1、 北京市正一味快餐连锁特许操作手册正一味特许操作手册北京市正一味快餐管理有限公司 Beijing Zhengyiwei Fast Food Management Co.,Ltd目 录一 目录P1二 品牌管理篇P2P3三 组织结构P4P6四 人事管理篇P7P14五 营运管理篇P15P25六 餐厅管理篇P26P28七 促销推广管理篇P29P32八 VIP顾客关系管理篇P33P35九 正一味VIP（正一味商务美食会）卡管理办法P36P39十 文档管理篇P40P41品牌管理篇一、北京市正一味快餐管理有限公司简介正一味于1999年登陆中国，并创立北京市正一味快餐管理有限公司。目前正一味已具有一个较为完善2、的经营管理体系，并建立了全新的CIS系统。公司本着“健康,诚信”的企业精神，以美味而高品质的食品，稳定而优质的服务和优雅的就餐环境,为顾客创造了全新的生活方式！ 正一味在中国虽然年轻，但它秉承了韩国餐饮文化的精髓，并在此基础上，精益求精，不断创新，经过科学而认真的市场调研和实践探索，最终制定了的全新经营模式。其独特的经营风格，在当今餐饮市场上树立了良好的形象，赢得了中国本土顾客的充分认可，人们把在正一味餐厅用餐，当作了浪漫生活的一部分. “正一味”采用特许加盟方式来拓展业务，向全国的特许加盟店提供品牌、管理、产品、物流等多方位的支持，确保每家加盟店都能全面传承“正一味”的文化理念，提供统一规范3、的服务，实现公司与加盟商的双赢，使每位热衷于快餐产业的加盟商实现自已的梦想。高效的管理团队、规范的管理体系、先进的生产技术、完善的销售网络，结合强大的物流体系，将使得“正一味”成长为中国快餐行业的新贵品牌，为推动中国快餐产业的发展做出自已更大的贡献。二、“正一味”品牌概念北京正一味快餐管理有限公司（正一味）始创于1999年,主要从事韩式特色食品的研制、开发及餐饮设备的销售。多年的餐饮经营运作，历练了丰富的餐饮管理经验，随着公司实力不断壮大，经营场所不断扩展，于2006年初开始正一味韩式快餐加盟连锁的招募工作。“正一味”的意义：“正一味”是韩文“”的中文名称，是以韩国著名韩式餐饮料理大师南正一先4、生的名字命名的，同时南正一先生也是“正一味”的总裁兼技术总监。正一味的经营理念： 健康时尚 诚信为本正一味的员工口号： 永远坚持纯正韩餐 全国连锁统一标准 满足美妙滋味享受 正一味的价值观： 正一味就是：从口味到服务皆完美的韩式快餐国际标准正一味的发展策略： 以国内快餐消费需求为核心，依托南正一先生及其所率领技术团队，精深的韩餐料理技术及多年成功经营韩式快餐店丰富经验，采用特许经营模式，营建庞大的全国韩式快餐连锁体系。正一味人的工作准则： 1、正一味人把国家的法律、法规和公司各项制度当作自己的行为准则来遵守，保证自己永远是一个正直诚信的人。 2、正一味人把“正一味”的品牌看的比生命更重要，用自5、己的智慧和敬业维护企业的名誉和信誉。 3、正一味人把不断学习当作每天必修功课，通过熟练掌握本职业务知识和工作技能提升自己的自身素质，在提高的同时，也把“正一味”做成世界级韩式快餐标准。34 北京市正一味快餐连锁加盟商管理手册1营运部： 下辖市场一区、市场二区职能简介：市场一区北京地区市场自营店管理、服务 市场二区北京地区市场自营店管理、服务 2人事部：下辖人事行政组、培训组职能简介： 人事行政组人力资源日常管理、行政后勤事务 培训组人力资源开发、培训网管组内联网的硬件维护与电脑文档管理3财务部： 下辖会计组、出纳组职能简介： 会计组帐务处理、成本核算 出纳组资金管理，厂家、商家、加盟商数据管理6、数据组进、销、存数据录入、检核、分析 4配送部：下辖加工厂、物流组职能简介：加工店采购、库房、车间（调料、凉菜、包装、洗筐、切蔬菜、切肉、粗加工） 物流组存货调配、包装备货、运输、制单5办公室： 职能介绍：计划、考核与协调6工程部： 职能介绍：自营店水、电、暖、空调、厨房设备、餐厅设备和加工店设备的维护保养工作。7推广部：下辖营运组、推广组 职能简介：运营组特许加盟之拓展、管理、服务推广组VIP会员、网站的维护、促销项目策划与执行、形象工程建设人事管理篇一、招聘标准参加面试者须备齐以下证件：身份证、失业证、最高学历毕业证、婚姻状况证明、健康证，以上证件的正本、复印件及彩色近照一张。1.店长：a7、 学历：具大专或以上学历；b、 户籍：本市户口或本市人担保；c、 身体健康：具有当地医院发的健康证；d、 工作经验：具三年以上快餐厅管理经验。2、餐厅21餐厅领班a、学历：具高中或以上学历；b、户籍：本市户口或本市人担保；c、身体健康：具有当地医院发的健康证；d、工作经验：一年以上餐厅服务管理经验；e、有快餐业服务管理工作经验者优先。