1、沈阳九龙港商场物业管理方案中街九龙港物业管理方案 沈阳世纪鸿翔物业管理有限公司二零一一年十二月目 录 物业概况 （2） 管理目标 （2） 管理原则 （3） 管理办法 （4） 服务项目 （4） 具体方案 （6）早期物业管理介入阶段 （6）前期物业管理阶段 （7）一、接管验收管理方案 （7）二、商户进场管理方案 （8）三、开荒清洁管理方案 （16）开业后日常管理阶段 （19）四、治安管理方案 （19）五、消防管理方案 （23）六、公共区域安全管理方案 （29）七、绿化保洁方案 （30）八、公共设施管理方案 （38）九、档案资料管理方案 （39）十、人力资源管理方案 （40）附架构设置及人员配置十一2、.客户服务管理方案 （43）附件：一、商铺员工用餐管理办法 （45）二、卸货区管理规定 （47）三、投诉、报修接待标准 （49）四、临时伤病处理方案 （51）五、安全管理办法 （53）六、紧急预案 （54）七、机动车停车场（库）管理方案 （74）八、非机动（摩托）车库管理方案 （82）九、室内保洁推尘规范 （85）十、餐饮商户送货及清运垃圾管理方案 （86）十一、防台防汛管理方案 （87）十二、防空飘管理方案 （88）物业管理整体设想及策划国际化商贸模式旗舰商业港、专业市场管理团队”独具慧眼的沈阳佳建投资管理有限公司在激扬296年王朝紫气的沈阳重揽375年中街繁华，奉献了一座以卓越智慧创造的商3、业经典，位于中街繁华中心的九龙港，眺故宫之恢宏伟岸，沐商圈之盛景繁华，踞皇脉而汇四方紫气，守街西而揽八面财源。注定了九龙港自诞生之日起，便要承担起百年商圈新封面的角色，而高达10万平方米的经营面积，更彰显出一个现代化服装商城傲视群雄的经营方式与态度。沈阳世纪鸿翔商业服务有限公司定位高端商业物业全程服务机构，专注于金钥匙物业服务、物业顾问服务、商业地产运营服务三大核心业务板块，全方位、深层次满足高端市场需求，随着国内经济和商业地产行业的快速发展，对物业服务水平也提出了更多的要求，承蒙贵项目信任，委托我公司做该项目的物业服务，我公司将以科学管理、真诚服务为目标，以诚信求实、高效合作、追求卓越为理念4、，向顾客提供优质的产品和专业的服务，实现客户、员工、公司及社会的共赢。物业概况中街九龙港位于位于沈阳三大传统商圈中最有历史的中街的核心地带，总建筑面积约10万平方米，主营商品为女性时尚服饰，同时拥有小商品、美食文化和派对新地（Party Land）等复合业态，以情景化、专业化、智能化、网络化、体验化、个性化、细节化为运营特点，以都市时尚生活方式体验中心（Lifestyle Center）为运营亮点，是“升级版、摩尔化的专业时尚服饰商城”，与恒隆皇城百货、兴隆大家庭、商业城、新玛特、大悦城，合力形成沈阳市的商业中心，提升原有商业服务能力和竞争水平。该商业区域将与步行街连成一条轴线，完善整个中街的5、商业功能布局，进一步强化中街商圈的商业地位。商场物业的管理特点 1、顾客流量大 商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，服装商品易燃，消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2、服务要求高 商场物业管理服务面向商场置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商场物业管理服务的根本原则 3、管理点分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 46、营业时间性强 顾客到商场购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商场的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商场经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 管理目标为充分体现佳建集团投资建设九龙港商场商户的开发初衷，开创高档商业地产的新时代，我们将本着“真诚、专业、精致、完美”的管理精神，及认真贯彻公司“诚信、创新、品质、服务、”的八字方针，坚持“以人为本”的服务理念，牢记“细节决定成败”管理思路，对九龙港商场实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理7、理念，创建出一套与商户层次及需求相符的管理模式，使广大商户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。九龙港商场管理工作将参照沈阳评定标准，确保商户综合满意率达到90%以上。在两年内达到达到 （地区） 物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀秀示范大厦标准。管理指标名称指针测算依据管理主要措施清洁保洁率98%以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据保洁员责任明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚;保洁监督制度健全。房屋零修、急修及时率100%及时维修次数/应计报修次数100%人力配备充足；岗位培训、服务意识培训到位；技术人员有过硬的技术水平；强化回访8、制度、考核制度和奖罚制度维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次100%建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；拥有一支较高技术水准的维修队伍。治安案件发生率0.1%记录为依据实行24小时保安巡查制度和设立报警中心，落实保安岗位职责;安装闭路监控系统，以确保商户/顾客的人身财产安全。消防设备完好率100%完好消防设备/管理处负责消防设备总数100%实行巡查制度，建文件记录;确保消防设施、设备完好无损、正常使用。商户/顾客有效投诉率0.2%(年)有效投诉/投诉总计100%提高员工素质，强化服务意识；做好各项管理工作；及时处理问题落实回访制度；投诉处理率95%处理的有效投诉/有效9、投诉100%人员培训合格率95%培训合格人员/培训人员总计100%落实培训计划的培训；培训考核制度与奖罚相结合；商户/顾客对物业管理满意率95%(满意+基本满意人员)/参加评议人员100%采用调查问卷形式咨询或走访商户/顾客，了解商户/顾客所需；不断改善工作，赢取商户/顾客支持；管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：1、服务第一、管理从严的原则：“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从商户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物10、业的维护管理、员工的管理以及对商户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。2、专业管理与商户自治管理相结合的原则：在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业公司的积极性和商户的积极性。物业公司应当尊重并按照广大商户的要求，通过客户服务中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取商户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守商户手册的规定，共同创建文明的购物、娱乐、休闲及办公的环境。管理办法1、实施全程物业管理，从开发商、商户及专业物业管理的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。2、成立九龙港商场物11、业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理。3、在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为九龙港商场组建一支高素质的物业管理队伍。4、导入三标一体质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。5、严格遵守沈阳市物业管理条例等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与商户签订各项协议，依法约束双方行为。6、运用顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和服务模式。7、采取智能化手段构筑信息互动平台，提高管理水平和管理效率。8、依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元12、化经营。服务项目1、公共服务项目（全体商户能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：1.1、维护商户内的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理；1.2、公共场所保洁，垃圾收集和清运；1.3、共用部位和公共设施设备维护和保养；1.4、公共绿地园艺的培植和保养；1.5、室内公共场所绿化摆放养护；1.6、对商户内的各类资料进行管理；1.7、节日环境布置；1.8、重要时刻提醒服务；1.9、代订报刊、信件收发；1.10、代收代缴水、电；1.11、安全用电常识宣传；1.12、义务消防常识宣传。2、有偿专项服务项目：2.1、商户内物品搬运；2.2、机动车辆清洗：2.3、提供小型商务会议场所及服务；213、.4、商务中心服务；2.5、绿化代买、租借及代为养护；2.10、场地租借、仓库租用；2.7、有偿维修安装等；2.8、各种清洁服务；2.9、各种营销活动的安全保卫工作。具体方案物业管理由早期物业管理顾问阶段、前期物业管理实施阶段和开业后日常物业管理三部分组成。在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。第一阶段：早期物业管理顾问阶段(从2012年 3月1日起至正式入伙之日前两个月止)从商户、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大商户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。1、管14、理内容：1.1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；1.2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；1.3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；1.4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；1.5、提供商户公共部位环境设计的相关意见；1.6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；1.7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；1.8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；1.9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；1.10、参与项目公司与物业管理有关事宜的协调和沟通；1.11、参与项目公司物业竣工验收。2、管理措施：15、2.1、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；2.2、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；2.3、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；2.4、参与有关工程联席会议，协调各方面关系；第二阶段：前期物业管理实施阶段(从正式入伙之日前两个月起至成立业主大会止)前期物业管理阶段可分为接管验收管理、商户二次装修管理、安防管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。1、接管验收管理方案为确保商场的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护商户的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行16、严格的验收工作。物业接管验收标准作业程序。1.1、管理内容：1.1.1、了解物业建设的基本情况，与项目开发公司及时沟通，确定接管验收时间；1.1.2、编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排；1.1.3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。1.1.4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；1.1.5、与开发、施工单位联合进行物业交接：1.1.5.1、核对、接收各类房屋和钥匙；1.1.5.2、核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；1.117、.5.3、核对、接收各类设施设备；1.1.5.4、核对、接收各类标识。1.2、管理措施：1.2.1、 组建接管验收小组，负责接管验收工作；1.2.2、 开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；1.2.3、 掌握物业验收的标准和程序；1.2.4、 制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。2、商户进场管理方案在办理商户进场手续时，为商户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造商管公司的形象，给商户留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视商户进场工作的管理。2.1 管理内容：2.1.1、 准备商户进场所需填写的表单及资料；2.1.2、 为商户办理进场手续提供一条龙服务；2.1.3、 18、商户在进场装修前一个星期，由商户代表凭进场通知单、营业执照复印件、身份证（护照）原件、委托书原件至物业服务中心办理入驻登记手续；2.1.4、 按二次装修审批流程办理进场装修手续：2.1.4.1各商户所雇用的工程承包商必须为属下工人购买有关员工工伤保险。在进场施工前，必须将保单的原件及支付保险金的收据原件提供物业服务中心审核。2.1.4.2收回商户按规定填写的各类表格，收取商户应缴纳的费用；2.1.4.3对验房交接中发现的房屋质量问题，经商户确认后，填写商户验收交接表，并与商户约定时间，及时解决。2.1.4.4在开始装修以前，商户必须取得九龙港商场物业服务中心的装修许可证，并缴付所有有关费用及押19、金，签署施工安全管理协议，并委任装修承造商指定防火责任人。