1、学校代号：1 0 5 3 2学密号：S 1 0 1 4 W 2 1 6级：湖南大学工商管理硕士学位论文湖南嘉盛物业服务有建设规划研究限公司信息化童些刍整；王直笪堡亟(丛旦)诠窒握童旦期；2 Q 1 2 生鱼旦墨旦I U l III I I I I I I I IH II I IHI II I IIY 2 3 5 7 3 0 4H u n a nJ i a s h e n gP r o p e r t yS e r v i c e sC o，L t d I n f o r m a t i o n i z a t i o nC o n s t r u c t i o nP l a nb yL I 2、UH o n g y a nB E(H u n a nU n i v e r s i t yo fT e c h n o l o g y)2 0 0 6At h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no ft h er e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo fM B Al nC o r p o r a t eC u l t u r ei nt h eG r a d u a t es c h o o lo fH u n a nU n i v e r s i t3、 yS u p e r v i s o rP r o f e s s o rF UR o n gS e p，2 0 1 2湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：刻杠耖日期：汐陟年c 7 月加日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，4、允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于l、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密口。(请在以上相应方框内打“4)作者签名：导师签名：主J 刍z 牟U日期：加1 2-年7 月加日日期：加抄年7 月刀日湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究摘要随着住房制度的改革，物业管理作为房地产开发过程的最后一个重要环节，正逐渐被人们认识和接受，已经成为许多人选择物业时的一个很有份量的法码。随着科技的不断进步，网络的日益兴起，物业网络化管理已成为未来的发展模式。我国的物业管理行业5、起步较晚，相比于国外先进物业来说，还存在管理和服务方式与手段落后问题，造成了我国物业管理行业服务成本高、企业盈利能力弱、缺乏核心竞争力等一系列的问题。我国物业管理行业迫切新技术来改变现有管理方法和手段，提高企业创新能力。本文从战略的角度分析了湖南嘉盛物业服务有限公司(简称嘉盛物业公司)信息化建设的需求，并对嘉盛物业公司信息化的现状进行了分析，提出了能支撑嘉盛物业公司战略发展的信息化解决方案。首先介绍了嘉盛物业公司的发展战略，然后先后从物业管理行业发展环境、行业竞争及发展趋势等角度阐述了物业企业信息化建设的重要性和迫切性，最后运用S W O T 分析法得出嘉盛物业公司信息化发展战略，应用关键成功6、因素法识别出其中的关键因素以及发展的目标，并对嘉盛物业公司信息化的现状进行了分析。最后提出了信息系统的总体架构、功能规划以及数据中心建设，对信息系统基础平台建设、指导思想、建设原则和安全防护做了简单描述，为嘉盛物业公司的信息化建设的顺利实施提供了保障。最后重点介绍了信息化建设的实施方案和预期效果。本文探讨的嘉盛物业公司的信息化建设，对嘉盛物业公司今后的信息化建设规划方向和应用模型提供了指导依据，同时，由于此信息化建设方案充分考虑了行业发展情况，因此对其它物业服务企业的信息化建设亦具有较高的参考价值。关键词：信息化；物业管理；发展战略；信息化建设；嘉盛物业公司工商管理硕：【：学位论文A b s 7、t r a c tW i t ht h er e f o r mo fh o u s i n gs y s t e m，p r o p e r t ym a n a g e m e n t，a st h el a s ti m p o r t a n tp a r to far e a le s t a t ed e v e l o p m e n tp r o c e s s，i sg r a d u a l l yb e i n gr e c o g n i z e da n da c c e p t e da n dh a sb e c o m ec a r r yal o to fw 8、e i g h tw h e nac o n s i d e r a b l en u m b e ro fp e o p l ec h o o s ep r o p e r t y A st h ec o n t i n u i n gp r o c e s so ft e c h n o l o g ya n dt h eg r o w i n gr i s eo ft h en e t w o r k，t h ei n t e r n e t i z e dp r o p e r t ym a n a g e m e n th a sb e c o m et h ef u t u r e9、d e v e l o p m e n tm o d e l T h ep r o p e r t ym a n a g e m e n to fo u rc o u n t r yi n d u s t r ys t a r t e dl a t e，c o m p a r e dw i t hf o r e i g na d v a n c e dp r o p e r t y，a l s oh a st h em a n a g e m e n ta n ds e r v i c em o d ea n dm e a n so fb a c k w a r dp r o b l e m，10、c a u s e do u rc o u n t r yp r o p e r t ym a n a g e m e n ti n d u s t r ys e r v i c ec o s ti sh i g h，e n t e r p r i s ep r o f i ta b i l i t yi sw e a k，l a c ko fc o r ec o m p e t i t i v e n e s sa n das e r i e so fp r o b l e m s P r o p e r t ym a n a g e m e n ti n d u s t r yi nC h11、 i n ai sa nu r g e n tn e wt e c h n o l o g yt oc h a n g et h ee x i s t i n gm a n a g e m e n tm e t h o d sa n dm e a n s，i m p r o v i n gt h ei n n o v a t i o na b i l i t yo ft h ee n t e r p r i s e s T h i sa r t i c l ea n a l y z e st h ei n f o r m a t i z a t i o nc o n s t r u c t i12、 o n，a sw e l la st h ei n f o r m a t i o n i z a t i o ns t a t u so fH u n a nJ i a s h e n gP r o p e r t yS e r v i c e sC o，L t d(J i a s h e n gP r o p e r t yC o m p a n y)i nas t r a t e g i cp o i n to fv i e w，a n db r i n gu pa ni n f o r m a t i o n i z a t i o ns o l u t i o nw h i c h13、c a ns u p p o r tt h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yo fJ i a s h e n gP r o p e r t yC o m p a n y T h ef i r s tp a r to ft h i sa r t i c l em a i n l yi n t r o d u c e dt h eb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo fi n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n s t r u c t i o n T h es14、 e c o n dp a r tf i r s t l yi n t r o d u c e dt h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yo fJ i a s h e n g P r o p e r t yC o m p a n ya n dt h e ne x p a t i a t e dt h ei m p o r t a n c ea n du r g e n c yo ft h ei n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n s t r u c t i o no fp r o p e r t yc o m 15、p a n yf r o mt h ed e v e l o p m e n te n v i r o n m e n t，i n d u s t r yc o m p e t i t i o na n dd e v e l o p m e n tt e n d e n c yo ft h ep r o p e r t ym a n a g e m e n ti n d u s t r y F i n a l l y，u s i n gt h eS W O Ta n a l y s i sm e t h o dt or e a c ht h ed e v e l o p m e n ts t 16、r a t e g yo fJ i a s h e n g P r o p e r t yC o m p a n ya n da p p l yt h ek e ys u c c e s sf a c t o ri d e n t i f i c a t i o nm e t h o dt oi n d e n t i f yt h ek e yf a c t o r sa n dd e v e l o p m e n tg o a l s，S Ot h a tw ec a nu n d e r t a k ea na n a l y s i so ft h ei n f o r m a t 17、i o n i z t i o ns t a t u so fJ i a s h e n gP r o p e r t yC o m p a n y T h et h i r dp a r tp r o p o s e dt h eo v e r a l la r c h i t e c t u r e，f u n c t i o np l a n n i n g，d a t ac e n t e rc o n s t r u c t i o no ft h ei n f o r m a t i o ns y s t e ma n dg i v eas i m p l ed e s c r i18、 p t i o no nc o n s t r u c t i o no fb a s i cp l a t f o r m，g u i d i n gi d e o l o g y，c o n s t r u c t i o np r i n c i p l e sa n ds a f e t yp r o t e c t i o no fi t S ot h a tg u a r a n t e e st h es m o o t hi m p l e m e n t a t i o no ft h ei n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n s 19、t r u c t i o no fJ i a s h e n g P r o p e r t yC o m p a n y T h ef o r t hp a r tf o c u s e do nt h ei m p l e m e n t a t i o np l a na n de x p e c t e dr e s u l to fi n f o r m a t i o n i z a t i o n湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究c o n s t r u c t i o n T h ei n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n s20、 t r u c t i o no fJ i a s h e n gP r o p e r t yC o m p a n yd i s c u s s e di nt h i sa r t i c l ep r o v i d e sg u i d a n c et ot h ed i r e c t i o no fc o n s t r u c t i o np l a n n i n ga n da p p l i c a t i o nm o d e lo fi n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n s t r u c t i o no fJ i21、 a s h e n gP r o p e r t yC o m p a n yi nt h ef u t u r e M e a n w h i l e，t h ei n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n s t r u c t i o np r o g r a m st a k ef u l la c c o u n to ft h ed e v e l o p m e n ts i t u a t i o no ft h i si n d u s t r y；i th a sah i g hr e f e r e n c ev a l u et o22、t h ei n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n s t r u c t i o no ft h eo t h e rp r o p e r t yc o m p a n i e s K e yw o r d s：i n f o r m a t i o n i z a t i o n；p r o p e r t ym a n a g e m e n t；c o n s t r c t i o np l a n；i n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n s t r u c t i o n；J i a s h e n23、 gP r o p e r t yC o m p a n yT 商管理硕二I：学位论文目录学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书I摘要I IA b s t r a c t I I I插图索引V I I附表索引V I I I第1 章绪论11 1 研究的背景与意义11 1 1 行业背景11 1 2 现实背景21 1 3 研究意义31 2 文献综述一41 2 1 信息化研究41 2 2 物业管理研究51 2 3 物业信息化研究61 2 4 信息化规划研究81 3 研究思路及内容9第2 章嘉盛物业公司面向发展战略的信息化需求分析1 12 1 嘉盛物业公司基本情况介绍1 12 2 嘉盛物业有限公司发24、展战略ll2 2 1 嘉盛物业公司发展战略112 2 2 关键因素识别122 2 3 我国物业管理行业生存环境助推信息化需求1 52 2 4 行业竞争凸显信息化建设价值1 72 2 5 行业发展趋势引导信息化需求2 22 2 6 基于S W O T 的嘉盛物业公司信息化发展战略研究2 52 3 嘉盛物业公司战略对信息化建设的需求分析2 82 3 1 品牌发展需求2 82 3 2 企业管理需求2 82 3 3 客户关系管理需求2 92 3 4 资产管理需求2 92 3 5 企业持续创新意识与能力需求2 9湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究2 4 嘉盛物业公司信息化现状及存在问题3 02 25、4 1 硬件基础设施建设现状及分析3 02 4 2 信息资源管理情况3 02 4 3 信息系统建设现状及分析312 5 嘉盛物业公司信息化规划目标3 2第3 章嘉盛物业公司信息化建设方案研究3 33 1 信息化规划的思路3 33 2 总体规划3 43 2 1 总体框架规划3 53 2 2 应用总体规划3 73 2 3 基础设施规划3 73 3 信息化功能规划3 83 3 1 门户平台3 83 3 2 核心业务系统4 13 3 3 决策支持系统功能4 23 3 4 知识管理4 33 3 5 电子商务4 4第4 章嘉盛物业公司信息化实施方案及预期效果分析4 64 1 实施策略及保障措施4 64 126、 1 组织保障4 64 1 2 制度保障4 74 1 3 人员保障4 74 2 系统丌发方式4 94 3 信息化实施的预期效果5 04 3 1 经营效益显现5 04 3 2 管理水平提升5 1结：沧5 2参考文献5 4附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录5 6致谢5 7工商管理硕二仁学位论文插图索引图1 1 研究结构图10图2 1 波特五力模型1 8图2 2 战略地位评价(S W O T)关系图2 6图3 1 信息化的系统架构图3 4图3 2 物业系统框架图3 7图3 3 业务流程图4 0图3 4 基于物业管理特点的客户关系管理4 1图3 5 优化后的决策支持流程4 2图3 6 决策支持系27、统功能结构图4 3V I I湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究附表索引表2 1物业服务成本构成的基本现状1 6表2 2物业服务企业人工成本、税金及附件、其它支出等所占比例情况(2 0 0 6匀F)17表2 3物业服务企业人工成本、税金及附件、其它支出等所占比例情况(2 0 10匀F)17表2 4S W O T 战略距阵分析2 7表4 1 开发方式对比4 9工商管理硕二I：学位论文1 1 研究的背景与意义第1 章绪论1 1 1 行业背景19 8 1 年，随着深圳市第一家物业服务企业的成立，物业管理在我国的发展丌始步入专业化、有偿服务的轨道。