1、酒店销售、前厅部等部门岗位职责与工作流程汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章 大厦组织结构及部门概述4第二章 销售部6主要工作任务6第一节 岗位职责及工作流程7第二节 管理规章制度14第三节 会议突发事件应急预案15第三章 前厅部17第一节 前厅部各岗位职责与工作流程18第二节 管理规章制度39第三节 应急预案42第四章 客房部45第一节 客房部各岗位职责与工作流程47第二节 客房部各项工作程序与标准57第三节 管理规章制度88第四节 客房部应急预案99第五章 人力资源部103第一节 经理部经理103第二2、节 人力资源部主管岗位职责与工作流程105第三节 人力资源部规章制度109第四节 应急预案115第六章 工程部116第一节 工程部各岗位职责和工作流程117第二节 工程部规章制度131第三节 应急预案132第七章 财务部135第一节 岗位职责与工作流程135第二节 规章制度136第三节 突发事件应急预案139第八章 库 房140第一节 库管岗位职责与工作流程140第二节 管理制度141第三节 突发事件应急预案143第九章 总机室144第一节 总机话务员岗位职责与工作流程144第二节 规章制度146第三节 应急预案146第十章 保卫科148第一节 保卫科各岗位职责与工作流程148第二节 规章制度3、151第三节 突发事件应急预案153第一章 大厦组织结构及部门概述大厦组织结构部 门部门概述销 售 部销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、餐饮项目等。它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店中起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。销售部的工作直接影响到酒店的经济效益和长远发展，直接决定着酒店市场的竞争力。销售人员的主要工作和职能是推销酒店的产品，树立和推广酒店形象，实现预4、期收益。在北京市目前的酒店竞争市场环境里，根据本酒店所处的地理位置，销售部的工作重要性尤其突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，使酒店获得最大的收益。与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务形象，增加宾客对酒店的信任度和满意度。前 厅 部 前厅部是大厦为入住客人服务和销售客房的第一线，也是直接负责与客人及各部门沟通的中心，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。 前厅部是大厦的信息中心，在大厦经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通；通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每5、一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。前厅部是管理机构的代表，前厅部是与客人接触最频繁的部门，是管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是大厦管理机构的代表。 由此可见，前厅部在很大程度上代表着大厦管理和服务水平，影响着大厦的经营声誉。它在大厦整个经营管理中处于举足轻重的地位。客房部 客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作6、，配备各种设备、提供各种生活 用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。人事部人事部是大厦集人事管理、劳动工资管理、培训管理等管理于一体的的重要枢纽部门，要对大厦内外的许多工作进行协调、沟通，做到上情下达，除了本职工作外，还经常有计划之外的事情需要临时处理，这就决定了人事工作繁杂琐碎的特点。工 程 部工程部是设备设施运行与维护的管理部门，担负着酒店设备、设备的日常维护保养、运行管理、能源控制及节日装饰等重要任务，保证酒店设备、设施的正常运转，通过检修和日常保养，延长设备、设施的使用寿命，降低设备事故的发生（故障）率，降低设备运行费用及7、控制维护成本，为了使设备运行更流畅，维护保养工作就得科学化、合理化的运行。因此，工程部要经常计划检修、保养，使之在降低能源的情况下，充分发挥起正常的功效财 务部财务部是负责大厦财务管理、财产物资管理等强化统一管理的职能部门，为增加营业收入、提高经济效益、降低成本和费用当好参谋和助手，做好报销、收账、统计等工作。库 房做好酒店物品的采购工作和库房物品的存放工作，确保酒店的所需物品正常使用，保证酒店的正常营业。总机室总机室是专门负责接听外单位人员、客人等一切打进大厦总机电话的专业人员。并简单处理来电者所要咨询的相关内容或为来电者及大厦内部转接各部门电话的部门。保卫部大厦保安部主要工作，就是为了满足8、客人在安全和停车场停车方面的要求，为入住或会议就餐客人提供各项安全服务，同时保安科也是落实大厦内部检察，管理的职能部门。组织机构设置 ：保安班长、保安员第二章 销售部主要工作任务一、根据酒店管理层制定的经营目标和下达的销售任务，制定全年销售任务分解目标、认真组织实施各类计划，使酒店获得良好的综合收益。二、协助酒店管理层确定、调整和完善本酒店的市场营销的决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。第一节 岗位职责及工作流程销售主管直接上级主管副总经理直接下级前厅部员工联系部门酒店各相关部门【岗位职责】1、协助副总经理处理销售部业务和行政工作。2、协助副总经理做好月度、季度及年度工作总9、结。3、协助副总经理做好销售业务统计工作。4、密切关注每日客房预定情况。5、与本地及外地各党政机关、主要的大中型企业、商务公司等建立合作。6、建立有关商务客户预定档案，便于查阅。7、对于会议团队、大客户等应做好接待工作，及时与前厅部、客房部、餐饮部等部门做好对接。8、有计划地开发新客户，特别要加大对周边写字楼及企业的开发力度。9、管理酒店的网站，及时检查更新各版块资料，使网站信息常期处于最新状态。10、与国内各大著名网站合作如；携程、e龙、同程等建立合作关系，签订合作协议，及时提供酒店的最新资讯、价格变更。11、及时向员工传达信息，确保网络等渠道预订的客户按协议要求入住。12、与周边同档次酒店10、销售部建立良好关系，以便在急需调配客房时获得帮助。13、向销售部经理提出合理化建议，确保销售任务的顺利完成。【工作流程】一、客房销售方面（一）上门预定的客户1、准备好有关的宣传资料、名片、记录用纸、笔等；2、对客人所要经过的地点进行检查；3、在系统中查找合适的客房，准备好房卡。（二）带客人参观1、预计客人到达的时间，带好上述用品在前厅迎接客人；2、分发宣传名片及宣传资料；3、按既定顺序带客人参观介绍并做好相关记录；（三）销售谈判1、信息：向客户提供尽可能多的酒店信息，尤其是有关活动所需要使用的场地、房间、设备设施等；2、资料：如需要更多资料，应向相关部门咨询后回复，如菜单，须由餐饮部提供；3、11、方案：根据酒店设施与服务能力，向客人提供合理化方案，供客人选择；4、报价：根据客方的要求和酒店的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动须先请示上级领导，并根据指示回复客人，如以书面形式对外报价，必须打印，严禁手写传真对外；5、折扣：如需要更大折扣，须先请示，必要时由副总经理会见客人；6、订金：根据活动具体情况收取；7、结帐：相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认。（四）确认1、将谈判中所涉及的所有事项，如活动的安排、价格、结帐方式等列出一份清单，请客人确认；2、请客人提供整个活动期间，该公司授权在本酒店各营业场所签单的人员名单及签字式样；3、将所预定12、的各项信息详细记录 ，并通知相关部门。4、感谢客人并送客人出门，做好记录。（五）电话预定1、问候（1）铃响三声内接起电话问候致电人：“您好”；（2）拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑；（3）通话时保持微笑；（4）了解致客人的名字，称呼对方姓名。2、查看可售房情况（1）询问客人抵店和离店日期；（2）将致电人的抵店和离店日期详细记录,并查看是否有可售房。3、询问相关信息并填写预订单（1）询问宾客人数、所需房间数及类别；（2）迅速查看房间状况，按从高到低的顺序报出房价，并按情况介绍房间，适时推销；（3）了解客房及其设施，介绍各项设施的好处，给致电人一个良好的印象；遵循酒店收入最大化管理策略来报价；（413、）询问公司名称，如该公司有无协议，报出价格，并视情况再次推销；（5）询问客人付款方式；（6）询问客人是否还有其他特殊要求；（7）复述宾客姓名、抵店日期、离店日期、房间种类、房间价格、公司名称、特殊要求、付款方式等。4、感谢宾客预定并做预定记录（1）感谢宾客订房，等宾客先挂电话；（2）确保订单与电脑信息一致；（3）有特殊要求的，需做好记录；（六）预定更改取消1、接听电话（1）问候宾客：“您好”；（2）当宾客提出更改或取消预定时，调出电脑资料。2、询问更改或取消内容（1）询问预定更改人的姓名和电话号码；（2）听清、问清更改或取消内容；（3）如更改日期，现查看客房出租情况；（4）了解更改的可能性或是14、否已经产生费用，即使将有关信息通知宾客；（5）复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；（6）如宾客需更改日期的所订房型已满，为宾客推荐其他房型。3、做好记录（1）感谢宾客的通知；（2）邀请其在需要时再次致电；（3）等宾客先挂后方可挂断电话；（4）在系统中详细记录宾客通知的取消或更改内容；（5）将最新消息输入电脑并注明信息来源；（6）及时通知有关部门所做的修改或取消；（7）将更改或取消资料留存。（七）接听客人询问1、在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录纸）；2、主动问好，讲明自己身份；3、语气平和，语调轻松，用词得当；4、抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；515、做好要点记录；6、如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；7、确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。（八）确认跟踪1、记录电话销售情况；2、如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；3、资料归档。 二、会议销售方面1、接听客人询价电话；2、询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户，辩清后可根据相应价格政策报价；3、如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价；4、如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况，并向其推荐；5、先让客人作合适的选择；6、根据客人的选择，先向其初16、步报价；7、做好客人议价；8、告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客人发送传真告知会议的详细情况；9、恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望；10、如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节；11、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式、存档；12、超权限报价及时向部门负责人请示。会议销售业务操作流程图与客户初步确认会议业务意向与客户详细洽谈会议安排，确认使用客房、餐厅、会场向有关部门下发会议预定通知单，并确定签收相关部门按照会议要求做好前期准备工作在整个会议过程中销售部由专人负责保持与客户会务组及酒店各部门的沟通，随时协调保证会议顺利进行会议结束前销售部协助收银员复核帐目无17、误后，通知客户会务组结帐会后向会务组了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档。三、客人投诉处理流程作业流程图作业标准客人投诉聆听/记录/询问处理上报上报处理/总结/归档意见反馈协调处理1 销售人员应能处理客人的现场投诉和电话投诉。2 销售人员接到投诉之后应及时到达现场，先向客人致歉，然后耐心聆听客人意见,向客人了解投诉的原因。3 销售人员可根据现场情况，对客人的投诉进行处理：（1）向被投诉相关部门了解和调查投诉原因和真相,并把客人引起投诉的原因及时反馈到被投诉部门的负责人.（2）根据相关部门的调查结果,协调配合部门对此投诉进行及时处理和采取补救办18、法。4 销售人员自己不能处理的，应及时请示上级领导，并请客人稍候。5 如客人不要求当场处理的，销售人员应向客人承诺尽快回复客人。6 将处理结果和采取的补救办法在最短时间内回复客人.7 把投诉处理最终结果及时向酒店上级主管领导和各部门汇报和反馈。8 对客人投诉和处理意见进行汇总,存入客户意见档案库中以备参考,在以后工作中为客人作好针对性服务。四、客人生日馈赠礼品流程前厅部员工负责每日关注泰能系统中入住客人过生日提示情况，并在第一时间上报销售部销售部根据前厅部提供的客人姓名准备卡片，同时通知采购部购买玫瑰花1支、德芙巧克力1条礼品准备就绪后，由客房部负责将其布入客人入住房间内如果恰逢过客人在房间，19、客房服务员送礼品时应面带微笑，称呼“先生或女士，生日快乐”送上祝福如客人不在房间，（大床：右边枕头下方，双床：过生日客人床榻），由左至右顺序进行摆放分别为：玫瑰花夹入卡片内、巧克力第二节 管理规章制度一、严格考勤制度，按时上下班，不迟到，不早退；二、离开部门在酒店内部办事，需将所去位置告知其他同事；三、外出销售可穿便服，回酒店应立即换上制服；四、不陪宾客时，严禁使用客用电梯；五、款待客户须按审批程序办理，凭招待通知单招待；六、注意礼貌用语，接内部电话先说“您好”，遇见宾客和酒店同事要主动问好；七、无特殊情况不得在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟；八、补休、事假必须提前报主管领导20、审批，严禁先休后报，病假必须出示正规医疗机构证明；九、休假必须将工作交接给指定同事，在跟办业务期间不得休假。第三节 会议突发事件应急预案为确保外单位在租用海南大厦会场期间顺利召开会议，大厦与会部门必须做好相应的安全工作，同时要做好会议期间的消防安全管理工作，杜绝火灾及其它险情的发生，保证会议的圆满召开，因此特制定本应急处理预案。一、风险评价会议入场、散场期间1、若遇天气变化如刮风、下雪路面滑，可能造成人员摔伤、扭伤等意外事故；2、会议期间 供电线路、主席台照明灯光、音响设备等电器设备可能出现无法正常工作的情况，影响会议的正常召开；或者出现漏电情况； 3、参会人员突发病情况，造成会议无法正常举行21、；4、会议召开时，可能会出现捣乱滋事情况，影响会议的正常举行；5、停电情况；6、会议前会议场地出现了问题。7、发生火灾。8、会议结束后垃圾、废弃物造成会场内环境污染。二、应急处理措施1、会议服务人员要熟知大厦各项安全管理措施、各楼层应急逃生通道的位置。2、会议前对所有供电线路、灯光照明线路和音响设备进行彻底检查，避免电器设备存在漏电的隐患；并在会议期间安排专人进行巡视，保证会议期间的正常使用。掌握大厦可用的音像设备的类型和存放位置的清单，并且事先了解会场附近的租用设备公司的电话和地址，备有紧急维修师的姓名和电话。3、会议中，如有突发病者应立即拔打120，如有闹事者解决不了的应立即拔打110，如22、遇初起火灾先采取自救，无法控制的应立即报相关部门。第三章 前厅部主要工作任务一、销售大厦主要产品客房二、联络和协调对客人服务的工作三、传递信息及了解宾客需求四、建立和处理客人账目五、提供房间状况报告、财务报表、客人反馈信息。六、协调、配合各相关部门，提高工作效率。组织结构前厅部 前厅部主管门童领班前厅部领班商务中心礼宾门童前厅部收银前厅部接待第一节 前厅部各岗位职责与工作流程一、前厅部主管【岗位职责】1、负责管理前厅部接待、收银、行李员及商务中心的正常工作，确保我们的工作，达到最高的服务标准和确保客人的满意。2、每天检查房间的使用状态，包括锁房和有一些特殊要求的房间与销售部人员保持紧密的联系，23、沟通有关团队与散客的用房情况。3、检查房间的出租情况，尽可能的增加房间收入，提供给管理层一个可参考的依据。4、确保前厅部定额或计划的完成。5、每天与客房部保持联系，关注大厦的房间状态。6、处理客人投诉并记录有关投诉的事情。7、每天查阅前厅部的交接班本以便了解前厅部所发生的事情。8、检查所有接待用房和锁房情况。9、督导和培训前厅部的所有员工，确信给客人提供高标准的服务。10、熟悉前厅部的工作程序，相关政策及一些特殊的价格。11、在大堂礼貌的问候客人，并且在接待员工作繁忙时给予协助。12、为了大厦能更好的发展，主持每月前厅部例会回顾我们工作的执行情况并讨论现存问题。13、授权前厅部领班及员工必要权24、利并监督，在必要时做以修改。【工作流程】1、检查当班人员仪容仪表，工作状态2、巡视大厅及前厅部情况是否正常，检查前厅部和行李员交接班本并询问当班人员是否有未解决问题3、核对房态，了解昨日大厦客房出租情况4、了解今日房态及预订情况，对接待重点房、团队用房有所了解，指导前厅部排房5、检查前厅部收银账务，并及时和大厦财务核对6、检查商品部及消防中心卫生情况，每日审查前日商品部账目，及时进货、补货7、检查公安传输户籍系统，保证内宾、外宾发送准确、无误8、检查所有接待用房和锁房情况9、督导和培训当班，给客人提供快速、标准的服务10、在大堂礼貌的问候客人，并且在接待员工作繁忙时给予协助11、每日下班前再次25、核对房态，保证当日最大出租率12、每周统计前厅部所需物品，及时到库房领用，保证岗位的正常运转13、每月20日记录考勤，统计员工上班情况，为财务发放工资提供标准14、每月底及时通知人事部门奖金分配变动，奖惩有度15、每月初及时提供给大厦财务接待用房费用表和发票退票明细表等二、前厅部领班【工作职责】1、协助前厅部主管检查前厅部员工的着装、卫生和仪容仪表2、督导前厅部员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务3、了解大厦所发生的一切事情4、 确保部门内部良好的沟通交流，人际关系以及团队合作精神5、利用客人反馈的意见及建议来提高我们得服务质量，6、将所有的建议或投诉上报主管，已尽快解决实施7、配合销售部26、门工作，及时与主管沟通8、确定管理层下达的任务，按照前厅部主管的指示工作【工作流程】1、提前十分钟到岗，检查员工的仪容仪表2、交接班了解需跟进的事项，跟办交班中未完成事项3、检查夜班所做账目，准确无误的上交财务4、负责到财务兑换当天需要的零钱和发票5、掌握相关信息，了解当天房态，当日预定情况，当日预计离店情况6、了解接待用房情况，及时和客房沟通准备好房间7、协助接待员做好为客服务，包括入住、退房等常规工作8、督促接待员做好住客资料的录入工作，检查宾客入住登记单的填写和公安传输的资料是否正确完整9、监督和协调前厅部收银的岗位工作，确保账目的准确10、监督前厅部收银按规定为离店客人办理离店手续，收27、取押金确定客人付账方式11、催促已退未结的账目和未结的公司账目，将未结账目及时报告主管12、负责统计并补充各岗位的用品和设施设备的维护工作13、帮助员工解决工作中遇到的问题并及时处理好事故三、前厅部接待员【岗位职责】1、服从接待处的工作安排，负责当班次的接待服务工作，随时接受领导委派的任何工作2、准时上班，做好交接班手续，仔细阅读交接班本，清点前厅部用品，清点客人的留言或信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备3、异常特殊事情必须向上级汇报，有问题及时解决4、负责办理客人入住登记手续，耐心回答客人的问询5、做好接待贵宾的准备工作，把散客和团体订房按日期排列好，并做好记录6、了解当天在大厦28、举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务7、推销客房及大厦各项设施及服务8、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通活动9、阅读并填写交接班本，认真做好交接班10、将客人的资料存档，做好客人档案的建立工作 11、做好工作区域内的卫生，保证工作台上、台下整齐、井然有序12、时刻观察大厅环境，保证大厅干净卫生，宾客来往有序，物品摆放正确13、完成领导分配的其他工作【工作制度与流程细则】（一）白班流程 1、检查仪容仪表，精神饱满，提前十分钟到达工作岗位进行交接班事宜2、仔细认真交接清楚上班未解决事宜并签字认可，核实转交物品。3、查看可用性表，了解一周内可预定房间数量.重点了解当天预定情况并预估当29、天售房状况4、查看预定备注.如有接待用房及其他重要客人，提前做好准备查看在住客人备注，简单了解在住客人相关信息5、了解当天是否有会议6、接待客人入住，严格执行有效证件登记制度，认真查核客人资料。确保客人信息准确无误，正确输入电脑并及时上传公安传输7、及时填写公安传输记录本，上传一次记录一次8、每天14点检查当日离店客人登记户籍本9、写E网房间本10、及时做会客登记11、当班过程中把本班未完成事项或重要事项写在交班本上，事项要写清楚，不能写某某之事。12、检查当班是否有为完成的工作，与接班人员交接班，尽量做到本班事情本班解决（二）夜班流程1、检查仪容仪表，精神饱满，提前十分钟到达工作岗位进行交接30、班事宜2、仔细认真交接清楚上班未解决事宜并签字认可，核实转交物品。3、查看可用性表，了解一周内可预定房间数量.重点了解当天预定情况并预估当天售房状况4、查看预定备注.如有接待用房及其他重要客人，提前做好准备. 查看在住客人备注，简单了解在住客人相关信息5、接待客人入住，严格执行有效证件登记制度，认真查核客人资料。确保客人信息准确无误，正确输入电脑并及时上传公安传输6、及时填写公安传输记录本，上传一次记录一次7、检查泰能系统房态盘与门锁管理系统房态盘的一致性8、核对第二天预定是否与预定单一致9、核查第二天订房中心保留房数并记录10、检查当天离店客人信息在公安传输上是否做离店11、及时做会客登记131、2、下班前打扫前厅部卫生，台面无尘土，地面无污垢，物品摆放整齐13、当班过程中把本班未完成事项或重要事项写在交班本上，事项要写清楚，不能写某某之事14、补充第二天工作所需物品15、检查当班是否有为完成的工作，与接班人员交接班，尽量做到本班事情本班解决【夜班户籍系统延住退房工作流程】查询夜班户籍系统的延住和退房是为了保证前厅部户籍电脑中在住客人的数量和抵、离店时间尽量与实际保持一致，避免发生客人已经退房，但户籍系统还显示在住的现象。