1、主主 讲：王孝民讲：王孝民2 2零供关系零供关系内贸十二五规划内贸十二五规划流通业利好流通业利好“变现变现”电商一路高歌电商一路高歌成功上市成功上市线上交易线上交易业绩亏损业绩亏损绿色绿色节能节能不打烊不打烊农超对接农超对接生鲜食品安全食品安全抵制日货抵制日货双十一双十一“跨界跨界”购物中心购物中心“遍地开花、同质化严重遍地开花、同质化严重”艰难物价上涨物价上涨超市超市“瘦身瘦身”成本增加20132013关键词关键词东京迪斯尼东京迪斯尼 2004年全年（年全年（365天）客流量：天）客流量：25,021,000服务服务服务概念：服务概念：服务是指员工代表公司所做的满足顾客或客户（消费）需要的一2、切行为。服务不是一件物品，而是一系列活动过程，其生产和消费在很大程度上是同时进行的。服务表现为硬件和软件等两种方式。服务的目标就是使我们的顾客满意顾客满意。顾客（客户）的概念顾客（客户）的概念顾客（客户）顾客（客户）：是商业所服务的最终端。是商业经营环节中最重要的人物。我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。商业中应当给予最高礼遇的人。顾客是相对复杂、有情绪偏见的群体。顾顾客客分分类类内部顾客外部顾客：就是具有消费能力或者消费潜力的人。就是具有消费能力或者消费潜力的人。公司所有员工公司所有员工公司所有商户公司所有商户 顾客是所有商品（生产资料）的消耗者，是商业所服务顾客是所有商品（生产资料）的消3、耗者，是商业所服务的最终端。的最终端。顾客顾客(商户）商户）即：即：做生意，首先要做“人心”深圳零售业顾客满意度调查：购物中心最深圳零售业顾客满意度调查：购物中心最“受宠受宠”核心提示：核心提示：深圳市零售商业行业协会发布2013年度零售行业顾客满意度调查结果。数据显示，2013年度的顾客满意度为79.11，处于近几年来的最高值。业内人士认为，我市的零售行业顾客满意度正处在一个高速的提升期。近日，深圳市零售商业行业协会发布2013年度零售行业顾客满意度调查结果。数据显示，2013年度的顾客满意度为79.11，处于近几年来的最高值。业内人士认为，我市的零售行业顾客满意度正处在一个高速的提升期。三4、大业态：购物中心最三大业态：购物中心最“受宠受宠”2013年9月-11月，深圳市零售商业行业协会委托第三方调查机构开展了2013年度深圳市零售行业顾客满意度的调查。调查主要在大型综合超市、百货和购物中心三大业态的36家企业进行，有效调查样本为2080个。调查数据显示，在三大业态中，购物中心以80.72分占据排行榜第一，这也是其连续六年来最好的成绩。对比以往数据，深圳市购物中心的顾客满意度得分，自2010年以来持续表现为增长趋势。2013年度零售行业顾客满意度相较往年处于上升态势购物中心顾客满意度最高，百货、超市紧随其后 区域零售：宝安区区域零售：宝安区满意度最高意度最高在本次所调查的6个区数据5、来看，宝安区随着新区建设，商业环境逐步形成，满意度跃升第一名，福田区紧随其后。另一方面，随着南山、宝安区的快速发展，大量商业在深圳西部崛起，南山区、宝安区逐步成为新的关注点，罗湖区各项指标优势都不再明显，商家或将面临更严峻挑战。顾客关注点：三大客关注点：三大业态各有千秋各有千秋通过调查结果分析发现，三大业态的消费者关注点各有千秋。超市顾客更关注卖场优势和顾客感受与体验，购物中心顾客更看重商户优势，百货商场顾客最关注价格优势。在所有关注度指标调查中，消费者对商场的品牌、服务关注度最高。值得一提的是，2013年顾客对商场内网络wifi的关注度上升非常快。业内人士认为：“顾客对商场的感受与体验，已经6、不再仅仅满足于休息场所的舒适或是洗手间的完善，随着移动互联网的高速发展，越来越多的活动采用线上线下的模式，无论是下载优惠券，还是在社交圈子分享图片都离不开网络，从而引发顾客对商场的网络WIFI的高度关注。”