2.1.4.5装修工人和运送货物材料只能利用物业部门特别指定载货电梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得损毁商户的装饰设备。如发现有此情况，物业部门将向有关商户追讨赔偿。2.1.4.6未得到商户物业管理部门同意，各商户不得对隔墙、隔断、消防设备、空调系统、进行任何改动工程。各店铺亦须保持商场外貌统一美观。一切更改或加建皆在禁止之列。2.1.4.7店铺内喷淋头、烟感、温感的更改都需于事前得到商户物业管理部门批准。由商户指定承造商执行更改，商户负责支付有关费用。2.1.4.8各商户或装修公司需将物业管理部门发出的装修许可证张贴于店铺大门上，20、并且负责管束在商户内的施工人员。装修工人必须衣着整齐，不得在公众地方赤身，在非工作区逗留、随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等。更要特别留意洗手间的适当使用，以免造成下水道堵塞。2.1.4.9装修工人禁止在商户内留宿或生火，工人在进入商户范围时必须佩带临时工作证，物业管理部门有最终权决定是否批准进入。2.1.4.10特别留意装修期间的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或杂物。装修单位须负责通道、电梯、楼梯等区域的清洁，包括清理搬运时所留下的大纸板箱或废料。一切废料必须用胶袋盛装，每天装修工程完毕后由各商户或其装修公司搬离至商场指定收集站。若有大量建筑垃圾运出，须于当日17:0021、前向物业管理部门报备获得安排确认之后方可堆放于商户指定建筑垃圾收集站。如经通告后有关单位商户及装修承包商未能作出适当的清洁安排，商户物业管理部门将自行雇用工人进行清理，而费用则从有关店铺的装修按金中扣除。2.1.4.11防火责任:a.所有内部隔离墙应使用重量轻的防火材料。木制分层天花、木框架或板墙应涂上防火漆。期内确保施工人员严格遵守防火条例及保持各楼层防烟门经常关闭。施工现场必须自备足够灭火设备，如手提二氧化碳灭火器。b.根据中华人民共和国消防条例实施细则第十条的规定，装修施工单位必须负责施工现场的消防工作。各施工单位必须指定一名防火安全负责人，具体负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安22、全措施的落实。c.现场装修施工单位必须逐级实行防火责任制，逐级委任防火责任人，将防火安全落实到每个施工人员，做到现场防火，谁施工，谁负责。d.各装修施工单位要对现场施工人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规范和制度。e.施工现场须按消防规范设置灭火器材，物业管理部门有权对各施工现场灭火器材的规格、数量及位置提出具体要求。f.根据沈阳市的规定，多个单位层承包的工程，在整个施工期间，消防安全工作由总承包单位负责组织落实。g.各商户对施工现场的防火安全负有责任，必须督促施工单位及个人遵守有关防火安全法规，确保施工现场的防火安全及装修工程的防火质量。23、h.若发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的租赁单位按规定承担赔偿责任。对于造成重大财产损失及人员伤亡的施工单位有赔偿及医疗抚恤责任。i.消防设施包括消防安全逃生通道、逃生门、防火卷帘门、消防栓箱、送排风管、喷淋头、烟感器、温感器、报警按钮、警铃及辅助设施，设计时必须考虑不得妨碍遮挡消防设施的正常使用。严禁利用消防设备和辅助的水源、电源为其他用途。j.道具不得影响安防监控探头视野。2.1.4.12电器要求a.电气施工须按低规执行。b.各店铺须装有独立的合格的保护式电源漏电保护控制开关，以确保营业结束关闭电源以及意外故障的保护。c.布线必须规范合理，电线不得与灯管贴在一起，一般情24、况总用电量2KW的主线路线径2.5m，分线路径1.5m，多股软线接头需做搪锡处理，宜用BV铜芯护套线。d.灯具须做好散热工作。灯箱须开散热孔，内壁刷防火涂料，镇流器垫防火板隔热。必须采用优质电子镇流器，具体安全要求参见二次装修手册。e.装修专柜总用电功率大于2KW时，须在工程部人员的指导下接驳三相五线制专线。（阻燃电缆或2.5mm2护套线外加护套软管）f.所有明线须用护线槽（管）固定，过地线用不锈钢线槽固定。利用墙插的插头必须符合安全要求，若线路负载大于1500W时必须采用固定连结。金属货架须做接地线。2.1.4.13安全守则a.各施工单位必须聘有合格的持证电工、焊工，负责施工用电、用焊作业。25、b.施工用电必须严格执行相关的操作规程。c.施工动火，一律参照执行沈阳市关于重点部分临时动火审批制度，施工期间如需动火，须持有效操作证提前半天向物业管理部门办理动火证，并由双方监护人至现场监护后方可动火，违者停止动火作业，并承担一切法律责任。动火作业的人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。d.未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明，照明灯泡瓦数一般限制在60瓦以下。因施工需要使用碘钨灯的，应先征得物业管理部门的同意，并要做好安全措施，人离灯灭。e.维修工人使用电器设备时，务必采取一切安全措施，包括采用适当绝缘电线。临时接驳电线必须安放于地面上，在施工26、完成后必须拆除。为规范装修工作规范，减少噪音散播及对第三者造成影响，商户需在其装修店铺搭建围板（高度1.8米左右）围隔工作区。所有装修或建筑材料不得含有任何石棉成分。并参照“二次装修手册中具体要求。2.1.4.14现场管理a.凡进入商户的施工人员，一律佩戴由物业管理部门统一制发的临时出入证，并自觉接受商户安防人员的检查；b.各施工单位、人员，必须遵守地方治安管理规定，严禁盗窃、赌博以及其它违法行为。禁止雇请“三无”（无身份证、无就业证、无暂住证）人员进入本商户施工；c.强化内部安全防范工作，各装修单位必须建立施工现场巡查制度，为确保施工区域的安全，每天收工前，要检查各施工点有无关闭电源，有无遗27、留火种，并将可燃杂物清出现场；d.施工现场严禁吸烟、生火煮食。凡吸烟则必须到吸烟区；e.为搞好商户的安防工作，防止各种盗窃、破坏事故发生，装修店铺内除经物业管理部门批准的值班人员外，晚上一律不准住宿；f.装修单位必须确保装修现场的环境卫生，不得随地丢弃垃圾杂物，严禁随处大小便。g.不准在消防通道、走道和店铺门口堆放施工材料和杂物；i.施工现场大理石地面必须用板材作保护，并不得在单位面积上加压重物。j.施工单位应保管好施工现场之材料和工具，不得将材料或工具有意或无意坠落于楼下。否则所发生的一切后果及法律责任由施工单位负责。k.施工现场严禁携带易爆物品，商户内只能进行涂料或小面积的油漆修补工作；l28、.施工结束必须及时通知工程部检查施工情况，施工单位在工程部检查完毕后方能撤离。2.1.4.15隐蔽工程验收店铺在吊顶及隔墙封板前，须通知物业管理部门，物业管理部门将会同相关管理单位进行隐蔽工程验收，同时检查所有工作是否完成。在确认同意后商户施工队方可封顶，封板。2.1.4.16竣工验收装修工程竣工后，商户需以书面形式通知物业管理部门，并提交一式三份装修竣工图。物业管理部门会同有关部门一起与商户及装修公司进行验收。验收合格后，即可办理退还装修押金手续，未经验收即搬入营业的商户，一旦发生问题，管理单位将不承担任何责任。2.1.4.17装修押金及相关费用：依照二次装修手册的规定，申请进入商户进行装修29、施工的单位，均应缴纳管理押金，当工程结束经有关管理部门验收，确认符合装修手册的规定后，即获全额退还，否则酌情扣款。装修押金收取标准：按建筑面积，200以下15元/月/；200以上10元/月/收取（装修押金和其他费用需在办理装修手续时凭缴费单，到物业服务中心缴纳，商户或施工单位凭押金收据至物业管理部门办理临时出入证等相关进场手续）。出入证及押金：押金40元/张（可退还），工本费10元/张。（于办理装修手续时，凭身份证复印件至物业管理部门办理）建筑垃圾清运费：按建筑面积，10元/平方米收取，最低收取金额为1000元整（费用不包含拆除、置换的道具的清运费用，如有拆除、置换的道具的清运将按照环卫局的实30、际清运车次结算费用，每车400元）；退押金：退押金时，必须凭押金收据和出入证，以及经验收合格的文件。 如发生违反装修规定或损坏大厦设施的情况，一般情况，将先行要求自行改善或恢复，惟拒不行动或不达要求之情况下，需酌情扣款赔偿。2.2 管理措施：2.2.1、制定店铺进场流程，准备所需有关资料；2.2.2、按照店铺进场流程，制定管理流程；2.2.3、热情接待，百问不厌，虚心听取商户意见；2.2.4、按规定办理商户进场手续；2.2.5、严格执行二次装修管控工作。3、开荒清洁管理方案3.1粗开荒：粗开荒由施工单位来实施，清理施工现场留下的装修垃圾。3.2细开荒：3.2.1墙面:按不同墙面材料采取不用的方31、法：a.石材、墙砖墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。清洁保养的注意点在板材的接缝和凹凸面上。在用水清洗时，必须注意对地面的保护;b.金属墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。在使用金属光亮剂前，必须将潮湿的金属墙面擦干。在用水清洗时，必须注意对地面的保护;c.涂料墙面不得使用液体清洁剂剂水进行清洁保养。对墙面的浮灰应使用灰尘掸清扫或使用干抹布擦拭，一般不采用湿抹布擦拭。局部的深度污染，在所用涂料表面允许的情况下，可使用湿抹布配合专用清洁剂擦拭。对湿抹布擦拭后产生的水渍、印迹，应及时采用同牌号、色号的涂料修补。d.踢脚线是墙面清洁保养的最后工序。踢脚线32、有木质的，有塑料的，有石材的，有釉面的。踢脚线接缝和与墙面交接的平面是清洁保养的重点。木质踢脚线在使用液体清洁剂剂水进行清洁保养时应谨慎。3.2.2玻璃及门窗:a.门：分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理；框的程序同门；一定要做到无遗漏、无死角。手柄的下部、铰链处是清洁保养的重点。b.玻璃：在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清除干净，再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的水痕，玻璃上的水痕33、用机皮擦拭干净；c.窗：要把窗框铰链、轨道、接缝处存留的污垢、粉尘清洁干净;d.对玻璃及门窗进行清洁保养时，必须注意对地面的保护。3.2.3地面:环境的干净首先表现在地面，按不同的地面材质使用不同的清洁方式：a.釉面砖地面：先用刮刀把釉面砖表面的污垢、保护蜡层刮掉，可用机械清洗。b.石材地面:分清花岗岩、大理石。在选用清洁剂时应掌握好pH值。c.木地板:只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗d.复合地板:只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗。3.2.4、卫生间：坚持由上而下的原则，首先认清卫生间顶子的材质，是PVC的或是铝塑板还是涂料的，再根据不同34、的材质用不同的清洁方法进行清洁；用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重瓷砖的缝隙，和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；用洗地机对地面进行最后的清洁，由其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗地机洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等；最后，检查无遗漏后，再用干毛巾把水龙头等管件擦拭一遍。 3.2.5公共通道：墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、排烟置、空调口、排风口等。3.2.6地角线：用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等。 3.3清洁标准：3.3.1玻璃的标准：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。3.335、.2卫生间的标准：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。 3.3.3公共通道标准：墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无胶渍，排风口、空调出风口无灰尘、无胶点；3.3.4门及框标准：无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。 3.3.5地面的标准：木地板无胶渍、洁净；釉面砖无尘土、无漆点、无水泥渍、有光泽；石材无污渍、无胶点、光泽度高。3.4细开荒工序要点：3.4.1从粗到细：开荒所面临的污垢是多样的，有建筑拉架、涂料污染、水泥浆渍、沙砾灰尘等。清洁保养应先将大的转头地砖、木板塑料清除掉；将玻璃、石材表面大面积的水泥浆渍、涂料36、色渍铲掉；再将大面积的沙砾灰尘清扫掉；清除角落的细小沙砾和灰尘；对所有清洁保养的建筑物装饰表面进行仔细、彻底的擦拭。3.4.2由上到下：对大宗的垃圾进行清除后，对于建筑物装饰表面的清洁保养从天花板开始，依次为：通风口、灯饰内外壁、天花板平面、顶角线的灰尘、污渍；墙面、窗及窗框、门及门框；台面；地面。3.4.3先墙壁，后玻璃：内部的立面，墙壁是最大的面积，先将墙壁上的浮灰清扫后擦拭玻璃、门窗。第三阶段：开业后日常管理阶段4、 治安管理方案在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和商户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大商户所关注，37、特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。4.1 管理内容：4.1.1常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，配发统一制服，配无线对讲耳麦或对讲机，维护商户公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、商户安全的行为。4.1.1.1、门岗的任务：a.礼仪服务；b.维护出入口的交通秩序；c. 制止乞讨和衣冠不整者人员进入商场；d. 夜间对外来施工人员进行登记；e. 严禁吸烟时及携带危险物品进入商场；f. 遇到外来人员将大件物品带出商户，须严格核实出门证明，并作登记；g. 为商户提供便利性服务。4.1.1.2、巡逻岗的任务：a.按规定路线巡视检查，不留死角，做好安全防范工作；b. 对38、商户内的嫌疑人员进行检查防范； c. 装修户的安全检查；d. 防范和协助公安部门处理各类治安案件；e. 防范和制止各类违反商户管理制度行为。4.1.2、技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。