1、快餐连锁加盟管理手册目录：1.快餐连锁的加盟手册2.快餐店经理手册3.店长手册4.营运手册5.服务手册一 快餐连锁的加盟手册 第一章 快餐行业现状特点分析 1中式快餐发展由感性认识向理性积累阶段转化。现代中式快餐在上世纪80年代末至90年代的发展历程中，体现出了摸索性和冲动型的特点。通过这一阶段的实践，广大企业不断总结与反思，使中式快餐进入新世纪以来，发展的更加坚实，以理性积累为主的发展特征表现的更加明显。例如原创沙县小吃历经数十年精心研究不断创新形成十大系列，108种特色产品。2快餐的社会和行业地位得到确立，作用更加突出。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充2、分。现代快餐的操作标准化、配送工厂化、连锁规模化和管理科学化的理念，经过从探讨到实践的深化过程，目前已广为接受和认同，并从快餐业扩展到餐饮业，成为我国餐饮现代化的重要发展目标与方向。3行业与企业规模继续扩大，发展质量和水平明显提高。快餐行业在网点数量增加和规模扩大的同时，品牌企业的发展实力和运营能力更趋看好，内在支撑体系建设加强，发展质量日趋提升,发展的总体水平不断提高。品牌快餐如：小小钵快餐、快仔速食车等等。4西式快餐连锁企业迅速扩张，中西融合的趋势增强。以肯德基、麦当劳为代表的国际快餐品牌企业在我国迅速扩张，发展速度明显加快。肯德基与麦当劳年营业规模分别超过110亿元和60亿元，成为中国快3、餐以及餐饮行业的领头企业，对行业发展的作用和影响不断扩大。“立足中国、融入生活”的思想得到确立；品种开发调整力度加大，中式品种的引入和营养内涵增强，中西融合的趋势更加明显等。5快餐领域不断开拓创新，发展空间继续延伸拓展。从近年我国快餐业的发展看，快餐需求走向多样化，快餐企业经营空间不断拓宽，外延日趋扩大，服务领域更加宽广：（1）快餐连锁店持续发展，店态风格更加丰富，连锁经营稳步推进。（2）团体供餐异军突起，专业公司不断发展壮大，成为市场新的亮点。（3）各地早餐工程纷纷启动，一批快餐连锁企业担当主力，迅速崛起。（4）送餐和外卖发展势头强劲，市场需求不断增强。（5）快餐食品加工发展速度加快，积极开4、拓面向家庭的需求服务，受到欢迎。（6）快餐的休闲、便餐色彩有所强化，企业开拓创新与延伸经营力度加强，显示出我国快餐业发展的生机与活力。6相关行业间的联合更加深入，产业连接逐步形成。随着行业规模扩大和企业实力的增强，快餐业的产业化进程迈出新的步伐，为快餐企业的发展奠定了基础保证。 第一章 快餐行业加盟优势分析快餐店特色之一：市场大 风险小让你成功有保障 。 快餐店特色之二：独制配方 独特风味让你市场竞争“无敌手”。 快餐店特色之三：精准的经营定位 合理的产品结构让你经营中。钱”景无忧。 快餐店特色之四：启用“集中培训、上门教学、带店经营”三管齐下支持系统是你开店成功贴心护神。 快餐店特色之五：专5、业指导 专家诊断让您省心、省事、省钱 快餐店特色之六：“终身一费制”加盟政策让您的事业无限延伸 快餐店特色之七：统一配料 制作产品一次成型解脱了对厨师技术的依赖。 快餐店特色之八：轻松实现“一主多店”的投资模式让您把小项目也能做成大家业加盟政策 XX连锁加盟总部采用国际上通行的特许加盟连锁方式，以注册的“XX”商标和企业识别系统以及XX餐厅的专有技术，由XX连锁加盟总部特许加盟后方可使用。各连锁店由投资者自主经营，业务上接受总部指导。各连锁店向总部一次性支付使用费，连续享有总部支持。 1：选派12人到总部培训，培训时间730天(有无烹饪经验均可)；2：开业前一周，店内自行培训，组织学习员工手册6、；3：开业前总部派专人前往连锁店，现场培训服务规范礼仪；4：饮食品种升级培训；5：再就业职工、退伍军人、酒店餐饮业主凭有效证件可优先办理加盟手续。 1：总部派专人提前二天到现场，检查开业准备工作，服务人员走台练习。总部技师现场指导，调理前厅后堂各岗位工作程序。2：广告宣传：提前三至五天在当地主要媒体做软性宣传。3：促销、剪彩：根据当地情况自定。1： 每一个县市级行政区发展一家，额满为止；2： 连锁加盟店在当地申请发展分店者，经总部考核，可享受连锁优惠；3：A级加盟店优先享受区域总代理或代理政策(除直辖市及省会城市外)。类型加盟费提供支持范围赠品配送重要服务A12万元提供50类500种饮食技术特7、许经营授权书商标使用授权书技术实施许可授权书加盟牌匾V I设计光盘管理手册技术手册配套设备 工作服 宣传画 笔记本 公文包 办公笔 选址评估技术培训整体形象设计前厅后厨设计开业指导 上门带店 市场督导个性化跟踪服务 定期升级服务B85万元提供40类400种饮食技术C65万元提供30类300种饮食技术D4万元提供20类200种饮食技木E18万元提供10类100种饮食技术单纯技术型3000一5000元类50大类可单类学习，5大类以上优惠10%，不享受特许经营，连锁加盟相关政策。XX连锁加盟总部创立全 新盈利模式，从品牌规划，菜品组合，成本，控制，口味调节绿色天然，个性定制，品种更新，流程标准等方面8、，实现增值利润，使“XX快餐店”经营者拥有超乎想象力的盈利可能。 以C类150平米加盟连锁店日营业为例时间人数人均消费（元）营业额（元）7：00-11：0070-1405350-70011：00-14：0090-1808720-144014：00-16：0060-1206360-72016：00-17：0040-805200-40017：00-19：0080-1608640-128019：00-21：0070-1408560-112021：00-23：0040-808320-640合计3150-6300月营业额（取消费人数平均值营业额）=每日平均营业额4725*30天=14.175万元 投资预9、算=加盟费6.5万元+装修费6万元+其他3万元=15.5万元（未含店租） 年总营业额=14.175万元*12月=170.1万元。对投资经营者要求：1、对待许加盟有足够的认识； 2、认可加盟总部的加盟条件； 3、热爱餐饮经营；4、不依赖别人独立经营；5、必备的资金加盟者的经营资金3-50万的资金实力6、具备管理、协调、社交能力；7、身体健康；8、家庭亲友支持；9、必须使用XX快餐店统一的形象招牌；10、具有强烈的事业心和责任感，并有良好的职业道德。经营场所面积要求：1、A类加盟者的经营场所200平方米以上的店捕 2、B类加盟者的经营场所150平方米P上上的店捕3、C类加盟者的经营场所80平方米以10、上的店铺 4、D类加盟者的经营场所50平方米以上的店铺5、E类加盟者的经营场所30平方米以上的店捕房屋结构及其他要求1、房屋无产权纠纷； 2、朝向以坐北朝南为宜； 3、厅内宽敞，支撑柱少； 4、门脸在5米以上为宜；5、供水及排污顺畅，徘烟符合环保要求，安全通道符合消防要求选址注意事项1、大型商场附近；2繁华街道商贸区；3、中高档住宅区；4、大中学校、大中型企事业单位；5、饮食街或机关事业单位；6、写字楼商务区1： 加盟咨询电话垂询、来访咨询；2：索取加盟资料邮递手册、网站查询；3：到总部考察项目对总部了解、项目介绍、培训基地考察、品种品尝、咨询答疑4：加盟申请提出申请、申请受理、资格审核、申请11、处理合同洽谈及签订 合同说明、条款商议、合同签订5：办理加盟手续支付相关费用、培训计划、食宿安排；相关培训经营培训、营销培训、技术培训、模拟操作 选址指导、商圈定位、发展计划；6：领取授权证书及资料特许经营授权书、商标使用授权书、技术实施授权书、加盟牌匾、技术资料、经营手册核心设备及资料；7：筹备营业店面遗址、店面装修 人员配备、试营业；用品配备、办理证照8：开业充分享受“XX快餐店”的品牌资源；全方位享受“XX快餐店” (中国)连锁加盟总部的系统培训及经营指导；免费获得“XX快餐店”的最新技术配方；荣誉接受总部颁发授权连锁店资格证书及授权金字铜牌；常年享受总部技术督导中心对加盟店技术指导服务12、。 二快餐店经理手册快餐店经理岗位职责1直接上司：餐饮总监（餐饮经理）。若无则直接对总经理或董事负责（职责相应变动）。2 对上级负责，餐厅经理对推行上级计划和步骤、确保餐厅营运正常起着十分重要的作用，因此，经理首先要与上级密切地配合，能根据预算和政策进行经营管理；能交出上级所需要的记录和报表；使自己主管的餐厅遵守各种制度和规程。3对下属员工负责，对上级员工，他代表上级，有责任为员工提供一个安全良好的工作环境；执行纪律要公正严明，解决员工问题时，要保持公平和一惯性，以树威望，向员工提供职业培训机会，亲自督导实施培训。4对客人负责:为实现企业经营目标，必须向客人提供保质保量的产品和优良的服务，并懂13、得首先考虑客人的需要，当服务出现问题时，要及时而圆满地解决。5按时代表员工参加上级领导组织的会议，并在餐厅开市前召开班前会，布置任务，完成上传下达的工作。6 要是下属人员过多，只负责领班以上人员班次安排及考勤考绩即可，并督导他们进行工作。7.认真执行上级计划，确保餐厅应运正常，积极完成各阶段的工作任务。8.搞好员工培训工作，掌握员工的思想动向，执行纪律要公正严明，保持公平和一贯性。重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行餐厅意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核9.热情待客，宾客至上，保证优质的服务，加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务上14、出现的问题。10.控制餐厅的经营情况，加强对餐厅的财产管理，掌握和控制好各种物品的使用情况。对财产的品类、数量、质量、分布和使用情况，做到心中有数；严格财产的领用手续；减少费用开支和物品损耗，教育全体员工爱护餐具；对影响餐厅水准的餐用具要及时更换。11.加强与厨师长的沟通合作，提供客人的意见和改进出品的质量。保证向客人提供优质食品。根据季节差异、客人情况，与厨师商议、制定特别菜单； 12.负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好各种餐具、用具的清洁消毒工作。 13.检查维护餐厅设备的保养工作，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作； 14.负责餐厅的人事安排及绩效评估，15、按奖惩制度实施奖惩，提高员工的积极性。15.做好每月每日的营业报表和工作总结，及时了解餐厅的情况，出现问题及时向上级领导汇报。16控制餐厅的经营情况，确保服务质量。17按餐厅特点适时拟定出食品节建议，制订食品节计划及餐厅装饰设计计划并组织实施。18处理客人投诉；与客人进行必要的交流，取得客人反馈和建议。采取正确方法处理客人投诉，必要时报告上级；19 完成其他部门的沟通与合作。20对部门的工作进行策划，使餐厅楼面、传菜服务水准得到保持和提高，营运得到正常进步。21适时将餐厅经营情况及一切特殊情况（包括客人投诉等）报给上级领导，召开餐厅内部每月例会。22督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检16、查员工的出勤状况、仪表及个人卫生； 23负责制定餐厅经理服务规范、程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精，不断提高管理水平； 24热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量； 25。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问题； 26领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一关。 27定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布近期工作情况餐厅经理岗位职责营业前： 1， 确定餐厅空调的温度适中； 2， 检查餐厅的灯光及灯泡； 3， 检查餐厅内所有装饰品是否摆正； 4， 查验客用卫生间； 5， 与厨房了解存货情况； 6， 确17、定服务出勤人数； 7， 检查菜单是否完整干净； 8， 查验每个餐桌的各种应用物品是否齐备 9， 餐厅的卫生安全检查； 10， 检查服务人员的服装仪容； 11， 检讨工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施； 12， 分配各领班责任区及应注意事项； 13， 宣布当日特别菜及饮料，利于服务员推销。 14， 宣布将举行的促销活动。 营业中： 1，给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动； 2，确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务； 3，随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）； 4，客人如有抱怨必须亲自处理； 5，谨慎处理难缠的客人； 6，与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度； 718、，随时掌握座位情况； 8，当客人或服务人员发生意外时，应立即采取必要的行动； 9，督导服务。 营业后： 1，检查足以引起火灾的危险之处； 2，检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置； 3，所有电灯是否关掉； 4，检查各个橱柜房门是否上锁； 5，填写营业日志（营业额，客人抱怨，特殊情况）； 6，查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项； 7，离开餐厅前要再巡视一次。人力资源部主要工作职责1负责制定公司人力资源规划2负责公司所需人员的招聘、面试、调查、考核及安排上岗3负责员工劳资管理及奖惩和福利保险制度的制定及实施4人事档案管理5负责检查公司的员工手册及规章制度执行情况6公司各层次人19、员的培训计划制定及实施7负责公司各层次人员的绩效考核财务部主要工作职责1.组织各单位编制年度财务预算，归纳、分析并综合平衡公司的财务收支，编制年度预算报公司总经理办公会批准 2.遵照国家会计准则，建立健全公司会计核算体系，督促、监督公司各部门执行财务制度和有关金融法规3.负责公司成本核算、成本控制4.帐务处理，各项费用、凭证的审核5.各项财务会计报表的编制及财务分析工作6.每日营业现金收支统计7.分店会计作业指导8.做好公司有关财务基础资料的整理、保管工作办公室主要工作职责主要职能：公司的办公程序、行政事务管理及公司的信息管理1.文件及报告的拟定、收、发、存档2.召开公司会议及会议纪要的撰写320、.负责开具公司对外的所有证明4.负责公章的保管及使用5.负责检查公司一切程序及规定是否得到执行6.兼管公司的总务、后勤工作7.合同及档案管理8.负责建立公司及各加盟店信息系统模型9.对收集信息进行处理分析，为高层管理人员进行决策提供信息支持，并经上级批准后及时反馈给相关部门10.对公司及各加盟店的系统硬件进行维护11.各信息点工作人员培训法律部工作职责主要职能: 市场拓展1.公司的法律事务，知识产权保护，维权打假工作2.负责公司所有的对外诉讼事务 3.负责公司的合同管理，严格合同审核，参与重要合同的签订 4.负责公司的公证、鉴证等事务 5.负责公司经营过程的法律咨询工作，对重大事务提供专项法律21、意 6.监督、协调各加盟店的法律方面的工作 加盟开发部主要工作职责主要职能: 市场拓展1.分店开发规划的拟定及批准执行2.确定地点定位标准3.商圈调查，确定网点4.分店投资可行性分析，效益评估5.加盟商评估标准的制定6.加盟商评估7.负责与加盟商签约8.加盟店的营建支持营运管理部主要工作职责主要职能：各直营/加盟店的管理（支持、沟通、控制、创新）1.负责各单店经营目标的拟定及督导执行2.