具体操作操作流程如下：1、将户籍系统点为“退房/修改”状态，点击“查询”，进入查询系统2、状态选择“在住客人”，条件选为“退房时间”，起始日期选为当月的1日，截止日期32、当日日期加一天即可。（例如：当日为2月14日，起始日期就应为02.01，截止日期默认应为02.15）确认进入查询结果列表。3、当前查询结果应为节选时间段之内，预计离店但仍然在住的客人。选中一条记录，双击进入，户籍系统客人的详细信息。复制客人姓名。4、进入泰能系统，点击“前厅部管理”“在住客人”，在姓名处粘贴刚才客人的姓名，将下面的“在住”和“离店”勾选，查找出结果。5、客人如果在住，核实客人信息，将户籍电脑中房号和离店时间做相对应的修改；如果显示客人已经离店，核实客人信息，将户籍电脑中的信息先核对房号，再做退房处理。6、若在“前厅部管理”“在住客人”未找到结果，进入“历史客人查询”，根据姓名找33、到与户籍电脑中相对应中的客人信息，核实客人信息，将户籍电脑中的信息先核对房号，再做退房处理。7、重复以上动作，直至节选的时间段，没有任何信息为止。8、夜班的户籍查询前厅部只负责内宾的户籍处理。【房费计算标准】1、房间退房时间为当日的14:00前。2、 宾客在凌晨（24:00-06:00）开房入住至当天14:00为一天，收取一天房费。3、当日入住预定的，原则上入住时间应为当日14:00以后；如客人在当日6:00-14:00前到店要求入住，在有房间的情况下可为客人办理入住（限非订房中心客人）；订房中心客人如在当日10:00前入住，需要加收半天房费。4、宾客在早08:00-晚18:00之间开房，入住34、时间不超过6小时按半天收费（原价半天）。【数码E房填写流程】大床房间内的电视电脑一体机是由数码E房公司免费提供给大厦的设备，但是只要有客人入住大床房间，每间夜数码E房公司都要抽取一定的佣金。前厅部负责大床房使用间夜的统计，根据统计来进行返佣。白班每天下午写前一天的数码E房本，查询范围是前一天在住的大床房，实际超过15间的按10-15间写，不足15间的按实际间数写（接待用房除外）。（三）宾客接待流程流 程具体操作标准问好客人来到前厅部约一米处要主动向客人说“您好”询问核实预定情况1、有预定的客人：核对客人预订信息，包括房型、房数、房价、离店日期。2、无预定的客人：询问客人需要的房型、房数，根据当35、天房态看是否能够办理入住。如果可以入住，一般情况下按门市价格办理入住，若客人主动提出有公司协议价格，查询泰能系统确认有此公司协议，可按协议价格入住。入住登记1、请客人登记有效证件（二代身份证，户口本，中国护照，军官士兵证临时身份证，派出所开具的身份证遗失证明）2、保证入住几人登记几人，一人一证，人证相符3、除二代身份证可以用户籍电脑扫描外，其余证件都需要复印清楚，特别是姓名、证件号、生日、地址，最后要注意证件有效期。派房1一般情况下尽量集中排房，一起来的客人派到同一层。2、客人来办理入住时要注意给客人的房间是否为干净房，有干净房尽量给客人干净房，不得已给脏房时要通知客服抢房，并告知客人目前的房36、间是未打扫出来的，已经通知服务员去打扫了。房卡制作1、按客人实际的住宿时间刷房卡，并修改电脑使房卡和电脑系统离店时间保持一致。2、房卡皮里面写清客人的抵、离店日期（月、日即可），外面写清房号。如遇多人入住，在卡皮外面要写清客人姓名。客人签字认可在临时入住登记单上，填写房间价格和抵、离店日期让客人签字确认。将客人带到财务，收取押金。押金收取原则上是多收取一天，例如客人住2天就收客人3天入住的押金。上报客服1. 全部手续办齐后，告诉客人房号给客人房卡，给客人指出电梯位置。2. 打电话通知客服“XXX，入住”。3. 电脑系统上及时做入住。后续工作1. 如客人是一个以上房间，要按收银的要求将房间的账目37、挂在一起，每个房间一个帐页。2. 将客人信息在户籍系统上发送，抵、离店日期，房间号码要和实际一致。3. 将客人信息录入到泰能系统中，并填写完整临时入住登记单。4. 将登记单紫联和客人押金条或者刷卡单别在一起，放入到相应的房号夹子内。5. 将客人信息抄写至户籍白本内，将入住登记单放入指定的位置。【外籍登记流程】公安户籍系统中，内宾和外宾是分开登记上传的，内宾主要是指中国大陆的宾客，所持证件以身份证、户口本、中国护照、士兵证为主，主管单位是派出所；外宾主要是指港澳台及外国人，所持证件以通行证、外国护照为主，主管单位是出入境管理局。外籍登记入住需要注意的有：1、需要外籍宾客出示有效证件，入住几人登记38、几人2、复印外籍宾客的有效证件，看清证件种类，复印证件信息首页，有效签证页，最近的中国出入境章页等。3、填写14项客单，保证准确无误，尤其签证种类和签证有效期要计算填写清楚。4、及时录入公安户籍系统，保证录入过程中准确无误，并及时上传。5、主管和领班双重检查无误后，签名并存档待查。6、对于退房的外宾，在确认主管和领班检查过客单后，及时退房。【物品的转交流程】1、问清客人物品转交给谁。2、弄清转交物品时什么，易变质物品要提醒客人，危险品委婉拒绝。3、留下物品转交人和被转交人的姓名和电话，以备及时联系4、填写转交物品单，将转交物品放置合适存放点。5、如被转交人是大厦内部人员，要及时通知到本人。6、39、交接班时要核对转交物品。7、客人来领取物品时，要核对姓名和所留电话无误后，方可领走。8、转交物品如长期无人领取，要及时联系客人。如多次未能联系到客人，要及时通知主管。（四）会客登记制度及填写流程图登记制度1、建立会客登记簿，凡要求会见办事处、大厦有关工作人员和住宿宾客，都要交验证件，说明情况，填写会客单。2、原则上不在客房会客，应在大堂或楼层会客处会客。要害部位处禁止会客，会客时间一般不得超过23时，届时要动员来访者离开大厦。3、来访者要求会见住宿宾客，应争求住宿宾客是否同意会见再登记会客簿。4、严禁来访者自行去客房寻找宾客，来访者更不能独在客房内等候宾客。5、宾客自行带入大厦的来访者要登记会40、客单交验证件。6、每个班次至少要填写一个会客登记。填写流程请来访宾客出示有效证件并复印，将一式两份的会客登记填写清楚，撕下一份给访客带入，并告知访客离开时将此登记还回前厅部。在访客将登记还回前厅部离开后，填写好会客登记单上访客的离店时间，将访客复印件和登记单钉在一起，留档待查。【“公安户籍系统”规定】旅店业公安户籍系统是大厦向公安机关提供住店客人信息的主要方式，也是公安机关为大厦提供安全保障的信息来源。因此前厅部员工要特别重视，因此特做如下规定：准确、及时录入住客资料，实名、实数按时上传，做到入住一人登记一人并及时记录每次的上传时间。每班交接班时要核对当班入住人员数量，保证户籍白本、临时入住登41、记单、公安户籍系统中当日入住人数保持一致。发现有协查通报，及时查看内容，是协查通缉的要及时做黑名单，是通知的要及时上报相关领导和负责人。【大厦电传制度】1、认真对待电传工作，必须做好上接、下传工作。2、接传电传要认真、仔细、记录完整，如遇问题应及时询问上传单位或发电中心。3、电传记录完成后，要和来电人重复内容，保证内容正确。4、电传接收后，应及时签写接电人姓名和接电时间并记录好上接和下传单位的名称和接电人电话。5、电传要求领导或值班经理签字的一定要及时通知领导或值班经理查看电传内容并签字。6、做好交接班工作，电传接收后一定要上下班做好交接，有查控内容的，一定要认真核对登记薄进行查检。7、电传记42、录一定要保持完整，每记录完一本都要进行编号保存（写清使用时间周期）有待可查。8、在电传工作中，因个人失误或不认真工作造成电传误传、漏传、失控的而且造成重大影响的，给予经济处罚和开除处理。【威萨酒店门锁管理软件操作流程及管理】打开软件，输入用户名admin，密码1，进入主界面常用制卡种类有：房间设置卡、时间设置卡、宾客卡、楼层卡。目前已给客房每个楼层刷了2张相应的楼层卡，和一张能开3-6层所有房间的楼层卡，有效时间设置到2014.01.14。（一）制卡流程制卡种类制卡流程房间设置卡房间设置卡用于给门锁安装相应房间的楼栋、楼层和房间地址信息。在管理软件主界面中选择“部门管理”“制房间设置卡”，将一43、张卡片放到发卡器上，再选择相应的房间号码然后点“制房间设置卡”即可。例如：制作了一张528的房间设置卡，再用房卡去刷新的门锁，那么此门锁就成为528的门锁时间设置卡时间设置卡用于给门锁进行校时操作。门锁在出厂后第一次使用，或电池掉电超过两分钟以后均需要进行校时操作，否则所有可设置使用时间的开门卡都无法使用。从“管理部门”菜单中点击“制时间设置卡”，其中“设置延迟”是指当前时间延后的时间。例如：制时间设置卡，系统当前时间为2013.01.15 09:22，设置延迟为5分钟，那么无论什么时候我用此卡刷房间门锁，此门锁的设置时间都会变为2013.01.15 09：27。个新装的门锁在经过用“房间设置44、卡”和“时间设置卡”的设置后，就可正常使用宾客入住卡及退房1、在软件主界面中选中房间号码，根据客人拟退房时间，修改好入住天数，将一张卡片放到发卡器上，点击“制宾客卡”。如有同住客人需要一张以上的房卡，在做完第一张房卡后，在次点击宾客入住，点选“同住制卡”，即做出同一房间的复数卡片2、如宾客有房卡退房，将房卡放到发卡器上，从“酒店前厅部”菜单中点击“宾客退房”，然后点击“有卡退房”即可；如宾客卡片丢失，核实宾客姓名后，在房态盘中选择相应的房间号码，点击右键选择“宾客退房”，然后点击“无卡退房”楼层卡 楼层卡用于给楼层管理人员在对某个或某几个楼层内的客房进行开门操作。可设置为单一楼层有效或多个楼层45、有效。可设置为每天某个时段内有效。从“管理部门”菜单中点击“制楼层卡”即可制卡（二）门卡的发放与管理1、大厦前厅部服务人员，只允许制“宾客卡”，其他类型的房卡一律要通知主管，征得同意后才能制作，并做好相应记录。2、制作宾客卡时，制作的房间宾客卡数量要及时写在泰能系统房间里在备注上（如发了一把钥匙就打上“1 KEY”）并及时更改，在客人退房时，管理软件也要做相应退房，并核实收回发卡数量。3、收银方面对遗失的房卡，每把收取客人50元赔偿费用，在泰能系统中选择“赔偿费”，备注写“房卡”。4、客人如果在住宿期间遗失房卡，首先要将原房间房卡做无卡退房（保证旧房卡不能再开房门），并通知收银将赔偿费计入电脑46、，然后再给客人新做一张房卡，并告知客人遗失的房卡需要赔偿。5、夜班前厅部接待，要核对泰能系统房态盘和门卡管理软件房态盘，保证两个系统中房态盘保持一致。（五）宾客生日送祝福流程1、前厅部接待员每日早晨在看泰能系统房态盘时，如有客人生日提醒弹出，应及时通知销售部（周一至周五工作时间），告知过生日客人的房号。2、如遇六、日时间，应及时通知前厅部主管或领班，由前厅部主管或领班，将巧克力、贺卡、玫瑰花准备好后，送至客服中心，并告知过生日客人房号，由客服人员将物品送至客人房间。3、每次送生日礼品给客人应及时通知商务中心，做相应记录。四、前厅部收银员【岗位职责】1、负责接收和受理客人再点消费凭证、单据，准确47、的将客人的各种消费输入电脑。2、负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。3、按规定妥善受理现金、支票、信用卡及转账，并与报表、账单保持一致。4、完成当班营业日报表、现金流量表，并规定上缴。5、保管好账单、发票，并按规定使用、登记。6、认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如是自己不清楚的问题，应及时向上级主管报告处理。7、掌握客人消费情况，发现欠费时应及时通知有关人员。8、做好收银设备清洁保养工作和收银处的卫生工作。9、每天工作结束后，应将当班报表、账单、现金、支票上报财务。【工作制度与流程细则】（一）白班流程1、检查仪容仪表，精神饱满，提前十分钟到达工作岗位48、进行交接班事宜2、核对备用金，仔细认真交接清楚上班未解决事宜并签字认可3、查看预定备注.如有接待用房及其他重要客人，协助接待员提前做 好准备. 查看在住客人备注，简单了解在住客人相关信息4、查看夜审后入住房间是否已手工入房费5、查看当天是否有会议，及时在系统中记录会议费6、办理客人退房手续，并在公安传输系统中做离店7、每天13：30-14：00确认当天预离客人是否离店，无人接听电话房间需通知客服检查房间是否有行李，不离店客人催交押金8、查看是否有超限房间并催交押金9、查看未结帐单并打电话通知客人结帐10、交班前查看当天离店客人在公安传输系统中是否已做离店11、交班前填写完手工帐本，字迹要清晰149、2、当班过程中把本班未完成事项或重要事项写在交班本上，事项要写清楚，不能写某某之事。13、检查当班是否有为完成的工作，与接班人员交接班，尽量做到本班事情本班解决（二）夜班流程1、检查仪容仪表，精神饱满，提前十分钟到达工作岗位进行交接班事宜2、核对备用金金额，仔细认真交接清楚上班未解决事宜并签字认可3、查看预定备注.如有接待用房及其他重要客人，协助接待员提前做好准备. 查看在住客人备注，简单了解在住客人相关信息4、21：00前查看是否有未办理续住手续和超限客人并催交押金5、做当天退房帐单6、查帐，认真核查每个房间各项费用是否与电脑上一致，是否有连房未挂帐房间，如有某项账单缺少，及时通知其他部门补50、单7、 00：00前做POS结帐8、 00：00后做夜审9、交班前填写完手工帐本，字迹要清晰10、下班前打扫前厅部卫生，台面无尘土，地面无污垢，物品摆放整齐11、当班过程中把本，查看班未完成事项或重要事项写在交班本上，事项要写清楚，不能写某某之事12、补充第二天工作所需物品13、检查当班是否有未完成的工作，与接班人员交接班，尽量做到本班事情本班解决，（三）退房流程图流 程具体操作标准问好客人来到前厅部约一米处要主动向客人说“您好”询问核实房间号码客人在前厅部退房，接过客人房卡后，用房卡管理系统读取房卡信息，核实房卡是否和客人所说房号对应。如房卡和客人所说房号对应，需要检查客人还回房卡数量是否正51、确；如房卡和客人所说房号和房卡不对应，需要进一步询问客人姓名，核实房号后，弄清房卡不对应的原因。办理退房手续房卡正确收回后，通知客服中心8200查房、报退房。询问客人发票单位名称，并将名称打在客人资料备注上，以备下次来时可以查询。等客服报完查房后，打出账单让客人签字确认，并按实际金额给客人结账、开发票。一切结束后，向客人示意结账结束，在客人无异议后，目送客人离开（四）做帐流程图项 目具体流程现 金 帐首先核对发票金额与客人帐消费金额是否相符（如帐单金额大于发票金额时，需要补成一致），并将发票和帐单分开。算出消费总计与各项消费明细（如房费，餐费等）.算出第二天退房所需要的备用金，多余的钱交暂交款52、。如现金金额不够消费金额，用暂交款收据当做现金凑齐消费金额，并做暂交款本登记。计算完毕后填写“前厅部收入汇总明细表”，结帐类别写“现金帐”各项明细填写计算好的房费，餐费等消费明细金额，合计填写所有帐单消费合计并填写大写，备注填写三项：1.交财务现金金额（包括暂交款金额）2.今日收入（帐单消费金额）3.交或交回暂交款金额。过完夜审后打印今日帐目明细报表，在报上写清交账务现金金额，如有卡帐包含现金也要写在报表上。最后将报表，帐单，发票，现金，和暂交款收据一起捆绑好。卡 帐核对卡单，发票和帐单金额是否一致（如帐单金额大于发票金额时，需要补成一致，没有开票的卡帐也要将发票开出）算出消费总计与各项消费明53、细（如房费，餐费等）计算完毕后填写“前厅部收入汇总明细表”结帐类别填写“卡帐”各项明细填写计算好的房费，餐费等消费明细金额，合计填写所有帐单消费合计并填写大写，备注填写卡单上面的信息，按照卡号，授权号，卡单金额的顺序填写。如有卡含现金帐要将现放到卡帐里，每一笔现金都要分别放到每个帐里。在备注最后写上“且有现金共￥00”（卡帐里所有现金帐共计多少钱）支票帐/汇款帐核对发票金额和消费金额是否一致，填写“前厅部收入汇总明细表”结帐类别写“支票帐（支票单位名称）”/“汇款帐（汇款单位名称）”填写各项消费明细，合计，大写。备注填写支票金额，消费合计挂 公 司 帐1、查帐从公司文件夹里找出结帐公司的帐单与54、电脑公司应收帐和手工登记的“明细帐目表”核对。（打开公司/应收-前厅部应收管理-公司管理-输入单位名称或联系人-在公司帐单里按照日期从下往上核对到离店日期，消费金额一直核对到前一次结帐的时候）如有帐单与电脑帐不符时要核对是不是未转帐到公司帐户，或是帐转错到该帐户。2、结帐查对完帐单后在哑房中的前厅部现付帐里输入相应的结帐方式及金额（如：现金，卡或支票，汇款要入支票并备注汇款）*-批结帐转到相应的公司帐户里并打出帐单，登记在手工明细表中3、做帐算出消费总计与各项消费明细（如，房费，餐费等）计算完毕后填写“前厅部收入汇总明细表”结帐类别填写相应的结帐方式（现金帐/卡帐/支票帐）并注明公司名称 计算55、好各项消费明细（如：房费，餐费等），将计算好的各项明细金额填写到“前厅部收入汇总明细表”，备注填写结帐方式金额，消费金额国税发票帐1、只有在商品部买的东西才可开国税发票，类别只能开食品，烟，酒三项做帐2、国税发票帐要单做，做帐方法与普通帐一样，但在填写“前厅部收入汇总明细表”结帐类别时要在现金帐/卡帐或支票帐后注明增值税三个字五、前厅部礼宾（行李员）领班【岗位职责】1、编制排班表，安排当班员工工作。2、检查接班记录本，明确掌握每个班的动态。3、检查本班员工的仪容仪表，监督各班组员工对客服务及员工工作程序的执行情况。4、抓好班组内工作纪律，检查工作中出现的问题和检查员工的出勤情况，使员工遵守大厦56、的各项规章制度。5、负责班组物品申领及领用。6、安排好本班组病事假人员的班次，完成前厅主管交办的其他工作，保证工作正常运转。7、检查消防中心和商品部卫生，不能有死角。【工作流程】1、上岗前检查个人的仪容仪表符合要求后，方可进入公区、到岗。2、行李交接，行李室内所有寄存的物品及行李，交接交班本记录的详细内容，及上班未完成事情。3、检查所负责区域设施设备的完好情况，打扫消防中心和商品部。4、在大堂处立岗，保持正确的站姿，随时为宾客及部门人员做好服务准备。5、按礼宾服务要求提供服务,如:行李存取，散客行李递送，代客叫车，送房卡等6、了解当天客房预抵情况，是否有接待用房，大型会议等。7、如下雨，为客人57、提供借伞服务，为进出大厦宾客打伞。8、完成上一班次未完成事宜。9、按照相关规定开关大堂照明。10、积极主动的完成商品部商品销售的工作，并在晚间填写商品部账本。11、及时商品部账本填写情况，核对商品数量。如有缺货情况，及时通知主管补货。12、按时填写消防记录本，保证中控机正常运转，出现报警及时处理。13、巡视大厅情况，随时协助前厅部处理问题。14、恪守职责，服从大厦安排的工作。15、了解工作情况及下属员工，及时向主管提出建议和沟通。六、前厅部行李员【岗位职责】1、热爱本职工作，遵守大厦各项规章制度。2、了解大厦经营范围，服务项目，区域分布，熟记业务知识。3、保持门里外及大厅的卫生情况。4、按照行58、李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服并将每次运送情况做好记录。5、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤撤撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点。6、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务。7、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。8、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务。9、协助主管维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光。10、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录。11、配合保卫部，如果停车不当或可疑人员应及时通知保安，有宾客滋扰生事，第一时间通知保卫部。12、保证商品部的正常经营。13、听从上级指令，服从大厦工作安排。【工59、作流程图及细则】项目具体工作流程细则 行李员礼宾1、接班前整理好仪容仪表，每天早上8点以前接班，并和上个班人员进行交接；看行李车那有没有领导或客人的转交物品，如果有一定做好特别记录。2、交班完毕后带好耳机、对讲机呈标准姿势站立，观察大厅里客人进出情况。3、当客人进入视线范围时将门及时拉开，并且问候，如果有客人拿行李，要急时接过客人的行李并引领到前厅部办理相关手续，等客人手续办理完毕拿到房卡，要引领客人到电梯并把行李帮客人送至房间，完成后及时回到岗位，呈标准站姿迎接下一批客人。4、门前如果有出租车或私家车停下，一定以最快速度拉开门，跑出去给客人开车门，并询问是不否住店，如果确定住店，问清是否有行60、李，如行李太多要迅速回到大厅推行李车，然后等客人办手续，帮客人送至房间，回到岗位。5、当客需要寄存物品时，在前厅部拿一张寄存卡，写好房间号，寄存时间和行李件数，并且要询问客人里面是否有贵重物品和易碎物品，还有取物品的时间，然后让客人签好名字，给客人一半剩下一半系在行李上。如果客人需要转交物品，一定要客人写清楚被转人的名字、电话、物品件数，然后在留下客人自己的名字和电话，以使没人来取时好联系到客人。6、当客人离店需要打车时，一定问清客人去的地方，如果是下下班高峰期，要先给客人解释清楚，然后在去打车，车来后帮客人装上行李，并说欢迎下次光临。7、每天晚上5点以后开大厅的灯，全部打开，（夏天7点以后）61、然后把外面的地灯也一起打开；晚上11点全部熄灯，就留最后一个开关，第2天早7点以前把大厅的后三排开关打开。8、重点接待领，如果有领导的车停到门前时，迅速把大门两边全部打开，然后速度到电梯旁边进行控制电梯，等领导到来时要说声领导好，等领导上了电梯迅速回到门口看有没有领导的行李需要送，如果有以最快速度送到房间。商品部1、早上接班以后打扫商品部卫生。2、如有客人要买物品时，一定要说清价格，开单子时要写清时间、物品名称、物品件数和价格，如果是要挂房间或会议一定要写清楚房间号或会议单位，并要出票房卡跟前厅部核对一下然后让客人签字，最后绿联给前厅部，白联保存好，在帐本上登记好。3、如果有办事处领导，餐厅领62、用、客房领用，一定要写清物品名称和数量，并要领商品人签字。4、晚上11点以前要把全天的帐统计一下，包括销售多少，耗损多少，餐厅用多少和代卖了多少，销售里一定要写清卖的商品名称、数量、价格和总剩余，最后写当天的销售总价格并且当班人签字。5、如果要是商品部来货，一定要点清数量，然后写好入库单，并把粉联及时交给主管。6、每月的28号要进行商品库存盘点，并填写盘点表交给主管。消防中控1、每天在接班以前把屋里打扫干净，垃圾倒掉。2、每天每两时巡查一次，并做好记录。