1、来自资料搜索网() 海量资料下载XX酒店管理有限公司餐厅服务操作手册餐厅人员的仪容仪表 2高效率的工作 4如何接待各种客人 4食品卫生知识 9流程与标准 10处理客人投诉 12对于特殊客人的服务 13食物中毒处理程序 13送客服务 13开档工作 14来自资料搜索网() 海量资料下载关档职责 14填写点菜单 14自助餐标牌 15撤台 15玻璃、镜面清洁操作标准 15自助早餐规范流程 15服务礼貌用语 17基础餐饮英语 18餐厅人员的仪容仪表一、 仪容主要指人的头部，包括面部、发型等1.女性服务员1）发型干净；头发必须梳理整齐，有一定发式（不怪）；头发不宜过长(最长齐肩脚骨)，不得梳披肩发，额前刘2、海不得压眉，装饰简洁淡雅 2）化妆：化淡妆；化妆的重点是弥补先天不足部位；不要浓妆艳抹 3）饰物：原则上不戴（一般只限于佩戴手表），原因有三：不方便工作，如耳饰、手链等；不卫生，如戒指易于藏污纳垢：为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人2.男性服务员 1）发型：干净；有一定发式(自然；不要太长(以齐发际为限) 2）面容不留胡须：不留长鬓角 3）饰物：饰物只限于佩戴手表二、仪表仪表这里主要指人的衣着.着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露出制服，统一穿着整洁的工作服1.女装 1）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰际 2）裙摆不宜太窄，以免下蹲时不方便. 3）穿衬衣时领部要3、有装饰，颈部不易外露 4）必须扣好钮扣.不许敞开5）穿裙装时，必须穿肉色长筒丝袜.6）必须穿浅色袜子，不许穿深色丝袜7）必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋.8）不许穿胶鞋或凉鞋.2.男装 1）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带 2）必须扣好衣扣，不许敞开 3）不许挽起袖口裤脚 4）要穿黑色皮鞋或布鞋 5）不要穿凉鞋、胶鞋、不许光脚、要穿深色袜子.三、卫生要求1.服务员的个人卫生要求服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定保持干净整洁外.还要做到“五勤”、“三要“、“七不”和“两个注意” 1）“五勤”的具体内容是勤洗澡.勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡要求有条件的服务员每天洗澡.因为不及时洗澡，4、身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量.冬天至少每隔两天洗澡，应该在工作前洗.以保证服务时身体无异味勤理发.男服务员一般三周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐.女服务员发长不过肩，亦不能留臣怪异发型，上班前应梳理整齐。勤刮胡须.男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁.洗脸刮胡须后用一般的、香味自然的护肤用品护肤不要香气很浓地为客人服务.这样会引起客人的反感。 勤刷牙.服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口.美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象. 勤剪指甲这是养成良好卫生习惯的起码要求.手指甲内有许多致病细菌，指甲很长很脏，5、在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感.女服务员不允许涂指甲油.因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油.服务员每星期要剪一至两次指甲勤洗手，保持手部清洁，这样可以减少疾病的传播.2）“三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口.3）“七不”，的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不鼻子，不吃食品，不嚼口香糖4）“两个注意”的内容是；服务前注意不食韭莱、大蒜和大葱等有强烈气味食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻.高效率的工作美豪酒店服务标准1看到客人时，目光关注三秒钟，点头微笑打招呼；2以友善热诚和礼貌的语气与客人说话6、；3迅速回答客人的问题.并主动为客人找到答案；4预测客人需要，作出超值服务。美豪酒店服务行为1保持高效的服务，不要让客人等候2时刻用热诚友善的态度对客3执行上级的命令，如有异议就在班后会中提出.4能随时解决问题.保持良好状态提供六星级的美豪服务真诚友好，把客人当家人，把熟客当亲人，用心提供超值服务。服务语言基木要求：餐厅服务员工作在餐厅第一线，用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答询问.不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大礼仪的交际功能.所以服务员必须讲究礼貌礼仪，做到态度从容、言词委婉，语气柔和.