22餐厅服务员a、 学历：具高中或以上学历；b、 户籍：本市户口或本市人担保；c、 身体健康：具有当地医院发的健康证；d、 工作经验：具一年以上餐饮服务经验。23收银员a、学历：具高中或以上的学历；b、户籍：本市户口或以商场规定为准；c、性别：女性；d、年龄：28、5-30岁之间；e、身高：158CM以上；f、身体健康：具有当地医院发的健康证；g、有餐厅收银工作经验的优先；24 仓管员a、学历：具高中或以上学历；b、户籍：本市户口或本市户口人书面担保；c、身体健康：具有当地医院发的健康证；d、工作经验：有二年以上仓库帐目管理工作经验者优先。3.厨房3.1厨师长a、学历：具初中或以上学历；b、户籍：本市户口或本市户口人书面担保；c、性别：男性；d、身体健康：具有当地医院发的健康证；e、有五年以上厨师及三年以上厨师长经验者优先。3.2厨师a、学历：具初中或以上学历；b、户籍：本市户口或本市户口人书面担保；c、性别：男性；d、身体健康：具有当地医院发的健康证；9、e、有三年以上厨师经验3.3采购员a、学历：具初中或以上学历；b、户籍：本市户口或本市户口人书面担保；c、性别：男性；d、身体健康：具有当地医院发的健康证；e、有餐饮企业采购经验，爱岗敬业。3.4司机a、学历：具初中或以上学历；b、户籍：本市户口或本市户口人书面担保；c、性别：男性；d、身体健康：具有当地医院发的健康证；e、有三年以上驾龄，无任何大违章记录择优录取。二、培训制度培训原则a、 层次化-由于各工作岗位所需掌握的知识、技能、态度不同，培训工作必须按层次进行，按工作性质、特点，应具备的知识、工作技巧等进行广度培训；b、 标准化-每个工作岗位都有一个工作标准，这个标准是总公司订立的，因此10、每个培训课程，都应有一个统一的授课提纲、教材和考核标准。只有这样，员工才能严格按操作规程进行工作，管理人员才能以此要求员工，检查考核员工；c、 系列化-培训可按员工的工作深浅度编成一个或多个系列进行，先进行一个培训再进入另一个培训，不能脱节、跳越。2.2 各阶段人员培训课程a、 新员工入职培训课程内容授课人教案正一味企业文化加盟店店长正一味品牌管理手册正一味公司管理制度加盟店店长正一味人事管理手册正一味产品及特色加盟店店长正一味产品培训手册正一味顾客服务概念加盟店店长正一味顾客服务概念b、 餐厅领班培训课程内容授课人教案新员工培训课程加盟店店长领班日常工作规范加盟店店长正一味岗位制度手册正一味11、产品知识加盟店店长正一味产品培训手册餐厅陈列摆放技巧加盟店店长正一味岗位操作程序服务技巧加盟店店长正一味顾客服务概念每周例会加盟店店长餐厅安全管理培训加盟店店长 c、 餐厅服务员培训课程内容授课人教案新员工培训课程加盟店店长正一味产品知识加盟店店长正一味产品培训手册服务技巧培训加盟店店长正一味岗位操作程序d、 收款员培训课程内容授课人教案新员工培训课程加盟店店长收款员日常工作规范加盟店店长正一味岗位制度手册正一味产品知识加盟店店长正一味产品培训手册吧台布局设计及服务规范加盟店店长正一味岗位操作程序e、仓管员、送货员培训课程内容授课人教案新员工培训课程加盟店店长仓管员/送货员工作规范加盟店店长正12、一味岗位制度手册仓库盘点、对帐流程加盟店店长正一味岗位制度手册正一味产品知识/新货认识加盟店店长正一味产品培训手册库房安全管理培训加盟店店长 f、厨师长培训课程内容授课人教案新员工培训课程加盟店店长厨师长日常管理规范加盟店店长正一味岗位制度手册正一味产品知识/新货认识加盟店店长正一味产品培训手册厨房安全管理培训加盟店店长 g、厨师培训课程内容授课人教案新员工培训课程加盟店店长厨师日常工作规范加盟店店长正一味岗位制度手册正一味产品知识/新货认识加盟店店长正一味产品培训手册厨房安全管理培训加盟店店长 h、采购员培训课程内容授课人教案新员工培训课程加盟店店长采购员日常工作规范加盟店店长正一味岗位制度13、手册正一味产品知识/新货认识加盟店店长正一味产品培训手册财务制度培训加盟店店长 I、司机培训课程内容授课人教案新员工培训课程加盟店店长司机日常工作规范加盟店店长正一味岗位制度手册正一味产品知识加盟店店长正一味产品培训手册驾驶员安全培训加盟店店长 职员聘用合同书 合同号：欢迎您加入正一味事业的团体中，在您签署这份合同的时候，优秀的您已经通过了我们的基本考核，即将成为正一味的一名正式成员。在未来的日子里，因为您不懈的努力和无私的奉献，正一味必然会更好更快地向前迅猛发展！