1、 xx培训手册目录 公司总经理致辞 公司总经理致辞 一.总则 总则 二.公司简介 公司简介 三.公司行政构架 公司行政构架 四.操作流程 操作流程 五.操作规范 操作规范 六.音响电脑操作流程 音响,电脑操作流程 七.岗位职责及上岗注意事项 岗位职责及上岗注意事项 八.突发事件应变及营业中的应变语言 突发事件应变及营业中的应变语言 九.处罚条例 处罚条例 十.酒水知识 酒水知识 十一.其他有关制度 其他有关制度 十二.修订与解释 修订与解释 xx培训手册下 公司总经理致辞 公司总经理致辞 一.总则 总则 二.公司简介 .公司简介 三.公司构架 公司行政构架 四.楼面部操作流程 楼面部操作流程 2、五.服务员操作规范 服务操作规范 六.DJ部上岗注意事项 DJ部上岗注意事项 七.会员部操作流程 会员部操作流程 八.处罚条例 处罚条例 九.突发事件及营业应答要求 突发事件及营业应答要求 十.音响电脑操作 音响电脑操作 十一.有关制度 有关制度公司总经理致辞公司总经理致词：亲爱的员工：欢迎您加入xx的行列，并衷心祝贺您在xx这个广阔的事业舞台上通过勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。我非常高兴能有机会和你们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业管理，高素质的员工队伍，高标准的服务质量，高品位的工作环境，使来宾满意，使员工得到收益和进步，为公司赢得声誉和3、效益。作为本公司的一名员工，您应该具有良好的文化修养、熟练的专业技巧、高尚的情操和端正的品行，现代化的企业需要您优秀的工作质量，认真的工作作风，殷情的服务态度、出色的工作效率和无私的奉献精神。为了达到上述的目标，本公司制定了完整的工作程序和操作规范，相应的培训计划，同时也制定了严格的规章制度及奖惩条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待遇，希望你们深入地了解和自觉地遵守。公司的发展，取决于每位员工的努力，公司的成功就是你的成功，衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。常务副总：总则总则本培训手册是根据xx员工守则以及本公司有关规章制度，结合本公司包房服务部的工作特性及特点制定的，其目的是为了使4、员工能尽快了解和适应现代化管理的规程，充分掌握服务流程和操作规范，并在工作中不断提高自身素质和工作效益，成为“xx”一名真正优秀的员工。公司简介公司简介深圳xx娱乐餐饮有限公司“xx娱乐超市”特邀顶级设计师精心设计，总营业面积近5000余平方米，投资近4000万元。公司自1998年5月28日开业，多年来一直推出全新的经营理念和细致入微的管理模式，以及体贴周到的服务和独特的演艺风格，致力于开创娱乐市场的新潮流和新概念，在国内和港澳地区娱乐业享有相当的知名度。 xx称之为超市，其概念是引用超级市场明码标价和买卖自由的经营理念，推崇以诚待人的经营思想，使宾客成为我们真正的朋友。 xx拥有充满浪漫情怀5、的KTV包房群体、情调浓郁的表演吧、以及崇尚美酒文化和追循世界音乐潮流的酒吧等不同个性的三个娱乐区域彻底体现多元化娱乐的新概念。 xx地理位置：； 营业时间：晚8时至凌晨；各娱乐功能收费标准： 表演吧、酒吧每位来宾进场时段购买价值人民币30元（周五周六为50元，节日另计）的储值消费券一张，进场后可任意选择消费。KTV包房群体设最低消费，具体如下：深圳xx娱乐餐饮有限公司KTV包房基本消费表从年05月01日执行房号类别人数房号类别人数最低消费22C区中房8人980元33B区小房6人780元23C区中房10人1280元35B区小房6人680元25C区中房带洗手间15人1580元36B区小房6人686、0元28C区大房15人1780元38B区小房6人680元29C区大房15人1980元39B区小房6人680元30C区大房带洗手间16人1880元50B区小房6人680元51B区小房6人680元87A区小房6人780元52B区小房6人680元88A区大房带洗手间10人1580元53B区小房6人680元89VIP中房带洗手间12人1580元55B区中房7人680元95VIP大房带洗手间15人1880元56B区小房6人680元96VIP大房带洗手间15人1880元58B区中房7人880元97VIP中房带洗手间12人1580元59A区中房8人1080元98VIP中房带洗手间12人1580元60A区中房7、8人1080元99VIP中房带洗手间12人1580元61A区中房8人1080元100VIP中房带洗手间12人1580元62A区中房带洗手间8人1180元2000VIP大房带洗手间20人1980元63A区中房8人1080元111VIP大房带洗手间15人1880元65A区中房8人1080元222VIP大房带洗手间15人1880元66A区中房带洗手间8人1180元333VIP大房带洗手间15人1880元68A区中房带洗手间8人1180元555VIP大房带洗手间15人1880元69A区中房8人1080元666VIP大房带洗手间15人1880元70A区中房带洗手间12人1580元777VIP大房带洗手间8、15人1880元71A区小房6人880元888VIP大房带洗手间25人3800元72A区大房带洗手间12人1580元999VIP大房带洗手间16人1980元75A区小房6人880元总统一VIP大房带洗手间28人3800元76A区小房6人880元总统二VIP大房带洗手间25人3800元78A区大房带洗手间22人2280元79A区小房6人880元80A区大房带洗手间12人1580元81A区中房带洗手间8人1180元82A区大房带洗手间12人1580元83A区中房带洗手间8人1180元85A区大房带洗手间12人1580元86A区大房带洗手间12人1580元公司行政构架操作流程操作流程一、上班时间：下9、午7时30分凌晨（客走为准）其中：（1）7时30分8时为点名及参加班前例会时间；点名由部门主任及经理负责，督察及人事部负责监督，班前会由部门经理及总办主持召开，主任列席，全体包房服务员参加；例会内容：解决前日工作中发生的问题、解答前日工作报告提出的疑问、公布前日违章的处理结果、分配当日的工作岗位及安排工作任务、宣布当日出品的估清、检查员工的仪表仪容、每日必须进行的礼貌用语培训；（2）8时8时30分为上岗前的准备工作时间：工作内容： 了解本人岗位，查看责任房房态、检查责任房的卫生、摆台以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常；各房间营业用品的标准配置如下：xxKTV营业用品标准配10、备贵宾区用品配备房号洛杯红酒杯烟盅吧巾蜡烛杯色盅小毛巾洗手液纸巾垃圾桶111121252510241122221212525102411233312125251024112555121252510241126661212525102411299912125251024112777121252510241128882020728102411289121252510241129512125251024112961212525102411297121252510241129812125251024112991212525102411210012125251024112200016166251024111、12A区用品配备房号洛杯红酒杯烟盅吧巾蜡烛杯色盅小毛巾洗手液纸巾垃圾桶591042481601042481611042481621052481126310424816510424816610524811269103248268104248112701252510112721242510112781672512112801252510112811052481128212525101128310424811285124251011286125251011287842282881252510112B区用品配备房号洛杯红酒杯烟盅吧巾蜡烛杯色盅小毛巾洗手液纸巾垃圾桶331021281358212613612、82126137821261388212613982126150821226151821261528212615382126155104148156821261581041481（3）各部完成业绩的员工可推迟至晚8时10分上班，当晚订房的包房服务员可推迟到晚9时上班，但必须换好工衣到人事部签到，签到后若客人没到和无人看房，排房服务员必须于完成8时30分上岗同样的检查工作，完成后在房门口站位迎客，机动到指定地点站位；二、上岗时间：晚上8时30分凌晨（客走为准）其中：（1）8时30分10时30分为站位迎客时间； 站位时间内必须在指定位置按规定姿势站立（排房和订房的包房服务员在房门口靠门轴边，若客人13、比订房服务员先到，由KTV服务员先行服务，机动的在指定站位处），未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作，当有客人来时，应主动热情，并用标准语向客人问好，当接到客人点看通知或所看房被别人所订时，应等待换房人员到达并办完交接手续后，在10分钟内到达点看房间。 特别声明：所有包房服务员人员必须准时到指定地点站位，开空卡房间的包房服务员应站位于该房门口至11时，任何理由离开岗位都必须通知区域主管人员或身边的同事，否则按擅自离岗处理。 当咨客离开或机动接到看房通知进房后，应主动上前（没有隔断和台阶的房间以离门1.5米面对客人为准）按规范使用礼貌语言征询客人是否可以进行服务，得到许可后方可进行服务，若客人提出14、换包房服务员或不要包房服务员，应礼貌地询问是否需要将音量打开，打开音量后应继续询问客人是否需要点酒水。无论是否需要点酒水，完毕后都应按规范后退出房，并立即回指定地点（10点15分前到机动站位地点，10点15分以后回包房服务员休息室）等候另行安排房间，直至下班为止，中途不得离开。 在服务的过程中应主动向客人介绍菜肴和各种类饮品，完毕后应热情地询问客人喜欢唱什么歌，在空闲时应随时收拾台面及地面卫生，并及时通知楼面服务员将空杯和垃圾收走。保持房内的整洁干净，在有空闲时应主动自然地和客人进行沟通，在房间气氛出现沉闷时，应尽量活跃房内气氛。 当有上司进房（无论任何部门）包房服务员应及时起身将上司介绍给客15、人，并主动协同上司做好公关工作，当上司离房时应主动为上司开门。 在各项工作中应做到准确、迅速、及时，服务暂停时，应立即退后，在指定位置等候客人传唤，在接近满最低消费时应及时提醒客人消费已到，并询问是否还要增加食品和酒水。 当客人提出买单时，包房服务员应礼貌地询问来宾是否公司会员或持有贵宾打折卡，若有卡应礼貌地请客人出示，并在申请买单时，在用内线电话通知收银，然后连同房卡迅速交楼面服务员去收银打单，回房后告知客人稍候，在买单人员未到前，包房服务员应主动征询客人对服务、出品以及其他方面的意见，若客人有意见，应表示虚心接受，并热情地邀请客人填写意见卡，若客人不愿意填写，应将意见完整地记录在工作报告中16、，以便公司及时修正。 客人退房后，应立即将台面及周围整理干净，并将用品归回原位。完毕后将咪和歌本及时交还总控后回休息室休息，随时准备接待下批客人。三、下班时间1、包房部下班时间原则上为机动人员凌晨1时，其他人员凌晨2时，无论是否在看房，全体工作人员必须在15分钟内到指定地点，完成下班点名工作，同时上交当日工作报务；特别提醒：点名和上交工作报告时必须明确督察已经记录完毕，否则若出现遗漏将有本人负责。2、点名以后若辖区客人未买单，则不得离开岗位，同时也不得催客人买单； 部门负责人必须将部门工作人员上交的报告进行批阅和汇总，有价值的报告用电脑打印完毕，发入总办文件交接箱，以便总办秘书及各部门负责人第17、二天及时将处理结果上报总办。操作规范操作规范形体规范：站立规范： 公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范：男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。女生：双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视。行礼规范：在离客人1.50米和感觉与客人眼光遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。引导规范： 在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的桌旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐（包房客在到达房间时，包房服务员和咨客应站在靠门轴方，以标准姿势开门，请客人入内）。服18、务规范：当最后的客人入内及咨客完成工作退出房间后，包房服务员应相隔1分种左右随后进房，按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的工号和姓名，询问客人是否可以进行服务，得到客人许可后，及时通知总控开机，然后按流程和规范进行服务。特别提醒：任何工作人员在进房前必须敲门三次后进入房间。送客规范： 当客人买单后准备离房时，看房服务员应主动起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送客人离开后（在视线中消失）立即进行桌面及房内的整理工作。（机动人员必须将客人送到出口）礼貌用语迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用“晚上好，欢迎光临”咨客部门另加“请问有否订位”对订房者使19、用“请问先生（小姐）订的是几号房（台）”对没有订房的客人使用“请问先生（小姐）去酒吧、表演吧、还是包房？”对去酒吧、表演吧的客人另加“麻烦先生（小姐）在这边买消费券”。引导：所有工作人员在引导客人时使用“请这边走，请小心，请进、请坐”。3、等候 所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时，均应使用“请稍候，马上就来”。4、 服务： 所有工作人员在进行服务前均应使用“晚上好！对不起，让您久等了。很高兴能为你们服务，请问您”，排房的包房服务员应使用“晚上好！对不起，让您（们）久等了，我是包房服务部服务员，很高兴为你们服务，请问我可以坐下吗？”