态或者可送入温水/冷水）。请问这样的温度可以吗？稍后若还有不适，请按服务铃，我们将马上为您服务，谢谢！”（注意包厢服务）4为什么会有啸叫？“对不起，先生/小姐，我先帮您查看一下”麦克风音量若是调在最大，要调节器小；麦克风之间的距离若是很近并且正对着，要隔远167、分开；麦克风是否正对着音箱，若查看的结果不在上述范围之内，则先关上麦克风开关，并请客人稍候，进行更换。实在处理不了，反映区域负责人通知DJ。5按键为会么会乱跳？对不起，先生/小姐，我先帮您查看一下。（针对有问题的麦克风做更换，若换了麦克仍有问题就换包厢，再请技术看一下）并回报。6包厢里的空调好象一点用都没有？先生，小姐我马上为您查看一下。1.因为我们使用的是中央空调，空调刚刚开启稍等片刻马上制冷。2.并视状况分别帮客人关闭,调大、调小送风量、调节理想温度等，如后续效果不佳则抱备后建议客人换包厢。7反映包厢异味过重，空气不好？先生小姐，对不起，我帮您排风开到最大，再帮您喷一点空气清香剂，如果还不168、行的话我尽快帮您看看是否有空包厢，如果有会尽快为您安排另一间包厢。（告知干部处理）8停电浪费我的时间怎么算？先生小姐，很抱歉！耽误您的时间，我会向上级申请为您做相应的扣除或补偿，造成您的不便，请您见谅！9包厢被损坏，服务人员发现包厢开关下方墙纸被踢破，跟客人索要赔偿。先生小奶，不好意思。物品损坏是需要赔偿的，需要元，请问是和包厢费一起买单吗？（可找一客人私下讲）10你这里的隔音效果不是很好。我们这里的包厢都是全封闭的，如果包厢里的音乐一点都不能释放的话，那么包厢里音乐的混响就会过重影响您的就唱效果！（确定不好要反映处理）12你们为什么不在*地方开一家分店？（1）感谢您的关心，我们目前正在筹备*169、地方的门店，到时欢迎您的光临。（2）非常感谢您的宝贵意见，我会反映给公司，希望将来公司可以应您的建议在*开设分店，谢谢。六、其他类（25题）-熟知/演练序号问题话术/处理方式1客人自带酒水。先生/小姐，很抱歉，本公司内部没有平价自助超市，谢绝自带，但我们可以帮您寄存，稍后您离场时再归还给您，感谢您的支持。如果你要带进去，包厢就无法享受打折优惠，这样您更不划算，谢谢你的配合。2洋酒假酒。（未打开）先生，对不起，我们的洋酒都是从专门的洋酒公司采购过来，是没有问题的，如您觉得是假酒，可否我们暂时封存，待明天我们联系洋酒公司一起做洋酒检验，若是假酒，我们一定会给您赔付的，您看这样行吗？3外场有人打破玻170、璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人防止滑倒，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。4客人投拆买的香烟是假的怎么办？先生您好，我们的香烟都是从烟草公司采购的，如果您觉得是假的，您可以拿去鉴定的。即刻通知干部。发现假酒，但酒已打开怎么办？如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知干部。（换取另新酒给客人，然后到把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，应注意供货商来货质量）5为什么包厢的门和玻璃是透明的或包厢门不能反馈。先生/小姐，您好，这是配合有关部门规定，很抱歉。6当客人强行要求指定人员来服务时？“对不起，先生/小姐，因为本171、公司采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，真的不好意思。”7大堂放的书刊品种少？实在抱歉，我们的书刊是定期更换的，我们会尽快更换以便您阅读。8服务员将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。9客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区负责人，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。10凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情172、况。当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”11当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？如果食物或饮品经确认有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西后通知上司，送回出品检查：如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向领班汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。12能不能帮我多开点发票？先生/小姐，您好！因配合政府税务管理规定，发票金额需依据您账单的实际金额开立，请您见谅！13如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，173、这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来委婉告诉客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。