为了保证在未来的一年里您和正一味即将的合作，并保障和维护双方的权利和义务，在您任职期间，尊敬的您和正一味需共同遵守以下条款：1 严14、格遵守正一味的各项规章制度，尤其是您工作职责范围内的制度。2 合同期内，不做有违国家法律的任何事情。3 您一定兢兢业业、尽职尽责地完成您的本职工作，同时，您肯定会把正一味的未来与自己的事业紧密联系到一起。4 在未来的一年里，您在正一味的职位是 店 职位，您每月的基本工资为 元，您每月的奖金为 元，其他的还有 。5 正一味将于每月日将上一个月的薪水发放给您。当发薪的时间无故拖延一周以上时，您有权离职或向有关部门提出申诉。6 您与正一味的合同为 年 月 日至 年 月 日，为期一年，当您与正一味续签合同时，您的月基本工资比前一个合同上浮50元。7 当因为您工作优秀或工作失职而变动职位时，正一味将与您15、签定新的聘用合同，旧的合同同时宣布作废。8 当您确实有足够的理由需要单方面解除合同时，您需要至少提前15天向上一级主管提请书面的辞职书，待有关部门审批后方可离职，或以15天的工资代替辞职书，否则正一味有权追究因您的违约而带来的损失。9 在合同期内，正一味不得随意辞退您。除非您的工作状态已经严重落后于您的同事或您不止一次地违反纪律。10 当您违反了正一味特别规定的可立刻辞退的条例，正一味将及时终止您的合同。11 在任职期间，当您因违反法律或正一味的制度而造成不良后果时，正一味将不为此承担任何责任，给正一味造成的损失，正一味有权依法追究。12 当合同期满时，您需要通过人事行政部门的综合考核，并经过16、您任职部门的认可后，方可签定下一年的合同，如您在本合同到期仍未到人事行政部的续签通知，本合同则自动作废。尊敬的您 正一味姓名： 名称：原籍住址： 地址：身份证号： 法人代表：联系方式： 电话：营运管理篇一、 “正一味”品牌特许经营的经营原则正一味公司经营原则：“统一店面形象，统一着装，统一运营管理模式，统一技术培训，统一促销及广告宣传资料”二、“正一味”品牌的市场操作特点（1）、严谨的市场分析市场分析是指潜在投资人通过周密的市场调研以判断选择正一味品牌经营的正确性，它包括产品、竞争品牌、商圈及当地消费力概况等，简单地说，就是在签定合同前，必须明确销售通路（怎么实现销售？）及市场范围（在哪里销售17、？），我们应对锁定的目标市场进行详尽分析，解决方案如图所示：数年内潜在品牌入住数现有品牌数及市场占有市场分析市场规模消费者及消费力市场饱和度产品及竞争者当地总营业预测已有品牌营业额了解当地收入状况及目标客层消费水平本品牌产品结构及特色竞争品牌产品结构及开发动态了解中高档快餐消费状况（2）、精确的市场定位21产品风格及价格定位： 产品结构：总公司现经营的主产品是纯正口味韩式快餐：石锅拌饭、石板饭、火锅面、冷面韩式特色菜品、凉菜、韩风套餐和韩式饮料七大系列，70多种单品； 价格定位：正一味品牌的目标消费人群为1630岁追求新奇时尚年轻人3045岁奔走在商场中的成功人士4560岁能够细心体味生活的中18、年人群体所以价格定位在中档； 产品风格：正一味产品的专业性表现在快餐产品系列性强，口味丰富，品种多样，异域风味浓厚。其次，总公司将发达国家科学的快餐加工工艺结合中国国情，研发了从食材采购、加工、酱料熬制直到菜品成型多道工序工厂化加工，使得每道到达顾客餐桌的美食，从口感、味觉到视觉效果都达到完美统一，再加上统一规范的标准服务，使顾客不管是在冰天雪地的北国还是在四季如春的江南，都可以感受到“正一味”人带来的韩式美食和服务。 （3）、前瞻的趋势分析正一味品牌的SWOT分析31优势（Strength）分析： “正一味”品牌形象业已树立，无论在商场、加盟商、同业、消费者心目中，正一味品牌地位皆已得到认可19、； 正一味的市场管理规范，统一的品牌形象、统一的零售价、统一的技术培训为总公司稳健、永续经营夯实了基础； 正一味的管理团队、架构正逐步走向成熟且敬业、尽心； 国内快餐餐饮市场是传统餐饮市场中的新兴市场，成长潜力大。总公司的发展将呈加速度持续进行； 正一味现品牌地位和市场通路为我们未来合作伙伴的产品快速行销国内市场提供了无限商机（仅培育一个消费品类品牌就需要510年的时间，且现在进入国内快餐业并营造自己的市场网，风险更大，投入的资金也更高）。32弱点（Weakness）分析 商场成本提高，不断的打折促销造成商场成本增高，利润降低； 正一味全国连锁体系尚不完善，有待加大开发力度； 数据库管理未能全20、国同步操作，资料分流及汇总、分析能力低。