1、 规划展览馆物业服务方案恩施州规划展览馆物业服务方案恩施州大博物业管理有限公司二零一三年四月二十日前 言恩施州城市规划展览馆是我市重要的公共设施项目。展览馆旧馆位于恩施风雨桥靠机场路，新馆位于金桂大道上。地理位置优越，交通便利。旧馆设计一层，新展览馆设计2层，建筑面积约15000平方米，配套服务楼设计2层，建筑面积约2000平方米，总计约17000平方米。恩施州规划展览馆作为展示恩施州历史与规划建设成就和未来发展目标的窗口，是我市城市文化产业的重要组成部分。它具有公开展示、公告查询、交流研究等功能，兼有教育、接待、观光等服务型功能。展览馆由展厅、资料库、休息厅、会议室、多功能厅、办公区等多种功2、能区域组成。展览馆内的公共设施主要由供电、供水、排水、照明、公示、展示、中央空调、消防联动、电子监控、停车场、绿化等部分组成。规划展览馆面向的对象涵盖市民、学生、外商、外地市同行、工作人员、官员和上级领导等不同职业、不同阶层、不同年龄的多种复杂人群。恩施州规划展览馆拟于2013年7月1日正式开馆，我公司在实地考察和外出参观学习的基础上，根据展览馆的实际特点和物业形态，结合以往服务项目中积累的管理经验，针对本项目提供了诸多个性的服务内容，以期紧密贴合规划展览馆的高端需求，编制了本服务方案。整体服务方案概述如下： 整体服务思路：“一个中心、两个基本点”。一个中心：所有服务工作紧紧围绕规划展览馆这个3、中心。两个基本点：以强力保障和优化形象为基本点。 四项服务内容：秩序维护+保洁卫生+设备维护+花卉摆放 整体服务模式：三个重点一体化。“整体形象 + 强力保障 + 配套服务”三个重点工作综为一体，在做好日常物业服务工作的基础上，多种举措时刻准备做好应急服务，有效树立规划展览馆的窗口形象，并强力规划展览馆的正常公共秩序。我公司郑重承诺：先行试用，免费服务，考察期一个月。恩施州大博物业管理有限公司全体员工非常感谢各位领导给予我们这次宝贵的机会，我们诚挚地向您呈上这份精心编制的物业服务方案，希望本方案能够让您满意并能在项目中得到实施。本方案尚有考虑不周之处，热切希望各位领导提出宝贵的指导意见和建议，4、我们将不胜荣幸。恩施州大博物业管理有限公司二零一三年四月目 录 第一节 服务承诺1第二节 服务内容2第三节 各服务项目定员及素质要求3第四节 公共秩序维护规范4第五节 环境管理规范12第六节 礼仪形象21恩施州规划展览馆物业服务方案及规则第一节 服务承诺一、总体目标 一年内客户满意率达到95以上。 一年内达到市级物业管理示范办公楼标准，三年内达到省级物业服务示范单位，树立政府办公楼宇实行企业化、专业化物业服务的成功范例。二、服务承诺达到的分项管理目标序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施1治安案件发生率0.1%以下明确职责，建立监察制度，实行24小时保安无缝衔接巡逻值班制度，人防+ 技防，多重5、防卫2保洁服务满意度95%以上保洁标准和检查制度落实到位，保持大厦内外清洁品质3公共秩序满意度95%以上无重大安全责任事故4维修服务满意度90%以上维修及时，设备状态良好，保障正常运行5客户有效投诉率0.2%以下采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。客户投诉处理率100%客户投诉回访率100%6客户总体满意度95%以上实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善服务功能。在日常工作中注意广泛收集客户意见。第二节 服务内容恩施州大博物业管理有限公司提供四项服务内容，如下：序号服务项目主要职责备注01保洁卫生6、楼内卫生间、地面、墙面、楼梯、走廊、电梯间等部位保洁，楼外区域卫生清扫全员保洁人过地净第三节 各服务项目定员及素质要求序号岗位性别年龄文化程度综合素质要求定员1服务主管不限45岁以下大学专科1.从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验、沟通协调能力，对物业管理有独到的见解，对服务中心的工作有整体的思路和构想。2.身体健康，形象素质高3.