上世纪九十年代，我国的房改和机关企事业单位丌始进28、行后勤体制改革，物业管理作为与其配套的新兴产业，在借鉴国外先进经验的基础上，取得了长足的发展，物业服务企业如雨后春笋般相继成立。2 0 0 2年3 月1 5F 1，湖南成立了第一个物业专业管理协会长沙市物业管理协会。湖南物业管理市场经过1 0 年的发展培育，已经初具规模，专业化的物业管理已经逐步被社会接受和认可，形成了以房屋建筑主体及设备设施、安保和保洁服务、社区文化与便民服务、社区增值服务为一体的物业服务体制。据湖南物业管理协会的统计，截止到2 0 10 年底，长沙市共有物业服务企业9 16 家(其中一级资质12家，二级资质5 7 家，三级资质8 4 7 家)；管理各类物业总面积累计达到9 29、7 0 3 万平方米，新建商品住宅全部实施专业化物业管理，全市物业管理覆盖率已超过6 0，物业管理从业人员7 万多人。物业维修资金历年归集总额为5 8 0 4 亿元，使用额为14 6 2 6 万元。截止2 0 11 年1 1 月，湖南物业服务企业总数达到2 9 3 4 家，其中一级资质3 0 家，二级资质13 7 家，物业从业人数超过18 万人，管理8 0 4 3 个物业项目，管理面积达3 5 3 8 1 万平方米。全省新建住宅小区覆盖率达1 0 0。物业管理行业历经三十年的风雨，目前正处于一个迅猛发展并将逐步趋于成熟的阶段，在迈向成熟的过程中，必将面临着更为复杂的管理环境。身处如此急变、复杂30、而又深远的环境中，物业管理企业如何去谋取竞争优势并在市场中大获全胜，以及如何掌握竞争中的战略主动权，是每个物业服务企业面临的一个现实课题。物业行业的发展是一个物业服务标准不断升级、客户体验不断提升的过程。物业管理的本质是为业主提供服务，而服务的特性(生产与消费同时进行的不可分离性、服务水准因人因时因地而异的差异性、服务内容不可储藏)就决定了企业制胜的关键是成本和效率。首先，从业主的需求角度出发，物业服务企业的本职是“实现物业企业的价值和发挥物业的最大使用功能，为业主和客户创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境”，由此可以看出，业主在物业服务市场中的强势地位是不可替代的，如何把握业主需求并从31、行动上去落实，就成了物业管理企业在市场中抢占先机、大获全胜的法宝。新时期的物业管理企业只有与时俱进，从技术上拉差距，以软件争效益，以智能化建设优势铸造企业的核心竞争力，湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究从根本上为业主提供个性化、差异化、人性化、智能化的服务产品，才能使企业发展处于不败之地。其次，从管理的角度出发，我国的物业管理行业还存在管理和服务方式与手段落后问题，造成了我国物业管理行业服务成本高、企业盈利能力弱、缺乏核心竞争力等一系列的问题。我国物业管理行业迫切新技术来改变现有管理方法和手段，提高企业创新能力。1 1 2 现实背景随着住宅、商务和服务需求的不断增加，物业管理企业为增强32、经济效益，提升企业综合竞争力，最大程度的获得投资回报及最高用户满意度，需要对业管理平台进行规划，以求达到科学、严谨、高效、实用。在信息化管理平台中，全面实现对物，对人、设备、服务、信息、财务及各项活动的监管，解决企业在集团化过程中管理处地理上分散、但又需要集中统一管理和控制的难题。因此，采用计算机信息化是合理解决物业综合管理的一种有效手段。在行业步入信息化之后，嘉盛物业公司认识到，行业的发展已经进入到一个更新，更快的高速发展阶段，信息技术的应用将越来越成为物业服务企业煅造品牌价值以及创造客户价值的核心【l】。首先，消费群领域的网络化刺激了物业管理的网络化。据在2 0 1 2 年1 月1 6日发33、布的第2 9 次中国互联网络发展状况统计报告上显示，到2 0 1 1 年底，我国网民数目突破5 亿，达到5 13 亿，全年新增网民5 5 8 0 万，网民的沟通方式也在发生改变，其中电子商务应用使用率保持良好的上升趋势，据中新网消息，中国连锁经营协会8 月1 日发布 2 0 1 1 传统零售商开展网络零售业务研究报告1 2 J，报告统计称，网购交易总额超过5 0 0 0 亿元，占社会消费品零售总额约3 5；网络购物用户1 6 1 亿，年增4 8 6。据统计，湖南省移动电子商务试点已经取得初步成效，试点项目全面推进，已建成全网手机支付平台，全省移动电子商务用户数量已达到3 5 0 万人，月交易金34、额更是超过2 亿元大关，相关指标均居全国第一。一个积极寻求发展，关注企业竞争力，致力于为业主提供个性化、差异化、人性化、智能化的服务产品的公司面对如此激流涌进的消费潮流怎么会不奋起直追呢?怎么会不去努力把握发展机遇，走到时代前沿呢?因此，网络的发展促使了物业服务企业与业主们奔向了市场的第一线。其次，智能化的配套设施要求物业管理以网络化管理与之相适应。经济的发展，人们生活水平的提高，对物业服务提出了更高、更新的要求。智能化设备和设施逐渐进入社区，如三表远程抄送系统、消防联动系统、门禁系统、停车场I C卡管理等【3 1。这些现代化的设备设施与人们的日常生活息息相关，对物业服务企业不同部门，不同人员35、的管理提出了更高的要求，如何利用这些现代化设备设施来满足业主高标准的生活需求，如何将这些设施设备与物业管理的日常工作相统T 商管理硕二匕学位论文一，这就要求嘉盛物业公司企业依托科技化的管理手段，认真学习新技术，利用高效、智能化的物业信息系统提升物业管理效能，满足业主需求，契合未来物业管理的需要。最后，信息化是为实现当今社会经济发展，生产力水平提高和人类文明进步的有力武器和强大动力，也是引起世界经济和社会变革的第一驱动力。牢牢把握信息化技术发展给我们带来的机遇，促进经济和社会生产发展，是我国实现工业化和现代化的必然选择。2 0 0 6 年3 月国务院办公厅发布的 2 0 0 6 2 0 2 0 36、年国家信息化发展战略提出：“信息化是当今社会发展的趋势，也是推动我国经济社会改革的重要力量。推进信息化建设，是覆盖当今我国现代化建设的重要战略举措，更是落实科学发展观、建设小康社会、构建社会主义和谐社会和建设创新型国家的迫切需要和必然选择【4】。”我国物业管理行业也只有充分利用高新技术促进行业的发展，首先，高新技术可以改变传统的经营、管理和服务手段；其次，高新技术能为企业提高效益、降低成本提供条件；最后，高新技术更容易为企业获得市场和竞争力提供保障。嘉盛物业服务公司作为湖南本土的具有一级资质的物业服务企业，同样面临着改善效率，提高服务质量、降低运营成本，提高其核心竞争力的问题。因此，对嘉盛物业37、公司的信息化规划研究迫在眉睫，尽早实现其从劳动力密集型企业向管理密集和技术密集型企业转变，从而获得市场先机。1 1 3 研究意义1 理论意义19 8 6 年，我国开始对信息化进行研究，信息化的效益也逐渐体现，我国的信息化建设也受到越来越多的企业重视，对提高企业管理水平和生产效益起到了非同一般的作用，因此，逐步加大了对信息化的投入，重视信息化建设，国家在政策上对企业的信息化建设有引导作用。我省已启动“湖南省十大信息化工程”，提升社会和企业信息化水平。在我国，物业服务行业是一个新兴行业，发展才三十年的时间，对物业管理行业的研究本来就不多，在物业管理信息化的建设方面，目前还停留在单项业务，对物业企业38、或者物业行业的研究几乎还停留在起步阶段，因此，本论文对嘉盛物业公司信息化的建设规划研究对本企业以后实施信息化有直接的指导作用，对其它物业企业的信息化建设具有借鉴作用。2 现实意义一方面，良好的建设发展规划可以在统一思想认识、把握业务需求、规避市场风险、节约业务成本、提高工作效率等方面为信息化建设取得成功提供保障。很多企业也已经认识到信息化的重要性，也已经或者正在把企业的信息化建设做为企业发展的战略之一，但是，从它的发展现状来看，很多企业确实是投入了大量的人力、物力和财力去建立自己的管理信息系统，但是收入收获颇微。从各企湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究业信息化建设的实践来看，一些企业忽39、略自身实际情况，缺乏周密计划，盲目的进行信息化建设，结果造成了有些管理系统刚引进就不够用，或者进行到一半，由于资金紧张无法继续进行下去，或者由于信息化建设的过程中只依据各业务部门的具体需求，造成各系统信息不畅通，未能真正体现信息化的效益，从而造成人、财、物的浪费。目前我国已经认识到信息化建设的重要性，但是对物业管理企业的信息化建设研究还很少，大都还停留在单一的业务处理层次，因此对物业管理企业的信息化建设进行规划研究有一定的现实意义，让信息化建设真正落到实处，应从信息化项目启动前着手，进行充分的研究、论证和科学系统的规划。另一方面，物业企业信息化有助于改善经营手段、提高创新意识、增强企业核心竞争40、力。物业管理行业历经三十年的风雨，目前正处于一个迅猛发展并将逐步趋于成熟的阶段，在迈向成熟的过程中，必将面临着更为复杂的管理环境。身处如此急变、复杂而又深远的环境中，物业管理企业如何去谋取竞争优势并在市场中大获全胜，以及如何掌握竞争中的战略主动权，是每个物业服务企业面临的一个现实课题。我国的物业服务行业是一个新兴行业，相比其它行业，存在专业人才缺乏，管理粗放，传统管理思想严重，经营方式、管理手段滞后，缺乏物业企业科学与高效的经营手段与能力等问题。与国外发达国家物业管理企业相比，在企业经营与管理水平、企业体制与机制、服务意识、人力资源以及创新意识与服务能力方面还存在较大的差距，实施基于管理流程的41、物业企业信息化建设对改善企业经营手段，提高服务质量，增强核心竞争力方面有很强的现实意义。合适的信息化的建设方案有助于贯彻企业战略发展规划，促进发展战略体系的建设。嘉盛物业公司作为湖南本土化的具有一级资质的地产物业，对其信息化建设的研究，有助于促进整个物业行业的管理智能化，对其他本土物业公司信息化建设具有参考意义。1 2 文献综述1 2 1 信息化研究所谓企业信息化，就是指以网络技术、多媒体技术、数据库技术等信息手段为基础，以统一的数据标准和格式，对不同企业信息和市场信息进行加工、分类、汇总、处理，并根据其层次和保密级别分别存放于相应的数据库中，方便管理决策者及时把握市场机遇，充分应用信息资源，42、组织和规划好企业的人力、物力和财力等资源，从而达到生产经营活动的人机交互，并把提升企业竞争力作为其最终目的，以达到提高服务能力的目的。日本社会学家梅倬忠夫在19 6 3 年首次明确了信息化的概念，预言今后的人类社会是一个以信息产业为主体的信息化社会。1 9 6 7 年，首次使用“信息化”一词4工商管理硕士学位论文的也是日本的一个组织日本科学技术与经济研究团体。我国学术界最早探讨信息化是在19 8 6 年，以“首届中国信息化问题学术讨论会”为标志，但是当时认为信息化即计算机化。1 9 9 7 年，随着全国信息化工作会议的召开，首次明确的提出了国家信息化的概念：即指在国家统一规划和组织下，在农业、43、工业、科学技术、国防及社会生活各个方面应用现代信息技术，深入丌发和广泛利用信息资源，加速国家实现现代化的进程。发展到现在，信息化的研究学派大体上可以分为三个学派，即社会历史学派、技术经济学派、企业家学派。其中社会历史学派提出了后工业社会、信息社会等全新概念；技术经济学派从技术经济的角度诠释了资本主义发展的原因是创新，而创新的关键点是知识和信息的生产、传播、使用，对知识产业概念进行了阐述，并对信息经济进行了定义；然企业家学派则认为“智力资本是企业最重要的资源，有教育的人是社会的主流”【5 J。2 0 世纪7 0 年代，诺兰提出了信息系统发展的阶段模型，将计算机的应用从成长过程的角度分为了六个阶段44、【6】。包括初装、蔓延、控制、集成、数据处理和成熟阶段。近年来，各国均把信息资源作为一种战略资源，把信息化列为2 1 世纪实现持续发展的重要手段。虽然我国的信息化取得了一定的进展，但主要是在工业企业。目前对于嘉盛物业公司来说，总体应还处于诺兰模型的初级阶段【6 1。1 2 2 物业管理研究国外对物业管理的研究起步较早，源于1 9 世纪6 0 年代的英国，一位名叫奥克维亚希尔的女士为防止大量从农村涌入城市的住户对自己房屋的毁坏而制定一套出租物业管理办法，这套管理办法既达到了自己的需求又让住户满意。而现代意义上的物业管理机构开始出现在1 9 世纪末的美国，随着建筑机械技术的发展，开始结构复杂的高层45、楼宇，这些高层楼宇通过安装其它专业附属设备来满足日常运营，如电梯等，而这些专业设施设备需要特殊的维修和养护，因而出现了物业管理机构1 7】。在1 9 0 8 年，美国芝加哥摩天大楼的管理者一一乔治A 霍尔先生特发起和组织召开了第一次全国性的”芝加哥建筑物管理人员组织”工作会议，这次会议的成功举行，向全世界宣告了专业的物业管理行业组织的成立【8 1。之后，又组建了“建筑物业主组织”。l9 11 年，在之前的基础上，又成立了”建筑物业主与管理人员协会”。1 9 2 4 年，经济交流报告年刊在该协会的努力下正式出版。此后，加拿大、澳大利亚、英国、日本等国家也开始纷纷成立类似的行业组织。物业管理的概念46、开始家喻户晓，物业管理行业也得到了长足的发展，逐步步入飞速发展时期，因此物业服务水平也开始体现了一个城市乃至一个国家经济环境的发展水平。我国的物业管理起步较晚，国内第一家物业服务企业是1 9 8 1 年在深圳成立湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究的，因此对物业管理的研究也相对较晚。我国目前的物业管理的范畴划分还不是很清晰，有狭义和广义之分。(1)广义的物业管理：在物业的寿命周期内，物业管理人为发挥物业的经济价值和使用价值而采取的多种管理方法与手段，不仅对各类物业实施全过程的管理，还对物业的使用者或所有者提供有效周到的服务【9 1。它涉及的范围广，包括了物业全部寿命周期内的过程管理和对物47、业所有者或者使用者的服务活动。如物业的丌发建设的前期介入，物业使用过程中的租售管理、装修及修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务【1 0】。(2)狭义的物业管理：受业主委托的专业机构或组织，按照合同或契约的要求对已建物业及业主或用户进行管理和服务【l。狭义的物业管理一般包括对房屋建筑及附属配套设施设备及场地以经营的方式进行管理，如房屋周围环境、卫生、安防、绿化、公用设备设施、道路等实施专业化管理，并对物业使用人或者持有人提供多种经营服务。从概念上就可以知道，两概念之间最大的区别就是其管理和服务的范围。广义物业管理涵盖范围较宽，包括了物业的全部过程，即物业的产生到终止48、。在大多数的企事业组织或机构内，其内部物业的管理均体现出这种广义性的特征。而狭义的物业管理，则主要是指从物业建成并投入市场后的管理，是指专业的物业服务企业对业主或用户委托的物业进行的管理与服务。由于我国的物业行业发展较晚，物业管理体系和市场机制还不完善，目前的物业管理还多属于狭义范围内的管理【1 2】。随着我国物业管理行业的规范化、市场化，我国的物业管理将迈入广义范畴。1 2 3 物业信息化研究计算机技术、现代通信技术等的迅速发展为国外物业服务企业信息化的发展奠定了基础，楼宇智能化也由此应运而生。号称世界上的第一座智能化大楼产生在美国的康奈涅格州哈特福德市，它是最早实现通过计算机对一座改造的旧49、式大楼的附属设备如空调、电梯等设备设施进行监测控制，并且为业户在语言通信、文字处理等等方面提供信息报务服务。次年，日本东京也成立了一座智能大厦。随着智能建筑的发展，智能社区也开始走入世界各国人们的视野。物业管理行业在一些发达国家和地区发展迅速，有的甚至已经颇具规模。如我国香港地区就有大小不同功能完备物业服务企业5 0 0 多家，而且基本上采用了计算机进行管理，计算机辅助管理已成为物业管理的必不可少的组成部分，经验也较为丰富，但其计算机技术层次虽然和大陆处于同一档次，由于他们的计算机辅助管理比大陆要起步早，因而他们的计算机辅助物业管理的综合能力、管理效果等方面要远远强于大陆。6丁商管理硕士学位论50、文再如法国，很早以前就开始使用物业管理系统，其系统包括的内容完整又丰富，发展层次较高，涉及的服务范围包括物业出租管理、物业资产预算、合作单位管理、房产资源管理、人事管理、设施设备管理、资料管理等等。物业管理软件还能提供多种查询方式供用户选择，方便随时查阅，交互性很好；并能导出所需的各种材料，然后进行打印。房产管理是物业管理系统中最重要的组成部分，它提供了多种功能，如：当租户未能按期缴纳房租时，计算机将自动转入追款管理，发出催款通知，并对欠缴房租追款程序执行情况和余额等进行存档管理。在房产管理模块中，还可以业主情况进行分类统计和分析，能给领导提供决策和查询功能。在我国，虽然计算机的发展水平也较高51、，但是对于物业管理信息化的研究还停留在一个较低的层次，先后经历手工阶段(2 0 世纪8 0 年代初至9 0 年代初)、规范期(9 0 年代初到9 0 年代中后期)、市场规模化时期(9 0 年代中后期至至今)、全面集中式管理阶段。