（现正逐步解决）33机会（Opportunity）分析 市场空白点多，尚有很多目标地区可开发，且销售额会大幅增涨； 加盟商的增多，市场周转速度加快，企业运作逐步改善； 总公司经营策略的调整加快了投资经营的计划，正一味公司现在发展正一味连锁快餐店，建立一个真正属于企业的韩式快餐连锁王国。34趋势（Trend）分析（预测变革及利用新的机会） 中国加入WTO后，快餐业进入多业态并存的格局，其中西式快餐、中式快餐、连锁茶楼，咖啡馆等业态火拼日趋严重。正一味在开发韩式快餐品类产品后，大举进入快餐连锁市场，定会给国内快餐市场带来一阵清凉“韩风”。 公司现正洽谈若干大21、城市市场代理，短期内正一味定会名声鹊起； 现阶段正一味的主要顾客群年龄定位在1660岁人士。随着竞争环境的变化，总公司在未来将加大普通顾客群产品的开发，从而提升顾客的贡献率。四、正一味加盟商设立连锁企业须知（1）、开店计划和流程开店计划则是在加盟正一味品牌和签定特许经营合同后所作的第一要务 。流程如下：申请加盟店设计图开点可行性分析目标设点实地调查签定特许经营合同 进货、安装设备正式开业培训、开业准备施工装潢（2）、设点数量设定根据总公司的资源状况（产品、管理、服务、支援）以及加盟商所在地域的市场需求，总公司与加盟商在特许经营合同中书面约定了开店的数量和进度要求。21范围选择加盟商必须在规定的22、经营区域内根据商圈的分布及顾客的餐饮消费习惯全面性拓展销售网点，店之设立必须考虑当地交通条件及消费习惯，选择城市中的繁华商业区、交通汇集地段。必须强调的是，总公司一级加盟商及所属二级加盟商都必须在指定的区域内经营。22开店的条件主选当地大型的一、二类百货商场开设店铺（150300）。23店铺规划统一品牌形象是正一味品牌的经营原则之一，总公司在店铺的面积、内外店面形象设计、装潢工艺等方面都有一定的标准规格，所有加盟商的店规划设计由总公司负责完成，设计图内容及制作流程如下： 餐厅厨房设备安装（自备）； 橱窗或展示区（公司设计，加盟商自己制作）； 视觉指示，灯箱、LOGO牌等POP； 柜台、照明、色23、彩等加盟商提供店平面图（附照片）并填写设计申请表设计部制作效果图总公司制作POP物件寄发加盟商说明：加盟商无论是新开场还是增设店，都必须向总公司申请制作设计图，并配备或购买相关配件。四、正一味加盟商营运须知（1）、商圈设定由于正一味品牌定位中高档，加之韩式快餐结构和消费方式所以高档百货商场、高档写字楼、步行街或特定商圈是首选（如大型机关企事业单位等附近），特别是近年来，各大中城市逐步形成许多高档办公群、住宅群，这种社区型门店或商场所在商圈为快餐商家日渐重视，是未来快餐业市场的必争之地。1 1商圈调查流程：快餐用品百货行业主要商圈次要商圈商圈界定消费行为分析目标客层收入、客流量、消费习惯等消费态24、势分析消费潜力分析人口变数潜在消费群变数商圈评估结果分析说明：透过商圈调查，可以预估设定商圈内可能消费的固定人口数、流动人口量以及通过消费水平预估营业额；透过商圈调查，还可以评估所选地段位置的优劣，以最终决定是否适合开设店铺。12商圈分类：按照商圈所在的位置可以分为五大类： A、 都市中心型：指处在都市腹地，向四周辐射，例如北京的西单商圈，广州的北京路，西安的钟楼商圈等客流比较集中的地区；B、 副都市中心型：指交通主干道线汇集处；C、 大地区中心型：以公车路线或其他交通线可以涵盖的地区，或叫地域性商圈，如广州的天河城商圈；D、 地区中心型：以半径在1000M左右，多半位于都市边缘，又叫生活商圈25、，如广州番禺、北京亚运村等地；E、 近邻中心型：半径在500M左右的徒步购物商圈，多半为社区型购物中心。13商圈评估立地、商圈调查一般可由居民资料、交通条件、地物特征三方面构成，见下表：立地调查1、开店（柜）所在地附近商圈状况优 良 差 2、人口状况常住 流动 年出生率 3、对设立店（柜）有利的条件或设施A、大型百货商场或商场群有 无 B、写字楼密集的办公区域有 无 C、大量人潮聚集地（广场、休闲中心等）有 无 D、车站及交通站点有 无 3、对设立店铺不良影响的设施和条件A、类似产品、相同价位的竞争品牌有 无 B、附近处于改建或改造时期有 无 C、商场或门店周边不便停车有 无 商圈调查1、竞争26、品牌调查A、品牌和店铺数量多 少 B、竞争店的位置和相互距离远 中 近 C、竞争店的营业业绩优 良 差 D、竞争品牌店（柜）的商品结构和促销状况优 良 差 2、客流量调查A、店铺所在商场前路段主要时段人潮流量多 一般 少 B、进入商场或竞争品牌店客数多 一般 少 3、商圈内人口收入状况（元/月）1500以上 %，1000-1500 %，500-1000 %，平均收入 4、居民或者工作人员就餐习惯商场 %专卖店 %个体店 %5、购物心理注重品牌或质量占 %，注重价格占 %，既注重品牌又注重价格占 %6、店铺的租金条件及支付方式能承受 不能承受 7、商圈整体状况优 良 差 （2）、营销目标21市场27、拓展计划 要实现良好的销售和效益，应有合理的销售技巧作支持。