负责将公司的服务和品质标准及管理规定传递给各单店3.给予直营/加盟店的指导支持，包括：营业指导、单店管理、人事管理等4.负责单店经营业务的监督和指导，以维护公司的基本要求5.负责单店经营服务标准执行情况的检查与22、监督6.负责单店经营情况及合理化建议的反馈和处理基建安全部主要工作职责主要职能：公司及直营店的基本建设和安全保卫工作1.公司基本建设项目的立项、上报、审批并组织实施2.公司及直营店建设装修项目的招标、选定建筑商3.负责对外委托建设过程进行监理4.公司及直营店改造项目的组织建设5.公司外委托项目的完工验收6.负责公司各店的安全生产工作7.公司的安全保卫工作研发部主要工作职责主要职能：标准的制定，技术的研究和开发1.市场开发、营建、营运过程中各类相关标准的组织制定2.对加盟店进行菜品创新开发的组织、指导和管理3.组织进行各种方便食品、酒品饮料的开发服务的研究总结4.各种新型厨用设备的开发其他产品的23、研究和开发5.组织已开发产品的推广应用公关销售部主要工作职责主要职能：负责公司的品牌推广和市场销售工作1.负责公司的CIS设计、宣传及维护 2.负责公司品牌推广计划的制定并指导实施3.负责长短期促销计划的制定并指导实施4.广告媒体选择及内容设计5.公关活动的策划和举办6.价格策略的制定和执行7.负责对所有计划、方案实施过程的追踪及对结果 的评估8.市场的调查和分析9.重要客户关系的管理和维护采购供应部工作职责主要职能：采购及物流管理1.负责对公司所需采购的半成品、原物料及设备的市场变化及行业规律作调查和了解2.负责签定采购合同、货款结算及解决后续问题3.协助制定配送 中心的存货控制模型（安全库24、存、最高库存、最佳订货量等）4.制定配送计划及排班 表5.接受营运中各直营/加盟店的订货要求，合理安排送货6.根据各分店的要货进行配组，然后进行分送7.为各直营/加盟店建立配送档案快餐店财务管理制度第一节 总则第一条 为加强财务管理，根据国家有关法律、法规及财务制度，结合公司具体情况，制定本制度。第二条 财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力为宗旨。第三条 财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约，精打细算，在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗。第四条 公司及全资下属公司、分店（含51%股权的全资、内联企业）25、的财务工作，都必须执行本制度。第二节 内部会计管理体系第一条 单位负责人对会计工作的职责（一）对本单位的会计工作和会计资料的真实性、完整性负责。（二）督促内部会计管理制度的贯彻实施。（三）负责预算方案的实施，并督促财务部门下达落实收入、成本费用、利润考核指标。（四）保证会计机构、会计人员依法履行职责。（五）在财务报告上签名并盖章，并对此承担责任。（六）表彰奖励会计人员。第二条 财务部机构设置（一） 财务部设置原则公司按照“三统一分”的原则来设置，即“人员统一、机构统一、核算分离”。公司财务部对所有实体的财务机构实行隶属关系的集中统一领导，实体财务人员业务上受公司财务部领导，行政上受各实体领导。26、按照业务工作量、经营规模等对大的实体可称“财务部”设财务部经理岗位，小的实体可称“财务室”，设会计主管岗位。（二） 会计工作组织机构会计工作组织机构设置如下：公司实行“统一管理、分散核算”的结账体制，具体核算形式如下：（一） 各实体在公司统一领导下独立核算，每周统计一次收入、餐饮成本、一次性费用等财务指标，于周日下午报公司财务部汇总；每月结账按要求编制各月报，由公司财务部统一汇总合并会计报表。（二） 周报及月报要求：周报统计时间范围为上周日至本周六；月报核算时间为上月26日至本月25日。（三） 存货购进采用实际成本法，从仓库领用商品采用先进先出法，吧台领用商品的核算采用零售价法。存货盘点采用永27、续盘存制。（四） 收入、费用的核算采用权责发生制。（五） 对外业务部门，如税务、工商、银行、财政等相关业务由公司财务部统一办理。政府职能部门到各实体收费，实体只有接待权，无决策支付权，并应及时向公司各职能部门汇报。（六） 其他涉及不到的，全面执行新颁布的企业会计制度。第三节 会计人员岗位职责第一条 会计工作岗位的设置根据公司的实际情况，设置如下会计岗位：财务总监、财务经理、副经理、主管会计、成本会计、往来款会计、资产会计、出纳员、稽核主管、稽核员、收银员、保管员、档案管理员等。第二条 财务部的职责。（一）按照国家财务、税务相关法律、法规要求，给合本公司行业特征，科学合理地组织财务活动，制定统一28、健全的财务规章体系。（二）依据公司年度经营计划中有关投资计划和项目进度安排计划，负责拟订相应的资金需求量预测计划和各种财务预算计划，为满足公司运营资金和投资建设的需要，最合理地分配调度资金、积极筹措资金。（三）遵照企业财务通则、会计准则等，合理组织会计核算工作，实行会计监督，对各种款项和有价证券的收付、财物的收发、增减和使用，债权、债务发生的核算，基金的增减和经营收支、费用成本的计算，要按会计核算程序，正确办理会计手续，如实登记入帐，并做到帐帐相符、帐实相符、由物相符。（四）根据制定批准的财务开支计划和规定的开支范围、标准，认真审核各项原材料设备采购计划，准确、及时地做好成本核算的审查、控制29、结算，努力降低成本。（五）严格按国家规定的现金使用范围支付现金，控制库存现金额。妥善保管库存现金、各种人价证券和财务印章、空白支票和收据，按照有关银行结算制度的规定办理款项的收付。（六）按时完成会计财务工作，及时编制各种会计报表，按规定完成税金的申报、测算、缴纳、减免工作，负责社会集团购买力下的控购商品的采购审查、报批、登记工作。（七）审核计算和发放公司人员的工资、奖金和福利及保险管理，负责固定资产的添置、调拨、清产核资、报损、折旧管理。（八）负责公司的资金筹集、融通、使用、管理，统筹公司对外长期投资，负责项目投资的财务评估，审核和费用控制。（九）公司经济合同归口管理，参与主要经济合同的洽谈30、拟订、审核、签约，做好合同登记、立卷归档工作并负责组织检查、督促经济合同的履行。（十）主持或参与下属企业经营（承包）方案的谈判、签约工作，以及各部门目标计划责任制财务指标的确立、考核，并实施过程监督、评价和向公司领导及时反馈。（十一）负责公司的内部审计、稽核工作。（十二）妥善保管会计档案资料，对各种会计帐册、凭证和报表进行归档、立卷、调阅、销毁等作业管理。（十三）定期进行会计资料汇总、整理、统计，分析财务计划执行情况，考核资金使用效果，揭示企业运作存在问题，及时为领导决策提供准确的财务信息、经营状态和合理化建议。（十四）负责领导财务部下设的预决算部门、财务结算中心、内部银行机构。（十五）完成31、总经理交办的其他任务公司财务部除做好公司总部的财务核算工作外，负责对下属实体的财务工作进行检查、监督、指导、规范，对整个公司的财务人员进行培训。第十条 财务总监协助总经理管理好整个系统的财务会计工作，对全系统的财务会计工作负责。财务总监主要职责如下：1.执行公司章程和股东大会、董事会的决议，主持编制并签署公司的财务计划、信贷计划和会计报表等，落实完成计划的措施，对执行中存在的问题提出改进措施，指导各项财务活动，考核生产经营成果，对总经理负责并报告工作；2.审查公司基建、投资等发展项目及重要经济合同，对可行性报告提出评估意见；3.负责全系统的资金融通调拔决策工作，经总经理或董事会签署后执行。4.32、审核下属公司、企业投资和效益的计算方案；5.编制公司员工工资、奖金、福利方案和股东分红派息方案；6.监督全系统的财务管理和活7.监督全系统的财务部门和会计人员执行国家的财经政策、法令、制度和遵守财经纪律，制止不符合财经法令、不讲经济效益、不执行计划和违反财经纪律的事项；8.对各级财务人员的调动、任免、晋升、奖惩等提出建议、评定，总经理批准后执行；9.负责搞好全系统财务人员的培训工作，不断提高财会人员的素质和业务水平；10.审核上报财政、税务、工商等各部门的财务报告及其他财务资料。第十一条 财务部经理领导财务部的工作，在总经理和财务总监领导下主持公司的财务工作。财务部经理的主要职责是：1.主持财33、务部的工作，领导财务人员实行岗位责任制，切实地完成各项会计业务工作；2.执行总经理和财务总监有关财务工作的决定，控制和降低公司的经营成本及各项费用，审核监督资金的运用及经营效益，按月、季、年度向财务总监、总经理、董事会提交财务分析报告；3.筹划经营资金，负责公司资金使用计划的审批、报批和银行借、还款工作；4.定期或不定期地组织会计人员对下属公司、企业进行财务检查，监督下属公司、分店执行财经纪律和规章制度情况；5.协助财务总监编制各种会计报表，主持公司的财产清查工作；6.参与公司开发新项目、重大投资、重要经济合同的可行性研究。第十二条 财务部副经理协助经理工作，负责公司的财务管理工作。第十三条 34、下属公司、分店的财务部经理，在总经理领导下主持本单位的财务工作。财务部经理的主要职责是：1.主持财务部的工作，领导财会人员完成各项会计业务的工作；2.制订财务计划，搞好会计核算，及时、准确、完整地核算生产经营成果，考核计划执行情况，定期提供数据、资料和财务分析报告；3.参与投资、重大经济合同的可行性研究；4.负责编制会计报表，主持清查财产；5.执行财经法令、制度、决定，坚持原则，增收节支，提高经济效益；6.监督、检查资金使用、费用开支及财产管理，严格审核原始凭证及帐表、单证，杜绝贪污、浪费及不合理开支。第三条 主管会计岗位职责（一） 公司总部主管会计职责1、 负责编制公司汇总报表及财务分析工作35、。2、 负责公司总账的登记工作，并保证在次月15日前核对无误。3、 考核各实体日常上报公司财务的各项工作的完成时间及效果。4、 督促各实体与公司往来账会计对账。5、 配合财务经理调度公司货币资金。6、 负责对其他会计人员所做记账凭证及所附原始凭证进行稽核，保证原始凭证真实、合法、完整，会计科目使用正确无误。7、 负责公司签订合同的保管工作。8、 督促各公司会计完成本职工作。9、 在财务经理安排下办好外部协调工作。10、 认真完成上级交办的其他工作。（二） 下属实体主管会计职责1、 负责编制公司财务分析工作。2、 负责公司总账的登记工作，并保证在次月15日前核对无误。3、 督促本单位各会计完成本36、职工作。5、负责对其他会计人员所做记账凭证及所附原始凭证进行稽核，保证原始凭证真实、合法、完整，会计科目使用正确无误。6、负责会计档案的保管工作。7、负责除货币资金、资产、成本、往来款之外的其他明细账的登记工作。8、在财务经理安排下办好外部协调工作。9、认真完成上级交办的其他工作。第四条 出纳岗位职责1、在经理领导下，按照国家财会法规、公司财会制度的有关规定，认真办理提取和保管现金，完成收付手续和银行结算业务。2、根据审核无误的手续，办理银行存款、取款和转帐结算业务；登记银行存款日记帐；及时根据银行存款对账单，在月末作出相应调整，做到与银行对帐单相符。3、登记现金和银行日记帐，做到日清月结，保37、证帐证相符、帐款相符、帐帐相符，发现差错及时查清更正。4、认真审查临时借支的用途、金融和批准手续，严格执行市内采购领用支票的手续，控制使用限额和报销期限。5、正确编制现金、银行的记帐凭证，及时传递给会计登帐。6、配合对应收款的清算工作。7、严格审核报销单据、发票等原始凭证，按照费用报销的有关规定，办理现金收支付业务，合法准确、手续完备、单证齐全。不开远期支票和空头支票。8、核算人事部提供的薪金发放名册，按时发入公司职工的工资、奖金。9、负责及时、准确解缴各种社会统筹保险、公积金等基金的工作。10、负责妥善保管现金、有价证券、有关印章、空白支票和收据，做好有关单据、帐册、报表等会计资料的整理、归38、档工作。11、负责掌管公司财务保险柜。12、完成财务经理临时交办的其他工作第五条 成本会计岗位职责1、 负责抽查厨房原材料、仓库材料和吧台商品的盘点情况。2、 月底组织统一进行仓库、厨房和吧台原材料、库存商品盘点，并负责相关账务处理。3、 月底将各部门领用的原材料、库存商品与市场购买单、各仓库发料单相核对，确保成本核算的真实性。4、 及时核算每周、每月的原材料成本率，如发现指标波动幅度较大，上报财务负责人。5、 及时完成成本项目的凭证编制和记账工作，并按月将有关科目与总账核对。6、 负责对厨房核算员、仓库保管员进行业务指导。7、 及时与保管员、核算员、厨师长、膳食部经理沟通，以便能更好的查找原39、因、控制成本。第六条 往来款会计岗位职责（一） 公司总部往来款会计岗位职责1、 负责公司消费关系单位的档案管理工作，并根据营销部有关签字消费协议，及时做好登记工作。2、 负责鉴定各实体转交的签字消费账单的真实性，并负责及时催收结算由公司管理的关系单位的消费账目。3、 及时登记往来款项明细账，并保证在次月15日前与总账核对无误。4、 每月核对一次各实体往来款余额，并保证于次月20日前核对完毕。5、 每月与客户对账一次，以免遗留问题。6、 每周四上午10：00之前制定出应付账款明细表，及时准确的反映公司对外欠款情况，给公司付款决策者提供依据。7、 对公司出现的坏账、呆账及时查明原因，上报财务经理，40、待总经理作出处理决定后，及时进行账务处理。8、 负责公司总部及各实体应收款项催收工作的考核总结，上报财务经理。9、 负责登记& ldquo;拨付所属资金”明细账，并与各实体财务部门协商对账时间。10、 随时协助公司总部出纳到各实体收款，并于每周五经总经理批准后协助总公司出纳对外付款。11、 及时完成上级领导交办的其他工作。（二） 实体往来款会计岗位职责1、 及时登记往来款项明细账，并保证在次月15日前与总账核对无误。2、 每月与客户对账一次，以免遗留问题。3、 对公司出现的坏账、呆账及时查明原因，上报财务经理，待总经理作出处理决定后，及时进行账务处理。4、 负责本实体应收款项催收工作，按月做出41、应收账款账龄分析及催收工作总结报告，上报财务经理。5、 负责登记“上级拨入资金”明细账，并定期与公司总部财务部门对账。6、 及时完成上级领导交办的其他工作。第七条 资产会计岗位职责1、 负责固定资产及低值易耗品明细账的登记工作，并保证在次月15日前与总账核对无误。2、 每月到各部门对实物进行盘点一次，保证固定资产账与低值易耗品账与实物相符。3、 对在盘点过程中发现的盘盈、盘亏、毁损、报废等情况，及时上报并按要求处理。4、 对所管辖区的闲置财产负责保管好，并建立闲置资产备查账，每月末上报闲置资产库存统计表，协助主管上级做好闲置资产的调配工作。5、 协助公司有关部门及时处理无利用价值的闲置资产及废42、旧物资。6、 认真、准确核算固定资产折旧及低值易耗品的摊销工作，并及时做好报废资产的账务处理工作。7、 公司总部资产会计负责公司仓库原材料、库存商品等的每月盘点及财务核算工作。8、 及时完成上级交办的其他工作。第八条 记账会计岗位职责1、 及时登记除货币资金、资产、往来款之外的明细账，并保证在次月15日前与总账核对无误。2、 负责档案管理工作，保证档案资料及时分类归档、保存完整。3、 及时清理各明细科目，如有异常及时上报。4、 及时完成上级交办的其他工作。第八条 稽核岗位职责1、 认真审核吧台及厨房的账单，仔细核对吧台收入是否与账单相符。2、 对账单出现的问题及时反馈到各相应部门及财务经理。343、 核对账单的优惠及打折权限，是否按公司规定执行。4、 对各吧台商品进行不定期盘点，每月不少于四次，盘盈商品充公，盘亏商品由吧台人员赔偿。5、 不定期抽查收银台备用金金额，是不与公司规定相符。6、 及时完成上级交办的其他工作。第九条 收银员岗位职责1、 负责本岗位商品领用、盘点、摆放、检查工作。2、 负责备用金的清点领用工作。3、 负责结账收款与营业日报表的填写并上报工作。4、 负责餐厅的信息传递工作。5、 负责本岗位设施设备的安全检查和维护保养工作。6、 负责本岗位的卫生清理工作。7、 及时完成上级交办的其他工作。第十条 保管员岗位职责1、 负责商品和物资验收、贮存和发放工作。