（机动进房一起使用“晚上好！对不起20、，让您（们）久等了”，完毕后从左到右离客人最近的员工开始，跨前一步单独使用“我是包房服务员，请问我可以为您（们）服务吗？”），得到许可后使用“请问需要把音量打开吗？”打开音量后应主动征询客人对音量及电视内容的意见，使用“您看可以吗？”，接着使用“这是我公司的酒水牌，请问您需要点些什么？”完毕后应让客人确认出品单，使用“先生或小姐、您所点的有”，最后使用“您看，可以吗？”，完毕后应询问客人是唱歌、听音乐还是看电视，使用的礼貌语言为“请问先生（小姐），您是唱歌、听音乐还是看电视”，客人回答是唱歌的，应在将歌本递给客人的同时使用“这是我公司的点歌本，您喜欢唱什么歌我马上帮您点”，若客人回答听音乐或看21、电视，应询问客人喜欢听什么类型的音乐或什么电视台的节目，使用“请问您喜欢听什么类型的音乐”“请问您喜欢看哪个电视台的节目？”若遇到客人提出的要求或无法满足时，应使用“对不起，您喜欢的音乐我公司还没有备齐（电视台我公司还不能收到）我马上向经理汇报，希望下次能让您满意”按客人意见完成音乐及电视台的选择工作（包括所有的工作）完成后，应使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用“对不起，打扰了”，每次上完出品时应使用“请慢用”，出品上完及接近最低消费时应使用“先生或小姐，你们的食品已全部上齐（你们的最低消费已到），是否需要增加”，每次服务完毕后均应使用“谢谢，需要的话请随时叫我”。5、买单： 当客人提出买22、单时应首先查询客人的最低消费是否已到？若没到应使用“对不起先生（小姐）您们的最低消费还有元请问怎么处理”，若最低消费已到，应使用“请问您是我们公司的会员吗？”若客人有疑问，应及时向客人解释，使用“如果您是我们的会员可以享受会员价买单优惠”，若客人不是本公司会员，应继续询问“我们正在举行消费累计积分优惠活动，对参加此项活动的贵宾，在累计消费满XX元后，我公司将发放打折卡，凭卡可以享受XX优惠”继续询问“您是刷卡还是现金买单”客人明确买单方式后，若是刷卡的应询问客人使用哪种信用卡，礼貌用语为“请问您使用哪种信用卡”，若遇到公司无法使用的信用卡时，应使用“对不起，我公司目前还没有和这家银行签订合约，23、麻烦您使用其它卡好吗？”，当客人询问什么卡可用时，应使用“有中国银行的长城卡、工商银行的牡丹卡、汇丰银行的VISA卡和万事达卡以及农业银行的大来卡和金穗卡”，若客人出示的信用卡需要和身份证同时使用的，应使用“对不起，您的信用卡银行规定需要核对您的身份证，能给我吗？”，最后使用“好得，请稍候”通知完买单后若有客人催单，应使用“不好意思，现在正在打单，马上就来”，向客人征询意见时，应使用“先生或小姐，您对我们的出品和服务还满意吗？”当客人提出意见或建议时，应表示虚心接受，同时应使用“非常抱歉，感谢你们的宝贵意见我马上向经理汇报，希望下次能够使你们满意”，当客人准备离开时，所有工作人员应使用“多谢你24、们的光临，请走好，欢迎下次再来”。 特别提醒：每一个规范和每一句礼貌用语都是根据本公司的经营特色进行特别设计，主要目的是将来自于不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯，统一成一个整体的，吻合公司经营档次的整体规范，同时也为包房服务员工作人员赢得向客人展示自身魅力及吸引客人注意力的时间。 再次提醒：规范不代表死板，一个成功和优秀的高水准包房服务员工作人员，在运用规范的过程中，一定要结合热情柔和的语音优美和充满活力的形体语言以及活泼和魅力四射的眼神。6、若遇老、弱、病、残的客人光临，所有工作人员都应主动上前搀扶。 以上规范全体工作人员必须认真学习和锻炼，做到熟练运用和灵活使用。音响,电脑25、操作流程音响、电脑操作流程一、检查自己负责的KTV包房设施时，应进行试音检查，同时检查音响是否正常。二、开电视电源，检查有无图象，一切正常的情况下，请在电视机的开关面板上寻找标有“TV”字样的按钮按下。把咪插在咪架上，同时整齐地将咪线缠绕在咪架，完毕音响和电视的检查工作（此时应保持音乐声不能太大）。三、在打开电脑电源后，应耐心等待上网，待电脑屏幕出现画面后应再检查遥控接收器是否摆在电脑柜面的正中位置，其红外线的接受口是否与电脑屏幕同一方向对外，试用电脑摇控能否操作，如不行把电脑重新启动一次，还失败。请立即通知总控电脑师检修。（注电脑摇控不能湿水和硬物碰撞）四、包房服务员进入KTV包房，征得客人26、同意留房服务，应首先通知总控开机，在做好基本服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看影片和听音乐。五、客人离房后应立即电话通知总控此房关机。六、服务过程中注意事项：1、明确打原音、消歌、重唱、停唱是包房服务员小姐的应尽责任。2、如发现跳碟或碟有质量问题，立即按停播，同时通知总控处理或放下一首歌。3、如你把先播的歌插到前面，总是没放，还是播后面的歌，这可能是这歌碟给其它包房占用。请稍后，如长时间没放或只点了一首而没播放时，应立即与总控联系，了解情况后作出处理。七、本公司的电脑歌库已基本整理完毕，包房服务员应做到灵活熟练地予以应用和快速自如地选择歌曲。如发现有错应立即电话通知总控，作为改正资料。八27、点歌时在出现选择版本的提示画面时，应在确定好版本：原装碟：“宝丽金”、“飞图”、“华纳”；国内碟：“雅卓”、“KARAOK”、“中国”（翻版碟）；九、要明确的是国内歌版本绝大部分是翻版歌碟。十、再次重申当KTV包房开房和退房应电话通知总控开机和关机，如有违将被处罚；十一、KTV包房电视信号已接通可看电视节目，如不看电视节目转为卡拉OK请按“TV”即可。岗位职责及上岗注意事项岗位职责及上岗注意事项岗位职责工作描述、岗位职责及细则要求部门：厅房部职务：经理、主任工作描述：1、按公司要求，负责统筹厅房部的各项工作计划及工作安排；2、与人事部沟通，根据考勤修改排房表；3、与各部门经理及主任紧密配合，28、制定并实施各项工作安排计划，并确保落实；4、按公司规范内容，对厅房部新进入人员进行传帮带工作；5、对员工进行合理的工作分配并予以严格细致地监督；6、总结和评估厅房部的工作成绩；岗位职责要求：1、以身作则，严格遵守并执行员工守则及公司各项规章制度；2、按时上下班，并树立一个模范榜样；3、负责每天厅房部员工的工作安排，并予以严格细致地监督；4、参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图；5、主持召开每日的部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用；6、监督及评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；7、对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；8、每月总结出优秀员工和最差员29、工的成绩表；9、关心人才资源，利用一切机会，努力吸收新鲜血液；10、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；每日岗位细则：（上班时间：17：15凌晨）时间段工作内容要求及标准19：4520：00工作就餐特别声明：工作餐必须在指定地点，不得外出和改变就餐地点17：0018：00总办例会准备召开部门参加总办例会人员的班前碰头会，在电脑和总办秘书处查阅及核查前日各部门工作报告中有关要部门工作的问题，并要求涉及问题的本人在做出解释，若解释不通，应根据公司有关制度做出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定栏目中，经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵30、涉到其他部门则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，在将标有处理结果和解释的文件交副总确认处理结果及协调有关问题，若例会前无法解决的问题必须在各项问题的后面注明待查，并于当晚下班前将结果输入电脑。18：0019：30参加总办例会听取总办及各部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。19：3020：00召开部门例会及上岗前准备工作准时进行本部门上岗点名、传达总办及各部门对前日工作问题的31、处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等；讲解责任区房态、安排员工当日岗位；检查个人仪表及个人卫生，打开和调试对讲机、检查辖区责任房的卫后、摆台以及营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常；督促员工接受奖励和处罚；20：00凌晨上岗随时监督和巡视本部门的工作情况，发现问题及时纠正、确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。与客人建立良好的关系，并不断地完善客户档案；处理客人投诉以及了解收集客人的需求和意见，并将信息反馈到总办或有关部门；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录。下班前班后32、事务监督本部门下班签出情况，结束后，汇总一天的营业状况，召开班后会解决本部门在当天工作中发生的问题，将处理结果和无法处理的问题输入电脑，记录在案，于第二天总办例会中请示总办处理，同时将部门工作人员上交的报告和本部门业绩进行汇总，用电脑打印，将本部门问题发入总办文秘收件箱，将其它部门问题发入相应部门的收件箱，以便总办秘书及各部门负责人第二天及时处理结果上报总办。上岗注意事项：一、纪律：1、为体现对客人的尊重以及确保员工在客人面前的形象，员工上下班应使用指定之员工通道；2、为避免岗位出现空缺和确认员工是否出勤以及按时上下班，上班以点名为准，下班以签出为准，因此必须准时参加；3、为鼓励员工积极工作和33、提供员工和客人沟通的时间，对完成业绩经总办同意，可在8时30分上岗，订房可在9时整上岗，以上二个小时间段上岗的员工必须换好工衣，在人事部签到，准时是体现纪律和个人素质的重要表现，因此各时间段上班的员工必须按时上岗和准时站位，开空卡的排房服务员必须在房门靠门轴的位置站位到客来为止；4、点名和签出是一项非常严肃的工作，因此不得替人点名和签出以及叫别人点名和签出；5、为明确责任和保障员工的自身利益以及确保服务质量，上岗前必须检查营业备品以及房内设备是否正常； 特别提醒：领咪和遥控器及歌本时，必须检查和试用，否则出现问题将对自己造成损失。5、为了避免影响客人，员工上班时间手机、寻呼机必须开震机，23时34、后必须关机，并不得借客人电话打电话，机动人员不得在休息室以外任何地方接、打电话；6、因废弃的香口胶非常容易搞脏客人的服装和公司的设施，因此在公司内任何地方不得嚼香口胶；7、为遵守行业规范和卫生标准，不得佩带首饰上岗；8、公司杯具及营业用具是为客人和员工工作所配置，因此不能擅自使用（包房内除外）；9、工具包的配备主要用于放置工作用具（包括笔、纸、打火机、开瓶器、电子表等），因此不得放置与工作无关的物品；10、礼让在先是一种美德，无论在任何时候我们的员工应该做到井然有序，在二人以上的情况下，无论任何理由必须排队等候；11、私自帮客人在公司以外购物会侵害公司的经济利益，因此被严禁；12、工作前饮酒，35、带有醉态上班会给客人产生不良影响及影响自己的工作，因此被禁止；13、公司有专用的员工食堂，因此不得在饭堂以外的地方吃工作餐，换衣服；14、往水池或下水道倒剩饭菜渣会造成下水道的堵塞，为确保员工生活环境的卫生，希望员工注意；15、带客人到非营业区挑选厅房服务员和试房超过规定人数，会降低我们员工的档次，因此被严禁；16、公司每一位工作人员只有将违章情况及时和如实上报，才能杜绝违章情况的产生，徇私包庇只会助长不正之风的蔓延，望注意；17、开会时向会议主持人请假和用心听讲是尊重主持人的良好表现，因此不得擅自离开公场，打电话、聊天玩游戏等；18、公司帮客人保管存酒是一种责任的承诺，因此无论客人是否同意内36、部工作人员一律不得私自领用客人存酒及据为已有，否则按侵害公司利益处理；19、公司不提倡醉酒，若无法抗力造成醉酒应主动回休息室休息，严禁醉酒后闹事；20、来自五湖四海的员工在一起工作是一种缘份，因此应和睦相处，若出现问题应相互谦让和沟通，无法沟通应向上司反映，不允许以任何理由在公司内争吵斗殴；21、君了取财有道，以诚待人将得到长久的利益，因此严禁以欺骗和不法手段谋取利益，包括说假话、做假证欺骗上司，若被投诉和查实将严肃处理；22、公司组织各种会议、培训和团队活动的目的是培养和提高员工的工作能力及素质，未经批准擅自不参加一律按旷工处理；23、例休的前一天必须到总办签卡，否则按旷工处理；特别提醒：原37、谅是别人给的，责任是自己的，请求别人的原谅是对自己不付责任的表现，只有勇于承担责任和不允许自己重复犯同样的错误，才能不断进步；24、主动交罚单是勇于承担责任的表现，因此每位员工应该在规定的时间内（交罚单时间为每晚8时9时30分）接受处理和上交罚款，无故延误将被加倍处理；特别声明：公司罚单在开出时已全部罚单输入电脑，若发生偷走将按罚单金额以一罚十处理；25、在公司内部谈恋爱，会影响员工个人的前途和利益，因此被严禁否则一旦发现，则开除双方；26、特别提醒：为有效杜绝飞单和侵害公司利益的情况出现，严禁在公司内私自存放酒水，公司免单房间严禁工作人员打包；27、小费是客人对员工服务质量的肯定，因此本公司38、杜绝向客人索要或变相索要小费，更不允许因小费的高低挑选客人或出现不同的服务质量；28、用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利；29、为确保公司利益和确保客人资料统计的准确性，公司规定严禁订假房和空房以及谎报订房客人资料；二、形象：1、特别提醒：无论是否订房还是8时30分上岗的员工，点名和签到时，工衣（包括服装是否整洁？工鞋是否光亮？袜子是否完好？工号牌佩带是否正确？）