1、购物中心、商场客户服务经理岗位说明书（SC-KF-01）单位：xxx商场职位名称：客户服务经理编号：SC-KF-01部门：客户服务部任 职 人： 任职人签字：生效日期：直接主管： 商场总经理直接主管签字：直接下属：投诉处理专员、档案管理员、导购员、播音员、总服务台职位等级： 薪资等级：岗位目的及目标:维护消费者和经营者的合法权益，维护商场的信誉。组 织 结 构 图（此图只表示工作汇报的隶属关系，不表示部门的层级关系）客户服务部投诉处理档案管理导购播音总服务台岗位主要职责负责程度（根据描述的职责确定：全责/部分/协助）1. 在集团、区域顾客服务相关规章制度原则下，制订、完善商场顾客服务相关细则全2、责2. 编写部门各岗位工作流程，指导部门各岗位工作执行全责3. 对入场经营的所有商铺，在售前、售中、售后的商品质量、服务质量和商品价格进行监督、检查、管理与服务全责4. 参与重大投诉案件的处理和跟踪，处理投诉处理专员无法完成的案件，控制事态的发展全责5. 对顾客投诉案件进行分析，为售前、售中的管理决策提供建议和方案全责6. 参与咨询导购工作全责7. 对本部门的所有相关广告企划促销活动、费用、资产及其它方面做统一的安排 全责8. 配合招商部门做好入场厂家的商品准入和撤场审查工作，制订季度、月度监督检查计划，会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的理性检查，对发现存在的问题及时组织整改全3、责9. 配合各级行政职能部门对商场监督检查和依法管理全责10. 在职责范围内同外界保持业务联系，与消协、质检、工商、物价、新闻等职能部门保持密切联系 全责11. 负责开展重大节日前的团体购物和重要关系户、客户的拜访工作全责12. 完成上级领导交办的其他工作岗 位 权 限1 商场相关制度的起草、建议权。2 商场本部门员工的任用、薪资、岗位调整、考核的建议权（详见人事权限表）。3 按财务制度规定权限范围内的财务审批权。任 职 要 求教育背景高中/中专及以下 大专 本科 硕士 博士及以上 专业：公共关系、法律类相关专业 （说明：有同等学历的能力和经历也可）专业知识、工作经验及岗位特征所需能力1. 5年以上客户服务工作经验，2年以上大型建材、家具等零售业商场同等岗位工作经验；2. 熟悉客户服务的各项工作流程及工作细则；熟悉国家和地方相关各项法律、法规及政策； 3. 熟练使用相关办公软件；4. 具备良好的分析判断能力、应变能力、语言表达能力，协调能力和组织管理能力，具有良好的团队合作精神及敬业能力；5. 勤奋、诚恳、灵活、有责任心，公正、严谨、敬业、主观能动性强。其 他工作地点办公室 室外工作 工作性质偶尔出差 经常出差 其他（请注明）工作时间特征正常工作时间 偶尔加班/值班 经常加班/值班 其他（请注明）