1、(第三部分)输入预订工作流程编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0043 一、输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。二、查看客史记录，并应注意以下客史内容：1、客人以前住店是否作VIP 接待，若曾是 VIP 客人，这次应仍作VIP 接待。2、此客人里店住宿的房夜数超过30 房夜的，应将此信息并同预订资料上报前厅部经理。3、如 VIP 客人的生日正好饭店度过，应报告大堂经理作好记录。4、客人上次住店时如有帐目未了清的记录，应将此信息在预订单上注明，并通知结帐处。三、按规定的格式，输入客人姓名，如Mr.John Smith，这里的 John 是名，Sm2、ith是姓，应在电脑里“Surname”中输入Smith，在“First name”中输入John。如是日本客人应输入英文姓名，中国人姓名可用汉语拼音字母输入电脑。四、输入抵离日期，航班或车次号码及时间，房间数，房类，人数，特殊服务项目，预订者及预订输入者的姓名，付款方式。五、若是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。六、输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并将预订单按抵店日期归类存档。核对预订工作流程编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0044 一、取出所有将抵店客人的预订资料预订单和预订来往的资料（传真等）。二、认真核对每一份预订所填写的预订单的内容3、是否与函电中的要求相符，电脑中预订信息与预订单是否相同，仔细核对每一栏目，确保预订的准确性。1、如发现旅行社团队信息不全的，可直接与市场营销部联系，及时获得团队完整的信息。2、取出有疑问或预订后内容不完整的预订单，通过打电话或电函与预订人联系，力争获得齐全的预订内容。三、每核对一预订后，应在预订单上注上“已核对”，表示已核对过，并签经办人姓名。满房时预订处理工作流程编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0045 一、必须立即回答或回复函电说明客人要求预订的日期本饭店确实都已订满，对不能满足客人的要求表示歉意。1、遇到难以解释或处理的客人，应及时请示预订部经理或前厅部经理。2、可4、以主动向客人介绍相关饭店，同时告知通讯方法或代为预订。无论是电话还是电函，要让客人感到本饭店对他是非常热情而且很愿意帮助的。3、有时为了婉转起见，可采用候补预订的方式。接受候补预订时，必须向客人说明，饭店已经订满，如果有临时取消预订时，饭店会立即通知并确认接受预订，如确实无房，饭店不再通知，候补预订是不予保证的。二、超预订的处理原则：1、饭店应为有担保的预订客人保留房间，直到第二天的离店时间。2、如果没有房间给担保预订的客人，酒店应为客人安排同星级的酒店（优先考虑同品牌酒店），并支付客人的交通费，有房后应需安排将客人接回酒店。3、客人的姓名将保留在饭店的前台以方便留言等。在客人回来前，将礼品和5、酒店的道歉信送到客人房间4、不允许同一客人第二次被转到其他酒店预订更改工作流程编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0046 一、接到更改预订的通知时，应立即找出客人的原预订单。二、根据客房预订流量，决定可否接受更改后的预订。1、若可接受客人的更改要求。a.如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，若是需要接送的客人，及时更正接送通知单。b.更改预订的同时如需要更改餐饮方面的要求的，应及时通知有关部门更正记录。c.应及时予以确认，并更新预订单和电脑记录。d.应记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改后的日期存档。如果是公付的预定必须重新发传真或E-Mall 6、确认更改的相关信息。e.若是通过传真来要求更改预订的，确认更改后，将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档。2、若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间别类，实在无房时，应向客人推荐相关的其他饭店。取消预订工作流程编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0047 一、接到取消预订的通知时，应问清客人的姓名，原定抵店日期等情况。二、在电脑中按客人姓名查出预订并核实清楚，并将预订号记下。三、根据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，同时在电脑中做取消预订操作并注明原四、电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名，所属公司传真通知取消预订7、的，应将传真与原来的预订资料装订在一起存档。