4.1.2.1、对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知巡逻安防，进行现场处理。4.1.2.2、巡逻安防接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。4.2、管理措施：4.2.1、实行半军事化管理，制定安防管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安防人员的工作责任心；4.2.2、强化39、安防人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安防人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理案，定期组织演习；4.2.3、加强安防人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4.2.4、严格执行安防巡更点制度，确保巡逻质量；4.2.5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；4.2.6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。4.3、安防岗位布置4.3.1外围商户4.3.2地下1层车库4.3.3 地下2层车库4.3.4 室内步行街5、消防管理方案消防管理是商场物业安全管理的重点，根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保商户的生命财产安全。5.1、40、管理内容：5.1.1、做好消防监控中心的管理；5.1.2、做好消防设施、器材的管理；5.1.3、保持消防通道的畅通；5.1.4、加强装修期间的消防安全管理；5.1.5、严禁商场吸烟；5.1.6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；5.1.7、防止电器短路等引发火灾因素。5.2、管理措施：5.2.1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；5.2.2、制订消防事故处理预案，防患于未然；5.2.3、建立义务消防队，每季度组织一次消防安全学习，每年组织一次消防演习；5.2.4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5.2.5、做好消防器材、设备的检查保养41、，使之始终处于完好状态；5.2.6、制止任何违反消防安全的行为；5.2.7、积极开展防火安全宣传教育，定期向商户传授消防知识；5.2.8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。5.3消防安全教育，培训制度：5.3.1实行三级教育，培训制度，凡新进入公司的员工须分别经公司(一级)，部门(二级)，班组(三级)消防安全教育培训，并考试合格后，方可上岗工作；5.3.2一级由公司综合部组织实施;二级由部门主管经理负责;三级由班组长负责；时间各不少于半天，两小时，一小时，公司内调动由二，三级负责；5.3.3内容为三懂三会消防法规，制度，火灾原因教训等，班组可用讲演与表演相结合的方式；5.3.4所在部42、门负责组织岗位消防知识培训，并进行考核；5.3.5未经三级消防安全教育或不合格者，不得上岗工作；5.3.6对进场施工人员，外委施工人员的消防教育，由消防主管负责；5.4动火审批制度：5.4.1根据动火部位和危险程度，实行公司，部门，班组三级审批管理制度。动火时，必须到消控中心办理动火证后，方可动火施工，违者按有关规定处理；5.4.2在变电所、制冷机房等设备处动火属一级动火，由装修公司负责人、外委施工负责人采取消防措施，并事先通知消防专员到场监督，方可动火，疑难危险问题报请公司领导，召集有关员工采取可靠措施，作为特殊动火处理；5.4.3非属一级动火管理之处的使用电焊，气焊，烧烤，煨管，熬沥青和批43、准使用的电炉及炉火取暖的管理属二级，由消防主管部门制定用火管理制度，执行防火管理规定，并责成专人落实；5.5新建，扩建，临建工程报批制度5.5.1工程部对工程的消防设计和安全施工负责，并对外包工程中的消防安全实施现场监督，自建和外委工程事先均须按规定报请消防机关审批后，方可施工；5.5.2凡外委工程按国家消防条例实施细则的规定，督促落实，设计单位的设计须符合国家的有关规定，建设单位必须按照批准的消防设计图纸施工，不得擅自改动，并负责施工现场的消防工作；5.5.3商户内临建工程由改建或维修部门按规定报批，并在规定期限内拆除。5.6电器安全管理制度：5.6.1商户内个店铺的各种电器的安装，增减，拆44、修，检修，更新均由专业电工，按国家有关规定进行；5.6.2非专业人员不准私自拆改，增加用电设备，器具；5.6.3禁止内部员工和各商户私自使用电炉，电饭锅，电热杯，电熨斗等电加热用具；5.7消防器材，设备维护，检修更新制度：5.7.1商场配置的灭火器，消防栓，水带，水枪及消防设施等，由消防专管员负责维护保养，保持完好，整洁，并列入交接内容之一；5.7.2灭火器材检修和更新，由物业管理部负责，室内外消防栓检修，修理，更新，由工程部负责；5.7.3室外消防栓维护保养和冬季保温由工程部负责；5.7.4自动报警和灭火装置，由工程部负责维修检查；5.7.5各种灭火设备，器具不准擅自挪作他用，压盖，围占；545、.8逐级消防检查制度5.8.1消防专管员岗位日查，主管周查，经理月查制度；5.8.2检查内容包括查制度，查消防设备，查隐患，结合实际和不同季节应有重点；5.8.3各级和各种形式的消防检查所发现的隐患问题，都应有文字记录并逐级落实整改措施；5.9隐患检查整改制度：5.9.1火险隐患包括：现实的火灾危险和可以导致火灾发生的违章行为；5.9.2实行隐患立案，整改销案制度，对重大火险隐患有三定整改方案(即定人，定措施，定时间)，隐患未消除前，要有可靠的安全措施；5.9.3因历史遗留的疑难隐患，应在今后改造和发展中有计划分步骤解决；5.9.4对消防机关和上级主管部门检查提出和下达的火险隐患整改通知书，有46、关店铺应立即整改，消防主管负责督促落实；5.9.5对店铺内检查出的火险隐患，通知后还不及时整改的将实行处罚，处罚单由商户签收后存档保存；5.10火险隐患整改通知书使用规定：5.10.1各店铺接到火险隐患整改通知书，必须按照通知书上的期限要求整改；5.10.2任何店铺及施工单位不准拒收火险隐患整改通知书，如拒收，发生的一切后果由当事人自负；5.10.3收到物业管理部下发的火险隐患整改通知书，但不执行整改的店铺及施工单位，消防主管有权制止其再进行营业；5.10.4对不执行火险隐患整改通知书的店铺及外来施工单位，如出现意外情况一切后果自负；5.10.5过期整改发生的一切责任由当事人负责；5.10.647、火险隐患整改通知书必须通过消防主管、服务中心主任、总经理共同签字方可有效。5.11防火宣传教育制度：5.11.1消防宣传是消防管理的一个重要方面，是教育发动群众自觉同火灾作斗争的一项重要措施。各部门员工和各店铺员工必须贯彻执行预防为主，防消结合的消防工作方针，保障安全；5.11.2防火宣传教育要纳入部门主要工作之中，利用各种形式，广泛深入地进行宣传，普及消防知识，提高各级员工防火警惕性；5.11.3施工人员在施工前必须对其进行防火教育；5.11.4所有员工必须认真学习消防常识及有关消防管理规定，并认真执行；5.11.5对用火，用电的店铺和储存物品的仓库及重点部位工作的人员采取短期培训，讲座，参48、观等方法进行消防专业知识教育；5.11.6定期组织防火安全活动，通过经常化，制度化的教育和训练，提高员工的思想政治觉悟；5.11.7抓住正，反两方面的典型事例进行宣传教育，提高警惕性，增强防火责任感；5.11.8经常对员工和义务消防员进行消防知识教育，使各员工都能达到四能(即能宣传，能检查，能及时发现和整改火险隐患，能扑救初起火灾)；5.11.9通过系统地宣传教育，使各员工不断提高防火安全意识，增强消防安全观念，在工作中，生活中自觉遵守各项防火安全制度，时刻不忘防火，就会杜绝减少火灾的发生；5.11.10贯彻实施消防有关法规，条例，规定.表彰在消防工作中做出贡献的好人，好事，揭露，批评违章，违49、法乱纪行为等等，运用宣传舆论，扩大影响，推动消防工作的展开；5.12义务消防组织制度:5.12.1义务消防队伍是做好防火工作，扑救初起火灾，保障正常营业的一支重要力量，各部门、各店铺领导都要带头积极支持义务消防队伍的各项活动；5.11.2各部门、各店铺建立义务消防队伍，消防主管具体组织，培训，教育，演练；5.11.3义务消防队伍训练教育内容：a.学习有关文件，报刊，指示和消防法规，条例及物业消防规定;b.学习掌握各种消防器材的使用方法，熟悉其性能及维修保养等，监督他人不准乱动和损坏，发现后及时报告物业消防主管；c.根据各店铺营业性质进行实际演练；d.对发现的消防问题有权监督检查和向物业管理部门50、反映情况。6、 公共区域安全管理方案6.1 对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识、可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌、用语简明且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。并对下列部位强化防范措施：6.1.1水景：应标明水深，照明及线路应有防漏电装置。6.1.2雕塑：应标明禁止攀爬等行为。6.1.3玻璃大门：应有醒目的防撞条等防护措施及警示标识。6.1.4电梯：应设有安全使用和故障注意事项的标识，维修养护时应设置围护措施。6.1.5电表箱、消防箱：应保持箱体、插销、表具和器材完好，设置警示标识。6.1.6水箱、水池：应加盖或加门并上锁。6.1.7窨井、污水处理池：应保51、持盖板完好，维修养护时应设置围护和警示标识。6.1.8垃圾堆放：应规定生活和建筑垃圾分类堆放； 6.1.9挖沟排管：应标明施工期、设置围护和警示标识；6.1.10脚手架：应确保稳固、警示标识明确、行人出入口有防护；6.2 组建安全应急防范抢险预备队伍，每年要组织开展二次以上的安全防范知识培训和对突发事件处理的实战演练。6.3 加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查，发现问题及时整改，不留隐患。7、绿化、保洁管理方案7.1管理内容：7.1.1、绿化养护7.1.1.1绿化监管工作规程：a.有专业人员实施绿化养护管理；b.有年度、月度绿化养护计划、日常养护按计划进行并有记录；c.绿地无改变使用用途52、和破坏，践踏、占用现象；d.巡检管理员根据相关要求巡检，提醒商户或顾客自觉爱护绿化，禁止不文明行为；e.清洁主管应把巡回监督检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内的所有部位、项目根据绿化检查标准定期巡查，不得少于一次。发现问题及时通知绿化公司加以解决，跟踪检查直至合格为止；f.及时登记绿化状况和摆放情况，完善绿化档案；g.除每天定期检查以外，要采取不定期的抽查，并虚心听取商户意见和建议；h.对绿化工的日常工作和绿化美化标准进行检查、监督和指导；i.根据绿化管理相关标准对绿化工的工作和商户整体绿化状况作出评估，并记录于绿化服务质量月检查表。7.1.1.2绿化工程竣工验收规定a.新种植的乔木、灌53、木、攀缘植物，在一个年生长周期满后方可验收。b.地被植物、在当年成活后，郁闭度达到80%以上进行验收。c.花坛种植的一、二年生花卉及观叶植物，在种植l5天后进行验收。d.春季种植的宿根花卉、球根花卉，在当年发芽出土后进行验收；e.秋季种植的在第二年春季发芽出土后验收。7.1.1.3室外绿地养护工作检验标准a.绿地生长良好，及时补栽补种，无枯黄，种植覆盖率应达到95%。绿地整洁，无杂草、纸屑、烟头、石块等杂物；b.修剪高度在4-8，夏季可稍长。修剪平整、边缘整齐；c.及时补缺，无明显黄土裸露，低洼处要以土填平重栽。目视尺量补缺工作自发现一周内完成；d.花草、绿篱、树林长势良好，无病虫害，无折损现54、象，无斑秃； e.花卉种植地应无杂草、无枯黄，各种花卉生长茂盛，种植成活率应达到95%；f.乔、灌木的成活率应达到95%以上。珍贵树种和孤植树应保证成活；种植的植物材料的整形修剪整齐美观，符合设计要求；g.乔木整枝及时修去枯死枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝；h.得树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条。剪口平滑，树皮无撕裂现象；i.灌木整枝根据花灌木的开花习性做适当修剪，是花木茂盛，花期延长，整形灌木造型明显，线条整齐，长枝不超过30；j.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防冻、防台；k.树木、草地冬季中午浇水，夏季早晚浇水。浇水不遗漏，每次浇透；l.盆栽按见干见湿原则浇水，无遗漏现象；m.叶面清55、洁度浇水配合冲洗叶面，保证植株光亮、清洁，无大面积尘埃泥土污染现象。定期喷洒药物，预防病虫害。7.1.1.4、室内绿化养护工作检验标准a.室内绿化生长良好，调换及时，无枯黄、无积灰。花盆整洁，保持盆内无杂草、纸屑、烟头、石块等杂物。b.无病虫害，无折损现象，无斑秃；c.种植的植物材料的整形修剪整齐美观，符合设计要求；d.定期组织浇灌、施肥和松土。叶面清洁度浇水配合冲洗叶面，保证植株光亮、清洁，无大面积尘埃泥土污染现象；e.定期喷洒药物，预防病虫害。7.1.2天台、屋顶绿化管理规定7.1.2.1屋顶绿化应预先全面调查建筑的相关指标和技术资料，根据屋顶的承重，准确核算各项施工材料的重量。7.1.256、.2屋顶绿化种植，必须在建筑物整体荷载允许范围内进行，并符合下列规定：a.应具有良好的排灌、防水系统，不得导致建筑物漏水或渗水；b.采用轻质栽培基质，冬季有防冻措施；c.绿化种植材料应选择适应性强、耐旱、耐贫瘠、喜光、抗风、不易倒伏的园林植物；d.种植植物的容器宜选用轻型塑料制品；e.为防止高空物体坠落和保证人员安全，在屋顶周边设置高度在80cm以上的防护围栏，同时要注重植物和设施的固定安全。7.2、环境卫生商场物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，57、既经济又能保持物业美观，商场实行16小时两班组加PA夜班保洁制度，早晨8：00上班直至晚上21：00时下班。以保证商场的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在大厦人流低谷时和下班时进行，尽量减少对商户和顾客的影响。7.2.1环境监管工作规程7.2.1.1由专职的保洁人员按明确的责任范围实施保洁工作。保洁员工按规定着装、佩带胸卡，语言文明；7.2.1.2保洁管理应按物业管理合同约定的保洁质量要求实施；7.2.1.3房屋共享部位、设施、设备无蚁害，房屋共享部位保持清洁，无乱贴，乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、天台公共玻璃窗等保持洁净，共享场地无纸屑，烟头等废弃物；7.2.1.4管理区域内的商58、业网点应管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点，无乱贴、乱画广告的现象；7.2.1.5管理区域内的排烟、排污、噪音等符合国家环保标准；7.2.1.6有年度、月度保洁工作计划，按计划进行并有记录，清洁主管可要求清洁公司提供排班表、楼内委托清洁客户名单等资料。