1、政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 前厅销售部Outlet: 前厅工作任务: 涉及员工:Task: 前台接待日工作流程To: 前厅员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: 2009年7月6日Reference : FO/001工作标准Working Standard1、 保证前台工作区域的清洁卫生，物品摆放整齐，符合大堂整体气氛；2、 按照相关程序进行工作，以保证宾客对酒店服务的满意；3、 宾客资料的收集要完整，存档要科学，汇总资料并制作各项报表要准确，传达信息要及时；针2、对宾客服务，做到快速、细心、完整、有人情味，强调工作的跟进和自我检查；作好对内对外的咨询服务，对外要耐心，尽力满足宾客，无法解决时要及时向上反映； 对内要做到主动提供相关信息，以便各部门工作。程序说明Working Procedure一、早班07:3015:001、 07:20准时到岗,签到,并且认真检查前台卫生是否合格,桌面、电脑、抽屉等是否有灰尘，保证良好的工作环境。2、 检查夜班所打印之夜报表,如有错误之处,要与夜班一起及时更改,并将夜班报表在08:30之前让保安送至相应部门。3、 认真检查当日预抵订单,若发现任何不妥之处,应及时与相关部门联系进行更改,然后根据当日订单要求按顺序进行分房3、：1） VIP房、重要客人及有特殊要求的房间;2） 团队会议用房,尽量在同一楼层且房间集中;3） 散客用房。分房时注意特殊要求。（注意将团队和散客的订单分开存放。）4、 及时补充各种物品以备用。（各种表格,文具,房卡,钥匙,等。）5、 继续跟催上班所交下来的需跟催的事宜,尽量在当班之内完成。6、 热情接待提前抵店的散客和有预订的客人，令客人感到宾至如归。7、 给客人办理延住,换房换价等手续。（换房时注意VIP客人的房间，并及时通知HSKP）8、 与销售部密切联系,掌握客人,尤其是团队客人和VIP客人的抵店时间,以便做好各项准备工作,若有入住早的团队、VIP,要提前通知HKSP及上级。（如有困难4、应逐级上报。）9、14:30,检查当班入住客人的RC单和所有电脑资料,再次检查预抵房的有关情况。10、14:40详细填写交接班记录,准备交接班。11、15:00与中班进行工作交接。（包括：当天预订情况、VIP、重要团队的接待准备工作或入住情况、房间情况、未尽事宜等。）中班15:0022:001、 15:20准时到岗签到,检查制服及仪容、仪表。2、 中班早班开始交接班,并在交接本上签名。3、 根据当日的预订情况,跟催客房部及时更改房态,跟进上一班未尽及交办事宜。4、 认真接待当日C/I的客人。（如果客人较多,应先在电脑中快速做C/I,其它资料可待客人离开前台后再做电脑录入。）5、 做好客人的查访5、,查询,留言,延住,换房换价等工作。（注意换房换价引起由低到高的房价变更时,一定要客人签字确认。）6、 在当班过程中,如有重要通知和有待解决的问题,必须知会当班同事并详细记入交班本。检查一切准备工作是否已做好,如团队钥匙,早餐券,预抵房间是否已分好。）7、 随时掌握可售房情况、预订情况和入住情况,特别注意团队接待工作。8、 21:30,开始做全面检查当班工作,检查当班输入电脑的所有资料是否正确,及其他工作的完成情况,检查房价等信息是否正确。 9、 详细填写交接班记录。10、 22:00夜班进行工作交接（包括：当天预订情况、VIP、重要团队的接待准备工作或入住情况、房间状况、未尽事宜等。）夜班26、2:0007:301、 21:50准时到岗签到,检查制服及仪容仪表。2、 21:50与中班开始交接班,并在值班记录本上签名。3、 掌握当日已入住和未入住情况,检查当日NO-SHOW客人是否为重复预订。4、 打印、制作并装订各部门报表。5、 检查房价,付款方式等信息是否录入准确，将接到的预订填好订单并及时录入电脑。6、 清洁前台工作环境。（包括：电脑擦拭,整理桌面、抽屉、装订报表、单据、准备用品用具等）7、 检查临时入住登记表的填写，无误后清点数量并做存档。8、 随时迎接C/I客人,并注意凌晨入住客人的房价，并知会客人续住价格。9、 详细填写交接班记录，将凌晨入住房号写在交班本上。10、 07：7、20与早班人员进行工作交接。（包括：当天预订情况、VIP、重要团队的接 待准备工作或入住情况、房间状况、未尽事宜等。）每月最后一个工作日的夜班需将当日报表,各种单据整理归存。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 前厅销售部Outlet: 前厅工作任务: 涉及员工:Task: 拒绝预订流程To: 前厅员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: Reference : FO/007工作标准Working Standard按规定程序处理程序说明Working Procedure1、8、 如果酒店无法接受客人的预订时，就对预订加以婉拒。婉拒预订时，不能因未能符合客人的最初要求而终止服务，而应主动提出可供客人选择的建议。