1、酒店物业、前厅各部门岗位职责及工作规范制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章物业部各岗位任职说明及制度规定一、物业部主管任职说明书二、物业部技术员、工程员任职说明书三、制度规定物业部设备管理制度1.为保证现场营运设施设备处于最佳状态，各类设施设备均按系统建立、健全设备技术档案，特别是各系统的主机。2.各系统，各设备的运行检修，均定专人负责，并定期由物业部部主管检查，人员要相对固定。3.物业部部技术人员，要有相应得技术职称，以确保物业部的技术素质，物业部部主管要求有相当于工程师的工作水平，各专业技术人员要有技术等2、级。4.物业部的上岗技术人员均要具备经有关政府部门考核后所发的上岗操作证。5.各岗位的值班人员严禁擅离职守，交接班要有交接手续，上下班人员要双方签字认可。交接时设备发生故障。上一班次必须协同下一班次排除故障。6.为保证营运现场设备的正常运行，物业部人员实行24小时值班制度。7.如举行重大活动接待重要客人，在店经理指令下，物业部实行定人、定时、定点的“三定”工程“保驾”制度。8.物业部人员的录用必须严格执行书面专业技术考核。9.物业部内部执行以工程部主管为中心的工程负责制，日常工作采取逐级领导、逐级管理、各级职能人员有权、有责。10.物业部的各种机具，设备均由专人负责保管，未经物业部主管批准许可3、，不得外借和私用。11.店面不论全部、局部停水、停电、停气、停风都应事先呈报最高领导批准同意方可执行，物业部无权擅自作主。4-12物业部设备管理维修制度1.为保证现场营运设备设施维修保养及时、技术状况满足客人消费需要。将设备维修落实到人，层层负责，挂牌维修.2.由于设备维修保养不善，造成故障，损坏，有责任人填写事故报告书，物业部主管根据责任大小及原因处理。3.物业部对设备的维修保养工作及时上报，逐级负责，保证设备维修保养工作的顺利进行。4.物业部主管接到各部门填写的维修单后，及时安排技术人员进行维修，必须按时完成，并做好记录。5.影响客人需要或现场观瞻的设备维修，执行限时维修制度，技术人员接到4、抢修或紧急维修任务，必修按物业部主管要求，打破正常上班时间。6.冷暖，空调，电梯等重要设备，物业部要做好每年维修计划，规定检修项目和内容，集中组织人力逐项进行检查维修，并通过试运行，达到技术标准后再投入使用。物业部设备检查管理制度1.物业部区别不同设备性能、作用、结构运行要求制定检查制度、检查内容、检查表格、检查时间要求。对设备分别采用运行检查、维修检查、巡视检查、停机检查等不同形式的检查，以保证设备的完好率。2.运行检查由工程部技术人员负责，每天按规定时间对所所管辖设备的运行状况（包括温度、电流、电压、压力、压强、压差、水位、阀门、声响、振动情况等）进行全面检查，每次检查工程部做好巡检记录，5、发现异常或事故隐患，及时排除。重要问题及时汇报。3.维修检查由维修人员负责，对需要维修的设备、机械每次维修前，检查设备性能、故障部位、故障原因，按工程部要求填写维修检查记录，维修中队修理的部位、更换的零部件、修理后的运行效果亦做好记录。保证修理后正常运行，满足营业需要。4.强制检查主要适用于电梯、变配电室等需要绝对保证安全的设备，由值班员和主管负责，每天，每周均对设备的安全状况、线路、零部件等进行检查，发现设备故障隐患，及时排除，确保安全营运。物业部主管工作制度1.每日按时到岗，以优秀的仪容仪表为下属及基层员工做出表率，以饱满的工作热情激励下属。2.工作时，注意工作方式与言谈举止，不得称兄道弟6、私自照顾，为员工留下良好的管理者形象。3.严格按照工程部主管例行公事化管理表格中规定的工作流程，有效监督、指导下属开展工作。4.严格遵守工作纪律，勤奋自勉，熟悉营运过程中的所有工作环节，与下属保持积极协作。5.工作时，按管理上级下达的工作任务及指标迅速操作，保证工作的实效性与准确性，不得越权、违规操作，不得怠工或以不良情绪影响员工。6.工作时保持良好工作情绪，不得谩骂、苛刻员工，注意沟通方式。7.营运时始终流动巡检，及时纠正各个环节的不合格行为，不得利用工作之便在办公区吸烟、闲聊或做与工作无关的事。8.遇特殊状况或临时性设备故障造成停业时，应积极面对，注意处理方式，不得违规处理。9.工作时，7、不得利用职权为己、每日督导例行巡检工作，检查设备巡检记录，按月上报店经理，严格遵守工作呈报制度与要求，不得以各种理由缓报、慌报或形式化汇报10.宏观把握营运现场营运秩序与环境，与各部门主管负责人积极沟通，对不符合经营形象的操作行为应及时提出改良建议与意见，预防不合格行为或不合格工作结果的发生。积极配合其他部门工作，主动协助，不得冷眼旁观、刁难或拒绝配合。11.认真贯彻执行各部门下达的工作需求单的维修，保养计划，并组织部门技术员认真讨论实施，确保现场正常营运。12.参加公司例会，需态度端正，客观对待，对本部门的工作问题认真记录并积极改善，不得推卸责任或找借口，不得诋毁其他部门，不得当面或事后抱抵8、触情绪。厨务部各岗位任职说明及制度规定四、厨务部行政总厨任职说明书五、厨务部主厨任职说明书六、厨务部明档（面点、凉菜）、荷台、打杂厨师任职说明书七、制度规定第二章店内行政办公室任职说明及制度规定一、连锁店行政办公室职能说明书二、制度规定排休制度为保障公司正常运营，使各班次人力充足，使各部门管理干部能够有效地安排工作，特制定排休制度。1)排休制度需遵循员工守则中规定的休假条款，在此基础上，由各部负责人进行统一制定。2)服务部排休表由店内人事主管排定由基础办公室工作人员汇总管理，其他部门由各部门主管或负责人排定。排休原则：工作量均衡，张弛有度，保证良好工作绩效。3)店内人事主管及部门负责人在排休表9、时，需预计下月节假日、店内促销活动的人员使用、休假日，避开营运高峰。4)每日班前会，各部门负责人上报各部门人员出勤状况，班后会前由各部门负责人以详细书面形式上报店面人事主管，由店面人事主管登记考勤状况，并做出当日排班表及病、事假证明、字据的整合。5)各部门人员应严格按排休表制定的时间、日期按时工休，不得擅自更换班次及休息时间，不得互换事、病假，如有违反，按考勤制度相应条款处理。6)店内人事主管及各部门负责人制定排休表时，应综合考虑人员状况与状态，进行科学的制定，不得参杂私人感情，不得擅自更改排休时间，特殊情况，需上报店经理。7)店内人事主管及部门负责人于每月27日前，制定下月排休表，并于例会时10、讨论，由店经理签字认可。排休表需于每月1日前上报于人力资源部，由人力资源部进行薪资准备。第三篇连锁店各部门工作流程第一章店经理、店长工作流程一、重要宾客接待流程依据连锁店实际运营状况，公司将重要宾客的接待分为如下三种情况：A类重要宾客：有预约的政界要人、明星、国家、行政主管检查部门领导、行业性、团体性观摩团队等，主要为招待性质。B类重要宾客：有预约的团体性消费（如酒会、餐会、会议）、婚庆、生日消费、新闻单位消费、行政主管部门消费、公司高层领导消费、VIP大会员消费、国外友人消费、有可开发潜力的团单消费等，主要为消费性质。C类重要宾客：A、B类无预约、临时到场的招待、消费性质，及其他情况，如客诉11、等。A类宾客接待流程：1.提前接受预约信息后，由公司高层领导组织会议，决定接待标准（是否含餐）。2.进行整体卫生清洁，高层领导亲自落实工作准备，以优秀的经营形象展现企业风貌。3.准备合适包厢及专业接待用品，如接送车辆、鲜花、欢迎布标、发言台、演讲话筒、摄影、摄像器材、餐饮品等。4.组织员工欢迎队伍，由高层领导（店经理、副总级别）亲自参予接待，并准备致辞文稿、名片等。5.宾客到场后，高层领导亲自陪同，并组织有经验的老员工进行接待服务。6.宾客离开时，赠送企业纪念礼品、合影，组织队伍、车辆送行。7.事后由高层领导与宾客通话问候，表达企业诚挚的服务理念，并欢迎再次光临。B类宾客接待流程：1.接受宾客12、预约后，首先分清宾客的消费性质，通知礼宾部、美陈部进行包厢布置，要求出具海报或纪念性水牌等。如消费性质为生日、婚庆、会议等，礼宾部需在包厢内摆放花卉、特殊游艺设施等。2.团体性的酒会、餐会等，则需厨务部进行专业的餐台、餐具及餐饮品准备。3.宾客到场后，由店经理亲自接待，向来宾致以祝福，交换名片，有必要时需全程陪同，并视情况适当打折，赠送餐饮品或企业礼品等。4.消费过程中，店经理要始终关注消费情况与宾客的心理需求，组织有经验的老员工进行专门服务。5.宾客离开时，店经理亲自送行，询问消费感受，并欢迎再次光临。C类宾客接待流程：1.A、B类宾客无预约、突然到访时，礼宾员应迅速通知店经理亲自接待，由店13、经理视来宾情况决定是否需高层领导参与接待。2.依据营业情况，迅速调整出合适的包厢，在最短时间内，组织礼宾部、美陈部进行包厢布置。3.接待时，店经理或企业高层领导可谦逊地表示接待不周，交换名片，视来宾情况适当打折、赠送餐饮品或企业礼品等。4.组织有经验的老员工，为其提供亲切的服务，询问消费感受，适时予以贴心照顾。5.宾客离开时，店经理或高层领导亲自送行，并欢迎再次光临。第二章楼层服务部工作流程一、服务部主管工作流程1、每日巡检流程1)服务部主管接班后，以工程部日检表为依据，对各区域包厢内的设备进行抽查。2)以班前班后列会检查表及班前班后列会制度为依据，检查班前、班后会的召开情况。3)以卫生检查表14、及卫生清洁标准为依据，检查开班前卫生准备工作。4)以服务状况检查表及宾客接待、服务标准为依据，随时检查工作人员工作状态。5)审批各部门交接班记录本，对不足之处提出整改。6)待客高峰期配合各领班进行现场督导，按照现场巡检路线对各区域岗位进行巡检。7)高峰后检查电源设备，及时关闭，做好安检工作。二、服务部领班、服务员工作流程1、交接班流程1)针对各区域人员，指定交接班人员。2)交接班时间由各服务部各部门领班临时安排。3)交接事项：物品交接，事务交接，消费交接，特别事项交接，安全交接。4)所有工作交接完毕，由交接班人员与交接班区域领班签字确认。2、备品控制流程1)为合理控制店面的备品量及配发情况，连15、锁店面每周确定一名备品责任领班，专项负责备品的统计与发放，并严格检查备品领用登记明细表的登记情况，做好盘点。2)各区域当班领班在班前会后固定时间，检查包厢内的备品是否齐全、完好、卫生，摆放是否正确。3)各区域领班在结班前，需监督备品发放人员对包厢物品回收、登记、入库的执行情况，重点检查麦克风回收及备品是否有遗露、浪费及做好人为防损。3、备品配备、摆放、补充、回收流程1)当班区域领班在该班次班前例会时，安排当日当班次备品配备人员，统一负责备品的领用及包厢内配发。2)负责当日当班次备品配备的人员也即为机动人员及清包人员（定位人员不在此列），按照茶几配备标准做出相应备品的数量统计，报于当周二级库值班16、领班，值班领班在审核确认后，发给备品配备人员相应数量的备品。配备数量要充分考虑翻台物品的补充量，如不够，要及时与二级库值班领班协调领用。3)备品配备人员依据各包厢茶几数量，按摆放标准配备相应的物品。4)客离后，清包人员（即为备品配备人员）在清洁结束后，清点备品数量，按标准配备数量及时补备所缺物品，并将使用后的麦克风套清点收回。5)依据营运时间，由礼宾部派房员确定待客区域，其他区域当班人员对客离包厢实施清洁，并清点收回备品，仍然使用的包厢内的所有备品由下一班次清包后收回（白班交中班）或由当日班次值班人员（中班）在清包后收回，入二级库库存总量。6)班次交接时需对当班班次的备品领用量、使用量、回收量17、进行备品领用明细表统计和登记。7)接班二级库值班领班需掌握库存备品量及回收备品量，将回收后的备品量另行记入总量后，再行派发当日当班班次各区域的备品品种与备品量。4、备品破损、报损管理规定：1）破损原因及等级：a)自然破损最低级，设定值：1b)员工无意破损次低级，设定值：2c)客损中级，设定值：3d)未明原因破损次高级，设定值：4e)员工恶意破损最高级，设定值：52）报损原则：在出现破损物品时，在发现破损的第一时间报损到当值部门领班和主管处，领班和主管必须当时就作出破损界定并按照破损价格参照表对破损进行当时追偿，在追偿后将追偿金额交至收银组，将追偿后的破损物品数量呈报给管理部，由管理部安排采购进18、行补备。3）报损价及处理办法：自然破损：在出现物品自然破损时，将破损物品当日17：00汇总，注明名称、规格、数量呈报管理部，由管理部相关负责人负责检验和落实真实破损原因，情况属实后，决定是否原价购买以补够安全量。员工无意破坏：在出现员工无意破坏时，将破损物品当日17：00汇总，注明名称、规格、数量呈报管理部，由管理部负责人负责检验和落实真实破损原因，情况属实后，决定对员工实行原价赔偿的处罚决定，并购买新品以补够安全量。具体价格参照赔偿价格表。客损：客损原价赔偿，参照赔偿价格表。未明原因：查明原因作处理，为查明原因针对安全量作采购处理。员工恶意破坏：员工恶意破坏按规定的员工无意破坏中同类物品的赔19、偿价格的五倍给予赔偿。4）客赔处理办法及流程：a)服务人员在巡房、清包时，发现损坏物品，首先提醒宾客注意安全，及时清理，以免宾客被破碎物伤害。b)告之宾客发生物品损坏，需要赔偿。c)出示客赔标准，开据OD单，请宾客签字确认。如损坏物品的宾客醉酒，可请同一包厢内的其他宾客代签。如宾客拒赔或无理取闹，服务人员在耐心劝说无效的情况下，可请店长协助解决。d)开据OD单后，可采用两种方式处理单据：I.告之总台收银，XX包厢发生客损、客损物品、数量、价格、宾客签字情况等，由代购员进入包厢收取相应赔偿金额。II.将OD单送往总台银台或各区域银台，待宾客结帐时由银台收取。注：向宾客解释客赔标准、收取赔偿费用时20、，语句应婉转、谦和，避免引起宾客反感。5、巡场流程1)服务部召开班前会时，由各区域领班安排人员定位，及分配工作任务。2)区域服务人员在规定时间内，完成工作任务。领班在规定时间，落实工作完成情况。3)白班领班班前会后巡检时间：每日14：30分，主要检查班前准备工作是否到位。4)白班领班在营业中应做好随时巡检，巡检内容包括：A.人员是否全部到岗；B.了解包厢进客状况；C.了解服务人员服务状况；D.了解保洁员公共区域的卫生维护情况；E.了解工技术部人员的工作情况；F.了解营运过程中的异常状况并详细记录处理情况；了解公共区域的硬件设施、设备是否完好无损，节能降耗情况；G.了解宾客的消费感受，并详细记录21、宾客建议与意见；H.了解并协调各岗位的工作问题，并配合服务部主管共同解决。5）白班领班在班后会前，主要检查当班次收班后的各项工作完成情况，准备班后会及工作交接，巡检内容包括：A.交接前的待客包厢数量；B.未待客包厢、离客包厢、公共区域的硬件设施、设备的卫生清洁、使用情况及节能降耗情况；C.各岗位交接人员做好物品、事务、特殊事项、安全交接，详细、认真填写工作交接本，由当班次领班审核签字后方可结班。6、巡房流程1)区域服务员每隔20分钟，需对所值包厢进行巡视及进入服务。2)服务员在巡房时，首先对包厢内台面进行清理，包括台面垃圾清理、垃圾袋清理、烟缸更换、物品摆放、多余杯具收取、茶水酒水斟倒等。3)22、区域服务员在巡房时，要询问宾客灯光是否合适、室内温度是否舒适、音响是否满意、服务是否到位、消费感受情况并请宾客填写意见卡等。4)区域服务员在巡房时，要清楚宾客人数，检查包厢物品是否有损，并做好防损措施。5)区域服务员在巡房时，要依据宾客情绪，及时做好二次推销，及时为宾客传达促销信息及消费引导。7、跑铃流程1)区域服务员需按区域领班确定的定岗位置列岗，随时观察包厢宾客的消费情况。2)当服务铃响时，必须在5秒内进入包厢，取消服务铃响，执行对客服务。如因列岗服务员正在从事其他包厢内的服务，其他列岗人员需迅速代为执行其服务工作。完成服务后，需及时归位。3)如宾客提出超市代购、找人等超出服务时间的服务要23、求时，定位人员需及时将信息简明、准确地传达至区域领班，由领班指定人员完成此项服务，信息传达人要及时归位。8、酒水斟倒流程1）瓶装、罐装啤酒斟倒：a)将酒端于宾客，将酒标对准宾客，等宾客确认后打开，酒杯直立，啤酒或罐来代替倾斜角度。b)瓶口紧挨杯口，呈45度角斟倒，大姆指、小指、无名指、食指紧握瓶身，中指紧贴瓶身，酒标向前，酒汁紧顺杯壁缓慢、匀速下流，注入杯中的酒液清澈，二氧化碳适量，温度适中，泡沫洁白而厚实，酒8分，沫2分，高出杯口0.5cm，也可跟据客人要求，为宾客斟倒。2）葡萄酒斟倒：a)上酒时，左手掌心托起瓶底，右手大姆指和其余四指分开，虎口紧贴瓶颈，酒标向前，请宾客确认。b)开瓶，割开24、锡纸，擦拭瓶口，开启，少量酒给宾客品尝，确认后为宾客斟倒。红葡萄酒1/3，白葡萄酒2/3。c)香槟斟倒程序如上，以1/2为宜。9、托盘操作流程项次流程步骤要点说明1托盘的准备服务用的圆托盘必须干净，无破损，无异物2正确使用托盘左手托圆托盘，用五个手指尖使力托住托盘下底中心，手心不接触托盘底。大臂、小臂呈90度角，左臂肘不可紧贴身体，需有一拳距离，托盘朝向身体的左前方。3理盘在圆托盘上摆放东西时须将较高、较重物品摆放在身体的一侧，较小、较轻物品摆放在远离身体的一侧4服务右手用于协助开门和为宾客服务上物品时不可将托盘全部搁于桌上，若物品太重，只可稍将边缘搁在桌面的边缘5避让在走道上遇见对面迎过来的25、人员，应向走道右边靠，托盘向左水平避让，必要时右手可帮助护住托盘上的物品，以免撞翻10、更换烟盅操作流程项次流程步骤要点说明1准备工作准备好干净的烟缸放入托盘中2换烟缸站在宾客的右侧，示意客人。