1、前厅部各岗位操作流程一、商务中心操作流程1、发传真工作程序 工作项目标准工 作 程 序问候主动热情1、客人前来，首先向客人问好并表示欢迎。发送传真准确无误1、客人要求为其发传真时，愉快地表示接受，并向客人说明该项目服务的收费标准。2、客人表示接受后，问清客人要求发往的地点和传真号码，并重复与客人确认。3、与客人当面确认传真张数后，查看文件，告知客人文件是否能让对方清楚收到。4、客人传真号码另外记下，在传真机上输入完毕后迅速与客人的原号码再仔细核对一遍，杜绝错、漏现象的发生（如发生错误在对方铃响之前立刻挂断电话）。监视传送状况关注负责1、 尽量监视传真整个传送的状况，若有异常情况及时调整与补救（2、如夹纸、警告等）。2、 如果对方已给信号，但是由于某些不可避免的原因致使传真未能顺利发出，则只能收取所用时间的电话费。取出传送报告认真负责1、传真发送完后，取出发送报告，核对报告上显示的传送页数是否与客人原稿页数一致。核算费用签单付账准确1、根据收费标准，准确核算出客人的合计金额，开出商务中心收费单（必要时再将费用向客人说明）。2、客人确认后，请其在账单上签字。如该客人是店外客人，则请客人现付。如该客人是住店客人，要求挂账，则询问房号、姓名，与电脑资料核实确认可签单人姓名，确认后立即入账。3、 若客人费用挂房账，则将账单后两联交总台收银。4、 客人离开商务中心，应对客人表示感谢，并向客人道别，3、欢迎客人再次光临。登记入账迅速准确1、在传真收发表上，按要求准确登记。2、将营业收入情况登记在营业明细表上。3、将传真发送报告及账单留存联，按要求存档。2、收传真工作程序 工作项目标准工 作 程 序收件分类仔细准确1、每天一上班首先要检查传真机贮存器，看前一天晚上有没有传真。2、收到传真，仔细查看，分清是住店客人、非住店客人还是酒店内部传真，将其分类。住店客人传真处理1、若是住店客人传真，则认真核对传真上的姓名或房号与电脑上的姓名、房号是否一致。2、核对一致后，清点传真张数，如超过两张（住店客人收传真前两张免费），则按标准核算费用（每张2元），并开具账单。3、在传真收发记录表上登记。4、通知客4、人，将传真送交客人。5、若是需要收费的传真，则先致电到客人房间，客人表示愿意签单，则请行李员将传真连同账单送交客人房间，请客人签单后将账单送回本部。6、若客人不在房间，则通知总机输入留言，并为客人设置留言灯。（留言说明有客人传真，请其与本部联系（8：00AM以前，8：00PM后与大堂副理联系）。8、若是不需要收费的传真，则打电话到客人房间，询问客人收取的方式。9、客人签单后，第一联留存，后两联及时送到前台收银处输入电脑，并填写商务中心收入明细表。注意：当日预离客人传真属于急件，应尽快送交客人，并及时将账单送前台收银处。店外客人传真处理1、若传真上的房号及姓名与电脑显示不一致，则打电话到总台，看5、客人是否有预订或已退房。2、如客人当日有预订或他日有预订的客人，在电脑中查询核实后，将传真转交前台。（注意转交登记）。3、如非本店客人或客人已离店，而该客人又未留下任何口信，则将客人文件存放在专用文件夹内一个月，以备查用。4、店外客人来取传真，必须出示身份证或其他有效证件方可取件，以防他人冒领。酒店内部传真处理及时1、酒店内部传真，确认部门及收件人姓名后，通知本人或部门文员到商务中心取传真。2、做好传真收发记录，并请取件人签名。3、对客复印工作程序 工作项目标准工 作 程 序问候主动热情1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候客人。接取文件礼貌1、当客人要求复印稿件时，首先明确告知客人本中心的复6、印价格。2、听清客人的具体要求（复印一份、多份、单面、双面、扩印、缩印等）。3、指出原稿上有可能复印不清的地方。4与客人核对原稿数量。复印文件迅速细致1、按客人要求复印，注意不要弄乱、弄脏或损坏原稿。2、复印完后，整理原稿与复印件，一起交给客人，请客人检查。3、如需装订，应在装订好后交给客人。开单入账礼貌热情1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示房卡，与电脑核对，确认后，立即入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签字。4、将收入登记在营业收入报表上。4、客中英文打字工作程序 工作项目标准工 作 程 序问候主动热情1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候客人。7、接取文件礼貌1、如客人需要中、英打字，根据其要打印的文件类型、页数、要求，告知客人有关打印价格。2、大致阅读客人文件，对不清楚的地方及时提出疑问。3、与客人商定大致取稿时间。打印文件迅速准确1、按客人要求将文件内容在电脑中迅速打出来，仔细核对有无错漏，不清楚的地方用铅笔在原稿上标出。2、客人文件一般用客人房号（姓名）定文件名。取稿校对礼貌耐心1、如在约定时间前完成，及时通知客人。2、如在约定时间客人未来，主动与之联系，必要时留言告之。3、将打印出来的文件给客人较对，听取客人要求后进行修改，最后打印出正式稿件，并将文件存入客人软盘中。4、询问客人是否保存该文件，如保留按客人要求保留（在文件后注明8、保留日期）。如不需保留，则定期计划删除（每周日删除一周文件）。开单入账礼貌热情1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示房卡，与电脑核对，确认后立即入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签字。4、 将收入登记在营业收入报表上。5、提供激光、彩色打印服务的工作程序 工作项目标准工 作 程 序问候主动热情1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候客人。提供帮助主动周到1、确定客人需要打印自带文件，主动了解客人的具体要求。2、明确告知客人各种不同的打印价格。3、客人接受后，帮助客人进行打印前的设置工作。4、帮助客人检查磁盘是否带有病毒，如有则要杀毒。打印细致1、在“打印9、预览”中显示给客人看，按客人要求可做一定的页面调整、修改。2、客人表示可以打印后，再打印。3、监视整个打印过程，以及时处理特殊情况。开单入账礼貌热情1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示房卡，与电脑核对，确认后，立即入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签字。4、将收入登记在营业收入报表上。6、提供长途电话服务工作程序 工作项目标准工 作 程 序问候主动热情1、见到客人应先问好或欢迎客人光临。接受通话要求礼貌热情1、主动询问客人需要打何种类型电话，并将收费标准告诉客人。2、客人表示接受后，通知总机开通相应拨叫权限，请客人拨打。3、客人通话完毕后，从电脑中调10、出通话费用及电话号码。4、告知客人应付的费用，问清客人付款方式。5、通知总机关闭电话。签字转账礼貌细致1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示房卡，与电脑核对，确认后，立即入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签字。4、将收入登记在营业收入报表上。7、提供文件装订服务的工作程序 工作项目标准工 作 程 序问候主动热情1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候客人。接受装订礼貌细心1、问清客人需要进行何种类型的装订，并大致查验一下文件的纸张、开本等情况。2、向客人说明有关收费标准，征得客人同意后帮助客人进行装订。装订迅速高质1、按客人要求的装订类型，使用相应装订设11、备。2、文件较厚的，可分批进行，但要注意尺寸，位置吻合。3、装订完后，将文件交给客人，如有不满意或其他要求，尽量满足客人的合理要求。开单入账礼貌热情1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示房卡，与电脑核对，确认后，立即入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签字。4、将收入登记在营业收入报表上。8、提供塑封服务工作程序 工作项目标准工 作 程 序问候主动热情1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候客人。接受塑封礼貌热情1、当客人要求将文件或证件塑封时，先请客人将文件或证件取出来验看一下此尺寸的塑封我中心是否可以处理。2、向客人说明塑封此尺寸文件或证件的价格。3、12、客人接受此价格后，即为客人进行操作。塑封认真细致1、打开塑封机，预热后进行过塑。2、监视整个封塑过程，及时处理各种特殊情况。3、将塑封好的物品交与客人，请其确认效果。开单入账礼貌1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示房卡，与电脑核对，确认后，立即入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签字。4、将收入登记在营业收入报表上。9、设备出租服务工作程序 工作项目标准工 作 程 序问候主动热情1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候客人。提供设备出租礼貌规范1、 客人租用电脑：（1） 客人要求租用商务中心电脑时，应先大致询问客人处理何种类型的工作，以确定本中心电脑功能13、是否能满足客人的需求。（2） 向客人告知租用价格及规定，客人接受后为其打开电脑，帮客人进入指定程序中。（3） 如果客人自带盘，则要帮助客人检查磁盘是否有病毒，如有，则需杀毒，无法杀毒磁盘要婉拒客人使用。（4） 客人接手操作后，开始计时，并明确告诉客人开始计时时间。2、 客人租用打字机：（1） 客人租用打字机，向客人说明租用价格。（2） 客人接受后，将打字机打开，向客人简单介绍机器功能后交由客人使用，开始计时并告诉客人开始计时时间。3、在客人使用设备时，商务中心员工要随时注意客人是否需要帮助。 退出设备规范1、客人使用完设备后，先将结束时间记下，告知客人。2、将电脑（打字机）退出，关闭。计算时间14、准确1、客人使用完设备后，及时将使用时间算出，将客人使用设备的起止时间及使用时间告诉客人。2、客人确认无异议后，开出账单，写出付款明细，请客人在账单上签字确认。3、若挂房账，则及时将账目输入电脑并将账单及时送至前台收银。4、将该项收登记在“营业收入报表”上。10、设备日常维护及保养的工作程序 工作项目标准工 作 程 序复印机无灰尘1、每天进行日常清洁保养工作，包括复印机四周机面、纸盒、分页器及感光玻璃板。2、使用中若出现不能解决的异常情况，立即通知有关维修部门进行检查、维修。3、必要时打电话通知厂家维修。