（如更改房间类型、重新选择来期、变更客房预订数量等）另外，还可征求客人的同意，将预订人的姓名、电话及订房要求登记在“候补客人名单”上，一有空房，立即联系客人。2、 拒绝预订时，用建议代替拒绝是很重要的，它不但可以促进客房的销售，而且可以在顾客中树立良好的酒店形象。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 前厅销售部Outlet: 前厅工作任务: 涉及员工:Task: 无预订客人入住程序流程To: 前厅9、员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: Reference : FO/010工作标准Working Standard本工作（第4至第9项）要求在3分钟之内完成。程序说明Working Procedure1、 宾客距离前台5米时，前台员工应主动、热情问候客人，使客人感觉受到重视。2、 询问客人有无预订。3、 询问客人是否有公司合约价格，若宾客没有而询问何为合约价格时，应告知宾客如果贵公司若常有宾客需要入住我酒店，可接洽酒店销售部订立合约，而享受相应的合约价格。同时提供宾客酒店销售部联系电话。（前台接待员不能向客人提供合约价格）4、 请宾客10、出示身份证件，输入相关资料。5、 询问宾客对房间的要求，包括房类、床型、房间特征，介绍酒店房间及价格。6、 按照宾客要求选择房间，确认房间价格后，通知收银收取押金，制作房卡。7、 请客人在入住登记表上签字，签字之前要跟客人确认房费。8、 办完手续告诉客人电梯方向，并祝客人住宿愉快。9、 通知房务中心客人入住信息。10、 完成电脑录入，完整电脑资料。并将宾客入住原始资料装订存档。11、 检查电脑、表格等资料的正确和完整，请当值领班/主管检查签字。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 前厅销售部Outlet: 前厅工作任务: 涉及员11、工:Task宾客行李寄存To: 前厅员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: Reference : FO/024工作标准Working Standard 热情主动问候客人。 保证每件行李都有一个行李标签并认真核对。 每张标签有两部分,下部填好给客人,内容包括:号码、时间、客人姓名、经手人正楷签名。 在客人在场时点清每件行李。 衣服、手提包须挂起存放。 不允许客人单独进入行李房。 当客人取行李时,必须核对客人持有的标签。 请告知客人行李最长存放时间为十四天。 存放期超过10天的行李须按照相关规定处理。 程序说明Working Proced12、ure1、填写行李寄存牌(1) 先向客人了解寄存物品情况,如发现贵重或易碎等不予保管的物品,应向客人解释自行保管。(2) 有礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，并提醒客人本店对散客过期不取的行李仅保留14天； (3) 向客人询问所存行李件数及提取行李时间并亲自在行李寄存牌的上联和下联为客人填写清楚，收存行李前向客人报行李件数,并对行李进行大略检查。如发现破损,应立即向客人说明。待客人持行李卡取物,可询问客人房号或行李特征,行李件数；(4) 请客人填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名、房间号码；(5) 行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人，并提醒客人凭13、此证提取行李。(6) 对寄存的易碎物品要挂上“小心”的标志,把行李卡上联和“提示牌”挂在寄存行李上的显眼位置。2、保管客人所存的行李(1) 将半天或一天的短期存放行李，存放在屋外侧，以便搬运，将长期存放的物品放在存贮室的行李架上，如一位客人有多件行李，应用绳连起以免错拿；(2) 在行李寄存登记本上登记所存行李情况标明件数，日期，颜色及存放人姓名和寄存牌编号，如有贵重易碎物品，应做明显标志；(3) 如发现长期不取物品，立即通知前厅部经理。3、为客人查找提取行李(1) 礼貌地收回客人寄存行李牌的下联收据；(2) 礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找；(3) 进入行李房后,迅速寻找行14、李卡下联及备注之“提示牌”,再核对行李卡上下联号码、行李件数、房号是否一致无误,如无差错则把挂在行李上的行李牌、提示牌解下,将行李提出行李房；(4) 行李交与客人,即请客人当面点清行李件数是否无误后，撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据；(5) 请保安帮助客人将行李搬运出店或送到房间；(6) 如客人丢失行李卡下联,则要求客人说出姓名、行李件数及特征,确认与行李卡上记录一致后,请客人出示有效证件(护照、身份证)等,连同行李卡上联复印在一起,要求客人在复印件上写下收条并签字,然后将行李交回客人核对无误后,经手人签名及注明日期、时间、上交前厅部存档；政 策 及 程 序POLICIES & PROCED15、URES部 门:分 部 门:Department: 前厅销售部Outlet: 前厅工作任务: 涉及员工:Task行李丢失处理To: 前厅员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date:Reference : FO/025工作标准Working Standard按程序执行。 