1、酒店管理公司餐厅服务操作手册及业务工作流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、组织结构5二、岗位职责工作内容5（一）餐厅主管/分管餐厅值班经理51.岗位职责52.工作内容53.餐厅主管每日工作6（二）餐厅服务人员61.岗位职责62.工作内容73.餐厅服务员每日工作7（三）厨房厨师81.岗位职责82.工作内容83.厨师每日工作8（四）厨房厨工91.岗位职责92.工作内容9三、业务工作流程9（一）餐前准备工作9（二）餐厅预定流程10（三）早餐服务流程10（四）点菜服务流程10（五）餐厅服务员餐后清理流程11（六）2、原材料采购流程11（七）器皿洗涤工作流程12（八）餐厅物品盘点流程12（九）厨房物品盘点流程12（十）餐券管理流程13四、详细操作程序13（一）接受预定13（二）接听电话14（三）欢迎客人入座15（四）为客人拉椅子16（五）服务毛巾16（六）准备新鲜果汁17（七）服务新鲜果汁18（八）准备啤酒19（九）服务啤酒19（十）接受客人点餐20（十一）接受客人点饮料21（十二）更换烟灰缸22（十三）服务牙签盅23（十四）如何呈上账单24（十五）结现金账单25（十六）结信用卡账单26（十七）保管客人衣物27（十八）更换骨盘28（十九）准备茶水29（二十）服务茶水30（二十一）开红酒31（二十二）开白酒33、2（二十三）服务白葡萄酒33（二十四）服务白酒34（二十五）准备服务红酒35（二十六）服务红酒36（二十七）扛圆托盘37（二十八）扛长托盘38（二十九）准备软性饮料39（三十）服务软性饮料40（三十一）送客41（三十二）服务炒饭42（三十三）服务炒菜43（三十四）服务炖汤44（三十五）服务汤面45（三十六）服务小笼汤包46（三十七）服务蒸饺烧卖47（三十八）服务其他酱料或配料48（三十九）处理外带打包食物49（四十）整理客人离去后之桌面及座椅50（四十一）更换及铺设台布51（四十二）整理客人用餐期间的桌面52（四十三）服务鱼、海鲜53（四十四）早餐、自助餐54五、专项管理制度55（一）原料物资4、管理551.原料采购备用金552.日常餐饮原料采购和验收553.餐饮原材料管理56（二）厨房清洁标准57（三）食品卫生管理581.人员管理582.原料采购渠道和验收和储存593.原料加工594.餐具洗涤和设备清洁消毒、存储59（四）餐厅厨房消防管理601.设备定期检查维护602.收市检查603.消防工具的配置和培训60（五）员工餐管理制度601.执行规定602.建议菜单61（六）连锁店早餐品种和服务价格611.早餐价格612.早餐基本品种61（七）连锁店商务套餐品种和服务价格621.商务套餐价格622.正餐（午餐、晚餐）菜单建议623.标准菜谱62（八）餐厅服务时限63（九）餐厅厨房每日巡检记5、录本63（十）餐厅计划卫生记录本64（十一）餐厅厨房安检记录本64一、组织结构组织结构图主管领班餐厅服务员厨师、厨工二、岗位职责工作内容（一）餐厅主管/分管餐厅值班经理直属上级：店长、店助直属下级：餐厅服务员、厨房人员1.岗位职责协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。2.工作内容1)负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。2)协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。3)对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。4)与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工6、作。5)协调餐厅对外服务于厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。6)严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。7)严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。8)定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。9)及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。10)做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。11)熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。12)负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。13)加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。14)定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。15)根据经营管理中发现的问7、题，及时向店长及店助提出合理化建议。16)制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。17)按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。18)加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。19)做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。20)完成店长及店助交办的其他工作任务。3.餐厅主管每日工作步 骤标 准注意事项到前台询问住客情况,查看预定信息主持班前会，布置当日工作检查仪容仪表,示范与培训服务员了解并准备餐厅所应提供的菜肴和酒水指导并参与餐厅服务工作,随机应变，机动指挥做好协调工作，及时沟通信息及时妥善处理客人的投诉主管认真填写8、工作日志，并核对，清点酒水（二）餐厅服务人员直属上级：值班经理、餐饮主管或领班1.岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。2.工作内容1)按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。2)礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。3)引客人入座，并及时做好餐前服务。4)按照服务标准做好开餐前的准备工作。5)熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。6)熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。7)适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费9、心理。8)掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。9)掌握正确的结帐方式和流程，做到准确、周到、无误。10)及时解决客人提出的需求，做到客人满意。11)及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。12)正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。13)负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。14)保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。15)主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。16)做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。17)认真做好餐间服务工作。18)负责高质量完成餐厅的收市工作。19)遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。3.餐厅服务员每日工作步骤标 10、准注意事项岗前准备提前15分钟到达酒店，签到并做好上岗前准备仪容仪表规范着装，注意仪容仪表例会安排听取主管对当天工作的安排信息了解了解用餐情况,查看预定信息住客了解与前台联系，了解当日住客情况卫生检查检查并参与餐前卫生工作的准备备餐准备备好服务用品,并按标准摆放于餐具上餐饮服务全程为就餐客人提供点菜、上菜、酒水等餐饮服务礼貌道别结帐同时征询客人意见,并与客人礼貌道别收市清洁收市后的餐厅卫生工作和餐具消毒工作（三）厨房厨师直属上级：值班经理、餐厅主管1.岗位职责为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。2.工作内容1)按照工作程序和标准做好开11、餐前的准备工作。2)按照标准，制作优质菜肴，提供及时地菜肴服务，满足客人需求。3)做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。4)协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。5)遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。6)虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。7)做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。8)做好定期成本盘点和毛利结算工作。9)确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。