担保预定不能取消，即使客人不来入住也要收取一晚的房费。五、如原预订有接机，订餐等特殊要求的，取消预订后，应将信息通知各六、如预订时已支付了预订金的，应与收交预付金记录单和收到预付金确认书核对无误后，办理退款手续并部分填写预付款退还申请单。处理应到未到预订工作流程编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0048 一、每天早上接到前台接待退回的应到未到预订单后，立即在电脑中复核，核对确准客人确实没住进饭店。二、查看客人的预订来往资料，证实没有任何通知要求取消预订。1、旅行社散客预订如应到未到，应根据合同规定收取一天的空房费，预订部负责将旅行8、社与饭店联系订房和确认的来往资料复印送交结帐处。2、可以主动向客人介绍相关饭店，同时告知通讯方法或代为预订。无论是电话还是电函，要让客人感到本饭店对他是非常热情而且很愿意帮助的。3、商务散客的预订如应到未到，应及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期。视情况决定是否收取一天空房费。担保预定是必须收取以往放飞的。三、制作团队及散客应到未到客人报表并送至各有关部门。四、团队应到未到的预订通知单应转给市场营销部一份存档，并与其联系是否收取此团一晚的房费。其他应到未到的预订单，应按客人姓名字母顺字批列，统一归类存档。客史档案管理工作流程编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-9、0049 一、客人入住后，登记单上的有关内容会自动记录在电脑客史档案中。二、预订部经理应至少每月检查整理客史一次。1、如发现同一客人有重复的客史档案，应将两个档案打印出来对比后合并到一个档案中。2、在客史“comment”中，可输入特殊项目备查，如：客人未结帐离店，房间的朝向，不喜欢的房号，是否吸烟，是否必须大床，枕头软硬等情况。3、VIP 客人资料应由客户关系员及时更新。预订资料存档工作流程编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0050 一、凡确认书面的预订，必须将来电，复电和预订单合订在一起。复电要放在最上面。二、如一份传真中有几位客人分别在不同的日期抵店，预订员要分别填几10、份预订单并将传真复印几份，同时将有关预订内容勾划出来，并附在每一份相应预订单后存档。三、先按预订的抵店日期分类，再按客人姓名字母排列，放入指定档案袋存档。1、有关更改或取消预订的书面资料，应将其装订在原预订资料后面。2、如有更改抵店日期的预订资料，与原预订资料装订后，放入日期更改后的档案袋内。四、每月中旬，将上月抵店的所有预订资料集中装订封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存档。处理特殊要求的工作流程编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0051 一、接机接车1、客人要求饭店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次，抵达人数，姓名，要求用车的类型及数量，并报车价。2、11、填写接送通知单，注明客人姓名，人数，抵达日期及航班/车次时间，车型及数量，费用结算方式。此单一式三联，一份送饭店驾驶班，一份留交机场代表。一份附在预订资料上存档。二、代订票1、客人要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名，起飞日期，目的地等情况，并与饭店设立的票台或礼宾部联系。2、如可接受订票，将订票的具体详细资料以书面形式送交票台或礼宾部，同时在客人预订单上注明客人订票事宜。三、代订会场1、客人在预订同时要求代订饭店会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数，会场布置等，并立即与宴会预订部联系，确认可否接受。2、如可以接受预订，预订部应将会场的具体要求以书面形式送宴会预订部，同时在客人12、预订单上注明客人预订会场事宜。3、客人抵店前两天，预订部主动与客人联系，确认订会场事宜。四、新婚订房1、预订员接到新婚订房，除按预订客房程序处理外，需在预订单上注明新婚用房，提示前台为客人安排大床房间。2、告知客人饭店提供婚房布置服务及服务内容和规格。3、如客人需要，预订员须填写客房布置单并注明“新婚布置”由前厅部经理或市场营销部批签后，发往有关部门。五、残疾预订1、预订员接到残疾人订房，除按预订程序处理外，需问清残疾人的情况，并在预订单上著名，提示前台提供帮助。2、为客人安排好相应的残疾人专用客房，并通知客房部。代订房工作流程编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0052 一13、接受代订房时，要记下客人的姓名，国籍，人数，问清客人所需订房的城市，预订房间的种类，间数。1、首先推荐管理公司成员酒店，并向客人说明房价可享受折扣优惠，并保证其预订。2、向客人解释清楚，代订的饭店客房，如不属管理公司成员酒店须请客人支付通讯费和服务费。