1、第 1 页 共 29 页港惠购物中心服务手册港惠购物中心服务手册讨论稿讨论稿港惠购物中心服务宗旨港惠购物中心服务宗旨：管理理念：以顾客为中心以时尚为方向以品牌为核心竞争力服务理念：把关心带给消费者，不仅销售商品，更是销售新的都市生活方式服务主张： （即服务口号）（待定）（待定）企业使命：成为区域零售业模范，为地区商业繁荣做出不懈努力!服务手册目录：服务手册目录：(一一). 营业过程中的服务工作营业过程中的服务工作(二二). 具体服务的七步曲具体服务的七步曲(三三). 专业服务的行为举止专业服务的行为举止(四四). 商品销售的服务技巧商品销售的服务技巧(五五). 有效处理顾客投诉有效处理顾客投诉2、.(六六). 服务规范的服务规范的“五要、七不要五要、七不要”前前言言第 2 页 共 29 页客户光顾企业是为了得到满意的服务， 他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务。要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色。优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障， 是企业参与市场竞争的王牌武器,而良好的口碑使企业财源滚滚。老客户是企业发展壮大的基石，老客户更少的非议丰厚的利润,开发新客户比为老客户提供优质的服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力。服务的要点：服务的要点：客户远不止是购买者；不应把服务仅仅视为客户服务部门的责任；优秀的服务不仅是“我能帮你什么”,而是“你需要我做什么”;3、以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求；在完成交易后使客户产生满足感。服务手册的目的；规范化的服务是提升整体服务质量的关键步骤,通过严格的管理树立港惠的服务品牌。第 3 页 共 29 页营业过程中的服务工作一. 营业前的服务工作(8:45-9:10 分 )1.全体员工集合统一开早例会。( 9:10-9:30 分 )2.卫生清洁:地面、货架、仓库、试衣间;3.点数:清点柜台商品、仓库包装及存货状况;4.检查商品陈列:如货架商品摆放、价格标签、特价牌等;5.补货、报数;6.整理仪容仪表及着装;7.检查办公用品是否齐全:如销售单、 购物袋、 文具用品、 宣传品及促销品等。( 9:28 分 )8.开启专柜照明灯。( :分 )9.全体员工站在迎宾线上准备迎宾。(:分 )10.开门营业。二.营业中的服务工作导购一天的工作就是招呼和接待顾客,态度一定要积极主动,但