14如何处理喝醉酒到处闹事的客人。应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。15如何处理客人发生口角、打斗。应立即上前劝阻，再能知干部及区域人员注意包厢状况，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。16当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯。知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。17客人在房间有不雅动作应怎么做。服务员应经常出现在房内，以进房服务让客174、人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。18开爆啤酒时服务员该如何处理？服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。19客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？1）向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。2）婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。3）如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理20买单发现收到假币（100元）先生/小姐，对不起！目前零钱不多，方便的话您可以换一张吗？21有不知名人士欲索取公司资料。非常对不起，关于您提的XX问题，我不是很175、清楚，您可与我们总部联系，联系电话是*，或是您惠赐一张名片，再请相关负责人与您联系，您看可以吗？谢谢！22来访者寻找公司主管洽谈业务。您好！如果您有相关业务需接洽，请您联系我们总部，会有专门的负责人接洽您，我们总部电话是*，或者方便留下联系方式，谢谢！23你在这儿工作月薪多少啊？关于我们的薪资不方便透露，抱歉。请问还需要什么服务吗？24你们店有几间包厢？有多少个服务员？以及问到营业额。真的很抱歉，您的问题我不方便透露。请问还需要什么服务吗？25若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”176、最后将意见反馈给上司。练习题：模拟演练相关应对（可摘取常见30条内容并背诵），注意演练要求的4大环节：表情语气、服务态度、礼仪动作、婉转灵活。第九章 突发事件处理一火警发生处理熟知/演练1保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。2第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”3呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。4通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；177、因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液休型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。5关掉一切电源开关（含电器用具类）。6如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。二客人打架、斗殴酌情分级处理熟知1第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面防止事态扩大。2详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协商。并视情况不同分级、分别处理。轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级中度冲突的处理:以最快的方法178、第一时间通知有关部门到现场,控制双方人员冲突的可能,并尽量将客人安排到相隔远些的位置.让保安留意客人行为,防止再度引发冲突. 极度冲突的处理:通过保安部门,尽量压制事态,如发生流血事件,则督促其迅速离开,并采取一些基本的急救措施.同时第一时间检查公司物品有无损坏,如有损坏,客人需照价赔偿,通知收银打单,主管埋单,确定客人的物品是否全部带齐离场.如有遗失,则上交所属部门经理处理.等候客人回来认领.三停电问题处理熟知1.楼面突然跳电先生/小姐,对不起!目前本区域暂时停电中,工程部门正在处理,为了您的安全,请你在包厢内稍等一会,有任何情况我会立刻通知您,不便之处,请您见谅!2.停电浪费我的时间怎么算179、?先生/小姐,对不起!耽误您的时间,我们会为您做相应的扣除或补偿,造成您的不便,请您见谅!3.有关部门通知停电.(1)前来消费顾客:先生/小姐,您好!接上级部门通知,本区域将点至点停电，无法为您提供服务，建议您可以到我们店消费，不便之处请您见谅。(2)在场消费顾客:先生/小姐,对不起!接上级部门通知,本区域将在点至点停电,届时请您配合,谢谢!4.什么时候能恢复供电?(1)有确定的时间讯息:先生/小姐,对不起!让您久等了,恢复供电大约还需要时间,请您再稍等一下,非常对不起!(2)没有确定的时间讯息:先生/小姐.对不起!