3、如是住店客人，填写杂项入帐凭证应注明客人姓名，房号，代订房服务费等内容，并请客人签字，服务结束后将此凭证送交结帐处入帐。二、问清客人抵达后是否要求机场迎接，如客人要求接机，则请客人提供抵达日期及航班时间。三、通过传真、长途电话、EMALL 等方式为客订房，并要求对方及时确认预订。四、将确认预订的结果告知客人，如，当班时间内不能完成，则必须在14、交班本上作好记录，请下一班人员继续关心，并完成此事。团队预订的工作流程编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0053 一、有关旅行社团队的传真预订，由市场营销部负责复电确认，并将团队订房资料单送到预订部。二、预订部负责接受团队订房资料单，并应核对以下内容：团队名称，国籍，客户电脑编号，团队人数，团队房数，付款方式，到店时间，导游电话及其他特殊要求。如上述资料不详时，应及时与市场营销部联系，补全资料。1、市场营销部负责将团队修改或取消的信息以书面形式及时通知部预订部，2、预订部负责及时更新电脑记录。三、将团体预订资料输入电脑，然后将团队订房资料存档。四、预订部接到团队通知单时，再15、次与电脑记录的预订资料内容核对，按抵店日期存放。五、团队抵店的前两天，将团队通知单交前台排房。大堂经理工作流程处理客人投诉程序编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0054 一聆听：1.应怀着同情心聆听客人的诉说，必要时可礼貌地询问客人，但切忌打断客人的讲话。2.保持平静：A如果必须或可能，将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人。B 切忌作出敌意或辩解的反映，保持平静决不与客人争辩，记住：“客人总是对的。”二.表示理解与关切：1.显示决断力：A认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客解难的能力。B.可以说：“我可以理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得。”16、（注意：你并没有说宾馆有过错，只是表示理解客人遇到难和提出的投诉。）2.充分意识客人的自尊心：A试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切，可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。”B.在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切。C.决不要轻视客人提出的投诉，对于客人来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。三.作好记录：用书面形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了，同时，客人也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静，并会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应减慢语速。更重要的是，作记录显示了饭店工作人员对投诉客人所述问题相当重视，使客人确信17、饭店会为他们排忧解难，通过这一步，工作人员就能掌握处理整个事态的节奏。四.确定饭店处理投诉的大致时间：告诉客人多久可以采取纠正措施。应确定具体、明确的时间，但不要低估解决问题所需的时间。五.告诉客人处理问题的办法：1.告诉客人可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让客人选择。2.不能对无法办到的事作出承诺。六.为客解决问题：1.集中精力处理难题。2.不管发生什么事决不能指责批评客人。3.牢牢抓住问题的症结。七.对处理问题的过程作追踪检查：一旦客人选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如有意外的耽搁应及时向客人通报。八.复查处理结果：1.对事件处理结果和客人的反映作随访，即使所18、投诉的问题已有他人解决了，仍应和客人联系，征询客人对饭店处理投诉的努力是否表示满意。2.详细地汇报整个事件，采取的行动以及处理投诉的结果。3.填写宾客投诉处理报告。VIP 客人接待程序编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0055 一.得到一份当天 VIP 抵店名单和房号，了解当日VIP 到店客人的姓名、身份、抵店时间和接待单位等。二.检查总台事先准备的登记单、房卡、房间钥匙卡并放入专用口袋内，并通知客房部、礼宾部做好接待准备。三.按照 VIP 客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置，9 点之前进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店的VIP 客人一般在 09：301019、：30 进行查房工作。四.