电脑无灰尘1、每天进行日常清洁保养，包括电脑的四周机面，键盘及显示器屏幕。2、使用中若发现15、电脑病毒，应立即杀毒，若出现不能解决的异常情况，立即通知有关维修部门进行检查。打印机无灰尘无污垢1、每天进行日常清洁保养。2、使用中出现卡纸现象，立即清除，若出现不能解决的异常情况，立即通知有关部门维修、检查。传真机无灰尘1、每天进行日常清洁保养。2、经常检查纸盒中是否有纸，摆放是否整齐。3、使用中若出现异常现象，立即通知有关维修部门进行检查维修。其它设备无灰尘同上。二、总机话务员工作程序1、召开班前会的工作程序 工作项目标准工 作 程 序集中提前10分钟1、领班检查仪容仪表，做上岗前的准备。交接完整有步骤1、当天天气情况；2、当日客情；（预抵，预离，昨日住房率，总收入。）3、VIP及团队客情16、；（VIP要熟记房号及姓名）4、重要工作安排；5、酒店内重要决策公布及部门经理和主管的通知）6、上个班次遗留事项的工作部署；7、客人特殊重要要求；8、当日值班经理及联系方式；9、通知。2、转接电话的工作程序 工作项目标准工 作 程 序接外线电话三声以内接听电话1、问侯！2、每一个外线接进客房前，必须核对住客的姓名；“请问您找的客人贵姓？”/“IM SORRY， SIR/MADAM. WHOM DO YOU WANT TO SPEAK TO IN R*?”3、转接电话前，仔细查看客人是否有DND或其它特殊要求；（如有则按客人要求转接）4、听清客人的要求，并重复一遍，使用正确的礼貌用语：“好的，请17、稍等”/“YES，WAIT A MOMENT，PLS.”5、其它情况：1）如对方报的姓名与电脑不符，应礼貌地询问来电者所要找的是住客还是访客。若找住客，仔细按姓名再查电脑（注意港台客人的姓名拼法）；若找访客，则问清来电者姓名，先打电话至房间（23：00以前），礼貌地询问房内是否有此访客，无出入后可接入；2）若来电者是因为收到住客的寻呼回电的，问清来电者姓名，接通客房电话后，礼貌地询问客人是否打过寻呼，无出入后接入；3）在工作时间内若接到其他员工的私人电话，应婉言拒绝转接，如有急事直接转至部门办公室；4）接到打错的外线电话，应礼貌地询问对方：“对不起，这里是上海陕西大厦，请问您需要接哪里？”并尽18、量帮助来电者找到所需的电话号码；（千万不能说“您打错了”这类电话忌语）5）若住客信息属完全保密行列的，应回复来电者，酒店查无此客；6）若遇到与总机业务无关的外线，如在不影响正常工作的情况下，应尽力帮助对方；（这也是总机为酒店树立良好社会形象的一个方面）6、若所转电话无人接听，应主动向客人说明：“对不起，先生/小姐，电话没有人接，请问您是稍候再拨还是需要留言？”/“IM SORRY, SIR/MADAM, NOBODY ANSWER.WOULD YOU LIKE TO LEAVE A MESSAGE OR CALL BACK LATER?”7、若转接后分机占线，应主动向客人说明：“对不起，电话占19、线，请您稍候再拨好吗？”/“IM SORRY, SIR/MADAM, THE LINE IS BUSY RIGHT NOW. WOULD YOU LIKE TO CALL BACK LATER?” 8、所有转接的电话都必须在听到对方第一声振铃声后方能退出；在对方挂断后话务员方能挂机；9、若电话很多，应保证每个电话都必须在三声内接起，先保留起来，迅速将手中的电话处理好，再接起被保留的电话，并礼貌应答：“对不起，让您久等了。请问您要接哪里？”/“IM SORRY TO KEPT YOU WAITING, SIR/MADAM.”接内线电话三声以内接听电话1、问候：您好！总机；（酒店内部部门分机）2、20、问候：GOOD MORNING/AFTERNOON/ EVENING，OPERATOR. MAY I HELP YOU?(客房分机);若无人回答,再用中文说：“您好！总机”！3、接到各部门经理打来的电话，应立即用姓氏加职位称呼；4、接到从客房打来的电话，应立即查询电脑，尽量用客人的姓氏称呼；（重要的VIP客人要用姓氏加职务称呼）5、其它接转要求同外线电话。3、散客叫醒服务的工作程序 工作项目标准工 作 程 序接客房电话三声之内接听用正确的接听标准问候客人。接受客人叫醒服务要求清楚准确1、听清客人的房号、姓名及叫醒时间，迅速与电脑核对（以免有的客人在他人房间要求叫醒或代人叫醒），准确无误后向客人21、复述一遍；（复述时尽可能采用与客人不一样的数字表达方法）2、由总台或酒店其他部门通知的散客叫醒要求，在接受同时要记录下部门、姓名（工号），登记在LOG BOOK上；3、将接受的叫醒服务，按时间顺序，将叫醒房号、话务员工号，记录在DAILY WAKE UP CALL LIST。将同一房间两次叫醒，以及特殊时间段的叫醒，登记在表格相应位置；4、如遇某个房间要求每天同一时间叫醒，除每天登记在叫醒表上外，还需在白板上抄上房号、姓名及叫醒时间。中班复查准确无遗漏1、早班下班前检查次日所有叫醒登记的房号、时间；2、检查每日叫醒房号、姓名，及时发现离店的或客人换房等情况；3、确保次日所有的叫醒都已登记，且信22、息无误。输入检查确认所有的房号及时间1、当日要求的叫醒服务，应在当班话务员核对后输入电脑，并经主管或领班再次核对；2、中班在凌晨02：00汇总所有次日叫醒，按操作程序输入所有叫醒，并再次逐一核对；并主动打电话与前台核对由前台记录的叫醒个数及明细。落实叫醒及时有问题在10分钟内弥补到位1、根据DAILY WAKE UP CALL LIST，检查该时段所有叫醒；2、成功叫醒的在DAILY WAKE UP CALL LIST上注明；3、叫醒失败的，打电话通知客房中心，人工查询。同时在DAILY WAKE UP CALL LIST用红笔圈出，并记录在LOG BOOK上，写明客房中心被通知人姓名及时间；23、4、将叫醒失败的记录划出，及时打电话到客房中心，询问叫醒失败原因，记录在报表上。（注意记录客房中心员工工号、姓名）4、团队客人叫醒服务的工作程序 工作项目标准工 作 程 序登记清楚1、前台与陪同确认是否需要叫醒，并以书面形式登记下来。通知及时1、一般团队次日叫醒应在前一天晚早22：00以前送到总机，由总机人员签收，如有不清楚的地方22：30以前与前台确认；2、若团队抵店时间晚，22：30以后接受的团队叫醒通知由夜班与总台联系确认；（注意记录对方工号、姓名）3、其他时间接受的团队叫醒在叫醒时间的前半小时将登记表送总机。检查核对准确无误1、对每个需要叫醒服务的团队，都要与电脑核对其团号、团名、用房24、数、房号、姓名是否一致无误；2、对于没叫醒要求的团队，也应再与前台或陪同确认，并记录在LOG BOOK上；3、收齐所有需要叫醒的团队用房表，将房号登记在DAILY WAKE UP CALL LIST上用绿色荧光笔注明。输入叫醒准时准确无遗漏1、中班在凌晨02：00前，将所有核对过的次日团队叫醒，经领班再次核对确认后，输入电脑；（其它时间叫醒由当班话务员输入）2、输入方法与散客相同，若同一时刻的叫醒电话超过20个时，应将超出数的叫醒时间提前12分钟；3、全部输入后，再次用团队登记表与电脑及叫醒表逐一核对，确保时间输入准确，房间无遗漏。落实叫醒及时准确有问题10分钟内弥补到位1、逐一检查团队叫醒的25、落实、方法同散客叫醒程序相同。5、VIP客人的叫醒服务的工作程序 工作项目标准 工 作 程 序登记醒目1、VIP客人的叫醒登记在DAILY WAKE UP CALL LIST上后，用红色荧光笔标注出来；2、每个VIP叫醒都需在LOG BOOK上登记；输入准确1、VIP客人的叫醒，全部由专人负责人工叫醒，将所有VIP客人的叫醒按时间顺序输入分机；检查、交接仔细认真1、检查VIP客人登记是否准确，分机上是否都已设置提醒；2、需在下一班完成的VIP叫醒除在交班本上列出外，要口头交接清楚，明确落实到人。叫醒客人准时人工叫醒1、准时由专人负责，人工打电话叫醒，若第一次人工叫醒无应答，五分钟后需再次人工叫26、醒，如仍无人应答，立即通知客房中心；2、标准叫醒语“早上好，先生/小姐，这是您的叫醒电话，现在是点分，祝您一天愉快”；3、如果客人不打断的话，将当天的天气情况告诉客人。说明1、VIP客人叫醒服务在此处未提到之处，与散客叫醒处理程序相同。6、为客人提供“请勿打扰”服务的工作程序 工作项目标准工 作 程 序接受客人电话DND要求准确无误1、客人要求电话“请勿打扰”服务时，先核对电脑，重复客人姓名、房号后，准确记录下客人的具体要求，并重复；2、主动询问取消服务的准确时间。登记设置及时无误1、将有DND要求的房号、姓名及具体内容记录在总机交接班本上，并将重要提示内容作着重声名；2、在中软电脑上设置DN27、D，并在电脑中做标记；3、将有DND要求的房间、记录在LOG BOOK 上，VIP客人的DND交班时重点交班。转接仔细认真婉转处理1、当住客要求不接任何电话时：（1）转接电话时，应婉言告之酒店无此住客，不能直接告之来电者客人不接电话；（2）对于来电者蛮横无理的要求，应及时通知大堂副理，请其出面解决，不要直接与客人发生冲突。2、当住客要求在接电话进客房前先征求其意见：（1）先礼貌地询问来电者姓名；（2）再礼貌地征询住客意见，是否愿意接听来电者的电话或是否需总机代为留言；（3）若来电者的电话住客不想接听，可告之住客不在房内，但不能告之来电者客人不接其电话。3、当住客要求只接听某些人的电话时：（1）28、先礼貌地询问来电者姓名，如是客人要求接听的，则为其转入；（2）若不是住客要求的来电者，则婉言告之来电者客人暂不在房间，请其留言。4、当客人向总机投诉曾接到骚拢电话时，话务员应先表示谦意，并主动询问客人是否需要电话免打拢服务。取消仔细1、若已到了客人通知的DND取消时间，应先主动打电话至客房（22：00以前）征询客人意见后再取消；2、注意电脑要同时取消，并更新白板上的内容。7、为客人提供信息查询服务的工作程序 工 作 项 目标准工 作 程 序住客资料查询房号保密1、来电者只知道住客姓名而要求接通电话时，查看电脑后直接接入，不要把房号告诉来电者；（注意港台客人的姓名拼法，必要时采用多种方法查找，不29、能简单回答来电者无此客人）2、来电者只知道住客房号而要求接通时，先礼貌询问来电者姓名，并查询电脑后接通该客房电话，用姓氏称呼客人，征询客人意见后，再转接。酒店内信息查询迅速准确1、当客人要查询酒店内服务设施、服务项目、特色、营业时间等信息，应准确迅速为其提供信息，具体内容查询接至相关部门；2、当客人需查询酒店房价、房型等信息，准确迅速为其提供服务，如涉及打折权限的问题，转接至总台提供查询；3、当客人查询酒店地址、邮编、传真号码时，准确回答；4、当客人问到有关酒店商业秘密或高层领导人情况时，应婉言拒绝。酒店外信息查询准确无误1、当客人要查询某个单位或地点的电话号码时，必须准确为其提供信息；2、当30、客人要查询某个国家、城市的代码、话价、时差等信息时，也必须准确提供；3、凡涉及电话号码的信息，总机话务员必须为店内外客人提供帮助；4、若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍侯，等查到准确信息后，接通电话“对不起，让您久等了”，再告诉客人信息；5、若需进一步查询才能找到的信息，请客人先挂断电话稍侯，记下房号（或联系电话）待查到后再联系客人电话告之；6、如客人查询的店外信息，涉及娱乐、餐饮、购物等信息，则转至总台或礼宾处，进一步查询。