1、购物中心物业客服部客户求助服务管理制度1.目的规范客户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。2.适用范围适用于物业管理中心在发生客户求助需求进的服务管理工作。3.职责、 管理中心经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。、 客服部主管负责向求助客户提供服务工作的组织实施。、 客服部管理员和管理中心各部门负责依据本规程向求助客户提供具体帮 助。4.要点、 客户求助服务的分类及处理原则（） 客户求助服务分为以下几类：a、 急救病人求助服务；b、 报修求助服务；c、 投诉求助服务；d、 咨询求助服务；e、 盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f、 台风、水浸2、火灾等灾害事故的求助服务；g、 其他生活或工作上的正常求助服务。（） 求助服务处理的原则：a、 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客服部主管请示后在分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)；b、 尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助客户的要求；c、 严禁推诿的原则：对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。、 急救病人的求助处理（） 管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打急救电话或派人帮助护理：a、 如果求助客户需要帮3、助送病人去医院的：管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客服部或病人家中待命；管理员安排车辆到客户楼下（如果保安员在客服部时，须知会车辆到客服部与保安员一起）；保安员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品；保安员在执行任务时，应遵从求助客户的安排。当求助客户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助客户而延误病人病情；保安员协助求助客户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力将帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理中心；如需要帮4、助，应及时向管理中心请示汇报后，由管理中心经理根据情况安排办理；保安员返回管理中心后，将处理情况反馈给保安部值班干部或客服部管理员；客服部管理员应及时将求助处理情况予以记录。b、 如果客户需要帮助联系拨打急救电话时：管理员应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打急救电话（必要时进行确认），并告诉求助客户管理中心会安排人员在项目入口处做好接应准备；管理员将以上情况立即通知保安部值班班长；保安部值班班长通知项目入口值班保安做好接应准备（必要时安排人员在项目入口处等候）；急救车到来后，项目入口值班保安应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助；保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客服部，客5、服部管理员将情况及时予以记录。c、 如果求助客户要求派人帮助短时护理时：管理员应按客户说明来意后按客户的要求实施护理；必要时，保安值班干部应到场巡查护理情况；护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。（） 管理员将保安部汇报的情况登记在客户求助登记表内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客服部主管汇报；重大的急救工作应立即向客服部主管汇报；客服部主管认为必要的，可向管理中心经理请示后，按管理中心经理的指示办理。、 咨询的求助处理（） 对客户提出的书面咨询6、，管理员应予以登记，报客服部主管两日内以书面形式回复，必要时请管理中心经理予以书面回复。（） 对客户提出的口头咨询，管理员应按管理中心有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客服部主管后予以回复，切忌不懂装懂。（） 在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。（） 咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。、 投诉求助的处理：按客户投诉处理标准作业规程办理。、 报修求助的处理：按报修管理标准作业规程办理。、 盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按保安部突发事件处理标准作业规程办理。、 台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按保安部突发事件处理标准作业规程及火警火灾处理标准作业规程办理。、 对客户要求管理中心提供其他生活或工作上的正常求助，管理中心应本着力所能及的原则进行焉时客倭了。、 所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照有偿服务标准作业规程处 理。、 资料归档：客户求助登记表于次年年初归入管理中心统一归档，保存期两年。、 本规程执行情况作为员绩效考评的依据之一。5.记录客户求助登记表6.相关支持文件、报修管理标准作业规程、突发事件处理标准作业规程、物业管理中心员工服务管理标准作业规程、有偿服务标准作业规程、客户投诉处理标准作业规程