特殊场所的清洁保养工作（如大堂地坪的抛光、外墙清洗、外围大理石清洗等）由清洁公司制订计划，环境主管负责协调；7.2.1.7要用眼睛仔细去看，检查是否有水迹、污迹和浮尘以及杂物等，如地面湿滑，放置“小心地滑”安全警示牌。7.2.1.8要经常用手触摸检查，以确定保洁质量是否达到标准，如消火栓、墙角缝、地、门等。7.2.1.9鼻闻是检查洗手间的一个重要59、方法，在检查洗手间的卫生时，一定要注意有无异味，如有异味，应督促保洁员清洗尿槽、坐厕或地漏周边。7.2.1.10必须熟悉保洁工作标准，对照标准进行检查和监督。7.2.1.11在监管时，要了解保洁人员的工作程序、活动范围及时间。7.2.1.12看保洁工具是否按规定使用。7.2.1.13把保洁检查与巡检管理员的巡楼结合起来。发现问题应及时要求保洁人员纠正，重大问题应及时报告上级。对检查的结果，无论好坏或有无问题都应认真记录。7.2.1.14清洁主管巡视至少每天二次，发现问题及时通知清洁公司整改。根据保洁管理相关标准对保洁工作进行考核，并记录于保洁服务质量月检查表。7.2.1.15雨雪天气在商场入口60、铺放地毯，放有“小心地滑”安全警示牌。7.2.2 环境监管工作标准7.2.2.1通过日常保洁工作，使公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。7.2.2.2根据材质选择最佳保养方法，定期抛光、打蜡，保持材质表面光亮整洁；7.2.2.3公共卫生间设专人巡回清洁，保持室内清洁无异味，地面无积水，镜面、洁具光洁无污渍；7.2.2.4楼层垃圾桶每天擦试两次，巡回清理，确保桶内垃圾不超过三分之二；7.2.2.5大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；7.2.2.6各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水； 7.2.2.7每天定时（正常上班时间前）61、收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对清洁垃圾房内外墙壁、地面及垃圾桶进行清洁、消毒；7.2.2.8定期进行外墙清洗；7.2.2.9各类公共照明、消防等设施，每半年保洁一次；7.2.2.10定期对下水道等排污管道清理一次；7.2.2.11告示牌、指示牌等每天保洁一次；7.2.2.12电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；7.2.2.13春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；7.2.2.14对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。7.2.3 外围保洁服务检验标准和办法7.2.3.1检验标准a.外围车辆进出通道、人行道必须清洁，不得有脏物、车轮印和积水62、；b.楼宇外围地面铺设的彩色商户砖颜色应鲜亮。地面杂物不超3个；c.地下车库斜坡及地面无脏物、积水；d.栏杆、护拦标志牌、行车及停车标志无污垢，清晰可见；e.花坛、草地内外无枯枝落叶、无果皮、无饮料罐等垃圾；f.进出口台阶无污垢、污渍，光洁；g.垃圾桶内部清洁，外表无污垢、污渍，无沾着物；7.2.3.2检验办法a.视检：直观楼宇外围车辆进出信道、人行道有无脏物、车轮印迹和积水。b.视检：直观楼宇外围地面铺设的彩色商户砖的本色是否显现。c.视检：地下车库斜坡及地面有无脏物、积水。d.手检：用白色餐巾纸擦拭栏杆、护栏标志牌、行车及停车标志，查看有无污垢。视检：直观标志牌是否干净、清晰。e.视检：直63、观花坛、草地内外有无枯枝落叶、果皮、饮料罐等垃圾。f.视检：直观楼宇进出口花岗石台阶有无污垢、污渍表面是否光洁。g.视检：直观垃圾桶内部是否清洁，外表有无污垢、污渍和沾着物。7.2.4.1室内保洁服务检验标准和办法吊顶、不锈钢门框、2 米以上墙壁擦拭2 次/月 无尘，无污渍地垫清洗、地面抛光 3 次/周 光亮，无尘，无污渍地面养护（打蜡或晶研处理） 1 次/月 光亮、地面材质无磨损垃圾容器清洗、消毒 1 次/周 无异味，无污渍金属件清洗并上光 1 次/月 无手印，无污渍7.2.4.2管理措施：a.建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；b.加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人64、员指导养护；c.落实“三查” （绿化清洁工自查、环境专员巡查、环境主管抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；d.强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。8、工程管理方案：商场的维修养护是物业管理中硬件管理的核心部分，共用设施设备的管理，直接影响到商场的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到商户及使用人的安全，是物业管理的重中之重。8.1管理内容：8.1.1工程设备的资产管理 工程设备资产种类复杂、数量繁多，所占比重较大，已经占固定资产投资的80%以上，是商业管理公司赖以生存和发展的物质基础。设备资产管理的不仅是商业活动的主要因素之一，更65、会影响到商业管理公司的根本目标能否实现。因此，加强对设备资产的管理，重视对资产管理与成本的研究，是提高固定资金的使用效益，降低管理成本费用，实现资产价值最大化。8.1.2工程设备设施的档案管理设备档案是指设备从规划、设计、制造、安装、调试、使用、维修、改造、更新直至报废的全过程所形成的图纸、文字说明、凭证和记录等文件资料，通过收集、整理、鉴定等工作归档建立起来的动态系统资料。设备档案是设备制造、使用、修理等项工作的一种信息方式，是设备管理与维修过程中不可缺少的基本资料。工程部根据商场图纸资料的有关图则及通用图则，对电梯、空调等大型、关键、重要的商业设备设施制定设备编码规则建立设备台帐，设立设备66、管理卡执行设备责任人制度。8.1.3工程设备设施的维修和保养8.1.3.1、规范性：规范性是指在工程设备设施的管理、运行、维修中要有章可循，规范管理、规范操作、规范标准。8.1.3.2、标准性：是指设备设施的操作、维修按技术标准执行，设备设施的管理要标准化。8.1.3.3、统一性:是指设备设施的管理标准、维修标准、统一类型的机组或设备的操作、维修按公司要求统一执行。8.1.3.4、严、细、精是指在设备设施的管理、运行、维护保养的过程中，要严格执行规章制度、严格执行工作标准，细是指在设备设施的运行操作、维修养护中要细心细致，要细化工作标准、细化工作程序、细化工作要求，精是指在设备设施的管理中，要67、出精品，要精细工作，精明做事。8.2高低压配电间管理8.2.1、对于出入配电室的人员进行严格管控，电工持证上岗，停送电由值班运行电工进行操作，非值班运行电工禁止操作。值班运行电工应按规定对配电装置定时巡查，做好巡查记录，发现问题及时处理，不能即时处理的问题，要及时上报主管领导。8.2.2、各线路操作开关应设明显标志，检修停电拉闸必须悬挂标识牌,严格按规范执行高压倒闸及故障停电处理程序。8.2.3、供电线路严禁超载供电，配电房内禁止乱拉、乱接线路。8.2.4、严禁违规操作，操作及检修时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、手套等。8.2.5、保持良好的室内照明和通风，墙上应配挂温度计，室内温度应68、控制在规定的范围内。8.2.6、配电房每日清扫二次，保持室内清洁、干净，无杂物，无蜘蛛网，无积水。8.2.7、做好防护措施，防止小动物进入配电房。8.2.8、配电房内配备灭火器材，并保护完好及使用方便。8.3发电机房的管理8.3.1、发电机房的管理要遵守配电房管理的所有规定。8.3.2、保持发电机处于良好状态，24小时随时可以应急启动。8.3.3、定期启动发动机进行测试，发现异常及时处理。8.3.4、确保油料储备处于正常水平，使用后及时补充。8.3.5、按相关规程对发电机房专用灭火系统维护保养。8.4消防水泵房、稳压水箱间和生活水泵房管理8.4.1、值班人员应对水泵房进行日常巡视，检查水泵、管69、道接头和阀门有无渗漏，并做好巡查记录。8.4.2、每天检查水泵控制柜的指示灯指示，观察停泵时水泵压力指示。8.4.3、泵房每周由分管负责人打扫一次，确保泵房地面和设备外表的清洁，无灰尘、地面无积水。8.4.4、钥匙由值班人员管理，透气管应用纱布包扎，以防杂物掉入水池。8.4.5、水泵保养要求定期对其进行维修保养。8.4.6、保证水泵房的通风、照明。8.4.7、按国家和地方规范对生活水箱定期清洗和检测。8.5电梯机房管理8.5.1、每周对机房进行一次全面清洁，保证机房和设备表面无明显灰尘，机房及通道内不得住人、堆放杂物。8.5.2、保证机房通风良好，风口有防雨措施，机房温度不超过40。8.5.370、保证机房照明良好，灭火器和盘车工具挂于显眼处。8.5.4、故障或停电困人救援方法和各种警示牌应清晰并挂于机房显眼处。8.5.5、机房门窗应完好并上锁，未经允许，禁止外人进入。8.5.6、按维修保养规定定期对机房内电梯进行维修保养。8.6空调机房和换热站的管理8.6.1、运行人员严格落实岗位责任规定，严格执行各项工作规章制度，熟练掌握机站设备设施的工作性能，执行操作运行规程，做好巡查，检修各项工作记录以及值班工作记录。8.6.2、机房内各种设备设施标识、标牌要清晰、准确.各类压力表、仪表应有法定计量的标签标识，仪表仪器准确完善，通讯照明畅通、完好，机房配套设备设施保持正常状态。8.6.3、机房71、内的消防设备设施要保持完善的状态，运行人员要协助有关人员对其进行栓查，保障机房消防设施无隐患存在。8.6.4、保持机房清洁卫生，设备设施无灰尘、无锈蚀、达到整洁明亮、物品排列整齐，机房排水畅通。8.6.5、空调机组级设备实行定人、定岗负责维修保养，按安全技术规程、保养规程进行操作，做好日常、月、季保养工作，做好入档案记录。严格执行设备维修计划，确保设备设施处于良好的技术运行状态。8.6.6、机房除适当放置相关工具和制冷、锅炉物品外，严禁存放易燃易爆等危险品。8.6.7、值班人员必须严守岗位，服从指挥、严守操作规程，不得擅离职守。必须填写运行记录：设备开、停时间，停台检修原因、时间，恢复正常状态72、时间，并在记录上签名。8.7消控中心和弱电机房的管理8.7.1、监控中心实行全天值班制度，值班员应严格遵守值班岗位职责，严格执行交接班制度，不得随意离开监控中心。8.7.2、严禁非当值人员在监控中心内逗留，公司其他部门员工，非公司人员需要进入监控中心，按照规定进行登记。8.7.3、监控中心的电话属专用报警联系电话，任何人不得占用。8.7.4、出现报警信号，监控中心值班员必须立即核查报警信息，通知现场商管员协助处置。8.7.5、每季度配合消防监控（消防部门）对所属消防设备进行手动、自动检查或模拟试运行一次,每月配合维修人员对消防控制设备、湿式报警系统、消防泵结合器、避震喉检查保养，每周配合维修人73、员对消防监控中心的有关控制、联动设备进行检查保养。8.7.6、严格遵守“消防系统工程检查、维护、保养登记制度”，每次检查保养维护后，按照检修时间、负责人、检修人、检修项目、检修结果认真登记，字迹工整，内容齐全。8.7.7、值班员负责做好监控中心有关设施设备的日常清洁、保养,保持监控中心内清洁卫生，发现故障及时报告工程部门进行维修。8.7.8、监控中心内应配备足够数量的应配置手持灭火器、消防板手、消防斧、消防头盔、防烟罩等消防器材。值班室内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆等危险品。严禁在监控中心会客及从事与工作无关事情。8.8管道井、楼层配电间的管理8.8.1、所有管道井、楼层配电间日常要求锁闭，禁74、止无关人员出入。8.8.2、所有管道井、楼层配电间要求定期巡视。8.8.3、保持管道井、楼层配电间清洁卫生，不得堆放无关杂物。8.8.4、配电房相关规定同时适用于楼层配电间。8.9污水处理间的管理8.9.1、所有污水处理间日常要求锁闭，禁止无关人员出入。8.9.2、所有污水处理间要求每天巡视，主要检查主、备用污水泵的电器控制部件信号显示是否正常，检查污水泵能否自动运行及工作状态；定期检查污水池内杂物堆积情况，并及时清除。8.9.3、定期对污水间消杀处理，防止蚊、蝇孳生。保持污水间通风、相对密闭，防止异味流窜到其它区域。8.10报修及维修8.10.1客户服务中心负责房屋、设施设备方面报修的接待工75、作。8.10.2工程部当班员工在接到故障投诉后应该在规定之内到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向领导汇报，由领导组织力量排除。8. 10.3对所有的维修人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；8. 10.4确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录；8.11 1.商场工程设备能源的管理8.11.1、空调系统效能评估夏季制冷期间，连续观察空调各区域的温度、湿度情况，寻找可能的供冷不足或过冷区域，进行及时调整。冬季供暖期间，连续观察采暖区域的温度，寻找可能的供热不足或过热区域，进行及时调整。夏季制冷期间观察记录各76、空调主机的最大负荷量，观测、调整空调末端与主机的匹配情况即冷源的分配情况和整体制冷功率的配置、需求状况。根据观察和记录的结果，对商场空调运行方案、设备选型（含冷热源设备大小、选型）进行综合性、适宜性评价。并根据历年的数据对比，评估空调系统设备的效率是否仍处于正常状态，为是否需要大、中修提供参考意见。8.11.2、配电系统效能评估记录各供电区域面积、营运时间段、签约负荷指标、峰值负荷发生量和持续时间段；记录各变电所变压器装机容量、变压器最大、最小、平均负荷率；全面记录商场的用电情况（含设备安装容量、峰值负荷及持续时间、月用电量、营业时间等）基于以上的数据分析，对商场配电系统的方案、选型进行适宜性77、评价，同时评估配电系统是否能满足未来一定时期内的使用要求。设备维修计划项目方式方案标准及实施效果检查周期内 容柴油发电机组日常维护每日机、柴油油位、水箱水位和发电机清洁发电机运行正常、安全无故障每星期起动一次充电，检查机身渗漏定期保养（250H）1年更换机、柴油和滤清器和发电机AVR（电压调节器）检测变压器日常维护每天监控温度和电磁噪声达到绝缘要求、设备运行正常定期维护半年清洁绝缘子和器身、检测高压对地、高压对低压以及低压对地数据。