、化妆（包括口红、指甲、腮红、发型以及颜色是否协调等）及营业用具，必须符合公司要求，以展示员工完美的形象和及时地服务客人；2、特别提醒：为体现东方女性的温柔、可爱、高雅、勤劳和含蓄中体现活泼的特点，任何时候不可以在营业场地叉腰、双39、手交叉胸前、手插入裤袋以及在营业场地哼歌曲、吹回哨、高场喧哗、谈笑、对话和奔跑等，无论在工作和生活中，任何时候都应精神饱满地根据环境、场合和气氛适当并且恰到好处地利用眼神、形体和谈吐散发你自身的魅力；3、为体现员工的素质和公司的规范管理，站位和服务时应遵守规范不可闲聊、照镜子、打哈欠不捂嘴、翻手袋和在客人能看到的位置接打电话等，以及出现与站位无关的举动；4、特别提醒：员工工作时间吸烟会引起客人的反感，因此本以司严禁员工在上岗时间吸烟和携带香烟，为预防员工违章寻找理由，公司规定只能帮客人打火，不能帮客人点烟和帮客人拿点燃的烟；5、为尊重客人和体现员工的素质，公司严禁员工在房内吃主食和在没客人的情40、况下在房内吃小食，以免给客人产生不良的感觉；三、礼节礼貌：1、坐姿和交谈： 与人交谈时，首先应保持衣装整洁，走到座旁，轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起座位移动及发出声响，女士落座时，应用两手将裙子向前扰，两手平放在两腿上，不要插入两腿间，也不要托腮或玩弄任何物品，以免坐皱或显出不雅之仪态，听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据交谈内容确定注视时间长短和眼部的表情，不可东张西望显露心不在焉的状态，交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的谈话主题和内容。 站立交谈时，应保持正确站姿，切忌双手叉腰或插入衣裤口袋、交叉胸前和摆弄其它物41、品，他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，更严禁大声说笑或手舞足蹈，不得经常看手表，三人交谈时，要使用三人都听得懂的语言，不得模仿他人的语言声调或手势及表情。 在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神表示欢迎和请稍候，同时尽快结束手头工作听候吩咐，不得无所表示和冷落客人，工作中如确有急事和接电话时，应离开面对客人，并必须使用“对不起，请稍候”。尽快处理完毕后，回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”。并转身向侧后下方。同时尽可能用手帕遮住。2、行走： 行走时步代要适中，女性多用小42、步，忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走。更严禁奔跑（危急情况例外），行走时，上身保持站立时的标准，大腿动作幅度要小，主要是以小腿向前弹出而带出步伐，忌讳挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走时出现明显的正反“八字脚”。走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，严禁在走廊中间大摇大摆地行走，几人同行时，不得并排行走，以免影响客人或他人通行，如确需并排行走时，不得超过二人，同时要随时注意主动为他人让路，忌讳横冲直撞。 在任何地方遇到客人或上司，都要主动让路，不得强行争路走，在单通行和电梯的门口，不可俩人挤出挤进，遇到客人、同事或上司，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。 走廊或人群拥挤的情况下行走时，43、一般不要随便超过前行的客人，如需超过时，首先说“对不起”，待客人避开时说“谢谢”后再轻轻穿过，和客人对面擦身而过时，应主动侧身并点头问“晚上好”。任何时候行走时不得哼歌曲，吹口哨、跺脚以及扭捏作态，做鬼脸、眨眼、照镜子、涂口红等，并不得将任保物品夹于腋下。3、进门： 为体现对客人的尊重和避免打扰客人以及出现尴尬的局面，员工进房敲门规范为连续短促地敲三下，重复三次才能进房；4、用语： 服务时的用语规范和形体规范是经过多年工作的结晶，在设立时都包含有礼有节和调节房内气氛的语言技巧，为体现统一，员工在公司必须使用规定礼貌和服务用语，任何时候作何人不得随意篡改、取消和省略，同时不得使用禁语音； 特别声44、明：主动服务是我们的本份，客人提出无须服务或更换服务员，必须主动帮客人装好咪并礼貌地和客人道别，同时为杜绝弄虚作假，出门后必须经督察签字证实和及时通知本部门主管及楼面有关人员，以免出现问题无据可查；5、行为： 对客人评头论足，指手画脚是非常不礼貌的行为，因此被严禁；四、服务：1、台面和房内的清洁程度代表服务的水准与档次，因此员工必须遵守房内物品和营业用品的摆设要求（详见有关规范）及卫生要求 特别提醒：房间卫生标准为，桌面无水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面无有纸巾及其它脏物，烟灰盅不得超过三个烟头和相当于三个烟头量的其它物品；2、咪套是为防止传染而配备地，为了使客人放心，应当客人的面套上咪套，45、咪线的缠绕不方便客人的使用以及造成断线，因此必须及时理顺，退房后应将咪线抹拭干净，不粘手和无异味，为防止进水； 特别提醒：工作中严禁将咪摆放在桌面。3、双手递物是对人的尊重，因此应用双手分别送上歌本、麦克风和餐牌到客人手上，同时介绍如何点唱歌曲和介绍出品，进行点菜时必须做到快速准确，最后不要忘记重复客人所点的出品，并在坚持先写卡后入电脑的原则；4、房间消费卡是记录客人消费过程的重要凭证，出入卡是员工工作时间和内容的完整访录，为确保其准确性和防止在出现问题时无据可查，员工必须遵守房间消费卡和出入卡的填写规范，若偶然出现错误应在错误的地方打X，并立即向有关人员进行说明；5、特别提醒：在房间服务应细46、心地观察客人的一些细小的动作，让人感觉到你工作的细心程度，比如当客人电话响时应征求客人是否把音量关小，客人吃完水果和带汤汁等物时递上纸巾，客人掏烟时主动点火等；6、随时提醒客人的最低消费额度，接近最低消费时主动提醒客人可以避免在买单时出现意外， 特别提醒：同样香烟不算最代消费，当客人点烟时应及时给予提醒；7、特别提醒：为确保消费者的利益不被侵害，严禁在未得到客人允许的情况下擅自点出品，更不允许将未过房出品送到房间以外任何地方；8、为避免厨房、传菜部以及其它部门的重复劳动，打包食品必须在出品前事先声明；9、清楚了解公司当晚新供应或新取消和当晚无法供应的食品、饮品和收费标准，可以有效杜绝因此而产生47、的取消单，因此除客人要求以外，出品经电脑确认点入后不予退换，特殊情况需报楼面经总办批准后进行，发现错误后应及时电话通知出品部门，以免加重公司损失；10、特别提醒：见到客人主动微笑和礼貌招呼以及在服务中主动给客人斟酒、点烟，会给客人宾至如归的感觉，客走时按规范礼貌相送会加深客人对你的印象并增加吸引客人的机会；11、特别提醒：清楚房间主客贵姓，在服务中以客人的贵姓尊称客人，可以缩短与客人的距离，因此员工应该尽量做到与客人第一次见面记住客人的贵姓、第二次见面记住客人的电话号码、第三次见面了解客人的确和性质或公司名称；12、在公司与客人过分亲密的标准是以众人认可的标准为准，超过这个标准将会影响员工对其48、他客人的吸引力，以及破坏公司的口碑因此每位员工必须遵守这个标准；13、因公司存酒位有限，因此除洋酒和整支红酒外，其它酒水本公司不予寄存，存酒工作由KTV服务员交传菜服务员进行，同时问清楚客人的姓名后在酒吧填写存酒单，存酒单必须填写客人姓名、所存酒的名称、数量日期，在酒吧有关人员签名后将存根交客人本人收藏，同时告知客人提取存酒必须凭存根，同时告诉客人存酒超过三个月未提取将取消处理；14、续卡的含义是客人买单后继续消费，除此之外称之为补卡，出现这二种情况，厅房部员工有责任及时通知楼面办理，以便客人得以及时的服务；15、在电脑显示器及电视机音箱、电视柜上摆放物品、饮料、冻品和遥控器以及其他杂物，容易49、造成电脑显示器、电视、音箱的损坏因此严禁摆放；16、特别提醒：打折和赠送的优惠是给相对较好的客人，而不是依赖打折和赠送留住客人，否则将使经营走向被动，因此服务员不要轻易对客人承诺，并不得将房卡拿到总办要求赠达、打折，而应该先向区域主管请示；17、爱护公司财物，管理好公司提供的设施和点歌以及传递咪和歌本是每个员工应尽的责任，因此员工要按公司的要求使用和管理好遥控器、咪和歌本，不要把遥控器、咪和歌本放在沙发、台面，以及将遥控器给客人使用，否则若有损坏将给自己造成经济损失；18、若客人损坏公司财物，员工有责任进行劝阻，若劝阻无效应及时报告上司，有上司决定是否通知保安处理，否则将要承担由此造成的损失；50、19、特别提醒：跪式服务代表对客人的尊重，而这种尊重可以非常有效地制约低素质的客人，因此在房内服务时必须采用跪式；20、使用杯垫和吧巾可能预防冰冻饮品产生的冷凝水流淌台面，因此当客人点用冰冻饮品时，事先应把杯放在吧巾上倒酒，客人饮用前应及时准备好杯垫； 特别提醒：吧巾是用来预防倒酒水时外洒和因冰冻食品引起的冷凝水流淌而造成的桌面不清洁，吧巾不得当抹布使用。21、特别提醒：让客人等候我们服务会使客人产生被冷落的感觉，因此公司规定客到后，看房服务员在咨客离房3分钟内、机动服务员在呼叫需要服务后15分钟内必须准时进房；22、进房条是员工合法进房的重要凭证，其目的是保护每一位员工和消费者在公司的合法权51、益不被剥夺和侵害，因此填写必须清楚和规范以及经区域主管和总办签字批准，并且在进房前交楼面服务员保管，以预防丢失和出现问题后无据可查；23、客人暂时不需要服务，应在房门口等候，变换岗位应和部门同事交接，若擅自离岗将按擅自离岗处理；24、公司经过测试，给每一项工作都规定了能充分完成的时间（详见有关规定）。因此员工有责任在规定时间内完成每一项工作；25、特别提醒：大部分客人娱乐消费的目的是寻求被得到尊重和轻松与快乐，因此我们有责任在遵守公司规范的情况下活跃场内的气氛，因此不能因个人的情绪和个性对客人视而不理和客人表情冷漠，遇到含蓄的客人应主动调节气氛（比如利用合唱请求，教玩游戏等）；26、特别提醒：52、尊重别人等于尊重你自己，对上司礼貌，见到上司称呼其职称、主动让坐和向客人介绍以及倒上茶水，是礼貌规范重要的一部分同时会体现团队精神和你知书达理的美德；27、特别提醒：客人买单后无论是否客人要求，一定要主动递上顾客意见卡及公司宣传卡；28、当客人退房准备离开时应提醒和检查有无客人遗漏的物品；29、客走后要再次检查房间设施及卫生是否完好和符合公司要求，房间地上及沙发里是否有烟头，收好麦克风和歌本，完毕及经部门主管批准后方可离开房间；30、客人不要包房服务员的或因客人要求提前离开房间的，该包房服务员应在离开前与看房的KTV服务员交接咪和各项设施的完好度并做好交接记录；五、其它：1、员工的工作报告是公53、司收集客人信息和反馈意见的主要来源，以及监督其他部门工作规范的重要记录，同时也是反映员工心声和与上司沟通的一个重要渠道，因此员工有责任认真规范和内容详尽地填写工作报告，而且必须具有时间、地点和报告人，并确保每天及时上交，属于投诉类的还必须具备人物以及事实经过和证人、否则投诉将会显得软弱无力而影响投诉的效果；2、特别提醒：员工有责任努力发展客源为公司创造效益，若连续二月未完成当月个人营业指标，将会被公司所辞退；3、服务过程中电脑死机，可按电源开关重新开机，若无效要立即让KTV服务生或用内线电话通知总控维修，无法及时解决的应在接到楼面通知后用手工单进行点菜和点歌，以便及时服务客人；4、打开音响和功54、放时要注意将音量调到最小；5、在房间做好班前工作后注意把咪克风、回音钮调至正常位置，而音乐钮则调至正常位的一半；6、为有效避免造成空房，公司规定订房当晚21：30若客人未到，咨客部有权在不通知内部订房人的情况下取消该所订房间，因此在确定客人一定到达的情况下，订房人应该在规定取消的时间前主动到咨客台开空卡保留房间，客人最终未到，订房人则须买单，标准为该房当晚买出按最低消费50%买单，若无开房造成空房，将按最低消费100%买单，当月累计取消订房5间以上和谎报订客人资料者一经查获将取消订房权，同时按章处理；7、订房包房服务员可推迟之8时上班，当天订房包房服务员若没有参加部门例会，而又取消房间按旷工一55、天处理；8、休息天订房原则上由公司安排包房服务员看房；9、未完成当月个人营业业绩将按比例扣发当月薪金；10、特别声明：保护消费者的隐私及公司同事之间的隐私事宜均需保密；突发事件应变及营业中的应变语言突发事件应变及营业中的应变语言一、当客人叫你送东西，而这间房客人还没有消费时？ 回答：“先生或小姐，不好意思我没有这个权利，这间房的最低消费有XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向我们经理申请，争取给你们赠送”。二、当客人提出打折时？ 回答：“先生或小姐，不好意思，我没有这个权利，我马上向经理申请”。三、当客人问有没有妈咪或小姐时？ 回答：“我们这里没有妈咪或小姐。不过在酒吧那边有些单身的女孩过来玩56、，你们过去看看或许有中意的”。四、当客人要你帮他们找小姐时？ 回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除”。五、当客人叫你去找包房服务员经理多安排几个包房服务员时？ 回答：“不好意思，公司规定大房只能有个2个包房服务员，小房只能有一个包房服务员，你们是不是觉得我服务不好，要换包房服务员。（特殊情况例外，比如客人过生日，客人特别多）客人一定坚持应回答“我请示一下经理，看看是否同意”。六、当客人让你去找老总和老板时？ 回答：“是否我们服务不好，要找总经理投诉？”如果是关系到自己的工作质量应表示歉意和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人贵姓大名，在那里发财（工作） ，如57、果客人不愿意透露姓名和工作单位，应婉转地告知客人，“若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因为工作忙，而抽不出身来见您”，同时在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经理的意图是什么？然后把了解到的信息反馈给客人要找的总经理，以便老总判断是否要见此客。七、当客人询问公司投资了多少和每天营业额多少？几位老板？是哪里人等商业机密以及一些超范围时要含蓄回避。 回答：“不好意思，我们做员工的对公司行政上的事不是很清楚”并立即找其它话题巧妙地带过。