3、每天上午9：00-12：00下午14：00-21：00开关背景音乐。4、如果有报警，查清报警点，拿上消防应急包以最快速度到达报警点，进行确63、认，如是误报，回到消防中心，进行复位，并做好记录。5、如果有消防检查，一定听从领导安排，做好准备。七、商务中心【岗位职责】1、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为客人提供商务中心各项服务；2、为客人提供收发传真、复印和上网发送E-mail等服务，并为客人保密；3、认真执行交接班制度，对重点电传、传真及设备使用情况重点交接。4、为客人办理飞机票的代订服务；5、保持工作环境的整洁和办公设备的良好运转；6、提供国际国内长途电话服务；7、提供常用办公小文具，供客人随时借用；8、每班次认真检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作；9、负责保持商务中心区域内的清洁卫生64、；10、发挥工作主动性和积极性，搞好同事间的团结和协作，完成上级交办的其他任务。【工作流程及细则】一、商务中心业务1、点清上一班交的单据、备用款和营业款，对本班的营业收人做帐，点清备用款和营业款。2、检查上一班的工作完成情况(传真件足否忘记投送)。检查上一班末发通的传真是否已通知客人或留言客人。3、负责对商务中心的照明、空调进行调节，需要更换维修的要向工程部报修。4、检查复印、通讯、电脑设备是否处于良好的工作状态.添加复印机纸盘纸张。整理各类型的复印纸并放在柜内备用。5、收拾台面纸张，把客人作废的稿件，及时用碎纸机碎掉。清倒纸箩内的垃圾，烟灰缸里的烟头等物。及时清洁玻璃台面指印，捡起地毯杂物。65、6、当客人前来复印或打印，微笑询问客人复印或打印几份，并告知客人具体的收费标准，费用是记房费还是缴纳现金。7、当接到要投送给客人的传真时，先要问清对方传真件给哪位，文件一共几页，并问清发件人的姓名和电话，以免传真漏收能及时联系上对方，并在传真明细单上记载。8、当接到给领导的传真时，先要问清传真给哪位领导，接受完成后要检查传真清晰度和数量并和发件方核实。如领导在大厦及时联系，并将传真放入大信封内，交送给领导；如领导不在大厦内，及时联系办事处，将传真及时转交，并做好记录。9、接待好每一位来商务中心的客人，按照有关工作程序对不同的服务采取相应的接待措施，灵活处理，力求使客人满意而归。二、票务中心业务66、1、询问清客人要定哪天去哪里的机票，查询是否有票2、当有票的情况下，询问客人是否订购，如需订购，需告知客人出示身份证，只能交现金不能刷卡。3、填写完客人的信息后，检查客人姓名和证件号是否正确，并再让客人核实一遍，如信息正确，即可出票。4、出票成功后，告知客人订购的机票是在几号航站楼登机，以免客人走错航站楼而误机。第二节 管理规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位67、同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。4、严格遵守饭店和各部门制定并报饭店管理当局批准的各项规章制度和岗位责任制。一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经领导批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。 4、按时填写大厦考勤表，以备检查。 二、仪容仪表1、上班必须按大厦规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、大厦要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在大厦范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响大厦、客人或其他员工声誉。 4、严禁在大厦大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面 1、严68、禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。四、工作中具体注意事69、项 1、前厅部员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前厅部员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。 4、建立客账是为了记录客人与大厦间的财务关系，以保大厦及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 6、时刻提醒自己70、要面带微笑。 7、要善于在工作中控制自己的情绪。 8、学会委婉地拒绝客人不合理要求。除上述制度外，还必须要严格遵守大厦员工守则中规定的各项制度。第三节 应急预案一、客人投诉客人在大厦入住、用餐、召开会议过程中，如有向前厅部投诉的情况发生，应按一下流程处理：1、耐心倾听客人投诉，弄清客人投诉原因，事情发生过程。2、在前厅部员工能力范围内尽力为客人解决问题，如涉及其他部门的及时和相关部门沟通解决。3、在客人情绪平稳后，向客人解释事情原因，并表达歉意。4、在事情解决后，及时告知主管。5、如投诉问题在员工解决能力之外，应按照领班-主管-经理的顺序，逐级通报直到事情合理解决。6、投诉解决后，主管应总结事71、情发生原因，及时修补漏洞，避免相同投诉再次发生。二、火灾事故处理任何人在大厦发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况，都有责任及时报警，按以下方法进行处理：1、中控机器报警或有人报告火情，通知行李员立即赶往现场，了解情况。2、如确实起火，立即通知值班经理、部门主管，并通知总机，由总机人员通知各部门。3、前厅部在主管带领下，全力配合值班经理或主管领导的安排。三、安全事故报案管理店内发生盗窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财物等治安案件时，前厅部员工一旦发现，应立即通知主管，并通知保安部迅速赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报。四、客人醉酒处理程序：1、安置客人回房休息，切忌单独扶72、醉酒客人，可请一位同事帮忙；2、通知客房服务员在客人当层等候，一同将客人在房间安顿好。3、若发现客人因神志不清而有破坏行为，应请保安协助，并通知值班经理。四、客人反映失窃时处理程序：1、对客人表示同情和歉意,第一时间通知主管,并告知保卫部2、由保安主管提出有关问题，做好记录，并将记录内容请客人核实签名。3、提醒客人认真回忆有关物品的情况，并向客人表示大厦会尽力进行调查并询求人的合作；如是重大失窃，应立即保护现场，报值班经理,保卫部经理,稳定客人情绪,等待处理五.对危险可疑物管理;1、前厅部员工发现大厅内有危险可疑物，应立即打电话报主管和保卫部经理,不可私自移动或拆封.2、前厅部主管配合保卫部对73、危险物品进行外部检查,并调取监控录像3、对大厅附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，确认没有其他危险可疑物4、如确定可以物为为危险物品,由保卫部经理打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查六.对精神病，闹事人员的防范与处理1、大厦大厅由行李员和前厅部共同负责巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保大厦及公共区域安全2、发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来人是否有异常情况，同时通知保卫部和楼层进行监控.3、通过劝说或强制等办法制服来人，以免事态扩大。4、及时通知保安部或值班经理，必要时送交公安机关处理。5、尽量不惊扰客人，采取相应手段，将闹事苗头迅速制止，控制在一定74、范围，避免造成不良影响。第四章 客房部主要工作任务1、组织接待服务，满足客人各项正当需求；2、做好客房及楼层公共区域的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；3、控制物资用品的消耗，减少费用开支和浪费；4、协调与其他部门之间的关系，保证客房服务需求；5、负责酒店布草及员工制服的保管和洗涤工作；6、设备的保养等工作。客房部组织结构客房部经理公共区域保洁员楼层卫生班服务员公共区域领班楼层领班主 管楼层台班服务员会议服务人员第一节 客房部各岗位职责与工作流程一、客房部经理【岗位职责】1、接受总经理，副总经理的督导，全面负责客房的管理工作；2、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，顺利完成上级领导下达的各75、项指标；3、制定相关管理制度，组织和推动其各项计划实施、审核、考评；4、对清洁卫生、维修保养、设备报损、成本控制、安全等负有管理职责；5、主持客房日常主管、领班理会，负责聘用、培训及工作考核；6、制定经营预算、控制各项支出、审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档；7、巡查所属区域，并做好记录，发现问题及时解决，不断完善合理操作规程；8、检查设备设施和管理，抽查工作质量及各项规定，落实执行情况；9、虚心听取客人意见及员工的合理化建设，不断提高改进工作；10、检查消防器具，做好防火、防盗工作和安全工作，及检查通缉犯的工作；11、检查、考核主管的工作内容并作出评估。二、客房部主管【岗位职责76、】1、主持督导所管辖区域该班次、台班、卫生班、楼层及其它杂役的工作。2、巡视楼层范围，检查楼道公共区域卫生。3、检查客房服务标准及值班人员工作表现。4、与前厅部接待处密切合作，提供准确的客房状况资料。5、检查VIP房，负责贵宾到达时的接待服务工作。6、每个工作日必须检查管辖区域房间，对本管辖区卫生、服务质量和完成效率负管理之责。7、负责报告住客遗失和报失等事宜。8、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理并向上汇报。9、按部门要求依本部门实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工的素质，业务水准和操作技能。10、掌握好员工的思想动态，关心员工困难，及时给予帮助，建77、立良好的人际关系和工作气氛。11、对该管辖区域计划卫生的安排负完全责任。12、处理客人投诉并向部门经理汇报。13、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。14、做好本管辖区域范围内的防火、防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。15、解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉， 重大问题必须向部门经理报告。16、每日记录工作日记并参加部门晨会、例会。17、负责对楼层报告工作的困难和突发事件的解决。18、积极向部门经理提出合理化建议。【工作流程】1、提前到岗，核对房态，安排工作、分配房间，在岗人员开晨会。2、巡视楼层范围，检查楼道公共区域卫生和上一班次走客房卫生。3、记录工作日记，核对并78、记录人员上班休假情况。4、检查管辖区域房间卫生、楼道卫生、服务质量等。5、处理客服中心反馈的问题以及领导交待的各种事项。6、根据每日工作任务，完成布置会议室，清洗地毯，收发布草，库房整理，其它杂役等工作。7、完成省接待用房，客人到店前的检查，服务等工作。8、安排第二天上班人员，统计服务员当天超房数并认真记录考勤。9、完成客服中心的替班工作并解决当班发生的事情，及时与工程部联系维修房间及维修状况。 10。完成本班次的工作，交接记录第二天的工作任务。 三、客房部领班【岗位职责】楼层领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合79、格“产品”。主要职责范围如下：1、检查服务员的仪容、仪表、行为规范及出勤情况。2、合理安排工作任务，分配每位员工负责整理和清扫的房客。3、分发员工每日工作表格，并通知重点客人和有特殊要求的房间。4、检查督导服务员按程序标准操作。5、按照清洁标准检查客房卫生。6、检查楼层公共区域、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。7、随时检查、督导员工清除地毯上的污迹。8、检查计划卫生的执行情况。9、检查报修、维修情况。10、记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。11、督导员工对服务车、清洁工具设备的清洁与保养。12、调查客人的投诉，并提出改进措施。13、处理客人的委托代办事宜。14、定期向上级提出合理化建议。80、15、贯彻落实执行客房部的各项规章制度。【工作流程】1、上岗前按规定着装，佩带工牌，整理个人仪容仪表。2、提前到岗，核对房态，分配房间，协助主管给在岗人员开例会。3、服从主管安排的工作。4、巡视楼层范围，检查楼道公共区域卫生。5、检查维修、报修情况。6、按清洁标准检查，所负责区域的房间卫生。7、处理领导交行的各种事项，如不能完成及时上报。8、完成客服中心的替班工作，并处理各种突发事件。9、下班前对所负责区域进行巡视、检查，并做好交接班记录。请示主管，得到批准后，方可离开工作区域。四、 会议服务人员工作程序与标准程 序标 准1、 准备用具根据会议预订单要求将所需的各种用品和设备准备好2、 确认台81、型根据会议预订单上的人数和要求，确定会议的台型。3、摆台（1）摆好桌椅，距离相等对称；（2）铺好台呢，台呢要干净、平整；（3）摆放茶杯，茶杯内放好茶叶，如果摆放纸笔，要求将纸摆放在距下桌沿1厘米正对椅背处，笔尖朝上放于纸张上右手位置，茶杯摆放在右手位置，于纸张右上方，杯把朝右45度。4、摆放其他设备用具等（1）按客人要求将所需设备摆放就位，并调试好。挂好横幅，横幅要求提前一天到位；（2）如客人需要提供茶歇、水果，准备好茶歇用具、水果筐，按客人要求摆放在指定位置；（3）根据会场台型或客人要求摆放绿植。5、检查检查台型是否符合要求，台面是否整洁，各种用具是否干净齐全，摆放是否符合要求6、会前准备工82、作（1）会议开始前30分钟，根据会议预订单要求备好相关饮品和开水；（2）将会议室门打开，调节好室温（夏季2224度、冬季1824度）；（3）调试好为会议提供的设备包括灯光、音响、麦克等；（4）将指示牌放在客人能看到的位置。（5）服务员整理好自己的仪容仪表迎接客人的到来。程 序标 准7、会议服务（1）客人就绪前15分钟和散会后，服务员站立于会议室门口或指定位置迎送；（2）根据客人要求提供衣帽服务；（3）提醒客人随时保管好自己的物品，以防丢失；（4）如有需要，应协助会议工作人员分发会议材料；（5）客人入座后，将茶沏好，注意倒水顺序：先宾后主，先女后男，先领导后下级，从左至右，每隔30分钟续水一次；83、（6）拿暖瓶倒水时，须左手拿壶，右手托壶于胸前，步子要轻，动作协调，从桌后倒水时，侧身先拿起杯盖反放在桌子上，然后拿起杯把并后退一步，与宾客保持尺外距离，倒水以七八成满为宜，斟完后，上前一步将茶杯放回原处，盖好杯盖（注意不要用手直接抓杯盖，应用手指拿住杯盖把头盖好杯盖），面带微笑，伸手示意，或说“请用茶”，然后进行下一位。（7）从会议桌前倒水时，不要拿起杯盖直接倒水，以免水点溅到客人或资料上，应后退一步，与宾客保持一尺外距离。（8）会议正式开始前5分钟一切工作就绪（具体情况可灵活掌握）；（9）会议中间休息时，服务员必须及时清理台面；清洗杯子更换茶叶；（10）会议进行期间，不得离岗，发现问题，要84、及时采取补救措施；（11）无论给客人上茶，还是上水果等，服务时必须要有手势示意；（12）会议服务期间，对客人提出的增加服务项目不得推诿或拒绝，超出自身能力范围内立即上报主管部门。8、清理会场（1）散会后，服务员要现对会场进行仔细查巡，发现客人是否有遗忘物品和文件，会议室设备有无损坏、丢失，并能及时将所拾物品交还给客人或上交，发现问题及时汇报；（2）待客人走完后方可撤台，并将桌椅恢复原型，摆放整齐；（3）将会议用的设备归位锁好。（4）彻底检查会议场所内外有无烟头等安全隐患，拉断电源，锁好门窗。五、楼层台班服务员【岗位职责】1、认真做好交接班工作，房卡要交到当班人员手中，准确填写姓名。2、服从领班85、主管的工作分配，认真填写清扫房间登记表以及交接班登记本。3、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时有效的消毒。4、发现设备设施和物品有损坏，立即向领班、主管报告。5、对所管辖区域内的设施设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房检查，检查修复进程。6、及时清理客房内的餐具，放置在服务间内并通知送餐部收回。7、检查房间内客房吧的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人遗留物，立即报告领班并交客服中心。8、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，应立即通知值班经理。9、客人离店后及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现有客人遗留物品时及时向领班和前台报告。10、正确使用86、清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、整洁。11、认真收发核对客人洗衣，洗衣送回后及时送到客人房间。12、及时核准房态，通知卫生班清理房间，经领班主管检查后，报客服中心。13、掌握预到VIP房的准备程序，做好贵宾到达时的服务工作。14、主动迎送客人、见到客人主动打招呼、问候客人。15、夜班严禁在服务间睡觉。【工作流程】1、与上一班次人员认真交接工作，检查房卡是否齐全。2、上班时对讲机必须随时携带，并佩带耳机。3、与客服中心保持密切联系，及时更换房态。4、工作中遇见客人主动打招呼，问候客人并主动迎送客人帮客人提行李。5、检查走房工作，及时补充客房消费物品，开单据交客服中心，住客房消87、费物品及时报客服中心入客帐。6、将客人用过的餐具送到服务间，根据餐饮部规定通知餐厅取回。7、检查本楼层设备，发现工程问题（木器补漆、石膏开裂等）及时报客服中心，并陪同维修人员检查修复。8、随时清理电梯厅烟碟、垃圾桶、电梯厅休息区茶几，座椅要保持干净整齐。9、为新住店客人房间配送水果，接待用房，按要求补放物品（报纸、水果、干果、矿泉水、专用物品等）。10、清洗消毒杯具，核对数量。11、保持服务间卫生干净整洁，物品摆放整齐。12、与卫生班人员核对布草数量，并认真做记录，与下一班次交接清楚。六、客房部楼层卫生班【岗位职责】1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗。2、参加每天的班88、前例会，做到对当天的工作心中有数。3、服从领班的分配，每天根据宾客的超居情况对自己所负责的区域及时进行清理。4、根据本酒店规定客房的清扫顺序为：重点客人的房间-客人口头提出打扫的房间-门上亮“请即打扫”灯的房间-普通住客的房间-离店房-空房。5、卫生工作要严格按操作规程进行，认真做好铺床、撤换布草、增添房间低值易耗品、清洁卫生间等工作，做到铺床平整无皱，设备用品齐全，摆设整齐美观。6、熟悉房间设备的正确使用方法，每日检查房间设施设备的运转情况，发现损坏要及时报告客服中心服务人员，通知工程部维修。7、清理房间时严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要关好窗户，锁好房门，确保宾客财产安全89、。8、按标准认真填写清洁卫生报告。9、接受各级管理人员对卫生及程序的检查，不合格的要重做，直到达到卫生标准。10、及时清理客房内的餐具，放置在本层的服务间内，并根 据餐饮部收取餐具的时间通知其收回。11、做好工作车、清洁工具的保养工作，发现损坏及时报修。12、对客人的遗留物品负责，发现遗留物品要及时报告领班和客服中心人员，妥善进行处理。13、熟悉消防知识，在紧急情况下能完成自己的职责。14、做好布草和日常用品的领取工作。15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给上级领导。16、下班前做好交接班工作，请示领导批准后，方可离开工作区域，下班后立即更衣离开酒店。17、爱惜酒店财产，力行90、节约，努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。【工作流程】1、上岗前按规定着装，佩带工牌，整理个人仪容仪表。2、提前十分钟到岗，参加每日例会，听从领班分配工作，领取工作单。3、根据清扫程序和宾客特殊要求，对所负责区域房间进行整理。4、按清扫房间工作流程对房间进行整理，并认真填写工作单。5、发现有维修项目，及时报告客服中心通知工程人员来维修，住客房必须有人时。6、补充每日布草数量及日用品。7、下班前整理工作车及清扫工具，已备第二天使用。8、做好交接班工作，对未完成的工作交给下一个班次去解决。9、下班时请示上级领导，经批准后方可离开工作区域。七、客房部公共区域领班【岗位职责】1、遵守纪律、热91、爱本职工作，按规定着装，注意仪容仪表。2、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。3、在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。4、制定工作计划和布置每日工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。5、领导属下员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。6、合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁要避开营业高峰期，并回避客人。7、督促检查各班次的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量提出改进意见。8、检查报修、维修情况。9、负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。10、传达落实客房部例会的各种决议和通知。11、做好防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。92、12、提高警惕，协助保卫部门做好防火、防盗工作，如发现可疑情况及时上报。13、贯彻落实执行客房部各项规章制度。