物业管理行业是在结合中国国情和国外先进经验的基础上，逐步发展起来的，虽然平台较高但在管理和技术上同国外相比，还有很大的差距。当前中国物业管理企业信息化管理与应用除存在企业信息化普遍存在的问题以外，还存在以下突出的问题。(1)对物业管理企业信息化建设认识不足：目前很多物业服务企业领导对物业管理信息化的认识程度不够，认为信息化是一件很遥远的事情，态度不很积极；或者有的领导认52、为企业当前效益好，不急于信息化；有的人认为自己基础差，人才缺乏，无法信息化。有了这些认识，推进信息化就缺乏力度，开发管理信息系统就缺乏深度。因此，改变管理者的观念，是物业管理企业信息化的前提。管理者要把实施管理信息化当作一件非常紧迫的事情，是关系到企业生死攸关的事情，只有实现管理信息化才能保证企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。(2)物业管理企业信息化目标不明确：信息化能规范企业管理，加速信息传递，为企业决策提供便利，以达到提升企业的竞争力，提高经济效益以及实现企业可持续发展的目标。很多物业服务企业认为企业信息化就是用计算机来替代传统的手工方式，从而提高劳动效率，但严格来说，这还只是诺兰模型中53、信息化的初级阶段。如果认为这就是实现了企业的信息化，那将是对企业人力、物力、财力的严重浪费，而且影响了信息化建设的升级和扩展【”】。另外有的物业管理企业在具体实施推进信息化建设时，都是一些宏观定性的目标，微观量化的可操作的目标比较少，比如企业管理基础问题、管理模式问题、企业市场问题、企业战略问题等，还有对反映企业管理状况的指标，都没有去做深度研究和分析，从而失去信息化管理实施的可操作性的目标。(3)物业服务企业信息化停留在会计信息化：有些物业服务企业已认识到信7湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究息化的价值，纷纷购置电脑，购买一些电算化软件，就认为实施了企业信息化，把办公自动化管理和会计54、信息化看作企业信息化是非常片面的观点。会计信息化是物业服务企业信息化的重要组成部分，但并不是全部。信息化要求物业服务企业的信息系统覆盖面遍及整个企业和与企业有往来的各个单位。1 2 4 信息化规划研究企业信息化规划是指在企业发展战略目标的指导下，在理解企业发展战略目标与业务规划的基础上，诊断、分析、评估企业管理和I T 现状，优化企业业务流程，结合所属行业信息化方面的实践经验和对最新信息技术发展趋势的掌握，提出企业信息化建设的远景、目标和战略，制定企业信息化的系统架构，确定信息系统各部分的逻辑关系，以及具体信息系统的架构设计、选型和实施策略，对信息化目标和内容进行整体规划，全面系统地指导企业信55、息化的进程，协调发展地进行企业信息技术的应用，及时满足企业发展的需要，以及充分有效的利用企业资源，以促进企业战略目标的实现，满足企业可持续发展的需要【l4 1。从概念中可知，企业信息化规划从企业战略角度对企业信息化的使命和目标进行短期、中期、长期的统筹安排。不仅源于企业整体战略规划，而且还是企业整体战略规划的重要组成部分。它是站在企业战略层次，把企业作为一个有机整体，全面权衡企业所处环境、企业本身潜力、具备的条件以及进一步发展的需要，勾画出企业在一定时期内的信息化布局。企业信息化是一项复杂的系统工程，企业信息化规划同企业战略和决策相关联，信息化战略是企业战略的重要组成部分。企业信息技术的普及及56、应用，在一定程度上满足了企业发展的需要，为充分而又有效的利用企业资源去实现企业战略起了一定的促进作用，也满足企业可持续发展的需要。企业信息化规划应包含信息技术战略规划，信息系统规划、信息资源规划、信息基础设施规划以及信息化组织和保障体系设计。目前应用的比较成熟的步骤为：1 现状调研包括企业的业务现状、信息技术现状、行业现状、获取需求以及问题。2 系统规划针对现状调研中的需求和问题，提出解决方案，包括硬件、网络、安全、软件、组织和标准等。3 实施计划及保障措施实施及保障是企业信息化建设中关键的一环。在企业信息化规划中应对实施和保障做相关的规划。在企业信息化规划的方法中，主要的规划方法有：关键成功57、因素法；战略目工商管理硕二I：学位论文标集转化法；企业系统规划法；快速价值定位法。哈佛大学教授w i l l i a mz a n i 在l9 7 0 年将关键成功变量应用于信息系统模型中，而且这些关键变量影响了信息系统成败的因子。但正式将关键因素法提升为信息系统规划战略工具的是J o h n R o c k a r t。主要步骤为：(1)识别目标。(2)识别关键成功因素(C S F 识别)。(3)识别性能指标和标准。(4)定义数据字典”。战略目标集转化法(S S T)是w i l l i a mk i n g 在19 7 8 年提出的，整体思路是：将整个战略目标看成是一个“信息集合”，包括使58、命、目标、战略及其他战略变量，将组织的战略目标转变为信息系统战略目标的过程。S S T 的第一步是识别或构造组织的战略集，可以采用以下步骤：(1)描绘出组织各类人员的结构。(2)识别每类人员的目标。(3)对每类人员识别其使命及战略【l 引。I B M 公司2 0 世纪7 0 年代初用企业系统规划法(B S P)开发内部系统，它是基于信息化支持企业运作的思想。它首先采用自上而下的流程来识别企业的系统目标和过程，然后再采用自下而上的方法设计信息系统，用来支持企业目标，企业系统规划是先自上而下识别系统目标，识别企业过程，识别数据，然后再自下而上设计系统，以支持目标。B S P 法是把企业各层次目标转59、化为信息系统战略的全过程。企业系统规划法的工作大致有以下步骤：(1)准备工作。建立规划组织机构，明确目标、任务并提出工作计划和准备相关条件，同时规划组要做好调研。(2)丌始动员会等【1 4】。关键因素法是抓企业的主要矛盾和矛盾的主要方面，能够突出识别企业的重点目标，能与传统方法无缝连接，主要是利于确定企业的管理目标。而战略目标集转化法反映的是各种人的要求，并按要求进行分层，然后能直接转化为企业信息化目标的结构方法。能保证目标的全面性，但是重点难以突出。在本文中，采用的是战略目标集转化法与关键因素法相结合的规划方法，有利于企业突出嘉盛物业公司战略目标的实现【1 4】。总的来说，虽然我国物业管理行60、业起步较晚，但也有一定的研究。我国物业管理行业虽然也实现了计算机辅助管理，但大多还停留在单项业务处理阶段，对物业企业的信息化研究还基本属于缺失，对物业企业信息化建设的规划研究还有待加强。1 3 研究思路及内容我国的物业服务行业是一个新兴行业，相比其它行业，存在专业人才缺乏，管理粗放，传统管理思想严重，经营方式、管理手段滞后，缺乏物业企业科学与高效的经营手段与能力等问题。与国外发达国家物业管理企业相比，还存在企业经营与管理水平、企业体制与机制、服务意识、人力资源以及创新意识与服务能力方面较大的差距，实施基于管理流程的物业企业信息化建设对改善经营手段，9湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究提61、高服务质量，增强企业核心竞争力方面有很强的现实意义。本文主要是以湖南嘉盛物业服务有限公司为研究对象，针对物业管理行业的现状以及目前公司的基本状况，提出了构建支撑企业战略发展目标实现的信息化建设方案。主要包括以下几个方面的内容。一是信息化建设与信息化战略和企业发展战略之间的关系。二是应用鱼刺图式平衡计分卡对嘉盛物业公司的发展战略进行分解，识别影响嘉盛物业公司战略发展的关键因素；通过S W O T 分析法，研究并提出了针对嘉盛物业的信息化建设发展战略，基于发展战略，从信息系统对企业发展的适应能力出发，分析诊断出该公司信息化的状况、存在的主要问题以及对信息化的需求，然后从全局和总体的原则上，提出了信62、息化建设的总体架构和功能规划。三是研究嘉盛物业公司的信息化实施问题以及其保障措施。研究结构图如1 1 所示。图1 1 研究结构图1 0T 商管理硕：I：学位论文第2 章嘉盛物业公司面向发展战略的信息化需求分析2 1 嘉盛物业公司基本情况介绍湖南嘉盛物业服务有限公司隶属于世界5 0 0 强中国五矿二十三冶建设集团旗下的湖南嘉盛房地产开发有限责任公司，于2 0 0 5 年3 月3 1 日注册成立，注册资金为人民币伍佰万元，2 0 0 9 年底正式成为国家壹级资质物业服务企业，中国物业管理协会会员单位，湖南省物业管理协会物业管理专业委员会主任委员单位，长沙市物业管理协会理事单位。荣获2 0 0 7 63、年度“湖南省房地产业诚实守信企业”、2 0 0 8 年度“湖南省优秀物业服务企业”、2 0 0 9 年度“长沙市文明单位”、2 0 11 年中国物业管理改革发展三十周年“行业突出贡献奖”等荣誉。主营物业服务、物业咨询、房屋中介服务和房屋租赁，通过了I S 0 9 0 0 1 国际质量管理体系认证，建立了质量管理支撑体系，员工行为保障体系，电脑网络手段，外延为C I S企业形象体系的现代管理架构。目前公司服务项目l0 余个，服务面积1 2 0 万平方米，签约面积3 4 0 万平方米，拥有各类专业技术人员3 7 人，员工4 0 0 多人，其中管理人员中9 0 以上为大专以上文化程度。公司下辖嘉盛奥64、美城、嘉盛逸林园、嘉盛阳光山庄、嘉盛E A财智中心、嘉盛华庭、嘉盛紫苑江岸、益阳银色现代城住宅区、益阳银色现代城商务楼、嘉盛华府、龙湾国际社区、嘉盛格兰小镇、嘉麒新城壹号等项目，物业类型涵盖高层住宅、别墅、商业、办公及高端会所等，业务范围由省内的长沙、株洲、湘潭、益阳等城市逐渐向昆明等省外大中型城市辐射。公司成立六年来，发展速度非常迅速，规模不断扩大，经营业绩良好，服务水平不断提高，积累了丰富的住宅、办公、别墅和商业物业管理经验，深受广大业主和同行的好评，所服务的项目多次荣获“湖南省物业服务优秀项目”、“长沙市优秀物业管理大厦”、“长沙市优秀物业管理小区”等荣誉。如2 0 0 9 年2 月1 65、9 日，嘉盛华庭小区被评为“2 0 0 8 年度长沙市物业管理优秀住宅小区”，2 0 0 9 年3 月，公司荣获由中共长沙市委和长沙市人民政府颁发的“文明单位 荣誉称号等。2 2 嘉盛物业有限公司发展战略2 2 1 嘉盛物业公司发展战略作为中国五矿二十三冶建设集团的一员，湖南嘉盛物业应在五矿二十三冶建设集团发展战略的框架下，充分发挥五矿二十三冶建设集团集团的资源优势，以“房地产品牌的有力支持，产业链的有效延伸”为战略思想，打造好湖南嘉盛湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究物业服务品牌，追求个人、企业、社会的共同发展与高度和谐。以为业主提供个性化、差异化、人性化、智能化的服务产品的发展方式66、，实现嘉盛物业公司的跨越式发展。首先，公司以“嘉盛”命名，既体现了嘉盛物业实现业主安居乐业、构筑和谐美好生活的终极价值追求，也体现了通过物业管理和服务让物业保值增值的基本价值追求。“嘉”，指美好、赞赏，有肯定鼓励的内涵。以“嘉 为名，赋予不断激励、不断创新、不断超越的精神。“盛”，指兴旺、壮大，有生机勃勃的内涵。以“盛”为名，寄托着蒸蒸日上的美好心愿。“嘉盛”，不仅代表了公司不断自我激励、不断兴盛壮大，还与“家盛 谐音，有祝愿业主家庭幸福、发展旺盛的寓意。其次，公司秉承的企业理念是“五A(“安全”、“安心、“安和”、“安顺”、“安逸”)品质，用心服务”，倡导无私奉献精神，培植和营造朝气蓬勃、奋67、发向上的企业精神，努力实现服务大众，回报社会的宏愿，以“房地产品牌的有力支持，产业链的有效延伸”为战略思想，打造好湖南嘉盛物业服务品牌，追求个人、企业、社会的共同发展与高度和谐【1 7】。最后，嘉盛物业公司以“以诚为本，以信为先；共同发展，分享成功；敢于否定，永不满足；不找借口，尽心尽力；简单高效，精益求精；尊重个性，人尽其才。”为其核心价值观，将更好的支撑其指导思想和愿景，从而使企业发展成为受尊重的、以文化驰名的物业服务品牌企业。2 2 2 关键因素识别我国从2 0 0 4 年开始房地产品牌建设进行研究，实践证明，企业品牌塑造对于企业盈利有巨大影响。而嘉盛物业是典型的地产物业，把地产综合开发68、的延续和完善作为自己的发展目标，在某种意义上来说，物业品牌的建设显得尤为重要，它是对嘉盛房产品牌的延续，地产与物业共同支撑，共创品牌。品牌已成为嘉盛物业的灵魂，是嘉盛物业实现可持续发展的必要条件，它不仅涉及人文精神、经营理念等多方面，它对业主来说还代表着归属感与安全感。影响企业品牌发展的因素很多，我们应抓住其关键因素。1 服务品质服务意识：物业企业提供的产品是服务，服务是企业的生存之本。嘉盛物业公司秉承“五A(“安全、“安心”、“安和”、“安顺”、“安逸”)品质，用心服务”的客户服务理念，体现了嘉盛注重客户关系的管理，也希望将这种服务理念植根于嘉盛人的思想当中。工商管理硕二：学位论文以I S 69、0 9 0 0 0 为基础的规范化管理：“简单高效，精益求精“是嘉盛物业公司的理念之一，规范化、标准化是实现简单高效的重要手段，作为成熟的品质控制机制，I S 0 9 0 0 0 质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的。2 企业规模嘉盛物业把打造品牌、加速发展作为了自己的追求和目标。没有进一步的发展，就没有知名度，知名度的缺失让品牌无从谈起。集团化发展成为了嘉盛物业公司的发展趋势，要实现集团化的管理，就必须单独成立集团物业管理部。集团内部的资源共享：嘉盛物业总部在长沙，是一家湖南本土的公司，有向全国发展的趋向。由于各种原因，各地公司在总体管理能力和水平上自然会存在一定的差距70、。为了缩小这种差距，就必须将个别公司、个别项目的优势转变为嘉盛物业公司的整体优势。首先，它在制度上和组织架构上确立了一个强有力的管理核心；集团公司的大平台，实现了集团内部在资金、人力、信息、技术等资源的共享和合理流动，确保在企业的管理资源上可以做到最有效率和最大限度的利用。再次，它可以通过专题调研，制定统一的企业业务操作和实施流程的指引，可以要求和对相关公司进行督促要求各个进行严格贯彻实施相关的条款，这样可以完成对各地分公司的全部业务整合。3 服务产品以客户为中心的服务体系：物业企业是以服务为主，嘉盛物业公司也是以“努力实现服务大众，回报社会”为宏愿，对于嘉盛物业公司而言，不仅是一句口号，更是71、实实在在的行动。它需要一套完整的客户服务系统来支撑着它的运作。首先，它意味着嘉盛人与业主之间畅通的信息沟通渠道。其次，它意味着对业主正当权益的理解和尊重。再次，嘉盛人的客户服务平台要能够满足业主的个性化需求【l 引。作为业主，他们对物业管理有共同的基本需求：比如安全性、社区的美观和清洁等。嘉盛物业作为服务的提供者，对业主共同关心的基础服务，必须不折不扣地提供全方位的、规范化的服务。关注细节：管理学上有一个很经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”，物业管理也是一样。现在，物业管理企业在管理模式和内容上基本都是“大同小异”的，最能反映企业管理水平高低的，恰恰就是对细节的处理，从而体现差异化和人性化的72、管理。除此之外，嘉盛人还需要了解他们个性化、差异化的需求，通过提供“个性化服务”来让他们获得满意的服务感受。同时，这对于物业服务企业也是一个新的利润增长点。主副产业经营并举：物业管理服务是嘉盛物业的主营业务，是嘉盛物业的立身之本。最近几年来公司对主营业务开展非常的顺利，维持了嘉盛物业在进行正湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究常的业务运作同时，为嘉盛人赢得了更多客户的好感，从而奠定了现在嘉盛物业在湖南省行业内的地位。但是，现在整个物业管理行业是一个比较微利的时代，如果想要的现在的竞争中寻求高速的发展，嘉盛人必须要靠拓展相关的副营业务产业，来对整个公司的发展和能力进行提升给予支持。公司通过73、依托主营业务来进行企业的财务积累，实现对品牌的推动效应，同时获取客户资源，嘉盛人通过对整个物业产业链进行延伸和丌发物业相关的副营业务，嘉盛物业公司主要进行了前期物业的介入、提供房屋中介代理活动服务、进行物业管理方面的业务咨询服务、对物业管理顾问的培训服务、提供物业智能化项目的设计等项目的丌展。企业进行多元化经营之后，从财务上可以看出，目前已经取得了明显的企业经济推动效益，作为副营业务这些相关的项目丌展，取得的良好“造血补血”能力和功能反过来对主营业务进行了有力地支持和发展。4 节能降耗节能降耗是实现物业企业在客户与公众前建立自己品牌形象的重要途径，是实现物业设备保值增值以及延长建筑物的使用寿命74、并使其处于最佳运行状态的基础。5 人才梯队嘉盛物业以人为本，追求个人、企业、社会的共同发展与高度和谐发展。人力资源是企业可持续发展的保障，嘉盛物业应注重人才的引进和培养，提高员工的知识文化水平，组织丰富多彩的员工活动，增强凝聚力。这对提高服务品质，打造企业品牌具有良好的推动作用。6 企业文化高品质的社区离不开社区文化的建设。一直以来，嘉盛物业都在倡导打造文化驰名的物业服务品牌，专心致力于社区文化的建设。创新机制：做行业的领跑者是嘉盛物业公司追求的目标，嘉盛的管理规模不及其他一些企业，这是个不争的事实，但领跑不是仅指规模，嘉盛人更想在思维、机制、服务方面做行业的领跑者，对此嘉盛人充满信心。因为嘉75、盛人勇于挑战自我，不断创新。创新机制的建设是嘉盛物业公司长期以来强调和重视的服务机制。主要是公司的发展动力，从“业主自治共管”、“小区酒店式管理、“小区无人化管理”、到现在的“小区个性化服务”，嘉盛人不断有新的新型的管理模式出现；从“集约化经营”“区域化管理”到“跨地域管理”，嘉盛不断地优化嘉盛人的管理流程。1 4工商管理硕士学位论文2 2 3 我国物业管理行业生存环境助推信息化需求1 地产行业助力物业管理发展，即时通讯成了企业发展的制约因素中国物业管理行业从无到有，从深圳走向全国，历经三十年的发展，气势恢宏，从一个新鲜事务走入了平常百姓的生活。随着中国住房制度的改革，房地产行业发展迅猛，我国76、的物业管理行业也是风生水起。中国的物业管理市场处于一个绝对扩大的阶段，加之行业本身的生命力旺盛，应当说物业管理企业商机无限，借市场上升之势，使企业发展壮大的外部市场条件是具备的。