八、当客人在公司破坏设备、沙发或其它设施时？ 回答：应以诚恳的态度立即上前劝阻客人，并问客人是否因为服务不好或其它的原因，若是，应表示歉意，并告知客人58、这个房单间在是我负责，如果东西损坏了，是要我负责赔偿的，同时应想办法将事态反映给主管或保安员。处罚条例处罚条例第一章厅房部假期手续及迟到、早退和旷工的处罚规定一、各类请假手续及规定： 为了规范厅房部各类假期手续的管理，确保公司统计资料的正确性和确保厅房部员工上班的人数，即日起对厅房部员工假期的审批和有关手续作如下调整，望各部门严格执行：1、入职15天后的厅房部员工每星期安排1天正常休息；2、各部经理必须在每月25日前把本部门员工下月的排休表上报人事部和总办备案；3、厅房各部员工申请换休、病假、事假和长假，经部门经理批准后必须经总办监督；（部门经理有责任必须保证每天35人上班为前提）4、各部必须59、保持在职人数50人和每天上岗人数35人，部门经理必须严格遵守在保证上岗人数的前题下批假的原则，否则将处罚部门经理每天每人100元；5、低于上岗人数的情况下、若员工有特殊原因而必须请假的，员工和部门经理必须上报总办审批，经总办批准造成人员缺少和员工请假未经批准而旷工的，免罚部门经理； 特别申明：超批假的责任在于部门经理，因此各部经理不得将人数不够的处罚转嫁给员工，若有举报经调查属实，初次将按以一罚十处理，再犯将立即开除；6、为确保公司电脑管理数据库的准确和合理安排上岗人员，各部经理必须在每天6点前向总办上报部门员工当天申请换休、病假、事假和长假的情况及手续，经总办集中审批后立即报人事部备案；7、60、即日起人事部有责任协同督察部监督厅房部的点名工作，点名完经部门经理签名确认后，人事部必须及时收缴各部监督点名表，同时有责任严格监督完成订房指标8：30分上班和订房9：00整上岗员工的考勤监督工作，并于10：00前完成电脑输入和当天上交总办的工作，各部经理有责任在以上二个时间段与人事部核对本部门员工是否全部到位； 特别声明：即日起人事部和督察部监督厅房部点名以总办统计员当天打印的电脑统计表名单为准，凡名单不在统计表内的员工，人事部有责任查明原因，并在8：00整上报总办，以便处理和安排员工上岗；8、即日起人事部的各类监督、文本收缴、面试和入职等工作由主任负责，各类电脑的输入和统计以及上报总办的工作61、由副主任负责；9、即日起人事部不得批假、填写或补开休假申请单；10、各部门员工申请病假、事假、长假的具体流程为：（1）员工病假： 必须当天书面或电话在5点30分前向部门主管经理申请，得到许可后由主管经理填写休假申请单，于当天6：00向总办审定，人事部备案。员工病假期满后的第一天上岗前，必须在6点前持区级以上医院的病历、病假条、药费收据以及经总办签准之休假申请单的本人联已缴款的奖罚单，到人事部及统计员处销假，否则当日按超假，作旷工处理。（2）员工事假 原则上提前1天（限当晚2点下班前）。特殊情况于请假的当天下午5点前，书面或电话向主管经理申请（两天以内），得到许可后由主管经理填写休假申请单，向总62、经理报请审批，员工事假期满后的第一天上岗前，必须在6点前持休假申请单的本人联已缴款的罚单，到人事部及统计员处销毁，否则当日按超假，做矿工处理。 注：员工病假每天扣罚现金50元，事假每天罚现金100元。七天以上免罚，部门有员工未经销假上岗的，该部门主管经理将负连带责任而被罚500元/人。（3）旷工： 无故缺勤按旷工处理。旷工一天罚现金300元，第二天400元，第三天500元；三天以自动离职处理，并没收全部信用保证金。旷工三日内的员工上岗，在第一天上岗前也必须在6点前，持注明旷工和经部门主管经理及总办签之休假申请单的本人联及已缴款的罚单，到人事部及统计员处销假，否则将按自动离职处理。注：员工病假、63、事假、长假因主管经理忘记填写休假申请单，所造成的旷工，由主管经理承担责任，每人每天按300元处罚。（4）迟到： 点名或例会迟到十分钟内每次罚现金50元，十分钟以上30分钟以内按旷工半天处理罚款100元，30分钟后按旷工一天罚款300元；注：迟到的员工必须首先向部门经理报到，同时到人事部点名核准，迟到时间以到人事部核准的时间为准，否则按旷工处理，若有迟到员工未经处理而上岗的员工，由主管经理承担责任，每人每天按300元处罚。（5）中途离岗： 上班时间如有特殊情况需要外出（15分钟以内）事前必须向部门经理申请，签发的出门单，经总办审批签准，在出门时交保安部及咨客部存档备查后方可离开公司。 注：擅自离64、岗30分钟内每次罚现金100元，30分钟以上者按旷工处理，擅自离岗到公司外每次罚现金500元，在公司内每次罚现金300元。（6）下班签出： 厅房部下班：当晚未看房的机动人员为凌晨1：00整，其他人员为凌晨2：00整，以签出为准，并必须在15分钟内完成签出工作。15分钟后督察部将不予以签出，签出迟到者到总办备案。注：（1）签出迟到在公司内者按以下标准处罚：10分钟之内处罚50元，10分钟以上30分钟以内处罚100元，30分钟以上处罚300元；（2）签出迟到不在公司内者按旷工处理。（7）早退： 未到下班时间有特殊情况需要外出，事前必须向部门经理申请签发的出门单，经总办审批签准，在出门时交保安部及知65、客部存档备查后方可离开公司。（7.1）因个人原因并经部门主管批准及总办审批同意的早退(以下班时间前1小时为准)每次扣现金100元，每月不得超过三次，三次以上者加倍扣罚；（7.2）因订房早退的员工，在所订房客人买单离开公司时，即可向部门主管经理申请早退,经咨客部证实以及总办审批签准后离开公司,经批准的该早退免罚；（7.3）因客人邀请宵夜等原因早退，必须在12:30分以后和客人未离开公司前，向经部门申请，经部门经理批准以及督察部证实后，到总办审批签准，经批准的该早退免罚；（7.4）以上各类早退，未被批准离开公司的，均按擅自离岗到公司外处理，每次罚现金500元，如经批准而忘记将出门单交给有关部门者每66、次罚现金100元；第二章违规处罚一、各类违规处罚标准：甲类过失：（如犯下列过失的每次扣罚现金50元）：1、不使用指定之员工通道者和替人点名以及叫别人点名；2、鞋、袜子、指甲、腮红、发型及颜色等及营业用具不符合公司要求，以及服装不整洁，皮鞋不光亮，上岗时间内未按规范戴好工号牌；3、任何时候在营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤袋；4、在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、对话和奔跑等；5、不遵守公司站位和服务时的规范（包括闲聊、照镜子、打哈欠不捂嘴、翻手袋、在客人能看到的位置接打电话等，以及出现与站位无关的举动；）6、站姿、坐姿不符合规范，在营业场地勾肩搭背、拉手或横排行进、与客人抢道和不按67、规定靠左边行走；7、上班时间手机、寻呼机不开震机者；8、擅自使用公司杯具及营业用具（包房内除外）；9、进房不按规范敲门；10、房内物品和营业用品的摆设不规范以及卫生要求不达标；11、领咪后未试用和检查房内设备，未当客人面套上咪套，未理顺咪线造成缠绕，咪线摆放在桌面，退房后未将咪线抹拭干净，粘手和异味；12、在公司内任何地方嚼香口胶，佩带首饰上岗；13、不遵守房间消费卡和出入卡填写规范，进出房无写时间、原因或写错后涂改，罚抄不抄；14、不注意房间的最低消费额度，接近最底消费时未主动提醒客人；15、打包食品未事先声明，以及将未过房出品送到房间以外任何地方；16、不清楚公司当晚估清、收费标准、点错出68、品未造成损失；17、见到客人不主动微笑、礼貌招呼以及不主动给客人斟酒、点烟和客人走时不按规范礼貌相送；18、不清楚房间主客贵姓以及在服务中不以客人贵姓尊称客人；19、服务时未用礼貌用语或使用禁语言；20、对客人评头论足，指手画脚；21、与客人过分亲密；22、未及时做好台面和房内的清洁工作；23、未及时通知楼面续卡；24、在电脑显示器及电视机音箱、电视柜上摆放物品、饮料、冻品和遥控器以及其他杂物；25、各部主管未检查和批复部门员工小报告或批阅内容不合格和对不合格的报告没有处理的，罚批阅者50元/张；26、服务员将房卡拿到总办要求赠送、打折；27、未按要求使用、管理好遥控器和咪，把遥控器、咪放在沙69、发、台面以及将遥控器给客人使用；28、客人提出无须服务后未及时装好咪、未使用礼貌用语、未找督察签字证实和未通知本部门经理及楼面有关人员；29、在房内无跪式服务、未按要求使用杯垫以及卫生标准未达到公开发中心要求；30、上岗时，携带与工作无关的物品（如香烟等）；31、未按时站位和未及时安排厅房服务员站位；32、客到时未按要求（看房服务员在咨客离房3分钟内、机动服务员在呼叫需要服务后15分钟内）准时进房和进房后未满腹分钟出房；33、内部订房管理人员每天在工作7：30前未查看订房记录，7：30后收到房态变化通知，15分钟内不到前厅去拿条，罚款50元/次；34、在营业场未按要求使用礼貌用语；35、在公司70、内吃口香糖；36、上班时间工作备品不齐全（包括笔、纸、打火机、开瓶器、电子表等）；37、开进房条不规范或开错进房条；38、在房内吃主食、没客人时在房内吃小食；39、签出未排队，未遵守点名的规则，未交工作报告，工作报告内容不规范或不详尽；40、厅房部管理人员无缴工作报告或工作报告不规范，处罚20元/条；乙类过失：（如犯下列过失的每次扣罚现金100元）：1、开空卡未到指定地点站位或客到前进房休息者；2、11时后未关机或借客人电话打电话和机动人员在休息室以外任何地方接、打电话；3、在公共区域对客人视而不理，不活跃房内气氛，对客人表情冷漠；4、对上司不礼貌，见到上司未称呼其职称、不主动让坐和向客人介绍71、及倒水；5、私自出外帮客人购物；6、工作前饮酒，带有醉态上班；7、强逼员工订房时写经理名字的，一经投诉查实，罚该经理150元/次；8、在饭堂以外的地方吃工作餐，换衣服，往水池或下水道倒剩饭菜渣；9、带客人到非营业区挑选厅房服务员，试房超过规定人数，每超一名罚100元；10、在房消费卡、出入卡上写假时间（按次计算）；丙类过失：（如犯下列过失的每次扣罚现金300元）：1、对违章情况不及时如实上报，徇私包庇；2、开会时未向会议主持人请假擅自离开会场，打电话、聊天玩游戏等；3、私自领用客人存酒，据为已有；4、私自窜区窜房打招呼或打招呼和点看条无总办签字以及经批准的窜房时间超过15分钟和一张条进两间房；72、5、除休息员工外在房内吸烟，帮客人点烟和帮客人拿点燃的烟，机动人员在饭堂和吸烟区以外场合吸烟；6、醉酒后不主动回休息室休息，醉酒闹事；7、在公司内初次争吵；8、隐瞒客人被投诉拿两次小费；9、管理人员未经批准擅自不参加例会一律按旷工处理；10、管理人员例休的前一天必须到总办签卡，否则按旷工处理；11、管理人员在例会中不认真听讲（如未经会议主持人批准擅自接、打电话或经同意后超时、离开会场、吃零食、处理例会前事务等。）丁类过失：（如犯下列过失每次扣罚现金300元以上至600元以下）：1、向客人索要小费、向员工收取小费（包括重开房）将以一罚十处理；2、买单时同在房；3、说假话、做假证欺骗上司；4、对员73、工不公平、拒绝客人点看的跨区员工进房、在员工不够的情况下不合作借调味员工；5、未按时交罚单、未督促员工按时接受处理和交罚款，未登记罚单号和未及时将罚单输入电脑，将安偷走罚单按一罚十处理；6、拒不承认错误，被查实将按原处罚标准加倍处罚；7、部门经理、主任不按时按章处理工作报告和违章；8、部门经理、主任未尽责任造成后果；9、客人暂时不需要服务，未在房门口等候，变换岗位未和部门同事交接，或离岗半小是以上擅自离岗，一律按擅离工作岗位处理；10、未经批准带便衣DJ试房按人次处罚；11、不爱护公司财物，除照价赔偿外按本类过失处罚；12、呼叫管理人员，5分钟未到； 重大过失：（如犯下列过人将被停岗和立即开除74、，同时承担由过失造成的一切损失）；1、在司内私自存放酒水；2、对客人不友善、多次向客人索要或变相索要小费；3、因小费的高低挑选客人或出现不同的服务质量；4、用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利；5、客人退房未及时检查房内设施，有破损未礼貌地提醒客人，未及时通知楼面或保安，未看好和稳住客人而造成公司损失；6、订假房和空房，谎报订房客人资料者；7、连续二月未完成当月个人营业指标；8、在公司内吵架三次和斗殴一次者，无论谁对谁错，将立即开除；9、不得在公司内部谈恋爱，否则一旦发现，则开除双方；10、连续旷工三天以上；11、透露消费者的隐私事家；12、透露本公司同事之间的隐私事宜； 以上条例自公布之日75、起执行，厅房部员工和管理人员在一个月内重复三次犯同样的错误，将按以上条例自然上升一个等级标准进行处理，各部员工在接受处罚前若出现疑问，可将罚单内容与本制度处罚标准进行核准进行核对，若出现处罚不公，可向开罚单人进行申辩，若开单人拒不改正，被处罚有权根据本条例向开单人的直属上司进行投诉，直至公司董事会。 当客人需要点洋酒时，我们应该问清楚，客人喜欢哪种喝法，落单后我们应该准备好相应的服务用品。酒水知识酒水知识一般酒水的常见喝法白兰地轩尼诗李察人头马路易十三常见喝法净饮、加冰、加水服务用品白兰地杯、贡杯、冰桶、冰夹轩尼诗XO人头马XO蓝带马爹利人头马VSOP马爹利常见喝法净饮、加冰、加水、加汤力加可76、乐、加七喜、加梳打服务用品白兰地杯、贡杯、冰桶、冰夹威士忌皇家礼炮芝华士12年金雀威雀黑牌占边积丹尼占美臣常见喝法净饮、加冰、加水、加汤力加可乐、加七喜、加梳打服务用品洛杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰金酒歌顿健尼路常见喝法净饮、加冰、加水、加可乐、加七喜、加汤力、加七喜、清柠汁服务用品洛杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰伏特加皇冠芬兰常见喝法净饮、加冰、加水、加可乐、加七喜、加汤力、加七喜、清柠汁服务用品洛杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰墨西哥烈酒奥美加金武士常见喝法净饮、加冰、加七喜、加橙汁服务用品洛杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰郎姆酒奇峰百家得常见喝法净饮、加冰、加水、加可乐、加梳打、加橙汁、青柠汁服务用品洛杯、贡杯、77、冰桶、冰夹、冰开胃酒酒仙一号潘奴金巴利仙山露常见喝法净饮、加冰、加水、加可乐、加七喜、加梳打、加汤力、加橙汁服务用品洛杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰水力乔酒甘露咖啡热恋甜酒加里安奴君度椰子酒蜜瓜酒薄荷酒常见喝法净饮、加冰、加奶、净饮、加冰、加水、加七喜、加梳打、加汤力、加橙汁净饮、加冰、净饮、加冰、加橙汁、净饮、加冰、加奶、加菠萝汁净饮、加冰、净饮、加冰、加七喜服务用品洛杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰水其它饮品的常见喝法及服务方式啤酒半打=6支/壹打=12支服务用品可乐可乐煲姜、柠檬可乐洛杯、贡杯、冰桶、冰夹、冰水咖啡热咖啡、冻咖啡、斋咖啡鲜奶热鲜奶、冻鲜奶、鲜奶加蛋红茶热奶茶、冻奶茶、热柠茶、冻柠茶其他78、有关制度其他制度突发事件及火警的责任制度 为了保证消费者在突发事件及火警的情况下的人身安全，本公司根据场地和环境的特点，制定本责任制度，望严格执行，具体如下：一、发生突发事件和火警时，由各部门当班经理负责指挥各自区域员工，负责现场人员从就近消防通道疏散（详见走火图）以及救护和灭火工作，具体分工如下：1、疏散组：（1）KTV包房服务员部负责房内客人疏散；（2）包房楼面服务员负责通道内客人疏散；（3）表演吧、爵士吧、迪斯科服务员负责散台及厅面客人疏散；（4）办公区由办公人员负责客人的疏散。