左手托服务托盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖在宾客台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同从桌面的侧边撤下，（如过桌面放有饮品、食品，先稍移开。）放入在左手的托盘中，再将干净的烟缸放在桌上烟缸原来的位置。（切记不可从物品上方掠过）当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询宾客是否可以撤换掉。11、商品退、换流程1)商品无质量问题、无过期、无包装26、损坏时，不可退、换。2)商品发生过期、包装损坏、变质，可进行退、换。3)商品无质量问题、无过期、无包装损坏时，未消费完的商品不可退货。4)如遇退、换商品，经商品部主管、服务部主管、店长或店经理依据商品退、换标准审核同意后，由服务人员将有关票据交由商品部主管、服务部主管、店长或店经理签字认可后，方可进行退、换货程序。5)当宾客提出商品换货要求时，服务人员询问宾客换货原因，及时上报商品部主管，经商品部主管确认为可换货时，方可进行换货。服务人员将更换后商品送入包厢，并请宾客原谅：“非常抱歉，这是为您更换的商品”。如宾客强烈客诉或带附加条件，服务人员请示服务部主管进行协调，由服务部主管依据客观情况上报27、店长处理或紧急处理后请店长审批。严禁服务部主管以解决客诉之名进行违规操作。6)当宾客强烈提出退货要求时，服务人员请示服务部主管进行协调，由服务部主管依据客观情况上报店长处理或紧急处理后请店长审批。服务人员将宾客退还钱款返回给宾客，并请宾客原谅：“非常抱歉，这是您的退款，请收好”。严禁服务部主管以解决客诉之名进行违规操作。7)商品部因工作失职，售卖给宾客的商品出现退、换情况，商品部主管承担全部责任（供应商提供的质保期内的未开启的商品，发生变质的情况除外）。12、餐品服务流程1)宾客如需用餐时，服务人员应立即送上菜单。2)当宾客点完餐后，重复菜名，确定是否有点餐错误及遗漏。3)确定无误后，核实金额28、，点餐单一式三联由收银盖章认可后收银，宾客，后厨各一联。4)送单后马上准备用餐所需餐具。5)接到后堂通知后，第一时间将餐品送入包厢。6)上餐品时，向宾客唱菜名。餐品上齐后询问宾客是否还有其他需求。13、餐品服务流程1)宾客如需用餐时，服务人员应立即送上菜单。2)当宾客点完餐后，重复菜名，确定是否有点餐错误及遗漏。3)确定无误后，核实金额，点餐单一式三联由收银盖章认可后收银，宾客，后厨各一联。4)送单后马上准备用餐所需餐具。5)接到后堂通知后，第一时间将餐品送入包厢。6)上餐品时，向宾客唱菜名。餐品上齐后询问宾客是否还有其他需求。14、自助餐区服务流程营业前：1)清洁卫生：要求自助餐区服务人员于29、每日21：00时前完成餐区卫生清洁，清洁面包括地面、餐台、墙面、备餐柜、展示品、餐具、布菲炉、餐车等。2)补充物品及标识摆放：要求餐区服务人员于每日凌晨01：00时前按当日到客量完成餐具用品的摆放及布置，如酒精、小食碟、汤勺、小勺子、碟子、碗、筷子、餐巾纸、托盘等，在保证安全量的同时，遇特殊情况及时补充。3)确认菜品名称：与后厨取得联系，确认今日所有菜品名称。4)上菜前准备：布菲炉加水（1/3）点燃酒精炉，确认餐具摆放到位及合理摆放。5)确认菜品：及时上菜，核对菜品是否符合菜单，检察菜品质量并及时补充。6)立岗迎客：面带微笑在规定位置迎客，了解宾客对菜品质量及对其他消费的感受，耐心解答宾客提出30、的疑问。营业中：1)微笑有礼迎客、面带微笑按规定服务用语迎客，如：“先生（女士），欢迎您用餐！”或“欢迎光临！”。2)主动给宾客递送主要餐具（小姐/先生，请您选餐）3)主动给宾客介绍菜品知识及其特色。4)宾客在用餐过程中应主动清理台面、布菲炉，发现餐具缺少应及时补充。5)宾客用餐过程中根据客流量及用餐情况及时通知后厨补餐。6)宾客选完餐后，按标准服务用语送客（小姐/先生，请慢走，欢迎下次光临）。营业后：1)营业时间结束后将所有菜品统一退回后厨。2)清洁台面、布菲炉、墙面，将其它餐具收回备餐柜，做好“防三害”工作（防火、防盗、防虫）。3)认真检查电源、酒精炉等消防隐患。4)按规定填写工作交接本，31、将本班工作情况及次班协助解决的问题认真填写。5)所有工作完毕后请楼长检查指示。6)检查后关闭餐区所有使用电源。7)参加例会，听取工作指示并将工作意见反馈给上级领导如：顾客对菜品质量及工作中需要解决的问题。15、存酒流程1)宾客离开时，服务人员询问宾客未消费完的酒水是否需要寄存：2)宾客不需寄存，服务人员主动拿取打包带将酒水安全打包，交至宾客。3)宾客同意寄存，服务人员主动将宾客所余酒水用托盘盛装，并请宾客同至吧台进行寄存。4)如宾客授权服务人员代办寄存手续，服务人员可请宾客在包厢内等候，将酒水带至吧台寄存，将填写好的存酒单带回至包厢，请宾客签字并留联系方式，存酒单交于物品主人，提醒存酒有关事项32、并请宾客妥善保管，后将存根返回吧台保管。16、买单流程服务员敲门、礼貌进入包厢。宾客提出包厢内买单，服务请宾客至银台结帐，并提醒宾客携带好随身物品，致欢送辞。帮助宾客查看物品，进行食品打包、酒水寄存等。如宾客仍执意在包厢内买单，为了避免客诉及宾客纠缠，服务员呼叫代购员进行包厢代为结帐。如代购员遇忙，也可提请区域领班代理。宾客离开时，服务员需要留意包厢内的设施、设备、备品是否完好，如有破损，立即开OD单送至收银台，请宾客确认。结帐用语参见楼层服务部接待、服务标准。17、送客流程1)当宾客准备离开时，服务人员应主动提示宾客：“请您检查随身物品是否有遗漏”并协助宾客检查台面。2)如宾客有未消费完的食33、品、酒水，询问宾客是否打包、寄存。3)特殊天气，服务人员在宾客离开时，需及时查看衣柜中是否有遗留衣物及提包，并叮嘱宾客：“天气较凉，请您穿好衣物，防止受凉！”4)宾客离开包厢时，服务人员主动为宾客开门，并做好方向指引，致欢送语：“谢谢光临，请慢走！”5)礼貌地以送客礼仪带客至电梯口，待宾客上电梯后，行送客礼：“请慢走，欢迎下次光临！”电梯门合闭后归位。18、零休流程1)区域服务员在工作时，如需上卫生间、休息、用餐，需向区域领班打条，注明请求事项和所需时间，经区域领班同意后，方可执行。请求人员必须在规定时间内完成请求事项。2)上卫生间：5分钟；休息：1020分钟；用餐：2530分钟。以上请求事项34、如有超时，按考勤制度处理。19、服务员清包流程19-1 包厢粗清流程：1)当宾客离开包厢后，包厢服务员第一时间将包厢内设施电源全部关闭，只开启清洁照明灯（筒灯）。2)将宾客使用的茶具、酒具、小吃碟、餐具撤离至备餐间，由洗杯间保洁员进行清理。5-28-3 物品撤离后，服务员将保洁车推进包厢（白班包厢粗清由保洁员完成），将桌面垃圾、垃圾桶垃圾、地面垃圾归入保洁车，并回收麦克风套。清理垃圾时注意：水、物分离。3)用百洁布将沙发、点歌器、演唱台、备品盒、麦克风线、烟缸进行清洁，特别注意桌面下沿、墙面酒渍包厢门的清洁。4)将清洁水均匀地洒于台面、小吧台，使用刮刀将桌面、台面刮拭干净。5)将包厢内所有物品35、按标准进行摆放。将备品补备齐全，放于备品盒内。6)用清洁的拖布将地面抹拭洁净。7)如包厢空气质量不佳，及时喷洒空气清新剂。8)关闭照明，关门退出，用对讲机呼叫总台：“XX包厢清洁完毕，可安排待客”。19-2 包厢细清流程：1)班前、班后包厢细清之前，先了解包厢细清工作的范围，确定清包人数，合理安排、分配工作及工作量，准备好清洁工具，尽可能保证清洁质量，明确责任与标准。2)班前的包厢细清工作的时间由服务部主管统一安排，班后的包厢细清工作视营业状况随机安排。a)由抹尘人员进入包厢，由左至右、由中到下、由里到外，对沿线物品按顺序b)进行一一擦拭、抹尘，更换垃圾袋。i.中部包括：开关、墙面、墙纸、装饰36、画、墙面操纵板、价目牌、衣柜面、衣柜内、电视玻璃、壁龛、包厢门等。ii.下部包括：茶几面、下沿、茶几腿、备品盒、烟缸、沙发表面、沙发缝、沙发后、沙发底部、踢角线、垃圾桶、麦克风、麦克风线、地盒、接线盒、机柜、方凳、小吧台、吧凳、点歌器、演唱台等。3)第二项：负责补备品人员将包厢备品盒内所缺物品补备齐全。4)第三项：抹尘完毕后，由负责清洁台面、地面的人员进入，喷洒清洁水至台面、地面（先台面后地面），用刮刀刮拭洁净、光亮、无印迹为止。将刮出的污水及时清理。5)第四项：台面、地面稍干后，由负责杯具的人员将洁净的杯具按标准摆放于台面，并配杯垫。杯具配置完毕后，将包厢内的所有物品包括备品盒、展架（展架内37、资料按要求摆放）、烟缸、骰盅、垃圾桶、方凳、吧椅等摆放到位，将麦克风线盘卷好，将话筒放置其上，麦克风头朝向电视方向。检查装饰画是否摆正。6)第五项：喷散空气清新剂。7)第六项：检查所有电器设备是否关闭，关闭照明电源，关门退出。20、备餐间杯具管理流程1)由包厢服务员到备餐间领取杯具，领取杯具时必须填写杯具管理单。2)填写后由备餐间管理人员核实后方能领出杯具。3)领取杯具时，领取人带手套，仔细检查所领杯具，无裂痕，无指印，无指印。4)归还杯具时仔细清点杯具数量，如有差额，必须进行赔偿。21、备餐间杯具清洗流程1)将杯具残留物清洗干净。2)将杯具放入有清洁剂的水中进行清洗。3)用流动水将杯具清洗干38、净。4)放入有消毒水的溶液中进行消毒。5)用流动水冲洗干净。6)用打杯布打干静后放入消毒柜内进行消毒。7)对消毒后的杯具进行点数、归类存放。22、麦克风套清洁流程1)将使用过麦克风套，于清包时统一由服务员回收至备餐间分色用塑料袋装好，2)每日交接班收班时由负责保洁干部指派人员于各楼收回后放置洗衣机房篮子里，统一由保洁人员派人用洗衣机进行清洁。3)清洁、晾晒时同色同洗、同色同晒，晾干后方能装袋。4)以回收量分派1-2组进行包装。23、麦克风套装袋程序1)将清洁的麦克风套分色装入袋内。2)用收银夹将麦克风袋上下压紧，将袋内空气排出。3)用封口机对准袋口封压。24、麦克风管理、领用、归还流程1)麦克39、风统一由各区域收银集中管理及消毒，消毒时间每日不得少于2小时。2)消毒时必须保证消毒柜内卫生合格，将柜门紧闭，保证消毒质量。3)收银凭开房单发给包厢片区服务员相应麦克风、遥控器及菜单领用数量，4)并在物品领用本中进行品名、数量、领用人、包厢号等资料登记。5)包厢离客后，服务员对设施设备进行检查，确认无损后，及时归还于收银处并6)填写归还记录。7)营业结束后，收银员将服务员还回的麦克风进行数量统计，统一放置于消毒柜8)中进行消毒。三、礼宾部领班、礼宾员工作流程1、礼品申购流程礼品补备时间1）、例行补备：（周期性补备）a)每日早班上班后须在第一时间交接礼品，若展示柜内礼品不足，须由当班调度安排从大40、库补货，并详细登记在积点礼品盘点表上，且须将展示柜内的积点礼品摆放整齐。要求：整体美观可爱。b)每月1日至5日对积点礼品进行个别调换，调整小点值礼品结构，将兑换率高的小礼品登记上报进行采购。2）、临时补备：（突发性补备）如遇重大节日或连续放假的情况，须做好积点礼品提前补备工作。由当班调度负责根据安全量对积点礼品提前一天做好补备。积点礼品安全量常识在重大节日（如：五一、十一、圣诞节、春节、情人节等）或库房公休时，须提前做好积点礼品的补货工作。通过对积点礼品兑换日安全量的假期日累加求得安全量值。当班调度负责在节假日前一天从大库将积点礼品根据安全量调出，保管于咨客专用库存柜内，由迎宾领班指派专人负责41、保管。2、礼品兑换流程为了促进公司销售，有效带动宾客消费兴趣，台北魅力夜总会特为宾客举行“欢乐积点送好礼”活动，活动内容如下：1)宾客每消费60元（含包厢费、超市），即可在客服部兑换1点，消费120元，即可兑换2点，以此类推；宾客凭相应消费点数兑换礼品；2)兑换礼品程序：宾客结帐后在客服中心出具消费小票（包厢小票、超市小票），客服工作人员为宾客提供相应消费金额的点数并兑换礼品。a)如宾客欲累计积点，可让宾客带走积点卡，客服人员在积点登记本上登记相关宾客消费日期、消费金额、积点数、实际兑换点数、礼品名称、是否当场兑换、宾客确认签名、服务人员签名，不加盖“已兑换”章；b)如宾客当时兑换全部点数礼品42、，客服人员先给宾客发放相应点数卡，请宾客至公仔柜处挑选中意礼品，宾客选定后告之客服人员，客服人员由备用公仔柜中取出礼品用纸袋盛装给宾客，在宾客消费小票上加盖“已兑换”章并收回点数卡，在积点登记本上登记宾客消费日期、消费金额、积点数、实际兑换点数、礼品名称、是否当场兑换、宾客签名、服务人员签名；c)宾客只想兑换点数中的部分点数，如宾客依据消费金额得到6个点，只想兑换其中的4点礼品，另2点作累计用，则客服人员先发给宾客相应点数，待宾客选完礼品后用余点数找给宾客并发放礼品由宾客带走，客服人员在宾客小票上盖“已兑换”章，在积点登记本上登记相关宾客消费日期、消费金额、积点数、实际兑换点数、礼品名称、是否43、当场兑换、宾客签名、服务人员签名。3、一、公播手册审核流程1.公共播音内容由播音人员自行筹集，或由相关部门协助提供。首先制定初步稿件，进行首次审核，然后电脑打印，再度核准。内容由店经理签认或口头确认。若店经理不在营运现场，则可由现场的相关主管签认或口头确认。2.若公共播音内容为现场的临时需要，则不需打印，可填写公播单，签认即可。3.所有公共播音内容必须由相关管理人员确认后，方可播出。二、公共视频影像播放 1.公共视频影像播放的时间一般为晚班开班后（21：30）。详可参见公播手册。重大节假日根据白班的客源情况，可由当班主管决定是否开启视频设备。 2.公共视频影像播放的内容为国际大片、国产大片、服44、装秀等新片放映。碟片需定期更换，以保证新鲜度。播放内容在重大节假日必须放映较火爆且较新的影碟，或和节日有的影碟(如圣诞动画片)。 3.公共视频影像播放人员由播音人员负责。由现场配合播放。4.若当班播音人员未当班，则须交接给现场相关人员。5.租用的影碟由播音人员租回，发放给现场的播放人员。由播放人员负责保管直至下次更换新影碟。三、公共播音1.公播时间1.1公共播音时间1.2背景音乐播出时间 1.3公共视频影像播出时间 1.4公共字幕短信发送时间2、公播内容2.1企业资讯2.2超值买断2.3包厢简介2.4系统设置2.5平价超市2.6会员俱乐部2.7积点送好礼2.8贴心服务2.9星座欢唱卡2.10每45、月活动促销2.11娱乐资讯(新歌推荐,明星轶事等) 2.12宾客离店、自助餐时间提醒2.13吧台调饮2.14区域风格2.15休闲时光 a.员工生日问候、点歌 b.新进员工c.服务规范d.精美散文e.开心一笑f.酒水文化g.候客区杂志管理h.嘉奖人员公布g周五大扫除四、背景音乐4.1播出时间及内容早:时尚音乐前沿午:轻音乐晚:时尚音乐前沿凌晨:轻音乐五、公共视频影像 1.公共播出时间及内容六、公共字幕短信 6.1发送时间及内容 6.2发送人员三、公共播音1公播时间：1.1公共播音时间:平常日-午14:00 凌晨02:00每小时一次;节假日-午13:00凌晨02:30,第小时一次; 1.2公共背景46、音乐播出时间:平常日-午13:00开始至凌晨02:00按规定内容播放音乐,详见第23页;节假日-午12:00开始至凌晨03:00按规定内容播放音乐（即规定时间开始提前1小时，结束推后1小时），1.3公共视频影像播出时间:平常日-午15:00开始至凌晨02:00按规定内容播放(21:30前候客区电视不开放,只开放电梯门口之电视)节假日-午12:00开始到凌晨03:00按规定内容播放(21:00前候客区电视不开放,只开放电梯门口之电视). 1.4公共字幕短信发送时间:平常日-早13:00开始至02:00按规定内容发送短信节假日-早12:00开始02:30按规定内容发送短信备注:以上公播时间的凌晨047、2:00(03:00)后可酌情安排.四、背景音乐4.1公共背景音乐播出时间:早13:00 15:00时尚音乐前沿:较为欢快;午15:00 18:00轻音乐:萨克斯、苏格兰风、胡里奥、欧美经典; 18:00 20:00胡里奥等欧美流行音乐;晚20:00 21:00流行时尚:较为欢快;晚21:00 00:00世界名曲及国内时尚音乐;凌晨00:00 02 :00轻音乐;节假日时间为12:0003:00.五、公共视频影像1.播出时间及内容午15:00 18:00动画片:灰姑娘、蜡笔小新、猫和老鼠、花木兰、梁祝及其它;晚18：00 20：00欧美大片及其它；晚20：00 21：00停播；晚21：00 248、4：00动画片(连续播出)；凌晨24：0003：00明星专辑，风景专线等；凌晨03：00后酌情安排播放内容。注：节假日晚以欧美大片为主。六、公共字幕短信6.1发送时间及内容午13：00 晚19：00生日祝福(对客对内)、客人请求发送字幕、店内促销,可半小时一次(待客高峰，可连续发送)；19：0020：00买断时间提醒、宾客离店提醒语；20：0021：00发送晚上买断活动、提醒客人凌晨02：00有自助餐；晚21：00 晚22：00发送集美祝福语：晚22:00 凌晨01:00店内活动促销(连续发送,视待客情况而定,可半小时一次);凌晨01:00 02:00自助餐时间提醒、宾客离店提醒语;6.2发送49、人员:由当班咨客或迎宾来发放.6.3节假日发送时间为13:0002:30,凌晨02:30后可跟据待客量实际安排发送四、保洁部领班、保洁员工作流程：1、洗地流程：1)自动洗地机的操作：将清洁剂按1：60的比例兑水注清水箱内。