如何接待各种客人餐厅服务员会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种情祝，不管多么特7、殊，多么不偷快，都要从诚恳的态度出发，用所掌握的如何为这些客人服务的最好方法去照顾他们，这时服务员所做的每一点努力，都将会得到客人的赞赏。1如何接待年幼客人 1）对年幼的小客人要耐心，愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适 要端一张儿童坐的BB椅子来，并且尽量不要把他安排在过道边的座位上. 2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方 更不应在儿童面前摆放刀叉 3）如果有儿童菜菜单，请小孩的父母为他点菜. 4）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿.最好用较短小的甜食餐具. 5）尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的座垫和餐厅送的小礼品，这会使其父母更开心6）如8、果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人.要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外7）若不是和客人很熟悉，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头.没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西2.如何处理喝醉酒的客人1）值班经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料.2）如果客人的确己喝醉，经理应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室里.3）如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨4）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安陪同客人回去.5）如果该客人不住在本酒店，也应交由保安9、陪同他离开.6）事故及处理结果应记录在工作日记上3.如何接待有残疾的客人在碰到有残疾的客人在无人照料下来到餐厅时，要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他.1）应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的客人也要帮客人将拐杖放好，以免绊倒他人.2）盲人需要更多的照顾，但要适当，不要用过分的关照而引起客人的不愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴.上菜或上饮料时，要告诉他放在什么地方.3）耳聋的客人要学会用手势示意，上菜上饮料时.要轻轻地用手触一下客人表示从这边或那边上菜服务.4如何处理突发病宾客 1）对突发病的客人，服务员要保持镇静首先打电话通知急救部门，再通知饭店的10、有关部门，采取一些可能的抢救措施. 2）心脏病突发事例是比较典型的，除此之外，高血压，脑溢血的客人也是有突发的可能.如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不很雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时任何移动都可能加重病情，服务员应该及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等围起来，服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身下铺垫一些椅垫、桌布等柔软的织物，等待抢救医生的到来.医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情. 3）对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的.此时，服务员要尽可能帮助11、客人，或帮助打电话叫救急车或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等，与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任.5.如何服务急躁型宾客 急躁型顾客的特点大致为：对服务的任何基础上均要求快捷、迅速（以他心里 的时间尺度为准）：服务员要有问必答；对服务员提出要求时喜欢以定性的语 言，有时还会喜欢用手势加强语气：当对服务员不满意时，会表现得异常生气 甚至大声斥责；但他们同时具有心直口快处事大意，事过就忘的特点当这 类客人对服务提出投诉时，只要及时适当地解决，他们就会转怒为喜，连声称 谢 因此，服务员对急躁型顾客提供服务时，要行动迅速，语言简练.对12、客人提出 的任何要求均给予准确回答.同时提供时间信息，例如：客人订一份七成熟的牛排，服务人员应说：“好的，先生，七成熟牛排.我记下来了，牛排要2分钟的制作时间请您等候”当然.言而有信更重要如果对急躁型顾客使用欺骗性语言，他们会立即爆发不满的情绪，例如一份菜肴还要等10分钟，而服务人员看客人着急，就说：“您稍等，菜肴马上就到.”