【工作流程】1、每天提前十分钟上岗，按规定着装；2、查看交接班记录，安排日常工作；3、给员工发放领取清洁用具及消耗品；4、打扫地下一层卫生间和总机旁边卫生间的卫生；5、清洁客用电梯，2号楼梯，各层楼梯间的大门和挂画；6、每周更换一次大堂坐椅套；7、擦拭所管辖区域的植物；8、不定时巡视各个区域，检查卫生情况；9、下班前打扫女浴室及更衣室卫生；10、安排计划卫生、木制门打醋，定期清理沙岩、浮雕、水晶灯、水蒂；11、对上级领导交付的一些临时性工作，需合理安排人员完成。八、客房部公共区域保洁员93、【岗位职责】1、遵守酒店规章制度，不迟到、不早退，按规定着装，注意仪容仪表。2、服从领班安排，对每日的工作做到心中有数。3、卫生工作要严格按操作规程进行，清洁工具要注意保养，不得混用。4、做好负责地段卫生，清扫并保持地面、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、中央空调、换气口、卫生间、办公区域及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。5、爱护并正确使用清洁工具、设备，节约用水、用电及原料。发现设备工具损坏或丢失，断电、断水等不能正常工作的情况，应及时上报维修。6、提高警惕，注意防水、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班或主管。7、严格执行交接班制度，补充94、清洁剂物品，清点工具，下班时将清洁工具、用品放回指定处。【工作流程】1、早班7:00-15:00提前上岗，按规定着装，整理个人仪容仪表。2、根据个人所负责区域进行分段、分时系统清扫。3、办公区域：地下室办公室、公共卫生间、地下室地面卫生、装饰物；二、三层办事处各科室卫生。4、清扫大堂卫生、主楼梯、2号楼梯、楼梯挂画、楼层公共卫生间、清洁间、东门女卫生间卫生，并根据工作时间表做好记录。5、中班13:30-20:30，上岗后与早班人员做好交接工作，根据领班安排的计划卫生，对个别区域进行清扫。6、早班下班后，中班人员巡视、检查、整理各段公共区域卫生，做好记录，遇有维修项目及时报修。7、下班前清洁工具95、，放回指定位置，填写交接班记录。第二节 客房部各项工作程序与标准【房间号码表】总数:100间房间类型及价格房间号码标准双人间：620元/天44间8301，8303，8304，8305，8306，8307，8308，8309，8310，8318，8319，8320，8321，8322，8323，8324，8325，8326，8327，8329；8401，8403，8404，8405，8406，8407，8408，8409，8410，8419，8420,8421，8422，8423，8424，8425，8426，8427，8428，8429，8430；8501,8528，8530。标准单人间：6696、0元/天27间8311;8411;8503，8504，8505，8506，8507，8508，8509，8510，8511，8519，8520，8521，8522,8523，8524，8525，8526，8527，8529;8601，8603，8605，8607，8609,8611；豪华标准间：760元/天19间8302，8315，8331；8402，8415，8431；8502，8515，8517,8531；8615，8617，8619，8621，8623，8625，8627，8629，8631；标准套间：1080元/天2间8317，8417；豪华套间：1680元/天2间8316，8328行97、政套间：2680元/天6间8416，8516，8606，8608，8616，8618.【客房部卫生清洁程序与标准】一、接待VIP程序与标准程序标准开窗通风接到VIP通知单后先开窗通风，去除房间异味；了解VIP等级掌握客人抵、离店时间，姓名、性别、房号、人数；习俗特点、宗教信仰、特殊要求；检查房间按接待房检查标准检查房间，确保完好，并调节好室温；夏季22只24度，冬季18至24度。备齐各种物品报纸、水果、专用物品等；准备茶水、汗巾备齐茶杯、茶叶、汗巾加热提前10分钟开房门；欢迎客人光临致欢迎茶、上汗巾、服务；退出房间服务完后面向客人微笑退出，告知服务中心电话；。客人外出客人外出后及时整理房间、补98、充用品，VIP由专人提供跟踪服务开夜床服务按开夜床服务标准客人离店客人离店后及时认真检查房间，发现遗留物品及时报告。二、清扫客房程序标准1、准备工作（1）检查工作车上客用品及工具是否齐全；（2）将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。2、进入房间（1）敲门：A、首先应检查一下房门是否打着“请勿打扰”指示灯；B、轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准；C、在门外等候5秒钟，倾听房内动静。（2）开门A、在确认房内无动静后再敲三下；B、使用房卡将门轻轻打开23寸报明自己的身份（您好！我是客房服务员），询问“可以进来吗？”后方可进入房间；C、如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意方可进99、入向客人问候，并询问客人“是否可以打扫房间”。3、垃圾桶及烟缸的清洁（1）将房内的垃圾桶及烟缸拿出倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；（2）清洁垃圾桶和烟缸确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。4、撤掉脏的毛巾（1）要逐层将床单撤掉，换上干净的布巾；（2）在撤脏布巾的同时检查是否有丢失或损坏现象；（3）要特别注意是否有客人用品、衣物等。5、做床（1）按规定的尺寸做床；（2）确保床单干净、无污迹；（3）确保床四角为90度且绷紧。6、擦尘（1）使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍、无灰尘；（2）使用消毒剂（酒精）擦拭电话；（3）擦拭灯具时，检100、查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报工程部更换；（4）保证所有房内的家具、设备干净、整洁、无尘；（5）以逆时针或顺时针方向擦尘，以确保质量。7、设备空调、灯具、冰箱、电话、电视工作正常。8、清洗杯子、电水壶（1）用指定的清洁剂进行清洗；（2）确保杯子干净，无污迹、无水渍；（3）客人离店后杯子要进行消毒。（4）使用专用的清洁剂对电水壶进行除垢，然后用清水冲洗干净，保证壶内及壶口处无水渍。9、清洁玻璃窗及梳妆镜确保光亮、干净、无尘、无水渍。10、窗帘干净、无破损、无污迹、无皱折、滑轨顺畅。11、吸尘（1）使用吸尘器时要小心，以免碰撞家具；（2）桌、椅下面及房间过道要彻底除尘。12、电镀制101、品光亮、无尘、无污迹。程序标准13、客用品补充按规定的数量补充：（1）洗衣袋二个，洗衣单一份、礼品袋一个；（2）茶杯二个、玻璃杯二个、漱口杯二个；（3）拖鞋二双、擦鞋纸二张、信纸五张、信封二个、便签纸六张；（4）规定补放的其它物品等14环视检查房间整体（1）检查整个房间是否打扫整洁干净，包括床单是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦干净；（2）检查电话机是否工作正常。15、离开房间（1）将扫帚、吸尘器抹布等清洁用品放回车内，不得将其遗失在客房内；（2）关灯、锁门，并对房门进行安全检查，登记做房时间。三、清洁卫生间程序标准1、清洁前准备（1）撤掉脏布巾；（2）倒垃圾。2、清洗烟缸及垃圾桶用温水将垃圾桶102、和烟缸内的污迹刷干净并擦干。3、清洗杯子（1）用温水并加入适量的清洁液，使用杯刷进行清洗；（2）使用专用抹布将其擦干净。4、清洁恭桶（1）使用规定的洁厕剂（酸性）；（2）用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；（3）将恭桶外部刷洗干净并擦干。5、清洗浴室和面盆（1）使用清洁剂对浴室墙壁，玻璃门、淋浴器、地面，防滑垫进行刷洗，然后用干布擦干水迹；（2）面盆刷洗后，用干净抹布将其擦干净抛光。6、清洁镜子（1）将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；（2）用干净抹布从上至下擦净。7、清洁暖气片、地面用湿布从上至下、从里向外进行清洁，特别注意地面边角要擦到。8、排风口的清洁将排风口拆下，用温水冲洗干净、无尘。四、检查103、房间程序标准1、设备（1）用电设备是否工作正常；（2）检查电视、空调遥控器；（3）电话是否正常。2、客用品的摆放（1）杯子放在吧台台面上，两支口杯，两支茶杯，杯子下方放置杯垫，杯垫的店徽要摆正；（2）按照酒单的顺序摆放小酒吧的物品；（3）文件夹通常摆放在写字台中央；（4）购物袋在写字桌左侧抽屉内，右侧抽屉内放置网线一根，有电脑房间网线连接状态；（5）普通房间配备两个烟缸，一个摆放在写字台文件上方，另一个摆放在茶几中央，下方放置烟缸垫，店徽要摆正；（6）电子称摆在行李柜下方；（7）垃圾桶放置在写字桌的右侧，服务指南置于写字桌中央；（8）壁柜下方的空格内摆放鞋拔子一个、衣服刷一个、浴袍两件、洗衣袋104、两个上面摆放洗衣提示卡；（9）电子时钟摆放在写字台左上方挨着蚊香器摆放，并检查时间日期是否准确，夏季检查蚊香器是否工作正常。3、家具确保家具按规定摆放且无破损、无划痕，抽屉、合页开闭正常，无异响、无尘土。4、床、床上用品及窗帘（1）窗帘无污迹，无破损，开闭自如，无缺钩、掉钩现象；（2）床单、枕套、床衬垫、床垫、床屉、床裙、床头板无污迹，无破损。5、清洁（1）所有家具、杯子干净无污渍；（2）地毯、墙面、房顶、暖气无污迹及灰尘，壁纸无破损、开裂；（3）空调出风口无灰尘，灯罩、灯泡无尘，无污迹。五、检查卫生间程序标准1、设备、设施确保设备及设施正常工作。2、客用品的摆放根据人数按标准摆放：A、客用品105、框码放在面盆的右侧角；B、香皂放在面盆右侧玻璃盒内；C、方巾、面巾各两条叠好放在台面的左侧木盘内，方巾在上面，面巾在下面；D、浴室内混合器手柄左侧墙壁上放置二合一洗浴液，固定架工作正常；E、卫生纸放在马桶水箱盖的正中，且不少于一半，少于一半时再补放一卷；F、洗漱用品盘内从前至后为漱口杯2个、瓷盘（内有护理套两包、牙签六个）、浴帽两个、洗衣粉1包、牙刷两个、梳子两个；G、吹风机的档位应调至关闭状态。3、卫生的清洁（1）浴盆、面盆、恭桶干净无毛发、无污迹、无水印；（2）地面无杂物；（3）电镀制品、镜子光亮、干净、无污迹；（4）墙面顶棚无污迹，门上无手印及污迹；（5）花洒无水渍。六、报房程序标准1、106、检查（1）检查房间设备是否完好，如有问题及时通知客服中心记录；（2）检查清洁程度是否符合标准。2、通知（1）如果检查无误，电话通知客服中心此房可以出租；（2）在工作单上做记录。七、工程问题的汇报程序标准1、检查在清扫房间时，检查房间和卫生间所有电器设备是否开启正常，家具是否需要修理。2、记录将需要修理的工程问题，及时通知客服中心，由客服中心人员记录在工程维修记录单上3、报告（1）讲清房号及需修理的设备及部位；（2）说明是住人房或空房；（3）如是重要客人或需急修理的工程问题，要说明情况。八、床垫的翻转程序标准1、检查标号（1）合适床垫上的标号，按每季度编号分为14号，号迹清晰；（2）床垫标号分别107、贴于床垫的两面，位置准确；A、正面为单数，反正面为双数；B、正面标号为“1”贴于床垫左下面，标号“3”贴于右上角；C、反面标号为“2”贴于右下角，标号“4”贴于左上角。2、翻床垫在每季度第一个星期完成，顺序如下：（1）第一度以标号“1”在左下角，标号为“3”在右上角为准；（2）第二季度将床垫从右面向左翻转180度，使标号“2”置于左下角；（3）第三季度从床头向床尾翻转180度，使标号“3”置于左下角；（4）、第四季度，将床垫从左向右翻转180度，使标号“4”置于右下角；（5）第一季度将床垫从床头向床尾翻转“180度”，使标号“1”置于左下角，以此类推。备 注床垫上的标号不得擅自更改、涂写九、楼108、层清洁工作程序标准1、客用走廊（1）每日使用规定的清洁剂、专用工具清洁走廊内的玻璃幕、壁画、灯罩、窗户玻璃使其光洁，无尘；（2）确保走廊墙壁、踢脚板、指示牌干净无尘、无手印、污点及划痕。2、空调定期清洁走廊内的空调出风口及隔尘网，并保持清洁干净、灰尘。（夏季每月一次，冬季二月一次）3、立式垃圾桶及砂子（1）每日对立式垃圾桶进行清洁并抛光，使立式垃圾桶外表光亮、无污迹；（2）每日清洗烟盘内的砂子，保持砂子的洁白、无污物；（3）及时清理烟盘内的杂物，烟盘内的烟头不能超过三支，更换垃圾袋。4、客用电梯门确保电梯门光亮、无尘、无印迹。5、防火通道（1）保证防火通道通畅，不得堆放其他物品；（2）保证消防109、器材设备干净、整洁。6、员工工作间（1）保持工作间内干净，各种架子、桌子干净，布巾摆放整齐；（2）确保员工卫生间的清洁、无异味；、（3）工作间地面干净，无污迹；（4）墩布要干净无异味。7、消毒间（1）消毒柜内干净无灰尘，杯具分类摆放整齐；（2）杯具消毒后，消毒池擦拭干净；（3）水车干净无污迹，杯具要摆放整齐；（4）人离开时关灯、关门8、绿植保持花盆内土壤水分正常，绿植无黄叶、叶片上无灰尘、花盆无灰尘。9、电梯厅地面（1）用潮湿布细致擦拭大理石地面，使其光洁无尘；（2）每月大理石地面结晶保养一次。10、鱼缸、坐椅套每周六换鱼水，每周日清洗坐椅套。十、公共区域卫生程序与标准【大厅】程序标准1、准备110、工具开始工作前备齐抹布、清洁剂、地拖、垃圾袋、吸尘器、墩布等工具。2、清洁大厅和大门处卫生（1）擦拭大厅玻璃门和门框上的手印、污迹；（2）用吸尘器吸净大门处3M垫上的杂物和尘迹，对3M垫上的污迹进行处理（可用稀释后的地毯清洁剂进行擦拭）；（3）每周清洁一次大厅玻璃门窗；（4）每周清洁一次大厅墙壁和墙柱。3、清洁烟缸和垃圾桶清理杂物和烟蒂，冲洗烟盘内的石子，垃圾桶更换垃圾袋，擦净外面污渍。4、清洁大厅内部卫生（1）用酒精对大厅公用电话消毒（2）对大厅内的装饰品以及家具、电器设备等按顺序除尘（应准备干、湿两块抹布擦尘和抛光）；（3）用专用清洁剂对铜件、不锈钢件擦拭和抛光；（4）清洁客用电梯内外（轿111、厢内、电梯门、电梯里地面）；（5）大厅内客用座椅海绵垫外罩每周清洗一次。5、墩、拖大厅地面（1）用洗干净的墩布将地面上的灰尘和污迹墩干净，不要留有水渍；（2）用干净的地拖拖地，保持地面干净、光亮；（3）遇有雨雪天气时大厅内加一块3M垫，早上上班时先清洁地面，然后再去做下一项工作。6、大厅绿植保持绿植叶片上无灰尘、无黄叶、花盆无灰尘、土壤水分正常。7、计划卫生（1）大厅地面每两周做一次结晶保养；（2）每月更换一次鱼水，刷洗石子、水幕；（3）三月清洁大厅水晶吊灯和浮雕砂岩一次。【地下室和楼梯区域】程序标准1、准备工具清洁本区域卫生所用工具、物品等2、清扫办公室（1）按顺序擦尘、物品摆放整齐；（2）112、收垃圾、地面擦干净；（3）茶杯、烟缸刷洗干净，备热水；（4）每周更换一次床单、被罩、枕套。3、清洁通道卫生（1）按顺序擦拭通道壁画、装饰品、家具、清理立式烟筒刷洗石子；（2）地面除尘（按大厅地面除尘标准）。4、清扫公共卫生间按清洁卫生间标准进行清洁（公共卫生间不补放布巾类）。5、楼梯卫生按从上至下顺序对壁画、楼梯扶手、铁艺、墙壁指示牌等处细致擦尘，然后用洗干净的墩布墩地面、台阶侧面、边角处要擦到。6、计划卫生（1）每周对楼梯吊灯盆、灯罩除尘一次；（2）壁纸每周掸尘一次，每三月用稀释84消毒液擦试壁纸一次。【办公区域】程序标准1、准备工具准备当日所用清洁剂、抹布、物品等2、清扫公共卫生间按清洁卫113、生间卫生标准进行清洁，补放卷纸、香皂（不放布巾类）3、清扫通道卫生（25层）（1）按顺序擦拭通道壁画、家具、踢脚板、窗户玻璃以及框槽内，要求干净、无灰尘、发现工程问题及时报修；（2）清理立式烟筒，冲洗烟盘内的石子。4、地毯吸尘按地毯吸尘标准对25层通道地毯吸尘。注：1、在操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后再以补充清扫，平时勤转勤检查，发现问题及时处理；2、按程序做完一遍卫生后，平时工作时间内勤转勤检查，保持区域内卫生干净、整洁；3、负责二层会议室，四层会议室日常卫生与计划卫生，清洁部位有地面、窗户玻璃、窗台、家具，要求干净无灰尘。十一、加床程序标准1、通知根据114、前台通知的房号、加床类型、数量进行记录并立即通知服务员。2、加床前准备（1）备好加床，并将所需的床单、被子、枕头准备好，卫生间棉织品一套，洗漱用品一套准备齐全。（2）检查加床各部是否工作正常。3、送至房间摆放做床按进入房间标准敲门进入房间，根据客人要求摆放，如客人未在，应放置在靠窗户的床与墙壁之间并按规程将床铺好。拖鞋放在壁柜内，洗漱用品补放在卫生间内。4、退出房间如客人在房间面向宾客与其礼貌道别并离开房间关上房门，通知客服中心，加床完毕。十二、填写交班日志程序标准1、注明房间状态（1）写清住人房间、清扫干净房间、脏房间、坏房间；（2）注明矛盾房间。2、注明特殊问题（1）标出特殊客人特别需求的115、事项；（2）注明尚未完成和有待定完成的项目；（3）注明重要客人、长住户；（4）注明上锁的房间、客人外出未回来住的房间；（5）注明坏房的原因。十三、客用品的控制程序标准1、填写物品申领单（1）根据出租率及日消费量填写申领单据；（2）确保有充足的物品未客人提供。2、发放（1）根据住房情况，分发客用品及清洁用品；（2）将发放物品分配在各层工作间货架上摆放整齐。3、检查检查每日物品的消耗量并记录，为下次申领做准备。十四、填写丢失、损坏报告程序标准1、检查在检查中发现饭店财产有丢失或被损坏时，应立即向主管报告。2、填写填写时间、地点所丢失损坏物品的种类和特征。3、汇报向部门经理报告。十五、处理意外损坏宾116、客物品的事故程序标准1、报告如在工作中将宾客的物品损坏，应立即报告领班。2、损坏物处理将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐3、汇报领班及时将事故的经过，详细报告部门经理。4、与宾客联系部门经理接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。5、备注（1）未经部门经理允许，不得给客人留言；（2）如宾客在家，马上向宾客道歉并向宾客解释事故的经过，征询宾客的意见。十六、处理客人的投诉程序标准1、倾听（1）仔细倾听，不要插话打断客人；（2）有礼貌地向客人道歉。2、解决问题（1）热诚帮助客人解决，不得推诿或拒绝；（2）找出解决问题的方法并征询客人意见；（3）如不能马上给客人答复，立即请示上117、级。3、上报立即向主管或部门经理汇报，并说明处理问题的方法。十七、收取脏布巾和废物程序标准1、收取（1）按规定的时间收取一次布巾，保证布巾的周转；（2）垃圾装满后应立即撤掉更换新的垃圾袋。2、处理（1）将脏布巾放进布巾库房内；（2）垃圾送至垃圾存放处。十八、为客人提供额外的设施、设备程序标准1、接到指令记录宾客所需物品、数量及房间号2、运送迅速地在最短的时间内，将客人所需物品运送到宾客房内，并摆放在宾客指定的位置。十九、开夜床服务程序标准1、准备工作备好充足的天气预报卡片。2、进入房间（1）按进房程序进房，填写进房时间；（2）如显示“请勿打扰”，将天气预报卡片由门下塞入，并在表上登记；（3）如118、客人在房间，征得客人同意后方可进房；（4）如客人不需要服务，要做好记录。3、检查（1）检查调好电视机频道；（2）各种灯具是否完好，及时报修；（3）检查文件夹内物品是否齐全。4、开床（1）根据人数为客人开床，通常为靠卫生间的床做夜床；（2）两人同性房间要顺开床，两人异性房间要对开床，按宾客习惯开哪一侧；（3）床角向上折90度；（4）将天气预报卡放在有电话的床头柜上。5、倒垃圾将房内垃圾倒掉，并清洁垃圾桶6、清洁卫生间（1）清洁客人使用过的面盆、镜面、浴盆、恭桶；（2）关上浴室门，将门虚掩。7、更换布巾如布巾被客人所用，立即补充新布巾。8、关闭窗帘将厚窗帘拉严，以不透光为标准。9、离开房间（1）保119、留浴室灯、床头灯、廊灯；（2）拔卡断电；（3）轻轻将房门关上。10、填写工作单记录进出房时间，登记所用物品数量。二十、布巾和棉织品的使用程序标准1、检查（1）补充干净布巾时，需检查布巾是否有破损；（2）做房时检查窗帘、床衬垫、枕头等是否需清洗或更换。2、使用（1）布巾或棉织品要处于干净无破损状态；（2）所有布巾和棉织品不得用于清洁卫生或其他用途；（3）有报废标记的布巾或棉织品，可用于清扫房间；3、处理（1）对有明显污迹的布巾和棉织品，要单独挑出送往洗衣厂；（2）对有破损的布巾或棉织品，由库管做报废处理；（3）由库管控制领用发放报废布巾、床单等；（4）对使用率较高的床单、枕头等，要随时挑出，单独120、交给库管处理。4、保存（1）放在工作间的布巾架上，码放整齐；（2）不得将干净布巾或棉织品放在地面或地毯上；（3）不得与脏布巾混放；（4）工作车上不得存放过多布巾，按数量码放整齐。二十一、清洁客人物品程序标准1、衣物（1）衣柜内外要挂放整齐；（2）做完床后，衣服整理后放在床上，客人摆放的衣物不要乱动。2、书籍、报刊（1）报刊、书籍要整理好、摆放整齐；（2）对文件、纸张类擦完尘后放回原处，不要移动位置；（3）不得翻看任何文件和书籍。3、贵重物品（1）经认真考虑后决定是否要移动贵重物品；（2）清扫后尽可能放回原处，不要放错位置；（3）移动贵重物品时要谨慎小心；（3）发现大量现金或贵重首饰要报告领班。121、4、皮箱（1）不得打开客人箱子；（2）如影响清扫，移动后放回原处；（3）不得动客人行李、书包等任何物品。5、鞋袜类（1）将鞋码放整齐放于桌子下或衣柜内；（2）将拖鞋码放整齐放于床边；（3）将袜子放于衣柜内二十二、清洁家具程序标准1、准备备好所需的干净抹布及稀释的清洁剂2、清洁（1）用适量清洁剂喷在所需清洁的家具上；（2）从左至右顺序进行擦拭除尘；（3）使家具表面整洁无尘及任何污迹。二十三、清洁冰箱程序标准1、工作前准备（1）将冰箱内所有的物品撤出；（2）进行除霜；（3）将制定的清洁剂按比例稀释。2、清洁（1）将适量的清洁剂喷洒在冰箱内壁；（2）按从上至下、从里至外顺序用干净抹布进行清洗、擦拭；122、（3）确保冰箱内无异味、无污迹；（4）外部清洁与清洁家具相同。二十四、吸尘器的使用程序标准1、用前检查（1）检查吸尘器袋内的灰尘是否已倒空；（2）更换破损及脏污的吸尘袋子；（3）插头和电线是否完好。2、操作（1）将吸尘器插头插在最近的电源上，电源线不要缠绕在一起；（2）吸尘器移动时需使用轱辘，不得用力拖拉；（3）认真吸尘，保证清洁效果。3、用后检查（1）拔下电源，缠好电线；（2）将吸尘器袋内灰尘倒空，擦拭吸尘器外壳；（3）将吸尘器摆放在适当的位置；（4）定期对电线外皮进行清洁，可用湿布沾去污粉擦拭。二十五、地毯机的使用程序标准1、用前检查（1）检查水箱内是否倒空；（2）准备地毯刷；（3）插头和123、电线是否完好。