目前维修人员正在加紧抢修,相信不会太久,耽误您的时间了,非常对不起!5.停(跳180、)电期间进场顾客的应对说辞先生/小姐!您好!目前本区域停电中,无法为您服务(跳电:如您要等候大概要等到时间),建议您可以到我们店去消费,需要我帮您联系吗?四相关部门临时检查应对处理熟知1公安临时检查(1) 针对临检人员应对:您好!请问您是,好的.请您这边稍坐,我们马上请主管陪同.(立即通知主管,并请临检人员在等候区稍坐)(2) 针对顾客:先生/小姐:您好!目前警方正在临时检查,可能会打扰到您,不便之处请您见谅!谢谢您的配合!2.文化单位临时检查:您好,请问您是,好的,请您这边稍坐,我们马上请主管陪同.(立即通知主管,并请临检人员在等候区稍坐)3消防临时检查(1) 对临检人员应对;您好,请问您是181、,好的请您这边稍坐,我们马上请主管陪同.(2) 针对顾客:先生/小姐,您!目前有消防单位正临时检查,可能会打扰到您,不便之外请您见谅!谢谢您的配合!4.城管单位临时检查您好，请问下您是好的，请您这边稍坐，我们马上请主管陪同。（立即通知主管，并请临检人员在等候区稍坐）5.卫生单位临时检查您好，请问下您是好的，请您这边稍坐，我们马上请主管陪同。（立即通知主管，并请临检人员在等候区稍坐）6.新闻单位采访您好，针对您所提出的问题，我不是很清楚，您可以和我们总部*联系，或者您有名片吗？我们请相关负责人与您联系，您看可以吗？谢谢！7.临时检查单位直接强行冲至楼面您好!请问您要到哪边，我可以为您指引。您还有182、其他的需要吗？五电脑荡机应对处理熟知1.楼面发生电脑荡机状况先生、小姐，对不起！目前楼面电脑发生故障，暂时无法正常点歌和放歌，我们维修人员正在紧急处理，请您稍等，不便之处请您见谅。2.柜台电脑故障无法正常结账（针对当时买单顾客）先生、小姐，对不起！目前因柜台电脑故障，我们帮您用手工算单来结帐，但不会影响您的结帐金额，请您见谅。3.电脑故障什么时候能好先生、小姐，对不起！让您久等了，我们的维修人员正在紧急处理，大概还需要*时间就能恢复正常放歌了。耽误您的时间，我们会为您做相应的扣除或补偿，请您见谅。4.电脑在短时间内无法修复，无法放歌（已得到主管通知可以请顾客买单并已指示买单折扣）先生小姐，您好183、！由于电脑故障，暂时无法修复，为了避免耽误您的宝贵时间，建议您到我们店继续消费现在为您说明，买单的折扣是这样的5.电脑故障期间对进场顾客的说辞先生、小姐，您好！目前我们电脑故障，无法放歌，如您等候可能需要*时间，建议您可以到我们*店消费，车资由本公司承担，您看可发吗？六简易机具处理熟知1.显示器、电视黑屏处理方法：按主控板上的按键如无法返回，请重新启动电脑主机。2.麦克风无声处理方法：A:查看麦克风开关是否被置于关闭状态。B:查看麦克风音量是否被置于最低。C:查看麦克风插座是否脱落或损坏。3.客人反映唱歌吃力，难唱处理方法：增加麦克风音量，（若音乐声音过大）降低音乐音量4.无法切歌处理方法：查184、看是否有已点歌曲，正播放过场歌曲。5.音乐音量过小处理方法：将音乐音量调到最大一首劲爆歌曲，如无出现音量过小现象，请将此歌曲名称登记交接技术部门。6. 麦克风嚣叫产生原因：麦克风与音响的距离太近；麦克风之间的距离太近；麦克风的音量太大；处理方法:立即将麦克风的音量关掉，按以上产生的原因进行改变，最后再将麦克风开关打开，确认嚣叫的状况的处理完毕。7.服务铃故障A：服务铃常闪不断B:服务铃无效处理方法：查看客人是否有压住服务铃，若没有，报备区域干部联系工程进行维修。PS:电脑要按正常程序关机；开机期间不可触摸屏幕、不可按键盘。练习题：1. 发现火灾该如何处理？2. 客人打架、斗殴如何酌情分级处理？185、3. 停电问题如何处理？4. 抽问电脑荡机处理方式？5. 抽问简易机具问题处理方式？第十章促销技巧教学熟知一促销高手的具备性格1.绝招：任何情况下保持微笑介绍：2.活泼开朗，能够带动气氛，是团队中的活跃分子，具备优秀的人际关系；3.良好的亲和力：懂得让顾客喜欢自己，在接受你的同时来接受你的产品；4.对客人不轻易许诺，让主管来帮助客户享受特权;二促销高手的基本功知已知彼，才能百战百胜：才能更好向客人介绍，做到有问必答；以下几大项内容需熟记，将适当笔试考核或抽问：1. 包厢价格类型折扣原价2. 充值卡优惠3. 生日活动4. 套餐活动（原价、差价、优惠价、内容）5. 常卖酒水（洋酒、红酒、啤酒）6.186、 小菜食品品名、规格、价格、特色等）7. 其他营销活动三促销高手的业务能力1.促销高手的心理素质克服心理障碍，不怕客人拒绝、不怕得罪顾客，不怕没有面子，放开心静。为了促销达成，可以持续向客人周旋，因为被顾客拒之门外的现象是屡见不鲜的，但不能影响心情，保持激情、耐心；2.怎样与顾客沟通A.具备高超的顾客沟通能力，不管顾客是否购买，始终如一面对顾客，对顾客诚恳、热情、谦恭有礼貌，把客人真正当成朋友来交流能够与各种性格的人友好相处；B.与客人之间沟通做的十分到位，把客人当朋友，适当“勾肩搭背”、多叫“帅哥、美女”“王总”等；C.高肖费客人贵姓、长相、喝什么酒、消费水平等要记下来，就算客人是第一次来，187、下次来就可以亲切称呼客人名字，让客人对你产生好感；D.促销时灵活多变，察言观色，懂得根据客人穿着、谈吐，采取大胆而不失礼的促销方法，抓住顾客心理，适当与客人开玩笑，这样能使人打破僵局，摆脱困境，从而缩短与客人之间的距离；E.一定要根据时机推动客人消费，不是客人说：买多少就买多少，买什么就什么；F.