2)在洗地同时，也要将吸水机准备好，装好吸水刮后，启动电源。3)机体底盘针座接合百洁垫，保持机身底盘与地面平衡。4)接通电源，按下保险开关，左手握住把柄，启动机器，以10米/分钟的速度前进，洗地和吸水同时进行。5)洗地机洗地时，行与行之间要重叠10厘米，以免漏洗。6)洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水擦抹干净，以免影响打蜡质量。1-1 洗地机的使用方法：1)把洗地机50、推到所要清洗的区域，装上刷盘，插上电源。2)倒入配好的清洁水，比例为1：60。3)把洗地机的把柄轻轻向上提起，升到自己合适的位置，伸开升降把柄。4)一手按下保险开关，待按下后，用左手启动电源。5)待洗地机正常工作后，用左手的中指提起放水开关，由左至右来回清洗。6)前后水迹应搭在一起，约重叠10厘米，以免漏洗。注意事项：1)检查电线（线路）是否有磨损，以免伤人。2)加水时应小心，以免把水溅到电机上。3)启动各种开关时，应轻开轻关，以免用力过大造成机器损害。4)洗地机停止工作后，应取取掉刷盘，将把柄放至90度。5)使用完毕后，将水管拆下清洁后挂起，不要缠绕在机身上。6)每月对洗机地进行整体维护，将51、机身内外彻底清洁，并进行加固。1-2 吸水机的使用方法：1.将吸水机推到所要清洁的区域范围。2.将吸水机制抓头和吸水管接装好。3.吸水时应左手在前，右手在后，一抓接一抓地进行吸水。4.吸水时，左手应稍加用力，全力将水吸干净。注意事项：1.检查电源是否有漏电现象。2.待水机需往前动时，切记不要用力拽水管。3.应随时注意水桶内的水，以免水过多进入电机，造成机器损坏。4.吸水机使用完毕后，应进行内部清洁，并将吸水管拆下悬挂。2 清洁设备保养流程：参见设备说明书。3 大理石研磨流程：1)在大理石研磨之前，先用洗地机及吸水机将地面清洗干净。2)将大理石研磨机推到研磨区域，装好针盘，放好红色的百洁垫，插好52、电源。3)将250ml的研磨浆在每块大理石上倒一部分，三块大理石倒两盖，同时倒上等量的水或多一些。4)启动研磨机进行研磨，直到研磨浆渗入大理石表面，再加入少量的水，至大理石上没有研磨浆。5)当第二次研磨时，必须更换百洁垫。6)第一遍研磨完毕后，第二遍研磨时，使用250ml的晶面处理剂，方法同上，但不加水，重复研磨，至光亮为止。7)研磨结束后，用干净的红色百洁垫进行抛光。4 地面打蜡、抛光流程：1)进行打蜡时，首先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡。2)将操纵杆调节至合适的高度。3)机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡。4)接通电源，摇动机身电源开关，使底盘转动。当手柄提升时，机身向左移动53、，当手柄向下时，机身向左移动。5)当操纵机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫将蜡水均匀涂在地面上。6)找蜡前，用干地拖将地面灰尘、砂粒拖干净。打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠10厘米，每推100厘米距离，喷蜡一次。7)喷蜡完成后，换另一干净抛光垫进行地面抛光。8)抛光推进速度应保持在50米/分钟为宜，来回抛光3-5次，直至光亮为止。5 大理石地面周期保养流程：5-1 起蜡操作流程：1)起蜡前，将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置。2)以150转/分钟速度的擦地机连清水箱进行操作，将起蜡水按1：10的比例兑水注入水箱内。3)插好针座及洗地百洁刷。4)擦地机接通电源，54、按动机身电源开关，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀擦在地面上。5)控制机械保持在10米/分钟的速度进行刷地起蜡工作。6)控制机器走向，由左至右来回走动2-3次。7)上下行距互叠10厘米。8)洗地完成后，用吸水机把起蜡水吸干净。9)用洗机装清水来回过两次。10)边角位用抹布擦拭干净。11)待地面吸干后进行封蜡。5-2 封蜡操作流程：1)将落拖头插在落蜡架上。2)把拖头漫透蜡水。3)把拖头放在压水器上压干少许。4)将蜡水均匀涂在地面上（一般封3-5层）。5)操作时要将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后，才可进行后面的封蜡操作。6)封蜡结束一般需过6小时后，才用1000转/分钟以上的高速抛光机进行抛光55、，直至光亮为止。6 刮玻璃的程序及标准6-1 准备的工具：A.玻璃组合工具。B.水桶。C.毛巾。D.玻璃清洁剂。E.玻璃铲刀。6-2 程序：1)根据玻璃的受污程度，在水桶内按1：60稀释玻璃清洁剂。2)用玻璃铲刀按一定方向清洁玻璃污渍。3)安装好毛巾及玻璃刮子。4)用毛头沾适量的玻璃清洗剂，由上而下擦洗玻璃。5)用毛巾抹去玻璃脚上的水迹，将地面水迹擦干。6-3 标准：1)清洁后的玻璃要求达到光亮透明、无尘、无水渍、无印迹。2)玻璃表面无裂口，张贴物色彩鲜明，内容准确、不过时，无卷边、破损。6-4 注意事项：1)不能直接使用浓缩清洁剂，注意配比度。2)在玻璃刮接触不到的死角，用抹布擦干净。3)正56、确使用玻璃刮子，不可用力太大。4)玻璃刮刀下玻璃面接触为45度角。5)刮玻璃注意重叠2-3公分，避免漏刮。7 不锈钢的保养流程：7-1 准备工具：A.不锈光亮剂。B.干毛巾3条，湿毛巾1条。7-2 保养程序：先用湿毛巾将表面的灰尘擦干净之后，如上有水印，再用干毛巾擦拭干净。将不锈钢光亮剂均匀的喷在物体表面上，再用干毛巾延不锈的纹路由上而下的擦拭，反革再用另一块抹布对不锈钢来回擦拭，至光亮为止。7-3 注意事项：1)大面积的保养，可以喷在物体表面上，小面积的可喷在抹布上，避免造成不必要的浪费。2)不锈钢光亮剂切勿喷在地面上，防止滑倒。8 皮革的保养流程：8-1 准备的工具：1)水桶。2)板刷。357、)湿、干毛巾共4条。4)皮革保养剂。8-2 皮革保养的程序：1)先用湿毛巾将皮质沙发上的酒渍、污渍擦拭干净。2)污渍较严重的地方，用板刷沾配好的清洁剂进行刷洗。3)用干毛巾将皮革的水渍擦干净。4)喷上皮革保养剂，用另一块干毛巾进行擦拭，至皮革光亮为止。8-3 注意事项：1)皮革保养剂喷射要均匀。2)擦拭皮革的毛巾因始终保持干净，及时换新。3)切记：勿用湿毛巾进行皮革保养的操作。9 保洁部工具领用流程1)工具的发放。发放工具必须由管理员登记，领用人员核查工具的完好后方可领出使用。2)工具的使用。领出人员必须爱护工具，合理使用，不得故意损坏工具。3)工具的交还。当使用完毕后，将各项工具按照事业部保58、洁工具清洁标准清洁干净后交于库房，并作好登记。10 常用清洁剂及配制比例：TR-101地毯清洁剂（1）特性：适用于干泡清洁机及各种纤维质家具。（2）配制比例：1：30（稀释剂：水）。TR-103地毯除渍剂（1）特性：清除地毯上的水溶性污渍，如茶渍、咖啡渍、果汁渍等。（2）配制比例：1：5（稀释剂：水）。TAP/CLEAN地毯除油喷剂（1）特性：清除地毯上的顽固性油渍。（2）配制比例：按产品说明书要求。NOF清洁蜡（1）特性：适用于金属、塑胶、油漆面家具及大理石墙身的保养、清洁、打蜡。（2）配制比例：1：1（稀释剂：水）。酸性清洁剂（1）特性：适用于清洁马桶、洗手盆、马赛克等瓷器用具。（2）配制59、比例：1：（25）（稀释剂：水）。碱性清洁剂（1）特性：适用于对卫生间的各种瓷面、大理石、搪瓷、硬塑料等的清洁。（2）配制比例：1：（510）（稀释剂：水）。氯亚明（1）特性：氯亚明又称氯胺，呈白色或微黄色，粉末状，中性，微具氯臭，易溶于水，遇湿空气、光、热和酸都能加速分解。（2）配制比例：3，即5千克水加15克氯亚明粉末。（3）用途：用于对包厢内空气及表面物品的消毒，也可用于餐具消毒。（4）使用注意事项：在干燥和通风的地方保存，不能与易燃易爆物品放在一起，防止发生意外事故。不宜久放，时间过长容易失效，用时可现配制。它具有褪色及腐蚀金属的特性，所以在消毒餐、茶具时，不能将刀、叉、勺、咖啡银具放60、入浸泡。漂白粉（1）特性：漂白粉又称含氯石灰，量灰白色粉末状，有氯气臭味，含有效氯25%-35%，部分溶于水。漂白粉的消毒作用在于在水中分解出次亚明酸。次亚明酸在入细菌体，使其蛋白变性，从而达到杀菌作用。（2）配制比例：3，搅拌均匀后即可使用。（3）用途：使用范围较广，用于对餐、茶具、棉纺品和房间的消毒。常用于对餐、酒具的消毒，同时也可用于对水果消毒。高锰酸钾（1）特性：高锰酸钾又称灰锰氧，为紫色针状结晶体，可溶于水。水溶液为紫红色。（2）配制比例：1：2000。（3）用途：对餐具、茶具、酒具、水果进行消毒，浸泡时间不少于5分钟。（4）使用注意事项：高锰酸钾溶液分解很快，容易放出新生态氧，特别61、接触了有机物以后，氧化杀菌能力立即降低或消失。所以，溶液如果变为黄褐色，就应更换新液，以保证杀菌效力。由于高锰酸钾遇有机物即将有机物氧化，所以，有机物品改用其他消毒剂消毒。84消毒液（1）特性：84消毒液是一种高效、速效、无毒、去污力强的消毒液，能快速杀灭甲、乙型肝炎、艾滋病、脊髓炎病毒和细菌芽孢等各类病菌，适用于餐具、茶具、酒具的清洗消毒。（2）配制比例：0.2%-0.5%（1：500-1：200）水溶液。（3）用途：用于对餐具、茶具、酒具、蔬菜、水果、家具、玻璃、塑料制品、白色衣物等的消毒。（4）使用注意事项：A.原液对棉织品、金属易腐蚀，易伤皮肤，如果不慎接触用清水冲洗即可。B.避光、避62、热。室温25度以下可储存10个月以上。11 去污除渍的基本原则：1)有了污渍要及时清除。2)清除污渍前要弄清造成污渍的原因、污渍的种类与性质、受污染材料的种类与特性。3)根据污渍的种类、性质和受污染材料的种类及特性选择清洁剂、清洁工具和操作方法。4)先做试验，检测结果。5)不要指望一次使用很多、佷强的清洁剂一下子去除污渍，多次使用一种或者使用内行种弱溶液去除污渍比前者的效果好得多。6)使用清洁剂前通常要预湿，这样可以减轻清洁剂对物品的损害。7)要避免污渍扩散而增加污渍面积；去除污渍的方法应由外向内。8)清除力度要适中，过轻则无效，过重则容易损坏物品。9)要使用白色织物作抹布，避免染色。10)必63、要时请专业人员协助指导，不要盲目行事。11)如对造成污渍的原因及污渍的种类和性质不清楚，则应按下列程序操作：I.用海绵蘸冷盐水擦洗。II.如去除不掉，则加温水浸泡30分钟左右。III.如仍去除不掉，则用生物剂溶液浸泡30分钟，再用清水清洁。IV.如仍去除不掉，试用热合成剂溶液清洗，因高温可激活漂白能力。V.若仍去除不掉，吸干水分，用溶媒基清洁剂清除。VI.若仍去除不掉，再吸干水分，用酸性去污剂清除。VII.若及去除不掉，还要吸干水分，且碱性去污剂清除。VIII.去除污渍最重要的是要有耐心并且细心。12）用过清洁剂后要用清水过洗，以减少残留物。13）污渍清除后，要对清洁的物体做必要的处理，如洗涤64、烘干、清除痕迹，恢复原状。14）如果原物品表面是经过特殊处理的，事后还要重新处理。12 去污除渍的方法纺织品（地毯）上污渍的消除（1）血渍血渍最好是在血液未干之前就处理。常用的方法是先用纸巾或干布将血液吸干，然后用冷盐水浸泡、清洗或用软而干净的抹布擦洗、吸干，再用清水过洗、吸干，最后清除清洗痕迹。（2）口香糖将口香糖除迹剂喷在口香糖上，硬化后用钝刀将其刮除或用硬物将其敲碎、剔除。（3）墨水最好在未干时用纸巾或干布或吸水的滑石粉将其吸干，再用牛奶或盐和柠檬汁或热盐水清洗，如仍有斑迹，可用少量漂白剂擦拭、吸干，最后用清水过洗、吸干。（4）果汁最好在未干时用纸巾或干布将其吸干，再用热水加上硼砂擦拭65、，用清水过洗、吸干。（5）油脂先用纸巾吸干，再用热碱性溶液或溶剂擦洗，然后过洗、吸干。（6）咖啡在未干前用纸巾或干布将其吸干，然后用热水加硼砂清除，最后用清水过洗、吸干。如仍有斑迹，可用少量漂白剂清除。（7）尿液在未干前用纸巾或干布将其吸干，然后用酸性溶液或白醋擦洗、吸干，再用温水过洗、吸干。（8）指甲油用丙酮溶液擦洗。（9）唇膏用合成清洁剂溶液洗涤或用冷水加甘油或凡士林擦洗。（10）鞋油用干洗剂擦拭，如有色斑，可用少量漂白剂擦拭。（11）油漆要尽快处理，先用甘油软化，然后用松节油擦洗。（12）茶水用中性清洁剂擦洗、吸干，再用清水过洗、吸干。（13）牛奶、冰激凌、巧克力先吸干或刮除，再用干洗剂66、擦洗，然后用清水过洗、吸干。（14）呕吐物先刮除或吸干，再用碱性溶液或干洗剂擦洗，用温水过洗、吸干。（15）蜡迹将蜡迹刮去，在斑迹上铺上潮布，用熨斗熨烫，使蜡熔化被潮布吸干。（16）番茄酱先将其刮去，用中性清洁剂溶液擦洗、吸干，再用清水过洗、吸干，如有斑迹，可用少量漂白剂清除。（17）葡萄酒先吸干，然后用中性清洁剂溶液擦洗、吸干，再用温水过洗，再吸干。（18）烧痕轻度烧伤的地毯，可用软刷轻刷，将烧焦的纤维清除，或用剪刀将烧焦的部分剪去，然后用中性清洁剂溶液擦洗、吸干，过洗、再吸干，最后用软刷将周围的纤维梳理好，清除痕迹。烧得比较严重的地毯，痕迹明显，无法用一般方法清除，则将烧焦部分剃除，再用同67、样大小、相同质量的地毯补上。补的方法有胶贴法和织补法等。无论用何种方法，都要尽量不留痕迹。（19）压痕对地毯压良，可用蒸汽熨斗熨烫，然后用软刷梳理纤维即可。对皮革、塑料制品上污渍的清除（1）油漆用松节油清除，再用肥皂水擦洗。（2）油脂先用纸巾或干布擦拭，再用溶剂擦洗，最后用清水过洗、擦干。（3）墨水用纯酒精擦拭，再用干净的湿布擦拭，最后用布擦干。皮革制品除迹后，可用专用皮革剂擦拭保养，以保持皮革的柔软性和光泽。墙纸、墙布上污渍的清除（1）唇膏用软布蘸上酒精等溶剂类清洁剂轻轻擦拭，再用酒精或氨水去除色斑。（2）食品用软布轻抹，如有油脂，用溶剂类清洁剂擦拭，再用酒精或氨水去除色斑。（3）油脂用溶剂68、擦拭，或在其上面铺上湿布，用熨斗熨烫。（4）墨水先立即吸干，用温水擦拭，再用酒精或氨水去除色斑。（5）油漆用松节油等溶剂擦拭。（6）手印等一般污渍用软刷、牙膏擦拭，再用干布擦干。木质面层上污渍的清除（1）墨水立即用纸巾或干布抹干。（2）酒精、香水立即用纸巾或干布抹干，再用薄荷油或柠檬油涂擦、抹干、抛光。（3）蜡液或油脂可用干布抹除，必要时可用肥皂水清洗，但要立即抹干，避免受潮，然后用上光剂擦拭。（4）烧痕用粗制亚麻籽油和细滑石粉擦拭，再涂油、抹干后用软布擦抹。（5）轻微凹痕用纸巾或软布盖住，再用熨斗熨烫。（6）刮伤用上光蜡或清漆涂擦。第三章商品部工作流程（1）上货流程。（补货流程）1.检查超市69、内各种摆放商品的安全量，同时检查是否有过期或包装损坏的物品。2.检查完毕后，对检查的结果分类进行记录。3.检查后将所缺的物品分种类，数量写好明细。交由二级库管理员核实后发货。4.超市导购员将所缺物品领出库房后，根据物品在超市摆放的原位置将货品补备，在上货时检查商品是否有过期及包装损坏现象，如果发现立即退回二级库。（2）领货流成。1.在当日结班前，由二级库管人员对库房内商品进行日盘，将所缺商品的规格，数量记录清楚。2.用记录好的商品明细为依据，填写商品申购单检查核实货品数量，规格属实后交于上级主管审核签字。3.次日早晨上班时将审核后的申购单交由管理部，进行商品的采买。4.管理部将采买后的商品入库70、后通知当班二级库管理员员进行申领，领货时注意检查是否有过期、包装损坏、缺货等现象，填写完出库单后将商品放入二级库内。（3）商品的盘点。1.每日班次结班前，将所有的小票进行统计，汇总出当日的所有销量。在将超市内的剩余商品数量进行盘点汇总。2.用汇总完毕后的销售量和超市商品的剩余量进行销售对比，并填写当日的日盘点表检查无误后签名上报。3.超市主管人员，再次对已做好的日盘点表进行复审，检察无误后，签字确认。交由次日班次人员上交管理部。第四章收银部工作流程1、商管部收银员工作流程：1.提前上岗，检查自己的仪容仪表是否规范，按时参加班前例会，详细记录宣达事项。2.领取本班次自己岗位所需的备用金及各种票据71、，清点清楚后进入工作岗位。3.将自己收银区域的责任卫生清洁干净，所有摆放物品归类放整齐。4.打开收银POS机，让系统开始自检，将领回的票据及备用金存放归位。5.察看上班次的交接班本，查验物品及香烟数量，是否与上班次结存量相同。6.做好以上工作后无误后，收银员方能开始进行对客收银工作。7.当有宾客进入超市时，收银员必须微笑对宾客行问候辞，当导购员陪同宾客买单时，收银员面带微笑问好，迅速将购物框内的物品逐一在POS机扫码器扫描。8.扫描结束后微笑告诉宾客应付款额，收款时做到偿付唱收，当宾客离开时行送客辞。9.在营运过程中，积极与导购员做好相互协调，防止商品未经买单外流。10.营运结束后整理好当日本72、班次所有的表单，协同收银领班做好当日结帐，并准确清晰的填写完各项报单。