8、为客人提供留言服务的工作程序 工作项目标准工 作 程 序留言输入方法1、对于用中文名字登记的中国客人，用中文输入电脑；2、对于用英文名字登记的华侨、港澳台及外国客人用31、英文输入电脑.接受留言仔细核对认真记录1、将来电者所要留言的住客姓名、房号与电脑仔细核对（防止房号搞错或客人同姓异名，以及客人已退房的情况下接受的留言无法传达）；2、确认后记录下来电者姓名、留言内容、电话号码等信息，如果是长途，问清所在地，并详细完整地复述一遍，在对方确认后方能进行留言。留言程序准确无误传送及时1、将记录下来的留言内容用中文（或英文）输入电脑。要求准确无误，简明易懂，完成后检查一下留言内容是否完整、正确；2、将留言记录在DAILY MSG & DND RECORDER上，填写留言单，并通知礼宾递送留言。同时在记录单上记下行李员姓名（工号）；内容过长的留言，只在留言单上写：“有您32、的留言，请拨2000，致电总机查询。3、将该房间的留言灯打开；4、在电脑中住客姓名处，作留言标记。查询留言准确1、若住客询问其留言内容，话务员迅速查询后，将留言完整地转告客人，在客人清楚后，取消留言，并在DAILY MSG & DND RECORDER中注明。整理留言仔细无遗漏1、早班下班前，检查当天所有留言是否都已取消，若未取消，20：00前打电话到客房询问，如客房没有人，则应与下一班次的员工交接；2、领班汇总后再次核对，确保留言都已收到。 其它仔细核对认真记录1、当总机接到来自总台、礼宾或其他班组通知要求打开某房间留言灯时，要将房号、姓名及留言内容与来电者核对一遍，并记下员工姓名（工号）；33、2、将留言记录也登记在DAILY MSG & DND RECORDER上，并注明部门及工号；3、当客人查询由其他班组呈接的留言时，按电脑记录转告客人，如有不清楚的地方，转至该留言呈接班组进一步查询。二、住客留言留言输入方法1、对用中文名字登记的中国客人，用中文输入电脑；2、对于用英文名字登记的华侨、港、澳、台及外国客人用英文输入电脑；3、手工住客留言单，则全部用中文填写。接受留言仔细核对认真记录1、接到住客要求给来访（电）者留言，首先确认住客的房号及姓名；2、听清住客所要留言对象的姓名及留言内容，重复全部内容确认后记录下来；3、若住客是因为离开房间到酒店其它服务场所，并要求总机将其电话转接去该34、地点时，话务员应根据客人提供的地点或联系电话转告来电者，并注意主动询问住客，该留言的有效时间。并同样详细记录下来。留言程序准确无误1、将记录下来的留言内容用中文（或英文）输入电脑。同时登记在DAILY MSG & DND RECORDER上，注明“住客留言”；2、将留言重要内容写在白板上，注明有效时间段；3、在电脑客人姓名处做住客留言标记。查询留言准确1、若来电者需转接有住客留言的房间，核对来电者姓名和住客姓名、房号后，将留言准确复述给对方；2、若客人是留下去向，或联系电话，则将来电者电话转接到客人所要求的酒店其他服务场所，或按住客要求将联系电话告之来电者。取消留言确认核对1、若住客是给某位来35、电者留言，则在来电者收到留言后，即可取消留言，同时在DAILY MSG & DND RECORDER上注明，并取消住客留言标记；2、若客人是留下去向或联系电话，则在有效时间到后，自动取消。（VIP客人要先与客人联系，征得同意后，方可取消）。同时将白板上信息擦掉；3、早班下班前，负责清理所有过时的住客留言。其 它1、当总机收到总台、礼宾处或其他班组的住客留言，同样登记在DAILY MSG & DND RECORDER上，记下部门、工号，其它程序相同。9、发布天气预报的工作程序 工作项目标准工 作 程 序接受信息准确1、早晨6：45左右了解当天天气预报，并记录在白板上；2、晚上19：30左右了解次36、日天气预报，并记录在白板上。通知准确1、电话通知总台、礼宾处，并记录下被通知人的姓名；2、交接班时，向下一班通报天气报告；3、注意白板上信息的准确记录及更新。10、话务台维护与保养的工作程序 工作项目标准工 作 程 序清洁耳机卫生1、每日夜班用酒精清洁一次；清洁话机及电 脑卫生1、每周一次，主管安排人员清洁电话、听筒、电脑键盘及显示器屏幕及外壳。总机房卫生细致1、除每次各班次下班前的整理卫生工作外，每周对总机房地面、柜子、台面等做一次清洁卫生工作；2、将区域划分包干，每周四主管检查记录。线路故障报 告细致准确1、夜班检测酒店话务线路基本情况，并记录下检测结果；2、发现设备、线路有问题的记录在L37、OG BOOK上，并报机房工程师。 三、礼宾部操作流程1、为进出店客人拉大门 工作项目工作标准工 作 程 序站立站立姿态端正精神饱满注意力集中1、站在大门一侧，注意观察门内外客人。2、如有重点宾客进出需要加双岗。拉门及时1、看见客人走到门前2-3米处，主动拉开玻璃门。2、一手拉门，一手背在身后。问候热情礼貌1、面带微笑，问候客人，语音要适中，对每位进出酒店的宾客及酒店管理人员必须问候。2、对重点宾客、常客，应以姓氏称呼客人。制度严格执行行李员每天三人上班时,必须保证至少一人在岗，不得空岗。（门迎只有一人时，只在大厅区域内对客服务）2、为进出店客人拉车门 工作项目工作标准工 作 程 序站立精神饱38、满注意力集中1身体保持挺直，双手背后，左下右上。开门迅速1、看见车辆驶进酒店，首先应做出指挥手势，指引车辆停在合理的位置，并主动迅速上前用右手拉开车门。2、右手背在身后，左手挡着车门上沿，让客人下车。3、通常拉车后边门。招呼热情礼貌出租车需迅速/准确抄好车卡,对重要宾客和知道姓名的常客应以姓氏称呼,“您好！X先生/小姐,欢迎光临上海陕西大厦”。关门注意安全察看车内有无遗留物品，关车门时应避免车门夹到客人，力量适中。行李服务及时正确迎宾员应主动协助进店客人将行李物品从车上卸下，与客人确认好行李件数，指示客人先到总台登记，自己将行李拿到大厅服务台，告诉值台员是哪批客人的行李,然后立即返回自己的工作39、岗位.客人离店热情礼貌1、客人离店时，为客人服务的标准与上述相同。2、祝愿离店客人旅途愉快，欢迎再次光临。3、安排出租车 工作项目工作标准工 作 程 序为客人安排出租车请客人按顺序排队讲礼貌守道德不做交易1、当有客人出酒店，同样向客人致以问候，如果客人需要叫车，应问明去向，具体地点，为客人唤来小车，转告司机要去的地点后，请客人上车。2、应当注意如果车辆前后排都坐人，迎宾员应站在后门位置，而不应该站在前后门之间，以免影响前排客人上车。3、如果客人要包车、跑长途，应请客人与礼宾处服务台联系。4、客人如坐TAXI到酒店，必须填写TAXI CARD交给客人，以提醒客人不要遗忘物品。4、维护大厅内外环境40、卫生 工作项目工作标准工 作 程 序维护大厅入口处清洁地面整洁无污迹1、看见地下垃圾，如不是很脏的小物品，可以先捡起放入大厅垃圾筒。2、看见地下有污迹等,应立即向领班汇报,安排人员尽快清理。3、若发现客人带宠物进入酒店，应主动上前婉言劝阻客人，高之其酒店规定（不许带宠物进店）。如客人有不便之处，立即汇报大堂副理前来处理。5、行李房物品存放的工作程序 工作项目工作标准工 作 程 序交接班核对物品仔细清楚1、根据礼宾部交班本的内容逐项检查设备是否齐全。2、每班对客人存放的行李物品进行清点交接。整理行李物品整齐便于查找1、按照时间顺序将行李物品分类、分地点摆放（先行李架后地面，先里后外的摆放原则）。41、2、定期清理旧报纸，以及其他废旧物品。打扫卫生整洁1、每日由夜班行李员进行日常清扫整理，并根据安排搞好计划卫生（每日班前打扫休息室，整理行李房，夜班擦拭全部行李车，另外每周不定期对行李房卫生进行检查。）保持寄存物品的清洁无尘。2、定期对服务设施进行维护保养。6、团队客人进店行李递送 工作项目工作标准工 作 程 序接收行李认真核对准确快速1、当旅行社将团队行李送至酒店后，行李员由代班安排，凭已经准备好的团队行李登记单接行李。2、行李员应首先与旅行社行李车司机核对团队名称是否一致，如果一致则在团队行李登记单上记下行李总数，并请运送人员签字，如果团队名称不符立即通知大堂副理予以解决。3、在清点行李过42、程中应仔细查看，是否有行李破损情况，如有，则注明并请运送人签字，在团队登记时告知领队。4、在每件行李上挂上行李牌，（行李牌上必须写上团队名称）根据总台前一天给的团队预订单上所列的团队房号、客人名字与吊牌上的名字核对，在行李牌上写下房号，注明所分出的件数，并按房间顺序整理好。（如无团队名单则只挂行李牌）行李运送归类分送迅速无误1、当团队到达时，首先问明领队团体名称，告知相关情况。2、当客人入店后，询问总台房间分配有否发生变化，尽快安排行李员送行李。3、行李员应将已分好的行李整齐、有序地装上行李车，推行李车进出电梯及在楼层上行走时，应小心谨慎，切勿撞坏电梯和楼层墙纸。4、到达房间后，先将该房间行李43、卸下，放置在门前，然后轻按门铃2次，自报身份。5、客人开门后，主动向客人问好，将门固定住，行李送入，待客人确认后方可离开。如果没有客人行李，应婉转地请客人稍候并及时报告领班：如果客人不在房间，则将行李带下，请领班处理。（留言请其与CON联系，行李暂放CON）。6、行李员需准确记录送入房间的行李件数。7、送完行李后，核对所送行李件数与入店登记数是否吻合，最后请领队签字确认。存档认真清楚代班仔细检查团体行李单后归档保存。团队随行李同时到达准确核对清点清楚1、团队行李与团队客人同时到达酒店，行李员确定团号后，记录团队到达时间，卸下行李。2、行李员将行李卸至前台右侧，清点行李数量检查行李有无损坏，请司44、机或陪同签字，并记录车号，同时吊挂行李牌。分拣准确快速1、如果团队行李较少，行李员可将行李直接运送至客房楼层。2、如果团队较大，行李很多，则根据领队的团队分房表先分拣行李。3、将同一楼层的行李放置成一堆，并马上安排行李员运送。存档清楚完整1、行李员及时向代班汇报行李运送中发生的问题。2、代班仔细核对行李的运送数量与接收数量是否相符，及时帮助解决困难。3、代班应做好团队的离店报表，以备早班使用。4、将团队行李表按出行李的时间顺序夹入夹板。7、团队客人离店行李递送 工作项目工作标准工 作 程 序核对认真核对代班根据团队入店后总台发出的团队确认书，检查团队行李单上离店日期、时间、房号等是否正确。收取45、行李准确及时轻拿轻放整齐安全1、领班根据预定时间安排行李员上楼收取行李。（提前10分钟到楼层/与监控室确认）2、行李员收取行李时，必须准确记录每间房间的行李件数，同时注意：（1）如果客人在房间，与客人当面确认行李件数以及行李是否有损坏；若有损坏，及时与客人言明。（2）如果客人不在房间，只将行李放在门外，此时应检查行李上旅行社的吊牌，确定该行李确属所下团队及该房间，并检查行李是否有损坏，若有损坏，应在行李单上注明，向代班反映，以便能及时通知该团领队。（只收取放在门外的行李）（3）如果客人既不在房间也未将行李放在门外，此时，应在行李单上注明此情况，下楼后，向代班反映，以便及时向领队联系。