推销产品以“贵”为先，增加营业额；例如客人买洋酒等，从价格高介绍到价格低；3、怎样把握促销环节A.每天每批或每间包厢都要问：消费主客是谁、有多少人消费、喝什么酒等，要判断是大方还是吝啬；B.同批客人有男士女士时，可多向男士介绍；C.一荤一素的小菜券，可介绍拼盘（内有荤素搭配）；D.进入包厢推销小菜等，188、注意等客人唱完歌曲再进去，诚心鼓牚、赞赏；E.促销时机：开包厢时、半小时多巡回时、送物品时、跑服务时、代买时F.介绍套餐：要先说套餐内有几项，每项多光钱，加起来原价多少？现价多少？可以为客人省多少，（直接说现价，客人没有感觉优惠价）；G.客人购买酒水、饮料、食品等等的情况下，首先为客人开酒水，以利下次酒水促销。4、话术参考A、任何时候进入包厢，要观察桌面状况，缺什么就促销什么；（参考话术：帅哥您好，您们喝的啤酒已经只有3瓶了，建议您可以再来一箱还是半箱？）；B.根据包厢大小、格局（桌子）来增加促销数量，例如果盘等；（参考话术：帅哥您好，包厢里有5张桌子，建议您每张桌子来份果盘和烧烤，这样也比较189、有面子）；C.客人在小菜区点点菜时，先不说话让客人浏览，客人自然会告诉你要什么，然后再介绍5样以上，让客人选；（参考话术：帅哥您好，建议XX、XX、XX、XX可以来一份或两份，这几种小菜我们卖的不错，很多客人都点，您可以尝尝）；D.根据客人给的金额介绍，凑合整数；例如客人给100元，要买8元啤酒8瓶，要乘胜追击介绍客人：（参考话术：帅哥，您看您包厢朋友有十几个，8瓶估计不够喝，建议您买12瓶96元，另外买两盒纸巾，刚好100元）；E.送错食品小菜到包厢，也可以乘机促销给该包厢客人，（参考话术：帅哥，您桌上的下酒小菜也不多，这份是现做的，建议您可以试试！）F.客人对酒水或小菜看来看去者摇摆不定的190、，我们可以大胆给客人做决定，运用二选一法；（参考话术：帅哥，您是喝啤酒还是喝洋酒？）G.假设客人要果盘，运用二选一法；（参考话术：帅哥，果盘您是要四层还是五层？要一份还是两份？）练习题：1. 促销演练（地点分为包厢与超市），分组分别扮演顾客和促销员。2. 促销高手有哪些基本功与必备性格？3. 促销高手的业务能力？第十一章 部门职责、职能说明部门职务职责职能工作权限负责人营运部在总部目标范围内，制定并完成店年、月、周的工作目标，并细化落实执行方案负责收集门店经营方面的信息、资料并与总部相关职能部门保持沟通与反馈；制定并完成店年、月、周的计划、总结工作，并持续改善监督执行营运经理营销部细化制订、实191、施门店营销管理方案；门店营销与员工活动的策划组织，行业市场调查分析，公司形象管理工作在总部的总体目标下，制定门店年、季、月的营销管理计划与目标监督执行营销经理人力资源部人力招聘与配置管理，门店人事规范化管理，薪酬与考核管理，劳动纪律与员工奖惩管理，人事档案管理，员工关系管理负责门店人力资源与行政后勤日常工作全面管理。在总部训练的安排与指导下，主导门店行政后勤事务。合理招聘、培养、调配与使用门店人力，满足门店营运用人需求。在业务与行政上对总部人力资源部负责，在门店人力行政日常事务上对店经理负责监督执行人力资源部经理工务部日常维修维护保养工作，中央空调用、主电梯系统管理；电气、电器的管理，消防双自192、动系统管理，工程安全检查及部门内部建设管理，节能与工程损耗管理负责对门店所属水、电、气、管、设备设施的维修、维护、保养和更新换代。负责门店工程用物品的申购及验收工作。负责门店节约能源的主要管理，负责工程物品的损耗管理，直接对店经理负责执行工务部经理保安部门店内部保卫工作，消防安全管理，门店外部保卫工作，安全检查及内部管理，配合公安，消防部门组织的安全工作，保持内部各部门的沟通协调顺畅，并给员工灌输安全意识与安全知识做好企业安保工作，保障客人、员工、公司的人、财、物不受损失，严格做好外来人员及车辆登记，认真做好工作记录。直接对服务部主管领班负责执行保安组长财务部门店财务计划与目标管理工作，现场财193、务经营监控，门店财务预算管理，内部审计管理，盘点管理，收银与资金管理，门店经营成本的管控，门店易耗品管理，门店采购管理，门店仓库管理，门店固定资产管理，财务档案与合同管理业务与行政上直接对总部计财处负责，日常财务管理直接对店经理负责监督执行财务经理（总帐）店经理1. 统筹分店各项工作计划及安排工作2. 监督各部门的各项工作开展并制定计划确保落实3. 对员工进行合理的工作分配4. 参加公司各项会议，并组织同月例会确认总部下达工作5. 监督及评估员工工作，并进行奖励或惩罚6. 具备录用和解雇员工的权利，把评选出的优秀和最差员工上报1. 根据上级的工作安排制作每月工作计划2. 各行政领班每周汇总工作194、计划，并制定未完成行动，负责持续追踪3. 依门店的状况合理调配人手，并追踪领班的工作4. 根据公司总部下达的任务在周月例会上传达并追踪落实5. 根据员工的考勤及考核成绩进行奖惩6. 对公司发展不利的人员可进行解雇，并想公司上报由于干总推选优秀和最差员工1. 执行2. 执行3. 监督执行4. 执行5. 执行6. 执行营运经理店副理1. 贯彻上级下达的各项指示，确保落实到位，并把问题向上级反映2. 对下级安排工作，并可行使处罚权（按公司规定）3. 营运工作的全面展开，员工工作合理安排4. 跟踪员工服务技能，业务知识的培训工作并做好评估工作5. 营运开始前的准备工作的监督6. 执行好巡视现场的工作1195、. 周例会确认工作并把下级工作反馈与店经理或者营运管理处2. 根据每日事项与下级确认完成时间，如果未完成可根据公司规定行使处罚权3. 