截止2 0 1 1 年1 1 月，湖南物业服务企业总数达到2 9 3 4 家，其中一级资质3 0 家，二级资质1 3 7 家，物业从业人数超过1 8 万人，管理8 0 4 3 个物业项目，管理面积达3 5 3 8 1 力平方米。全省新建住宅小区覆盖率达1 0 0。这些物业服务企业在快速发展的过程中，提供的服务维度不断扩展，管理队伍日益壮大，服务水平也随之提高。以我国的人口基数以及市场广度可以预见未来数年物业管理行业将进77、入高速发展时期，其所拥有的广阔发展空间和前景同样不能不令人振奋。然而，在发展的同时，我们应该认识到，物业管理行业在发展过程中也存在着诸多的问题和矛盾。许多日益突出的问题已成为严重阻碍我国物业管理行业的发展的因素，为此中国国际品牌研究会副秘书长、中国儒商研究院副院长兰马在2 0 0 9 年走访了广州、上海、北京等大城市的多家物业服务企业及大量相关社区业主，统计显示这些大城市住宅区业主对物业服务企业的满意度仅为2 0，而不满意度则高达6 0；另一方面，对于物业服务企业来说，由于运作体系和市场结构的不理想，导致了公司开拓业务难，加上物业管理行业的低利润，使得许多物业服务企业的运作日趋艰难。当今社会是78、一个快鱼吃慢鱼的时代，所以，快节奏成了现代企业成功的要诀之一，高速的通讯设备成了很多企业选择物业的条件之一，企业对信息化的需求越来越大，如即时聊天平台、远程视频会议等。对住宅用户来说首要需求是安全，其次要求的是简单便捷。无论是办公楼、商场或是普通住宅用户，都希望享有一个简单便捷的办公或家居环境，所以如“三表白抄”、“一卡通”及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等设施甚受用户欢迎。与快节奏相对应的，智能化也随着我国物业管理的发展而迅速兴起，对我国的物业管理行业提出了新的挑战：一是管理对象的科技含量越来越高，现代楼宇的高科技设备应用将越来越普及，大量高精尖精密设备需要更加准确、高效的物业管理79、；二是管理对象呈现几何级的倍增，楼宇科技化的不断发展，信息化设备将遍布楼宇的各个角落，物业服务管理的对象种类繁多且数量巨大【1 9】。2 贡献巨大，行业却显尴尬物业管理行业伴随改革开放一路走来，风雨兼程、激扬相伴，为我国的经济湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究发展做出了巨大贡献，同时也为人们的生活品质提供了重要保障。物业小区是城市经济、文化、社会活动以及各种社区创建活动等的微观地理单位，通过物业管理，分担了城市管理的部分职责，实现了原来的分散管理职能的相对集中，如内部宣传教育、防火安全、治安、环境等，这些工作很大一部分现在都是由物业服务企业承担或协助完成，弥补了政府在公共环境和设施以外80、的社区生态环境和人文环境的空白，完善和发展了城市管理功能1 2。物业管理是一个新兴产业，给住宅小区，写字楼、工业区等各类型的物业进行管理、维修和增值服务，以及社区文化、保洁、绿化邓进行管理，对房地产市场经济的发展起到了促进作用。但是据2 0 0 7 年物业管理协会发布的企业生存数据调查数据显示，这项调查涉及全国31 个省、自治区、直辖市，共12 8 个城市得4 6 0 0 家企业，结果显示盈利的只占了3 9 7，近半数企业均处于亏损状态。更尴尬的是，在涨声四起的情况下，物业管理费却难涨分毫。根据物业管理法规，物业服务成本主要包括：人工费用、行政管理费用、物业共用部位和共用设施设备的日常维护费用81、环境清洁卫生费用、绿化养护费用、物业共用部位和共用设备设施及公众责任保险费用以及其它费用等。据2 0 0 8 年深圳市物业管理协会(以下简称深物协)2 0 0 8 年度的住宅物业服务成本数据调查显示，高层住宅物业服务成本构成如表2 1 所示：表2 1物业服务成本构成的基本现状从表2 1 可以看出，公共秩序维护、设备设施维护、清洁卫生维护等三项传统物业服务产品成本占总服务成本近七成(6 8 6)。另外，深物协对2 0 0 6 年和2 0 1 0 年物业服务企业在经营管理中的人工成本、税金及附件、其它支出等所占比例情况进行了统计，结果如表2 2 和表2 3 所示。T 商管理硕士学位论文表2 2 82、物业服务企业人工成本、税金及附件、其它支出等所占比例情况(2 0 0 6 年)表2 3 物业服务企业人工成本、税金及附件、其它支出等所占比例情况(2 0 1 0 年)资料来源：住宅与房地产物业管理版，2 0 1 2 年第2 期对表2 2 与表2 3，相较于2 0 0 6 年，2 0 1 0 年人工成本所占比例增长了5 9 个百分点，平均每年增长约1 5 个百分点，物业服务企业经营管理中的人工成本逐年递增。3 客户需求日益高端化，客户关系管理亟需信息化的支持我国的物业管理行业唤醒了业主的维权意识，开始注重自我权利的主张，物业服务纠纷越来越多，行业呼吁规范化的物业管理。物业管理行业是典型的服务行业83、，我们的核心竞争力体现在两个方面：一是辨识客户的有效需求，对房屋主体和设施设备的正常使用和维护，达到安全有序、环境舒适的基本要求以及其它服务需求；二是实现客户的有效需求，即以规范管理为基础、以专业服务为平台、有效整合资源，满足客户有效需求并发现客户潜在需求，三是创造和引导客户需求，从根本上去理解客户。物业管理服务管理，提供服务商品，其客户就是业主或非业主物业使用人。物业服务企业在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业服务企业有关至关重要的意义。我国物业管理行业虽然取得了长足的进步和发展，但是总体还面临着以技术降低劳动力成本，向技84、术密集型行业迈进的难题。2 2 4 行业竞争凸显信息化建设价值我国的物业管理始于1 9 8 1 年，诞生于深圳经济特区。直到1 9 8 8 年深圳住房制度的改革，物业管理才取得迅速的发展。现在，我国的物业管理市场逐渐趋于成熟，具体表现在，物业管理方面的法规将更加完善，政府对物业行业的监管也日趋规范；物业服务企业实力得到增强，市场化程度得以提高；物业管理的服务湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究水平基本实现社会化、专业化；业主维权意识得到增强，并逐渐趋于理性化；业主委员会的运行开始纳入政府监管范围。物业管理经过三十年的发展，一方面市场化程度正日渐成熟，而另一方面，我国的物业管理发展方向却又85、不明朗。这种不平衡和矛盾将引起物业管理行业的变盘。2 0 0 7 年，我国十届全国人大五次会议通过了物权法，于当年10 月1 日起正式实施，物权法的颁布对解决中国物业管理行业内暗藏的一些问题具有指导意义，将对我国物业管理行业的发展起到重要的影响。当今物业管理市场已是群雄并起，为争地盘而展开搏杀【2 1 1。深入分析行业的竞争形势，确定各个竞争力量的强弱程度，其中最常用的是波特的五力模型1 22|。如图2 1 五力模型是用来确定行业的竞争程度，其假设理论是行业获利能力不是由产品属性或产品的技术含量决定的，而是由行业的市场结构决定的。销售者之间的竞争来自企业争夺有利市场地位和竞争优势图2 1 波特86、五力模型1 潜在的竞争者对于任意一个行业来说，良性的竞争能够促进行业的发展和壮大。潜在的竞争者具有新的生产能力和新的物资资源，能够对已有的市场份额进行重新分配，从而会给市场带来新的活力。潜在的竞争者进入某个行业的难易程度主要取决于该行业设置的门槛的高低。就目前的市场环境来说，难易程度主要取决于规模经济、产品差异化、资金量、转换成本、分销渠道、技术优势等方面，在一定的时间段，政策因素也需要作为参考。相比较于其他行业，进入物业管理行业没有太明显的壁垒设置，只需要通过政府的资质核准即可。发展商、物业管理的专业分为承包商、房地产中介工商管理硕二l=学位论文代理公司、酒店业、渠道运营商都是潜在的竞争者。87、(1)房地产发展商将加深对物业管理的介入。房地产行业的本质是一种服务贸易的行业，竞争的重心落在服务的质量上，服务质量高，物业的价值才能得到充分的体现。在我国进入W T O 之后，房地产行业的竞争也越来越激烈。物业管理是树立房地产品牌和延续房地产项目开发理念的重要组成部分。良好的物业管理能够实现服务产品的高附加值，其所创造出来的无形的经济效益是巨大的，对竞争局势的走向有着重大作用。正是了解到物业管理的重要性，房地产的丌发商为了在市场竞争中取得优势，逐渐加大了对物业管理的重视。可以预见，物业管理作为房地产链上的一环，将会发挥越来越不可替代的作用，也会有越来越多的开发商将会成立自己的物业服务企业，以88、便加强对物业管理的控制，从而提升企业自身竞争力。(2)来自物业管理专业供应商的威胁。近年来，不断有处于物业管理下游的专业公司介入到了物业管理行业。主要有清洁公司、绿化公司以及设备维修公司。在我国广州，清洁行业的主要业务来源就是物业服务企业，迫于市场压力，不少清洁公司采取了纵向整合战略，正在介入到了物业管理行业。介入之后，清洁公司脱离了无序的行业竞争，获得了稳定的业务来源，并且建立了开拓家政服务等业务的渠道。(3)房地产的中介公司的迅速成长。随着竞争的日益激烈，房地产中介公司除了原有的房地产营销、策划及有关的咨询等传统业务之外，也逐渐介入到了物业管理行业当中。就香港的情况来看，大部分地产代理商采89、取了一种综合化的模式，涉足物业的前期和顾问管理。怡高、戴德梁行、魏理仕、第一太平等，这些从香港进入内地的外资代理公司几乎都采取了中介代理，物业管理顾问一体化的经营模式。(4)酒店业的专业化优势。早期，不少从事物业服务管理的员工都拥有酒店的从业经历，酒店业与物业管理行业联系密切。酒店业进入物业管理行业具有很大的优势，比如管理模式的成熟性、服务意识和设备维护的规范性等。目前，酒店业的投入主要在休闲度假型、投资型和高档公寓等方面，其中“酒店式公寓物业管理”就是比较明显的范例。(5)渠道运营商的独特优势。虽然住宅区的物业管理利润低，属于弱势企业。但是作为一种渠道运营商，也具有其他行业所没有的独特优势。90、住宅区的物业管理贴近客户端，拥有大量稳定的客户资源。是天然的配送渠道和服务网络，也是电子商务企业充分实施销售策略的最佳选择。物业服务企业可以作为厂家或渠道运营商的合作伙伴或者战略联盟，向着这种服务集成商的角色发展。在2 0 0 1 年6月，海尔集团率先在深圳万科物业和中海物业辖下的各个住宅区进行了驻点销售，之后又与金地物业签订了“海尔家电社区销售协议书”，开始了运行供应商体系1 9湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究的尝试。这样业主既可以享受到低于市场价格的优惠，也可以得到物业服务企业提供安装和维护的服务保障。通过这种合作模式，销售厂商不仅大大降低了成本，还促进了销售。而物业服务企业不仅91、可以增加自身利润，还加强了服务质量，提高了物业服务企业在业主中的美誉度。2 替代品的威胁所谓替代品是指拥有相同或者相似功能的产品或者服务。目前，物业管理行业发展较顺利，没有遇到替代品的威胁，但是新旧交替是不可避免的。现在的物业管理行业取代了原有的房屋管理体系，促进了社区管理体系的革新。但是，随着社会的不断进步，城市社区的建设逐渐发展，各种网络化、智能化的物业管理得到普及，并且随着社会分工的R 益专业化，新型的物业管理模式逐渐浮出水面。在构建和谐社会的大背景下，我国也在积极推动城市社区建设，构建和谐的社会文化环境对物业管理具有深远的影响。在广州，社区服务体系已经逐渐完善，初步建立了包括了服务中心92、服务热线、服务网站、志愿单位和志愿者、各类社区服务实体和服务队的服务体系，社区服务中心必将发挥其无与伦比的优势，社区服务工作也将成为物业管理工作的重心。随着我国经济的发展以及服务市场的不断专业化，这种趋势的发展会越来越来快。在这发展过程中，将会不断发现社区服务需求空白，而社会关注度的增加会使得社区服务中心和社区委员能够吸引和组织各种优质的社会资源来实施公众服务。目前，部分专业公司已经参与到公众服务中。在新时代的背景下，网络技术和智能技术的引入将会大大提高管理的效率，降低组织协调和监管的难度，节约人力物力，降低物业服务企业的管理成本。随着技术的发展，无人化的管理也将成为可能。在另一方面，大量的93、传统型物业服务企业正在积极的向新型的物业顾问公司或专业服务公司转型，并且在发展的过程中分化出了职业的经理人管理团队。转型之后，专业服务公司会从组织者转换为专项服务者，但是依旧负责具体的物业管理业务。顾问公司和职业经理人会以物业管理方案和管理技术为主，不再直接参与具体的物业管理业务，而是提供咨询策划、组织协调的专项服务。致力于经营型物业、高技术型物业以及超大型物业管理的知识密集型物业服务企业将更加适应社会的发展。这些类型的物业管理难度大，需要高科技的维护技术和成熟的管理经验和技能。除了对组织协调和监控体系的要求要比一般物业管理的要严格之外，还需要较强的经营策划能力。3 消费者的议价能力物业管理行94、业由于发展速度过快，也暴露出了不少管理模式的弊端。另一方面，由于物业管理行业兴起时间不长，消费者花钱买服务的意识还不成熟，法律环境也不完善。由于多数发展商并没有重视物业服务企业的不规范的行为给业主2 0工商管理硕士学位论文和自身造成的麻烦，从而给物业管理企业造成了更大的负担。但是随着人民群众素质的提高，经济基础的改善，物业管理的日常服务也将更加趋于理性。特别是近年来法律体系的日趋完善，业主的商品消费观念也逐渐确立，这使得物业管理得到了越来越多社会群体的认可。在同常的管理中，管理透明化和财务透明化已经成未来的发展趋势。首先是因为这是物业管理市场发展成熟和完善的必然路径，其次是因为业主的自我保护意95、识增强，业主委员会可以获得各种顾问和咨询公司的帮助，再者是由于法律体系的完善，政府将加大对物业管理的监管力度，业主权益将得到更好的保障。4 供应商的议价能力议价能力较高的部门主要集中在水、电、煤等高需求、高垄断的部门。物业管理企业的议价能力相对来说就比较弱。但是随着近年来物业管理行业的高速发展，市场逐渐趋于完善，物业管理企业能够更加充分的将各类社会资源整合起来，大大提高其自身的地位。网络技术和智能技术的引入，大大提高了物业管理的效率，这些技术的应用也会造成使用维护的专门性，就会产生相对垄断性。垄断性的存在不仅会增加维护成本，也有可能会导致两极分化的出现，拥有规模化优势的物业管理企业将会占据有利96、地位。目前，部分物业管理企业的劳动力的主要来源是三转人员和农村剩余劳动力，处于弱势地位。5 现有竞争者的威胁物业管理行业目前还属于新兴行业，总体上看还不属于一个完全市场竞争的行业，行业的集中度较低，因此行业内部的竞争并不激烈。由于竞争机制还没有完全形成，大部分物业管理企业没有竞争意识，安于现状，缺乏发展的动力。目前，物业管理企业的竞争动力主要来自于物业管理企业资质评定要求的管理面积，由于服务相似度较大，难以区分，所以管理费的多少往往成为了竞争成败的关键。随着物业管理市场的发展，行业内部的改革进行得如火如荼，各大物业服务企业从数量型发展开始转向了效益型。企业的数量和其管理的面积将更加合理化、效益97、化。市场在发展的过程中将会逐渐的细分为很多小型的子市场，这样大、中、小型的物业管理企业只要能找准自身企业定位就可以找到适合自身发展的市场空问。可以预见，中国的物业管理行业将会得到进一步的发展，发展前景十分光明。随着我国物业管理行业的发展壮大，民营物业管理企业也将不断涌现。对物业管理行业来说，要跟随市场发展的步伐，及时更新消费观念，首先要树立服务意识，然后从服务观念到服务方式，从经营理念到企业自身的市场定位都要做出相应的变革，才能适应市场的发展，不断提高自身竞争力。新时期的物业管理企业只有与时俱进，从技术上拉差距，以软件争效益，以智能化建设优势铸造企业的核心湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划98、研究竞争力，从根本上为业主提供个性化、差异化、人性化、智能化的服务产品，才能使企业发展处于不败之地。企业的信息化建设就是改变传统的经营方式，包括改变传统的管理手段，制度创新，结构调整等方面进行一系列的流程再造。通过信息化的建设，提高企业活力，从而实现企业效益和竞争力的提升【23 1。2 2 5 行业发展趋势引导信息化需求我国物业管理发展三十年来，取得了辉煌的成就，总的来说，物业管理行业发展呈现如下趋势：1 政府引导角度近年来，全球气候变暖给人类生存以及发展带来严峻挑战的背景下，“绿色节能、低碳环保”引起了广大物业服务企业的关注。胡锦涛主席2 0 0 9 年12 月在联合国气候变化峰会开幕式上发99、表了题为携手应对气候变化挑战的讲话。胡锦涛主席表示，今后很长一段时间，我国都将继续采取强有力的措施把应对气候变化纳入到经济社会的发展规划中。2 0 0 8 年，中国物业管理协会会长谢家瑾也在中国绿色社区高峰论坛上提出要推行绿色物业管理，并指出物业管理与节能降耗以及环境保护的关系十分密切，通过抓好管理和服务的各个环节，能够达到节能、节水、节电及促进资源的循环利用和环境的改善，对保护环境和建设节约型社会将作出积极的贡献。全面实现网络化无纸化节能办公是节能的一方面，各企业从公司总部到各项目管理处，实行网上办公。随着互联网的普及，目前国内绝大多数企业均已实现联网，日常事务可以通过网上办公进行处理，既可100、以提高办事效率，又可以节约人力、物力成本。会议通知、公文流转、存档备案等等日常公务往来，尽可能采用电子邮件的形式，收费汇总、财务核算、报表计划等，则可以通过物业信息系统统计、导出。同时，各类单据电子化后，更有利于资料的分类、汇总、存储和快速检索、查找【2 4 1。如今的物业服务主导客户关怀理念，如果能充分利用存储的业主手机号码和邮件，不仅在传达服务信息时实现高效性，更可以在管理模式上打造“贴身物管”。很多时候，我们在传达服务通知、公告等时都是予以张贴或者派发，但由于快节奏的生活，业主工作、生活具有很强的流动性，实际上效果并不好，信息的到达率不高。如果采用短信以及电子邮件的方式，不仅可以让业主体101、会到物业服务在的关爱，实现归属感，而且到达率非常高，效果自然比张贴公告或者通知要好，而且避免了浪费。随着通讯设备的普及，很多银行都采用了电子对账单，然而，在我们的物业服务过程中，缴费通知单及现场缴费时打印的对账单等还是使用的传统纸质账单的方式，最少是每2 户或3 户就需要耗费1 张1 6 开的打印纸，有的甚至1 户就是一张1 6 K 的打印纸，造成了原材料的很大浪工商管理硕：L 学位论文费。