10)做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。11)增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。12)做好酒店员工每日三餐的工作，时刻检查厨房设备的安全。13)完成厨房安全12、防火工作，时刻检查厨房设备的安全。14)完成上级交给的其他工作任务。3.厨师每日工作步骤标 准注意事项岗前准备 按规定提前到达酒店，上岗签到仪容仪表规范着装，注意个人卫生和仪容仪表卫生清理清理厨房卫生与厨房用具设备检查检查厨房设施设备物料准备检查库存、食品卫生验收和原材料准备早餐准备按既定早餐内容制作准备当日早餐和员工餐正餐准备 当日午市晚市的开餐全程厨房清理清理厨房，保持干净检查厨房设备安全听取餐厅服务意见及建议,改进菜肴质量提前准备 制定第二天采购计划,并制订第二天的菜式出品（四）厨房厨工直属上级：厨房大厨1.岗位职责按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。2.工作内容1)严格13、按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。2)负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。3)按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。4)负责洗皿间、员工食堂区域地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。5)正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上报主管。6)及时清理和打扫厨房垃圾筒（垃圾筒必须加盖）、杯筐等。7)时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。8)认真遵守酒店的各项规章制度。9)完成领导交办的其他工作。三、业务工作流程（一）餐前准备工作步 骤标 准注意事项岗前准备提前15分钟到岗参加班前会参加班前会并了解当日工作任务和注意事项环境布置14、进行 餐厅卫生清扫和环境布置设施检查 检查餐厅设施设备的稳定和安全，并合理调节餐厅室温、灯光物品清洁清洁各种餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单价格熟悉熟知餐厅的菜名和价格和酒水的品种、单价菜单了解核对菜单并保证90有供应,同时了解菜肴的特点、口味和制作过程物品补充将开餐所需的餐具、茶叶、餐巾纸等准备齐全，并对展示柜内的酒水补充餐具摆放根据不同桌型和就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品（二）餐厅预定流程步 骤标 准注意事项礼貌问候铃响三声之内接起电话并按标准语进行问候信息了解询问客人姓名、房号、联系电话及订餐有关信息信息复述复述客人所讲信息并确认付款方式礼貌道别感谢客人来电预定并礼貌道别信息记录15、将预订信息完整记录在餐厅预订记录本上物品准备已预定的必须留座，并放置留座牌于桌上（三）早餐服务流程步 骤标 准注意事项信息了解餐厅服务人员上午6：30分到岗签到(早餐供应时间：7：009：30)物品准备整理好自助早餐台面，摆放好各类餐具、餐炉和既定的食品、饮料和茶水食品准备从厨房取出准备好的早餐食品和热菜放入所对应的保温器皿中菜牌准备冷热菜、面包等按照顺序整齐摆放在台面上,并摆放对应菜牌问候引领 主动问候每位客人,收取餐票并引领就座无餐就餐 对无早餐券的客人，可以指引到前台购买或开具杂项收入转帐单物品补充及时补充不足餐具、食品和饮品，并适时清洁台面礼貌道别感谢客人光临并礼貌送别（四）点菜服务流16、程步 骤标 准注意事项礼貌问候礼貌问候，引领客人到合适或客人愿意的台位按10.5FL标准茶水服务及时为客人递送免费茶水菜肴推荐双手为客人递上菜单，主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料正确下单正确填写点菜单，写清台号、菜品、单价、数量和人数菜单复述复述菜单内容，并让客人进行确认迅速走单迅速将点菜单送至厨房，对做好的菜品须仔细核对台号菜肴检查出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回菜肴上桌将菜品放入托盘中端送，上菜时从客人右侧送上餐桌；从左侧撤换餐具正确填单根据点菜单金额，开具杂项收入转帐单账单确认使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人并请客人确认餐费收取向客人收取钱款，当面点清，对记帐客人请客人在17、帐单上签字礼貌道别向客人递交找零和发票，征询客人意见并表示感谢餐桌整理按照要求及时整理好餐桌，并换上干净餐具进行重新摆台（五）餐厅服务员餐后清理流程步 骤标 准注意事项餐桌整理客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉食品处理 早餐应对剩下的食品进行归类，送至厨房进行妥善处理用具清洁对餐桌和自助餐台面进行清理与擦拭设备清洁对餐厅的设施设备进行清洁物料清点对餐具、酒杯、调料、酒水、饮料等进行清点物料补充将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中并对调料罐、牙签盅进行补充物品补充对展示柜和冰箱内的酒水、饮料进行添加和整理物品整理 将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐并对餐桌上的附属用品进行整理和摆放物品18、整理全面检查安全和防火，确保无事故隐患并关闭门窗和上锁（六）原材料采购流程步 骤标 准注意事项人员核准 掌握酒店员工用餐人数和计划内菜品材料准备掌握出租率情况，合理安排早餐原材料库存了解掌握食品库存和原材料保质情况菜单确认 确定菜单的品种和数量以及成本市场询价每半个月酒店到市场上询价一次,食品供应商必须由店长审批物料签收厨房验收质量、财务出纳验收数量按品种过磅验收并双方签字物品保管及时将冷冻食品放入冰柜,蔬菜、水果及鲜熟食品等在厨房内进行妥善保存汇总结算按规定时间每月进行汇总结算核定付款供应商开具发票提交店长签字财务审核之后付款（七）器皿洗涤工作流程步 骤标 准注意事项水系统检查检查进、排水系19、统是否正常器材检查检查消毒碗柜是否正常工作洗涤液检查检查洗涤剂或液是否充足餐具整理 对餐厅撤下来的餐具进行整理并对破损及残缺的及时挑选出来进行更换餐具清洗 首先对剩余食物进行清理，再对餐具进行冲洗餐具擦洗 进行洗涤工作，用海绵百洁布对餐具进行擦洗水迹擦拭用清水进行冲洗干净之后用已消毒过的口布进行擦拭，并将水迹擦拭干净消毒处理 将擦拭干净的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，进行消毒处理餐具摆放 将已消毒好的餐具、酒具、茶杯、员工餐盘按规定进行摆放盛器清洁避免二次污染要对储碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐进行消毒清洁（八）餐厅物品盘点流程步 骤标 准注意事项表单准备餐厅服务员事先准备好餐厅物20、品盘点表和财务共同进行餐具清点 清点餐厅所有流动的的各类餐具库存清点点清厨房清洗消毒的餐具并且盘点仓库的库存餐具盘店记录 将各种类型餐具的盘点总数记录在餐厅物品盘点表上损耗汇总算出本月的损耗数餐具损耗数由财务汇总报店长成本计算由财务将损耗金额计入餐厅成本中下单补货根据餐具损耗数报店长、财务审批新的餐具申购（九）厨房物品盘点流程步 骤标 准注意事项表单准备厨房工作人员准备好原材料盘点表会同财务共同进行冻品清点清点冷柜内的冰冻食品调味品清点盘点库存的干货、调味品待用品清点 清点厨房间的待用食品和调味品汇总记录将清点后的各类物品数量填写在原材料盘点表上下单补货根据盘点的数量，及时采购库存较少的食品和21、调味品（十）餐券管理流程步 骤标 准注意事项餐券领用前台到财务处领取早餐券并编号登记在财务的领用本上，签字后领用餐券盖章早餐券在前台出售时需加盖当日日期章餐券收取客人进入餐厅或入座后，由服务员向客人收取早餐券单子开具无早餐券或挂帐的客人，餐厅服务员需开具杂项收入转帐单餐券统计餐厅将收到的早餐券汇总后将总金额登记到餐厅情况营业日报表上餐券封包收到的早餐券整理好放入封包内并填写小商品、早餐券交接班表四、详细操作程序（一）接受预定标题：如何接受及安排客人订位(电话订位及现场订位)序号：F&B -3.1服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.1主 题: 如何接受及安22、排客人订位(电话订位及现场订位)说 明: 完成接受及安排客人订位(电话订位及现场订位)的动作准备接受订位接受订位步 骤标 准注意事项准备接受订位 订位表应放置于领台处，以备领台随时接受客人。 电话或是现场订位。 订位表放置地点为何? 由谁负责接受客人订位?接受订位 接受订位须询问客人基本联络数据，必要时以便联络。 接受订位的礼仪用语应为：“请问您的订位登记大名是”“请问您的订位时间是几点?”“请问您的订位人数是几位? ”“请问您的联络电话是?” 询问客人订位基本联络数据后，应重复所有内容，以避免登记错误。 订位礼仪用语为何?（二）接听电话标题：如何接听电话序号：F&B -3.2服务手册颁发日期23、2010年9月1日颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.2主 题: 如何接听电话说 明: 完成接听电话的动作电话铃声响起接听电话步 骤标 准注意事项电话铃声响起 领台及服务员须于电话响起三声内接听，领台处若无人，主管应立即代为接听。 谁负责接听电话? 电话铃声响多久须接起?接听电话 电话响起三声内接起来，并说：XXX，你好！