1、凤凰物业公司发展规划及设想 拟稿人：叶志雄 二0一一年十月三十日目 录前言-03一、 近期规划-04 1、团队建设-04 2、建立培训体系-05 3、客户服务-06 4、行政管理-06 5、创造团队文化-06 6、人才管理-07 7、依据市场及服务定位，编制企业文化-07 8、并制定完成全员岗位职责-07 9、顺畅的沟通体系-07 10、制定岗位操作流程等-07二、 中期规划-08 1、2013年为“稳定与管理 沟通与效益”为核心工作-08 2、2014年为“品牌文化年，提升企业文化，努力拓展市场”-08三、 远景规划-091、公司的发展目标-092、增加利润、创建品牌、打响知名度-09前 言2、 企业三年发展规划：包括企业发展思路，外部环境及政策分析，物业的组织设计及战略规划。社区物业管理是一项涉及面广、政策性强、难度大的工作。从2006年开始在政府的大力支持下，通过区和街道两级财政的资金扶持，改造和完善了一批社区，这对促进农村城市化进程意义十分明显，推动了社区经济的良好发展，形成了社会、环境、经济效益的良好统一。凤凰社区为了深入贯彻落实市政府提出物业管理进社区，加快推进农村城市化的发展，更好的服务凤凰社区居民， 2006年12月特成立了深圳市凤凰物业管理有限公司。凤凰物业从2011年5月接管台湾美食街道和岭下东区至今，运行半年多了，现结合公司实际情况，特编制凤凰物业公司发展规划。 3、一、近期规划（2012年） 2012年的工作总体就是要围绕公司打造“基础服务管理年”开展工作，制定完善公司的服务宗旨、服务质量方针、质量目标、服务体系、服务程序、服务标准作业流程等制度。加强检查和监督力度，落实一系列的实施方案、办法。针对2011年新增管理面积，新员工较多的这一状况，现在已是年尾，2012年我们要做的接管的区域和要做的工作很多，按部就班不能满足公司管理的现实，要达到和满足其职能的内涵，完成其专业化、规范化、制度化、行业化转型和发展。需要致力于夯实一个基础，保证二个稳定、倡导两个体系，打造一个领头队伍。一个基础，就是要固本培元，把物业公司的管理根基打稳、打牢，打造一支高素质的队伍4、。通俗的讲就是要致力于培养一批专业的物业服务管理队伍，员工队伍；培养员工对职业的热爱、兴趣；对公司的忠诚、对工作的忠诚。二个稳定：领导层稳定，人心稳定；两个体系：倡导“培训”体系，走一条“精挑选，严训练”的人才队伍建设之路，练就精兵强将，实施专业化、规范化的管理。倡导“沟通”体系，以“沟通、协调、合作”作为内部服务宗旨，形成一种“互相勉励、互相学习、互相信任、工作紧张、气氛轻松”的企业文化氛围。一个领头队伍：就是要致力于打造一个优秀的服务团队，在部门内部树立学习的模范、树立优秀的典型，为今后接管其它小区打好坚实的基础，为公司的人才培养创造良好的环境。1、团队建设：员工是企业的根本，员工素质是企5、业优质服务的基础。我们将把培养一支专业、高效、严格管理的服务团队作为物业公司开展内部管理的基本战略，实行规范管理，善待员工的方针，开展系列的培训计划。编制有效的企业管理制度，推行企业文化和精神，强化企业品牌意识，打造一个有凝聚力和向心力的服务团队。公司计划以安管部作为试点，进行等级考核；实行岗位练兵，每个岗位评选出优秀的员工；班长实行竞争上岗制，班与班集体之间实行流动红旗比赛，每周、月进行比赛评比，充分调动各员工的积极性，提高管理水平。完善管理制度，细化岗位职责，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高员工自我素质提升的动力。物业公司通过岗位职责的落实，6、重新核定部门、岗位编制，控制人事成本，建立一支精干、高效的服务团队。 2、建立培训体系 目前跟据凤凰物业公司实际情况将建立一级培训体系。