（4）收行46、李必须收一件，记一件，不得收完后总计或先数完后再统收。3、行李收取完毕后，核对收取的行李件数与入住时的行李件数是否一致，如果有变动，及时汇报代班。（在差距过大的情况下应该注意）4、将取下的行李整齐堆放在酒店行李车上，置于柜台旁，团队领队确认签字，并提醒他们挂好行李托运牌，以及检查是否所有行李均上锁。5、对暂不走的团队，应将写明团名、件数、去向、航班的纸条放在该团队行李上。发送行李清楚完整1、当旅行社行李车抵店后，首先与他们核对团队名称，如果一致，就交接行李，记录下旅行社行李车车号，请司机签收；若有出入，请示代班。2、如果行李随车，请客人确认行李后，询问前台接待员团队行李可否放行，在取得前台接待47、人员认可后，行李方可装车。3、记录下旅行社行李车离开时间。4、将团队通知单交回柜台，由代班负责存档保存。8、散客进店行李递送的工作程序 工作项目工作标准工 作 程 序欢迎并引导登记迅速准确轻拿轻放除公文包外的大件行李要上前帮助1、当客人到达酒店时，行李员迅速推行李车出门，协助客人将行李卸下清点行李件数，并与客人确认后记下车号。2、行李员帮助客人提行李引领客人至总台，于客人身后约1.5米处等候客人办完手续。（以标准站姿站立）3、客人在总台登记时，行李放于客人后方约1.5米处。行李服务行李少则与客人一起引入房间如行李多无法同行则征求客人意见请其先行正常情况5分钟内将行李送到客房内1、登记结束后，如48、果客人的行李较少，行李员可从接待员手中接过钥匙，与客人一起上楼。若客人手提小包（密码箱等），则无需勉强客人接受行李服务，但应主动询问客人是否需要引领入房。2、取到钥匙后，应迅速扫视一下房卡的内容，包括房号、客人姓名、房价等，在去客人房间的路上尽可能地称呼客人的姓名以及适时地介绍酒店的地理位置、服务设施和特色产品，避免在电梯间的冷场。如果几位同时入店，应在办完手续后，与每位客人确认行李，在行李牌上写下房号，请客人先行上楼等候，然后迅速将行李送入客房；如果办完手续客人不去客房，则请楼层服务员开门将行李送入客房。3、乘电梯时，按住电梯门，请客人先进电梯。进梯后，应站在靠近控制板的地方，以便操纵电梯。49、到达楼层时，请客人先出电梯，继续引导客人至房间。4、到达房间时，将行李放于门旁，向客人介绍开门方法及注意事项，再轻按门铃自报身份，为客人打开房门。5、开门后，首先接通房间的电源，浏览一下房内情况，如一切正常，则退出请客人先进房，如果发现客房显示已有客人入住，或该房尚未打扫干净，应立即关门退出，向客人说明并表示歉意，请客人在原地稍等，迅速找到电话联系总台查询有关房间情况。6、进房以后，将大件行李放在行李架上，或按客人要求放置，外套挂放衣柜。7、向客人介绍房间设施，尤其注意介绍保险箱、小冰箱的位置，若是常客可免去此项程序。8、若客人提出其他要求，应尽量满足，如果自己无法办到，立即联系领班予以解决。50、9、最后向客人道别，祝客人“住店愉快”。10、回柜台在行李服务记录单上登记房号、行李件数、姓名和车号。补充认真核对如果客人来柜台要求将行李放入房间，行李员应查看客人房卡，查询电脑记录是否与房卡上的内容一致。A：如果一致，吊挂行李牌并注明房号，下联不给客人。送行李至客房，请楼层服务员或大堂副理开门。B：如果不一致或客人无房卡，则请客人暂时先将行李寄存在礼宾处柜台，待回房后电话通知柜台，将行李送上。9、散客离店行李递送的工作程序 工作项目工作标准工 作 程 序电话通知复述客人要求合理安排人手行李员接到客人的电话通知，需取行李时，首先询问行李件数、大小、收取时间及确认客人的房号；行李员由代班安排上楼51、收取行李，并随身带好行李牌。叩门到达客人房间门口，有间歇地轻按门铃两次，同时自报身份“BELL SERVICE”。接收行李热情准确1、当客人开门后，主动向客人问好，然后询问客人行李是否已经全部准备好，是否有行李要寄存，并与客人确认行李件数，提醒客人再次检查房间，以免遗忘物品。填好行李牌将上联挂在行李上，下联交给客人（下联注明件数）。如果客人不在房间，请客房部开门，将客人整理好的行李运下，确认无遗漏。2、如果客人亲自提行李到大堂，行李员应主动上前帮忙搬运，同时问清房号，询问是否需要出租车，所有离店行李应整齐排放在礼宾处柜台旁，行李牌应填写完整，如果行李超过2件必需用行李绳串起，以便区分。送客礼貌52、真诚1、当客人办完手续后，引导客人出店，安排交通工具。2、将行李放上车，再次请客人确认行李，向客人道别，记下车号。3、回柜台登记房号、时间、行李件数、行李员姓名及车号。10、客人行李寄存服务的工作程序 工作项目工作标准工 作 程 序接受寄存准确无误一、长期寄存程序1、先问清或看清楚寄存物品是否属于可接收范围，如果寄存物品属于易燃、易爆、化学物品和贵重物品，则不予寄存。同时，检查行李是否有破损，若有，应当面与客人确认清楚，并记录在行李寄存牌下联上。2、行李寄存牌上下联必须写房号、日期、件数、行李员姓名，请客人签字，将行李牌挂在行李绳上。3、将寄存牌下联交给客人，同时告诉客人必须妥善保管，在领取行53、李时要出示该寄存牌下联。4、在寄存行李放入行李房前，在行李寄存簿上明确记录：日期、客人姓名、房号、件数和行李员姓名。5、当客人来领取行李时，必须出示寄存牌下联，并在寄存簿上签收。如果客人下联丢失，应请客人出示身份证或护照等有效证件，并请客人描述行李件数、形状、颜色等，必要时应辨认客人的签名，复印客人的有效证件，夹入行李寄存登记簿内，并注明。6、如果他人代领行李，需持寄存单下联及本人身份证，行李员应核对上下联是否一致，确认后，复印代领人证件，请代领人在寄存行李登记簿上签名，寄存牌上下联合订于寄存行李登记簿内，并注简要说明。8、任何时候，行李员都不可以让客人独自进入行李房，如果确有进入的必要，应经54、过领班或主管同意，并有行李员陪同。二、临时寄存程序1、当客人希望将行李暂存，经手的行李员应给客人行李寄存牌。2、水果寄放，需在6小时内取走；鲜活产品需在3小时内取走，过时酒店将自行处理。3、寄存牌上注明必要的内容，（何时取行李或一些特别注明）下联由客人保管。4、将行李放在柜台旁，2件以上用绳索串起。5、如果客人暂时寄存的行李在24：00点后仍未来领，则夜班行李员将此行李自动转为长期寄存，按长期寄存程序处理。6、若客人丢失下联，处理程序同长期寄存。团体寄放团体寄放应单独放一个行李车，注明团号、件数，并用行李网盖好。如团队行李较多，则申请一间暗房作为存放行李之用。原则行李存放是行李员重要工作项目之55、一，如果出现差错，后果可大可小，对个人及酒店造成的损失都不可预计，务必认真对待此项工作。11、邮件处理程序 工作项目工作标准工 作 程 序接收邮件认真仔细1、收到邮件后先分清种类，包括：平信、挂号信、包裹单、EMS、汇款单、印刷品、电报等并查核清楚。2、是否有损坏，如有，需当面向送件人指出，并请其出示邮局残损证明，以便向客人说明情况，然后再签收。3、挂号信、EMS、包裹单、汇款单需点清份数，签收时写明姓名、份数、日期、时间。4、邮件签收后回服务台进行分类，分为：酒店邮件、员工邮件、写字楼邮件、客房邮件。邮件的查询登记及分发认真仔细一、对酒店及员工的邮件处理程序：1、将酒店及员工的平信及印刷品等56、邮件暂放礼宾处，通知本人或相应部门。2、将挂号信、包裹单、EMS、汇款单、电报等送到应收部门，请该部门文员签收。二、对写字楼邮件的处理程序：1、将所有邮件按发送地归类登记后，集中送往写字楼，并请接收人签收。三、住店客人邮件的处理程序：1、根据邮件上收件人的姓名，查询电脑，必要时查询团队客人名单，将房号写在封面左下角。2、将平信、印刷品在行李服务登记单表上登记后直接送入客房。3、将挂号信、包裹单、EMS、汇款单、电报在行李服务登记单上登记后，通知客人来领取，并在登记单上签收。如客人接通知后要求将邮件送客房，则带上登记单将邮件送入客房请客人当面签收。4、如果收件人是有预订而未到的客人，则将邮件在相57、应表格上逐项登记清楚后，送前台（当天预到）或销售部（非当天预到），并且所有类型邮件均要签收。退件处理认真仔细1、如果收件人已离店，并且未留下任何口讯或留言。平信、印刷品、挂号信经领班或主管核查后保留3天，每日早班领班再次核查，3天后仍查不到，则退回邮局。EMS、包裹单、汇款单、电报保留1天，并每日核查，1天后仍查不到，则退回邮局。2、所有退件都必须登记在礼宾部交接班上，并请收退件人在登记本上签名。3、对于非住店人邮件，其处理程序与1、2相同。12、传真、留言、报刊的递送服务程序 工作项目工作标准工 作 程 序传真递送普通传真须在30分钟内送至客房急件必须10分钟内送入客房1、接到商务中心通知后58、，应尽快安排行李员取传真，并回服务台登记在递送服务记录上，并再次核对住客信息。2、如果传真需请客人签单，行李员应按标准按门铃并自报身份，向客人说明事宜；如遇DND的情况，应先用电话与客人联系，征得客人同意后，才可按下门铃；若客人不在房间，则先退回商务中心，请其再处理。3、一般情况下，将传真接由门逢下塞入。留言递送操作程序内容准确递送及时普通留言30分递送一次急件随时递送一、接受访客留言的操作程序：1、主动招呼客人，迅速在电脑中核查客人姓名及房号。（尽可能核查准确，以防同名同姓客人留言送错）2、查看该住客是否有留言。（确定客人是否事先有约或知道某人来访，已在服务台留言告诉他的去向）3、如访客当面59、留言，则请其填写访客留言单，并当面与访客确认清楚留言内容。将留言第一联送客房，直接由门逢下塞入，第二联留存。同时将留言输入电脑，并通知总机打开留言灯。若访客电话留言，则记录并复述，确定留言内容准确无误后，填写留言单，第一联留存，第二联送入客房（直接由门逢下塞入），同时通知总机打开留言灯。4、对于前台、总机接受的访客留言，接到通知后，填写留言单，第一联留存，第二联送入客房。5、若接到给预期抵店客人的留言，则转交总台。二、接受住客留言的操作程序：1、按住店客人要求准确记录住客留言，并复述，确定留言内容准确无误。一联留存，一联送总机。2、按留言要求输入电脑。3、领班核查当班住客留言，将已过时的留言及60、时取消。三、酒店各部门给住客的留言处理程序与访客留言处理程序相同。报纸杂志的派送核数准确分发无误1、行李处每日签收各类报纸、杂志后，按酒店内部、客房客用、写字楼三类分开。2、酒店各部门报纸直接分送各部门，杂志送部门，由部门文员签收。3、客房客用报刊杂志，送客房中心统一签收。4、写字楼报刊杂志与邮件派送程序相同。13、受理客人转交物品的工作程序 工作项目工作标准工 作 程 序*店外客人转交店内客人询问清楚1、询问物品接受人姓名、房号，查询电脑，核对取件人是否为酒店住客，若非酒店住客或已离店则告之留件人。2、检查所转交物品，如为钱款、金银首饰、易燃易爆等物品，应婉言拒绝。二、填写转 交单清点物品逐61、项填写仔细清点1、帮助转交人逐项填写转交物品单。2、将转交物品单订于物品上。3、在转交物品登记本上登记。4、如果转交物品是敞口行李，当客人面封敞口。5、短时转交物品，可暂放柜台边，超过当天工作日的转交物品，转入行李房。三、转交物品认真负责1、客人来取物品时，必须出示物品转交单上注明的证件及房卡。