现场营运工作安排，提高员工士气及对执么不好的员工进行工作辅导4. 对员工进行定期的业务考核及汇报成绩给上级5. 利用好检查表检查确保营运工作的顺畅6. 对服务及业务统一指导包括班前，班后例会检查服务员仪容议表，各种设施的运转1. 执行2. 执行3. 监督及执行4. 执行5. 监督6. 监督店经理领班1. 了解公司各项规章制度确保工作顺畅，并主持周例会，做好计划及工作总结并向上级汇报2. 对楼层服务人员进行业务，行政的管理3. 了解企业的文化及发展，明确部门在企业196、中的窗口作用4. 做好员工的管理工作，并适时的监督及辅导员工5. 严格执行企业下发的各类通告、通知，配合主管做好监督落实1. 了解公司的各项制度如人事手续等，做好员工的解释工作；每周结束后作好周工作总结及下周计划2. 巡视现场时对员工的业务包括开档工作，各项标准动作的管理等3. 做好周工作的总结及按时汇报工作给上级4. 对员工的日常业务工作监督，业务考核的监督并对员工进行耐心的辅导5. 对各类通告及通知传达到位，及对设施的看管起监督作用1. 执行2. 执行3. 执行4. 执行5. 执行店副理区域组长1. 了解公司各项规章制度确保工作顺畅，并主持周例会，做好计划及工作总结并向上级汇报2. 对楼层197、服务人员进行业务，行政的管理3. 了解企业的文化及发展，明确部门在企业中的窗口作用4. 做好员工的管理工作，并适时的监督及辅导员工5. 严格执行企业下发的各类通告、通知，配合主管做好监督落实1. 了解公司的各项制度如人事手续等，做好员工的解释工作；每周结束后做好周工作总结及下周计划2. 巡视现场时对员工的业务包括开档工作，各项标准动作的管理等3. 做号周工作的总结及按时汇报工作给上级4. 对员工的日常业务工作监督，业务考核的监督并对员工进行耐心的辅导5. 对各类通告及通知传达到位，及对设施的看管起监督作用1. 执行2. 执行3. 执行4. 执行5. 执行领班吧台组长1. 做好班前的准备工作及日198、常营运的工作2. 做好员工的管理及绩效考核的准确3. 人才的发掘并上报1. 包括准备工作和开档工作，吧台内的工作把关，盘点和总清工作2. 对员工的业务考核，发现问题及时辅导，并记录日常工作表现作为绩效考核的依据3. 日常观察人员，优秀人员及时上报上级1. 监督执行2. 执行3. 执行领班主接组长1. 做好班前的准备工作及日常营运的工作2. 做好员工的管理及绩效考核的准确3. 人才的发掘并上报1. 包括准备工作和开档工作的进行，营运中的待客服务工作及总清工作2. 对员工的业务考核，发现问题及时辅导，并记录日常工作表现作为绩效考核的依据3. 日常观察人员，优秀人员及时上报上级1. 执行2. 执行3199、. 执行领班超市组长1. 做好班前的准备工作及日常营运的工作2. 做好员工的管理及绩效考核的准确3. 人才的发掘并上报1. 包括准备工作和开档工作，现场营运中的追踪工作，及服务的督导及盘点和总清工作2. 对员工的业务考核，发现问题及时辅导，并记录日常工作表现作为绩效考核的依据3. 日常观察人员，优秀人员及时上报上级1. 监督执行2. 执行3. 执行领班第十二章、消防知识一、消防设备熟悉-熟知（一） 报警设备-熟知1. 烟雾报警器（烟感器）；温度报警器（温感器）正常情况下5-10秒红色警灯闪亮一次2. 手动报警装置正常情况下5-10秒红色警灯闪亮一次（需按进去）（二） 安全报警设备-熟知1. 1200、10报警器2. 监视器3. 红外线感应器（三） 照明及指引设备-熟知1. 紧急照明灯（应急灯：停电时和测量时才会亮）2. 紧急出口灯3. 出口指示灯（保持明亮状态）（四） 常见灭火设备-背诵/演练1.灭火器用途：公司使用的是干粉灭火器，它是以中国液化气体（效率高，毒性低，腐蚀性低 ，久贮不贬值，灭火后部留痕迹，绝缘性好，除有降温和隔绝氧气之外，主要靠他也燃烧物起化学反应保养：每周检查一次，检查灭火器压力指针是否指向正常的绿色区域，如指向黄色区域则表示压力过高，需旋转压力表卸压，如指向红色区则表示压力过低需送生产厂家方可正常使用。其正确的使用方法用四个字概括：提、拔、瞄、压。2 消防栓用途：连接201、消防水源的消防水龙头，其中配备灭火龙头和水带，必须进行现场练级，若打破其中的警铃，消防栓的压力便会增加，便于进行现场的大型灭火。3. 自动灭火装置（喷淋头）用途：当温度达到一定程度时，该装置红色部分自动融化，水源自动从喷头成散射状喷出，以便加快灭火动作。当想停止喷射，须通知负责人员关闭总水阀和水泵开关。二、 灭火基本方法-熟知1 隔离法：即将燃烧物或燃烧物附近的可燃物质隔离或移开，不使火势蔓延而终止其燃烧，从而使火熄灭。2 冷却法：就是降低燃烧物的温度，使温度低于燃烧点，火就会熄灭。3 窒息法：阻止空气流入燃烧区域或用不燃烧的物质冲淡空气，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭。三、 三懂三会与“四部202、放过”原则-背诵 三懂三会：懂火灾危险性，懂组织人员疏散，懂防火自救；会报警，会使用各种消防器材，会扑救初起火灾。 “四不放过”原则：1 事故原因不查清不放过；2 干部和员工未收到教育不放过；3 事故责任人未收到处理不放过；4 没有采取必要的防范措施也不能放过。四、消防安全编组-背诵总指挥（副指挥）：当班最高主管1 报警组：主接、副接2 抢险组：吧台、柜台3 疏散引导组：区域负责人、外场4 消防灭火组：保安部、水电部、DJ部、外场5 医疗救护组：超市五、状况处理-熟知/演练报警注意事项：拨打报警电话时沉着，讲明着火的具体位置、着火部位、火灾性质、火势大小及留下报警人姓名电话，并派人至路口迎接 203、发现火警：1. 