1、物业服务公司办公、劳动管理制度及部门岗位职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、公司简介3（一）、总则3（二）、公司概况3（三）、企业发展目标4（四）、公司组织架构图5 二、办公管理制度5（一）、会议管理制度5（二）、工作管理制度9（三）、文件处理管理制度10（四）、礼仪管理制度16（五）、物资管理制度28（六）、电脑管理制度29（七）、空调管理制度30（八）、印章管理制度31（九）、档案管理制度34（十）、仓库管理制度43（十一）、客户投诉管理制度44（十二）、消防工作制度44（十三）、有偿服务管理制度472、（十四）、工作记录管理制度48（十五）、工服管理制度48（十六）、突发事件管理制度49（十七）、重大事件报告制度54（十八）、办公用品设备使用管理规定54（十九）、首问责任制度56（二十）、公司保密制度56（二十一）、合同签定管理制度56（二十二）、拾遗管理制度58（二十三）、宿舍管理制度60（二十四）、代收快递管理制度62三、劳动管理制度66（一）、人事管理制度66（二）、培训管理制度84（三）、行政奖罚管理制度87（四）、绩效考评管理制度91四、部门职责96（一）工作职责96（二）、客户服务部工作职责97（三）、工程部工作职责98（四）、秩序维护部工作职责99（五）、环境管理部工作职责993、五、岗位职责100（一）、分公司经理100（二）、经理助理100（三）、行政文员100（四）、财务101（五）、出纳101（六）、客服部主管102（七）、客服员102（八）、工程部主管102（九）、维修工103（十）、秩序维护部主管103（十一）、秩序维护领班104（十二）、秩序维护员104（十三）、监控员104（十四）、环境管理部主管105（十五）、保洁领班106（十六）、保洁106（十七）、绿化工106一、公司简介（一）、总则扬州xx物业服务有限公司成立以来，在房地产业快速发展的背景支持下，顺应市场经济发展规律，坚持走具有中国特色的物业管理之路，坚持以客户为中心，一手抓物业经营管理，一手抓4、精神文明建设，追求社会效益、环境效益、经济效益的高度统一。公司力使全体员工的责、权、利得以明确落实，保障公司物业经营活动的顺利进行，从而实现管理和服务的制度化、程序化和科学化，业主和客户因此能够享受到高品质的服务，特制定本管理制度。公司管理制度是公司集体行为的一种规范，是公司为达到一定管理目标对公司每一个体的行为要求，自觉遵守，并以主人翁的姿态参与公司物业经营管理活动。（二） 、公司概况xx是上海xx实业（集团）有限公司全资设立的物业服务企业。 xx集团成立于 1997 年，集团总部设立于上海，是一家以基础设施投资为核心，集中实业投资、房地产开发、工程建设、物业管理、贸易等相关 领域的现代化大5、型企业集团，集团下属企业分布于上海、江苏、江西等多 省市： 集团物业服务业务肇始于上海xx物业经营管理有限公司（2004 年 10 月）、南昌赣申物业经营管理有限公司（2004年12月）成立。 上海xx和南昌赣申以承接工业园区物业服务为切入点，逐步向其 他物业类型拓展，并在发展过程中逐渐完善管理规范、提高管理品 质、形成管理风格、树立企业形象，同时与上海、广东、江苏、江西等省市的多家著名物业企业建立了紧密的长期合作伙伴关系。物业管理作为现代服务业的重点领域，一直是集团重点发展的行业 方向，并2009年三届二次董事会确定为集团“一体两翼”发展 战略的关键一翼，力争用5年时间整合集团内物业服务平台6、提升物业服务能力，成为在华东地区具有影响力的综合性物业管理服务企业。2009年10月，为配合集团“一体两翼”的战略要求，上海xx正式进入扬州，对集团投资的xx苑项目进行全委管理。为更好的完成建设高品质小区的要求、做好xx苑物业服务工作，上海xx与扬州珠港强强联合，成功对xx苑小区进行接管。 集团物业服务业务蓬勃发展于扬州xx物业服务有限公司成立。为整合集团下属的物业服务平台、打造统一的物业服务品牌，集团于2013年4月抽调全系统的物业服务、企业管理、资产经营等多方面的骨干力量注册成立扬州xx物业服务有限公司。xx在管理上建立起完备的制度体系和组织架构，在业务上合并xx苑管理中心的职能，形成了7、管理科学、运营良好的经营机制，同时积极整合上海xx、南昌赣申的管理资源和业务资源，将集团下属的物业服务业务统一纳入xx的管理序列。 （三）、公司理念“诚信为人，责任处事” 企业精神 以诚信的态度对待业主、协作单位和每一位员工，以负责任的精神对待每一件工作，这是集团的司训，也是xx始终坚守的企业精神。 “尊重，理解，体贴，温馨” 服务宗旨 诚信的态度倡导用心去尊重业主、用心去理解业主的诉求；责任的精神要求以体贴细致的服务为业主提供温馨的感觉。 “质量是生存的基石，管理是发展的主线，员工是企业的根本” 经营理念 唯有始终如一地强调服务质量和品质，物业企业才具备生存的基础； 唯有不断完善提高管理水平8、，使管理体系科学规范合理，物业企业才具备进一步发展的空间；唯有视员工为企业发展最宝贵的财富，提升员工的归属感、使命感、荣誉感，物业企业才具有生存发展的生命力。（四）、公司发展 人才： xx始终坚信“人才”是企业发展的原动力、 “员工”是企业最为宝贵的财富。xx坚持对内培养、对外择优并重的原则，依靠企业包括 职级职系、绩效考核、内部培训、招聘晋升等各方面内容在内的人力 资源制度体系，为每一位员工提供发挥的空间和发展的平台。目前， xx正全力推进员工“物业经理”和“物业管理师”两个项目的培训， 以管理层员工90%以上取得物业经理资格、xx全系统取得3名物业管理师资格为目标。 管理： 服务的提升源于9、xx内部管理的完善。一方面通过推行 ISO9002 质 量标准体系的贯标，力求实现以服务质量为中心的全过程管理体系，完成服务的标准化和规范化。另一方面通过对沪、港、粤等物业服务领先地区的广泛考察、对业内先进企业的交流，同时发挥自身管理团队的主动性和创造力，结合贯标建立起一整套符合xx管理实践的“xx式管理体系”。 品质： 服务品质的评价来自于服务对象和社会评价两个方面。xx一方面通过完备的满意度调查体系，实时跟踪服务对象对xx服务的信息反馈，及时调整和提升服务品质。另一方面，xx坚持以各级创优作为 评价服务品质的硬性指标，住宅类项目在交付后二年内创市级物业管理优秀小区，有条件的住宅项目应在三至10、五年内创省级物业管理优秀小区，并力争在近年内实现国优小区的突破。 市场： xx的生命力来自于市场的不断开拓。xx坚持“项目条件”和“自身能力”相结合的双重标准，承接的项目应当符合xx的服务宗旨和经营理念，应当能够体现xx的服务品质，同时xx必须具备承接这 一项目的管理能力、人力资源储备、资金实力，不能达到双重标准的 项目，xx不考虑承接。目前，xx以扬州市（特别是广陵区）、南昌市（特别是经开区）作为市场开发的重点，拟议中的服务面积逾50 万，xx下一步将以扬州、南昌为立足点，着力开发江苏、江西、上海的市场领域。（五）、公司组织架构图物业项目部客户服务中心 秩序维护部 环境管理部 物业项目经理 11、客服中心主管（前台、文员、收费员、片区负责人、仓管员） 秩序维护主管（秩序维护领班、监控员）（治安、消防、交通） 环境主管（环境领班）（楼道保洁员、外围保洁员）岗位人员配置说明（岗位、人数、任职要求）岗位职责二、办公管理制度（一）、会议管理制度第一条 管理原则：一、为保证管理效率和会议质量，根据公司日常工作安排和服务规范要求，制订本管理制度。二、会议管理制度旨在增强会议的规范性和操作性，提供会议质量和效果。第二条 会议组织会议组织遵照“谁提拟，谁组织”的原则。（表格）公司周例会：与会人员：各部门负责人、项目经理；时间：周六上午。办公会：与会人员：公司经理室、项目经理；专业会议：由主管部门负责人12、提出，公司经理审批，主管部门负责人组织召开。员工代表大会：员工代表，年终总结会：项目周例会：项目领班以上人员客服部晨会：客服部 （一周五天）秩序维护部月度会：项目经理、全体秩序维护部 环境管理部月度会：项目经理、全体环境部五、会议主持人须遵守以下规定：（一）、主持人应不迟于会前15分钟到达会场，检查会务落实情况，做好会前准备。（二）、主持人一般应于会议开始后，将会议的议题、议程、须解决问题及达成目标、议程推进中应注意的问题等，进行必要的说明。（三）、会议进行中，主持人应根据会议进行中的实际情况，对议程进行适时、必要的控制，并有权限定发言时间和中止与议题无关的发言，以确保议程顺利推进及会议效率。13、（四）、属讨论、决策性议题的会议，主持人应引导会议作出结论。对须集体议决的事项应加以归纳和复述，适时提交与会人表明意见；对未议决事项亦应加以归纳并引导会议就其后续安排统一意见。（五）、主持人应将会议决议事项付诸实施的程序、实施人（部门）、达成标准和时间等会后跟进安排向与会人明确。第三条 会议准备：一、会议主持人和召集单位都应分别做好有关准备工作（会议议程，提案，汇报总结提纲，发言要点，工作计划草案决议决定草案，落实会场，安排好座位，通知参会者）。二、属下列情况之一者，按“谁提拟，谁通知”的原则进行会议通知：（一）、未列入会议计划而临时提拟的会议；（二）、虽然已列入会议计划，但需对会议议题、需准14、备的会议资料、会务安排等作特别说明；（三）、其它提拟人认为应另行通知的情况。（四）、参加公司例会人员无特殊原因不能请假，如请假需经主持人批准。四、会议通知期一般应提前半天以上；五、会议通知形式一般为电话通知。但需对会议议题、需准备的会议资料、会务安排等作特别说明的会议，应以会议通知单进行书面通知；涉及多个部门和参加人数众多的大型会议，主办部门还应编制详细的会议计划通知相关部门。六、会议的其它准备工作遵照以下规定：（一）、会议提拟部门应提前做好会议资料（如会议议程议题、提案、汇报材料、计划草案、决议决定草案、与会人应提交资料等）准备的组织工作；（二）、公司总部召开的公司级会议会务服务统一归综合部15、负责。第四条 会议纪律：一、应准时到会，并在会议记录表上签到，主持人为会议考勤的核准人，考勤记录由会议记录员负责。二、会议发言应言简意赅，紧扣议题。三、遵循会议主持人对议程控制的要求。四、属工作部署性质的会议，原则上不在会上进行讨论性发言。五、遵守会议纪律，与会期间应将手机调到振动或将手机呼叫转移至部门另一未与会人处，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场。六、做好本人的会议纪录。七、讨论式会议参会人员应知无不言，集思广义，一经会议决定之事，应按期完成。八、迟到、早退、缺席按正常考勤制度处理，通知人员未通知到位同样予以考勤处理第五条 会议记录：一、公司各类会议由综合部或指定专人负责记录。二16、项目会议由项目主管或指定人员负责记录。三、 下列情况下，应整理会议纪要：（一）、公司各类临时行政会议；（二）、须会后对会议精神贯彻落实进行跟进的会议；（三）、其它主持人要求整理会议纪要的会议。（四）、公司会议记录由综合部负责存档，项目会议记录由各项目文员负责存档并每月装订成册报送一份至综合部进行存档。四、本规定附表：1、YZWY-BG-10 员工会议记录表YZWY-BG-10 会议记录表表单号部 门日期/时间主持人地 点会议主题：内容：记录人： 签到栏可附页与会人员签字：应到人数： 实到人数： 缺席者/原因：（二）、工作管理制度第一条 管理原则：一、为保证办公规范和质量，提高整体工作效率，按17、照日常办公内容和程序，制订本管理制度。二、按照加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量的原则，各部门、员工应严格遵守，确保办公秩序和环境符合服务中心服务标准。三、对违反相关制度的，将按照员工奖惩管理制度执行处罚。第二条 工作秩序管理一、上班时间内，必须坚守岗位，必须按质、按量达到服务要求，完成各自职责。二、员工应自觉遵守公司作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。 三、严格执行公司各项规章制度和服务规范，努力提供服务效率，为客户提供优质、高效的物业管理服务。四、提高团队意识，相互配合、互相监督、共同促进，不得出现内18、部纷争。五、讲究礼貌，注重仪容，热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理，始终体现物业管理良好的服务意识和服务能力。六、不得随意丢弃杂物，养成良好的卫生习惯，保持办公环境优美清洁。七、上班时间不得从事看报、闲聊，用通迅设备聊天等与工作内容无关的事情，办公时间要保持肃静，不准串岗聊天、嘻闹、高声喧哗和争吵，办公区域内严禁吸烟；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。八、积极参加公司及部门组织的各项活动，服从工作安排和调度，努力为公司发展献计献策。九、爱护保管好公共财产，公共财产不能挪作私用，勤俭节约，不浪费铺张，节约用水用电，重视防火、防盗和安全生产。十、不19、得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务，严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。 第三条 工作环境管理一、各部门办公、生活区、各工作服务区，每天安排人员轮流对工作环境进行清扫、整理，项目及部门负责人为相应区域的第一责任人。二、保持室内及周边整洁卫生，发现问题及时清除，做到区域内无杂物、无污染。三、室内物品分类放置、堆放整齐，通风良好，防潮防霉，地面无垃圾，室内无异味，定期清除废弃物，每天下班前整理一次办公环境。四、爱护好室内设施，保持设施的使用功能和效率。五、区域内不得任意悬挂、张贴非工作物品，工作场区内严禁吸烟。六、室内各种标识标牌清楚、资料完整整齐。第四条 服务工具管理一、服20、务工具由部门保管机构统一造册及时更新并上报综合部存档，责任到人。二、服务工具仅限于工作使用，不得处理私人事务等挪作他用，保管好服务工具，使之发挥正常的使用功能效率，不得无故损坏。三、服务工具未经允许不得外借，特殊需要经批准后，借前检查，归还时验收，按规定时间收回。 四、及时检查好服务工具的使用情况，做到不遗失、不损坏，经常维护，当需要更换购买时，按计划申报。（三）、文件处理管理制度第一节 文件收发一、公司文件由综合部负责起草和总经理审核签发；须部门起草签发的文件由部门负责人审核签发。二、文件签发后，送综合部或部门工作人员统一安排打字，打印后送回起草部门校对，校对无误方能复印、盖章。三、文件和原21、稿，由综合部归档，保存备查。四、属于秘密的文件，核稿人应该注明秘密字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。五、文件统一由综合部负责发送。送件人应将文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并向文件签发人报告报送结果。秘密文件应由专人按核定的范围报送。六、外来的文件由综合部专人负责签收，并分类登记。由综合部主管提出处理意见后，签收人应于接件当日即按文件的要求报送给有关部门，不得积压延误，属急件的，应在接件后即时报送。七、传阅文件由综合部专人负责收回，对领导指示的文件，综合部应及时组织传达和落实。八、报刊杂志征订和邮件收发由办公统一办理。第二节 文件书写一、行文类别（一）22、请示：请上级指示和批准，用请示。（二）、报告：向上级机关汇报工作，反映情况，用报告。（三）、指示：对下级机关布置工作，阐明工作活动的指导原则，用指示。（四）、布告、公告、通告：对公众公布应当遵守或周知的事项，用布告；向企业内外宣布重大事件，用公告；在一定范围内公布应当遵守或周知的事件，用通告。（五）、批复：答复请示事项，用批复。（六）、通知：传达上级的指示，要求下级办理或者需要知道的事项，批转下级的公文或转发上级、同级和不相隶属单位的公文，用通知。（七）、通报：表扬好人好事，批评错误，传达重要情况以及需要所属各单位知道的事项，用通报。（八）、决定、决议：对某些问题或者重大行动作出安排，用决定23、；经过会议讨论通过，要求贯彻执行的事项，用决议。（九）、函：平行的或不相隶属的单位之间互相商洽工作，向有关主管部门请示批准等询问和答复问题，用函。（十）、会议纪要：传达会议议定事项和主要精神，要求有关单位共同遵守执行的，用会议纪要。（十一）、合同：适用于各种合作关系，合作事项的订立。（十二）、其他： 1、司法文书：依据司法部门规定程序实施。 2、宣传海报、温馨提示、简报：主要用于小区宣传。 3、签呈：下级对上级有所请示或报告时使用。 4、工作记录表格：在管理服务工作中使用。 二、书写格式为规范公司文件的编制工作，建立统一标准格式，特制定本规定。（一）、公司文件均使用标准70或80g的A4纸行文24、成稿。（二）、字体要求及排版要求 1、公司文件标题均采用小标宋二号字体加粗，并将文件标题居中。 2、公司一般性文件正文采用仿宋体（GB2312）小三号字体。标题与正文之间空格一行（空格行可录入的字体与正文相同）。 3、文中如有小标题可用三号小标宋字体或黑体字。 4、成文单位不署文字，直接盖章。成文日期用小三号小标宋字体或黑体字，并与正文空格两行。成文日期右空4字；加盖印章应上距正文1行之内，端正、居中下压成文时间，印章用红色。 5、文件字符间距为“标准”格式，段落间距为“25磅”格式。一般每面排27行，每行排28个字。（三）、文件的页边距标准为：上边距为3.2厘米，左边距为2.8厘米，右边距及25、下边距均为2.6厘米。（四）、设置页眉页脚的，页眉上边距为1.5厘米，页脚下边距为1.75厘米。公司文件页眉偏左用“扬州xx物业服务有限公司”字样，偏右设置“第几页共几页”字样；页脚偏左用“。公司。管理处名称”字样；页眉、页脚均使用黑体五号字。（五）、如文件为表格，其文件标题、落款格式及边距标准均同行文文件，表格内容的字体、字号、字符间距、段落间距格式可依据需要自行安排，除特殊格式外，表格整体须居页面正中。（六）、文件如有附注部分，附注的行文字体采用粗体五号字体。（七）、一般性通知等公函页面格式见附件一。（八）、公司红头文件格式见附件二（字体另有要求）。（九）、向上级机关请示、报告，平衡之间工26、作联系函（回复函）等函件格式见附件三。（十）、凡不符合标准格式的文件，不允许上报及转发，一律退回成文部门修改、更正后方可上报或者转发。（十一）、本规定附件：附件一：3.2厘米 通 知（通告） 小标宋二号字体加粗各部门、各单位：仿宋小三号字体 兹定于。年。月。日在公司会堂举行庆祝公司成立30周年纪念大会，请全体员工于该日14：00时前穿好工作服进入会场。 特此通知。年。月。日2.6厘米2.6厘米2.8厘米小标宋小三号字体附件二：附件二：6.5厘米3.2厘米宋体36号字体扬州xx物业服务有限公司文件仿宋三号字体 xx20121号2.6厘米 关于下发内部管理制度的通知小标宋二号加粗字体各部门、各管理27、处： 分公司内部管理制度已经公司同意，现下发给你们，请遵照执行。2.8厘米仿宋三号字体 特此通知附件：内部管理制度文鼎小标宋三号字体，加粗黑体三号字体 二O 一二年九月十三日主题词：下发 内部管理 制度 通知楷体三号字体抄报：公司领导分公司行政部 2012年3月12日印发2.6厘米 上海xx物业经营管理有限公司扬州分公司 第1页，共1页附件三：1.5厘米黑体五号字体请 示To:分公司领导（收件人）From:。