1、1 人力资源之考核技术人力资源之考核技术-平衡计分卡平衡计分卡 2本次本次培培训的训的目的目的是帮助学员了解平是帮助学员了解平衡衡计计分卡分卡这一科学有效的战略管理这一科学有效的战略管理、组、组织沟通和绩效测评织沟通和绩效测评工具工具了解平衡计分卡产生的历史背景了解平衡计分卡的基本概念了解平衡计分卡的作用及其优势初步了解平衡计分卡的建立流程3企业发展过程中如果不能积极改进管理模式和方法将不可避免地遭遇陷井，企业发展过程中如果不能积极改进管理模式和方法将不可避免地遭遇陷井，甚至不得不从市场上退出甚至不得不从市场上退出陷井就在前头陷井就在前头4中外企业都不可避免地经历了短命的惨痛教训中外企业都不可2、避免地经历了短命的惨痛教训1957年的美国S&P500企业在1997年时只有74个仍然存在；其中只有12(2.4%)家企业从1957到1997年始终业绩好于整个股票市场1955年的财富500强企业今天只有不到一半的企业还存在；财富500强企业的平均寿命只有40-50年全球华人家族企业的寿命为10.3年，而中国民营企业的平均寿命仅为2.9年；好的民营企业也难逃八年轮回的怪圈5管理手段过时，缺乏执行新的战略的能力是中外企业失败的根本原因管理手段过时，缺乏执行新的战略的能力是中外企业失败的根本原因“只有不到只有不到 10%10%的有效建立起来的战略得到了有效的执行的有效建立起来的战略得到了有效的执行3、”财富杂志“70%70%的企业失败的原因不是因为他们缺乏好的战略，而是的企业失败的原因不是因为他们缺乏好的战略，而是缺乏有效的执行能力缺乏有效的执行能力”财富杂志6企业战略执行困难的主要原因是随着社会由工业经济社会向知识经济社会企业战略执行困难的主要原因是随着社会由工业经济社会向知识经济社会过渡，企业创造价值的模式发生了根本的变化过渡，企业创造价值的模式发生了根本的变化销售额($)生产流程($)劳动力(S)原材料($)产品($)销售额($)客户信心客户管理客户服务核心能力企业文化技术无形资产具有潜在价值，因而必须加以开发无形资产具有潜在价值，因而必须加以开发2000 Balanced Scor4、ecard Collaborative Inc工业经济社会工业经济社会知识经济社会知识经济社会7在新的企业市场价值构成中，无形资产所占比例大幅上升在新的企业市场价值构成中，无形资产所占比例大幅上升无形资产有形资产企业市场价值的构成Brookings Institute;Baruch Lev analysis of S&P500 Companies from 2000 Balanced Scorecard Collaborative I8企业真正的价值包括专利、品牌、人才、能力等一个完整的价值组合企业真正的价值包括专利、品牌、人才、能力等一个完整的价值组合价值组合：专利、品牌、行业专长、人才、核5、心能力、好的主意、知识产权改变行业竞争规则的能力和潜力数据库、专家系统、知识银行关系网络、特殊关系客户忠诚度:市场份额 核心技术速度:传播、决策、寻找合作者、执行能力改进 独立、积极的、有智慧的董事会有智慧的员工群体source:oren 9股东价值股东价值组织领导力流程IT技能企业文化无形资产的创造取决于领导力、企业文化和技能等几个独立的能进行价无形资产的创造取决于领导力、企业文化和技能等几个独立的能进行价值创造的因素值创造的因素2000 Balanced Scorecard Collaborative I10必须强调的是人在创造企业业绩和股东价值！必须强调的是人在创造企业业绩和股东价值！