1、KTV培训手册（修订版）20xx-11-06真爱投资管理公司目录概述/简介5培训前的准备工作9演示/实践23追踪25所有员工岗位知识351与同事、其它部门的合作362最佳的服务标准373员工礼貌与态度394仪容仪表435电话礼仪446为残障人士提供服务457社区服务478处理顾客抱怨、投诉489安全的工作习惯5110处理突发事件5211安全和保卫5912失物招领6013环保工作6114值班经理6215钥匙管理制度6316部门内部通告6517营运设施6618收银系统6719产品知识6820员工守则69餐饮职员岗位知识701酒精饮料知识712店选品牌753酒水的分类764标准酒水的缩写775酒精饮2、料消费的安全服务786熟悉酒水单807预订程序838小费制度849收集顾客意见8510交叉销售8611掌握销售技巧8712掌握常客指认技巧8813个性化服务8914控制破损9115餐饮公共卫生制度9316卫生防疫部门的规章制度95KTV的员工知识981什么是KTV992什么是KTV服务员1003什么是VOD系统1014特色的招牌活动1025KTV包间类型及价格、分布（以长安路店为例）1036KTV营运用品的认知和使用1057规定量体系107KTV岗位技能检查清单1091盘点KTV营运物品1112领用KTV营运物品1123开档1134接听预订1145核对/确认客人预订1156摆台1167使用托盘3、1178对讲机的正确使用和保养1189开启/关闭音响系统12010迎客/介绍服务设施12111介绍点歌系统12312介绍呼叫器12413出入包间12514超市挂账12615食品促销12716房间点餐12817正确传菜12918服务食品13019酒水促销13120服务白葡萄酒/香槟/有汽葡萄酒13221服务红葡萄酒13322服务烈酒13423服务啤酒13524服务软饮13625服务茶水13726服务咖啡13827服务醉酒的客人13928帮顾客点歌14029排除电脑故障14130更换麦线/麦克风14231服务香烟14332服务小食品14433服务生日派对14534回应客人呼叫14735核对区域房态4、14836在服务中清洁台面、杯具撤换、更换烟灰缸14937使用即时拍相机15138存酒服务15239换酒服务15340退酒服务15441最后点单15542KTV物品的赔偿15643为客人结帐/现金15744为客人结帐/信用卡15845在营运中翻包15946运送杯具16047运送垃圾16148清洁房间16249申请工程维修/施工整改16350关档16451填写班次交接本165概述/简介对管理者和培训人员的致意管理者和培训者在培训活动上扮演决定性角色。正如你所知，受过良好培训的员工总是能高效地解决问题，甚至可以防患于未然。卓有成效的培训能降低员工的流失率、优化对客服务、增加效益。好的培训可以吸引员5、工到企业。但是你很可能意识到，培训需要花费大量的时间，这份培训手册可以给你提供帮助。这份培训手册能够为你做什么？这份培训手册能帮助基层员工制定高质量、持续的培训从而对员工进行衡量。研究表明，员工愿意接受对工作有实用价值的培训。这份培训指南提供了规范的工作知识、技能，使员工能真正有效使用并从中受益。本手册提供了员工需要了解掌握的企业介绍、部门介绍和具体岗位介绍，同时也阐释了工作中需要掌握应用的技能。每个人都将从本培训手册中受益。培训带给员工的好处 增强自信心。 增强工作动力及提高工作效率。 增强士气和工作热情。 为晋升做好准备。 增加团队精神。培训给顾客带来的好处 提供高质量产品，服务。 使顾客6、愉悦享受。 使顾客觉得消费物有所值及物超所值。培训给企业带来的好处 提高生产力。 降低成本。 降低安全风险。 树立更好的形象。 增加顾客忠诚度。 吸引有潜质的员工。培训手册的构成每个培训手册包括以下部分：致管理者和培训员第一部分：概述这一部分解释培训手册所包含内容以及如何应用，同时也告诉你怎么样做一个优秀的培训员、培训员的责任、培训员对员工的期待，并提供四步培训方式的自检清单。第二部分：培训前的准备工作这一部分帮助你分析任务内容、新员工培训需要了解培训内容、在职员工培训需求，同时提供9个步骤，供培训人员遵循以便准备好培训课程。培训前的准备包含5个图表新员工培训清单、在职员工培训需求评估、部门培7、训需求评估、部门培训计划工作表、部门培训记录。第三部分：演示、实践这一部分提供培训指导关于如何展现培训内容，员工如何实践所学知识、技能，同时针对培训中容易紧张的员工提出培训心得。第四部分：追踪这一部分提供关于追踪的指导。通过工作重点检查员工是否掌握足够信息，是否熟悉掌握所有知识、技能。另外，还有培训评估表评估培训效果。这一部分还有两个跟踪表格：培训汇总、员工培训档案。怎样做一个优秀的培训者完成一个成功培训方案，培训者是极为重要的。作为培训者将架起通向成功的桥梁，培训者能让紧张、胆怯的员工变成团队中充满自信、知识技能熟练的一员。培训中给员工的印象会持续到员工为本公司开始工作。对新员工而言，我们代8、表着公司的形象。优秀的培训者应该具备： 聆听。 充满热情的演示，让员工喜欢培训。 引导员工如何将培训运用到工作上。 教导员工在培训中制定自己的工作目标。 鼓励员工提出疑问。 鼓励员工发现更好的方法应用于工作。 清楚赋有逻辑的解释工作步骤。 充满信心并能出色完成工作。 保持耐心，让员工按照自己的接受能力来学习。 表扬赞赏，哪怕是看起来微不足道的成绩。 与员工分享你的经验，甚至是错误经验。 幽默是非常有效的培训手段。 员工完成工作后立即鼓励他们。 利用必要的时间准确地培训员工。培训者的责任 确保培训材料的准确、时效性。 制定并表现出出色的工作规范，并且贯彻到工作的细节，包括团队协作、沟通力、斗志士9、气。 帮助管理人员欣赏并了解员工的培训努力。 与管理人员一起努力，确保所有工作岗位的员工都训练有素。培训者对员工的期待经理提供了一些建议，有助于帮助你设计培训方案来满足培训的要求。服务的专业成年人对培训的期待有别于青少年、儿童。成年人： 欣赏有实用的信息，而非理论。成年人愿意了解培训材料是如何应用的，有何实际的价值。 希望亲身参与。成熟的人从实践中学习而非从纯粹的理论讲座中学习。 希望他们的经验受到欣赏。成年人有着丰富的生活和工作经验，希望这些经验受到尊重并被用于培训中，他们会为此倍感愉悦。 需要一个有价值成熟的环境。成年人希望被当作专业人士对待，不希望被用高人一等的口气说话。有缺陷的员工如果10、你的员工有生理或心理上的缺陷，在做培训计划时要考虑到这个方面。 在为有缺陷员工做培训时应该注意： 为所有员工创造一个舒适的培训环境，应充分考虑到有缺陷的员工需求，但也别因此忽视了其他员工的要求。 让员工建立一种礼貌知礼的关系。比如不要说“他只能坐在轮椅上”这样的话，应该说“他使用的是轮椅”；不要说某个人是残疾人，可以说是一个有缺陷的人。 提供给其必需的帮助，比如为视觉有缺陷的人制作有声员工手册；对听力有缺陷的人用手语；对心智有缺陷的人该教会他如何和他人相处、工作。培训前的准备工作这一章帮助你分析任务内容，新员工培训需要了解事项，在职员工应该了解的内容。同时提供9个步骤供培训人员遵循以便更好的规11、划培训时间。培训前的准备准备工作对成功的培训而言是必不可少的。未做准备的培训缺乏合理的逻辑次序，也会遗漏重要的细节，你可能会因为准备不充分而更加焦虑。开始培训前，分析工作内容。工作分析是对员工培训，预防问题产生的基础。你可能对“工作分析” 这一术语不熟悉。简单地说，其含义是知晓哪些工作需要执行，执行过程中的标准是什么？如果对员工应该执行操作的工作内容没有完整的了解，就不应该培训。工作分析包含两个步骤：制作任务目录、对每一任务做详细解释。乍一看，会觉得工作量很大，负担很重，但是对你来说，好消息是这个部分工作已经完成，详细的任务目录和每一个目录的详细解释让培训变得更容易。分析新员工培训需求利用任务12、目录，每一个目录的步骤、具体内容来分析新员工的注意事项：这份任务目录是制定新员工培训计划极好的工具。现实的说，新员工不可能在工作的第一天就学会所有的工作内容。依照下列内容为工作设定优先权： 在接受工作前。 在工作两个星期之内。 在工作两个月之内。根据任务的重要性，挑选一部分作为第一阶段的培训内容，直到员工透彻了解并实际掌握后，将其余任务作为下一步培训内容，直到员工掌握所有的任务。可以利用新员工培训清单对任务内容作重要评估并且制定每位员工的培训计划。分析在职员工培训需求利用任务目录中每一个目录的步骤的具体内容来分析在职员工培训所需，检查在职员工是否恰当合理的执行工作，哪些员工需要培训以及需要培训13、的内容。（附录）步骤1：制订岗位知识清单。步骤2：制订本岗位员工任务清单，标准规范。步骤3：对新员工评估分析，了解其需求。步骤4：对在职员工评估分析，了解其需求。步骤5：通过分析，确定培训顺序和培训人选。步骤6：根据培训对象，培训所用的理论体系制定培训进度表。根据员工理解程度，识记程度安排培训时间量、信息量。部门培训记录可帮助你制定新员工的培训。利用在职员工培训需求评估、部门培训评估了解在职员工对知识体系的掌握程度并依此制定在职员工的培训表。步骤7：制定培训时间，选择培训场地。利用生意清淡的时间，在合适的工作场地完成培训。步骤8：确保将培训日期和时间通知给每一位将要参加培训的员工。步骤9：每次14、培训前，制作足够的任务清单，岗位知识目录以及详细说明，并且将它们提前发给每一位员工。 KTV新员工培训清单以下工作组成KTV员工的日常工作，现实的说，不要期望新员工在工作的第一天就学会所有的工作内容，依照下列这些内容为员工培训设定优先权。考核评估：1. 在独立工作之前必须掌握。2. 在工作两个星期之内必须掌握。3. 在工作两个月之内必须掌握。任 务1231.盘点KTV营运物品2.领用KTV营运物品3.开档4.接听预订5.核对/确认客人预订6.摆台7.使用托盘8.对讲机的正确使用和保养9.开启关闭音响系统10.迎客/介绍服务设施11.介绍点歌系统12.介绍呼叫器13.出入包间14.超市挂账15.15、食品促销16.房间点餐17.正确传菜18.酒水促销19.服务白葡萄酒/香槟/有汽葡萄酒20.服务红葡萄酒21.服务烈酒22.服务啤酒23.服务软饮任 务12324.服务茶水25.服务咖啡26.服务醉酒的客人27.帮顾客点歌28.排除电脑故障29.更换麦线/麦克风30.服务香烟31.服务小食品32.服务生日派对33.回应客人呼叫34.核对区域房态35.在服务中清洁台面（杯具撤换/更换烟灰缸）36.使用即时拍相机37.存酒服务38.换酒服务39.退酒服务40.最后点单41.KTV物品的赔偿42.为客人结帐（现金/信用卡）43.在营运中翻包44.运送杯具45.运送垃圾46.清洁房间47.申请工程维修16、/施工整改48.关档49.填写班次交接本在职员工培训需求评估在职员工是否恰当合理的执行工作呢？使用这个检查表对他们的工作进行评估。第一部分：工作知识用下列员工知识作为评估标准差一般标准好所有职员的工作知识1与同事、其他部门的合作2最佳的服务标准3员工礼貌与态度4仪容仪表5电话礼仪6为残障人士服务7社区服务8处理顾客抱怨、投诉 9安全的工作习惯10处理突发事件11安全和保卫12失物招领13环保工作14值班经理15钥匙管理制度16部门内部通告17营运设施18收银系统19产品知识20员工守则餐饮职员的工作知识1酒精饮料知识2店选品牌3酒水的分类4标准酒水的缩写5酒精饮料消费的安全服务用下列员工知识作17、为评估标准差一般标准好6熟悉酒水单7预订程序8小费制度9收集顾客意见10交叉销售11掌握销售技巧12掌握常客指认技巧13个性化服务14控制破损15餐饮公共卫生制度16卫生防疫部门规章制度KTV部门在职员工培训需求评估第一部分：KTV工作知识用下列员工知识作为评估标准差一般标准好1什么是KTV 2什么是KTV服务员3什么是VOD系统4特色的招牌活动5KTV包间类型及价格、分布6KTV营运物品的认知及使用7规定量体系第二部分：KTV工作技能任 务差一般标准好1.盘点KTV营运物品2.领用KTV营运物品3.开档4.接听预订5.核对/确认客人预订6.摆台7.使用托盘8.对讲机的正确使用和保养9.开启/18、关闭音响系统10.迎客/介绍服务设施11.介绍点歌系统12.介绍呼叫器13.出入包间14.超市挂账15.食品促销16.房间点餐17.正确传菜18.酒水促销19.服务白葡萄酒/香槟/有汽葡萄酒20.服务红葡萄酒任 务差一般标准好21.服务烈酒22.服务啤酒23.服务软饮24.服务茶水25.服务咖啡26.服务醉酒的客人27.帮顾客点歌28.排除电脑故障29.更换麦线/麦克风30.服务香烟31.服务小食品32.服务生日派对33.回应客人呼叫34.核对区域房态35.在服务中清洁台面（杯具撤换/更换烟灰缸）36.使用即时拍相机37.存酒服务38.换酒服务39.退酒服务40.最后点单41.KTV物品的赔偿19、42.为客人结帐（现金/信用卡）43.在营运中翻包44.运送杯具45.运送垃圾46.清洁房间47.申请工程维修/施工整改48.关档49.填写班次交接本部门培训计划工作表用这些表去计划一年里部门训练工作。目前团队主要的缺点、弱点（根据你们为员工制定的培训需要）。预计将改变的程序（比如新的电脑/新的服务程序/新体系）。大多数客人的投诉（根据客人意见卡或其他手段）。什么是企业今年最主要的工作目标（比如改进服务、增加营业额）。你的员工所需要主要改善提高的地方在哪里？培训不是万能的，也要确保员工： 有充分的设备和工具。 不要布置太多的工作让其做。 有一个良好的工作环境。 与同事及其他部门配合良好。 经常20、激励他们的工作。你的员工有没有现实的培训问题？ 有 没有部门培训纪录纪录你在每年的各个时期的培训酒店： 日期：部门： 姓名：培训时间培训的题目培训员培训方式（个体或者小组）新员工培训计划一个培训进度表只有在适合你的需要和培训需要时才有效，下面是一个建议，请仔细阅读并调整它。在你准备培训之前，你至少要提前一天提供给员工一些学习工作知识和工作技能的材料。第一天：公司简介所有职员的工作知识1与同事、其他部门的合作2最佳的服务标准3员工礼貌与态度4仪容仪表5电话礼仪6为残障人士服务7社区服务8处理顾客抱怨、投诉9安全的工作习惯10处理突发事件11安全和保卫12失物招领13环保工作14值班经理15钥匙管21、理制度16部门内部通告17营运设施18收银系统19产品知识20员工守则第二天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间）餐饮职员的工作知识1酒精饮料知识2店选品牌3酒水的分类4标准酒水的缩写5酒精饮料消费的安全服务6熟悉酒水单7预订程序8小费制度9收集顾客意见10交叉销售11掌握销售技巧12掌握常客指认技巧13个性化服务14控制破损15餐饮公共卫生制度16卫生防疫部门规章制度第三天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间）KTV员工的工作知识1什么是KTV 2什么是KTV服务员3什么是VOD系统4特色的招牌活动5KTV包间类型及价格、分布6KTV营运物品的认知及使用7规定量体22、系第四天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间）KTV员工的工作技能1盘点KTV营运物品2领用KTV营运物品3开档4接听预订5核对/确认客人预订6摆台7使用托盘8对讲机的正确使用和保养9开启/关闭音响系统 10迎客/介绍服务设施第五天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间）KTV员工的工作技能11介绍点歌系统12介绍呼叫器13出入包间14超市挂账15食品促销16房间点餐17正确传菜18酒水促销19服务白葡萄酒/香槟/有汽葡萄酒20服务红葡萄酒第六天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间）KTV员工的工作技能21服务烈酒22服务啤酒23服务软饮24服务茶水2523、服务咖啡26服务醉酒的客人27帮顾客点歌28排除电脑故障29更换麦线/麦克风30服务香烟第七天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间）KTV员工的工作技能31服务小食品32服务生日派对33回应客人呼叫34核对区域房态35在服务中清洁台面（杯具撤换/更换烟灰缸）36使用即时拍相机37存酒服务38换酒服务39退酒服务40最后点单第八天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间）KTV员工的工作技能：41KTV物品的赔偿42为客人结帐（现金/信用卡）43在营运中翻包44运送杯具45运送垃圾46清洁房间47申请工程维修/施工整改48关档49填写班次交接本第九天：总结所有的培训内容，24、如果有必要的话，计划增加培训时间安排员工完成一些工作供培训者观察演示/实践针对工作中的细节及步骤，你必须使用四步培训方法，进行演示和实践。首先将工作的细节步骤做成培训指导；其次将所有的工作步骤按照顺序把它们排列下来；接着将每一个步骤告诉和演示给你的员工们；最后告诉给他们做什么，怎么做和为什么这样做是十分重要的。 新入职员工。在新员工进行培训前将培训清单给他们，将第二天的培训清单在他们前一天培训结束后发给他们。培训时告知对方，培训内容、培训目的、计划用时和课间休息。在每天培训开始之前，让你的员工知道今天的培训内容，并让你的员工将你前一天传授给他们的培训内容进行实地操作。示范。尽可能清晰的演示每一25、个培训步骤，要确信每一个员工可以完全看明白你在做什么。最后询问员工们，看他们是否需要重复。 给他们足够的时间。尽量很舒缓很细心的演示，在他们不明白的时候一定要有耐心，直到教会他们为止。重复步骤。在所有的步骤演示完后再将工作步骤重复两次，在你进行第二次演示完后，询问你的员工是否看明白所有演示的内容，重复每一个步骤直到他们知道该怎么做为止。避免专业术语。技术术语是一个行业中使用的技术性的语言。就像“公卫”就是负责公共卫生的员工；对新来的员工或者你所培训的人，应该使用他们能听懂的语言。他们过后就会掌握这些专业术语。 让员工参与实践。安排员工进行演示，并在适当时给予表扬，这样可以告诉你他们是否真正掌握26、了培训内容。训练员工。赞美职员当他们正确完成工作的时候。当他们不能正确完成时，逐渐纠正他们。再一次告诉他们正确的步骤。确保员工能够接受每一步并且在你进行下一步培训之前，清楚培训的目的。关于培训容易紧张员工的心得： 轻松和有耐心。 在教授新的任务和工作前让员工将时间花在熟悉技术和工作上。 要求员工自己评估他的表现，“下次应有什么改进？”“你认为你所作的如何？” 在员工很好地完成工作后，立即鼓励他。 不要逼迫员工，要他按照自己的节奏工作。 要告诉员工为什么这样做，并要解释步骤。 提醒并鼓励员工多实践会提高技巧。追踪这一章将提供关于跟踪的一些指导，通过“工作要素表格”我们可以发现员工是否掌握足够多的27、信息。员工是否足够熟悉他的部门、他的工作和他所需要掌握的技能和工作。另外在这个章节还有“培训评估表”可以评估培训效果。还有两个跟踪表格：“培训汇总表”、“员工培训档案”。追踪你的员工进行完培训后重新进入工作岗位时，你应提供下列支持： 在培训后，让他们在工作中尽量的展示所学到的技能。 鼓励员工们共同交流培训的内容。 给员工提供持续的开放的机会和环境让他们去学习。工作中延续的训练当给员工进行在职培训的时候要帮助他们学习新的知识，提高新的技能。在工作中观察员工们是否将培训中的技能运用在实际的工作中，鼓励、更正，加强他们所学知识的技能的熟练程度。工作中的训练技巧： 当员工们在工作的时候，观察他们在履行28、工作任务的时候有无差错。 在适当的工作时机，给予员工恰当的工作指导。 在员工犯错误的时候找一个合适的机会（安静的场合），给予他纠正。 如果员工在进行一个不安全的操作程序时，立刻去纠正他。持续的反馈积极的反馈是当你告诉员工怎么样更好的工作，反馈包括两种类型： 积极的反馈认可他们的工作做的非常好。 有建设性的意见反馈在认可他们工作的同时给予他们怎么样提高工作的一些恰当的建议。培训双方的反馈信息 让员工知道他们现在的工作哪些是正确的，哪些是非正确的。 如发现员工在工作中正确的执行培训的内容，应立即表扬，以帮助他牢记培训内容，并使之成为习惯。 如果员工的表现未达到规范，首先称赞他们做正确的地方，再教他29、们该如何改正他们坏的习惯，而且让他们了解为什么要这样做的重要性。 在培训中要有针对性，针对不同员工犯的不同错误，要明确指出错误及具体改进方法。 注意你的措辞，听起来是友善的、有帮助的，而不是指责性语言。