2、总台收银员工作流程：1.提前上岗，检查自己的仪容仪表是否规范，按时参加班前例会，详细记录宣达事项。2.领取本班次自己岗位所需的备用金及各种票据，清点清楚后进入工作岗位。3.将自己收银区域的责任卫生清洁干净，所有摆放物品归类放整齐。4.将领回的票据及备用金存放归位，本班次所使用的各类票证，用章准备齐全做好班前工作。5.察看上班次的交接班本，是否有未解决事项。6.做好以上工作后无误后，收银员方能开始进行对客收银工作。7.当有宾客来到前台结账时，收银员必须微笑对宾客行问候辞，收银面带微笑问好，迅速将宾客所说包厢的结账单打出后，73、双手较于宾客手中。8.微笑告诉宾客应付款额，收款时做到偿付唱收当宾客离开时行送客辞。9.在营运过程中，积极与区域服务员做好相互协调，防止出现漏单现象。10.营运结束后整理好当日本班次所有的表单，协同收银领班做好当日结帐，并准确清晰的填写完各项报单。第五章会员俱乐部工作流程会员俱乐部会员代表工作流程1 会员俱乐部接听电话流程：会员俱乐部会员代表负责公司会员及非会员的电话回访，及时、认真记录宾客的消费反馈，通报管理者代表进行营运调整。1)会员代表应将所负责的宾客资料（会员及非会员）排列成序，于工作日逐次致电问候，询问消费感受，征询宾客意见并向宾客介绍公司最新活动内容。2)致电过程中，当宾客提出建议74、或意见时，应及时做好记录。对宾客的提出的意见要做到四小时答复。3)同宾客致电时，应首先问候并报出自己的姓名及所在单位部门：“您好，我是台北魅力夜总会客服中心的*。”4)同宾客致电时，如宾客正忙，应致意宾客：“对不起，打扰您了!”5)同宾客致电时，应表明致意目的，如宾客不忙愿意继续接听，方可逐次介绍公司最新活动情况，并对宾客表示关心，如祝愿身体健康、工作顺利等。6)一般通话时间不应超过五分钟，如宾客有很大兴趣聊天，可以围绕会员俱乐部话题继续进行。7)任何情况下，都要尊重宾客，不急不躁、不开过份的玩笑、语调亲切、讲普通话、多讲“您”少说“我”。如遇宾客发牢骚、对公司服务表示强烈不满时，会员代表应向75、宾客致以歉意，调整沟通方式，不得与宾客争辩或口气生硬。8)通话结束时，应感谢宾客对本公司的支持并邀请再次光临本欢唱城。9)会员代表应养成读书看报的好习惯，丰富自己的知识，更新头脑，以保持具有常新、广泛、高素质、专业的话题。2 入会宾客接待流程：1.当宾客询问有关集美会员事宜时，会员代表应耐心、亲切地讲解有关政策内容，并予以宾客适当建议及引导。2.当宾客提出入会申请时，会员代表应请宾客详细阅读有关资料，并填写入会申请表，引导宾客至前台收银交款。3.在接待中，要注意收集宾客信息，接待完毕后，迅速将正确的宾客信息录入计算机建立客户档案。4.在接待宾客过程中，要注意引导宾客参观自助餐区及超市等设施，并76、进行详细介绍。3 会员卡销售操作流程：1)会员卡及其附带赠劵、会员申请表由库房统一保管发放。2)财务部向库管领取会员卡及其附带赠劵、会员申请表。3)财务部每日向前场收银员定额发放会员卡及其附带赠劵、会员申请表。4)全体员工向宾客推销会员卡，带宾客至收银台填写会员申请表并交款购买。5)收银员将填写好的会员申请表（一式两联）一联交财务部留存，一联交会员俱乐部统计。6)会员代表需详细讲解会员卡应享受的折扣及优惠待遇。售卡过程中状况处理：A.售卡过程中如遇客人要求开具发票，销售人员应向客人解释此卡内金额为预收款项，发票依据客人实销实开，且包厢为刮奖式发票，超市为零售业统一发票。B.若在销售过程中出现会77、员卡丢失，会员俱乐部工作人员须原价进行赔偿。C.若销售人员或宾客人为的造成会员卡耗损，须付人民币10元工本费。7）财务部每月根据会员俱乐部统计数据结果，以工资方式交由人力资源部随工资发放。8）会员俱乐部每周将会员卡的销售统计数据上报市场部。4 会员卡申购、发卡流程：申购卡流程：1)申购单须详细填写所申购卡的卡种、号段及所需数量。2)将填写完整的申购单经部门经理签字确认后，递交市场部，经营销店长审核批准后，由会员俱乐部负责人交至企划部进行制作。发卡流程：推卡服务人员引领宾客填写相关会员资料后，由会员代表带领宾客至收银台缴纳相应金额并在宾客所填会员申请表单上用印，由会员代表根据用印后的会员申请表单78、上的存储金额（客户资料）进行现场电脑发卡充值，最后将充值好的会员卡交于会员并将会员申请表单第二联送收银处留档审核。5 客户拜访流程：1)每周的星期三、星期四、星期五为客户拜访日。2)每天客户拜访量控制在46位，客户分为单位和个人。3)拜访客户需做好计划，提前制定好拜访内容；对于新客户，着重做好销售内容的拜访；对于老客户，做好消费体会回访工作的拜访。4)对于会员客户的拜访，须提前做好电话预约工作，在征得客户同意的情况下再进行拜访。5)拜访工作结束，需对拜访内容做好整理及记录。拜访客户时所须准备资料：1.宣传册。2.欢唱劵等二张。3.优惠劵若干。4.企业内刊。5.会员俱乐部手册（会员申请表等）。679、.会员卡（根据拜访人数）。7.本人名片。第四章商品部工作流程一、商品部主管工作流程1、提前上岗，检查自己的仪容仪表是否规范，带领本部门员工按时参加班前例会，详细记录宣达事项。2、查阅上班次工作交接本分配好当班工作内容，组织本部门工作人员贯彻完成公司下达的各项通知通告。3、检查各超市商品是否全部补备齐全，超市内卫生是否达到规范要求，本部门员工是否做好开班前的准备工作及交接班工作。4、在营业过程中加大巡视力度，协调好与现场其他部门主管的对客服务工作。5、管理好各厂家委派的酒水促销，严格要求其礼貌礼节、仪容仪表的规范。6、按时参加结班前营运现场召开的各部门负责人沟通会，如有协调事项必须当日提出解决。80、7、督促本部门员工做好当日盘点工作，仔细核对当日盘点报表，如无问题签字上交，发现有不符指处及时检查，并上报有关领导。8、做好交班的各项准备工作，带领本部门员工准时参加晚例会。二、商品部导购员工作流程 1、检查自己的仪容仪表是否符合上岗标准，准时参加班前例会，并详细记录宣达的各项事项。 2、做好上岗前的接班工作，仔细核对盘点表与商品实数，如发现有不相符项目，及时上报当班主管。3、上岗后在超市内立岗，有宾客进入超市后，必须面带微笑行问候辞并指引宾客进行购买商品。指引：“这是我们的自选超市，您可以随意选购。这边是啤酒区，这边是饮料区，这边是红酒区.” 4、在宾客选择好购买的物品时导购员做好解释工作。81、视宾客对超市的了解程度，导购员可进行帮购：“请问您需要选购什么酒水?请问你喜欢什么口味?请问需要我为您介绍吗?” 5、当宾客选择好商品时由当购员将宾客带领之超市收银处协助收银为宾客进行买单。宾客买完单后，将货品交由超市促销员提入宾客包厢。 6、在营业中及时对所缺商品进行补备，及时掌握当日销售商品的品种及数量。 7、结班前做好当班的商品盘点工作，核对无误将所缺商品上报打好申购单交于次日班次申购。 8、准时参加班后例会，记录当班所发生的事件，如有不足之处做好整改。第五章收银部工作流程一、收银部主管工作流程1、提前上岗，严格对自己的仪容仪表进行自检，微笑上岗保持优良的精神面貌。2、做好交接班准备工作82、，翻阅交接班本，到财务部领取当班的备用金及票据。3、准时带领本部门员工出班前例会，记录例会内容，督促本部门员工落实例会内容。4、分配好当日各岗位工作，对对客服务中的要求进行详细解说，对本岗位的技能业务进行抽查，强化。5、在营运过程中对各个款台的工作进行巡检，发现问题及时处理，并做好与收银有关的对客解释工作。6、根据现场上客情况合理安排工作，与现场各主管的协调沟通。7、结班前与营运主管、保安员，为各个款台作结班结帐，并在营运主管及保安员的陪同下完成投币工作，确保投币工作的准确性，安全性及投币流程的完整统一性。8、准时参加晚间的营运现场主管级晚例会。做好与各部门的沟通工作。9、结班后必须处理好当班83、工作中所涉及的各种票据及单据的审核。10、准时带领本部门员工参加晚例会。第六章安防部工作流程一、安防部安防主管、i.查阅前一班次值班记录，听取工作汇报，根据实际情况调整班次工作策略。ii.查阅前一班次物品出入店情况，签认并汇总上报属上级。iii.巡查各岗工作情况及岗位纪律。iv.抽查各岗位工作标准流程执行情况。v.抽查区域内消防设备是否处于正常工作状态。vi.巡检营现场是否存在隐患，并及时解决排除，并上报上级知会。vii.巡检车场泊车情况及车辆安全情况。viii.参加班后会听取当班工作汇报，并安排下一班次工作任务。二、安防部安防领班i.安防领班到岗后，查阅前一班次工作记录，并进行工作交接，根据84、实际情况调整本班工作策略。ii.巡检班次前训练情况，并在训练结束后进行两班列队交接仪式。iii.检查班次人员仪容、仪表及上岗前准备事项。iv.巡检各岗位工作标准流程情况及礼貌礼节。v.巡检营业现场消防设备并做好登记，上报直属上级。vi.巡检营业现场是否存在隐患，并及时排除上报。vii.巡检车场车辆安全情况，及在岗人员工作状态，并根据实际情况进行岗位调整。viii.听取当班各岗位工作总结汇报，并好与下一班交交接准备。三、安防员工作流程i.对店内的建筑布局情况了如指掌，对要害部位和重点部位的“无人区”进行定点巡逻检查，发现问题及时处理并马上通报领班、主管或店经理。ii.熟悉各部位灭火器及消防栓位置85、，对所值区域如消防栓、灭火器等消防设备、设施进行及时巡检，确保遇突发状况时设备、设施的正常使用。iii.熟悉各安全通道，一旦发生火情或其它紧急情况，除立即向安防部报告外，应立即负起宾客疏导工作的职责。iv.在非开放区巡视时，遇到陌生人要进行盘查，阻止无关人员进入非公共区域，发现可疑情况立即上报主管，并注意其动向。v.维护店内公共场所的正常营运秩序，做好“五防”工作。发现扒手、卖淫妇女或其它可疑情况骸时向经理汇报并阻止非法行为的进行，劝阻不受欢迎的人进店或在店内停留。vi.巡视中要严格巡查各部位，及时发现各种不安全隐患，如易燃物的堆放、门窗是否关好、店内设施的破损等，要做好异常情况记录。vii.86、严格更衣室管理规定及钥匙管理，确保企业员工财产安全。viii.保障营运现场宾客自助餐食用的安全，维持就餐秩序。ix.协助营运现场对突发事件的处理，维护消费环境的安全及促销活动的正常开展。mx.在进行安防工作的同时，以优秀服务礼仪做好宾客的对客服务。xi.配合营运时间，负责区域开关灯，做好节电工作。xii.巡视中严禁与一线服务员聊天、说笑。下班前必须填写好当日的巡视日志，由领班审核签字后报部门经理。第七章工程部工作流程一、工程部主管工作流程i.查阅前一班次值班记录，听取工作汇报，根据实际情况调整班次工作策略。及时查阅工作需求单合理安排好本班次维修工作。ii.在维修过程中进行项目落实责任到人，工程87、部部主管必须做好维修后的验收检查工作。iii.督促工程部技术员做好每日的例行检查巡检工作，认真检查每日填写的日巡检表如发现有重大物品损坏又无记录时，应立即上报店经理，并组织人员进行抢修。iv.做好每日对重点设备的巡视，按制定好的保修计划进行保养，并做好每日的重点设备的运行记录。v.在工作中不断总结经验，根据运营现场的实际情况制定出详细的节水、节电措施并上报店经理批准后监督实施。vi.严格督促工程部技术员在执行维修任务时严格执行各项维修标准操作，严禁违规操作。vii.定时组织工程部员工召开本部门工作例会，宣达公司的各项通知通告，并做好本部门的人事考勤工作。viii.接班前检查本班次工作需求单完成88、情况，对未完成事项做好交接记录，次日上班后进行检查。二、工程部工程员工作流程i.提前上岗，检查自己的仪容仪表是否符合仪容仪表规范保持好良好的精神面貌准备上岗。ii.上岗前查阅工作交接本是否有遗留维修事项需处理，根据工程部主管安排的日工作进行合理分派，准备上岗。iii.每日上岗前，准备好每日使用的各种维修工具，进行对现场的日巡检工作，巡检时严格执行工程部日巡检规范标准进行巡检，在巡检中发现问题及时解决，如发现重大事故隐患及时上报工程部主管进行解决。iv.根据每日各部门提供的工作需求单及时进行对现场设备的维修调试，以保证现场营运的正常进行。v.每日做好各项巡检记录，并做好对重点设备的每日运行记录，89、并根据所制定的维修保养计划进行定期定时的检修，保养。vi.将自己的所有工具进行清理干净，做好日常保养维护整齐归放。vii.每日结班前做好接班记录，如有未完成事项交由下班次完成，并在交接班记录中注明未完成原因。第八章技术部工作流程一、技术部主管工作流程i.提前上岗，做好上岗前的准备工作，检查自己的仪容仪表是否符合规范。ii.查看本部门工作交接班记录及各部门提供的工作需求单安排好技术部技术员的当日工作，并将公司下达的各项通知通告进行宣贯。iii.在检修过程中进行项目落实责任到人，技术部主管必须做好维修后的验收检查工作。iv.督促技术部技术员做好每日的例行检查巡检工作，认真检查每日填写的日巡检表如发90、现有重大事故隐患时，应立即上报店经理，并组织人员进行抢修。v.做好每日对重点设备的巡视，按制定好的保修计划进行保养，并做好每日的重点设备的运行记录。vi.在工作中不断总结经验，根据运营现场的实际情况制定出详细的设备保养计划，并上报店经理批准后监督实施。vii.严格督促技术部技术员在执行维修任务时严格执行各项维修标准操作，严禁违规操作。viii.定时组织技术部员工召开本部门工作例会，组织学习与本岗位技能相关的专业知识，做好定期培训。ix.接班前检查本班次工作需求单完成情况，对未完成事项做好交接记录，次日上班后进行检查。二、技术部网络管理员工作流程、系统管理员工作流程、DJ调音师工作流程i.提前上91、岗，检查自己的仪容仪表是否符合仪容仪表规范保持好良好的精神面貌准备上岗。ii.上岗前查阅工作交接本是否有遗留维修事项需处理，根据技术部主管安排的日工作进行合理分派，准备上岗。iii.每日上岗前，准备好每日使用的各种维修工具，进行对现场的日巡检工作，巡检时严格执行技术部日巡检规范标准进行巡检，在巡检中发现问题及时解决，如发现重大事故隐患及时上报技术部主管进行解决。iv.根据每日各部门提供的工作需求单及时进行对现场设备的维修维护，将每间包厢内的音响设备在待客前调试到最佳状态，以保证现场营运的正常进行。v.每日做好各项巡检记录，并做好对音响、公放、电脑等重点设备的每日运行记录，并根据所制定的维修保养92、计划进行定期定时的检修，保养。vi.将自己的所有工具进行清理干净，做好日常保养维护整齐归放。vii.每日结班前做好接班记录，如有未完成事项交由下班次完成，并在交接班记录中注明未完成原因。第九章厨务部工作流程一、厨务部行政总厨工作流程二、厨务部主厨工作流程三、厨务部明档（面点、凉菜）厨师工作流程四、厨务部荷台厨师工作流程五、厨务部杂工工作流程第十章店内行政办公室工作流程一、文件资料控制工作流程二、基础办公事务工作流程第四篇连锁店各部门质量管理标准店经理、店长1、折扣处理标准1）店经理：a)折扣权限：在正常营运状态下，处理客诉、重要宾客接待、管理上级授权时，店经理具有营业价格8折折扣权限（折上折）93、。b)签单权限：公司业务招待、董事长、店经理授予权情况下（口头、电话）店经理具有签单挂帐权限，但需在单据上注明接待原因，以备财务审核；如店经理不在现场，在经店经理授权后，由现场主管干部代签，待店经理返回后补签。c)个人挂帐权限：公司股东及特殊宾客（由董事长、店经理口头、电话授权）店经理具有签单挂帐权限，但需在单据上注明接待原因，以备财务审核；如店经理不在现场，在经店经理授权后，由现场主管干部代签，待店经理返回后补签。d)超店经理权限签单、挂帐时：当店经理在营业现场处理异常状况如重大客诉等，需超店经理权限签单、挂帐处理时，经董事长、店经理授权同意后，可按超标准办理，但需在单据上注明签单、挂帐原因94、（为何超出权限处理），以备财务审核。e)店内赠送权限：店经理每月具有相应赠送服务之权限，包括果盘赠送（120个/月）、茶水赠送（150个/月）、爆米花赠送（150份/月）、虾片赠送（150份/月），由店经理针对宾客投诉、特殊宾客接待时赠送，赠送后由店经理直接在单据上签字确认即可。注：店经理以上权限在正常营业、宾客买断包厢时均可使用。2）、营运主管级干部：a)折扣权限：当发生宾客投诉时，主管级干部具有营业价格9折（折上折）折扣权限，但需收银员签字确认并告之店经理（口头、电话），需由店经理另行签字确认。b)经店经理授权，代店经理签单、挂帐的情况，可进行签单及挂帐，但需店经理事后补签。c)经店经理授95、权，主管级干部如处理宾客投诉、特殊宾客接待时，可在店经理赠送权限内行使相应赠送，但需店经理在单据上签字确认。3）、其他副总级管理干部权限：为方便公司运营，其他副总级管理干部统一使用店经理折扣、赠送权限，但需提前与店经理说明，由店经理执行确认。4）、公司内部人员店内消费权限：a)公司内部人员店内消费权限：公司内部人员在店内消费时经店经理确认，经理级以上（包含经理级）享受包厢费折上折8折优惠；经理级以下（包含各级主管及普通员工）享受包厢费折上折9折优惠。遇特殊状况如董事长、店经理授权以低于以上折扣标准消费的，由授权人及店经理签字确认。b)员工生日店内消费权限：员工生日在店内消费时，可享受非高峰期各96、类包厢6小时买断制（包厢使用费、清洁费、水电费等），标准为：迷你包、小包20元买断；中包30元买断；大包、PARTY（含豪华PARTY）50元买断；多功能厅80元买断。