2、操作（1）将地毯机插头插在最近的电源上，电源线不要缠绕在一起，根据距离适当调整电源线长度；（2）洗地毯时注意控制速度，避免碰坏家具，较脏处适当加大水量并多转几次清洗；3、用后检查（1）拔下电源，缠好电线；（2）将水箱内水放净，机壳擦拭干净，注意机器电机不要进水；（3）将地毯机摆放在适当的位置。二十六、地毯吸尘程序标准1、准备（1）工作正常、状态良好的吸尘器；（2）吸尘器吸管能自由拆卸互换使用。2、操作（1）检查无漏电后，接通电源，注意安全；（2）注意不能用脚踢吸尘器或插头；（3）不要用力猛拉吸尘器，以防电线被拉断；（4）正确操作吸尘器。3、边角的处理（1）用吸管头吸地毯的边角124、；（2）对吸不干净的要用湿抹布擦或用刷子刷；（3）床下、柜子后地毯需吸尘时，要先搬开家具后在吸尘；（4）注意不要碰坏墙边的踢脚板。4、保养（1）地毯要坚持每天吸尘；（2）地毯如有污迹，要迅速及时处理；（3）对处理不了的要及时报告地毯工修理或清洗。二十七、清洗地毯程序标准1、检查准备（1）检查地毯污迹面积及污迹的种类；（2）备好所需的工具及清洁剂。2、清洗（1）根据污迹的轻重选择清洁剂的浓度；（2）将适量稀释的清洁剂均匀地喷洒在地毯表面；（3）浸泡五分钟，使之完全分解；（4）用干净抹布揉搓、擦拭地毯直至污迹清除；（5）地毯上如存有大面积污迹，可用地毯清洗机进行洗涤。二十八、清洁瓷砖地面程序标准1125、清洁前准备将瓷砖地面上的杂物清扫干净。2、清洗（1）使用规定碱性地面清洁剂，按比例稀释清洁剂；（2）使用板刷刷洗地面。3、擦拭（1）使用干净抹布将地面擦干净；（2）瓷砖地面不可留有水迹。注：切记不要使用酸性清洁剂，以免瓷砖地面表层受到损坏二十九、出风口的清洁程序标准1、掸尘使用干抹布将出风口的灰尘掸净。2、去污洁剂使用清洁剂将灰尘、污垢清除掉。3、擦拭使用干净的抹布将出风口上药液擦净，并将出口周围擦净。【房间检查标准】一、检查房间设备、设施 时间： 检查人： 电器类：1、灯具工作正常，灯泡无故障（房间、卫生间）。2、电视工作正常，打开电视机要求在视频1状态。 3、空调、冰箱工作正常。（注意打126、开一段时间检查，要无噪音、漏水等情况）。4、电话机有无杂音、能正常拨打接听。（房间电话、卫生间电话、内线、外线）5、电源插座供电是否正常。电子表时间准确。6、吹风机工作正常。7、人体称计量要准确。8、加湿器加满水、工作正常。9、保险柜工作正常、密码初始状态。10、蚊香器无故障，药水不少于四分之一。工程维修类 时间： 检查人： 1、壁纸无开胶、开裂情况（要仔细检查，每面墙壁、地角线上方、家具后面等）。2、家具、木器无掉漆、无破损。3、检查窗户、夏季纱窗要求拉下来并能正常使用。4、暖气冬季供暖是否正常（房间、卫生间）。5、淋浴器的喷淋和花洒能正常使用，无外漏水情况，要求固定在喷淋出水，转换器使用正127、常，地漏下水通畅；检查面盆冷热水出水不要过大或过小、下水要顺畅；马桶能正常使用，6、毛巾架、挂衣架、浴室门无松动现象。7、地毯无起包、缩水情况。8、房间顶无裂缝、石膏线无裂缝、发黄等现象。卫生间顶无裂缝、发黄、水渍等现象，检查口石膏平整。9、卫生间物品盘无掉漆、瓷砖无缝隙。10、门吸、两道铜条无松动现象。二、房间物品的配备情况物品配备 时间： 检查人： 1、吧台上面有盖杯2个、玻璃杯2个、茶叶盒1个红茶绿茶各2袋、烧水壶1把。玻璃板上有消费品，矿泉水2瓶、扑克1副、茶叶一盒，冰箱里有2瓶矿泉水。香薰摆在玻璃板上。2、壁柜衣架共10个（包括裤夹2个）、浴袍2件、保险柜1个、大衣刷1个、鞋拔子1个128、擦尘纸2张、洗衣袋1个、一次性拖鞋2双，消费皮拖鞋2双。3、写字桌上有电子表1块、蚊香器1个、烟缸1个、绿植1盆。文件夹内信纸4张、信封2个、宾客意见书1份、服务指南1本、针线包1个，抽屉里有礼品袋1个、网线1根，有电脑房间网线应连接在电脑与网口上。电视遥控器和空调遥控器摆齐放在电视前面。4、床头柜上摆放电话机、便签纸夹1个、电子表1个、杂志。台灯座上摆放请勿卧床吸烟提示牌。5、卫生间配电子称1个。6、棉织品物品盘内消耗品的补放为浴巾2条、中巾2条、牙刷2个带牙膏、梳子2个、香皂1块带皂盘、洗衣粉1袋、浴帽2个、漱口杯2个、瓷盒1个内有牙签6个护理套2包、浴室内配二合一洗发液1瓶，正确挂在墙129、壁上的固定架上 7、消毒条补齐、垃圾桶套垃圾袋、卷纸不少于一半。8、夏季配蚊香器，药液应达到四分之一以上，使用无故障。三、接到VIP通知单的工作流程1、通知服务员开窗通风。2、通知相关人员购买房间配备的水果、报纸等。3、检查第一大项、第二大项、符合标准的在内打。4、是否准备好汗巾并加热。5、检查绿植，要摆放两种以上，花叶上干净无尘土、不缺水。6、宾客存放的物品根据客人要求放在房间内。四、卫生标准安排服务员细致搞卫生，以下为检查标准。1、窗帘拉齐、房间灯关闭状态。2、壁柜内物品补齐、壁柜内无灰尘。3、吧台杯垫物品摆放整齐，茶叶补齐，茶叶盒内无灰尘，价目签内槽无灰尘，镜子玻璃板明亮干净。4、行李柜130、无灰尘，电子称和电视机及机顶盒使用正常无灰尘。5、冰箱使用正常无污渍，冰箱柜内无灰尘。6、写字桌物品摆放整齐，礼品袋补齐，台灯灯伞，固定圈无灰尘。7、垃圾桶套袋，钢圈擦干净。8、窗户玻璃和框以及槽内要擦干净，窗台外无尘土。9、空调池子无杂物，空调室外机盖无尘土。10、空调室内机外壳扇叶和上方擦干净。11、暖气片暖气管和下方平台无灰尘。12、壁画无灰尘、床头柜无灰尘。13、电话机使用正常无灰尘，书架无灰尘，杂志补齐。14、床头柜上物品补放整齐，床头灯伞和固定圈无灰尘。15、铺床要标准：白拍铺平，被子整齐，棉织品干净无毛发，枕头放齐，床骑上无毛发。16、茶几玻璃板擦干净，烟缸垫补齐，下方无灰尘，沙131、发上靠垫无毛发。17、地毯上无明显可擦掉的脏点，边角无地毯毛，家具床裙上无黑渍，床裙整齐，壁纸无污渍。18、卫生间物品补齐、低值易耗品补齐、物品牌无水渍，卫生间台面擦干净，边角无灰尘。19、镜面无水渍光亮，上方无灰尘，面盆光滑干净无毛发，手柄无水垢。20、套装盒上，假花无灰尘。21、垃圾桶无污渍，墙面干净。22、马桶刷干净无毛发尿渍。23、地面和暖气片，竹筐和壁画无灰尘。24、浴室墙面光滑干净，玻璃无水渍，三脚架白瓷皂托无水渍，地面无毛发。25、防滑垫刷干净无毛发。26、浴巾架和晾衣杆，花洒上方无灰尘，石膏顶无黄点，排风扇干净。27、平时工作按要求检查的例如花洒使用正常，不缺少房间装饰物品等。132、28、计划卫生按照要求完成，地脚线死角处擦尘到位。 【省级接待用房检查标准】一、检查房间设备、设施 时间： 检查人： 电器类：1、灯具工作正常，灯泡无故障（房间、卫生间）。2、电视工作正常，打开电视机要求在视频1状态。 3、空调、冰箱工作正常。（注意打开一段时间检查，要无噪音、漏水等情况）。4、核对石英钟时间、床头柜上电子表时间、电话机时间是否准确。5、电话机有无杂音、是否正常拨打接听。（房间电话、卫生间电话、内线、外线）6、电源插座供电是否正常。7、吹风机工作正常。8、人体称计量要准确。9、加湿器加满水、工作正常。10、保险柜工作正常、密码初始状态。11、蚊香器无故障药水充足。工程维修类 时133、间： 检查人： 1、壁纸无开胶、开裂情况（要仔细检查，每面墙壁、地角线上方、家具后面等）。2、家具、木器无掉漆、无破损。3、窗户开关要正常，把手不能松动、夏季纱窗要求拉下来并能正常使用。4、暖气冬季供暖是否正常（房间、卫生间）。5、淋浴器的喷淋和花洒能正常使用，无外漏水情况，要求固定在喷淋出水，转换器使用正常，地漏下水通畅；检查面盆冷热水出水不要过大或过小、下水要顺畅；马桶能正常使用，检查冲水器冲水合适。6、毛巾架、挂衣架、浴室门、坐凳无松动无水印现象。7、地毯无起包、缩水情况。8、房间顶无裂缝、石膏线无裂缝、发黄等现象。卫生间顶无裂缝、发黄、水渍等现象，检查口石膏平整。9、卫生间物品盘无掉漆134、瓷砖无缝隙。10、门吸、两道铜条无松动现象。二、房间物品的配备情况物品配备 时间： 检查人： 1、茶几上暖壶1把、茶杯2个、拖盘1个、茶叶桶1个、烟灰缸1个（大）、水果盘1个、牙签碟1个（牙签6个）、电视摇控器1个、空调摇控器1个。2、消费品、扑克牌2副、矿泉水10瓶摆放在吧台上。3、衣柜内衣架共10个（包括裤夹2个）、保险柜1个、大衣刷1个、鞋拔子1个、擦尘纸2张、洗衣袋1个。4、文具盒内配备签字笔、铅笔、圆珠笔、胶带、胶水、剪刀、格尺、订书器、起订器、转笔刀、壁纸刀、工字钉、大头针、曲别针，检查是否能正常使用，文件夹内补放信纸4张、信封2个、服务指南1本、宾客意见表1份、针线包1个，补放135、便签纸（盒）1个。5、床头柜上摆放电话机（内线1部、外线1部）、空调摇控器1个、便签纸夹1个、电子表1个、花露水1瓶，卧室配大衣架1个。台灯座上摆放请勿卧床吸烟提示牌。6、皮拖鞋男女各1双、塑胶拖鞋男女各1双（套袋摆放）7、卫生间配电子称1个。8、棉织品物品盘内消耗品的补放为浴巾2条、中巾2条、牙刷2个、牙膏1盒、梳子2个、香皂1块带皂盒、洗衣粉1袋、浴帽2个、啫喱水1瓶、洗面奶1瓶、润肤露1瓶、漱口杯2个、瓷盒1个配牙签6个、护理套2包、浴室内配专用洗发水、护发素、淋浴液。 9、消毒条补齐、垃圾桶套垃圾袋、补放政套房专用卷纸。10夏季配蚊香器，药液达到三分之一以上，使用无故障。11、房间补放136、香薰，香水要充足。专用物品的补放 时间： 检查人： 1、以上物品是否按照要求配齐。2、检查洗发水、淋浴液、牙刷、牙膏、香皂、润肤露、洗面奶、啫喱水等能正常使用。3、检查VIP房专用物品是否补齐（专用毛巾、浴巾、浴袍、茶杯）。4、专用洗漱用品是否补齐。5、水果、报纸是否按要求补齐。6、专用加湿器是否补齐，加满水工作正常。三、接到VIP通知单的工作流程1、通知服务员开窗通风。2、通知相关人员购买房间配备的水果、报纸等。3、检查第一大项、第二大项、符合标准的在内打。4、是否准备好汗巾并加热。5、检查绿植，要摆放两种以上，花叶上干净无尘土、不缺水。四、卫生标准安排服务员细致搞卫生，以下为检查标准。1、137、窗帘拉齐、房间灯关闭状态。2、壁柜内物品补齐、壁柜内无灰尘。3、吧台杯垫物品摆放整齐，茶叶补齐，茶叶盒无灰尘，镜子玻璃板明亮干净。4、行李柜无灰尘，电子称和电视机及机顶盒使用正常无灰尘。5、冰箱使用正常无污渍，冰箱柜内无灰尘。6、写字桌物品摆放整齐，礼品袋补齐，台灯灯伞，固定圈无灰尘。7、垃圾桶套袋，钢圈擦干净。8、窗户玻璃和框以及槽内要擦干净，窗台外无尘土。9、空调池子无杂物，空调室外机盖无尘土。10、空调室内机外壳扇叶和上方擦干净。11、暖气片暖气管和下方平台无灰尘。12、壁画无灰尘、床头柜无灰尘。13、电话机使用正常无灰尘，书架无灰尘，杂志补齐。14、床头柜上物品补放整齐，床头灯伞和固定138、圈无灰尘。15、铺床要标准：白拍铺平，被子整齐，棉织品干净无毛发，枕头放齐，床骑上无毛发。16、茶几玻璃板擦干净，烟缸垫补齐，下方无灰尘，沙发上靠垫无毛发。17、地毯上无明显可擦掉的脏点，边角无地毯毛，家具床裙上无黑渍，床裙整齐，壁纸无污渍。18、卫生间物品补齐、低值易耗品补齐、物品牌无水渍，卫生间台面擦干净，边角无灰尘。19、镜面无水渍光亮，上方无灰尘，面盆光滑干净无毛发，手柄无水垢。20、套装盒上，假花无灰尘。21、垃圾桶无污渍，墙面干净。22、马桶刷干净无毛发尿渍。23、地面和暖气片，竹筐和壁画无灰尘。24、浴室墙面光滑干净，玻璃无水渍，三脚架白瓷皂托无水渍，地面无毛发。25、防滑垫刷干139、净无毛发。26、浴巾架和晾衣杆，花洒上方无灰尘，石膏顶无黄点，排风扇干净。27、平时工作按要求检查的例如花洒使用正常，不缺少房间装饰物品等。28、计划卫生按照要求完成，地脚线死角处擦尘到位。以上工作由客房主管逐项检查，部门经理进行二次核查，最后上报主管副总经理再度核查。【房间卫生考核标准】一、共10分1、窗帘拉齐； （1分）2、房间灯关闭状态； （1分）3、壁柜内物品补齐； （2分）4、壁柜内无灰尘； （1分）5、吧台杯垫物品摆放整齐，茶叶补齐，茶叶盒价牌里无灰尘；（3分）6、镜子玻璃板明亮干净。 （2分）二、共10分1、行李柜无灰尘，电子称和电视机及机顶盒使用正常无灰尘；（3分）2、冰箱使用140、正常无污渍，冰箱柜内无灰尘； （2分）3、写字桌物品摆放整齐，礼品袋补齐； （2分）4、台灯灯伞，固定圈无灰尘； （1分）5、垃圾桶套袋，钢圈擦干净。 （2分）三、共10分1、窗户玻璃和框槽内要擦干净； （3分）2、空调池子无杂物； （3分）3、空调室外机盖无尘土； （2分）4、窗台外无尘土。 （2分）四、共9分1、暖气片暖气管和下方平台无灰尘； （5分）2、空调室内机外壳扇叶和上方擦干净； （3分）3、壁画无灰尘。 （1分）五、共10分1、床头柜无灰尘； （1分）2、电话机使用正常无灰尘； （1分）3、床头柜上物品补放整齐； （1分）4、床头灯伞和固定圈无灰尘； （2分）5、坐床标准：白拍铺141、平，被子整齐，棉织品干净无毛发，枕头放齐，床骑上无毛发。 （5分）六、共11分1、茶几玻璃板擦干净，烟缸垫补齐，下方无灰尘； （3分）2、沙发上靠垫无毛发 （2分）3、地毯上无明显可擦掉的脏点，边角无地毯毛，家具床裙上无黑渍，床裙整齐 （4分）4、壁纸无污渍 （2分）七、共30分1、卫生间物品补齐（1分）、低值易耗品补齐（1分）、物品牌无水渍（1分） （3分）2、卫生间台面擦干净，边角无灰尘； （2分）3、镜面无水渍光亮，上方无灰尘； （2分）4、套装盒上，假花无灰尘 （2分）5、垃圾桶无污渍，墙面干净 （2分）6、面盆光滑干净无毛发，手柄无水垢 （2分）7、马桶刷干净无毛发尿渍，仔细擦拭马桶142、外面和底座，要求光滑无黄渍； （5分）8、地面和暖气片，竹筐和壁画无灰尘； （2分）9、浴室墙面光滑干净，玻璃无水渍，三脚架白瓷皂托无水渍，地面无毛发； （4分）10、防滑垫刷干净无毛发，地漏清理干净； （2分）11、浴巾架和晾衣杆，花洒上方无灰尘，石膏顶无黄点，排风扇叶干净无灰尘； （4分）八、共2分1、无漏报工程 （2分）九、共3分平时工作按要求检查的例如花洒使用正常，不缺少房间装饰物品等 （3分）十、共5分计划卫生按照要求完成，地踢板，死角等处擦尘到位。（5分） 【客房、住客房、维修房的清洁服务标准】房间类型清洁服务标准客房1、轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服143、务员”，在确认房内无动静后，使用房卡将门轻轻打开，进入房间开始工作。2、边抹尘边检正，检查棉织品有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，客用品是否齐全和有无移动等，发现问题应及时更换，清扫或报客服中心（如连续二、三天空着则要地毯吸尘）。3、抹去卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥、柔软而富有弹性，如不符要求，应立即更换，再检查卫生间马桶能否冲水，冷、热水、水龙头是否工作正常，发现有工程问题，应立刻报修。4、若预计当天会有客人入住，做好清扫工作，仔细检查后关门离房。住客房1、进入房间首先检查一下房门一侧是否打着“请勿打扰”灯，（红色为请勿打扰，绿色为请即打扫）或上双锁。轻轻敲三下门，声144、音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份 “您好，我是客房服务员”。在门外等候5秒钟，倾听房内动静，如无人反应，可重复以上程序两遍。在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。如果客人在房间内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。2、客人打开“请即清扫”指示灯的需立即安排清洁。3、如果客人在房间，清洁房间要征得客人同意才可清洁，而且动作要轻，尽量少影响客人。4、客人打着“请勿打扰”灯时，服务员须经常留意此灯有无关闭，如关闭应及时清扫，若下午3点仍未关闭，应采取以下措施：立即报告客服中心和上级领导，请145、客服中心致电该房，征求客人意见什么时间清扫房间较方便。如无人接听电话，可征得上级领导和部门经理的意见清洁房间。维修房1、应将家具物件放好，如大工程应搬离现，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。2、应时时留意工程的进度和房间的状况与周围客人的反映，及时将情况报告上级领导和客服中心。3、撤掉盖布到放置垃圾处抖干净，送洗，用吸尘器吸干净地面，恢复摆放，抹尘，检查设备设施，完成后报领班、主管检查房间达到可出租房标准后报客服中心更改房态。四、房间清扫顺序1、开房率高时：“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房。2、开房率低时：“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房146、，退房，空房。【房间、卫生间程序及考核标准】要求：清洁房间、卫生间所用时间应在45分钟之内完成全部工作。清洁后的房间、卫生间应达到家具摆放整齐、无尘、无污迹、玻璃器皿无污点、电镀件光亮、地毯整洁、卫生间地面无发迹、无异味、客用品齐全。1、将准备好的工作车放在客房门口（工作车与墙壁间隔5至10公分，同时将吸尘器放置在客房门旁边）。 （2分）2、站在客房门前，敲门三遍。（每遍敲三下。）同时报出身份：“客房服务员”或“Housekeeping Room attendant”稍候片刻，仔细倾听房间内是否有客人应答。 （5分）3、如果房间内没有客人回答，轻轻地将门打开，并同时说：“服务员，可以进来吗？”147、或Housekeeping, May I Come in ?并将取电开关插上通电。 （3分）房间清洁：4、填写进入房间时间，将房内的电源开关打开，将工作车尽可能靠近门口。 （3分）5、拉开窗帘，打开窗户，让空气更好地流通。 （8分）6、注意检查一下房间状态，确定是否是“轻行李”，或“外宿”房间。如果有问题，需记录在工作表上同时通知客服中心。如果房间内发现一些贵重物品或大量现金，切忌触摸，立即通知客服中心等候客房部主管来处理。检查房间内所有灯泡是否正常，然后将电视机关掉。 （5分）7、将房间内的餐具、餐车统一移到工作间并通知送餐部收取。切忌将客人的物品或饭店的供应品混在一起推出。再收取房内垃圾，148、烟头要熄灭，倒入垃圾桶，不能倒入恭桶中。（切忌将其它客人有关的物品倒掉，在倒烟灰缸时注意检查是否有未熄灭的烟头。）（5分）8、将客人用过的茶饮具撤出放在工作车上待台班人员收取消毒。烟缸撤到卫生间面池内浸泡。 （8分）9、开始做床。拿进干净的床单放在沙发上。切忌将脏床单扔在地毯上，同时需仔细检查是否有客人物品，如：睡衣等是否混在床单内。客人的睡衣、睡裤需要叠好，在做床完毕后，整齐地放在枕头上。（10分）10、检查房间所有设施、设备情况，发现问题及时通知本层服务台，进行报修。 （5分）11、擦尘。需使用擦尘布按顺时针（或逆时针）方向认真、仔细清洁所有家具，擦尘方法按照“从里到外，先高后低”的顺序去149、做。清洁房内镜子需使用专用的抹布。房内客人物品在擦尘后需按原样放置好。报纸、杂志等书籍放置整齐。 （10分）12、清洁冰箱内部及检查冰箱调温器。 （1分）13、使用吸尘器吸尘，按照先里后外的方法顺序吸尘，离店房的家具要移开吸尘。 （3分）卫生间清洁：a)清洗客人使用的烟缸、托盘，擦干后放在台面上。 （1分）b)洗刷面盆及台面，插座、擦净镜子、水龙头、面巾纸盒、托盘、电话及毛巾架。 （2分）c)洗刷浴房及淋浴门、大理石墙壁、挂衣具。 （3分）d)洗刷马桶内外。补充所有的标准客人供应品。 （2分）e)将所有棉织品按要求叠好放在规定的位置。 （1分）f)使用专用的抹布擦净卫生间地面，切忌用客用的毛巾150、。（2分）g)关掉卫生间灯，虚掩房门，留10公分距离，以便空气流通。（1分）14、按照配备标准补充房内所有物品。 （10分）15、站在进门口处，仔细检查房内所有的物品，是否放置整齐。空房的空调要关上，温控放在22度上。有客房的要遵照客人原来要求。 （10分）16、取下钥匙卡，关上房门，将离开房间的时间填入工作表内。如有不正常的情况发生： （8分）如一些维修需要进行、房内丢失物品及一些损坏的物品需立即向领班汇报。 记住：1、当你在房间工作时，应将房门打开，清洁工作结束后关闭房门。2、切忌将一些不属于垃圾桶内的物品倒入垃圾桶中。3、仔细检查垃圾桶内的物品，防止将客人有用的物品倒掉。4、切忌触摸客人151、用品：钱包、手提包、皮箱及裤子等。5、如房内发现有客人贵重物品或大量现金需及时向领班汇报。 【洗衣服务程序与标准】程序标准收取客衣1、在规定时间以前应将洗衣从房间取出；2、如客人未填写洗衣单，但洗衣袋内有客衣，不要收洗，客人口头交待或客服中心通知收洗时，可以取出；3、挂在门口的洗衣要填写房号。检查登记1、交洗的客衣服务员应检查是否有破损或物品遗留在袋内；2、要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对并做好登记；3、集中放在客服中心，在规定的时间点交给洗衣房；4、加急或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。送还洗衣1、洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数152、；2、送衣进房时，按进房程序进房，如果客人不在房间，将洗好的客衣平放在床上；3、交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理第三节 管理规章制度1、 遵守本酒店 员工手册和其他规章制度。2、 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。3、 熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。4、 爱护酒店 的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、清洁剂，降低费用,延长设备寿命。5、 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。同事之间要互相帮助、互相关心、团结友爱、互勉153、互励。6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换工服，准时签到。7、 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。8、 如有家庭住址、通讯方式、等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。9、 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班或主管报告，假若不能解决，再由领班向客房部经理汇报。10、 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。11、 非工作时间不得在楼层和酒店 其他区域逗留和休息，影响他人工作。