程序说明Working Procedure1、 团队行李到店前丢失，由旅行社或行李押运人员负责，本店不负任何责任；未寄存的行李，本部只可代客暂时看管，但须提前向宾客声明，如果丢失酒店不负责任；2、 寄存的行李丢失，本店无责任赔偿，可视情况取一折中的方法解决问题；对贵重物品，本酒16、店要求客人自行保管；3、 因客人的过失而引发事故造成的行李损失，本酒店不负责任；4、 不可抗力造成的地震，火灾等事故引起的客人财物损失，酒店不负责任；5、 无法确定酒店必须负责的事故造成垢损失，如有些客人财物损失，找不到原因或不能肯定必须由本酒店负责，本酒店不予赔偿。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 前厅销售部Outlet: 前厅工作任务: 涉及员工:Task过期行李处理规定To: 前厅员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: Reference :FO/026工作标准17、Working Standard按程序执行。 程序说明Working Procedure一、为了保持行李房的安全及为客人提供行李寄存服务，本部根据酒店规定，除特殊情况外，将对以下情况的行李寄存作出特别处理。1、 寄存时间超出三个月以上；2、 属食品类因时间长而发生变质、变味或腐烂；3、 危险品。二、处理以上情况的物品程序如下1、集中清点有待处理物品，制表分发前厅主管与保安部，以及本部存档；2、配合前厅主管与保安部清点，检查工作并对处理物品拍照，做好档案记录并保存；3、根据上级指示处理过期物品。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department:18、 前厅销售部Outlet: 前厅工作任务: 涉及员工:Task回答客人问讯电话To: 前厅员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: Reference : FO/030工作标准Working Standard所有来电应在铃响三声之内应答，声音应甜美、亲切吐字清晰，快慢适中。程序说明Working Procedure一、 接到客人问询电话1、 在铃响三次之内，接听电话；2、 清晰地报出所在部门；3、 表示愿意为客人提供帮助。二、 聆听客人问询内容1、 仔细聆听客人所讲的；2、 问题必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处；3、 重述客人问询19、内容，以便客人确认。三、 回答客人问询1、 若能立即回答客人，及时给客人满意的答复；2、 若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；3、 在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；4、 在机台操作，接通客人房间的电话；5、 清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人；6、必须严格保密客人资料，特别是VIP客人。不对外公开酒店的经营方针及设施的运转，酒店内部人员的手机要绝对保密。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 前厅销售部Outlet: 前厅工作任务: 涉及员工:Task免打扰服务To: 20、前厅员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: Reference : FO/031工作标准Working Standard免打扰服务的等级-DND等级：一级：仅限指定人打来时给予转接；二级：在指定时间段内告之来电人宾客不在；三级：告之来电人该客人未入住本酒店。程序说明Working Procedure一、 按标准问候客人，仔细聆听客人的要求，向客人解释三个等级，并请客人选择；二、 在交班本上详细记录客人的姓名、房号、所需DND等级、服务的时间；三、 通知所有当班员工及时传递信息，避免失误；四、 在电脑上设置DND，电脑操作熟练，准确1分钟21、内处理完毕五、 通知前厅主管、客房部。在交班本及信息栏上记录清楚。提醒每班员工在转接电话时注意；六、 取消DND服务时，及时取消该服务，一分钟内完毕，并按正常程序为客人转接电话。并要通知前厅主管、前台、客房部，在交班本及信息栏上记录取消的时间，提醒每班员工已取消；政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 前厅销售部Outlet: 前厅工作任务: 涉及员工:Task叫醒服务To: 前厅员工筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date:Reference : FO/032工作标准Workin22、g Standard通过个人叫醒服务获得客人的满意。