我是xxx。 电话礼仪用语为何?（三）欢迎客人入座标题：如何欢迎客人入座序号：F&B -3.3服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.3主 题: 如何欢迎客人入座说 明: 完成欢迎客人入座的动作准备迎接客人迎接客人步24、 骤标 准注意事项准备迎接客人 服务员于客人尚未进入餐厅前，应抬头挺胸定点站立，双手自然垂下，双眼注视餐厅门口，随时准备迎接客人。 标准姿势为何?迎接客人 客人进入餐厅一律由领台及服务员带位入座。当客人靠近所负责之区域桌位时，应双眼注视客人，面带微笑上半身微微弯曲15度，并说：“您好，欢迎光临！” 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度，用语) 正确的服务动线应为?（四）为客人拉椅子标题：如何为客人拉椅子序号：F&B -3.4服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.4主 题: 如何为客人拉椅子说 明: 完成为客人拉椅子的动作准备为客人拉椅子为客人拉椅子步 骤标25、 准注意事项准备为客人拉椅子 当客人准备入座时，服务员应于椅子的后方使用双手缓慢地将椅子拉开，并说： 请坐！ 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度，用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。为客人拉椅子 待客人走到椅子前方，即用双手及膝盖将椅背慢慢向前推，一直推到客人刚好坐下即可。 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 推拉椅子动作应缓慢，不可发出声响，以免打搅其他正在用餐的客人。 标准姿势为何? 女士优先。（五）服务毛巾标题：如何服务毛巾序号：F&B -3.5服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.5主 题: 如何服务毛巾说 明: 完成服务毛巾的动作准备毛巾26、接近客人服务毛巾步 骤标 准注意事项准备毛巾 当客人就坐后，立即至工作间并依照客人人数开始准备毛巾。 使用干净没有破损的毛巾盘，将毛巾使用毛巾夹自保温箱取出放置毛巾盘中，并事先注意毛巾是否干净没有破损及污渍。 凖备干净没有破损及没有水渍的托盘，将所有毛巾/盘放置于托盘的正中央。 什么时候准备? 在哪里准备? 多少份量? 还需要哪些工具?接近客人 左手托着托盘底部正中央，顺势自然的与腰际平行，右手自然垂下，并且抬头挺胸，双眼注视行经路线及外围客人。 标准姿势为何?服务毛巾 为客人服务时须由右边进行服务，双眼注视客人， 上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人，以免碰撞。并说: 对不起，帮您上毛巾。 27、确定客人了解后，将毛巾/盘轻轻地放置于客人的左手边离桌沿5公分的距离。并说: 请用毛巾。 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度，用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。（六）准备新鲜果汁标题：如何准备新鲜果汁序号：F&B -3.6服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.6主 题: 如何准备新鲜果汁说 明: 在30分钟的训练课程结束后，受训员将可于3分钟内完成准备新鲜果汁的动作。准备新鲜果汁步 骤标 准注意事项准备新鲜果汁 干净,无破损,无手纹的果汁杯。 清洁,无皱褶,无任何污渍的杯垫。 干净,无破损,无水渍的托盘。 经由28、主管指示后,立即进入工作间,至列表机上撕下单子,并依照单子上的饮料种类,开始准备饮料。 将客人所点之正确的新鲜果汁从冰箱取出倒入杯中至八分满,并事先注意果汁是否新鲜无异味。 将果汁放在托盘中央,杯垫放在杯子右方。 需要哪些器具?(其标准为何?) 什么杯子? 什么时候准备? 在哪里准备? 什么果汁? 多少份量? 是否变质?（七）服务新鲜果汁标题：如何服务新鲜果汁序号：F&B -3.7服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.7主 题: 如何服务新鲜果汁说 明: 完成服务新鲜果汁的动作接近客人并为客人服务新鲜果汁步 骤标 准注意事项接近客人并为客人服务新鲜果汁 为29、客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人, 上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人,以免碰撞。并说: 对不起,这是您点的xxx。 确定客人了解后,将杯垫轻轻地放置于酱料碟的右上方,杯垫上的标帜面向客人。 将果汁杯轻轻地置于杯垫上。并说: 请慢用。 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。（八）准备啤酒标题：如何准备啤酒序号：F&B -3.8服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.8主 题: 如何准备啤酒说 明: 完成准备啤酒的动作准备啤酒步 骤标 准注意事项准备啤酒 清洁,无皱褶,无任30、何污渍的杯垫。 干净,无破损,无水渍及手纹的啤酒杯。 干净,无破损,无水渍的托盘。 经由主管指示后,立即进入备餐间,至列表机上撕下单子,并依照单子上的啤酒种类,开始准备啤酒。 将客人所点之正确种类的啤酒从冰箱中取出,并事先注意啤酒是否新鲜无过期。 于备餐间内事先将啤酒开启。 将啤酒杯及啤酒放置于托盘的正中央,杯垫放置于托盘的外侧。 需要哪些器具?(其标准为何?) 什么杯子? 什么时候准备? 在哪里准备? 什么啤酒? 是否过期?（九）服务啤酒标题：如何服务啤酒序号：F&B -3.9服务手册颁发日期2005年2月1日颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.9主 题: 如何服务啤31、酒说 明: 完成服务啤酒的动作接近客人并为客人服务啤酒步 骤标 准注意事项接近客人并为客人服务啤酒 左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与腰际平行,右手自然垂下,并且抬头挺胸,双眼注视行经路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人, 上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人,以免碰撞。并说:对不起,这是您点的xxx。 确定客人了解后,将杯垫轻轻地放置于酱料碟的右上方,杯垫上的标帜面向客人。 将啤酒杯轻轻地置于杯垫上。 将已经开好的啤酒沿着啤酒杯边缓慢地倒入啤酒杯中直至八分满。并说:请慢用。 未倒完的啤酒应放回托盘上,将第2个杯垫轻轻的放在啤酒杯的右边,杯垫上的标帜面向客人, 再将啤32、酒瓶放在杯垫上,啤酒瓶上的标帜面向客依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。 如杯垫没有,可以不要。（十）接受客人点餐标题：如何接受客人点餐序号：F&B -3.10服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.10主 题: 如何接受客人点餐说 明: 完成接受客人点餐的动作准备接受客人点餐靠近客人并接受客人点餐步 骤标 准注意事项准备接受客人点餐 黑色圆珠笔。 点菜单。 是否有食物缺货? 最受欢迎的菜色是什么? 是否有食物需极力促销? 所有食物所费时间是多久? 所有食物的口味如何? 需要准备33、什么物品?靠近客人并接受客人点餐 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人, 离开客人一步距离,微笑地说:我可以为您点餐吗? 如客人讯问,可向客人介绍本店特色。 按出菜顺序详细记录在点菜单上。并告之出菜时间较久之菜肴。 如有特殊需要,也应详细记录。(穆斯林、回族等) 客人对菜单有疑问时需做详细解释,如无法解释应请示主管以便正确回答。 点菜完毕覆述客人所点之菜,以确定无误。并说：谢谢,请您稍等。后退,转身离开客人。 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。（十一）接受客人点饮料标题：如何接受客人点饮料序号：F&B -3.11服务手册颁发日期2010年9月134、日颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.11主 题: 如何接受客人点饮料说 明: 内完成接受客人点饮料的动作准备接受客人点饮料靠近客人并接受客人点饮料步 骤标 准注意事项准备接受客人点饮料 黑色圆珠笔。 点饮料单。 是否有饮料缺货? 最受欢迎的饮料是什么? 是否有饮料需极力促销? 需要准备什么物品?靠近客人并接受客人点饮料 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人离开客人一步距离,微笑地说:我可以为您点饮料吗? 如客人讯问,可向客人介绍.如有特殊需要,也应详细记录。 客人对饮料单有疑问时需做详细解释,如无法解释应请示主管以便正确回答。 点单完毕覆述客人所点之饮料,以确定35、无误。 并说:谢谢,请您稍等.后退,转身离开客人。 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。（十二）更换烟灰缸标题：如何更换烟灰缸序号：F&B -3.12服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.12主 题: 如何更换烟灰缸说 明: 完成更换烟灰缸的动作准备烟灰缸靠近客人并更换烟灰缸步 骤标 准注意事项准备烟灰缸 干净,无破损,无水渍的烟灰缸。 