12、 服务员154、不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13、 工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14、 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。15、 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16、 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17、 在岗工作期间严禁接干私活、打私人电话。18、 在酒店 任何地方看到杂物均须拾起。19、 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。20、 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。21、 在酒155、店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。22、 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。23、 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24、 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。25、 客房服务员不得将布草当抹布使用。26、 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。27、 不得接听、拔打住客房内的电话。28、 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。29、 不要向客人或无关人员提供有关酒店 管理和其他客人的秘密。30、上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。注意仪容仪表及个人卫生，156、仪表要整洁，按要求着整洁干净的工服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩带在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，工服在身，言行举止要检点。31、 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应在交接登记本上做详细记录，与下一班人员交待清楚，客人退房后及时收回。32、 严禁向客人索要或变相索要小费。33、 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。34、 客房部员工工作中要努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。服从上级指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。35、 酒店或部门组织的培训及会议157、，不得无故缺勤。【上岗须知】一、海南大厦地址：北京市东城区安定门外大街188号 邮编：100011 电话：64266655 内线总机：“0”二、熟知各办公室区域、服务区域电话号码。三、掌握海南大厦房间类型、房间数量、房价情况。四、大厦餐厅（海南食府）一层大厅、二层包间，订餐电话：8555，经营风味:海南特色菜,营业时间:早餐：7:009:30 中餐11:0014:00；晚餐17:0021:00五、商务中心、票务中心(B1层)分机:8209，传真：64267896，营业时间：8:0020:00六、工作时应注意：1、接打电话：您好！报相应楼层，例：您好！3层服务台，您有什么事？2、楼层公共场所：遇158、到客人，应主动打招呼，“您好”让客人先行。3、遇见大厦和办事处领导，要主动打招呼，“您好”。4、对客人提出的要求，你一时解决不了，也不要马上拒绝客人，应让客人稍等一会儿，并上报领班、主管，如实在不能解决应婉言谢绝，拒绝使用否定语“不知道”“不清楚”。5、如果你正在清扫住客房间卫生时，客人回来了，应该礼貌的对客人说：“对不起，打扰您了能不能用您的房卡开一下房门锁” ，如果客人没有房卡，应核对客人身份，确定是这间房的客人后，再去做你的工作。6、清扫住客房卫生时，要按客人要求，开窗或关窗，如果住客房插卡取电处插着卡（客人不在时），在你打扫完房间时，不要拔卡，把灯的开关关掉，避免客人在使用电源插座充电159、时断电。7、服务员打扫房间时要开窗通风，打扫完房间后，看天气情况房间窗户可以开着，让房间空气更好的流通。大厦周边营业场所营业时间：邮局（马路对面）：9:0018:00附近银行：农业银行：9:0017:00 工商银行：9:0017:00建设银行：9:0017:00永安堂大药店：24小时营业 电话：64126536天保堂大药房：24小时营业 电话：84136259【客房部考勤制度】1、上班应提前10分钟到岗，参加班前会，考勤以打卡为依据，客房部全体员工应遵守打卡制度，上下班一律打卡。2、每班上、下抵离时间应以个人考勤单记录时间为准。无故迟到、早退、脱岗按大厦规定处理。（备注：员工非故意迟到，并且已160、电话通知客服中心请假的将从工时内减去迟到时间，做考勤时减相应工资，不再做其他处罚）。3、因工作需要加班，经部门主管报经理批准后为准。事假或病假均需提前申请，请病假需有医师证明，申请以填写请假单交由主管同意后上报部门经理批准，请假单上交人事部，客房部考勤员记录备案。对于需长时间休假的员工除部门经理同意外，还需上报人事部，经批准后方可休假。4、无故不参加各种业务学习和活动及迟到者，按等同于旷工或迟到的性质由部门开过失单。5、所有客房部员工当值期有15分钟的用餐时间，相互换班用餐，不能空岗同时去用餐。发现空岗按规定处理。6、请假：凡需请年假、婚假、产假、丧假、病假、事假者，均需按员工手册规定的条款执161、行。7、换休（1）允许卫生班服务员在不耽误工作的情况下换休，但必须报主管同意；（2）台班服务员因个人原因换班不得超过两次；（3）严禁私自倒班。8、加班（1）因工作需要，要求加班的情况，不得以任何理由推脱，接到加班通知后需准时上班；（2）加班一般应以补休形式归还给员工，若在人员紧张或工作需要的情况下将按加班累计计算加班费。9、补休（1）在工作正常情况下，仍有人员多的，可允许少数人员补休；（2）补休优先考虑积极加班或对工作表现突出及较久未休的人员；（3）补休由主管当日安排，被安排补休的人员不得拒绝（4）补休原则上应提前24小时申请，对于临时性提出的申请，部门有权驳回。【用品洗涤制度】1、客人用过的162、棉织品（面巾、浴巾、脚巾、方巾）每天换洗。2、客用床单、枕袋：散客每天换洗；长住房依客人要求每天或隔一天换洗；重点房必须天天换。3、床单、被罩、枕套：一客一换或依客人要求随时换洗。4、褥垫：每月换洗一次，或依客需求随时换洗。5、棉被：换季清洗，如有污物或破旧随时更换。 （以上客用品全部送洗衣厂洗涤消毒）【会客制度】1、建立会客登记簿，凡要求会见办事处、大厦有关工作人员和住宿宾客，都要交验证件，说明情况，填写会客单。2、原则上不在客房会客，应在大堂或楼层会客处会客。要害部位处禁止会客，会客时间一般不得超过23时，届时要动员来访者离开大厦。3、来访者要求会见住宿宾客，应争求住宿宾客是否同意会见再登163、记会客簿，拒绝会客的宾客要登记在交接班本上，以备参考。4、严禁来访者自行去客房寻找宾客，来访者更不能独在客房内等候宾客。5、宾客自行带入大厦的来访者要登记会客单交验证件。【捡拾物品管理制度】1、大厦员工在工作中发现宾馆遗留的物品，应及时通知本部门经理或负责人。本部门领导不在，应立即通知大厦保卫部。2、对捡拾的物品，服务员应和本部门领导一起清点、检查，并做好登记，由捡拾物品人签字。3、捡拾物品在上交保管前，应由本部门经理同保卫部人员一起对物品进行安全检查，在确保安全后，方可入库保管。4、宾客遗留的物品，应由本部门经理上交库房保管。并由库管人员填写入库登记单。并注明日期及拾拣人姓名及物品数量、种类164、。5、捡拾物品属贵重物品的（即估价在1000元以上）应妥善保存，并将失主情况及捡过程和物品情况一并上报总经理。6、宾客遗留的物品无论价值大小都应入库保管，属一般物品的，经库房保管三个月以上的，确属无人认领的，经总经理批准，由各部门经理领回处理，原则是谁捡拾谁所有。7、宾客遗留的物品，任何人都不得私存或私分，必须按要求上交库房保管。否则，对当事人严肃处理。8、捡拾的贵重物品在保管后，应尽快通知失主。逾期确属联系不上或无人认领的，应上报总经理处理，任何人无权处理。9、发现捡拾物品属危险品或公安机关禁止的物品，都应及时上报保卫部，由保卫部同公安机关共同处理物品。10、捡拾物品不上报、不上交、个人私自165、占有的，一经发现按偷窃行为对其进行严肃处理。【交接班制度】1、交班人员要将本班内接到的电传通辑、通报通知、巡逻巡视、查房查床、设备设施运转、寄存财物、住宿等情况以及本班内发生、发现和应注意的问题或事项向接班人员交待清楚。2、公安机关交办的问题本班内未做完，也要向下一班交待清楚继续办理。3、接班人员对交班人员所交待的工作继续承办。4、交接班要有记录，交接班人员要签字。【客用保险柜的管理规定】客用保险柜是酒店提供给住客寄存贵重物品的设施，为保证安全使用并预防突发事件，特制定以下管理规定：一、客用保险柜钥匙的管理规定：1、保险柜的钥匙存于楼层服务间，由台班服务员交接保管使用；2、如客人需要开启房间保166、险柜，则由服务员同客人一起进入房间为客人开启保险柜，并告知客人保险柜的使用方法；3、操作过程中，钥匙不得离手或借出。二、客用保险柜使用的规定1、严禁酒店其他部门或个人占用客用保险柜，如有特殊需要，需事先请示客房部经理批准；2、不对酒店住客以外的客人提供，特殊情况交由部门经理处理；3、不得存放易爆、易腐蚀、枪支等危险物品；4、在帮助客人打开保险柜后，要迅速退回到房门外，让客人自行存放自己的物品；5、在存取物品时，不要触碰及有意窥看客人寄存的东西；6、不得私自开启住客房内的保险柜。对讲机使用及管理规定1、了解和掌握对讲机的性能和使用方法，按规定要领正确操作和使用；2、对讲机一机一人（组、岗）专用，167、谁使用谁负责；3、上班时随身携带，并佩戴耳机，有事必呼、有呼必应、有应必答；4、通话用语要注意文明礼貌、吐字清楚，不得随便乱呼、有事不呼、无事玩机；5、正常上班时间必须处于开机待呼状态；6、如本机出现非人为故障或损坏，应及时报告、正常送修；7、对故意损坏者，视程度轻重，做出相应经济处罚；8、如遇突发事件，有呼不应者，视后果给予处罚；9、不得擅自拆卸和随意分解对讲机部件；10、要妥善保管，防止丢失和损坏；11、机器常充电，保持良好待机状态。充电时间不得超过8小时，否则会降低电池的性能，缩短电池使用寿命，完全充电后不得再行充电。【楼层节水、节电的管理规定】1、切实增强节约意识。全体员工都要充分认识168、到开展节水、节电，爱护水电设施设备的重要性，强化节约意识，养成节水、节电的良好习惯；2、采用有效措施，节约用电、用水，楼层照明灯间隔工作，既节约用电又节约灯泡的报损，3、室内温度30C以下不开冷空调，20C以上不开热空调。4、人离开时要随手关灯，人离扇停，不开太阳灯、无人灯；5、楼梯通道无人走动时，灯应是关闭状态，由各层服务员负责；6、发现楼层清洁间、卫生间设备，有常流水现象及时关闭，如不能关闭及时报修。仪容仪表标准1、全体员工上班后，一律换好工作服、工作鞋袜，系好领带、佩戴好工牌；2、女员工不能浓妆艳抹，而应适当的化妆，并以淡妆为宜；当班时不允许佩戴其他饰物；3、仪容要修饰，头发要梳洗整齐，169、男员工不留长发、胡须，女员工长发不披肩，应扎盘；4、上班前10分钟内，应着装整齐，精神饱满，在各自岗位接受领班、主管检查；5、保持仪容仪表整洁大方，做到勤洗手、勤理发、勤换工作服、勤剪指甲。客房消费品管理规定1、客房消费品（包括客房小酒吧食品），由客服中心服务员负责入库、出库管理；2、客服中心服务员凭酒水单负责发放消费品；3、客服中心的服务员每日对客房消费品的耗用，领用和库存进行统计、清点、确保数物与台账相符；4、服务员每天根据客人的耗用量准确报房，由客服中心服务员负责消费品的入账。走客房直接报前台入账，开据酒水单交客服中心；5、库管根据客人耗用量通知相关部门负责人补充消费品；6、因工作过失造170、成走单的，由当班服务员负责赔偿；7、每月（15日）由库管对消费品进行盘点；8、客人消费过的物品未带走的（例如：皮拖鞋等）服务员不得私留。客房部房卡钥匙管理规定1、客房房卡由前台负责管理和控制；2、楼层房卡和钥匙由台班服务员使用，执行交接班签名登记制度；3、卫生班服务员工作用房卡放客服中心统一保管，执行上班时签名领卡，下班后交卡签名制度；4、其他部门员工，若需要进入客房工作，服务员应为其开门，不能将房卡交由其他员工自行开门进房间，且必须同时在场，直到工作完毕，待其离房后，服务员才可离开房间并关上房门；5、服务员未接到客服中心通知，不得给陌生人开启房门；6、服务员不得给任何熟悉的访客开门，若有访客171、，需严格按访客接待程序处理；7、如客人已退房而将客房房卡留在客房内，服务员应立即通知总台派人来收取房卡，切不可将房卡放在身上或放在工作车上，以免遗失；8、任何人员不得取与工作无关的其它钥匙或房卡。或随意拆卸钥匙私用；9、非当值的员工不得领取任何工作房卡和钥匙；10、发现钥匙房卡有断裂、破损情况应及时报告当值主管，不得再使用，由主管交予相关部门。钥匙重置后由客房部签收。第四节 客房部应急预案异常情况的处理一、宾客患病服务员发现客人患病，按照下列步骤去做：1、礼貌询问客人病情，是否要去医院或请医生。2、了解客人生病的原因。3、表示可以提供一些服务，如为客人订餐等。4、如果是重急病，及时与医院或急救172、站联系，组织抢救，同时通知其同行人员、亲属或接待单位。5、无论是重病轻病，都要及时上报上级。二、宾客在店内意外受伤服务员发现有宾客在店内意外受伤，要做到：1、帮助客人，征询是否去医院。2、立即通知经理。3、私下了解或调查宾客受伤原因，视情采取善后工作。三、宾客酗酒发现宾客酿酒现象在酒店发生，根据醉客的情绪，适时劝导，使其安静。如客人醉酒后大吵大闹或破坏酒店财产，呕吐至不省人事。服务员遇到上述情况，应立即通知上级和酒店保安人员，必要时可协助保安人员将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。通常情况下尽量将醉客安置回客房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏。四、宾客遗留物品在酒店范173、围内，无论是否在客房或是公共场所，服务员所拾获的客人遗留、遗忘物品，均须统一上交有关部门并做详细登记。在客房范围内，每遇客人离店时，服务员应立即进入房间检查，若发现有遗留、遗忘物品，应尽量追还给客人，如客人已离开，要及时与接待单位联系，接待单位来人取物时，要有收据或登记客人签字，如无接待单位，按规定上交有关部门。五、宾客物品失窃与挂失酒店客人在房间内丢失财物是一种既常见又最容易影响酒店声誉的事情，这是因为任凭一位客人如果在客房里丢失财物，都必定将责任归结为酒店管理不善，而不会检讨自身的疏忽，因此为防止这类事情的发生，或在责任的承担上减至最低，客房服务员要掌握以下制度和处理方法。防范措施1、加强174、有关登记工作：外来客人来店访客登记；工作钥匙（房卡）领用和交回，交接登记；服务员清扫房间登记；工作交接记录。2、各岗位服务员忠于职守，发现可疑的人和事，要及时报告。客人失物报案客房服务员遇到客人失物报案，应立即报告上级。1、了解整个事件经过及损失程序，取得以下资料：客人的国籍、身份、来店时间、预计离店时间、报案时间、同行人数及所住房间。失物的外观及辨认特征，最后一次见到失物的时间和发现丢失的时间。在此时间内，事主是否在房间内接待过一些朋友或访客。事主有否怀疑何人及理由。失物的价值、有否购买保险。2、在掌握以上资料的基础上，征得客人同意后帮助客人在房间内做一次彻底查找并使客人同在现场，在查找中要175、注意：门锁是否有破坏的痕迹；报失物件可能会被找出，因为客人往往会忘记放在什么地方；除失物外，房内还有何种贵重物品存在；房内抽屉、行李箱是否有破坏的痕迹。3、对有关酒店员工进行调查，需要取得的情况包括：有否在工作中见过客人报失之物；除房客本人外，是否见过其他人员进出房间；该服务员进出此房间的停留时间及目的；根据以上调查结果，向上级报告情况，并考虑是否有必要向公安机关报案。4、客人也会有“报假案”的可能，这要对具体情况进行分析。六、宾客投诉及处理1、电话投诉服务员遇到这种情况，接电话时要注意语言语调和蔼、礼貌、谦虚，无论客人的表现是否客观，都应向客人致歉意，并向客人表示他的宝贵意见将被反映到酒店管176、理层，同时将客人姓名、所住房间号、投诉时间、投诉内容记录在案，汇报上级经理。2、书面投诉服务员接到客人书面投诉时，态度要友好，并表示将把意见转交上级。3、当面投诉服务员遇到客人当面投诉时，要专心听取客人投诉内容，当面致歉，切忌解释或打断客人讲话，严禁与客人当面争辩，要告诉客人所讲内容将受到酒店重视，对酒店工作将有所帮助，最后问清客人姓名、房间号和联系电话号码。【其它情况】1、客房部员工要认真贯彻执行海南大厦应急预案（消防预案、防暴预案、等各种相关预案）。2、工作时发现楼道突然断电或停水，要及时通知工程部维修，如短时间内不能解决，立即报告上级领导，或值班经理，安抚宾客并给予客人满意答复。【客房部177、服务员应具备以下素质】1、具有专业警觉性和安全意识，发现可疑的人，要主动以服务的面貌出现进行盘查，发现不安全的隐患，立即报告上级。2、具有一定的安全保卫常识和处理应付一些临时出现的异常情况的能力和素质。3、必须掌握和熟知有关制度或规定。4、熟知消防知识，会使用灭火器材。5、各岗位服务员应尽心尽责完成本职工作，严禁各种渎职行为。第五章 人力资源部人力资源管理是大厦经营管理的关键要素之一。第一节 经理部经理【岗位职责】(一)人事工作1、建立大厦考勤制度、人事用工制度、人事管理制度、岗位工资申报、劳动纪律管理等条例，经批准后组织实施；2、负责大厦人力资源管理工作，制定有关人力资源的政策和规章制度，经178、批准后，组织实施；3、负责人力资源方面的工作程序和规章制度、实施细则的培训、执行和检查；4、总结人力资源部工作情况和相关数据，收集分析大厦人事、劳资信息并定期向总经理提交报告；5、负责人员的招聘、录用、辞退、考核和奖罚工作，确保人员的准入和退出机制完善、调控效果良好；6、负责制订大厦岗位编制，满足大厦的经营管理需要；7、审批经人事部核准的过失单和奖励单，并安排执行；8、关心员工的思想、工作、生活；9、负责核定各岗位工资标准(二) 劳资工作1、负责拟制大厦薪酬制度和方案，建立行之有效的激励和约束机制；2、审批大厦员工薪酬表，报总经理核准后转会计部执行；3、制定合理的薪酬福利制度，按劳付酬，论功行179、赏，通过报酬、保险和福利等手段对员工的工作成果给予肯定和保障。4、做好员工社保参、公积金的审批工作；5、受理员工投诉和员工与大厦劳动争议事宜并负责及时解决。 (三) 法律方面工作1、严格遵守劳动法及地方政府劳动用工政策和大厦劳动管理制度，负责招聘、录用、辞退工作，组织签订劳动合同，依法对员工实施管理；2、主要是熟悉相关法律,并能较好地对涉及法律事务方面的问题能作出有说服力的解释,并具有较好的处理实际问题的能力； (四)工作沟通方面 配合其他部门做好员工的思想工作，解决、调解员工纠纷和员工违纪处理工作；(五)消防工作方面1、组织贯彻政府和有关部门发布的消防指示。2、组织制定贯彻落实消防安全制度与180、操作规程。3、划分消防责任区，指定该责任区的消防安全员，明确职责，逐级落实消防安全任务。4、组织消防宣传教育和安全检查，主持消除火险隐患的工作。5、配备消防器材，设置消防水源，指定专人检查维护。第二节 人力资源部主管岗位职责与工作流程【岗位职责】1、运用办公设备，处理人力资源部有关资料及文件。2、掌握大厦各部门人员编制，负责人员招聘。3、管理员工个人档案的整理、归档，负责做好月、年度人员流动情况汇总表及对各项人员统计报表做出更新。4、负责大厦有关人事方面通知的发放。5、负责员工工牌、更衣柜钥匙、考勤卡的管理和发放。6、办理员工入职、离职变动等手续。 7、负责办理员工年假、病假、事假、产假登记手181、续，建立员工休假登记表。8、办理员工新参统、转入、转出等社会保险及公积金事宜。9、负责部门的考勤汇总。10、协助财务进行统计工作。12、执行由部门经理分配的各项工作。【工作流程】（一）人力资源工作 一：招聘与入职流程图招 聘根据各部门员工岗位编制的规定，通过网络招聘、街道办事处劳动科网站招聘、人员应聘及在职员工介绍等方式进行人员的招聘。面试核实应聘人员核实身份证等有效合法证件、了解基本情况，并向其介绍应聘岗位的工资待遇、工作时间等基本情况，无异议后填写北京海南大厦员工入职登记表，面试合格通知部门录用。提供有效证件及资料办理入职需提供身份证复印件，健康证，一寸白底免冠照六张及户口本复印件、无犯罪182、记录证明发放入职物品入职时发放更衣柜钥匙、员工手册、考勤卡、签订劳动合同；需要安排床位，需签订住宿保证书方可入住证件输入在“公安传输户籍管理系统”中扫描入职员工身份证原件,在”考勤机系统”中输入入职员工考勤卡号介绍工作部门主管带领新入职员工到岗并安排介绍相关工作；保险、公积金增员（转入）按规定及时为新员工进行社会保险及公积金的增员（或转入）.二、薪资考勤 1、不定期对考勤机进行员工考勤的抽查，2、各部门于每月23日前部门考勤统计表交到人力资源部门，人力资源部门进行人员病事等假期的核定，核定完毕统一交到大厦财务部门进行工资的核算。3、每月人员变动表（含员工保险减增员，员工入工会、药费报销，公积金183、增减员，员工工龄工资等事宜）同考勤表一并交与财务部门。三、请休假1、所有请假须填写北京海南大厦员工请假单经直属部门主管签名同意后交人力资源部；2、人事主管审查北京海南大厦员工请假单填写时间、理由、格式是否符合大厦管理规定要求。 3、月效益奖金及年终奖要与海南大厦劳资核算标准及请假统计表为依据进行发放。四、奖金、费用、物品发放1、审核员工是否符合发放资格；2、制作发放及领取单；3、通知各部门领取、发放。五、通知大厦会议、节假日安排、培训等各项活动通知的制定、发放。六：员工离职流程图离职申请正式员工离职须提前一个月递交书面离职申请；试用期员工离职须提前三天递交离职申请辞职申请表填写办理离职人员需填184、写离职人员上报表 、员工离职通知书结算工资及清算物品人力资源部按照离职员工当月考勤核算工资，并开具离职证明，收回更衣柜钥匙、员工手册、考勤卡、劳动合同 保险、公积金、补充医疗减员员工离职当月进行社会保险、公积金和补充医疗的减员（转出） 档案封存理离职员工档案封存两年 （二）社会保险、补充医疗保险及公积金 1、为新员工进行社会保险及补充医疗、公积金的增员（或转入）2、为员工变更医保定点医院3、办理员工工伤、医保范围内药费的报销4、员工离职当月进行社会保险减员（转出）和补充医疗的减员 （三）统计1、协助财务进行各项统计任务及统计报表工作；2、每月底进行入住大厦人员国籍统计，并报北京市统计局备案。 