财6、务表现高质量的客户关系员工满意度高标准教练授权公平的薪酬系统公平的薪酬系统承诺、热情和尊重承诺、热情和尊重长期导向长期导向11实践表明目前的管理系统已经无法处理如此复杂的价值创造过程实践表明目前的管理系统已经无法处理如此复杂的价值创造过程测评帐面价值 不能测评具体的无形资产，如能力、客户和员工敬业度等不能描述价值创造的决定因素周期经验不能处理关于原因和结果的顺序问题2000 Balanced Scorecard Collaborative Inc价值负债表价值负债表价值创造损益表价值创造损益表12一个科学的企业绩效测评系统能有效地推动企业战略的执行一个科学的企业绩效测评系统能有效地推动企业战略7、的执行测评标准澄清了模糊的概念 并且可以用于组织沟通战略能够被描述成一系列的因果关系我们怎么样为股东创造价值?我们应如何服务好我们的客户?在哪些流程上我们应该不同凡响？我们应该怎样学习和提高我们有应该有的员工我们有应该有的员工我们学习和成长我们学习和成长我们的客户对我们非我们的客户对我们非常满意常满意有一些我们在内部能有一些我们在内部能够做得非常好的工作够做得非常好的工作我们在财务表现上是我们在财务表现上是成功的成功的13平衡计分卡体系正是这样一套能够有效推动企业战略执行的系统平衡计分卡体系正是这样一套能够有效推动企业战略执行的系统*评估要素评估要素/方面方面*Norton&Kaplan建立价8、值定位价值定位客户我们的客户期望和重视什么?价格/成本质量时间服务关系业务结果财务我们怎样为股东创造价值?成长战略回报战略业务表现杠杆业务表现杠杆流程为满足客户，我们应在哪些流程上表现不凡?价值链价值链开发新产品建立品牌销售配送产品售后服务学习和成长为实现愿景，我们必须学习创新和提高什么?技术能力技术和数据库战略执行能力战略执行能力企业文化知识和经验14平衡计分卡平衡计分卡创建于上个世纪创建于上个世纪90年代初，目前已经在国际上被广泛应用，年代初，目前已经在国际上被广泛应用，成为绩效测评的最佳模式成为绩效测评的最佳模式诞生于90年代初，概念来自于著名的哈佛大学学者Kaplan和著名的管理咨询专9、家Norton原理原理：对一个公司来说，仅仅测评年度财务结果无法准确评估公司的整体情况：只有将注重客户和市场，通过完善内部运作，提升公司整体创新，学习和发展的能力才能到达预期的财务结果方法方法：分析公司实现愿景目标和近期目标的战略措施或成功要素，将之转化为绩效指标并通过层层分解使其落实于部门及关键职位。作为沟通战略和测评关键领域的工具，平衡计分卡将全员努力指向实现公司战略和目标平衡计分卡作为绩效管理的主要部分已在行业中被认为最佳实践模式15平衡计分卡创始人认为你所测评的正是你所得到的，因而测评标准的确平衡计分卡创始人认为你所测评的正是你所得到的，因而测评标准的确定至关重要定至关重要“你所测评的10、正是你所得到的。高级经理人员懂得，组织的测评体系会对你所测评的正是你所得到的。高级经理人员懂得，组织的测评体系会对经理和雇员的行为产生强烈的影响经理和雇员的行为产生强烈的影响”罗伯特.卡普兰，大卫.诺顿 平衡计分法创始人16业绩测评要求用科学的测评系统对需要测评的领域业绩测评要求用科学的测评系统对需要测评的领域/事情进行正确测评事情进行正确测评测评正确的事测评正确的事正确测评正确测评测评系统测评系统加强项目管理力度按时交付率X%95%项目交付统计关键区域关键指标目标数据跟踪记录系统17传统的绩效测评系统主要采用会计和财务指标，注重对过程结果的反映，传统的绩效测评系统主要采用会计和财务指标，注重11、对过程结果的反映，带有静止、单一和被动反映的特点；不能主动进行分析和管理，也不能与带有静止、单一和被动反映的特点；不能主动进行分析和管理，也不能与组织的战略目标及战略管理手段实现有机融合组织的战略目标及战略管理手段实现有机融合影响影响实际状况实际状况通过使用会计系统的数据而产生的较强的对过去的依赖传统的成本会计聚焦在成本中心和产品上财务指标的限制绩效指数重要意义的下降绩效指数和战略目标间没有联系不考虑将来的趋势忽略顾客问题和市场问题 