干净,无破损,无水渍的托盘。 将烟灰缸放在托盘中央。 需要哪些器具?(其标准为何?)靠近客人并更换烟灰缸 左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与腰际平行,右手自然垂下,并且抬头挺胸,36、双眼注视行经路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人上半身微微弯曲15度并适时地提醒客人,以免碰撞,并说:对不起,帮您换烟灰缸。 右手握住亁净的烟灰缸轻轻地扣盖住餐桌上的脏烟缸,并一同收到拖盘上,再将另一干浄的烟灰缸轻轻地放回桌上原来的位置。 烟灰缸内超过两根烟蒂(包含两根)就需立即更换。 拖盘上脏的烟灰缸上端需有亁净的烟灰缸盖住。 每迭烟灰缸的数量不得超过三只。 标准姿势为何? 标准礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为? 更换烟灰缸的标准为何?（十三）服务牙签盅标题：如何服务牙签盅序号：F&B -3.13服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号:37、 F&B -3.13主 题: 如何服务牙签盅说 明: 完成服务牙签盅的动作准备牙签盅接近客人并服务牙签盅步 骤标 准注意事项准备牙签盅 干净,无破损,无水渍的牙签盅。 干净,无破损,无水渍的托盘。 每只牙签盅内放置10支无断裂,包装平整无污渍的牙签。 将牙签盅放在托盘的中央。 需要哪些器具?(其标准为何?) 牙签的数量?接近客人并服务牙签盅 左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与腰际平行,右手自然垂下,并且抬头挺胸,双眼注视行经路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人,以免碰撞,并说:对不起,您的牙签.将牙签盅由右边轻放于桌上适当的位置(大38、圆桌上的牙签盅应放于玻璃转台的边缘)。 标准姿势为何? 标准礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为?（十四）如何呈上账单标题：如何呈上账单序号：F&B -3.14服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.14主 题: 如何呈上账单说 明: 完成呈上账单的动作准备账单及账夹靠近客人并呈上账单步 骤标 准注意事项准备账单及账夹 桌号正确,数字清晰准确的账单。 干净,无破损的账夹。 将账单的正面朝上,放入帐夹内。 账单标准为何? 账夹标准为何?靠近客人并呈上账单 双眼注视客人,面带微笑,上半身微微弯曲15度并对客人说:对不起,您的账单同时从客人右手边轻轻地将账39、夹打开。 标凖姿势为何? 基本礼仪为何? (态度,用语) 正确的服务动线应为?（十五）结现金账单标题：如何结现金账单序号：F&B -3.15服务手册颁发日期2010年9月1日颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.15主 题: 如何结现金账单说 明: 完成现金结帐的动作收取现金交于出纳结帐将找钱交于客人步 骤标 准注意事项收取现金 清点客人所付金额，并向客人覆述，以确定数目无误,再轻轻地将帐夹合上，同时并说：“谢谢您,请问您需要发票吗?请您稍候。” 左手提握账夹,开口朝上,后退转身离开客人。 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为?交于出纳结帐 出40、纳结帐完毕, 确定出纳找零的金额正确,及是否为该桌的消费额。 将发票(如需要)面朝上放入帐夹，纸钞放在发票上,零钱放在纸钞上.合上帐夹左手提握帐夹,开口朝上。 账单夹内所有物品摆放标准应为? 桌号及金额是否正确?将找钱交于客人 双眼注视客人,面带微笑,上半身微微弯曲15度并对客人说:对不起,您的发票及找钱，同时从客人右手边轻轻地将帐夹打开。 待客人收回找零及发票后,轻轻地将帐夹收回,并说：“谢谢您。”后退转身离开客人。（十六）结信用卡账单标题：如何结信用卡账单序号：F&B -3.16服务手册颁发日期2010年9月1日颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.16主 题: 如何41、结信用卡账单说 明: 完成结信用卡账单的动作收取信用卡交于出纳结账将签账单交于客人步 骤标 准注意事项收取信用卡 确认客人使用之信用卡是否有效(日期，卡种类) 轻轻地将账夹合上，并说：“谢谢您。请问您需要发票吗？请您稍候。” 左手提握账夹，开口朝上，后退转身离开客人。 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用语) 正确的服务动线应为？交于出纳结账 出纳结账完毕，确定出纳填写在信用卡签账单上的日期及金额正确无误。是否为该桌的消费额。 将发票(如需要)面朝上放入账夹。信用卡放在发票上，合上账夹。左手提握账夹，开口朝上。 账单夹内所有物品摆放标准应为？ 桌号及金额是否正确？将签账单交于客人 双眼注视42、客人，面带微笑，上半身微微弯曲15度并对客人说：对不起，您的发票及签账单。 同时从客人右手边轻轻地将账夹打开，取出信用卡签账单垫于账夹上，待客人签完字整份收回并校对无误后，撕下客户收执联连同发票信用卡一并交还客人并说：谢谢您。后退转身离开客人。 立刻将签账单剩余的两联交还给出纳。 客人签名是否正确？（十七）保管客人衣物标题：如何保管客人衣物序号：F&B -3.17服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.17主 题: 如何保管客人衣物说 明: 完成保管客人衣物的动作接近客人并提取衣物放置客人衣物将衣帽牌交还于客人步 骤标 准注意事项接近客人并提取衣物 面带微笑43、，双眼注视客人，上半身微微弯曲，轻声讯问客人：“对不起，我可以将您的衣物摆放到衣帽间吗？” 当征得客人同意后，将客人衣物轻轻提起，放于左手手臂上，后退，转身离开客人。并记住客人所属衣物的款式及颜色。 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用语) 女士优先。 取起客人衣物标准姿势为何？放置客人衣物 将客人的衣物整齐的挂在领位台旁衣帽间的衣 架上，并取下衣帽牌。 衣帽间的位置将衣帽牌交还于客人 面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，轻声对客人说：“对不起，您的衣帽牌，请在离开时交给服务员替您取回衣物。”（十八）更换骨盘标题：如何更换骨盘序号：F&B -3.18服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人44、分发： 全体员工序 号: F&B -3.18主 题: 如何更换骨盘说 明: 完成更换骨盘的动作准备骨盘接近客人并更换骨盘步 骤标 准注意事项准备骨盘 干净，无破损，无水渍的骨盘。 干净，无破损，无水渍的托盘。 骨盘标准为何？接近客人并更换骨盘 当客人面前的骨盘内有汤渍或杂物，影响客人用 餐时，就应立即更换骨盘 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视 客人，上半身微微弯曲，轻声讯问客人： 对不起， 帮您换骨盘。 右手将客人桌上的脏骨盘慢慢地收回到托盘上， 注意不可将食物残渣滴漏到客人身上或桌面上。 再将干净的骨盘放于原位。 将收回的脏骨盘内的食物残渣集中在一只骨盘 上，其余的脏骨盘迭成一迭45、(重迭骨盘不可超过八只)。并时时注意调整托盘的重心。 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 何时需要更换？ 标准姿势为何？ 标准礼仪为何？(态度，用语) 正确的服务动线应为？ 女士优先。（十九）准备茶水标题：如何准备茶水序号：F&B -3.19服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.19主 题: 如何准备茶水说 明: 完成准备茶水的动作准备茶水步 骤标 准注意事项准备茶水 干净，无破损，无水渍的茶壶。 经由主管指示后，立即进入备餐间，至列表机上撕下单子，并依照单子上的茶种类，开始准备茶水。 选择客人所点之正确种类的茶，取一匙的量放入 茶壶中，注入热水至八分满46、(加水前先确定水温 是否超过摄氏100度。) 将茶壶放置于托盘的正中央。 需要哪些器具？(标准为何) 什么时候准备？ 在哪里准备？ 什么种类的茶？ 水温需为几度？ 多少份量？（二十）服务茶水标题：如何服务茶水序号：F&B -3.20服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.20主 题: 如何服务茶水说 明: 完成服务茶水的动作准备茶具接近客人并服务茶水步 骤标 准注意事项准备茶具 干净，无破损，无水渍的茶壶。 干净，无破损的茶壶底盘。 干净，无破损的茶壶底盘垫。 茶壶/茶壶底盘/底盘垫的标准为何？接近客人并服务茶水 左手托着托盘底部正中心，顺势自然的与腰际平 47、行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径路 线及外围客人。 为客人服务茶时须由右边进行，双眼注视客人上 半身微微弯曲15度并适时的提醒客人：对不起， 帮您上茶。确定客人暸解后，右手持茶壶;左手持 底盘;上置底盘垫。将茶慢慢地倒入客人的茶杯 中至2/3满，利用底盘作承接的动作。并说：“请慢用。依照上述标准动作，为其它同桌客人服务。 如剩余茶水不足1/3时，应立即将茶壶拿回备餐 间补充热水。再依照标准服务流程，为其它同桌 客人服务。再将茶壶放在餐桌上的适当位置。 