同时，还要打印机及高额的易耗材料等打印成本。既不节能更不环保，还增加了采购及维修维护成本。电子账单不仅节约了大量纸张，更达到了通知、提醒的目的。而且因为电子账单的通知、派发不受时空限制，也更加方便业主缴费(102、支持网上缴费)，对收费率的提高会起到显著的作用。2 消费者角度我国物业管理对逐步提升的生活品质要求以及房产价格的上涨，无形中促使其对物业价值的评价标准的提升产生重要影响。越来越多的业主丌始关注其物业在生活品质、文化氛围等方面的影响，以及物业设施使用附加值及物业的保值增值转变。例如成都嘉宝物业突破传统经营模式，通过其内部刊物“爱商家园”以及网络平台，在商家和业主需求之l 自J 搭起了有关生活、商务等业务桥梁，又与特色餐饮、文化影院、购物中心等资源形成联盟关系，并与国际知名物业如：第一太平戴维斯、戴德梁行、新加坡超群等保持良好的长期合作关系【2 引。3 技术角度物业管理将向智能化方向发展。智能化是103、物业管理中固有的一种硬件设施，它是利用现代化4 C(即计算机、通讯及网络、自动控制和智能卡)技术。通过有效的网络传输，建立一个由住宅小区综合物业管理中心与安全消防系统、通讯服务管理及家庭智能化系统共同组成的服务系统，为业主提供快捷、高质、舒适的超值服务和管理。智能物业管理提供了新的发展空间，主要表现在：第一，网络化。目前流行的家庭办公、网上购物、远程教育等正是通信与计算机网络化的现实表现，离开了网络，也就不可能有智能化楼宇。第二，人性化。楼宇智能化随着人类生活需要而产生并发展的，因此，在设计时就要充分考虑业主的现实需要，应该“以人为本”。第三，综合化。智能楼宇具有很多种功能，功能涵盖通信、安防104、家庭智能化等几大方面。智能楼宇的出现，给物业管理增加了很多新的挑战和需求，如新的服务内容等，这也使物业管理的价值所在，间接提升了物业管理的形象。物业智能化系统是智能楼宇的组成部分，没有智能化的物业管理，就没有真正意义上的智能楼宇。如果没有物业管理的参与，没有物业服务企业对智能化设施设备的管理，业主也感受不到智能楼宇的价值，更没法去体验和感受生活的优越性。4 企业发展的角度(1)物业管理将向专业化发展。物业是由专业的物业服务企业实施的专业化管理，除了物业服务企业外，绿化公司、保洁公司等专业公司纷纷成立，逐步发展到提供专业的服务【2 6 1。物业服务企业是一个服务机构，可以将一些专业服务工作外包105、给相应的专业服务公司，这有利于城市管理的专业化以及社会化水平，促进城市管理向现代化管理方式的转变【2 7】。随着城市化水平的提升，城市将划分出更细的功能块。对于物业日常管理的要求也会越来越精确，物业服务企业实现湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究了统一组织和管理、资源配置与整合的作用。如果物业服务企业过于追求小而全，配置各种相关专业设备及专业人力资源，必将造成管理成本的增加，也容易造成资源的浪费。相反，如果外包给专业公司来服务，则可大大减少这种不必要的浪费，如聘请专业的保洁公司负责清洁工作、专业的房屋维护保养公司对房屋进行保养等【28 1。(2)物业管理的规模化经营就是物业管理企业充分利106、用自身资源，最大限度地扩大管理面积和管理领域，科学确立自身的管理成本和经营目标，在一个适度界定的市场竞争中，最大化地占有市场份额。目前，无资质等级、小而全的物业管理企业较多，许多房地产丌发商自己成立物业服务企业管理楼盘，但由于面积较小，造成大量重复投资及资源浪费。显然，这种状况对物业管理行业整体进步不利，由于这部分公司服务的不规范，也使本应享受正常服务的业主利益受到损害，极大地损害了行业的整体形象。物业管理企业的规模化是物业管理发展面临的挑战，从企业追求效益最大化的经营行为来说，规模化经营还要充分考虑其投入产出比率，也就是随着投入的增加、规模的扩大，其单位增量所产出的效益应逐量增高，这才是我们107、所追求的真F 意义上的规模经济效益。由此可见，规模化经营能为管理企业降低成本，充分利用有限资源，获取更多的经济效益。扩大市场份额，实现规模化经营是现代物业管理企业不变的主题。(3)物业管理的区域化发展。所谓物业管理区域化就是应用城市管理有关理论以及可持续发展理论等，对区域内的物业实行综合管理。区域物业管理是根据市政社区规划为基础，以城市的生产、生活为规模，条块结合，组合成若干适度区域，使之成为能全面推行物业管理的小区【29 1。例如深圳华侨城、新洲、华强北等。随着社会的不断进步，小区域、大社会的发展模式越来越普遍。政府为放宽办事流程，转变发展观念，逐步将政府职能有繁杂的同常事务中解放出来引导宏108、观经济的发展，将部分可以分出去的职能由社区来承担，由此，区域化的物业管理初步形成。区域化的物业管理与单一的物业管理存在着很多不同之处，众所周知，单一物业基本上与其周边环境、市政、公共事业、配套设的公共设施有着于丝万缕的联系；从这个层次来说，单一物业管理属于区域物业管理的一个元素。前者是单一型，后者则是综合网络型。区域化的物业管理就是根据物业管理区域性的需求，对区域内辅助的配套设施进行科学的规划，减少日后由于维修而造成的浪费，为后续物业管理打下良好的基础。同时，区域化物业管理主要是将区域内不集中的物业集中起来进行集约化管理，实现整个区域的资源共享、优势互补、共同发展。区域化的物业管理的显著特点是109、辖区内成片集中，成规模性，服务的内容和对象比较广泛，配套齐全，软件建设思路明晰，方便和谐处理城市建设与城市可持续发展，实现有效、合理的资源配置，从而促进在可持续发展理论下我国物业管理的健康、快速发展。2 4工商管理硕：I 二学位论文我国物业管理行业只有充分利用高新技术促进行业的发展，首先，高新技术可以改变传统的经营、管理和服务手段，为企业的专业化、规模化、区域化发展提供强有力的技术支持；其次，高新技术能为企业提高效益、降低成本提供条件；然后，高新技术能企业降低成本与风险；最后，高新技术更容易为企业获得市场和竞争力提供保障。2 2 6 基于S W O T 的嘉盛物业公司信息化发展战略研究1 S 110、W O T 分析法的基本原理S W O T 分析法作为一种现在大家对企业外部的社会环境中存在的机会和威胁同企业自身内部产生的优势和劣势进行具体的综合分析，可以根据这个分析提出相应的信息化可行性战略的分析方法。面对企业内部具体存在的优势和劣势都是相对于企业自身的竞争对手来说的，通常可以在以下几个方面来分析：企业的资金、企业的技术、企业的设备、企业的员工素质、企业的产品市场、企业的管理技能等方面。从而我们衡量企业具有的优势：一是企业的资金、企业的产品、企业的市场等一些单方面具备的优劣势；二是通过综合分析的优劣势。在企业的战略上要进行是扬长避短，内部优势强，宜采用稳定或紧缩型战略。湖南嘉盛物业服务有111、限公司信息化建设规划研究面的的胁争2 S W O T 分析法的运用机会Jl 自身内部劣势!制时，可尽可卜9 消除内部劣、J最火限度的把-部机会。，采取保守性“：略以避开威悲的情况下力J y身劣势1r威胁图2 2 战略地位评价(S W O T)关系图3 嘉盛物业公司的S W O T 战略分析矩阵嘉盛物业公司面临的外部机会：物业管理行业这个朝阳产业，是第三产业中的服务行业，经过三十年的发展，形成一定的市场规模，发展潜力大，也日益引起了政府、社会、个人对物业管理的重视，人们的消费意识也慢慢形成。嘉盛物业公司的优势是：具有优质的管理团队，丰富的从业经验，隶属于房地产开发公司，有稳定的市场，对物业管理的112、前期介入提供了很大的便利，并且具有良好的技术资源以及房地产行业的社会网络关系，有一定的协调处理问题的能力。由于嘉盛物业公司承接的大部分都是嘉盛房地产公司开发的房产，是房地产服务的一个延续，因此，与业主的沟通较多，因此在收费标准以及业主需求的把握上具有一定的优势，通过优势可以进一步拓展市场，实施差异化的品牌策略。而公司战2 6工商管理硕：L 学位论文略是努力提高企业品牌知名度，与公司发展目标一致，积极利用现有房改政策优势，扩大企业知名度，提高管理水平，降低运营成本。表2 4S W O T 战略距阵分析优势(S)优秀的管理团队丰富的而且专业从业经验先进的技术较强的专业市场拓展能力良好的企业社会关系113、网络崇尚高素质的企业文化建没拥有专业系统的培训机制提供相对的物业管理费川相对较低劣势(W)品牌知名度较低缺乏优秀的物业管理职业经理管理成本高地理位置不优越机会(O)s+O 战略w+O 战略政局稳定(发挥优势，利用机会)(利刚机会，克服弱点)经济持续增长l、实施公司增长战略利用政府对物业管理的重朝阳产业，市场潜力大S l、S 2、0 l、0 2、0 3视，提高知名度W l、0 4、0 5政府、社会、个人对物业管2、扩人市场份额，提高市场I。有率利用经济持续增长和消费意理的重视S 3、S 4、0 3、0 5识逐渐形成的机会，降低成消费结构升级和消费意识形3、实施差异化战略，打造公司自己本，积极主动114、煅造高端物业成的品牌S 4、S 6、S 7、0 4管理经营能力0 2、0 5、W 2、W 3、W 4威胁(T)S+T 战略W+T 战略发达地区成熟的物业服务企(利用优势，回避威胁)(减少劣势，回避威胁)业进入湖南l、提高品牌知名度，培养顾客忠诚降低运营成本，实施低成本政府出台相关的法律法规对度S l、S 2、S 7、T 1、T 2战略W 3、W 4、T 3、T 4行业的规范制约增强2、加强管理特色，满足市场需要S l、实施市场渗透战略W l、T l、物价上涨因素S 4、T 2、T 3、T 6T 6同质化服务竞争日趋激烈技术、设备更新速度快进入壁垒较低嘉盛物业公司面临的主要威胁有：发达地区成熟的115、物业服务企业进入湖南市场，对湖南的物业管理是一个较大的威胁，而嘉盛物业是公司本土成长起来的，公司主营范围在湖南，因此，这对嘉盛物业影响较大。同时随着新时代的现在物业管理模式的行业产生，物业管理行业的相关制度和法律法规也将相应出台，对湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究物业管理行业产生一定的制约和影响，同质化服务竞争日趋激烈，随着科技的发展，智能化设备设施以及现代化的技术发展日新月异，但是我国现在缺乏具有专业化的物业管理人材梯队建设，进入这个行业的壁垒较低。总之，对嘉盛物业公司的S W O T 分析是将物业行业的竞争以及嘉盛物业公司本身的资源进行分析、归纳总结而成的，通过前面章节的分析中综116、合得出关键问题，将关键问题汇总在一起的一种有效的方法。从而可以为战略的实施提供支撑和保障，通过分析，确认公司目前的优势和劣势，以及特定优势劣势间的相关程度，提高企业组织处理和应付环境变化的能力。综上所述，S W O T 战略分析矩阵如表2 4 所示，通过分析，嘉盛物业公司关键竞争力是潜在的竞争者，综合服务能力较弱，具备一定的价值优势。因此，嘉盛物业做为典型的“地产物业”，应加强信息化建设，优化各项业务流程，降低运营成本，开发新的利润点，创造新的盈利模式，增强企业内外沟通，创造客户价值，煅造企业品牌价值，以低价格、高服务来打造公司的品牌形象，更好的服务于嘉盛房产的服务延伸这个战略，为嘉盛物业的市117、场化奠定基础。2 3 嘉盛物业公司战略对信息化建设的需求分析2 3 1 品牌发展需求嘉盛物业公司以“房地产品牌的有力支持，产业链的有效延伸”为战略思想，打造好湖南嘉盛物业服务品牌，优秀的品牌不仅是企业赢得市场的根本保证，同时也是企业活获得信赖的现实需要，更是企业集聚人才的重要平台。追求个人、企业、社会的共同发展与高度和谐。传统的品牌管理手段和方法已经跟不上信息时代的发展需求，嘉盛物业公司需要紧跟信息化的脚步，建立品牌战略与品牌识别的全新信息化管理品牌经营过程，从多方面巩固嘉盛物业的品牌管理。2 3 2 企业管理需求从目前物业服务企业总体成本来说，物业服务企业属于劳动密集型企业。一是企业“招工难118、 的现象R 益严重，已经演变成一种常态；二是人力成本逐年提高，但是物业管理费用却并未提高，造成企业经营成本偏高，据不完全统计，目前公司收入比例为：物业管理费占8 5，顾问服务占1O，资本运营占5；三是随着企业下属分公司、管理项目类型的增长，管理难度越来越大，集团化管理来降低企业成本已经成为物业行业发展的一种趋势。嘉盛物业公司一是需要利用信息化来帮助企业明确业务分工，实现管理流程的标准化；二是开展多种经营，实现增值服务的增长，如开展资产管理、物业咨询服务等项目，降低物业管理费在收入中的比例；三是需要利用信息化实现对企业资源的统一和集中管理，也需要通过信息化来对分公司、分项目以及实现跨区工商管理硕119、二I：学位论文域的合作，实现真正意义上的集团资源共享。总之，在信息化带动工业化发展的今天，信息技术已经成为一种管理手段，嘉盛物业公司可以通过信息化来加强管理思想和管理过程的控制，提高内部的管理水平，解决粗放式管理方式下的企业效率低下问题，缩小技术与非技术管理层的差别，为企业的精细化管理做好铺挚。2 3 3 客户关系管理需求我国的物业管理行业唤醒了业主的维权意识，开始注重自我权利的主张，物业服务纠纷越来越来多，行业呼吁规范化的物业管理。嘉盛物业充分意识到了客户服务的重要性，公司秉承“五A(“安全”、“安心”、“安和”、“安顺”、“安逸”)品质，用心服务”的企业理念，一是辨识客户的有效需求，对房屋120、主体和设施设备的F 常使用和维护，达到安全有序、环境舒适的基本要求以及其它服务需求；二是实现客户的有效需求，即以规范管理为基础、以专业服务为平台、有效整合资源，满足客户有效需求并发现客户潜在需求。传统的电话服务方式已经不能满足信息时代业主的需求，业主需要更快、更及时与便捷的客户服务，为此，利用信息化手段来解决客户关系管理，已经迫在眉睫。2 3 4 资产管理需求近年来，物业服务企业对资产管理的越来越重视，尤其是那些拥有政府、行业、集团背景和资源的大型物业服务公司，嘉盛物业公司也把资产经营和管理作为自己未来发展的主要方向。物业资产管理涉及的面非常广，内容又复杂，需要一个管理平台来实现动态的管理，囊121、括了从物业项目到客户管理、设备设施管理、物资管理、财务管理的横向联通，以及实现公司总部、分公司及各项目的纵向融合。通过业务流程的标准化以及关键环节的规范化管理，促进企业的规范化和精细化管理战略。2 3 5 企业持续创新意识与能力需求知识管理已成为这个社会的热门话题，嘉盛物业公司重视企业持续创新意识和能力，开始推行知识管理。但由于物业服务中涉及多方面的知识，存在着大量交叉学科的知识，而物业服务企业又具有其特殊性一劳动密集，决定了嘉盛物业公司目前知识管理的现状：一是以经验知识为主，专业知识为辅；二是知识更新速度慢；三是知识主要组成部分为个体隐性知识；四是从业人员总体素质偏低，流动性较高。信息化的今122、天，建立嘉盛物业公司的知识库，一方面能形成知识共享和创新的基础；另一方面是能避免由员工流动带来的知识流失。通过需求分析可以了解到：信息化是提升企业管理方法和手段的重要工具，品牌管理、资产管理、客户关系管理等是实现嘉盛物业公司发展战略重要途径。湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究2 4 嘉盛物业公司信息化现状及存在问题由于我国物业服务行业信息化建设总体水平还比较低而且非常薄弱，而嘉盛物业公司又处于中部城市，因此信息化手段应用尚处于起步阶段，一是从业人员的计算机整体水平不高，基本处于初级应用阶段，嘉盛物业公司面临着复杂的管理环境，其中物业信息化、办公自动化以及对物业信息资源的管理占据着越来越123、重要的地位，但由于物业行业本身是一个微利行业，因此很难留住既精通管理业务，又熟悉计算机技术的高素质复合型人才由于缺乏专业的技术人才，无法进行专业的物业管理和服务流程的系统设计；二是外部支持和政府配套的环境不适应，一方面，嘉盛物业公司对信息化与物业管理融合的重要性认识不足，缺乏内驱力，采取了遇到问题再来解决的办法。“头痛医头，脚痛医脚”这种投入的方式比较被动，造成公司信息化建设总体徘徊不前，难以实现重大突破，收益较小；另一方面，缺乏对企业有实际性的指导意义和提供给企业的物业管理政策和相关的指导环境，嘉盛物业公司在外部条件下还没有能形成合力。三是企业的信息化管理功能在设计定位系统时还不是很强，嘉盛124、物业公司在内部信息化网络建设也没有能做系统而又有条理的建设和健全，从而各个方面都缺乏比较具有实时的总体规划和全面设计，企业在战略上偏重软件实施的投入，从而忽视了对硬件条件的改造。2 4 1 硬件基础设施建设现状及分析网络是信息化的基础和前提，是物业企业所有信息系统实施的前提，嘉盛物业公司根据企业信息化的需求，建立了网络系统，整体网络由局域网和广域网两部分组成。局域网采用千兆光纤，由核心层和接入层组成。广域网主要用于连接外部网络，如连接因特网、与上级公司联网、与各营业网点联通等。按照网络结构需要分层配置的原则，本应构建计算机网络的硬件平台，包括网络交换机、系统服务器、数据库服务器、网关服务器以及125、各种应用服务器等。就目前状况来看，嘉盛物业公司考虑到成本与效益的因素，暂未建立专门的信息化部门，由于专有人才的缺乏以及资金的统筹，偏重于购买现成的物业管理软件，对硬件的投入还停留在办公电脑的购买上，物业管理软件所需的数据库等都存储在软件公司指定的第三方机构的专用存储设备上，还没有专业的数据库和数据存储以及网络服务器，对数据的安全性造成了一定的影响，对企业效率的提升不明显，物业管理的规范模式亦未形成。2 4 2 信息资源管理情况就目前而言，整个物业管理方面的数据库基本还没有什么标准和规定，完全是各单位根据自己的需要开发一些小型应用【30 1。但这些数据库但这些数据库各自T 商管理硕=E 学位论文126、为政，互不兼容，如租金管理、基金管理、售房管理等。各部门的数据，尤其是基础数据不共享或不能共享，这样就造成了许多重复工作，浪费时间和精力。嘉盛物业公司只是物业管理行业中微小的一分子，企业又没有专门的研发人员，在信息资源这部分更是没法实现数据充分共享。在网站建设方面，内容更新滞后，很多时候都是一个月才更新一次，页面设计比较陈旧、信息不完整、栏目设置也不合理，互动手段单一，只有联系电话，没有在线互动。内容空洞，仅包含了“企业新闻”、“公司荣誉”、“服务项目”几个，缺乏切实有用的功能，造成访问次数很少，未能发挥网站应有的实际功效。