2、灭火组： 保安部必须熟练掌握各种消防器材的使用方法，负责在消防部门未到之前控制火势和在保证自身安全情况下的79、灭火工作。3、救护组： 由后勤部负责在突发事件中受伤人员的救护工作，使消防者及公司员工的人身伤害减少到最低程度。二、各部门必须经常地进行突发事件和火险警报的培训工作，所有员工在险情发生后，在自身安全的情况下，要各尽所能、竭力保护消费者的人身安全和公司财产的安全。三、做到预防为主，对于发现火警隐患的有功人员，公司将给予必要奖励疏散原则：安全疏散、迅速疏散、均衡疏散。修订与解释修订与解释 公司可根据包房服务员的工作情况，结合公司的经营与管理的需要，在不作通知的情况下随时修订本手册条款，本手册的解释权归公司总经理室民有。如果您能认真学习和掌握遵守本手册各项规定，本公司热忱欢迎您加入我们的行列，成为本80、公司一名优秀的员工。深圳xx娱乐餐饮有限公司总经理室二OO二年五月编制公司总经理致辞公司总经理致辞亲爱的员工： 欢迎您加入xx的行列，并衷心祝贺您在xx这个广阔的事业舞台上通过勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。 我非常高兴能有机会和你们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业管理，高素质的员工队伍，高标准的服务质量，高品味的工作环境，使来宾满意，使员工得到收益和进步，为公司赢得声誉和效益。 作为本公司的一名员工，您应该具有良好的文化修养、熟练的专业技巧、高尚的情操和端正的品德，现代化的企业需要您优秀的工作质量，认真的工作作风，殷情的服务态度、出色的工作效81、率和无私的奉献精神。 为了达到上述的目标，本公司制定了完整的工作程序和操作规范，相应的培训计划，同时也制定了严格要求的规章制度及奖惩条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待遇，希望你们深入的了解和自觉地遵守。 公司的发展，取决于每位员工的努力，公司的成功就是您的成功，中心祝贺我们能共享成功之喜悦。 总经理：_总则总则 本培训手册是根据xx员工守则以及本公司有关规章制度，结合本公司楼面部的工作特性及特点所制定的，其目的是为了使员工能尽快了解和适应现代化管理的规程，充分掌握服务流程和操作规范，并在工作中不断提高自身素质和工作效益，成为“xx”一名真正优秀的员工。.公司简介公司简介深圳xx82、娱乐餐饮有限公司“xx娱乐超市”特邀顶级设计师精心设计，总营业面积近5000余平方米，投资近4000万元。公司自1998年5月28日开业，多年来一直推出全新的经营理念和细致入微的管理模式，以及体贴周到的服务和独特的演艺风格，致力于开创娱乐市场的新潮流和新概念，在国内和港澳地区娱乐业享有相当的知名度。 xx称之为超市，其概念是引用超级市场明码标价和买卖自由的经营理念，推崇以诚待人的经营思想，使宾客成为我们真正的朋友。 xx拥有充满浪漫情怀的KTV包房群体、情调浓郁的表演吧、以及崇尚美酒文化和追循世界音乐潮流的酒吧等不同个性的三个娱乐区域彻底体现多元化娱乐的新概念。 xx地理位置：深圳市人民北路183、065号深海广场六楼； 营业时间：晚8时至凌晨；各娱乐功能收费标准： 表演吧、酒吧每位来宾进场时段购买价值人民币30元（周五周六为50元，节日另计）的储值消费券一张，进场后可任意选择消费。KTV包房群体设最低消费，具体如下：深圳xx娱乐餐饮有限公司KTV包房基本消费表从2002年05月01日执行房号类别人数房号类别人数最低消费22C区中房8人980元33B区小房6人780元23C区中房10人1280元35B区小房6人680元25C区中房带洗手间15人1580元36B区小房6人680元28C区大房15人1780元38B区小房6人680元29C区大房15人1980元39B区小房6人680元30C区84、大房带洗手间16人1880元50B区小房6人680元51B区小房6人680元87A区小房6人780元52B区小房6人680元88A区大房带洗手间10人1580元53B区小房6人680元89VIP中房带洗手间12人1580元55B区中房7人680元95VIP大房带洗手间15人1880元56B区小房6人680元96VIP大房带洗手间15人1880元58B区中房7人880元97VIP中房带洗手间12人1580元59A区中房8人1080元98VIP中房带洗手间12人1580元60A区中房8人1080元99VIP中房带洗手间12人1580元61A区中房8人1080元100VIP中房带洗手间12人158085、元62A区中房带洗手间8人1180元2000VIP大房带洗手间20人1980元63A区中房8人1080元111VIP大房带洗手间15人1880元65A区中房8人1080元222VIP大房带洗手间15人1880元66A区中房带洗手间8人1180元333VIP大房带洗手间15人1880元68A区中房带洗手间8人1180元555VIP大房带洗手间15人1880元69A区中房8人1080元666VIP大房带洗手间15人1880元70A区中房带洗手间12人1580元777VIP大房带洗手间15人1880元71A区小房6人880元888VIP大房带洗手间25人3800元72A区大房带洗手间12人1580元86、999VIP大房带洗手间16人1980元75A区小房6人880元总统一VIP大房带洗手间28人3800元76A区小房6人880元总统二VIP大房带洗手间25人3800元78A区大房带洗手间22人2280元79A区小房6人880元80A区大房带洗手间12人1580元81A区中房带洗手间8人1180元82A区大房带洗手间12人1580元83A区中房带洗手间8人1180元85A区大房带洗手间12人1580元86A区大房带洗手间12人1580元公司行政构架楼面部操作流程楼面部操作流程一、各级经理、主任1、上班时间：下午5点45分-凌晨其中：下午5点45分-6点为每日经理主任例会时间，理会由总办负责召开87、； 下午7点30分-8点为上岗前的准备工作时间（如部门主持例会、检查本部门的准备和卫生工作情况、组织纪律、个人仪表等）。2、上岗时间：下午8点-凌晨上岗时间内应随时监督和巡视本部门的工作情况，发现问题及时纠正、确保营业政党和不部门的工作处于最佳状态。 营业结束后，汇总一天的营业情况，召开班后会解决本部门在当天工作中发生的问题，无法处理的应作好纪录，在第二天的经理主任例会签到时，以工作报告形式上缴总办处理。二、楼面各部部长1、上班时间：下午7点-凌晨 其中： 7点-7点10分为员工点名时间，点名由部长进行； 7点10分-7点30分为上岗前的准备工作时间（如检查和督促服务员擦干用具、摆台、折纸巾、88、整理桌台、房间和环境卫生、检查各种设备、设施及电脑、准备营业用品等）。 7点30分-8点为班前会时间，班前会由各部门经理主任主持召开，各部部长列席，全体员工参加。2、上岗时间：晚上7点45-凌晨 上岗时间内应随时监督和巡视各岗位的工作情况，发现问题及时纠正、确保营业正常和本部门的工作处于最佳状态。（包房另加负责买单，当客人买单后、在找还零钱时主动向客人征询意见，并按服务规范送客），营业结束后，汇总一天的营业服务情况，做好纪录，并在班后会上及时上报部门主任和经理，同时收集好本部门营业票据和台卡，做好当天的营业统计，于次日下午上班前交财务核单员。三、前厅部1、前厅礼宾部：上班时间：下午7点-凌晨 89、其中：A、7点-7点10分为部门点名时间，点名由部长进行，全体人员准时参加。 B、7点10分-7点30分为班前准备工作时间，由部长负责监督（协助一楼咨客做好营业前的准备工作，比如：搞好大厅卫生、铺设地毯、搬运广告及牌、咨客台以及检查路边广告灯、公司招牌和大厅内外各种灯光、电梯、设备、设施是否正常及摆放有序，同时了解前后车场车位情况，在车场平面图中标明位置，做心中有底）。 C、7点30分-8点为班前例会时间，班前理会由部门经理、主任召开，各部部长列席、全体人员参加（班前例会的主要目的是，通报和听取前一天工作中出现问题的处理结果以及当天工作的安排和检查各部门准备工作的完成情况和了解各项设备是否动作90、正常，对部门的组织纪律，个人仪容、仪表进行检查，对当天违纪情况进行现场处理）。上岗时间；晚8点-凌晨 A、上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立迎客人，不得高声谈笑和做不雅举动。 B、客来时必须按规范向客人敬礼，以表示对客人的尊敬，同时以规范的姿势引导客人车辆进入就近的空车位，当客人车辆停稳后应按规范为客人打开车门，指引客人进入大厅，交咨客负责迎客后迅速归位，等待下批客人的到来。 特别提醒：工作中应随时保证车场交通的顺畅，以及场内车辆的安全，若有问题应及通知车场保安进行处理。注意事项： A、客人乘坐的出租汽车应等客人付完车费，再开启车门（留意出租汽车的牌号）。 B、车门时，一只手成70度左右，91、作请的作另一只手手心朝下，挡住车门上缘，为客人护顶（信仰佛教和伊斯兰教的客人除外）。 C、开车门时听注意：先女士后先生和先老幼的原则。 D、若无法判别客人的性格、年龄、国籍应遵守在车位下车、先后右，在大厅门前下车，先里后外，若遇雨天应主动接送无雨具客人。 注意：开车门的原则，先开客位后开司机位。 E、人行动不便，应扶助客人下车，并不得以此向客人收取小费。 F、人下车后，要检查客人有无东西遗留在车内，然后再关上车门，有行李的应协助客人搬运行李，私家车开车人下车后提醒客人是否已关好车门、车窗。 G、引导客人进入大厅后，应主动询问客人是否初次光临，若是应主动介绍公司的设施、设备和注意事项。若是老客应92、主动拉拉家常，完毕后应立即回到原位等候服务。 H、人下楼出现在门口时，应主动询问客人是否需要叫车，若需要应主动为客人安排出租车服务，并向客人道别，欢迎客人的“下一次光临”。 I、营业结束下班前，应检查车场是否还有私家车遗留，若有应上楼寻找和通知车主，车场人员下班时间已到，告知客人注意车辆安全。 J、宾部应建立登记本，在工作时间必须做好车场登记工作，记录车到和离开的具体时间和安全情况以及遗留车辆的车牌号码、安全情况以及遗留车辆的车牌号码、安全情况和通知客人的时间，各项登记应注明登记人，在下班前交前厅部值班人员。2、前厅咨客部： 上班时间：下午7点-凌晨 A、7点-7点10分为部门点名时间，点名由93、部长进行，全体人员准时参加。 B、7点10分-7点30分为班前准备工作时间，由部长负责监督（比如：一楼咨客厅搞好大厅卫生、铺设地毯、按规定位放好广告牌、批示牌、咨客台以及检查大厅内各种灯光、电梯和设备设施是否正常及摆放有序、同时了解房态善，做到心中有底）。 C、7点30-8点为班前例会时间，班前例会由部门经理、主任召开，各部部长列席，全体人员参加（班前例会的主要目的是，通报和听取前一天工作中出现问题的处理结果以及当天工作的安排和检查各部门准备工作的完成情况和了解各项设备是否运作正常，对部门的组织纪律，个人仪容、仪表进行检查，对当天声音情况进现场处理）。 上岗时间：晚8点-凌晨 A、上岗时间内须94、指定位置、规定姿势站立，未见客人时不得高声谈笑和做不雅动作。 B、当有客人来时，应主动热情用标准语向客人问好，同时按规范向客人行欢迎礼，行礼后应礼貌地询问客人带进电梯，交六楼咨客将客人带预定房间，若没有定房，一楼咨客应询问客人是光临清包、迪斯科还是包房，若光临清包和迪斯科应告知客人购买消费卷，若光临包房应按订房客人程序将客人带到六楼，由六楼咨客帮客人安排房间。 C、六楼咨客在接到一楼咨客转交的客人时，双方应交接清楚，是订房客人应明确所订的房号和订房人姓名及电话号码，非订房客人应明确客人所需要的房间种类（A、B、C会员区和大、中、小房）。 D、不管是订房客还是买房客，咨客在客人确认房间后，应认真95、地按规范填写房卡，并亲自将房卡交看房服务员后离开。 E、六楼咨客应及时巡查房态，并随时与咨客总台进行核对，以保证咨客总台随时安排客人，若没有空房，咨客应婉转的告知客人，并表示歉意，若客人愿意等房，应遵循先来后到的原则，及时登记客人的姓名和联系电话，同时与迪、清吧楼面协调，尽量安排客人座位。 F、订房员必须熟记本公司厅房的位置、大小及房内设施，牢记房价和客位数，以便根据客人要求合理安排房间，本公司订房取消时间为当晚9点30分，订房员在接受订房时必须明确告知客人以免产生误会。 G、订房员有责任于当晚8点起主动与订房客人进行联络，确认订房，以免产生取消失误和空房。 H、咨客部有责任交当晚的订房、开房96、取消房情况以及到客人数和时间统计汇总，并于第二天下午5点45分钟前交总办备查。 I、咨客部有权监督公司内部人员的订房善（具体规定见有关文件），同时应本着实事求是的原则，如实上报总办，不得私留和给人情房，否则将严肃处理。 J、六楼咨客应本着主动热情的工作态度对待散台客人，开房高峰前后，应主动按规范将散台客人带至台号，并及时通知楼面服务员进行服务，完毕后立即回归岗位。四、楼面服务员1、楼面KTV部： 上班时间：下午7点-凌晨 A、7点-7点10分为部门点名时间，点名由部长进行，全体人员准时参加。 