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用语) 正确的服务动线应为？ 女士优先（二十一）开红酒标题：如何开红酒序号：F&B -3.21服务48、手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.21主 题: 如何开红酒说 明: 完成开红酒的动作开红酒步 骤标 准注意事项开红酒 功能正常的专用开酒器。 白色，干净无破损的服务巾。 红酒需在客人桌上开，酒瓶不可转动，在开酒过程中酒标需朝向客人。 上身保持正直，将服务巾褶成长条型挂于左手臂 上。左手握住瓶颈处，右手持开酒器用开酒器的 小刀将软木塞及瓶口交接处的锡箔纸，由右边顺 瓶口割一道，再由左边割一道，然后用小刀剥开。 将锡箔放入口袋中，绝对不可使用指甲剥除。 使用干净的服务巾内侧擦拭瓶口部分。 用开酒器的螺旋钻垂直插入软木塞正中央，需很 小心地用恰好的力量往下钻，以49、免软木塞破裂。 等开酒器的尖端触及软木塞的3/4时，即缓缓拔 出。 (注意不可钻穿软木塞) 至拔出2/3时，用手轻晃取出软木塞，不可有声响。 再度把瓶口部份擦拭干净。 软木塞拔出后须确认是否受损，并闻闻看软木塞 藉以判定酒质。确定无不良情形后，将软木塞放在口袋中，如客人要求验软木塞，则将软木塞平放于酒杯右侧，软木塞上的酒标(LABEL)朝向客人。 需要哪些器具？(其标准为何？) 正确的开红酒方式为何？ 软木塞的标准为何？（二十二）开白酒标题：如何开白酒序号：F&B -3.22服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.22主 题: 如何开白酒说 明: 完成开白酒50、的动作开白酒步 骤标 准注意事项开白酒 功能正常的专用开酒器。 白色，干净无破损的服务巾。 在干净的香槟桶内置放1/3冰块及1/3清水。 将白酒置于香槟桶内，服务巾褶成长条形包住瓶 颈。 白酒需在香槟桶内开，。酒瓶不可转动，在开酒过 程中酒标需朝向客人， 上身保持正直左手握住瓶颈，右手持开酒器，用开 酒器的小刀将软木塞及瓶口交接处的锡箔纸，由右边顺瓶口割一道，再由左边割一道，然后再用小刀剥开锡箔纸。放入口袋中。绝对不可使用指甲剥除。 用干净的服务巾内侧擦拭瓶口部份。 用开酒器的螺旋钻垂直插入软木塞正中央，需很 小心，用恰好的力量往下钻，以免软木塞破裂。 等开酒器的尖端触及软木塞的3/4时，即缓51、缓拔 出。 (注意不可钻穿软木塞) 至拔到2/3时，用手轻晃取出软木塞，不可有声响。 再度把瓶口部份擦拭干净。 软木塞拔出后须确认是否受损，并闻闻看软木塞 藉以判定酒质。确定无不良情形后，将软木塞放在口袋中。 需要哪些器具？(其标准为何？) 正确的开白酒方式为何？ 软木塞的标准为何？（二十三）服务白葡萄酒标题：如何服务白葡萄酒序号：F&B -3.23服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.23主 题: 如何服务白葡萄酒说 明: 完成服务白酒的动作准备白葡萄酒验酒开酒试酒步 骤标 准注意事项准备白葡萄酒 功能正常的专用开瓶器。 白色，干净无破损的服务巾。 干净52、，无破损，无水渍的白酒杯。 干净，无皱褶，无污渍的杯垫。 干净的香槟桶内需置放1/3冰块及1/3清水。 服务前先将白酒置于香槟桶内冷却。上面用干净迭好的服务巾盖着。 需要准备的物品应为？验酒 服务员依照标准服务程序为客人摆放酒杯。服务 员将内置白酒的香槟桶置于客人右方桌边。从香 槟桶内取出酒，用香槟桶上的服务巾垫着，酒标朝向客人，并拿给客人看确定所点之酒是否正确。并说：这是您点的xxx。验酒完毕将白酒放回 香槟桶内。征求主人(点酒的客人)同意方可开酒。 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用语) 正确的服务动线应为？ 女士优先开酒 按照标准服务程序，替客人开白酒。试酒 试酒之前，用干净的服务53、巾擦拭瓶口上面所遗留 的软木塞颗粒及其余杂物及酒瓶外面的水份。缓缓倒少许酒在主人(点酒的客人)酒杯一口的量，并说：请您试酒;同时服务员需Stand By在客人右方，左手用服务巾托住酒瓶底部，右手托住瓶身，酒标(Label)朝向客人。（二十四）服务白酒标题：如何服务白酒序号：F&B -3.24服务手册颁发日期2010年9月1日颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.24主 题: 如何服务白酒说 明: 完成服务白酒的动作服务白酒步 骤标 准注意事项服务白酒 成对的夫妇或男女，先给女客(主客)倒酒。对于宴会团体，先依顺时针方向逐次倒酒，最后才轮到主人。倒酒时右手持酒瓶，左手拿服务54、巾，酒标朝向客人，倒至1/2杯时将酒瓶转一下，使最后一滴留在瓶口边缘，不使其滴下来而弄脏桌布。所有客人的酒杯都倒满之后，把酒放回冰桶内。 随时注视餐桌上的酒杯，当客人没有酒时，需主动前往倒酒。若没有酒时，可建议主人点第二瓶酒。空酒瓶暂保存在备餐间内。 服务第二瓶酒时，应讯问主人是否要试酒。如要试酒，则依照原先程序。 如点其它品牌或种类的酒，则必需更换酒杯。 其它注意事项（二十五）准备服务红酒标题：如何服务红酒序号：F&B -3.25服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.25主 题: 如何服务红酒说 明: 完成服务红酒的动作准备红酒验酒开酒试酒步 骤标 准注55、意事项准备红酒 功能正常的专用开瓶器。 白色，干净无破损的服务巾。 干净，无破损，无水渍的红酒杯。 干净，无皱褶，无污渍的杯垫。 干净，无破损，无水渍的托盘。 干净，无破损，无水渍的酒架。 需要准备的物品应为？验酒 服务员依照标准服务程序为客人摆放酒杯。服务员站在客人右方，左手托住酒瓶底部，右手托住瓶身，酒标朝向客人，将红酒拿给客人确定所点之酒是否正确。并说：这是您点的xxx。 验酒完毕，征求主人(点酒的客人)同意方可开酒。 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用语) 正确的服务动线应为？ 女士优先开酒 按照标准服务程序，替客人开红酒。试酒 试酒之前，用干净的服务巾擦拭瓶口上面所遗留的软木塞56、颗粒及其余杂物。缓缓倒少许酒在主人(点酒的客人)酒杯中约一口的量，并说：“请您试酒。”同时服务员需Stand By在客人右方，左手托住酒瓶底部，右手托住瓶身，酒标(Label)朝向客人。（二十六）服务红酒标题：如何服务红酒序号：F&B -3.26服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.26主 题: 如何服务红酒说 明: 完成服务红酒的动作服务红酒步 骤标 准注意事项服务红酒 成对的夫妇或男女，先给女客(主客)倒酒。对于宴会团体，先依顺时针方向逐次倒酒，最后才轮到主人。倒酒时右手持酒瓶，左手拿服务巾，酒标朝向客人，倒至1/2杯时将酒瓶转一下，使最后一滴留在瓶口57、边缘，不使其滴下来而弄脏桌布。所有客人的酒杯都倒满之后，如酒瓶中还有剩余的酒，就将预先准备的酒架放在餐桌上的适当位置，把酒瓶放回酒架上。 随时注视餐桌上的酒杯，当客人没有酒时，需主动前往倒酒。若没有酒时，可建议主人点第二瓶酒。空酒瓶暂保存在备餐间内。 服务第二瓶酒时，应讯问主人是否要试酒。如要试酒，则依照原先程序。 如点其它品牌或种类的酒，则必需更换酒杯。 其它注意事项（二十七）扛圆托盘标题：如何扛圆托盘(腰高)序号：F&B -3.27服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.27主 题: 如何扛圆托盘(腰高)说 明: 完成扛圆托盘的动作准备圆托盘扛圆托盘步 58、骤标 准注意事项准备圆托盘 干净，无破损，无水渍的圆托盘。 圆托盘的标准为何？扛圆托盘 以左手掌于拖盘底部中央，手掌分开，以利平衡。 顺势自然的与腰际平行，右手自然下垂并在必要 时予以协助。 将重物放置于拖盘中央或靠近身体的部份。轻物 放在四周，利用右手作阻隔的动作。 行进间上身保持正直，双眼注视行径路线及外围 客人，不可骤停或急转弯。 无论有无物品在拖盘上，一侓保持扛托盘姿势。 为客人服务时，需从客人右后方，侧身向前对客人 说：“对不起。”右手并示意，确定客人暸解后，再进行服务的动作。左手拖盘应保持在客人后方的位置不可碰到客人。 在现场服务客人或收拾餐具清理桌面时，托盘不 可置于餐桌及椅子上59、。 置托盘时(上有物品)，不可置于桌边或晃动的架 子上，以免倾倒。空托盘时，不可置于地上或侧靠，只能平放于备餐间内的适当位置。 标准姿势为何？ 物品摆放在圆托盘上的正确位置为何？ 正确的服务动线应为？ 空托盘摆放的标准为何？（二十八）扛长托盘标题：如何扛长托盘(肩高)序号：F&B -3.28服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.28主 题: 如何扛长托盘(肩高)说 明: 完成扛长托盘的动作准备长托盘扛长托盘步 骤标 准注意事项准备长托盘 干净，无破损，无水渍的长托盘。 长托盘的标准为何？扛长托盘 将左手掌托于拖盘底部中央，手指分开，并用左肩 及右手找出重心60、，形成一个三角平衡关系。右手在必要时作阻隔的作用。将重物放置于拖盘中央。轻物放在四周。 置托盘时(上有物品)，不可置于桌边或晃动的架 子上，以免倾倒。托盘上肩时，不可骤然起身或蹲下。 行进间上身保持正直，双眼注视行径路线及外围 客人，不可骤停或急转弯。应尽量避开客人多的 地方。 无论有无物品在拖盘上，一侓保持扛托盘的姿 势。 在现场收拾餐具时如邻桌有客人，托盘不可置于 餐桌上。 空托盘时，不可置于地上或侧靠， 只能平放于备 餐间内的适当位置。 标准姿势为何？ 物品摆放在长托盘上的正确位置为何？ 正确的服务动线应为？ 长托盘摆放的标准为何？ （二十九）准备软性饮料标题：如何准备软性饮料序号：F&61、B -3.29服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.29主 题: 如何准备软性饮料说 明: 完成准备软性饮料的动作准备软性饮料步 骤标 准注意事项准备软性饮料 干净，无破损，无水渍的果汁杯。 清洁，无皱褶无任何污渍的杯垫。 干净，无使用过的吸管。 干净，无破损无水渍的托盘。 经由主管指示后，立即进入备餐间，至列表机上撕 下单子，并依照单子上的饮料种类，开始准备饮料。 从冰箱中取出冰块;柠檬片以及客人点的罐装软性饮料。在杯中加入四块冰块。将软性饮料打开倒入杯中至八分满。再将事先切好的柠檬放一片于杯中。最后将吸管插入杯中。 将饮料放置于托盘的正中央，杯垫放置于62、饮料的右侧。 需要哪些器具？(其标准为何) 什么杯子？ 什么时候准备？ 在哪里准备？ 什么软性饮料？ 多少份量？（三十）服务软性饮料标题：如何服务软性饮料序号：F&B -3.30服务手册颁发日期2005年2月1日颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.30主 题: 如何服务软性饮料说 明: 完成服务软性饮料的动作接近客人为客人服务软性饮料步 骤标 准注意事项接近客人 左手托着托盘底部正中央，顺势自然的与腰际平 行，右手自然垂下，并且抬头挺胸，双眼注视行经 路线及外围客人。 标准姿势为何？为客人服务软性饮料 为客人服务时须由右边进行服务，双眼注视客人， 上半身微微弯曲15度并63、适时的提醒客人，以免 碰撞。并说：对不起，这是您点的xxx。 确定客人了解后，将杯垫轻轻地放置于酱料碟的 右上方，杯垫上的标帜面向客人。 将饮料轻轻地置于杯垫上。并说：“请慢用。” 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用语) 正确的服务动线应为？ 女士优先。（三十一）送客标题：如何送客序号：F&B -3.31服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.31主 题: 如何送客说 明: 完成送客的动作为客人拉椅子送客步 骤标 准注意事项为客人拉椅子 当察觉客人既将起身离席时，应立即站到客人椅 子后方，抓住椅背缓慢地拉出，直至客64、人起身为 止。并适时的提醒客人：对不起，请问东西都带齐 了吗？ 何时拉椅子？ 标准姿势为何？ 正确的服务动线应为？ 基本礼仪为何？(态度，用语) 女士优先。送客 当客人离开餐厅时，应双眼注视客人，面带微笑， 上半身微微弯曲15度并说：谢谢您，请慢走，欢迎再度光临。（三十二）服务炒饭标题：如何服务炒饭类序号：F&B -3.32服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.32主 题: 如何服务炒饭类说 明: 完成服务炒饭类的动作拿取炒饭接近客人为客人服务炒饭步 骤标 准注意事项拿取炒饭 干净，无破损，无水渍的托盘。 待厨房准备好炒饭送至备餐间，服务员立即至备 餐间拿65、取桌号，份量正确的炒饭。并检查放置炒 饭的盘子是否干净，无破损。 需要哪些器具？(其标准为何？) 在哪里拿取？ 何时拿取？接近客人为客人服务炒饭 左手托着托盘底部正中央，炒饭放于托盘当中，顺势自然地与腰际平行；右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说：“对不起，这是您点的xx炒饭。” 确定客人了解后，将骨盘移置客人的右手边，将炒饭轻轻地放置于骨盘原来的位置。同时并说：“ 请慢用。” 如客人共享炒饭，则需准备公匙/筷。并放置在桌 上的适当位置。 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用语66、) 正确的服务动线应为？ 女士优先。（三十三）服务炒菜标题：如何服务炒菜类序号：F&B -3.33服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.33主 题: 如何服务炒菜类说 明: 完成服务炒菜类的动作拿取炒菜接近客人为客人服务炒菜步 骤标 准注意事项拿取炒菜 干净，无破损，无水渍的公匙。 干净，无破损，无水渍的托盘。 待厨房准备好炒菜送至备餐间，服务员立即至备 餐间拿取桌号，份量正确的炒菜。并检查放置炒菜的盘子是否干净，无破损。 需要哪些器具？(其标准为何？) 在哪里拿取？ 何时拿取？接近客人为客人服务炒菜 左手托着托盘底部正中央，炒菜放于托盘当中，同时放置一把67、公匙在炒菜的右边。顺势自然的与腰际平行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视 客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说： 对不起，这是您点的xx炒菜。 确定客人了解后，将炒菜(公匙在右边)轻轻地放置于桌上的适当位置，同时并说：请慢用。 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用语) 正确的服务动线应为？ 女士优先。（三十四）服务炖汤标题：如何服务炖汤类序号：F&B -3.34服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.34主 题: 如何服务炖汤类说 明: 完成服务炖汤类的动作拿取汤类接近客人68、并服务炖汤步 骤标 准注意事项拿取汤类 干净，无破损，无水渍的汤盅底盘。 干净，无破损，无水渍的汤匙。 干净，无破损无水渍的托盘。 待厨房准备好炖汤送至备餐间，服务员立即至备 餐间拿取桌号，份量正确的炖汤。并检查放置炖 汤的汤盅是否干净，无破损。 需要哪些器具？(其标准为何？) 在哪里拿取？ 何时拿取？接近客人并服务炖汤 左手托着托盘底部正中央，炖汤放于汤盅底盘上， 同时放置一把汤匙在炖汤的右边。顺势自然的 与腰际平行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注 视行径路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，适时地提醒客人以免碰撞。并说： 对不起，这是您点的xx69、炖汤。 确定客人了解后，将炖汤(汤匙在右边)轻轻地放 置于客人骨盘的右手边，打开炖汤盖，反转拿回 托盘上。同时说：“请慢用。” 如客人共享大碗汤类，则需准备公匙。并放置在桌上的适当位置。 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用语) 正确的服务动线应为？ 女士优先。（三十五）服务汤面标题：如何服务汤面类序号：F&B -3.35服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.35主 题: 如何服务汤面类说 明: 完成服务汤面类的动作拿取汤面接近客人并服务汤面步 骤标 准注意事项拿取汤面 干净，无破损，无水渍的汤面底盘。 干净，无破损无水渍的托盘。 待厨房准备好汤面送至70、备餐间，服务员立即至备 餐间拿取桌号，份量正确的汤面。并检查放置汤 面的汤碗是否干净，无破损。 需要哪些器具？(其标准为何？) 在哪里拿取？ 何时拿取？接近客人并服务汤面 左手托着托盘底部正中央，汤面碗放于底盘上， 顺势自然的与腰际平行;右手自然垂下，并抬头 挺胸双眼注视行径路线及外围客人。为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说：“对不起，这是您点的xx汤面。” 确定客人了解后，将骨盘移置客人的右手边，将汤面轻轻地放置于骨盘原来的位置。同时并说： 请慢用。 如客人共享汤面，则需准备公匙/筷。并放置在桌 上的适当位置。 标准姿势为何？ 基71、本礼仪为何？(态度，用语) 正确的服务动线应为？ 女士优先。（三十六）服务小笼汤包标题：如何服务小笼汤包(蟹粉小笼)序号：F&B -3.36服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.36主 题: 如何服务小笼汤包(蟹粉小笼)说 明: 完成服务小笼汤包(蟹粉小笼)的动作拿取小笼汤包(蟹粉小笼)接近客人并服务小笼汤包(蟹粉小笼)步 骤标 准注意事项拿取小笼汤包(蟹粉小笼) 干净，无破损，无水渍的小笼汤包(蟹粉小笼)底盘。 干净，无破损无水渍的酱料碟。(内放姜丝) 干净，无破损无水渍的托盘。 需要哪些器具？(其标准为何？) 在哪里拿取？ 何时拿取？接近客人并服务小笼72、汤包(蟹粉小笼) 待厨房准备好小笼汤包(蟹粉小笼)送至备餐间， 服务员立即至备餐间拿取桌号，份量正确的小笼 汤包(蟹粉小笼)。并检查放置小笼汤包(蟹粉小 笼)的竹蒸笼是否干净，无破损。 左手托着托盘底部正中央，蒸笼(附盖)放于底盘 上，姜丝碟放于蒸笼的右边，顺势自然的与腰际 平行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径 路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说：“对不起，这是您点的小笼汤包(蟹粉小笼)。” 确定客人了解后，将蒸笼及酱料碟(内放姜丝)放 置于餐桌上适当的位置。轻轻地掀开蒸笼盖，反转拿回托盘上。注意避免将水滴到73、客人身上或桌面上。同时并说：“请慢用。” 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用语) 正确的服务动线应为？ 女士优先。（三十七）服务蒸饺烧卖标题：如何服务蒸饺烧卖类序号：F&B -3.37服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.37主 题: 如何服务蒸饺烧卖类说 明: 完成服务蒸饺烧卖类的动作拿取蒸饺烧卖接近客人并服务蒸饺烧卖步 骤标 准注意事项拿取蒸饺烧卖 干净，无破损，无水渍的蒸饺烧卖底盘。 干净，无破损无水渍的酱料碟。 干净，无破损无水渍的托盘。 需要哪些器具？(其标准为何？) 在哪里拿取？ 何时拿取？