2、 负责及时44、记录商品保管账及填写商品标识卡。3、 负责商品库的日清月结和各实体商品与物料的月底对账工作，准确及时完成商品调拨。4、 负责本岗位的卫生清扫工作，负责仓库区域的安全工作。5、 及时完成上级交办的其他工作。第十一条 各级财务部门都必须建立稽查制度。出纳员不得兼管稽核、会计档案保管和收入、费用、债权债务帐目的登记工作。第十二条 财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。记帐、算帐、报帐必须做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚，日清月结，按期报帐。第十三条 各级领导必须切实保障财会人员依法行使职权和履行职责。第十四条 财会人员在办理会计事务中，必须坚持45、原则，照章办事。对于违反财经纪律和财务制度的事项，必须拒绝付款、拒绝报销或拒绝执行，并及时向上级财务部门报告。公司支持财务人员坚持原则，按财务制度办事。严禁任何人对敢于坚持原则的财会人员进行打击报复。公司对敢于坚持原则的财会人员予以表扬或奖励。第十五条 财会人员调动工作或因故离职，必须与接替人员办理交接手续，没有办清交接手续的，不得离职，亦不得中断会计工作。被撤销、合并单位的财会人员，必须会同有关人员编制财产、资金、债权债务移交清册，办理交接手续。移交交接包括移交人经管的会计凭证、报表、帐目、款项、公章、实物及未了事项等。移交交接必须监交。下属公司、分店一般财会人员的交接，由本单位负责人会同财46、务部经理进行监交；财务部经理的交接，由总公司财务部经理会同本单位负责人进行监交；总公司财务部经理的交接，由总经理会同财务总监进行监交。第四节 科目报表及会计核算原则第一条 公司执行中华人民共和国会计法、会计人员职权条例、企业会计准则和企业会计制度等法律法规关于会计核算一般原则、会计凭证和帐簿、内部审计和财产清查、成本清查等事项的规定。第二条 公司采用国家规定的会计制度的会计科目和会计报表，并按有关的规定办理会计事务。第三条 公司根据实际需要，增设“1212 物料用品”、“1213 燃料”、“1135 拨付所属资金”、“2323 上级拨入资金”等会计科目，并统一编号。第四条 记帐方法采用借贷记帐47、法。记帐原则采用权责发生制。以人民币为记帐位币。人民币同其他货币折算，按业务发生当日的汇率折算。第五条 一切会计凭证、帐簿、报表中各种文字记录用中文记载，必要时可用外国文字旁述；数目字用阿拉伯数字记载。记载、书写必须使用钢笔，不得用铅笔及圆珠笔书写。第六条 公司对公司资本坚持资本确定、资本充实的原则。第七条 公司财务核算采用权责发生制原则。对同一时期的各项收入及与其相关联的成本、费用都必须在同一时期内反映，如应付工资、应提折旧等均按规定时间进行，不应提前或延后。第八条 公司采用的会计处理方法，前后各期必须一致，非经总经理办公会同意，任何人不得随意改变。第九条 凡与公司合作经营的企业，应按合同规48、定的资本总额、出资比例、出资方式，在规定期限内投入资本。具体如下：1.以现金投资的，应以收到或存入开户银行的日期和金额作为记帐依据；2.以厂房、设备、原材料等实物投资的，应按合同规定并经检验核实的实物清单、金额、收到实物的日期作为记帐依据；3.以专有技术、专利权等无形资产作投资的，应以合同规定的金额和日期为记帐依据；4.各方交付的出资额，应由政府批准的注册会计师事务所验证，出具验资报告后，据以发给出资证明。第十条 公司向其他单位投出的资金，应按投出时交付的金额记帐，所发生的收益和损失，应在投资损益科目中入帐，在利润表中单独反映。第十一条 长期借款的利息支出，应根据使用单位用款时间计算利息。第十49、二条 公司以单价1000元以上、使用年限1年以上的资产为固定资产，固定资产分类及折旧年限详见固定资产管理办法固定资产以预留5%的残值后提取折旧。固定资产提完折旧后仍可继续使用的，不再计提折；提前报废的固定资产要补提足折旧。第十三条 购入的固定资产，以进价加运输、装卸、包装、保险等费用作为原价。需安装的固定资产，应加上安装调试费。进口设备还应包括关税等。作为投资的固定资产，应以投资协议约定的价格为原价。第十四条 固定资产必须每年盘点一次，对盘盈、盘亏、报废及固定资产的计价，必须严格审查，按规定经批准后，于年度决算时处理完毕。1.盘盈的固定资产，以重置完全价值作为原价，按新旧的程度估算累计折旧入帐50、，原价减累计折旧后的差额转入公积金。2.盘亏的固定资产，应冲减原价和累计折旧，原价减累计折旧后的差额作营业外支出处理。3.报废的固定资产的变价收入（减除清理费用后的净额）与固定资产净值的差额，其收益转入营业外收入，其损失作营业外支出处理。4.公司对固定资产的购入、出售、清理、报废及内部转移等都要办理会计手续，并设置固定资产明细帐进行核算。第十五条 公司每年按年末应收账款余额10%的比例提取坏帐准备金。第十六条 公司主要的会计报表有如下几种：1.资产负债表（年、季、月）；2.利润表（年、季、月）；3.现金流量表（年度）；4. 利润分配表（年）；5.资产减值准备明细表（年度）；6.股东权益增减变动51、表（年度）；7.固定资产增减变化表（月）；8. 现金出纳月终盘存表（月）；9. 应收、应付和预付款项明细表（月）。第十七条 报表编制的时间要求：各实体报表于每月29日下午前报公司财务，公司汇总报表于每月1日前编制完成。第十八条 报表编制程序和质量要求：由各实体财务先编制，报公司财务汇总。会计报表根据登记完整、核对无误的会计账簿纪录和其他有关资料编制，做到数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。第十九条 公司及各实体报表须加封面，封面上加盖单位财务章、法人章、财务负责人章、制表人章并注明日期。会计报表上须加盖单位财务章、法人章、财务负责人章、制表人章。第五节 内部牵制牵制度第一条 内部牵制的原则52、（一）凡是公司的财务收支、采购、生产、销售、投资等各种活动，其管理部门之间都要相互约束、相互监督。凡是涉及款项、财物的收付、保管、结算、登记工作的各岗位，必须由两人或两人以上办理。（二）对公司内部机构、岗位及其职责和权限进行合理设置和分工，坚持不相容职务相互分离的原则，确保不同部门和岗位之间权责分明，相互制约监督。（三）制定的内部牵制制度应符合国家有关法律法规和本公司实际情况。（四）能够明确各项经济业务的牵制手续和牵制责任人，并能提高工作效率。第二条 公司主要负责人：各股东按公司法规定行使监督权，董事会对股东会负责，对经营者行使监督权。总经理对董事会负责，负责总个公司的经营管理。财务总监由董事53、会任命，对公司财务行使监督权。第三条 公司财务根据各项经营指标对各实体主要负责人考核、监督。第四条 资金管理的内部牵制规定：（一）货币资金的支出必须由公司总经理审批、部门负责人、财务经理、经办人签章后方能办理。收付程序要首先经稽核人员审核无误后，才能由出纳员办理收付款，非全额报销凭证，应由稽核人员注明大写人民币实报金额。严格按规定程序办理支付业务，除现金管理办法规定的现金开支范围外，1000元以上的款项支付，通过银行转账，不得支付现金。（三）除财务部门外，其他任何部门无货币资金收付职权。 （四）严格审核付款原始凭证，有权拒绝办理一切不合法、不真实的收支业务。（五）当天的收支业务，必须当天做完记54、账凭证并登记入账，做到日清。且各类付款凭证上必须加盖付讫章、稽核员章、出纳员章。（六）非出纳人员代收款项，必须与出纳员办理交接登记手续。（七）10000元以上的付款必须先做凭证，经审核员审核后方能付款。（八）出纳员不兼管稽核、会计档案保管、收入、费用、债权、债务账目的登记工作。（九）各吧台及财务人员使用发票必须办理有关手续。（十）工资表、奖金表须经实体财务填制并上报公司人事部审核无误签章，由总经理签批后，方可发放。第五条 材料采购由三人以上共同办理，定价员做到货比三家，材料物美价廉，以最低价格，买到质优物品。付款员负责按约定价格付款。复核监督员负责检验材料质量，观察付款员付款金额是否正确。财务55、部不定期（每周至少两次）派询价员，到市场询价，询价结果交保管员及财务部门核对。第六条 采购员采购的物品，交保管员验收，根据物品验证标准，对数量、质量、价格逐一核对，在验收单上签名。第七条 各类物品（原材料、物品、商品）须有两套以上的账进行管理。其中保管员根据验收单、领料单收货发货，登记保管账，成本会计或记账会计根据验收单、领料单登记账本，两者定期核对。第八条 使用人领用物品填写领料单，交部门负责人签字，保管员审核后，根据领料单发放物品，并当即填写单价、金额及合计金额大小写，并在保管处签字，领料人核实品种、数量后，在领料人处签字。领料单一式三联，要求字迹清晰，不得涂改，存根联及财务联留保管处，营56、业结束后，由保管将财务联送财务，存根联保管据此记账，领料人一联由领料人自行带回保管。第九条 实体之间物品调拨，由需方填写调拨单，负责人、领料人、发料人签字必须俱全，第一联为领料方保管记账联，第二联为领料方财务记账联，第三联为发料方财务记账联，第四联为发料方保管记账联。第十条 固定资产购置，由需用部门填写固定资产购置请求单，经部门负责人、总经理签字后，交工程部办理。购置固定资产必须取得正规发票，交财务部门办理入账手续，并填写固定资产卡片。使用部门负责对固定资产进行验收，并办理验收手续。 三餐厅店长手册 一、 店长的职责 1。五项基本职责 （1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。 57、（2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。 （3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。 （4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。 （5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。2.两项最基本的工作对外的工作：追求消费者各方面的满足（1）吸引消费者的产品方案 不管是什么地区，餐厅的胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证餐厅核心菜肴的品质，还要适应消58、费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。（2）营造“服务好”“清洁”的营业场所 消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“情洁”。达成这二项要求是店长的第二要务。 顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。（3）营造独特的卖场-菜品展示区 根据餐厅总部提供的陈列模式，摆放其核心产品：餐 厅品牌菜，根据餐厅总部提供的标准设计明档。 菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。 在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销59、技巧的训练是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。（4）推销之道 了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。 如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。店长对内的工作（追求店内利润最大化）（1）无论如何以达成高营业额为目标这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。（2）倡导“货真价实，诚信经营”现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；餐厅一直以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维60、持及发扬此传统是店长的第六要务。 餐厅的四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。（3）以降低费用为管理目标在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。 为了要达成目的必须 a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。（4）掌握并运用餐厅的管理模式 餐厅作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬餐厅的文化与特色是店长的第八要务。同时餐厅的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。二、店长的职能1.必61、备的8项资质（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2）积极：积极地面对所有事物，这是#发展时最需要的店长。（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。（4）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。（5）责任感：店长被委托了几百名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。（6）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。（7）归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。（8）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。2.应62、备的8项基础能力（1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要快餐店店长培训手册 快餐店长的培训 一、 明确 快餐店店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集63、体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、快餐店长应有的能力1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时64、所必备的知识和技能7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、快餐店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一65、天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时） A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法D：宣布当日营业目标2、开店后到中午A：今日工作重点的确认， 今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较D：今天的营业高峰是什么时候？