（停电）高压开关柜日常维护每日柜体清洁高压断路器工作正常，接地刀正常每周检查接地线定期维护1年维护断路器和接地刀低压配电柜日常维护每日检查母排接线和空气开关温度及动78、作状态使用正常，安全无故障定期维护半年更换配件，清洁柜体无功补偿柜日常维护每周调整功率因数，清洁柜体功率因数能达到0.98以上定期维护半年测试功率因数和更换配件给排水管日常维护每周及时维修和补漏畅通无滴漏定期维护1年检修阀门和管道、刷漆公用水箱日常维护每周检漏和维修水质抽检合格定期维护半年清洗和消毒二次供水池日常维护每周及时维修水质抽检合格定期维护半年清洗和消毒生活泵日常维护每天检查水封是否渗水，电机同轴度和运行状态水泵机组使用正常，安全无故障定期维护半年更换水封和电机轴承并加润滑油闭路电视监控日常维护每周检查镜头和电路图像清楚、工作正常定期维护半年更换配件和检测共用天线日常维护每天及时维修使79、用正常、信号清晰定期维护半年检测信号输出音响设备日常维护每天及时维修输入无噪声、输出声音正常定期维护每季度检测功放和扬声器和话筒空调日常维护每日过滤网清洗、维修空调运行正常、达到温度设定要求。定期维护每季度加制冷液和检修电路消防监控智能系统日常维护每天每天抽检烟感总数量的5%测试消防系统的烟感和温感达到要求，系统运行正常定期维护1年测试系统的联动功能和更换配件消防加压泵日常维护每周点动一次、检查水封和电动轴以及满载电流起动正常、无故障定期维护半年更换水封及轴承消防喷淋系统日常维护每周测湿式报警器和检查阀门报警动作正常、系统联动正常定期维护半年油漆管道和末端放水测试房屋本体及公共设施维修保养计划80、和实施项目方式方案标准及实施效果检查周期内容外墙面日常维修每月维修破损、清洗污迹无损坏、无污迹定期保养1年翻新、清洗楼梯间及通道日常维修每天及时维修、更换整洁、无损坏定期保养1年粉刷、修补屋面日常维修1月及时维修、补漏无损坏、无渗漏道路日常维修每天路面修补定期保养半年路面刷漆沟渠、池地下排水道日常维修每月及时维修、（清理）破损和堵塞畅通、无损坏定期保养半年清理淤泥、修理9、档案资料管理方案加强档案资料管理，有助于保存历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于单元及设施设备的检查、维护、更新和与商户的沟通、联系 。9.1资料的形成9.1.1各部门工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须向档案室归档81、； 9.1.2文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，人员岗位中予以明确；9.2资料的归档行政文书人事劳资合同管理：经营管理财务管理合同管理商场管理：业户资料回访记录消防、治安管理清洁卫生管理绿化管理停车场管理工程技术、设备管理：大厦建设竣工验收资料大厦改造变更资料房屋及公共设施维修(维护)资料设备资料设备管理资料设备技术资料设备运行、维护保养资料业户申报总值班记录9.3归档要求9.3.1归档的文件资料必须字迹工整、纸张及文件、格式符合国家要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝黑水等书写材料。9.3.2归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。9.3.3基建工程、改造工程的竣工验收及外购设备开箱验82、收等必须有档案部门参加，凡文件资料(含有关图纸等)不完整、不准确的不能进行验收。9.3.4归档的文件必须是原件。 9.3.5保持归档文件资料之间的历史关系，并进行科学分类、立卷和编目编号。档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。9.3.6 案卷题名应确切反映卷内文件内容，并区分保管期限。9.3.7文件资料的归档必须办理移交手续。楼管记录归档时间9.3.8财务档案在会计年度后，由财务部门保管一年，一年后由财务部门编制清单，移交本单位档案部门；文书及管理资料在次年第四季度前经由各职能部门负责人审定按归档要求整理后向档案部门归档。9.3.9基建项目、改造工程的资料在竣工后一个月内归档。9.3.1083、新购设备(包括引进设备或技术)在开箱时必须会同档案管理售货员进行技术资料核对登记，于竣工后连同调试记录等文件材料整理立卷、归档。9.3.11工程、设备运行资料必须在次年一季度铅整理和归档。9.3.12质量管理文件应在文件发布后一个月内归档。10、人力资源管理方案一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。10.1 管理内容：10.1.1按照合理的人才结构，配置各类人才；10.1.2任人唯贤，量材录用；10.1.3开展业务培训，全面提高业务素质；10.1.4进行业绩考核，优胜劣汰。84、10.2 管理措施：10.2.1制定岗位责任制，做到责、权、利分明；10.2.2建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；10.2.3加强思想作风建设，树立全心全意为商户服务的观念和企业的品牌意识；10.2.4岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；10.2.5全面考核，做到公开、公平、公正。培训目标（1）确保每个员工年度培训在200课时以上。（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。（3）管理人员持证上岗率100%。（4）特殊工种人员持证上岗率100%。（5）对员工进行网络及智能化培训。二、培训方式（1）自学 自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法85、，公司重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。 （2）自办培训班举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。 （3）外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。 （4）理论研讨或专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。 （5）参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。 （6）岗位轮训 通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。四、培训计划为确保各项管理工作能按质按86、量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括员工手册、劳动法、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天公 司全体新 员工内部培训考核让新员工了解公司的组织，企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训二天公司全体新员工内部培训考核了解大厦管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及物业管理制度一天公司全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求一天公司全体新员工内部培训考核对大厦物业管理有较深层次的认识5进行各工种专业培训87、三天有关主管部门协办单位全体新员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训三天公司全体新员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平7融入各岗位进行上岗见习培训三天公司全体新员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备8物业管理条例及实施细则和配套文件三天公司全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容9电脑网络操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作要点10物业管理专业资质培训七天物业管理主管部门需持物业管理上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率100%11管理目标及模式和管理方案有关内容二天公司全体人员内部培训考核明确各88、项工作要求、目标、模式。12岗位职责和物业管理运作制度二天公司全体人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环标识系统等内容介绍二天公司设计安装单位全体人员内部培训考核熟悉大厦管理、运行。14房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。15公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司管理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准16治安保卫工作目标及作业程序一天公司保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标17清洁卫生标准及作业程序一天公司保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标18绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部89、培训考核熟悉绿化范围和目标19各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体人员内部培训考核行为、语言规范及技巧20消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天公司全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识21维修服务标准及作业程序一天公司管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求22业主有关保密事项和管理人员熟记事项一天公司全体人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达100%10.3架构设置及人员配置10.3.1架构设置根据九龙港商场商场物业管理的需要，对物业管理架构的设置和人员的配备作如下安排：商场物业公司（共167人）10.3.2 管理职责：a.物业总经理：负责部门内部日常90、管理、行政事务管理、人员管理、档案资料管理、装修管理、社区文化建设和商户接待、回访等；b.安防主管：负责维护商户公共秩序、安全防盗、监督管理属下员工工作情况，通过自己认真工作的表现来感染属下员工的工作积极性，提升万达商户对外第一门户的服务水平；c.消防主管：负责消防设备设施和消控中心的管理及防火知识宣传、员工消防业务知识培训、组织消防演习等各项宣导工作；d.物业助理:负责对商场各商户的联络、发送管理公司有关文件、办理二次装修手续、管理费催缴、进、撤柜登记备案e.环境主管负责商户共用部位、公共场所、公共设施的保洁，负责绿化的培植、养护、消杀灭虫及商户相关的委托服务等。f.停车场主管负责车库内的收91、银、车库安防工作质量、车库内事故的处理、及合理安排车辆的停放，使停车场发挥最大经济效益。11、客户服务管理方案11.1接待与联系：接待与联系是物业服务的重要内容之一，是物业管理为商户和顾客提供服务并与商户和顾客进行交流的窗口。主要内容包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等；11.2纠纷、投诉接待：顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与业绩考核依据之一;11.3报修接待：商铺铺位的照明或其他设施出问题，对商户营业将造成很大的影响。商户报修，应迅速做记录，填写报修单，即时派维修工到现场维修；11.4走访回访92、：接待员的走访内容包括三方面：一是听取商户方对物业管理服务的意见、建议；二是对报修后的维修结果进行回访；三是对商户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化商户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了整个商户的自身形象，我们的目标是一致的。11.5商铺内部联系：商铺的内部联系包括向商户收取物业管理费、水电能耗费、有偿维修、服务费等。服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。附件一：商铺员工用餐/饮水管理办法为规范商场管理，提升商场形象，确保营业品质，商管公司将不允许各店铺员工在店铺内进行用餐及使用水杯饮水（餐饮商户可以除外），为此特制订93、店铺员工的用餐/饮水管理办法。1.用餐管理办法:1.1管理对象为九龙港商场步行街各商铺店员（餐饮商户可以除外）;1.2商管公司将在地下一层设置员工食堂，提供午餐及晚餐（餐费标准：15元/餐），并设有微波炉供自带饭菜员工使用； 1.3物管部负责每月月底，向各商铺收取次月用餐人数登记表，并按登记表数量派发用餐券至各店铺；1.4店员凭用餐券至员工餐厅用餐；1.5用餐时间：1.5.1各商铺按照商铺用餐交班制度及员工餐厅用餐时间（11：00-13：00），至员工餐厅用餐；1.5.2用餐期间，商铺必须保持开业且有店员服务状态；1.6自带饭菜员工可使用员工食堂内的微波炉进行饭菜加热。在加热排队过程中，需保持94、文明有序、做到爱惜公物、保护环境整洁，并且按照微波炉的使用规定进行加热，拒绝用微波炉烧煮生食；2.饮水管理办法（餐饮商户除外）：2.1管理对象为九龙港商场步行街各商铺店员（餐饮商户可以除外）；2.2出于消防安全、清洁卫生及商场整体形象，商管公司将禁止员工在店铺内使用水杯，更不允许在店铺内有烧水的器具出现，一经发现将按消防管理条例及商场消防安全管理规定严格处罚；2.3商管公司会在2F后通道内设置一处茶水间，营业期间为店员提供冷、热饮用净化水，并安装有水杯存放箱供各店员使用；2.4水杯存放箱以店铺为单位按序发放，既一铺一箱，每箱配备专用钥匙，由各店铺自行保管。物管部留有备用钥匙，钥匙如有遗失，可向95、物管部申请借用备用钥匙，自行外出配置，并尽快归还原配钥匙；2.5出于环境美观及饮水安全等因素，商管公司提醒各店员应将水杯锁于箱体内。由于茶水间无专人看管，不排除有个别恶作剧人士会动用他人水杯的可能；2.6水杯存放箱内不要存放任何贵重物品，如有遗失情况发生，商管公司不承担任何责任；2.7茶水间仅供员工饮水使用，严禁任何人员在茶水间内有用餐、吸烟、睡觉、聚众聊天等行为。2.8饮水期间，商铺必须保持开业且有店员服务状态；附件二：卸货区管理规定1、为规范对商户卸货区域的管理，确保货物装卸的井然有序，特制定此规范以便所有商户遵从；2、物管部负责对卸货区域的管理，各商户必须严格遵守相关规定；3、卸货区的限96、高4.5M；4、所有商户运货车辆必须在规定的时间内进入卸货区；5、卸货区出入口及各卸货点的行驶路线按照停车场的导视系统进入；6、卸货区使用注意事项：6.1所有适合停放在卸货区域的车辆应听从安防队员的指挥，适时调整车位方向；6.2卸货区安防队员应加强巡逻，严禁货运人员乱倒乱扔垃圾，对装卸货遗留下来的包装纸箱、绳等垃圾必须告知货运人员立即清除；6.3各装卸货车辆和人员若对卸货区域、装卸平台和通道或其它人、物造成任何损毁或伤害，应照价赔偿或负上法律责任；6.4遵守消防安全规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆进入卸货区，严禁在卸货区域及各通道处吸烟、动火，不得随意动用消防设施，场内禁鸣喇叭，同97、时劝阻司机熄火；6.5卸下的货物必须马上清运，不得随意占用卸货车位；6.6加强卸货区域的巡逻，如发现违章现象，应立即阻止，对不服从安防管理、乱停乱放者应通知主管到场解决。