接近客人并服务蒸饺烧卖 待厨房准备好蒸饺烧卖送至74、备餐间，服务员立即 至备餐间拿取桌号，份量正确的蒸饺烧卖。并检 查放置蒸饺烧卖的竹蒸笼是否干净，无破损。 左手托着托盘底部正中央，蒸笼(附盖)放于底盘 上，姜丝碟放于蒸笼的右边，顺势自然的与腰际 平行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径 路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说：“对不起，这是您点的蒸饺烧卖。” 确定客人了解后，将蒸笼及酱料碟放置于餐桌上 适当的位置。轻轻地掀开蒸笼盖，反转拿回托盘 上。注意避免将水滴到客人身上或桌面上。同时 并说：“请慢用。” 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用语) 正确的服务动75、线应为？ 女士优先。（三十八）服务其他酱料或配料标题：如何服务其它酱料或配料序号：F&B -3.38服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.38主 题: 如何服务其它酱料或配料说 明: 完成服务其它酱料或配料的动作准备酱料或配料服务酱料或配料步 骤标 准注意事项准备酱料或配料 干净，无破损的酱料瓶及酱料碟。 新鲜，无异味的酱料或配料。 酱料或配料的标准为何？服务酱料或配料 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视 客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说：“对不起，这是您需要的xx。” 确定客人了解后，将酱料瓶及酱料碟轻轻地放置于餐桌上适当的76、位置。同时并说：“请慢用。” 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用语) 正确的服务动线应为？ 女士优先。（三十九）处理外带打包食物标题：如何处理外带打包食物序号：F&B -3.39服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.39主 题: 如何处理外带打包食物说 明: 完成处理外带打包食物的动作准备物品处理外带打包食物步 骤标 准注意事项准备物品 干净，无破损，无水渍的保鲜盒。(适用于冷冻食物及热食物) 干净，无破损，无水渍的普通保鲜盒。(适用于客人吃剩的食物) 干净，无破损的塑料袋。 干净，无破损的手提袋。 需要哪些器具？(其标准为何？)处理外带打包食物 待77、厨房将外带食物送至备餐间，服务员立即至备餐间拿取桌号及份量正确的外带打包食物，将其按冷，热食物分别放入保鲜盒，不同种类的食物也应分开摆放整齐。 如客人吃剩的食物，也应用托盘将食物拿至备餐 间，用干净的筷子小心地将客人吃剩的食物放入普通的打包盒内。 一些有汤汁或酱汁的食物应小心摆放。如汤汁较多的食物盒，应多加装一个塑料袋。 注意在拿取食物时要小心，以免弄破食物。 待所有食物置放与打包盒内后，用橡皮筋固定。平 放入手提袋里。再依照标准服务流程，把包好食物拿给客人。 打包食物时应特别注意时间的掌控，以免客人等待过久。 在哪里处理打包食物？ 打包的标准为何？ 在处理打包食物时，千万不要搞错食物及遗漏食78、物。（四十）整理客人离去后之桌面及座椅标题：如何整理客人离去后之桌面及座椅序号：F&B -3.40服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.40主 题: 如何整理客人离去后之桌面及座椅说 明: 完成整理客人离去后之桌面及座椅的动作整理客人离去后之桌面整理客人离去后之座椅步 骤标 准注意事项整理客人离去后之桌面 干净，无破损，无水渍的托盘。 当客人离开餐桌后，服务员应先将座椅对齐，然后左手托托盘，右手将桌上的餐具均匀摆放至托盘上。以免餐具掉落。 在收餐具时，切忌勿将托盘摆放到餐桌上。 未铺设台布的桌面，应用湿布由外向内擦拭。如有杂物应擦至小盘子上。 需要哪些器具79、？ (其标准为何？) 正确的程序应为？整理客人离去后之座椅 在整理完餐桌后，再用刷子将座椅上的杂物刷至 小盘子上。 在整理完餐桌后，再仔细检查椅子上是否有汤渍、酱渍溅到椅子上如有， 应及时更换。（四十一）更换及铺设台布标题：如何更换及铺设台布序号：F&B -3.41服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.41主 题: 如何更换及铺设台布说 明: 完成更换及铺设台布的动作凖备干净的台布更换及舗设台布步 骤标 准注意事项凖备干净的台布 干净，无破损，尺寸适合无皱褶的台布。 台布的标准为何？更换及舗设台布 服务员应将台布挂于左臂上，然后将台布平整地放于座椅上，并站80、立于餐桌的一侧，将脏台布从边缘缓缓卷起至中央，再将干净的台布放于桌面上已卷起台布的位置。然后到餐桌另一侧同样把脏台布卷起并折迭，暂时放于椅子上，再将干净的台布缓缓地拉至站立的一侧铺放均匀。 在更换台布时切勿使脏台布上的杂物掉落到地上。所有动作应小心轻声，以免影响其它客人用餐。 更换台布时，应注意有否遗留牙签等尖锐物品，应立即清除，避免台布的破损。 收回的脏台布应立即拿至厨房边的口布车内。 正确更换及舗设台布的程序为何？（四十二）整理客人用餐期间的桌面标题：如何整理客人桌面(用餐期间)序号：F&B -3.42服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.42主 题:81、 如何整理客人桌面(用餐期间)说 明: 完成整理客人桌面的动作整理客人桌面步 骤标 准注意事项整理客人桌面 干净，无破损，无水渍的托盘。 当客人用完食物后，桌上一旦有空的食物容器， (如：竹蒸笼;炖汤盅;空盘等)应立即用托盘收回， 并调整桌上剩余食物容器的摆放位置，使其看起 来比较美观，不会杂乱。当桌上有客人擦拭过的 纸巾;用过的牙签，及其它杂物也一并收回。 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视 客人，上半身微微弯曲，并说：对不起，帮您清一下桌面。(对不起，这个还要用吗？) 在清理桌面时。应小心避免将汤渍;酱渍溅到客人 身上及桌上。 为避免食物容器占用桌面太多空间，可建议客人将剩余食物82、置换到较小的盘子里。经客人同意后立即将食物拿至备餐间，再按照标准服务流程将食物重新上桌。 需要哪些器具？(其标准为何？) 何时需要整理？ 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用语) 正确的服务动线应为？ 女士优先 如在服务期间不小心，将汤渍酱渍溅到客人身上后，应及时用干净的口布进行处理，同时上报主管。 在处理过程中不要随意答应客人的要求，有问题 需及时向上级汇报。（四十三）服务鱼、海鲜标题：如何为客人服务鱼、海鲜类序号：F&B -3.43服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.43主 题: 如何为客人服务鱼、海鲜类说 明: 完成整理客人桌面的动作拿取鱼、海83、鲜接近客人为客人服务鱼、海鲜步 骤标 准注意事项拿取鱼、海鲜 干净，无破损，无水渍的托盘、分刀、分叉。 待厨房准备好炒饭送至备餐间，服务员立即至备 餐间拿取桌号，份量正确的鱼、海鲜。并检查放置盘子是否干净，无破损。 需要哪些器具？(其标准为何？) 在哪里拿取？ 何时拿取？接近客人为客人服务鱼、海鲜 左手托着托盘底部正中央，鱼海鲜放于托盘当中 同时放置一把公匙在鱼及海鲜的右边。顺势与腰际平行;右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径路线及外围客人。 为客人服务时须由右边进行。面带微笑，双眼注视客人，上半身微微弯曲，要适时地提醒客人以免碰撞。并说： 对不起，这是您点的xx鱼、海鲜。 确定客人了解后，将84、鱼及海鲜(公匙在右边)轻放置于桌上的适当位置，同时并说：请慢用。 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用语) 正确的服务动线应为？ 女士优先。 在为客人服务鱼、海鲜时一定要及时上桌并询问客人是否要把鱼撤骨， 撤骨完毕后把鱼恢复原样 在为客人服务带壳海鲜时，一定要上洗手皿。 变质、有异味的鱼、海鲜不得上桌。 鱼头、鱼尾放在盘子一起上桌。（四十四）早餐、自助餐标题：关于早餐自助餐序号：F&B -3.44服务手册颁发日期颁 发 人批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.44主 题: 关于早餐自助餐说 明: 完成整理客人桌面的动作拿取自助餐食物步 骤标 准注意事项拿取自助餐食物 干净，无破85、损，无水渍的。自助餐炉及内胆。 干净，无破损，无水渍的自助餐盘、调羹、筷子。 待厨房准备好食品后，服务员立即至厨房拿取食物，并立即把食品放入自助餐炉内。 盘子是否干净，无破损。 双手紧握盘子的边沿， 并抬头挺胸双眼注与腰际平行;并抬头挺胸双眼注视行径路线。 观察餐炉内的食品情况，必要时及时添加。 需要哪些器具？(其标准为何？) 在哪里拿取？ 何时拿取？ 标准姿势为何？ 基本礼仪为何？(态度，用语) 正确的服务动线应为？ 自助餐炉内一定要及时添加热水，以免餐炉内水烧干。 自助餐炉内一定要加热水，在放食品前5分内，把火点起以确保食品的保温。五、专项管理制度（一）原料物资管理1.原料采购备用金1）原86、料采购备用金用于厨房日常原材料以及消耗品采购（如餐巾纸、牙签、酒精膏、洗涤剂等）；2）原料采购备用金以每日厨房所需支出为借用上限，一般不超过1000元；每日凭经出纳验收签字的采购发票向财务部门报帐，补足备用金；3）原料采购备用金由当班值班经理负责保管，厨师须外出采购时，向值班经理处申请领用；2.