相关工作经历6年以上0.52保洁人员女30-45初中以上形象好，素质高，踏实肯干爱岗敬业3合计人数3.5说明：保洁人员分布：旧展览馆需要1人，新展览馆一楼需要2人，二楼需要1人，其他业务服务0.5共3.5人。第四节 公共秩序维护一、公共秩序维护的指导思想安7、全、有序、良好形象、人性化二、公共秩序维护部分安全管理的各项规范附表1：着装规范序号安全管理-着装规范1上岗须着公司统一的秩序员制服，戴好帽子，系正领带，扎紧武装带，衣领钮扣全部扣好2上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在上衣左胸前3制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、手机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大、过厚的物品4非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开工作区域附表2：行为举止序号安全管理-行为举止1上岗时举止应文明、大方，头发要整洁，不留长发2精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋8、3值勤时不得抽烟、不吃零食，不得看小说杂志、报纸，不会客闲聊、吹口哨等与工作无关的事情，不得随地吐痰、乱丢杂物4注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物5不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品附表3：作息规定序号安全管理-作息规定1秩序维护实行8小时值班工作制，每班提前10分钟进行交接班2休息（假）期间发生紧急情况，一经召唤必须立即归队，听候调遣3严格执行备岗制度，下岗后24小时保障手机畅通第五节 环境管理 环境管理思路规划展览馆采取“零干扰”保洁管理、科学合理地调度安排，推行“零干扰”工作思路。2.保洁品质 规划展览馆保洁品质的保证应在严格按照公司作业指导书的基础上进行，对公司品9、质检查及环境管理作业指导要求进行全面复制，按照相关要求保证频次，填写记录。 制度创新，在公司作业指导书的统一规范下，同时有所侧重，对重点部位的清洁如办公楼及园区、大堂、卫生间、电梯间等应在制度的设计上和人员的安排上进行优势互补和组合，从而保证保洁效果。如在电梯的保养上，每天上班后，保养电梯梯身，并保洁地面，此项工作必须在早上8：00之前完成，保洁厅门、桥厢天花、内外沟槽、镜面及其它各部分随时巡视保洁，保持电梯干净整洁，而电梯使用繁忙期保洁员一般不在桥厢内工作，大堂亦是如此。“零干扰”的保洁模式即是要求保洁人员必须在上午8：00之前将重点部位打扫出来，因此对人员的娴熟程度要求很高。针对公共卫生间10、的管理，我们可派生新的表格，严格控制打扫频次和品质。3.保洁的礼节礼仪规划展览馆的保洁员同样是物业公司的代言人，我们将严格按照管理人员的标准对其进行酒店式服务的礼仪培训，如工作时保洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和大楼的外观整洁。在公共场所不大声说话，禁止上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。禁止与客同梯，遇到服务客户应主动避让并问好等。4.保洁的环保要求 作为办公大楼服务客户，关注公共区域或甚于关注自己的办公室。因此我们在环境管理中要处处体现人性化,践行“办公楼点滴都得到我们精心的呵护”的承诺。我们使11、用的公共区域保洁用品应使用绿色环保型药剂。选用对人、建材、环境无污染、无损害的保洁剂，在外在表现形式中应是无刺激性气味的产品。关于对“四害”的防治，采用物理防治与生物防治法定期对进行消杀。对保洁剂残液要倾倒于指定的区域，不要随地倾倒以免污染水土资源；对需强酸强碱处理后的地面区域要及时用清水冲洗一次，以免深层伤害建材地面；5.保洁的节能降耗要求要求员工注意节约用水、用电，严格执行相关操作程序规定，具体有如下几点：l 警示所有人员，坚决杜绝长流水、开彻夜灯情况发生；l 冲洗外围时要手压水管，使其出水口小，冲击力大，从而节约冲洗时间，节约用水；l 取水后要及时关闭水龙头，同时对保洁管理区域的水源注意12、检查，如有漏水未关闭情况立即进行处理；l 可自然采光区域，关闭照明设施，以节约电源。