消费因素：交通便捷最重要消费因素：交通便捷最重要 餐饮最诱人餐饮最诱人 相较于往年，交通便利程度仍然是顾客选择购物商场的首要因素，质量、品牌和价格仍是顾客购买商品时考虑的三大因素。其中，商品的质量是顾客主要考虑的要素，选择的比例高达91.8%。餐饮业已成为吸引消费者购物的主要因素。调查显示，购物中心顾客由于就餐而选择前往购物中心的比例达到7成半；其次是要去购买服装；再次是影视娱乐和购买日用百7、货，由于健身、美容等原因而选择购物中心的比例较低。O2O O2O模式不是零售业救世主模式不是零售业救世主 实体商业最重要是服务实体商业最重要是服务 核心提示：核心提示：在O2O浪潮之中，线上线下不是无冲突或替代的关系，O2O模式将开启第三次零售业革命，将颠覆现有零售业态的格局，必然有一部分业态会退出，O2O不是零售业的救世主。上海来伊份股份有限公司CIO王戈钧却认为，电商是必然，与淘宝等合作一定会带来客流，但大家必须注意的是，最终反映在支付端，“我们的收入首先都到了电商手中。”王戈钧表示。王戈钧认为，做O2O，实体业者必须要回归商业本质，而不是一味地跟着电商跑或乱砸钱。“来伊份有自己的在线购物8、，但我们是以实体店考虑客户需求，界面简单，管理扁平化。网购店取都可以，但最重要的是服务，这是商业本质。我们会通过自己的系统监督员工在服务网购店取客人时的态度，若有问题则及时改进。”在海外，大多O2O运作者并非IT人才，而是营销人员，这些做实体店出售的传统业者了解客户需求，所有的方案都基于客户需求和质量等商业本质，这才是关键。1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容（1 1）内部商户部分内部商户部分统一的物业管理服务统一的经营、服务、管理统一的卖场美陈指导服务统一的培训服务统一的信息系统支持服务统一的营销服务统一的商户结算（2 2）外外部顾客部分部顾客部分价格、品质商品与服务位置、设施9、促销与优惠销售与服务人员服务诉求与沟通商品独特品味与风格、商品广度与知名度、商品非相关服务、商品相关服务 商品的价格及价位交通是否便利（步行、开私家车、公交车）人员服务、客流动线、商品陈列、促销宣传、卖场环境、卖场音乐特价诉求、优惠活动、主题宣传 仪容与专业性、资深与亲和性、自由性 顾客投诉处理程序2、购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么？“人民人民”=商户商户+顾客顾客我是中国人民的儿子！我是中国人民的儿子！邓小平 3、购物中心全方位服务体系应包括哪几个部分？（1）以商户服务为导向的体系 客户经营管理 卖场日常运营 人员培训与服务 物业管理与后勤 投诉与异难解决 安全与应急处理（2 210、）以顾客服务为导向的体系）以顾客服务为导向的体系 企业文化 服务项目 商品服务 卖场导购与环境 营销策略 投诉与沟通 人员服务素质与技能 基本服务 商品服务 软件服务 硬件服务 安全与应急服务1、购物中心顾客服务分类 2、购物中心顾客服务分类 以 客 为 尊顾客服务中心服务项目列出顾客认为重要的服务项目q送货送货 q包装包装 q礼品券礼品券 q试验购物试验购物 q延长营业时间延长营业时间q人性专业的服务人性专业的服务q舒适的环境舒适的环境q 调换与安装调换与安装q 投诉与退货过程投诉与退货过程q 折价折价q 对老顾客特殊销售对老顾客特殊销售q VIP VIP优惠与尊贵优惠与尊贵q 电话订购、邮11、购电话订购、邮购、线上交易线上交易顾客服务中心服务项目其 他 服 务q内部设计q个人导购q发票q停车场q付费电话q婴儿车、残障车q休息室休息室q餐厅餐厅q儿童托管处儿童托管处q试衣室试衣室q美容美容q散件散件存放存放q购物袋购物袋q信息栏信息栏顾客服务中心服务项目社会关系q残障人士通道q对环境的关心q对慈善事业支持q反毒品活动q公益、环保宣传q公益讲座q雇用钟点工雇用钟点工q发起小展览发起小展览q向学校捐款向学校捐款打折积分返利储值消费电子优惠券零售餐饮休闲（KTV/影院、冰场）停车收银终端自助终端移动POS收单POS电话/短信APP/微信网站基本功能基本功能使用范围使用范围终端创新终端创新会12、员服务会员服务 