日常餐饮原料采购和验收1）酒店日常餐饮原料采购方式为二种：到正规超市购买、由正规供应商送货上门；2）由厨师到酒店附近超市购买，须开具收银条和正规发票；3）酒店选择合适的送货供应商l 须由餐厅主管或分管餐厅值班经理确定结算方式、单价、操作流程、合作单位相关卫生许可证明；l 经过财务比价审核和总经理批准，与87、供应商签订合同；l 荤食原料或豆制品送货供应商应能每次提供食品检疫合格证，否则不予合作；l 原料送货供应商应能提供正规发票否则不予合作；3）酒店厨房常备磅秤一座，用于原料验收；4）酒店出纳负责凭收银条或送货单验收采购物资，供应商送货的原料须向供应商索取卫生检疫许可证；3.餐饮原材料管理1）各酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理根据自身规模和营业状况，确定餐饮原材料最低储备量。2）由厨师每日编制原材料收货、使用清单及每日营业报表（表样附后），报酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理。3）各酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理根据自身规模和营业状况，对厨师所报送报表进行审核、抽查，并按旬汇总原材料收货、使用情况及营业88、报表，报酒店财务复核；4）各酒店财务应不定期对原材料采购价格进行市场调查，每月至少一次，结合本店情况进行分析比较，并报总经理；5）餐厅主料保存期限一般不超过2天，确需较长时间保管的（不得超过十天），必须按先进先出的原则进行使用，冰箱内的原材料应贴进货日期标签；辅料以最小用量、最低包装，酌量配备。6）酒店厨房常备原料盘货本，厨师每天应盘点库存原料，填写常用原料当日目估耗用量和存货数量记录本；月底由分管餐饮值班经理及财务进行抽盘。7）酒店财务需根据旬报，结合盘点库存情况，按月计算并编制出本月餐饮经营核算表（表样附后），报酒店总经理。（二）厨房清洁标准1.餐厅每市结束后由餐厅主管和服务员进行整理、消89、毒和清洁；每周安排一次彻底清洁，并达到以下标准：1）门窗洁净；2）餐台和台布洁净；3）地面无垃圾、水迹、灰尘；4）桌椅摆放整齐、定位规范；5）餐具用品摆放整齐，定位规范；6）植物花盆内无垃圾，叶面无灰尘；7）烟缸清洁无烟蒂；2.厨房每市结束后由厨师进行整理、消毒和清洁，每周安排一次彻底清洁，并达到以下标准：1）地面干燥无水迹、积垢；2）墙面无挂尘蛛网；3）台面整洁；4）冰箱货架整洁无油污；5）水池内包括滤网内无垃圾；6）食品不落地放置；7）食品加盖、覆膜存放；8）案板清洁干燥，挂起或竖放；9）抹布清洁，晾挂；10）无任何与工作无关的物品；11）橱内、台面、冰箱内无不洁物品和垃圾；12）门窗上无90、积灰和污垢；13）灭蝇灯、纱窗等防蝇设施有效；3.清洁频率说明区域时间备注餐厅地面清洁1天餐厅每日巡检记录本餐厅玻璃门1天餐厅每日巡检记录本餐厅家具清洁1天餐厅每日巡检记录本餐厅自助餐具清洁1天餐厅每日巡检记录本厨房墙地面清洁1天餐厅每日巡检记录本餐厅绿化(盆)清洁1天餐厅每日巡检记录本厨房灶台1天餐厅每日巡检记录本微波炉1天餐厅每日巡检记录本蒸箱1天餐厅每日巡检记录本餐厅墙面清洁7天餐厅计划卫生记录本餐厅挂画清洁7天餐厅计划卫生记录本餐厅绿化(盆)养护7天餐厅计划卫生记录本餐厅玻璃窗7天餐厅计划卫生记录本餐厅冷藏柜7天餐厅计划卫生记录本餐厅调味罐7天餐厅计划卫生记录本厨房烟罩清洁7天餐厅计划91、卫生记录本厨房冰箱7天餐厅计划卫生记录本厨房地沟7天餐厅计划卫生记录本保洁柜7天餐厅计划卫生记录本灭火箱7天餐厅计划卫生记录本餐厅灯具清洁15天餐厅计划卫生记录本餐厅餐布清洗15天餐厅计划卫生记录本餐厅操作柜15天餐厅计划卫生记录本开水箱15天餐厅计划卫生记录本厨房废油池清理30天餐厅计划卫生记录本灭蚊灯30天餐厅计划卫生记录本厨房烟道清洁180天烟道清洁记录本椅套、窗帘、纱帘随时另准备l：0.5套，便于随时调换（三）食品卫生管理1.人员管理1）酒店餐厅服务员和厨师须持有效食品卫生健康证方能上岗，餐厅服务人员的健康证复印件由酒店店助保管；2）酒店餐饮工作人员须定期接受食品卫生知识培训；3）厨师92、和餐厅服务员工作前必须用肥皂或洗手液洗手，洗手时间超过1分钟，须清洗手指到手腕以上部位；4）厨师和餐厅工作人员不能留长指甲，戴手链戒指等手上饰物；5）厨师进入厨房须着厨衣，戴厨帽，额前头发应该全部罩在厨帽里，厨衣应每天一换；6）厨师和餐厅服务员，如手指流血化脓，须带塑料手套方可接触食品；7）厨房内不可抽烟，不可放置任何与工作无关的物品；8）有冷菜间的必须要有二次更衣。食品操作时必须带口罩。2.原料采购渠道和验收和储存1）向正规超市或正规供应商采购，根据当地食品卫生监督部门要求，向供应商索要相关食品检疫合格证；2）厨师负责验收食品原料质量，变质食品拒绝进货；3）粮食、干货、调料须放入容器加盖存放93、；4）冷冻冰箱内原材料须用食品保险膜覆盖或装入食品盒内，加贴标签，注明品名和进货日期；5）冷藏冰箱应该生熟分开、荤素分层、食品覆膜加盖；6）冰箱内剩菜原则不过48小时，须贴入库标签，取出后须充分加热后方可再次食用；3.原料加工1）蔬菜切配前，须在水池内浸泡20分钟；2）鸡蛋须清洗干净，放入干净的容器内存房；3）生鲜食品切配后必须对刀具和案板进行消毒；4）酒店应专门配备熟食和水果切配的刀具和砧板，每次使用后都要消毒；4.餐具洗涤和设备清洁消毒、存储1）所有餐厅和员工餐使用的餐具都须经过消毒放可使用；2）餐具清洗消毒的程序是：刮清理剩余食品垃圾、洗用洗涤剂清洗油污、冲用流动水将餐具上的洗涤剂冲干净94、消物理消毒30分钟（红外线消毒柜）、洁- -保洁3）餐具消毒后应保持干燥，入柜；4）厨房操作台每市化学消毒一次，使用84消毒液擦洗；5）厨房内抹布每市清洗消毒一次，并晾挂；6）厨房砧板每市消毒一次，消毒完毕竖放或挂起；7）厨房冰箱每月化霜清洁一次；8）厨房内橱柜每周清理清洁一次；（四）餐厅厨房消防管理1.设备定期检查维护1）煤气灶具和管道厨师每日检查一次，工程每周检查一次，设立检查记录本；2）排油烟机每月清洗油污一次，并记录；2.收市检查1）设立收市检查记录本，厨师工作结束关闭煤气阀门和总阀，关门窗，关灯光，并做记录；2）夜市结束值班经理必须检查收市情况；3.消防工具的配置和培训1）餐厅厨房95、放置干粉灭火器、石棉毯、黄沙桶；2）餐厅和厨房工作人员须了解上述物品的存放地点和使用方法。（五）员工餐管理制度1.执行规定1）员工餐统一标准为1荤、1半荤、1素、1汤、1水果或饮料（冬季除外）、米饭按需供应；2）员工餐成本标准为每份5元（一周平均）；3）员工餐为员工工作日和工作时间内提供；4）员工酒店须在就餐登记本上签名；或做就餐考勤5）员工就餐时间为30分钟，就餐时间应从工作时间内扣除；6）各店根据业务特点和酒店规模，可以规定员工餐开放时间；7）员工餐品种所需原材料应和餐厅对客菜单品种基本一致，便于原料共享，节约成本；2.建议菜单（六）连锁店早餐品种和服务价格1.早餐价格10、15元/位,根96、据各店实际情况制定,报公司批准。2.早餐基本品种每天提供品种不得低于25种。1）粥类：白粥、血糯粥、红薯粥、南瓜粥、绿豆粥、红豆粥或其他粥（每天选二，白粥必有）2）酱菜类：腐乳、什锦菜、酱瓜、萝卜干（多种）、酸豆角、红肠、皮蛋、泡菜（每日四种）3）炒菜类：炒青菜、炒卷心菜、炒三素、炒什锦、炒蛋（加副料）或根据季节调整 （每日三种）4）点心：干点：牛角切片面包（配黄油、果酱）、小蛋糕（无奶油）、小圆包、牛角面包、老婆饼、葱油饼 （每日四种）5）蒸点：肉包、菜包、豆沙包、奶黄包、花卷、刀切、烧卖、小棕子（每日三种，肉包必有）6）其他：煮蛋或茶叶蛋、春卷或南瓜饼、炒饭、炒面、水饺、汤圆、炒河粉、玉米97、棒、煎馄饨 （每日五种）7）饮料：牛奶或豆奶、橙汁、咖啡、茶（每日二种）8）水果：西瓜、番茄、橘子、黄瓜或根据季节调整（每日三种）（七）连锁店商务套餐品种和服务价格1.商务套餐价格1520元；2.正餐（午餐、晚餐）菜单建议商 务 套 餐 菜 单A套20元/客、B套15元/客自选品种（以下品种任选一种）（以下品种任选一种）商务套餐A套商务套餐B套糖醋小排干煎带鱼红烧小黄鱼葱烤大排咖喱鸡块百叶节烧肉茄汁牛腩鱼香肉丝尖椒牛柳腊味西芹茭白肉丝雪菜目鱼青椒双丝回 锅 肉必备品种米饭（一碗） 橙汁（一杯） 炖蛋（一份） 点心（一份）素菜（一盆） 靓汤（一盅） 水果（一份）3.标准菜谱菜谱实例糖醋小排编号：98、品名：糖醋小排照片：日期： 年 月 日主料用量单价(参考)副料用量单价(参考)肋排350g面粉100g鸡蛋1（个）调料少许成本合计： 9.10 (参考) 定价： 18元 毛利率：49%烹饪步骤：1. 肋排切好用面粉鸡蛋少许盐味精酱好;2. 上酱肋排入油锅炸熟上色备用;3. 用糖水醋盐味精调制好糖醋酱卤后,放入准备好的肋排翻炒,让酱卤充分入味即可;4.（八）餐厅服务时限餐饮服务 时间单位计算方法客人到位接待时间 1分钟 从客人入座到送茶时间 客人点菜开始时间 2分钟 从客人入座到点菜时间 客人第一道菜到位时间 10分钟 从客人点菜结束计算 结帐时间(现付) 5分钟 客人现金支付或信用卡 结帐时间99、(记帐) 5分钟 客人记入房费或挂帐 撤台 10分钟 从客人离开时计算至撤完 备注：（九）餐厅厨房每日巡检记录本餐厅厨房每日巡检记录本日期： 检查部门: 值班经理 总经理助理 总经理 检查人：每日检查项目检查情况备注1. 餐厅地面清洁2. 餐厅玻璃门3. 餐厅家具清洁4. 餐厅自助餐具清洁5. 餐厅绿化(盆)清洁6. 厨房墙地面清洁7. 厨房灶台8. 餐具消毒 9. 厨房操作台消毒10. 砧板消毒11. 冰箱化霜清洁12. 微波炉13. 橱柜清洁14. 蒸箱15. 餐具16. 食品17. 仪容仪表18. 计划卫生19. 陈列摆设20. 菜单21. 服务22. 安全23. 其他餐厅主管签名：（十）餐厅计划卫生记录本餐厅计划卫生记录本日期项目上次清洁日期执行人检查人（十一）餐厅厨房安检记录本餐厅厨房安检记录本日期/时间检查部门项目检查情况检查人厨师安保工程值班经理总经理助理总经理煤气灶具管道门窗固体酒精消防设备排油烟道其他厨师安保工程值班经理总经理助理总经理煤气灶具管道门窗固体酒精消防设备排油烟道其他