6.保洁频次及检查方法序号项目保洁标准频次作业时间检查方法1大厅玻璃门大厅玻璃门无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印、地面无灰尘污渍、痰迹、墙面设施无明显灰尘、手印大门每日保洁2次，其他不定时保洁早晚各1次，不定时巡视目视2大厅前台阶无污渍、无垃圾、痰渍每天保洁2次上下午各一次，不定时巡视抽查3大厅大厅玻璃无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印；地面无灰尘污渍、痰渍；墙面设施无明显灰尘、手印每日保洁2次，不定时保洁早晚及各1次不定时巡视抽查4电梯轿箱轿箱壁无手印、灰尘，地面无垃圾，电梯门轨槽、显示屏干净无尘每日保洁413、次早晚及上午、下午各1次，不定时巡视抽查5摆放花木花木无明显灰尘、花盆无泥沙、无污迹每周保洁1次不定时巡视目视6楼梯扶手无灰尘每天保洁2次上、下午各1次保洁手触7步梯无污渍、无垃圾、无污渍每周拖2次周一、周四拖洗目视8铁艺无明显灰尘每周2次每周二、六保洁目视9地下室风机、百叶窗无明显灰尘、无乱张贴、无蜘蛛网每周保洁1次每周日保洁目视10地下室楼道、地面无明显泥沙、污渍、纸屑每天1次，每周拖一次下午保洁目视11消防栓无灰尘每天1次上午保洁手摸12楼内标识及配电箱盒无灰尘每天1次随保洁楼道目视13地下室玻璃无泥滴、无灰尘、无蜘蛛网每月1次（雨后必保洁）每月2530日保洁目视14楼道玻璃无广告、无蜘14、蛛网、无明显灰尘每月1次每月15日保洁目视15垃圾箱外表无明显灰尘、无污渍每天2次上、下午各保洁1次目视16垃圾箱内胆清理及时、周围无污渍、无积水夏季每周刷1次，冬季每半月1次夏季每周五保洁，冬季每月15号保洁目视17外墙下部无明显灰尘、无广告、无蜘蛛网每月1次（雨后必保洁）每月15 -30日保洁抽查18楼顶无堆放垃圾、胶袋等杂物每月1次每月5日保洁目视19地下车库地面无杂物、积水、泥沙、油迹；墙面无污渍、灰尘；标识牌、消防箱等设施无污渍、灰尘每天巡视1次每周墙壁与设施保洁1次每半月地面清扫1次每天上午、每周日保洁目视20路面(园区)、无明显泥沙污垢每50平方米内烟头或纸屑平均不超过2个、无石15、子每天清理1次每天不定时巡视保洁每天扫一次，巡视有污渍及时处理目视21休闲凳、健身器材用纸巾搽拭无明显灰尘每天保洁4次以上上、下午各两次以上目视22（草坪内）青石板无垃圾、无积水、无污迹、无明显灰尘每天保洁1次以上上午拖一次目视23草坪灯、射灯、地灯、灯柱低处无污迹、无明显灰尘、无乱张帖微湿抹布每天保洁1次 每天上午目视24灯柱高处无污迹、无明显灰尘、无蜘蛛网（园区）每月1次每月20-30号保洁目视25各景观坐面用纸巾擦拭无明显灰尘每天4次以上，浇花后必保洁上、下午各保洁2次手触26窨井盖、流水箅子无垃圾、杂物，无泥沙、无污迹每月拖1次，浇花后必保洁每月1520日保洁目视27宣传栏目视无明显污16、迹、灰尘；无乱张贴每天1次上午保洁目视28标识目视无明显污迹、灰尘；无乱张贴每天擦拭1次上午擦拭，随时巡视目视29公共卫生间便池、地面、墙壁无污渍、无脚印、无乱张贴、无异味，无杂物，墙面无灰尘、无涂画，设施完好，用品齐全，玻璃境面无灰尘、无污迹、无手印，手纸、洗手液保持提供。每天保洁2次上下午各一次，每月用盐酸清理一次。抽查30垃圾周转站周围无散落垃圾，外墙壁上无污渍、无粘附物、无刺鼻异味地面无积水每天1次不定时巡视每日上午保洁不定时巡视目视31雨水井无垃圾、杂物泥沙、污迹、烟头等。每月两次不定时巡视目视第九节 服务费用测算服务费用主要包括人员工资（含社会保险、工装、加班津贴等）和办公耗材费三部分。不计算利润和其他费用。分解如下序号费用项目数量月基本费用年合计说明每年费用1服务处主管0.520001200.00服务主管1200.002保洁队员3150054000.00保洁部分54000.003耗材、管理费 5006000.00工具费、保洁耗材、维修耗材等6000.00税费3672.003672.00合计64872.00以上每年合计64872.00注：由于展览馆尚未实际启用，本方案仅是预测，届时可根据实际需要进行变动恩施州大博物业管理有限公司2013年4月20日- 12 -