不要讲一些“你应该知道餐厅正确的营业时间”之类的话，而应该说“如果你知道餐厅正确的营业时间将会给顾客提供更好的信息和服务”。 确保你明白员工在说什么，如：“我理解，你的意思是”。 确保你的员工明白你在说什么，“我不确定我讲的是否清楚请告诉我你所理解的是什么？” 你的评语应该真诚和准确，当然没有人喜欢被当众羞辱和指责。 告诉员工在哪里可以找到帮助。评估：评估员工的进步，使用“工作重点”，去评估员工30、是否掌握了他应该掌握的内容，对需要进一步培训的员工做出适当的安排。要根据员工的反馈，让员工评估培训过程，并同时根据员工反馈改进你的培训。保持培训纪录使用训练汇总表，培训的记录要上报人力资源部或总经理。追踪每位员工的培训历史，使用“员工培训档案”，培训的结果要上报人力资源部或者总经理，因此培训者要保存每位员工的培训纪录。KTV员工的工作重点这是员工必须知道的知识和任务，把这种表格给员工，这也是员工们所期望的；然后观察每位员工在12周的工作表现，对员工进行评估检查，检讨不足之处，加以改正和培训；保持对员工的指导，直到他们完全了解工作知识，并能很好的运行工作。培训人： 培训日期: 员工应该知道下列信31、息： 员工应该了解下列步骤和标准：YES NO YES NO 与同事和其它部门的合作 盘点KTV营运物品 最佳服务标准 领用KTV营运物品 员工礼貌与态度 开档 仪容仪表 接听预订 电话礼仪 核对/确认客人预订 为残障人士服务 摆台 社区服务 使用托盘 处理顾客抱怨、投诉 对讲机的正确使用和保养 安全的工作习惯 开启/关闭音响系统 处理突发事件 迎客/介绍服务设施 安全和保卫 介绍点歌系统 失物招领 介绍呼叫器 环保工作 出入包间 值班经理 超市挂账 钥匙管理制度 食品促销 部门内部通告 房间点餐 营运设施 服务食品 收银系统 酒水促销 产品知识 服务白葡萄酒/香槟/有汽葡萄酒 员工守则 服务32、红葡萄酒 酒精饮料知识 服务烈酒 店选品牌 服务啤酒 酒水的分类 服务软饮 标准酒水的缩写 服务茶水 酒精饮料消费的安全服务 服务咖啡 熟悉酒水单 服务醉酒的客人 预订程序 帮顾客点歌 小费制度 排除电脑故障 收集顾客意见 更换麦线/麦克风 交叉销售 服务香烟 掌握销售技巧 服务小食品 掌握常客指认技巧 服务生日派对 个性化服务 回应客人呼叫 控制破损 核对区域房态 餐饮公共卫生制度 在服务中清洁台面 卫生防疫部门规章制度 使用即时拍相机 什么是KTV 存酒服务 什么是KTV服务员 换酒服务 什么是VOD系统 退酒服务 特色的招牌活动 最后点单 KTV包间类型及价格、分布 KTV物品的赔偿 K33、TV营运物品的认知和使用 为客人结账（现金/信用卡） 规定量体系 在营运中翻包 运送杯具 运送垃圾 清洁房间 申请工程维修/施工整改 关档 填写班次交接本培训评估表请划出你所接受的培训的感受，一定要写出一些评论。1 培训目标和主题是否明确。优秀 好 一般 差2 是否提供了所需要的设备和物品。优秀 好 一般 差3 所收到的资料是否有用和有帮助。 优秀 好 一般 差4 培训场地是否合适。 优秀 好 一般 差5 培训的主题是否有逻辑。 优秀 好 一般 差6 培训者是否给足够的时间回答问题。 优秀 好 一般 差7 培训者是否给足够的时间练习新的技能。 优秀 好 一般 差8 培训者是否知识渊博。 优秀 34、好 一般 差9 培训者所表达的信息是否清晰。 优秀 好 一般 差10培训者在培训过程中是否让你参与。 优秀 好 一般 差11培训者是否能吸引我。 优秀 好 一般 差12培训是否提高你的工作技能。 优秀 好 一般 差13培训增加了你的知识。 优秀 好 一般 差14培训使你的工作不仅变得简单并且又能很好的完成。 优秀 好 一般 差评论： 培训汇总用这张表格来登记你部门培训情况，对新员工要附上工作重点，并且要保存在部门文件当中，你也需要将此表复印并附上工作要点，交给相关人员，例如人力资源总监。这份表格适用于酒店的所有部门。 第 一 部 分部门名称： 年份： 部门：培训日期培训标题培训次数/参加人数培35、训方式（个人或团体）培训摘要（续） 第二部分新员工培训的岗位 培训人数 评论： 你的姓名及职位： 员工培训档案将每个员工的培训情况纪录在员工文件中，人力资源总监或总经理就可以了解每个员工的培训经历。填写下列信息：部门名称： 员工姓名： 职位： 上岗日期： 完成时间： 工作要点完成时间： 日期培训标题培训者姓名将此表复印一份给人力资源总监或经理。所有员工岗位知识1与同事、其它部门的合作362最佳的服务标准373员工礼貌与态度394仪容仪表435电话礼仪446为残障人士提供服务457社区服务478处理顾客抱怨、投诉489安全的工作习惯5110处理突发事件5211安全和保卫5912失物招领6013环36、保工作6114值班经理6215钥匙管理制度6316部门内部通告6517营运设施6618收银系统6719产品知识6820员工守则691与同事、其它部门的合作 一个企业取得成功的秘诀之一，是团队中的每位成员如同一个人一样共同工作，共同为顾客提供优质服务。所以，你就是这个服务系统中不可缺少的一部分。为了这个系统的正常运转，你必须为客人和同事提供最好的服务！成为一个优秀的团队合作者，首先你应该： 无论何时尽可能的为你的同事和顾客提供帮助。 当你满足不了顾客要求时，要向你的同事寻求帮助。 当看到同事和顾客时要说“你好”，并且尽可能用姓氏称呼他们。 对你的同事和顾客使用“请”和“谢谢”这样的敬语。 与同事37、分享资源。 以你的工作为荣。 随时保持工作区域的整洁。成为一个优秀的团队合作者，你和你的同事可以： 用库存清单检查库存品是否充足，确保其他同事工作时不会缺少物品。 报告工程维修要遵守申请维修的程序，按标准填写工程维修单。 像对待客人一样对待你的同事。2最佳的服务标准我们应该为客人提供优质的出品和服务来满足不同客人的要求。制定最佳的服务标准就是为了帮助我们达到这个目标。 在工作时遵守各项规章制度。 随时保持微笑。 随时保持良好的仪容仪表。 认真执行各项服务标准。 随时确保环境卫生符合标准。 保证空气质量符合标准要求。 保证餐具洁净、无破损。 在客人就座后一分钟之内点单。 至少保证一部电话是畅通的38、并且把它设在服务台后面。深刻理解最佳服务标准的7要素并实际掌握，有助于你为顾客提供优质的出品和服务。最佳服务标准的基本要求可以用英语SERVICE(即服务)规定，具体内容如下：S 即Smile（微笑）-要求服务员应该对每一位顾客都提供“微笑服务”；E 即Excelent（出色）-服务员应该每一道程序、每一次微小的服务工作都做得很出色；R 即Ready（准备）-服务员应该随时准备好为顾客提供必要的甚至额外的服务，保证对每一位顾客的服务都及时、到位；V 即Viewing（看待）-服务员应该把每一位顾客都看作是贵宾，一视同仁，提供无差别的优质服务；I 即Inviting（邀请）-在每一次服务结束时，39、服务员都应该显示出足够的诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临；C 即Creating（创造）-每一位服务员都应该想方设法，精心创造出使顾客能感受到热情的氛围，使顾客感到身心舒畅；E即Eye（眼光）-每一位服务员始终应该热情友好地关注顾客，预测顾客需要，了解顾客心理，及时给顾客提供高效率的服务使顾客时时刻刻都能感受到服务员在关心自己。提供最佳服务标准的受益者当你为客人提供高质量的服务时，每个人会高兴，那么是谁从这次服务中获益了呢？ 客人每位客人都是带着一些情绪、事务和期望来的，通过高质量的服务，你就有机会使客人的心情变好，甚至使他们感到愉悦。 企业如果你超越了顾客的需求，他一定会再次光临，这是企业生40、存的根本，也是你对企业最直接的贡献。 你的同事如果你的工作做得好，你的同事也会更容易完成他的工作。 你自己如果你把工作做好，在同事和经理面前你是一个合格的职业人员，做好服务工作给你带来的是赞扬和美好的前途。3员工礼貌与态度中国是礼仪之邦，应用在服务中，应以礼貌与殷勤的态度来招待客人。站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子41、放在应放的地方，然后再坐。公司内与同事相遇应点头问好表示致意。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不42、能一边走一边大声说话， 更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。服务仪态 不要卖弄、也不卑屈或过分的殷勤，要自然、不做作。 和蔼可亲、温文尔雅，保持微笑。 每位员工都应保持良好的情绪和精神状态，以此为客人提供优质的服务。 充满爱心。工作出于情愿而不是被动，对客人有爱心，对本职工作有爱心。称呼礼节 对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。 员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都有员工尊称他的姓氏，更令他倍感亲切。 尊称客人的姓氏，会使他有一种被公司确认了自己身份的感觉。视线、神情 任何时43、候都不允许员工挡住客人的视线。 随时保持与客人目光接触的积极状态。与顾客目光相遇时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理。礼貌地打个招呼赢得客人的好感。 注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。 随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。 跟坐着客人说话时，应欠身以求拉平视线。 在楼梯上遇到下面的顾客询问时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。 个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应拉开一点距离，但切记故意躬身也有嘲笑对方之嫌。 与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。遇见客人 员工无论身44、处一线或二线，遇到客人首先点头微笑，招呼问候。 近视员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。 过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。 非急事不可超越客人，需超越时先抱以“对不起”，超越后回头转身致谢。 走到拐弯处要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。 二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走或纵对行走。 不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。微笑服务随时保持灿烂的微笑，不但会让客人感到亲切温和；而且会为自己增加更多的自信。这是作为服务人员必不可少的服务基本三要素之一。 别让工作中的烦恼偷走了你的微笑； 别让人际关系偷走了你的微笑； 别让生活的琐事偷走了你的微笑。怎45、样防止别人偷走你的微笑？安装过滤器：安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪甚至使事情出现转机。幽默感不是天生就有，通过后天练习，每个人都可以获得。直接面对：这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题， 恢复轻松。超前服务 预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。 当客人任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。 客人的需求时常不是表现在语言上，更多的是流露于眼神、表46、情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。补位服务 任何岗位的员工除努力完成本岗位工作外，还须具有强烈的整体服务意识。 当一名员工服务有疏漏或未意识到客人需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，形成完美的“整体服务”。 服务一致对外。任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人。准确服务 对客服务必须树立“准确”的观念。谈话、应答、操作都要讲求“准确”。 当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人。不清楚时应向同事，上级确认后再准确地给予客人答复。 服务工作哪怕出一点小错都是大47、敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。快速服务 工作必须讲求时效，决不浪费客人每分钟宝贵时间。 收银处、接待处等容易引起等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人因等待而不耐烦。 顾客在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人不耐烦；收银台前等待超过一分钟40%以上的人不耐烦。VIP服务 VIP是VERY IMPORTANT PERSON 的缩写，中文译为：非常重要的人物。 能做到每位顾客都是VIP贵宾是我们公司的要求，因为到店光顾的宾客大部分都是我们的会员。 公司要求我们能做到让每位客人都是VIP，除了给客人高效率、高水平48、的服务之外，还要令客人觉得各方面都满意。如果能使每位会员感到自己是最受欢迎的，那我们就向成功踏进了一步。掩饰尴尬 有时客人因很少在娱乐业消费而拘束，不自在，服务员要帮助客人消除害羞心理，帮助顾客建立起“我就是顾客，我就是上帝”的信心。 身材高大的服务员为身材较矮的顾客服务时，相貌较好的女服务员为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待。注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲近感。 客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态，嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境。例如将洗手盂里的水当茶喝、不懂酒水饮用方法而闹笑话、看不懂外文而念错商标。 客人在公共场49、所出丑或行为有所不妥如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身物品散落一地，客人某处拉链未拉好或者一只衣领翻在外面等，服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，找个不引人注意的地方悄悄提示客人。 有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。慎用手势 手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，有助于与客人的沟通。 员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。 有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点，打响指，用手指比“OK”等，应予以拒50、绝。风俗习惯尊重客人的礼仪和风俗习惯，对身穿奇装异服，举止特殊，相貌奇特的客人，不得议论、嘲笑或摹仿。在客人面前不要交头接耳或小声说、大声笑。4仪容仪表员工的个人形象对整个企业形象有很大影响，我们之所以选择在这家企业工作的原因就是希望它有一个很好的发展，那么我们就需要随时保持一个整洁、专业的形象，顾客将从我们的专业形象中了解我们的企业和待客之道。干净的形象包括以下几个方面： 身体：每天工作前洗澡，使用香体剂，不允许用气味浓烈的香水。 头发：自然的头发颜色，男员工不允许蓄长发，女员工按规定束发。 面部：男员工每天刮胡子，保持面部清洁；女员工按照规定化淡妆并保持职业形象，应按照规定佩戴首饰。 手部51、：在打喷嚏、咳嗽、触摸脏物、吸烟、上洗手间后都要用洗手液洗手保持手部清洁。按照标准及时修剪指甲并保持清洁，女员工可使用无色指甲油。 口腔：保持清洁，上班前四小时内不允许饮酒或吃带异味食品，用餐后应漱口。工服要求： 衬衫：领子与袖口无破损、污渍。 领带：按标准配戴，注意与西装、衬衫颜色相配，无破损污渍或歪斜松驰。 皮鞋：常刷鞋油并保持完整清洁，不得钉金属鞋掌。 裤子：长短合适，无破损污渍，裤线平整，口袋内不允许装大量物品。 皮带：使用和裤子同一色系的皮带，样式切勿太夸张，不允许外露。 袜子：按规定穿着深色袜子，无破损，常清洗更换。 手表饰物：按规定佩带，样式不允许太夸张，脖子上不允许戴有色彩绳子52、的饰物。所有员工着装必须合体，不得过大或过小。5电话礼仪我们接听电话时要用礼貌、友好和专业的言语，使每位来电者都倍感愉悦，留下深刻印象，技巧如下： 讲话时面带微笑，语音语速适中，保持微笑可以使你的声音更加放松、愉快。 吐字清晰，避免使用方言、专业术语等来电者可能不明白的话语。 使用适当的语法和措辞，避免用“恩”、“啊”、“ok”，应改为“是的”、“当然”、“非常正确”。 在三遍铃声之内接听电话。如果一个电话铃声超过三遍之后才被接听，会让来电者产生你不想接电话的感觉。 每次接听电话时，要告诉来电者你的姓名和所在部门，用你们部门的标准用语接听电话。例如：“您好（或早/晚上好）！管事部，我是XXX,53、很高兴为您服务!” 重视每一位来电者，假想他/她就站在你旁边。 只和来电者一个人讲话，不要被其他人干扰。 如果是找上司的电话，按等候健，迅速找到上司，如果上司没在，询问是否需要留言。 如果是找顾客的电话，让你的同事帮你找到那位客人，如果不能及时找到，就请对方留下口信。 如果是找员工的私人电话，请按照公司的规章制度处理。 电话留言时，写下来电者的名字、来电时间、日期、留言内容、留言者的特殊需要和你的名字，确保留言的及时传达。 也许经常在电话铃声响起时，你会很忙。为了让每一位来电者感觉受到欢迎，在拿起听筒之前，请先调整你的呼吸。如果你的声音很硬，呼吸很急促，那么会让来电者觉得是被应付了事。 有时候54、因为满足顾客的要求，需要等候一段时间，好的服务应该询问客人，当你得到客人需求的信息时尽快回复顾客，并感谢他的等候。 通话结束时应该说“感谢您的垂询”，让来电者先挂电话，听到客人挂掉电话的声音，说明你完成了给潜在顾客留下美好印象的最后一步。6为残障人士提供服务礼貌是一切完美服务的开端，对残障人士来说，更需要真挚的礼貌服务。下面一些原则与方法能帮助你如何为残障人士提供优质服务： 主动提供服务，但不要过于坚持。 如果不明确客人的需要，直接询问，不要猜测。 与残障人士本人直接沟通，而不是通过他们的陪同人员。 询问你的经理如何为残障人士提供服务。 灵活处理残障人士提出的要求，满足他们的需要，使其感受到温55、暖和重视。 与同事共同协作会使你的工作更容易。 遇到紧急情况，通知你的值班经理。每个残障人士都会有特殊的需求，这里提供了一些指导：服务下肢残疾人士： 与其沟通时，目光接触，目光处于同一水平线上。 不要随意触碰他们的轮椅。 只有当对方要求时才可以这么做，推轮椅时力度适中，注意拐角，小心碰到餐厅设施，当推轮椅穿越障碍物时，让轮椅贴近自己。 为乘轮椅的人士主动打开电梯门。下面一些设施可帮助你更好的提供服务： 宽阔的入口。 客房的门把设计在低处。 洗浴时在低处设计手把供其抓握。 洗浴龙头设计在低处。 在浴室摆放座位。 房间家具设计成合适高度，方便其使用。 床两边设置把手。服务语言障碍人士： 具备耐心。56、 沟通时不要不懂装懂，不要猜测其意思。 与本人直接沟通，目光接触。 沟通时，吐字清晰、语速正常，不要故意放大声音，放慢语速。下面一些设施可帮助你更好的提供服务： 准备便签纸、笔。服务视觉障碍人士： 指路时使用描述性言语，清晰流畅。 当对方需要帮助时，让其扶着自己的左臂前进。 描述在前进的道路上可能造成伤害的场景，例如，你可以说，前面右边有个大型雕塑，离三步远处是楼梯。 找钱时，把纸币按大小分开排列递交给他。 如果没有盲文标识，将文字清晰读出来。 