管理处（发件人）主题：关于增加维修主管编制的请示分公司领导： 由于。项目三期即将交付使用，维修任务将大幅度增加，为了确保物业服务质量，进一步提升我司品牌，自下月起，我处拟申请增加一名维修主28、管，资历要求为大专以上学历、中级等级等证书，熟悉物业服务工作。 妥否，请予批示为盼！ 。年。月。日附注：页面及版式、字体等要求同附件一（四）、礼仪管理制度第一节 管理原则礼仪管理制度旨在规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。各部门主管负责所属部门员工的礼仪监督考核。礼仪遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针第二节 仪容仪表一、服饰着装：（一）、上班时间必须着装整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上，服装口袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；（二）、上班统一着装、统一佩戴工号牌；（三）、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带29、系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；（三）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；二、须发：（一）、男员工后发根不超过衣领（其中秩序维护员头发不得长于5CM），不盖耳，不留胡须；（二）、女员工不得披发、散发，长发应梳发髻，刘海不得超过眼睛，（三）、所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色；三、个人卫生：（一）、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油；（二）、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗；（三）、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；（四）、保30、持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；（五）、女员工不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；（六）、每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 第三节、行为举止一、服务态度：（一）、对客人服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动；（二）、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（三）、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。二、行走：（一）、行走时不允许把手放入衣、裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；（二）、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；（三）、行走时，31、不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行；（四）、走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；（五）、手拿货物行走时不应遮住自己的视线；（六）、尽量靠路右侧行走；（七）、与上司或住户相遇时，应主动点头示意。三、坐：（一）、就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带笑容；（二）、不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音；（三）、不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐；（四）、不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。四、其他行为：（一）、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；（二）、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品32、或做与工作无关的事情；（三）、在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；（四）、到住户处工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；（五）、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；（六）、不允许口叼牙签到处行走；（七）、不允许将香烟或其它物品夹在耳上。第四节 语言一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。二、欢迎语：欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。四、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。五、道歉语：对不起、请原谅、33、打扰您了，失礼了。六、道谢语：谢谢、非常感谢。七、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。八、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？九、请求语：请您协助我们、请您好吗？十、商量语：你看这样好不好？十一、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。十二、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、抱歉、再见。第五节 礼仪场景一、 对来访人员：（一）、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示证件”（保安专用）；（二）、 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请34、您先等一下，好吗？”；（三）、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐（女士），这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）；（四）、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说“先生/小姐（女士），请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫管理员前来处理；（五）、当确认来访人故意捣乱，要横冲硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我们的工作”，当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意保持冷静克制，只要对方没有危及他人安全或破坏财物，均应做到冷静克制；（六）、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。（七）、如35、果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起他现在不在，您能留下您的联系方式，方便他回来的时候联系您。” （八）、 当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见！”。二、 对住户：（一）、为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重的感觉；沉着稳重，给人以镇定感。（二）、 对住户要一视同仁，切忌在两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时住户有事相求应立即放下手中工作，招呼住户。（三）、 严禁与住户玩笑、打闹或取外号。（四）、 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。36、（五）、 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，背后议论、模仿、讥笑住户。（六）、 当住户提出不属于自己的职责范围内服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说：“这与我无关”之类的话。（七）、与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。（八）、对住户的问询，应在不泄露公司机密的前提下尽量圆满答复。若遇到困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题时应尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。（九）、在与住户对话时，如遇另一住户有事相37、求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。（十）、与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。（十一）、需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户的帮助或协助表示感谢。（十二）、对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽量想办法解决。当遇住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。（十三）、对于住户咨询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。（十四）、见住户38、搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐（女士），您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（秩序维护专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。（十五）、当遇到熟悉的住户回来时，应说“先生/小姐（女士）您回来了”。（十六）、当遇到熟悉的住户经过岗亭时，应说：“你好，先生/小姐（女士）”。（十七）、当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。发觉自己有失误时，应立即说：“对不起，我不是那个意思”。（十八）、对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好“您好！请问您有什么事需要我们帮忙”。（十九）、当对39、方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。三、接听电话（一）、铃声三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，*物业服务中心”。（二）、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；若对方有公事相告或相求时，应将对方要求记录在来电来访登记表内，并尽量详细回答。（三）、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”，语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听话筒。（四）、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。（五）、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，40、声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。四、拨打电话（一）、电话接通后，应首先向对方致以问候，说：“您好”，并作自我介绍。（二）、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。（三）、通话完毕，应说：“谢谢，再见”。 （四）、做电话回访时，需将被回访人的信息与回访内容记录在电话回访记录表中。五、维修操作（一）、进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。（二）、室内进行维修等工作时，应在地面铺一层专用垫布等保护地板，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。（三）、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。（四）、工作进行中若有住户走过工作区域应暂停工41、作，并面带微笑等住户走过后再继续。（五）、出门时要向住户呈上服务监督卡，并说：“请您对我们的工作多提意见，如果有什么问题，请随时与我们联系”。六、车辆管理 （一）、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请按规定行驶”。（二）、对违章停车者，应说：“对不起，此处不能停车，请您将车停到车位里好吗？”（三）、当车主离开车辆时，可以注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上”。七、敬礼（一）秩序维护干部、秩序维护员工作见面时相互敬礼；（二）秩序维护干部、秩序维护员对外行使职责权利时先行敬礼；（三）秩序维护干部、秩序维护员与公司经理以上领导工作见面时敬礼；（四）对出入小区的车辆进42、行敬礼；（五）对前来住宅参观、检查的客人敬礼，当来人数较多或车队参观时，敬礼应至客人完全通过。（六）在对方行至距自己35米时开始敬礼；（七）对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。（八）敬礼以军礼为主，必要时辅以注目礼。八、投诉、意见、咨询的处理：（一）、对于投诉，应指引住户到“客户服务中心”反映，对于误解，如自己能解释清楚时，尽量向住户解释，如自己无法解释，应立即请求上司协助或指引住户到“客户服务中心”咨询。（二）、对住户的投诉、意见、咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现，并详细记录在业主投诉处理单。当住户进行投诉时，应说：“请您将情况详细说一下好吗？”。情况记录完毕，要主动询问“您贵姓？请43、问您住哪个单元，您的联系电话是什么？”并答复“刚才说的情况，我已经记录下来，我马上给你联系落实一下，在时间给您回复好吗？”（三）、当住户提出建议时，应说：“您的建议我已经记录下来了，非常感谢您对我们工作的关心和提出的宝贵意见，我们将努力改进我们的工作。”九、注意事项： （一）、三人以上的对话，要用相互都懂的语言。 （二）、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 （三）、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。 （四）、不与住户争辩。 （五）、不讲有损公司形象的语言。 （六）、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。 （七）、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。第六节 礼仪技能一、业主的44、基本消费心理:（一）、花钱买服务。（二）、我的困难是最重要最紧迫的。（三）、消费就是追求心理或生理上的满足感。（四）、我需要尊重。二、基本技能： （一）、记住业主的姓名，要求管理人员第二次和业主见面时能说出业主姓名。（二）、学会正确的称呼，无论何时都能使用动听的语言。（三）、善于理解业主。（四）、尊重业主的隐私权习惯。（五）、尽量少干扰业主。（六）、学会赞美业主。三、基本要求：（一）、“三米微笑制度”，员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适用范围内（3米）应保持善意的微笑。（二）、“唱诺制”“唱”是指员工在工作期间对住户无论何时都应该使用动听的语言。“诺”是指员工在提供管理和服务时不允许说“不45、知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。（三）、首问责任制即：接待住户的第一人，对该事件的转达、经过、结果实施全过程监督落实。四、十大要领：1、及时的关注；2、问候的微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼“请”字；5、 语音语调；6、仔细聆听；7、保持目光接触；8、身体语言；9、严谨整洁的仪容仪表；10、额外的帮助。五、本规定附表：1、YZWY-BG-11 来电来访登记表2、服务监督卡3、YZWY-BG-12 业主投诉处理单4、YZWY-BG-13 电话回访记录表YZWY-BG-11 来电来访登记表表单号序号日期时间姓名房号联系电话内容维修单号接单员完成46、情况备注区域：1幢1单元保洁责任人：某某某客服责任人：某某某服务监督电话：87204933服务监督卡 姓名：某某某工号：002部门：客服部服务监督电话：87204933服务监督卡 YZWY-BG-12 业主投诉处理单表单号投诉时间 年 月 日 时 分接待/记录人投诉人房号联系电话投诉方式 电话 现场 其他： 投诉类别 综合管理 秩序维护 清洁卫生 绿化养护 设施设备 其他： 投诉内容被投诉部门处理意见主管（领导）签字/日期：投 诉处理过程处理人签名/日期：被投诉部门处理结果领导签名/日期：投诉人意 见签名/日期：公司意见签名/日期：备注YZWY-BG-13 电话回访记录表表单号序号日期/时间房47、号联系电话被回访人回访事件回访人备注 部门主管签字/日期：（五）、物资管理制度第一节 管理原则一、为保证物资管理的规范和质量，按照勤俭持家，物尽其用的原则，严格控制管理好从物资的购入、保管、领用，特制定本管理制度。二、加强财务物资管理，严防流失和浪费，严格财务审批制度，严格物资(用品)进、出登记，做到帐物相符。