陪同客人进房登记，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况。五.征询客人有何要求，是否需定机票及确认机票等，尽量满足客人的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。1.如 VIP 客人是第一次入住应将客人的生活习惯及喜好等输入电脑客史中。2.如 VIP 资料有所更新，应及时在电脑客史中更改。六.每天下午 5 点钟打出 VIP 第二天离店表，7 点左右开始与离店的VIP 客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务及设施有何意见或建议。并要询问第二天的离店时间，并将预定送机不可失VIP 客人登记在案。七.VIP 客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。以20、下为 VIP 客人接待程序流程图：VIP 客人接待程序流程图得到一份当天 VIP 抵店名单和房号，了解当日VIP 到店客人的姓名、身份、抵店时间，接待单位等。检查，核对总台事先准备的登记单，房卡，房间钥匙卡并放入专用口袋内，并通知客房部，礼宾部做好迎接准备。按照 VIP 客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置，9 点之前进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店的VIP 客人一般在 9：30至 10：30进行查房工作。陪同客人进房登记，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况。征询客人有何要求，是否需订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。如 VIP 资料21、有所更新，应及时在电脑客史中修改如 VIP 是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。每天下午 5 点钟打出 VIP 第二天离店表。7 点左右开始与离店的 VIP 客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店时间，并将预订送机 VIP 客人登记在案。处理超额预订程序编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0056 一.为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况影响出租率，饭店采取超额预订办法，当有预订客人抵店后，客房确实都已客满时，大堂经理应代表饭店经理处理此类问题。二.首先向客人表示歉意，向客人解释使客人理解。三.立即为客人向相关饭店预22、订房间，并准备饭店小车免费送往。四向客人说明第二天可请客人再回来，饭店一定为其准备好房间，并确定次日派车去接客人的时间。五在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离日期，现住某某饭店，要求派车接回时间，请第二天当班的大堂经理负责落实，将客人姓名及有关资料转交总台，以便提供来电问询及提供邮件查询服务。六派专人接客人回饭店，并作VIP 客人接待。七做好该客人的客史记录，以免类似现象再次发生在同一客人身上。八以下是处理超额预订程序流程图：VIP 客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况影响出租率，饭店采取超额预订办法，当有预订客 23、人抵店后，客房确实都已客满时，大堂经理应代表饭店首先向客人表示歉意，向客人解释使客人理解。立即为客人向相关饭店预订房间，并准备饭店小车免费送往。向客人说明第二天可请客人再回来，饭店一定为其准备好房间，并定次日派车去接客人的时间。客人失物认领与处理程序编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0057 客人遗留的物品统一由大堂经理负责认领和处理，由客房部负责保管。大堂经理亲自送客，向客人道别，并对客人带来的不便再次表示歉意。在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离日期，现住某某饭店，要求派车接回时间，请第二天当班的大堂经理负责落实，将客人姓名及有关资料转交总台，以便提供来电问询及提24、供邮件查询服务。派专人接客人回饭店，并作VIP 客人接待。做好该客人的客史记录，以免类似现象再次发生在同一客人身上。一.收到捡拾物品报告程序1、各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门。2、各部门收到捡获失物的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称、数量和特征，以及捡获地点和捡获人姓名，并将捡获的物品及时送交大堂经理处理。3、大堂经理接到送交的捡获物品时，要做好记录，有查找线索的应及时设法查找。4、如找到失落物品的客人时，应通知保管部门将失物送到大堂经理处。