当其使用导盲犬时，不要逗狗玩。下面一些设施可帮助你更好的提供服务： 盲文标识。 有声标识。服务听力障碍人士： 用可视信号标识引起其注意。 让对方选择沟57、通的方式。 即使他带有手语翻译，还是直接与其本人沟通。 如果他能读懂唇语，以正常语速表情与其沟通。 确保沟通时光线充足，对方能看到你的脸、嘴唇。 不要刻意降低信息量来快速结束沟通。下面一些设施可帮助你更好的为其服务： 报警设备不仅有声还应有光感功能。 电话有可视功能。 准备助听器。 准备笔和纸。服务智力障碍人士： 像对待正常人一样对待他们，不要把他们当小孩看待。 与他们的沟通尽量使用短语，表意直接、简单。 演示给他们看。 耐心，不怕费时间。 鼓励对方，对对方的举动给与积极反馈。为了做到礼貌服务，你应注意说话的艺术。如你可以说，“这个人使用轮椅”而不说“他是靠轮椅生活的人”；说“一个人有残疾”，58、这种称呼先考虑他是个人而不是先考虑他有残疾。7社区服务顾客有时候会询问你附近的购物中心或者历史遗迹去消磨他们的空余时间；他们也会通过你了解附近的一些可以供他们休闲的地方。在我们公司如果顾客有这方面需求的话，你就必须了解公司附近的购物中心或者历史遗迹等可供休闲的地方。我们的周边环境/历史古迹/宾馆酒店/商贸中心/交通枢纽例如：大/小雁塔、兵马俑、碑林/省历史博物馆、西安明城墙你可以给客人提供一些建议，让他们可以在很短的时间内找到他们想去的地方。建议你这样做： 从公司开始介绍。 尽量简单的介绍，不要指引顾客走小路，应该告诉客人大路，方便他们往返。 告诉顾客他们想去的地方名称或者具体的拼写。 介绍时59、用左右而不要用东南西北。 必要的时候准备好地图，方便顾客。8处理顾客抱怨、投诉一树立正确的指导思想。服务员无论从事哪一部分的工作，都是代表公司向顾客提供服务。从这个意义上说，每位服务员都是公司的主人和老板。其实，在顾客的心里，几乎都是把服务员当作公司的“主人”来看待的。当顾客对服务工作有意见时，总是向服务员直接提出，一般都不会直接去找经理或主管。因此，服务员必须树立“我是公司主人”的意识，正确认识自己在服务工作中的定位。否则，就不可能有效应对各种突发事件和顾客抱怨、投诉。公司服务员对顾客抱怨应具有的10种正确态度：1 顾客是公司经营的主角，也是公司服务员的“特色工作合作伙伴”。2 顾客是公司的60、“上帝”，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客。3 顾客到公司是为了享受服务，并不是来“打扰”服务员，更不是来“花钱买 气受”。4 顾客不是服务员的对抗者，没有哪个服务员能够通过对抗的态度获得胜利。5 不是因为服务员喜欢顾客才去为顾客提供服务，而是因为顾客喜欢公司才会光临并接受服务员的服务。6 顾客带来自己的要求，服务员的工作能够满足他们的需要，所以顾客才来到公司。7 顾客不是统计数字而是有血有肉有感情有需要的活生生的人。8 顾客不是服务员争辩和斗智斗勇的对象。9 顾客有权利期望为之服务的人表现出整齐、清洁的仪表仪容。10 顾客应该从公司服务员那里得到最礼貌、最关切、最热情、最真诚、最周到61、的服务。二顾客抱怨是一把“双刃剑”。顾客抱怨是对公司工作有所不满而发出的言语。这种言语很可能会刺激、伤害服务员，使服务员感到尴尬和不快，但从另一方面说，顾客的抱怨对公司来说又是及其宝贵的讯息资源，能给公司带来如下好处：1 可以突现出公司在管理、服务方面的缺点，从而使公司获得改正提高的依据；2 如果顾客的抱怨能获得满意的解决，能增加他们对公司的正面评价，减少对 公司的负面语言。一般来说，顾客对公司产生不满后未必都愿意表达出来。有些顾客可能当时不会明说，但当他们离开公司后，却会把自己对公司的不满四处散布。所以，对那些肯当面述说心中不满的顾客，公司服务员应予以善待，抱着感谢的心情倾听他们述说，接受他62、们的意见，并迅速采取措施进行改正。三及时发现顾客的潜在不满。造成顾客潜在不满的原因有两个：第一：客人的癖好，有不满憋在心里，不说出来。比如：服务员端来了咖啡，服务员说：“让您久等了。”客人说：“嗯？热的？我要的是冰咖啡。”服务员说：“抱歉，我帮您换一下吧。”客人说：“算了，算了，好不容易端来了，就这个吧！”服务员说：“对不起。”这位客人脾气挺好，没有把不满发泄出来，但这也产生了潜在的不良因素。作为服务员，只要意识到是自己错了，哪怕客人没有要求更换，自己也应自觉地给与更换，纠正错误，这样才不会引起潜在的不满，才可能为公司赢得声誉。第二：客人因为心软，没有说出不满。比如，客人要了一份金银馒头，服务63、员端出来，一不小心，金银馒头差点从盘子里掉出来，这时，服务员下意识地用手按住了快掉下来的馒头。客人把这一幕看得清清楚楚，但他什么也没说。客人开始吃金银馒头，但他把服务员用手碰过的那一块剩下了，这就是对服务员的行为表示不满，虽然客人没有当着面说出来，但是客人会想：“真不干净，下次再也不来了。”而且，他也许会告诉其他的客人，这样，就会使公司失去很多顾客。而如果该服务员注意观察，发现了客人没有吃他手按的那块金银馒头，主动上前道歉，并主动要求替客人再重新换一盘，服务员能发现顾客的潜意识的不满，并为顾客清除这种不满，客人一定会对他的服务态度大加赞赏。因此，及时发现并解决顾客潜在的不满，是非常重要而且也是64、必要的一件事。四处理客人投诉遵循的步骤。1 仔细聆听客人投诉，让客人发泄。 不专心听顾客讲话还会犯另一个错误：漠视他们的不满。没有认真倾听顾客讲话是漠视顾客不满的明显标志。2 弄清楚事实。 你应该花80%的时间去听，给顾客80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法。 让顾客知道你已将问题写下来，这样可以使顾客知道你在听他说并且明白他的问题。3 充分、诚恳地道歉。 满足客人的自尊要求，为圆满解决铺平道路。4 提出解决的办法。 如果为合理投诉，给客人补偿性关照和服务。（1） 打折。（2） 免费赠品，包括礼物、商品或服务。（3） 当给顾客造成65、不便时，打电话向他表示歉意。（4） 让他感受到你诚挚的关心。（5） 对不合理投诉，要做到有礼有节，讲清道理，不失客人面子。（6） 如果顾客仍不满意。 询问其意见，倾听顾客提出的解决办法。 向上级求助。5 跟踪服务。 通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题。 如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，要继续寻求一个更可行的解决方案。 必要的话，可以制作成“案例分析”，让其他同事引以为戒。 结交一位新顾客所花费的成本要比保持住现有的顾客所需的花费多五倍！ 当有投诉发生时，解决问题的关键就是要干净、彻底地处理，直到顾客满意。9安全的工作习惯我们为员工提供安全的工66、作环境，但是当员工搬运东西的时候，可能会因方法错误而误伤到自己，为了使员工能够安全的工作，我们为员工提供以下建议：抬东西时： 使用合理的工具。 保持脚部和肩部的平衡。 用双手抓住物品。 用膝盖下蹲，不要用腰部下蹲。 保持背部是直的。 用自己的腿部肌肉，使物体靠近身体。 如果物体太重或体积太大时，请别人帮助。搬运东西时： 将物品靠近身体。 确保通道的畅通。 首先确定要去的方向，然后将整个身体转向要去的方向，并保持头部和脚尖是同一方向。 小心行走。 看清你要去的地方。 注意周围突然出现的事物。 合理的堆放所搬运的物品。10处理突发事件为提高我店对各种突发事件的快速反应能力，将防患和处置工作纳入规范67、化轨道。最大限度降低突发事件的危害，确保公司财产和人员生命安全，为顾客营造幽雅静谧的消费环境，特制定处理突发事件程序。一指导思想。坚持以“居安思危，预防为主、以人为本，减少危害”的思想为指导，积极主动、扎实认真地做好预防和处置公司突发事件的工作，确保发生突发事件时，能够迅速调动各方面力量，及时采取有效措施将损失减少到最小程度，迅速稳定和尽快恢复正常营运秩序。二处理突发事件的原则。发生突发事件时，参与执勤的保安人员及相关人员必须密切协同，果断采取措施有效处置。基本原则是：1处置突发事件要以确保人员和财产安全及营业秩序为根本目的。2依据有关法律法规及公司规定，加强应急管理，做到指挥统一、反应灵敏、68、协调有序。3严格请示报告。对发生的问题及时请示报告，时间紧迫的，紧急处理后立即报告。4为规范公司制度，如遇突发事件，员工不得擅自拨打110、120等外部电话，应第一时间通知总机或值班经理，由公司负责人与公安等机关协调沟通。三常见突发事件应对程序。(一)打架斗殴暴力事件1报警程序（1）各区域内发生客人打架斗殴事件及时报告保安部，简要说明现场情况（地点、人员数量、是否使用器械等）。（2）巡查保安发现公司内有人实施暴力行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报告保安部领班或经理，同时保持冷静，如能及时处理的可即时处理，否则控制或监视现场，等待指令。2处置措施（1）在场的员工或部门负责人应及时劝阻双方当事69、人斗殴，稳定双方的情绪，并及时将情况通知保安部，防止事态扩大，坚决不允许员工参与斗殴。（2）保安部接到报告应视情况尽快派适当数量的保安员迅速赶到现场，控制局面，将有关肇事人员带离事发现场,针对事件原因和责任人送有关部门接受调查处理，各部门同时应配合处理，视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量安抚消费顾客。（3）如斗殴双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，及时通知本公司领导迅速报告公安机关。保安员在现场戒备，防止伤及其他客人或损坏公司财物。（4）斗殴事件中公司的财产或人员受到损害，应摄下照片、保护现场、扣下有关肇事人员或保持原状以便警方作详细调查以明确责任和落实赔偿。（70、5）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。（6）处理过程中注意保持客观及克制的态度，除非正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与当事人发生武力或口角冲突。（7）斗殴事件中如造成人员受伤，要及时组织抢救，尽快送往医院或拨打120。 （二）处理醉酒客人滋事事件1接报程序（1）各部发现客人因相互劝酒喝酒而出现大声喊叫、相互推拉，应立即劝阻或报告保安部。（2）有客人醉酒滋事时，立即报保安部。2处置措施（1）在餐厅、酒吧等场所，当客人聚会喝酒相互发生无节制漫骂时，公司服务人员除搞好服务外，应及时报告保卫部，采取必要的防范措施。（2）保卫人员到场后，先观察客人动静，如果客人借酒寻衅滋事，保71、卫人员要立断采取适当措施，劝其离开或到休息间休息，同时，报告值班经理，在其行为危及其他客人人身财产安全，其同伴又不予配合的情况下，要果断制止酗酒闹事人，制止时，注意分寸力度，以免伤害客人。（3）餐厅、酒吧服务员在客人饮酒过多已有失态迹象时，停止为其供酒，为客人提供一些解酒饮品、小食品。（4）保安人员搀扶醉酒客人离开后，应及时安排服务人员检查公司设施，特别留意沙发夹缝等地方，以免客人酒后将未熄灭的烟蒂、火柴根扔进偏僻角落，酿成火灾。（5）当醉酒客人之间发生打架斗殴暴力事件时，保安部及各部人员首先应稳定客人情绪,控制事态发展，如事态无法控制，参照“打架斗殴暴力事件处理程序”进行处理。3注意事项（172、） 处理醉酒滋事事件时，应加强自我保护意识。（2） 处理时注意镇定、果断，灵活。各部门严禁不文明、不冷静的处理或参与、引发和醉酒者的争执。（三）停电处理程序停电时：总经理为总指挥（夜间为值班经理），指挥部设在前台。各部门经理及中层管理人员按照要求督导员工进行操作，确保安全。停电报告：（1） 工程部配电值班人员询查停电事由。如确定外网两路供电停电，应及时 将情况报告给各部门和总指挥。（2） 总经理根据停电原因及工程部恢复供电的时间，采取相应措施。停电处置措施：1保安部（1） 保安部应立即用各种方法与电梯内的客人联系，安抚客人，帮助客人解除恐惧紧张情绪，配合工程部及时营救电梯内的客人。（2） 立即73、对各收银点做好安全防护疏散工作。（3） 巡查各区域，严格盘查出入人员及携带物品，防止意外事件。（4） 领班合理安排对本店进行全面检查。（5） 在停电期间，注意安全检查，加强各区域的巡视，防止有人趁机行窃。（6） 停电后应急照明设施立即投入使用，各区域工作人员保持情绪稳定，尽量给客人提供帮助和安抚，告知客人照明马上就要恢复，避免产生骚乱。2工程部（1） 启动应急照明系统。（2） 当班员工立即持应急电源（手电筒），巡查配电室、机房，检查配电机房、配电箱等配送电源设施情况，为正常操作提供方便。（3） 针对长安路店：公司各配送电源设施处于正常状态，应到工展馆查看停电原因，并配合工展馆进行倒闸操作，拉掉74、外网供电（所停电线路）的电闸，立即送上另外一路外网供电电闸，恢复公司各区域正常用电。3其他各部门（1） 所有员工平静留守在各自工作岗位，保持镇静。（2） 及时向客人说明是停电检修，正采取紧急措施恢复供电，以免顾客惊慌失措。（3） 如在夜间，及时帮助滞留在走廊和电梯中的客人转移到安全的地方。恢复正常供电：1 外网倒闸供电正常后值班电工在配电室进行检查，确定供电正常后工程部通知总机，由总机联系各部门，各部门骤步恢复，直至用电正常。2 工程部与保安部巡查楼层、机房、管井、外围，恢复并检查总机、电梯、监控、有线电视、移动天线、联通天线、屋面、配电设施、消防安全。3 安抚客人情绪，做好解释工作，恢复正常75、营业。（四）防恐预案为确保公司人员财产安全，及时准确处理恐吓危险恐怖事件，特制定本预案。1恐吓方式：（1）利用电话通知总经理、副总经理、值班经理、保安部经理等。（2）利用电话直接通知总机。（3）利用其他方法告知店内员工。2恐吓目的：（1）敲诈钱财。（2）报复。（3）骗局、恶作剧。3政策原则：（1）总机或任何员工接到恐吓信息必须第一时间告知总经理（副总经理）、值班经理和保安部经理，对外严格保密，不得对任何员工与顾客宣扬以免引起恐慌。（2）接到恐吓信息时，不要惊慌，尽量让恐吓者与管理层通话（总经理或副总经理、保安部经理），详细记录电话时间并尽可能延长通话时间，了解对方性别、口音、年龄、动机、要求，76、填写“恐吓威胁记录表”，如下图：异常电话记录表日期：接到电话时间：电话挂断时间：来电显示号码：恐吓者来电原话：打电话人：男女中年儿童年龄讲话语速：快慢激动急促深沉柔和真诚大声正常醉酒伪装口音：普通话本地外地（3）保安部经理根据“恐吓威胁记录表”做详细记录，第一时间通知总经理或副总经理，总经理或副总经理同意后拔打110报警，关闭入口，并通知保安派人在门口接警。4工作程序（人员的配制与分工）：（1）保安部经理带领保安员对全店各个部位进行检查，如发现可疑物品，立即将本区域全面封锁，并疏散该区域顾客及员工待警察前来处理（该区域不得使用手机、调频对讲机）。（2）总机利用消防广播系统告知顾客离开商店。广播77、稿：尊敬的顾客朋友们，你们好！由于本店临时出现意外情况，为了您的安全，本店将暂时停止营业，请您听从工作人员的统一指挥，从各出口次序离店，给您带来不便敬请谅解。谢谢！（3）人员的配制与分工：、 报警组：负责通知公安部门，拔打110报警。、 引导组：负责引导公安人员到达事故现场。、 警戒组：负责维护收银、库房、财务及营业区域的秩序及安全，防止趁火打劫。、 疏散组：主要负责组织店内顾客的及时疏散，并对出现的意外伤害给予抢救，根据实际情况随时打开安全通道。、 总经理或副总经理召集各部门经理对顾客进行疏散，各部门经理负责本部门所辖区域的顾客和员工疏散工作（切记：不得在疏散时提到：“炸弹恐吓危险”等容易引78、起顾客骚乱的字眼）。5顾客员工全部撤离营业区域后，保安部关闭所有通道，做好暂停营业的工作，经公安机关进行搜捕和处理，确认无任何危险后，方可继续营业。附：防恐流程图总机接到恐吓电话 通知总经理、值班经理、保安部经理等总机延长时间，认真填写“恐吓威胁记录表在总经理或副总经理同意下进行报警保安部经理带人进行排查关闭入口，派保安到路口接警开始疏散引导组组长：保安部经理副组长：保安部当班领班报警组组长：客服经理副组长：总机领班警戒组组长：保安部副经理副组长：收银领班疏散组组长：副总经理副组长：娱乐总监、餐饮总监全部撤离公安机关排除危险，重新营业（五） 顾客急救突发事件和意外事件无处不在，如果你曾经接受过79、急救技能培训，你就可以在发生意外时给其他人提供第一时间的有效的救助。最经常需要急救的意外是食物卡在喉咙里引起的窒息，如果你的客人发生窒息的情况，请按以下步骤做： 观察客人能否呼吸、说话或者咳嗽，如果可以，暂时不用急救。 如果他（她）不能呼吸、说话或者咳嗽，则要立即拨打急救电话请求帮助。 如果客人是有意识的，你也曾经接受过训练，则应该给他做人工呼吸。如果你没有经过急救的培训，应立即寻求帮助，而不要做急救的尝试（比如人工呼吸），因为没有经过培训的你去试着急救时，非但不能帮助伤者，还可能引起不必要的伤害。举个例子来说，如果没有经过培训就对一个被食物卡住而窒息者进行人工呼吸时，就可能导致食物进入并堵塞80、气管，从而伤害到他的肺或其他脏器。记住，紧急事件的发生通常非常突然，甚至可能会危及生命，给予别人急救时一定要及时、谨慎。11安全和保卫提供且维持安全是指：为客人、员工、访客的人身及财产安全提供保障。你是维护财产安全制度的一分子，你在工作中，应该留意可疑的人或事, 及时发现不寻常的情形，例如，发现客人对酒店设置、布局拍照应礼貌阻止，如客人不听劝阻，立即通知当班领班、经理处理，直至请保安将客人礼貌送出。你最重要的职责之一是注意客人喝了多少酒，记住，酒醉的客人不仅可能会对他本人人身财产造成伤害，还会对酒店造成伤害。除此之外，酒店原则上应该避免明火直接面对客人，防止对客人的伤害 ，从而避免昂贵的法律纠81、纷。 最后，你应该及时报告危险情形，比如烧坏的灯泡、坏掉的窗户和锁以及其他可能发生的问题。不要认为其他人将会报告这个问题，自己就不用去做了，保障营业场所的安全是每一个职员当然也包括你在内应尽的职责。向以下的人或者部门报告问题：在你的部门 ： 值班经理/部门经理总机电话： 保安部电话： 工程部电话： 12失物招领大多数客人遗失物品后都会与前台联系，我们要协助客人查找所遗失的物品，因此会有一个部门专门负责去帮助客人解决这一类的问题。在你的部门 在检查或巡查公共区域时，如果发现有客人遗留的物品，首先应对物品进行检查，判断其是否属于易燃、易爆或有害物质。 切勿触碰该嫌疑物品。 如物品有异常情况,第一时82、间联系保安部进行处理。 如果客人打电话说他们遗失了物品，与客人确认遗失物品的具体内容。 详细询问客人消费的时间，地点等细节问题，并建立记录。 为帮助客人找到遗失物品提供线索。 如果可以的话，把客人直接带到现场去，这样更有利于帮助客人查找遗失物品。 如果客人当面告诉你他丢失了东西，应及时通知部门经理。随后请该部门负责人为客人提供帮助。 如果你发现机票、钱、钥匙、珠宝等贵重物品，将它们立即送交前台并详细填写相关表格。 千万不要把客人丢失的物品带出营业场所，那样的后果非常严重。 让你的经理给你看失物招领的表格，并且告诉你在哪里可以拿到。 一定要清楚如何填写失物招领表格。13环保工作每个人都应该保持环83、境清洁，我们应该减少浪费，增加废物循环利用。环保工作依靠公司每一位员工的支持。在你的部门以下哪些物品是可以回收的：空的饮料瓶。可回收物品的储藏由公司公卫统一管理。我们部门： 干湿垃圾的分类和存放。 外包装和酒瓶。 剩余食品。14值班经理当总经理下班后，营业现场都会有一个值班经理，在当班时，你要知道谁是当日值班经理和如何与值班经理联系。值班经理会帮助你解决一些客人问题，如投诉或紧急情况，值班经理配有通讯工具，你可以随时找到他。在你的部门值班经理电话： 值班经理会有工作日志，通常包括以下内容： 当日营运记录。 当日营运现场检查情况。 紧急情况的处理程序。 钥匙管理制度的检查情况。 客人入店和离店情84、况。 设备维修记录。 处理投诉记录。 清洁程序抽查。告诉员工值班经理日志在哪里保存。15钥匙管理制度钥匙管理制度是保障各部门正常营运的前提，所有员工必须严格执行，具体办法如下：钥匙领取环节：1 各部门钥匙必须由正式员工领取，试用期员工不得领用。如遇特殊情况需向保安部提交书面说明，方可领取。2 各部门应提前将可领取钥匙的员工名单送保安部备存，否则不予领取。3 领用人领取钥匙时，按照规定填写领用表格，否则不予领取。4 领用人应在钥匙登记表上填写日期、时间、部门、领用人姓名、工号。经检查确认无误后，打卡室保安签字确认。5 保安和领用人一起检查封存的钥匙袋，确认无误后，开封取钥匙。