买断价格需由店经理签字确认。3、非买断包厢买断标准“非买断包厢”指宾客于晚10时后要求非小包厢、中包厢买断的情况。宾客需在要求买断的包厢内消费6小时以上方可进行非小包厢、中包厢买断。非买断包厢买断由店经理、主管级营运干部按如下标准收费：以宾客实际消费时间（6小时以上）正常营业折扣8折（折上折）收费。注：非买断包厢需在宾客消费前收取包厢费用，由店经理、主管级营运干部在单据上签字确认其为非买断包厢。各部门标准目录一、公共标准1、服务97、人员仪容仪表规范女生仪容仪表规范1)头发须保持干净、无油渍、无异味，短发须梳理整齐，长发须束起，刘海不得盖过眼睛，发饰限黑色，以简单为准，不许花俏，发型不准怪异，如有染发，颜色以深为可。2)隐型眼镜以接近眼球颜色为准，不可戴有色镜片之眼镜。3)须化淡妆，不准浓妆艳抹，口红以淡红色为准，身上不得有过浓的香水味道。4)两耳只可各戴一只耳环，样式以耳钉为准。5)颈部如有佩带项链，不准外露，手部除可戴手表和一枚具有纪念意义戒指外，不准戴任何装饰物。6)不准留指甲，指缝不得有污垢，不准涂有色指甲油（如涂无色指甲油须保持完整）。7)衣服保持干净整齐，不得有皱折、破损、脱线及缺扣子，领扣及袖扣务必扣上，衣领98、保持平整不翘，衬衣下摆不可露于裤子外面，内衣不得露出衣领，衣袖不得卷起。8)裤子保持干净，须有烫线，裤子不得过长或过短，裤管不得卷起，皮带以黑色准，式样不得花俏9)身上不得配挂钥匙串、手机、CALL机，笔不可外露，口袋不可鼓起，工牌须佩带在左胸口袋上边缘，领结须保持平整，领结系线不准露出衣领，马夹扣子须全部扣上。10)袜子以肤色丝袜为准，无勾痕、破洞，脚腕不得系脚链及红绳等物品，鞋子以黑色、低跟、露脚背的皮鞋为准，样式不得怪异，鞋面不准有任何装饰物，并保持鞋面光亮。男生仪容仪表规范1)头发须保持干净、无油渍、无异味，发长前不遮眉，侧不过耳，后不接触衣领，发型不准怪异，不准理光头，如有染发，颜色99、以深为可。2)隐型眼镜以接近眼球颜色为准，不可戴有色镜片之眼镜。3)保持个人卫生，不准留胡须，胡渣每日刮干净，鼻毛不准外露，颈部及耳跟后部不得有污垢，身上不得有汗味、异味及过浓的香水味道。4)工作前、中不得食用蒜及辛辣食物，口腔不得有异味及烟味，齿缝无食物残渣。5)不准化妆及戴耳环，颈部如有佩带项链，不准外露，手部除可戴手表和一枚具有纪念意义戒指外，不准戴任何装饰物。6)不准留指甲，指缝不得有污垢，不准涂有色指甲油（如涂无色指甲油须保持完整）。7)衣服保持干净整齐，不得有皱折、破损、脱线及缺扣子，领扣及袖扣务必扣上，衣领保持平整不翘，衬衣下摆不可露于裤子外面，内衣不得露出衣领，衣袖不得卷起。8100、)裤子保持干净，须有烫线，裤子不得过长或过短，裤管不得卷起，皮带以黑色准，式样不得花俏。9)身上不得配挂钥匙串、手机、CALL机，笔不可外露，口袋不可鼓起，工牌须佩带在左胸口袋上边缘，领结须保持平整，领结系线不准露出衣领，马夹扣子须全部扣上。10)袜子以黑色为准，无破损、脱落，鞋子以黑色皮鞋为准，有无系带均可，样式不得怪异，并保持鞋面光亮。2、礼貌礼节规范规范目的: 让员工明白仪容仪表礼貌礼节对服务的重要性，培养服务人员站立行走姿式，提高个人修养气质，不断完善服务体系。规范内容：A、酒店服务意识、仪容仪表、礼貌礼节对服务的影响。B、礼貌礼节范围。服务仪表定义：指服务人员在服务中的精神面貌，容貌101、修饰和职业着装的要求和规范，包括：A、精神面貌：服务员对待宾客态度和蔼，热情，不卑不亢，大方有礼。B、容貌修饰：男士要勤修面，女士着职业淡妆。C、职业着装：按规定统一着装，服装要干净整洁有熨痕，工鞋擦亮。在上岗前检查好自己的服装再进入工作区域。D、服务言谈：指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的要求。1)遇见宾客要面带微笑，站立式身体向前微躬，主动问好“您好”、“先生/小组，XX好”，不要说“你干什么去了”“你吃了没”等。如果宾客要和你握手，也应按握手礼的要求进行。不要过久地盯住客人的某一部位打量，特别是女宾客。2)和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时，不要漫不经心，左顾右102、盼，倾听对方讲话时要端正自然，目视对方。如果没有听懂客人的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一遍。回答问话时，声音不宜过大，语调要亲切，表情要明朗，表述要得体，简洁明了。3)向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。不能说“你叫什么名字，有几个人”也不要在问客人要什么佐料时说“你吃醋吗？”4)在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话一定要实事求是，不知道的事一定要搞清楚再作回答。5)宾客之间交谈时，不要前去旁听，也不要一边窥视，更不要随便插话干扰，即使有事找也要先说声“对不起，打扰一下”。6)对外来电话找客人时，一定要问清姓名，单位，然后视情转告，不得就近高声喊“某某接103、电话”。E、服务举止：指服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。1)举止端庄，动作文明。在宾客活动的场所坚持站立式服务，不能将手插在腰上、背在背后或抱在胸前，两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。走路时不摇头晃脑，步伐轻盈稳健。2)迎客要走在宾客前，送客要走在宾客后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中穿行；若反方向行走，一般靠右边站立，示意宾客先走，然后再行。进包厢时打开门后应站在门外侧，请宾客先进。3)行走时，不能勾肩搭背，拉手搂腰，奔跑追逐。4)在宾客面前禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头挠痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况104、下也得尽量回避。5)在上班前不要吃带有强烈异味的食品，现场服务过程中绝对不能抽烟，喝酒，吃东西。6)服务员在工作时，应说话轻，脚步轻，操作轻，取放物品也要轻拿轻放，避免发出声响。7)进入包厢要先敲门方可进入，离开时要面对宾客退两步，然后转身出门。8)对容貌或体态奇特或奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的客人应该热情关心，周到服务。9)为宾客点烟时，一根火柴只限用一人，为第二个人点烟时，一定要另划一根火柴，如用打火机，应熄灭以后再打一次，以示礼貌周到。F、服务礼仪：指在服务工作中在礼遇和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。1105、)服务人员在服务中应做到先宾客后主人、先女宾后男宾、先主要宾客再其他宾客。2)不要打听宾客的年龄、职务、家庭、小孩，工资收入等私事，特别不要询问女宾客的情况；也不要向宾客了解随身服装、首饰、贵重物品的价格产地，对宾客的物品不要表示喜爱或羡慕，以免产生误会。3)不接受宾客礼品及小费，如出现不收可能会失礼时，应表示深切谢意，收下后及时交与领导处理。4)宾客离开时应主动送客，并说“请慢走，欢迎下次光临！”，主动为宾客呼电梯。G、服务称呼：男宾可称“先生”，女宾可称“太太”“夫人”“女士”，未婚女士可称“小姐”。H、服务礼节：问候礼：问候礼指见到宾客或在服务中对宾客的问候口语。1)初次见面问候：“先生106、/小姐您好，欢迎光临！”2)时间性问候：“早上好”、“中午好”、“晚上好”。3)不同类型宾客问候：“祝您（们）在比赛中获胜”、“祝你们合作愉快”等。4)节日性问候：“新年快乐”、“生日快乐”、“圣诞快乐”等。5)其他问候：如宾客生病或身体欠安时“你身体好些了吗？祝你早日恢复健康”等。称呼礼：称呼礼是指日常服务中和宾客打交道时所用的称谓。1)一般习惯称呼：“先生”“小姐”“夫人”“太太”等。2)按职位称呼要在称呼中冠以职衔：“上校先生”“X主席”“X经理”等。应答礼：是指同宾客交谈时的礼节。解答宾客问题时必须起立，背不能倾靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重宾客。对宾107、客的问话没听清楚时要同宾客说：“对不起，请再讲重复一遍好吗？”以避免服务出现差错。迎送礼:迎送礼是指服务人员迎送宾客时的礼节。宾客来到，接待人员（服务员）要主动向宾客打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序进行服务。对老、弱、病、残、孕等宾客，要主动搀扶。操作礼：操作礼指服务人员在日常工作中的礼节。服务人员在日常工作中着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，保持列岗地点的安静环境。进包厢时要先敲门，敲门时不要过重，待宾客同意后再轻轻开门进入，并用柔和的语调对客人说：“对不起，打扰一下，为您整理房间一下桌面”等服务标108、准用语。做完卫生，退出包厢时，要面对宾客说：“祝您欢唱愉快！”面向宾客礼貌退出。服务人员在清包时要求迅速麻利，做完卫生不要在包厢内停留。做卫生时不可随意翻阅客人的书刊，信件等，同时观察宾客的酒水、食品是否用完，及时斟倒、装碟，并提醒宾客购买超市。包厢操作中注意轻拿轻放，响声不可过大。握手礼：大多时是见面或告别时的礼节。1)行握手礼时，距离宾客大约一步的距离，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。2)同宾客握手时必须是宾客先主动伸出手后，服务人员才可伸手与之相握。主动与宾客握手会打扰宾客造成误会。营运干部按正常接待程序与来访者行握手礼。3)同男宾握手109、时，手握稍紧能表示友情之深，但也要适度；同女宾握手则要力道轻柔，相握后即松开，以免引起女宾误会。行握手礼要双目注视着对方的眼，鼻，口，微笑致意，表达祝贺或问候语，不要看着第三者，显得心不在焉。4)服务人员手中持垃圾、手面有酒液、水液等污染物时，可向对方声明，请宾客原谅，不行握手礼。鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。服务人员在见到宾客时，应双手自然相握下垂，身体前倾15度左右，目视宾客，面带微笑，同时致问候语。致意礼：在公共区域列岗或行走时与熟悉宾客及到访者二次或多次见面，也可以致意礼的形式表示尊重，如微笑点头及致问候语等。礼貌修养：指人在待人接物方面的素质和能力110、。没有良好的礼貌修养就无法做到礼貌待人和礼貌服务，从业人员良好的礼貌修养是做好服务工作的前提。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多个方面。I、服务礼节规范：1)服装整洁，个人卫生整洁，不在宾客面前做一些不雅观动作。2)举止大方得体：对待宾客态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。服务中要注意检点站、立、行、走等行为符合规范。3)言谈处理：与宾客交谈时面带微笑，认真倾听宾客要求，对未听清的语句要重复确认。4)宾客优先：上下楼梯、乘坐电梯，让宾客先行（领位除外）。斟倒茶水、酒水先女宾后男宾。5)遵守时约：对宾客提出的服务需求在确认后要迅速完成，不能完成时要及时通知宾客。6)111、服务动作：进行桌台清洁或为宾客斟倒饮料时，要求服务人员屈膝下蹲，不能妨碍宾客视线及交谈。7)介绍与握手：宾客要求见管理干部时，服务人员在管理干部到达时，要用手势向宾客说明：“这位是我们店经理”等。管理干部直接进入包厢时，需进行自我介绍：“各位好，我是本店店经理，请问有什么需要吗？”8)服务人员向宾客或来访者介绍管理干部时，首先介绍宾客或来访者，其次介绍管理干部；服务人员任何时候都不要主动要求与宾客或来访者握手，把握手主动权交给宾客或来访者，以表示尊重。语言交谈：服务人员与宾客交谈时需站立直腰挺胸，眼看宾客，暂停手中的工作，面带微笑，留心客人的吩咐，用清楚，简洁，客气的语句回答，与宾客保持约50112、厘米距离。手势：服务人员在与宾客交谈时可借助手势传达意思，但要与讲话内容一致。表达手势需适当，指点用全掌，手心向上，忌用手指指宾客。工作风度：服务人员在对客服务时要随时注意自己的言谈举止，正确的站姿、轻盈的步态、优美的动作、丰富的表情都应体现企业风范。工作情绪：服务人员上班前要调节好自己的心态，保持良好的工作情绪，不得在工作时用不良情绪影响同事与宾客。3、工作礼貌规范办公区礼貌礼节规范： 1)在各种场合，见到上司都要面带微笑，主动问候。2)与董事长，店经理等高级管理层对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。3)工作时不可随意将自己熟悉的宾客或朋友介绍给上司。4)受到上司批评，不应解113、释，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。5)进入办公室时应敲门，得到允许后再进入。6)会见上司一定要得到允许方可前往，一般要先打电话联络，确定见面时间和地点，如果上司正在参加会议，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，不可横闯直入。7)进入办公区必须得到允许后方可就座，上司不请坐不要随便坐下，更不要翻动室内物品，瞟视文件等。8)当高层领导视察或问询时要起身，以示敬意。进出营业区规范：1)进出营业区要走员工通道。2)服务人员进出营业区需接受保卫人员开包及随身物品检查，不得私自带出公司营业用品。4、服务用语标准（常用礼貌礼节用语）一营业区内车场：车场服务：在车场未满时为客提供“代客泊车”服务114、。“先生/小姐，您好，欢迎光临。为了您和朋友的方便，请问需要我们为您提供免费代客泊车服务吗？”宾客需要：“请携带好您车内的贵重物品，并检查好车况做好登记工作，谢谢合作！”宾客不需要：“好的!马上为你安排车位，祝您欢唱愉快！”车场车位已满的情况下：“先生/小姐，很抱歉，现场车位已满，请问需要我们为您提供的免费代客泊车服务吗？”宾客需要：“请您携带好您的贵重物品，检查好车况并做好登记工作，谢谢合作！”宾客不需要：“非常抱歉，外场还有车位，我通知外场人员为您安排车位，祝你欢唱愉快!”大厅开包检查：“先生/小姐，请您开包检查！”宾客不满时：“，非常抱歉，为了您和他人的安全，公安部门规定娱乐场所需进行开115、包检查，请您配合，谢谢合作!”检查完毕：“谢谢!祝你欢唱愉快!”员工通道的开包检查：“请你开包检查，谢谢合作!”检查完毕后：“谢谢，祝您欢唱愉快!”见到宾客时：“您好，欢迎光临！”公共区域：“您好，欢迎光临!”“请您稍候！”“麻烦这边请!”“请问有什么可以为您服务的吗？”“对不起，打扰一下！”“对不起，让您久等了!”“不客气!谢谢!”“请慢走，欢迎下次光临!”送餐饮品：“先生/小姐，晚上好!请问有什么需要服务的吗?”“对不起，打扰一下，为您送餐，这是你点的XXX，请慢用!“因为你的餐点比较多，我们将分多次为你送上！”“您的餐点已送齐，请慢用！如果有需要请按服务铃，我们将随时为你服务！”“先生/116、小姐，这是您的找零和小票，请收好！祝您欢唱愉快!”指引：“先生/小姐，晚上好，麻烦这边请！”“不用谢!”拖地时见客人路过：“先生小姐，小心地滑!”遇宾客呕吐时，上前搀扶，帮宾客清洁身上的脏物，并搀扶送回包厢。引领宾客至卫生间时：“先生/小姐，卫生间在这边，麻烦这边请！不用谢！”超市服务：营业区内“先生/小姐，晚上好，欢迎光临！请问有什么需要为您服务的吗?”“请问您需要选购什么酒水？请问你喜欢什么口味？请问需要我为您介绍吗？”“请问需要常温的还是冰镇的？您是需要一打还是半打？”“这边是我们的小吃区，这里有.，这里有，您看您需要哪一种？”“先生/小姐，喜欢什么水果，请随意挑选!”“请问您的包厢号是117、多少？好的，马上为您送到包厢!”“您还需要些什么吗？”“请问你的物品选购齐了吗？麻烦这边请!”“请在这边结帐，谢谢!请让一下，谢谢!”“谢谢光临，请慢走!”吧台服务：!电话接听：“您好，吧台XXX为您服务!”点烟：“对不起，请给我一次机会！谢谢!”斟酒：“对不起打扰一下，请问可以为您斟酒吗？”送茶：“对不起打扰一下，为您送茶水，请慢用!”“好的，马上为您办理！”“请您收好，麻烦您留一下联系方式。”“很抱歉，让您久等了!”“请您收好！谢谢光临，请慢走！”工程、视听：敲门进入：“对不起，打扰一下，为您检查设备！”“请稍等，马上为您修理！”“先生/小姐，调试效果可以吗？好的，马上为您调整！”“先生/118、小姐，非常抱歉，给您造成不便！祝您欢唱愉快！“对不起，请让一下！谢谢!”“麻烦这边请！不用谢!”