在核对准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的“处理结果“一栏内，填上认领的时间，请客人签名，办完认领手续25、后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的客房部归档存查。5、如无法找到失主，交客房部保管。失物保管的时间是：价值在500 元以内的物品为 3 个月，价值在 500 元以上的为 1 年。如超过保管期限，由房务总监提出意见，报饭店总经理审阅后移交有关部门处理，并将总经理审阅后的报告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。二.收到客人报告遗失物品工作程序1、接到客人报失时，应填写客人报失登记表，记清客人姓名、房号、报失时间及失物内容。2、安慰客人，并向客人表示饭店会尽力寻找，找到后即通知客人。3、根据客人报失的内容，立即查对，如失落的时间发生在当天，还应与有关部门联系，找寻。4、如找到客人失落的26、物品时，应通知保管部门将失物送到大堂经理处，在核对准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的“处理结果“一栏内，填上认领的时间，请客人签名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的客房部归档存查。5、如找不到客人报失的物品，要请客人再仔细回忆遗失的时间和地点，如确实找不到，应向客人解释，并加以安慰。6、将详细情况记录于工作日志中。饭店财物失窃处理程序编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0058 一.有些客人离店时将毛巾、被单、毛毯等房间物品带走，饭店又不可能检查离店客人的行李，客房服务员查房发现物品被拿走时，应立即报告大堂经理请求帮助解决。二.饭店出于对客人27、友好起见，不一定强求追回被拿走的低值物品，但对此可采取一些必要的行动，以避免经济损失。三.当客房部报告客人带走饭店财物时，大堂经理应迅即找到客人，并有礼貌地提醒客人：“是否无意地拿走了饭店物品。”(have you inadvertently taken any hotel property?”)如果可以肯定或确认，大堂经理通知结帐员在该客人的总帐内加入取走物品的帐单，这是一个有礼貌而有策略地指出客人不端行为的方法。四.将事情记录于大堂经理工作日志中。客人财物失窃处理程序编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0059 当客人报告财物被窃后，应请饭店的保安部予以解决，并配合好失窃28、的调查。一.员工接到客人声明财物丢失或不见后要立即报告酒店大堂经理及保卫部经理。二.酒店大堂经理及保卫部经理（当班经理）共同前往问讯客人具体情况，包括发现物品不见的时间、地点、在场的人员、所不见物品的具体描述及价值等。大堂经理及保卫部负责人将其详细记录。如客人所报失的物品为护照、大额现金、信用卡、贵重首饰等贵重物品，大堂经理及保卫部要将情况立即上报酒店管理层。三.根据客人所提供的信息，酒店保卫部马上帮助进行查找。相关人员配合保卫部的调查工作。四.酒店及时将查找结果通知客人，如果没有找到所失物品，要请客人再仔细回忆物品不见的细节，看是否有自己放错地点或交与其同事、友人等情况。五.大堂经理将事件的29、处理过程及结果详细记录于工作日志（Log Book）中，并将整个情况报告前厅部经理。并写事件报告存档。客人损坏酒店物品的处理程序编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0060 一.由于粗心或其它原因，客人损坏了酒店物品，大堂经理接到通知后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。二.查阅被损物品的赔偿价格。三.直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿，告诉客人将赔偿费用直接入其房帐。四.如客人对赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决办法。五.将事件情况详细记录于大堂经理工作日志中。（Log Book），并上报部门经理。并写事件报告存档。醉酒客人的处理程序编制或修订日期：20130、2年 8 月编号：QSH-FO-0061 一.当接到报告有醉酒客人时，大堂经理要至现场尽量与客人沟通，控制事态及影响，并同时通知保卫部。二.尽力与客人沟通，了解客人的情况如房间号码，事件原因及周围的同事、友人等情况，切勿与客人争论，要谨慎地、有礼貌地将客人引出公共场所，必要时可与醉酒客人的同事或友人，及保卫部人员一起陪同醉客回到客人房间。三.同时通知相关部门（如客房部），对此客人多加以关注，以免再生事端。四.如醉酒客人的行为相当粗暴无礼，要通知保卫部，请其帮助解决。五.大堂经理做好事件的详细记录于工作日志中，上报部门经理。并写事件报告存档。打架斗殴事件的处理程序编制或修订日期：2012年 8 31、月编号：QSH-FO-0062 一.