2、逐项填写物品转交单上，所有有关取件的内容，且经办人要签名。3、若取件人是受他人委托来取物品，则要请取件人签名，并复印其有效证件以备查。*店内客人转交店外客人一、确认是否接收物品询问清楚1、确认此客人是否为酒店住客。2、检查所转交物品是否在可接收物品范围内。二、填写转交单清点物品逐项填写仔细清点其程序62、与店外客人转交店内客人程序相同。三、转交物品认真负责1、店外客人来取物品时，查验指定的身份证件并复印。2、在物品转交单上写上取件日期、时间，并请取件人签收。3、将物品转交客人，核实无误后，经办人签名。4、如物品在约定时间内无人来取，应及时通知住客，并将处理结果在登记本上注明。整理核对仔细1、所有转交物品在转交时，取件人、经办人必须在转交单上签字。转交单必须存档。2、每班核对尚未转交物品，查看电脑和团队名单，将转交给次日抵店和即将抵店客人的物品信息输入电脑，保证及时交给客人。3、对于有预订而未到的客人，须第二天通知留件人取回物品。4、对于超过取件日期或长期无人来取的物品，与留件人、取件人联系。163、4、换房工作程序 工作项目工作标准工 作 程 序接受通知行李员接到总台换房通知后，去总台取换房单和新房卡、钥匙牌。上楼换房1、推行李车至客人房间,轻按门铃2次,同时表明身份。2、客人开门后，主动问候客人，告诉客人换房。3、取出行李,请客人再次检查客房,以免有东西遗忘。4、轻关房门，引领客人去新房间。5、换房结束后，向客人取回原房卡和钥匙牌，交还总台，在换房单上签字并保留一联换房单。特殊情况客人外出情况下换房1、如客人急于换房，并在换房单上签字认可，请客房部员工开门。2、将客人已整理好的行李放上车，再次检查客房，尤其是衣橱、抽屉等地方，确保无遗漏，然后关闭房门。3、如遇突发紧急情况，（主指：火灾64、水灾、装修等情况下）必须换房时，应在大堂副理及安保人员的陪同下，为客人的物品做好登记，然后再按原位搬至新房间，并给客人留言通知此情况。4、客人已授权换房，但客人不在房间，则要在客房服务员或大堂副理陪同下一起换房，并请陪同者在换房单上签字。15、大堂公共区域寻人服务 工作项目工作标准工 作 程 序书写姓名字迹端正清楚1、遇客人需要找人，告之客人其服务范围仅限大堂区域。2、问清寻找的客人姓名及大体特征，将姓名写在寻人牌上的正反两面。（不要写房号）寻人须摇响寻人牌上的小铃1、行李员手戴白手套，右手拿着寻人牌，在大堂南、北两个厅进行寻人。2、找到客人后告诉客人事由。3、寻人牌用完后擦洗干净，便于下次65、使用。四、前台部操作流程1、总台交班本的查阅和交接程序 工作项目工作标准工 作 程 序交 班 本记录的信息特殊性的典 型 的信 息1.当日在酒店内将发生的重大事件和酒店的各项项接待安排；2.酒店的各项最新决定，包括房间的促销计划，酒店的各项餐饮活动；3.当日在酒店内将举行的大型会议、宴会、活动动信息；4.需要下一班跟办的各项事宜；5.部门经理及主管开会时的各项批示和所传达的的各项信息；6.当日宾客入、离店时发生的异常情况；7.需要前台与酒店其它部门配合的工作安排；8.需要所有前台接待悉知的各项事宜，如：酒店店的培训计划、每位员工需要了解的酒店决定定和政策等；9.住店客人外出的留言信息；10.前66、台接待所了解的各项客人信息反馈。阅 读交 接仔 细认 真1、 每班上岗之前，每位前台服务员都要首先阅读读交班本，了解交班本上的相关信息，并询问问上一班不明白交班内容中不明白事宜，同时时签字以示掌握以上信息。 2、 下一班的前台服务员在当班期间一定要保证证完成上一班所要求跟办的各项事宜,每完成成一件事就要在交班本上在此信息旁注明“”OK”并签上自己的名字,以示跟办完毕。 3、 若没有跟办完毕，则应将具体信息再次记录下下来，以免下一班在跟办时重复工作、反复打打扰客人，或客人在查询时不了解情况。4、 休假归来的前台接待一定要阅读休假期间交交班本上的所有信息并签字,以确保所有信息息都掌握、无遗漏。 567、 每班交接后将交班本送至大堂经理处检查，在在AM确认OK后方可下班。2、前台电话接听礼仪和程序 工作项目工作标准工 作 程 序电 话接 听礼貌准确语速适当吐字清晰1、 铃响三声内必须接听电话，前台接听电话的礼貌用语为：“早上好/下午好/晚上好，前台，（*回答, 请问有何可为您效劳?）”“Good morning/afternoon/evening，Reception，*speaking， may I help you”2、 是内线电话，礼貌的使用对方姓名。（如果知道客人姓名）无论是员工还是客人的电话, 均需要礼貌回答电话。 3、 用清晰、愉快的语气和平缓的语速在电话中与客人交谈, 不要提高音68、调, 更不要向客人喊叫，尽量使用升调。4、 如果有另外一个电话同时在响, 首先向客人道歉，请客人稍候，按R等候键让音乐响起，然后再回答另外一个响铃电话。请客人暂时等候或给客人回电话，请记住一个打电话的客人正在等待你的回答。5、 如果有另外一个客人在你的面前需要你及时的帮助，请求打电话的客人稍候，然后按R键, 再向需要及时帮助的客人服务（迅速处理）。千万不要让在电话中的客人等候很长时间。6、 当电话自动转移到另外一个电话上，在回来后请记住转移回本电话。7. 通话结束后将电话轻轻挂断, 让客人先于你挂电话，并要有祝福语，如：祝您入住愉快希望您玩得高兴等。8.当来电方询问你的姓名时，必须无迟疑的快速69、回复，不得反问对方或不告诉对方。3、办理有预订客人入住登记手续 工作项目工作标准工 作 程 序欢迎客人确认客人是否有 预 订微 笑礼 貌真 诚1、客人走向柜台1-2米处，即主动向前问候表示欢迎。注意：A.若事先知道客人的姓名应用姓氏称呼客人；B.若正在为其他客人服务时，应面带微笑向客人点头示意并请其稍等片刻。2、确认客人是否有预订。确认预订要 求准 确1、询问客人姓名找出客人预订单，同时电脑预订也要调出。（注意：查询预订时可通过公司名称、姓、名、等多种方法查找确认，不能轻易对客人说没有预订）。2、简要复述客人的订房数量、种类、离店日期、付款方式等信息，与客人进一步确认。3、若事先有安排用车服务70、，应与客人确认，并具体说明，有问题及时与有关部门联系。4、如有客人留言、信件、转交物品时，及时呈交给客人。验证登记分房填房卡做钥匙字迹工整不漏项三分钟内完成1、将登记单和笔双手递给客人并简要说明要求请客人填写。（若客人行动不便或只有一位客人登记，可代为填写）2、查验证件并与所登记项目核对。确保无漏项。证件有效。如有任何疑问，应有礼貌地与客人确认。3、操做电脑为客人分排房间并询问客人是否需要无烟房（若事先分好则无需此步）。注：A、若客人房间尚未整理好，应向客人说明并致歉，同时提供适当礼遇；（国际惯例C/I时间为中午12点以后）B、请客房中心协助尽快整理房间；C、将预计能够进房时间告知给客人；D、71、房间未整理好之前，钥匙不能交给客人。4、填写客人房卡，并请客人在房卡上签字。5、制作房间钥匙。确认付款方式落实信用担保语 气 委 婉迅 速 准 确1、现金（1）按“房价天数1.5”收取预付金。（2）收款，当面点清唱票，注意假币。（3）填写预付金单据，第一联交客人，二、三联与现金事后登记后交收银签收。2、信用卡（1）验卡（签名是否一致；有效期；各类特征是否具备）。（2）按“房价天数1.5”在POS做授权操作(牡丹卡需在授权单上记下信用卡有效期)。（3）将信用卡用双手递还给客人并表示感谢。3、支票支付必须由销售员或酒店相关人员担保方可收取。4、他人代付： （1）付款人是住客，则填写“同意转帐单”，72、明确代付客人房号及项目，请代付人签名确认。（2）付款人非住客，请其预付押金或刷卡并在签购单上签名。填写“同意转帐单” 明确被代付客人房号及项目，并请外店代付人签名确认5、由公司付费的客人，则根据订房资料中所列付费项目决定是否收取预付金。房卡及IC卡钥匙的递交微 笑礼 貌1、将填好的房卡及钥匙递交给客人，并简要说明电子钥匙的使用方法。2、如有行李员在，则将钥匙交给行李员，请其引领客人进房。3、指示电梯位置，祝客人住店愉快。电脑C/I资料处理迅 速准 确1、将电脑快速C/I。2、将客人信息输入电脑，并确保准确。3.将客人RC卡、预定单(传真)和押金单(信用卡签购单)按次序订在一起,放入相应房号帐夹73、内。4、办理无预订客人入住手续 工作项目工作标准工 作 程 序欢迎客人微 笑真 诚1、客人走向柜台1-2米处，即主动问候表示欢迎。注意：A、若事先知道客人的姓名应用姓氏称呼客人；B、若正在为其他客人服务时，应面带微笑向客人点头示意请其稍等片刻；2、确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。确认客人要求根据房态控制房 号在符合客人要求前提下推销高价房1、若客人是无预订的临时客人，应首先问清客人对房间的具体要求。2、向客人介绍酒店各类房间房价及特点。3、根据客人的支付能力及身份，恰当使用推销用语。4、在客人犹豫时，灵活使用房价政策所授予的权限。以下程序同FO-RECP-0035、办理持有公司或旅行社74、订房凭证的客人入住手续 工作项目工作标准工 作 程 序欢迎客人确认预订微 笑真 诚准 确1、客人走向柜台1-2米处，即主动问候表示欢迎。注意：A、若事先知道客人的姓名应用姓氏称呼客人；B、若正在为其他客人服务时，应面带微笑向客人点头示意请其稍等片刻；2、确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。3、确认客人是否有预订。确认预订要 求迅 速准 确1、仔细阅读订房凭证是否是发给本酒店的。2、调出订单及电脑资料，核对客人订房数、房类、入住期限以及付款方式是否一致。注意：A、遇到订房凭证是发给本酒店的，而酒店没有客人预定，先按散客价格受理让客人入住，请客人暂付押金或信用卡授权，由我们帮客人联络旅行社。在75、收到旅行社确认资料后，再更改电脑信息，并立即通知客人让其放心。B、遇到持公司订房凭证的客人提前抵店，要视当天住房率情况再决定是否给客人房间。如开房要到预订组拿出客人订单。3、确认订房凭证项目以外费用结算方式。注意：A、若客人要临时更换房间种类并产生差额（门市价差额）费用应当面与客人确认，且差额现付。 B、与一般客人不同的是该订房房价是对客人保密的，而且房卡上也不写房价。 以下程序同FO-RECP-0036、团队抵店前的准备工作 工作项目工作标准工 作 程 序了解团队客 情细 致1、仔细阅读预抵团队订房资料，了解团队名称、人数、房数、房类、抵店时间、特殊要求以及付款方式。2、填写“团队宾客登客表76、”或“旅游团队确认书”上已知内容。如已得到团队成员具体分房名单，将团队成员 姓名抄在登记表上。预 排房 号准 确符 合要 求1、根据团队用房类型及房数，为团队预分房号。注：A、9:00AM以前抵店的团队尽量安排VC房或上一批团队离店较早的房间。B、根据酒店规定团队用房分布楼层安排房间。2、同一个团队尽量安排在相邻或同一层楼面。3、将分好的房号及时输入电脑并抄在团队宾客登记单上。若事先提供分房名单的团队，按分房要求具体标明。4、将预分给团队的房号报给客房中心（以每个团为单位），并记录受话人姓名或工号。5、一般情况下准备1-2间备用房，防止团员增加。