三、物资只限于内部管理服务使用，私人物品不得纳入此管理范围。第二节 物资采购一、物资采购实行计划申报制度，各部门在每月25日之前提出物资采购计划,填写物品申购表，经部门负责人审核交综合部统计后，核查现有库存情况后报公司总经理审批后实施；临时采购，也应事后补齐采购手续。二、物资按应需采购，48、杜绝浪费和闲置，办公用品及固定资产等有关物品统一由综合部按规定程序采购，专业物资采购需由专业使用部门人员陪同采购。三、物资采购人员要经常了解市场信息，熟悉业务，购物时不允许个人私下交易吃回扣，一般购物价（在保证物资质量的前提下）应不高于同类产品的市场零售价。四、未经同意，不得私自采购物资，否则不给予财务报销，采购时要严格按计划采购，严禁盲目采购。凡质量不合格或伪劣的产品，要及时办理退货、退款手续。五、购物发票要符合财务报销要求，明确购物单位名称、物品名称、数量、单价等项内容的填写，不得擅自个人更改发票。七、凡数量较大或金额较高的市场采购而使用财务支票的，购物人要妥善保管好支票，不允许遗失或漏填49、金额和密码。第三节 物资保管一、物资保管由综合部统一实施，其他部门的仓库、物资保管，应造册登记好，定期检查，掌握物资库存情况。二、保管人员必须认真履行职责，提高责任心，加强服务意识，保管好物资。及时建立健全物资登记帐册，做好物资进、出明细帐登记，做到帐物相符。三、库存物品要分类贴上标签，码放整齐，保持库房内通道畅通无阻。库房内要经常保持清洁、通风，不允许物品随意堆放，并做好库房的安全、保卫、防火、防盗工作。四、仓库内严禁无关人员进入。离库前须关好门窗、电源。发现问题及时报告，认真处理。五、定期进行盘点，保证物资不缺损、不遗失。六、各部门核定的财产(如桌、柜、椅、电脑、电话、宿舍用品、服务工具及50、其他办公用品等) 应妥善保管和爱护，并落实到人，因丢失、责任事故损坏应酌情赔偿。临时需借用物品，应出示借条，并规定借用期限，经领导同意方可借用。 七、对于摄影机、计算机、摄像资料、录音磁带等物品应由专人领取和保管，综合部要求建立明细帐，不允许用于私自挪用。第四节 物资的领取：一、领取物资，首先由个人填写物资领取单，写明用途、物品名称、规格、数量等内容，经部门主管签字后到仓库保管员处领取。二、特殊情况急需物品，可先由个人填写物资领取单，事后补齐上述手续。三、领取物品时，双方清点物品和数量是否与物资领取单内容相符。四、物资发放人员应询问清楚物资领用的使用范围、时间等情况，并建立物资领用台帐。五、清51、洁、维修等工具、物品的领用应符合使用时间要求和以旧换新的方式进行。六、常用消耗性办公用品(如笔、信笺等)，由领用人直接到仓库保管员处登记领用，仓库保管员做好消耗性办公用品领用记录，领用人签收。七、旧报纸、书刊及废旧物品等应统一交给综合部集中处理。八、本规定附表：1、物资领取单YZWY-BG-14 物资领用单表单号序号物品名称规格单位数量用途备注领用人：部门主管：发放人：（六）、电脑管理制度为切实加强对办公电脑的管理，提高办公自动化水平和管理效率，保障电脑文件资料的安全性和保密性，根据电脑的操作和应用特制订本管理制度。一、因电脑为高价值、敏感度极高之智能设备，且担负着档案管理、财务管理收费管理等52、重要工作，因此任何不谨慎之操作或其疏漏均可能带来严重损失。要做到管好、用好电脑，保证其系统安全高效，二、电脑采用专人使用维护，未经允许任何人不得擅自改装电脑。三、电脑仅限于日常办公使用，不得私自用做其他用途。四、按照使用基本程序操作开关电脑，不得越级操作，按照先检查设备、开启电源、开启主机、开启显示屏，最后打开操作系统和软件的方法进行。五、电脑上的文件数据应按照文档规范进行分类处理，并及时作好数据备份。六、工作时间不使用电脑时，电脑一律转入休眠状态，本人离开工作场地应关闭电脑。七、电脑应设置密码保护程序，电脑密码不得告之非本机规定的人员操作，防止无关人员非法侵入，操作人员严格遵守保密制度，保密53、资料的原稿、废纸必须及时销毁。八、严禁在工作时间玩扑克等各类游戏及观看电影、炒股等。不得浏览与工作无关的网站，严禁上不健康网站。 九、外带光盘、U盘等工作时，必须先执行杀毒程序。不得私自下载与本职工作无关的内容。十、定期作好防毒处理、系统检查和硬件保养，消除病毒隐患，作好系统更新，保证使用效率，每日作好电脑清洁卫生工作。十一、当电脑出现无法启动关闭等故障，影响正常使用时，应及时交由电脑专业技术人员进行维修检查，保证数据的完整和系统的安全。十二、离开下班时，应检查电脑及外置设备是否关闭，电源是否切断。（七）、空调管理制度第一节 管理原则本着正确使用、安全管理、健康节能的原则，根据季节气温的变化，54、公司对空调的启用、管理作如下规定： 第二节 空调的启用一、空调使用前请务必阅读空调使用说明书，注意其相关事项。二、严格控制空调机使用开启温度，夏季室内温度高于30摄氏度方可开启制冷系统；冬季室内温度低于5摄氏度方可开启制热系统。三、空调的启动要严格按照操作规程开启，严禁在冬天开启制冷或在夏天开启制热，否则，将对压缩机造成严重损坏，影响其正常的使用。四、为节约能耗和延长空调的使用寿命，空调开启后，设置的温度要适中：制热温度应设置28度以下，制冷温度应设置在23度以上；以免空调机长时间工作，压缩机发热、发烫，影响正常使用。 第三节 空调的使用与责任管理一、办公室空调开启时，应将门虚掩，前排窗帘务必55、拉开，不得影响正常办公。二、空调作为办公设施，仅用于各办公室在办公期间使用，不允许在非办公期间使用空调，办公人员离开或办公室无人的情况下应关闭空调器，严禁室内长期无人空调机照开。三、各部门应做到下班前十分钟及时将空调关闭，中午、晚上非工作加班不得开机，办公室将定期、不定期组织检查，并将检查情况进行通报。四、各部室的空调使用管理责任人为部门负责人。由于空调的使用开启不当，造成空调损坏或不能正常运行，要追究其使用者的责任；部门负责人要对空调遥控器进行妥善保管，造成丢失或损坏的，要照价赔偿。五、不得随意改变空调机的风叶方向及随意打开机壳或拆卸机件。要注意对空调的合理使用和维护。当空调出现故障时，要及56、时报修，不得私自维修，属人为原因损坏，要照价赔偿；属质量原因，及时联系空调维修部上门维修。六、雷雨天气应立即关闭空调，切断电源，以免遭受雷击。七、长时间不用空调应将插头拔下、作好防尘处理，同时将遥控器内装电池取出。 八、会议室、经理办公室实行责任人制度，空调的使用与管理方法与上述相同，出现问题追究其责任人。 （八）、印章管理制度第一节 管理原则一、印章是公司经营管理活动中行使职权的重要凭证和工具，印章的管理，关系到公司正常的经营管理活动的开展，甚至影响到公司的生存和发展，为防止不必要事件的发生，维护公司的利益，制定本办法。二、本公司印章保管由公司总经理直接授权，办公室监督印章的保管和使用。第二57、节 印章的领取和保管一、公司各类印章由各级和各岗位专人依职权领取并保管。二、印章必须由各保管人妥善保管，不得转借他人。三、公司建立印章管理制度，专人领取和归还印章情况在卡上予以记录。四、印章持有情况纳入员工离职时移交工作的一部分，如员工持有公司印章，须办理归还印章手续后方可办理离职手续。第三节 印章的使用一、公司各级人员需使用印章须按要求填写公章使用审批表，将其与所需印的文件一并上报，经公司有关人员审核。二、经有关人员审核，并最终由具有该印章使用决定权的人员批准后方可交印章保管人盖章。三、印章保管人应对文件内容和印章使用单上载明的签署情况予以核对，经核对无误的方可盖章。四、在逐级审核过程中被否58、决的，该文件予以退回。五、公司总经理对公司所有的印章的使用拥有决定权。六、涉及法律等重要事项需使用印章的，须咨询有关法律专家后审核签字。七、财务人员依日常的权限及常规工作内容自行使用财务印章无须经上述程序。八、用印后该印章使用登记表作为用印凭据由印章保管人留存，交综合部归档。九、印章原则上不许带出公司，确因工作需要将印章带出使用的，应事先填写印章使用登记表，载明事项，经公司总经理批准。十、公章的使用决定权归公司总经理，其他各印章的使用决定权由公司总经理根据实际工作需要进行授权。第四节 责任一、印章保管人必须妥善保管印章，如有遗失，必须及时向公司办公室报告。二、任何人员必须严格依照本办法规定程序59、使用印章，未经本办法规定的程序，不得擅自使用。三、违反本办法的规定，给公司造成损失的，由公司对违纪者予以行政处分，造成严重损失或情节严重的，移送有关机关处理。管理处印章一、管理处印章保管人为客服主管，四、本规定附表：1、YZWY-BG-1 公章使用审批表YZWY-BG-1 公章使用审批表表单号共 页 / 第 页公章名称保管部门保管人序号文件名称事项对方单位份数用印日期经办人部门负责人管理处负责人（九）、档案管理制度第一条 管理原则一、为保证档案的完整、规范，根据物业管理对档案管理的要求，结合公司的实际情况，制订本管理制度，各岗位员工必须严格执行操作。二、档案包括业主资料、员工资料、管理文书、服60、务记录、小区资料等内容，反映公司的整个经营活动。三、公司档案由综合部统一管理，各部门独立档案由部门主管负责。第二条 归集整理一、各部门的工作记录由各部门主管负责整理，通用文书和小区资料有办公室整理，其中技术资料可由相关部门指导进行。二、检查好文件的本文及附件是否完整，处理程序是否完备，如有短少，应即追查归入，如有遗漏，应即退回经办部门补办，与本案无关的文件或不应随案归档的文件，应即退回经办部门。三、中文直写文件以右方装订为原则，中文横写或外文文件则以左方装订为原则。四、右方装订文件及其附件均应对准右上角，左方装订则对准左上角理齐钉牢。五、文件如有皱折、破损、参差不齐等情形，应先整补，裁切折叠，61、使其整齐划一。第三条 分类编号一、档案分类（一）、档案范围1、业主资料2、小区交接的各项资料3、各部门制定的管理规定4、工程维修保养合同5、小区社区文化6、人事调动7、主任级以上管理人员的调动、晋级、变动8、重大事故报告9、采购合同10、员工资料（二）、各部门档案范围1、办公室（1）、通知、会议纪要、请示、报告、领导讲话、讨论通过的文件、重要照片、小区社区文化。（2）、公司年度、季度、月份工作计划、总结。（3）、公司部门主管、系统工调函及任免报告。（4）、公司重大投诉报告、处理决定、重大事件处理报告（公司投诉处理单、处理决定、重大事故处理单）。（5）、通报表扬。（6）、机构设置、改名称、印章合62、并和启用，扩大营业范围报告、批复。（7）、公司颁布的各种规章制度、条例、决定、规定。（8）、公司简报、信息、通讯及报刊剪辑。（9）、公司大事记。（10）、公司固定资产说明书。（11）、中级职称、员工技工职称资料。（12）、员工培训计划、培训实施方案、考核规定。（13）、上级机关对劳动工资、人事制度的指示、通知、计划。（14）、员工工资管理办法、方案、规定和实施细则。（15）、员工的奖励、处分的决定和通报。（16）、职工调资、转正、定级、考核等文件。（17）、员工花名册。（18）、采购合同。2、秩序维护部（1）、上级公司消防、治安工作，通知、批复。（2）、小区重大消防、治安报告及相关文件。（3）63、相关工作日志及记录。3、工程部（1）、工程维修保养承包合同及外派工程合同。（2）、工程重大技改项目、图纸。（3）、工程重大事故报告。（4）、工程重大投诉诉处理资料。（5）、重大意外造成的小区局部损失情况报告。（6）、小区维修资料。6、客户服务（1）、重大投诉、重大事故处理意见。（2）、物业维修单。（3）、业主手册。二、档案编号：（一）、按照部门分类、大小级别按次序编号。（二）、按照年度时间按顺序编号。（三）、按照采用首字拼音、英文大小写和数字想结合的方式编号。第四条 立卷目录一、立卷：就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。档案管理员按以上分类方法，用档案盒（或文件夹）将档案分别64、立卷。 （一）、根据档案（或文件夹）的规格准备相应的档案标准贴纸。（二）、在档案标贴纸上打印出档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成。（三）、制作好的档案标贴纸贴在档案盒（或文件夹）左侧立面距顶部3CM位置处，并排列在档案柜中； （四）、将需归档的资料按其所属类别及入档时间先后顺序存放于相应档案盒（或文件夹内）。 二、编制目录： （一）、档案管理员在档案盒内首页位置准备活页档案目录； （二）、每一份档案在归档时，均需将该份档案登记在档案目录（内容包括：序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目）中，以便查阅。 第五条 档案保管：一、保管期限 （一65、）、档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。（二）、各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业程序，对档案的保存价值进行鉴定及标注（三）、永久保存：1.公司章程；2.股东名簿；3.组织规程及办事细则；4.董事会及股东会纪录；5.财务报表；6.政府机关核准文件；7.不动产所有权状及其他债权凭证；8.工程设计图；9.其他经核定须永久保存的文书。（四）、10年保存：1.预算、决算书类；2.会计凭证；3.事业计划资料；4.其他经核定须保存10年的文书。（五）、5年保存：1.期满或解除之合约；2.其他经核定保存5年的文书。（六）、1年保存：结案后无长期保存必要者。（七）、规章由规章管理部门永久66、保存，使用部门视其有效期间予以保存。 二、保管要求（一）、便于查阅。（二）、保证档案的安全。（三）、防止档案的损坏。三、保管职责： （一）、财务部保管财务档案。（二）、工程维修部保管工程图纸、合同、收发文、部门员工档案、维修、投诉资料、回访记录、有偿服务多种经营记录及计划、总结及品质保障部各职能部门需要保管的其他档案。（三）、各职能部门除经常使用的部分资料外，原则上不保管档案。（四）、各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后，移交给办公室。（五）、办公室将该管理资料登记在档案目录中，归入相应案卷并统一编号。（六）、档案管理员定期将档案目录输入电脑，以便查询。（七）、档案原则上保管原件。 第六条67、 档案保密：一、档案密级分为三级：绝密、机密、普通； （一）、绝密档案包括：员工人事档案、合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策、形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案； （二）、机密档案包括：重要的会议记录（纪要）、公司收发文（通知、通告除外）、工程图纸、维修、回访记录、计划总结、重大事故、事件处理报告和其他属机密的档案； （三）、普通档案包括：公司的通知、通告等普通性文件。 二、档案查阅（一）查阅权限1、总经理可查阅公司所有档案。 2、总经理助理可查阅分管工作的档案。 3、部门负责人可查阅该部门所有档案。 4、其他人员根据审批查阅有关档案。 （二）档案的查阅/借阅/复制 1、查阅/借阅68、/复制人到档案室在文件查阅/借阅/复制登记表中登记。 2、档案管理员审核其查（借）阅资格： 3、权限内（经授权/审批）的按正常手续办理； 4、权限外的，档案管理员开具档案查阅/借阅/复制审批单给查阅人办理审批手续：5、属部门（财务类除外）的档案，由部门负责人审批；属公司的档案，由总经理审批；财务类的档案也应由总经理审批。 6、在档案归还日期前，档案管理员应督促借阅人将档案完好交还档案室。 7、须复制档案的，绝密档案及机密档案报总经理审批；普通档案由部门负责人审批。 三、档案的销毁 （一）超过保管期限的档案，由档案管理员依据档案的保管期限，按需编制销毁计划，报办公室主管审核。 （二）办公室审核无69、误后总经理审批。 (三)、总经理审批同意后由办公室指定2名监销人员（含档案管理员）将超过保存期限的档案销毁。 （四）、监销人员确认销毁文件无误签字后，选择安全地点销毁档案。 第七条 资料室管理：一、资料室内的档案柜要同样编号，入库的档案要按大类有系统地上架排列，做到存放有序，查找有据，实行科学管理。二、要爱护档案，在整理、搬移、上架和提供利用过程中，要轻拿轻放，保持档案整洁，发现破损时，要即使修补。 三、要认真落实防火、防盗、防尘、防潮、防强光、防虫、防鼠等“七防”措施，严格控制库内的温度，保持库内清洁，每月全面清扫一次。四、档案库要实行专人管理，无关人员未经许可不得进入库房。五、库房工作人员70、要熟悉与档案库有关的供水、供电、供热系统情况，并经常检查是否完好，离开库房时要注意关闭落锁，关闭电源。六、认真办理档案入库和查阅，借阅登记手续、案卷借出时要以代卷卡补位，案卷归还后，要及时放回原处，每两年全面检查馆藏档案情况，档案管理人员调动时，必须办理档案交接手续。七、阅览室内禁止吸烟，不要大声喧哗，不准靠近阅档桌喝水。八、利用档案资料要注意保守机密，不得传播档案内容；要保证案卷的完整与安全，严禁拆卷、折叠、剪裁和涂改；要保证案卷清洁，不得弄脏，划道。九、本规定附表：1、YZWY-BG-15 重大事故处理单2、YZWY-RS-07 员工花名册3、YZWY-BG-16 物业维修单4、YZWY-71、BG-18 文件查阅/借阅/复制登记表YZWY-BG-15 重大事件处理单表单号接待时间 年 月 日 时 分接待/记录人业主姓名房号联系电话投诉方式 电话 现场 其他： 事件类别 客户服务 秩序维护 清洁绿化 设施设备 其他： 事件内容处理过程处理人签名/日期：注：需要详细记录日期、时间、沟通内容。处理结果处理人签名/日期：部门意见主管签名/日期：管理处意见领导签名/日期：备注YZWY-RS-09 员工名册表单号共 页 / 第 页单位部门登记人序号姓名职务职系职级性别出生年月籍贯户籍地址联系电话学历专业技能进单位年月YZWY-BG-16 物业维修单表单号项目房号报修人联系电话前台客服接报登记人72、报修日期接报时间维修内容/要求：是否留钥匙 是 否报修人约定时间维修完成时间完成情况费用维修费用收费人业主完成情况 已完成 未完成业主签字/日期回访回访方式 电话 上门回访情况 非常满意 满意 一般 不满意回访人/日期YZWY-BG-18 文件查阅/借阅/复制登记表表单号序号日期资料名称原件/复印件份数用途/说明经办人归还日期备注（十）、仓库管理制度第一节 管理原则一、仓库管理制度旨在加强物品管理的控制与保管，确保公司财产安全和使用效率。二、公司采购员负责物品的采购工作，仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理和库存物品的保管。三、应树立全心全意为各部门服务的思想，做到及时、主动、优质，确73、保供应好，周转快、消耗低、费用省。四、仓储工作为抓好物资的入库验收、保管保养和出库发放等三方面的管理。第二节 出入库管理一、仓库管理员在认真做好物资进仓验收工作的同时，对物资的数量、规格、质量、品种等情况要如实反映，做到准确无误。二、严格执行放料须有物品领用登记表，检查审核凭证手续是否齐全准确，发现凭证有不妥之处，仓管员应拒发材料。三、对各类物资要求做到合理堆放、牢固堆放、定量堆放、整齐堆放、方便堆放。坚持先进先出，切实做到快收快发。四、各种物资材料的转让、外售和赠送，一律须经总经理批准。