接到打架事件发生的报告时，应立即通知保卫部并上报当值酒店总值班。二.大堂经理要立即赶到现场了解情况，如有可能上前劝阻并平息殴斗。以免影响其他客人及酒店的正常经营秩序，但要注意自我保护。三.保卫部及大堂经理平息处理事件后，要将详细情况记录在案，并上报酒店管理层。四.大堂经理将事件详细情况记录与工作日志中，上报部门经理。并写事件报告存档。对客医疗服务程序编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0063 一.一般病症1)一般病症：接到客人提出就诊要求后，大堂经理先代表酒店向客人表示慰问，并询问客人姓名、房号、性别和病情。2)一般而言，酒店内没有对客医32、务室，酒店内的小药箱内只提供创可贴、风油精、橡皮膏及绷带等简单医疗用品。这些情况大堂经理要礼貌地向客人讲明，并询问客人平时都用何种药物，可让客人将药物的详细名称写下（如可能最好是中文及英文名称）。为客人代买。3)如客人执意要求酒店员工医务室的大夫为其做检查，可以由大堂经理陪同酒店员工医务室的大夫到客人房间为客人做简单的检查，给客人提一些建议，但不能开药方。4)最好让客人到饭店附近医院就诊，并将检查结果反馈给饭店，以免有传染病毒。5)大堂经理将详细情况做好记录于工作日志中。二紧急病症1)接到通知后，立即打电话向急救中心求救。2)通知饭店医务室的大夫于大堂经理一起到客人房间，先进行简单抢救。3)通33、知行李员或保卫部在饭店门口等候医生，到达时，从侧门或后门将其立即带到现场。4)通知保卫部控制一部员工电梯。5)确保一名行李员陪同客人前往医院。6)保持与医院的联系，随时向饭店领导汇报客人的情况。7)大堂经理将事件详细记录与工作日志中。报前厅部经理。并写事件报告存档。客人死亡处理程序编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0064 一.接到客人死亡报告后，决不要惊动其他的客人，应立即通知总经理办公室、保卫部和部门经理，按找指示进行处理。二.客房必须贴上封条直至公安部门通知可以解除为止。三.运送尸体时，单独使用一步服务电梯，安排救护车在后门等候，从员工出入口运出，运送时，请无关人员回34、避。四.大堂经理做好详细的工作记录于日志中。并写事件报告存档。停电处理程序编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0065 一.停电发生时，应立即通知工程部查清原因。二.保持冷静，向客人做好解释及善后工作。三.如果涉及范围只在饭店内部，请工程部迅速抢修；如果是饭店及周围区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原因及何时恢复正常。四.如是夜间，及时通知饭店总值。五.将详细情况记录于大堂经理工作日志中，并写出事件报告，上报部门经理。火警处理程序编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0066 一.火警发生时，首先要沉着冷静，弄清着火位置、大小并35、立即打电话通知总机，由总机通知总经理办公室，保卫部，工程部，前厅，客房等部门。同时通知前台立即打出两份住店客人名单（分别按照房间号码顺序及姓名顺序各一份。并通知各岗位准备好当日当班人员名单。二.积极配合保安、工程、客房部等部门做好危险区域的客人撤离，疏散和维持秩序工作。三.通过住店客人名单了解残疾人的房号，以便通知有关人员对其给予特别关注和帮助。四.尽可能不要远离岗位，以便与部门及客人保持联系，随时记录事件进展情况，以便查阅。五.根据实际情况报酒店总经理指示是否报警。六.大堂经理做好详细记录并写出事件报告，报部门经理及酒店领导。客人遗失大堂客用保险箱钥匙的处理程序编制或修订日期：2012年 836、 月编号：QSH-FO-0067 一.当客人遗失存放贵重物品的保险箱钥匙时，先提醒客人再回忆一下，确认保险箱钥匙遗失了，再采取措施。二.再次确认客人保险箱密码，身份（请客人出示有效身份证件）。确认与保险箱登记的底单登记情况一致。三.向客人解释清楚开锁所需费用（110 指定的锁匠），及酒店保险柜更换锁芯所需的费用。四.联系锁匠当面为客人开锁；同时大堂经理，保卫部人员必须在场。五.由于是客人的疏忽导致酒店更换保险箱锁芯，请客人支付XXX 元人民币作赔偿费。（填写杂项调整单请客人签字后入帐，或付现。）六.在大堂经理工作日志(Log Book)上详细记录事件发生的经过备查，同时签上当班大堂经理，保卫人37、员及前台操作员的姓名，然后存档。住房无行李的处理程序编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0068 一.当值的大堂经理在检查房间差异报表时，记录下没有行李的客房。二.在保安员的陪同下，当值的大堂经理应亲自去房间检查。三.检查客人的登记表，看客人具体的离店日期及付款方式。四.如果客人是用信用卡结帐的，与信贷部核实是否此卡是有效信用卡。五.如果客人是用现金结帐的，查看客人的定金是否足够支付他住到离店的一天；如果不足以支付客人的在店费用，马上采取措施（封房门并给客人留言，让客人回来后与大堂经理联系。）