制做房卡钥 匙准 确1、按团队用房数准备好房卡，77、并在上面注明房号、离店日期、姓名（或团名）。2、在房卡上注明含早情况。3、陪同的房卡要另外注明“陪同字样”。4、将房卡按不同房型和房号顺序排列。其他资料准 备准 确全 面1、将该团确认书、登记表、房卡钥匙、订房资料等全部一起放入指定团队夹（每团一夹），存放在指定位置。2、团队如有特殊要求的（如：加床、房内布置等）要及时将信息通知有关部门。3、随时跟催团队用房是否准备就绪。REMARK：次日抵店团队由前一天夜班分房，制作房卡（不做钥匙）。7、办理团队入住手续 工作项目工作标准工 作 程 序迎客并确 认微 笑热 情准 确1、团队抵店向客人表示欢迎，并迅速找到陪同或领队，与之确认团名、团号、用房数及78、人数。2、取出相应团队资料，准备办理入住手续。办 理入 住手 续快 速高 效15分钟内1、询问陪同团队用房数量及人数有无变化，并让其提供团队成员分房名单。2、请陪同收集齐所有团队成员证件交给接待员。3、将准备好的钥匙给陪同，请陪同分配房号。4、分房完毕后，与陪同确认并记录最终的分房名单。5、将团队宾客登记单表格给陪同或领对，请其协助填写。注：A、若该团事先有团队成员资料，则只需查验证件即可，事后再转抄在登记表上。B、如该团有团体签证，则复印一份并立即将原件还给陪同或领队。6、与陪同或领队确认叫醒时间、用餐时间、出行李时间及离店时间等特殊要求情况，将相应内容填入团队确认书，并请其签名确认（留下陪79、同联系电话）。7、告之陪同或领队电梯方位、用餐地点、餐厅位置、房与房通话方法、外线拨叫方法。8、如该团为现付团，则按标准收取定金；如为转帐团，也要请陪同另外支付每天200元押金。资 料处 理准 确及 时1、将该团在电脑中快速C/I。2、将团队成员个人资料输入电脑。3、将该团资料放入团队夹内。其他说明1、陪同房的安排：A、陪同只提供床位，费用以床位计算。B、通常一间房可安排两个陪同床，一般安排同社陪同。C、若出现有陪同加入房时，一定要预先通知前者并向后者说明。2、团队用房增减情况：A、若团队抵店时提出增加房间且房价要求该团团队价，则要联系销售部有关人员，或请其先按散客价入住并交押金，同时要求旅行80、社发确认传真，收到传真后第一时间通知陪同，并修改房价。在没收到确认传真前只能按散客价对待。B、若减少房间则要特别注明，并更改资料。如减少房间过多还需通知销售部知晓。8、办理VIP客人入住手续 工作项目 工作标准工 作 程 序准 备工 作全 面仔 细1.由销售部根据酒店的VIP制度确认贵宾接待。2.前台工作：A.贵宾房间要在预定的同时就预先锁房。房间的分配力求选择同类型客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等各方面处于最佳状态的的客房；B.贵宾到达酒店前，要将钥匙卡欢迎信及登记卡放送至大堂经理处；3.大堂经理的工作 A.根据具体接待要求填写来宾通知单送总办、路总、高总、杜总、余总、房务中心、总台81、总机、礼宾、餐饮部、保安部。 B.大堂经理在客人到达前1小时检查房间，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误；C.检查宾客的各项要求是否已经准备到位。 D.将贵宾的准确入店时间及时通知酒店总经理和相关部门经理；E.如有需要，在酒店正门组织酒店员工欢迎客人到店。接 待工 作不要让客人等 候1.前台工作：A.准确掌握并熟记当天预抵贵宾客人的姓名、公司司名称、房间号码、职位名称； B.如客人亲自到总台，以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接；2.大堂经理的工作：A.准确掌握并熟记当天预抵贵宾客人的姓名、公司司名称、房间号码、职位名称；B.由部门经理或大堂经理向客人介绍饭店设施，并亲82、自将客人送至房间； C.必要时，及时通知酒店总经理，或当日行政值班班经理在酒店门口亲迎客人或亲自带客人至房房间；D.向客人大致介绍酒店房间设施，并征询客人对房房间的满意度；E.请客人在登记卡上签字，礼貌地询问客人是否需需要其它服务，如：叫醒服务、机票确认、订车票服务等；F. 预祝客人居住愉快，轻轻关上房门信息资料录 入准 确1.前台工作：A.确认VIP到店后，立即在电脑中完成C/I操作。B.复核有关贵宾客人资料的正确性，并准确输入电电脑； C.在电脑中注明VIP客人以提示其他部门或人员注注意； 2.大堂经理工作：A.将确认的VIP资料交给前台进行信息录入。B.为贵宾建立历史，并注明身份，以便作83、为订房和和日后查寻的参考资料； C.将VIP客人的信息和任何更改内容及时存放于电脑并通知各相关部门。9、客房分配的工作程序 工作项目工作标准工 作 程 序分类统计各类客房的预订逐项统计 及时准确1、根据当日预抵客人报表，将客人所订的不同种类房间进行分类统计，同时了解客人订房的特殊要求和具体抵店时间。2、房间分配的先后顺序应按照：先VIP、有特殊要求客人，再团队客人，最后一般散客的原则。3、在住房率较高，客人所订房型无法满足，则升级条件为：A、同类订房付费较高的客人；B、常客或VIP客人；C、只住一晚的客人；4、升级住房需经部门经理签字确认控 制房 号符合订房要求和接待规格1、根据所统计的客人预84、订的不同种类房间数量在电脑中作相应的控制。2、分配房间所应考虑的因素：A、将能够确认预离的房间排给较晚预抵的客人；B、尽量将同一批客人安排在相邻或同一到楼面；C、将VC房预分给抵店较早的客人；D、在给不同类型客人排房出现“矛盾”，一般情况下按客人抵店先来后到原则来解决；与 有 关 部 门 联 系信 息畅 通清 楚1、将已排给即将抵店客人但卫生尚未清扫好的房间号码通知客房部。2、将预分给预抵团队的房号报给客房部，并记录受话人姓名或工号。3、用来宾通知单将重点客人需布置鲜花、水果的房号，通知客房中心。4、将团队客人需要加床的房间号报给客房中心，并记录受话人姓名或工号。REMARK：1.次日抵店团队85、由前一天夜班分房，制作钥匙袋（不做钥匙）。 2.除团队外的其他散客由当日早班分房10、散客结帐程序 工作项目工作标准工 作 程 序核对帐目并 确 认认 真仔 细1. 当客人到前台时，首先先微笑并礼貌地与客人人打招呼；2. 当确认客人准备办理结算手续后，与客人确认认房间号码；（通过电脑中登记的客人姓名，或将客人的钥匙在电脑中解读，确认客人的房房间号码，注意：当确认了客人姓名后，可直直接使用客人的名字称呼客人）3. 服务员主动收取房间钥匙、房卡、押金收据，并礼貌地询问客人是否发生其它消费； 4. 向房务中心报离店房间号码，检查客人房间使使用情况和房间有无破损物品或客人遗留物物品，如房间内有遗留物，86、要及时提醒客人。；5. 取出登记卡、信用卡复印件等相关登记资料，以便其他客人重新使用。当客人有要求时，将信用卡复印件归还给客人或当面销毁；6. 若房间内还有客人，礼貌地询问客人确切的离店时间；（一定不做电脑C/O，但可先结清帐目）7. 打印出电脑帐单,交予客人请客人核查酒店消消费；8. 向客人解释客人不明白的项目，并礼貌地向客客人解释酒店的收费标准；9. 如客人要求打折、优惠或客人因某种原因而拒拒付，可请大堂经理与客人协商解决，在大堂堂经理未到达之前，不要向客人许诺或同意任任何事情；10. 经客人审核无误后，请客人在帐单上签字认认可；11.客人提前付清帐目，但晚些离店时，服务员要在电脑中做C/87、O留言功能，注明延迟离店和具体离店时间，以便提醒其他人员注意避免重复打扰客人，并及时通知客房部；结 帐认真仔细迅 速1) 若客人以信用卡付款，当客人离店时，要有礼礼貌的请客人再次出示信用卡，并在POS机上现场进行交易，请客人在交易签购单上签字；前台接待在核对签字后，才能将信用卡还给客人；若当场无法交易成功，请客人换一张信用卡（注意语气）；2) 若为公司付款，接待人员打出电脑明细帐单，经客人认可并在帐单上签字，找齐所有公司担保付款凭证一起交至财务部，由财务部和公司进行结算；3) 支票结算，首先应将支票交至酒店总出纳处进行核查，经总出纳确认后，方能收取客人的支支票进行结算；4) 若有其它非正常结帐88、情况出现，应首先通知大堂经理，由大堂经理协调处理解决。5）一式二联，第一联交财务，第二联给客人。6）旅行社预付房费、转帐等一定要注意房价保密，且房费帐单不出示给客人。11、散客结帐程序 工作项目工作标准工 作 程 序核对帐目并 确 认认 真仔 细1. 当客人到前台时，首先先微笑并礼貌地与客人人打招呼；3. 当确认客人准备办理结算手续后，与客人确认认房间号码；（通过电脑中登记的客人姓名，或将客人的钥匙在电脑中解读，确认客人的房房间号码，注意：当确认了客人姓名后，可直直接使用客人的名字称呼客人）3. 服务员主动收取房间钥匙、房卡、押金收据，并礼貌地询问客人是否发生其它消费； 11. 向房务中心报离89、店房间号码，检查客人房间使使用情况和房间有无破损物品或客人遗留物物品，如房间内有遗留物，要及时提醒客人。；12. 取出登记卡、信用卡复印件等相关登记资料，以便其他客人重新使用。当客人有要求时，将信用卡复印件归还给客人或当面销毁；13. 若房间内还有客人，礼貌地询问客人确切的离店时间；（一定不做电脑C/O，但可先结清帐目）14. 打印出电脑帐单,交予客人请客人核查酒店消消费；15. 向客人解释客人不明白的项目，并礼貌地向客客人解释酒店的收费标准；16. 如客人要求打折、优惠或客人因某种原因而拒拒付，可请大堂经理与客人协商解决，在大堂堂经理未到达之前，不要向客人许诺或同意任任何事情；17. 经客人90、审核无误后，请客人在帐单上签字认认可；11.客人提前付清帐目，但晚些离店时，服务员要在电脑中做C/O留言功能，注明延迟离店和具体离店时间，以便提醒其他人员注意避免重复打扰客人，并及时通知客房部；结 帐认真仔细迅 速5) 若客人以信用卡付款，当客人离店时，要有礼礼貌的请客人再次出示信用卡，并在POS机上现场进行交易，请客人在交易签购单上签字；前台接待在核对签字后，才能将信用卡还给客人；若当场无法交易成功，请客人换一张信用卡（注意语气）；6) 若为公司付款，接待人员打出电脑明细帐单，经客人认可并在帐单上签字，找齐所有公司担保付款凭证一起交至财务部，由财务部和公司进行结算；7) 支票结算，首先应将支91、票交至酒店总出纳处进行核查，经总出纳确认后，方能收取客人的支支票进行结算；8) 若有其它非正常结帐情况出现，应首先通知大堂经理，由大堂经理协调处理解决。5）一式二联，第一联交财务，第二联给客人。6）旅行社预付房费、转帐等一定要注意房价保密，且房费帐单不出示给客人。12、收银员平帐工作程序 工作项目工作标准工 作 程 序核 对认真仔细1.分清付款方式的种类，与电脑中进行核对，并每日与电脑中的帐务报表核对(当日收款员收款报告)，做到帐平为止； 2.电脑记载的现金额需与实际所收的现金相符合；3.支票要与电脑中所输入的数额相符；4.当日支出（押金退款）总额须与电脑记载总额完全相符。上 缴认真仔细1.填92、写缴款单。2.将现金和支票装入特定的信封内交与总出纳核对，并在信封表面注明投款项目和现金、支票总额。 3.