6 如果领取非本部门85、的钥匙，需征求总监级以上或值班经理的同意。7 领取重要部门钥匙（如财务部、库房）必须有总经理或副总经理批准，方可领取。保安部领班随同监督。钥匙使用环节：1 未经批准，不得私自翻找钥匙，违者追究其责任。2 钥匙均不得由个人留存。3 钥匙损坏或丢失应及时报告，不得私自配制钥匙，否则予以开除处理；由此产生的换锁等费用，由责任员工承担。 钥匙收交环节：1 部门营业结束后，必须将钥匙交回保安部打卡室。2 打卡室对当天结束营业的部门进行统计，对未交钥匙的部门，应追查原因。3 员工下班执行先交钥匙，再换制服，后下班原则。否则保安部打卡室将不予接收，并追究相关人员责任。4 交还人和打卡室保安员一同封存钥匙。586、 钥匙封存后，交还人与打卡室保安须在钥匙登记表上进行交接登记。6 所有程序完毕后交还人方可离开。钥匙保管环节：1 本部门所有钥匙统一由前台负责保管，并建立钥匙档案，备用钥匙交至保安部封存备用。2 各部门钥匙应指定专人保管，如不慎丢失、损坏，应立即报保安部及行政办，由工程部进行更换，其费用由当事人全额承担。若发现私配钥匙或私自换锁现象做开除处理，同时公司保留对由此可能造成损失的索赔和诉讼的权利。3 财务部保险库（柜）钥匙由出纳一人保管，其他任何员工不得领用，保安部亦不负责该钥匙的收发工作。4 保安部对封存好的钥匙应认真检查，妥善保管。不得私自开封，各班次严格交接，不得丢失、损坏。16部门内部通告87、 为了确保各营运部门能够和员工保持良好的信息沟通，每个部门都应该设有自己的内部通告栏，它通常会包括以下几个版块：1. 一定时期内的顾客意见分析，它会告诉所有人实际的服务水准。2. 将要执行的政策和程序（比如最新的促销活动咨讯）。3. 员工天地，它由与员工相关的事务组成，如员工活动、员工文摘等等。4. 档案文件，用于公布一些文件类的信息，如内部通报、人事变动等。当然，在内部通告规范化的同时，维护也同样重要，所以每个部门还应注意以下的几个方面：1. 部门所有内部通告应由专人负责张贴、收存。2. 部门所有内部通告应使用统一格式。3. 部门所有内部通告应标有有效时限。4. 部门所有内部通告应按照有效时88、限及时更新。5. 部门所有内部通告应张贴在固定位置。6. 所有员工应在通告有效时限内阅读。7. 因个人原因未阅读而造成工作失误，由员工个人承担相关责任。8. 任何员工不得私自涂改/损坏内部通告，违者严处。17营运设施 我们经常会把客人想知道的一些关于公司信息的表格装订起来，无论你是什么职位都应该描述得出你部门的大致情况。在你的部门（请根据实际情况填写）公司总机：公司紧急电话：传真：公司周围的标志及主要道路： 公司营运设施的名称、主题、位置、营业时间交通和停车信息18收银系统一般来说收银系统都被使用在超市或者餐饮的前台区域，主要用于给顾客找零或者打印流水单。普通的收银系统有手工、电子或者电脑三种89、不同的操作系统。手工、电子类的收银机，可以用于酒店、餐馆找零。随着企业规模的扩大，单一的手工或电子类收银系统在对客服务，内部财务管理等方面愈发不能满足实际需求，收银系统的电脑化、网络化就显得尤为重要。我们公司使用的是网络化计算机收银管理系统。通过对前台销售点、后台报表二个基本模块的设计、安装，将一线各部门的收入同后台财务管理、卡类信息管理和客户信息管理有效地结合起来，做到收银数据的及时更新，更好更高效地为顾客服务。通过此套系统，客人在茶园、自助餐厅、洗浴、健身等各营业点的消费都可通过手牌挂帐的形式最后在前台统一结帐，使顾客的消费一体化。在我们公司，收银员通过电脑登陆、录入、输出即可完成一次顾客90、消费信息操作过程。以中国餐馆为例，收银员输入专署用户名、密码进行登陆，登陆后进入销售点系统，进入餐饮系统，进入中国餐馆桌台界面，电脑开台、录单，厨房电脑出单，最后电脑打单结帐。在此过程中，根据需要可随时调阅菜单销售报表、删除增添菜单记录、折扣优惠自动生成，整个环节完全电子化，最大程度的为顾客提供优质高效的服务。公司注重员工素质的培训，随着各岗位交叉培训的系统化进行，调酒员、服务员也能熟练掌握收银设备的操作，即是对个人能力的提升，更是对高效高质的对客服务提供了充份保障。在我们公司，每个收银点的硬件设施由电脑、信用卡POS机、打印机、专用帐表和现金抽屉组成。最终结帐点还配有验钞机。现在，台式触摸点91、菜系统和无线手持PDA技术已经广泛应用于公司各营业场所。仍以中国餐馆为例，利用台式触摸点菜系统，服务员可直接电脑点菜、录入，厨房即刻出单，极大优化了服务流程，为树立公司优质服务的形象提供了坚实的技术保障。19产品知识会员卡及贵宾卡，详见真爱卡类介绍手册（随公司产品序列调整及时更新）。20员工守则下面这个表可以帮助员工更多的了解影响他的员工政策。在你的部门（请根据实际情况填写） 员工餐厅开餐时间：员工停车处：员工通道：工作时间： 员工培训： 不允许员工做的事情：详见员工守则员工在工作区的习惯：餐饮职员岗位知识1酒精饮料知识712店选品牌753酒水的分类764标准酒水的缩写775酒精饮料消费的安全92、服务786熟悉酒水单807预订程序838小费制度849收集顾客意见8510交叉销售8611掌握销售技巧8712掌握常客指认技巧8813个性化服务8914控制破损9115餐饮公共卫生制度9316卫生防疫部门的规章制度95 1酒精饮料知识在酒店和餐馆的服务中，酒精饮料是很重要的一部分，它们不仅可以带来很高的盈利，也可以使顾客的膳食更加完美。了解酒精饮料的知识，会帮助你为客人提供安全优良的服务。酒精饮料的定义：酒精饮料指的是含有0.5%或更高酒精含量的饮料，酒精在饮料中的含量用“度”来表示。酒精饮料主要有啤酒、葡萄酒、烈酒三大类，另外还有其它的一些酒精饮料。啤酒啤酒是用五谷发酵制作出来的一种饮料。它93、具有酒精含量最低、很高的食用价值等特性。有两类啤酒：强麦酒，在温暖的温度下顶部发酵而成，不储藏；贮藏啤酒，底部发酵而成，保存在低温环境。一些啤酒的种类你应该知道：Draft beer（扎啤）：啤酒从小桶或酒桶里接到玻璃杯里。Dry beer（干啤）：不甜的啤酒，有很少的或者没有后味。Light beer(淡啤酒)：比一般啤酒少1/31/2的卡路里。Non alcoholic beer(非酒精啤酒)：有很少卡路里以及酒精含量少于0.5%的啤酒，酿造后酒精被转移了，或者在酒精形成之前发酵工艺被停止了。Head(啤酒泡沫)：啤酒倒出来有丰富的泡沫，理想的啤酒泡沫是1.53厘米。Keg：一个铝集装箱盛94、放的啤酒。 Tap：啤酒龙头过去经常从小桶里倾吐啤酒，或这个过程过去经常设置一个啤酒小桶以供服务。（在一些酒店还可以见到黄啤、自酿啤酒、黑啤、冰啤）葡萄酒葡萄酒是葡萄、其它水果或花发酵而成，通常按颜色分类：红葡萄酒：红色或紫色的，必须在室温下保存。白葡萄酒：淡颜色，是从葡萄果肉中发酵，低温保存。粉红葡萄酒：粉红色的，低温保存。（这三种酒作为餐用酒是非常著名的）许多顾客会想了解自己定购的酒，所以尽可能的熟悉下列影响葡萄酒的特质：Aging（窖藏时间）：在装瓶之前的储藏时间。Aroma（果香味）：新酒的香味，通常是果香或花香。Body（酒香）：混合着成熟的酒的气味。Dry（干）：不甜。Vintag95、e（年份）：葡萄成熟及开始酿造的年份。有一些你们餐厅提供的酒，你必须要知道：Aperitif wine(开胃葡萄酒)Dessert wine(餐后酒)Port(波特)Sake/sah-kee(日本清酒)Sparkling wine（有汽葡萄酒）Still wine（无汽葡萄酒）酒的发音：英文名 中文名 读音Beaujolais 保祖利 bo-zhu-layCabernet Sauvignon 赤霞珠 kab-ur-nay so-veen-yonChablis 莎布莉 sham-bleeChardonnay 莎东妮 shar-duh-nayMerlot 美乐 mare-loPetite Syra96、h 小西拉 puh-teet see-rahPinot Noir 黑皮诺 pee-no-nwarRose 玫瑰 roe-zayZinfandel 仙粉黛 zin-fen-dell烈酒以下几种类型的酒是含有高酒精的酒： Gin金 Vodka伏特加 Rum朗姆 Brandy白兰地 Tequila龙舌兰 Whisky威士忌 （一些烈酒里也加入了松子、花或者药草来调香。）有许多类型的威士忌酒，是利用谷物及玉米做成的，威士忌酒经常用谷粒酿制，而混合威士忌是纯的威士忌加入其他成分混合而成的。一些最流行的威士忌：波本：美国威士忌是用玉米酿造的。爱尔兰威士忌：用大麦酿造的。黑麦威士忌：用黑麦酿造的。苏格兰威士97、忌：唯一的混合威士忌。其他酒精饮料：苦艾：苦艾酒里配有香草、树皮、植物的根等，苦艾通常当作一种鸡尾酒来使用。干邑：白兰地中顶级品种。利口酒：主要是植物、水果、花草经过榨汁发酵所得到的一种甜味的酒。荷兰产的杜松子酒：欧洲杜松子酒通常加入了药草，在美国，杜松子酒是加入了水果酿造而成的。雪莉：甜的葡萄酒加入了白兰地酿造而成。酒的功能与作用：1对人体有较好的滋补作用。2对人体具有药用价值。3可以促进食欲、帮助消化。4可以舒筋活血、消除疲劳、振奋精神。5可以去腥解腻，增加菜肴美味。6可以助兴。7提供人体所需的糖分、蛋白质、盐类和丰富的维生素等营养物质。酒的保存：由于不同的酒所含酒精浓度及其他成分的比例不98、同，所需要的储藏保管条件不同，因此，在储藏保管各种酒时，应注意以下几点：1 必须根据各类酒的不同特点因地制宜地选择卫生、避光、干燥、温度适宜的仓库贮存。2 要注意清洁卫生，防止细菌感染。3 要控制好保存的温度。例如保管白酒应以温度较低为好，可减少挥发，防止渗漏，但要注意加强防火安全措施。黄酒、果酒、啤酒等低度酒保存温度不能过高或过低，更不能忽冷忽热。一般以5-25摄氏度为宜。4 保存红酒应把红酒倒放。饮酒的最佳温度：对于不同的酒，其饮用的最佳温度也不同。一般可分为冷饮、温饮、热饮。1 冷饮的如啤酒、白兰地等，可放于冰柜中或加冰块后饮用。2 温饮的如白酒，在寒冷天气可在温水中浸泡后饮用。3 热饮99、的如加饭酒、花雕、桂花陈等，一般可浸泡在热水中温后饮用。4 各类酒的最佳饮用温度分别是：黄酒是40-50摄氏度，红酒是18-22摄氏度，啤酒是8-12摄氏度，香槟和汽酒是7摄氏度。 鉴别酒水质量：因不同厂家的生产质量标准和生产日期存在差异，所以酒的质量也会参差不齐。作为餐馆服务员，有必要懂得鉴别各种酒的质量：1 鉴别白酒的质量：质量不高的白酒，通常会有4种表现：一是失光，即酒液失去晶莹透明感，有杂质；二是浑浊，出现絮状物；三是有色泽；四是有杂味。2 鉴别黄酒的质量：黄酒的质量是从色香味三个方面来辨别。如失去光泽，有腐臭味并出现悬浮物，则此种黄酒绝对不能饮用。3 鉴别啤酒的质量：啤酒的保质期较短100、，一般只有6个月，超过保质期的啤酒就不能再饮用。即使在保质期内的啤酒如出现颜色过深、过浅、无泡沫、淡而无味或有异味现象，一般也不能饮用。4 鉴别葡萄酒的质量：高质量的葡萄酒应符合三个标准：一是透明，不浑浊，白葡萄酒应呈淡黄色，红葡萄酒应呈紫红色；二是除了具有一般果香外，还伴有浓郁的醇香味；三是滋味酸甜适口、醇厚、无酒精味。如出现浑浊、絮状沉淀、颜色变化、味道怪异、苦涩、淡而无味等现象，表明已变质，绝不可饮用。2店选品牌客人时常问你饭店里提供什么品牌的酒，你能通过解释不同的品牌的差别展示你优良的服务。酒精饮料可以根据品牌分成不同的种类存放。店选葡萄酒通常在酒店里是在玻璃瓶里出售的低价酒，可以以“101、杯”来卖。依据品质可以划分为不同品质的酒。 店选葡萄酒：当一个客人不要求特定的酒品牌。 普通葡萄酒：顾客点名要的酒水单上的葡萄酒。 高级葡萄酒：有最好的味道、包装、和成分，也是所有酒里价格最高的。（酒店可能有几种档次的酒，包括高级葡萄酒，超级葡萄酒和顶级的葡萄酒等） 3酒水的分类在你的部门种类店选品牌普通品牌高级品牌美国威士忌白兰地金酒爱尔兰威士忌餐后甜酒朗姆荷兰杜松子苏格兰威士忌龙舌兰伏特加威士忌其他4标准酒水的缩写 有多少种客人的口味就有多少种类型的酒，在你的酒店或许一直为调制各种类型混合的酒做准备！在你的餐馆学习使用标准的饮料缩写很重要，使用标准的饮料缩写会给你的同事和客人提供更大的便利102、和更好的服务。没有标准的缩写，调酒师可能为一个点了Black Monk酒的客人准备Bloody Mary(血腥玛丽)-因为服务生错误的理解了缩写“BM”（血腥玛丽的典型缩写）。你的公司也可以在一种酒之前使用另外的缩写去识别饮料是干的、甜的、完美的、两倍的或冰冻的，其他的缩写去识别鸡尾酒、混合饮料、需要冰或者玻璃甁装和装饰。下面的表格列出了通常酒名的标准缩写：酒名缩写Apricot Sour (杏仁酒)Bloody Mary (血腥玛丽)Bourbon and Water (波本酒加水)Daiquiri (台克利酒)Gin and Tonic (杜松子酒)Grasshopper (绿色蚱蜢)Ir103、ish Coffee (爱尔兰咖啡)Long Island Ice Tea (长岛冰茶)Mai Tai (迈泰)Manhattan (曼哈顿)Margarita (玛格丽特)Martini (马蒂尼)Old Fashioned (古典鸡尾酒)饮用信息缩写双倍的干冰冻加冰纯饮甜其他:5酒精饮料消费的安全服务 我们为客人提供可靠的饮酒服务，这些程序有时让你感觉笨拙, 但他们非常重要，你的服务保护了客人和公司的生命财产安全。 最重要的饮酒服务指导方针：查证合法的喝酒年龄，查看饮酒量, 拒绝饮酒服务。查证法定的饮酒年龄 对未成年人供应酒精饮料是违法的。当不确定某人是否成年的时候，应该要求确认。 喝酒客104、人的真实年龄可通过查看以下有效证件得以确认： 身份证。 护照或军官证。 国内的驾驶执照。 国际的驾驶执照。 其它有效证件。检查身份证的时候应注意以下几点： 检查出生日期，它能显示此人是否符合法定的饮酒年龄，并确定此人的真实年龄和证件是否一致。 查看相片，它应该看起来和本人一样，不过在身材、体态和发型方面可能有些改变。许多地方身份证在未成年人的照片上用的是不同颜色的背景。 知道如何识别假身份证，它们可能有减角、涂改、变化不同风格的类型，或没有按规定尺寸制作印章，还可能严重起皱或被损坏。 如果你怀疑一个身份证是假证，应要求检查第二个证件，或要求此人提供他(她)的地址、姓名或年龄然后比较客人的回答和105、证件上的信息有无差异。 如果你仍然怀疑这个身份证，应拒绝提供饮酒服务或者叫经理解决，失去一个客人总比被起诉、失去工作或失去售酒执照要好得多。注意顾客的饮酒情况 清楚客人的饮酒量、规格、类型以及客人的证明，还要清楚客人饮酒的速度。如果你有一个好的方法可以更简单的纪录客人的饮酒信息，就把它告诉你的管理者和同事。知道你服务的每一位客人喝了多少酒，依据菜谱的改变，杯子的型号和放了多少冰块。一杯12盎司的啤酒，一杯4盎司的白酒。以下是一些醉酒的表现： 行为夸张：取决于顾客的个性。当顾客饮用酒精饮料时，可能表现得过分热情、无话不说、吵闹、喜辩论、发泄对工作、社会不满，甚至可能还讲粗话。 判断模糊：当客人喝106、醉时，对自己的钱财不能仔细看管，说胡话、喝得更快。 反应缓慢：当客人喝醉时，客人会变得视线模糊、说话含糊不清。 举止失态：当客人喝醉时，客人可能变得笨拙、呕吐、失去平衡、跌倒。中止提供酒水服务如果有必要，请你的经理帮你拒绝为酒醉的客人继续提供酒水服务。确定客人不会单独驾车或步行，如果有必要帮其叫出租车，询问你的经理是否先用你的钱为客人付出租车费。在工作日志里填写情况记录，这有助于保护公司财产免遭诉讼。可能的话，为喝醉的客人提供点吃的，这有助于缓解酒精中毒。中止提供酒水服务的一般性指导： 当你拒绝一个客人的酒水要求时可以寻求同事的帮助，并且应该对同事的帮助给予感谢。 平静但坚定的陈述你的意思：“107、对不起，我已经给您提供了足够多的酒水，已经达到了我们餐厅允许的酒水提供量。 不要评价、指责顾客，与顾客发生争吵。不要说“你已经醉了”或者说“你已经喝得太多了”。 重复公司的原则：“我们关心您的安全，所以不能为您提供过量的酒水，否则我们双方都会有麻烦。” 如果在你的公司需要，争取让一个安全官员或者经理帮助你。 绝对不能让喝醉的客人酒后驾车甚至步行回家。 确定客人离开时带走了他(她)的随身物品。 填写一项事件报告描述当时的情形并记录事件发生的过程。提供安全的饮酒服务是每位员工应尽的职责，时刻警惕可能惹起事端的客人。6熟悉酒水单熟悉每种酒水的基本信息 掌握每种酒水在酒水单上的位置。 了解出品部门。 108、熟知每种酒水的名称、价格、口味、度数、容积、产地、主要配料、盛器。 了解适饮人群。了解鸡尾酒 了解鸡尾酒的基本成分。 了解鸡尾酒的基本制作流程。熟悉酒水营养结构 掌握酒水的主要营养成分。 掌握酒水的饮用价值。 了解酒水与食品的合理搭配。熟悉酒水的典故 掌握酒水的出处。 掌握酒水的历史典故、逸闻趣事。了解替代品 熟悉什么可以替代这种酒水，具备相近的口味、成分、价格等。（附部分酒水知识表）品种产地度数成分杯具饮用方式容量价格红酒类葡萄纯饮名庄冰白加拿大13.8葡萄葡萄酒杯、冰桶、冰桶架、冰块纯饮375ml188名庄冰红加拿大13.8葡萄红葡萄酒杯纯饮375ml188真爱赤霞珠干红12葡萄红葡萄酒杯109、纯饮750ml108长城干红92烟台12.5葡萄红葡萄酒杯纯饮750ml498长城干红97烟台12.5葡萄红葡萄酒杯纯饮750ml158长城干红98烟台12.5葡萄红葡萄酒杯纯饮375ml78科迪古堡波尔多干红法国12.5葡萄红葡萄酒杯纯饮750ml198品种产地度数成分杯具饮用方式容量价格木桐嘉栎干红法国12.5葡萄红葡萄酒杯纯饮750ml228白酒类谷物、麦类白酒杯、分酒壶纯饮国窖1573庐州52白酒杯、分酒壶纯饮500ml658飞天茅台贵州53白酒杯、分酒壶纯饮1000ml1180飞天茅台贵州53白酒杯、分酒壶纯饮500ml51868度五粮液宜宾68白酒杯、分酒壶纯饮500ml62852110、度五粮液宜宾52白酒杯、分酒壶纯饮500ml55852度五粮液宜宾52白酒杯、分酒壶纯饮250ml29850年西凤凤翔45白酒杯、分酒壶纯饮500ml458西凤1952金尊凤翔45白酒杯、分酒壶纯饮500ml428银尊凤翔45白酒杯、分酒壶纯饮500ml278铜尊凤翔45白酒杯、分酒壶纯饮500ml19815年西凤凤翔45白酒杯、分酒壶纯饮500ml32815年西凤凤翔45白酒杯、分酒壶纯饮250ml1686年西凤凤翔45白酒杯、分酒壶纯饮250ml128剑南春宜宾52白酒杯、分酒壶纯饮500ml258剑南春宜宾52白酒杯、分酒壶纯饮250ml168加饭酒类青酒壶、古典杯加话梅、姜丝、加热饮用111、10年花雕绍兴15青酒壶、古典杯同上500ml1085年花雕绍兴15青酒壶、古典杯同上500ml88洋酒类葡萄白兰地杯纯饮（加冰）VSOP法国40葡萄白兰地杯纯饮（加冰）700ml428XO法国40葡萄白兰地杯纯饮（加冰）700ml1380啤酒类啤酒杯冰镇、常温青岛优质青岛4.3啤酒杯冰镇、常温330ml12青岛干啤 青岛4.7啤酒杯冰镇、常温500ml15百威美国4.3啤酒杯冰镇、常温330ml15喜力荷兰4.7啤酒杯冰镇、常温330ml18品种产地度数成分杯具饮用方式容量价格碧特博格德国4.8专用杯冰镇、常温330ml20唯森德国5.4专用杯冰镇、常温500ml28碧特博格扎啤德国4.8专112、用杯冰镇、常温5000ml298/桶软饮类可乐雪碧美国万能杯加冰、柠檬6汤力水、苏打水香港万能杯纯饮9依云、巴黎水法国万能杯纯饮18汇源果汁万能杯纯饮26果醋山西万能杯纯饮26鲜榨水果汁万能杯纯饮28乳酸饮品万能杯纯饮18时令VC果汁万能杯纯饮207预订程序很多KTV会在繁忙时没有包间，这就需要我们提供预订服务。当你掌握了如何接待预订时，你就会成为一个团队中，令其它人的工作更轻松愉快的一员。当接受预订时，你应该：1亲切的对待客人。2如果是电话预订，在铃响三声之内接听电话并且使用适当的电话礼仪。3如果是客人亲自来预约，应该首先礼貌的问候客人并询问是否需要帮助。4要做的事： 询问预订客人的姓名。 113、预订的日期和时间。 将要来的人数。 是否有特殊的要求。 客人的电话号码或单位名称。 喜欢无烟区还是吸烟区。5将客人的预订重复一遍，确保准确无误；确定客人名字书写的正确。6感谢顾客的预订，然后写下自己的名字以便跟进预订工作。如有特殊情况，向你的领班或经理寻求帮助。 8小费制度分享小费是一个很好的做法，优良的服务是不可能离开所有员工的努力，你对所有客人的优质服务依赖于你的同事们的帮助。每一个部门都有自己的小费制度，下面是一些常用的方法： 员工允许拥有他们自己的小费。 职员与一些特定的同事应分享他们的小费，比如服务员，传菜员和厨师。 所有的职员把他们的小费放在一起，然后平均分配。