所有员工培训由公司统一领导、计划和组织实施。一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本，但其针对性相对较差。待公司发展壮大后再建立符合公司实际情况的二、三级培训体系。 所有新员工入职就要进行针对性的培训。入职培训将进行职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内7、，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 岗前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。在岗培训将以业务知识培训和企业文化培训相结合，坚持正面灌输，强化企业理念，增强员工企业责任感和事业心，培养员工的奉献精神。以企业精神和理念作为统一员工意志的基础。同时，采取优胜劣汰的人事管理方式，对入职、转正员工严格把关，逐步提高员工素质，使物业公司员工真正做到“以人为本、服务至上”的企业服务理念要求。3、客户服务：物业管理的核心工作是服务。物业公司将把客8、户服务工作放在第一位，坚持“以人为本、服务至上”的服务理念。规范管理，追求创新，至诚服务，逐步提高开发建设项目的物业价值，使物业发挥最大的使用效能，创立企业品牌。（1）工作思路：强调团队的有效协作和服务流程；强调客户服务的规范化；强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化；建立与业主（使用人）有良好沟通的和谐社区。（2）目标设置：“24小时”全天候客户服务；接待投诉电话15分钟内到场处理；服务及时率达到90%以上；客户综合满意率达到90%；员工业务技能培训率100%。各项目服务标准按深圳市住宅小区优秀标准执行。4、行政管理：前阶段公司在管理上有一定的提高，但工作中还存在一些不足，部分员工对工作有9、情绪，观念未完全转变过来，各项规章制度落实不到位。企业需要对这方面工作进行改善，加强管理，做好人事、劳资、档案、后勤等各项工作。优化物品采购、使用管理，有效控制物品采购，采取节约成本和规范化的操作方式，重视公司资产、设施的管理，保证企业的财物、利益不受损失。5、创造团队文化设立员工园地，设置建议箱，经常召开专项的集体工作、生活会议，解决员工工作、生活中的各项问题。在提高管理要求的同时，更进一步关心员工的生活，重视员工需求，在取得开发公司公司的支持上，加强和改善员工住宿、饮食条件，组织相应的团队活动，使每个进入凤凰物业公司工作的员工都有企业归属感。“先有微笑的员工，才有微笑的客户！”6、人才管理10、：人才储备，精心培养业务骨干，形成人才梯队，以适应物业公司未来发展。现阶段公司要接管的区域还很多，人员培养需要时间，为了避免人才断层这种现象的发生，把企业的管理成本降低到最低点，以及为了物业公司未来发展的需要，我们应该要求各部门在本部门中必须物色至少2名员工，做为业务骨干，加以重点培养、精心栽培，为今后物业公司快速发展，提前做好干部储备，同时也为有能力、有抱负的员工提供了持续发展的空间和渠道。 7、依据市场及服务定位，制定完善凤凰物业的企业文化、管理理念、质量方针以及目标宗旨，并有计划地实施及推广。 8、根据台湾美食街与住宅区的定位及服务档次，按照责、权、利三分的原则进行机制建设及组织架构设置11、，对现有岗位及人员进行整合，并制定完成全员岗位职责。 9、按照工作性质及分工不同，依据物业管理的服务内容和标准，建立融洽顺畅的沟通体系。理顺部门内部的工作关系；理顺与居委会的关系；理顺与相关政府部门的关系；理顺物业与业主的关系。 10、依据物业管理的特点与服务管理区域（商业区、住宅区）的特殊性，制定物业员工手册与各岗位操作流程等。 