发现火警，听到警铃或发现楼层、烟雾2. 及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认3. 利用周围的消防器材，配合义务消防员将货源扑灭 发现火灾1. 看到楼层着火或有火焰窜出窗外，立即打“119”火警电话报警，同时通知公司部门2. 领导并安排相关人员去路口接消防车3. 利用身边的消防应急器材及时反倒现场协助扑救火灾4. 做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场 发现停放车辆着火：1. 及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆货源扑灭想领导汇报，并通知车主前往相关部门处理2. 发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控204、六、正确的逃生方法1逃生预演，临危不乱。熟悉环境，暗记出口。2. 通道出口，畅通无阻。扑灭小伙，惠及他人。3. 保持镇静，迅速撤离。不入险境，不贪钱财。4简易防护，蒙鼻匍匐。练习题：1、本店安全出口有几个？分别具体分布在哪里？2、请说明灭火器使用方法并实际演示？3、请说明现场消防编组内容？4、正确逃生方法有哪些？逃生有哪些注意事项？第十三章 PA培训一、工作职责-了解1保持良好的工作状态2保持服仪整洁、站姿走姿标准，言行适当3遇见客人，应停下手边工作，面带微笑向客人鞠躬问好4做好各单位之配合工作（干部、员工）5随时保持环境清洁及定期巡视洗手间（30分钟）、直立桶、走廊、包厢门口6做好自身楼层或205、区域的清洁工作，做好自身区或洗杯工作，闲时可主动报备干部后帮助他人7正确使用清洁保养品，避免丢失、浪费8及时完成领导交办的其它临时性任务9不得私卖挪用公司财产10不得私藏客人遗留物品（钱包、手机等）11当班不得睡觉、吃零食、外出二、岗位介绍（依各店）-了解1接待2主接3柜台4超市5吧台6区域7人事8厨房9仓库10DJ室11工程部12办公室13保安14PA三、与各单位之间互动-熟知（一）与干部之间互动1落实完成干部交待事项2通过正确渠道，向干部反映问题（二）与服务员之间互动1配合外场人员做好清洁工作，外场地板湿滑、脏黑，需及时处理2异常状况及时反应，例如打架、吸毒3保证杯子能够及时供应现场所需，206、确定缺少时可提前向干部反映4维持外场、走廊、直立桶（烟灰盆）卫生5不要将情绪带入工作中，保持身心愉快6协助外场服务人员留意顾客之需求四、仪容仪表-熟知项目标准要求注意事项头发发式应以简单、样式不夸张为原则；刘海不过眉，若过长可用黑色过长以发圈、发夹或发胶固定；不染发、不梳怪发型，头发要盘好不可随意盘结配饰以合宜大方为主；女士耳环，以清爽为宜男士不戴耳环指甲每周勤剪指甲，保持清洁；不能留长指甲衣服、裤子衣裤须合身，且保持干净、慰烫平整；裤子不可为喇叭裤或紧身裤，裤长至脚跟不可拖地，袖子裤管不能卷起，特别是有客人的时候内衣不能高于衬衫衣领名牌应别于衬衫的第二及第三颗扣子中间平行的左胸处，配戴时需别207、正不可歪斜鞋子颜色以全黑色为准，不可有其它颜色混合，不能有破损不能穿拖鞋袜子以深、黑色棉袜为主，不可有其它颜色混合不能不穿五、标准动作与口语-熟知/演练（一）、标准动作1鞠躬：全部30度，抬头，两眼目视前方，面带微笑（配合口语：您好、欢迎光临、晚上好）。2与客人会面时：任何情况下，与客人接近1.5米距离会面时，应停下手边工作，面带微笑，60度鞠躬并问好：手上有物品时，微笑弯腰点头。3换直立桶烟灰盆：随时观察外场、大厅、洗手间等烟灰盆内异物，需轻手将烟灰盆端去即刻清洗，处理过程中，不可在客人视觉范围内看见，保证雅观。4走道行走：抬头挺胸、肩要平、身要直、步阀可稍大，不要摇头晃脑、左顾右盼不奔跑、208、不跳跃，如因工作需要须超越客人时，要礼貌致歉说“对不起”，在走道上行走一定要靠右边。（二）、标准用语基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见1您好，欢迎光临：2下午好/晚上好。六、清洁工作-熟知（一）、出清包厢1说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使用一样，这也是自身的本分，不可草草了事。2准备出清车3作法：1）检视包厢设备，空调开最冷，效果灯关掉2）将电视电源关闭（高峰期）3）将点歌台音乐调至最小、关闭麦克风声音4）收拾桌面杯盘至清洁篮子内，桌面垃圾倒入垃圾桶内5）擦拭沙发、桌面及桌沿6）补齐备品、地板扫拖刮7）洗手间卫生清理，镜面无水渍8）若包厢异味过重，喷空209、气清洁剂或不关闭抽风9）垃圾袋的更换，物品归位（注意：地板没有扫，不可直接用刮刀刮地，避免皮条损坏）4物品归定位：（备注：物品摆放依包厢格局而定，店内自行设置）1）六合一置桌面正中间，内放置牙签、笔、打火机、意见卡、物品赔偿价格表2）骰盅平行放置于沙发三角处3）纸巾盒放于文具架正前方4）烟灰缸置于桌面一个巴掌处5）垃圾桶置于电脑下方，大包以上应配备2个以上（二）、短期清洁（一）空档时间或生意清淡时候，需充分利用时间做重点清楚，保持环境清洁（二）时机：（1）空余时间：（2）不符合标准立即短打（三）负责人：外场PA；由PA组长或指定干部自行安排（四）参与项目：（1）男女洗手间（2）走道壁灯（3）安210、全出口（4）楼梯（5）紧急照明灯（6）木质美耐版、壁纸（7）地板扫拖（8）外场通风口（9）消防栓、灭火器（10）直立桶烟灰盆（11）扫具间整理（12）楼梯1洗手间短期清洁 (注意在厕所执行短打时，客人若上完厕所洗手时，要主动帮客人开水龙头及拿擦手纸)原则厕所30分种清理一次洗手台及镜面不得有水渍洗手槽须保持干净垃圾桶八分满更换垃圾袋卷纸不得低于1公分洗手液1/3以上地面保持干净无水渍化妆室无异味2外场短期清洁保持走道无垃圾无水渍电梯、楼梯保持干净，不得有异物直立垃圾桶的烟灰盆要保持干净保持外场墙壁及壁画的清洁大厅候客区不断巡查，保持干净外场走道日常清洁（使用“小心地滑”牌）3扫具间短期清洁清洗211、扫具，并摆列整齐清洗静电推把，用洗衣机脱水后并晾干扫把要用梳子将毛屑清除干净刷洗墙面、水池地面扫拖刮（三）、总清1：洗手间的总清（清洁剂、玻璃水、洁厕剂）洗手台面、镜面无水痕水龙头手把要明亮门板内外清洁擦拭洗手液、烘手机、擦手纸、抽风机擦拭更换垃圾袋，清洗垃圾桶马桶内外部刷洗，小便斗刷洗（无黄色污垢，不滑手）呕吐池干净无污垢无水渍地板冲洗，拖刮无水痕洗手间总清项目表物品做法备注马桶、小便斗用洁厕剂刷洗小便斗内要有除臭丸（冰块）（依各店）美耐板、壁面、洗手台面用水涮洗后擦干烟灰缸、小便斗隔板用水涮洗后擦干小便斗隔板用不锈钢清洁剂擦拭镜面用玻璃清洁剂擦拭给皂机、烘手机、储物柜用湿抹擦拭沙发用湿抹再212、用干抹擦拭一周要用皮革清洁剂一次灯具用干抹擦拭吸顶冷气、抽风机用湿抹再用干抹擦拭抽风机一周要拆洗一次垃圾桶用水刷洗后阴干2：外场总清：擦拭横条、美耐板、地面安全出口指示灯清洗直立桶，更换垃圾袋地面扫拖刮随时注意花卉的卫生及擦拭外场通风口每周定时擦洗外场活动喷绘、指示牌3包厢总清：总清卫生准备用具：（总清抹布、扫把、畚斗、拖把、玻璃刮刀、地板刮刀、静电抹布、清洁剂、玻璃水等）总清包厢流程：将桌面上物品移位，擦拭桌面、桌沿、桌角擦拭烟灰缸，六合一，骰盅，对六合一内缺少物品补齐，把东西归位；包厢若有物品或灯具损坏请登记擦拭沙发（夹缝、沙发边沿），三角桌麦克风线的擦拭并卷好摆放整齐电脑柜、电脑的擦拭（213、电脑屏幕用干布擦拭，不能用湿布）美耐板、横条、价格牌及消防指示图、门板内外、玻璃内外及开关盖板（用干布）擦拭检查墙纸并进行擦拭清洗垃圾桶内外，并擦拭干净地面归拖刮（先扫后拖再刮）前后拖，注意门后及包厢角落地角线的擦拭七、保养工作1保养的种类及方法（各店要准备保养专用布，不要和外场抹布混合使用）皮质保养：将碧丽珠倒在干抹布上，针对沙发椅面及包厢皮质部分，打磨至光亮木质保养：用碧丽珠及干抹布针对包厢及外场有木质部分，打磨至光亮大理石保养：同木质保养方式不锈钢保养：用不锈钢液加干抹布，对包厢及外场门把、扶手等不锈钢部分，打磨至光亮（注意不可太油）注意：各种保养液在使用时都不可过量。2保养的时间周安排214、皮 质 一 星期一木 质 一 最期二大理石 一 星期三不锈钢 一 星期四八、洗杯间工作-熟知1清洗餐具餐具要清洗干净送出的餐具必须用于抹布擦干，包含烟灰缸、拖盘等若餐具未清洗干净，即送出包厢，如客人有问题将给予处分2完成洗杯间每周清洁重点 班次星期早 班 晚 班星期一工作架的刷洗；墙面刷洗墙壁和墙下角的清洁星期二天花板、抽风口擦拭收班时围裙及水果砧板泡漂白水星期三清洗围裙、调酒壶收班茶壶、茶杯泡漂白水星期四清洗茶壶、茶杯、餐具收班所有餐具泡漂白水星期五无无星期六无无星期日清洗刷洗洞洞篮、不锈钢盘门、窗的清洁3收班完成每日必做清洁1工作台、柜门的擦拭的整理擦拭2制冰机、开水器的擦拭3各餐具清洁、215、归位4抽风的擦拭5门板的擦拭6抹布、围裙洗晾晒7垃圾桶内外清洗8刷洗碗槽9下水槽的刷洗10地面扫刷刮11清洁用品清洁归位九、洗衣房管理-熟知1员工衬衣每天必清洗，马夹、裤子依各店规定2清洗人员为各班清洁人员洗上个班次的，须在下班前完成3清洗工具为全自动洗衣机（洗衣粉要按标准用量使用）4如有需要，要将衣物拿到室外晾干后，再收进来5每日收班抹布和围裙的清洗6每日交接班洗衣机、烘干机做清洁7烘干机密封圈每半个月清洗一次8熨烫衣裤注意时间把握，且不可起皱；洗好的衣物先烫平整后，再晾起，依编号顺序吊；冬天慰烫衣裤需注意熨干9下雨天、台风天注意衣裤收回麦套的清洗与管理：1清洗：注意异味 注意是否掉色 是否216、破损2晾晒：充分晾干3封口：麦套完整，封口完整 美观无异物十、奖惩范围-了解1、奖励有下列表现之一者本部将给予奖励或晋升参考1）对公司的安全管理有大贡献者2）拾到客人钱财缴公者3）举报本部员工违章乱纪者4）向本部提出良好建议，该建议被采纳者5）对工作尽忠尽职，受客人或外部分来函表扬者6）礼仪、动作、微笑、配合度、工作态度等保持良好者等等2、惩罚1）当值得不注意仪表、不佩戴工牌等2）不服从工作分配，不服从、欺骗上级者3）工作疏忽，造成公司损失者4）无公务需要，擅自离开工作岗位者5）当值时睡觉者6）当值时吃零食、聊天、不听从劝告者等等7）严重行为例如偷窃公司财产、私藏客人遗留物等，将直接开除！注：217、具体奖惩应门店实际状况而定！练习题：1、请说明仪容仪表有哪些具体要求？2、礼仪微笑问好演练：3、PA员有哪些不可触犯的规定？