B、7点10分-7点30为班前准备工作时间，由部长负责监督（比如：检查厅房卫生、摆台、准备好房内以及97、落台内的营业用品、协助DJ检查各项设备、设施和电脑等等，班前例会由部门经理，班前会的主要目的是，通报和听取前一天工作中出现问题的处理结果以及当天工作的安排和检查各部门准备工作的完成情况和了解各项设施设备是否动作正常，对部门的组织纪律，个人仪容、仪表进行检查，对当天违章情况进行现场处理）；上岗时间：晚8点-凌晨 A、上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立迎接客人，不得高声谈笑和做不雅举动。 B、有客人来时必须按规范向客人行礼，当咨客出房时应主动从咨客手中接过房卡，并仔细核对房卡内容是否正确，完毕后应立即主动地按客人人数，将茶水礼貌的送给房内的每一位客人，结束后出房，按规范站立门旁，等候DJ的通知98、服务。 C、当房间不要DJ服务时，KTV服务员应主动进房上前一步（以开门碰不到自己的位置为准）按规范使用礼貌语言征询客人是否可以进行服务，得到许可后通知总控开机，并礼貌地询问是否需要将音响打开，打开音响后应继续询问客人是否需要点好酒水，在服务的过程中应主动向客人介绍菜肴和各种类饮品，完毕后应热情地询问客人喜欢唱什么歌，主动帮客人点歌。 D、无DJ服务的房间，KTV服务员应在空闲时，随时收拾房内台面及地面卫生，并将空杯和垃圾收走，保持房内的整洁干净。 E、当有上司进房（无论任何部门），若KTV服务员在房内服务的应及时起身若在房外等候服务的应主动为上司开门，并将上司介绍给客人，当上司离开房时主动为99、上司开门。 F、在各项工作中应做到准确、迅速、及时、服务暂停时，应立即后退出门，在门外指定位置等候客人传唤。 切记：楼面服务员属于纯服务的工作人员，任何时候，在服务完毕后都应及时退出房间，不得以任何理由滞留在房内。 G、在接近满最低消费时应及时提醒客人消费已到，并询问是否还要增加食品和酒水。 H、当客人提出买单时，KTV服务员应礼貌地询问来宾是否公司会员或持有贵宾打折卡，若有卡应礼貌地请客人出示，并在申请买单前用内线电话通知手银，然后连同房卡，在告知客人稍候后，迅速交收银打单，在买单人员未到前，KTV服务员应主动征询客人对服务、出品以及其他方面的意见，若客人有意见，应表示虚心接受，并热情地邀请100、客人填写意见卡，若客人不愿意填写，应将意见完整地纪录在工作笔记中在下班点名时上交。 I、当部长或其他买单人员进房买单时，应本着主人翁的精神主动协助买单人员解决买单过程中可能出现的疑难问题，客人买后应热情的挽留客人。 J、客人退房后，应立即将台面及周围整理干净，并将用品归回原位，完毕后将咪及时交还总控后回休息室休息，随时准备接待下批客人。切记：无论在何时何地，只要是见到客人都要向客人微笑示意，表示欢迎，若在行走时迎面遇见客人，任何级别的员工都应侧身让客，并进行问好。2、楼面迪、清吧部 上班时间：下午7点-凌晨 A、7点-7点10分为部门点名时间，点名由部长进行，全体人员准时参加。 B、7点10分101、-7点30分为班前准备工作时间，由部长负责监督（比如：检查台凳卫生、摆台、准备好落台内以及其他的营业用品、协助DJ检查各项设备、设施和电脑等等）。 C、7点30分-8点为班前例会时间，班前例会由部门经理、主任召开，各部部长列席，全体人员参加（班前会的主要目的是，通报和听取前一天工作中出现问题的处理结果以及当天工作的安排和检查各部门准备工作的完成情况和了解各项设施设备是否动作正常，对部门的组织纪律，个人仪容、姨表进行检查，对当天违章情况进行现场处理）。 上岗时间：晚8点-凌晨 A、上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立迎接客人，不得高声谈笑和做不雅举动。 B、有客人来时必须按规范向客人敬礼，以表102、示对客人的尊敬，同时按规范尽快将客人带至空台位，拉椅请坐。 C、客人入坐后应随手点亮蜡烛，同时用手上酒水牌，按规范询问客人需要点些什么出品，点完出品后，应向客人重复一遍，以免出现失误，结束后应迅速将台卡交电脑落单员输入电脑，完毕后按规范随时巡查台面和客人的举动，以便及时进行服务（比如：换烟盅和收空酒瓶及空餐具等）和促销。 D、迪、清吧服务员在服务的过程中应随时注意岗位区域内客人的动向，当客人起身离开时，应主动上前询问客人是否需要保留座位，客人需要保留的，应礼貌地询问客人的去向，同时应婉转地告知客人早些回位，以免稍不留意被别的客人抢占了座位，不需要保留的，服务员应明确客人是离场或转台，凡转区或转103、台的岗位服务员必须明确知道转到哪个区和哪个台，同时在第一时间告知传菜部负责电脑和打单的人员，以减少出品退回的现象，无论客人是离场、转区或转台，服务员都应立即将台面、地面收拾干净，重新摆台和桌椅归位，以变随时接待客人。切记，询问客人要礼貌，转区转台要带客，通知传菜要及时，传菜上来要告知。另切记，服务是本分，任何时候本公司员工不得利用任何手段向客人谋取小费和私吞小费，客人遗留台面以及确属客人打赏，散台服务员必须及时投入个人小费箱，由公司统一分配，若有违反一律开除。 E、员工因事短期离岗（比如去洗手间、宵夜等），事先应告知旁边岗位的同事，请求协助，同事之间应发扬互助和团队精神，无论何时都应贵无旁贷地104、予以帮助，以确保营业正常。 下班时间： A、员工的下班时间为凌晨3点。 B、达下班时间，岗位还有客人，应将客人和未完成的工作转交值班服务员，并将岗位的工具、空台凳以及落台等收拾干净和归位，整理和汇总台卡在班后会时上交部门部长。 C、工作期间应随时注意客人对公司的反映和意见，在班后会上综合地反映给部门上司，以便公司及时调整经营。3注意事项： 客人进房时，服务员应牢记进房客人的人数，以便在服务时按人数配备杯具。 进行服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。 在接过传菜送来的出品时，应检查托盘是否干净，若发现有水或异物应及时更换托盘进房，若出品是经过冰冻的，应准备好杯垫。 上出品应从客人右手边上，105、若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯、先热杯后轻放在桌上，以避免出现碰撞声，同时报出品的名称，以避免出现差错。 遇到客人说话时在上酒水之前应说“对不起”提醒客人留意，以避免发生事故。 上出品时应单膝跪下，以方便服务，从托盘内拿出品时，应面向客人侧身，左手要随同向外侧移动，以保持托盘平行和身体的平衡。 上完出品起身后，应按规范向客人说“请慢用”并采用后退式离开。 注意及时更换烟盅和随时帮客人同意的情况下，及时收走空水果盘以及不用的酒杯和空酒瓶（当时的促销语言“请问是否需要来多一杯”）和清理桌面杂物，保持桌面的清洁。 在出品和收拾台面时，除了瓶装啤酒，其它必须要用箍盘。 如客106、人所要的食物是经厨房加工的熟食，在出品时应检查食物是否够熟，并且应加盖盖上食物。 在出品时应检查出品是否与电脑小票上的品名相同，如有问题，应及时请出品部更正。 如出品需要配料和汁酱，应跟食物一齐上台。五、传菜1、上班时间；下午7点-凌晨 A、7点-7点10分为部门点名时间，点名由部长进行，全体人员准时参加 B、7点10分-7点30分为班前准备工作时间，由部长负责监督（比如：检查传菜区域卫生、准备好传菜的营业用品、检查各项设备、设施和电脑等）； C、7点30分-8点为班前例会时间，班前例会由部门经理、主任召开，各部部长列席，全体人员参加（班前会的主要目的是，通报和听取前一天工作中出现问题的处理结107、果以及当天工作的安排和检查各部门准备工作的完成情况和了解各项设施设备是否动作正常，对部门的组织纪律，个人仪容、仪表进行检查，对当天违章情况进行现场处理）；2、上岗时间：晚8点-凌晨 A、上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立迎接客人，不得高声谈笑和做不雅举动。 B、当有出品来时，传菜员必须按规范将IC卡交部长进行出品电脑小票打单，当电脑打出第一张小票时，部长应核对该小票纪录的传菜员是否与IC卡的姓名相同，无误后继续打出下面的电脑单，连同IC卡交该传菜员领取出品。 C、传菜员接到小票后应看清出品名称、台号（号号）数量以及确认小票上纪录的传菜人姓名是否与本人相符，准确无误后交酒吧领取出品，酒吧出品108、后，传菜员应确认出品的品种、数量是否相符，无误后立即进行传送。 D、KTV传菜将出品送到房间时，传菜员应再次核对电脑小票，确保房号完全吻合后，将出品上台将出品交看房服务员，并及时归位。 E、回到KTV出品电脑旁，应及时将电脑小票放入指定的小票箱。切记：出品交看房服务员后，传菜员必须在房卡的出品时间栏和传菜员姓名栏中准确填写出品的送到时间和经手人的姓名，以便核查。 F、传菜将出品送到迪、清吧散台时，传菜员应再次核对电脑小票，确保台号、品名完全吻合后，将出品上台，上台后应再次看清是买单还是赠送，是买单的应按规章，用双手将出品小票礼貌地递给客人，同时清晰准将却地报出买单金额，客人买单时传菜员应看清消109、费卷上的日期、张数和辨别现金的真伪，并准确地向客人报出收到的金额，以免造成自己赔款，完毕后应迅速按规范，将放有零钱的收银夹用双手递到客人面前。是赠送的应明确告知客人该出品是谁赠送的，然后在台卡的出品时间栏和传菜员姓名栏中准确填写出品的送到时间和经手人的姓名，以便核查。切记：无论零钱多少，必须及时找退客人，客人确实打赏，必须及时投入个人小费箱，由公司根据小费的名词，按小费分配方案统一分配，严禁利用不法手段向客人谋取小费和私吞小费，若有违反一律开除。 G、每次传菜工作完成后，应及时回到指定地点站位等候出品，并保持站立规范。 H、高峰前后传菜员无论IC卡金额是否已满，都应利用空隙，及时到收银缴款，以110、减少高峰期的买单次数和高峰后的收银时间。 I、传菜员短期离岗应知会本部门部长或身边的同事（比如上洗手间、宵夜等）。 J、临近营业结束，传菜员应主动到收银缴完当营业，同时到指定地点按规范将本人经手的电脑小票放入相对台好的小票箱内。 K、买完单后，传菜员应及时核对备用金，发现问题应及时向上司报告，核对无误的应及时将备用金上缴负责人，于第二天再从部门领出。切记：任何时候，传菜员应和其他工作人员一样，无论在何时河地，只要是见到客人都要向客人微笑示意，表示欢迎和热情，若在行走时迎面遇见客人，任何级别的员工都应侧身让客，并进行问好。3、下班时间： A、员工的下班时间为凌晨3点。 B、到达下班时间，岗位还有111、客人，应将客人和未完成的工作转交值班服务员，并将岗位的工具、空台凳以及落台等收拾干净和归位，整理和汇总台卡在班后会时上交部门部长。 C、工作期间应随时注意客人对公司的反映和意见，在班后会上中和地反映给部门上司，以便公司及时调整经营。4、注意事项： A、领取备用金时，应按营业需要配齐各种代用币及找零现金，并妥善予以保管，领用和上缴同时，应将款项当面点清，以免出现备用金短缺而赔款。 B、接到电脑单和领取出品时应仔细核对品名、数量、台号和传菜人姓名，以免有误而造成个人赔款。 C、传菜员应熟记各种出品所需跟带的用具、餐具以及各种配料（比如：吸管、搅棒、糖包、刀叉、味碟等），以便客人能及时享用和确保出品112、质量。 D、除半打和半打以上啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘，并随时检查托盘是否干净，若发现有水或异物应及时更换，若出品是经过冰冻的，应带上杯垫。 E、不得以环抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台，若托盘中有多个台的出品，应和值台服务员共同进行出品和买单，若遇服务员不在岗位，应将托盘放在落台，进行逐个上台。 F、为方便服务和避免因客人碰撞而发生事故，从托盘内拿出品时，应面向客人侧身，左手要随同向外侧移动，以侧弯腰的姿势保持托盘平等和身体的平衡。 G、出品应从客人右手边上，若人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯、先活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯、先热杯后冻原则，带杯垫的应113、先放下杯垫后用右手拿住杯具的下端，轻放在桌上，以避免出现碰撞声，同时报出品的名称，以避免出现差错。 H、遇到客人说话时在上酒水之前应说“对不起”提醒客人留意，以避免发生事故。 I、上完出品起身后，应按规范向客人说“请慢用”后离开。如客人所要的食物是经过厨房加工的熟食，在出品时应检查食物是否够熟，并且应加盖盖上食物。 J、上出品时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。六、酒水员、水果制作员和厨师1、上班时间：下午7点-凌晨 A、生果制作员1人和领货员1人，厨房领用人以轮流方式提前上班，每天上班时间为下午3点至晚上12点，主要负责生果的准备工作和根据前一天销售出品的数进行物料的领用工作。 B、7点-114、7点10分为部门点名时间，点名由主任及厨房大佬进行，全体人员准时参加。 C、7点10分-7点30分为班前准备工作时间，由部长负责监督（比如：领用物品、贴好公司标贴、冰冻饮料、擦干用具、例检各项设施、设备和电脑及制冰机、检查酒吧和厨房区域卫生、准备出品等）。 D、7点30分-8点为班前例会时间，班前例会由部门经理、主任召开，各部部长列席，全体人员参加，经理、主任召开，各部部长列席，全体人员参加（班前会的主要目的是，通报和听取前一天工作中出现问题的处理结果以及当天工作的安排和检查各部门准备工作的完成情况和了解各项设施设备是否动作正常，对部门的组织纪律，个人仪容、仪表进行检查，对当天违章情况进行现场115、处理）。2、上岗时间：晚8点-凌晨 A、上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立迎接客人，不得高声谈笑和做不雅举动。 B、当收到传菜员出品电脑小票时酒水员和水果制作员及厨师，应仔细认真地看清小票纪录的出品名称、数量以及确认小票上纪录的传菜人姓名是否提出品人相符，准确无误后及时将各类出品发放给传菜员，送往各部门值台服务员。 C、认真核对各部门主管签名和确保有效的情况下及时收回和尽可能地保管好退品，以便在收到同样出品单时再次利用，为公司减少损失。切记：取消和退换出品必须经值台服务员、传菜员和楼面主任及传菜主任以上人员签名同意，以及签署酒吧经手人姓名后进行。