指标泛滥行动导向性太少对预算这一全面控制工具的过分要求资料来源：罗兰贝格18竞争使企业在关注内部的同时，更加关注外部，绩效测评指标也必须顺竞争使企业在关注内部的同12、时，更加关注外部，绩效测评指标也必须顺应这种变化：必须从财务核心中解脱出来，力争成为一个全面思考方法应这种变化：必须从财务核心中解脱出来，力争成为一个全面思考方法市场财务财务顾客满意度有效性可支配性持续时间不能创造价值的活动质量有效性效率资料来源：罗兰贝格传统核心传统核心全面思考方法全面思考方法革新/知识灵活性前景/战略绩效提升19同时要把绩效管理和测评提高成为一个整合的控制工具并加以引进同时要把绩效管理和测评提高成为一个整合的控制工具并加以引进绩效要求绩效要求愿景战略目标绩效结果反馈绩效结果反馈绩效提升绩效提升绩效优化方案连续的改进措施管理绩效测定绩效测定有效性效率整合的绩效管理整合的绩效管13、理资料来源：罗兰贝格20财务经营结果财务经营结果客户客户内部运作流程内部运作流程学习和发展学习和发展/战略执行能力战略执行能力每个方面有每个方面有4-7个单独指标个单独指标保持一致又相互加强保持一致又相互加强用指标的一体化系统来传达公司策略绩效管理和测评的关键是寻找关键管理测评区域，即平衡目标的建立绩效管理和测评的关键是寻找关键管理测评区域，即平衡目标的建立21平衡的含义既包括长短期间的平衡，也包括动因间的平衡平衡的含义既包括长短期间的平衡，也包括动因间的平衡在长短期间平衡在长短期间平衡 如：财务和非财务指标，创新、学习与发展等在要求结果与创造这些结果的动因间平衡在要求结果与创造这些结果的动因14、间平衡 如：结果与战略性指标22平衡计分卡就象飞机的标度盘和指示器平衡计分卡就象飞机的标度盘和指示器source:oren harari我们可以把平衡计分卡看作是飞机座舱中的标度盘和指示器。为了操纵和驾驶飞机，驾驶员需要掌握关于飞行的众多方面的详细信息，诸如燃料、飞行速度、高度、方向、目的地，以及其他能说明当前和未来环境的指标。只依赖一种仪器可能是致命的。同样道理，今天，管理一个组织的复杂性，要求经理们能同时从几个方面来考查绩效。卡普兰23平衡计分卡既解决了全面思考、有效整合的问题，同时突出了远期和近期、平衡计分卡既解决了全面思考、有效整合的问题，同时突出了远期和近期、各项动因之间的平衡各项动15、因之间的平衡谁是我们的客户：细分市场，价值定位，市场份额客户：获得挽留满意利润率目标目标指标指标目标目标指标指标目标目标指标指标目标目标指标指标我们怎样增加财务价值我们怎样增加财务价值?哪方面我们应有不凡表现哪方面我们应有不凡表现内部运作流程方面内部运作流程方面财务表现方面财务表现方面客户方面客户方面客户怎样评判我们客户怎样评判我们?我们怎样支持业务需要我们怎样支持业务需要?主要的业绩表现指标什么样的财务结果体现战略意图?营业额增长成本削减/生产率资产利用率/投资战略能满足客户需要的主要的流程客户定位 客户获得产品设计员工能力信息管理企业文化战略能力方面战略能力方面产品开发产品生产产品配送服务16、24我们如何继续提高能力、创造价值我们如何继续提高能力、创造价值战略执行能力方面战略执行能力方面 目标 指标客户对我们的期望客户对我们的期望客户方面客户方面 目标 指标我们必须精于什么我们必须精于什么内部流程内部流程 目标 指标投资者对我们的期望投资者对我们的期望财务方面财务方面 目标 指标平衡计分卡关键区域包括财务、客户、内部流程和战略执行能力四个方面平衡计分卡关键区域包括财务、客户、内部流程和战略执行能力四个方面25财务财务绩效测评显示了公司的战略及其执行是否有助于利润的增加，典型绩效测评显示了公司的战略及其执行是否有助于利润的增加，典型的财务目标涉及赢利、增长和股东价值的财务目标涉及赢利17、增长和股东价值这个这个方面的重方面的重点点是是核心财务指标。它在概括经营单位采取的行动产生的可衡量性经济結果方面起到了重要作用。