1、购物中心服务管理及危机处理 添加LOGO 服务概念：服务概念： 服务是指员工代表公司所做的满足顾客或客户（消费）需要的 一切行为。服务不是一件物品，而是一系列活动过程，其生产和消 费在很大程度上是同时进行的。 服务表现为硬件和软件等两种方式。 服务的目标就是使我们的顾客满意顾客满意。 顾客（客户）的概念 顾客（客户）顾客（客户）：是商业所服务的最终端。 是商业经营环节中最重要的人物。 我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。 商业中应当给予最高礼遇的人。 顾客是相对复杂、有情绪偏见的群体。 顾 客 分 类 顾 客 分 类 内部顾客 外部顾客：就是具有消费能力或者消费潜力的人。就是具有消费能力或者2、消费潜力的人。 公司所有员工公司所有员工 公司所有商户公司所有商户 1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容 （1 1）内部商户部分内部商户部分 统一的物业管理服务 统一的行政事务管理服务 统一的卖场布置指导服务 统一的培训服务 统一的信息系统支持服务 统一的营销服务 统一的商户结算 注：内部顾客中公司所有员工部分“略”。 （2 2）内部顾客部分内部顾客部分 价格 商品与服务 位置 促销 销售与服务 人员服务 诉求与沟通 商品独特品味与风格 、商品广度与知名度 、 商品非相关服务 、商品相关服务 商品的价格及价位 交通是否便利（步行、开私家车、公交车） 人员服务、客流动线、商品陈列、3、促销宣 传、卖场环境、卖场音乐 特价诉求、宣传 仪容与专业性 、资深与亲和性 、自有性 顾客投诉处理程序 2、购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么？ “人民”“人民” = = 商户、顾客商户、顾客 3、购物中心全方位服务体系应包括哪几个部分？ （1）以客户服务为导向的体系 客户行政管理 卖场日常运营 人员培训与服务 物业与后勤管理 投诉与异难解决 安全与应急处理 （2 2）以顾客服务为导向的体系）以顾客服务为导向的体系 企业文化 服务项目 商品服务 卖场导购与环境 营销策略 投诉与沟通 人员服务素质与技能 基本服务 商品服务 软件服务 硬件服务 安全与应急服务 1、购物中心顾客服务分类 2、购物中心顾客服务分类 以 客 为 尊 顾客服务中心服务项目 送货 包装 礼品券 试验购物 延长营业时间 列出顾客认为重要的服务项目 调换与安装调换与安装 投诉与退货过程投诉与退货过程 折价折价 对