如不能顺利解决的，应送至相关部门处理；7、意外事件处理：7.1如外来车辆在卸货区域发生故障、漏油等，应限其在15分钟内排除故障。如在15分钟内未排除故障，安防员应立即通知牵引公司派车前来拖拉离场，所有费用由肇事车辆/货运单位负责。若漏油，应立即通知司机堵漏，同时通知保洁部到场并用黄沙清理车道、车位。7.2在卸货区域如发生两车碰撞，第一时间通知领班及时拍照取证，填写特别事故报告，复印肇事车辆驾驶证和行驶证。如肇事方同意调解赔偿，98、那么双方在特别事故单上签名认可，同时通知保洁部到场处理及清理现场，如调解无效，通知公安部门（110）到场解决。8、 超时卸货费收取办法：8.1卸货车辆可享有半小时免费停车及使用货梯服务；8.2卸货车辆进入卸货区时，当值安防员须登记进入车辆资料及运送店铺的名称，并要求司机或押货人员签字确认；8.5卸货管理费首半小时为免费时段，超时停放车辆将按车辆吨位，全额收取停车费，管理中心不鼓励卸货车辆超时停泊；附件三：投诉、报修接待标准1、商管公司设立专门接待窗口、投诉电话、监督电话受理各商户的业务咨询、有偿/无偿服务预约、报修登记、收费咨询、投诉建议；2、公开办事制度、公开收费项目和标准；3、对于任何监督99、投诉电话，商管公司将在48小时内给予回复；4、物业管理部实行维修回访制度；对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改；5、商户来访时，应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。接待员要态度诚恳，语气温和，认真听取投诉意见并做好记录；6、接听投诉电话时，应用心聆听投诉内容，切勿打断客人谈话或边听电话边交谈；7、对投诉内容表示同情及尊重、对发生的事表示歉意；8、明确投诉内容后，判断投诉所涉及的部门，责任单位应无条件协助处理；9、对能解决的问题应立即解决，对处理结果进行跟踪验证，不能立即解决的，告之商户解决时间；10、跟进落实及时回复，并询问商户有否其它需要，更要对商户的意见作出致谢；1100、1、重大事件及时向总经理汇报；12、对处理结果进行回访。正式投诉必须记录在商户走访记录表上，并登记在商户意见、报修汇总表上；一般意见只要求填写在商户意见、报修汇总表；13、做好回访重信誉。要经常走访商户、走访被服务过的对象，加强沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。并在商户走访记录表上做好记录；14、服务规范应符合上海市物业管理行业规范要求。使用表单投诉、报修汇总表回访记录表附件四：临时伤病处理方案1.对于在商户内发生的人员伤病临时处理方案，管理对象为所有商户涉及范围内的人员（包括所有顾客、员工、商铺店员）。2.发现或接报大厦内有人员发生病患或受伤，应立即用对讲机报告安防领班、上级主管和监控人101、员，简要说明现场情况（地点、伤患人数、危险情况等），如能即时处理的可即时处理，不能处理的监护现场，保护受伤病人，等待命令；3.监控人员接报后，迅速通知：安防主管、营运主管、商管总值；情况严重的应拨打市急救电话120，说明事发地点、人员伤病情况及联络电话、接急救车地点等，派专人至接车地点等候。4.上述人员迅速到达现场，应急领导小组即成立，到场级别最高者为小组现场总指挥；5.安防员携带简易医疗箱到场进行应急处理，安排伤病者在适当地点休息并适当安抚伤者。伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成更严重的损害，并视情况尽快调派适当数量的安防员到现场，组织维持现场秩序；6.监控人员将摄像头对准事102、发地点，定点录像，并及时将异常情况通报安防领班；7.如涉及刑事伤害案件，应通知监控人员尽快报告警方，要求派人员到现场处理；并拍下照片、保护现场，滞留有关肇事人员和请求目击者帮助处理，作详细调查，并移交警方立案处理；8、凡在商户范围内发生的一般伤害（如撞伤、划伤、摔伤、击伤等）事故，救援小组应当在征求伤者同意的情况下，护送伤者前往周浦医院（上海交通大学医学院附属第九人民医院周浦分院，周浦镇关岳路135号）进行检查及治疗，并先行垫付所有医疗费用，即使伤者不愿前往医院，救援小组也应当尽力劝服伤者前往医院进行检查；9、如发生昏迷、癫痫、中风等严重病况，救援小组应尽快拨打“120”前来急救，如有必要同时103、通知警方前来协助处理。如不甚严重，应劝离闲杂围观人员，尽量隔离人群，并通知病者家人到场;10、妥善保管受伤者财务;11、事后提交特别事件报告，并附医院检查报告（如去过医院）。万达商户至周浦医院路线图附件五：安全管理办法1、为提高物管部员工的安全意识，在日常运作管理中，坚持安全第一，预防为主的方针，特制定此管理条约；4、加强对有关安全知识的宣传，提高员工的安全意识。各部门所有员工都必须遵守有关安全的规定，杜绝隐患，防患未然；5、员工必须有符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品，并按照使用规则佩戴、使用；6、技术工种人员必须取得相应的职业资格证书才能上岗。主要设备的运行操作人员应经过培训，熟悉所管104、理的设备性能、特点和设备操作规程后才能上岗操作；7、员工有权对安全生产工作中存在的问题提出意见，有权拒绝违章指挥和强令冒险作业；8、员工发现事故隐患或者其它不安全因素，应当立即向上级报告；接到报告的人员应当及时予以处理；9、员工发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的应急措施后撤离。10、物管部应当对安全生产状况进行经常性检查；发现安全问题应当立即处理并记录在案。11、国家法定节假日必须有主管或主管以上人员值班。12、制定安全防范、处理紧急事件预案，配备必要的应急救援器材、设备。附件六：紧急事件预案目录：1.溢水的应急预案2.电梯故障困人的应急预案3.临时停电的应急预案4105、.煤气泄漏的应急预案5.斗殴及暴力事件的应急预案6.抢劫及盗窃事件的应急预案7.火警的应急预案8.恐吓事件应急预案9.贵重商品及店铺遇险应急预案10.触电事故的应急预案内容：1.溢水的应急预案商户任何区域发生：管道溢水、喷淋溢水、商户外进水、地下水反溢；员工发现大厦内外有溢水现象，应及时通知物管部和工程部，并及时报告当日总值人员：1.1 接报后安防、 主管立即到现场，通知监控中心定点录像；1.2 迅速调集吸水机、水桶等工具迅速清理溢水，以恢复原状；（疏泄）1.3迅速调集沙包、布等材料堵塞漏洞，若溢水可能流至各电梯口和其他楼层，则将沙包拦于电梯口和水蔓延的通道口，以保护重要设备和其他楼层防止水侵106、；（拦截）1.4在工程人员未赶到之前，将受影响区域的升降梯开至顶层并关闭电梯；1.5喷淋头滴水时，须用水桶接水；若喷淋头受损失控喷水时，应尽快用最近的消防栓内的软水管一头套住喷头，另一头接到洗手间或茶水间的排水地漏排出；若水势太大无法及时排出，则另一头可从消防通道排至大厦外面，工程人员需及时关闭相应区域的喷淋阀门；1.6大厦外进水时，应在各低水位出入口放置沙包或拦水板，并设置警示标识，如公告、警示带或警示牌等；1.7控制现场，疏导客流，做好客户的安抚解释工作，对自己不清楚的情况不要胡乱作答；1.8监控中心接报后，应立即通知工程部准备应急水泵及其他排水措施，安防员给予全力配合；1.9处理完成后，107、到受影响区域询问并记录商户水浸受损情况；1.10溢水应急预案操作程序（简要）序号工作内容负责人协助人1、发现溢水情况，立即报修当值安防领班保洁主管2、调集清理工具，迅速至现场控制水势，摆放警示标牌 当值保洁领班安防主管保洁主管工程主管3、调集防水物资，对重要设施、设备进行防护，将溢水区域内的升降梯升至顶层关闭当值清洁领班安防主管保洁主管工程主管4、控制现场，疏导客流方向，做好客户安抚解释工作当值安防主管物业经理商管总值5、检查溢水原因，排除水情工程水电工保洁部员工工程主管保洁主管6、清洁现场，记录水浸受损情况工程主管保洁主管2、电梯故障困人的应急预案2.1接报或发现电梯故障困人时，应马上通知监108、控中心、上级主管、工程负责人，电梯维修保养公司；2.2监控中心接报后，应立即通过对讲电话与被困者取得联系，安慰被困者，并说明管理处已获知他们被困，并已积极采取有效的措施，同时了解被困人数及健康状况；2.3派员到电梯所停楼层，与被困者保持联系，直至电梯故障解决；2.4派员至现场查看该电梯门有无被物件阻档而未能完全关妥，并设法采取措施解决，直至工程人员到场；2.5监控中心应记录好发现时间、接报时间、报维修保养公司时间及姓名、被困人数、解除故障时间等情况；2.6若电梯内有孕妇或健康情况恶劣人士，且工程人员及无能力解除故障，电梯维修公司不能很快到达现场，可报经上级部门同意后向公安消防部门求援。2.7在109、宾客解困后，客户主管做好善后处理事宜，减少不良影响。对被困人员需询问其身体情况，并作记录（记录内容包括：被困者姓名、联系地址、电话）。2.8 对伤病者应立刻安排至医院救治，并派员跟进医治情况；2.9大厦任何人士，如非政府部门培训及许可之专业人士，一律不得擅自尝试找开厢箱门解救被困者；2.10电梯维修商在十五分钟内未赶到现场的，复电查询，并每五分钟致电一次询问。如维修商三十分钟后仍未场时，报管理处经理、商店值班经理，并征得同意后，致电消防部门协助处理；2.11电梯内警钟和通话器应经常测试，使其保持良好使用状态；2.12电梯故障困人应急预案操作程序（简要）序号工作内容负责人协助人1、接报或发现电梯110、困人时，立即报工程主管、维修保养公司和电梯领班监控安防安防领班安防主管2、安抚被困者，了解被困人员身体情况安防领班安防主管商管总值3、电梯维修人员解救被困人员工程领班工程主管商管总值4、在宾客解困后，处理善后事宜安防主管商管总值3.临时停电的应急预案3.1发生临时停电时，停电区域的员工应迅速通知工程主管及上级主管；并告知确切位置和范围；3.2工程电工接到报修后应立即带好必要工具（万用表、兆欧表、钳型表等）至故障场所，判断故障所在，并立即上报最快恢复时间；3.3如短时间可以恢复供电，则由营运部向停电区域店铺说明情况，要求其坚守岗位；3.4如故障短时间不能排除，则立即向工程主管及商管总值汇报，由工111、程主管决定应急供电方案，减少停电影响范围；3.5通知营运主管，向各店铺做停电情况的通报；3.6安防主管安排应急照明灯，组织疏导人流，加强场面控制和巡视，确保商户内安全。必要时控制人员进出。制止使用打火机照明现象；3.7工程主管调集应急用工具及物资，如小型发电机、压线钳、电缆、潜水泵等；3.8物业部派员了解各电梯内有无人员被困，若有则及时安排解困；3.9工程部管道工立即检查地库各集水井和污水处理装置水位情况，防止溢出。必要时调集潜水泵临时排水；3.10停电后以尽量维持商户营业，电工可在强电间内从其他电气回路为楼层接驳临时用电，必要时借用其他设施用电（如空调用电等），但消防设施用电除外；3.11临112、时用电接驳后，需安排电工随时监测用电情况，确保电量在允许范围内，避免因过流造成更大范围跳电；3.12向营运主管通报临时用电情况，以便向各店铺说明并有效控制电量；3.13在整个抢修过程中，物业及工程人员应保持联系沟通，及时向总之人员汇报工作进度。所有当值工程人员及物业管理人员应随时听候调遣；3.14日常工作中应保持应急物资在完好的备用状态，应急照明灯应随时充电备用。各当值人员明确知道各备用物资的所在地点；3.15每个当值人员遇紧急情况应明确汇报流程，确保沟通渠道畅通；3.16停电应急预案操作程序（简要）序号工作内容负责人协助人1发现停电，立即报修所有员工工程主管2判断故障位置，告知能否短时间修复113、。对故障位置拍照留存当值电工安防主管3如短时间可以排除，由工程主管通知营运主管并说明情况。及时排除故障。当值电工工程主管营运主管4如短时间不能排除，由工程主管决定应急供电方案工程主管安防主管5通知营运主管，向店铺做通报，告知短时不能恢复工程主管营运主管6安排应急照明灯，组织人手控制场面，引导疏散安防领班安防主管7调集应急用工具及物资工程主管安防主管8巡查各电梯，确认无人员被困消防专员消防主管9检查地库集水井及污水处理站，防止溢水工程管工工程领班10从其他电气回路接驳临时用电当值电工11监测临时用电情况，合理控制用电量当值电工12向楼层主管通报临时用电情况，以便有效控制用电量工程主管营运主管4.114、煤气泄漏的应急预案4.1员工接报后立即通知安防领班迅速到达现场（不少于2名员工）；4.2若确认有煤气泄漏，则迅速通知监控中心，监控中心人员迅速通知消防主管；4.3迅速关闭泄漏单元煤气管道和灶具阀门，如泄漏原因不明，由工程部根据现场情况暂停大厦局部或全部供气，并由煤气公司协助查漏。4.4打开泄漏范围的有关门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的非有关人员围观，组织泄漏区域人员疏散至安全区域；4.5发现有人员昏迷，应及时背负至通风良好及安全场所，并予以适当应急救护，等待医疗救护中心救助；4.6监控中心将摄像头移至事发地点定点录像，并根据上级指示，决定是否通知公安消防部门、煤气公司、急修组、“120”急救115、；4.7煤气泄漏现场严禁使用任何明火，严禁开关手电筒、对讲机；严禁开关任何电气开关，以免电火花引燃泄漏的煤气；4.8安保在赴现场核查煤气泄漏时，应事先关闭随身电器（手机、对讲机）、照明电筒、灯具需事先打开，以策安全；4.9如安防员乘坐电梯前往泄漏区域，应停在距现场两层以下，步行前往；4.10现场发现有人昏迷需安排急救，管理员必须回安全处，方可使用电话或对讲机；4.11当煤气泄漏危害严重，并将引致其他灾情发生时，应立即报警求救：消防 119”公安 110医疗中心 120煤气公司 9627774.12煤气泄漏的应急预案操作程序序号工作内容负责人协助人1接报后，立即通知消防专员至现场确认消防专员安防116、主管营运主管2对泄漏现场的客户人员进行疏散(如有必要)，打开消防排烟伐进行排放。消防主管安防领班营运主管3工程人员到现场协同消防专员关闭泄漏煤气阀门工程人员消防专员工程主管4根据现场情况暂停局部或全部供气工程主管商管总值5昏迷人员救治(按抢救程序执行)安防主管物业经理6检查泄漏原因，报总经理工程经理5.斗殴及暴力事件的应急预案5.1巡视时发现或接报商户内有人实施暴力行为，应立即用对讲机报告安防领班、上级主管和监控人员，简要说明现场情况（地点、人数、有无使用武器等），如能即时处理的可即时处理，不能处理的监视现场，等待命令；5.2监控人员接报后，立即将摄像头对准事发地点，定点录像，并及时将异常情况117、通报安防领班；5.3安防领班应视情况尽快派适当数量的安防对员到现场，尽可能制止一切暴力行为，然后将有关肇事人员带往安防办公室接受调查处理；5.4如场面无力控制，安防领班通知监控人员尽快报警方，要求派人员到现场处理；5.5如斗殴事件使商户的财产或人员受到损害的，应拍下照片、保护现场，扣下有关肇事人员和留下目击者，作详细调查，以明确责任和落实赔偿；5.6如涉及刑事责任的，应移交公安部门立案处理；5.7处理过程中应注意保持客观及克制的态度，除非正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或口角；5.8事件中如有人受伤，要及时组织抢救，并尽快送医院；如遇重大伤亡，应打急救电话120，说明事发地点118、人员伤病情况及联络电话、接急救车地点等，并派专人至接车地点等候；5.9在对当事人进行调解时，应避免在公共场合或进出通道处进行，以免滋扰其他人员，及扩大不良影响；5.10如罪犯逃离大厦，安防部门应向现场人员了解案件起因及肇事者体貌特征等资料，并提供警方予以处理；5.11斗殴及暴力事件的应急预案操作程序（简要）序号工作内容负责人协助人1接报后，立即通知安防领班赶至现场进行制止。