第三节 保管与盘点一、库存物品要分类贴上标签，码放整齐，应力求整齐、集中、分类，并置标示牌，保持库房内通道74、畅通无阻。库房内要经常保持清洁、通风，不允许物品随意堆放，并做好库房的安全、保卫、防火、防盗工作。二、仓库内严禁无关人员进入，离库前须关好门窗、电源，发现问题及时报告，认真处理。三、仓管员应定期按需对仓库物资进行盘点，做好盘点记录，发现库存与实物不符的情况应及时汇报部门负责人落实处理。四、年终应全面盘点并作好盘点记录。第四节 保管责任财、物料管理人员、保管人有下列情况者，应承担处理和赔偿责任：一、对所保管的财物有盗卖、掉换或化公为私等营私舞弊者；二、对所保管的财物未经报准而擅自移转、拨借或损坏不报告者；三、未尽保管责任或由于过失致使财物遭受被窃、损失或盘亏者。（十一）、客户投诉管理制度一、做到75、五清楚、一报告的处理原则（一）、听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。（二）、问清楚：待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。（三）、跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。（四）、复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。（五）、记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主投诉处理单76、内，由各级领导签字后收回存档。（六）、报告：重大投诉，必须马上报各部门主管或公司领导。二、投诉处理办法：（一）、当接到一般性投诉时，将情况记录在业主投诉处理单之后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。（二）、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。（三）、对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完毕后以书面回复用户。（四）、每月对投诉进行一次汇总，并根据用户投诉情况，进行用户回访，对回访情况如实记录在电话回访记录表中。（十二）、消防工作制度第一节 管理原则为加强消防管理，确保小区用户生命财产安全，根据中华人民共77、和国消防法制定本制度。根据中华人民共和国消防法的规定，结合小区实际情况，成立消防安全委员会，总经理担任防火总负责人，各部门负责人为防火责任人，工程技术人员负责消防设施维护管理，以秩序维护部为主体建立义务消防队。第二节 管理职责一、小区防火总负责人的职责（一）、消防安全机构，贯彻执行消防法则。（二）、各项消防工作规章制度。（三）、组织、布置、检查、总结消防工作，并定期向当地公安、消防监督机关报告消防工作情况。（四）、防火安全检查，整改火险隐患。（五）、对员工进行消防宣传教育。（六）、组织、领导义务消防队开展消防工作。（七）、组织对消防设施器材的管理。（八）、组织制订紧急状态下的疏散方案。（九）、78、组织扑救初期火灾和指导安全疏散。（十）、调查火警事故，协助公安消防监督机关调查火灾原因。二、各部门防火责任人职责（一）、当好管理公司防火负责人的参谋，配合防火总负责人贯彻、执行消防法则。（二）、根据消防总负责人指示，组织消防演练。（三）、建立防火档案。（四）、在消防总负责人的领导下，开展消防宣传，检查并督促整改火灾隐患。（五）、负责消防工作巡查。（六）、督促落实各项消防规章制度。三、各班组防火责任人职责（一）、各班组防火责任人逐级向上一级负责，做到“谁主管，谁负责”，对消防器材、消防设备设施实行层层承包管理。（二）、组织员工定期进行消防知识学习和消防业务培训。（三）、每周检查自己管辖区域的消防79、设施、设备。（四）、每周检查器材位置、编号、数量是否相符，有无过期、损坏及丢失，及时做好记录并报告秩序维护部主管。（五）、要求员工做好灭火器材清洁，保持外表干净美观，摆放整齐。（六）、员工学习使用一般灭火器材及火警处理的操作技能，做到“一灭火，二抢救，三疏散，四保护”。（七）、检查走火通道是否畅通，消防设施是否被堵塞或占用，及时处理或报告秩序维护部主管。（八）、配合秩序维护部做好各项防火工作。四、负责消防设施维护管理的工程技术员职责（一）、确保消防供水系统、消防栓等设备完备。（二）、确保火灾自动报警系统、自动灭火系统完备。（三）、保证烟感和温感探测器、水喷淋喷头、防火门、防烟门、防火卷闸、防排80、烟设施、消防水枪和水带、疏散标志和指示灯等消防设施完备。（四）、定期保养、维修小区消防设备设施。五、义务消防队（一）、报警组：由文员、部分客服人员组成。负责确认火警和具体位置、燃烧性质及火势，迅速报告监控中心；如火势无法控制时，在总指挥的指示下立即拨打“119”。（二）、警戒组：由客服部主管和部分秩序维护员组成。负责对着火地点外围加强安全警戒，在各个路口设置警戒标识，维护好外围秩序。（三）、灭火组：由部分秩序维护员组成。负责接到火警信号后，立即赶到现场，在消防总指挥的指挥下有组织。有计划的对火灾进行控制和扑灭。（四）、疏散组：由秩序维护领班和部分保洁员组成。负责确定疏散人员的安全出口，将人员有81、秩序的疏散到安全区域。（五）、技术保障组：由工程部主管和工程人员组成。负责启动火灾现场的消防设备，保障供水供电，做好其他技术保障工作。（六）、救护组：由客服人员和部分保洁员组成。负责现场的医疗救护任务并及时与“120”急救中心联系。（七）、指挥部（组）：由总经理、秩序维护部主管组成，负责火场灭火指挥工作。第三节 消防检查一、公共区域、公共设施消防安全检查（一）、每月末及节日前，对小区各层公共区域、公共设施进行安全检查。（二）、检查工作由公司消防总负责人组织，工程部、秩序维护部、客服部部门负责人参与。（三）、检查项目为各层所配备的消防灭火器材、消防栓设施是否齐全、有效。（四）、查各层配电房、风机82、房及顶层电梯机房的电掣电器等设施设备是否符合消防安全规定，门锁是否完好。（五）、检查各层走廊、电梯厅、消防通道是否畅通，防火门、烟感探测器、指示灯是否正常。二、公司房间内消防安全检查（一）、检查各公司房间内是否有违反消防安全条例的事项。（二）、公司房间内所使用的电器是否符合安全规定。（三）、公司房间是否按规定配备一定数量的灭火器。三、后勤区域消防安全检查（一）、检查设备层各消防栓、灭火器是否完好。（二）、检查各机房、电房设施设备是否运转正常，机电、电房内所配备的灭火器材是否完好。（三）、检查各走廓、走火通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常。 四、检查中发现小区内各种设施设备有变异，或其他83、违反消防安全规定的问题，要立即查明原因，及时处理。（十三）、有偿服务管理制度为保证公司正常的服务秩序，提高服务水平和服务效益，利用小区资源，在条件允许的基础上，努力开展各项便民利民有偿服务，特制订本管理制度。一、有偿服务应从业主的实际需要出发，保证服务质量，不违反服务规定。二、服务中心有偿服务属于特约服务范围，按照物业管理规定，应当收取相应的劳务费、成本费和技术费等，但本着方便住户、为民服务的原则，应当在价格上优惠。三、按规定对有偿服务的内容、收费标准、服务质量进行公示，并依据此进行服务收费，客户也可根据实际情况自主选择。四、当客户需要提供有偿服务时，接待人员应热情细致、耐心了解客户的信息和服84、务要求、详细说明服务的流程和收费标准和原则，作好详细记录，避免服务后因收费而产生的不必要的麻烦。五、当一时无法满足客户的服务要求时，应向客户做好解释、并表示歉意，视情况积极为客户联系外来单位进行服务。六、当无法确定服务费用时，应由维修和客服人员配合到现场查看，并向就客户详细说明。七、服务人员应在管理部门的统一指挥协调下提供有偿服务，必须服从指挥，听从安排。八、服务人员在提供有偿服务时，应详细了解客户的要求等服务信息，并就服务的注意事项和实施步骤告之客户，征求业主同意后，方可实施，不得自作主张。九、服务人员在完成服务项目后，应把现场整洁清理干净，并请业主进行验收。十、经客户验收合格，在物业维修单85、确认签字后，由服务人员依照所列服务费用现场收费。十一、收取各项费用时，必须开具规定收据，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次日上缴财务部门，不得挪用。十二、员工不得私自承揽有偿服务，不得直接或变相索要小费，严禁接受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。（十四）、工作记录管理制度为保证岗位工作质量和服务效果，根据物业管理服务规范和岗位工作需要，结合管理实际，制订本管理制度。一、工作记录是岗位工作规范的重要组成部分，它反映直接反映岗位的工作过程和工作成绩。二、各部门主管及一些重要岗位原则上要求每天填写工作记录。三、总经理对工作记录抽查，月评，发现不符合规范要求的按照考核要求进行处罚。四、记录书写工86、整，按时间顺序，事情发生的先后进行记录，反映内容应清楚准确，不得出现与事实不符的内容。五、岗位工作记录包括交接班记录、运行操作记录、维修保养记录、缺陷记录、维修记录和各种检查、检验、测试记录等。（十五）、工服管理制度为保证员工服务管理的规范，充分展示物业管理的服务形象，根据物业管理的规范要求和服装实际情况制订本管理制度。一、服装是员工仪容仪表的重要组成部分，最直接体现我们服务形象，因此必须很好的加以规范。对违反服装管理制度，按照相关规定进行处罚。二、员工服装购买由公司总经理直接负责计划安排，办公室协助办理。三、员工服装由办公室统一管理，确保不遗失、不损坏，做好公用和离职上缴服装清洗整理工作，各87、部门主管负责本部门的服装领用和使用情况的监督。四、员工上班时，应按规定穿着好服装，保持服装整洁卫生，印有公司标志的服装，不得在小区外穿着。五、员工应爱惜好工作服装，保持好服装的穿着质量，不得损坏，未到规定更换时间，因个人原因造成损坏遗失的，须按原购买价购买或赔偿。六、员工服装的使用年限暂定为两年。七、凡属配备制服的职员上下班时间必须按照规定的款型和标准着装。遇季节变换，由分公司通知规定时间内统一换装。八、员工离职须将所发服装完整上交，对出现人为损坏的，应照价赔偿。员工辞职、辞退离开分公司，其个人领用的服装按其在分公司的工作年限进行分摊，分公司按以下表个人比例扣除押金。护卫员辞职、辞退不得带走制88、服，将工作服清洗熨烫后交还公司。其他员工服装折旧后可交个人处理。如有损坏，照价赔偿。工作年限6个月以内7至12个月服装折旧分摊比例公司个人公司个人30%70%50%50%工作年限13至24个月以内24个月以上服装折旧分摊比例公司个人公司个人70%30%100%0（十六）、突发事件管理制度第一条 管理原则：一、为更好的为业主提供优质安全的物业管理服务，保证各项工作的顺利开展，维护好小区的正常秩序和公共利益，按照先预防为主、处理有力的原则，制订本管理制度。二、当发生紧急事件时，应当采取全力组织处理，个人不得以任何理由推卸，听从指挥调度，努力把事件损失减少到最小。三、在处理紧急事件时， 工作人员应保89、持冷静客观，使用正确的处理方法。四、在处理紧急事件时，应当把人身安全放在第一位，政府部门在场的情况下，应积极协助，提供方便。五、在紧急事件中，当事人遭受损失时，应当表示同情，并想办法安抚当事人，如果牵涉物业管理相关责任的，非责任人员，注意规避，不做无谓争辩，应当引导到正确途径和方式解决。六、按照紧急事件处理经过，做好工作记录。七、违章违规事件按相关操作规程处理。第二条 火灾处理一、凡遇火警，必须保持镇静，不可惊慌失措，呼唤附近同事援助。 二、迅速了解情况及位置，例如楼层及单位。如属实，通知秩序维护部主管，清楚说出火警地点燃、烧物质、火势情况及本人姓名，并酌情致电119。三、如情况许可,可试自行90、扑救，自行扑救时，必须了解清楚各种灭火器性能，切勿用不适当种类之灭火器而引致更大或更严重之灾害。四、如情况许可，关掉一切电源开关。五、如火势蔓延，立即通知其他用户，同时协助引导业主/租户撤离火警现场。 六、注意消防车之到达，将情况报告，协助消防人员、指导消防人员到火警现场抢救。七、协助维持秩序，禁止无关人员走近，并注意楼栋内外的秩序维护情况。八、火警扑灭后，协助做好善后处理，记录火灾发生、处理和损失情况。 第三条 盗窃处理一、值班人员接报或发现盗窃分子正在作案时，应在第一时间通知其他员工协助到位，组织力量当场抓获，在抓获过程中注意人身防护，避免人身损失。二、秩序维护部主管接到通知后应立即赶赴案91、发现场，积极组织抓获工作。三、实施抓捕时应在法律允许条件下实施，采取正当防卫措施，避免对犯罪分子的无故伤害。四、抓获犯罪分子后，应采取措施控制好，并保护好盗窃证物和盗窃现场。五、当失主在场时配合失主将犯罪分子报送公安机关处理，失主不在场时，应积极组织联系，通知其赶到现场处理。六、陪护失主、协助公安机关进行笔录、审讯、取证，领回被盗财物。七、将事件处理进行汇报、记录好处理过程，并在小区内通告。八、当发现已被盗，值班人员将情况通知其他员工赶赴现场，并通报秩序维护部主管。九、处理人员到达现场后询问并记录案发情况，保护好作案现场，不能进入或移动现场物品。十、如果案发时间不长，应立即组织力量在小区重点布92、防，逐项排查，审查安全工作记录和监控录象。十一、配合指导失窃人报告公安机关，做好失窃人的安抚工作，由客户服务部和维护部主管协助公安机关取证和笔录到场处理。 十二、现场处理完后，应立即召开事件处理会议，内部审查和通报处理经过，做好善后处理布置工作。 第四条 停水处理：一、自来水公司停水和维修检查停水，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提示住户作好响应的预防措施。二、临时接报和发现停水，立即进行了解，属个别单位停水还是全栋停水。三、了解情况后及时通知客户服务部、工程部，由工程部派员检查维修，并将维修和检查情况通知客服部和门岗，如一时无法供水，应立即发出通知，将具体情况告之住户。 四、外围管道临93、时停水，应及时与自来水公司进行联系，跟踪维修进度和准确的送水时间，在第一时间告之住户。五、当停水后再恢复供水时，须于稍后加强巡楼,以防有人忘记关水阀而引起水浸。 第五条 停电处理：一、供电局停电和维修检查停电，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提示住户作好响应的预防措施。二、临时接报和发现停电，须立即了解小区内是否局部或全栋停电，公共设施有无影响；再查看附近有无相同情况,及时通知客户服务部、工程部或供电部门。三、停电时，配电值班人员应及时检查发现设备是否工作正常，并视情况启动双电源。四、 如果一时无法正常供电，应立即发出通知，将具体情况告之住户。 五、秩序维护部派人手看守各出入口及通道，加94、强秩序维护，并设法安排紧急照明，注意楼栋内外有无烟火发出或警报。检查电梯是否有人围困，并迅速解救。六、正常供电时应加强安全巡查，防止安全事故的发生。第六条 停气处理：一、供气公司停电和维修检查停电，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提示住户作好响应的预防措施。二、临时接报和发现停气，须立即了解小区内是否局部或全栋停气, 公共设施有无影响；再查看附近有无相同情况,及时通知客户服务部、工程部或供气部门。三、工程维修人员配合赶赴现场的供气公司赶赴现场组织检修，如果一时无法正常供气，应立即发出通知，将具体情况告之住户。四、正常供气时应加强安全巡查，防止安全事故的发生。第七条 电视信号中断处理： 一95、电视信号传输单位和维修检查中断信号，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提示住户作好响应的预防措施。二、临时接报和发现电视信号中断，须立即了解小区内是否局部或全栋信号中断，再查看附近有无相同情况，及时通知客户服务部、工程部或电视信号传输单位。三、工程维修赶赴现场组织维修，并积极与电视信号传输单位联系反馈情况，配合一起尽快完成信号修复工作。四、如果一时无法正常传输信号，应立即发出通知，将具体情况告之住户。第八条 电梯停运处理：一、正常维修检查，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提示住户作好响应的预防措施。二、停电时，工程维修人员应及时检查电梯是否有人被困，及时解救。三、发生火灾时，作好电96、梯检查，解救被困人员，并防止人员擅自乘梯，并及时将电梯降至一层后把电源关闭。四、电梯因故障临时停运，接报和发现后，应立即通知客服部、工程部或电梯维保单位。五、维修人员及时赶赴现场，先解救被困人员，然后查看情况组织维修，必要时联系电梯维保单位，及时维修保证乘用。六、当无法维修好时，应立即将情况通知服务中心，告之住户。第九条 房屋漏水处理一、接报和发现房屋漏水，应立即通知客服部、工程部。二、维修人员应立即赶赴现场了解漏水的具体情况，并组织检查维修。三、应根据漏水的情况，及时联系相关业主和单位。四、维修人员应先作好防护措施，切断水源，减少漏水损失，必要时作好现场照片记录和清洁卫生。五、作好当事房屋住97、户的沟通解释协调和安抚工作。六、组织维修时应在住户的监督下实施，作好记录，并积极配合作好善后处理工作。第十条 意外伤害事件处理一、当发现客人/业主/用户或员工意外受伤时，应立即上前帮助，尽可能减轻伤员的痛苦，并及时通知组长及有关人员，将伤员带到有关部门，用应急药物治疗；严重者，立即将伤者送往就近医院治疗。 二、当发生盗窃，立即了解情况并通知客户服务部和公安机关，清楚告知地点、楼层及单位，并在附近监视等候警员到达。如事发在单位内，须按实际情况处理，如非必要，必须等候警员到达后一齐进入，以防案犯仍然在内，发生危险。 三、当遇到有伤人事件或遭受威胁时，应设法制止，同时致电派出所要求协助，如有精神病人98、舞刀伤人或开枪伤人，则应等候警员到场处理较佳，须随机应变。须协助照顾伤者，应送医院救治。 四、当遇到企图跳楼自杀，应设法劝阻，并及时致电派出所报警，协助维持现场治安秩序。如发现有漏煤气情况，或以煤气自杀，当即展开调查，切不可按动门铃或开关电源，倘确实有煤气可能漏出之嫌疑，应立即通知工程部,由工程部视情况通知煤气公司。若以煤气自杀,致电派出所报警。 五、发现抢劫、行凶情况，通知当值秩序维护员保护公司财物和业主（宾客）安全，组织附近秩序维护人员勇敢果断地将罪犯制服，保护好现场并将人犯看管起来，立即通知公安机关到场，如事主在场应把事主留下作证，待派出所公安人员到达了解情况后，协助公安人员将罪犯扭送公99、安部门处理。第十一条 急救病人求助处理一、接待员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。二、如果求助住户需要帮助送病人去医院的，通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务部或病人家中待命。三、按求助住户要求和安排，联系门卫值班员安排车辆到住户楼下，和陪护一起将病人送到医院，若住户不需要，则需做好响应的配合。四、当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助住户而延误病人病情；当病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的100、事情。