程序说明Working Procedure1、 对入住酒店的客人提供叫醒服务；2、 接线员必须按时叫醒客人，此时间必须是客人所要求的，不允许有其它的变化；3、 全天24小时提供叫醒服务；4、 所有叫醒必须由接线员亲自进行，同时，在此服务中，还应向客人提供天气情况，使用规范叫醒用语：“早上好！先生/女士，这是您叫醒电话，今天天气是 ，室外温度 度，祝您今天愉快！5、 叫醒程序:A、标准问候客人或来电者，在叫醒服务记录表记录有关信息，经手人签字，重复确认；B、在话务台上设置C、夜班要对所有叫醒设置进行检查。D、其它部门员工通知叫醒信息，在交班本上23、详细记录叫醒日期、房号、时间及通知人姓名。E、房间订两个以上叫醒时间，须在记录表中填写清楚，以便查询人员及时输入第二个叫醒信息。两个叫醒时间相隔不到5分钟，则第二个叫醒时间需人工叫醒，用语：“您好，XX先生/女士，这是您的叫醒服务，今天天气是 ，室外温度 度，祝您今天愉快！F、电脑自定二次叫醒无人接听，立即人工致电再次确认后，通知客房部跟进检查处理，以防止客人发生意外。职位要求、职位描述及岗位职责Job Description & Responsibilities部 门:直属上级:Department: 前厅销售部SUPERVISOR: 前厅销售部经理职 位: 直属下级:position: 前24、厅主管SUBORDINATE: 前台领班筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: Reference : FO/041职位描述：协助前厅销售部经理，监管前厅部辖下前厅部各员均能落实执行所制定的各项规章制度及措施，以确保前台得以有效地运作。岗位职责：向前厅销售部经理负责并报告工作，执行前厅销售部经理的工作指令。2、 临管及督导前台接待处，以确保能以最高的房价卖出，达到最高的住房率，力求增加酒店的收益。3、 监察前厅部下各员，尤以宾客服务为主，以确保酒店客人均能获得热情的接待及亲切的服务。4、欢迎贵宾的来临并确保其入住的房间皆按要求的标准，准备妥25、当。5、保持与其它部门的沟通协调工作。6、建立及维持良好及有效的员工关系。7、负责对前厅员工工作表现定期作考核、咨询、辅导、培训、建议员工停职或解雇。8、确立培训的需求，制定培训计划及如何施行培训课程。9、监察各员执行应有的职务。10、监察部内设施以确保其均能按照有关的要求，保持良好的状态。11、监察部内人员的仪表举止及行为均符合有关要求。12、每月召开部内会议，详尽检讨各项工作程序及事件。13、推广店内房务的销售及各项设施。14、控制及分析部内成本，并力争能达到经营预算的水平。15、经常作市场调查，熟知同行业的经营情况。16、执行其它被委派的职务。岗位职务权限 对下级之间工作争议的裁权决；对26、所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权。成本开支监督权；工作建议权；申购物资验收权政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 销售部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 旅行社的拓展政策与程序To: 销售助理筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: Reference : SM 006政 策：Policies： 通过对旅行社拓展政策与程序的制定，来规范和加强对旅行社客源的开发、稳固及发展。程 序：Procedures:一、旅行社的市场定位： 主要国内旅行社市场；二27、拓展形式： 同商务公司拓展政策与程序的拓展形式三、拓展途径：1、 寻找区域主要或独家代理旅行社，利用其广泛的网络和客源，通过广告等媒体进行推广；2、 通过旅行社对主题活动的推广来带动客源；3、 与旅行社建立良好的工作关系，稳固及增加其客源；l 向旅行社提供各种促销资料；l 组织旅行社人员参观酒店，使旅行社了解酒店的产品和服务；l 通过函件、人员访问、vcd、在旅游杂志刊登广告等 方法，使旅行社随时了解酒店的各种变化、计划、新的产品和服务，以及酒店所在地发生的特殊事件；l 举办各种展览，邀请旅行社参加；l 采用新的通讯技术，方便旅行社订房，如建立旅行社订房专用电话，并及时将订房确认单回复旅行社28、；l 实行订房折扣制度；l 定期征询旅行社对酒店的意见和建议。四、旅行社的拓展政策与程序（一）政策1、主要通过旅行组织商和零售旅行社发展旅游团队客源。2、价格政策：根据酒店的相关政策及竞争对手的价格制定。3、奖励政策：根据酒店的相关政策及竞争对手的价格制定。（二）程序1、分析：分析本酒店是否有必要招徕某类旅游团队。不是所有的酒店都适合招徕旅游团队，如地理位置、设施和服务等；同时，酒店对旅游团队常有一定的折扣，所以若酒店的散客经常能使酒店的出租率较高，则没有必要招徕旅游团队。2、收集信息1）设法获得竞争者酒店曾有哪些旅行社发送过团队信息。