安防领班安防主管营运主管2监控中心，实施定点录像监控安防3如有人员、财产、受伤及损失，立即拨打“110”报警安防主管商管总值营运主管安防领班4遇重大伤亡，拨打“120”急救(按抢救程序执行)安防主管商管总值营运主管5滞留下119、肇事者及目击者等待警方至现场，以明确责任和落实赔偿安防主管营运主管6记录事件经过，报总经理物业经理6.抢劫和盗窃事件的应急预案6.1抢劫6.1.1遇有盗匪持械进入商场内打劫，请保持镇静、沉着，迅速发出报警信号；6.1.2在确保自身安全的情况下设法制服案犯；6.1.3案犯逃窜时，应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征；6.1.4及时记下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃窜的方向；6.2盗窃6.2.1巡视中发现或接报商户内有人实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机报告安防领班、安防主管和监控人员，简要说明现场情况（地点、人数、有无财产损失等），如能即时处理的可即时处理，不能处理的监视现场，等待命令；6120、.2.2监控人员接报后，立即将摄像头对准事发地点，定点录像，并及时将异常情况通报安防领班；6.2.3领班应视情况尽快派适当数量的安防员到现场，尽可能制止一切盗窃或破坏行为，并将有关肇事人员带往安防办公室接受调查处理；6.2.4如事件中商户的财产或人员受到损害，应拍下照片、保护现场，扣下有关肇事人员和留下目击者，作详细调查，以明确责任和落实赔偿；6.2.5如涉及刑事责任的，应移交警署立案处理；6.2.6遇有盗匪抢劫，安防对员需在确保自身安全的情况下设法制服案犯；6.2.7案犯逃窜时，应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征；及时记下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃窜的方向；6.2.8抢劫和盗窃事121、件的应急预案操作程序（简要）序号工作内容负责人协助人1发现抢劫或有人实施盗窃，应立即发出报警信号或用对讲机报告当值安防领班店铺员工当值安防营运主管2监控中心立即进行现场监视、布控，并向“110”报警监控中心安防领班3组织安防力量至现场，尽可能制止一切盗窃、抢劫行为安防主管物业经理商管总值4事件中有人员、财产损害的，滞留下相关肇事人员和留下目击者等待警方到场，以明确责任和落实赔偿安防主管营运主管5保护现场，拍照留证安防主管营运主管6安防主管负责以书面形式将事件经过报物业经理安防主管7、火警的应急预案7.1第一个发现起火的员工：7.1.1马上用对讲机或其他最快的方式通知监控人员，说明起火的确切地点122、和起火的性质；7.1.2通知火灾现场一带客户的员工疏散；7.1.3视情况决定是否打破就近的消防玻璃报警器，发出火警警报；7.1.4视情况运用就近的消防器材（如灭火器、消防栓、沙袋、水笼头等）尽快扑灭火焰或控制火势发展；7.2处理程序7.2.1报警7.2.1.1 报警电话：1197.2.1.2报警人应报清着火地点、起火部位、燃烧面积、目前状况、报警人姓名等；7.2.2接警：7.2.2.1监控中心当值人员立即将所有消防报警系统和自动灭火系统全部切入自动状态；7.2.2.2监控人员将所报时间、内容详细记录，并迅速通知：消防主管、安防主管、物业经理、工程经理、总经理；7.2.2.3上述人员迅速到达现场123、或1F服务台总指挥点，救灾领导小组立即成立，到场级别最高者为领导小组现场总指挥；7.2.2.4根据救灾领导小组总指挥意见决定报119火警电话；7.3灭火程序7.3.1组织人员投入灭火；7.3.2抢救、疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指定的安全区域，准确统计撤离人数，安抚顾客情绪；7.3.3配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后撤离商场并通知监控室；7.3.4撤离楼面时关闭防火门、防火卷帘门；7.4救灾领导小组职责：7.4.1决定是否报119火警电话；7.4.2调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施；7.4.3指示安防人员检查相关应急广播、电梯迫降、防火卷帘、警报等；7124、.4.4指示工程人员监查相关供水、排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等是否已进入灭火程序；7.4.5密切注意商场内一切情况，稳定顾客情绪；7.4.6检查执行情况；7.4.7消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带领员工贯彻执行 7.5 救灾领导小组现场任务布置：7.5.1 疏散和救护7.5.2 划定安全区：安防领班划定供疏散人员集合的安全区；7.5.3 疏散：7.5.3.1各大门安防员维持秩序，顾客只出不进；7.5.3.2安防员和义务消防队员引导并护送顾客向安全区域疏散；7.5.3.3在安全区域疏散线路上分段安排安防员和义务消防队员为顾客指明方向；7.5.3.4安排125、安防员和义务消防队员护送行动不便的人员从消防电梯疏散；7.5.3.5安排安防员和义务消防队员查清是否有顾客仍在着火区域内；7.5.3.6在安全区域内安排安防员负责接待，并安抚顾客情绪；7.5.3.7疏散秩序：第一疏散着火层；第二疏散着火层以上楼层；第三疏散着火层以下楼层；第四从消防通道疏散顾客；第五从消防电梯疏散行动不便和老弱顾客；第六未接通知前营业员须坚守岗位，最后疏散营业员；7.6扑救要点：7.6.1在火势能控制的情况下：用灭火器扑救，但水带须放到位，以防灭火器扑救力度不够时，用消防水枪扑救；7.6.2扑救时，首先要控制火势蔓延，然后才考虑扑灭；7.6.3力量布置应首先考虑在火势蔓延的方向126、设防，然后才考虑在周围及上层设防；7.6.4电气火灾须断电后才可用水枪扑救；7.6.5指导顾客和员工学会用湿手巾捂住鼻子，尽可能贴近地面行走，必要时根据当时风向、火势的地形及时排烟；7.6.6视人员疏散情况关闭部分消防通道防火门、防火卷帘门，以隔离并阻止火势蔓延；7.7安全警戒：7.7.1大厦外围：7.7.1.1派二名安防员分别由商户二侧负责接应消防车，并指明大厦消防接合器位置；7.7.1.2安防员清除外围路障，疏散一切无关车辆；7.7.1.3劝导过路行人撤离现场，维护好大厦外围秩序；7.7.2商户底层出入口：7.7.2.1严禁无关人员进入商户，指导疏散顾客离开大厦；7.7.2.2看管好疏散出127、大厦的物资；7.7.2.3保证消防电梯为消防人员专用；7.7.2.4引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序；7.7.3着火层：7.7.3.1严禁疏散人员进入着火层，防止乘火打劫、制造混乱；7.7.3.2指导疏散人流向下一层按秩序撤离；7.7.3.3水灾扑灭后在火灾区域设立警戒区，保护好现场，严禁无关人员进入，配合消防部门调查起火原因；7.8应急广播：7.8.1一旦火灾发生，应急广播应配合做好指导疏散、安定人心等工作；7.8.2广播范围应视火势情况而定，应按着火层和上下一层及整个商户程序进行；7.9设施保障：7.9.1泵房值班人员必须坚守岗位，听从领导小组的指令；7.9.2保证消防用水、消防128、用电等不间断；7.10保持通讯畅通，以监控室为通讯中心，采用电话联系、对讲机联系相结合的方法，建立有效网络，使各级人员正确迅速接受火灾信息，赶至受灾现场；7.11现场保护与调查：7.11.1火灾扑灭后应保护好现场，以便配合消防部门进行火场调查；7.11.2由消防主管对整个过程进行调查和了解，将调查报告以书面形式逐级上报；7.12火警应急预案操作程序（简要）序号工作内容负责人协助人1、接报火警，立即通知安防队员至现场确认安防领班监控中心2、确认火灾，监控中心安防将所有消防报警系统全部调至自动状态，监查联动程序监控中心工程主管消防专员安防主管工程人员3、迅速通知消防主管、安防主管、物业经理、工程经129、理、商管总值、总经理，成立救灾小组监控中心消防专员4、由当值最高职位人员决定是否拨打“119”报火警当场最高管理人监控中心5、组织义务消防员投入灭火自救消防主管义务消防员安防主管商管总值6、组织布置人员疏散救护工作安防主管营运主管7、各大门维持秩序划定疏散区域，劝阻顾客进入商场，并对疏散客户进行安抚工作安防领班商管总值8、引导消防车辆进入外场安防安防领班9、保护现场，配合消防局进行火场调查消防主管营运主管10、由消防安主管对整个过程进行调查和了解，以书面形式上报物业经理消防主管安防主管注：a.当商场消防重点防范部位，或易燃易爆危险品发生火情时，在拨打“119”火警电话时应向消防部门说明，并密切130、注视燃烧发展趋势;b.发生电气类火灾时，严禁使用水或水性灭火器进行扑救;c.在扑救火情时，应随时与监控中心联系通报火情，并寻求支援，以免不可见因素导致火势失控;d.除商管公司认可外的任何单位和个人不得在现场逗留、拍照及采访，在现场没有处理完毕的情况下，保证该防火分区防火卷帘门处于关闭状态。8.恐吓事件应急预案8.1虽然大部分炸弹恐吓均属虚报，为以策万全及以顾客和员工的安全为重，当按遇到真的炸弹威胁，以慎重及小心的方法处置。但请紧记切勿惊恐；8.2保持镇静且小心聆听，切勿打扰致电者的说话，尽量将通话时间拖延至1分钟以上，以便警方调查来电位置；8.3尽快与安防队员或监控中心取得联系；8.4接电话时131、以各种方式试探了解以下几项:8.4.1放置炸弹的地方；8.4.2所放置炸弹是什么种类；8.4.3所放置的炸弹形式；8.4.4为何放置炸弹；8.4.5致电话是何人；8.4.6请留意致电者的特点：男或女、说话时的口音、说话时的声音是否属镇定，含糊或愤怒等、有没有重复的语句；8.4.7注意背景的声音：音乐、与其他人员交谈（旁人）、汽车、机器；8.5如果接到书面炸弹恐吓时：8.5.1尽量避免自行处理该恐吓函件，以免破坏上面的指纹及其证据；8.5.2尽速将函件交给物管部，再由物管部将它转交给公安机关处理；8.5.3物管部与公安机关保持联系，根据情况确定并通知有关人员的疏散及提供必要的协助。9.贵重商品及132、店铺遇险应急预案9.1第一个发现抢劫的营业员：9.1.1应沉着冷静，并设法按动柜台内的紧急报警按扭；9.1.2尽可能保护商品，使损失减至最低程度；9.1.3立即拨打110报警电话；9.2第一个发现抢劫的安防员：9.2.1马上用对讲机或其他最快方式通知监控人员，说明罪案发生地点和罪犯逃往方向；9.2.2立即通知领班、主管以上级领导；9.2.3立即跟随罪犯，注意其逃遁工具、方向、人数、性别、相貌；9.2.4立即拨打110报警电话；9.3营业员处理程序：9.3.1应沉着冷静，勿孤身冒险行动；9.3.2设法隐蔽按动柜台内的紧急报警按扭；9.3.3设法向附近执勤安防员示意；9.3.4尽可能保护商品，使损133、失减至最低程度；9.3.5注意留心罪犯的性别、人数、相貌特征、逃遁工具、逃遁方向；9.3.6罪犯离开后立即拨打110报警电话，并通知安防部；9.3.7罪犯离开后须坚守岗位，协助安防部清点货物并做好记录；9.3.8配合警方人员进行调查工作；9.4安防部处理程序：9.4.1接警9.4.1.1监控人员接到黄金专柜紧急报警信号或接到安防员通知后，应迅速调整黄金专柜监控摄像头位置，立即实施跟踪录像，对黄金专柜周围部位进行全方位录像，以获取破案所需资料；9.4.1.2监控人员迅速通知：安防主管、安防领班、物业经理、营运经理；9.4.1.3上述人员迅速到达现场，应急领导小组即成立，到场级别最高者为领导小组现134、场总指挥；9.4.1.4拨打110报警电话；9.5措施9.5.1负责组织人力奔赴现场，制止抢劫，搜索并围捕罪犯，直至扭获罪犯；9.5.2负责清点并保护商品；9.5.3负责疏散本层顾客；9.5.4通知店铺营业员不得离开岗位，直至警方接警调查结束；9.5.5组织并落实伤员救护工作；9.5.6通知总服务台人员商场正发生紧急情况，勿离开总服务台9.5.7通知观光梯至1F待命接警方人员；9.5.8派专人至路口接警方人员，并负责引导至现场；9.5.9配合警方人员进行调查工作；9.6应急领导小组：9.6.1询问是否已报110报警电话；9.6.2负责应急时对外联络工作，沟通现场与警方的联系；9.6.3组织人力135、清点并保护商品；9.6.4组织人力疏散本层顾客；9.6.5组织人力配合警方围捕罪犯；9.6.6协调落实警方调查时所需现场照明、救护等工作。10.触电事故的应急预案10.1尽快脱离电源：当发现有人触电，不要惊慌，首先要尽快切断电源。救护人千万不要用手直接去拉触电的人，防止发生救护人触电事故。脱离电源的方法。应根据现场具体条件，果断采取适当的方法和措施，一般有以下几种方法和措施：10.1.1如果开关或按钮距离触电地点很近，应迅速拉开开关，切断电源。并应准备充足照明，以便进行抢救。10.1.2如果开关距离触电地点很远，可用绝缘手钳或用干燥木柄的斧、刀、铁锹等把电线切断。应切断电源侧（即来电侧）的电线136、，且切断的电线不可触及人体。10.1.3当导线搭在触电人身上或压在身下时，可用干燥的木棒、木板、竹杆或其它带有绝缘柄（手握绝缘柄）工具，迅速将电线挑开。千万不能使用任何金属棒或湿的东西去挑电线，以免救护人触电。10.1.4如果触电人的衣服是干燥的，而且不是紧缠在身上时，救护人员可站在干燥的木板上，或用干衣服、干围巾等把自己一只手作严格绝缘包裹，然后用这一只手拉触电人的衣服，把他拉离带电体。千万不要用两只手、不要触及触电人的皮肤、不可拉他的脚，且只适应低压触电，绝不能用于高压触电的抢救。10.1.5 如果人在较高处触电，必须采取保护措施防止切断电源后触电人从高处摔下。10.2 伤员脱离电源后的处137、理：10.2.1触电伤员如神志清醒者，应使其就地躺开，严密监视，暂时不要站立或走动。10.2.2触电者如神志不清，应就地仰面躺开，确保气道通畅，并用5秒的时间间隔呼叫伤员或轻拍其肩部，以判断伤员是否意识丧失。禁止摆动伤员头部呼叫伤员。坚持就地正确抢救，并尽快联系医院进行抢救。10.2.3呼吸、心跳情况判断：电伤员如意识丧失，应在10秒内，用看、听、试的方法判断伤员呼吸情况。看：看伤员的胸部、腹部有无起伏动作。听：耳贴近伤员的口，听有无呼气声音。试：试测口鼻有无呼气的气流。再用两手指轻试一侧喉结旁凹陷处的颈动脉有无搏动。若看、听、试的结果，即无呼吸又无动脉搏动，可判定呼吸心跳已停止，应立即用心肺138、复苏法进行抢救。附件七机动车停车场（库）管理方案一、停车场岗位分配1、岗位分配停车场岗位可以划分为：固定岗、机动巡查岗、收费岗。停车场员工应以此三个岗位为工作重点，严格履行岗位职责，服从当值主管及领班安排，做好本职工作。