五、将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助，如无需帮助应及时赶回；如需帮助，应及时向领导请示汇报后，由领导根据情况安排办理。六、如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时，接待员应了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助住户服务中心会安排人员在小区入口处做好接应准备。七、接待员将以上情况立即通知秩序维护部值班班长，值班班长通知小区入口保安做好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）。八、急救车到来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助。九、事情现场处理完毕后，应检查记录是否完整，并对住户作好适当的安抚。 十、急救病人求101、助最重要的是协助，按住户的要求进行，对待病人，不能擅自主张，以免造成意外。第十二条 应急处理组织 一、总指挥：总经理，负责应急事件的总指挥、处理等工作。二、现场指挥：部门主管，负责现场的组织、协调安排。三、应急现场抢险、案件处理组： 组长：秩序维护部主管 成员：全体秩序维护员 负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作。 四、抢修事故处理组： 组长：工程维修部主管 成员：全体工程维修部成员负责现场的工程、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行；保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。五、现场维护组： 组长：秩序维护部主管 成员：全体秩序维护员负责102、现场保护工作，维护现场公共秩序，保障信道畅通，负责事发现场群众的疏散，疏导工作，协助现场处理组进行工作。 六、后勤保障、通讯、支持组： 组长：客户服务部主管 成员：客户服务部全体成员负责各部门的联系沟通，反馈事件发生和处理信息，保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场小组工作。 第十三条 应急处理组织机制一、应急分队是在总经理直接指挥下，由物业各部门骨干组成一支应付各种突发事故、灾害、案件的队伍。二、在紧急情况，应急分队有权调动物业各部门的人员，使用各种应急设施、设备。 三、应急分队人员应服从命令，听从指挥，无条件服从分队领导及各班班长调配。 四、发生突发情况时，分队各成员应在第一时间内103、赶到现场，按照分工，各司其责，在处理各种事件中机智灵活，勇往直前，直至完成任务。 五、应急分队应定期按需进行训练、演习和业务培训，各成员要积极参与，不得无故缺席。 六、分队各组应定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施、设备能及时启动和使用。（十七）、重大事件报告制度为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。一、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；用户集体投诉（3家以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等小区主要设备设施故障；小区主体结构遭受破坏等。二、发生重大或突发事件，参与事104、件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。三、参与事件处理的部门总经理在事件处理后立即填写重大事件处理单，于4小时内以书面形式递交公司领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。四、重大事件报告由部门主管签名后上报，如总经理不在而事件紧急时，可由当值主管签名上报。五、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后8小时内向总经理如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。（十八）、办公用品设备使用管理规定一、办公物品分办公设备和办公用品两大类。办公设105、备包括复印机、传真机、照相机、碎纸机、电话、办公桌椅、保险柜、文件柜、电脑、扫描仪及打印机等。办公用品包括纸、笔、笔记本、各种表格、计算器、直尺、文件夹、文件筐等。二、办公设备由办公室登记固定资产，各部门建立明细帐并报办公室备查。所有办公设备的责任人为该设备所在部门的部门主管。如该部门主管工作调动时，应及时填写内部移交表给接任者签收，财务监督。三、各部门要爱护公共财产，如有遗失或损坏，则根据实际情况，由该部门主管或使用人负责折价赔偿。四、各部门应在每月25日之前将下月办公用品的采购计划报办公室，并指定一人负责办公用品的领取发放和文件资料的复印。五、办公用品领用本着节约的原则。六、本公司电话、传106、真及复印机，主要是作为与外界沟通方便开展工作，为业主服务，不提倡员工在公司打私人电话、擅自使用传真机、复印机。七、使用办公电话要做到文明礼貌、简洁、明确，需处理的事务必须做好记录，并及时转告有关人员处理。八、本规定附表：1、物资申购表YZWY-BG-19 物资申购表表单号序号物品名称型号规格单位数量单价小计用途库存量备注合计期望供货时间： 申购总金额预计： 元 核定总金额： 元申请部门填表人/日期部门负责人/日期公司领导意见签字/日期：（十九）、首问责任制度一、公司职员对于业主的投诉、提问、请求需热情、耐心、细致的给予帮助、解答，树立全心全意为业主服务的思想。二、如问题超出本人职责范围应给予合107、理的解释，并带领业主到相应部门交相关人员进行事情处理。三、“首问”责任人应及时跟进事情的解决情况，直到回复业主，让业主满意为止四、各部门之间应互相配合、真诚合作，绝不允许有相互推诿现象。五、如有业主投诉被问人有不耐烦、不理睬、推诿拖拉、马虎了事等现象，一经查处即予严肃处理。（二十）、公司保密制度为了维护公司的合法权益，特制定以下保密规定，请员工严格遵守。一、要立即销毁已作废的公司内部文件、财务报表及带有决策性的文件。二、不得私自复制、摘抄、和保存公司的文件。三、不得将保密文件、资料作为废品出售。四、未经公司领导允许不得将公司的图文资料、声像制品向外传播。五、不得私自将公司内部的报告、批复的文件108、函件、会议纪要等资料向外传播。六、由于竞争的存在以及您对公司的责任，每个员工都有保守公司秘密的义务。这种保密的义务，不仅限于您在公司工作的合同期内，而且还应注意在您离职后，您都将承担这种义务。七、您务必保管好您持有的公司涉密文件。八、未经授权或批准，您不得对外提供有密级的公司文件或其他未公开的经营状况、财务数据等。九、对非本人职权范围内的公司机密，应做到不打听、不猜测、不传播。十、发现了有可能涉密的现象应立即向有关上级报告。十一、对于违反保密规定，泄露公司机密的，视情节轻重分别给予罚款和辞退的处分。十二、对于主动提供泄密线索维护公司权益的，按其内容的重要性，分别给予奖励。十三、情节严重者，构109、成犯罪的，将追其刑事责任。（二十一）、合同签定管理制度一、合同的签订按照质量管理程序文件办理。二、对外签订的各类经济合同，按以下程序办理：（一）、对外签订的经济合同必须填写合同审批表，经公司总经理同意，才可办理加盖合同专用章手续。（二）、各部门保存合同复印件，监管合同条款执行情况。（三）、财务会计保存合同原件，监管应收应付款项。三、印章保管人在使用合同章时要进行登记，登记内容包括：日期、合同名称、盖印份数、承办人、批准人等。四、未经批准，印章保管人不得将合同章交予其他人员携带和使用；不得在空白的合同文本上加盖合同章。如有特殊情况需要，须经公司总经理批准。五、办公室对所有经济合同文本进行分类、编110、号、建档。六、因工作需要使用合同文本时，须经公司总经理批准，办理借阅手续，并在一周内归还。如因特殊情况须延长使用期限，须经重新办理申请。七、本规定附表：1、YZWY-BG-20 合同审批表YZWY-BG-1 合同审批表表单号合同、协议、备忘录、纪要等合同性质的文件，公函、律师函等重要函件均适用本表文件名称本方主体本方签署人签署时间对方主体对方签署人签署地点文件份数文件附后内容提要（合同性质的文件应包括标的、金额、付款方式等要件）签署目的经办人日期经办部门审核负责人： 日期：财务部门审核（含款项收付内容的，应由财务部门审核）负责人： 日期：法律顾问审核（如需）负责人： 日期：管理处负责人审核负责111、人： 日期：公司审批（如需）负责人： 日期：（二十二）、拾遗管理制度一、办理用户失物认领的程序（一）、接用户报失后，填写物品报失记录表，详细记录报失用户房号、失主姓名、电话、遗失物品日期、时间及失物的名称、款式、型号等资料，并将用户所提供的资料转交巡楼护卫协助查找。（二）、如失物找回，通知用户到客户服务部办理认领手续；如失物未能找回，回复用户，并告知如有可能会继续寻找。（三）、如有人上交拾遗物品时，应先将拾遗人的姓名、联系电话、物品名称、拾遗日期等内容填写在拾遗上交记录表上，连同失物一起保存。拾遗上交记录表由客户服务部存档。（四）、客户服务部将失物信息张贴于小区公告栏上。（五）、待失主凭有效的112、身份证明到客户服务部办理认领手续后，客户服务部将用户签收的失物认领表存档。（六）、月底前将当月拾获而暂未有用户认领的失物汇总后交客户服务部在小区公告栏上张贴，通知用户尽快到公司办理认领手续。二、拾遗管理规定为在员工中发扬拾金不昧的优良传统，现制定如下管理规定：（一）、员工在小区范围内拾到任何物品，都应立即上交客户服务部，登记拾遗上交记录表。（二）、若业主、租房或来访人员拾到的物品，由管理员或秩序维护员将拾遗者带到客户服务部登记拾遗上交记录表。（三）、遗失物在张贴招领启事后两个月未认领的，由公司上交派出所。（四）、员工拾金（物）不昧，主动上交者，公司将给予表扬和适当的物质奖励。（五）、员工若拾到113、物品隐瞒不报，一经查出，公司将予以辞退处分。（六）、本规定附表：1、物品报失记录表2、拾遗上交登记表3、失物认领表YZWY-BG-21 物品报失记录表表单号报失人姓名房号联系电话登记人报失日期报失时间发现物品丢失时间最后一次见到物品时间丢失物品名称物品数量丢失物品描述：发现物品丢失情况描述：YZWY-BG-22 拾遗物品上交记录表表单号拾遗人 内部员工 业主 租户 来访人员姓名房号联系电话登记人拾遗日期拾遗时间拾遗地点拾遗物品名称物品数量拾遗物品描述：发现物品情况描述：YZWY-BG-23 失物认领表表单号认领人 内部员工 业主 租户 来访人员姓名房号联系电话登记人遗失日期遗失地点拾遗物品上交114、记录表表单号认领人身份证号认领人对物品描述：认领人签字/日期： （二十三）、宿舍管理制度第一节 管理原则一、为使员工宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，以提高工作效率，制订本管理制度。二、宿舍旨在解决内部员工的值班住宿为目的，保证员工的工作状态和休息时间。三、宿舍主要安排保安及值班人员，其他员工非特殊情况一般不安排住宿。第二节 纪律管理一、严禁在宿舍楼赌博，非工作需要禁止到异性宿舍。二、严格遵守作息时间，宿舍严禁放高声喇叭、酗酒及大声喧哗，上下夜班的员工要保持安静。三、不准私自调换房间、床位。员工自己财物自己保管，任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品。四、室内115、不准张贴带色情的画片、图像、放色情影像。五、员工宿舍非经允许，不得留宿外来人员。六、晚上10点后，禁止收看收听广播电视，就寝后不得有影响他人睡眠行为。七、团结一致，互谅互让，互勉互助，取长补短，不准吵架、打架、斗殴。八、本公司提供员工宿舍系现住人尚在本公司服务为条件，倘若员工离职时，对房屋的使用权当然终止，届时该员工应于离职日起三天内，迁离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿费或搬家费用。九、迁出员工应将使用的床位、物品、抽屉等清理干净，所携出的物品，应先经相应主管人员检查。十、非特殊情况晚上11点前必须赶回宿舍就寝。第三条 财产管理一、员工宿舍一切公共设施属公司所有，未经公司许可任何人不得把东西116、搬离宿舍楼。二、秩序维护部对宿舍设施设备等公共财产进行备案登记，定期检查，防止人为损害。三、爱护公物，不得破坏公用设施设备，如疏于管理或恶意破坏，酌情由现住人员负担该项修理费或赔偿费，并视情节轻重论处。 四、发现宿舍设施损坏或无法正常使用时，应及时报告维修，如不报告出现事故由该房员工负责。员工不得擅自违章维修，因此造成的后果由责任人承担。第四条 水电气管理一、节约用水、用电，人人都当监督员，做到水龙头有开有关，人离房间要关灯。二、沐浴的水、电、设备用毕即关闭，浴毕应清理浴池。三、不得乱拉电线，不得超负荷使用电器设备。四、加强宿舍卫生、水电安全管理，避免水电安全事故的发生。第五条 卫生管理一、实117、行卫生值班管理制度，全天保洁。二、不准随地吐谈、乱丢东西，一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观，不准往窗外丢杂物，卫生间要经常洗刷，污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒。三、起床后、按规定整理好内务，保持整洁和内务规范。四、不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉物品。五、保持个人卫生，勤洗澡，勤更衣，保持室内空气清新。第六条 安全管理一、员工所分配锁匙只准本人使用，不得私配或转借他人，放假员工要把自己的东西交托他人看管，以免丢失。二、作好消防防范，不准私自接电线，预防火灾事故，保证公私财产不受损失。三、严禁在宿舍区存放使用易燃易爆有毒有害物品 。四、贵重物品应避免携入，遗失由各自负责。五118、人离开时，关好门窗，检查好水电，防止出现意外安全事故。（二十四）、代收快递管理制度 为规范小区快递管理，为业主提供便利服务，同时避免承担额外责任，特制定本制度。 一、责任部门：客户服务部为代收快递责任部门，门岗人员不得随意代为签收，门岗人员遇到小区内快递应通知客户服务部相关人员，客户服务部按照操作流程进行办理，收件由客服部统一保管。 二、操作流程：快递管理工作主要分为收件管理、领件管理和统筹管理三部分： （一）收件管理已签署快递代收委托协议未签署承诺书快递自行联系业主业主有需要，致电客户服务部，可临时代收，取件时补签委托书接受快递快递员填写快递登记表管理员核对登记入库摆放，记录位置摆放完毕，119、出库锁门 （二）领件管理业主来领件核对业主身份/委托书查询登记单根据位置记录，入库取件出库锁门业主签收（无委托书，需补签）（三）统筹管理 1、于次日对未及时领取快递的业主致电提醒。 2、每月5日对上月登记表等资料进行整理归档，对未领件记录另行摘抄至登记表，并联系业主尽快领取。 3、定期分析收取量数据，寻找规律。 4、定期审视流程、总结经验，不断优化和改善服务。 5、检查与完善：主管应定期检查执行情况，并及时指正与纠偏。应定期（至少半年一次）审视该管理制度与相关文件、表格的完整性与操作性，及时更新、补充和完善。（四） 本规定自颁布之日起实施。（五） 附件：快递代收委托协议快递代收委托协议收件人 120、甲方： （以下简称甲方）；代收件人 乙方：上海xx物业经营管理有限公司扬州分公司 （以下简称乙方）；甲、乙双方经友好协商，就双方合作事宜达成一致协议，甲、乙双方同意共同履行本协议，协议内容如下：一、合作内容甲方委托乙方利用自身便利场所，为甲方代收快递包裹，并按约定将所接收包裹交付乙方。二、双方权利和义务1、甲方（收件人）委托乙方以自己的名义接收快递品；乙方接受甲方（收件人）的委托，同意替甲方（收件人）接收快递品，并转交给甲方（快递收件人）。2、快件需甲方本人亲自领取，甲方（收件人）应持有效身份证件领取。领取后甲方（收件人）需书面签字，确认领取物品人、领取物品、领取时间。3、特殊情况需他人领取快121、件时，需持领取人有效身份证件和甲方（收件人）身份证件来乙方场所领取并书面签字。4、甲乙双方签订本协议后，乙方代收取快件时，不需要和业主电话确认就可直接收件。5、协议约定乙方替甲方收件后，乙方将代替甲方保管快件，但不承担物品损坏的任何赔偿责任。乙方只负责快件外包装的检查和签收，但不对快递包裹内物品负责。甲方签收后，乙方将不负任何责任。6、甲方需自快件签收之日起，7日内来乙方场所取走快件，快递包裹内为食品等易腐物品的，甲方需签收当日内取走快件，逾期乙方将不负任何赔偿责任。7、乙方不接收任何货到付款和货到付运费快件。8、在甲方委托乙方接收的包裹中夹带任何危险物品和其他易腐蚀、易污染以及禁运、限运等物122、品时，所造成的一切人身财产伤害，由甲方承担赔偿责任。9、快递公司快递详单是本协议的有效组成部分。在签订本协议时，甲方需认真阅读核对本协议所有内容。10、甲方取件的书面签收条据和本协议具有同等法律效力。三、附则本协议自签字盖章（如有一方是自然人的则签字按手印）后立即生效，有效期为一年。本协议一式两份，甲乙双方各持一份，未尽事宜添加附件补充，具有同等法律效力。甲方： 乙方：地址： 地址：电话： 电话：身份证号： 盖章：日期： 日期：（六） 本规定附表：YZWY-BG-24 快递登记表表单号收件日期快递件数快递业主（姓名或门栋号）代收件人快递员业主签收三、劳动管理制度（一）、人事管理制度 第一章 总123、则第一条 总则：（一） 为规范分公司人事管理，制定本规定并严格执行；（二） 分公司是分公司人事管理的职能部门。第二条 职系职级：（一） 员工按岗位性质分为5项职系：管理、客服、工程、保安、保洁；（二） 员工按级别分为110项职级；（三） 职系职级间的对应关系见表一：表一：职系职级表职系职级管理客服工程保安保洁1管理1-2管理2-3管理3-4管理4-5管理5-6-客服6工程6保安6保洁67-客服7工程7保安7保洁78-客服8工程8保安8保洁89-客服9工程9保安9保洁910-客服10工程10保安10保洁10（四） 分公司经理、经理助理、部门主管属于管理职系，其它员工按岗位性质分别属于客服、工程、124、保安、保洁职系。第三条 人事权限（一） 分公司经理、经理助理，人事权限属于公司；（二） 部门主管的任免、变动、奖惩由分公司经理提名或提出方案，公司享有决定权，部门主管的其它人事权限属于分公司；（三） 职级610级的员工，人事权限属于分公司。第四条 人员编制：（一） 分公司人员编制、组织结构、部门职责由公司依权限和程序核定；（二） 因经营需要调整分公司人员编制、组织结构、部门职责的，分公司可以提出方案，经公司审定后执行。第五条 年度人事计划：（一） 分公司应于每年1月15日前向公司报送本年度人事计划，经公司批准后执行；（二） 因经营需要调整年度人事计划的，分公司提出年度人事计划调整方案，经公司批125、准后执行；（三） 人事计划应包括本年度人员招聘、工资预算、培训等方面的内容。