若有违反一律由责任人负责。 D、营业中途应及116、时检查出品的备货量，发现和估计出品不充分时，应及时予以补充（特别是需要冰冻饮品）以免影响出品的质量和销售。切记领用人及出品准备人根据前一天的销售量进行准备工作，确保营业和销售的正常，否则一切损失将由责任人负责。 E、每次出品工作完成后，应及时收拾吧台台面和吧内的卫生工作，以及厨房台的卫生工作，保持吧台的卫生，完成后应按规范站立，以保持公司形象。 F、吧员短期离岗应知会不部门部长或身边的同事（比如上洗手间、宵夜等）。 G、营业结束、酒吧及厨房打单员应及时打出出品的汇总单，并核对当天出品的品名和数量以及金额，无误后签署经手人姓名于当日下班前投入财务交接箱进行核对。 H、核对完销售报表和库存出品后，117、应及时对存货柜进行上锁，并切断开水炉及容易产生火灾之电器设备的电源，确保安全。切记：每天的班后核对及安全检查工作，必须认真仔细，任何细小的问题，酒吧员和厨房的值班都应及时报告上司或其他部门的负责人，否则将由责任人承担一切责任。 3、下班时间： A、员工的下班时间为凌晨3点。 B、到达下班时间，岗位还有客人，应将未完成的工作转交值班酒吧员，并将部门的工具、用品及出品电脑等收拾干净和归位。 C、工作期间随时注意客人对公司的反映和意见，在班后会上综合地反映给部门上司，以便公司及时调整经营。 4、注意事项： A、各酒吧及厨房工作人员应熟记各种出品所需跟带的用具、餐具以及各种配料（比如：吸管、搅棒、糖包118、刀叉、调味等），以便在领取物料时，按营业需要配齐各类辅料和用具，并妥善予以保管，以免产生浪费。 B、领用物料用品时，应将物料当面点清，以免出现短缺而赔款。七、收银1、上班时间：下午7点-凌晨 其中：7点-7点15分为参加班前会时间； 班前会由各部门主管主持召开各部部长列席，全体服务员参加。 7点15分-8点为上岗前的准备工作时间（如准备收银用品、整理收银台卫生、检查电脑、兑换零钱和检查电脑等）。2、上岗时间：下午8点-凌晨 上岗后具体工作详见收银员专用制度，空闲时间内须按规定注意保持形象，不得高声谈笑和做不雅的动作。营业结束后，应及时打出营业汇总单，并核对当天营业额，无误后签署经手人姓名于当119、日下班前连同营业额交当日值班经理服务操作规范服务操作规范一、形体规范 1、站立规范： 公司楼面各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范： 男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。 女生：双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视。 2、行礼规范： 在离客人1.5-2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。 3、引导规范： 在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的桌旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐（包房客在到达房间时120、，DJ和咨客应站在靠门轴方，以标准姿势开门，请客人入内）。 4、服务规范： 当最后的客人入内及咨客完成工作退出房间后，DJ应随后进房，按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的工号和姓名，询问客人是否可以进行服务时，得到客人许可后，及时通知总控开机和进行服务，然后按流程和规范进行服务。特别提醒：任何工作人员在进房前必须敲门三次后进入房间。 5、送客规范： 当客人买单后准备离房时应主动起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送客人离开后立即进行桌面及房内的整理工作。二、礼貌用语 1、迎宾： 所有工作人员在迎接客人时必须使用“晚上好，欢迎光临”，咨客部门另加“请121、问有否订位”对订房者使用“请问先生（小姐）订的是几号房（台）”对没有订房的客人使用“请问先生（小姐）去迪斯科、清吧还是包房？”对去迪斯科和清吧的客人另加“麻烦先生（小姐）在这边买收费卷”。 2、引导： 所有工作人员在引导客人时使用“请这边走、请小心、请进、请坐”。 3、等候： 所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时，均应使用“请稍候，XXX马上就来”。 4、服务 所有工作人员在进行服务前均应使用“晚上好！对不起，让您旧等了。很高兴能为你们服务，请您”，KTV服务员应使用“晚上好！对不起，让您（们）久等了，我是楼面部服务员XXX，很高兴为你们服务，请问我可以为您服务吗？122、”，得到许可后使用“请问需要把音响打开吗？”打开音响后应主动征询客人对音响及电视内容的意见，使用“您看可以吗？”接着使用“这是我公司的酒水牌，请问您需要点些什么？ ”完毕后应让客人确认出品单，使用“先生或小姐、您所点的有”，最后使用“您看，可以吗？”每完毕后应询问客人是唱歌、听音乐还是看电视，使用礼貌语言为“请问先生（小姐），您是唱歌、听音乐还是看电视”，客人回答是唱歌应在将歌本递给客人的同时使用“这是我公司的点歌本，您喜欢唱什么歌我马上帮您点”，若客人回答听音乐或看电视，应询问客人喜欢听什么类型的音乐或什么电视台的节目，使用 “请问您喜欢听什么类型的音乐？”或“请问您喜欢看哪个电视台的节目？123、”若遇到客人提出的要求无法满足时。应使用“对不起，您喜欢的XX音乐我公司还没有备齐，（XX电视台我公司还不能收到）我马上向经理汇报，希望下次能让您满意”按客人意见完成音乐及电视台的选择工作（包括所有的工作）完成后，应使用“您看可以吗？”，每次上出品时应使用“对不起，打扰了”，每次上完出品时应使用“请慢用”，出品上完及接近最低消费时应使用“先生或小姐，你们的食品已全部上齐（你们的最低消费已到），是否还需要增加”，每次服务完毕后均应使用“谢谢，需要的话请随时叫我”。 5、买单 当客人提出买单时应使用首先查询客人的最低消费是否已到，若诶到应使用“对不起先生（小姐）您们的最低消费还有XX元，请问怎么处124、理”，若最低消费已到，应使用“请问您是我们公司的会员吗？”若客人有疑问，应及时向客人解释，使用“如果您有我们的会员卡可以享受8折优惠”，若客人不是本公司会员，应继续询问“那您有打折卡吗？”若客人继续有疑问，应向客人解释，“我们公司和香港和记电讯有和约，凭和记电讯卡同样可以相互嗾折优惠”无论客人是否持有和记电讯卡，均应该继续询问“您是刷卡还是现金买单”客人明确买单方式后，若是刷卡的应询问客人使用哪种信用卡，礼貌用语为“请问您使用哪种信用卡”，若遇到公司无法使用的信用卡时，应使用“对不起，我公司目前还没有和这家银行签订和约，麻烦您使用其他卡好吗？”，当客人询问什么卡可用时，应使用“有中国银行的长城125、卡，工商银行的牡丹卡、汇丰银行的VISA卡和万事达卡以及农业银行的大来卡和金穗卡”，若客人出示的信用卡需要和身份证同时使用的，应使用“对不起，您的信用卡银行规定需要核对您的身份证，能给我吗？”最后使用“好得，请稍候”，通知完买单后若有客人催单，应使用“不好意思，现在正在打单，马上就来”，向客人征询意见时，应使用“先生或小姐，您对我们的出品和服务还满意吗？”当客人提出意见或建议时，应表示虚心接受，同时应使用“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向经理汇报，希望下次能够使您们满意”，当客人准备离开时，所有工作人员应使用“多谢您们的关林，请走好，欢迎下次再来”。特别提醒：每一个规范和每一句礼貌用语都126、是根据本公司的经营特色进行特别设计，主要目的是将来自于不同爹区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯，统一成一个整体的，吻合公司经营档次的整体规范，同时也为工作人员赢得向客人展示自身魅力及吸引客人注意力的时间。再次提醒：规范不代表死板，一个成功和优秀的高水准工作人员，在运用规范的过程中，一定要结婚热情柔和的语音、优美和充满活力的形体语言以及活泼和动人的眼神。 6、若遇老、弱、病、残的客人光临，所有工作人员都应主动上前搀扶。 以上规范全体工作人员必须认真学习和锻炼，做到熟练运用和灵活使用。DJ部上岗注意事项音响、电脑操作流程一、从总控领出咪克风和遥控到自己负责的KTV包房，应把咪装上咪线插入功127、放的咪插孔进行试音检查，同时检查音响是否正常。二、打开电视电源，检查有无图像，一切正常的情况下，请在电视机的开关面板上寻找标有“TV”字样的按钮按下。把咪插在咪架上，同时整齐地将咪线缠绕在咪架，完毕音响和电视的检查工作（此时应保持音乐声不能太大）。三、在打开电脑电源后，应耐心等待上网，待电脑屏幕出现画面后应再检查遥控接收器是否摆在电脑柜面的正中位置，其红外线的接受口是否与电脑屏幕同一方向对外，试用电脑遥控能否操作，如不行把电脑重新启动一次，还失败。请立即通知总控电脑师检修。（注电脑遥控不能湿水和硬物碰撞）四、进入KTV厅房，征得客人同意留房服务，应首先通知总控开机，在做好基本服务和点好出品后，128、应咨询客人是唱歌还是看影片和听音乐。五、客人离房后应立即电话通知总控此房关机。六、服务过程中注意事项： 1、如发现跳碟或碟有质量问题，立即按停播，同时通知总控处理或放下一首歌。 2、如你把先播的歌插到前面，总是没放，还是播后面的歌，这可能是这歌碟给其他厅房占用。请稍候，如长时间没放或只点了一首而没播放时，应立即与总控联系，了解情况后作出处理。七、本公司的电脑歌库已基本整理完毕，服务人员应做到灵活熟练地予以应用和快速自如地选择歌曲。如发现有错应立即电话通知总控（作为改正资料）。八、点歌时在出现选择版本的提示画面时，应在确定好： 1、原装碟：“宝丽金”、“飞图”、“华纳”。 2、国内碟：“雅卓”、129、“KARAOK”、“中国”（翻版碟）。九、要明确的是国内歌版本绝大部分是翻版歌碟。十、再次重申当KTV厅房开房和退房应电话通知总控开机和关机，并不能在换好工农才交换咪可风，如有违反重罚，并特别提醒领用和归还总控用品时必须在检查是否完全正常后签署本人姓名。十一、KTV厅房电视信号已接通可看电视节目，如不看电视节目转为卡拉OK请按“TV”即可。会员部操作流程各部上岗注意事项一、纪律： 1、上班以打卡为准，例会以点名为准，而且必须准时参加； 2、点名和签到时，工农、工号牌、化妆及营业用具必须符合公司要求； 3、严禁私自串岗，因特殊原因，须经部门经理批准； 4、随时遵守房内物品和营业用品的摆设要求（详130、见有关规范）以及卫生要求。特别提醒：房间卫生标准为，桌面无水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面无有纸巾及其他赃物，烟灰盅不得超过三个烟头和相当于三个烟头量的其他物品； 5、无论是分送生果、小食还是带汤汁和其他容易搞脏客人手和嘴的出品，必须同时为客人送上纸巾。 6、楼面服务员不得带手机和传呼机上岗，特殊原因可到总经理办公室使用电话；特别提醒：热核时候只要进入公司手机及寻呼机必须开震机。 7、任何时候不得擅自使用公司杯具及营业用具； 8、公司内严禁嚼香口胶，不得佩带首饰，不得在休息室以外场合吸烟； 9、下班时应及时上交当晚笔记，笔记内容要详尽（工作笔记中除详细纪录客人对公司的反映和当天工作中发生的问131、题外，同时要详细纪录会员及辖区负责人的进房时间以及其他各部的工作质量，以便公司需要时核对），不得对违章情况包庇和徇私；二、服务： 1、站位和服务时必须遵守各项规范，特别是站立规范、礼貌规范、迎客规范和跪式服务规范；特别提醒：任何时候在房内服务时都必须采用单腿跪式服务，严禁站立和背对客人服务； 2、无论是站位、进房、开机、点酒水、送歌本及服务过程中的形体规范和礼貌规范，在设立时都包含着有礼有节的语言技巧，任何时候任何人不得随意篡改、取消和省略； 3、无论在工作和生活中，任何时候都应精神饱满地根据环境、场合和气氛适当并且恰到好处地利用眼神、形体和谈吐散发您自身的魅力； 4、应用双手分别送上歌本、麦132、克风和餐牌到客人手上，同时介绍如何点唱歌曲和介绍出品，进行点菜时必须做到快速准确，最后不要忘记重复客人所点的出品，并在坚持先写卡后入电脑的原则； 5、注意房卡的填写规范，填错时必须报楼面主任以上人员取消，严禁私自涂画修改房卡任何内容； 6、香烟不算最低消费，随时注意房间的最低消费额度，接近最低消费时要主动提醒客人； 7、打包食品必须在出品输入电脑的同时致电厨房声明打开，并由传菜将出品送进房间，公司免单房间严禁工作人员打包； 8、必须清楚公司当晚一切收费标准和新供应或新取消和当晚无法供应的食品、饮料，除客人要求以外，出品经电脑确认点入后不予退换，特殊情况需报楼面经总经理办公室批准后进行，发现错误133、后应及时电话通知出品部门，以免加重公司损失； 9、及时做好台面和房内的清洁工作；特别提醒：吧巾是用来预防倒酒水时外洒和因冰冻食品引起的冷凝水流淌而造成的桌面不清洁，吧巾不得当抹布使用。 10、在服务时应细心的观察客人的一些细小的动作，让客人感觉到你工作的细心态度，比如当客人手机响时，应征求客人是否把音响声音关下，客人吃完水果和带汤汁等物时递上纸巾，客人掏烟时主动点火等等； 11、当客人暂时不需要服务时应在指定的位置（KTV服务员应在门外所看房间的中部）礼貌地等候客人的吩咐； 12、房间买单后若需继续消费时，KTV服务员应立即通知部长以上人员进行续卡工作； 13、本公司接受洋酒和未开瓶的红酒的寄134、存，存酒工作由楼面服务员进行，同时问清楚客人的姓名后在酒吧填写存酒单，存酒单必须填写客人姓名、所存酒的名称、数量、日期，在酒吧有关人员签名后将存根交客人本人收藏，同时告知客人存酒必须本凭存根领取，并告知本公司因存酒位有限，存酒的有效期为三个月，过期存酒将被报损； 14、电脑不能正常运作时，要及时用内线电话通知总控维修，无法及时解决的应在接到通知后用手工单进行点菜和点歌； 15、任何时候都应该以友善、稳重和大方的态度对待客人，坚决杜绝向客人索要或变相索要小费，并严禁因小费的高低挑选客人或出现不同的服务质量； 16、用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利； 17、尽量满足客人对于服务方面的正当要求135、，适时地推销本公司的食品。 