3、中午轮班午餐4、下午（1：003：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和66、上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）5、傍晚（3：006：00）A：确认营业额的完成情况B：检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作，和总部协调6、晚间（6：00关门）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、店长的权限1、从业人员的管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作2、缺货的67、管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出35元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机*员工68、没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不诚实*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2） 快餐店店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上69、报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误*帐目检查错误*店门没锁好*物品有效期已过B：外部损耗（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改过的痕迹*出货单模糊不清*在没有点收之前，产品上了货柜*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单*不让营业员仔细点收*产品进入店面时，不通知店员*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠*企图威胁检查他的店员*店员私自向车间订货*店员对她的工作不快或对公司强烈不满*员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*忘记将验收好的产品上架解决的方案-70、订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额-订货前，要严格检查存货量和卖出量-参考以前的订单-单笔大订单，应要追踪情况-核对送货的出货单-问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字-暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对（3）退货处理不当造成的损耗*面包、西饼的保质期已过的必须退货*脏、破损的产品必须退货*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店*顾客携带物品离店，没有付钱*顾客边走边吃，不71、付钱*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗*其他营业调货产品没有记录*对顾客的赔偿没有记录*对顾客的优惠没有记录*临时退、换货没有记录*促销商品没有记录*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项*店面要明亮*收银机仅保持一定的现金*夜间灯光要开亮*保持警觉性发生抢劫，应注意事项*听从劫匪指示*保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录*同时通知上级（不要越级72、通知），暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责*收银的现金如和帐目不符，应找出原因*收回的现金要安全保存*收银要防止个别员工的偷窃行为5、报表的管理 *报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查-哪些卖的好-哪些卖的不好-找出原因 6、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回73、头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。7、促销的管理A：促销前：（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节（3）促销产品是否供应充足（4）促销产品价格是否已经改动B：促销中：（1）产品陈列是否吸引人（2）顾客是否注意促销商品的POP（3）促销产品的品质是否良好（4）店面布置是否突出了促销气氛C：促销后：（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下（2）产品是否恢复原价（3）促销是否达到预期目标（4）有什么可以改进8、培训的管理对于74、新店员和不合格的店员必须进行培训A：训练的方式：（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分B：训练的项目：（1）服装、仪容、礼仪（2）正确的服务态度、服务心态（3）沟通技巧（4）正确的职业道德（5）卫生的理解店面清洁（6）各类工具的使用方法（7）熟悉各种产品9、奖惩的管理对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。75、10、目标的管理 从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到*目标不能脱离现实*目标不能徘徊不前*要从店面是否盈利的角度制定目标11、情报的管理A：密切注意四周同行店的动向B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报C：注意人流变化和四周居民的变化D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1）来店次数（2）从家里到本店有多少时间（3）光临本店的原因（4）对本店产品的感觉和建议（5）对本店服务的感觉和建议（6）对本店不满的地方收集情76、况应不动声色，留心收集。收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。12、投诉的管理A：一般顾客投诉的项目（1）产品变质、变味、损坏、有异物（2）收银员缺乏训练，结帐时间过久（3）营业员或裱花师没有穿工作服（4）产品缺货（5）产品陈列、价格不合理、标价不明确（6）店员态度不友善（7）产品标名与实物不符（8）对顾客的询问，拒而不答（9）对产品的性质，一无所知（10）产品装袋技术太差（11）店员抛下顾客，做个人社交活动B：处理顾客投诉的方法：（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客（2）学会倾听，了解事件的过程（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要77、将心比心（4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）13、突发事件的管理A：突发事件，店长应保持冷静B：以安全第一的原则，阻止事件的发展C：第一时间通知上级领导和有关部门D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理14、降低成本的管理成本分：（1）人员成本 （2）营业成本A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费B：在合理范围里 ，尽量以最少的人力经营店面C：对于办公用品78、纸张要严格控制、专人保管D：预防突发事件，特别是火灾15、安全的管理许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤16、和总部的联系产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。17、店面设备的管理A：店面设备要每天清洁B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E；店面设备发现异常，应及时反79、映，检修18、保密管理A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密B：对本店的店长手册须严格保密C：对本店的经营状况和趋势要严格保密D：对本店产品的成产过程要严格保密E：对本公司的内部信息、资料严格保密保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。六、店长的自我检查1、开店前：（1）店员是否正常出勤（2）店员是否按平日计划预备工作（3）店员的服装仪容是否依照规定（4）产品是否及时送到（5）产品是否陈列整齐（6）产品陈列是否有品种遗漏（7）标价牌是否搞错（8）入口处、营业区、是否清洁（9）地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁（10）灯光是否适宜（80、11）收银找零是否准备充足（12）包装材料是否准备充足（13）前一日报表是否做好。送出（14）产品盘点是否无误（15）产品是否缺货（16）产品品质有无检查（17）通道是否畅通（18）柜台内是否有店员（19）陈列是否过多（20）如有促销，促销准备工作是否完成（21）店员是否只顾聊天或做私事（22）海报、墙报、营业卫生执照是否完成（23）货柜是否清洁、冰柜有无积水（24）前一日营业额达成状况的分析2、开店中：（1）服务用语是否亲切（2）地面、入口、桌面是否清洁（3）冰柜是否够冷（4）招牌灯是否须打开（视天气情况）（5）灯光是否充足（6）产品摆放是否整齐（7）畅销产品是否足够（8）店员是否有异常表情81、和态度（9）交接班是否正常3、关店（1）是否有顾客滞留（2）收银机是否清零（3）现金是否放置恰当（4）报表是否制作（5）营业额是否达成目标（6）店面是否保持清洁（7）电力、水力、煤气是否关闭（8）保安措施是否完备（9）离店前店员是否异常七、店长的考核1、营业额完成情况2、营业额上升趋势3、店面服务质量4、店面的清洁程度5、店员的精神状况6、营业损耗的降低7、对公司的忠诚度餐厅服务员奖罚制度一、扣分制度： 1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。 2分 2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。 2分 3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2分 4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。 2分 5、无82、故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生） 2分 6、当班时打盹睡觉者。 4分 7、未经许可，随意玩弄场内设施者。 2分 8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。 4分 9、当天没按指定岗位打扫卫生者。 2分 10、对客人服务礼貌不到位者。 3分 11、对个人仪容、仪表不认真对待。 2分 12、未经管理人员批准私自调班者。 2分 13、班前会及大扫除无故缺席。 5分 14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。 3分 15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。 5分 16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。 2分 17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。 2分 18、开单或送食品时出现差错。 83、1分 19、在营业场所奔跑者。 2分 20、乱写乱画破坏公共设施。 5分 21、不按规范招呼服务客人。 2分 22、对工作不主动使之失职。 3分 23、当班时用厕时间超过10分钟。 2分 24、不按规范站立或站立时间未准时。 2分 25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。 2分 26、拿酒水上餐具未使用托盘者。 1分 27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 2分 28、当班时间聚堆聊天。 2分 29、接听电话不规范或不礼貌。 3分 30、遇到客人无主动问候意识。 2分二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。1、对客人不礼貌或与客人争吵。2、酗酒、赌博、打架者。3、擅自张贴或涂84、改酒店通告或指示者。 4、蓄意破坏公物或客人物品者。5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。7、营业期间无正当理由早退者。8、私自领用客人存酒据为己有者。三、奖励制度： 1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。 10分 2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。 20分 3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。 40分 4、讲诚信，拾金不昧者。 5-10分 5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。 5分以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事认真对待，如有补85、充或更改之处将另以书面通知。餐厅保密制度第一章 总则第一条 为了维护公司利益，特制订本规定，公司全体员工必须严格遵守。第二条 秘密分为三等级：绝密、机密、密。第二章 细则第三条 严守秘密，不得以任何方式向公司内外无关人员散布、泄漏公司机密或涉及公司机密。第四条 不得向其他公司员工窥探、过问非本人工作职责内的公司机密。第五条 严格遵守文件（包括传真、计算机盘片）登记和保密制度。秘密文件存放在有保密设施的文件柜内，计算机中的秘密文件必须设置口令，并将口令报告公司总经理。不准带机密文件到与工作无关的场所。不得在公共场所谈论秘密事项和交接秘密文件。第六条 严格遵守秘密文件、资料、档案的借用管理制度。如86、需借用秘密文件、资料、档案，须经总经理批准。并按规定办理借用登记手续。第七条 秘密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传。因工作需要翻印、复制时，应按有关规定经办公室批准后办理。复制件应按照文件、资料的密级规定管理。不得在公开发表的文章中引用秘密文件和资料。第八条 会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题。会议记录（或录音）要集中管理，未经办公室批准不得外借。第九条 调职、离职时，必须将自己经管的秘密文件或其他东西，交至公司总经理，切不可随意移交给其他人员。第十条 公司员工离开办公室时，必须将文件放入抽屉和文件柜中。第三章 责任第十一条 发现失密、泄密现象 ，要87、及时报告，认真处理。对失密、泄密者，给予 50-1000元扣薪；视情节轻重，给予一定行政处分；造成公司严重损失的，送有关机关处理。餐厅安全制度 安全管理是指在意外事故还未发生前，餐厅运用一些制度与管理方法预防意外事故的发生，以确保餐厅的财产安全及顾客与员工的人身安全。 