185、第三节 人力资源部规章制度 遵守北京海南大厦员工手册 （一）海南大厦员工劳资核算管理规定规定如下：一、大厦员工的劳动报酬以月工资的方式在每月28日发放。二、大厦员工出满勤、干满点的将按大厦规定的工资发放标准领取满月工资。三、大厦员工出现加班、加点工作或请假、缺勤等，大厦员工的工资核算将根据以下规定执行：A员工日工资标准及加班计算方法：1、员工加班、加点工作，以劳动法为依据:平时加班累计工时超过3小时，不足4小时，按0.5天计算;超过7小时不足8小时，按1天计算：日工资150%计算；公休日加班按日工资200%计算；法定节假日加班按日工资300%计算；2、普通员工、领班、主管加班、加点工作：普通员186、工按日工资50元/日标准依据以上方法计算；领班级员工按日工资60元/日标准依据以上方法计算；主管级员工按日工资70元/日标准依据以上方法计算；3、副经理级人员加班工作按130元/日标准核算；经理级人员加班工作按190元/日标准核算；助理级人员加班工作按200元/日标准核算；副总级加班工作按240元/日标准核算；常副总级加班工作按240元/日标准核算；总经理级加班工作按340元/日标准核算；B员工请假及工资核算规定：1、员工请假不足4小时的，按请假半日计算，超过4小时按整日计算。2、员工请事假：请事假7天以内的（含7天）按日工资标准的200%以实际休假相应天数计算，从当月工资中扣除。（请假一天扣187、100元）请事假7天以上的，当月工资总额按日工资标准乘以实际出勤工作天数为准计算工资。3、员工请病假：（请病假须持有医院开据的病假证明）请病假7天以内的按日工资标准的150%乘以实际病假天数计算，从当月工资中扣除。（请病假一天扣75元）请病假7天以上12天以内的（含12天）按日工资标准乘以实际病假天数计算，从当月工资中扣除。（病假一天扣50元）请病假12天以上的，当月工资总额按日工资标准乘以实际出勤工作天数为准计算工资。病假工资按北京市工资支付规定发放。（以北京市最低工资80%计算）4、员工请假逾期未能报到上班的，除根据请假标准扣除工资外，另扣除一个月的全部效益奖金。5、员工请假逾期未能报到上188、班且无正当理由或未及时报告上级领导的，按旷工论处。逾期1天，扣罚100元，逾期3天以上辞退。6、员工请假以加班天数抵扣的，应按加班的实际工作时间抵扣请假时间。C员工出勤不满整月的工资发放规定：1、试用期员工：以日工资40元/日为标准，按实际出勤天数计算，实际出勤天数应以8小时/工作日为标准，根据实际出勤时间（小时数）除以日工作时间计算。2、试用期员工未满整月的按日工资标准（每日40元）发放出勤工资，无各项补贴。3、员工自动离职需提前30日递交离职报告，结账当月，出勤未满整月的，工资按其出勤天数乘以日工资标准结算。四、员工奖金发放规定：根据大厦的经营情况，在取得较好的经济效益下，每月发放一次效益189、奖金。员工在每月出满勤、干满点、无违纪、过失情况下将获得全额奖金。员工请假将按以下规定扣发奖金。1、员工请事假奖金发放规定：员工请事假一天扣当月奖金20%；请事假二天扣当月奖金40%；请事假三天扣当月奖金60%；请事假四天以上免当月奖金。2、员工请病假奖金发放规定：请病假一天扣当月奖金10%；请病假二天扣当月奖金20%；请病假三天扣当月奖金40%；请病假四天扣当月奖金50%；请病假五天扣当月奖金70%；请病假六天以上者免当月奖金。3、员工违反店规、店纪将按员工手册中相应的扣罚金额从奖金中扣除。4、员工自动离职未够一个考勤月的免当月奖金。五、年终奖计发规定：1、员工全年出勤病事假累计不满7天的（190、含7天）发放全年效益奖金；2、员工全年累计病事假超过7天不足15天的发放全年效益奖金的90%；3、员工全年累计病事假21天以内的发放全年效益奖金的70%；4、员工全年累计病假30天以内的发放全年效益奖金的60%；5、员工全年累计事假30天以内的发放全年效益奖金的50%；6、员工全年累计病假60天以内的发放全年效益奖金的30%；7、员工全年累计事假45天以内的发放全年效益奖金的20%；8、员工全年累计病假超过60天，事假累计超过45天的免发放全年效益奖金；9、新员工工作不满整年达到半年以上的发放全年效益奖金的40%；10、新员工工作不满半年以上达到三个月以上的发放全年效益奖金的20%；工作三个月191、以下的无全年效益奖金。六、员工长期休病假规定：员工因病需长期休假的（指休病假在3个月以上的），应提交请假报告，休病假期间工资按国家规定发放病假工资，无效益奖金。合同期满仍未病愈的按北京市劳动用工规定办理。（二）考勤刷卡规定1、员工上下班按刷卡须知在考勤机上刷卡确定上下班时间。2、员工上下班须个人亲自刷卡，如代替刷卡发现一次罚款50元。员工请假早退或加班，由部门主管或领班在考勤单上记录，员工也应按实际上下班时间刷卡，以考勤单和刷卡时间确定请假或加班时间。3、考勤机具有摄像功能，员工们按要求刷卡，如通过摄像发现有人故意损坏，将给予当事人经济处罚并赔偿损失。4、员工如发现本人考勤卡丢失或损坏应及时报192、人事部补卡，交工本费5元。5、大厦随时派专人进行抽查刷卡情况，如发现代刷卡或工作时间与刷卡时间不符的，将对当事人进行批评予以处罚。6、员工离职应将考勤卡交回人事部，否则按成本价5元从工资中扣除。7、员工刷卡出现问题及时报人事部解决。（三）员工更衣室管理规定1、保持衣柜的整齐与清洁，不得损坏。2、职工上岗时除了工作制服，其他一切个人物品均应放在衣柜内保管，不得带入岗位，个人如携带有贵重物品须报本部门领导和保卫部，必要时另为保管。3、衣柜应随时紧锁，遇有丢失物品，速报安全部门协助查找。4、员工个人工服需洗涤的在每周一集中交大厦库房，不得随意乱放更衣室内。5、员工个人无权私自更换更衣柜门锁或加配钥匙193、，如门锁有问题应及时报保卫部和工程部修理。6、严禁在更衣室内吸烟、睡觉、打闹、吃饭。7、大厦有权随时对更衣柜进行检查。8、更衣室内的一切设施均为公有财产， 要爱护使用。9、自觉维护室内卫生，保持室内整洁，个人物品存更衣柜内，如发现乱放个人物品，大厦将按照垃圾处理并对当事人处以20元罚款。（四）海南大厦违纪处罚规定为保证和提高大厦工作的高效率和优质服务，对违犯纪律的行为，视情节轻重将给予适当的处罚规定如下：有下列情形之一的罚款20元。1、初次犯轻微过失错误的；2、由部门经理给予口头警告的；具有下列情形之一罚款50元。1、一个月内两次犯轻微过失错误的；2、初次犯严重过失错误的；具有下列情形之一罚款194、150元。1、一个月内犯轻微过失三次者；2、一个月内两次犯严重过失错误，情节不严重的；3、初次违犯重大过失错误，尚未产生严重后果的；具有下列情形之一罚款300元。1、一个月内累计犯三次以上严重过失的；2、犯重大过失由总经理直接提出处罚的；具有下列情形的罚款500元并给予开除处理。1、犯轻微过失履教不改一个月内犯四次以上者；2、犯严重过失或重大过失产生严重后果的；3、违法乱纪由公安机关拘逮扣押造成不良影响的。 第四节 应急预案一、考勤机无法正常使用 1、考勤机无法正常使用时上下班人员可在本部门签到处登记上下班时间。2、通知考勤机维修人员尽快维修考勤机。二、如遇多名员工同时离职，影响部门正常工作1195、通过网站、人员介绍等方式紧急招聘2、临时安排休假的员工顶岗，按照国家相关法律的规定支付相应的工资。三、办公室发生火情1、发生火警时，保持镇定；在可能情况下先关电源，用灭火器材进行自救，并及时通知值班经理或总机室。2、根据自己的判断是否可即时扑火；如不能便应立即逃生至安全地点，并通知值班经理或总机室，火势严重，拨打“110”报警电话。第六章 工程部【主要工作任务】1、酒店内外装饰修复2、燃气管道、表房维护、清扫卫生3、按计划清理化粪池、洒水井（4、10份两次）、厨房烟道清理（两个月）。4、客房、餐厅、公共区域、办公区域粉刷、更换壁纸5、空调、机组、分体壁挂，保养、检修6、排除配电箱故障，照明及196、用电正常7、简单维修酒店电器（如冰箱、壁挂、空调、电磁炉等）8、冷热水的正常供给，严禁跑、冒、漏现象出现9、厨房设备的检修及维护10、门锁、抽屉锁、门窗合页等11、更换维修灯泡、管灯、电源插座、水笼头，下下水管道12、简单修复地毯、裂缝大、起包现象13、电脑网络的正常使用14、清洁车、吸尘器等的维修15、配电室、锅炉房的正常使用，及清扫卫生16、配合维保单位，按合同要求检修电梯、锅炉房、配电室、夜景照明 组织机构设置工程部经理领班 油工（木工）水工电工 第一节 工程部各岗位职责和工作流程一、工程部经理【岗位职责】工程部经理主持本部门的全面工作，向主管经理负责，向大厦所有的设备正常运行负责。（一197、）职务范围1、必须认真贯彻执行上级领导布置的方针、政策、规定。2、全面负责本部门的组织建设和思想建设。3、全面管理和调配本部门员工，挑选各工种管理人员，以便确保各专业系统，各工种管辖的设备，正常运行。4、检查各专业组提出的各项工作，以其执行情况，部门经理和上级及时汇报工作，和下级及时沟通，达到承上启下，为大厦的经济效益做出贡献。5、定期组织有关部门召开关于设备使用的专题会议。组织工程部员工例会，听取汇报、布置任务，以便及时地保障本部门的正常运转，切实的为大厦正常运行做好后勤服务工作。6、在部门经理的直接领导下，认真贯彻执行酒店的经营方针及各项政策、规定。7、负责设备基础管理工作，建立健全设备台198、账、设备档案，制定设备管理制度并监督检查。8、负责酒店新置及报废设备的申报鉴定工作。9、负责检查设备维护保养计划的实施，督促各专业人员严格执行操作技术安全规程。10、负责酒店能源管理工作，制定能源管理制度并监督检查，每月对能源消耗情况统计上报。11、参与技术改造工作，完善设备设施使用功能。12、负责酒店系统设备设施技术工作。13、负责节日喜庆活动室内外的彩灯安装、布置、维护和检修。14、全面负责工程部的节支运行、跟踪、控制有水电、燃气的消耗，并严格控制维修费用，保证酒店最大限度的节能、节支。（二）工作标准1、具有鲜明正确的政治思想，并能够及时地带动本部门员工遵纪守法，及执行大厦的各项规章制度，199、提高自身的政治素质，管理能力，业务水平。2、熟悉部门各专业系统的基本原理和工作性能，可胜任对改进方案与重大技术问题的决策，把关工作。3、能够及时组织安排各专业人员技术培训和考核，并全面了解本部门员工队伍状况，严明纪律，奖优罚劣，不徇私情。4、作风朴素，深入基层，在部门内部的各项工作总发挥表率作用。5、精通本专业技术知识，熟练掌握各专业系统结构、工作原理及重点设备的工作性能，有较高的业务水平。6、具备较强的组织和协调能力，能够胜任本岗位工作。（三）工作流程1、每天提前到岗，检查各专业班前准备工作及当日各系统运行情况。检查部门内员工的仪表仪容2、每日巡查各系统关键设备的运行情况，了解各岗位的工作情200、况。3、每日听取值班人员对18：00至次日早8:00点的维修情况，提出明确处理意见或向经理汇报。4、及时发现问题，避免重大事故。5、组织召开主管例会，布置任务，听取意见，沟通情况，集体决策。6、深入酒店其他部门了解情况，收集对本部门所辖范围的工作意见和要求，力争为经营部门做好服务。二、工程部领班【岗位职责】1、以身作责，严格执行操作规程，坚守工作岗位，严守酒店规章制度。2、带领所属员工完成本班的各项工作，每天对本班工作负责总结，结果反馈部门经理。3、本班不能解决问题必须上报，请求解决办法，若领导不在时，能先解决的先解决，再报领导处理。4、不得隐瞒和包庇特殊事情处理办法，必须如实上报，否则追究领201、班及当事人的责任。5、协助领导的工作，有权监督水、电、油工的工作。6、服从领导的安排和调度，按时完成领导交待的各项任务。7、严守大厦秘密、团结同事，严格要求自己。8、负责安排检修公共区域，客房、餐厅等设备的维修保养，并保证计划的实施。9、搞好班组管理，提高工作效率，控制维修成本。10、制定本班的备品，备件计划，上报部门经理。11、协助部门经理巡查所有设施设备，发现问题及时通知维修并通知维修，保证所有区域的设备设施处于完好状况。12、不断学习，提高服务意识、技术水平。【工作流程】一、切实执行经理工作指令，认真贯彻落实岗位责任制和运行规程，确保所管辖的设备、设施正常运行。二、制定并负责实施治理范围202、内设备的维修保养，接预订规范，要求接时、按质完成。1、每年四、十月份清理化粪池；2、九月份电梯年检；3、2月份锅炉压力表检测；4、每2个月，厨房清理，烟道，油烟净化；5、每周六，电梯例行维保检修；6、每月锅炉巡检一次；7、手机信号（联通、移动）不定时检修。以上7项工作须由领班配合检修。三、负责制定本班组备品、备件计划。四、负责检查锅炉房、配电室B1-6层、宿舍（8004、8005）卫生状况，有权提出整改方案，杜绝非工人员进入，保证设备良好、安全。五、积极献计献策，提出整改措施，提高工作效率。六、严格执行设备的维修保养制度，按照“三干净”1设备干净；2机房干净；3工作场地干净。“四不漏”不漏电、203、水、汽、油。锅炉房，使用性能良好：密封良好、润滑良好、坚固良好、调整衣好、机械运转良好。七、直接指挥下属员工，水电、电工、油工。八、负责音响调试工作及节日布置等。九、保管好工程部辖区钥匙，做好使用登记工作。十、熟悉水、电、燃气线路图。十一、协助客房主管检查VIP房，来房前设备设施的检查工作。十二、发现问题，不能解决的，及时反馈工程部经理。三、电 工【岗位责任制】1、按时完成上级下达的各项电气工作任务，严格地按照电气法规办事，并熟悉电力规程，电气设备的接张、运行、性能，明确本职工作。2、负责高、低压配电设备的正常维修和运行，并按时巡查配电室、配电柜、变压器、电容器、补偿器及低压设备，并及时抄录、204、备案，按月整理好相关技术资料。3、了解电气伤害的类型，懂得触电的急救方法，坚决实行在 作中一监一操的工作制度，掌握电工在工作中保证安全的组织措施和技术措施。例如：悬挂停电指示牌，工作终结和恢复送电制度等，并在停电前提前通知各有关部门做好准备工作。4、在完成本职工作情况下，及时地向上级部门提出合理化建议，搞好节约用电，并科学的努力提高电负荷率，每日巡查保障大厦电路畅通，定期检修电气设备负责大厦全部制冷设备、空调，负责日常的巡视检查和维修工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。5、弱电负责空调、电视、电脑、电话、吸尘器等日常维修、保养和调试工作。【工作流程及操作制度】（1）配电巡查标准流程保持配电205、设备清洁检查配电柜三相电容电流平衡检查变压器填写巡查记录（2）设备报修标准流程使用部门报修完成现场维修专业人员实施工程部值班派工电话 或 保修单【电工操作管理制度】1、所有的电气线路、供配电设备、必须合理设计，正确安装，按规程规定使用。 2、电气设备的安装，接拆电线，必须由专职电工进行，任何人不得私自乱接、乱拉电线。 3、对接触使用电线，开关、保险、插销、照明灯具、电炉、电动机等电气设备的职工，要加强安全用电知识教育，避免因使用不当引起触电和火灾事故的发生。 4、对电气设备，应加强检查、维护、防止本身着火和爆炸。 5、要定期检查，更换电气线路，防止腐蚀老化线路引起漏电短路。 6、易燃易爆场所要206、按规定选用防爆电气，开关和灯具，线路要求敷设在保护套管内。 7、接拉临时线要经过所在部门领导批准，按规定要求等设由专人负责用完后立即拆除。 8、按规定设置避雷装置和导除静电的接地装置，并定期进行校验，使其符合安全要求。 9、供电室要严密，防止小动物进入引起短路，防止漏雨水。 10、发生电气火灾，应先切断电源，再行扑救。扑救时严禁使用泡沫灭火器，可用干粉灭火器和二氧化碳灭火器。 11、凡对电器检修，必须停电作业，并在电源开关把上挂有“有人作业，禁止合闸”的标志牌。停电、放电、验电和检修，必须由作业负责人指派专人监护，否则不得进行作业。一般禁止带电作业，必须带电检修时，应经厂领导批准，并采取可靠的207、安全措施，检修人和监护人必须是有实践经验的电工。 12、电气作业人员上岗，应按规定穿戴好劳动防护用品和正确使用符合安全要求的电气工具和消防器材； 13、电气运行人员应严格执行操作票、工作票制度、工作许可制度、工作监护制度、工作间断、转移和终结制度； 14、值班人员应在工作期间内对运行中的电气设备进行巡视，监视设备的运行情况； 15、不准在电气设备、供电线路上带电作业，检修前必须先确认设备是否全部停电，停电后，应在电源开关处上琐并挂上“禁止和闸，有人工作”等标志牌； 16、经批准必须带电检修时，应采取可靠的安全措施，并由有实践经验的人员担任监护，否则不允许作业； 17、架设临时线要严格遵守有关规208、定办理“临时接线装置申请单，”380伏绝缘良好的橡皮临时线悬空架设距地面：室内不少于.米，室外不少于.米； 18、更换熔断器，要严格按照规定选用熔丝，不得任意用其它金属丝代替。【配电室运行管理规定】一、配电室属单位动力设备部门下设机构，由主管厂长（经理）负责全面技术业务工作，并接受供电部门的专业监督检查，与供电部门办理具体的电力调度与使用业务。二、配电室的电力设备调度号应按照地区电力系统统一的调度编号原则编写，室内应有模拟图版。模拟图应符合实际接线，具备可模拟操作功能。电源情况及设备编号标注齐全正确。三、定期运行（或委托）电气设备的预防性试验和继电保护的年度校验，并认真作好记录。四、在进行电气209、维护工作时，必须严格执行保证人身和设备安全的技术措施和组织措施，不得从事在自己不能控制范围的电气施工作业，应备齐全绝缘工具以及工作必须的仪表仪器。五、贯彻执行有关电力法规，依法建立各种规章制度。不断规范用电行为。落实安全第一的方针，严格执行监护和工作许可制度，保证生产、生活用电。确保电气设备在良好状态下进行。并具备以下规程（变电站运行规程）、（架空线路运行规程）、（电业安全工作规程）。六、值班员必须做到持证上岗，有效证件必须是劳动局、供电局分别颁发的合格证件，并按时进行年审、复试。新上岗的徒工必须有师傅带领，不能单独工作。七、配电室应建立并按时进行以下各项记录：【日、月负荷报表】1、交接班记录210、；2、设备巡视检查记录；3、设备试验及缺陷记录；4、停送电倒闸操作票；5、现场安全工作票和事故记录；6、事故拉路方案及序位；四、水暖工【岗位职责】1、按时完成上级下达的各项工作任务，严格按照水工的操作规程办事，并熟悉水工的各项规章制度，掌握设备的性能，设备的运转情况，明确本职工作。2、负责大厦全部暖气、冷水、热水、卫生间设施及锅炉房的记录工作，发现问题及时处理，并做好工作记录。3、在完成本职工作的情况下，及时地向上级部门提出合理化建议，在平时工作中注意节约，并把锅炉房的卫生搞好。4、定期（每月）检查、清理宿舍下水，浴房地漏通畅，天毛发杂物、冷热水无水垢，出水通畅。5、保证酒店公共区域、客房、餐211、饮的水电正常供应。6、负责大厦所有门锁、窗锁、门地弹簧的更换修理。【工作流程】（1）给排水巡查标准流程水质化验填写巡查记录检查水箱卫生状况检查主要阀门情况检查水泵工作状态检查供水压力（2）锅炉运行检查标准流程水质化验填写检查记录燃烧器燃气压力表水位表燃气压力阀门管路（3）设备报修标准流程使用部门报修完成现场维修专业人员实施工程部值班派工电话 或 保修单五、油工【岗位职责】1、按时完成上级下达的各项工作任务，严格按照油工的操作规程办事，并熟悉油工的各项规章制度，对油工所用的物品注意安全、防火，明确本职工作。2、负责大厦全部墙面、石膏线、壁纸、踢脚板、木制家具松动以其所有木门的掉柒工作，并每日按时212、巡视、检查、发现问题及时处理，客房、餐饮部通知维修的，在短时间内及时维修，不能维修说明原因并向部门经理汇报，并做好工作记录。3、在完成本职工作的情况下，及时地向上级部门提出合理化建议，在平时的工作中注意节约，做到施工用料随用随购，不积压。在施工中提前做好准备工作，注意施工现场的卫生、防火，并与各部门配合好设备报修标准流程。【工作流程】部门报修查看现场、房态 客服电话 报修单（自查） 告之需维修时间施工完毕通知报修部门现场维修第二节 工程部规章制度1、严格执行（员工守则）考勤制度。2、酒店应急事故（大面积停电、停水、消防安全问题、设备故障）工程部全体人员要随时待命，不能有任何借口推托。3、注意仪213、容仪表及个人卫生，工服干净整齐，佩戴工牌（左胸前），电工（穿绝缘鞋），不留长发、胡须，言行举止要检点。4、有事提前请假，根据工作安排休息年假及法定节假日，不得先斩后奏，违者按旷工处理。5、服从以上级领导指挥，听从指挥，按要坟完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。6、团结同事，要互相帮助，团结友爱，互勉互励。7、严禁无故乘用客用电梯（特殊情况除外）。8、值班室（水电）严格留宿家属，保持良好卫生环境。9、特殊情况需找外单位维修，需向主管经理汇报，周六日急需材料配件，急需购买，通知部门经理。10、确保设施设备正常发挥其功能作用，提高节能减排意识。（以上10项规章制度和大厦的一切规章制214、度同时执行）第三节 应急预案一、大面积停电应急措施（1）保持沉着冷静的头脑同时，认真分析造成停电故障的原因；（2）制定安全措施、做好处理应急故障的准备；通知各部门，并在大厅放好停电通知指示牌；（3）处理停电事故，在确认处理完毕后，再试送电。二、电梯被困人员救援（一）确认故障电梯轿厢位置（二）确保切断电源（三）迅速通知维保单位1、用专用钥匙小心开启轿厢2、用力将轿厢门开启3、协助被困人员离开轿厢4、确认轿厢想无人后，将门安全关闭5、完成救援工作后，等候专业人员前来检修（四）利用通讯工具，通知轿厢的乘客，保持镇定，并说明立即采取救援措施，同时，门外于半开闭状态时，则应将其完全关闭（五）进入机房，切215、断电源三、雨季预防雷击（1）避雷系统每年保养检修一次，雨季每周巡视一次；（2）避雷设备干燥、无污染、无机械损失；（3）接地线良好，无松脱、断裂、锈蚀以及无机械损失；（4）发现故障或存在隐患，组织力量进行维修，遇雷雨天气应避免防雷设备退出运行、待天气好转再进行抢修。四、暴雨应急预案掌握天气信息：根据气象台发布暴雨警报，通知各部门检查门窗关闭好。1、必要时准备好防洪沙袋。2、检查容易进水部位，准备好抽水泵。3、备好旧床单、浴巾、吸水机（吸水扫水用）。4、与各部门区域联系好，备好各区域域门钥匙。五、燃气泄露应急预案1、锅炉房、厨房要加强巡视，遇有异常味道时，要小心处理，对燃气总阀位置及开关方法应熟练216、掌握，保持通风。2、发现泄露立即关闭总燃气阀门，报告工程部、保卫部经理，及时抢修，必要时迅速与燃气公司联系（电话84119603），工程部人员携带工具，赶赴现场。3、若燃气起火，用水降温并防止爆炸，所有电源开关应及时关闭以防止爆炸。4、厨房发生泄露，关闭所有闸门，同时用灭火器或防火地毯灭火，请注意起火原料再采用灭火。5、锅炉火焰熄灭应执行正确停炉、停机程序。6、由工程部经理带队现场，统一调度、指挥，维持好秩序，做好抢险工作，并与保卫人员协助疏散无关人员并做好解释安慰工作，并告诉其他部门员工和现场宾客故障马上消除。7、迅速查清泄露外，采取正确措施，排除泄露点。