记住所有的小费必须缴114、纳个人所得税。9收集顾客意见准备顾客意见调查表和圆珠笔 确保表格是空白的，笔是书写流畅的。 每日在工作记录本上填写至少2条顾客意见。 所填信息须真实有效。客人用餐完毕后，向客人发放意见调查卡如：“您好，先生/小姐。可否占用您几分钟时间对我们的食品和服务提出您的宝贵意见？” 如客人同意 “您好，这是我们的顾客意见调查表”。 同时递上圆珠笔。 如果顾客拒绝填写意见卡，不应强迫客人。感谢客人 “非常感谢您，有了您的宝贵意见相信我们会提高的更多”。10交叉销售交叉销售如同二次销售一样，是提高客人满意度的辅助工作，通过这项工作可以使客人感受到服务工作的全面性和自身的归属感，也是提高营运收入的有效手段之一115、。当服务人员为客人提供本营业区域以外的产品信息时，无形中会为公司带来以下收益： 提高自身的综合业务能力。 提高对客服务的亲和力。 增强客人的归属感。 提高客人对服务的满意度。 完善本部门服务项目的不足之处。 提高其他部门的营业收入。 提高整体营业收入。 提高客人再次光临的机率。11掌握销售技巧“建议销售”：建议顾客购买更贵或者质量更好的产品。比如，推荐客人饮用精品茶。“促销”：建议客人去买额外的食品或者饮料。“建议销售”和“促销”同样需要机智和准确的判断力。如果顾客已经很明确的知道他们想要的是什么产品，就不要试图改变他们的想法；但是当你的建议可以使客人的消费过程更加完美，就毫不犹豫的提出建议；116、同时要学习接受客人所提的建议，有可能就是多数客人想要的。建议销售会使你不再神经紧张。如果推销式的销售会使你成为一个神经紧张的强制售货员，那么使用建议销售和促销的技巧，就会使你变得不再神经紧张，这些技巧是提供优秀服务的一部分。灵活销售的关键是具备丰富的产品知识，你不仅要熟知你部门所有的产品知识，还要详细了解其他部门的产品知识。当你非常透彻的了解了这些产品知识并且知道每项产品是怎么样被制定的，你就可以非常自信和专业的给客人提出建议。这里有一些使建议销售和促销变得更灵活的方法： 养成“销售态度” 。随时随地的向客人促销KTV的产品以及真爱其他部 门的产品。 保持热情。如果你非常有热情就会更加容易销售117、。 正确描述。使用恰当形容词来形容菜品和酒水。 寻找客人需求。通过不断的询问了解客人的口味、习惯、宴请目的等，以便做出恰当的推荐。 提供选择并做出建议。给出若干选择，然后问客人更喜欢哪一个 。切不可强行推销，无论客人最终做出何种选择都应礼貌接受。12掌握常客指认技巧客人消费时如果你在每次对话过程中都能够准确的称呼出他（她）的尊姓，那么带给客人的惊喜和亲切感将会使他（她）对我们的服务十分满意并且印象深刻，最重要的是，这看似简单的举措能够使我们的服务水平乃至企业形象上升到一个新的高度。原则上在每一位客人第三次到KTV消费时，你就应当能够通过各种途径了解到他（她）的姓氏，并在顾客再次消费的时候准确的118、称呼他（她）。下面有一些技巧可以帮助你方便的了解到顾客的姓名：1 预订时 客人不管用哪种方式进行预订，我们都要询问他（她）的姓名。2 进门时 客人进入大厅或者KTV时，接待他的那位服务员可以寻问其是否有预订，在此过程中便有机会了解到此顾客的姓名。3 消费时 你的上级领导会将他所知道的客人名字告诉你。 你应该至少知道服务的每一桌客人中其中一位的名字，你的上级领导将会对此进行抽查。 客人们在谈话当中经常会称呼对方的姓名，你可以对此多加注意。4 消费后客人在买单之前，你或者你的上级领导可以在适当的时机对顾客此次消费满意度进行调查采访，在此过程中便有机会了解到顾客的姓名。5 买单时客人买单时常常会出示119、会员卡或银行卡，在此过程中便有机会了解到顾客的姓名。 每一个KTV的服务员都应该相互分享自己所了解的关于每一位顾客的个人信息。即使你所熟悉的顾客并不是在你负责的区域内消费，你也应该主动上前与他（她）打招呼，并把你所了解的信息告知负责此区域的服务员。领班或经理可以在每天的例会中用抽查提问的方式，来评估服务员对顾客的了解程度，以此提高服务水平。13个性化服务对顾客提供高质的服务需要了解顾客的就餐动机、顾客性格，这对对提高服务质量能起到事倍功半的作用。以下对不同顾客类型的划分有助于更好的开展对客服务。类型一：犹豫不决这种客人没有主见，对于点菜很难下决心。服务这种客人时，应和蔼可亲地为客人说明各种产品120、并提出建议，引导他下决心，如此可节省时间，又增加客人信心。类型二：妄自尊大这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，总认为自己所做的都是对的，服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，不要与他争论，这样服务就没有问题了。类型三：浪费这种客人喜欢交际，用钱没节制，更爱吹牛，服务这类客人时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到服务员身上。类型四：啰嗦这类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没完没了，而影响了工作，在点单时应柔和地将要点简明扼要地说明。类型五：急性这类客人个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则121、这类客人很容易发脾气。类型六：社交这类客人会说话善交际，但并不好应付，当为他服务时应注意自己的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。类型七：固执这类客人的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与服务员的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着自己的主张即可。类型八：沉着这类客人个性沉着，不轻易下决定，为他服务时必须对答如流，使其听了深信不疑。类型九：夫人性欧美社会是女权至上，故对女性客人应殷勤接待，以便往后她们替本店义务宣传。类型十：家庭型这类客人消费时，服务员应特别照顾他的小孩，他就感觉很愉快而满足。类型十一：情人型这类客人比较喜欢安静的地方，服务员为他点单服务后就不要过多122、去打扰他们。14控制破损1. 餐具破损种类：（1）自然破损。（2）人为破损。2. 什么是破损：（1）瓷器类破损：有缺口、裂痕、老化。（2）玻璃器皿破损：有缺口、严重磨损。（3）不锈钢类破损：有变形、生锈、严重磨损、镀铬脱落。（4）银器类破损：有变形、镀银脱落、严重氧化。（5）塑料和亚克力类破损：有变形、严重磨损、破裂。3. 导致破损的原因：餐具收集环节原因1将餐具撤到备餐柜时，堆放混乱，容易磕碰。原因2餐厅收餐具时，餐具在托盘摆放混乱，发生磕碰。原因3餐具未按要求摆放在相应容器盒中。原因4餐具清洗装筐时用力过重、不慎导致餐具磕碰。原因5餐具未分类装筐。原因6餐具存放不规范，如餐具在保洁柜堆放过123、高，未分类摆放。餐具清洗环节餐具清洗不规范，如塑料、亚克力制品用高温洗涤，瓷器器皿与钢质器皿混放清洗。操作不当原因1上菜时，用力过猛将餐具重重摆放在桌台上造成破损。原因2刮倒时将餐具直接在垃圾桶边缘敲击。其他因素原因1餐具的运输工具没有定期检查，若出现故障导致餐具破损。原因2环境因素导致。例如地面有水渍、油污滑倒造成破损。原因3工作态度不认真，例如搬运餐具时嬉戏打闹。原因4采购的餐具存在质量问题，容易破损。4. 如何正确有效监督破损：（1）每天进行破损登记。（2）每天定时检查垃圾桶。（3）对清洗、搬运标准进行监督。（4）每月定期盘点（详见技能部分的“盘点程序”）。5. 如何预防餐具破损：（1）124、瓷器、玻璃器皿、不锈钢类分类清洗。（2）易碎餐具的清洗存放在专用区域操作。（3）杯筐要相匹配。（4）运输工具要定期检查。（5）搬运餐具一次到位。（6）安全存放餐具。（7）严禁搬运餐具时嬉戏、打闹。（8）不带负面情绪工作。（9）经常性保持地面无水渍、油渍。（10）塑料、亚克力制品严禁用高温洗涤。（11）每个部门配有专用破损筐（餐厅、管事部、厨房）。6. 处理和登记破损：（1）若员工导致破损，在破损表上主动签署姓名、部门、破损餐具名称、数量。管事部员工要对此过程有效监督。（2）每晚22：30由管事部领班统一登记，并由相关部门负责人签字。7. 破损表存档：（1）次日破损登记表上交餐饮总监签字认可由成125、本部负责统一存档。（2）每月30日前由成本部将当月破损表及各部门破损的明细表交于餐饮部。8. 破损餐具赔偿：（1）每月破损餐具金额不超过餐饮部营业收入的千分之三，娱乐部不超过营业收入的万分之一。（2）每月破损餐具超出规定的限额部分，由前台员工和后台员工按照成本平均分摊，从员工当月工资中扣除。9. 统计餐具破损的目的：（1）控制成本。（2）提醒员工控制破损的重要性。（3）避免餐具遗失。（4）衡量员工是否按照标准程序操作。（5）洗碗间布局是否合理。（6）责任是否落实到位。（7）统计餐具破损根本目的不是为了对员工进行处罚。10注意事项：（1）若破损的餐具未登记于破损记录表，按丢失处理。（2）任何部门126、员工不能将破损自行处理。（3）破损餐具应由管事部经理与成本部经理集中处理。餐具破损是令大多数餐厅、酒店都比较头疼的问题。通过定期破损记录、每月餐具盘点，对破损原因进行详细分析，结合本餐厅、酒店实际情况，不断摸索，定会制定出一套行之有效的解决方法，将破损控制在合理范围内。15餐饮公共卫生制度遵守公共卫生制度是所有的餐饮从业人员重要的职责之一，个人卫生习惯同样是保证公共卫生的一个重要部分。 当你生病的时候请不要当班。 割破、烧伤和擦伤处要用紧致、干燥、防腐的绷带包扎。 坚持每天洗澡。 在工作中保持工服的整洁，如果你的围裙擦过手或者脏了就要及时更换。 保持你的头发洁净，按照标准把头发梳在脑后。要经常127、用香皂和流水洗手，特别在做过下列有可能污染到手部卫生的行为后：-摸过眼睛、嘴巴、耳朵或者头发。-抽烟。-进食或喝酒。-去完洗手间。-打完喷嚏或咳嗽。-用完纱布或者手绢。-摸过生食物（比如没洗的水果、蔬菜或者生肉）。-清洁垃圾。-接触过任何肮脏的表面（比如脏抹布、钱、信用卡或者脏盘子）。 如果你带着手套，在每次用完之后就扔掉或者要仔细得像洗你的手一样清洗你的手套。 不要在经常清洗食物的水池里洗手。 用消毒绷带完全包好伤口和擦伤处。一般细菌只可以存活和繁殖于460摄氏度，这是危险温度范围。如果你能保证热的食物足够热和冷的食物足够冷，就可以防止细菌的传播。这有一些好的工作习惯可以保护你和顾客的健康。128、 在必要的时候使用适当的工具（比如用夹子去拿取冰块），从不用手触摸冰块或 者生鲜食品。 不要触摸接触食物的器皿的表面（比如杯子的边缘或里面，叉子的尖头）。 如果一个食物已经被使用了，只有当它是独立包装时才能继续使用，比如饼干或面包棒。 迅速擦干净溢出的液体。 不能把盘装食物摞起来放在桌子上，那样盘子底部的污染物会转移到食物上。 在擦完桌子后接触干净餐具之前都要洗手。 在上完洗手间后，至少要洗两遍手。 当你咳嗽或打喷嚏时用手掩盖你的嘴，然后马上洗手。 餐具用过之后应该立即清洗。 所有生的蔬菜和水果都应该洗净后再使用。16卫生防疫部门的规章制度每一个经营餐饮的场所都必须遵守当地卫生防疫部门的规章制129、度。认真执行这些规章中的消、杀、灭制度，将尽可能保证食品安全地供应给消费者。防疫部门经常性的检验，会确保你的工作是否符合标准。一些经营者只在每次检查来临的时候才会重视这些规章制度，在我们的公司，遵守这些规章制度是每个员工日常工作中重要的一部分。餐饮业卫生管理制度第一条饮食卫生：1严格执行中华人民共和国食品卫生法和实施中华人民共和国食品卫生法办法，保证食品卫生，防止食物中毒和传染疾病的发生，保障就餐人员身体健康。2建立健全食品卫生管理制度；设立卫生管理小组、有专职或兼职卫生管理人员，认真执行卫生五个四制，做到职责明确，责任到人，经常检查，主动整改，把卫生工作落实到实处。3加工、经营场所要配置保鲜130、及清洗消毒设施，应有防蝇、防尘、防鼠三防设施；食品加工场所应保持清洁卫生，坚持班前、班后清洁制度，保持下水道通畅，食品废弃物要放入垃圾桶并加盖。4生熟食品要分开存放。熟食品应有专人负责，做到专间（或容器）存放，使用专用工具、专人负责。5食品加工要按工艺流程操作，副食品加工要做到“一摘、二洗、三切、四烧制”。待出售的主、副食品要有防尘、防蝇设施。加工食品用的各种工具、容器用后要及时洗干净，并经消毒后方可使用。6食品原料、仓库应保持整洁无鼠、虫害。存放原料时应隔墙离地、分类存放。第二条炊具设备卫生1盛放生、熟、荤、素食品的用具要严格分开，摆放整齐，加工生、熟食品的菜墩、刀具要有明确标志；要经常消毒131、，保持用具整洁、干净，做到清洁卫生、专人负责。2公用餐具和用具做到每餐消毒，消毒时间不低于20分钟，出售食品必须用售货工具。3各食堂及部门所用的操作台、货物架、售货台、各类粥车、汤桶、淘米车、洗碗车等要保持清洁无灰尘、无油污；洗菜池、车、筐等要无泥沙、无脏垢、无异味。4盛装食品所用盆、盘等餐具和生产加工部门的加工用具要生熟分开，各种盛具均保持干净、清洁，不得直接落地。5冰箱、冰柜、冷库要按类存放、生熟分开，有明确标志，保持清洁无异味，箱、柜、库内物品要摆放整齐有序，发现有腐烂、变质、超期储存的食品要及时处理。第三条环境卫生1保持食堂内环境整洁，有三防措施，室内无苍蝇、无蟑螂、无鼠迹。2食堂及各132、部门室内外卫生要分片包干，落实责任到人，明确任务。3要坚持做到：墙壁、屋顶经常清扫无黑垢、油污、蛛网；门窗干净明亮；纱窗完好，无灰尘油垢，电扇、炊具、售货窗口、窗口机要清洁明亮。4食堂操作间卫生要求责任到人，做到每餐操作完毕要及时擦亮灶台、用具、加工设备，清扫地面，保持沟道畅通，无杂物、无积水，并设有防鼠网。5冷库、总库要保持物品堆放整齐有序，三防措施齐全，每次出入库后要及时清理，坚持每日清扫，保持库内整洁。6各食堂及部门要坚持每周大扫除一次，做到地面、瓷砖、用具见本色。第四条个人卫生1从业上岗人员必须持有卫生防疫部门核发的有效的健康合格证及卫生知识培训证上岗。2从业人员应有良好的卫生习惯，能133、遵守各岗位责任制。 3从业人员要搞好个人卫生，做到四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工作服。4工作人员上岗时必须穿戴整齐干净的工作衣、帽、围裙，操作和出售食品时不准戴戒指、耳环，不准涂指甲油、口红。5在食堂操作间、卖饭间、库房、餐厅内不准吸烟，不准随地吐痰，不准面对食品打喷嚏、咳嗽；做到开饭前洗手，便后要洗手。6严禁穿短裤、背心、拖鞋上岗，严禁打赤膊操作。餐饮食品卫生“五个四”制度1由原料到成品实行“四不制度”：即采购员不买腐烂变质食品原料；保管员不验收腐烂变质的原料；加工人员不用腐烂变质的原料；服务员不卖腐烂变质食品。2成品实施“四隔离”制度：即生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与药物隔离134、；食品与天然水、冰隔离。3用具实行“四过关”：即一刷、二洗、三冲、四消毒。4环境卫生“四定”法：定人、定物、定时间、定质量，划区分工，包干负责。5个人卫生做到“四勤”：勤洗手剪指甲、勤洗澡、勤理发，勤洗工作服。餐饮具洗刷消毒卫生制度一盛放冷荤及烹饪加工好的直接入口食品的盆、盘、碟、布飞盒、方盘等容器在盛放直接入口食品前必须洗刷洁净并进行有效消毒。二严格餐饮具、工具、容器洗刷消毒程序：1热力消毒程序为去残渣、洗涤剂洗刷、净水冲、热力消毒四道工序，感官检查光、洁、涩、干。2药物消毒程序为去残渣、洗涤剂洗刷、药物消毒、净水冲四道工序；消毒水池内壁有水面高度标志线，池中预先放自来水（不得放入热水）达标135、志高度后，再向水中加入规定容积的消毒药剂，使有效氯浓度在300ppm至500ppm，混均后分散（勿重叠）放入欲消毒的餐饮具、容器等，使餐饮具、容器充分浸入消毒液面内，维持消毒时间5分钟以上，取出后以净水冲洗，感官检查洁净、无异味。三药物消毒后若需擦干刀、叉、勺及水杯等用具的水湿，应使用消毒的专用擦布擦拭，达到光亮、无水痕。四消毒后的餐用具放入密闭保洁柜中储存，分类摆放、整洁有序;已消毒与未消毒的餐饮具分开存放，并在餐饮具贮存柜上有明显的“已消毒”、“未消毒”标记，餐具保洁柜定期清洗、保持洁净。贮存柜内无杂物及个人用品。五洗碗机要保持洁净，热力洗消用水、气要达到规定温度。六洗刷消毒用洗涤池、消毒136、池、清水池标识清楚，消毒池水位线高度标记清晰，消毒药剂配比浓度符合要求，以试纸检验合格；各池达到严格专用，用后保持洁净，无残渣；台面、地面清洁无污垢。七废弃物以专用带盖容器盛放，做到不暴露、不积压、不外溢、容器外观清洁。八从事洗刷、消毒工作的从业人员须经健康、培训合格，熟练掌握洗消工序与洗涤、消毒相关卫生知识，持有效健康、培训证明方能上岗。九所使用的洗涤剂、消毒剂需经检验合格，符合国家食品用洗涤剂、消毒剂卫生标准和要求，确保对人体安全无害，索取的检验证明存档备查。十未经消毒的餐具、容器不得用于盛放直接入口食品及客人使用，禁止重复使用一次性餐具。KTV的员工知识1什么是KTV992什么是KTV服137、务员1003什么是VOD系统1014特色的招牌活动1025KTV包间类型及价格、分布（以长安路店为例）1036KTV营运用品的认知和使用1057规定量体系1071什么是KTV KTV从设施和布局上可分为两类：1KTV点播系统（由不同类型的单一产品、软件组成）；2KTV演唱场所，通常称为包房、厢房、卡拉OK厅等。设有小型超市、卡拉OK包房，能存储几十万首歌曲的自助点歌系统。所有顾客的饮食消费均在超市购买，房间按时计费，完全的DIY，自主权较大，更人性，更自由。2什么是KTV服务员作为KTV服务员，你要准备优质的服务和提供良好的消费环境给来KTV消费的客人；有些时候你也会为客人点歌或服务一些食品或138、酒水；另外你还要准备为来自餐饮和茶园的客人提供服务。尽管听起来非常简单，其实有很多工作内容需要注意：KTV服务员的职责： 关注客人的消费过程。 有效的执行服务标准。 确保所有对客出品的质量。 熟知如何正确和安全的使用营运设备。 帮助控制成本和杜绝浪费。 清洁保养公用设施。 迅速回应客人的需求。 站在客人的角度来考虑问题。 用客人的角度来预测客人的服务需求。 用客人的要求来衡量服务水准。 用客人的语言为客人服务。 了解客人的喜好为客人提供个性化的服务。 用客人的眼光来评估营运状况。 促销公司其他设施。除此之外，有经验的服务员要帮助训练新服务员，和他们分享自己的工作经验。3什么是VOD系统VOD（139、VIDEO ON DEMAND）即视频点播技术的简称，即通过各种高速上网技术ADSL、CABEL等连上各种宽带多媒体网站进行网上电影，电视，网络音乐，远程教学，会议，医疗等各种交互式活动。VOD也称为交互式电视点播系统，是随着计算机技术和网络通讯技术的发展，综合了计算机技术、通讯技术、电视技术而迅速新兴的一门综合性技术。它利用了网络和视频技术的优势，彻底改变了过去收看节目的被动方式，实现了节目的按需收看和任意播放，集动态影视图像、静态图片、声音、文字等信息为一体，为用户提供实时、交互、按需点播服务的系统。VOD是一项多学科的体系工程。它涉及计算机硬件，软件，计算机网络通信，电影发展等多学科的系140、统工程。它不仅仅是传统计算机通信技术的一项更新，更是一场交互式革命的诞生。可以这样说有了VOD，因特网才更加精彩，有了VOD，各种宽带传输技术才会更加发展，有了VOD，我们的生活才更加丰富多彩。4特色的招牌活动在实际营运中，各部门会用各种各样的促销优惠活动来招徕顾客；同时各部门还应通过为客人提供一系列具有“真爱”特色的招牌活动成为顾客的消费首选场所：如：我们将为在店内过生日的客人提供以下服务： 1 确认过生日客人预订，用彩色气球布置好包间（气球应是5个一束，不能单个摆放），按标准布置生日包间。2 与DJ沟通安排DJ制作相应的生日背景；做好生日背景板后，用背景板编号试播；检查是否符合要求（注意沟141、通准确）。 如果是老人过生日，可将包间布置为“寿”字背景，通知厨房准备寿面。 如果是小孩过生日，可布置得比较卡通的背景，准备一些小礼物。 如果是会员过生日，可使用特别的背景，准备特别的生日礼物。3 客人到达时，前台通知区域，服务员应快速点播背景板，站立在包间内侧，迎接客人，由咨客带领客人到包间。如客人带有蛋糕，应帮客人提蛋糕并写下包间号、送蛋糕的时间、人数、蜡烛的数量。4 询问客人哪位过生日，递上生日卡片并详细填写，填写完后与客人确认姓名及电话，并告知客人我们这里过生日，客人有生日礼篮赠送，询问客人是摄像还是照像，如无蛋糕，应向客人推荐（注意填写生日卡片的要求）。