一般来说，餐厅安全管理包括防火、防盗、防抢，停水、停电等一些意外事故的处理等。 关于防火 在餐厅经营中，火灾是一个不可忽视的方面，火灾所带来的后果是严重的，轻则损失财产，使自己经营多年的心血付诸东流；重则危害员工及顾客的生命，给家庭带来无限的伤痛。所以说，防火于未燃是非常重要的。只要管理者和员工自觉遵守安全操作规程，提高防火安全88、意识，火灾是可以预防和避免的。 餐厅经营者应高度重视防火措施，避免火灾的发生，都应该按照本餐厅的布局和规模制定出一套方案，让每一位员工都知道火灾发生时该采取怎样的措施。当餐厅内发生火灾或发出火灾警报时，餐厅内所有员工应按照平时规定的程序做出相应的反应，切勿惊惶失措、乱了方寸。 餐厅一旦发生火灾，要尽快把餐厅内的人员和重要财产及文件资料撤离到安全的地方，这是一项很重要的工作，组织不当会造成更大的人员伤亡和财产损失。餐厅在火灾时的疏散工作需要在平时按照本餐厅的建筑格局特点，制定一个较为详细的方案，并且要经常性地组织培训，这样才能做到临阵不乱。 得知餐厅内发生灾情时，保安管理人员应马上携带必需物品赶89、赴现场指挥。首先要做的就是清理餐厅周围的场地，方便消防车的进入。另外，要严禁闲杂人员进入，尤其要防范那些趁火打劫者。在火灾发生时，保安人员要保护好餐厅内的现金及其他贵重物品；要保护好公共场所的贵重物品；护送会计及出纳员，将现金转移到安全的地方。 关于防盗 餐厅是拥有大量财产及物品的地方，这些财产及物品为餐厅的正常运行及客人享受服务提供了良好的物质基础。对这些财产及物品的任何偷盗及滥用都意味着餐厅的损失。此外，餐厅在营业过程中保留有数目可观的现金及数量不少的各类物品，若不严加控制，同样会使餐厅遭受损失。因此，餐厅安全管理中应制定周密的方法和措施，对餐厅的财产及物品加以控制，以保证餐厅财产及物资免90、遭损失。 1、营运安全管理 作为餐厅员工，最先到达的人应先查看店面四周，并检查门、窗是否开着。如发现被盗应立刻报警，然后查看餐厅内所丢失的物品，并保护好现场。如没有异常情况，即可进行营业前的准备工作。 在打烊关门前，应确定所有顾客都已离开餐厅。然后，将门窗关好。打烊后，员工要结伴离去。 2、防止内部人员偷窃 餐厅员工在日常工作及服务过程中直接接触餐厅的各种财产与物品。为防止员工借工作之便偷盗餐厅财物，首先要严格把好录用员工关，并进行经常性的教育和制定严格的奖惩措施。一旦发生偷窃行为时，应根据情节轻重进行严肃处理，绝不留情。 另外，还应通过各种措施，严堵管理漏洞，不给盗贼留下盗窃的机会。这些措施91、包括： 明令规定贵重物品严禁携至餐厅中，如有必要，则交由柜台保管。 发薪日应将现金或薪资支票锁于保险柜中，下班的员工方可领取，领钱后最好立即离店，勿在店中无事逗留。 3、防止外人偷窃 餐厅经营特点决定了餐厅每天都有大量的现金流入流出，以及餐厅经营必须库存的大量原材料，这就成为许多不法分子进行偷窃的目标。为防止偷窃行为的发生，应采取以下措施进行防范： 灯光照明，因为充足的灯光可以减少店内和店外犯罪行为的发生。 经常检查门窗有无玻璃破损及任何螺丝脱落的情况，并及时找人修理。 控制餐厅钥匙的数量，持有人只限于经理、副经理或开店及打烊的人员。 建立钥匙记录簿，加强钥匙的管理。 当钥匙数量多到无法控制时92、，应立即换锁。 储藏间必须上锁，大型铁质垃圾桶应保持完好并紧闭。 加强入口、楼层走道及其他公众场所的控制，防止外来不法分子作案。 餐厅不要在没有安全措施的情况下，将有价值的物品置放于公共场所。 外来办事人员、送货人、修理人员等只能使用员工入口处，并要得到值班人员允许后方可进入。这些人员在任务完成后，也必须经员工出口处离开餐厅，保安人员应注意他们携带的物品。 餐厅的设备、用具、物品等需在外面修理的，必须具有所属部门经理的签名，并经值班人员登记后才能放行。 关于防抢 抢劫事件大多发生在打烊后或夜深人静时，面对抢劫，当事人应想办法让歹徒尽快离去。因为抢劫者在餐厅内呆的时间愈久，对员工及顾客所造成伤害93、的可能性也就愈大。因此抢案发生时，最主要的事情就是避免暴力发生。第一节 部门库房防火安全管理规定一、库房内严禁吸烟、用火。 二、储存易燃物品库房的地面，应当采用不易打出火花的材料。 三、库房内物品储存要分类、分架，货架之间应当留出必要的通道，主要通道的宽度一般不应少于1.2米。 四、能自燃的物品、化学易燃物品与一般物品以及性质互相抵触和灭火方法不同的物品，必须分库储存，并标明储存物品的名称、性质和灭火方法。五、化学易燃物品的包装容器应当牢固、密封，发现破损、残缺、变形和物品变质、分解等情况时，应当立即进行安全处理。六、易燃、可燃物品在入库前，应当有专人负责检查，对可能带有火险隐患的物品，应当存94、放到观察区，经检查确无危险后，方准入库或归垛。 七、储存易燃和可燃物品的库房，不准进行试验、分装、封焊、维修、动用明火等可能引起火灾的作业。，备有充足的灭火器材。应当对现场认真进行检查，切实查明未留火种后，方可离开现场。 八、库房内要经常保持整洁。对散落的易燃、可燃物品应当及时清除。用过的油棉纱、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必须放在库房外的安全地点，妥善保管或及时处理。 九、装卸化学易燃物品，必须轻拿轻放，严防震动、撞击、重压、摩擦和倒置。不准使用能产生火花的工具。十、库房内一般不宜安装电器设备。如果需要安装电器设备，应当严格按照有关电力设计技术规范和本规则的有关规定执行，并由正式电工进95、行安装和维修。 十一、储存化学易燃物品的库房，应当根据物品的性质，安装防爆、隔离或密封式的电器照明设备。 十二、各类库房的电线主线都应当架设在库房外，引进库房的电线必须装置在金属或硬质塑料套管内，电器线路和灯头应当安装在库房通道的上方，与堆垛保持安全距离，严禁在库房闷顶架线。 十三、人员在离开库房时要进行安全检查并必须切断电源、发现可疑情况立即上报。第二节 餐厅安全服务员工守则1、搬运重物或运装满物品的托盘时必须注意安全。 2、为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人。3、为客人点烟时，注意避免烫伤客人。 4、随时检查自助台上主盘的热度，避免烫伤客人。5、擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意96、安全。 6、服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑，以免碰撞客人。7、进出门时，推门要慢，以免撞门后的人。 8、为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。 9、不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取水，以免有破碎物混如水里。 10、协助客人照顾好他们带的孩子，不要让孩子在餐厅内奔跑，避免跌伤。 11、提醒客人不要让儿童拿到锋利的餐具，避免割伤。12、开酒时掌握好力度，要注意安全。 13、不要在客人身后整理东西及须超越别人时须先示意被超越的人。 14、在厨房内取菜时须注意安全，防止地面以外滑到摔伤。 15、使用服务车运送东西时须将所运送的东西摆放整齐。 16、及时提醒所有用餐客人的行李和财物要或帮助97、客人妥善保管好，以免发生丢失现象。 17、发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散，对于受伤客人须给予周到的照顾。第三节 餐厅安全生产规定为了加强安全生产监督管理，提高餐厅经营安全生产水平，防止和减少生产安全事故，保障人员生命和公司财产安全，制定本规定。1、保持餐厅地面的清洁干净，若液体或食物溅落在地板上时，要立即擦拭，在清除前放置一张桌子或凳子于污点处。2、在湿滑的地板上铺防滑剂或防滑垫以保行走安全。风雨时要留意所有进出口、以防伤人事故。3、清洗地板时，每次仅弄湿一小块以拖布擦干再清理他处，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。4、雨天使用门口垫席，要确实铺平，不可褶皱，确保行人安全。5、进出配98、餐间，按规定路线进出避免碰到另方来得人。6、器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或放置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。7、碗碟要妥当放置于托盘上，以免滑落，不可放置过重以免运送不宜，也不可太高遮住视线以免造成以外和损失。8、破损的玻璃不可放置于水槽或洗碗池内，以免被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内，破碎器皿要尽快清除。9、以足够的时间安全妥善地服务，不轻易加快，拿刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心注意安全。10、用过的玩碗盘容易滑落，要小心拿取，拿特热的菜盘子或煲类把柄时，应用服务巾以免烫伤。11、开闭抽屉柜门时，应保持掌握以免手指99、被卡住；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。12、如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调，或遇可疑人物兹事，应立即报告当值主管处理。第四节 餐厅意外情况的预防处理措施一、员工应了解的意外防范措施1、酒店的防火及紧急措施。2、如何通过酒店紧急电话和传呼号码联系紧急求援。3、最近的走火出口和备用走火通道。4、最近一处急救箱所处的位置。5、紧急抢救位置以及何时、如何进行使用。二、认识窒息的症状1、通常说话停止。2、因缺氧面色青灰。3、用手抓住喉咙说明已窒息。三、腹部挤压法1、站在窒息者身后，抱住其腰部。2、拇指向上有一个拳头轻贴肚脐上、肋骨下部位。3、倚靠上方应轻轻顶住窒息者肚脐上、肋骨下腹部。4、快速运力将100、窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。四、调整方法1、让同事帮忙把客人从椅子上移开。2、将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。五、排除阻塞呼吸道的异物施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空气冲出，排除阻塞呼吸道的异物。六、通知医疗救护：在施行以上方法同时，通知医疗救护迅速对患者进行就近救治,第一时间收取样本进行化验，收集材料并展开调查工作，查明原因,对患者进行安抚、补偿配合卫生监督部门封闭污染源，销毁有害食品及其原料，对各种用具进行清洗、消毒，使其达到食品卫生要求。七、妥善保管客人财物所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管。八、疏散客人：发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。九、周到照顾：101、对于受伤的客人须给予周到的照顾。第五节 对精神病、出丑闹事客人的防范及应急处理一、观察并判断客人是否神精病及采取措施1、观察并判断客人是否神精病、及时向上级报告。2、及时从客人身上了解其亲戚、朋友联系方式 并联络了解客人病情3、将客人转移至安静处。4、经客人同意后及时将客人送往医院。5、如联系不到客人亲属、朋友须送医院同时通知警察跟进处理二、观察并了解客人喝醉的程度1、稍醉：酒精在血液中浓度为005以下，大约为一瓶啤酒，表现为话多。2、醉酒：酒精在血液中浓度为00501，大约三瓶啤酒，表现为反应迟钝，说话出现语言障碍。3、大醉：酒精在血液中的浓度为0103，大约为46瓶啤酒，表现为东倒西歪，重102、复说同一句话。4、烂醉：酒精在血液中浓度为04，大约8瓶啤酒，步行困难。三、对酒醉顾客的处理为了保持餐厅正常有序的经营，对顾客酒醉的处理应按以下几个原则来执1、服务人员应对顾客的行为负责，不可用暴力和言词来侮辱、责骂客人。2、当客人稍醉时，应技巧的建议客人点无酒精饮料，如茶水、碳酸饮料等。3、当客人酒醉，应马上停止供应酒类饮料，并为客人提供凉毛巾放在额头，或送上热饮帮助解酒。4、当客人大醉，或骚扰其他客人时，应在不影响其他客人消费及正常营业程序的情况下，请酒醉者的同伴将其带到其他地方(如住店客人房间)休息，或者送酒醉的客人离开，同时应记下客人所带物品、车号及其所属公司，以保证客人安全。5、如果103、客人烂醉，应提供力所能及的帮助，直到客人恢复知觉。有些顾客因教育程度、文化背景、价值观念上的差异，在消费中常出现一些偏离大众消费的正常行为，对这类问题的处理要依具体情况而定。四、顾客故意侵扰如大声喧闹，干扰他人，对服务人员无理骚扰，强占或破坏设施。这类行为 不仅影响餐厅的正常营业，干扰他人正常消费，而且会对酒店的声誉造成很坏的影响，因此服务人员应通知主管或保安人员迅速果断劝阻。五、顾客的不雅行为顾客井非故意肇事，而是由于个人修养素质不够，如随地吐痰、乱吐口香糖等，影响他人的消费情绪，服务人员应礼貌地加以劝止。六、顾客提出不合理的要求等要求服务人员应向客人说明有关政策和制度不允许，并向客人表示歉104、意。同时可根据客人意图的具体情况，服务人员应机智地找借口离开，井通知其他服务人员代班。第六节 餐厅防风、防汛应急措施1、防风、防汛人员-部门全体男员工女员工做力所能及的工作，如保持地面的干净不让地板湿滑。2、物质准备工作应急灯、电筒、雨衣、胶靴、安全帽、胶纸等。3、加固门窗4、检查4B会议区域看有无渗水现象及时报修5、掌握最新天气预报，准确回答客人询问。6、安抚客人情绪，保护客人财产。7、劝阻客人不要站在门窗边避免杂物所伤。8、如有客人受伤立即向上级上报对客人于与救护。9、警报解除后清点抗风、防汛物质并妥善保管。10、吸取教训，总结经验切实做好抗风防涝工作，为将灾害减少盗最低限度，为确保人民生105、命财产安全和酒店正常运作做出应有的贡献。第七节 餐厅劳动安全操作细则一、高空作业规定（工程部更换灯泡、天花维修等等）1、使用梯子要摆放稳当，搬动要有足够人手，注意不要碰撞物品。2、高空作业时正面不要站人以防工具砸落伤人，地面人员要提醒高空中人员注意安全，作好配合。二、地面操作规定（拖地、洗地、地面打蜡等等）1、操作时要穿鞋以防扎伤。2、洗涤地面后，要及时擦干。3、提醒路人注意放置“小心路滑”警示牌。三、电器设备操作规定1、电器设备使用要符合用电规范，保持用电设施完好。2、使用前必须注意机器的核定电压与供电电压是否匹配，严禁超负荷用电。3、要随时检查电器插头、插座松动，是否有异响、异味，发现问题106、要立即停止使用并报修。4、电器设备拆洗要工程部协助，操作时要轻拿轻放，避免碰坏设备。第八节 餐厅设施、设备使用安全守责一、洗碗机1、 做好开机前准备工作，将洗碗机水箱装满水。2、 开蒸汽机和电源，使用水温达60度以上，消毒水温达80度以上再开机工作。3、 餐具上机前先用清水冲掉餐具内的杂物。4、 清洗工作完毕，关好总开关和蒸气阀。二、冷库、冰柜1、 经常观察冷库、冰柜的运行情况,确保急冻库常温、保鲜库常温符合规定值。2、 清洗冷库、冰柜时要切断电源。3、 进冷库开灯，出冷库关灯。4、 发现冷库、冰柜运行有异常，及时通知工程部。三、液化气1、开炉前要清洗炉胆卫生，点炉时先送气，后开风点火。2、工107、作完毕，先关总气阀，后关炉和风机。3、发现设备故障或管道、阀门有泄漏时，应立即停止使用并报告。四、蒸气锅开蒸气前要检查气压表运行情况,如气压表显示超过额定值时要及时报告。五、烘炉1、使用烘炉前，应根据烘烤食品的性质严格控制温度和时间。1、工作完毕后以及人员离开岗位时，必须切断电源。3、清洗烘炉时要关好电源，每使用一次，就要清洗一次。六、打面机1、打面机通电源后，要检查打面机运行是否正常。