在电子商务方面，公司意识到电子商务的重要性，但是对电子商务的投入几乎为127、零，公司暂未发展电子商务，只是在公司门户网站上设置了一个供求信息的栏目，所以对团购和网上缴费等还未起步。客户关系管理方面，嘉盛物业公司还是实行的传统的客户关系管理，还是通过普通的电话和网上留言的形式，由于公司网站欠缺，目前网上留言数量为零，而电话接入方式更多的依赖于客服人员，无形中增加了人力成本。而且，这种沟通方式影响了客户服务响应时间，不利于客户满意度的提升。其次，在渠道宣传上，嘉盛物业公司也还是采用的传单发放等传统形式，既影响效率，又浪费资源，与国家节能减排相背。2 4 3 信息系统建设现状及分析嘉盛物业公司做为长沙市为数不多的本土一级资质物业管理企业，在信息化建设方面投入了一定的人力和物128、力，但目前收益甚微，投入难以达到预期目标。一方面，嘉盛物业公司公司虽然建立了以I S 0 9 0 0 0 为标准的质量监督管理体系，从而可以为每项相关的物业管理业务制定一个比较规范的操作规程，但是总体来说作为模式化的计算机业务处理系统是不可能完全符合一个公司的管理模式的，或者不能直接参与到公司的实际操作方式和流程配合上面来，从而造成了企业在实际操作过程中与建设的信息系统有巨大的脱节，从而让计算机业务处理系统变成了一个专门记录静态内容的没有实施意义的工具，不台月匕e _,，4 K E l 好的反映管理和服务的状态。再如，管理处分布在各个地区，从管理角度来讲，随时掌握管理处的运作状态是一项关键的管129、理要求，但是目前还处在使用比较传统的现场监督检查的阶段，未能充分利用信息技术提高监管效率。另一方面，目前嘉盛物业公司的信息化建设还停留在业务处理层，业务部门和管理部门对信息化的程度认识不够，还停留在简单的业务数据计算，数据存储、排版、打印等功能层面上，对实际业务流程的支撑作用很小，现有的物业管理软件还只能称为专业化的E X C E L，数据孤岛效应明显，管理思想和过程控制言重缺失。湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究最后，嘉盛物业公司目前主要采用购买的乐天的软件系统，乐天科技是一家小型软件公司，技术人员较为有限，主要从事房地产开发，包括房地产开发工程师在内，总共只有八名开发工程师，丌发的130、均为针对某个项目或者某种类型物业的软件，难以满足嘉盛物业公司多元化发展的需求。2 5 嘉盛物业公司信息化规划目标企业信息化规划的形成除了要通过管理层人员从战略层面、业务层面和管理层面上的分析和规划，并能获得企业未来在信息化建设道路上的整体实施策略和企业在具体应用上具有可操作性的内容外，还需要他们从企业运作过程中的业务开展风险、财务管理风险和技术实施风险的角度对战略中得出的实施方案进行深度的评估和反思。现代企业的各项不同的业务对整个信息的系统的依赖性变得越来越不可分割，企业信息化建设的具体方案中各部分内容的具体实施时间、分布资源等提供解决方面的安排必须是基于上面提到的关键成功因素的整体分析才能产131、生。所以，企业不要忽视信息化规划的重要性，同时也不要把信息化规划理解为信息技术规划，它所起到的作用是非常深远的。对于嘉盛物业公司来说，信息化规划的主要目标是提供对企业关键成功因素的支持。(1)以客户为中心，围绕做好客服工作，全面提升客户服务能力，持续提升客户满意度；(2)以决策为目的，围绕客户服务和绩效提升，建立科学的信息模型，实现决策智能化；(3)建立知识管理系统，实现物业管理中心自修复，自优化的能力，实现中心持续、稳定、健康发展；(4)以项目为中心，关注服务细节，促进企业文化发展，成就嘉盛物业管理品牌，力推嘉盛物业集团化发展模式，充分实现集团资源共享。(5)面向流程管理，紧跟时代步伐，以信132、息化加速嘉盛物业公司的规范化和标准化进程，以物业服务为中心，挖掘嘉盛物业公司的主副业务，实现公司多元化发展目标。工商管理硕士学位论文第3 章嘉盛物业公司信息化建设方案研究3 1 信息化规划的思路嘉盛物业公司信息化建设的目标是：在企业内部管理上建成完整统一、技术先进，高效稳定、安全可靠的数字化平台，消除信息孤岛和应用孤岛，提高工作、管理和决策效率，提高信息重复利用率，增强企业竞争力，延伸和拓展传统物业管理功能，最终实现嘉盛物业公司在管理和服务过程的全面信息化。要实现嘉盛物业公司信息化建设的目标，就需要理清信息化规划的思路。简单的来说，信息化就是技术和业务的融合。这个“融合”并不是简单的利用信息软133、件去对传统的作业流程进行自动化。“融合”需要从三个层面来实现：首先，企业战略的层面。规划中必须包含有对企业目前的业务状态以及生存环境和未来的业务发展方向的分析。因此，我们需要分析企业战略对企业内外部供应链和其商务模式等会产生怎样的影响和变革，从中提炼出实现这些战略目标和业务策略的关键成功要素，分析这些要素与信息技术特点之间的潜在关系，从而确定信息技术应用的驱动因素，是战略上的融合。其次，业务运作层面。针对企业所确定的业务战略，通过分析获得实现这些目标的关键业务以及目标的驱动力和关键业务流程，然后根据他们对企业产生价值的过程来分析和确定关键流程。所谓的关键因素都是从战略的角度出发，从影响企业战略134、的关键业务流程中分析获得，因此这些关键因素将直接决定未来软件系统的功能。这一过程及其重要。因为，企业的信息化如果能够融合这些关键的而又直接创造价值的业务流程，这将直接影响信息化建设投资的回报，更是信息化建设是否成功的一个评价指标，这是与企业业务运作层的融合。最后，运营管理层面。虽然，这一层面从某种程度上来说，并不产生直接的经济价值，但它影响了企业的日常管理。通常，我们称之为信息技术在管理链上的融合。另外，在战略层面的剖析中，我们将获得适应未来企业业务发展的管控模式，管控模式的实现需要信息化手段的支撑。所以，在对运营管理层面进行规划时，不仅应提出功能需求，还须给出相应的信息技术决策支撑体系、信息135、技术构架，确保从管控模式和组织结构上满足实现企业业务战略发展的需要以及组织形态上的高度融合。企业信息化是一项系统工程，最主要的表现是大量采用信息技术和其它智能化手段，目的是达到提高企业效益、适应市场能力。企业信息化与企业内外部环境变化相辅相成，信息化改变企业内外部环境，可以带来企业管理模式、管理手湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究段和方法等一系列的变化。同时，内外部环境也会影响信息化的效益。企业信息化不仅仅是实现计算机的辅助管理，它将全方位的影响企业的运营管理过程。如图3 1 所示，提出了企业信息化的系统结构。图3 1 信息化的系统架构图从上图可以看出，企业信息化建设的核心是企业的管理136、信息系统，它包括各种应用系统、系统软件、基础设施以及数据库软件等部分【3。企业信息化建设应支持企业战略发展规划，因此企业的信息化建设规划与战略发展规划是一致的，即战略的一致性，信息化战略和企业自身的发展战略是相互影响，相互制约的，而战略一致性模型正是基于对企业信息化战略和企业战略规划的一致性匹配而展开研究和实践的【3 2】。而战略一致性模型中的“经营战略一 信息技术战略一 组织与业务流程一 信息架构”的信息系统规划流程。基于战略一致性，信息系统集成与优化企业业务运行应是企业数据模型建立的关键目标。即包括了数据的存取形式，存放地和共享方式等。由于企业受外部环境影响较大，因此在建设企业信息系统时，137、还应充分考虑企业信息系统与环境(O n 供应商、零售商、客户、维修服务点等)信息交换方式，在信息化时代的今天更应如此。因此，在进行企业信息化系统结构设计时，应充分考虑交流的便捷性以及数据的准确性。3 2 总体规划嘉盛物业公司信息化建设是为能提供集团化管理的整体解决方案，能实现集团分布式的管理模式。实现从简单的标准化到结构性的标准化，最后是基于I T技术的标准化。众所周知，移动通信技术亦是由简单的标准化发展到目前的3 G 网络通信，工商管理硕二匕学位论文它是随着I T 技术的逐步发展而发展起来的，每一次技术的变革都带来了行业的迅猛发展，一方面技术的升级带来了更大的客户价值，对生活品质方面有了质的138、改善；另一方面市场的选择也将引起行业格局的变化，使一些优秀企业得到成长，不能与时俱进的企业将会被市场淘汰。比照我们的物业管理行业，三十年的发展历程也在经历着同样的发展轨迹，新技术、新思想的应用将带来巨大的行业发展，也将会随着I T 技术的发展，物业管理传统的“人对人服务”的模式将得到改变，基于物业信息化建设的发展趋势，以及我国物业管理未来发展的趋势以及竞争的需要，嘉盛物业公司应围绕市场化、规模化、集约化、精细化发展做文章，实现物业管理向管理密集和知识密集转变，系统性的谋划信息化发展战略。(1)实现物业全面信息化管理模式，提高管理效率，保证管理水平。从基层员工的角度看，信息化应是提高工作效率和客139、户满意度的手段；从中层管理者角度看，信息化应能制定业务标准，随时监控下级的工作情况；从高层决策者角度看，信息化需要具有及时掌握、查询、分析和统计公司运营情况，实现辅助决策的功能。(2)内部管理上，公司相关部门应与各管理处之间充分实现信息的共享，从根本上解决各管理处之问因地域分散、信息不集中以及数据类型不统一的难题。可以实现各类业务数据的分散采集却又集中统一的处理。操作者只要拥有相应权限，就可以在任何时间、地点处理业务，脱离时空限制，完全实现对各类核心业务的信息化管理【3 3】。(3)对外服务上，对业主的服务也应实现信息化的管理。外部信息的采集应充分使用信息化的手段(例如采用手机短信、呼叫中心、140、p a d 等)，将采集的信息输入内部管理系统，系统能按预先设置好的自定义流程自动进行处理。还可以将内部的业务系统信息通过不同途径发布给客户(如向客户发布服务信息，节假日时系统自动拨打住户电话，播放公司祝福语音，体现人文关怀)在服务途径上实现多样性和便利性，提高嘉盛物业公司的服务水平，从而提升业主满意度。3 2 1 总体框架规划1 明确嘉盛物业公司的定位和发展目标。以先进的信息技术为主要手段，以实现企业成功的关键业务为导向，逐步建成一个覆盖全公司的物业管理平台。具体目标为：一是标准化嘉盛物业公司的业务管理体系，这是信息化建设的基础性工作；二是实现业务管理的一体化；三是实现资源和信息的高度共享以141、及协同业务处理和服务的高效性；四是形成即时有效的工作流程控制体系；五是建立有效的决策支持体系以及监督反馈体制：六是建立高效的客户管理平台，多渠道多方式的保持与业主的联系。湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究2 建立一个先进的基础信息平台。通过使用适用、稳定的技术手段，建立信息化的基础平台，为二次开发和对未来系统的整合提供接口和平台。3 构筑“二大系统”。一是建立资产管理与经营系统。实现从物业项目中的客户管理、设备设施管理、物资管理、财务管理的横向融合，以及物业服务企业总部、各分公司、项目管理处的纵向贯通。主要包括房产及组成经营管理、设备设施管理与保养维修管理、财务收费与预算编制管理信息管142、理，实物资产与库房物资管理、能源消耗管理、外委供应与合同管理，有价证券与证照资质管理、客户档案与服务管理以及知识体系与标准化管理。二是建立交互的办公系统。通过实施物业管理信息系统项目的投入和建设，保障日常业务、事物协作等信息在公司总部、各分公司、各项目、群组、个人之间事务处理的及时高效性、有序可控性、全程共享性的沟通处理，全面实现高效企业的管理。4 优化“三大功能”。通过信息化建设，一是强化通过管理流程的优化，通过工作流的驱动，实现客户服务、设备管理和其他各部门的协作，从而提高客户服务的工作效率，最终实现客户满意度的提升。同时，通过呼叫中心、电子商务以及短信平台等企业门户功能，实现与客户的实时143、沟通，全面提升物业服务品质。二是加强设备管理功能。设备管理包括物业设备和设施，物业设备管理不仅需要记录设备的参数、属性、检测参数和附件等基本信息，建立电子化的设备保养和检测计划，监督跟踪保养和检测计划的执行情况，从而保证设备的良好运行状态，降低运营成本，提高设备利用率。三是优化决策支持和知识管理功能。实现数据的实时查询，从不同维度动态的统计各种业务报表和管理报表，从而高效，实时地监控业务的执行情况，做到“事前预测，事中控制，事后分析”，实现企业管理的“全景视图”，为企业管理层的决策提供真实、全面、科学的依据。物业企业信息化管理能促进物业服务企业集中资源管理，推动嘉盛物业公司由单一的小区经济向区144、域化经济发展转型，进而在更大范围内实现市场化、规模化和精细化的服务。总体框架图如图3 2 所示：3 6工商管理硕士学位论文图3 2 物业系统框架图3 2 2 应用总体规划为实现对嘉盛物业公司具体业务流程的支撑，分别建立：1 项目管理系统通过在各分公司实施项目管理系统，建立专业化，标准化的物业项目管理程序和方法，覆盖各种类型的房产管理、客户档案管理、设备档案管理、能源消耗管理、设备保养维修管理、外委工作管理、保洁绿化管理、安保消防管理、二次装修管理、经营租赁管理、停车场管理、物业收费管理等内容。2 总部管理系统通过在职能部门实施总部管理系统，在总部实施各项目、各专业的集中管理，覆盖业务系统中的人145、员档案管理、劳动合同管理、专业培训、工资福利保险考勤管理、集中采购库存管理、供应商管理、财务预算支出管理、应收实收管理、质量管理、知识管理、办公用品管理、公文呈报管理、在建工程项目管理、开发项目管理、动态反馈、领导查询辅助决策等内容。3 客户服务平台通过建设和升级物业管理企业的企业宣传网站，实现公司宣传网站与物业项目管理系统的集成。建立一个先进的网上客户服务中心，使得各物业项目的客户，可以通过互连网与物业管理企业进行任何地点、任何时间的沟通，通过对客户员工身份的确认，使他们可以随时查询与自己相关的房产信息、设备保养维修记录、收费信息和服务信息，查询保修等服务工作单的处理进度和结果，参与客户服务146、调查、自助申请报修、商务服务预定等有偿服务。3 2 3 基础设施规划基础设施的规划属于信息化建设规划中的一个环节，就是在现有信息化环境湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究的基础上合理规划和建设各项基础设施建设，营造良好的I T 环境，为业务系统、决策支持系统等以及数据最大程度的实现组装，并使各系统在一个稳定、高效的I T 环境中运行【3 4 1。建立能支持企业内部各级管理部门信息交流的网络系统支持平厶口O1 基于项目的B S 结构的网络构建方案由于物业管理项目地域分散，目前主要集中在湖南省的各市州，随着公司业务的发展，其管理项目可能遍布全国；项目类型复杂，既有办公大楼、综合商业项目、别墅147、项目、住宅项目和高档公寓项目等。因此，在网络结构上要能解决公司总部、区域分公司、项目管理处不同地域的统一管理和不同类型物业的数据集成问题，然而，B S 结构能很好的解决时间和地域的问题。2 嘉盛物业公司企业内部网构建方案嘉盛物业公司职能部门和业务部门众多，且带有地域性和项目性的特点，一个项目就得建立一套管理机制，安排一定数量的管理人员和业务服务人员，势必会造成管理人员冗余，增加管理成本，因此可能会有几个相对集中的项目由一个管理处或者一个区域分公司来负责，因此，在进行信息化的过程中应实现管理处、区域分公司、集团化总部的职能部门和业务部门，业主、租户和外部相关单位通过I n t r a n e t148、 的方式集成起来，形成一个整体，从而实现企业横向和纵向的信息流通和管理。3 3 信息化功能规划3 3 1 门户平台嘉盛物业公司可以通过门户平台加强对公司品牌的宣传，如企业文化、优秀员工及优秀事迹等，让物业品牌形象深入人心。门户平台主要包括网站和客户服务平台两大模块，包括三大部分：网站基本功能、客户服务平台和物业管理查询等。1 网站的基本功能面对所有的访问者，不需要身份确认就可以了解到的信息，包括项目介绍、物业管理企业简介、分公司的图片新闻、物业项目展示、租赁信息、周边商业及服务广告等。网站的具体功能模块包括以下几点。(1)物业管理企业简介；物业管理简介(含管理架构、服务理念)；优秀员工(介绍管149、理、服务先进员工的事迹和照片)。(2)分公司和项目介绍(物业、)：地理位置(含交通情况)；配套设施(介绍电梯、宽带、电视、绿化等配套设施)；物业服务(主要介绍服务项目、T 商管理硕二卜学位论文服务热线电话)；周边商业(主要介绍物业周边的商业、服务信息)。(3)租住信息：租赁信息发布(提供综合查询功能，如：位置、价格、出租等)；客户在线查询、预订，提出意见、建议；潜在客户、需要反馈；在线查看客户预订，答复客户问题。(4)入住客户介绍：客户介绍(提供教育客户的宣传类型网站模板)；客户查询。(5)招聘信息：发布招聘信息(发布物业管理企业各项目的人才招聘信息)；人员应聘(在线接收应聘人员的简历)。(6150、)相关网站链接：集团公司等网站：通过与集团公司网站的链接，其他物业管理机构的网站：相关服务合作企业的网站；小区网站：小区门户，全面展示小区信息、物业信息、小区居民沟通与活动等信息。小区网站是物业管理与小区居民沟通的平台，也是小区居民自由交流、交往的生活平台。居民家庭网站：家庭网站是小区居民的个人隐私门户网站，即能让每个家庭与及时查询物业对帐单、查看物业投诉、报修、咨询、建议的发布及处理情况反馈等，同时也能及时接收物业管理处发布的相关紧急通知、管理公告等。小区商家网站：小区的每个商家在网站上都可以建立一个网上商铺，当然也可以面向社区外进行招商，当然，这其中要有严格的审核把关过程，要以客户利益放在151、首位，以向小区居民自由发布各类促销资讯，展示并在线销售商品，增强商户与业主的交流与沟通。社区交流子系统一助推和谐社区建设：构建和谐社会从和谐社区开始，在有效的范围内深入沟通与交流，加深、加强彼此之间的熟悉和理解。这一系统主要包括论坛、博客、圈子等，交流沟通、活动联谊，增进居民之间的了解、交往，共建和谐小区新环境。另外还有社区交易交换等分类信息，如：家政、餐饮、车辆、学习等社区分类信息，及易物交换、跳蚤市场、二手买卖等。并且这里的社区交易信息都是基于本小区，参与的人均是小区邻居，无需物流且拥有极强的信任基础。