六.当值的大堂经理同时应该查客人的行李记录及订房的来源。七.记录在工作日志 Log 38、Book 中，以告知下一班次的大堂经理。进入总仓库的处理程序（办公时间外）编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0069 一.有关部门或餐厅将填写申请表，请部门主管签字。二.大堂经理检查申请表是否填写正确。三.大堂经理通知保安部派人见证。四.大堂经理从保安部领取钥匙，见证人签字。五.在保安员的陪同下，大堂经理打开总仓库门，有关部门的员工在大堂经理、保安员的监督下，根据所填领料单领取物品。六.大堂经理把领料申请单留在总仓库以告知总仓库管理员，大堂经理立即将总仓库钥匙还回保安部，保安员见证签字。七.大堂经理将详细情况记录于工作日志中备查。困梯的处理程序编制或修订日期：2012年 839、 月编号：QSH-FO-0070 一.接到困梯的消息以后，大堂经理马上赶到事发地点。二.大堂经理立即通知保安部和工程部迅速处理。三.大堂经理通过电梯里的对讲机安慰客人，告诉客人电梯将马上修复，询问客人是否身体不适，是否有很紧急的事要办，是否需要帮忙等。四.在工程部打开电梯后，大堂经理应马上向客人致歉并解释原因，记下客人的姓名及房号。五.根据房号给客人安排水果篮，并致以电话问候，把整个事件详细记录于工作日志中。小酒吧费用退款的处理程序编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0071 一.客人在前台退房结帐时，对小酒吧产生的酒水费用提出疑问；客人坚持不承认小酒吧里的消费，前台应马上请40、示当值的大堂经理，大堂经理应请客人稍等，马上和客房部联系，让其再次检查确认。二.跟客人作耐心地解释引导客人想起曾用过酒水，尽量说服客人付清所有帐目。三.若客房部再次确认客人发生过此笔酒水费用，当值的大堂经理应根据所消费的数目及客人的背景决定是否免收客人的费用。四.如果大堂经理处理不了，立即向前厅部经理请示。电话总机工作流程总机的服务标准的工作流程编制或修订日期：2012年 8 月编号：QSH-FO-0072 一、设立总机的作用？总机是酒店衔接各个部门的重要枢纽！总机操作员可以称为酒店中“香不风的接待员”。总台，餐厅及客房楼层的服务人员都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应，表情都可以观察41、得到，能依此作出即时的直接应对反应；而在电话里跟跟客人服务，其困难及局限性则多出许多，因为看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。因此，电话服务对操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐心。二、话务工作的基本要求：酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。接听电话之技巧，其最后结果要的是，保证友善的对话，声音清晰柔和，便对方感觉舒心亲切，注意聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附和，给对方积极地反馈！努力技巧性地将你的笑语和善意融入声音之中。则必可令对方面对面42、直叙之感，使对方觉得电话里的接线生的声音有一份温暖和微笑，这样说起来似乎很抽象，但作为一个好的酒店服务员来说，却又是必需具备的条件之一。1、声音亲切、明快接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2、语气自然、注意措辞酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3、音量适中音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对43、方速度为宜。4、声调自然声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5、发音清楚发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。6、语调优美语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。注意：使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。三、员工岗位职责的培训内容1、本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。2、本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。3、本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。4、本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。5、掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。