这个这个方面回答了下方面回答了下面这个问题面这个问题：经营战略及其实施和执行是否为股东创造更多价值？需要需要衡量的核心衡量的核心领领域域 销售额利润经济增值净资产回报率投资回报率現金流等26平衡计分卡要求经理们把自己为客户服务的声明转化为具体的测评指标平衡计分卡要求经理们把自己为客户服务的声明转化为具体的测评指标，这些指标应能反映真正与客户有关的各种因素这些指标应能反映真正与客户有关的各种因素这个这个方面的方面的重点重点是是公司期望获得的客户部分和市场部分。这个这个18、方面回答了下面方面回答了下面这个问题这个问题公司在解释及实施客户和市场战略，并创造最佳未来财务回报率方面做得如何？需要需要衡量的核心衡量的核心领域领域市场份额客户留住率客户获得率客户满意度客户利润率27平衡计分卡测评法的内部流程测量指标应当来自对客户满意度有最大影响平衡计分卡测评法的内部流程测量指标应当来自对客户满意度有最大影响的业务流程的业务流程这个这个方面的重方面的重点点是是为了吸引并留住目标市场的客戶，并满足股东的财务回报率期望，公司必须擅长什么核心经营流程，并符合我们的价值取向。这个这个方面回答了下面方面回答了下面这个这个問題問題 对实现客户满意度和股东财务期望有最大影响的內部流程实施19、情况如何？需要需要衡量的核心衡量的核心领域领域 制造方面流程的有效性 新产品销售所占的百分比新产品投放率损益平衡时间28激烈的市场竞争要求公司不断改进现有产品和程序激烈的市场竞争要求公司不断改进现有产品和程序，因而公司创新、提高，因而公司创新、提高和学习的战略执行能力是与公司价值直接相连的和学习的战略执行能力是与公司价值直接相连的这个这个方面的重方面的重点点是是为了取得竞争成功，股东能够带給公司的核心知识和创新精神这个这个方面回答了下面方面回答了下面这个问题这个问题：什么增加公司价值的人员能力、知识和创新精神？需要需要衡量的核心衡量的核心领域领域公司、团队和个人胜任能力公司处理变革的能力团队工20、作有效性29平衡计分卡举例平衡计分卡举例聘请专业讲师建立知识数据库90%专业培训覆盖率员工的专业技能学习和发展学习和发展增加新产品开发的投资项目2000年 15%2001年 50%2002年 60%新产品的营业收入占总营业收入的百分比新产品开发内部内部运作运作建立客户反馈系统95%客户保留率客户满意度客户客户新的促销方案加强新渠道的营销策略30%来自于产品A35%来自于产品B35%来自于产品C营业收入的分布比例平衡的产品营业收入财务财务行动方案行动方案目标目标关键关键指标指标关键关键区域区域30平衡计分卡的功能包括评估平衡计分卡的功能包括评估、探索、诊断、绩效监控与衡量和职责定义等、探索、诊断21、绩效监控与衡量和职责定义等评估：衡量行动的价值探索：明确并保证行动的方向诊断：确定需要注意什么以及问题存在于何处绩效监控与衡量：根据一定标准，评估绩效及其进展情況个人或团队职责：评估是否实现了承诺31使用平衡计分卡有着明显的优于传统绩效测评方法的优点使用平衡计分卡有着明显的优于传统绩效测评方法的优点将绩效与经营结果联系起来包括了具前瞻性的关键绩效领域，使公司能在了解财务结果的同时，又能对自己在增强未来发展能力方面取得的进展进行监督，从而使企业能够全盘考虑所有关键绩效领域关键绩效领域侧重衡量结果的有效性，而非仅仅是程序的有效绩效可以追踪、监控并且可以向各受益人(股东、员工等)沟通经营重点及其衡22、量一目了然建立平衡計分卡的过程为向企业、员工、客户沟通绩效提供了共同语言32平衡积分卡用四种观点弥补了只是对财务结果的片面思考平衡积分卡用四种观点弥补了只是对财务结果的片面思考平衡积分卡的观点为了取得财务上的成功，我们应该如何同股东周旋？目标目标测量值测量值指标指标措施措施财务观点财务观点为了让股东和顾客满意，我们应该在哪些业务流程中做到最好？