全新的购物体验、一对一的会员服务全新的购物体验、一对一的会员服务u 电商电商+门店平台门店平台 实现跨越线上线下的融合企业与顾客的全社区交互集成，重塑传统零售的生态链，形成全新的消费体验，使传统门店作为顾客体验和深化服务的场所，让移动购物者身临其境，与商家和其他顾客形成良好互动，兼顾顾客“重过程体验”与“重结果需求”。u 全渠道服务体系全渠道服务体系 整合多屏终端内容（包括智能手机、平板设备、PC、电视等）、实体门店和社交媒体来打造与消费者购物全程互动的革命性消费体验。u 大数据分析大数据分析 通过海量消费者行为数据的挖掘分析，将实现对顾客个性化购物需求的精准匹配和提前预测，使13、顾客的购物变得更简单，更舒适，更安全。1 1、购物中心服务于商品销售、购物中心服务于商品销售（1）顾客来购物中心的目的 购买商品（2）围绕商品销售有哪些服务：品种 价格 陈列 优惠 质量 售后 销售人员的服务技能与素质销售人员的服务技能与素质（1）建立完善的商品（商户）进场甄选制度（2）根据商圈实际情况组合商品种类（业态）（3）根据时节做出时令性促销活动（4）根据季节或流行性对消费者进行引导消费（5）建完善的售后服务体系（6 6 6 6）加强一线导购人员业务素质培训）加强一线导购人员业务素质培训）加强一线导购人员业务素质培训）加强一线导购人员业务素质培训2 2、购物中心如何提供商品的配套服务、14、购物中心如何提供商品的配套服务 （1）建立不定期客户回访制度 （2）建立购买商品档案制度 （3）建立快速、便捷投诉处立制度3 3、购物中心如何跟踪服务、购物中心如何跟踪服务（1）人员的仪容仪表（2）人员的专业素质（3）人员的推销技巧（4）异常处理与应变（5）顾客心理的掌握4 4、购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求？、购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求？5 5、购物中心的服务标准化和制度化是什么？、购物中心的服务标准化和制度化是什么？（1）服务标准化服务标准化 让顾客（商户）满意！让顾客（商户）满意！超出顾客（商户）期望！超出顾客（商户）期望！（2）服务制度化服务制度化 科学、系统、15、完善、可操作、有预见、可持续科学、系统、完善、可操作、有预见、可持续1 1、为什么要有服务顾客的意识、为什么要有服务顾客的意识 竞争带来的竞争带来的 在竞争越来越激烈的状况下，在商品日益供过于求的市场里，而当今购物中心的在经营、环境等日益严重的同异化无差别的情况下，我们唯有提供各种各样，超出顾客（客户）期期 望望 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客(商户）。服务服务利润的源泉利润的源泉顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为他们认为服务水平并未完善许多员工还不在16、乎是否提供优质服务2、购物中心质量的好坏由顾客(商户)说了算3、“服务定律服务定律”在服务过程中，服务交易双方选择地地位位存存在在明明显显的的不不平平等等，服务提供者与服务消费者的接接触触带带有有强强迫迫的的性性质质，服务提供者必须为任何顾客提供服务而不不得得以以其其个个人人好好恶恶为为转转移移，但是顾客往往按照自身的消费偏好选择服务的提供者。