第六条 月度人事计划：（一） 分公司应在年度人事计划的基础上，于每月5日前向公司报送当月人事计划，经公司批准后执行；（二） 月度人事计划应填报YZWY-RS-10人事月报表、YZWY-RS-11出勤情况月报表、YZWY-RS-12工资发放表。 第二章 录用管理第七条 下列人员不得录用：（一） 不符合劳动法律法规规定的劳动者年龄等方面要求；（二） 不符合从事对应岗位的身体要求；（三） 曾受到刑事处罚或行政拘留处罚；（四） 曾因受到上级公司、公司、分公司辞退处理；（五） 在公司系统内曾未经批准擅自离职。第八条 录用程序：（126、一） 应聘人员填写YZWY-RS-01求职登记表，交验有关证件；（二） 按YZWY-RS-02员工录用审批表，由会同相关用人部门进行初审，初审可以采用面试或笔试方式；（三） 通过初审的应聘人员，应由进行相应的背景调查（如：原单位工作情况、是否受过刑事处罚等），并在YZWY-RS-02员工录用审批表注明；（四） 背景调查完成后，人事权限属分公司的应聘人员，由分公司经理复试决定是否录用，拟用人员应在YZWY-RS-02员工录用审批表上确定职级、职系等各项要素，拟用人员原则上定为相应职系起点职级；（五） 背景调查完成后，人事权限属公司的应聘人员，由公司负责人会同分公司经理复试决定是否录用，拟用人员应127、在YZWY-RS-02员工录用审批表上确定职级、职系等各项要素；（六） 向拟录用人员发出录用通知，录用人员应在通知规定时间内向分公司报道，并签订有关合同，逾期未报到的，取消录用资格；（七） 分公司经理的任免程序由公司相关人事制度规定。第九条 试用期：（一） 试用期的期限按以下规则确定：劳动合同期限3个月以上不满1年的，试用期1个月；劳动合同期限1年以上不满3年的，试用期2个月；3年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期6个月；（二） 试用期工资按薪酬规定扬规（2011）1号确定；（三） 试用期内请假累计超过七天的（含病假、事假），作为自动离职处理；（四） 试用期届满后，按YZWY-RS-0128、3员工转正审批表由员工本人自评、所属部门及分公司分别审批，人事权限属于公司的人员，由公司审批确定。 第三章 人事变动管理第十条 内部变动：（一） 公司有权按工作需要调动员工所属部门，变更员工职务，或按公司规定调整员工所属职级、职系等；（二） 内部变动应填报YZWY-RS-04内部人事变动审批表、YZWY-RS-05内部移交表（如需），人事权限属于公司的员工的内部变动，应报送公司审批；（三） 财务人员、工作涉及收费的人员，其职务变动前应进行内部审计；（四） 分公司内职务空缺的，优先考虑分公司内部员工递补，在确无合适人选的情况下，考虑对外招聘。第十一条 晋级和降级：（一） 按员工考核奖惩规定扬规（129、2011）3号，对符合奖惩规定的员工予以职级的晋级或降级；（二） 晋级或降级应填报YZWY-RS-04内部人事变动审批表，晋级后职级在15级、降级前职级在15级的员工，应报送公司审批；（三） 晋级、或职系调整为管理职系的员工，应有2个月的试用期，试用期届满后填报YZWY-RS-03员工转正审批表并按规定报批，试用期内薪酬等维持原标准不变。第十二条 离职：（一） 员工离职包括辞职、辞退、合同到期解除等情况；（二） 员工辞职的，应按合同约定提前向分公司提交辞职申请，经填报YZWY-RS-05内部移交表、YZWY-RS-06员工离职审批表审批后离职，人事权限属于公司的员工，应报送公司审批；（三） 员130、工辞退的，按员工考核奖惩规定扬规（2011）3号履行规定程序后，经填报YZWY-RS-05内部移交表、YZWY-RS-06员工离职审批表并一律报送公司审批；（四） 员工合同期满到期解除的，经填报YZWY-RS-05内部移交表、YZWY-RS-06员工离职审批表审批后离职，人事权限属于公司的员工，应报送公司审批；第十三条 离职前应完成的交接工作：（一） 物品交接：公司文件、资料、办公用品、服装等工作用公物，退还宿舍及物品等；（二） 工作交接，报销账目，退还欠款；（三） 员工辞职、辞退或有其它违反合同行为离职，且不满服务年限的，应赔偿剩余年限的学习或培训费用；（四） 职级15级员工、财务人员离职的131、，应完成离任审计；（五） 其它交接工作。第十四条 离职后款项的发放：（一） 员工离职后的结算薪资等款项，应扣除员工对公司的欠款、赔偿学习培训费用等款项后发放；（二） 上述款项于离职手续完成后次月工资发放日转帐至员工工资卡。 第四章 薪酬管理第十五条 薪酬规定：（一） 员工薪酬按薪酬规定扬规（2011）1号执行；（二） 员工薪酬以银行转帐方式发放，薪酬规定扬规（2011）1号另有规定的除外。 第五章 培训管理第十六条 培训计划：（一） 分公司应在年度人事计划内编制培训计划内容；（二） 培训计划内容应包括本年度培训工作安排、培训预算等。第十七条 员工个人学习和培训：（一） 公司鼓励员工参加与工作相132、关的学习和培训；（二） 对于符合公司需要、岗位要求的专业学习或培训（该类学习或培训应由正规院校或政府相关部门主办，经考核取得政府主管部门认可的资格证书或学历证书），经本人申请、分公司出具意见、公司批准后，可以由公司予以报销，并在分公司培训费中列支；（三） 上款所述的学习或培训，原则上由员工本人先行垫支，学习或培训结束员工取得资格证书或学历证书后，予以报销，未考核通过取得证书的，不予报销；（四） 享受该类公费学习或培训的员工，应与公司签订服务期协议，服务期视学习或培训的总费用等因素确定，原则上为35年，服务期未满，员工提出解除劳动合同的，员工应按服务期剩余年份向公司赔偿学习或培训费用；（五） 上133、款规定中，员工劳动合同年限少于服务期年限的，分公司应与员工重新签订劳动合同。（六） 试用期内的员工不享受本条规定的公费学习或培训。 第六章 人事档案和合同管理第十八条 人事档案：（一） 人事档案包括员工各类人事表单、身份证等证件复印件、资格证学历证等复印件、劳动劳务合同、培训考核奖惩材料等；（二） 人事档案主管部门为，除公司、分公司经理、员工所属部门主管可以调阅员工人事档案外，其他任何人无权调阅。第十九条 合同管理：（一） 分公司所有员工均应与分公司签订劳动合同或劳务合同；（二） 分公司使用的劳动合同、劳务合同等合同文本经公司审核批准后下发使用；（三） 新签或续签劳动合同、劳务合同应按人事权限134、由本规定规定程序签订，合同中超越经公司审核批准文本授权的内容，应单独报送公司审批；（四） 劳动合同或劳务合同的保管部门为。 第七章 考勤管理第二十条 工作时间（一） 由于物业管理行业的特殊性，对于特定岗位员工由分公司在劳动法律法规基础上确定其每天工作时间、每周工作日或进行轮班；（二） 员工应遵守分公司排班，接受分公司的考勤、考核。第二十一条 考勤：（一） 员工上下班均应自行签到或打卡，严禁代为签到或打卡；（二） 员工因公出或公务无法及时签到或打卡的，应在到岗后第一时间补签或打卡，并注明原因，由所属部门主管或分公司经理审核；（三） 迟到：超过上班时间5分钟以上不满30分钟到岗者，作迟到处理；（135、四） 早退：未到下班时间无故提前30分钟以内下班者，作早退处理；（五） 旷工：一个考勤月内迟到早退3次以上，无特殊情况超过上班时间30分钟以上未到岗，未到下班时间30分钟以上提前下班，作旷工处理，其中，未到岗或提前下班超过30分钟不满2小时的记旷工半天，2小时以上记旷工一天；（六） 员工年休假、婚假、产假、丧假、病假、事假均应填报YZWY-RS-07员工假期审批表，不满3天的假期由部门主管审批后报备案，3天以上的假期经部门主管审核后由分公司经理审批，人事权限属于公司的员工，应报送公司审批；（七） 有以下情形之一未到岗上班的视为旷工：未及时填报或补报YZWY-RS-07员工假期审批表的，填报补报136、YZWY-RS-07员工假期审批表但未随附相关证明文件的，YZWY-RS-07员工假期审批表未审核通过的；（八） 员工在上班时间外出应得到上级同意。第二十二条 年休假：（一） 员工累计工作1年以上不满10年的，年休假5天，10年以上不满20年的，年休假10天，20年以上的，年休假15天，年休假带薪；（二） 满足年休假条件的员工，应于每年4月1日前向提出本人在本年度内的年休假申请，分公司在符合工作实际需要的前提下，结合员工个人意愿，统筹安排员工的休假时间，4月1日前未提出年休假申请的，作为本人放弃当年年休假；（三） 上年4月1日至当年4月1日期间存在以下情形之一的员工当年不得享受年休假：累计旷工137、超过1天、病事假超过国家规定天数、当年有严重违纪或重大失误或给公司造成较大损失的。第二十三条 婚假（一） 员工婚假3天，晚婚（男25周岁，女23周岁）增加婚假10天，再婚婚假3天，婚假带薪；（二） 婚假原则上应一次休完，因工作需要不能一次休完的，不超过二次；（三） 婚假应提前1个月提出申请，并应随附结婚证交验。第二十四条 产假（一） 符合计划生育政策的女员工在生育时可享有90天的产假（包括15天的预产假），难产（含剖腹产）增加产假15天，多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天，如符合晚育政策，其产假为120天，产假带薪；（二） 男员工在子女出生时享有看护假7天，如符合晚育政策，看护假为138、10天，看护假带薪；（三） 产假、看护假应在员工拟休之日前申请，子女出生后时应交验出生证、独生子女证。第二十五条 丧假（一） 员工的亲属（指父母、配偶、子女）死亡，可给予3天的丧假，丧假带薪；（二） 丧假可以在员工丧假销假之日补办手续，但员工应在丧假情形发生时及时电话告知部门主管或。第二十六条 病假（一） 不能事先办理病假申请手续的，应在病假情形发生时及时电话告知部门主管或，并及时补办手续，3天及以上的病假应随附区级以上医院诊疗证明交验；（一） 病假在6个月以内的，病假工资按以下标准发放：连续工龄不满2年的，按本人工资的60%计发；连续工龄2年以上不满4年的，按本人工资70%计发；连续工龄4年139、以上不满6年的，按本人工资的80%计发；连续工龄6年以上不满8年的，按本人工资的90%计发；连续工龄8年以上的，按本人工资的100%计发；（二） 病假超过6个月的，不再计发病假工资，公司向员工支付疾病救济费：连续工龄不满1年的，按本人工资的40%计发；连续工龄1年以上不满3年的，按本人工资的50%计发；连续工龄3年以上的，按本人工资的60%计发；（三） 病假可以已经批准但尚未使用的年休假天数冲抵。第二十七条 事假：（一） 不能事先办理事假申请手续的，应在事假情形发生时及时电话告知部门主管或，并及时补办手续；（二） 事假不计薪，且员工1年内事假不得超过15天，但可以已经批准但尚未使用的年休假天数140、冲抵。第二十八条 加班：（一） 员工加班应事先填报YZWY-RS-08员工加班审批表，经部门主管审核分公司经理审批后执行，不能事先办理加班审批手续的，应在加班情形发生后1天内补办；（二） 延长工作时间的加班，按工资的150%计算加班费，休息日加班不能安排补休的，按工资的200%计算加班费，法定休假日加班，按工资的300%计算加班费；（三） 职级15级员工加班，原则上均按补休处理，且应在加班后1个月内补休完毕，未在YZWY-RS-08员工加班审批表注明补休时间的，视为该员工放弃加班补偿。 第八章 其他事项第二十九条 其它事项：（一） 本规定所称的“以上”、“以下”含本数，“不满”、“超过”不含本141、数；（二） 本规定自下发之日起执行；（三） 本规定由公司解释或调整；（四） 本规定附表：1、YZWY-RS-01 求职登记表2、YZWY-RS-02 人员录用审批表3、YZWY-RS-03 员工转正审批表4、YZWY-RS-04 内部人事变动审批表5、YZWY-RS-05 内部移交表6、YZWY-RS-06 员工离职审批表7、YZWY-RS-07 员工假期审批表8、YZWY-RS-08 员工加班审批表9、YZWY-RS-09 员工名册10、YZWY-RS-10 人事月报表11、YZWY-RS-11 出勤情况月报表YZWY-RS-01 求职登记表表单号以下申请人填写姓名性别照片申请职务期望薪资政142、治面貌出生日期毕业学校毕业时间专业学历籍贯民族身份证号联系电话身高视力健康状况婚姻状况主要家庭成员姓名关系工作单位联系电话工作简历起止时间单位部门职务证明人联系电话证书名称等级取得时间颁发单位申请人承诺本人承诺上述填写内容及提供的证件、证书等资料真实有效，如有不实，所造成的后果由本人自行承担。录用后发现本人上述填写内容或提供的证件、证书等资料不实的，本人愿意接受贵单位包括解除劳动关系在内的一切处理，并放弃为此向贵单位要求赔偿、经济补偿的权利。申请人签署： 日期：以下担保人填写（如需）本人愿为上述申请人在贵单位就职期间的行为进行担保，承担由于其不当、违纪等行为所引致的经济及法律责任。担保人签署：143、 日期：以下管理处填写证书/证件名称原件交验复印件留存 是 / 否 是 / 否 是 / 否 是 / 否 是 / 否 是 / 否担保人身份证（如需）原件交验 是 / 否复印件留存 是 / 否经办人签署： 日期：YZWY-RS-02 员工录用审批表表单号姓名申请职务初审初审评价初审结论 建议面试 不予面试，原因： 其它： 初审经办人日期管理处面试面试评价面试结论 录用 不予录用，原因： 建议录用，报公司审批 其它： 录用职务录用部门录用方式合同期限试用期职系职级技能项目月固定工资通讯交通补贴面试经办人日期审批审批结论 录用 不予录用，原因： 其它： 录用职务录用部门录用方式合同期限试用期职系职级技144、能项目月固定工资通讯交通补贴审批人日期YZWY-RS-03 员工转正审批表表单号以下员工填写姓名职务试用期限转正类型 录用 / 变动： 本人自评工作态度：业务素质：团队精神：遵守规章：其它要素：综合评价：员工签署： 日期：以下管理处填写部门意见工作态度：业务素质：团队精神：遵守规章：其它要素：综合评价：初审结论： 同意转正 / 不同意转正 / 其它： 负责人： 日期：管理处意见工作态度：业务素质：团队精神：遵守规章：其它要素：综合评价：初审结论： 同意转正 / 不同意转正 / 其它： 负责人： 日期：以下审批部门填写（如需）审批意见工作态度：业务素质：团队精神：遵守规章：其它要素：综合评价：审145、批结论： 同意转正 / 不同意转正 / 其它： 负责人： 日期：YZWY-RS-04 内部人事变动审批表表单号姓名变动情况原情况拟调情况变动原因职务职系职级其它试用期原工资情况基本工资职系工资职级工资技能工资工资总和社保基数公积金基数现工资情况基本工资职系工资职级工资技能工资工资总和社保基数公积金基数原部门意见负责人： 日期：拟调部门意见负责人： 日期：管理处意见负责人： 日期：审批意见（如需）负责人： 日期：YZWY-RS-05 内部移交表表单号姓名原部门现部门原职务现职务物品移交服装办公用品工号牌、工具其它移交人接收人监交人工作移交待移交工作移交人接收人监交人财务移交现金票据其它移交人接收146、人监交人原部门出勤情况出勤截止日当月出勤天数当月加班天数考勤负责人日期原部门签署现部门签署日期YZWY-RS-06 员工离职审批表表单号姓名部门职务职系职级入职日期离职原因 辞职 / 辞退 / 合同期满解除 / 其它： 内部移交表 签署完毕 / 未签署完毕 / 其它： 薪酬结算其它结算部门意见负责人： 日期：管理处意见负责人： 日期：审批意见（如需）负责人： 日期：本人声明本人与（用人单位） 的劳动合同终止，本人与用人单位之间的包括劳动工资、加班费、补偿费、休假等一切费用均已依据劳动法律法规予以结清并支付完毕，双方权利义务关系终结，本人对此无异议并予以签字确认。 申明人： 日期：YZWY-RS147、-07 员工假期审批表表单号以下申请人填写姓名部门职务假期类别补休不适用 事假：原因 病假：原因附 医院证明 / 其它 婚假：晚婚（男年满28周岁、女年满25周岁，再婚除外） 是 / 否附结婚证复印件 年休假：进本单位工作时间 年 月 丧假：原因 产假：晚育（女员工25周岁后生育第一胎） 是 / 否 看护假：附出生证明 其它：原因 假期时间 年 月 日至 年 月 日，共计 天其中： 是 / 否 含路程假 天申请人申请日期以下单位填写部门情况核实及意见负责人： 日期：管理处意见负责人： 日期：审批意见（如需）负责人： 日期：销假情况销假日期其它说明申请人经办人YZWY-RS-08 员工加班审批表148、表单号以下申请人填写个人加班加班时间 年 月 日 时 年 月 日 时共计： 天 时加班事由申请人申请日期集体加班加班人员加班时间 年 月 日 时 年 月 日 时共计： 天 时加班事由申请人申请日期以下单位填写部门审核意见负责人： 日期：管理处意见负责人： 日期：审批意见（如需）负责人： 日期：实际加班情况延长工时加班公休日加班法定假日加班加班补偿 补休时间： 年 月 日 时 年 月 日 时，共 天 时 其它： 经办人日期补休情况实际补休 年 月 日 时 年 月 日 时，共计： 天 时补休人经办人日期YZWY-RS-09 员工名册表单号共 页 / 第 页单位部门登记人序号姓名职务职系职级性别出生149、年月籍贯户籍地址联系电话学历专业技能进单位年月YZWY-RS-10 人事情况月报表 年 月表单号共 页 / 第 页填报人管理处负责人上月情况录用附员工录用审批表复印件姓名职务到职日期录用原因备注转正附员工转正审批表复印件姓名职务转正类型转正原因备注变动附内部人事变动审批表复印件姓名原状况现状况变动原因备注离职附员工离职审批表复印件姓名职务离职日期离职原因备注奖惩附员工奖惩审批表复印件姓名职务奖惩情况奖惩原因备注下月预计录用职务人数到岗日期录用原因备注其它YZWY-RS-11 出勤情况月报表 年 月表单号共 页 / 第 页填报人管理处负责人序号姓名职务出勤天数假期天数及事由加班天数备注延时加班公150、休加班假日加班（二）、培训管理制度第一节 管理原则一、通过对员工实施必要的培训，使其掌握相应有尽有岗位需要的技能和服务质量意识，确保员工素质满足服务和管理的要求。二、公司每一个员工，在进行某一项工作之前，必须事先已经过相关的业务培训，培训合格方允许上岗的原则。三、培训是确保员工工作技能达到工作标准要求的最重要的手段。培训必须制度化、规范化、法制化才能确保培训的长抓不懈，从而最终保培训质量达到工作的要求。四、理论培训和实际操作培训相结合。培训必须和实际工作需要及公司的整体工作要求相吻合。五、培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩效考评相结合。第二节 培训计划一、培训计划列入年度工作计划151、，并制订实施方案和具体步骤。二、部门按需定期制订相应的培训计划，由部门主管落实。三、各部门主管每月制订有针对性的培训计划，报总经理审核。四、培训计划内容：（一）、有明确的培训内容和培训要求；（二）、有具体的实施时间；（二）、有培训的说明方式；（四）、有培训考核的要求和培训结果的验收方式；（五）、有培训费用的预算；（六）、不违背法律、法规。第三节 培训内容一、员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。二、管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力。