8、当事故排出完毕后，应按操作规程，217、准确恢复和启动设备，重新启动炉 ，应进行彻底的吹扫，直至投入正常使用运行。9、故障消除后，恢复原状，同时向总经理汇报故障消除。10、事故消防后，工程部经理应在24小时内事故报告以书面形式向酒店汇报，事故报告写清事故发生的时间、位置、处理事故时间、原因以及今后防止事故发生的措施。六、停水应急预案1、工程部接到停水报告后，立刻安排人员到现场查看，确定停水原因和范围，并及时向部门汇报。2、如外线停水及时联系自来水公司确定故障原因和供水时间，并及时向部门和大厦领导汇报。报修电话961163、若停水时间较长，及时通知各部门外租单位，并在大厅张贴停水通知。4、发现水管爆裂，马上安排维修人员准备好工具，迅速218、到达现场。5、切断水源总阀门。6、若热水管爆裂，应采取安全措施，避免烫伤，在处理过程中，要迅速清扫积水，以免蔓延到其它区域，要尽量保护好设备和装饰。7、必要时要关闭电源，防止人员触电。8、大面积水蔓延要确保以下位置安全，配电室、电梯、井道等重要位置必要时用沙袋挡水，机组人员用吸水机吸水。9、详细记录事故过程、原因和采取的措施，以及爱损情况，汇报大厦总经理。第七章 财务部第一节 岗位职责与工作流程【岗位职责】1、负责大厦全部（含工会账务）资金收入支出往来账目的情况记录；2、审核账目中所有明细单据是否完整正确；3、编制财务报表；4、及时并准确向总经理提供有关财务信息；5、按照国家规定按时报税，缴税219、；6、负责整理保管财务档案；7、负责税控发票的购买，使用管理；8、兼管大厦统计报表工作；9、兼管大厦烟酒库。【工作流程】（一）出纳岗位工作流程 1、查账，收账。2、核对信用卡银行账单与明细账并汇总。3、日常报销，网银转账付佣金，发工资及其他转账业务。4、到银行打印回单，交支票，取对账单等办理与银行相关业务。5、登记现金，银行日记账，对现金账，做到日清月结。6、月末编制银行存款调结表。7、整理当月明细单据。8、盘点烟酒库。（二）会计岗位工作流程：1、审核账单原始凭证，做会计分录，登记会计账。2、按月提取固定资产折旧，摊销长期待摊费用。3、审核考勤表核算员工工资。4、盘点烟酒库。5、月末结账。6、220、编制财务报表及企业内部报表。7、网上填写个人所得税明细申报表。网上申报并缴纳增值税。网上申报并缴纳营业税等涉税事宜。8、整理当月记账凭装订成册存档。9、填写统计台账。10、网上填报统计定期报表。11、年末财务账年结转。12、整理全年账务档案，统计档案，其他相关材料。13、配合审计做好本年度财务审计工作。第二节 规章制度（一）财务室安全管理规定根据公安机关的要求，结合我单位的实际情况制定安全管理规定，相关人员应严格执行。规定内容：一、 财务室内保险柜现金存放量过夜钱数应在3000元人民币以内，保险柜钥匙要专人专用，丢失要及时汇报。二、 有效票证应妥善存放，未用支票要登记号码与公章、财务章、人名章221、分别存放。三、 下班前要关好门窗，检查保险柜和其他存放柜是否锁好，关闭一切使用电器和拔掉电源插头。四、 上班时要检查门窗是否同原关闭时一样，检查保险柜和其他存放柜是否完好。五、 如发现财务室内财物丢失要及时报告保卫部并保护好现场，根据公安机关的要求核对丢失财物。六、 严格控制外来人员，对来单位推销的外来人员和无关人员要拒绝进入财会室，必要时可报告保卫部。（二）财务室具体业务规定一、收账1、前台每天营业收入按现金账，信用卡账，支票账分别汇总，经主管审核后，次日上午送交财务。前台预留周转金每周与财务核对一次，如账目出现问题及时与财务沟通尽快解决；2、商务中心应据情况及时交款，每月清算一次机票款收支222、账目。3、准确计算扣缴工会经费及会员会费；二、支出1、各部门报账前清点单据，正确填写支出证明单（金额与单据相符，大写与小写金额一致）， 经手人，主管签字，总经理审批后到财务报账。如遇较大金额（伍万元）报账，需提前通知财务以便做好准备。 2、购置固定资产（单位价格两千元以上，使用期5年以上）报账时，须另有使用部门负责人签字，由工程部负责技术存档，以便维修查阅。3、购置低值易耗品（单位价格不足两千，使用期较长），须另有使用部门负责人签字。4、购置日常消耗品，要办理入库手续。三、借款各部门如需临时借款，要填写借款单说明用途，总经理审批后到财务借款。按预期使用时间及时回款报账。四、单据1、报销须持正式223、发票：a.机打票，b.国税小额手写票，c.定额发票。2、单位名称（全称）：北京海南大厦。3、发票内容填写齐全（内容较多须附明细单，其金额与发票一致）。发票金额大小写一致不得涂改。4、发票（包括明细单）须盖发票专用章。5、大厦自制入库单，出库单至少要有两个人签字。五、结账1、会计结账日期为月末30日。各部门应把本月内发生收入支出业务结清交到财务。2、大厦发薪日为每月28日，每月20日结算考勤，为确保工资按时到员工的卡账，各部门尽快将考勤表上报。3、物料库内品种较多，盘库费时结账日为每月25日，月末将出库单及汇总单，购物结账单交财务。4、结账编制财务报表。5、次月15日前网上做纳税申报，网上缴税。224、六、统计1、据实填写统计台账。2、每月3日前网上报送收入，住宿人员情况表。3、每季度末网上报送劳资，能源，财务情况表。4、配合统计局做好年报和其他统计工作。七、库房1、库房时刻保持干净整洁易于存取货物。2、出入库当面清点货物同时填写单据，单据至少两人签字。3、每月末为库房盘点日，盘点工作至少两人进行，盘点表需两人签字复核认可。第三节 突发事件应急预案一、财务被盗情况1、财务室任何一个人发现财物被盗情况，应立即停止手头工作，不碰任何现场物品。2、立即向部门经理报告被盗情况，等待部门经理派人保护现场，如被盗情况特别重大，应立刻报公安部门，由公安部门现场取证立案侦查。3、情节轻微的，由本单位自行调查225、解决。二、发生火警1、发生火警，先切断财务室的电源。火势轻微，先以灭火器扑灭；并立刻通知部门经理和总机室。2、火势蔓延，无法自救，应立即拨打“110”火警电话，告知具体位置，火势情况，随后应立即离开火场，等待消防人员。第八章 库 房第一节 库管岗位职责与工作流程 【岗位职责】一、 主要负责酒店的采购工作，选择酒店的供货商，与供货商洽谈业务，确保价格合理，质量有保证，按时到货。二、负责酒店营业所用物品的采购报销与结算管理工作，对供货商所送的物品不符合规定的，要进行换货处理，做好酒店各类采购单与发票的整理，从及有关采购申请单和合同的整理工作。 三、 熟悉掌握酒店所需物品的名称、型号、单价、规格及用226、途（切记不知道东西一定要和所需部门经理协商好），对购进的物品是否符合质量要求，一定要进行认真的检查，并对本酒店的物品采购要求与质量负责任，确保酒店物品的正常供应。四、作为一名采购主管必须遵纪守法、讲信誉、不受贿与供应商建立密切的合作关系，按照酒店的计划完场各类物品的采购任务，并在预算尽量做到节约开支。五、要做到经常到各部门了解物品的使用情况，主要包括物品的规格、型号、数量，以确保酒店的正常营业。六、负责各部门领用物品的计划及数量、严格把关、开源节流，完成上级领导安排的各项任务，严格执行酒店的规章制度。七、认真学习库房工作范围内的业务知识，（如物品的检查和存放知识，以及物品的种类，做到库房管理的227、科学化、规范化、条理化）八、要努力做好与财务部的盘点工作，及时调整账务，做到账实相符，每月要按时做好盘点报表上交财务部核对工作。九、主要负责酒店物品的入库、出库情况工作，要做到入库单，出库单与账本准确无误，以及库房物品的摆放工作，要做到物品的名称、型号等方便给予各部门的领用人出库。十、负责与洗衣厂的交接工作，（如棉织品的洗涤数量，工作服的洗涤数量等）【库房采购工作流程图】流程具体操作标准制定采购计划（1） 采购员根据采购申请请及采购物品的库存情况制定采购计划，包括采购物品的具体信息，如：名称、规格、数量，采购时间，采购预算等内容填写申购单，报酒店总经理审批。（2） 总经理审批通过后，采购员开始228、实施采购计划.选择供货商（1）采购员进行市场调查，找出三家以上有实力的供货商进行考察，重点考察供货商的实力，专业程度，货物的质量，价格。（2）收到报价后，采购员对供货商报来物品价格和质量进行评估后，选定一家品质好价格低的供货商实施采购（1）采购审批通过后，采购员向供货商发出“订货单”。（2）需购物品是酒店已确认或补充库存的应按原定规格、型号、颜色、价格等要求办理，从原定供货商处按质按量按时购进。（3）计划外和临时少量急需品，需经总经理或总经理授权的有关部门经理批准后，采购员才可进行采购，以确保使用部门需要。a) 如客房部来VIP，客房部经理通知买干果或VIP专用护肤品，应在第一时间买回来交给需229、用部门。b) 如销售部通知有住店客人过生日，应在第一时间准备鲜花一朵、生日贺卡一张、巧克力一块等送到销售部，以确保使用。（4）物品采购员要定期关注订单的进程，根据需要催促供货商在交货期内交货。检查合格、入库（1） 物品采购后应按照“订货单”对物品的数量，质量进行检查。（2） 检查合格后，直拨到使用部门的物品，通知部门主管道库房领用，需入库的物品，办理物品入库手续（填写入库单，一式四联，库房三份，财务一份）（3） 采购员者发现物品有质量问题，或票据不相符的应及时与供货商联系，办理退货换货结账付款（1）物品全部合格后，根据与供货商协商好的付款方式办理结账手续。 （2）填写支出证明单（所购物品、价钱230、日期本人签字后，由副总经理审核，总经理批示。（3）批示后，要求发票，支出证明，入库单一起上报财务报账。第二节 管理制度一、库房分类酒店库房总的来说有：（1） 工程部的维修工具、材料等。（2） 客房部清洁用品，低值易耗品等。（3） 综合部的办公用品，印刷品等。二、物品入库存放（1）库房管理员对购回的物品无论多少、大小等都要进行入库。 （2）进库的物品一律要按固定的地方摆放。（3）物品堆放要有条理，注意整齐不能挤压的物品要平放在货架上面。（4）凡是库存物品要逐渐建立在账本上，物品进库时在帐页本上按数加上，出库时按库减出，结出余数。三、领发物资（1）各部门的领货要求专人负责（2）领物员要填写出库单231、（日期、名称、数量）并签名，库房管理员凭单发货。（3）出库单一式四份，领物单位一份，库房两份，财务一份。（4）出库时库房管理员要注意物品先进先发，后进后发。四、物品盘点（1）库房管理员要求每周小盘点，月底大盘点，年底和财务彻底大盘点。（2）物品盘点人员将盘点结果列明细表报财务审核。（3）盘点期间停止发货。五、记账（1）采购部进行记账的过程中首先必须设立账本，账本要分类设置（客房部、工程部、综合部）物品要分名称、单价等设立在账本，且所有账本必须整齐、全面、一目了然。（2）记账员每月月底将购物的入库单、出库单与财务核对，结出本月入库数、出库数和本月结存数。六、物品损耗处理制度物品失去使用价值需要做232、报损、报废处理。报损报废由有关部门和财务审核，提出意见，并上报总经理审批。七、库房安全管理制度（1） 酒店库房除库房管理人员和因业务、工作需要的有关人员外，闲杂人员不得入内。（2）因工作需要需进入库房的人员，必须有库房人员陪同。（3）库房内不准私自会客。（4）库房不准替人保管非库房物品。（5）库房内不得堆易燃易爆物品。第三节 突发事件应急预案一、如果发生库房门锁被撬，库房物品丢失 （1）保护好现场，最好用手机拍照，上报经理级以上领导。（2）统计好丢失物品（名称、数量），计算出所丢物品价钱，上报总经理。（3）现场勘查完毕后，通知工程部换门锁，加强防范意识。（4）事故损失等待总经理批示。二、雨季应233、急预案（1） 雨季天气要做好库房周围地漏的疏通工作，确保积水慢入库房。（2） 检查库房周围有没有漏水点，如有漏水点及时上报工程部维修员，马上抢修。（3） 如有损失及时上报总经理等待批示。第九章 总机室主要工作要迅速、准确接听每一个打进总机的电话，并礼貌耐心地回答客人咨询的问题，为客人及大厦内部人员转接电话，要熟记大厦每个部门的分机号码及办事处、单位领导的联系方式，认真填写交班本，向接班人员交清未完成和待解决的问题。第一节 总机话务员岗位职责与工作流程【岗位职责】1、总机室是大厦的机房重地，不得有外人或家人随便入内，如有特殊情况，报领导批准方可入内。2、上班时间不得与机房无关的人员闲聊，不得脱岗234、，振铃三声之内接通电话。3、保持机房的卫生，上班时间必须换工作鞋。4、爱护机房的一切设备及设施不得无故损坏，如有无故损坏或偷拿的按原价赔偿或解除合同。5、大厦内部各分机电话未经有关领导批准不得开外线及长途。6、设备发生故障及时上报找有关人员修理并有详细记录。【工作内容及流程图】工作 内容工 作 流 程回答客人问询、预定房间电话1、听到电话铃声三声内尽快接听电话，报酒店名称：“Hainan Hotel,您好，北京海南大厦，请问有什么可以帮您吗?”2、预定房间，用和蔼语气回答“请稍等，帮您转接前台。”3、如遇客人询问大厦情况或路线，详细耐心和客人讲解清楚。转接已入住客人电话（转接外线）1、有礼貌的235、询问所要联系客人的姓名及房间号码，核对正确转入客人房间内。2、如遇占线或没人接的情况，及时和客人说明情况，并请客人稍后再拨。转接内线1、有礼貌的询问要转接的部门或要联系的人员，输入呼叫号码2、如遇占线或没人接听的情况，及时说明情况。叫早服务1、当接到客人叫早服务要求时，要准确认真的在叫早服务记录本上详细的记录下客人叫早时间、房间号码，并和客人重复核对下客人的要求，以或客人确认。2、把叫早要求输入机台3、准时叫早4、如遇叫早没有应答情况，应及时通知客服人员进行处理。开通国际、国内长途1、当接到客人开通国际、国内长途要求时，要准确认真在记录本上详细记录下客人的房间号码2、咨询前厅客人的押金情况，如236、何规定应立即为客人开通3、客人退房时由前厅部通知关闭长途业务第二节 规章制度1、电话铃响三声之内必须接起2、熟悉工作，操作要规范、熟练，不能人为延误接话时间，影响客人会话。3、话务员要按大厦要求的文明用语接话，接转电话，说：“Hainan Hotel，您好，北京海南大厦”，说话要亲切，清楚。4、认真接听对方讲话，如有听不清的地方应说：“对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗？5、对宾客的疑问和服务要求尽量满足。6、电话机旁常备笔、记事本，详细记录通话内容。7、正确使用话务设备，并保持设备外表清洁。8、夜班上岗，要保持精神状态，认真接转电话。9、尽量避免使用否定语言，对宾客或外线人员的问话不能237、用“不知道，不明白，不清楚”等语言。10、同客人发生误会时，要耐心解释，不要急躁，发脾气。11、通话完毕，务必等对方挂断电话后，再挂断。第三节 应急预案一、设备故障处理1、在值班过程中，如遇到设备故障情况无法接转电话，应立即报值班经理并通知工程部进行检查维修，同时向主管领导报告情况。2、设备故障未解除时应坚守岗位，做好事故发生情况记录以备查验。3、维修人员到达时，应把事故情况详细告诉维修人员，以便维修人员进行工作。4、维修结束，应把维修情况记录详细在册。5、如因维修导致客人询问，应用亲切、和蔼的语气和客人解释清楚。二、遇到火情1、发生火警，火势轻微，先以灭火器扑灭；并立刻通知部门经理。2、火势238、蔓延，无法自救，应立即拨打“110”火警电话，告知具体位置，火势情况，随后应立即离开火场，等待消防人员。第十章 保卫科第一节 保卫科各岗位职责与工作流程一、保安班长【岗位职责】1、班长必须对全班人员负全责，提倡队员平等，凡事以身作则。带领全班认真履行保安职责，完成各种勤务，执行保卫部门和大厦的各项规章制度。2、带领全班积极完成各项保安任务，严格要求，遵纪守法，预防失盗和暴力恶性案件发生，及时查找并排除火灾隐患，确保大厦安全。合理安排勤务工作，及时解决工作中出现的问题，关心爱护保安员，协助队领导进行深入细致的思想工作，搞好班内团结，提高凝聚力和战斗力。3、加强班内的全面管理教育，队伍形象和一日生239、活秩序，爱护管理全班装备和其它用具，预防各种事故，严守内部机密。4、负责查岗查哨，合理安排作息时间。5、每周必须组织一次班务会议（内容检查评比本周的工作、思想、生活、安全、守纪等方面情况）并做好考勤。6、每月必须召开一次全班工作总结会议（内容肯定成绩，总结经验，寻找差距，弥补不足）以书面材料上报上级领导，并及时填写四本（会议记录、值勤记录、请销假记录、查岗查哨记录）。【工作流程】1、上岗按规定统一着装，佩戴工牌，检查仪容仪表。2、每天七点组织大家搞卫生，收拾内务。3、检查内务卫生情况，合理安排岗位，布置当天工作重点及任务，及时提供重大节日期间单位值班人员表。4、每天不定时检查前后门值班人员值班240、记录情况，以及车辆的停放情况，发现错误及时纠正。5、经常组织大家看书、看报以及学习一些与工作有关的知识，第周组织开班会，及时传达上级工作安排，听取大家建议。6、每晚22：30左右进行大厦各楼层部位安全巡视。7、每天记考勤，对加班人员时间做好登记。8、及时处理队员在值班过程中遇到的问题，如处理不当及时汇报主管领导或当天值班经理。二、保安员【岗位职责】1、保安员务必敬业，爱业，奉献，守时，在岗在位；执勤认真负责；秉公办事；不徇私情；时刻保持高度的警惕性；敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。宾客至上，服务第一；值岗期间，精神饱满，仪表端庄，衣着整洁，热情迎客；正确运用礼貌敬语，认真回答客人的询241、问；2、坚决服从上级指令，熟悉本职岗位的任务和具体要求；值岗务必保持精力旺盛，发现带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人，务必劝其交保安部代为安全保管，确保酒店安全。3、务必熟悉岗位分布（内巡、外巡）。进入本场的车辆，准确指明停车位，验明车况是否完好（该填表记录的，必须认真仔细），禁止闲杂人员在停车场滞留。4、协助有关部门，保卫重要宾客进入酒店的人身、财物安全；做好各类会议的安全保卫工作。在巡检、值岗中， 发现形迹可疑的人和事， 要礼貌地进行盘查和监控。值班记录完整；5、保安员务必加强素质的培养，严格遵守海南大厦的各项规章制度；特别是认真不折不扣执行安全保卫制度；认真执行面对面交接班制度；值岗242、期间，严禁擅离职守；确实履行一个合格的保安员职责确保酒店安全。【工作流程】(一)白班流程1、按规定统一着装、佩戴工牌，检查仪容仪表。2、每天按时起床，按规定整理内务，搞卫生。3、提前10分钟到岗交接班，要求细致、认真。4、值班要求标准站姿，精神饱满。遇单位车辆进出，按要求打手势。遇外来来辆问清楚后合理安排车位，并做记录，门前为临时停车位。5、值班期间应保障路口及道路通畅，与客人沟通时用礼貌用语。6、遇有外来车辆不服从安排乱停乱放情况时及时报告班长。7、值班期间遇有客人车辆发生剐蹭事件或撞坏公共设施时应报告班长并与车主联系，做了登记。8、收发室值班负责办事处及大厦报刊的收发工作，对领导寄存东西应243、妥善保管，按规定时间开关车库门及后门，负责值班区域的卫生情况。(二)夜班流程1、按规定统一着装、佩戴工牌，检查仪容仪表。2、提前10分钟到岗交接班，要求细致、认真。3、值班期间不能睡岗，脱岗及做与值班无关的事，合理安排外来车辆停放。4、定期巡视值班区域及车辆情况，做到有事及时汇报。(三)停车场安全管理服务流程程 序服务规范岗前准备按规定统一着装、佩戴工牌，检查仪容仪表停车服务为需要停车的客人确定一个合适的位置，对对客人的车况进行检查。如，客人车辆有无损坏的部位，及时请车主确认，详细记录核查内容及出入车辆的牌号及时间，礼貌的提醒客人携带好随身贵重物品。夜间停车对于夜间停放的车辆，保安员更应仔细查244、看车辆情况，并详细记录核查内容及出入车辆的牌号及时间。开出停车场对于开出停车场内的车辆，保安员应详细记录车辆的车牌号及开出时间，必备查询。日常巡查日常巡查负责对停车场内的车辆进行安全检查，如车窗没有关好的，应立即通知经理或前台，及时联系客人，日常巡查还要对停车场内的卫生进行维护。第二节 规章制度一、工作纪律1、按时到岗、不迟到、不早退。2、按规定着装，警容严整、佩带警具。3、不准撤离职守、脱岗、串岗，如有急事需离开岗位，必须向上级领导汇报，讲明事由、去向及时间，得到允许后方可离岗。4、不准坐卧、依靠、打盹、吸烟、闲谈、唱歌、吹口哨、吃东西、读书报杂志等与工作无关的事。5、不准私自会客和处理私人245、事务，如有急事，须争得领导同意才可离岗。6、不准损坏执勤设施及执勤用品。7、不准利用工作之便挪用公共财物。8、文明执勤，不讲脏话，严禁对他人粗暴无礼。9、服务领导，听从安排，按时按质完成上级赋予的任务。二、值班要求1、每日早6:50分前开大厦东门及停车场大门，清扫东门外20米内环境卫生。2、负责员工自行车停放管理，发现乱停乱放的及时整理。3、保持大厦东门接待室及男卫生间的整体环境卫生，对寄存的物品要码放整齐，保证物品不遗失。4、做好会客接待工作，认真登记会客人员情况。5、中午休息时间（11:30-13:30）将门禁开启，下午上班时将门禁恢复正常。6、平时值班时注意客人车辆停放，避免客人车辆停放246、在办事处车场内。7、在午餐（11:00-11:30）及晚餐（17:00-17:30）时要做好交接班，不要脱岗用餐，保证东门有人值守。8、每日晚10:30分关闭大厦东门（如有特殊任务除外），检查关好所有门窗，确保安全。9、值班期间严禁饮酒、脱岗、做与工作无关的事情，认真遵守工作时间，有事外出提前向主管领导请假。10、如未按要求做好以上工作，将给予相应的经济处罚三、内务规定1、地面保持清洁，做到无痰迹、无烟头，不得乱放杂物。2、门窗要保持干净、明亮、无灰尘。3、要爱护公物，桌椅要摆放整齐，保持干净，桌面不得乱放杂物。4、墙壁要干净，无灰尘、不得乱写、乱画、乱贴、乱挂。5、被服要整齐，做到床上豆腐块247、，床下一条线，被、床单要清洁。6、脸盆要放在规定位置，洗漱用具放在盆内，毛巾放在用具上面。7、鞋和箱子放在床下，不得外露。8、茶杯用后放在桌上，要摆放整齐。第三节 突发事件应急预案一、火灾应急预案1、保安人员在值勤或巡逻过程中发现火灾应第一时间通知消防中控和值班经理，要保持头脑冷静，讲清楚起火部位、火势大小、及燃烧物质种类，采取正确方法进行灭火。2、保安员接到火灾报警时应立刻组织人员在三分钟内到达起火部位，配合其他部门灭火。如果电路、电器方面引起的火灾，应先通知工程部断电，灭火同时还应派人疏散旅客，指引旅客从最近的安全出口离开。3、火情扑灭后及时做记录，同时还应派人加强警戒，防止火情再次复燃。248、二、防汛应急预案1、在下雨天气保安员加强巡逻，重点对楼前、楼后及停车场进行巡检，防止渗水、进水。2、一旦发生隐患苗头，迅速向值班人员报告，组织人员第一时间赶到现场，并接受领导统一调度，共同排险。三、大雪天气应急预案发生大雪天气，所有人员都应配合其他部门进行铲冰除雪。如发生在夜间，前门值班人员应在开亮时通知值班经理及其他人员扫雪，保障门前及单位周边区域行人及车辆畅通。四、其它事件应急预案保安员在执勤过程中或其他部门员工通知有非法散发广告，以及一些可疑人员时，应通知总机监控室观察非法人员动态，迅速带好通讯及警用器械到达现场，在保障自身安全情况下控制非法可疑人员，并通知值班经理，必要时由值班经理将嫌疑人员交由公安机关处置。