收银服务：“先生/小姐，晚上好（您好）”“先生/小姐，您所选购的商品一共是xx元，请问您是刷卡还是付现金?”现金：“好的，收您XX元，找您XX元，这是您的找零和小票，请点收！”“凭小票开据发票，小票可以在四楼总台兑换积点礼品，请您收好！”刷会员卡：“先生/小姐，麻烦在这里签字，谢谢！这是您的卡，请收好！”开发票：“请您保留好您的超市小票，结帐时到总台一起开列，谢谢!”“谢谢光临，请慢走!”送帐单：“先生/小姐，晚上好！请问有什么可以为您服务的吗？”“请问您的包厢号是多少？这是您的帐单，请过目！您是从119、XX点欢唱至XX点，共XX元，为您打完折后收您XX元，请问您是付现金还是刷卡？好的，收您XX元，找您XX元，这是您的找零和小票，请收好!”刷银行卡：“先生/小姐，请输入您的密码，谢谢！麻烦您在这里签字，这是您的存根，请收好!”开发票：“请问您的单位全称？这是您的发票，请收好!”“谢谢光临，请慢走!”异常状况：“请您不要着急！我再为您检查一遍好吗？”“对不起，我们只能按实际销费开列，请原谅！很高兴为您服务!”二与同事的礼貌用语：“请你问一下XX包厢的客人要买到几点?是刷卡还是付现金？”“请把帐单送过去，谢谢!”在工作时，对同事要“请”字当头：“麻烦你”“请你用完后还回来!”“请你配合我们的工作!120、”“请你下次注意!”“请让一下！”“请问一下！”“请从那边走!”“请接一下提篮，谢谢!”“请送一下爆米花!”“请用托盘!”“请点一下!”“你好，这是XX包厢果盘，请送过去!”“让你久等了!”“请帮我拿一下!请帮我看一下！请帮我查一下！”“请问一下客人!”“请下工程单!”5、服务流程及标准编制目的：A.确定服务标准方向。B.为改进一线服务人员的工作质量提供明确、具有科学依据的指导思路。C.为规范的、人性化的服务标准提供科学的考核依据。D.为宾客真正提供满意度服务找出科学有效的方法。编制范围：硬件：A、 视觉感受：营业现场色彩与照明；视觉空间；服务场所的装饰设计；B、 服务设施：设备风格；音响设备121、；服务项目；辅助性服务设施；C、 舒适度：服务舒适度；空间舒适度；听觉舒适度；D、环境清洁度；空气清新度、温度、湿度；软件：A、 服务流程：完善提供各个环节流程；B、 时间标准：各项服务时间依据标准化程序操作；C、 服务流畅性：宾客主观感受；服务流程环节畅通；服务：A、 人员素质：仪容仪表；服务态度；得体的语言选择应用；身体语言和语调；B、 销售技巧；C、 服务能力：关注宾客独特需要；指导、帮助宾客；有效解决客诉；编制程序：A、 进入大厅前；B、 进入营业区；C、 进入包厢；D、消费过程；E、 离开；以下我们将分别对“编制程序”涉及的区域服务部、礼宾部、保洁部具体流程及标准进行详细说明。礼宾部122、宾客接待、服务标准：电话预订预订员着整洁工装，仪容仪表亮丽，标准站姿，双手交叉于腹部，身体笔直，面带微笑。无电话时，以优秀仪态为现场宾客提供服务与咨询。确保电话机能够正常使用，转接功能正常。除与宾客联络外，预订电话不得用于其它外线办公。随时守候于电话机旁，准备好工作用具与预订本。电话铃响三声内，迅速调整好工作情绪，面带微笑，左手接话机，右手做记录：“您好，很高兴为您服务！”“请问，您要预约哪一天的几点的包厢？”“先生/小姐，请问您共有几位？”“先生/小姐，请问您贵姓？可以留下您的全名吗？请问您的联系方式是？”（预订员询问完后，向宾客确认资料）。“先生/小姐，您预订的包厢我们将为您准备好，您的预123、约编号是XX号，如果现场宾客比较多，您预订的包厢我们将为您保留10分钟，如有疑问，请来电查询，谢谢，再见！”如现场宾客较多，无空余包厢或无宾客所需包厢，预订员应建议宾客使用其它包厢或不接受预订：“先生/小姐，非常抱歉，由于宾客较多，暂时没有您需要的包厢，如您愿意等候，请您到现场候位，我们将尽快为您安排！”要求预订员准确记录宾客预订信息，字迹清楚，不得涂改。预订员在提供预订服务时，必须做到：我的微笑您听得见，我的真诚您看得见！进入一楼大厅：迎宾着整洁工装，仪容仪表亮丽，标准站姿，双手交叉于腹部，身体笔直，面带微笑，鞠躬30度：“您好，欢迎光临！请问您有预约吗？请问您几位？先生/小姐，这边请！”加124、以标准指引手势（左手或右手自然向上45度，手掌与肩同高度，五指并拢，指向电梯）。“请稍等，电梯马上就到！”帮按电梯。如宾客有消费咨询，迎宾应按标准站姿准确回答宾客疑问。电梯到后，迎宾员站立于电梯口边，不影响宾客进入，弯腰15度，左手或右手将电梯门靠向两边：“麻烦里边请！”等宾客全部进入后，位于电梯口正前方，弯腰30度，面带微笑向宾客致意：“祝您欢唱愉快！”待电梯门关闭后，用对讲机通知四楼：“客到几位，有（无）预约，请接待！”迅速复位。下楼迎宾员着整洁工装，仪容仪表亮丽，标准站姿，双手交叉于腹部，身体笔直，面带微笑，鞠躬30度，向出电梯的宾客致意：“您好，欢迎光临！”宾客有预约时四楼迎宾员将宾客125、向候位区带领，带领过程中询问宾客：“请问您是否有预约？您的预约编号是？请稍坐，马上为您查询！”迎宾员迅速到总台查询宾客资料，确认后，返回候位区。“对不起，让您久等了，请问您是XXX先生/小姐吗？您预约的是XX日XX时的XX类型的包厢，共XX位，对吗？”“您的包厢已经为您准备好，在本欢唱城的XX楼XX号包厢，请问您对包厢的消费清楚吗？如宾客不清楚，迎宾员详细介绍包厢打折时段及价格：“您所在的包厢是我们欢唱城X楼的XX包厢，包厢原价XX元，现时段为您打X折每小时X元。X点到X点为您打X折。包厢按小时计费，不足一小时按一小时计费。超过一小时按分钟计费。请问您的朋友到齐了吗？麻烦这边请！”。迎宾员在带126、客至包厢途中，询问宾客：“这边是我们的超市，请问您是先购物，还是先进包厢？”如宾客先购物，迎宾员送至超市门口，告之超市人员宾客信息：“XX包厢购物，请接待！”主要宾客购物时，迎宾员交其他宾客先带入所在包厢。迎宾员需带位准确、仪态规范，面带笑容，口语亲切，走在宾客前方约2米距离并留意宾客是否跟上，随时以手势引领宾客：“先生/小姐，麻烦这边请！请注意台阶！地上有水，小心滑倒！”当迎宾员带宾客到包厢的途中，用对讲机通知该区域楼长：“X楼楼长，XX包厢，客到几位，请接待！”途中向宾客介绍包厢装修风格及消费状况，及时回答宾客的消费问题。宾客无预约时迎宾员将宾客向候位区带领，带领过程中询问宾客：“请问您是127、否有预约？”当得知宾客无预约时，迎宾员请宾客在候位区坐下，介绍包厢的消费状况，并开始定位程序。“请问先生小姐贵姓？您共几位？请稍等，马上为您安排！”迎宾员迅速到总台询问包厢情况，确认宾客所需的包厢是否有，返回候位区。有包厢时：“先生小姐，根据您的人数，给您安排一间XX包厢，您看可以吗？请问您对包厢的消费价格清楚吗？（如宾客不清楚，迎宾员向宾客详细介绍包厢打折时段及价格）好的，麻烦这边请！”带客至包厢，带客至超市程序同上。当迎宾员带宾客到包厢的途中，用对讲机通知该区域楼长：“X楼楼长，XX包厢，客到几位，请接待！”途中向宾客介绍包厢装修风格及消费状况，及时回答宾客的消费问题。无包厢时：“先生/小128、组，非常抱歉，由于今天客人较多，包厢暂时没有空位，如您愿意等候，一有空位，我们将马上为您安排！您看可以吗？”宾客愿意等候时：“好的，麻烦您填写一下候位单！请您稍坐，大厅设有视听区及报刊杂志，欢迎参阅！”立刻通知客服中心人员为宾客斟倒茶水。当包厢空余时，迎宾员马上通知宾客：“先生/小姐，非常抱歉，让您久等了，您的包厢已经准备好，在XX楼XX号包厢，请问您对包厢价格了解吗？（如宾客不清楚，迎宾员向宾客详细介绍包厢打折时段及价格）好的，麻烦这边请！”带客至包厢，带客至超市程序同上。当迎宾员带宾客到包厢的途中，用对讲机通知该区域楼长：“X楼楼长，XX包厢，客到几位，请接待！”途中向宾客介绍包厢装修风格129、及消费状况，及时回答宾客的消费问题。如宾客出电梯门后，不愿进入候位区，迎宾员即将宾客直接带向总台主理处。服务台主理迎宾员引领宾客至总服务台，主领人员按标准站姿，面带微笑，鞠躬15度，热情问候宾客：“欢迎光临！”迎宾员向主领人员告之宾客信息：“客到X位，有（无）预约，请接待！”宾客有预约时：主领员：“您好，您的预约编号是多少？请稍候，马上为您查询！请问您是XX先生/小姐吗？您预约的是X号X点的XX（类型）包厢，对吗？包厢已经为您准备好，在X楼XX号包厢。您的朋友到齐了吗？是否需要留言？这是本公司名片，欢迎下次用电话预约，比较方便，也可节省您的时间，谢谢！祝您欢唱愉快！”迎宾员得到信息后，带领宾客130、至所在区域。带客至包厢，带客至超市程序同上。当迎宾员带宾客到包厢的途中，用对讲机通知该区域楼长：“X楼楼长，XX包厢，客到几位，请接待！”途中向宾客介绍包厢装修风格及消费状况，及时回答宾客的消费问题。迎宾员送客至区域当迎宾员带宾客到包厢的途中，用对讲机通知该区域楼长：“X楼楼长，XX包厢，客到几位，请接待！”带宾客至区域口时，迎宾员将宾客交接于楼长，告之包厢号，面向宾客，以标准站姿，面带微笑，鞠躬15度：“祝您欢唱愉快！”等宾客离开后，迅速复位。服务礼仪其它外场人员见到宾客时，需停止手边工作，目视宾客面带微笑，身体微向前躬并与宾客打招呼：先生/小姐XX好！迎宾员送客当宾客结束娱乐、买单后，迎宾131、员主动向前询问：“请问，先生/小姐，是到一楼吗？请稍等，电梯马上就到！”帮客按电梯。电梯到后，迎宾员站立于电梯口边，不影响宾客进入，弯腰15度，左手或右手将电梯门靠向两边：“麻烦里边请！”等宾客全部进入后，位于电梯口正前方，弯腰30度，面带微笑向宾客致意：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”待电梯门关闭后，复位。服务部接待、服务标准进入包厢：服务员引领区域服务员着整洁工装，仪容仪表亮丽，标准站姿，双手交叉于腹部，身体笔直，面带微笑，使用标准服务动作为宾客开门。致“请进”指引语时，服务员左手或右手自然向上45度，手掌与肩同高度，五指并拢。“先生/小姐，您的包厢到了，请进。请坐”！致“请坐”指引语132、时，服务员小臂与大臂呈直线，五指并拢，指向沙发。唱房待宾客坐定后，服务员进行唱房：“各位XX好，欢迎光临台北魅力夜总会，很高兴为您服务！您所在的包厢是我们欢唱城X楼的XX号包厢，下面为您介绍包厢的设施及消费情况。包厢原价XX元，现时段为您打X折，每小时X元。X点到X点为您打X折。包厢按小时计费，不足一小时按一小时计费，超过一小时按分钟计费。（服务员依据宾客情况，可同时介绍包厢消费形式及优惠政策）”如宾客不需要介绍消费价格，则服务员介绍包厢设施：“我为您介绍一下包厢设备。这是您的专用衣柜，您可将您的衣物及随身物品放在里面。这是您的专用点歌电脑，您可根据电脑里的相应数字键点播您所需要的歌曲。在您身133、后的墙面上，设有小型控制面板，让您触手可及”。设备开机服务员开启设备后，恢复标准站姿，位于门口一侧面向宾客：“请稍候，马上为您开机，开房单随后送上！”如果有什么需要请您按服务铃，我们将马上为您服务！”服务员向宾客说辞时，面向宾客面带微笑，语速适中，语言亲切和蔼，打开门后轻关，退出。如宾客要求暂不开机，服务员向宾客解释：“先生/小姐，我们的电脑系统在您进入包厢十分钟后将自动计费，请问，现在为您开机吗？”注：如宾客要求在包厢内不开机等人预计会超过10分钟时，服务员需向宾客解释：“先生/小姐，请您先到候位区等候，我们候位区设施齐全，设有免费视听台及报刊杂志，也可为您节省开支。等您朋友到齐后，我们将马134、上为您安排，您看可以吗？”签房单服务员敲门，礼貌进入包厢：“对不起，打扰一下，这是您的开房单，请您仔细阅读，确认时间和设备无误后请您签字，谢谢！请问您是我们的会员吗？您有打折卡或优惠券吗？”（向宾客介绍哪些卡可以享受折扣及优惠券的使用方法）。（有）：“请您出示打折卡（或优惠券），我为您办理，谢谢！”为宾客点歌“我为您点首歌，请您试麦！”服务员双手将麦克风递于宾客后，询问：“您对音响的效果还满意吗？”如宾客不满意时，服务员及时在点歌器上为其调试。灯光、空调服务员帮宾客点完歌曲后，询问宾客：“请问灯光可以吗？温度可以吗？”如宾客不满意时，为其调试满意为止。离开包厢：“如果有什么需要请您按服务铃，我135、们将马上为您服务，祝您欢唱愉快！”服务员向宾客说辞时，面向宾客面带微笑，语速适中，语言亲切和蔼，打开门后轻关，退出。消费过程：送餐饮品确认宾客餐饮品无误，温度适宜，确保品质，数量正确。服务员敲门、礼貌进入包厢：“对不起，打扰一下，为您送酒水（小吃）！”提篮或持托盘至茶几一边，下蹲，向宾客示意：“这是您点的XX酒水（小吃）”，将物品整齐摆放于台面，询问宾客是否可为其开瓶到酒，开瓶，斟倒（使用酒水斟倒流程及标准），小吃入碟后清理食品袋，等物品盛装完毕后，示意宾客：“请慢用！”注：为宾客盛装酒水或小吃时要采用蹲姿，不可阻挡宾客视线或站立于正在谈话的宾客中间。服务完毕后，起身退向门口：“如您还有其它需136、要，请按服务铃，我们随时为您服务，祝您欢唱愉快！”服务员向宾客说辞时，面向宾客面带微笑，语速适中，语言亲切和蔼，打开门后轻关，退出。跑铃当包厢铃闪时，区域服务员要在10秒内迅速到场。如值守服务员不在场，其他区域服务员应迅速补岗。服务员敲门、礼貌进入包厢：“打扰一下，有什么为您服务的吗？好的，请稍候！”或“马上为您协调！”服务员向宾客说辞时，面向宾客面带微笑，语速适中，语言亲切和蔼，打开门后轻关，退出。门外呼叫相应服务人员进入服务。巡房区域服务员每30分钟左右需进入包厢服务。服务员敲门、礼貌进入包厢：“对不起，打扰一下，为您清理一下桌面”。服务员清理台面时要采用蹲姿，不可阻挡宾客视线或站立于正在137、谈话的宾客中间。：询问宾客：“请问可以为您倒酒吗？请问，可以将空酒瓶收掉吗？”后将桌面空酒瓶撤入垃圾桶中。如垃圾桶已满，将垃圾袋提出，放于茶几下，并更换新袋。其次，将桌面上的所有物品进行整合，方便清理台面垃圾。更换烟缸，擦拭桌面。在清理过程中，注意台面茶壶是否需添加开水，并为宾客斟倒。注意电视画面，音响效果，放歌速度，宾客饮品食品是否用完，并询问：“先生/小姐，您的酒水（小吃）已快用完，需要添加吗？”或“先生/小姐，您的酒水（小吃）已快用完，我们超市内为您提供多种饮品及小吃，需要我再为您添加一些吗？”如宾客需添加，带客至超市：“先生/小姐，请随我到超市选购！”或在门外呼叫超市代购员，告之购信息138、。送餐敲门、礼貌进入包厢：“对不起，打扰了，为您送餐，这是您点的XXX，请慢用！”“因为您点的餐品较多，我将分两次为您送上”“您的餐品已送齐，请慢用！如有其它需要，请按服务铃，我将随时为您服务！祝您欢唱愉快！”服务员向宾客说辞时，面向宾客面带微笑，语速适中，语言亲切和蔼，打开门后轻关，退出。带客至卫生间当宾客在包厢门口或公共区域找服务员时，区域服务员应迅速上前，并询问：“先生/小姐，有什么需要服务的吗？卫生间在X边，麻烦这边请！”服务员走在宾客前面，随时留意宾客是否跟上：“先生/小姐，卫生间到了”，送入后，迅速复位。服务员遇忙时，需向宾客详细说明卫生间位置或请其他服务员代领。包厢内代购服务员敲139、门、礼貌进入包厢：“对不起，打扰了，有什么需要服务的吗？”宾客提出代购时，服务员回答：“先生/小姐，我们提倡自主消费，请您亲自至超市购物！”宾客第二次提出代购时，服务员回答：“先生/小姐，为了保证购买商品无差错及您的消费金额准确无误，还请您亲自至超市购物！”宾客执意要求代购时，服务员回答：“先生/小姐，如您执意代购，请稍等，我请代购员为您服务！”礼貌退出包厢，迅速用对讲机通知超市代购员：“代购员，XX包厢要求代购，请服务！”代购员代购员敲门、礼貌进入包厢：“先生/小姐，您好，请问您需要哪种物品？”“好的，您需要的XX马上为您送到，一共是XX元，谢谢！”代购员收到宾客现金后，需唱收：“好的，收您140、XX元，请稍候，您的物品及找零马上为您送到！”代购员收到宾客会员卡、信用卡：“好的，请您稍候，您的物品及找零马上为您送到！”迅速为宾客进行代购，并将物品送入包厢。送物品进包厢按“送餐饮品”标准执行。代购员进入包厢后，应首先将宾客的找零及小票、消费卡递于买单宾客。要求：采用半蹲姿态，双手持钱、小票、消费卡递于宾客：“先生/小姐，收您XX元，找您XX元，这是您的小票（消费卡），请查收。消费结束后，凭小票可以参加积点礼品兑换活动，祝您欢唱愉快！”代购员向宾客说辞时，面向宾客面带微笑，语速适中，语言亲切和蔼，打开门后轻关，退出。包厢内结帐服务员敲门、礼貌进入包厢：“对不起，打扰了，有什么需要服务的吗？141、请问您是将点的歌曲唱完后关机，还是现在关机？收银台在X楼大厅，麻烦这边请！”如宾客要求唱完歌曲后关机，服务员及时提醒收银员宾客还有XX首歌曲未唱完，请收银员设定关机时间。如宾客第二次要求包厢内买单，服务员回答：“为了保证您的消费金额及消费时间准确无误，请您到银台结帐，谢谢！”如宾客要求立即关机，服务员用对讲机呼叫收银台：“XX包厢买单，请关机！非常感谢各位光临台北魅力夜总会，请各位（检查）带好您的随身物品。麻烦这边请！”当宾客提出买单时，服务员需要留意包厢内的设施、设备、备品是否完好，如有破损，立即开单送至收银台（客赔服务参见“服务60问”）。