1 1、购物中心怎样做好现场员工培训、购物中心怎样做好现场员工培训 （1）让员工了解培训对个人的好 （2）根据员工需求做好课程开发 （3）建立长效型培训体制 （4）建立培训与考核结合的培训体制 （5）培训内容要具有实用性2、购物中心怎样做好现场员工激励（17、1）建立完善、公平、公正的奖罚体制（2）现场员工激励时时进行3 3、购物中心怎样做好现场员工沟通、购物中心怎样做好现场员工沟通 关心生活、时刻教导 发现问题及时解决 公平、尊重 师为表帅4 4、微笑攻略、微笑攻略微笑是自信的象征微笑是自信的象征俗话说：出门看天色，进门看脸色。“实践证明，如果我们服务人员以热情的话语、和蔼的态度、亲切的微笑来迎接客人，就会使我们的酒店老客天天来，天天迎新客，这一切告诉我们，诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。”微笑是通向世界的护照，是打动客人心弦最美好的语言。微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使18、对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无19、价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。1 1、购物中心物业管理优质服务包括、购物中心物业管理优质服务包括运营商的优化管理整体形象策划推广与促销推广活动服务管理日常的物业管理 （清洁、保安、设备维护以及商业知识服务）2 2、购物中心的物业管理内容包括、购物中心的物业管理内容包括 养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等 保20、保证优证优秀的物秀的物业业管理管理则则可以可以为为零售商零售商创创造良好的造良好的经营场经营场所和所和经营经营氛氛围围；运运营营管理在于充分发挥店铺的零售功能和作用；资金管理则是为了保证发展商管理在于充分发挥店铺的零售功能和作用；资金管理则是为了保证发展商利益与零售商利益的共生共存等。利益与零售商利益的共生共存等。2 2、购物中心物业管理服务提升的工作重点、购物中心物业管理服务提升的工作重点（1）服务的项目不断根据商户需求增减（2）商户异难问题解决的时效性（3）不断为商户经营情况提出合理性指导性建议（4）不断提高服务人员的专业知识和服务技能（5）建立快捷、完善的后勤保障系统3、购物中心物业管理21、必须树立的服务理念 （1）购物中心要保持良好的业绩是通过一流的物业管理服务，为租户提供一流的经营环境，为顾客提供一流的购物环境，使优质服务成为企业可持续发展的核心竞争力。（2）购物中心物业管理与地产住宅和传统的物业管理不同，购物中心物业管理除有完善后勤性服外，还要对商户经营管理进性指导、突发性事件应急处理的能力及管理、监督的责任。5 5、购物中心一线管理怎样每天面对商户、购物中心一线管理怎样每天面对商户（1）精神饱满 （2）仪表整洁（3）微笑礼仪 （4）态度和蔼（5）协调沟通 （6）冷静沉着（7）精明能干 （8）吃苦耐劳6 6、购物中心前期服务怎样向运营期过渡、购物中心前期服务怎样向运营期过渡22、 （1）购物中心前期筹备服务主要以：招商、推广、进场装修、公司各项运作流程介绍、开业前期物业服务、财产及物料安全、与各部门的协调沟通等。（2）购物中心开业运营服务主要以：日常物业管理、经营管理性指导、突发性事件应急处理、对一销售人员培训管理（监督）、结算等。（3）购物中心前期服务怎样向运营期过渡：改变观念、转移重心、主动沟通、以“客”为尊、加强走动管理。换位思考及超出期望换位思考及超出期望？服务是一种意识，一种工作态度。要真正做好服务，就要有对工作的热忱，有认真、严谨的工作作风，有积极、乐观的工作态度，有要有宽容、平和的工作心态，这一切要从心开始。工作中没有一种服务意识，思想上就不会形成一种服务理念。要真正做好服务，不在于一时，也不在于一事，而是在于平时的点点滴滴。提高服务水平，增强服务意识，让我们每个人都用心体会从心开始