第十四章 保安培训一、工作职责-熟知1掌握和熟悉公司的基本情况，落实安全防范措施，做好“防火、防盗”工作，杜绝“黄、毒、赌”，协助门店做好巡查工作，需填写巡查记录表2努力学习政治理论，科学文化和业和知识，不断提高全体保安人员的政治和业务素质，主动处理各类问题，不能处理要做到向保安队长或干部汇报3熟悉公司内外环境，掌握公司重点部门，要害部位以及人员情况，对员工宿舍安全（防火、防盗）等有监管责任4认真履行组员职责，严格执行公司有关管理规定，按时完成各项任务二、工作内容-熟知1218、严格遵守公司的各项规章制度及保安内部管理制度2接受队长的工作任务分配，文明值勤3认真执行保安对的各项规章制度，做好值勤巡逻情况记录，队员必须搞好内部团结，努力完成值勤任务4做好公司的消防监督管理，检查发现各类隐患，确保消防通道的畅通，定期对消防设备，设施，器材的维护保养，确保好用5消控中心的交接应做好对设备、系统的自检，确认整个系统处于正常动作状态，对消防状况负责！发现情况应立即处理、汇报6积极维护公司利益，做到依法执勤，文明执勤，坚持原则，不徇私情，发现一切有损公司利益的行为，应予以坚决制止，处理，汇报三、礼仪形象-熟知1着装应当整齐干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须219、结正，必须穿黑色鞋子、黑色袜子，并佩戴工号2举止、用语文明、大方、端庄、稳健3不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽，做到整齐一致4不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背5不准留长发、大鬓角，胡须6不得当众整理个人衣物7不得哼歌曲，吹口哨、跺脚8除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服四、车辆指挥-熟知/演练敬礼：适用对象：1进车场、离开车场之开车客人；2公司领导及公司领导陪同人员；3公安机关有关人员。敬礼要求：保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上；对敬礼对象到距岗位前5-10米远时敬礼。（220、一）客人进店时动作标准如下：当客人进店时，车经过通道保安应在距车到来七步远的距离时，迅速立正后，敬礼。车过后还原姿势跨立。（二）入口进车的指引手势标准如下：（以右进车为例）前方来车时，左右臂同时平举，手、臂、肩在一条直线上，两手掌心向前，五指并拢，目视车辆，左手手臂关节徐徐挥动。（三）倒车指引手势标准如下：两臂向前平伸，身体与手臂夹角45度左右，大臂和小臂弯曲成约90度，两手掌心向内，同时两掌带动小臂向身体后方摆动。（四）当车向右转方向手势标准如下：当把车引进跟前时，右手在身前平举，跟身体成90度，手掌向外竖立，左手与手掌和身体成45度，五指并拢向右前方摆动。（五）当车向左转方向手势标准如下：221、当把车引进跟前时，左手在身前平举，跟身体成90度，手掌向外竖立，右手与手掌和身体成45度，五指并拢向左前方摆动。（六）停车定位指引手势标准如下：当车停到位时，指挥员 车的左右方左手迅速在胸前平举手心向下约与身体同高，同时右手掌竖立顶左手掌作停止手势。（七）车定位后的标准动作如下：当车定位后，保安应迅速跑步到车的右门前（约一步之遥），敬一军礼微笑目视客人。（八）开车门的标准动作如下：成立正姿势曲身用右手，可适当帮客人拉开车门。（九）礼毕后开车门的标准动作如下：成立正姿势曲身用右手帮客人拉开车门后第一句话（晚上好，欢迎光临氧吧KTV），右手扶在车门上方边沿，以防客人碰到头部。五、车场管理-熟知1维222、持车场清洁，下班前需清扫。2停车场内严禁停放易燃、易爆物品车辆。3来车时要将车辆指挥到位，要检查车辆有无损坏，车门有无上锁，车辆排列整齐。4客人沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，要做到举止大方，不亢不卑，避免与客人发生争执或冲突。5下雨天要主动为客人撑伞遮雨。6当值时要站到车场较明显的位置，指挥车辆时动作手势要标准、正确。7当值时不得群集闲聊，不得随意离岗、窜岗，有事不要大声叫喊，使用对讲讲机时注意用语。8指挥车辆泊位时要注意自身安全，尤其是有醉态的司机，防止撞伤、碰伤、擦伤等。六、消防知识熟知/演练，参照第十二章一消防知识七、应对处理-熟知客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：保安部工223、作人员第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调，并视情况不同分级、分别处理。1）轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。2）中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。保安人员留意客人行为，防止再度引发冲突。3）极度冲突的处理：通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管买单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。处理态度：注意自身语气、动作，不可因此引起客人不满，进而恶化事件；假设因个人因素而引起后续事件，将根据事情轻重给予惩罚，重者开除并肩负一定责任，保安队长负连带责任！八、奖惩范围-了解，参照第十三章-PA培训（奖惩范围）练习题：1、保安人员的工作职责有哪些？2、保安人员的着装要求有哪些？3、保安人员指挥动作演练示范。4、新店开业期间保安自身有哪些工作重点？