离开：送客服务当宾客离开包厢时，服务员应协助宾客检142、查物品，询问宾客是否寄存酒水，或对食品进行打包，打开包厢门，同时致意：“先生/小姐，请慢走！”宾客走完后，服务员迅速走至宾客队伍前端，进行引导：“收银台在这边，麻烦这边请！”到达收银台后，服务员向收银员致意：“XX包厢，请接待！”宾客买单过程中，服务员迅速返回包厢检查包厢内的设施、设备、备品是否完好，如有破损，立即开单送至收银台，并向宾客解释客赔标准（客赔服务参见“服务60问”）。若有遗失物，即该通知宾客或送至总服务台。宾客结帐完毕后，服务员面带微笑，用标准手势将宾客带往电梯口，鞠躬15度，并致送客辞：“谢谢光临，请慢走！”其余程序交由迎宾员处理，服务员迅速复位。大厅其他工作人员见到宾客离去时143、，面带微笑，致送客辞：“谢谢光临，请慢走！”公共区域待客标准1.宾客进入公共区域后，服务人员应按标准服务礼仪，主动上前问候宾客，并询问其是否需服务。2.针对不同情况和宾客流动地点，服务人员做好“服务七问”。3.当服务人员不明确宾客所需服务项目时，并观察到宾客有需求帮助的神情时，应主动上前询问：“先生（女士），您好，有什么可以帮您？”待宾客提出具体事由时，依据所要求事由进行指引或解释。4.当宾客询问服务人员卫生间位置时，回答：“先生（女士），您好，您所在的包厢是XX号，请您记好，麻烦这边请！”5.当宾客找人时，回答：“先生（女士），请您到总台，看是否有留言记录，麻烦这边请！”6.当宾客找不到包厢144、时，回答：“请问您是否有预订？”“请问您是什么时间到达的？”“请问您到客几位？”“请问您所坐的是哪种类型的包厢？”“请问您所在包厢有几台电视？”，服务人员依据宾客的回答缩小范围后，带宾客至总台查询。7.当宾客离开需买单时，询问：“先生（女士），有什么可以帮您？”“买单这边请！”8.当宾客需要安静地方打电话时，回答：“麻烦这边请！”（不得将宾客带入无人包厢或在宾客进入无人包厢时婉转地请出）。9.当宾客需购物时，询问：“先生（女士），有什么可以帮您？”“我们的超市在这边，麻烦这边请！”10.宾客在公共区域流动时，服务人员应善于察言观色，主动上前询问，以最快的速度为宾客进行指引及解释，迅速返岗。工作145、时效标准1. 欢唱前服务：5分钟内完成。A.介绍包厢收费标准，买断价格；B.开启设备，拿麦克风、防尘罩，介绍包厢设备；C.询问宾客是否是会员，是否有（带）优惠劵、打折卡，签开房单。2. 酒水服务：A.介绍并引领宾客到超市；B.准备和上齐宾客所需杯具，食碟等：3分钟内完成。C.示酒、开酒、斟酒等：3分钟内完成。3. 欢唱间服务A.服务铃闪烁、鸣叫5秒钟内，走廊服务人员必须进入包厢；B.接到前台咨客对讲机的通知，服务人员必须在10秒内进入包厢；C.非高峰期待客，服务人员每20分钟巡房一次。（巡房时间不超过5分钟）；D.厨房、吧台做好出品后，服务人员需在5分钟内将出品正确传送到包厢。4. 包厢清洁：146、A. 非高峰期清包时间：标准房：迷你包5分钟；中小包5-8分钟；中大包10分钟；大包15分钟；Party Word：15分钟；豪华包，豪华Party Word：20分钟；多功能厅：20-25分钟。B. 高峰清包时间：标准房：迷你包3分钟；中小包5分钟；中大包5-8分钟；大包5-8分钟；Party Word：10分钟；豪华包，豪华Party Word：10-15分钟；多功能厅：15-20分钟。服务应答标准1 如客人候位，问具体需等待时间如何回答：答1：（首先安抚客人）先生/小姐，非常抱歉，包厢现在没有空位，不过没关系，我公司正在举行一元候位区活动，在包厢客满时，我们将按每等候一分钟减一元包厢费的147、优惠政策为您减免包厢费用，您不妨先在此等候，一有空位，我们将马上为您安排！您看可以吗？答2：请稍候，请问你的候位编号是多少，好的，我立刻为您查询。（再次回到客人面前，根据实际情况向客人回答。）A、有包厢：先生/小姐，您好，让您久等了，您需要的包厢正在清理，请您再稍坐一会，我们马上为您安排。B、无包厢：先生/小姐，非常抱歉，目前客满还没有您需要的包厢。如果您愿意继续等候，我们会在第一时间为您安排。如宾客不愿等候，要礼貌的送上公司名片，并告知客人欢迎您下次用电话预约。2 宾客进包厢等人，不开机，不到超市选购怎么办？答1：先生/小姐，因您的包厢是电脑计时点歌，我们会为您预留10分钟的等待时间，若您在148、进入包厢后，10分钟尚未开机的话电脑会自行开机计费，请您先到候位区等候您的朋友。答2：您是否能电话联系您的朋友，确定到来时间？您可以先订房，这样可以节约您的开销。3 宾客问：电梯为什么只到四楼？答：先生/小姐，您好，因为我们的服务台在四楼，所以电梯停在四楼，是为了避免客人走错区域。谢谢！带客途中可向宾客介绍各区域包厢装饰风格，并依据宾客需要带客参观。4 如宾客给小费推辞不掉怎么办？答：先生/小姐，对不起，我们是不可以收取小费的，如果您对我们的服务还觉得满意的话，您的再次光临就是给我们最高的鼓励。谢谢！5 宾客需特殊服务时怎么办？（小姐）答：先生，对不起，我们是量贩式KTV，没有这项服务，请您谅149、解。您可以打电话叫您的朋友来玩呀！6 客人问Party Word与一般包厢有什么不同？答：Party Word包厢有特别的设计风格和视听设备，包厢空间也比一般包厢的大。7 宾客要求陪其喝酒、喝饮料、茶等，是否可以？答：先生，对不起，公司规定服务人员工作时间不许动用客人物品，我们还有其它包厢需要服务，谢谢您，祝您欢唱愉快！8 为什么你的空调不冷也不热？首先检查空调是否调节到位，如果是空调问题，先安抚宾客，并马上通知维护人员解决问题，之后给宾客道歉；如果无法修复，征询客人意见是否可以换包厢，如不愿意请主管处理，并道歉给予优惠或招待。答：好的，马上为您检查，请稍等。谢谢！9 宾客问化妆间为什么设在外150、面而不设在里面？答：先生，您好，主要是保持包厢内的空气清新，而且方便我们为您打扫时，不会打扰您尽情欢唱。10 宾客需要换包厢怎么办？答：请问您需要什么类型的包厢？请您稍候，我将为你马上安排！通知领班进行安排，如客满婉转告知：非常抱歉，因现场客满，无法为您更换包厢（可加小圆椅）。11 宾客打碎物品如何说？首先为客人清理，并询问：先生/小姐请问您是否受伤？答：很抱歉，请问有人受伤吗？对不起，您打碎的物品我们将按客赔标准收取成本，请您谅解。12 买单时宾客要求多开发票怎么办？答：先生/小姐，您好，很抱歉，发票是按照实际消费开据，请您谅解，您要的发票我们马上为您送到，请稍等。13 宾客问为什么要在超市151、买单？答：非常抱歉，超市与包厢欢唱费由电脑分开计算，也是为了保障您的消费金额无误。14 宾客买单之后，继续在包厢逗留怎么办？答：非常抱歉，因为包厢未出清完毕，电脑将于十分钟后会自动计费，请问您们是否续唱？（客人如不同意）：我们的候客区环境很好，可供您聊天，麻烦您这边请。谢谢！15 宾客动手打骂服务人员怎么办？答：不要和客人发生争执，并先致歉保持平和心态，当值服务生应更换，服务生应向上级回报说明原因。16 顾客选的酒水与食品超市没有怎么办？答：先生/小姐，您好，我们这种XXX与您需求的XXX与您需要的商品口感、价格相近，而且很受宾客欢迎，您是否需要品尝，谢谢！（不要强烈促销）。17 如果宾客要求152、退换物品怎么办？答：我们超市的商品在无质量问题的情况下，是不可以更换的，但酒水未打开的可以帮您办理存酒。请谅解，谢谢！18 宾客要求服务生专职服务怎么办？答：先生/小姐您好，很抱歉，我们是量贩式KTV，没有专职服务，请您谅解，若有需要请按服务铃，我们将马上为您服务。19 宾客在包厢内发现杯具不干净怎么办？答：非常抱歉，这杯具可能较老旧，有磨损，我马上为您更换，请稍候，谢谢！20 超市发现宾客偷拿物品？答：先生/您好，请问要结账了吗？收银台在那里，这边请，谢谢！21 宾客点的歌没有怎么办？答：（详细记录客人所点的歌曲资料）很抱歉，非常感谢您提出的宝贵意见，这是我们的宾客意见卡，我们将尽快改进并通153、知您再度光临，谢谢！22 宾客买单时，用外币，怎么办？答：对不起！我们不接受外币，请问您有人民币吗？谢谢！23 当宾客在店内不慎受伤怎么办？答：情况严重立即通知主管派人送到医院，如公司过失需负担医疗费，如不是公司过失，则不需负担医疗费。24 宾客在包厢内玩了一会，因事全体出去，后告知包厢需留着怎么办？答：非常抱歉，因您离开包厢一样计时收费，所以为节省您的费用，您可以先结账。如果您们再返回，我们会立刻为您安排新的包厢。25 宾客自带酒水怎么办？答：非常抱歉！本公司谢拒宾客自带酒水、食品，我们超市商品品种很多，如有需要可到超市选购，谢谢！26 宾客带酒水不配合且饮用？答：在发现时要婉转告知公司禁止154、携带酒水、外食，如饮用，则收取开瓶费（按本店同类产品售价50%收取，务必在客人喝前告知）。27 宾客要求赠唱怎么办？答：对不起，我们是由电脑计时统一标准收费，无法赠唱，请原谅。28 宾客在公共区域不穿上衣怎么办？答：先生您好！请稍等，这是您的上衣，小心着凉，谢谢！29 宾客要求服务员外出购物怎么办？答：对不起，公司规定服务人员禁止工作时间禁止外出，如有需要请到超市选购，谢谢。30 宾客进入包厢后，又来了几位朋友，包厢坐不下怎么办？答：对不起，为您更换包厢好吗？（如不愿意就加椅子，原则上不主动加椅子，客满除外）。31 如包厢设备出现故障怎么办？答：好的。马上为您查看，谢谢！（立刻判断，无法修复马155、上更换包厢）。32 宾客离开包厢，因某种原因找不到包厢怎么办？答：先生，您可以打电话给您的朋友，谢谢。33 宾客不小心摔倒怎么办？答：马上将宾客扶起：先生请问您受伤了吗？是否需去医院？（如无受伤，迅速为客人清理）。34 宾客对服务不满意时怎么办？答：非常抱歉！我请主管上级来为您处理，请稍候！谢谢。35 宾客需要免费茶时怎么办？答：先生您好！我们超市有许多各具特色的茶叶，请您到超市选购（如客人不愿意，向上级反应，说明原因，做出处理）。36 服务生送餐时，送错包厢怎么办？答：我请主管上级为您处理，请稍等，谢谢！37 宾客醉酒，在下楼时摔倒，起身骂服务员不关心他怎么办？答：对不起，这是我们的疏忽（如156、醉酒男士则赶快离开他的视线，如女士则礼貌上前搀扶）。38 收银把账单做错了，宾客提出疑问怎么办？答：非常抱歉，我请主客上级来为您处理，请稍等！谢谢！39 宾客觉得收费高，把账单撕了怎么办？答：对不起，我们再确认一次，请稍等，谢谢。40 宾客在公共场所大吵大闹，情绪激动？答：请保安上前婉转告知宾客。41 宾客提出果盘及餐点的量不够怎么办？答：好的，谢谢您的宝贵建议，我们会向上级反映，谢谢。42 宾客在超市选购物品，物品未及时送到怎么办？答：非常抱歉，让您久等了，我们马上为您送到。43 发现跑单情况：答：先生，您好！请问要结账吗？收银台在那里，这边请！谢谢！44 宾客觉得其他量贩比较便宜？答：对不157、起，因为我们的同类型包厢都比它们还要宽敞，容纳人数比他们多很多，人均消费其实更便宜，所以实际上是我们比较便宜。45 宾客杯子打破或饮料翻倒？答：对不起，我们立刻为您清洁（地面需拖、刮才不会黏）。46 宾客丢蛋糕时？答：对不起，我们先为您清理一下地面，防止您们摔倒受伤。非常抱歉，如结账包厢无法正常出清营运，公司会收取清洁费，请谅解，谢谢！47 宾客打架？答：立即通知主管、保安上前处理，人员第一时间撤除危险物品（如有财产损失，以立拍得拍照存证）。48 宾客包厢内醉酒？1.将宾客上半身抬高，松开衣服，领带。2.用冷毛巾放在客人头部。3.宾客如呕吐，要让宾客脸侧过来，并准备好热毛巾，温水让客人漱口。4158、.宾客醒酒后，立即送上咖啡，或红茶。5.照看好宾客的随身物品，并记录好。6.处理完后应将经过与结果做好记录，并向上级汇报。49 在包厢内托盘如何放置？答：靠茶几边缘立放。50 当宾客在自选超市购完物品，要求开发票，怎么办？答：请您消费完毕后持小票到服务台统一开据。（零售业、服务业）。51 “买到什么时间”怎么解释？答：先生/小姐，您好，因为我们的包厢是由电脑统一记时收费的，您买单后已选择歌曲还可播放二首，之后系统将会自动关机，所以请您确定您的买单时间。52 宾客喝多了在包厢过夜怎么办？答：对不起，我们今天要检修包厢，请您到侯客区休息好吗？53 如宾客悄悄的带走包厢的物品是怎么办？答：先生，对不159、起，XX物品是非赠送品，您可以持消费单据到一楼大厅兑换礼品。54 宾客点的熟食和水果拼盘没有及时送到包厢，客人要求退掉怎么办？答：首先向宾客诚挚道歉，确认后可以退掉，但是物品必须退回后厨。55 宾客买单要刷卡，把卡、有效证件和密码告诉服务员是否可以去办理？答：先生，对不起，为了保证您的密码不外泄，请您到前台去办理。56 包厢设备出现故障，怎么办？立即可排除者-向宾客诚挚的道歉并加强服务，宾客如要求补偿时间，需视实际延误时间补偿，但需转告管理干部。A、无法立即处理者-询问领台有无空包厢可转，转包厢之后续服务同上。如无包厢可转或宾客情绪无法安抚，通知主管处理。B、设备遭宾客损坏-委婉告知宾客须照价160、赔偿。如无法立即估计赔偿金额，请宾客留下名片或证件再行通知，或请主管处理。C、出清包厢时，应马上检查遥控器及麦克风是否被破坏或遗失。57 出现以下消费问题，怎么办？A、拒不付帐-原因通常为宾客对包厢费、餐饮费有疑问或先前包厢设备问题的延续；若为费用问题，对宾客进行详细解释，如宾客无法接受，请主管处理。包厢设备问题同上。B、要求签帐或打折-向宾客解释公司规定只收现金，不便之处请谅解。公司政策为一视同仁不打折，如再要求请干部处理。58 因服务中出现顾客抱怨，怎么办？处理抱怨事件的技巧：1.利用目光接触。2.不要打断宾客讲话。3.语气态度要尊敬宾客。4.真诚道歉。58-1 处理抱怨事件的原则：1.避161、免冲突发生。2.仔细聆听。3.表示感同身受。4.不要为过错辩护。5.提出问题以确定事实真相及宾客真正需求。6.对宾客赞同及行动，适切的补偿以表歉意。59 服务铃出现故障时，怎么办？1.无法动作时，请查看服务铃电源是否有开。2.响铃电池是否有电。3.是否按到消除键。4.响不停时，查看包厢内服务铃是否凹陷卡住。5.维修人员查看。60 发生以下突发状况时，怎么办？A、临检-请服务生至包厢通知客人准备证件。B、消防检查-告知宾客不须惊慌，只是作例行检查。C、停电-首先安抚宾客情绪，通知现场保安配合对各出口进行清理，通知工程人员确定来电时间。D、火灾-立刻疏散该区域顾客及服务员。E、打架-如店内宾客闹事162、打架，立即将危险物品收好，疏散该楼面人员并请主管处理。保洁员服务标准清洁完毕各岗位保洁员按标准走姿，对所值卫生区域进行巡岗。清洁中待客公共区域保洁员：营业中，保洁员在清洁过程中遇宾客时，停止手头工作，保持正确站姿，面带微笑向宾客点头致意：“先生/小姐，XX好！”目送宾客离开后，继续工作。保洁人员在拖地时遇宾客，需主动问候，并提醒宾客：“地面有水，请小心！”包厢粗清或摆放备品时，清洁工具应摆放整齐，不得阻挡宾客行进。遇宾客提问时，需停止手头工作，保持正确站姿，面带微笑，主动回答。如无法提供正确回应，应迅速招呼服务员进行解答。女卫生间保洁员：营业中，保洁员在清洁过程中遇宾客时，停止手头工作，保持163、正确站姿，面带微笑向宾客点头致意：“小姐，XX好！”男卫生间保洁员：营业中，男卫生间无人时，保洁员进入清洁。当宾客进入时，保洁员主动问候宾客，如地面水迹未干，需提醒宾客：“地面未干，请小心！”，退出。保洁部卫生清洁标准公共区域、门厅、电梯、备餐间、自助餐区、卫生间清洁标准编号公共清洁项目清洁标准1左侧电视墙无尘2右侧礼品柜无尘无指印3地面无尘无印迹无可见物4楼道水幕墙水质清洁水量适中保持大理石原有色5防火玻璃门（消防栓门）无尘无印迹玻璃无损坏6超市玻璃门无尘无印迹7总台、吧台台面清洁整齐无杂物8咨客台桌面整齐物品摆放整齐9候位区（沙发、茶几、烟缸）无尘无印迹摆放整齐资料齐全无可见烟蒂10候位区164、背景墙无尘清洁装饰物亮丽无损坏灯光照射均匀11视听区（刊物架、长条凳、装饰品）无尘无手印清洁正常使用刊物无过期、卷边、破损装饰品无破损无尘12麦克风柜玻璃无尘无手印无水渍粘贴字无破损13排风口无尘无噪音正常使用14检修口封闭严合无尘无黑手印15墙面无尘墙纸无卷边无破损16POP灯箱内容新鲜无尘清洁照明正常17灯钨、灯罩表面无尘内部无积灰标识清晰使用正常18空气、温度新鲜温度适中19直立烟缸无尘无印迹无痰渍垃圾无外露时刻保持清洁光亮编号门厅清洁项目清洁标准1地面无印迹光亮无可见物2地垫无污物3墙面玻璃不锈钢框拉手无指印无尘光亮4玻璃幕无尘光亮5电视屏无尘指印正常播放内容符合当时营运状况6植物无尘165、鲜活7直立烟缸无尘无印迹8吧台台面柜无尘光亮无杂物9开关灯具无尘光亮完好10排风口无尘11旋转门完好正常使用12门头亚克力字清洁灯光正常电源开启关闭时间正确13白色光柱清洁明亮电源开启关闭时间正确14地面灯 LED灯完整明亮电源开启关闭时间正确15擦鞋机干净整洁正常使用16水幕墙正常流动水质清洁17温度适中18气味清新编号电梯清洁项目清洁标准1门门框无指印光亮2控制板无尘无印迹3不锈钢框架无尘无印迹4茶色镜面无尘无印迹5灯光光亮完好6地毯无尘无污物纸屑7宣传品完好内容正确8温度适中9气味清新编号备餐间清洁项目清洁标准1地面干净无污物2墙面无尘无印迹3消毒柜无尘无印迹开启完好4热水器无尘无印迹完166、好5制冰机无尘无印迹完好6水池无污物7储物柜无尘无杂物8杯具盘壶冰桶无尘无指印无水印9灯具开关光亮10物品摆放正确编号自助餐区清洁项目清洁标准1地面无印迹光亮无可见物2墙面无尘手拂无积灰3不锈钢踢脚线无尘无印迹4餐台台布无尘无印迹无残余食渣5柜子柜门无尘无印迹6不锈钢厨具无尘无指印印迹7镜面墙无尘无指印印迹8饰物挂件摆件无尘清洁9植物无尘色泽鲜活10直立烟缸无尘无印迹11灯具光亮完好卫生间清洁项目清洁标准1门及门框玻璃无尘光亮无手印2洗手台无尘光亮无手印无水迹封蜡台面无脏纸巾3洗手盆内外无尘光亮无手印无水迹使用正常4整容镜无尘光亮无水迹无手印5皂液盒无尘光亮无水迹无手印有皂液6烘手器无尘光亮设167、备完好7卷纸器无尘光亮卷纸配备齐全8垃圾桶无污迹垃圾袋干净摆放正确9小便器光亮无污迹无可见垃圾内有香精块地面无尿液10液晶电视无尘无水印无手印光亮开启11装饰画无尘无破损摆放正确12大便器无大便无尿液光亮器壁无污迹设备完好配置齐全时刻保持池内水质清澈13卫生间隔断无尘无污迹无乱涂乱划挂钩、闭门器完好14呕吐池光亮无呕吐物时刻保持池内壁洁净无可见垃圾15手纸器光亮无指印手纸配备齐全16手纸篓无尘无污迹完好垃圾袋干净脏纸无满篓17地面无尘无污迹无水迹光亮封蜡18踢角线无尘光亮无杂物完好19墙面无尘无污迹无杂物墙纸完好20顶部无尘无污迹灯具完好21玻璃饰面无尘无污迹无手印光亮无破损22马赛克、石面无168、尘无污迹光亮无破损23木器无尘光亮漆面完好24各类灯具无尘光亮照明正常25清洁工具柜、清洁工具无尘无污迹无破损物品洁净摆放正确26空气质量无异味清香27各类开关无尘完好正常使用28排扇、空调无尘完好无噪音29各类五金无缺损30仿真植物、娟花无尘鲜亮31使用标识内容正确粘贴牢固超市进客流程及标准超市映象环境：整体环境明亮洁净，地面光亮，玻璃、不锈钢、木面擦拭洁净，无印迹、灰尘，表面无破损，无卫生列角。