2、投放面团时，手和打面机要保持在安全距离之外。3、打面机运行时，禁止用手翻动机内的面团；用后关好电源，清洗打面机。七、肉片机1、使用肉片机时，先接通电源，检查肉片机运行是否正常。2、工作时，注意手和刀片要保持108、一定距离；工作完毕，关闭电源再清洗肉片机。八、绞肉机1、使用绞肉机前，要将各种配件装好。2、接通电源后，检查绞肉机运行是否正常。3、投放食品时，手不能放入机孔内。4、工作完毕，关闭电源再清洗绞肉机。第九节 餐厅环境卫生安全管理规定1、保持餐厅地面的清洁干净，若液体或食物溅落在地板上时，要立即擦拭，定期对大理石地面托擦、清洗、抛。每天收市后定时对地毯吸尘、清洗干净工作。2、保持餐厅墙壁的洁净，每天清洁1.8米以下的墙壁一次，每月定期安排清洁1.8米以上的墙壁和天花一次。3、保持餐厅门窗及玻璃的清洁，每天要清洁门窗玻璃一次，雨天和风天要及时擦拭。4、每月定期清洁餐厅的各类灯饰和通风口一次。5、每餐109、后认真清洁餐厅的餐台、餐椅、操作台和餐车。6、每餐桌客人用餐离开后要及时认真清洁餐桌、餐椅的卫生。7、收市后清洁餐桌的餐牌、花瓶、糖盅；每天一次换新花瓶中的水，以免苍蝇、蚊虫的滋生。8、每天开市前做好苍蝇、蚊虫的消杀工作，管家部定期对餐厅进行蟑螂消杀。9、管家部要每三天对餐厅做一次室内空气消毒，使用前必须认清其性质、适应范围，根据实际情况使用。第十节 餐厅消防安全管理制度为了加强安全生产监督管理，提高餐厅经营安全生产水平，防止和减少生产安全事故，保障人员生命和公司财产安全，制定本制度。1、本部门全体员工必须严格执行防火安全制度，积极参加消防训练各尽其责，认真落实“预防为主、防消结合”的消防火工110、作方针。2、根据酒店消防安全制度，结合本部门实际，落实消防安全措施。3、定期组织开展消防安全检查，及时消除不安全因素。4、本部门员工必须参加酒店组织的消防安全教育培训，使员工熟练掌握消防器材的使用方法和液化石油气的防火措施及火灾情况下的处置方法。5、员工应当能够熟练使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本岗位的应急救援职责。6、每位员工要牢记 酒店消防中心电话，要随时听从消防中心人员的指挥，确保安全。7、发现火情要保持冷静并按程序执行8、向消防中心报告l 报火警人的姓名和身份。l 报火情的确切位置。l 燃烧物质。l 火势情况9、发现火情切勿大喊大叫也不要做任何可能造成客人恐慌的举动。1111、0、发生火灾应按火警火灾处置程序积极的组织扑救，迅速疏散宾客。11、保护现场以待查明起火原因。第十一节 餐厅员工使用清洁剂的安全规定一、区分性质:清洁剂中有强碱性、强酸性，使用前必须认清其性质、适应范围，方可根据实际情况使用清洁剂。二、稀释：根据其说明书按要求进行稀释，稀释后方可使用，切勿将浓度较高的清洁剂直接使用于物品上，造成物品损坏。三、 使用：使用时，操作人员要戴好胶手套，避免清洁剂对皮肤的损伤。四、注意：如不小心弄伤皮肤或眼睛，应急时用水冲洗，情况严重的，除冲洗外应及时送到医务室治疗。餐厅服务员培训以及管理制度 餐厅服务员培训以及管理制度餐厅主管岗位；1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落112、实各个时期的工作任务和日常运转工作。2、具有为餐厅多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。8、做好餐厅完全和防火工作。9、做好工作日志，搞好交接班工作113、，做好工作计划和工作总结。领班岗位职责：1、 接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。2、 以身作则，责任心强，敢于管理。3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、 做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴114、与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 12、负责写好工作日记，做好交接手续。迎送员岗位职责：1、 及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、 在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。服务员岗位职责：1、按照115、规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、 仪容整洁，不擅自离岗。5、 勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。 8、 做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责：1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、 准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、 了解菜式116、的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 中餐厅服务规范和服务程序散餐操作程序（一）、散餐服务要求 1、 了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等（二）、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。2、检查仪容仪表。3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无117、污渍。4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。6、检查花草。7、检查地面。 ,（三）、迎接客人1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30左右）热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员（1）站立迎宾在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。（2）拉椅让座 *服务118、员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。（四）餐中服务从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙”。2、增减餐具3、斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。4、落餐巾、脱筷套：将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。 7、点菜：介绍菜式在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”119、“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有菜是挺不错的，今天有特别的品种您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。推销钦品：同菜式推销。点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。8、收回菜单、酒水单：由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、 下订单：下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。 10、 用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过1015分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示120、歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、 上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。” 13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。14、 上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。 15、 菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。16、巡台： 烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 及时撤换骨碟。 及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客 人开口前满121、足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。17、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。18、上热茶：提供茶水服务（用盖碗茶）。19、 上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）20、 递上小毛巾 21、结帐： 结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。22、拉椅送客：向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。（五）餐后检查收尾工作 122、1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具：（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。 2#! Fh#R（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。 3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样4、备餐具：服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。备餐间工作规范： 1、餐前准备：（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。 （2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。（4）准备好开餐用的银餐具。（5）准备好干净的垃圾桶。（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。（7）准时参加餐前会，了解工作内容123、。2、餐中服务 （1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。 （2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。（3）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。 3、收尾工作 （1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类124、排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。 （2） 将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。（8）洗茶壶一、宴会预定服务程序1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可125、以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。2、建立宾客关系档案（客史档案）。3、做好销售访问工作及宴会预订工作。4、询问客人对服务、菜品方面的意见5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。 7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。二、岗位职责1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。4、服饰整洁，语言谦126、恭、物品订位、记录清楚、下单及时。5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假6、坚守岗位，积极销售、增加客源。 一、宴会预订工作程序：1、按照饭店规定着装，准时到岗。2、查看交接班记录，处理未尽事宜。3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门。6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门。7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门。1、轮流去职工食堂用餐。2、继续受理宴会预订，处理127、临时更改通知单。3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。4、参加班前例会。晚班：1.按规定着装，准时到岗。2、查看交班记录，处理未尽事宜。 3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门。 4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至有关部门。5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送有关部门。6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知有关部门。 1、轮流去餐厅用晚餐。2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。3、核对次日离店表，注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知。5、填写交班日记。一、宴会部服务程序：（一）宴会布局：128、1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。 2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。 3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。 4、重点突出主台。 （二）摆位规格： *1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙3、装饰碟离桌边2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。6、餐花放在骨碟上。7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯129、右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。