5 区域领班领取生日礼篮，送入142、包间，双手递给客人，并为客人介绍礼品和祝福客人（注意尽量使客人感到意外的惊喜）。6 为客人准备蛋糕，通知DJ摄像或准备相机照像。先进包间点播生日歌，关闭空调，关灯，点上蜡烛，等客人吹完蜡烛，第一刀由客人来切，然后为客人切蛋糕，注意切的数量，一定与客人相符或多一到两块，为客人递上蛋糕（注意刀叉的数量及骨碟的摆放）。7 待客人吃完蛋糕后，撤掉餐车，与桌面上的杂物与空瓶、空骨碟、不用的刀叉及蛋糕有关的物品，如蜡烛等（注意询问客人是否还用，确认可否撤掉）。8 为客人送上刻录光盘或照片，并再次祝福客人。5KTV包间类型及价格、分布（以长安路店为例）（1）房间的类型、价格小包间4-6人88元/小时中包间5143、-10人118元/小时大包间10-14人158元/小时豪华包间8-12人178元/小时商务套间14-20人198元/小时行政套间30-50人388元/小时欢聚吧30-50人498元/小时（2） 房间的分布：A区第一道：A01、A02、A03、A05、V08A区第二道：A06、A07、A08、A09、A10、A11、A12、A15、V01、V02B区第一道：B01、B02、B03、B05、B06、B07、B08、V03、B15、B16B区第二道：B09、B10、B11、B12、B17、B18、C区：C01、C02、C03、C05、C06、C07、C08、C09、C10、V06、V07、C11、C144、12D区：D01、D02、D03、D05、D06、D07（3）包间的分类：带卫生间的包间：C01、C02、C03、C05、C06、C07、B17、V03、V05、V06、V08带舞池的包间：D01、C02带棋牌室的包间：V01、V02、B17、C12、D02、V03、V06、V07、V08小 包 间：A05、A09、A10、B18、C09、C10、C11中 包 间：A01、A02、A03、A06、A07、A08、A11、A12、A15、B03、B05、B06、B07、B10、B11、B12、B15、B16、C08、D01、D02、D05、D06、D07大 包 间：B01、B02、B08、B09145、D03豪华包间：B17、C01、C02、C03、C05、C06、C07、C12、V01、V02、商务包间：V03、V06、V07V 0 5 包间：V05行政包间：V08欢 聚 吧：V09（4）包间的折扣及折扣后价格：时段周一到周五周 五周 六周 日13。00-18。003 折5折6折6折18。00-20。005折6折6折6折20。00-01。008折9折9折8折01。00-04。005折6折6折5折3折5折6折7折8折9折小包264453627079中包3559718394106大包477995111126142豪华包间5389107125142160商务包间5999119119158178146、V05包间77129155181206232V08包间272398349V09包间349398448注：V08包间和V09包间全天打8折 会员卡打7折VO8包间8折310元/小时 VO9包间8折398元/小时6KTV营运用品的认知和使用正确的使用工作用具会帮助员工更好的完成工作;可以节省劳动的时间;提高工作质量;减少对物品的损耗;降低工作时对自己的伤害;也可以减少客人的投诉。在工作中，所有员工都要掌握如何正确使用下列用品：酒刀用于开启啤酒、葡萄酒，带有刀、钻、开瓶器的工作用具，由员工自行保存。圆托盘一种圆型的以橡胶为原料的盘子（直径通常为14寸），用于携带酒水、食品和其他服务用品，存放于各区域147、工作柜。方托盘方型托盘，用于托送数量较多的食品,酒水或服务用具，存放于各区域工作柜。冰桶/夹用来为客人提供冰块的容器，配套使用，存放于各区域工作间或工作柜。杯具 用于盛装各类酒水、饮料，依据盛装酒水的不同可分为:红酒杯、古典杯、金宝杯、香槟杯等类，材质通常为玻璃或瓷质较易破损存放于各区域工作柜或房间消毒柜。调味品/香料通常存放于存放于各区域工作柜,由盐,胡椒粉,酱油,醋,辣椒组成，如果客人需要特殊的调味品可以申请后从厨房拿到。管事部收纳体系杯框和周转箱，让你更容易运送它们并且降低破损率。布草范指服务使用的纺织品,包括台布、沙发、抱枕套、口布和工服等。收存于各区域工作柜或布草房。点餐单点单专用单148、据，一般为无碳复写，用于记录客人要求，存放于各区域工作柜。银器专用器具:餐刀、叉子、汤匙等其他用具，银器通常是镀银的, 存放于指定区域。拖布用于清洁地面卫生的专用工具, 存放于各工作间。扫把/簸箕用于清扫地面,收集垃圾的工作用具，存放于各工作间。抹布/口布KTV的口布主要用来擦拭杯具，不可做它用，抹布则用于清洁杯具以外的器具。榨水车用于清洗并压榨拖布,可盛装水的工具车，存放于各工作间。清洁车进行包间清洁工作时，用于收集垃圾、杯具等物品的工具车，存放于各工作间。送餐车进行包间食品服务时，用于运送食品、餐具等物品的专用工具车，存放于备餐间。玻璃刮刀和玻璃水用于方便清洁玻璃台面的工作用具,配套使用。149、 存放于各区域工作间或工作柜。正确的使用用具会帮助你更好的完成工作;在工作中，你要正确使用下列用品：在你的部门：所有员工都应该知道用品的储存位置和使用的标准，仔细阅读下列表格，下列表格列出常用的服务器具,储藏位置以及清洗方法:用具储藏位置怎样清洁杯具区域工作柜包间消毒柜按照清洗程序圆托盘各区域工作柜水洗后擦干清洁车各区域工作间按照每日清洁计划清洁冰桶夹各区域工作柜按照清洗程序餐具调味品各区域工作柜由传菜员负责清洁补充烟灰缸各区域工作柜按照清洗程序骨碟各区域工作柜包间消毒柜按照清洗程序对讲机前台按照每日清洁计划清洁送餐车区域工作间由传菜员负责清洁热水器区域工作间按照每日清洁计划清洁低值损耗品区域150、工作间按照储存标准7规定量体系为进一步完善部门的管理、确保营运的正常进行、提供高质量的服务，特别制定了营运商品、可售商品等内容的规定量体系；可以在发生破损、周转、领用等情况时有一个准确的、可量化的控制标准。确保充足的物品储备是很重要的，这里的“规定量”是指服务中物品供应的最小需求量；也就是各部门为每日营运准备多少“营运物品”而制定的一个标准。举例来说：如果你的部门每晚营运大概需要300个古典杯，那么在开始营运前，你至少要有450个古典杯的收存，这是为了防止紧急情况发生而准备的额外补给。在开始营业或营业结束后，各部门都应该按照规定量去补充营运物品。对KTV而言，你必须知道的“规定量”适用于以下 151、两种物品：1营运物品：所有的玻璃器皿、瓷器、餐具以及辅助服务用具。2可售商品：所有的酒水，食品以及礼品。以下是KTV包间和区域备餐间的标准配置表：包间标准配置规定量种类古典杯金宝杯骨碟烟灰缸红酒杯米花篮手摇铃筛 盅纸巾盒宣传架小包8862/11111中包101064/21111大包151584/22211豪华包2020104/22211豪华大包2020106/22222商务包2020108/22222行政包303015254544444欢聚包404020254544444 区域备餐间标准配置规定量区域托盘暖壶茶壶烟缸古典杯金宝杯麦克风套红酒杯骨碟清洁车拖布扫帚簸箕毛巾玻璃刮刀调料壶筛 盅白兰地152、杯香槟杯牙签盅一口酒杯食品盘垃圾桶清洁水桶A区810101008080508050145100122020/25050/1B区1010101008080508050145100122020502/5051C区810101008080508050145100122020/25050/1D区1210101008080508050145100122020502/5051V1区10101080808050/50/551001220/2/50/V2区101010808080502005015510012208010021005052KTV岗位技能检查清单1盘点KTV营运物品1112领用KTV营运物品11153、23开档1134接听预订1145核对/确认客人预订1156摆台1167使用托盘1178对讲机的正确使用和保养1189开启/关闭音响系统12010迎客/介绍服务设施12111介绍点歌系统12312介绍呼叫器12413出入包间12514超市挂账12615食品促销12716房间点餐12817正确传菜12918服务食品13019酒水促销13120服务白葡萄酒/香槟/有汽葡萄酒13221服务红葡萄酒13322服务烈酒13423服务啤酒13524服务软饮13625服务茶水13726服务咖啡13827服务醉酒的客人13928帮顾客点歌14029排除电脑故障14130更换麦线/麦克风14231服务香烟1433154、2服务小食品14433服务生日派对14534回应客人呼叫14735核对区域房态14836在服务中清洁台面、杯具撤换、更换烟灰缸14937使用即时拍相机15138存酒服务15239换酒服务15340退酒服务15441最后点单15542KTV物品的赔偿15643为客人结帐/现金15744为客人结帐/信用卡15845在营运中翻包15946运送杯具16047运送垃圾16148清洁房间16249申请工程维修/施工整改16350关档16451填写班次交接本1651盘点KTV营运物品步骤： 分类归整。 填写破损记录。 汇总分析。怎样做： 将所有营运物品按类集中进行初盘。 依据破损类别填写记录。 营业期间由客155、人打破的用具应由客人赔偿，如员工没有即时处理，后果应由员工负责。 每天关档前做日破损统计、盘点，并落实责任。 每周一宣布本周的破损数字和详情。 每月底对部门做全面系统的盘点，由部门负责人操作。 汇总到部门负责人或经理，并做登记。 填写盘点表。 由部门负责人复查签认。 由餐务/财务监督复查。 分析具体破损原因。 制定防止破损的措施。注意事项： 早班员工对营业用品进行盘点，早班领班做检查。 统计具体数字并做报表和分析结果。 上交财务审核。 核算破损率。2领用KTV营运物品步骤： 核算并填写物品申领单。 审批。 安排领用。怎样做： 根据上月盘点结果。 根据营运需要。 由部门经理签字确认。 送交部门总156、监加签。 申领单批准后返回库房管理员。 根据申领单安排员工领用。注意事项： 字迹工整。 项目/数量填写清楚，根据部门规定量的差额领用。 营业用品需管事部经理签字。 总仓物品和低质易耗品的审批请参照相关规定。 申领单审批后方可安排领用。 核对项目和数量并签认。 检查质量是否符合标准。 如需申购另行申请。3开档步骤： 查看交接记录。 例会。 分配对讲机。 开档检查。 设备检查。 准备营业。怎样做： 查看交接记录。 查看有无需要更办问题。 对所有的预订进行查看。（有无特殊要求） 每日10：30早班例会；中晚班18：00召开例会。 检查员工仪容仪表。 检查工作用具。 分配开档工作任务。 把对讲机分配到157、个人。 检查各包间卫生是否符合标准。 检查设备确保可正常使用。 检查空气质量确保符合标准。 检查温度确保符合标准。 检查灯光确保符合标准。 检查备餐间和工作柜确保符合标准。 检查营业用品存量确保符合标准。 检查各电话间的卫生。 检查房间配置确保符合标准。 打开电脑至待机界面。 检查音响是否正常。 检查服务呼叫是否正常。 检查区域电脑是否正常。 检查背景音乐是否正常。 确保环境舒适。 确保音响和电脑系统工作正常。 确保包间配置的齐全。 通知前台更新房态。 准备迎接客人。 服务员到各自指定位置。注意事项： 及时跟办遗留问题。 跟办后应作相应的记录。 通报到各区域，进行跟办处理。 评估出勤状况。 确158、保清洁用品干净整洁，状态良好。 详细记录领用人、时间、状态、区域等。 服务员按标准检查各自负责的区域。 领班建立循环清洁程序，如组织员工周一擦洗电脑电视、周二清洁沙发下面及踢脚板等等，以此类推，周而复始。 传菜检查各厨房出品配套用具的卫生和数量。 检查各电脑系统的工作状态。 如有异常状况发生，及时进行处理并通知前台及当班经理。 处理后及时通知前台。 和前台确认可正常营业。 按标准站姿迎接客人。4接听预订步骤： 准备工作。 接电话。 听电话。 讲电话。 挂电话。怎样做： 查看预订状态，了解信息。 辨别电话的来源。 看来电显示。 辨别不同的铃声。 铃响三声内拿起电话。 使用标准问候语：“下午好，真159、爱XXX店！” 态度欢快而热情。 语速适中，语音清晰。 不要用脖子夹着听筒。 使用姓氏称呼对方,如：“张先生/李小姐” 注意力集中在来电者身上。 听清客人要求后，应详细询问客人姓氏、电话、预订时间等，并作记录。 避免被打扰。 重复客人预订要求。 回答客人问题。 感谢对方的来电并道别： “谢谢您的来电，我们期待您的光临，再见！” 在对方挂电话之后挂机。 结束通话。 跟进预订记录。注意事项： 掌握预订状态和房间状态。 准备做预订记录所需物品。 话筒距口部3.8公分。 面部表情保持微笑。 做好详细记录。 使用简单字语提示来电者你正在注意他的讲话，例如：“好的”“我明白” 正确理解了来电者的要求。 根160、据记录重复客人的要求。 提醒客人预订届时只保留15分钟。 若能立即回答客人，及时给客人满意的答复。 若无法回答客人问题，请客人留下联系方式，事后回复客。5核对/确认客人预订步骤： 问候客人。 询问客人预订情况。 确认预订。 带领客人到相应的房间。怎样做： 当客人到来时，首先问候客人：“欢迎光临下午/晚上好！” “对不起打扰一下，请问先生/小姐几位？有预订吗？” 当得知客人有预订时，礼貌的询问预订客人姓名/公司名称,所留预订电话及特殊要求。 准确迅速的在预订记录本上查找相关预订。 查到后,重复客人预订并和客人确认预订。 预订确定后，讯速安排相关人员将客人带至预订区域。 安排相应人员在区域接待客人161、。注意事项： 声音适中，面带微笑。 询问时应保持微笑。 注意查找时间，不要让客人等待时间过长。 必须得到客人确认。 及时通知区域负责人员预订客人已到达。6摆台步骤： 准备工作。 摆台。 检查。怎样做： 所有物品必须经过检查。 确保所有物品完整无破损。 确保印刷品平整无污渍。 确认包间卫生符合标准。 按照标准摆放营运物品。 烟缸的摆放：呈对角摆放，距茶几边缘三公分处。 一个茶几的情况下, 纸巾盒摆放在茶几的中上距边缘三公分处。 二个茶几的情况下，纸巾盒摆放在距门远的一侧茶几的中上距边缘三公分处。 纸巾盒的装纸量为三分之二，并折角。 麦克风：麦克风根部（带线）距茶几边缘三公分处，将麦线从里向外盘成162、圆形放于地面。 麦克风套：摆放于离门最近的茶几角，距茶几边缘三公分处。 手铃、色盅摆放于茶几左侧。 小酒水单：摆放于茶几右侧。 一个茶几的情况下,大酒水单、台卡摆放于茶几正中间。 两个茶几的情况下, 大酒水单、台卡摆放于距门近的一侧的茶几正中间。 杯口向下整齐排列于消毒柜中。 骨碟均匀摆放消毒柜中。 按照标准检查摆台。 不合格的及时调换。 通知前台更新房态。注意事项： 按照标准配置准备物品。 依照先里后外的次序摆放。 所有营运物品的标志面对沙发。 确保营运物品数量足够。 确保营运物品摆放到位。 确保可以再次接待客人。7使用托盘步骤：怎样做：注意事项： 检查托盘。 持托姿势。 使用托盘。 行走。163、 服务。 确定托盘清洁，无灰尘、水渍。 左臂关节自然弯曲90。 左手五指分开，将托盘托住。 物品要分类摆放整齐。 摆放拿取物品时、交接托盘时,应放在台面上进行,禁止悬空操作。 拿取托盘时应将左掌靠向台面,右手将托盘沿台面边缘滑向左掌。 放置托盘时应将左掌靠向台面,将托盘边缘轻搭在台面边缘,右手将托盘沿台面边缘滑向台面。 迈步平稳，轻步靠通道右侧行走。 如托盘载物太重，右手放在托盘处辅助。 在包间服务时，应靠近客人右侧，用右手工作。 光洁平整,中间无凹凸不平，以免影响平稳。 左臂与身体距离一拳。 身体自然挺直。 大的方的放在下,小的圆的放在上。 轻的、矮的物品放在靠外 将重的、高的物品放在近身处164、。 发生意外时，物品可以向自己倾倒便于保护。 留意客人及其他员工的走动以免发生碰撞而发生意外。 拐弯处应慢行，行走时礼让客人或同事先行,切勿抢道行走。 留意客人举动，如客人不停的移动或动作时，轻声地说：“对不起，先生/小姐打扰一下” 不要阻挡客人视线，以免影响客人娱乐。8对讲机的正确使用和保养步骤： 了解对讲机结构。 如何通话。 对讲机的规范用语。 对讲机的保养电池的保养。怎样做： 我公司目前使用的是摩托罗拉对讲机，由天线、信道选择旋纽，开/关/音量旋纽、电池、通话键、麦克风、耳机接口、指示灯组成。 首先选择对话部门所在频道，然后开机（向右旋转）：听见“咔哒”声时，已开机，按通话键讲话，讲完后165、，松开通话键，进行接听。 对讲机的呼叫与应答均使用规范用语：例如“XX部XXX，XXX呼叫。”应答方应“XX部或XXX收到，请讲”。 新电池第一次使用时，应持续充电14-16小时。 充电：可将电池拿出单独充电，也可将对讲机关闭后放置于充电器上充电。 不充电时不要把对讲机留置在充电器上，因为连续不断的充电会缩短对讲机电池的使用寿命。 对讲机和电池都应储存在阴凉、干燥、通风的地方。 长时间存放（一个月以上）须再次使用的电池首次应连续充电14-16小时。 充电器红灯闪烁表示电池充电未满，绿灯为已满。注意事项： 通话时使用普通话。 对讲机仅供工作联系使用，并且内容应言简意赅，严禁用对讲机聊天。如需长时166、间通话，应使用固定电话。 对讲机不要和手机、无线电广播一并使用，这样会影响对讲机的信号。 对讲机如配合耳机使用，请把耳机线置于外衣里面。步骤： 对讲机防尘保养。 领用。 归还。怎样做： 对讲机存放时，应放入盒内，避免灰尘侵入，影响对讲机灵敏性。 注意经常擦拭对讲机，保持机身干净。 充电器要定期擦尘，这样可充分保证充电效果。 按规定填写领用记录。 按规定填写归还记录。注意事项： 关闭电源后进行清洁，将剩余电量全部耗完后进行充电。9开启/关闭音响系统步骤： 开机前。 开机。 检查。 关机。怎样做： 检查电源。 先打开总电源。 再打开主机电源。 然后打开显示器电源。 如有故障及时报告并联系音响部维修167、。 检查所有附件是否工作正常。 关机时应先通知前台将包间电脑退出点歌系统。 输入“优先（+）789”后按确认键关闭电脑。 当显示器完全关闭后,关掉显示器电源。 关闭总电源。 如有故障及时报告并联系音响部维修。注意事项： 确认相关连接状态正常。 按照开机程序开启电脑。 开机时不要连续点击启动开关,以免造成重复启动关闭电脑，同时会造成硬件损伤或损坏。 电脑启动过程中不要点击界面，否则会造成死机或其它故障。 有无异常现象。 按照关机程序关闭电脑。 不得强行关闭电脑,否则会对软硬件同时造成损坏。10迎客/介绍服务设施步骤： 迎接客人，分配房间。 带领客人到包间。 介绍服务设施。 包间服务怎样做： 一楼168、总台礼貌迎接客人,并详细询问客人需求。 根据情况分配合适的房间,并通知各楼层前台,及将房卡打印到各楼层,引领客人进入电梯。 楼层咨客接应房卡迎接客人,并通知区域领班在第一时间开启包间灯光及设备。 楼层咨客迎接客人，并引领客人到相应的区域。 楼层接待服务员礼貌迎客并给客人开门、入座，打开电视并切换至AV1，为客人挂衣并介绍麦套,询问有无真爱卡。 “这是我们的电脑点歌器，服务呼叫器在这里，有什么需要，请按服务呼叫器。（同时员工为客人做示范介绍电脑点歌系统的使用方法） 我们这里有酒水超市，欢迎您去选购。”然后摆放相应数量的杯具。在退出包间前告诉客人：“您的包间是XX号。” 当客人坐好后服务员拿房卡请169、客人签字，同时介绍房价和折率。 楼层接待与区域服务员做详细交接后,回指定岗位迎接下一位客人。 包间服务员帮助客人把酒水/小食品送到包间后进行服务。注意事项： 使用标准礼貌用语“欢迎光临，下午好/晚上好。” 详细询问客人需求。（人数、要求、功能设备等） 详细告知客人上几楼，哪个包间。 和前台确认房卡和包间号。 使用标准礼貌用语“欢迎光临，下午好/晚上好”。接过咨客手中的房卡，引领客人进入包间。（如第二次遇到客人说“您好”便可） 服务时均采用半蹲式服务。 音量放置合适的大小。步骤： 回应客人服务呼叫。 为客人结帐。 送客。怎样做： 开酒前：“请问需要全部打开吗？”或：“先生/小姐，请问先开几瓶？”170、同时包括主动从客人手中接过酒水等细节。 在为客人服务酒水时要注意酒水的摆放位置，如：酒水的标签要向着客人摆放。 小食品要分盛在骨碟内：呈上台面爆米花入筐。 为客人清洁台面，更换烟缸，清扫地面卫生。 服务员在收拾脏东西或清理台面时，应对客人讲：“对不起，打扰一下。” 如有呼叫先敲门，入内后询问客人的要求，同时关掉服务呼叫器。 当客人呼叫服务时,应先敲门三下:“对不起,请问您有什么需要？” 如客人要求买单,清楚买单方式。 常客由领班为客人结帐,并应建议客人买到整点。 客人离开包间时，服务员应主动提醒客人：“请将随身物品带好。”