三、专业技术人员如财会人员、工程师、工程技术人员等，应152、接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。四、基层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高自己的实际工作能力。五、基层工作人员须学习公司及本部门各项规章制度，掌握各自岗位责任制和要求，熟悉宾客心理，学会业务知识和操作技能。六、公司的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。第四节 培训方式一、专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识，提高专业人员的理论水平和专业素质。二、本公司业务骨干介绍经验，传帮带。三、组织员工到优秀企业参观学习，实地观摩。四、参加相关的业务培训班学习。五、指定培训科目、类别，组织员工通过阅读书籍、观看影像资153、料自学。第五节 培训类别一、新员工入职培训。所有新入职员工均应接受不少于二日的入职培训。二、上岗培训。客户服务部一线员工上岗前应进行严格上岗培训。三、在职培训。员工在工作期间应接受各自部门的定期定时的培训。四、升职、调职培训。员工在升职、调职报到前，应接受专项培训。五、长期脱产培训，培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员。六、短期脱产培训，主要适用于上岗培训，或某些专业性强的技术培训。第六节 培训组织一、由公司统一进行的培训由办公室实施。这类培训一般有：（一）、物业管理基本法规、条例实施细则的培训；（二）、物业管理操作实务的培训；（三）、相关法律知识的培训；（四）、文化知识的培训；（154、五）、礼仪服务的培训；（六）、外出参观。二、由培训部门统一进行培训由部门负责组织实施。这类培训一般包括：（一）、标准作业规程培训；（二）、专业理论技能培训；（三）、实际操作培训。第七节 培训纪律一、不迟到、不早退、不无故缺席，如实签到。二、尊师重教，认识和领悟培训目的，不得与培训老师顶撞。三、认真学习，专心听讲，作好培训记录，不违反课堂纪律，不得影响正常的教学秩序。四、培训人员应必须服从培训时间和内容安排。五、培训时间不得抽烟、吃零食，交头接耳等无关培训的事情。六、培训人员在培训开始前应带齐与培训相关的资料和用品。七、保持培训课堂的清洁卫生，每日安排值班员对教室进行清洁。八、在外出参观时，应保155、持良好的学习形象，服从组织领导安排。九、对违反培训纪律者，将给予严肃处理。第八节 培训考核一、培训质量的监控。（一）、公司总经理负责整体培训计划的落实和效果监控。（二）、各部门主管负责相应培训的落实和质量监控。二、培训效果的验证（一）、每次集中培训结束后，办公室均应对培训效果做出评价，评价的方法可以是发调查问卷。就授课的效果征询接受培训的员工的意见。（二）、办公室组织专人对培训的质量、效果做出评价。三、员工培训后的考核（一）、重要的培训结束后，办公室均应组织对参加培训员工的考试，以验证培训效果。（二）、考核可采用书面考试和实际操作考核两种方式。（三）、违反培训纪律和培训不合格将影响其绩效考核。156、（四）、对上岗考核不及格的员工给予一次补考机会，补考不及格给予辞退。第九节 培训费用一、公司总经理应当依据公司的年度培训计划，最后确定全年度培训费用额度。培训费用应列为专项开支，调拨资金、专款专用，确保公司的培训费用落到实处。二、员工的专业知识和岗位操作证培训原则上由员工自己承担，对于工作成绩优秀、表现突出的员工服务中心可视情选拔培训。（三）、行政奖罚管理制度第一节 管理原则：一、行政奖罚主要为规范员工的工作行为和服务质量进行审评，旨在提高公司的行政管理效率和员工的服务质量。二、行政奖罚以精神和物质相结合的方式进行按照有功必奖，有过必罚；依法管理，执法必严；奖罚面前，人人平等的原则进行。三、行157、政奖罚作为员工转正、晋升、降级（薪）、辞退/开除等人事处理工作的依据。四、员工对奖罚有异议的可申请复核处理。五、本制度适用公司全体员工第二节 奖罚职责：一、公司总经理负责服务中心员工记大过、降级（薪）、辞退/开除与嘉奖以外行政奖罚决定的审批。二、服务中心负责员工记大过以下与嘉奖决定的审批。三、品质管理员负责落实复核各项奖罚记录，分析奖罚原因，制订预防措施。三、办公室负责奖罚的统计。四、服务中心所辖部门负责人负责本部门行政奖罚工作的提出。第三节 奖罚形式：一、 奖励：嘉奖、功绩奖、创造奖、年度先进奖（先进个人奖、先进班组奖、先进集体奖）、晋级、晋职。二、 处罚：轻度过失、警告、记小过、记大过、降158、级(薪)、辞退/开除。第四节 奖罚标准：一、奖励标准。（一）、嘉奖： 根据嘉奖内容，给予年终考核加分2分6分。（二）、功绩奖：根据获奖内容，给予年终考核加分 4分10分。（三）、创造奖： 根据获奖内容，给予年终考核加分10分16分。（四）、先进个人奖：给予年终考核加分6分10分。（五）、先进班组奖：给予获奖班组成员年终考核加分3分（六）、先进集体奖：给予获奖团队成员年终考核加分5分（七）、晋级、晋职：按晋升后工资级别、职务标准执行。二、处罚标准：（一）、轻度过失：根据过失内容，给予扣除年终考核分2分6分。（二）、警告：根据警告内容，给予扣除年终考核分4分10分。（三）、记小过：根据记过原因，给159、予扣除年终考核分10分15分。 （四）、记大过：根据记过原因，给予扣除年终考核分20分30分。（五）、降级（薪）：按降级（薪）后标准调整执行；（六）、辞退/开除；按人事管理规定办理。第五节 奖励条件：一、符合下列条件之一者，可建议给予嘉奖：（一）、服务优异，接待业主及客人，受到一致好评者；（二）、工作中任劳任怨、不计较个人得失，影响较大者；（三）、工作绩效优异，表现突出者；（四）、有效举报违法、违规行为者；（五）、拾金不昧，做好人好事事迹突出者；（六）、在公司的重大活动服务过程中表现突出者。二、符合下列条件之一者，经审查后授予功绩奖：（一）、对提高公司信誉，做出显著成绩者；（二）、发现事故隐患160、，及时采取措施防止重大事故发生者；（三）、遇非常事变，如灾害事故等能随机应变，措施得当，具有功绩者。（四）、为保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者；（五）、根据其它奖励屡次接受奖励者。三、符合下列条件之一者，经审查后授予创造奖：（一）、开拓新业务，对本公司有特殊贡献者；（二）、从事有益业务的发明或改进，经实施有显著成绩者；（三）、提出合理化建议，经实施有显著成绩者；（四）、对节省经费，提高效率具有贡献者；四、符合下列条件者，按顺考核列前，经审查后授予年度先进奖（一）、先进个人奖： 1、本年内考勤列前者；2、年度绩效考核分85分以上者；3、获公司其它奖励者。（二）、先进班组奖： 1、工作161、任务按计划完成；2、班组年度绩效考核人均80分以上；3、工作有突出贡献或成绩。（三）、先进集体奖：1、工作任务按计划完成；2、部门年度绩效考核人均80分以上；3、部门工作有突出贡献或成绩。五、符合下列条件之一者，可建议给予晋级、晋职：（一）、表现优异，数次当选“优秀员工”及获得年度先进个人者为优秀；（二）、工作有突出贡献者；（三）、有突出才能，为公司急需者；（四）、为同行业竞相争取者。 第六节 处罚条件一、有下列行为之一者，可建议给予轻度过失处罚：（一）、迟到或早退超过5分钟（30分钟内），每月达2次；（二）、随地吐痰、乱丢果皮、杂物； （三）、上班时间看书、阅报、听录音机、吃食物；（四）、上162、班时间打私人电话或用电话聊天；（五）、上班时间私自外出未经主管批准；（六）、下班后无故在岗位逗留；（七）、在值班本上乱涂乱画；（八）、对上级分派的工作迟缓、无故拖延；（九）、被客户投诉一次经查实情节较轻；（十）、在办公室和公众场所仪容不整、不按规定着装，不佩带工牌；（十一）、服务不主动、不热情，不积极解决客户提出的力所能及的要求，引起客人不满；（十二）、员工有违章违纪行为，在场管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的；（十三）、违反有关规章制度和部门规定，情节不足警告的。二、有下列行为之一者，可建议给予警告处分：（一）、1月之内有2次轻度过失者；（二）、没有完成领导交给的工作任务，尚163、未造成损失者；（三）、仪容不整，影响公司形象者；（四）、言语粗俗，对客户不礼貌，与客户争辩；（五）、被客户投诉经查实情节较重者；（六）、在办公室或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响者；（七）、未经主管领导同意私自调班、调休者；（八）、无故串岗、闲聊者； （九）、不按规定参加会议、或培训者；（十）、所犯错误不足记小过者。三、有下列行为之一者，可建议给予记小过处分：（一）、累计警告处分2次者；（二）、违反标准作业规程，造成严重不良后果，尚未造成公司利益损失者；（三）、捏造请假理由或伪造有薪假期证明，经查证属实者；（四）、上班时间在规定禁区吸烟、吃食物、做与工作无关的事；（五）、上班时间睡觉、擅164、自离岗；（六）、未经批准私使用单位设备，如车辆等；（七）、擅自挪用公款在1000元(含)以下者；（八）、员工对住户服务时，违反时效制规定，造成住户投诉者；（九）、所犯错误不足记大过者。四、有下列行为之一者，可建议给予记大过处分：（一）、一年内累计记小过2次者；（二）、违反标准作业规程，造成公司利益受损者；（三）、故意浪费公司财物者；（四）、擅自挪用公款1 0002 000元者；（五）、所犯错误不足辞退/开除者。五、有下列条件之一者，可建议给予降级、降薪处分：（一）、管理不善者或所辖部门工作长期无起色；（二）、绩效考评连续两个月考评分数均为末位者；（三）、其他须给予降职、降薪的处分者。六、有下列165、行为之一者，可建议给予辞退处理：（一）、绩效考评分数在60分以下者；（二）、连续3个月考评分数均为末位者；（三）、半年度或年度绩效考评分数不合格者；（四）、其他须给予辞退处理者。七、有下列行为之一者，可建议给予开除处分：（一）、记大过处分者；（二）、多次违反公司标准作业规程或给予公司带来危害或造成严重后果者；（三）、赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动，被依法追究刑事责任者；（一）、泄窃公司机密，贪污、挪用公款在2 000元以上者；（二）、擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉者；（三）、故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者；（三）、遇非常事变，借故逃避义务，致使公司财物蒙受损失者；（166、四）、对公司员工及其家属实施威胁、暴行者；（五）、长期迟到、早退者；（六）、疏于职守，给公司造成较大损失者；（七）、向公司提供虚假证明或资料者；（八）、服务态度恶劣，损害住户或客户利益，影响公司声誉者；（九）、其他严重违反公司规定，须给予开除者。第七节 奖罚程序：一、提出：部门员工部门主管提出，主管级及以上总经理提出，并填具奖罚记录。二、审核。依据奖罚条件、绩效考评管理制度进行以下审核，并将审核意见记录在“部门意见”栏，并签名确认建议内容是否真实、清楚、完整，奖罚标准是否恰当。三、审批。主管负责各自部门员工记大过以下决定的审批，总经理负责其他决定的审批。四、统计。办公室负责数据资料统计工作。五167、资料。奖罚纪录复印存档，复印件按月与其他相关文件公示。（四）、绩效考评管理制度第一条 管理原则：一、为提高员工的工作质量和效率，根据岗位工作职责和操作规程制订本管理制度。二、规范绩效考评工作的实施程序，确保对员工工作业绩进行客观、公正的评定。三、绩效考评旨在对员工的工作成绩和效果进行考评，同行政奖罚配套实施。四、各部门负责人依据各工作岗位标准作业规程制定岗位工作标准和相应的绩效考评细则。五、本制度适用于公司所属部门全体员工。第二条 考评职责：一、总经理负责绩效考评监控与结果的审批。二、部门主管负责部门员工月评、抽评、年度评工作的具体实施。三、办公室负责的与考评结果的统计。 第三条 考评体系：168、一、操作层员工绩效考评工作由月评、年度评构成。二、非操作层员工的绩效考评由月评、半年度评、年度评构成。 三、月评、半年度评、年度评的考评过程相对独立，分数互不影响、制约。四、月评、半年度评、年度评包括自评分（自我评分）、部门评分（主管对部门员工评分、员工对直属部门主管评分）及公司考评分。其中自评分、部门评分、公司考评分各自占考评总分30%、30%、40%的比例。第四条 考评方法： 一、月评：（一）、员工自我评分，主管对部门员工评分，员工对直属部门主管评分，总经理对部门主管及以上编制人员评分；（二）、考评人员每月末对被考评员工的工作进行综合评分，并将考评结果记录在员工绩效考评表中，次月1日计算当169、月考评总分。二、半年度评：（一）、总经理对部门主管及以上编制人员；（二）、考评人员每月末对被考评员工工作进行综合评分，并将考评结果记录在员工绩效考评表中。（三）、考评人员将半年度考评结果于下半年度第一个月15日前员工公布，员工如有异议可申请复核。 三、年度评：（一）、员工自我评分，主管对部门员工评分，员工对直属部门主管评分，总经理对部门主管及以上编制人员评分；（二）、考评人员每月末对被考评员工的工作进行综合评分，并将考评结果记录在员工绩效考评表中。第五条 评分结构：考评内容分为四大项，包括工作素质、工作效果、工作纪律及工作态度，评分标准及评分结构详见员工绩效考评表。第六条 考评分数统计一、月评170、考评分（半年度考评分、年度考评分）=自我评分* 30% + 部门评分* 30% + 公司评分*40%二、员工绩效考评总分= 年度内月评考评平均分*40% + 年度内半年度考评平均分*30% + 年度考评分* 30% + 加（减）分其中加（减）分项目按本文行政奖罚管理制度制定的相关标准执行。 第七条 考评奖罚：一、月度绩效考评奖罚：（一）、根据月评考评结果，评选出每月优秀员工，并给予相应奖励。（二）、绩效考核处罚：符合行政奖罚管理制度中应处罚事件，则应视情节在正常考评完毕后同时执行相关处罚。（三）、绩效考核奖励1、总分90分以上为优秀（优），80-89分为良好（良），60-79分为合格（中），6171、0分以下为不合格（差）；2、符合行政奖罚管理制度或公司其他规定应受嘉奖的，给予相应奖励。二、年度考评奖罚：（一）、年终奖金：员工的年终奖金=年终奖金基数*（员工绩效考评总分/100）（二）、年度考核处罚：符合行政奖罚管理制度有关条款的，同时执行相关处罚。（三）、年度考核奖励：1、总分90分以上为优秀（优），80-89分为良好（良），60-79分为合格（中），60分以下为不合格（差）；2、符合行政奖罚管理制度或公司其他规定的，可授予相应奖励。第八条 考评纪律：一、考评人员在考评时，应独立检查、判断、思考、打分，上司不得干涉其评分，只能在复核时与考评人员商讨，意见不统一时，需在备注栏中说明。二、考172、评人员必须依照考评标准进行评分，严禁随意评分。三、考评中如发现考评项目有漏项或表述不清时，应及时向办公室反映，由办公室及时进行补充，考评人员不得按照自己的理解进行评分。四、考评中不得循私舞弊，否则依据规定予以行政处罚，并在考评人员次月的考评项目中予以扣分。五、绩效考评的解释权在公司。六、本规定附表：员工绩效考评表。YZWY-BG-待编 员工绩效考评表表单号考评类型： 月度考评 半年考评 年度考评日期： 被考评者职务考评者职务评价因素评定项目评价要点评定尺度自评分部门考评分公司考评分A工作素质责任性尽职尽责，勇挑重担，关心全局，份内之事不推诿，工作认真细心。优. 良. 中. 差10 8. 6. 173、5业务技能具有娴熟的技术技能，具备丰富的专业岗位实践经验，处理工作有条理，能及时发现并纠正工作中的偏差，职务岗位所规定掌握的知识、技能在不断提高。优. 良. 中. 差10 8. 6. 5主动性对分配的任务主动积极，对本职工作善于发现问题，提出合理化建议并主动进行改良改进，工作中不惧困难，坚持不懈。优. 良. 中. 差10 8. 6. 5协调性意见不一致时，能及时调整自己及对方的立场并把工作开展下去，他人工作有困难时能积极予以帮助，能很好理解同事的工作，尊重对方的立场与意见。优. 良. 中. 差10 8. 6. 5B工作效果工作数量与期望值相比，工作数量完成足额或超额，单位时间内完成工作量多，不174、同工作内容的转换快，新工作也能有条不紊地进行。优. 良. 中. 差5 4 3 2工作质量与期望值相比，工作出色，工作成果能达到计划要求，工作中很少需要不必要的修正和调整，工作可达百之百的正确。优. 良. 中. 差10 8. 6. 5工作效率能及时准确地完成任务，工作方法合理。工作过程井然有序，行动迅速、不出差错。工作中成本意识和时间观念强，浪费与无效现象少。优. 良. 中. 差10 8. 6. 5C工作纪律纪律性遵守规章制度，遵守工作纪律，极少迟到、早退、缺勤等，遵守办公环境规定。优. 良. 中. 差5 4 3 2仪容仪表按规定着装、戴牌，仪表整洁，举止文明、大方，精神饱满。优. 良. 中. 175、差10 8. 6. 5服从指挥对上级的命令和指示能贯彻始终，一切行动听指挥，工作中没有曲解上级的指示，没有不顾上司意图、指示，独断专行之举。优. 良. 中. 差10 8. 6. 5D工作态度服务意识具备良好的职业道德，能按规定满足用户的需求，工作中能避免感情用事，不与用户发生冲突。使用规范文明礼貌的服务用语，主动、热情、耐心、微笑、周到地为用户服务。优. 良. 中. 差10 8. 6. 5合计/得分/1、评分标准：总分90分以上为优秀（优），80-89分为良好（良），60-79分为合格（中），60分以下为不合格（差）2、月评考评分（半年度考评分、年度考评分）=自我评分* 30% + 部门评分*176、 30% + 公司评分*40%3、员工绩效考评总分= 年度内月评考评平均分*40% + 年度内半年度考评平均分*30% + 年度考评分* 30% + 加（减）分4、月度考评每月2526日为个人自评时间,每月底以前部门完成评定,月度考评最高分者为当月优秀员工，并将评定汇总结果上报；半年度考评和年度考评按实际考评进度完成评定及结果上报。四、部门职责（一）工作职责一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。二、对总经理负责，全权分管公司行政、人事、总务工作。三、起草公司规章制度，审阅行政工作计划、总结、报告、决议、177、通知等文件，上报各类文件和转呈、转办各事项，并做好落实、检查工作。四、沟通各部门的关系，做好员工培训、管理及思想教育工作，宣传企业文化。五、组织筹备和召开公司各种会议，安排会议纪要，及时事理会议纪要，负责落实、检查各部门对会议批示、计划、决策的执行情况。六、负责安排、办理各有关政策部门的往来事务，做好接待工作。七、负责员工培训及申报员工聘用、晋降、任免、调动、薪资、奖惩及辞退工作，组织考核、评定公司人员的工作绩效。八、审核公司各部门工作计划、报告及相关报表。九、审核每月工资、奖金发放表及发放情况。十、负责办理社会保险及福利、后勤保障的服务工作。十一、审核员工的入职、担保、劳动合同等手续。