10、各位位置摆放距离相等。 11、菜单统一放在正副主位前。（三）仪表仪容1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。 （四）准备工作1、根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求130、。2、 按宴会摆台要求摆设餐位。3、 将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。6、准时参加班前会议。 7、宴会前1015分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆131、放在转台上。9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。 10、站在指定位置上，恭候客人的光临。（五）迎接客人 ,1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。 3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。 （六）席间服务1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。 .2、酒水服务： （1）为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒132、时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。-（3）如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要注意客人的安全。3、上菜服务：（1）按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热133、菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。 （2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。（3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花。 （4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。（5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜134、。 （6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。 （7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。 （9）根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。（10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。（11）整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客135、人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。 6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。（七）结帐及送客 1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。 2、付帐时，若是现金可以现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单136、票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。（八）收台、清扫过程 1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。 5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、137、地毯吸尘。6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。 8、填写营业记录 二、宴会部各岗位职责：（一）宴会部主管1、熟悉各种宴会的预定。2、接受餐饮部经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常运转工作，主持每次班前例会。 3、遵循饭店的经营方针和程序，按要求履行其它职务。 4、接到所分配的任务后，安排宴会服务，并亲自安排各种工作。 5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。6、与厨师及餐务组合作，以保证准时、正确服务。 7、处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。8、对下属服务员进行定期业务培训，138、不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，搞好现场培训。技能要求：1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。2、具有良好的人际关系，搞好食品促销。（二）宴会部领班：1、接受宴会主管指派的工作，全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种，严格按操作程序接待客人。2、随时检查本组员工的工作表现，发现问题及时纠正，发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。 3、检查本组员工的仪表仪容，达不到要求和标准的不能上岗。4、定期参加各种业务培训。5、根据客情，安排好员工的工作班次，负责对本班组员工进行考勤。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报，准时列139、席班前会。 技能要求：1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。 2、了解宴会服务的工作程序，随时可根据客人需要进行操作。3、具有英语会话能力，有能力督促下属中员工按标准进行工作。4、为员工做出表率，认真完成服务工作任务。（三）宴会部服务员 0obUZ r1、接受领班指派的工作，准时到本岗位当班。2、按规格标准，做好开餐前的各项准备工作。3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。4、按服务规格，操作程序进行对客服务。5、做好餐后收尾工作。6、按时参加班前会。一、宴会部跑菜员服务程序（一）餐前准备：1、按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。 2、根据宴会通知单领取餐具、用具、140、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。 加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具。4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿、不油滑）。5、准时参加餐前会，了解工作内容。（二）餐中服务1、准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。2、接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜。3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错。 5、将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。6、协助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶。（三）收尾工作1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷141、架清洗后的保存工作。2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存。3、地毯吸尘、清扫后台通道。4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。5、清理餐车、库房，放在规定地方，将物品摆放整齐。6、垃圾桶清理后放原地。7、协助服务员做好下一餐的准备工作二、宴会部跑菜员的岗位职责：1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。3、了解菜式特点、名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。4、了解结帐方式，保管好通知单，以便查核。5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。6、协助厨师长把好菜肴质量关。7、协助盯台服务员，142、沟通前后台信息餐饮经理人要具备的六方面的素质一、专业的素质：餐饮业的运营主体是餐饮产品，合格的经理人要深谙甚至要会操作餐饮产品的生产、制作、销售等一整套流程。职业经理人要具备扎实的经营管理理论知识，懂得财务核算等方面的经济学理论。同时，职业经理人要学会开发和运用诸如“自动点菜系统”。企业网络资源建设等方面的自动化办公手段。这些过硬的业务能力将是专业素质的核心要素。二、市场意识：市场具有多元化、多变性的特征。餐饮职业经理人要紧跟形势，熟悉市场游戏法则。准确把握餐饮市场的发展趋势，具备一种前瞻性眼光，在企业的业务拓展，地区市场开拓方面有准确把握。三、创新意识：餐饮业的经营特色复杂多样,要具备在企业143、确定的经营模式中找准目标市场,经营手段和经营技巧要能切合人们消费意愿,能以创新的观念去自己开拓市场。四、服务意识：服务是餐饮业中永恒的主题，要能准确把握不同消费群体的心理，做到针对性服务，个性化服务，能将餐饮服务过程中的诸多可变因素尽可能确定下来，通过服务去彰显企业的运营特色。服务同时也含着一种尊重，一种对业主和顾客的双重尊重。五、人才观念：员工是企业最大的一笔财富，作为企业的管理者，餐饮职业经理人要充分重视员工价值，合理调配企业的人力资源，做到责权分明。要有科学的人才观，善于发现和培养人才，合理使用人才，能留得住人才。六、沟通能力：要与业主、顾客、员工等不同人群处理好关系。需要通过硬的沟通能144、力，协调好周围的人际关系。随着餐饮市场的现代化发展，职业经理人要注重沟通技巧，提高沟通本领，要能掌握一到两门的外语。餐厅经理的工作内容1. 负责餐厅的工作策划2.开市前的工作（1）对领班进行考勤并分派他们的工作。（2）开好班前会，与上一班或下一班做好交接班工作。交待本班的食品供应情况，接待要求和注意事项等。（3）检查餐厅布置是否整齐划一、清洁美观。（4）调配好领班、服务人员的工作，保证餐厅服务质量。（5）开市前指挥员工、领班站在置顶的位置准备迎接客人。3.开市后的工作（1）开市时要注意礼貌地迎接宾客，和迎宾员一起带领宾客走近台位，拉椅请坐，关照客人。（2）宴会接待：对重要宴会、大型宴会、酒会、145、茶话会等，要了解并注意主宾讲话情况，注意停、起菜时间，注意服务员动向，指挥主菜及侧换餐碟。多台宴会要看主台，做到行动统一，动作统一，（3）散餐接待：散客中各种身份的客人都有，对食品。服务要求高，但易被忽视，经理一定要在现场细心观察，督导服务员尽量满足客人的要求。（4）经理要负责与出品部门协调好菜、点的增减，出菜的快慢，菜、点的质量等有关问题。（5）要热心地对宾客和工作人员提出和请示的有关问题给予解答。（6）对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，避免影响其他客进餐，但不介人；对员工与客人之间的矛盾要迅速制止，对同事之间的矛盾不当着客的面处理，迅速转入后台解决。4会议接待(1) 接到会议订单后要弄清和掌握146、开会的人数，会议设施，确定的厅房，开会的要求等情况。(2) 开会前要组织员工按会议组织者的要求设计、布置好会场。准备好要用物品。(3) 会议开始前和进行中，要按宴会要求精心为客人服务，如客人表示不用服务，也要在会场外留有人值班，以备客人需要代办其他事宜。5 收市后的工作（1）收市后注意督促领班及服务人员收拾、清点餐用具，桌布和餐巾，对遗失和损坏贵重餐用具要查明原因，酌情处理。（2）清理餐厅和备餐间，搞好卫生，恢复餐厅和备餐间的完好状态。（3）注意清场。下班后，无特殊工作需要，不准工作人员滞留餐厅。（4）注意检查餐柜、门窗。酒水间等一切需要加锁的对方是否已锁好。l、评估和记录每日没有点过的菜肴及147、所占的百分比；2、每3个月准备一次客户调查表，并进行一次书面的客户调查；3、每天至少与在此处进餐的5名顾客交谈，以获知顾客是否对所提供的食物和服务满意；4、每周向行政经理提交书面报告，内容包括：关于餐厅使用设备、顾客抱怨和菜单更新的状况；5、根据用餐统计数据调查来更改菜单；6、每个月的某一天推出“特别菜单”，代表世界某一个国家的烹调美味。二、开设分店的一些市场调查。l、周边同行业的客流量有多少；2、不同行业但目标消费者一样的企业有那些，分别是什么情况；3、分析同行业营业额与营业时间，消费者的特点；4、对周边消费者进行调查，了解他们喜欢到什么样的餐厅用餐。三、突出企业特色。主要包括：环境特色、食148、品特色、服务特色、管理特色和品牌特色。四、餐厅定位主要包括：收人定位、年龄定位、区域定位和文化定位。五、店面统一设计。主要包括：门面设计、座位设计、视觉设计和听觉设计。六、解决消费者的需求。主要包括：服务水平的提高、用餐前后的服务、赠送纪念品，对不同消费者给予不同对待。七、企业生命周期的延伸。主要包括：消费者的延伸、用餐食品的延伸、企业转变延伸。八、企业危机解决方法。主要包括：管理者的跳槽解决方法、财务危机解决方法、生意不好解决方法、品牌竞争解决方法。九、创意和新产品开发。主要包括：吸引消费者的创意、店面改制创意、管理新方法创意、独特食品开发创意。十、合理安排员工培训。主要包括：一个月服务水平149、的提高培训、二个月连锁店经理培训。十一、激励员工的方法。主要包括：工资激励、职位激励、福利激励、学习激励和前途激励。餐厅员工手册客人是餐厅、直接和间接交往中至关重要的人,客人不依靠我们，但我们要依靠他。不要把客人误认为工作中的累赘，他们是餐厅工作的目的所在。我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。第一章 劳动条例一、 招聘餐厅以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照餐厅招工简章，报名参与。餐厅将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。二、 试用期员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式150、聘用，不符合录用条件者将终止试用。三、 劳动合同凡被正式录用者，餐厅将签订聘用合同，通常为一年。四、 个人档案A 所有职工在应聘前及时提交有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知办公室。五、 工作时间A 参照有关法规，结合本地情况和餐厅工作特点编排工作日和工作时间。