以“正一味”产品目前的产品结构及销售状况分析，建议加盟商采取“先开旗舰店，一年二年后开分店”的市场拓展计划；22销售进度目标开店前，必须对销售额的递增进行综合分析，作合理推算。（3）、商品采购31 店铺首次开业铺货应100%菜品齐全，让顾客对品牌有完整的认知及产生崇信的感觉；32 经过统计、分析销售数据后，可以将商品进行ABC分类管理，分析不同类别（或系列）商品的销售的速度，及时调整订货计划。 ABC分类法： 主力畅销品/最具目前性：根据二八理论，80%的销售额与利润产生于20%的货品，其现实贡献价值最大； 辅助性商品/有未来性：该类28、货品销售额虽然不高，但属连带消费必需品，有利于完整地表达产品； 附属性商品/应逐渐淘汰。 通过A、B、C分析法，连续分析三个周期所获的结论，可供总部开发新产品和采购单位参考；（4）、销售下降时的应对方法41 市场调查及营运检讨：市场调查包括两个方面：第一，统计自己在该地区或商场的销售排名；第二，取得其它品牌的销售数据。另外，须从以下几个方面入手检讨下降的原因： 餐厅服务人员的推销技巧及心态； 菜品准备不足、加工不及时，造成顾客流失； 内部管理不善。42调整经营方案： 加强餐厅服务人员培训，进行销售竞赛，改进提成方案等； 筹措资金或清理积压库存回笼现金，稳定货品供应； 相应促销，但慎用打折方式（29、跟随总部促销计划）； 完善管理制度，要求总公司提供培训指导。43 撤场分析： 严重亏损且无可能扭亏为赢； 商场档次与经营品牌定位不符； 评估撤场对整体市场有无负面影响；（5）、营销效益分析各项数据分析： 目标完成率 = 实际营业额目标营业额100%； 营业额增长率 = 本年某期增长营业额去年同期营业额100%； 每人经营绩效 = 一段时间的销售额累计营业人员数； 单位面积经营绩效 = 一段时间的销售额累计营业面积； 商品销售比率 = 商品销售量商品库存量100%； 商品销售毛利率 = 商品毛利商品营业额100%； 毛利额增长率 = 本年某期增长毛利额去年同期毛利额100%；五、正一味价格管理（30、1）、零售价格11 加盟商必须按公司规定的销售价进行销售； 12 特价货品之零售价按照公司制订的建议零售价标售；13 VIP卡会员：会员消费按标准零售价的9.5折优惠； 说明：超过以上范围的任何折扣销售，加盟商必须得到总公司书面同意后方可执行；所有折扣成本由加盟商承担。（2）、供货价格2. 1由于产品种类较多，各类产品的折扣不统一。在每次发货单上均会注明供货价。22 特价货品按照公司临时规定的折扣价供应加盟商；说明：本供货价仅为现有正一味产品的统一供货价，代理或另行开发的其他产品，其供货价格另立通知。加盟店餐厅管理篇一、 餐厅档次标准1、 全国各城市一、二类商场中设置“正一味连锁快餐店”；全国31、各城市中设置“正一味连锁快餐店”；2、 严格禁止加盟商未经总部允许下自行开设正一味分店或类似分支机构。二、 形象陈列标准1、所有“正一味连锁快餐店”必须由总公司统一设计，统一工艺标准；所有“正一味” （包括：正一味注册图标、“正一味”中文字体、韩文字体、英文字体统一由总公司提供）；1.1设计图流程：总公司推广部制作“效果图”加盟商填写设计申请表提供“平面图”总公司营运部审批 “效果图”2-3天提供1.2 设计申请表详见“营运管理篇附件三”；1.3 所提供的平面图需要有正确的尺寸数据，对各种环境有详尽的描述；1.4 总公司向加盟商提供餐厅和厨房设计图纸及说明，设计费用由加盟商承担，设计所有权属总32、公司； 1.5 加盟商必须严格按照总公司提供的设计图纸及说明来建造餐厅、厨房，建造费用由加盟商承担；若加盟商所建造的餐厅、厨房违反了总公司规定的统一形象规范标准，总公司有权要求加盟商立即按照总公司规定的统一形象标准调整，费用由加盟商负担；否则总公司有权停止执行本合同，并保留法律诉讼权；1.6 标准店铺参考图-（见“正一味企业CIS系统手册”）。2、加盟商在“正一味连锁快餐店”严格遵照以下规定：2.1 正一味加盟商不允许在正一味店内销售非正一味总部指定之产品。2.2 确定灵魂展示位：顾客最容易看见的地方，展示正一味LOGO；2.3正一味加盟商必须按照总部规定安排餐厅厨房格局，不允许私自更改；2.33、4 片区督办不定期对各地加盟商状况进行检视，发现未遵循上述规定或违反特许连锁协议，有权要求加盟商限期整改，并向总公司提交书面改善报告及改善后的照片。