电脑报表所显示的帐目分部总额将与当天所收全部帐目一同交至财务部检查分类，核查总额，做到收支清楚、明了。校正和更改迅速有效1.当日收入报表与实际收入不一致时，前台收银员应重新审核自己当日操作的所有账目，发现问题并及时解决，做到账目平衡；2.如在其他员工的工号下入账，应及时通知该员工，双方配合将账目调整平衡；3.当日收入过大时，现金可分为若干个投钱袋，但需在投钱袋上注明原因；4.在投钱时，前台接待应首先在当日收银款报告上做登记，然后请见证人在投钱袋上见证人栏上签字确认；REMARK：如遇长、短93、款，帐务核查不清，小单不全13、查询住店客人房号流程 工作项目工作标准 工 作 程 序查询客人房间号码快 速准 确耐 心1.在电脑中按查询者提供的客人姓名，进行查找。2.一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找： A、输入客人的姓名中的任意一个字前加%，再查一遍，以防输入时的差错； B、问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字（英文姓名，香港或台湾的拼法）； C、问清是否团队客人，团号是什么，或是否与其他人一起来往； D、问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店； E、问清是何接待单位，何公司的客人； F、如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单； H、如是94、女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找；J、还可向同事询问是否熟悉被查询客人的信息，以免客人刚入住但尚未办理电脑输入。未查到房号语气婉转1.向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。2.如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后马上通知他。3.如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。REMARK：按以上步骤操作后，如客人在房间，说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人；若客人不在房间，原则上不把房号告诉查询者，问清查询者是否需要留言。14、办理延时离店和续住手续 工作项目工作标准工 作 程 序延 时离 店准 确及 时1、酒店退房时间为中午1295、点前，若客人因事要求在中午12点以后退房，需经有关人员批准，并视情况决定是否收取费用。2、各级别人员对延时房免收费用的权限如下：A、前台接待员可批准13:00前；B、大堂副理、部门经理可批准到18:00前。3、在接受客人延时退房要求时，要先查询电脑确认该房是否已给其他客人预订（预分）后才能答应客人。4、在电脑中注明延时离店的确切时间，并输入批准人姓名和职务。5、根据客人要求决定是否重新刷新钥匙。续 住准 确及 时1、当客人要求续住时，首先查询电脑确认酒店可用房情况，同时确认续住期间该房间是否已被预订（预分），如是则视实际情况要求客人换房续住。2、在确认房间没问题后，则要确认客人付款方式及续住房96、价是否有变化。（1）一般散客： A、若以现金付款，则视情况补交押金；B、若以信用卡付款，则补拉信用卡授权；C、若是其他客人为其代付，则要查询代付客人押金或信用卡授权是否充足；D、若是公司付款，则要求原担保公司发延长传真确认。（2）持旅行社订房凭证的散客： A、应告知客人续住期房价按散客销售价，并要收取房租押金；B、若客人事后补交旅行社订房凭证再将房价更改，按旅行社订房凭证要求处理。（3）团队客人离团续住：A、向客人说明房价不同，请客人按散客重新登记，查验证件，确认付款方式，收取押金。（4）长住客延住必须有销售部的书面通知方可办理。3、在以上1、2项确认无误后，为客人办理更换房卡及钥匙。在房卡上97、填上新的离店日期，交给客人，祝客人住店愉快。4、在电脑中更改客人离店日期，并在备注中注明相关信息。15、办理内部用房（HOUSE USE）及参观房（SHOW ROOM） 工作项目工作标准工 作 程 序办 理内部用房规 范1、按酒店内部用房的有关规定安排相应种类的房间。2、特殊用房需总经理书面批准。3、每日内部用房钥匙的领取及收回都必须在内部用房登记本上逐项登记，并请领用人签字。4、操作电脑将内部用房房号、姓名输入电脑，按内部用房C/I。5、内部用房C/I后也要通知客房部。办 理参观用房迅 速准 确1、酒店对外参观房由前台每天控制安排，各种类型房间根据房间状况、住房率控制房号。2、制作好钥匙，并98、将房号通知客房中心。3、参观房钥匙领用、归还都要登记记录。4、参观房使用完后要电话通知客房部检查。5、住房率高时可不再安排参观用房。16、办理宾客换房手续工作项目工作标准工 作 程 序询问原因确认要求委 婉准 确1、询问客人换房的原因及要求，并作好记录。查询房态答复客人快 速准 确1、迅速查询电脑，找到符合客人要求的房间，并进行控制。2、注意所换房间是否已被预订或封房。3、如客人将换的房型房价与原房型房价与区别，须告之客人。4、回复客人，并询问换房时间、行李件数，并请客人在房内等候。换 房迅 速5分钟1、填写房间房价变更通知单，写明换房原因（每项必填，不能空项）。2、制作新房间房卡及钥匙（注意99、早餐章）。3、派行李员持房卡、钥匙和换房单上房间为客人换房。4、房间房价变更通知单由行李员让客人签字后，第二联送房务中心签收。5、由行李员将房间房价变更通知单存联、旧房卡、钥匙送回总台。6、将房间房价变更通知单放入新房间帐夹。修改电脑准 确快 速1、调出该客人电脑资料，在电脑上进行换房处理。2、注意换房时如房类不同，需修改房价、房类代码等。3、将客人帐夹内的所有资料和房间房价变更通知单一起放入新换房的相应帐夹内。其 他1、若是VIP换房，则及时通知各有关部门，并记录被通知人姓名。2、长住客换房必须通知销售部，得到销售部书面通知后方可转房。 工作项目工作标准工 作 程 序确定应走未走客人房号并与100、其 联 系认真仔细语气委婉1. 每天A班接待员下午2点打印当日应走未走客人名单，了解应走未走客人的付款方式，余额是否充足。2. 打电话与客人联系，有礼貌地询问客人，确定客人实际离店日期。并礼貌的请客人到前台办理延住手续，押金不足的请其补足。（电话办理延期手续要有语言技巧，要让客人感觉到饭店正设法挽留，而不是赶他走）。3. 接到客人要求推迟离店时，应立即查看电脑，明确该房是否已被订出去。如没被预订，则同意客人延住原房；如该房已有重要任务预订出去，则请客人换房续住（注意语言技巧）。即使旺季流量高时，原则上都应满足客人的延期要求。办理延住手 续认真仔细语气委婉保证速度1. 确认客人姓名、房号和离店日101、期。2. 查询客人付款方式及余额：A. 费用自理的付押金的客人办延住手续时，如押金不够须补付延住期间的定金。如是信用卡授权客人还需补拉信用卡。B. 费用由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否则也按自费处理。C. 房费转旅行社的客人办理延住，原则上要求客人自费，否则必须要得到旅行社的书面认可，方可办理。D. 房费或全部费用转公司的客人，要征得接待单位的同意，并以书面方式确认，否则从延住之日起按客人自费处理。3. 延期手续办完后，应改变电脑中的离店日期，并刷新客人的IC门卡，双手送回并表示感谢。工作项目工作标准工 作 程 序确定应走未走客人房号并与其 联 系认真仔细语气委婉4. 每天A班接待员102、下午2点打印当日应走未走客人名单，了解应走未走客人的付款方式，余额是否充足。5. 打电话与客人联系，有礼貌地询问客人，确定客人实际离店日期。并礼貌的请客人到前台办理延住手续，押金不足的请其补足。（电话办理延期手续要有语言技巧，要让客人感觉到饭店正设法挽留，而不是赶他走）。6. 接到客人要求推迟离店时，应立即查看电脑，明确该房是否已被订出去。如没被预订，则同意客人延住原房；如该房已有重要任务预订出去，则请客人换房续住（注意语言技巧）。即使旺季流量高时，原则上都应满足客人的延期要求。办理延住手 续认真仔细语气委婉保证速度4. 确认客人姓名、房号和离店日期。5. 查询客人付款方式及余额：A. 费用自103、理的付押金的客人办延住手续时，如押金不够须补付延住期间的定金。如是信用卡授权客人还需补拉信用卡。B. 费用由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否则也按自费处理。C. 房费转旅行社的客人办理延住，原则上要求客人自费，否则必须要得到旅行社的书面认可，方可办理。D. 房费或全部费用转公司的客人，要征得接待单位的同意，并以书面方式确认，否则从延住之日起按客人自费处理。6. 延期手续办完后，应改变电脑中的离店日期，并刷新客人的IC门卡，双手送回并表示感谢。17、处理当日应走未走客人流程 REMARK：对于费用即将超支应走未走的客人，如无法联系到客人时，应通知房务中心查房并确认有无行李，并将回复结果记104、录在DUE OUT报表上。原则上在延期手续未办之前，对该房实行封帐，若客人明确要求延长的，应通知收银员及时催帐。若无行李则即与订房销售员联系。最后将当日DUE OUT客人处理情况向大堂经理汇报。18、办理加床手续 工作项目工作标准工 作 程 序解释加床规 定热 情礼 貌1、客人提出要求加床，则向客人说明酒店有关加床规定及收费标准（150元/张，共5个）。验证登记通知客房迅 速1、征得客人同意后，请客人登记并查验证件。2、填写房间房价变更单（一式二联），注明加床费用150元/天和加床起讫日,请客人签名确认。3、通知客房中心加床，记下姓名或工号。送 单 整理 资 料迅 速准 确1、将加床单一联放入105、客人帐夹内，一联送房务中心。2、在电脑里更改房价，并在备注中简要注明,做好交班。3.在上记录相关信息。19、总台接受客人叫早（醒）服务流程 工作项目工作标准工 作 程 序接到客人要求提供叫醒服务礼 貌正 确高 效1. 一般散客在服务台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名，房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生差错。2. 团队领队来前台要求此项服务时，接待员应在该团团队确认书上填写好该团叫早（醒）时间，要明确是否要求全部客人在同一时间叫，与领队复核一遍，并由领队签字确认。3. 将需要叫早（醒）的房号和时间登记在叫早（醒）登记本上，签上经办人的姓名或106、工号。通知总机登记复核及 时正 确1. 电话通知总机要求叫早（醒）的房号及时间并在叫早（醒）登记本上写下总机经办人的姓名或工号。2. 每日夜班，在零晨二点与总机核对当日叫早房号及时间，如有差异及时查明原因并更正。核对完毕后在叫早（醒）登记本写上：以上叫早（醒）已核对，并写下经办人工号或姓名。