2、岗位范围及所需人数停车场安防员要服从分配，按照岗位分配范围做好岗位上的工作，互相配合，非紧急情况及上级指示，不可擅自离开当值岗位。2.1机动岗位：停车场B1B2共5人2.2固定岗位：车库入口2人车库出口1人车库内个主要道口6人2.3停车收费岗位：3人3. 岗位运行停车场岗位由领班排岗，车场人员按照岗位安排轮换岗位(收费除外)，用餐时间由领班作出适当安排。4、 停车场安防员礼139、仪4.1礼貌：对待客人要和蔼可亲，常用礼貌用语，不可与客人作无谓的争执，避免损害公司的形象。 4.2仪表：停车场安防员上班时间应穿着整洁的工作服，系好领带，皮鞋保持光亮，头发应经常修剪并保持清洁整齐。不准留须及留长发，不准佩戴古怪饰物，员工在岗位上禁止双手插入衣袋中等习惯出现。二、岗位职责1、出、入口岗位职责1.1维持出、入口车辆秩序，确保出、入口车道顺畅。1.2在入口当值时应指导进入车场入口的车辆驾驶员使用入场卡机。1.3注意车内状况，决对不允许装载有易燃、易爆、易挥发物品的车辆进场。1.4在出口当值时应指导车辆驾驶员使用离场卡机，并留意观察车辆及驾驶员状况，如有疑问应确查清楚(如车辆起动锁140、匙孔没有锁匙插入，车辆驾驶员神色慌张，车辆有崭新的损毁部分等情况)。1.5与当值领班配合，处理未交费或交费后超时的情况。1.6如遇到任何突发事件，应以确保车道顺畅为前提，按照有关规定处理。2、停车场收费岗位职责2.1按公司规定向客人收取停放车辆的费用。2.2熟悉收费系统的操作性能，掌握各项功能的设置及使用。2.3验票和输入计费要认真负责，力求收费既快速又准确无误。2.4力所能及地处理违反泊车规则的事情(如交费后超时离场等)。2.5在读票机出现故障时应连同出、入车道口岗位做好手动计收费的工作。2.6在遇到其它突发事件时，应以管理中心所规定的原则为前提，灵活掌握处理方式，如不能解决的问题可通知主管141、或上级到场处理。2.7每班交接一定要明确清楚地根据交接制度执行。2.8爱护收费操作系统，如发现系统运作不正常，应立即通知当值主管或工程部人员处理。3、机动岗位职责3.1在当值期间巡查停车场各层车辆情况，如发现有损伤的车辆要作出详细登记；3.2在巡查中注意车辆各层设施状况，确保车辆设施不被人为损坏及盗窃；3.3配合监控中心人员，对监控中心要求查看的情况一定要认真负责，迅速到位，并将查看结果回复监控中心；3.4发现可疑人员在车场范围内逗留，应礼貌地予以盘查，如无特殊情况应请其离开；3.5如遇到停车司机在驾驶中撞毁或刮花车场设施及停放的车辆，应将司机留在现场，通知主管到场处理；3.6当值夜班时，于凌142、晨五时将各层车辆统计并填表登记，交安防办公室保存；3.7如发现有人盗窃或破坏车辆及附属物品，应马上知会其他同事支援并履行自己的职责；3.8如有司机醉酒驾车入场，要特别留意其动向，防止其损坏其它车辆或车场物品。4、车场突发事件应变方案4.1、停电的处理程序4.1.1立即将停电区域及详细情况报告当值领班或主管；4.1.2如收费系统停电，则应由入口岗位当值人员，发放手写记录单，使用手动计费；4.1.3使用紧急照明，保证各通道的照明。4.2、收银系统故障的处理程序4.2.1立即知会当值领班或主管，并记录故障时间；4.2.2尽快维修，恢复正常使用；4.2.3未能恢复使用前，通知出入口岗位当值人，使用手动143、计费；4.2.4按手动计费操作程序收取停车费。4.3、火警的处理程序4.3.1以最快的方式通知大厦监控室，说明起火的确实地点和起火性质；4.3.2疏散起火现场一带的客人；4.3.3运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势发展蔓延，等候消防人员到场(电器或电路发生火灾绝不可使用水性灭火器具)；4.3.4保护起火现场，等候专业人员进行调查；4.3.5由总值人员、副总等以上职级的人员决定是否向公安消防局报警；4.3.6如火势扩大，难以控制，车场安防员应协助指导车场客人以最安全快捷的途径离开车场到达安全地点，并提防坏分子趁火打劫；4.3.7人员损伤，应积极参与救援。4.4、消防系统故障的处理程序4.144、4.1立即通知商户监控室值班人员，详细说明故障情况；4.4.2耐心向在场客人作出解释；4.4.3采取措施避免故障引起对车辆、设备的损坏，如使用沙包拦水，立即关水阀等。4.5、斗殴及暴力事件的处理程序4.5.1保持冷静，马上以最快方式报告安防办公室，简要说明现场的情况(如地点、人员数量、斗殴程序、有无使用武器等)。4.5.2如能控制现场，则即时处理，否则，监视现场和安防办公室保持联络，等待安防办公室的指令。4.5.3处理过程中应注意保持客观及克制态度，除正当防卫需要，一般情况下应尽力避免与人发生武力冲突或口角。4.5.4事件中如造成人员受伤的，要及时组织抢救。4.6、盗窃和破坏事件的处理程序4.145、6.1应马上以最快方式报告安防办公室，简要说明现场的情况(如地点、人员数量、人员财物损失情况等)。4.6.2保持冷静，如能即时处理的可将有关人员带往安防办公室接受调查处理，如未能即时处理，则应监视现场，等候安防办公室的支援及指令。4.6.3保护现场不受到破坏，以待有关单位的人员调查取证。4.7、 醉酒人员的处理程序4.7.1在报告监控室的同时尽力稳定控制醉酒人员的情绪。4.7.2劝告醉酒人员离开车场范围，如醉酒人员无理取闹，可考虑使用强制手段请其离开大厦范围。4.7.3在处理醉酒人员时一定要保持冷静，克制自己的情绪。4.8、发生车辆碰撞时的处理程序4.8.1将有关肇事人员留在现场。4.8.2立146、即通知当值主管到现场处理。4.9、失卡、卡损毁的处理程序4.9.1耐心向失卡或卡损毁的客人解释清楚公司的规定；4.9.2按公司的规定收取停车费；4.9.3如客人蛮不讲理，可通知当值主管协助处理。4.10、车道堵塞的处理程序4.10.1在不违反公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通出入车道，以车道顺畅为重点；4.10.2如遇到“问题车辆”可先将其车辆安排到不堵塞车道的地方再行处理；4.10.3如遇到用以上方法都未能解决堵塞问题，即通知当值主管到场处理。4.11、停放车辆发生故障不能离开的处理程序4.11.1向停车客人解释说明公司有关收费标准(按正常收费收取停车费)。4.11.2通知巡查岗位人员留意147、该车状况。4.12、水浸的处理程序4.12.1立即报告当值主管；4.12.2尽快采取就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。4.12.3耐心向客人做好安慰解释工作，尽力为客人克服因水浸带来的实际困难，并注意维护好管理中心形象，对自己不清楚的情况不要胡乱作答。4.13、军、警车辆不按规定停放及停车豁免的处理程序4.13.1向驾驶员说明公司立场和规定；。4.13.2如未能独自处理，则尽快通知当值领班或主管到场处理；4.13.4尽力将驾驶员留在现场；4.13.5军车按国家规定不收取停车费，但仍须使用停车卡，收银员应在填写军车豁免单，记录军车车牌号及驾驶员姓名、行驶证号码等资料。以上为车148、场突发事件的处理程序，车场安防员应熟记，并按规定处理以上遇到的问题，处理过程中应做到克制、有礼貌，尽力避免将事态扩大。如力未能及，应立即通知当值主管到场，切勿任意妄为。5、停车场使用条例：使用此停车场内之人士及停泊于此停车场之车辆须遵守下列条件：5.1停车场内经个别划界及编号停车位只限于同一时间内停泊任何类型车辆一辆；5.2停车人士必须遵照车场安防员指示停泊车辆；5.3本公司对车辆停泊本车库内遭受的任何损坏概不负责；5.4使用停车场人士，须对自身安全负责；5.5车辆司机及车辆乘客以外之人士不得进入停车场，闲杂人等不得进入停车场；5.6本公司对停泊车辆或车内财物被盗或被干扰行为概不负责；5.7车149、辆司机不得违反停车场标志泊车，并不得将车辆停泊于指定车位界线之外；5.8任何车辆不得防碍停车场出入口通道；5.9任何车辆之司机或公司雇员不得于停车场内修理或维修车辆；5.10使用停车场人士不得聘请其他人员于停车场内抹车，除非经本公司认可并根据指定方式进行；5.11所有车辆司机及商户各商户使用停车场时必须遵守上海市有关道路交通法规及条例；5.12本公司安防员有权自行或派人将不依规则停放之车辆移去，车主领回车辆前需向本公司交付人民币500.00元附加费用；5.13停车场内严禁赌博；5.14任何车辆之司机不得携带危险性或对他人造成危险之物品进入停车场；5.15任何人士不得对停车场内停泊之车辆造成干扰150、；注：本公司无需事先通知停车场使用人士而随时修订上述使用条件，在任何情形下，本公司有权拒绝任何车辆进入本停车场。使用本停车场人士如有任何意见，可前往本公司联络。附件八非机动（摩托）车库管理方案九龙港商场非机动（摩托）车库，是专为本公司所属员工、商户及各店员工停放自行车、电动车（助动车）、摩托车之使用。凡使用临时停车场人士必须遵守以下规定：1.本规定中所述“车辆”指各种非机动车辆（包括自行车、电动自行车、助动车）以及摩托车。2.本停车场只限于正在九龙港商场工作的人员（内部人员）或商户使用，本停车场并不向顾客或已经离职的员工等外来人员提供车辆停放服务。3.凡需要停放车辆的员工或商户，应事先办理申请151、手续，凭“九龙港商场停车牌”及“九龙港商场停车证”停放车辆，并应按时交付停放费，先付后停。停放车辆时应主动配合管理人员的查验停车证（随身携带），只有停车牌和停车证相符，并显示有效缴费记录，才有权使用本公司的非机动（摩托）车库。停车牌应牢固安装在车辆的指定地方。附：九龙港商场非机动（摩托）车库使用收费标准：（任何调整和变更将事先公告）a.办理停车牌证（牌）收取押金50元人民币（退证时原额奉还）； 制作工本费10元（一次性费用，不可退还）b.临时停车场场地使用费：自行车30元/季，助动车（电动车）60元/季，摩托车90元/季。实行以自然季度（3个月）为计费单位。办理和退证时按当季实际天数计算该季度152、的停车费。4.不再需要使用非机动（摩托）车库时，应及时到物业管理处办理注销停车证（牌）并退还押金手续。员工不得私下转让停车证（牌），若有发现此类情况，将以注销准停证（牌）并没收押金处理。若停车证和停车牌中任何一样遗失时，应及时向物业管理处报失，并申请补领。5.本公司员工停车场属于有偿提供停放场地服务。停车场管理员负责停放秩序的管理，商户不承担停放车辆的保管责任。在停车场内停放的车辆如意外被盗、损坏或车上物品遗失等情况，商户无需负有赔偿责任。6.进入停车场的车辆应按停车牌的编号停于相应的车位上，并锁好车辆，随手带走车上物品。但不可将车辆锁在周边栏杆等任何固定物上。确保管理员可合理移动停放的车辆。153、7.为维护停车场的正常秩序，停车人员应听从管理员的指引和安排，严禁将车辆乱停乱放在非停放区域或影响他人停车的通道上。停车场只作停放车辆之用，不得在停车库内修理车辆及擦洗车辆。8.车库开放时间段是：每天上午8：3011:00，下午12：00-16：00，晚上17：00-23：00。对于有夜间营业需要的店铺，物业管理处将另行协调夜间指定开放时间。9.为确保临时停车场的有效使用，物业管理处有权将无主车辆（或按规定被视作无主车辆）搬离停车场，并在通告期后作遗弃物品处理。对于逾期未付停车费（宽限10个工作日）的车辆，管理员有权阻止进入停车场。10.员工或商户向物业管理处申领停车证（牌）和缴付停放费前，应154、仔细阅读本规定各条款。签署确认之后，即视作完全理解并承诺遵守本停车规定。11.停车场专供员工或商户使用，非本公司员工或商户（包括已离职的员工）或商户将不被接受停放车辆。本停车规定将按照实际情况而作修订。有关条款的解释权在九龙港商场物业管理处。附件九：室内保洁推尘规范1推尘时要注意姿势端正，身体挺直，双手握住尘推杆，并随手携带一块湿抹布；2推尘时必须沿指定的线路朝一个方向推；3推尘过程中看到污迹用手中湿抹布及时擦去，然后沿指定方向推尘；4推尘推出的垃圾集中在一角，用簸箕扫去；5推尘时眼睛不能四处张望，必须目视前方地面；6.推尘时应保持尘推干燥，遇到地面积水时应先用拖把或抹布把水檫干，不可用尘推去155、檫干；7.推尘时，不可将尘推对着客人脚，也不能跟着客人身后推，推尘必须避开或让客人走过再继续推；8.每次推尘结束后必须将尘推罩上垃圾去除待用，定期更换并清洗尘推罩，保持尘推罩干净；9.定时在尘罩上喷洒静电剂，一般静电剂喷洒12小时后使用最佳，因此要求隔夜喷洒，次日使用；10.尘推头应保持干净，至少4天更换一次。附件十：餐饮商户送货及清运垃圾管理方案为规范各餐饮商铺的垃圾清运、干/湿货物运送，避免在垃圾清运及货物运送过程中给整个商户的正常营运造成影响，特对各垃圾清运、干/湿货运送时间、路线及货梯使用规定如下： 1.垃圾清运路线及货梯使用规定：1.1垃圾清运时间：14:00-15:00； 21：4156、523：00， 餐饮商铺严格按照规定时间、路线及货梯清运餐饮垃圾；1.2商铺若在垃圾清运过程中出现问题或需物业提供帮助，需及时与物业联系，切勿擅自改变运输时间、路线或擅自使用其它客梯清运垃圾；1.3餐饮垃圾必须桶装化。桶装垃圾不得满桶，容量控制在垃圾桶容量的80以下。所有餐饮垃圾全部进入餐饮垃圾房内或直接清运出商户；2. 干/湿货物（如海鲜、液体酱瓶等）运送规定：2.1湿货运送时间：商场营业前或商场营业后；2.2严禁使用客梯或手扶梯搬运货物，商户如有特殊或大量进货，应主动报请物业同意后于营业时间外进行，以免影响商场营运；2.3在使用橡胶车轮手推车或类似车辆运送货物时，必须小心避免损坏电梯、墙壁157、走廊及公共区域。如有发现该类车辆对公共设备或公共区域造成损坏，需赔偿及缴付修复费用。所有手推车不得在客梯内使用；2.4运送湿货必须使用塑格或防漏器皿运送。送货人员若没有准备此类器皿，需联络店方携带器皿至卸货区送货人员处取货；3.清运路线按照现场情况实行。附件十一防台防汛管理方案1.汛期内建立二级通宵值班制度，以充分作好应急准备和现场指挥工作：一级通宵值班：当天气预报为高水位期，且在预报为夜间有6级以上台风、暴雨三碰头时，夜间由工程、物业、营运、保洁驻场经理共同值班；二级通宵值班：当天气预报为夜间有6级以上台风和暴雨时，夜间由工程、保洁主管共同值班；2.汛期前检查及布置工作：3.防水设备、设施158、检查落实：于汛期前检查沙袋是否更换及补添，防水拦板数量清点、潜水泵及配管数量清点、高配间防水检查；4.于汛期前安排避雷针之年度测试；5.重点布置：5.1天气预报和水位报告；5.2各楼层阳台、屋面之垃圾，保持阳台、屋面地漏畅通，并根据天气预报情况，于暴雨前再检查各屋面情况；5.3水坑的排水设备，使其保持良好待命状态；5.6抽水泵、发电机，使其性能保持良好状态；6.溢水作业同“溢水的应急程序”附件十二：防空飘管理方案为防止不法分子利用万达商户人流密集的特点，在商户内从事高空散发传单等物件，而给商户的造成不良影响，特制订以下方案：1.外围：外围商管密切注意商户及周边道路情况；2.商场：安防员注意巡视楼面情况，发现可疑人员立即实施跟踪；3.塔楼：大堂安防、接待严格执行操作规定，不相关人员不得放入大楼内，对陌生访客要注意询问、电话核实和进行登记；4.天台：除工程、保洁、安防人员外，所有人员不得进入天台，通往天台的通道门保持锁闭状态，任何单位和个人如需至天台进行作业，必须前往物管部办理登记手续，物管部安排人员全程监护，直至对方离开为止；5.所有清洁工若发现地面有传单等废纸，应立即交物管部6.若发现和张贴传单及空抛传单的情况，立即采取一切措施予以制止，尽量将肇事者抓获，并将传单集中在一起立即上交部门经理以上领导，切勿再予他人传阅。56