若加盟商未能按时或未达到改善要求，总公司有权中止合同履行，直至达到总公司的要求为止，否则，总公司有权取消加盟商在该地区的独家经销权或终止合同。三、 正一味产品是指北京正一味快餐有限公司生产并使用正一味商标标识的所有产品及公司代理的其它产品（下同）。四、 价格管理规范：1 加盟商按总公司规定的价格为加盟店菜品标价、销售所有正一味产品，并在以下时段按照规定的折扣价进行销售。 2 片区督办不定期对各地加盟商专卖店状况进行检视，发现加盟商有恶性竞争行为，有34、权责令加盟商按照总部规定统一价格立即调整，如若违反公司价格规范且未按要求改正，公司有权中止合同履行，若再次违反，总公司有权终止合同。五、餐厅管理人员（店长）1 设立店长一职，主要负责加盟店餐厅和厨房的全面管理，并与总部之间的业务往来和日常沟通，协助拟制各项经营计划，进行整体经营分析和营业管理，有效协调管理团队与相关商场之间的关系，保证市场健康营运；2 制定餐厅服务员、仓管人员、厨师和司机等人员提成方案。合理的提成与促进销售有着密切的关系。21 制定原则-中等底薪，高标准递增提成； 22 考核参数-连锁店的类别、盈亏线、过往的销售情况和销售指标；23 提成率直线上升，到一定程度时保持不变（此方式35、最常用，重点掌握盈亏线）；或提成率呈阶梯状，对超出指标部分以高提成方式计提（此方式较有积极性， 重点在于指标的设定是否合理）；24 工资可按年资作出相应的调整（参考：人事管理篇内的“提成考核方案”）。促销推广管理篇一、 促销推广的作用：1、 树立品牌，培养顾客群2、 提高品牌的竞争力3、 提升经营者的士气,增加销售额二、正一味促销推广活动的重要说明1、 “正一味”品牌推广的重点在于发展、积累忠诚顾客群，总公司大部分的促销资源集中于VIP卡的推广，这是“正一味”在促销方面区别于竞争品牌的关键之处；2、 “正一味”的促销推广分两个层面，一为总公司根据各个机会点进行全国性的统一活动，一为地区根据培育36、品牌的需要而自行组织的推广活动；3、 地区策划并组织的任何促销推广活动（包括所有对外发布的文案内容）必须先向总公司申请核准后方可执行。三、促销推广的机会点：下列机会点适用于总公司及各加盟地区，地区在出现下述情况时应积极设法促销：1、 重大节假喜庆日；2、 新开分店或开张周年庆典；3、 竞争品牌的促销效果特别好且影响地区销售业绩时；4、 增强与VIP会员的感情联系；5、 销售业绩增长缓慢或下降时；6、 配合总公司统一的推广促销；7、 其他特殊时机。全国性促销推广活动作业流程图 地区性促销推广活动作业流程图（总公司组织） （地区自行组织）确定活动需求活动创意、策划否营运部活动创意 文案出台否 是 37、公司小组讨论、征求意见 向总公司申请、总公司配合、支持是文案出台及确定相关工作安排 地区执行活动、活动结束分析总结否管理层审核批准 活动总结上报总公司是发送各地区及确认是否收到地区传达到店长并落实海报、促销品地区促销执行、监督地区总结、评估活动绩效并书面上报总公司四、推广、促销活动文案格式关于-的申请 副标题目 的：对 象：时 间：范 围：活动内容：活动细则：（1）活动详细内容： （2）活动推广时间表： （3）活动分工：（4）活动流程： （5）其它：费用预算：效果预测： 发送：营运部、推广部 地区： 签名： 年 月 日 总公司意见：42 正一味特许专营店加盟商管理手册快餐行业实用促销、推广方式38、方式简 介评 价广告联系当地电视、电台、报刊发布硬性广告或软性宣传文章,平面媒体可结合赠券效果好，但费用高，慎用积分购满多少元有优惠，正一味VIP卡已有此功能，刺激顾客连续消费效果好，适于培养顾客忠诚VIP顾客品牌店最常用方式，但正一味卡的多种服务在行业内绝无仅有长期效果最好，但总公司服务成本太高特价打折销售，或消费满100元几折，200的几折，以此类推最直接、有效、但经常打折易破坏品牌形象买送买二送一，买一送一形式，多用于提高销售、清理库存（赠品）效果比打折好，须注意成本赠品结合买送方式，可订做其他产品（开瓶器，冰箱贴等）效果好，注意赠品的设计、品质要与本品牌档次相等赠券现金券该券价值元现金39、，消费时抵作现金，但不能直接消费赠券通过DM方式邮送顾客，能推动顾客上门消费，效果好奖券凭该券可去销售点领取礼品、奖品打折券凭此券可享受价格折扣招待券凭此券可去某厂家、社会机构、文化机构享受听讲座，参加游艺活动或打折效果较好，但须与其他厂家机构联合做联合促销打折可与其他品牌或社会文化、福利机构共享双方顾客群，买任何商品或服务则可享受另一方或二方以上的产品与服务的优惠效果较好，但协调难度高，且一定要注意双方的顾客群是互补关系，而不是竞争关系赠品互惠电话交流对VIP会员电话拜访，告知新品上市，促销通知及意见交流效果极好，互动程度高DM直投如正一味直邮韩餐图谱、宣传单张、赠品等效果极好 