十二、178、检查、协调各部门的管理工作，注意收集员工意见、建议，并及时整理、转呈、转办。十三、协调处理员工的劳资纠纷及内外的经济纠纷、违法、违纪等工作。十四、策划、安排文化娱乐活动及重要节日联欢活动。十五、每月上交工作计划及规定报表。十六、做好上级领导交办的其它事项。（二）、客户服务部工作职责一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。二、负责服务中心办公室日常管理工作，执行办公室工作管理制度，保持办公环境的整洁有序，提高办公效率和自动化、清晰化水平。三、负责服务中心的财务管理工作，作好服务中心的收入费用预算工作，执行公179、司财务管理制度，保证财务信息的准确清楚，为管理提供科学的财务数据，严格控制成本开支，努力提高物业管理费缴费率。四、负责服务中心的物资管理工作，执行公司物资管理制度，及时作好物资出入登记、验收、盘点等工作，保证物资的合理采购、存放有序、使用规范、数据清楚。五、负责服务中心的后勤管理工作，包括培训、会议、接待、食堂、对外联系等后勤保障工作。六、负责小区客户接待、投诉、求助、信息反馈、跟踪、回访等服务工作，作好客户服务记录、收集客户服务意见和意见，树立和建立良好的服务形象和服务关系，协调落实处理客户服务的要求和质量，不断提高服务质量。七、负责服务中心的文书管理工作，作好日常文书写作、打印、收发、归档180、等工作，保持文书规范。八、负责小区环境的巡查监督、落实环境卫生工作规范，维护小区的环境管理秩序。九、负责小区的日常宣传和文化建设，有计划、有步骤开展社区宣传和文化活动，塑造和建立良好的企业形象和文化环境。十、负责小区环境的巡查监督、落实环境卫生工作规范，维护小区的环境管理秩序。十一、按时按质完成工作任务，作好本部门的工作安排和计划，及时汇报工作情况，加强各部门和员工之间的相互协助和沟通，完成职责范围内和其他交办工作。（三）、工程部工作职责一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。二、负责制订本部门日常工作计181、划和小区机电设备的操作管理规程和管理制度，并监督执行，检查考核。三、负责小区设施设备的运行、维修、检查、保养工作，保证小区设施设备工作正常，作好节能降耗措施，提高使用效率，降低管理成本。四、负责小区的房屋接管验收、入住装修工作，保证工作秩序规范，归集房屋技术资料，建立健全小区房屋管理档案。五、负责对房屋质量进行跟踪、反馈、处理，协调好与施工单位的关系。六、负责对房屋维修、使用、出租等进行管理，预防制止纠正违章行为，七、负责建立健全小区域设施、设备的管理台帐和技术资料档案。八、负责小区设施设备等接管验收和交接工作，协助办理房屋交接、质量维修、装修申报、检查和验收等工作。九、负责制订小区公共设施设182、备的大中型维修改造计划、费用预算、实施方案等，与相关部门联系协调，跟踪落实。十、负责本小区内客户的维修求助等其他特约服务，为客户提供优质、高效、快捷、规范的服务。十一、负责督促、跟踪、验收、施工单位按合同、维保要求对机电设备进行安装、维修、保养等工作。十二、负责本部门相关单位关系的处理，保持良好的工作关系。十三、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷。十四、严格执行机电管理规定和操作规范，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水），做好安全防范、事故预防工作，避免安全事故的发生。十五、加强组织团队建设和183、员工思想素质教育，定期汇报工作情况，完成职责范围内和其他交办工作。（四）、秩序维护部工作职责一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。二、负责对小区内治安、交通、车辆、消防、物品、人员实施综合安全管理工作，严格执行安全管理规定和服务规范，维护要小区的安全管理秩序，保证小区的安全管理环境。三、负责制订小区安全管理措施和管理办法，根据小区安全管理环境，做好应急事件处理预案。四、负责小区安防设施设备的管理，定期检查保养，保证安防设施运行正常。五、负责小区的安全巡视工作，预防纠正制止违反安全管理规定和安全事故的发生184、。六、负责小区的安全宣传工作，倡导齐抓共管，建设安全文明小区，加强安全培训和服务规范，努力提高安全工作技能和意识。七、负责交通秩序和车辆进出管理，并做好停车收费工作。八、负责好政府秩序维护部门的关系处理，保持良好的工作关系，与周边单位建立沟通和联合安防机制。九、及时汇报管理问题和工作情况，完成职责范围内和其他交办工作。（五）、环境管理部工作职责一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。二、负责小区的环境管理部工作，严格执行环境管理部工作规范和质量标准，保证环境秩序。三、负责小区日常的清洁卫生工作，按照规定时185、间、清洁范围、保洁频率、操作方法等要求保证环境清洁卫生清晰干净。四、负责小区日常垃圾的清运处理，作到日产日清，保证垃圾不过夜不爆棚。五、负责小区的环境卫生消杀工作，制订卫生消杀工作计划，确保卫生消杀符合标准，并作好卫生消杀记录。六、负责小区园林绿化的日常养护工作，制订绿化养护方案，保证小区绿化符合规划要求，作好病虫害寒防治，及时修剪施肥补栽。七、负责小区环境卫生、园林绿化设施的维护保养，保证设施设备的使用功能，提高使用效率。八、负责作好环境宣传工作，积极倡导文明卫生社区，预防制止纠正违反环境管理规定的行为，配合有关单位做好爱国卫生活动。九、负责为客户提供清洁求助服务，及时反馈服务信息和汇报工作186、情况，完成职责范围内和其他交办工作。五、岗位职责（一）、分公司经理（五） 按公司规定，在公司授权范围内，全面负责分公司工作，实现分公司经营目标；（六） 积极推进分公司经营工作，增加分公司经营收入，同时控制分公司运营成本；（七） 编制分公司年度、月度计划和预算，经批准后负责组织实施；（八） 按公司规定编制分公司内部管理规章和流程，对分公司实行规范化管理；（九） 任免、变动、奖惩职级610级员工，对职级15级员工的任免、变动、奖惩提出方案；（十） 指导、检查、督促分公司各部门工作，对员工绩效考核进行审核；（十一） 在公司财务统一管理的前提下，为分公司财务工作提供支持；（十二） 确保分公司资产保值增187、值；（十三） 代表分公司对外协调，加强合作交流，处理投诉和其他突发事件；10、提高分公司整体的业务水平，实现业务创优、资质提升；11、完成公司交办的其他工作。（二）、经理助理（七） 按公司规定协助经理负责分公司工作；（八） 经理不在岗时，按授权履行经理职责；（九） 按分公司内部分工，分管自身范围内工作；（十） 完成公司、经理交办的工作。（三）、行政文员（三） 编制年度、月度工作计划和预算，经经理批准后负责组织实施，并控制成本；（四） 落实完善内部管理规章和流程；（五） 负责办理分公司人事、社保、考勤、考核等手续工作，建立并保管员工档案；（六） 负责公司行政工作，建立并保管分公司等文件档案；（七188、） 负责文件收发、起草，以及分公司发文的督办；6、负责分公司企业文化建设、员工培训工作的落实；7、负责协调分公司各部门的工作；8、负责分公司公章的保管和使用；9、协助经理、经理助理负责对外联络工作；10、完成公司、经理交办工作。（四）、财务（三） 按公司规定，在公司财务部业务领导、分公司行政领导下，负责分公司财务工作；（四） 组织分公司的财务管理工作，完善财务作业流程；（五） 编制会计凭证和各类会计报表，撰写财务分析，进行会计核算；（六） 严格执行预算，审核控制各项费用的支出，合理安排各项费用；（七） 检查督促分公司的各项收入及时上交，保证分公司资金的正常运转；（八） 撰写项目物业管理费的收支189、报告，并按规定定期予以公布；（九） 审核收费通知单，确保收费无误；（十） 审核工资表等薪资报表，确保薪资按法律法规、公司规定发放无误；（十一） 检查银行、库存现金、资金账目，发现问题监督改正，并负责往来账目的清理；10、妥善保管会计凭证、账簿、会计报表和其他财务档案资料；11、负责分公司财务章得保管和使用；12、在经理、经理助理、主管支持下，负责财税方面的对外联络；13、完成公司、经理交办的工作。（五）、出纳（二） 负责现金收付，支票及时进账，保证日常备用金的支取和款项的支付；（三） 负责代收代付款项的收取和划拨；（四） 负责收据和发票等票据的管理；（五） 登记现金账、银行存款帐；（六） 发放190、公司员工工资；（七） 收入支出单据的管理；（八） 完成上级交办的工作。项目经理1、 按公司规定，在公司授权范围内，全面负责项目工作，实现项目经营目标；2、 积极推进项目经营工作，增加项目经营收入，同时控制项目运营成本；3、 编制项目年度、月度计划和预算，经批准后负责组织实施；4、 按公司规定组织实施项目内部管理规章和流程，对项目实行规范化管理；5、 在法律法规及公司规章制度内任免、变动、奖惩基层员工（含领班），对领班以上员工的任免、变动、奖惩提出方案；6、 指导、检查、督促项目各部门工作，对员工绩效考核进行审核；7、 在公司财务统一管理的前提下，为公司财务工作提供支持；8、 确保项目资产保值增191、值；9、 代表项目对外协调，加强合作交流，处理投诉和其他突发事件；10、提高项目整体的业务水平，实现业务创优、资质提升；11、完成公司交办的其他工作。（六）、客服部主管1、 按公司规定，在公司授权范围内，全面负责客户服务中心工作，实现部门工作目标；2、 编制客户服务中心年度、月度计划和预算，经项目经理批准后负责组织实施，并控制成本；3、 落实完善客户服务中心内部管理规章和流程；4、 对客户服务中心员工的任免、变动、奖惩提出建议；5、 指导、检查、督查客户服务中心员工的工作，对客户服务中心员工进行绩效考核；6、 负责对服务的公开文件进行控制和管理；7、 负责日常质量管理工作，实施规范作业，解决下192、级员工汇报的疑难问题；8、 负责服务调研、分析，并积极探索开发新的服务项目、经营领域；9、 定期拜访业户，征求业户意见，建立良好关系，树立公司形象，提高公司声誉；10、处理重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，及时向项目经理汇报；11、负责业务活动的策划和组织，社区节日装饰；12、完成公司、项目经理交办工作。（七）、客服员（四） 接听客户咨询投诉，接听咨询投诉电话，解答咨询投诉；（五） 对咨询投诉进行记录。及时将问题知会相关人员，跟踪处理结果，反馈客户；（六） 按照工作流程与要求为客户办理入住手续，并对资料进行整理、核对、存档；（七） 办理装修手续，按规定收集资料，审核资质证件，并存档、知193、会秩序维护部、工程部；（八） 办理车位租凭、交付手续，核实资料，并存档、知会秩序维护部；（九） 按财务规定进行各项收入的收缴工作，协助财务进行票据的收发；（十） 定期做好入住、装修、维修、投诉等信息的统计工作，定期上报；（十一） 按规定管理好业户委托钥匙、未取走钥匙，做好记录并定期核对，确保无误；（十二） 当天回访所有报修、求助或投诉，未能按时完成情况须及时上报；10、完成上级交办工作。（八）、工程部主管（九） 按公司规定，在分公司授权范围内，全面负责工程部工作，实现部门工作目标；（十） 编制工程部年度、月度计划和预算，经经理批准后负责组织实施，并控制成本；（十一） 落实完善工程部内部物料、设194、备管理规章、岗位规范、操作流程，经批准实施；（十二） 对工程部员工的任免、变动、奖惩提出建议；（十三） 指导、检查、监督工程部员工的工作，对工程部员工进行绩效考核；（十四） 审查、督促、检查、落实设备检修计划、保养计划等工作计划，统筹调配安排人力；（十五） 负责设施设备的安装验收，配合相关部门对所辖物业及新增项目的接管验收工作；（十六） 负责设施设备日常管理、维修，以及对设施设备分包商的监督管理；（十七） 负责对业户的装修你进行审批与装修验收工作；10、对于属部门责任范围的投诉，安排人员及时处理；11、对于突发性重大事故，及时上报，同时安排处理，将损失降低到最少；12、负责协调供电、给排水、消195、防及有关单位的关系，维护公司良好形象；13、对下级人员进行技术指导、业务培训，保证向业户提供优质服务；14、完成公司、经理交办工作。（九）、维修工1、 根据操作规范， 对设备、管线等进行检查维修；2、 密切注意设施设备的工作情况，正确操作并填报表格，发现问题及时汇报；3、 熟悉管区内房屋、设施、设备的结构特点、使用要求以及其维修、养护的方法；4、 完成上级交办工作。（十）、秩序维护部主管（五） 按公司规定，在分公司授权范围内，全面负责秩序维护部工作，实现部门工作目标；（六） 编制秩序维护部年度、月度工作计划和预算，经经理批准后负责组织实施，并控制成本；（七） 落实完善秩序维护部内部管理规章和流196、程；（八） 对秩序维护部员工的任免、变动、 提出建议；（九） 指导、检查、监督秩序维护部员工的工作，对秩序维护部员工进行绩效考核；（十） 组织部门人员做好辖区内的秩序维护工作，预防、制止破坏辖区内公共设施行为，防止盗窃抢劫案件的发生，保护业户的人身财产安全；（十一） 根据物业公司的相关规定的辖区内车辆管理制度，做好辖区内的机动车辆、摩托车、自行车的分类管理工作，做好停车场的车位划分、标识及车辆防盗、防破坏工作；（十二） 组织落实秩序维护人员的消防安全值班巡查，明确防火安全责任，组织宣传消防知识，负责辖区内公共消防设施和器材的管理、维修、保养、更新；（十三） 带领本部门人员协调相关部门做好电梯困197、人、火灾等紧急情况处理，做好雷雨、暴雪、台风等恶劣天气环境下的辖区安全工作；10、及时与公司内部相关部门沟通联系，协调秩序维护人员、车场管理人员与业户的关系，加强与当地公安机关的联系；11、落实秩序维护器材和消防器材的检查保养工作；12、加强巡岗，制止和纠正秩序维护人员擅自离岗、迟到、早退纪律松散等现象，每月审核本部门员工出勤情况，负责本部门人员增减的申请，抓好本部门人员的培训和学习工作，协助人事部门做好部门员工的绩效考核；13、完成公司、经理交办的工作。（十一）、秩序维护领班（五） 按公司规定协助秩序维护部主管负责本班秩序维护工作；（六） 当班时，秩序维护部主管不在岗时，按授权履行主管职责，198、有事及时向上级汇报；（七） 按秩序维护部分工，分管自身范围内工作；（八） 负责本班员工的考勤、考核，并向部门主管提出奖惩建议；（九） 当班时履行自身秩序维护职责外，检查本班员工执勤情况；（十） 负责本班人员的培训和训练工作；（十一） 完成上级交办工作。（十二）、秩序维护员1、 按规定履行安全治安、公共秩序维护、消防安全、交通车辆管理等职责；2、 严格遵守规章制度、注重仪容仪表，体现良好精神面貌和公司形象；3、 在职责范围内做好客户服务，不能解决的问题介绍其向有关部门反映；4、 处理当值时发生的紧急事件，及时赶赴现场，控制事态发展；5、 认真参加培训和训练，提高业务素质和业务水平；6、 加强与业199、户/用户联系，做好群防群治建设；7、 完成上级交办工作。（十三）、监控员1、负责24小时监视消防主机、防盗报警信号。2、熟练和掌握中央监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉本商场的地形环境，消防设施设备的分布情况及摆放点。3、正确使用和保管好本岗位所使用的设备和其它物品，当班者应对使用的设备和物品负有全部责任，交接班时应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。4、当值时必须高度集中精力，严密注视监控屏上各种动态情况，及时通报各有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近的安防员赶赴现场予以确认，同时做好详细记录。5、与固定岗、巡逻岗经常保持联系（晚班每整点联系1次），200、随时通报有关情况，处理各类事件，并及时报告领班。6、对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作。当监控报警仪器发生故障时，应立即通知工程部，协助工程部尽快排除故障，并做好详细记录。7、对于联系工作的电话，要热情礼貌地应答接待，对客人打错或误打的报警电话要耐心解释，沟通要表达清楚，避免误会。8、工地时要严守操作规程，严禁违章操作而带来之事故及设备损坏，由当事者负责，并追究一切责任。9、未经部门经理允许，严禁任何无关人员进入消防中心，消防中心内严禁打私人电话或占用消防电话。10、控制音响系统早上九点至晚上五点半为播放时间，按公司要求的碟子和音量作好监管工作。11、完成上级交办工作。（十四）、环境管理201、部主管（三） 按公司规定，在分公司授权范围内，全面负责环境管理部工作，实现部门工作目标；（四） 编制环境管理部年度、月度工作计划和预算，经经理批准后负责组织实施，并控制成本；（五） 落实完善环境管理部内部管理规章和流程；（六） 对环境管理部员工的任免、变动、奖惩提出建议；（七） 指导、检查、监督环境管理部员工的工作，对环境管理部员工进行绩效考核；（八） 指定辖区范围内绿地的养护、改造、扩建以及绿化设施维护保养计划；（九） 参与绿化竣工验收和交接工作，接收绿化资料；（十） 审核清洁、消杀等分包方工作指标和计划并协调该方面工作；（十一） 检查监督清洁、绿化和消杀工作，指出不合格事项，跟进改善状况；202、10、处理清洁、绿化、环境消杀工作中出现的突发事件；11、巡视作业区域，并现场督导员工的工作，保证干净整洁舒适的环境；12、召开清洁绿化例会或专题会议；13、制定本部门员工培训计划，评估培训效果；14、配合国家有关部门对清洁卫生的各种检查工作，协调内外关系；15、完成公司、经理交办的工作。（十五）、保洁领班1、按公司规定协助环境管理部主管负责本班秩序维护工作；2、当班时，环境管理部主管不在岗时，按授权履行主管职责，有事及时向上级汇报；3、按环境管理部分工，分管自身范围内工作；4、负责本班员工的考勤、考核，并向部门主管提出奖惩建议；5、当班时履行自身环境维护职责外，检查本班员工勤务情况；6、负责203、本班人员的培训和训练工作；7、完成上级交办工作。（十六）、保洁（六） 定期按时对保洁区域内规定部位进行清洁、消杀，并达到规定标准；（七） 保证清洁工具的清洁、统一存放，并及时补充和申领；（八） 收集、清运生活垃圾；（九） 对楼内可疑人员，及时与当班秩序维护员或监控室联系；（十） 对楼内公共设备设施损坏情况做好记录，上交汇总；（十一） 根据业户的需求和客户服务部的安排，为业主提供满意的家政服务；（十二） 维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；（十三） 完成上级交办工作。（十七）、绿化工1、 负责责任区内的绿化养护工作，了解花草树木的名称、特性及病虫害的防治；2、 清楚各种养护规程，并按规程对责任区的花草树木及时进行修剪、整型、清理、施肥、防病治虫等，保持绿化四季处于良好状态；3、 及时修补、扶植、更换遭受意外损坏或长势不良的花木；4、 熟悉操作各种绿化工具、设备，清楚各种绿化物料的使用；5、 保持绿化带清洁，绿化区内不留杂草、杂物；6、 定期检查绿化草坪完好情况、花草树木生长情况并做好相关记录；7、 发现人为踩踏草地、攀花折木、破坏绿化等现象，及时予以劝阻处理；8、 完成上级交办工作。