墙面、顶部无掉皮、脱皮，表面及广告位、灯箱无印迹、污迹、水浸迹，无过时、陈旧张贴物。各种照明灯无损坏，光源无歪斜，线路无暴露。货架：货架、展柜布展合理、舒适，堆头整齐摆放，通道宽敞，视线不受阻挡。商169、品：商品琳琅满目，品种齐全，可适当增设部分礼品、CD类商品，摆放整齐、美观、便于拿取，包装、酒标朝向宾客，制作样品新鲜、色泽鲜亮，应使宾客有购买欲望。价签帖放到位，内容按物价局要求打印、填写规范，无破损。气味：超市内气味芬芳，有浓郁的爆米花、咖啡、果香等，能刺激宾客购买欲望。工作台：售货机清洁，线路盘归整齐，各类章、据摆放整齐，表面无杂物，消费提示牌醒目，内容准确。超市门迎着整洁工装，仪容仪表亮丽，标准站姿，双手交叉于腹部，身体笔直，面带微笑。遇宾客进超市消费时，热情、亲切地向宾客致欢迎辞：“先生/小姐XX好，欢迎光临！”致以致“请进”指引语时，导购员左手或右手自然向上45度，手掌与肩同高度，170、五指并拢，指向超市内。导购员指引：“这是我们的自选超市，您可以随意选购。这边是啤酒区，这边是饮料区，这边是红酒区.” 帮购：视宾客对超市的了解程度，导购员可进行帮购：“请问您需要选购什么酒水?请问你喜欢什么口味?请问需要我为您介绍吗?”介绍时严格遵守商品导购服务质量标准，同时为宾客介绍超市正在举行的促销活动，提高其购买兴趣：“我们超市正在举办XX活动，有兴趣的话，可以尝试一下”。宾客不需要导购介绍时，导购员应让宾客自便，手提购物篮站立于一边，注意宾客的随时询问或确定购买意向后立即帮助其盛装商品，同时注意观察有无偷盗商品的情况发生。如由品牌促销员为宾客服务，促销人员应服从超市规定的促销顺序，超市171、人员应避免促销员强烈向宾客推荐本品牌酒水，或多品牌促销员抢客的现象发生。常规宾客选购程序：先酒水后食品补充购买。导购员与品牌促销员在向宾客推荐酒水时，应按规定语言进行帮购：“您是需要一打还是半打?请问需要常温的还是冰镇的?.这边是我们的小吃区，您看您需要哪一种?”服务人员帮购时，态度需耐心、亲和、有问必答，及时向宾客介绍商品信息。宾客选购完毕后，服务人员询问：“请问你的物品选购齐了吗?好的，麻烦这边请!请在这边结帐,谢谢!”超市收银员按标准服务礼仪热情问候宾客：“欢迎光临！请稍候，马上为您结帐！”仔细核对商品，刷码迅速、准确，将刷完的商品整齐摆放入提篮内。询问宾客结帐方式（现金/刷卡），唱收唱172、付：“您的消费金额是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好！”“您的卡内有XX元，您的消费金额是XX元，刷完卡后还有XX元，请收好！”若宾客为现金结帐，需检查钱币真伪；双手递送找零及小票。导购员或促销员在宾客买单时，候立于一边，但不得阻挡后面的宾客买单。宾客买单完毕后，导购员或促销员上前询问：“请问您在哪间包厢？您点的热食与水果我们待会儿为您送到包厢，请在包厢稍候一下！好的，马上为您送到包厢！”其他导购员及收银员以标准站姿面带微笑致送客辞：“谢谢光临，请慢走!”宾客离开后，超市人员迅速整理货架商品、补货，复位。商品部卫生质量标准1.场所卫生。商品部（超市吧台）卫生每日彻底清扫1次。售货场所宾客173、活动地区随时流动。地面整洁、光亮，无废纸、杂物、垃圾，空包装箱。边角无卫生死角。天花、墙面、灯箱无蛛网灰尘，无掉皮、脱皮、印迹和法迹。玻璃、门窗光洁明亮，无污点、印迹。2.设备卫生。陈列架、货架、堆头、冰柜、收银台及其设备每日擦拭，表面光洁明亮，无灰尘、污迹、印迹。计量器具每日擦拭，光洁明亮，无污迹，度量准确。3.商品卫生。陈列架、货架、堆头、冰柜内各种商品每日除尘。不同性质的商品分区摆放，不同种类的商品分类陈列。商品表面始终保持清洁卫生，无灰尘、积土。商品货价标签面对宾客，字迹清楚、表面清洁无污迹、印迹，无破旧、翻边。食品采用防尘措施，包装物采用消毒食品袋。各种商品无过期、变质、变味，互相串174、味等现象发生。4.操作卫生。商品部服务员上岗前洗手。正式售货前整理好个人卫生和各种计算工具、柜台、包装物卫生。盛装商品的提篮需每日清洁，表面及内壁无污迹、印迹。加工水果、饮料时不能用手拿取食品，坚持使用托盘、夹子或集拿取工具。服务过程中不挠头、摸脸、用手捂口咳嗽、打喷嚏。包装物坚持采用清洁消毒物品，整个服务过程坚持卫生操作规程，无违章作业现象发生。商品陈列质量标准1.售货区域。超市售货区域分区设置合理，啤酒、红酒、洋酒、食品区分类明细，所占营业面积比例适当，互相连结，有利于引导宾客浏览参观、选择与购买商品。2.货架商品陈列。分类陈列商品摆放整齐、美观、舒适，商标、价签齐全，字迹清楚、准确，面对175、宾客，无堆放、乱放，使宾客有舒适感。3.堆头与挂架商品陈列。堆存商品要堆放于明显位置，造型美观、大方、稳定，有醒目促销海报，便于拿放，但不要阻挡宾客行进路线，防止易倾斜、易坍塌而碰伤宾客。商品采用挂架陈列时，需排放有序，商品类型、色彩、包装袋大小要排列舒适，挂架牢固，拿取时容易。价签指示正确，易识别。售前准备质量标准1.班前准备。超市售货员提前1015分钟上班，换好工作服，整理好个人卫生、仪容仪表，做好交接班，做到服装整洁，交接班内容清楚，手续完善，心情愉快地准备销售工作。2.商品准备。正式营业前，检查货架商品陈列仔细、认真。对于紊乱商品做好整理，按规定位置摆放整齐、规范、美观，商标价签拴挂和176、摆放规定。对于需补充上货的商品，请示领班或主管提前开好上货单，品种、数量适当，拆包、分件、挑选、上货操作规范，按规定位置摆放在货架上，整个商品准备做到上货补充准确及时、手续完善，商品整理摆放整齐美观，符合规定位置，商标价签齐全，面向宾客，商品数量充足，结构合理，各种商品陈列有利宾客挑选。3.营业用品准备。每天正式营业前准备好录入设备、找零现金、销售印章，保证录入设备功能正常，找零现金符合财务手续，销售印章齐备，无丢失，无错放，印泥充足。各种用品按规定位置摆放整齐，取用方便，有利提高商品销售服务工作效率。4.营业卫生准备。每天正式营业前，清除营业场所拆零包装物、废纸、杂物。擦拭商品货架，清洁地面177、墙面、工作台面卫生。掸除商品表面灰尘，做到整个营业场所清洁卫生，整齐美观，舒适规范，准备迎接宾客，为宾客提供良好的购物环境。商品导购服务质量标准1.导购人员。导购人员商品知识丰富，商品用途清楚，着导购员岗位服装上岗，着装整洁，仪表商端庄，态度热情。对商场各类商品分区设置、经营品种、商品陈列清楚、明确。熟悉导购服务工作内容、工作程序。礼节礼貌、服务语言运用准确、规范、得体。坚持站立服务、微笑服务，善于引导、疏导宾客，宾客有亲切感、舒适感。2.导购服务。宾客来到超市门口，面带微笑，亲切迎接。引导宾客进入超市浏览观看商品大方、自然。常客、贵宾能称呼姓名，照顾周到。宾客选购时，视情况给宾客留出自主选178、购空间，不要强行或过分推销。宾客所要商品没有时，要善于介绍类似商品。宾客询问有关商品种类、质量、价格、商标、口味时，回答主动、准确，有问必答，对重要商品或名优产品的生产厂家、商品特点、商标、质量、价格等清楚，能够针对宾客的购物需求有针对性地推销与介绍，扩大商品销售。介绍时善于分析宾客心理，回答宾客询问耐心、细致、周到，使宾客有方便感、满意感。介绍时要向宾客详细解释促销活动，提升宾客购买欲望。3.商品展示。宾客欲购买或挑选某种商品时，导购员拿取、展示商品准确及时，轻拿轻放，动作规范，一边展示，一边介绍商品。展示商品耐心细致，百拿不厌。介绍时要善于介绍连带商品，耐心周到，应做到在展示服务时，能够取179、得宾客的信任，激发宾客购买欲望。4.宾客购买商品离开时，提醒宾客注意索取小票，并询问房间号，帮助提篮、送商品进包厢。宾客所点的需临时加工的例如果盘、爆米花等，需提醒宾客一会儿送上。离开时与宾客礼貌告别，致欢送辞，并注意服务标准规范。5.协调配合。导购人员随时注意超市宾客购物动态和商品安全，与收款员、促销员配合密切。堆头商品、货架商品紊乱、缺少时，随时协助整理、补货。发现可疑现象或极个别不法人员进入超市时，警惕性高，遇有特殊情况或不法分子作案，通知安防部人员及时、妥善处理。6.宾客照顾。老弱、儿童或行动不便的宾客进入超市，服务人员主动上前照顾，要求热情、耐心、细致，针对性较强，使宾客满意。7.促180、销员管理。宾客在选购酒水时，杜绝各品牌促销人员有抢客或相互贬低的现象，使促销人员服务形象与超市服务相一致。8.售货纪律。超市导购员需严格遵守超市服务纪律，做到：不擅离职守，不在超市内批堆聊天、嬉笑打闹，不向宾客强行推销（包括厂家促销员），不讽刺、讥笑、刁难宾客，不得在超市内食用食品等。宾客投诉处理质量标准1.对待投诉态度。接到宾客投诉，对投诉宾客表示同情和理解，不得强辞夺理。对投诉内容、原因、宾客要求记录清楚、明确。态度友善，帮助宾客解决问题，处理方法符合有关规定，符合实际情况。2.对商品质量投诉处理。商品部严格把好商品进货、储存、上货和销售质量关，坚持预防为主，无假冒伪劣商品。宾客对商品质量181、提出投诉，确有质量问题的，服务人员应立即上报主管负责人，向宾客表示歉意，立即退、换商品，取得宾客谅解。3.对商品价格投诉处理。宾客投诉商品价格问题，接待热情礼貌，问明原因，不得与宾客争辨或反驳宾客。耐心向宾客说明店内商品价格、订价依据、收费标准，求得宾客理解。商品销售无乱定价、随意涨价、欺骗宾客的现象发生。4.对导购人员的投诉处理。宾客对导购员的服务态度、礼节礼貌、服务操作等问题提出投诉时，商品主管向宾客表示歉意，对宾客投诉涉及的人员、事情经过等了解清楚，查明原因，根据事实真象、具体情况、情节轻重区别处理，求得宾客谅解。5.投诉处理预防。商品部主管负责宾客投诉管理，对每次投诉做好记录。值班经理182、或其它部门接到宾客对商品部的投诉，要及时转交或转告商品部。商品部定期分析宾客投诉类型、涉及问题、投诉原因，及时提出有针对性的预防、改进措施。已处理解决过的问题不可再重复发生。收银部工作标准1、包厢收款质量标准包厢款台设于各区域及总服务台，行政、业务受店经理、财务部双重领导。收款设备与用品。收款台设在公共区域能够观察宾客进出的显眼处。款台配置电脑收款机，设信用卡压卡机、会员卡刷卡机、移动POS机，现金出纳柜等。客帐保管架、帐单、报表等设备用品齐全，设备性能良好、维修保养及时，运转自如，完好率100%。用品摆放整齐规范、取用方便。2、收款人员。熟练掌握包厢收款服务工作内容和各类宾客收款程序，熟悉收183、款机、信用卡压卡、会员卡刷卡机、移动POS机的操作技术。每班次提前上岗，现金帐目交接清楚明确。在对客服务中，需热情主动。3、收款准备工作。每天按排班表准时签到上岗，办理交接手续，签字接交手续完善。打扫工作区域卫生，准备好帐单资料，恭候宾客前来结帐。4、收款服务。宾客前来结帐，主动迎接问好，询问宾客包厢号，给宾客开出的帐单资料核对准确无误，并让宾客签字，无异议。用现金结帐时，唱收唱付，当面点清。用信用卡结帐时，检查核对信用卡，同发卡公司核实信用准确，压卡登记、检查宾客签字手续完善。找零、票据清楚，双手递于宾客，并提醒宾客兑换礼品，按宾客要求开据发票。整个结帐服务过程中无错收、漏帐、误算、跑帐等岗184、位责任事故发生。5、帐款交接。每班下班前，准确及时地编制各类销售报告。现金、报表、帐目交接清点准确，手续完善。防止事故1、使用机械设备时，应注意以下各点：1)按制造厂商的说明使用。2)了解电门开关的位置。3)无专管的人员在场，不得开动。4)未清洁干净，不插电源。5)不用手在机械设备内加添食物。6)机械运转不正常时，不继续使用。7)发现电器、机械设备问题，应及时通知工程部处理。2、工作时，应遵守下列各点：1)食品或饮料不能装得过满。装托盘时，物品不能过多。2)开两面活动的门时，动作应慢，以免反弹。3)出现不安全情况时，应立即报告。4)保持通道通畅。5)只能走路，不能跑。6)对溅出的汤、酒及食物，185、应立即揩干。7)运用正确的抬高或放下技巧。8)收拾用过的杯盘等，不应堆叠得过高。9)使用刀及其它有锐利刃口的工具应仔细小心。收藏时，要保护刃口。10)绝不能用手去接正在跌落的刀。11)托起或移动装满热食物的容器时应有人帮助。12)在靠近火烹调时，使用长柄的器皿。13)放锅中蒸汽时，提锅盖要站在一定的距离外。14)使用带柄的锅时，应使把柄离开火焰。饮食部人员的职业道德1、礼貌待客，微笑服务。1)餐厅、酒吧等处的工作人员在同宾客接触过程中，应谦逊有礼，自然地微笑。及进向宾客招呼，问早、午、晚好，说“请”、“谢谢”等词。2)服务时与宾客偶尔交谈，不要问及对方的年龄、薪金、衣饰价格及其它私事，但要回答186、宾客询问的有关餐厅及本地的一些情况。3)餐厅、酒吧、咖啡厅等处的服务员应特别注意自己的仪表、个人的清洁卫生和服装的整洁。4)要遵守宾客的风俗习惯，对宾客的服装、嗜好、发音等不能指指点点，在宾客面前举止要端庄。不得嘲笑宾客。5)不得向宾客索要物品，或用暗示等方式变相索取。宾客赠送现金和物品时，应婉言谢绝。2、一视同仁1)前来惠顾都是宾客。不能以宾客衣着等的好坏而对其持不同的态度。不得看人办事，改变服务质量。2)即使宾客十分挑剔，也不能有厌烦的表示。3、为宾客解决困难。应树立为宾客排忧解难是自己最大乐趣的思想。4、团结协作。餐饮服务工作，具体分工很细。但是这种分工不是绝对的，经常要随接待任务和情况187、而变化。应该是既分工又协作。只有这样，才能把任务完成得很出色。5、遵守工作纪律。1)分清内外，提高警惕，严格执行有关保密规定。2)不得利用工作关系营私牟利。6、敬业乐业，努力钻研。1)首先要自觉地克服旧意识的影响，尊重、热爱自己的职业，明确自己工作的意义。2)努力钻研业务，提高服务水平，在工作中不断创新。连锁店各部门工作表单、表格服务部表单（楼层服务部，礼宾部，保洁部）楼层服务表单下属工作人员对其领班工作满意度评价表集美 KTV考勤表服务部干部-班交接表包厢、公共区域日例检表包厢清洁日检表公共区域卫生日检表卫生间日检表服务状态日检表包厢OK单保洁表单保洁工具发放、回收登记表礼宾表单订位登记表寄188、存单宾客留言表楼层发房表每日包厢销售24小时流量表礼宾部礼品盘点表积点礼品点券盘点表公共信息评审单收银表单（）号款台报单发票使用情况统计表会员卡销售统计表台北魅力夜总会积点小票销售日报单（包厢、超市）商品表单吧台（）盘点表超市盘点报表调拨单会员俱乐部表单会员申请表会员卡日销售统计表换卡登记表会员日赠送登记表会员卡日抵帐统计表会员卡续费登记表会员卡补办及注销登记表摄影记录表销售人员提成统计表会员卡销售周统计表会员卡销售月统计表会员俱乐部-班交接表会员月消费对帐单会员卡领用表商务会员持卡人姓名、卡种、电话印章使用登记表集美星座卡领用表星座卡/优惠券领用登记表包厢费全免券发放登记表会员卡销售、实销、馈赠明细表客服部申领单预定资料回访一览表会员生日礼物签收单安防表单物品出店申请单工程施工违规签认单工程动火证派车单月消防设施安全检查汇总表消防设施月检表消防月检表电工消防设施月检表消防设备器材定期检查维修保养记录人力表单离职申请表面试通知应聘人员登记表入职通知书担保书新进人员试用期考核表（普通职员）员工异动单入离职物品领还交退清单车辆使用单报修单工作需求单奖惩单请假单转正申请单宿舍申请表人员申请表招待费申请单产品订购合同验收入库单申购单复印结账单行政表单工作月报工作周计划工作日志（以笔记本记录为主）评审记录派工单岗位例行公式化表格