北京市正一味40、快餐连锁特许操作手册VIP顾客关系管理篇VIP顾客关系管理篇正一味为什么发展会员“正一味”走品牌路线，品牌则需要培育自己的顾客群，否则与一般的快餐企业没有质的区别；VIP会员越多，说明我们的产品与服务越好；“正一味”产品年龄段为1660岁，随着正一味品牌市场区隔的不断扩展，产品逐步向多元化方向发展，通过服务VIP会员，我们的顾客才会有连续消费和联带消费，销售额的提升才会有保证；加盟商收集VIP会员基本资料，总公司则通过多层次的服务，推动VIP会员到各地区正一味连锁快餐店消费，而不是坐等顾客上门。二、发展VIP会员的作用正一味的推广促销主要针对VIP会员，地区会员数量越多，相应得到总公司的支持就41、越多。而没有VIP会员的地区所得的支持则为零；地区通过记录并分析会员每次的消费情况，可以判断当地市场顾客的消费偏好，帮助地区科学制订营销和促销计划，合理使用资金，从而实现真正意义上的“数据库营销”；正一味的产品定位是高品质，中价位，只有良好的服务，才能使顾客减低对价格的敏感度，认同正一味产品的品质及服务价值；发展VIP会员是一项长期的投资，投入越多，加盟商回报越大；加盟商放弃培育VIP会员，等于放弃了自己的经营前程。三、总公司服务VIP会员的四个层面第一层面尊贵感觉层面，顾客持卡消费有种区别于一般顾客的感觉；第二层面商务服务方面，顾客可以在总部或有加盟商的地区享受更多商务增值服务，让顾客习惯寻42、找正一味直至依赖正一味。第三层面物质层面（实用礼品），在一些特殊日子，如VIP会员生日，结婚纪念日等，会员会得到正一味送出的代金券、小礼品等。四、VIP会员的分类及服务等级根据会员的消费频率、消费金额及最后一次消费时间三大要素，总公司确定了三个服务等级：A类：即忠诚顾客群，主要指达到一定的额度的消费者或预付费消费者；B类：即基础顾客群，该部分会员占地区VIP会员的70%左右，平均1-2个月到连锁店消费一次；C类：即一般游弋顾客群，如多次邮寄或电询服务仍无消费行为，正一味可终止服务。特别说明：2.1 VIP会员到销售点购物时，地区必须要求会员出示VIP卡，并将会员每次的消费情况如实记录，以核定该43、客户的级别及可享受的服务。五、加盟商如何维护VIP会员指定一个员工兼担VIP专管员职务，其主要职责是汇总、统计VIP会员申请、连续消费等基本信息资料；根据会员的基本资料，每月根据会员等级电话联系会员，其次数为：忠诚会员一月二次，基础会员一月一次，一般会员二月一次，电话内容有：2.1 告知新品上市，促销活动；2.2 咨询对“正一味”产品或服务是否满意；2.3 了解经常或不经常到“正一味”消费的原因；2.5 告知顾客VIP卡消费积分情况等。六、搜集VIP会员基本资料的几种途径在销售点动员顾客填写VIP卡申请表；通过一次性消费额度，确定VIP会员资格；通过广告（海报或传单）宣传预付费会员可以享受的商44、务服务；正一味VIP（正一味商务美食会）卡管理办法推行会员制的目的以系统连续的服务增加顾客的回头率，提升连锁店的营业额；通过口耳相传，发展更多的目标消费者，掌握顾客群的消费趋势；提升经营者服务意识与经营活力；会员卡适用人群商务人士；经常光顾正一味之顾客；成为会员的资格 顾客填写会员申请表即可成为正一味会员，持卡消费享受会员权益。四、会员卡使用范围： 1、正一味总部自营店； 2、正一味各地方连锁店以及分店；五、会员卡使用期限会员卡截止时间为：会员连续3个月停止在正一味各店消费；总公司保留会员卡相关权益的修改权。六、会员卡申请流程公司允许会员卡的申请可以有两种方式，由加盟商根据当地的实际情况来选择45、如何发展自己的会员：1、免费申请成为会员：顾客在专营店里领取会员申请表，每月20日前提交，遇周六、周日顺延2、一定资金准入制：顾客在正一味各连锁店包括总店达到一定消费额度后，可以得到一张会员卡。 