2 客户服务平台物业管理服务平台，可以帮助物业管理和服务公司建立专业化、标准化的物业项目152、管理程序和方法，覆盖房产管理、业主和租户管理、设备档案管理、能源消耗管理、设备保养维修管理、外委工作管理、保洁绿化管理、保安消防管理、二次装修管理、经营租赁管理、停车场管理、餐饮管理、物业收费管理等内容；同时通过物业管理服务平台建立的客户服务网站，基于互联网，实现网络化管理和自助式服务，实现各部门各岗位之间的密切协作、提供日常工作备忘和工3 9湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究作计划提醒、实现各专业工作的流程化和自动化、实现多项目的集中管理，能通过网站和物业项目管理系统的集成，建立一个先进的网上客户服务中心，并对客户服务流程进行优化，客户服务管理流程优化如图3 1，使得各项目的业主和租153、户，可以通过互联网与物业服务企业进行任何地点、任何时间的沟通，通过对客户身份的确认，使客户可以随时查询与自己相关的房产信息、设备保养维修记录、收费信息、服务服务信息，查询报修等有偿服务工作单的处理进度和结果、参与客户调查、自助申请报修、会议预定等有偿服务等。功能结构图如图3 4另约羼纛争誉阐，。燃鎏鞠掣嘲寓翟圈添I i 擎叠露刁锨意霆j密图3 3 业务流程图(1)收费管理。提供在线账单查阅的功能，业主通过实名认证的账户密码登陆至服务子系统，即可查到相关账单，并可以导出并打印功能。(2)在线服务功能。一方面，业主可以足不出户支付相应费用，让客户免于集中缴费排队之苦，为业主生活提供方便；另一方面，154、通过社区电子商务平台提供的咨询及建议收集系统，及时收集并在线回复居民提出的各类问题。同时，通过在线与小区居民在线即时信息或语音通讯，了解居民需求，促进彼此交流与沟通，提高办事效率和客户满意度。(3)常规性公告发布功能。物业服务企业通过小区网站及时发布各类物业管理信息、通知公告信息，同时，将各类物业管理办事指导、流程指引、应急电话及法律法规等定期发布，方便小区居民在家通过网站了解清楚后再前往办理，省时、省力。(4)业主投诉管理。传统的电话报修在操作上虽然比较方便。但在流程上难以形成规范的跟踪记录，容易出现数据丢失的情况，并且不易搜索查找。数据也不能进行分析。而在线投诉报修功能，结合物业内部系统的155、保修及投诉模块关联，提供完整的流程处理过程，从业主在线提交、到系统自动转入后台，在到派4 0工商管理硕士学位论文工单打印，派工、上门解决处理、完工内容填写、后续回访，业务的各个环节均可通过居民家庭网站及物业软件系统双向显示。(5)网上增值服务业务。随着互联网的快速发展，居民法制意识的普及与增强，物业增值服务项目的收益受到越来越多的挑战。而在如今的大环境下，拓展盈利模式、降低运营成本是物业人不得不思考和解决的问题。客户关系管理结构图如图3 4 所示：图3 4 基于物业管理特点的客户关系管理总之，通过物业管理服务平台，可以更充分的运用互联网这一先进的技术手段，不断提高客户服务的效率和质量，不断提高156、客户满意度，使得嘉盛物业公司的信息化建设和应用向前迈进一大步，达到国际一流物业服务企业的管理和服务水平。3 3 2 核心业务系统1 总部管理E R P 系统主要用来实现企业职能部门各项工作的集中管理，包括：(1)人力资源管理(含员工档案管理、员工变动管理、劳资福利管理、员工考勤管理、绩效考核管理、员工培训管理等)；(2)财务资产管理(含预算编制管理、预算执行管理、实物资产管理、收费项目管理)；(3)采购供应管理(含物资分类管理、采购供应商管理、采购计划管理、采购申请管理、库存物资管理、物资核算管理、废旧物资回收等)；(4)质量工作管理(含体系文件管理、质量检查管理、外委供应商管理、外委合同管理157、招投标管理、标准化管理、质量管理评审、内部评审管理、创优评比管理等)；(5)经营开发管理(含多种经营管理、在管项目管理、开发项目管理等)；(6)企业发展管理(含宣传手册管理、企业标识管理、企业宣传管理等)；(7)综合行政管理(含首页信息管理、工作计划管理、公文呈报管理、公文收发管理、内部档案管理、证照资质管理、用印申请管理、工作日程安排、临时4 1一一一一一一一一番一一|_ 篱一iII蕊一。一一一蘩一一一一的荽一一瓣一。一一一赣一一一恤謦。一物鬻一?蘩慧?一j 基黪一瓢紧一黪鳌薯赞理瑟也一鬻瓣糍瑟鐾一麓藏囊鋈一一荔黪弼熬一蘸鬯溺溺鬻瑗粥溺塑_ 誓。傈管一麓|；p餐联、麓*一蓉鬻镰瓤霪霞一一圳158、一潮倒、理赫撼_一黪黪嚷篝辫黪一一溺戮潮镶臻溺鬻誊羽巍黟鎏_鞭差诉罄1；|1|；|糍塑一麟繁溺溺一溺鬻塑溺蜮糍鎏一一鬟鬃攀一蒸一一_1|；倦理糍蘩一一燃蠢斓遴蒸毓滚巍麟圜一麓燃粼|爱一囊黧_鬻1|；|一黧一麓蓊磁勰鬻鍪湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究交办管理、工作简报管理、内部会议管理、通讯话费管理、保险赔付管理、内部车辆管理等)；2 项目管理E R P 系统主要用来实现物业项目各项工作的标准化、专业化管理，包括：(1)物业项目管理(含房产和客户档案管理、空间组成管理等)；(2)设施设备管理(含设施和设备档案管理、计划保养管理、维修工作管理、能源消耗管理、在建工程管理等、日常工作管理159、专业检查管理)；(3)环境维护管理(含日常保洁管理、环境绿化管理、有偿服务管理、专业检查管理等)；(4)秩序维护管理(含岗位执勤管理、停车场管理、备用钥匙管理、消防工作管理、专业检查管理、外保人员管理、应急预案管理等)；(5)客户服务管理(客户报修管理、有偿服务管理、客户投诉管理、前台接待管理、信息发布管理、社区文化管理、客户沟通管理、会议中心管理、客户入住管理、客户迁出管理等)；(6)经营收费管理(潜在客户管理、租赁合同管理、固定收费管理、应收款管理、收款单管理、实收款管理、收费统计分析等)；3 3 3 决策支持系统功能在信息化建设的基础应用取得一定进展后，可以着手考虑进行智能系统的建设，160、而决策支持系统就是以管理科学为基础的，以信息技术为手段具有智能作用的人机系统。通过建立公司数据库、模型库等子系统，协助决策者对决策目标根据偏好或效用进行识别和筛选，给管理者进行正确的决策提供必要支持。根据公司业务情况，优化其业务流程，优化后的决策支持流程如图3 5数据获取 _数据分析一专家分析叫展现选择 叫数据展现客户基本信息l客户基本信息客户业务数据lI客户服务记录I客户月犀务数据l客户投褥记录|：客户关系管理|员工信息 至蔓 至匠 互塑匡至翌 E 至习企业内部管理图3 5 优化后的决策支持流程4 2工两管理硕士学位论文决策支持系统只是物业管理信息系统的一个内部模块，主要作用是专门针对决策层161、的需求提供各种统计数据及分析图表，方便企业领导随时随地查看公司最新营运统计资料(其主要功能有：按管理区、大楼统计出费用收缴情况，收费率统计，收费年、月、日报表；可分别按管理区、大楼统计出租率；所有统计功能均可生成柱状图，饼状图及曲线图)、整合数据资源、挖掘企业数据、定期或者按要求自动报送数据等。功能结构图可构建成图3 6圈圈圈7 圜圆醺图3 6 决策支持系统功能结构图3 3 4 知识管理知识经济时代出现了一种全新的管理，就是知识管理。它是人类管理史上自1 9 世纪末2 0 世纪初泰勒制科学管理以来的一次伟大而深刻的革命，是管理的新程碑，是信息化和知识化的成果。我国物业管理行业在思想观念上转变还162、不够，因此还没热衷于知识管理的运行。但是随着国际化市场的进一步加剧，知识管理将作为企业和组织“帮助主动脉，打通微循环”的有效管理手段，能全面提升管理质量。实际上，知识管理对物业服务行业来说将产生重大影响：一是进一步促进高科技在物业管理中的应用，提升服务物业项目的档次；二是推动行业人刁素质的提高，为企业培训高素质人才；三是提高物业服务水平。知识管理的丌展将全方位加强员工及行业之间的信息交流。嘉盛物业公司也将转变思想观念，努力去掌握知识管理的实质并结合企业目前的状况，并采取有效的方法。可设立基于浏览器的w o r d 编辑器，可以在线发表文章，如工作总结、企业新闻、刊物等，并可调整文章内容的字体、163、大小、颜色。对需要审核刁能发布的信息，新信息将自动推送道审核人的桌面，审核通过后才能正式发布，供所以员工学习。原则上满足以下要求：第一，知识的保密性。根据嘉盛物业公司的发展需求，将拓展新的赢利点一开展咨询服务，因此，保密性对于公司来说显得至关重要，直接影响到客户的信任度。另外，公司自己的解决方案和技术资料也很容易被竞争对手盗版，从而影响公司的竞争能力。换句话说，在从事咨询事务时，知识管理的一个重要原则是不能损害客户和公司的利益。4 3湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究第二，知识的海量性。由于在从事咨询服务时，输出的产品是知识，而输入的原材料也是知识，只有具备海量的知识储备，刁有可能快速164、的响应不同客户的需求，这些知识以显性或者隐形知识存在于日常工作的各个角落。如，客户服务也是嘉盛物业公司取得成功的关键因素之一，其中就包括了物业设备的维修，很多时候，维修都只是建立在纸质的维修单上，没有建立问题库，没有对设备的维修进行详细记载，更不能对相关问题和处理意见进行归总。第三，知识采集的多通路化以及链接性。采集点的广泛布局，如同布下了知识的天网，确保重要知识无一遗漏的被采集到，从而大大提高知识积累的速度。另一方面，采取一定的手段打通众多采集点采集的知识，如构建知识地图、知识门户、组合检索工具及消息引擎等，从而实现随需索取知识。第四，知识版本的可追溯化，所有的知识文档都需有版本控制，通过版165、本控制，可以实时更新到最新的版本，防止错误的引用旧版本，影响服务质量；同时可以对历史版本进行追溯和还原，方便进行版本的选择。第五，在线学习系统。能满足内部员工在线学习，根据需要设立不同的版块，如个人发展类、综合类、人力资源类、计算机类和行业课程等。3 3 5 电子商务电子商务是一个正在发展的新生事务，在我国发展迅速，出现了如团购、聚划算等商务活动。据中新网消息，中国连锁经营协会8 月1 日发布(2 0 11 传统零售商开展网络零售业务研究报告，报告统计称，网购交易总额超过5 0 0 0 亿元，占社会消费品零售总额约3 5；网络购物用户1 6 1 亿，年增4 8 6。据统计，湖南省移动电子商务试166、点已经取得初步成效，试点项目全面推进，已建成全网手机支付平台，全省移动电子商务用户数量已达到3 5 0 万人，月交易金额更是超过2亿元大关，相关指标均居全国第一【3 引。嘉盛物业公司可以率先抓住这个新的商业运营模式，提供电子商务服务，如商务服务子系统和便民服务子系统。它不仅是商业运营模式的一个创新，也是让物业服务公司持续投入运营社区网站的源动力。嘉盛物业公司电子商务平台可以考虑：1 网络广告管理基于小区商家的网络广告投放与展示，提供各类网络广告发布、管理、费用计算、展示次数及点击次数统计与分析数字化社区【36 1。给商家提供展示平台的同时，为企业创造更多价值。2 代理房屋租售业主都认为，与物业167、服务企业合作对于客户来讲无异于是最为放心的，嘉盛物业公司抓住这种心态，网上开展房屋租售物业代理。网上房屋租售代理应为嘉盛物业公司提供在线房屋交易服务，含信息的收集、佣金的计算等。网站上还应工商管理硕士学位论文配备即时的通讯软件，方便交易双方的快速联系。3 网上商品投放为小区商家提供集资讯、产品发布与展示、在线订购、在线支付、配送管理等诸多功能与一体的小区网上店铺。4 网上跳蚤市场基于小区的物品交易、交换集市，突破物流障碍，注重网络沟通、当面交易。4 5湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究第4 章嘉盛物业公司信息化实施方案及预期效果分析4 1 实施策略及保障措施嘉盛物业公司发展到现今阶段，168、常规的管理显然不能满足现实发展的要求，如何通过建立与之相适应的信息系统来实现规范化、标准化的管理，进而达到经营效益的提升，这是摆在嘉盛物业公司面前一个很现实的问题，有效做好信息化的实施，是信息化建设取得成功的保障之一。企业信息化实施的过程就是企业信息化建设的过程，而信息化建设是一项系统工程，人、财、物等的投入一般都很大，因而在实施中要建立一定的保障措施，要运用正确的策略指导信息化建设的具体实施。1 分析需求，确定目标物业企业在进行信息化之前，物业管理企业和实施方都需要了解现有的数据情况、系统的现有状况和软硬件环境。通过充分调研，把握应用点的具体需求，统筹物业管理信息化的系统规划。嘉盛物业公司当169、前要解决的首要目标是实现企业内部管理与E R P 整合，将企业各个环节的信息化孤岛连接在一起，使得各种业务和信息能够实现集成和共享，充分实现资源的有效利用，提高运作效率，降低生产成本。2 领导重视，员工配合。信息化建设是一项长期而又系统的工程，涉及到企业的方方面面。而嘉盛物业公司的信息化还处于初步阶段，因此，企业领导对信息化的认识水平的高低直接影响企业信息化建设水平的高低，而且信息化建设很多时候都是利益调整与权力的重新分配，要解决部门间的这些问题，必须由高层领导来亲自指挥、监督和协调。领导的重视和参与是信息化成功的关键。员工是企业信息化的直接执行者，只有统一员工的思想认识，转变员工观念，才能保170、障信息化建设的顺利进行。因此全面统一思想认识，上下协调一致是信息化建设成功的必要保障。3 信息化过程中应注重流程驱动要将信息化与企业的管理相结合，信息化过程中就要解决流程驱动问题。在信息化实施的全过程中，都要以企业的实际情况为基准，从而对企业管理中存在问题的解决办法进行有力支撑。基于管理的信息化都是流程驱动的，因此，流程重组是关键。4 1 1 组织保障(1)认清现状，以战略为基准，谋划未来发展工两管理硕二匕学位论文要构建一个支撑嘉盛物业公司战略发展的信息化规划方案，就一定要考虑嘉盛物业公司现在的发展状况，如物业管理行业和服务业发展趋势、企业资源优势、业主需求趋势等来谋划未来的整体发展规划。(2171、)大力抓好基础数据的管理物业管理工作涉及大量的数据，而数据管理是整个业务系统的核心，基础数据的整理就如房屋建筑中的地基，数据的真实准确性决定了信息化建设中信息的准确性。同时，开展信息化建设首先就要对流程进行定义，通过对数据流程的定义实现对业务流程的优化。4 1 2 制度保障没有规矩不成方圆，何况物业信息化的过程是一个持续的过程，任何一点的疏忽都将影响信息的持续性，还有可能导致严重的后果，我们应从宏观层面通过制度保障信息化建设的实施。物业管理信息化的过程对嘉盛物业公司来说是一次管理模式及机制的创新，物业管理信息化的目的是改善落后的管理方法和手段，提升企业的创新能力和核心竞争力。嘉盛物业公司由于缺172、乏专业人才，传统管理思想严重，缺乏创新意识和对行业特殊性的理解，粗放式经营严重，这在某种程度上制约了信息化的发展。信息化的过程也是实现标准化和规范化的过程，因此在信息化建设之前，建立有效的物业管理制度，对信息化建设水平的高低起着重要的作用，相反，信息化建设水平的高低也会反过来影响企业标准化的高低，亦是健全物业管理制度的过程，二者相辅相成。制度保障应包括各方面的，如人员管理制度、安全运行管理制度、内部控制制度等。这些制度的建立和实施，将引导物业管理行业向规范化方向发展。4 1 3 人员保障人是企业发展之本、技术之源，而信息化建设又是“一把手”工程，一把手是否重视，是影响企业信息化建设取得成功的重173、要因素之一。嘉盛物业公司应建立与企业信息化建设相匹配的用人机制，在公司信息化建设中，应建立起以企业主要领导为首的、知识结构合理、技术水平高的信息中心，以保证信息化的持续、正常运行。嘉盛物业公司应以总裁兼任C I O 的组织体系，C I O 负责整个信息化建设过程的指导、决策、审核、监督和检查，设立专门的C I O 办公室。1 办公室职能：负责信息化战略的辅助决策，研讨信息化规划，指导信息化管理制度制定，审议年度I T 资金预算，大型核心信息化项目建设技术论证。具体为：4 7湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究(1)研究公司信息化战略，进行公司信息化建设重要方案及文件的研究、讨论；(2)征174、集信息化建设信息、建议、意见，研究国家信息化政策及法律法规；(3)研究、制订公司信息化发展规划、I T 管控机制、流程及规范；(4)进行公司大型核心信息化项目建设的技术论证：(5)审议年度I T 资金预算；(6)对公司各单位信息化建设提出合理化建议；(7)讨论公司信息化项目奖励，并提出建议；(8)讨论公司各单位信息化建设工作。在C I O 的领导下，由中心总经理负责信息化研究、规划、管理、实施、评估及资源配制等，2 综合中心总经理具体职责为：(1)主管公司信息化工作：(2)负责制定公司信息化战略及规划；(3)负责建立和完善公司信息化管理体系，评估公司信息化及信息系统的效用与价值；(4)研究公司175、各类信息流的功效与作用并组织优化整合，组织挖掘各类信息资源，指导公司各业务在流程化的过程中进行重组与创新；(5)指导公司各类计算机软硬件系统的建设、建立和完善公司信息化管理制度和相关操作规范；(6)负责对公司信息化部门负责人的任职资格、业务水平、管理能力进行考核，指导信息化部门工作开展。3 总经理直接管理总部信息部，总部信息部的主要职能为：(1)负责公司信息化战略、整体规划及年度工作计划的执行；(2)负责规划、组织、实施公司各类信息化项目建设，并评估其效用；(3)负责挖掘公司信息资源，在信息化过程中进行创新与应用；(4)负责制订、执行与管理公司计算机相关管理制度和操作规范；(5)负责公司计算机176、软、硬件的选型、购买、报修、更换、报废的技术把关工作；(6)负责公司计算机相关网络规划、软硬件设施设备台帐的动态管理与维护工作；(7)负责公司网站的设计、制作、维护与管理工作，推进公司电子商务发展进程：(8)负责公司计算机的病毒防范与安全管理；(9)负责公司员工计算机应用技能的考核、培训、技术支持工作；4 8工商管理硕j b 学位论文(1 0)负责跟踪国内外信息化发展动态，促进公司信息化进程及在各业务领域的运用。嘉盛物业公司应该重视对员工的培训，人是企业的主体，人同时也是操作信息化的主体，因此，没有相应信息管理知识的人员再好的设备和条件，都将成为摆设，物业服务企业信息化建设也将是空中楼阁。因此177、，能否培养一批具有较高信息化水平的物业管理人才就显得尤其重要，也是决定嘉盛物业公司信息化水平和效率发挥程度的重要因素。4 2 系统开发方式企业信息化建设是一项系统而又长期的工程，需因地制宜，根据企业的实际情况，选择切合实际的开发策略。