20、处理宾客留言 工作项目工作标准工 作 程 序处理访客留 言准 确无 误1、遇到给本酒店住客留言，首先查询电脑确认收留言客人的姓名及房号，以防止留言送错或住客事先有留言给对方。2、接受留言，发送留言： A、若客人是电话留言，则详细记录留言内容，问清留言人姓名、联系电话，并将留言完整地向留言人复述一遍。将107、留言输入电脑，填写“宾客留言单”，通知礼宾部将第一联送房间，第二联放客人帐夹内。（通知总机打开留言灯）。B、若客人是当面留言，则请留言人填写访客留言单，并将留言内容输入电脑。将客人填写的访客留言单一联装入留言信封，写上房号、姓名送客房，另一联留存备查。（通知总机打开留言灯）处理住客留 言准 确无 误1、遇到本酒店住客给店外客人留言，首先核对确认客人姓名及房号。2、接受留言，发送留言： A、若客人是电话留言，则详细记录客人留言内容及要求，记录完毕后向客人完整的复述一遍。填写住客留言单并输入电脑。留言单一联放入客人帐夹内，一联留存备查。B、若客人当面留言，则请客人自己填写住客留言单，并与客人确认留108、言内容及要求，将留言内容输入电脑，住客留言单一联送总机，一联留存备查。21、（将抵店）客人信件及物品转交流程 工作项目工作标准工 作 程 序收到将抵店客人信件或物品快 速准 确耐 心1 收到将抵店客人信件或物品，首先核对信件及物品上的客人姓名是否与电脑中的宾客姓名一致。如不一致可拒收。2 收下将抵客人信件或物品后在信件背后请送件注明其姓名及联系电话。3 将信件及物品放在指定的地方，若是小信件可直接附在预抵客人预订单后，大信件和邮包急件等放在总台委托转交物品区域。4 在该预抵店客人预订单上注明有转交信件或物品的信息，在电脑中的客户备注栏内输入相关信息，做C/I MESSAGE并输入经手人姓名，最109、后在转交物品登记本上登记。客人抵店转交物品1 接待员在接待有转交信件或物品的客人时，先按正常操作程序为客人办理入住手续。2 入住手续办完后，礼貌的请客人稍等，并说明有您的信件或物品。3 将信件或物品转交给客人，并在登记单的备注栏内写明信件或物品已转交客人，并请客人在转交物品登记本上签字确认。4最后向客人表示感谢，并祝入住愉快。REMARK：客人转交的物品必须是符合国家相关法律规定的非危险 品、违禁品。另前台一般不转交现金、手饰及贵重物品。22、为客人开启房门的工作程序 工作项目工作标准工作程序开 启原 则遵 照标 准1. 如果客人将IC卡钥匙遗忘在房间又没有房卡，不能进入房间时,由接待为客人办110、理相关手续。2. 若遇到非住店客人要求开门，除非该人员有住店宾客的书面申请（有住客的签字字样和身份证号）或电话授权，否则不能擅自开门。3. 向客人做好解释工作，有问题联系大堂副理。确 认身 份认 真仔 细1. 接待员要与客人确认房号、姓名、出生年月，同时要查看客人的身份证件。2. 如果客人不能够出示其证件而又继续要求接待员开启房门，应立即通知大堂副理来接待客人。执 行步 骤严 格执 行1. 填写房卡，内容包括：客人姓名，房间号码，离店日期，经办人姓名，同时写上当时的日期时间交给客人。（注：不可填写房价）2. 电话通知客房部为客人开启房门。3接待员在开启房门记录本上认真记录以下内容：时间，日期，111、房号，接待员姓名以及客房员工姓名。其 它1 “开门房卡”仅限一次性使用。2由客房服务员认真检查房卡后，为客人开启房门。开门后向客人收回“开门房卡”，最后将开门房卡交客房中心留存定期销毁，并立即通知前台门已开。23、处理客人NO SHOW工作程序 工作项目工作标准工 作 程 序整 理 资 料仔 细1、每日夜审后打印昨日应到未到报表，将当天预订未到的订房资料和登记单集中起来和报表钉在一起。核 对 查 询仔 细1、根据订房资料逐一与电脑查询核对，检查是否有重复预订、客人已C/I、资料漏存档等现象，并作相应处理。2、核对查询后确认为NO SHOW客人后，检查该订房有无订车、留言、物品转交等特殊要求，并112、与有关部门或班组联系处理。订 单 处 理及 时 准 确1、对无问题的NO SHOW订房资料放入应到未到夹。一个月后退回预订组，由预订组签收后处理。2.VIP客人的NO SHOW由夜班接待员写在交班本上，并通知当班AM。24、客人投诉的处理 工作项目工作标准工 作 程 序接到客人投 诉冷 静镇 定礼 貌1.接到客人任何投诉的时候，需保持冷静、镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，并仔细记录。2.与客人保持目光接触，不可流露任何不相信或责怪的表情。3.向客人表示歉意，表明非常理解和同情客人。 4.安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班管理人员或经理113、帮助解决。解决客人投 诉冷 静镇 定礼 貌1.弄清事实，并且陈述理解的细节，向客人表明我们已经理解客人的问题。2.要向客人做一定的承诺。3.如果客人投诉其他部门，要立即通知当班大堂经理。4.将解决办法告知客人，并征求客人意见。5.如有多种解决办法，请客人自己选择一种最能接受的。6.将大致需要的时间告知客人，并请客人谅解。 7.随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。8.在不打扰客人休息的前提下，将处理的进展情况告知客人。将处理结果通知客人1.处理完客人投诉后，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。 2.向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，感谢客人对酒店服务提出宝贵的意见和建议，使酒店在114、客人心目中留下美好的印象。3.如有需要，大堂经理可向客人赠送酒店礼品，表示酒店的歉意和感谢。其 它1.客人的投诉信息详细记录在工作日志中备查。2.客人的资料和投诉事件记录在客人的历史档案中，避免该类事件的再次发生。REMARK：1. 接待员只处理其本岗位职责内的投诉，涉及前厅其他岗位和其他部门的由AM处理。2. 不轻易做负担过重的承诺（语气忌“没问题”、“包在我身上”）。 25、矛盾房的处理程序 矛盾房的概念：当酒店前台电脑系统中的房间状态记录与客房部实际房间壮态记录不一致时，就产生了矛盾房工作项目工作标准工 作 程 序产 生原 因1.客人已抵达酒店，但前台接待人员未及时将客人信息输入电脑；2115、.客人晚离店，但前台接待人员已把客人的信息从电脑中删除；3.客人已换房间，前台接待人员未及时更换电脑信息；4.客人已付清帐目，但前台接待未在电脑中做结算手续；5.客人房间内有遗留物品；6.逃帐房间。 矛 盾 房处 理1.前台接待员打印一份酒店房态表与客房部手工房态表进行核对；2.将手工房态表与电脑房态表中不一致的房间号码记录下来； 3.大堂经理按照记录的房间号码在电脑中查看房间实际状态和宾客信息，查明矛盾房的产生原因，必要时，亲自上房间进行核查并做出判断。 4.前台当班人员根据大堂经理检查完毕后的处理意见更改电脑中的信息。 5.当班管理人员要确保在班次结束时电脑中不出现矛盾房。存 档1.大堂经116、理检查完毕后，在矛盾房报表上签字认可； 2.前台接待人员将此报表存档，以便日后查寻。26、冲减帐（REBATE）程序 工作项目工作标准工 作 程 序1.冲减帐是在某一账目中，进行相当量金额的冲减。（实收金额小于记录金额）可以冲帐的 范 围1.发生以下几种情况，酒店将进行冲减帐：A.总经理、部门经理、行政值班经理同意的减免或打折；B.合同或协议规定的折扣或减免；C.酒店正常的财务调整操作；D.由于酒店原因造成的顾客拒付；E.由于酒店原因造成的乱帐、重帐、坏帐等；F.预定的服务取消；（已提前入账，在收取相应金额的手续费后）2.所有的冲减帐，应首先通知酒店当班大堂经理，由大堂经理进行调查和判断，决定117、是否进行冲减帐。处 理冲 减帐 务1.大堂经理决定进行冲减帐后，前台接待应首先填写冲减单，并请客人在冲减单上签字认可，冲减单的填写要简短、准确、规范，并在冲减单上注明冲减科目。（可先书写金额，待客人办理完结算手续后，在将详细原因填写在冲减单上）2.在酒店帐务操作中准确将冲减项目输入电脑，应注意：A.冲减帐的销售点和归帐点应与所冲减项目的销售点和归帐点保持一致；B.冲减帐的数目应核算准确；C.若是对销售点和归帐点不同的几笔消费进行冲减，则需要分开进行冲减，保证销售点和归帐点的一致性；D.应保证操作一次准确完成，避免对冲帐再进行调整；E.每作一次冲减帐，应将相应的消费明细帐单与酒店正式帐单钉在一起118、，交予酒店财务进行审核。（房费、电话费除外）3.若是经理进行打折或减免，应由同意人在冲减帐单上签字。4.若是酒店原因而造成顾客拒付，应由相关部门经理在冲减单上签字，并注明原因。5.房间房费的冲减帐，应将房间预定单一并附上，交予酒店财务进行审核。6.若是重帐、坏帐、乱帐，大堂经理应将相关证明材料、酒店消费明细，随冲减帐单一并交予酒店财务部进行审核。7.若是酒店合同或协议，应将相关内容复印件或相关证明材料复印件，随冲减单一起交予财务部进行审核。27、前台杂项录入操作程序 工作项目工作标准工 作 程 序确定费用填写杂项单完 全准 确规 范1、 杂项就是酒店各收银点之外的收费，此项工作均由酒店前台来完119、成。2、 杂项包括：A.酒店的交通工具租赁费用；B.客人对客房或酒店公共财务损坏的赔偿费用；C.酒店按规定收取的各项手续费；D.客人购买的物品；（鲜花、浴巾、客房用品、客房钥匙等）E.一些特殊服务的费用收取；（工程改造、家具改造、材料费、电费、水费、人力费用、能源消耗费用、胶卷冲洗等）F.酒店物品的租赁费用；（办公室、洗衣机、电视机、影碟机等）G.酒店外服务由酒店预先支付，挂在店宾客房帐的；（订票费、交通费等）H.医疗费用；（出诊费、药物费用）I.前台所提供的收费服务；（翻译、校对、订票）J.酒店其它部门所提供的收费服务。3.每笔杂项收费均要完整、准确、规范地填写前台杂项单，并注明杂项的科目和120、收费金额，并请付款人签字。28、退款（PAID-OUT）程序 工作项目工作标准工 作 程 序仔 细认 真1、 当客人的房帐中有押金，且押金数大于客人实际消费数时（即酒店需向客人退款）前台接待需填写酒店退款单，退款单内容包括：房间号码、客人姓名、退款日期、退款人、退款金额、客人签字等相关内容，前台接待应完整地、规范地填写酒店退款单。2、 在填写完退款单后，请客人在账单和退款单上签字认可。收银员必须核对签名是否与押金单上的客人签名笔迹是否一致，如不一致则无能向客人退款。3、 每日将退款单汇总，退款单第一联应与客人押金收据、酒店账单，（客人证件复印件）钉在一起随交班审核交予酒店财务夜审进行审核，退款单第二联随投钱袋交予酒店总出纳进行审核。4、 退款单上，应有客人签字、员工签字签字。5、 在酒店电脑系统中进行操作，注意操作的准确性，当日的支出总额应与当日收银员收款报表的退款紧额保持一致。REMARK: 如客人将押金单遗失务必请客人在定今返还单上自己写明“本人不慎将押金单遗失”，并请客人签名，复印客人证件，留下联系方式。