3、预存资金：顾客在正一味总部店或任何加盟店预存一定资金，则自动成为VIP会员（A级）（1） 专柜/专卖店发卡顾客填写会员申请表会员申请表现场 （2）地区汇总会员资料标准格式：XX地区会员资料登记表城市名称：客户编号：专柜/专卖店名称申请日期申请人姓名身份证号码手机号码地址邮编固定电话E-mail会员卡号七、会员权益： （1）、持卡消费即可享受八折优惠（部分菜品及特价菜品除外），不享受折上折；其它品类46、菜品优惠详见各连锁加盟店告；（2）、享有比普通顾客更优惠的促销政策；（3）、会员在生日时免费获赠送生日贺卡；（4）、会员卡具有积分功能：会员在同一连锁加盟店实际消费每满3000分可获赠价值200元礼品券（礼品券只限于消费指定菜品）；（5）、可免费或优惠享受各连锁加盟店推出的各种特色服务，例如免费赠饮、小礼品、会员活动等；（具体服务项目则取决于各加盟商在当地能否整合、开发此类服务）（6）、商务会员可免费享受全国连锁正一味店提供的商务服务，如：预定宾馆、饭店，预定机票、火车票等。视当地加盟商情况而定。（7）、各项会员增值服务内容有效期3年。八、总公司与代理商、加盟商关于会员卡的权利与义务（1）、总47、公司的权利与义务1、权利：1-1、总公司有对会员管理制度的拟定权与修改权；1-2、总公司有对代理商、加盟商推行会员管理制度的监督权，有权介入顾客投诉调查，并对会员连锁加盟店的纠纷有裁决权，对违反会员管理约定的代理商、加盟商有处罚权；1-3、总公司对代理商、加盟商发展的会员基本资料以及消费资料有知情权。2、义务2-1、总公司有义务完善会员服务体系，开发各类服务项目以提升会员满意度；2-2、总公司有义务指导或协助代理商、加盟商提升会员服务质量；（2）代理商、加盟商的权利与义务1、权利1-1、代理商、加盟商有当地市场“正一味商务美食会”会员的发展权；1-2、代理商、加盟商有店内韩式快餐配套服务的开发48、权；1-3、代理商、加盟商有权享有会员消费而产生的权益；1-4、积分奖励的分值和金额可由代理商、加盟商根据当地实际情况调整并完善；2、义务2-1、代理商、加盟商有义务根据总公司要求及时上交销售日报表；2-2、代理商、加盟商须定期以电话拜访方式或发手机短信方式沟通会员，作好客情维护；2-3、代理商、加盟商有义务按照总公司的有关规定与要求兑现对会员的服务承诺。2-4、代理商、加盟商须遵照总公司会员管理制度执行，如有因违反本会员管理制度而引起的消费者投诉和法律纠纷，责任由代理商、加盟商承担。九、会员管理执行的特别说明 1、积分分值按实收金额计算，每消费满1元积1分。 2、消费积分代金券产生的所有费用49、，由代理商、加盟商自行承担；为保证“正一味”品牌与“正一味快餐连锁店”形象的统一性，礼品券由总公司统一设计和印刷，代理商、加盟商根据需要向总公司领取；会员换领商品低于礼品券面值时，不找零。3、“部分菜品”指毛利较低的商品，加盟店可酌情指定为不打折商品。 4、“特价菜品”指各店推出的非正价销售菜品，会员在购买该部分商品时不享受折上折。5、“正一味”连锁加盟店只能使用正一味公司会员卡；十、本会员管理办法从2006年7月1日起正式实施。 文档管理篇一、归集总公司与加盟商来往文件1 总公司在与加盟商日常往来文件主要包括：合同、开场用文件、通函类文件、传件类文件、方案类文件等。各地区收到传真后应根据传真50、的类别分门别类归档。 文件注明级别，如：急，加急等。如需要回复的文件，要及时回复，并将回复文件及原件装订同时归档；2 加盟商地区应使用相应文件管理的卷宗，如：合同、通函、传真、方案，当收到正一味公司传真后，处理完毕后立刻归入相应卷宗。如果总公司要求将正本文件由公司留档，则地区将文件影印一份自存档，正本寄回公司。3 文档要有专人保管，如果其他人员使用文件，要由专管员登记并有借出人签字及借出日期，使用完后要亲自交由专管员归档，并写明归还日期；4 文档卷宗要在适合、专门的位置保存，保持文档系统的完整、干燥、安全，防止自然因素的腐蚀和破坏；5 要做好文档的检索备查工作。所有文档分门别类整理，按照时间先51、后顺序归档，卷宗封面要有卷宗名称，并在卷宗的第一页写明卷宗内有何文档。二、如何做好文档的管理：1 文档要有指定人员保管；2 建立完善的文档管理制度是总公司与加盟商日常沟通顺利开展的前提；3 编制科学的档案分类方法，文档卷宗除了按照文档类别有通函、传真等名称外，内部文档的排列也要有科学的编制方法。现在文档大体以日期排列为编制方法，按照日期先后顺序，最近的日期文档排在前面，依次类推；4设定合理的文档保管期限，要定期整理文档，将没有利用价值和过期的文档另存档或销毁，以保证文档的实效性和可利用性。后附参考格式：（以传真件为例）图 文 传 真 面 页发出日期：编号：2004-部门编号-02-文件序列号传真号码：总页数：收件人及公司名称：日 期：发件人：批核人：类 型： 紧急 请审阅 请批注 请回复 请传阅回复电话： 联系人： 正一味 年 月 日抄送：负责人：如发现缺页或内容不清，请即与公司联系