1、购物中心客服部员工服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1.目的规范客服部员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。2.适用范围适用于客服部所属各部门员工的服务工作。3.职责1、 客服部各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。2、 客服部全体员工负责按照本规程开展服务工作。4.要点1、 总则：客服部主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中，作为员工绩效考评的依据之一。2、 仪容仪表（1） 服饰着装：a、 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣2、齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b、 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c、 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；d、 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；e、 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；f、 男女员工均不允许戴有色眼镜。3、 须发：a) 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；b) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜3、色；d) 所有员工不允许剃光头。4、 个人卫生：a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。e) 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。f) 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。5、 行为举止（1） 服务态度：e) 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；f) 在将4、客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；g) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。（2） 行走；a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；c) 行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；f) 尽量靠路右侧行走；g) 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。（3） 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝5、并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b) 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；d) 晃动桌椅，发出声音。（4） 其他行为：a) 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；c) 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；d) 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；f) 不允许口叼牙签到处走。6、 语言（1） 问6、候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。（2） 欢迎语：欢迎您来我们华府天地、欢迎您入住本楼、欢迎光临。（3） 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。（4） 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。（5） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。（6） 道谢语：谢谢、非常感谢。（7） 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。（8） 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？（9） 请求语：请您协助我们7、请您好吗？（10） 商量语：您看这样好不好？（11） 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。（12） 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。7、 对来访人员（1） 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”“请您出示证件”（保安专用）。（2） 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”（3） 当来访人员不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请理解！”（保安专用）。（4） 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？8、”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。（5） 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。（6） 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。（7） 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？”。（8） 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”8、 对客户（1） 为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚9、精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（2） 对客户要一视同会，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。（3） 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。（4） 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。（5） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。（6） 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切10、不可说“这与我无关”之类的话。（7） 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。（8） 对客户的问询应尽量贺满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。（9） 在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。（10） 与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过11、低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。（11） 需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对客户帮助或协助表示感谢。（12） 对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。（13） 对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。（14） 见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气、没关系”回答。（15） 当遇到熟悉的客户回来时，应说“先生/小姐，您回来了”。（16） 当熟悉的客户经过岗位时，应说12、：“您好，先生/小姐”。（17） 当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助。”当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。（18） 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。（19） 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。（20） 对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的。”（21） 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。（22） 当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。（23） 与客13、户交谈时，应注意：a) 对熟悉的客户应称呼其姓氏，如先生、小姐；b) 与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；c) 与客户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；d) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；e) 当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；f) 在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带水；g) 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；h) 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。9、 接听电话（1） 铃响三声以内，必须接听电话。（2） 拿起14、电话，应清晰报道：“您好，部门”。（3） 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。（4） 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。（5） 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。（6） 中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。（7） 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不15、要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。10、 拨打电话（1） 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。（2） 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。（3） 通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。11、 进行工作操作时（1） 进行室外可能影响到客户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。（2） 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。（3） 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。（4） 工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。16、（5） 无论何时不允许坐在地上操作。12、 与顾客同乘电梯时（1） 主动按“开门”钮。（2） 电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。（3） 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。（4） 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度角顾客。（5） 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。13、 当值时接到17、投诉、咨询的处理（1） 对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。（2） 对于投诉，应指引客户到“管理中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引客户到“管理中心”咨询。14、 在服务过程中，应注意（1） 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。（2） 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。（3） 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。（4） 不与客户争辨。（5） 不讲有损公司形象的言语。（6） 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。（7） 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。15、 本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按行政奖罚标准作业规程予以相应的处罚。