1、东莞集团第 1 页 共 14 页服服务务管管理理手手册册东莞集团第 2 页 共 14 页第一章第一章：基本服务要求与标准基本服务要求与标准-一、仪容、仪表、仪态 -二、服务人员应具备的素质-三、服务态度与要求-（一）服务主题-（二）服务规范七要点-（三）服务人员微笑服务标准-（四）工作中的礼节礼貌-（五）常用文明用语-第二章：岗位服务标准第二章：岗位服务标准-一、服务中心服务标准-二、收银服务标准-三、营运楼面服务标准-第三章第三章：常见顾客服务问题及处理常见顾客服务问题及处理-常见服务问题及处理-第一章：基本服务要求与标准第一章：基本服务要求与标准一、仪容仪表仪态一、仪容仪表仪态仪容仪表的三2、大基本：整洁 健康 开朗1、仪容、仪容适用人员内容部位服服 务标务标 准准 （正（正 确）确）不 正 确所有人仪容发型头发整齐， 染浅发或黑发， 无碎发遮盖眼睛或眼镜。异型头发或过于鲜艳的染发头发1）头发清洁、无头屑、色泽统一：从发干到发尾没有两截颜色头发染有两种颜色2） 男生头发分缝要齐， 不留大鬓角，前发不盖眼、 侧发不盖耳、 后发不盖衣领留长发、大鬓角3）女生发式长发应盘起或戴发网，发髻不宜过高或过低， 以不过衣领为标准长发未盘起或未戴发网4）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）前刘海过长东莞集团第 3 页 共 14 页5）头发干净/梳理整齐/不长发披肩头发没有梳理/女生披散3、头发面部1)面部清洁、不留胡须有胡须、面部不整洁2)鼻毛和耳毛经常修饰不得外露鼻毛外露3)面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如戴眼镜，应保持镜片的清洁。留胡须、面部不清洁、鼻毛外露、眼睛片有污渍等化妆女员工化淡妆、不浓妆艳抹不化妆或化浓妆眼神眼睛有神， 体现出热情大方、 与顾客交流时两眼平视目光游离、上下打量客人口腔工作期间不吃容易造成口腔异味的食物保持口腔卫生与清洁未及时刷牙、 保持口腔清洁、 口腔异味大手部不留长指甲、 指甲长度长不超过指尖1 毫米、指甲缝清洁干净、无残留物和污渍留长指甲指甲缝有残留物体味应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，忌使用味道过于浓烈的香水。2、仪表、仪表2.1 营运仪表营运仪表:适用人员内容项目服 务标 准 （正 确）不 正 确所有人仪表装饰1）化妆：应化淡妆、粉底不