18、当上司进房时，应礼貌称呼其人（职称）并主动问其要不要拿酒杯； 19、客人买单后无论是否客人要求，一定要主动递上顾客意见卡及公司宣传卡； 20、当客人退房准备离开时应提醒和检查有无客人遗漏的物品和房内设施是否完好无损，设施若有破损应礼貌地提醒客人，若客人不予理会要及时通知上司或保安，同时要看好和稳住客人，等待上司处理； 21、当客人离开时，应主动、热情地表示欢迎客人下次光临，同时目送客人离开； 22、客走后要再次检查房间设施及卫生是否完好和符合公司要求，收好麦克风和歌本，营业结束时，应检查房间抽风机、音响、电气设备是否切断、房间地上及沙发里是否有烟头，完毕及经部136、门主管批准后方可离开房间 23、客人不要DJ的或因客人要求DJ提前离开房间的，应接受DJ的委托，帮DJ还咪，但在接受前应检查是否正常。三、礼节 1、坐姿和交谈： 与人交谈时，首先应保持衣装整洁，走到座旁，轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起座位移动及发出声响，女士落座时，应用两手将裙子向前拢，两手平放在两腿上，不要插入两腿间，也不要托腮或玩弄任何物品，以免坐邹或显出不雅之仪态，听人说话时，上身微微前顷或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据交谈内容确定注视时间长短和眼部的表情，不可东张西望显露心不在焉的状态，交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的谈话主题137、和内容。 站立交谈时，应保持正确站姿，切忌双手叉腰或插入衣裤口袋、交叉胸前和摆弄其他物品，他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵，抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，更严禁大声说笑或手舞足蹈，不得经常看手表，三人交谈时，要使用三人都听得懂的语言，不得模仿它人的语言声调或手势及表情。 在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神表示欢迎和请稍候，同时尽快结束手头工作听候吩咐，不得无所表示和冷落客人，工作中如确有急事和接电话时，应离开面对客人，并必须使用“对不起，请稍候”。尽快处理完毕后，回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不138、起”。并转身向侧后下方。同时尽可能用手帕遮住。 2、行走： 行走时步伐要适中，女性多用小步，忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走。更严禁奔跑（危急情况例外），行走时，上身保持站立时的标准，大腿动作幅度要小，主要是以小腿向前弹出而带出步伐，忌讳挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走时出现明显的正反“八字脚”。 走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，严禁在走廊中间大摇大摆地行走，几人同行时，不得并排行走，以免影响客人或他人通行，如确需并排行走时，不得超过二人，同时要随时注意主动为他人让路，忌讳横冲直撞。 在任何地方遇到客人或上司，都要主动让路，不得强行争路走。在单通行和电梯的门口，不可两人挤出挤进，遇到客139、人、同事及上司，应主动退后，并微笑着作出手势：“您先请”。 走廊或人群拥挤的情况下行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过时，首先说“对不起”，待客人避开时说“谢谢”后再轻轻穿过，和客人对面擦身而过时，应主动侧身并点头问“晚上好”。四、总控 1、服务过程中电脑死机，可按电源开关重新开机，若无效立即通知总控电脑维修员； 2、打开音响和功放时要注意将音量要调至最小； 3、领咪进房后及退房时要试用和检查房内设备（如功放、咪克风、遥控器等）是否使用正常； 4、在房间做好班前工作后注意把咪可风、回音钮调至正常位置，而音乐钮则调至正常位的一半； 5、咪套必须在客人进房后方可撕掉封套和套上咪使用。 6、140、要随时理顺咪线，并注意绕放分路，禁止缠绕； 7、咪线禁止摆放在桌面上，退房后要将咪线抹拭干净，标准为不粘手和无异味； 8、电脑显示器及电视机上禁止摆放物品，尤其是饮料、冻品和遥控器；五、个人业绩 1、成功推销会员卡将会得到公司给于的提成，作为奖励并存档作为个人工作业绩纪录； 2、为提高部门人员形象、素质水平，成功介绍符合公司素质要求的DJ部成员入职，其内部推荐人将会获得公司推荐费以作奖励； 3、未完成当月个人营业业绩将按比例扣发当月薪金； 以上各条若有违反将按公司有关规章予以处理，屡教不改将加倍处理，直至开除。处罚条例处罚条例一、KTV服务员如犯下列过失的每次扣罚现金50元，其他楼面服务员每次141、扣罚现金30元； 1、不使用指定之员工通道者和替人打卡、点名以及叫别人打卡和点名； 2、点名和订房签到时，工农、工号牌、化妆及营业用具不符合公司要求以及制服不整洁，皮鞋不光亮； 3、在营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤带； 4、在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、高声对话、奔跑等； 5、准备工作不充分； 6、站姿、坐姿和行走不符合规范，在营业场地搭肩拉手或同客人抢道； 7、上班时带手机、寻呼机不开震动； 8、不遵守房内物品和营业用品的摆设要求以及卫生要求； 9、上岗时间内未在指定位置，按规定姿势站立迎接客人，高声谈笑和做不雅举动。 10、KTV服务员未仔细核对房卡内容是否正确，未主动地142、按客人人数将茶水礼貌的送给房内的每一位客人。 11、当房间不要DJ服务时，KTV服务员未主动进房按规范使用礼貌语言，未及时进行服务。 12、无DJ服务的房间，KTV服务员未随时收拾房内台面及地面卫生，未及时收空杯和垃圾。 13、KT服务员买单时，未询问来宾是否公司会员或持有贵宾打折卡，造成单后打折； 14、未主动征询客人意见； 15、客人退房后未及时搞好卫生； 16、擅自使用公司杯具及营业用具； 17、在公司内嚼香口胶，佩带首饰； 18、未交工作笔记，工作笔记内容不详尽； 19、站位和服务时不遵守规范； 20、不注意房卡的填写规范及私自涂改房卡； 21、不注意房间的最低消费额度，接近最低消费时143、未主动提醒客人； 22、打包食品未事先声明，将出品送到房间以外任何地方； 23、不清楚公司当晚估清，收费标准，点错出品未造成损失； 24、见到客人不主动微笑、礼貌打招呼，迎面遇见客人，未侧身让客和问好。以及不主动给客人斟酒、点烟者、客人走时不礼貌相送； 25、不清楚主客姓及服务中不以客人贵姓尊称客人； 26、服务时未用礼貌用语或使用禁语音； 27、对客人评头论足、指手画脚； 28、进房不规范敲门； 29、未及时做好台面和房内的清洁工作； 30、未及时通知部长以上人员续卡； 31、未按规范目送客； 32、领咪后未试用和检查房内设备，未在客人当面套上咪套，未理顺咪线造成缠绕，咪线摆放在桌面，退房后144、未将咪线抹拭干净，粘手和无异味； 33、在电脑显示器及电视机上摆放物品、饮料、冻品和遥控器；四、KTV服务员如犯下列过失的每次扣罚现金100元，其它楼面服务员每次扣罚现金60元： 1、未准时到指定地点站位（客到前进房休息）和擅自离岗； 2、进公司未将手机、传呼机开震机，带手机、传呼机上岗，在休息室以外任何地方接、打电话； 3、见到客人不主动招呼，对客人视而不理，表情冷漠； 4、对上司不礼貌，见到上司未称呼其职称以及上司进房时不主动为上司开门和在房内服务时不主动起身，不主动介绍上司； 5、私自出外帮客人购物； 6、工作前饮酒，带有醉态上班；五、KTV服务员如犯下列过失的每次扣罚现金200元，其它145、楼面服务员每次扣罚现金100元： 1、对违章情况不及时和如实上报，徇私包庇； 2、私自领用客人存酒，据为己有； 3、未经批准，擅自串岗； 4、休息室以外场合吸烟；六、各部员工犯下列过失将被停岗和立即开除，同时承担由过失造成的一切损失； a)在公司内私自存放酒水； b)对客人不友善、向客人索要或变相索要小费； c)因小费的高低挑选客人或出现不同的服务质量； d)用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利； e)客人退房未及时检查房内设施，有破损应未礼貌地提醒客人，未及时通知楼面或保安，（未看好和稳住客人而造成公司损失）； f)连续二月未完成当月个人营业指标； g)在公司内吵架三次和斗殴一次者，无论谁146、对谁错，将立即开除； h)以上为尽事宜根据员工守则处理；突发事件及营业应答要求突发事件应变及营业中的应变语言一、当客人叫你送东西，而这间房客人还没有消费时？ 回答：“先生或小姐，不好意思我没有这个权利，这间房的最低消费有XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向我们经理申请，争取给你们赠送”。二、当客人提出打折时？ 回答：“先生或小姐，不好意思，我没有这个权利，我马上向经理申请”。三、当客人问有没有妈咪或小姐时？ 回答：“我们这里没有妈咪或小姐。不过在酒吧那边有些单身的女孩过来玩，你们过去看看或许有中意的”。四、当客人要你帮他们找小姐时？ 回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除147、”。五、当客人叫你去找包房服务员经理多安排几个包房服务员时？ 回答：“不好意思，公司规定大房只能有个2个包房服务员，小房只能有一个包房服务员，你们是不是觉得我服务不好，要换包房服务员。（特殊情况例外，比如客人过生日，客人特别多）客人一定坚持应回答“我请示一下经理，看看是否同意”。六、当客人让你去找老总和老板时？ 回答：“是否我们服务不好，要找总经理投诉？”如果是关系到自己的工作质量应表示歉意和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人贵姓大名，在那里发财（工作） ，如果客人不愿意透露姓名和工作单位，应婉转地告知客人，“若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因为工作忙，而抽不148、出身来见您”，同时在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经理的意图是什么？然后把了解到的信息反馈给客人要找的总经理，以便老总判断是否要见此客。七、当客人询问公司投资了多少和每天营业额多少？几位老板？是哪里人等商业机密以及一些超范围时要含蓄回避。 回答：“不好意思，我们做员工的对公司行政上的事不是很清楚”并立即找其它话题巧妙地带过。八、当客人在公司破坏设备、沙发或其它设施时？ 回答：应以诚恳的态度立即上前劝阻客人，并问客人是否因为服务不好或其它的原因，若是，应表示歉意，并告知客人这个房单间在是我负责，如果东西损坏了，是要我负责赔偿的，同时应想办法将事态反映给主管或保安员。音响电脑操作音响、电脑操作149、流程一、检查自己负责的KTV包房设施时，应进行试音检查，同时检查音响是否正常。二、开电视电源，检查有无图象，一切正常的情况下，请在电视机的开关面板上寻找标有“TV”字样的按钮按下。把咪插在咪架上，同时整齐地将咪线缠绕在咪架，完毕音响和电视的检查工作（此时应保持音乐声不能太大）。三、在打开电脑电源后，应耐心等待上网，待电脑屏幕出现画面后应再检查遥控接收器是否摆在电脑柜面的正中位置，其红外线的接受口是否与电脑屏幕同一方向对外，试用电脑摇控能否操作，如不行把电脑重新启动一次，还失败。请立即通知总控电脑师检修。（注电脑摇控不能湿水和硬物碰撞）四、包房服务员进入KTV包房，征得客人同意留房服务，应首先通150、知总控开机，在做好基本服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看影片和听音乐。五、客人离房后应立即电话通知总控此房关机。六、服务过程中注意事项：1、明确打原音、消歌、重唱、停唱是包房服务员小姐的应尽责任。2、如发现跳碟或碟有质量问题，立即按停播，同时通知总控处理或放下一首歌。3、如你把先播的歌插到前面，总是没放，还是播后面的歌，这可能是这歌碟给其它包房占用。请稍后，如长时间没放或只点了一首而没播放时，应立即与总控联系，了解情况后作出处理。七、本公司的电脑歌库已基本整理完毕，包房服务员应做到灵活熟练地予以应用和快速自如地选择歌曲。如发现有错应立即电话通知总控，作为改正资料。八、点歌时在出现选择版本151、的提示画面时，应在确定好版本：原装碟：“宝丽金”、“飞图”、“华纳”；国内碟：“雅卓”、“KARAOK”、“中国”（翻版碟）；九、要明确的是国内歌版本绝大部分是翻版歌碟。十、再次重申当KTV包房开房和退房应电话通知总控开机和关机，如有违将被处罚；十一、KTV包房电视信号已接通可看电视节目，如不看电视节目转为卡拉OK请按“TV”即可。有关制度其他制度突发事件及火警的责任制度 为了保证消费者在突发事件及火警的情况下的人身安全，本公司根据场地和环境的特点，制定本责任制度，望严格执行，具体如下：一、发生突发事件和火警时，由各部门当班经理负责指挥各自区域员工，负责现场人员从就近消防通道疏散（详见走火图）152、以及救护和灭火工作，具体分工如下：1、疏散组：（1）KTV包房服务员部负责房内客人疏散；（2）包房楼面服务员负责通道内客人疏散；（3）表演吧、爵士吧、迪斯科服务员负责散台及厅面客人疏散；（4）办公区由办公人员负责客人的疏散。2、灭火组： 保安部必须熟练掌握各种消防器材的使用方法，负责在消防部门未到之前控制火势和在保证自身安全情况下的灭火工作。3、救护组： 由后勤部负责在突发事件中受伤人员的救护工作，使消防者及公司员工的人身伤害减少到最低程度。二、各部门必须经常地进行突发事件和火险警报的培训工作，所有员工在险情发生后，在自身安全的情况下，要各尽所能、竭力保护消费者的人身安全和公司财产的安全。三、做到预防为主，对于发现火警隐患的有功人员，公司将给予必要奖励疏散原则：安全疏散、迅速疏散、均衡疏散。