目前通常可用四种方式建立信息系统：一是通过购买，并在组织中实施；二是请信息系统开发公司来开发；三是由组织内部的人员丌发；第四是购买现成的软件包。第一种方式简单费用低，但是往往系统难以满足组织的信息需求，特别是给日后的系统维护带来极大不便；第二种方式是最常用的方法，这种方法即能满足组织信息需求，费用也不是很高，但是采用这种方式一定要注意在丌发的同时建立自己的维护队伍178、，否则会产生与第一种相同的问题；第三种方式对本组织的要求较高，项目小组必须有经验丰富的人负责，项目小组的组成人员可以是专业信息系统人员，也要有最终用户。其对比关系如表4 1表4 1 开发方式对比目前嘉盛物业公司采取的是购买广州乐天的软件，基于其基本情况和企业未来的发展，嘉盛物业公司还需培养自己的信息化队伍，而且还不能完全舍弃现有的信息系统，因此建议采用与有实力的软件开发公司合作开发的方式，一方面培养了自己的信息化队伍；另一方面便于后期的维护和升级，从根本上降低软件开发的成本。4 9湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究4 3 信息化实施的预期效果4 3 1 经营效益显现嘉盛物业公司信息化管179、理首先应实现各下属物业管理处统一高效的管理。传统的发展模式已经难以满足嘉盛物业公司对高品质、多元化以及跨区域发展的需求，借助信息化的手段，可以提高嘉盛物业公司管理的集成性和交互性，还可以实现异地管理处分布式的管理模式。还能为物业所有人以及使用人提供高效、便捷的服务，实现物业的保值增值p。(1)客户关系平台的建立，提高了工作效率。满足业主个性化需求，真正做到以业主为中心。网络化的客户关系管理，提高了查询速度，缩短了处理客户投诉的时间。客户关系管理平台还可以使用P D A 工具的来电弹屏功能，能快速把握客户或者维护信息，提高了工作效率。网络化的物业管理还能有效的解决远程化的管理问题，通过横向和纵向180、的信息化解决方案，公司各部门与各管理小区之间实现了信息共享，互联互通模式，彻底解决了各管理小区地域分散，信息难以集中处理的难题。实现了各类业务数据的分散采集，集中统一处理。只要具有相应权限，使用者就可以在任何时问、地域处理业务，不再受时空限制，完全对各类核心业务进行信息化管理，实现以较少的资源投入发挥更大的价值【3 引。(2)减少中间环节，有效降低管理成本。网络化物业管理最大限度地解决了提高服务质量与降低管理成本二者之间的矛盾，对中间管理层进行削减，简化费用核算、文件传送等环节，极大的降低管理费用，而且提高了资源共享和信息公用的程度，最终实现成本的降低【3 引。(3)统一的服务平台不仅实现了企181、业与业主之间的交互式管理和个性化的服务，还简化了领导与员工之间的交流，在企业内部实现了无障碍沟通模式，营造了和谐的文化氛围。随着市场的变化，物业服务企业逐步向规模化和集约化发展，以达到市场整合的功效，从而降低运营成本。因此，嘉盛物业公司只有提早做准备，借助信息化的手段，提高物业管理过程的集成性和动态性，实现异地物业管理处和分公司的远程分布式管理模式，才有机会跻身于市场的-自；f y 0。信息技术的使用，能及时方便嘉盛物业公司对信息资源的管理和利用，降低运营成本，提高效率。众所周知，物业服务过程中信息量很大，业主信息、物业信息、员工资料等等，传统物业管理大多采用纸质文件形式保存，导致了工作的重复182、性，不仅效率低下，而且数据的安全性和可靠性存在很大的隐患。物业信息化则彻底改变了这种局面，极大的提高采集到的数据的重复使用率，一次采集，多次受益，极大的降低了重复劳动。工商管理硕士学位论文4 3 2 管理水平提升1 形成品牌优势大型物业管理企业凭借着品牌优势，集中更多的力量向高端、优质的物业项目冲刺；中型物业管理企业固守阵地，意欲扩张而后劲乏力；小型物业管理企业正在寻求突破，以求长远发展。面对新的竞争形势，物业管理企业要想长久持续的发展，就必须先行赢得市场、抢占先机，打造物业管理品牌至关重要。嘉盛物业公司以“房地产品牌的有力支持，产业链的有效延伸”为战略思想，相比于一般的物业服务企业来说，嘉盛183、物业公司在战略层次上已经先行一步。嘉盛物业公司信息化建设着重于管理方法和手段的创新，侧重于对管理过程的严格监控和把握，提升了内部管理质量；而信息化实现了各类专业管理工作的标准化流程管理，标准化的流程管理保证了物业服务质量的持续性。内部管理提升和对外服务质量的改善是保证品牌的延续和经久不衰的必备要素。嘉盛物业公司以信息化为载体直接响应信息化时代的需求，借助数字化传媒和高速网络的发展，让传统品牌管理的广告得到更有效的传播。2 从刚性化管理到人性化管理(1)物业服务企业在信息化时代充分利用信息技术来优化其管理流程以及业务流程等，对提升其服务水平意义重大；同时也改变了其落后的管理方法与手段，使管理水平184、趋于科学化，组织结构趋于扁平化。信息技术已经成为一种管理手段，嘉盛物业公司可以通过信息化来加强管理思想和管理过程的控制，提高内部的管理水平，解决粗放式管理方式下的企业效率低下问题，缩小技术与非技术管理层的差别，为企业的精细化管理做好铺垫。(2)物业服务企业的信息化不仅影响着工作效率，同时也对其企业结构产生重要影响。信息技术的应用，尤其是其知识管理的建立，能将隐性的管理经验逐步显性化，对管理流程以及业务流程可以通过程序将其固定下来，为企业服务过程中的标准化、规范化和自我学习等注入了新的因子，提升了企业持续创新意识与能力。知识管理系统的建立，一是提升服务物业项目的档次；二是推动行业人才素质的提高，185、为企业培训高素质人才；三是提高物业服务水平。知识管理的开展将全方位加强员工及行业之间的信息交流。3 改善客户关系，提升核心竞争力通过客户关系平台的建设，实现与客户零距离的沟通与互动，协助嘉盛物业公司了解客户动态需求，提高服务质量和响应速度。通过2 4*3 6 5 的在线客服方式，实现了与客户的实时沟通，方便嘉盛物业公司根据客户的动态服务需求、建议与意见来调整自己的客服工作。通过客户关系平台中的客户满意度调查，可以对客户的需求进行统计分析，能帮助企业在维护现有客户的同时，发现潜在客户需求，创造新客户和新服务项目，从而实现客户满意度和企业经济效益的增长。湖南嘉盛物业服务有限公司信息化建设规划研究结186、论随着房地产行业的发展以及人们生活水平的提高，物业管理作为房地产开发过程的最后一个重要环节，F 逐渐被人们认识和接受。但由于受经济发展等因素的制约，湖南的发展水平还远远落后于我国沿海以及经济发达地区，嘉盛物业公司作为湖南本土的具有一级资质的物业服务企业，应及早通过信息化建设来缩小与沿海城市及一线城市物业服务企业之间的差距。本文是针对嘉盛物业公司的信息化建设进行规划研究。是以公司的发展战略为目标，充分理解发展战略目标与业务规划，诊断、分析、评价嘉盛物业公司管理现状和信息化建设现状的基础上，结合了物业管理行业信息化方面的实践经验和最新的信息技术发展趋势，应用了关键成功因素法和战略目标集转法将影响战187、略发展的关键成功因素进行了分析，提出了符合嘉盛物业公司发展的信息化建设的愿景和战略。根据公司的发展战略，确定了公司信息化总体框架“建立一个先进的基础信息平台(含网站门户平台、客户关系管理平台和电子商务平台)，构筑“二大系统”(资产管理与经营系统、交互的办公系统)，优化“三大功能”(即决策支持与知识管理、管理流程优化、设备管理)。通过基础平台的建设，实现管理的动态性。基础平台实现了从物业项目到客户管理、设备设施管理、物资管理、财务管理的横向联通，以及实现公司总部、分公司及各项目的纵向融合。通过业务流程的标准化以及关键环节的规范化管理，促进企业的规范化和精细化管理，为公司的品牌战略提供了平台。企业188、的信息化研究还应包括实施方案和风险规避措施等，本文以战略为基准，谋划未来发展，首先提议应大力抓好基础数据的管理，其次是人员保障和制度保障等。在人员保障上，提出应建立起以企业主要领导为首的、知识结构合理、技术水平高的信息中心，以保证信息化的持续、正常运行。本文的创新之处在于：(1)将对企业流程进行优化，满足未来集团化发展要求。以项目为中心，关注服务细节，促进企业文化发展，成就嘉盛物业服务品牌，力推嘉盛物业集团化发展模式，充分实现集团资源共享。(2)嘉盛物业公司的信息化建设不仅是一个技术问题，更是一个管理问题。嘉盛物业公司的信息化建设将从横向和纵向全面实现资源和信息的共享，实现管理的动态性，促使企189、业由粗放式管理逐步精细化管理转变，为企业的集团化发展打下坚实的基础。(3)本文探讨的嘉盛物业公司的信息化建设，对嘉盛物业公司今后的信息化工商管理硕=E 学位论文建设规划方向和应用模型提供了指导依据。随着信息化建设的实施，有可能将传统的“人对人服务”的物业管理模式转变为“物对人的物业服务”的管理模式，从而使嘉盛物业公司从劳动密集型逐步向管理密集和知识密集转变。通过对嘉盛物业信息化的建设，不仅可以实现其服务水平提升，而且还能改变其落后的管理方法与手段，使管理水平趋于科学化，组织结构趋于扁平化。通过客户关系平台的建设，实现与客户零距离的沟通与互动，协助嘉盛物业公司了解客户动态需求，提高服务质量和响应190、速度。满足业主个性化需求，真正做到以业主为中心。通过基础平台的建设，提高物业管理过程的集成性和动态性，实现异地物业管理处和分公司的远程分布式管理，提高物业管理过程的集成性和动态性，实现异地物业管理处和分公司的远程分布式管理。本文探讨的嘉盛物业公司的信息化建设，对嘉盛物业公司今后的信息化建设规划方向和应用模型提供了指导依据，同时，由于此信息化建设方案充分考虑了行业发展情况，因此对其它物业服务企业特别是湖南本土的物业服务企业的信息化建设亦具有较高的参考价值，还对一些物业软件开发公司的开发方向提供了思路。由于时间和水平所限，论文可能还存在一些表述不当、不成熟或者欠妥之处，恳请批评指正。湖南嘉盛物业服191、务有限公司信息化建设规划研究参考文献 1 张文昌长城物业的3 G 时代中国物业管理，2 0 11，1O(8)：10 12 2 2 0 11 传统零售商开展网络零售业务研究报告 3 林世骏等对物业管理网络化发展模式的探讨科技资讯，2 0 0 6，3(8)：1 9 2 1【4 雷阳中办国办印发2 0 0 6 2 0 2 0 年国家信息化发展战略h t t p：p o l i t i c s p e o p l e c o m c n G B 1 0 2 6 4 3 5 3 7 6 2 h t m l，2 0 0 6-0 5 0 8 5 王刚，李志祥智力资源与企业竞争力提升商业时代，2 0 0 6，192、2 5(2 5)：4 9 5 0 6】欧阳峰，傅湘玲企业信息化管理导论北京：清华大学出版社(北京交通大学出版社)，2 0 0 6，3-4 7 杨芳深圳市物业管理行业发展策略研究：复旦大学硕士学位论文 上海：复旦大学，2 0 0 6，3 0 3 2 8 田春枝国内外物业管理的比较研究江西建材，2 0 0 7，19(3)：7 7 8 0 9 王世红H B 物业公司发展战略研究：北京交通大学硕士学位论文】北京：北京交通大学，2 0 0 8，2 5 2 6 1 0】李海荣绿城物业“大物业”大格局城市开发物业管理，2 0 1 l，2 9(8)：3 3 3 3 1 1】步延胜，徐建中我国物业管理企业发展战193、略研究学术交流，2 0 0 6，2 1(6)：9 3 9 5 12 栾凤君大连国合物业公司服务营销策略研究：【大连理工大学硕士学位论文 大连：大连理工大学，2 0 0 6，2 0 2 1 1 3 陈锋群众性科技创新活动的认识与实践安徽科技，2 0 0 7，1 9(8)：3 5 3 6 14 苏选良，祝枫，时遇辉著企业资源计划高级教程应用导向的理论与实践北京：电子工业出版社，2 0 0 7，1 0 3 1 0 5 15 R o c k a r tJF C h i e fE x e c u t i v e sd e f i n et h e i ro w nd a t an e e d s H a194、 r v a r dB u s i n e s sR e v i e w，19 7 9，5 7(2)：81-9 3 16 K i n gRW S t r a t e g i cp l a n n i n g f o rm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m s M I SQ u a r t e r l y,19 7 8，2(1)：2 7 3 7 1 7 李文文企业文化h t t p：w w w h n j s w y c o m i n d e x a s p，2 0 0 9 1 0 3 1 1 8 徐金明成功的万科物业模式现代物195、业，2 0 0 3，2(1 2)：1 4 1 7【l9 张文昌信息化是物业管理的必然选择中国物业管理，2 0 1l，1 1(5)：6 4 6 5【2 0】H a a g，C u m m i n g s，M eC u b b r e y M a n a g e m e n tI n f o r m a t i o nS y s t e m sf o rt h eI n f o r m a t i o nA g e M c C u b b r e y：M c G r a w H i l l5 e，2 0 0 5，5 6 2 1】戴秀胜论物业管理在房地产业中的重要地位现代商贸工业，2 0 0 9，2196、 1(2 3)：工商管理硕士学位论文5 8-5 8 2 2】曲军，姜同东强化经营管理实施品牌战略浅谈物业管理行业未来发展之路科技致富向导，2 0 11，8(2 3)：2 5 3 2 5 4 2 3】徐建中，朱美荣，关守成基于二元结构维度的信息化对核心竞争力提升的作用力分析科技与经济，2 0 t 0，2 3(6)：3-6【2 4】M a t tD a h l e r C o n t r a c t i n gf o rp r o p e r t ym a n a g e m e n t A m e r i c a nP s y c h o l o g i c a la s s o c i a t197、 i o n 5 me d i t i o n，15 2 5】姚尚明物业信息化推动世纪环保承诺现代物业，2 0 1 0，9(7)：7 8 7 8【2 6 谢家瑾物业管理的纵向延伸和横向涵盖谈成都嘉宝管理顾问有限公司创新商业模式中国物业管理，2 0 1 0，1 0(5)：1 1 2 7】钟向阳，余玳光物业管理发展思路初探现代物业，2 0 0 8，7(1)：9 2 9 3 2 8】潘晓波浅谈E R P 环境下的企业内部控制现代经济，2 0 0 8，7(5)：7 1 7 3 2 9】张雪萍我国物业管理发展思路初探北方经贸，2 0 0 9，2 8(3)：1 2 8 1 2 9 3 0】夏春锋，咕惟，韩198、朝基于战略规划的物业管理信息系统构建现代科技：现代物业下旬刊，2 0 0 9，8(1)：6 4 6 7 3 1】张根保，等企业信息化北京：机械工业出版设，1 9 9 9，1 7 1 8 3 2】易软科技物业管理信息化建设方案城市开发(物业管理)，2 0 10，2 8(1)：8 6 8 6 3 3】盘红华数字社区解决方案探讨黑龙江科技信息，2 0 1 l，1 5(3)：8 4 8 4 3 4】中国连锁经营协会2 0 11 传统零售商开展网络零售业务研究报告h t t p：e d u m a s t e r d r c n e t c o m D R C n e t c o m m o n w e199、 b D o c V i e w S u m m a r y a s p x?d o c id=2 6 0 5 2 7 5 c h n i d=1 0 7 0&l e a f i d=3 0 9 1 g o u r l=D R C n e t c o m m o n w e b D o c V i e w a s p x 2 0 1 1-8 2 3 5】林世骏，韩红对物业管理网络化发展模式的探讨科技资讯，2 0 0 6，3(8)：1 3 1 3【3 6】孙爱林网络化发展模式在物业管理中的应用中小企业管理与科技，2 0 0 8，17(3)：6 7 6 7【3 7】孟连营，赵勇物业服务企业如何构建200、实用有效的信息管理系统现代物业，2 0 0 7，6(1 2)：5 9 5 9【38 Z a r i t aA h m a dB a h a r u m A s s e s s m e n to fP r o p e r t yM a n a g e m e n tS e r v i c eQ u a l i t yo fP u r p o s eB u i l tO f f i c eB u i l d i n g s I n t e r n a t i o n a lB u s i n e s s r e a e a r c h，2 0 0 9，2(1)：1 6 2 1 7 4湖南嘉盛物业服201、务有限公司信息化建设规划研究附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 1】刘红艳物业设备设施管理课程实践教学的思考时代教育，2 0 1 2，(2)：1 3 1工商管理硕二【：学位论文致谢时间飞逝，在湖南大学的M B A 学生生活接近尾声。经过一年的努力，我的毕业论文终于得以完成。首先要感谢的是我的导师傅荣老师。傅荣老师不仅全程细致而又耐心的指导我毕业论文的选题、构思研究和写作，更是在生活中给予我无私的帮助，导师知识系统而又全面、创新的思维方式常常启发和引导我将专业知识与工作实践相结合，让我受益匪浅。在此，我谨向傅荣老师表达我最崇高的敬意和最衷心的感谢。然后，我要感谢湖南大学工商管理学院单泪源、袁凌、巢剑雄、孙耀吾、祁顺生、蔡艳萍、邓爱民等授课老师的关怀，他们对我我专业知识上给予了系统的指导，更重要的是对我学习思路和方法的指引。同时还要感谢M B A 中心的老师，为我们的学习提供了一个良好的环境。其次，我要感谢湖南嘉盛物业公司的刘英健总经理以及信息部人员给我的支持，使我的论文得以如愿的完成。还要感谢黎宁、张博、刘琪等师兄对我论文写作提供的帮助。最后，我要感谢本人所在单位领导和同事提供给我的良好的学习环境，让我有充裕的时间去参加学习，感谢在我事业上不断的鼓励和支持，在我生活上的关心和照顾。刘红艳2 0 12 年5 月