综上所述，确定公司2012年为“基础服务管理年” 主要以“整合与统一，夯实管理基础，提升管理服务水平，稳定发展”为主题开展工作。由于凤凰物业尚处于起步阶段，根基比较浅，而且管理区域点多、业务量又很大，所以各方面的工作还需要规范，存在管理上的不完善和很多实际问题。比如12、，各级人员管理不到位、部门协调、文化建设及员工培训等方面都有所欠缺；团队协作及配合不顺畅，导致管理指令实施不畅。存在管理无制度；操作无程序；无检查，无标准，考核无依据的现象；人员专业性差，服务意识差，工作效率低下；个别管理者观念守旧、墨守陈规，导致企业发展和社会发展脱节。所以在接下来，我们将以崭新的工作面貌，严谨的工作态度，扎实的工作业绩向全体员工及公司交上一份满意的答案。我们将紧紧围绕“夯实管理基础，提升管理服务水平”为主题开展工作。夯实管理基础，在确保人员与业务相对稳定的基础上加大管理与监察力度，严格按标准进行日常工作；提升管理服务水平-真抓实干为公司、各部门做好后勤保障工作，争做客户最好13、的管家。二、中期规划（2013-2014年） 我们不能只看现在，我们要着手于未来，现如今国家的政策法规、地方性规范，对未来物业管理要求越来越严格，越来越高，且规范及制度日趋量化，这对我们公司今后的发展带来了考验和机遇。所以我们应该审时度势，顺应市场发展需求制定中远期规划如下：1、2013年为“稳定与管理 沟通与效益”为核心工作。2013年是物业公司业务非常多，物业公司队伍在不断壮大的同时，在稳定发展的基础上，提升服务质量，树立凤凰物业的品牌效应。我们应紧紧围绕“稳定与管理、沟通与效益”为主题开展工作。稳定与管理在确保人员与业务相对稳定的基础上，加大管理与监查力度，严格按照ISO9000标准进行14、日常工作。沟通与效益采取多种方式，积极主动的与业主进行沟通，大打感情牌，以追求社区物业费收缴率的最大化。稳步接管其它管理区域（工业区、商住楼）实现管理中心运作上正轨、在经营收入上能初步达到平衡，形成凤凰物业管理特色，奠定成为深圳宝安区社区物业管理第一品牌的基础。 2013年在住宅项目管理运作成熟的基础上，开始接管工业区的管理工作。通过凤凰社区住宅区和工业区的接管服务，使凤凰物业公司成为管理面积达到200万以上、年收入达到300万元以上、收支能够自给平衡并略有盈余的物业管理项目；通过超越客户满意的优质服务、聚焦战略管理体系的内部管理实现凤凰物业管理公司成为宝安区社区物业管理行业的绝对NO.1品牌15、的目标。 2、2014年为“品牌文化年，提升企业文化，努力拓展市场”。通过前两年我们坚持不懈的努力和艰苦创业的精神，克服重重困难，用我们真诚的服务和踏实的行动，赢得了广大业主的一致好评。在此管理基础上加大宣传推广力度，打响凤凰物业公司的品牌，力争走出去，拓展服务项目。三、 远景规划（2015年以后）1、公司的发展目标。（1）通过对外新接管的管理项目，管理面积的增大，管理项目的多元，将进行申请物业管理资质二级，将凤凰物业公司提升一个台阶。（2）综合物业管理项目。凤凰物业定位上走市场化、专业化之路，待物业公司内部运作成熟，项目管理规范，将对外接管社区物业和商品房住宅项目。（3）提供单项安管、保洁、绿化等专项服务。根据市场需求，提供专项服务，如接管秩序维护项目，提供专业的安管服务；承包小区的清洁服务、绿化服务，一方面是创收，二来对外拓展打响品牌。2、增加利润、创建品牌、打响知名度（1）通过上述创建有特色的物业管理模式，提升公司公司的知名度，形成高效团结的服务团队，低运营成本高利润的管理模式等。为打响在深圳市社区物业管理第一品牌打下坚实的基础。（2）建立一套品质保证体系，统一服务水准。随着管理项目的拓展，管理面积的增大，建立完善品质保证体系，确保各项目的管理水平一致性，保障凤凰物业做强、做大。10