2）收集国内外向本地输送客源的旅行社的旅游线路介绍，了解有29、哪些旅游团队在本地停留过，列出潜在旅行社客户的名单。3、对重点异地的有潜力旅行社，可采取直邮形式，向其邮寄酒店的简介或推销,经常向其提供新增设施和服务及价格优惠。4、对当地的旅行社要经常进行销售访问，访前准备工作流程同商务公司客户访前准备程序。5、上门拜访。同商务公司客户拜访程序。6、到店参观。同商务公司客户到店参观程序。7、跟踪落实和后续服务。同商务公司客户跟踪落实和后续服务程序。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 销售部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 订房中心拓展政策与程序To: 销售助理筹 备:审 批:30、Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: Reference : SM 007政 策：Policies： 通过对订房中心拓展政策与程序的制定，来规范和加强对订房中心客源的开发、稳固及发展。程 序：Procedures:一、订房中心的市场定位： 主要是国内订房中心、区域订房中心等；二、拓展形式： 通过电话、传真、信函、登门拜访、电子邮件等方式联系各大订房中心，寻求合作，并以合同的形式将双方的合作明确并执行。三、拓展途径：1、 网络订房；2、 传真订房；3、 套票推广；4、代收返佣；四、订房中心的拓展政策与程序（一）政策1、主要通过本外地的订房中心发展商务、旅游31、客源。2、价格政策：根据酒店的相关政策及竞争对手的价格制定。3、奖励政策：根据酒店的相关政策及竞争对手的价格制定。（二）程序大致同商务公司拓展和服务程序。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 销售部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 政府客拓展的政策与程序To: 销售助理筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: Reference : SM 0011政 策：Policies： 通过对政府客拓展政策与程序的制定，来规范和加强对政府客的开发、稳固及发展。程 序：Pro32、cedures:一、会议团队的市场定位： 主要是当地政府、周边政府等；二、拓展形式： 拓展主体是一系列的公关活动，发动酒店资源和力量进行联络与沟通。三、拓展途径：1、 针对政府官员制定VIP接待标准；2、 收集政府官员及主要对口接待人员的个人资料、性格取向、特点、特殊嗜好，开展有针对性的个性化服务；3、 将“服务即为营销”的理念融入政府拓展中；4、 建立良好的政府关系；l 要熟悉政府所颁发的政策法令，遵纪守法，注意按政策法令的变动来修正酒店的目标、计划和实际行动。l 在宏观上自觉接受政策的控制和指导；l 注意主动沟通；l 可将能够给予政府一定影响或了解政府动向的社会名流请到酒店来做客，通过他们33、实现与政府在各方面的了解和沟通。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 销售部Outlet: 工作任务: 涉及员工:Task: 登门推销拜访的程序To: 各级销售人员筹 备:审 批:Prepared by: Checked by: 日 期:编 号:Date: Reference : SM 0014政 策：Policies： 推销酒店产品，了解客户需求和信息，增进酒店与客户之间的感情。程 序：Procedures:序号S/N步骤（做什么）（What）要点（如何做）（How）标准要求（Standard）1访前准备1.1筛选客户；清楚列34、出拜访客户名单。1.2预约，确认见面时间、地点；有针对性的预约。1.3准备洽谈提纲；提纲内容需详细，有鼓动性和针对性。1.4准备资料。视实际情况准备拜访资料。2走访客户2.1与客户会面，说明来意；简单扼要、礼貌、大方。2.2介绍产品，积极推销；有条不紊，极力介绍产品特色及所能为客户带来的利益。2.3对对方的支持表示感谢；态度诚恳，语气平和。2.4扩宽谈话范围深入了解客户需求；逐步加深谈话，尽可能多的收集客户信息资料。2.5如有投诉，即表示歉意，做好记录保证跟进；道歉态度虔诚，视情况当场解决客户的疑虑和解释客户对酒店的误会与投诉。2.6如有预订，通过PDA立即进行处理；处理及时并快速回复。2.7争取预订及预约下次拜访；积极再次预约及争取收效。2.8结束谈话；礼貌地告别。3记录3.1离开对方公司后，应立即将对方的谈话内容做好详细记录；填写销售访问报告；抓住要点，尽量详细记录。4跟办落实4.1如有投诉，返回后按程序上报，将处理结果告知对方；及时汇报，极力争取圆满解决，并反馈给客户。4.2如有可能的预订，记录在日历表上，并在预定之前适当时间联络跟进；及时采取销售措施，争取更多预订。4.4对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。电话和传真内容必须有针对性，格式标准，言辞得体。