B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、 发薪方式每月末发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。七、 岗位变更根据工作需要，餐厅有权在内部调整员工岗位。八、 员工辞职：员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部门负责人提出书151、面申请，经餐厅批准方可离岗。九、 解聘：（1）员工无任何过失而自动辞职，符合餐厅规定程序，获准后，餐厅将退还保证金并发给当月工资。（2）发生下列情况之一者，餐厅有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反餐厅规章制度。B 旷工3天以上，伪造病假、事假。C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给餐厅信誉带来严重影响者。D 被依法追究刑事责任。E 违反计划生育规定，造成不良后果者。第二章 有关权益一、 假期。1、国定假：按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，餐厅将按劳动法规定给予假期或薪金补偿。152、2、病假：员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。3、事假：无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、办公室、总经理批准。4、店内培训：店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。二、 业余学校学习：A 目的餐厅采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客153、的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。B 执行方法：*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。*申请人必须报名前经部门经理和办公室经理批准。*要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。*选择课程范围：1、 任何得到承认的电大、夜大。2、 商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或 职业课程。3、 培训部认可的函授学校。C 报销：*学费报销金额最高不超过150元/学年。*考试成绩在80分以上的员工可报销150元/学年。*考试成绩在60-79分的员工可报销75元154、/学年。*考试成绩在60分以下的不予报销。*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。三、 员工餐：1、每个工作日餐厅负责免费供应员工一餐工作餐，只准员工本人用餐。2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食品和餐具带出餐厅。3、工作餐时间为半小时，用餐时间表由办公室门经理统筹制订。4、 员工凭餐券用餐，加班加点员工将由办公室另外发给餐券。5、 不准员工在餐厅内喝酒和浪费饭菜。第三章 员工守则一、 工作态度：1、按餐厅操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、155、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开餐厅。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、员工通道等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 9、热情待客，站立服务，使用礼156、貌语言。10、未经部门经理批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。二、 制服及名牌：1、员工制服由餐厅发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。3、员工离职时须把工作服和名牌交回到办公室，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5157、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其 端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、动作轻。四、 拾遗：1、在餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由餐厅最高管理当局决定处理方法。3、拾遗不报将被视为偷窃处理。五、 餐厅财产：餐厅物品（包括发给员工使用的物品）均为餐厅财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必158、须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，餐厅将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六、 出勤。1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。7、工卡遗失，立即报告办公室，经部门主管批准后补发新卡8、员工在工作时间未经批准不得离店。七、159、 员工工作柜：1、员工工作柜的配给由办公室负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个工作柜。员工工作柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。2、员工须经常保持工作柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。3、办公室配给工作柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向办公室借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏工作柜，则须赔偿，并予纪律处分。5、不准在工作柜上擅自装锁或配钥匙，办公室和保安部可随时检查工作柜，检查时两个以上人员在场。6、员工离店时，必须清理工作柜，并把钥匙交回办公室，不及时交还工作柜，餐厅有权清理。八、 员工通道：1、员工上160、下班从指定的员工通道入店.禁止使用客用通道。2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用餐厅内客用设施。3、员工在工作时间要离开餐厅时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。九、 餐厅安全。1、员工进出餐厅，保安人员保留随时检查随带物品的权利。2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。第四章 消防安全餐厅配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记餐厅消防楼梯和疏散通道。一、火灾预防：*遵守有关场所禁止吸烟的规定。*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字161、纸篓里。*餐厅内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。二、志愿消防委员会：包括下列人员：1、 副总经理；2、安全部经理；3、行政管家；4、消防主管；5、工程部经理；6、前厅部经理；7、餐饮162、部经理。消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。三、火警程序：当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：1、 通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。2、 与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。楼面服务员将采取下列措施：1、 检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。2、 检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。3、 如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。四、灭火程序：发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。餐厅163、参与灭火的有关员工须按以下程序进行：1、 水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。2、 电工到大厅报到，按指令切断电源。3、 安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。4、 电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。五、疏散：由餐厅总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。1、 客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。2、 阻止任何人使用电梯。3、 客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。4、 楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门164、，然后离开现场。第五章 奖惩条例一、优秀员工：餐厅每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到餐厅的荣誉及物质奖励。二、嘉奖、晋升：餐厅对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在餐厅日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。三、纪律处分/失职的种类：1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送办公室归档。2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次165、以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。5、 凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。6、 员工违反餐厅规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。7、因违反餐厅规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入餐厅，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或办公室提出，经总经理批准。甲类失职1、 上班迟到；2、 不使用指定的职工通道；3、 仪表不整洁；A 留长发；B 手脏；C 站立姿势不正；D 手插口袋；E 衣袖、裤脚卷起；F 不符合166、仪表仪容规定；4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡；5、 不遵守打电话的规定；6、 损坏工作服或把工作服穿出餐厅之外；7、 培训课旷课；8、 违反员工餐厅规定；9、 进入餐厅舞厅、酒吧或其它客用公共场所；10、 工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；11、 上班做私事，看书报和杂志；12、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入餐厅；13、 使用客用公共休息室和厕所；14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；15、 使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；16、 将餐厅文具用于私人之事；17、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；18、 在公共场所和餐167、厅其它地方聚众讨论个人事情；19、 违反更衣室规定。乙类失职1、 上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；2、 对客人和同事不礼貌；3、 因粗心大意损坏餐厅财产；4、 隐瞒事故；5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示；7、 上班时打瞌睡；8、 涂改工卡；9、 违反安全规定；10、 在餐厅内喝酒；11、 进入客房（工作例外）；12、 说辱骂性和无礼的话；13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间；14、 超过工作范围与客人过分亲近；15、 在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；16、 不报告财产短缺；17、 在餐厅内乱丢东西；18、 不遵守消防168、规定；19、 损坏公物；20、 工作表现并差或工作效能差；21、 不服从主管或上司的合理合法命令；22、 擅自配置餐厅范围内任何钥匙；23、 发表虚假或诽谤言论，影响餐厅、客人或其他员工的声誉。丙类失职1、 在餐厅内危害任何人员；2、 殴打他人或互相打架；3、 向顾客索取小费或其它报酬；4、 作不道理交易；5、 泄露餐厅机密情况；6、 私换外汇；7、 调戏或欺侮他人；8、 行贿受贿；9、 偷窃餐厅、客人或其他人的财物或拿用餐厅、客人的食物、饮料；10、 违犯店规，造成重大影响或损失；11、 在餐厅内赌博或观看赌博；12、 故意损坏消防设备；13、 触犯国家任何刑事罪案；14、 故意损坏告示栏或169、公共财物或他人物品；15、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙；16、 旷工。第六章 其它一、员工告示栏：员工通道设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息、餐厅新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，餐厅只授权办公室签发、张贴。二、员工建议：员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给办公室。办公室欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到餐厅的奖励。第七章 修 订餐厅员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。如果本手册中有任何与餐厅正式公告相异之处，以餐厅正式公告为准