内部业务流程观点内部业务流程观点目标目标测量值测量值指标指标措施措施为了实现公司前景，我们怎样能够开发我们的变革和增长潜力？革新革新/知识观点知识观点目标目标测量值测量值指标指标措施措施为了实现公司前景，我们应该如何应对我们的顾客？顾客观点顾客观点目标目23、标测量值测量值指标指标措施措施前景和战略前景和战略Quelle:Kaplan/Norton(1997)33四种观点确保了公司业务系统中的一个全面的思考方法四种观点确保了公司业务系统中的一个全面的思考方法平衡积分卡的观点平衡计分卡=平衡积分卡顾客意愿识别顾客意愿识别顾客意愿顾客意愿的满意的满意平衡计分卡的四平衡计分卡的四种观点种观点1财务财务1革革新新/知知识识3过程过程市场鉴别市场鉴别提供产品提供产品/服务服务2生产生产供货供货客户服务客户服务34完整的平衡计分卡由战略模型、目标和测量值以及计划和报告系统三部完整的平衡计分卡由战略模型、目标和测量值以及计划和报告系统三部分组成分组成平衡计分卡详24、细构造控制报告的传送控制报告的传送相应的测量值的识别相应的测量值的识别3计划和报告系统计划和报告系统2目标和测量值目标和测量值1战略模型战略模型财务市场/顾客内部过程革新/知识战略目标财务市场/顾客内部过程革新知识测量值观点财务市场/顾客内部过程革新/知识战略目标测量值 目标值对重要业务观点战略目标间的原对重要业务观点战略目标间的原因结果关系的描述因结果关系的描述措施35通过与其它控制工具的直接比较可清晰地看到平衡计分卡的优点通过与其它控制工具的直接比较可清晰地看到平衡计分卡的优点要求对履行程度资料来源：罗兰贝格要求要求传统的传统的损益帐损益帐DB-会计会计参数系统如参数系统如ROI过程成本会25、过程成本会计计/项目管理项目管理措施控制措施控制/项项目控制目控制目的分析目的分析平衡计分卡平衡计分卡1.战略和战术的组合2.对最重要的结果值的关注3.转换导向/行动导向4.考虑质量识别值5.推动内部学习过程6.提升激励7.对原因而不是症状的关注8.未来导向()()()()()()()()()()()()()()()()()()()()36平衡计分卡为战略的构划和转换第一次提供了一个有效的工具平衡计分卡为战略的构划和转换第一次提供了一个有效的工具平衡计分卡平衡计分卡焦点是具有最大杠杆效应的对战略意义重大的控制量优先措施和项目中公司战略的实施优先措施和项目中公司战略的实施推动连续的战略学习和发展26、过程直到员工层面的公司战略的清晰沟通平衡计分卡最重要的优点资料来源：依据 Kaplan,R.S./Norton,D.P.(1996):平衡积分卡战略的实施37平衡计分卡建立的过程有助于公司反省自己的战略平衡计分卡建立的过程有助于公司反省自己的战略，同时也可以对公司，同时也可以对公司的管理体系进行大检查的管理体系进行大检查 宗旨及愿景战略战略目标绩效评估标准 成果绩效指标战略重点驱动力财务客户內部流程战略能力 38战略意图根据平衡计分卡的四个方面形成使命说明财务客户流程战略能力为每个方面确定中期目标目标为目标建立测评指标指标财务客户流程战略能力SISISISI明天=A今天=B差距=战略需要=A-27、B为每个指标设立量化的目标目标平衡计分卡使公司明确从战略意图开始逐级向下该做什么，并且避免了平衡计分卡使公司明确从战略意图开始逐级向下该做什么，并且避免了传统管理体系的缺陷，即不能把公司的长期战略和短期行动联系起来传统管理体系的缺陷，即不能把公司的长期战略和短期行动联系起来39制定平衡积分卡的系统化过程是成功引进的重要标准制定平衡积分卡的系统化过程是成功引进的重要标准战略战略确定战略目标平衡计分卡的实施现在状态现在状态平衡积分卡平衡积分卡目标测量值指标措施财务财务顾客顾客平衡积分卡平衡积分卡目标测量值指标措施财务财务顾客顾客组织组织创造价值创造价值结构结构管理信息系统、管理系统的控制管理信息系统、管理系统的控制执行