如：手机/皮包/衣服。 “欢迎下次光临，请慢走！”并引导客人正确的方向。171、注意事项： 如果是熟客，服务员可以去超市代买，同时为客人做适当的推销性介绍，如：“晚上好，李先生，今天要不要试一下真爱干红？”或：“您好，王总，今天X X啤酒有促销活动，买六赠一，您要不要试试？参照KTV酒水服务标准。 参照KTV小食品服务标准。 进入包间后不要站在电视机前，不要背对客人站立。 服务时不要打扰客人。 使用标准语言。 提醒客人买到整点。 详细请遵循KTV结帐程序。 使用标准服务用语。11介绍点歌系统步骤： 介绍系统的特点。 重点介绍项目。 注意及时的二次介绍。怎样做： 首先向客人介绍整个系统，例如影视欣赏包含了小品、电影、欣赏等，可以丰富娱乐项目。 重点介绍点歌方法：1.拼音点歌172、2.按歌曲名称点播3.按歌名的字数点播4.歌星点歌 介绍完毕后向客人做示范点播歌曲真爱。 其他点歌应灵活的根据客人情况介绍，如秦腔、新歌推荐等，但作为服务员应该深入了解点歌方法及老歌和新歌在给客人介绍时有引导性和专业性。 有时介绍点歌时间短，客人未能充分理解，应利用服务中去询问和二次介绍。注意事项： 介绍时一定要突出特点。 示范会让客人更容易了解。 介绍点歌方式应专业化。 当遇到一些年龄较大的客人时，应耐心介绍或提供歌本方便客人查歌。 在点击面板时，不要一直压住不放。（会造成连续点击） 也不要几个按键同时按下。（会造成死机） 有些歌在一种点歌方法中找不到，可以多尝试几种方式。 如发现所点的歌曲173、有问题时，应及时通知音响部。 客人点的歌没有时，向客人应道歉，并记下歌名，方便加入。12介绍呼叫器步骤： 回应客人。 介绍呼叫器。怎样做： 呼叫器分为电脑呼叫和前台呼叫，均为快速回应客人，所以应当详细介绍，方便于服务。 首先将介绍电脑呼叫，一般介绍点歌时，主画面第5项为呼叫服务，就告诉客人请电击相应的服务选项。 前台呼叫器，站在客人右侧手臂伸直，五指合拢，指向墙上呼叫器，向客人示意，告之客人一定要按下来，红点向下。 当有客人出门找服务生或包间人数比较多的情况时，应给客人多介绍呼叫器，同时加大关注，一定要服务于客人开口之前。注意事项： 回应客人时要迅速。 必要时给客人示范。 使用标准礼貌用语： 174、“如果您需要服务，请按服务呼叫器，我会马上到您包间，随时乐意为您服务！” 注意二次介绍。13出入包间步骤： 敲门。 开门。 出门。怎样做： 空拳，手心向下，用中指第二指关节，有节奏的敲三下，等待3秒钟后，方可推门。 在使用托盘的情况下，右手握门把手中间靠上部，平稳的将门推开 在没有托盘的情况下，左手全握门把手的中间部分。 在包间有客人时，服务员推门后应说：“对不起，打扰一下。” 在请客人入内时，将门拉开，站立位置和门呈同一直线。 用靠近门的手握在内侧门把手中间靠上部分，另一只手手臂伸直，五指并拢，同时应说：“欢迎光临，晚上好，里面请！”用手指向座位方向。 出包间门时，右手全握门把手中间靠上的部175、分，向外迈出一步即转身，同时左手换右手（同一位置），注视包间客人，面带微笑，退步轻轻将门关上后方可离开。注意事项： 动作大方得体。 注意时间。 力度要适中。 注意托盘一定要托稳。 注意握门把手的位置。 使用标准礼貌用语。 注意站立位置。 注意手势要求。 需等门彻底关上后方可离开。14超市挂账步骤： 确认客人需要挂账，或是常客。 去超市进行挂账。 签字确认。 与客人确认。 标注、交接。 结账。怎样做： 方便服务的同时，该询问客人是否有会员卡。 在超市点酒水时告诉收银员包间挂账，若有会员卡应出示，避免结账时单子重新打折，让客人觉得时间太长。 在超市酒水单上的背面注明包间号和自己的姓名。 将酒水送到176、包间并告诉客人挂账的金额。 将挂账情况通知领班和区域同事，并写在房卡上注明方便提醒自己。 结账时将包间费和超市挂账分别于各个收银处结清。 将小票第一联交于客人，方便客人在前台开取发票。注意事项： 语言要婉转。 标准用语： “请问您有我们真爱的卡吗？” 明确包间牌号。 清楚所挂帐目细则。 提前出示优惠卡。 确认清楚品种、价格、数量等。 注明包间号、姓名。 详细告知客人物品名称、价格、数量、合计金额。 请客人确认。 交接仔细。 结账前再次确认所挂账目的物品数量、金额。 结账时向客人解释。15食品促销步骤： 观察。 询问客人。 适时推荐。 进行食品服务。怎样做： 在给客人清理台面或换烟缸时，注意观察177、台面上的食品数量，可根据情况进行询问。 询问时应使用标准语言；先生/小姐，对不起打扰一下，请问还需要小食品吗？（我们超市还有一些比较可口的食品，您可以去看一下） 熟知食品的口味，价格后，根据客人喜好进行介绍推荐。 及时为客人将食品送至房间。 请客人确认食品的品种及价格。 及时为客人进行食品开封装盘服务。注意事项： 注意清理台面时避免打扰客人。 注意熟知各种食品的促销价格。 熟知各种食品的口味。 注意语言一定要得体，不要引起客人反感。 注意检查外包装，干净、无破损、无污渍。 注意必须得到客人确认。 检查盛器的卫生，根据盛器的大小，不可装的过满或过少。16房间点餐步骤： 准备用具。 回应客人呼叫。178、 呈菜单点餐。 向客人介绍。 记录客人点单。 落单。 加菜续单。怎样做： 提前准备好便签本，圆珠笔。 如需要点餐，及时回应客人需求。 服务员主动把菜单双手呈递给客人参阅“先生/小姐，这是我们这里的菜单，请随意点用，谢谢。” 主动向客人介绍食品品种、口味，做好客人的参谋。 身体半蹲，微笑，不要挡住客人视线。 详细记录客人所选项目。 复述确认客人的点单。 服务员到触摸屏进行落单，注明：房间号、品种、数量、特殊要求、服务员姓名等。 询问客人是否须要添菜或加菜。注意事项： 确定圆珠笔能正常使用。 便签数量足够。 声音适中，面带微笑。 熟知各类菜品的促销价格。 熟知各类菜品的口味。 介绍时应保持微笑。 179、注意客人特殊要求。(例如饺子的荤素或其它禁忌) 确认点单数量品种。 确认点单的各项要求。 按规范要求进行落单。 注明客人点餐时的特殊要求。 注意在适当的时机询问。17正确传菜步骤： 传菜前的准备。 上菜前的检查。 上菜时注意事项。 传菜后的注意事项。 怎样做： 托盘、菜盖。 上菜前，须核对点菜单与包间，以免出错。 上菜时，与顾客保持合适距离。 传菜过程中发现脏餐具应顺便带出包间，不得视而不见。 如托盘滴落较多汤汁、油汁，将托盘平端出包间，不可竖放。注意事项： 传菜过程中，严禁偷吃任何菜品。 18服务食品步骤： 核对菜品。 服务菜品。 收餐具。怎样做： 据客人所点项目，核对出品。 注意客人特殊要180、求是否满足，提前进行检查。 检查餐具是否齐全。 摆放食品前，必须先取掉食品盖或保鲜膜。 从客人右手边呈递食品并提醒客人留意。 先说明食品品种：“对不起，打扰一下，这是您点的麻食，请慢用。” 将餐具放在客人的右手位置，方便客人使用。 客人用餐时注意观察剩余量。 及时将空的餐具撤走。（征得客人同意）该注意的： 服务员必须熟悉菜单的品种知识及内容。 注意品种、数量、做法等是否达到要求。 注意出品是否符合标准。 轻拿轻放。 操作时应采用半蹲式服，不要挡住客人的视线。 避免菜汁污染客人衣服及桌面。 如有另附的调味品应摆放于客人前方,便于取用。 客人用餐时注意观察台面的整洁。 主动询问客人口感。 及时把客181、人意见进行跟进或反馈。 如桌上还有剩余食品，要征询客人是否还继续食用，如客人表示不再需要时，用托盘把剩食品撤走。 撤换餐具时要轻拿轻放。19酒水促销步骤： 观察。 询问客人。 适时推荐。 进行酒水服务。怎样做： 在给客人清理台面或换烟缸时，注意观察台面上的酒水剩余数量。 根据酒水剩余数量情况进行询问。 根据客人喜好进行介绍推荐。 及时为客人将酒水送至房间。 请客人确认酒水的品种及价格。 为客人进行酒水添加服务。注意事项： 注意清理台面时避免打扰客人。 熟知各种酒水的价格及优惠政策。 使用标准语言。 先生/小姐，对不起打扰一下，请问还需要添加啤酒或饮料吗？（您的啤酒还剩2瓶，我先帮您再拿半打或一182、打,好吗?） 站立合理位置,勿影响客人。 语言要得体，不要引起客人反感。 检查外包装，确保干净、无破损、无污渍。 得到客人确认。 检查杯具是否需要更换。 根据客人要求进行添加。 及时撤掉空杯具和酒瓶。20服务白葡萄酒/香槟/有汽葡萄酒步骤： 为客人介绍白葡萄酒。 为客人取酒水。 确认品牌和价格。 开酒服务。 倒酒服务。 续酒服务怎样做： 点单时主动介绍各类白葡萄酒的特点。 根据客人的点单及时准备相应的杯具及用具。 完成酒水点单后，为客人购取白葡萄酒。 将取回的白葡萄酒放入酒架中，呈45度倾斜酒标向上，请客人确认并询问是否可以开酒。 询问客人有无特殊要求，根据要求准备相关用具。 按照标准为客人开183、酒。 将酒瓶立放，左手扶住酒瓶 开酒时酒瓶不可转动。 右手用酒刀割开铅封，用餐巾将瓶口擦净。 用酒钻将酒塞轻轻拔出。 将酒塞放入小碟中，放于主人右侧。 请客人观察酒塞的湿润程度，以鉴定酒的品质。 在酒杯中倒入1/8的酒液，请客人品尝，并询问可否进行倒酒服务。 为客人倒酒。 酒水剩余1/3时，应主动询问客人是否需要添加。 如不再添加时，及时撤下空的杯具和酒瓶。注意事项： 知道各类白葡萄酒的促销价格。 注意推销店选品牌。 具应干净，无破损、水渍。 客人对温度的要求。 检查白葡萄酒是否符合出品标准。 瓶体应干净无污渍。 酒标完整无破损。 酒水的保质期限。 温度是否符合客人要求。 请客人确认白葡萄酒品184、牌和价格。 注意扎壶干净无破损。 根据客人要求添加酒水。 搅棒应干净无破损。 白葡萄酒需要冰冻服务，开酒前要准备好冰桶、冰桶架。 请客人鉴赏。 木塞保留，方便客人保存或带走。 从客人右侧倒酒。 先宾后主，女士优先，倒入杯中3/5即可。 每倒完一杯酒时轻轻转动一下酒瓶，避免将酒滴在桌面或客人身上。 将未倒完的葡萄酒摆放在茶几醒目处，方便随时添加。 注意观察葡萄酒剩余量。21服务红葡萄酒步骤： 为客人介绍红酒。 为客人取酒水。 确认品牌和价格。 询问客人要求，并准备服务。 开酒服务。 醒酒服务。 倒酒服务。 续酒服务。怎样做： 点单时主动介绍各类红酒的特点。 根据客人的点单及时准备相应的杯具及用具185、。 完成酒水点单后，为客人购取红酒。 请客人确认红酒品牌和价格。 询问客人是否需要勾兑，根据要求准备相关用具。 按照标准为客人开酒。 将红酒立放，左手扶住酒瓶。 开酒时酒瓶不可转动。 右手用酒刀割开铅封，用餐巾将瓶口擦净。 用酒钻将酒塞轻轻拔出。 将酒塞放入小碟中，放于主人右侧。 请客人观察酒塞的湿润程度，以鉴定酒的品质。 询问客人是否需要醒酒，醒酒时把酒缓缓地倒入醒酒器皿中。 在酒杯中倒入1/8的红酒，请客人品尝，并询问可否进行倒酒服务。 为客人倒酒。 酒水剩余1/3时，应主动询问客人是否需要添加。 如不再添加时，及时撤下空的杯具和酒瓶。注意事项： 知各类红酒的促销价格。 意推销店选品牌。 186、杯具应干净，无破损、水渍。 问客人对温度的要求。 检查红酒是否符合出品标准。 瓶体应干净，无污渍。 酒标完整无破损。 酒水的保质期限。 将取回的葡萄酒放入酒架中，呈45度倾斜酒标向上，请客人确认并询问是否可以开酒。 注意扎壶干净无破损。 根据客人要添加冰块。 搅棒应干净无破损。 请客人鉴赏。 木塞保留，方便客人保存或带走。 醒酒一般为15至30分钟为宜。 从客人右侧倒酒。 先宾后主，女士优先，倒入杯中3/5即可。 每倒完一杯酒时轻轻转动一下酒瓶，勿将酒滴在桌面或客人身上。 将未倒完的红酒摆放在茶几醒目处，方便随时添加。 注意观察红酒剩余量。22服务烈酒步骤： 为客人介绍酒水。 为客人取酒水。 187、检查确认品牌和价格。 询问要求，并准备服务酒水。 仔细询问客人喜好要求进行服务。 为客人添加酒水。 续酒服务。怎样做： 点单时主动介绍各类烈酒的特点。 根据客人的点单及时准备相应的杯具。 完成酒水点单后，为客人购取酒水。 检查酒水是否符合出品标准。 请客人确认酒的品牌和价格。 询问客人是否需要勾兑，并根据要求准备相关用具。 依据客人喜好，进行勾兑。 注意轻拿轻放，避免碰撞。 勿将酒洒到桌面上。 如瓶中酒未倒完，应把酒瓶摆放在茶几醒目处，方便随时添加。 酒水剩余1/3时，应主动询问客人是否需要添加。注意事项： 熟知各类烈酒的促销价格。 熟知各类烈酒最流行的饮用方法。 杯具应干净，无破损水渍。 及188、时准确。 瓶体应干净，无污渍。 酒标完整无破损。 酒水的保质期限。 注意扎壶干净无破损。 根据客人要添加冰块。 杯垫应平整。 搅棒应干净无破损。 仔细观察客人的喜好，并作相应记录。 添加前应询问客人要求。 如不再添加时，及时撤下空的杯具和酒瓶。23服务啤酒步骤： 为客人介绍啤酒。 为客人点啤酒。 为客人取酒水。 确认酒水品质。 为客人服务酒水。 续酒服务。怎样做： 点单时主动介绍各类啤酒的特点。 主动询问客人对啤酒温度的要求。 询问清楚客人需要常温还是冰一点的。 根据客人的点单及时准备相应的杯具及用具。 核对客人的点单，重复客人要求。 完成酒水点单后，为客人购取酒水。 检查酒水是否符合出品标准189、。 瓶体应干净，无污渍。 酒标完整无破损。 酒水的保质期限。 请客人确认酒的品牌和价格。 摆放啤酒。 啤酒商标向客人，按茶几数量横向呈两排平均摆放。 依据客人喜好，进行服务。 开酒前应询问客人要求，需要打开几瓶。 为客人倒好啤酒。 当啤酒剩1/3时，主动询问客人是否需要添加。 如不再添加时，及时撤下空的杯具和酒瓶。注意事项： 熟知各类啤酒的促销价格。 熟知各类啤酒的口味特色和饮用方法。（口味、产地等） 询问清楚“加冰”还是“冰冻” 杯具应干净，无破损水渍。 若客人需要啤酒更冰一些，应准备好冰桶。（冰桶应加入1/3的冰和1/3的水） 检查确认品牌和定单相符。 询问要求，并准备服务酒水。 注意轻拿190、轻放，避免碰撞。 根据客人需要添加冰块或放入冰桶。 仔细观察客人的喜好，并作相应记录。 勿将酒洒到桌面上。 如瓶中酒未倒完，应摆放在茶几醒目处，方便随时添加。 观察酒水剩余情况。24服务软饮步骤： 向客人介绍。 检查确认品牌和价格。 为客人服务饮品。 添加饮品服务。怎样做： 点单时主动介绍各类软饮。 根据客人的点单及时准备相应的杯具。 完成酒水点单后，为客人购取酒水。 瓶体应干净，无污渍。 商标完整无破损。 软饮的保质期限。 依据客人喜好进行服务。 依据客人特殊要求进行服务。 根据客人要求添加冰块或加热。 服务饮品前询问客人要求。 饮品剩余1/3时，应主动询问客人是否需要添加。 如不再添加时，191、及时撤下空的杯具和空瓶。注意事项： 熟知各类软饮的特点和价格。 杯具应干净，无破损、水渍。 检查酒水是否符合出品标准。 确认出品和定单相符。 请客人确认软饮品牌和价格。 询问客人的要求准备服务器具。 服务器具应干净无破损。 提醒客人注意勿被加热后的饮品烫到。 仔细观察客人的喜好，并作相应记录。 注意轻拿轻放，避免碰撞。 勿将饮品洒到桌面上。 将未倒完的饮品摆放在茶几醒目处，方便随时添加。 观察饮品剩余情况。25服务茶水步骤： 向客人介绍。 重复客人的点单。 为客人准备杯具。 给客人上茶。 为客人斟茶。 为客人添加茶水。怎样做： 先生/小姐，我们这里有茶，请问您喜欢喝哪种茶？ 认真记录并复述客人192、所点的茶名，确保无误。 准备相应人数的杯具和热水。 注意杯具应无破损，污渍水渍。 注意轻拿轻放，不要发出碰撞的声音。 把冲好的茶送至房间，并告知客人:“这是您点的XX茶，轻慢用！” 茶壶及热水壶防在客人右前方，把手应朝向客人方便取用的方向，切忌壶嘴对着客人。 从宾到主斟茶。 茶水一般给客人斟23 客人用茶期间应经常添加茶水，不应该出现茶壶被倒空的现象。注意事项： 言语简洁明了。 半蹲式服务，避免挡住客人视线。 必须得到客人的确认。 清楚的告诉客人价格。 根据客人的点单准备服务用具。 如果客人点菊花茶时,应用骨碟将冰糖一同送上。 铁观音冲泡的时间应长一些上茶时应说：“您好，茶正在泡开，请稍等。”193、 提醒客人，小心被烫。 从右侧为客人倒茶，右手握住茶壶柄，左手轻轻托住茶壶。 注意不要将水溅出，避免烫到客人。 通过观查判断茶水剩余量。 注意观查客人倒茶时,壶的角度。26服务咖啡步骤： 为客人点咖啡。 向客人复述确认。 服务咖啡。 添加服务。怎样做： 介绍咖啡的品种：“先生/小姐，请问您喜欢喝哪种咖啡?” 复述确认，确保无误。 咖啡杯把手应向右，在4：20位置。 咖啡勺把手向右紧贴咖啡杯。 糖缸/奶缸放在咖啡杯正前方，方便客人取用。 从客人的右侧摆放，右手握住垫碟，同时应向客人示意：对不起，打扰一下。 切忌奶缸嘴对着客人。 留意客人的举动，避免打扰客人谈话。 当客人的咖啡剩1/3时，询问客人194、是否需要添加。 添加时应用新的杯具为客人服务。 如果不再添加时，应及时将桌面收拾干净。注意事项： 语言简洁明了。 熟知各种咖啡的促销价格。 熟知各种咖啡的口味。 客人讲时要仔细听清楚。 复述客人的点单和特殊要求。 依据客人所点的咖啡，按照客人要求进行服务。 询问时机和语言一定要得当。 在此期间应经常注意客人咖啡的剩余量，不要让杯子空空的摆在桌子上。 及时收空杯，收拾台面。27服务醉酒的客人步骤： 主动询问客人是否需要帮助。 主动为客人提供帮助。怎样做： 关注区域客人活动情况。 根据客人的表现判定客人醉酒的程度。 询问客人是否需要帮助。 搀扶客人。 帮助客人找到自己的房间。 帮助客人找到洗手间。195、 帮助客人寻找朋友。 帮助客人看管随身物品。 帮助客人到休息处。 为客人提供漱口服务，准备垃圾桶、纸巾。 替客人电话联系朋友来接他。 提醒客人随身物品的携带。 帮助客人离开。 为客人寻求急救帮助。（120）注意事项： 留意客人进出的包间号。 注意客人有无朋友陪同。 留意客人体貌特征。 勿和其他客人发生碰撞。 向其他同事寻求帮助。 及时清理呕吐物。 为客人解决一切合理的需求和帮助。 提醒客人切勿酒后驾驶。 提醒客人乘车时系好安全带。 必须经过征得值班经理的同意。28帮顾客点歌步骤： 回应客人。 确认客人点歌的歌名或知道谁唱的。 进行点歌。 为客人二次介绍。怎样做： 当客人提出点歌需要或XX歌找不196、到时，应快速回答客人“我来帮您点!” 与客人确认: “您好,请问您需要点什么歌?”或：“请问您所要点的歌曲是哪位演唱的? ” 回复客人:“好的,请稍等,我现在就帮您点, ”同时请客人入座。 查找客人所点的歌。 为客人点歌时在点歌台的侧面,采用半蹲式为客人进行示范服务, 方便客人下次点歌。 (不要阻挡客人的视线) 将点歌方式仔细为客人介绍,并告知客人：“如果有不清楚的地方,请按下呼叫器,我会在第一时间到您包间,随时乐意为您服务。”注意事项： 回应客人时要迅速。 使用标准用语。 确认语言要适当。 使用标准用语。 如果客人所点的歌没有时,应做详细记录，并解释: “对不起，我们的曲库目前还没有找到您点197、的歌曲，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。” 29排除电脑故障步骤： 检查设备。 排除故障。 关注效果。怎样做： 根据故障的具体现象分析故障原因。 根据原因进行排除。 启动时显示器黑屏的解决方法：1检查显示器电源指示灯是否点亮。2关闭总电源重新启动。 点选的歌曲没有播放而是直接跳过，所有歌曲播放时断续，网络故障的解决方法：1首先确定是一首歌还是所有歌曲，歌曲已被删除或有问题。2记录当前歌曲名称。3关闭总电源重新启动。4观察是否恢复正常。 解决点歌系统无法控制的 方法：1确认按下控制面板的按键是否有提示音,判断是否控制面板发生故障。2应及时更换控制面板。 解决没有声音，图像仍可操作198、的方法：1检查主音量是否关闭，伴音旋钮是否打开。2电视机的AV连接是否正确或切换到下一首歌。 解决电脑死机,没有音乐也没有图像同时也无法点歌的方法：1检查显示器电源指示灯是否点亮。2关闭总电源重新启。 立刻测试维修效果。 确认后通知前台更改房态。注意事项： 首先向客人致歉。 检查所有附件的工作状态。 请按照标准程序开关设备。 如果无法判断故障原因,及时联系音响部进行维修。 通知前台更改房态。 为客人更换包间。 确保系统彻底恢复正常使用。30更换麦线/麦克风步骤： 当客人提出麦克风有故障。 采取措施。 调换麦克风。 维修麦克风。怎样做： 回应客人。 使用标准礼貌用语并诚恳给客人道歉。（必要时可以199、给客人适当的补偿） 先从临近的空包间调换同型号的麦克风给客人，以免耽误客人唱歌。 先关掉麦克风。 再打开麦线卡扣。 拔下麦线。 取下故障麦克风。 安装新麦克风。 确保客人能够正常使用新麦克风。 将换下的麦克风进行检查。 或者及时联系音响部进行维修。 请音响部工作人员对麦克风的故障作以检查。注意事项： 回应客人时要迅速。 确保新麦克风能够正常使用。 及时通知前台转换房态。 请客人继续使用，并二次道歉。 及时通知前台恢复房态。 加强对该包间的关注。 将换下的麦线和麦克风送修。 如确定在短时间内无法维修好，应立即启用新的麦克风或麦线。 维修后应再次试用麦克风，确定已经可以正常使用后应立即还回包间。3200、1服务香烟步骤： 与客人确认所要的品牌、价格、数量。 准备。 服务。怎样做： 当客人要买烟时，进行确认什么牌子和价位。 准备干净的托盘，并放上骨碟。 将买好的香烟整齐摆放（香烟放左边，火柴放右边），正面或店徽朝上。 询问客人是否打开，确认后撕开烟封和锡纸，左手持烟，用右手中指轻弹烟盒底部，弹出两支香烟。 将香烟递给客人。 待客人取出香烟时，及时为客人点烟。 点烟时，应注意火焰的高度，一根火柴点一支烟即可。 点完烟后将烟和火柴摆放好，并注意烟灰缸内烟头数量，及时更换。注意事项： 使用礼貌用语。 确保托盘干净。 确保骨碟干净无破损。 摆放整齐。 询问客人，正确上烟。 注意点火的距离。 右手点火时左201、手挡风。 注意打火机火焰的大小。（应提前调好，避免火焰太大烫到客人） 及时更换烟缸。32服务小食品步骤： 向客人介绍小食品。 准备为客人服务需求。 服务小食品。 添加小食品。怎样做： 为客人介绍热销中的产品。 为客人介绍新上市的产品。 依据客人喜好介绍相应的产品。 请客人确认已选定的品种和价格。 替客人购买小食品。 从客人手中接过小食品。 询问客人的要求。 现场为客人服务。 使用服务用具分装。 根据现场分配食品。 根据客人对食品的食用情况，进行添加询问。 按客人要求进行添加食品。注意事项： 熟知小食品的相关信息。 采用建议式推销。 重复确认。 使用礼貌用语。 准备盛器及相关用具。 确认客人对食202、品的要求。 勿将食品拿出包间。 所有器具必须干净无破损。 平均分装食品并摆放到合适的位置。 将剩余食品摆放在明显的位置上，方便添加。 态度婉转。 勿打扰客人。 采用建议式推销。 使用新的器具。 及时收掉空的器具。 注意保持台面卫生。33服务生日派对步骤： 预定。 传达。 部署。 迎客。怎样做： 当有会员过生日时，我们应主动打电话祝福客人，并询问是否预定包间，并告知我们的生日活动。 当有客人打电话预定时，告知客人我们的活动。 详细记录客人的预定内容，并询问有无特殊要求，并告知我们有制作蛋糕的服务。 前台咨客把所有预定传达到相关部门，如：DJ、KTV、客服等，如需要蛋糕，应提前通知厨房。 DJ准备203、相关的欢迎背景，如：“真爱全体员工祝您生日快乐”等，背景应新颖、富有变化。 KTV与DJ沟通，了解背景的编号，并布置包间，准备相应的服务用具，包间内摆放气球，台面摆放干花，摆放娱乐器具，如：纸喇叭、哨子、生日礼冠、纸吹龙等，其中除生日礼冠一个外，其他物品均是2个。 客服准备迎接客人，并祝福。 前台迎接客人，并通知相关区域做好迎客准备 。 如现场有人提蛋糕进入，前台应向客人介绍我们的活动，期间通知区域做准备。 KTV包间服务员点播公用背景画面及音乐，区域领班准备相应的礼品。 前台客服帮助客人提蛋糕，并询问客人送蛋糕的时间、人数等要求。注意事项： 注意语言及时机，不要引起客人反感。 主动向客人介绍204、。 主动询问客人是否需要订作蛋糕。 把相关要求交接清楚。 已知客人姓名，应提前制作背景。 摆放应注意美观、协调。 电视机播放相应的背景音乐。 如认识客人，应直接称呼。 提前通知区域，*包间有客到。 主动为客人介绍活动，给客人以惊喜。 公用背景有相应的编号和位置。 主动为客人提蛋糕，放入冰柜。步骤： 服务。 送客。 建立档案。怎样做： 区域员工主动迎接客人。 包间服务员及区域领班主动询问客人，哪位过生日，并填写卡片，祝客人在此度过一个愉快的夜晚； 按客人指定的时间提前15分钟与客人确定，并询问客人选择照相还是生日摄影。 传菜按相应的时间及要求准备蛋糕，通知DJ准备摄影或领班准备数码相机照相。 区205、域领班准备生日礼篮，具体内容为:生日其棒、彩色花带、爆米花、如纸喇叭、纸吹龙等未摆入包间，应一同送入。 领班把礼篮送入包间，向客人祝福。 服务员进包间点播生日歌。（生日 歌分为：公用和特别指定） 领班带领区域接待、传菜、包间服务员一同进入，拍手唱生日歌，将蛋糕送入包间。 在客人吹蜡烛之前，为客人拍照，或为客人摄像，记录客人的欢乐时刻。 服务生为客人分蛋糕，并再次送上祝福语。 告知客人照片或光盘的制作时间，在相应的时间送上照片或光盘，并祝福，如客人不能等，可告知客人改日来取，并于前台交接。 服务员礼貌欢送客人。 前台服务员礼貌欢送客人。 前台将生日卡片录入档案。 前台将数码相机照片以电子版进行存206、档，建立客户档案。注意事项： 卡片填写时注意字迹工整，内容全面。 服务员应提前告知客人，我们为客人免费提供活动。 蛋糕应提前5分钟送至包间门口，摆放在不影响客人走动的地方。 提前告知客人，为其服务蛋糕。 关掉包间灯光，让客人融入生日氛围。 注意拍照时的光线及取景效果。 注意人数及蛋糕的大小分配均匀。 与客人确认联系方式。34回应客人呼叫步骤： 收到呼叫信号。 回应呼叫。 解决客人需求。怎样做： 区域员工收到呼叫信号。 有客人出门呼叫服务员。 第一时间进房间，敲门三下，停3秒进入房间。 进入房间后应说：“对不起，打扰一下，请问先生/小姐，有什么需要？” 询问客人的同时，将呼叫器复位。 第一时间解207、决客人需求。 如无法解决应及时回复客人。 退出房间。 如客人出门呼叫应回答：“您好,我可以帮您吗？”或“您好，请问有什么需要吗？”该注意的： 区域员工随时关注呼叫信号灯。 关注客人进出房间情况。 注意进门的姿势。 注意时间的掌握。 使用标准礼貌用语。 保持礼貌微笑。 不要打断正在谈话或唱歌的客人。 寻找合适的人或负责人询问。 在最短时间帮助客人，如超出工作权限，应及时寻求上级帮助。 委婉拒绝客人。 注意出门姿势要求。 保持微笑，快步走到客人面前再询问。 先放下手里的事物，第一时间回应客人。35核对区域房态步骤： 沟通、检查。 准备。 核对房态。怎样做： 首先检查对讲机沟通是否通畅。 对区域房间208、房态进行详细检查，确保房态准确无误，通知前台核对房态。 与前台核对房态，尽量说一些少的项目，比如有客人房间多，应说无客人房间。 检查无客人房间是否可售房，并与知前台确认，如有不符，应再次进行检查确认。注意事项： 询问前台可否核对房态。 对每个房间进行检查。 语言简洁明了并使用礼貌用语。 听到回答，得到确认。36在服务中清洁台面、杯具撤换、更换烟灰缸步骤： 巡查。 准备换杯具。 撤换杯具。 离开包间。怎样做： 客人杯具太脏或太乱时，需马上撤换。 准备好干净的托盘、抹布、杯具，干净无水痕和破损。 服务时：“对不起，打扰一下，我能为您换一下酒/茶杯吗?” 由里向外，首先将脏的杯具/餐具撤下。 迅速用209、抹布将台面清洁干净。 用右手的拇指和食指拿住杯子的底部或杯脚。 将干净杯具轻轻放在客人右手处。 为客人倒上相应的酒水。 将空酒瓶撤出包间。 观察有无遗漏器具。 向客人微笑道别。注意事项： 每隔十分钟左右进房间巡查一次。 敲门声音应适中，应在音乐声停止时候进行，避免打扰客人。 按标准使用托盘。 托盘一定要端平稳，避免碰翻。 撤换时，从客人右侧开始。 先从包间最里边的茶几开始。 先收玻璃器皿,再收瓷器。 先收小物件,再收大器具。 勿将残留液体、汤汁洒在台面或客人身上。 抹布干净无异味，折叠整齐。 注意轻拿轻放，避免杯具相互碰撞发出声音。 遵循出门姿势退出房间。步骤： 巡查。 准备换烟灰缸。 更换烟210、灰缸。 离开包间。怎样做： 准备干净的托盘、抹布和烟灰缸。 烟灰缸内超过5个烟头，就需马上撤换。 烟灰缸无破损水渍。 进入包间后应说：“对不起，打扰一下，我可以帮您更换烟灰缸吗？” 首先将干净的烟灰缸盖在脏的烟缸上。 用食指压住上面干净的烟灰缸，用拇指和中指夹住下面脏的烟灰缸。 将两个烟灰缸一同撤入托盘中。 再将干净的烟灰缸放回台面上。 若烟灰缸中有未熄灭的烟蒂时，请先向客人询问是否可以更换。 再次向客人道谢。注意事项： 每隔十分钟左右进房间巡查一次。 敲门声音应适中，避免打扰客人。 托盘一定要端平稳，避免碰翻。 撤换时，从客人右侧更换。 先从包间最里边的茶几开始 注意不要将烟灰洒出。 尽量压211、低换烟灰缸的高度。 不要从果盘或酒水上方撤换 将烟灰缸沿桌边平行撤下。 留意台面的卫生情况，将不必要的物品从台面上直接撤下。 遵循出门标准离开房间。37使用即时拍相机步骤： 领取。 检查。 拍照。 为客人送照片。怎样做： 在前台领取相机，并签字。 打开电源，检查底片的数量是否足够。 检查各按键是否在正确位置。 检查指示灯是否工作正常。 为客人拍照时，注意取景位置及人物表情的抓拍。 检查照片效果，确认无误后贴入卡片，送于客人。注意事项： 签字详细。 检查仔细。 注意拍照人数。 注意光线的强弱。 切勿用手直接碰触照片。38存酒服务步骤： 回应客人。 确认数量及客人姓名。 存酒。 送存酒卡。 确认并212、送客。怎样做： 当客人提出要存酒时，应快速回答客人“好的”。 确认客人酒的数量及有未开启，询问客人姓氏。 将酒水用托盘端至超市，告知收银员客人的姓氏及酒水的数量，请超市员工或收银确认后存入超市冰柜货架。 超市收银填写存酒卡。 超市员工或KTV领班将存酒卡送至包间交于客人。 与客人确认酒的数量及存酒有效期，并送客。注意事项： 回应客人时要迅速。 得到客人确认。 确认酒未开启。 使用标准的工作用具。 详细交接客人的姓名。 KTV员工不能代领。 必须与客人确认。39换酒服务步骤： 回应客人。 确认。 检查并核对。怎样做： 当客人提出要换酒时，应快速回答客人“好的”。 告知客人可以调换同一类型与同等类213、别的酒水。 与客人确认换酒的数量，准备好购物票。 KTV领班与超市员工共同对酒水进行检查后调换，多退少补，并在小票上注明。 KTV员工将酒和超市小票送至包间，交于客人，并与客人确认酒水数量及价格。 帮助客人倒酒。注意事项： 回应客人时要迅速。 得到客人确认。 必须由KTV领班操作或同意。 需持超市购物票进行操作。 确认酒水未开启。 必须得到客人确认。 如果客人要求调换不同商品时，可向部门经理申请协调。40退酒服务步骤： 回应客人。 建议客人存酒。 确认并退酒。怎样做： 当客人提出要退酒时，应快速回答客人“好的”。 应告诉客人我们可以提供存酒服务，方便客人下次消费。 与客人确认所退酒水数量。 告214、知客人退换酒水时的价格差异。 检查酒水是否开启。 凭超市小票进行退换。 KTV服务员通知KTV经理到酒水超市进行退酒。 将酒水送至超市核对数量。 将酒水核对后凭小票请收银员进行操作。注意事项： 回应客人时要迅速。 得到客人确认。 由KTV经理将现金交于客人。 员工不能代领。41最后点单步骤： 准备做最后点单。 开始最后点单。 特殊情况。 反馈。怎样做： 得到前台通知后。 进入包间。 先用右手中指叩三下门，稍等三秒后进入。 询问客人：“对不起，打扰一下，因为营运将于半小时后结束，请问各位还需要添加一些酒水或食品吗？” 添加服务。 报告上级。 信息反馈。 进行交接。注意事项： 依照服务标准对区域内215、的客人进行询问。 依据客人需求进行酒水/食品的添加服务。 如客人有特殊需求立刻报告上级进行协调处理。 将信息反馈至相关部门。 按岗位职责进行交接。 准备进行关档整理工作。42KTV物品的赔偿步骤： 巡查。 发现客人破损餐具。 及时说明。 赔偿。怎样做： 区域服务员要不定期对房间进行巡查，一般十分钟左右一次。 当发现客人破损物品，应首先提醒客人小心划伤并及时清理现场，为客人换上新的杯具。 寻找合适的机会，在不打扰客人娱乐的情况下，向客人说明，并详细告知其破损物品名称、赔偿价格等。 到前台开单，写清姓名、名称、数量、房间号等，餐单共有两联，写单时适当用力，确保下一联字体清晰。 结账时向客人解释账单216、，请客人核对，并结算。 依照金额到前台开取收据。该注意的： 随时关注房间状况。 注意房间内不正常。 第一时间清理，保持房间的干净整洁。 关切的提醒客人小心。 如客人不小心划伤，应及时为客人包扎伤口。 找合适的人说明。 找房间负责人说明。 如解决不了，应及时寻求上级的帮助。 仔细填写破损记录。 进行交接。 向客人解释相关收费标准。 向客人解释非营业收入，只能开取收据。43为客人结帐/现金步骤： 客人要求结帐。 拿取帐单。 检查帐单。 为客结帐。 送客。怎样做： 快速回应客人。 回应客人：“好的，我马上帮您把账单送过来。” 确认客人有无优惠卡。 告诉其他同事自己去为客人结帐,请同事帮忙照看客人。 217、迅速到收银台打印账单。 快速浏览账单内容。 检查帐单的内容。(包间号/时间/折扣/金额等） 检查是否有遗漏帐目。 检查是否遗漏超市挂账。 找到负责结帐的客人。 站在客人右侧，指示帐单总数。 立即解释客人疑问。 向客人道谢。 当着客人的面进行金额清点。 必须唱收并重复金额。 请客人签字确认折扣。 按标准使用帐夹。 到收银台结帐。 核对账单回执及找零。 将账单回执及找零交给付帐的客人。 提醒客人凭回执换取发票。 使用标准礼貌用语向客人道别。 帮客人检查有无遗留物品。注意事项： 按标准进出包间。 与客人确认。 凭开房确认单与收银确认包间号。 及时出示优惠卡。 核对无误后迅速返回。 使用帐单夹。 说话218、时音量适中。 当客人准备付帐时，不要离客人太近。 当客人付现金时,注意辨别钞票的真伪。 必须唱付，并重复金额。 再次向客人致谢。 提醒客人带好随身物品。44为客人结帐/信用卡步骤： 客人要求结帐。 拿取帐单。 检查帐单。 为客结帐。 送客。怎样做： 快速回应客人。 回应客人：“好的，我马上帮您把账单送过来。” 确认客人有无优惠卡。 告诉其他同事自己去为客人结帐,请同事帮忙照看客人。 服务员迅速到收银台打印账单。 快速浏览账单内容。 检查帐单的内容。(包间号/时间/折扣/金额等） 检查是否有遗漏帐目。 检查是否遗漏超市挂账。 找到负责结帐的客人。 站在客人右侧，指示帐单总数。 立即解释客人疑问。219、 向客人道谢。 当客人支付信用卡时，请客人到前台结算。 带领客人到前台刷卡结算。 再次重复金额。 请收银为客人刷卡结帐。 请客人核查后签字确认。 再次向客人致谢。 将信用卡回执交给付帐的客人。 提醒客人凭回执换取发票。 将客人送回包间。 使用标准礼貌用语向客人道 别。 提醒客人带好随身物品。 帮客人检查有无遗留物品。注意事项： 按标准进出包间。 与客人确认。 与收银确认包间号。 及时出示优惠卡。 核查无误后迅速返回。 使用帐单夹。 说话时音量适中。 当客人准备付帐时，不要离客人太近。 所有消费谢绝支票结算。 信用卡结算只接受带有银联标志的国内卡。 信用卡结算联共分两联，回执交与客人保存；商户存220、根交与收银员做帐。45在营运中翻包步骤： 准备。 检查。 进行清理清扫。 摆台。 检查、通知。怎样做： 准备干净的托盘、抹布、烟缸、扫把、簸箕、面巾纸、宣传品。 进入包间检查设施，检查有无客人遗留物品。 关闭电视和电脑。 整理并擦拭麦线后，放在沙发旁边，方便清理地面。 进行桌面的清理，清洁台面的脏物品。 清扫地面，从里向外，同时摆台。 对标准配置进行检查摆放，确保物品干净整洁。 对地面进行清洁，确保地面无污迹。 地面干净后，将麦线从里向外盘成圆形放于地面。 将沙发整理平整。 调节包间温度。 打开窗户或保持足够长时间的通风调节包间内空气质量。 用将门敞开45度。 对包间卫生进行检查，达标后，关闭221、包间照明，通知前台转换房态。注意事项： 合理利用时间。 充分的准备所需物品。 检查仔细。 先将麦线擦拭干净。 再将台面整理干净。 最后将地面清洁干净。 对包间配置进行检查。 将营运物品按标准所指定位置摆放。 注意检查沙发缝隙有无客人遗留物品或未熄灭的烟头。 将靠垫摆放整齐。 将沙发坐垫及靠垫的边缝整理平直。46运送杯具步骤： 准备。 摆放/运送。 收存。怎样做： 准备好送餐车，并铺设干净台布。 将干净杯具放入杯筐，将杯筐放在清洁车最上层，将烟缸放入干净的周转箱，并放入清洁车最下层。 把干净的杯具及烟缸分别送至各区域服务柜中收存。注意事项： 检查该车的卫生是否合格。 不能摆放过高。 注意排列整齐222、。 分类摆放。 注意行走时的安全。 按照规定量配送。 分类摆放，排列整齐，轻拿轻放。47运送垃圾步骤： 准备。 摆放。 安全拆卸。怎样做： 准备好清洁车，并保持干净，垃圾袋内无垃圾。 将杯具放入清洁车顶层，古典杯不可重叠，金宝杯每摞最多不能超过5个。 烟缸放入清洁车第二层，每摞最多不能超过8个。 冰桶/扎壶放入第二层，餐具放入第二层，摆放均匀。 果盘放入第三层内侧。 酒瓶酒标朝外放入第三层外侧，排列整齐。 垃圾袋内只能倒果皮和废纸不允许放空酒瓶。 到达备餐间后应先将垃圾袋拆下，放入垃圾桶。 将杯具内的酒水倒入收纳桶，将空杯具按规定放入相应杯筐。 餐具烟缸清空后摆放到指定位置，避免摞得太高。 将223、空酒瓶放入垃圾桶内，轻拿轻放，避免发出声音。注意事项： 垃圾袋内物品不能过重，避免翻车造成破损。 垃圾应干湿分离。 注意检查烟头是否完全熄灭。 禁止使用营运物品收集垃圾或剩余酒水。 注意保持通道的整洁。48清洁房间步骤： 礼貌送客。 准备清扫房间。 开始清理包间卫生。 进行标准配置 检查房间，并通知前台。怎样做： 客人离开包间时，服务员应主动提醒客人：“请将随身物品带好。”如：手机/皮包/衣服。 “欢迎下次光临，请慢走！”并引导客人正确的方向。 仔细检查包间有无遗留物品及物品损坏。 准备干净的清洁车。 准备营运物品。 关闭电视和电脑。 把垃圾倒入清洁车的垃圾袋内。 酒瓶放入清洁车的周转箱内 杯224、具等放置到清洁车中。 整理擦拭麦线，放在沙发旁边，方便清理地面，然后进行桌面的清洁。 用拖布将地面拖干净，保证无污迹。 地面晾干后，将麦线放于地面，从里向外盘成圆形。 检查沙发有无皱痕，靠垫菱形摆放，用坐墩将门顶开45度 。 按标准摆台。 确认卫生达标。 补充包间标准配置。（杯具，骨碟，纸巾，宣传册等） 再次检查房间,确认卫生干净,设备正常。 经领班检查合格后，关闭包间的灯光电源。 通知前台此房间可以再次出售。注意事项： 提醒客人，并送客。 确认客人已经结清帐目。 托盘、抹布、烟缸、扫把、簸箕、面巾纸、宣传品必须保持干净整洁。 清洁车靠边摆放。 垃圾袋应及时更换，防止装的过多翻车。 杯具应轻拿225、轻放，分类放置。 抹布应勤洗，干净无异味。 使用干抹布擦拭设备。 拖布在开档时应彻底清洁干净并扎干。 拖布清洗干净后扎干，防止泡坏地板。 参照KTV摆台标准。 检查纸巾盒和宣传册是否完整无酒迹。 检查包括公共区域以及洗手间的卫生。49申请工程维修/施工整改步骤： 检查营运设施。 申请维修。 签认安排维修。 检查。 申请施工整改。 上交施工整改申请。 安排施工。 检查。怎样做： 每日开档检查。 营业中检查。 及时填写维修工作单。 由部门经理加签。 送交工程部签字确认，并安排维修时间。 工程部签认时必须写明完成日期。 申请维修部门依据维修工作单回执检查维修进度。 部门经理填写施工整改申请。 审批施226、工整改申请。 部门总监审批。 工程部经理审批。 财务总监审批。 副总经理审批。 总经理审批。 工程部依据整改申请，安排施工事宜。 申请部门依据施工回执单检查维修进度。注意事项： 观察设施的状态。 判断是否发生故障。 按照标准要求填写。 所有工程维修单的回执由部门统一保管备查。 按照标准要求填写。 所有大规模的施工必须提前上交工程申请，由总经理批准之后方可安排实施。 所有施工整改申请的回执由部门统一保管备查。50关档步骤： 得到前台通知方可做关档。 关闭设备。 清洁包间。 各项检查。 进行交接后下班。怎样做： 区域关档前进行合理分配。 关闭包间电器设备。（电视、电脑、空调、等） 垃圾应倒入清洁车227、的垃圾袋内。 酒瓶放入清洁车里的周转箱内。 空杯具等放置到清洁车中。 抹布、拖布均不应太湿。 按照设备的标准清洁程序进行清洁。 杯具骨碟必须擦拭干净。 卫生清洁后，按标准补充包间配置。（杯具，骨碟，纸巾，宣传册等） 确认卫生合格,设备已全部关闭。 核查交接事宜（如钥匙等）是否交接完毕，经批准后，方可下班。注意事项： 合理分配。 区域领班根据情况给员工合理分配包间。 按照电脑关机程序进行关闭。 按照标准程序进行清洁。 按标准配置进行补充。 宣传品必须干净整洁。 员工自行检查全部合格后，由领班进行各项复查。 不合格者应再次进行清洁。 必须得到领班或经理的确认。51填写班次交接本步骤： 阅读。 填写。 签认。怎样做： 查看上一班次遗留信息。 汇总本班次未完成的工作。 按标准填写。 使用统一格式填写班次交接记录。 安排下一班次跟办问题时，注明跟办人姓名具体跟办事宜和具体完成时间要求。 当班经理加签。 下一班次负责人加签。 将交接本收存于规定位置。注意事项： 掌握遗留工作的跟进情况。 跟办上一班次遗留问题时应填写跟办结果和跟办人姓名。 填写完毕后署名。 每日班次交接本由各班次值班经理签认以便督导核查。