这样只能使事情更糟，要想急躁型顾客对服务满意，除以上各项外还可以为客人额外做点事，如协助他挂放大衣；客人谈生意，要记录信息时.立即递上各用的客用纸张；酒水喝掉三分之一时.不必询问立即给子添加；当他离开餐厅时.提前为他准备好文件箱等，当顾客得到这些额外的服务时他们会较其他类13、型的客人给予更多的回服报).他们会立即表示出对服务的高度评价，并(可能会)声称下次再来等.因此训练有素的服务员可以使急躁型的顾客成为餐厅的回头客.6.如何服务活泼型的宾客活拨型宾客初次相识就给人一种随便、好相处的感觉，创造出一种活泼氛围他们谈吐诙谐为人随和，处事果断性格开朗，他们对服务员文明有礼，喜欢像朋友般地相处；对于此类顾客服务员要主动表现出乐于相知、相助，井以此赢得顾客的好感对活拨型的顾客可以采用积极的推销方法，例如：推荐一份货真价实的套餐或主动介绍餐厅的特色菜肴等，通常均能得到客人的赞同.配餐酒也应给予相应的推荐，使客人感觉到服务员确实在设身处地地为他着想，从而使顾客对餐厅有好感；活泼14、型顾客亦通常为健谈者，善于谈吐给服务员创造了很好的与客人沟通的机会.除饮食服务外，还可以对来旅游的活泼型顾客谈及此地的旅游地理、观赏景点、民俗风情等方面的内容(但要注意不能影响正常服务工作)顾客会对服务员的热情好客留下深刻的印象当然服务的效率、美味的食品、餐厅环境及用具的清洁，服务员的良好专业素质，也是活泼型顾客所需要的.7.如何服务稳重型的宾客稳重型的宾客通常老成持重，矜持冷静，少言寡语不轻易动情.讲究绅士风度，与服务员交往喜欢采用互相(尊重)的态度，即使对服务或食品极不满意，也能很好地自控把握分寸，不失去理智.对稳重型的宾客，服务员在服务上要举止端庄，温文尔雅.并经常使用礼貌语言，例如同客15、人交谈前，事先要说：“打扰您，先生，我可以，？”通常越是稳重型宾客，对服务的要求越高，因为这种顾客虽不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准.因此，对稳重型的宾客更要在服务中严格遵循服务程序与标准严谨的工作作风专业的操作规范、恰当的语言修辞等，都有助于达到宾客期望的服务标准；在餐厅营业高峰，稳重型顾客通常不愿举手招唤服务员.提出服务要求，他们通常采用的方法是；“既然服务不周到，就算了，不必找麻烦”.但他们的内心会产生不悦的情绪所以，先行预计宾客的需求，在其未提出要求以前采取行动，是对稳重型顾客提供优质服务的行之有效的方法.餐厅越是繁忙.服务员越要及时观察客人用餐的情况，提供主动、热16、情的服务；处理稳重型宾客的投诉需要更高的技巧，因为他们的特点是：不是忍无可忍，决不提出投诉.所以这类宾客的投诉，最好由值班经理亲自解决，以表示餐厅对他的投诉非常重视.并要保证解决问题的方法和最后结果令顾客满意只有这样才不会推(走)顾客.8.如何服务忧郁型顾客忧郁型宾客虽然占的比例极少，但也不能忽视对他们的服务，否则，会伤害他们。忧郁型宾客的特点是心境冷漠不想说话，面部表情木准，有一种消极情绪，内心深处常自我责备.与人不得己的接触中也流露出回避的态度.这类客人有两种可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情绪处于极度低落状态；另一种则是患有抑郁症.有一种忧郁型顾客虽然他们的心境也是如此，但对餐厅服务的17、态度则可能表现得很挑剔，用这种挑剔的行为冲淡他们内心的悲痛不快，或干脆用来发泄不满对这样的顾客服务员需要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能地细心、周到提供服务.如果客人对极小的服务差错也表现得极为挑剔服务员也应真诚地表示歉意，并立即改过.只有这样，才会使他觉得心情舒畅而少找麻烦.同时.表示歉意也是服务员自我保护的良好方法；也有忧郁型顾客从步入餐厅到结帐不肯说一句话，对服务员的服务呈完全漠视的态度，他们很可能在感情上严重受挫.对忧郁型顾客表示友善，多找机会对他们微笑，如果得不到回报也不要气馁，要再尝试.询问顾客问题时.要用轻而缓的语调.如果他第一次没听见或根本就没有听，可适当提示，再用同样的语调18、重复一遍9.以下的几类客人在服务接待中也应谨慎注意：1）对高傲、蛮横的人.遇其投诉或要求.要恭敬、细心聆听他的说话，了解他的目的及要求，酌清处理、解决语气必须诚恳.以免再激起反感；2）对自卑感及情绪欠佳的客人，不要再多辩解及表现不相信的神色.要对他表示尊敬及重视.3）对女性客人，态度切勿轻挑浮躁，花言巧语，举止要端庄有礼，用简洁的语言去解释 饮食行业从业人员每天接触很多各阶层人士，理论上应做到面面俱到.但 这样做起来并不容易，只能时时提醒自己.以真诚之心，周到之服务对待客人，赢得客人的信赖。食品卫生知识餐饮业卫生管理的主要目的是为客人提供合乎卫生、对人体安全的餐食.如疏忽卫生管理，则带来的影响19、可能波及很多人，其严重性不可忽视.所以餐饮业卫生是保证用餐者健康的首要条件，也是影响餐饮的重要因素餐饮服务员工应学习并遵守国家颁布的食品卫生法，并严格注意食品、个人、食具和环境的卫生1.保持食物卫生要点 1）食物应彻底清洗，调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁 2）食物要尽决处理，然后烹饪供食 3）尽可能选用新鲜材料，因为不新鲜的材料含细菌较多，调理以后也可能有 细菌残留，而且细菌很容易繁殖 4）保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖.并保存于10以下的冷藏库. 5）食品如果受到老鼠粪苍蝇、蟑螂等污染，也会引起中毒，因此食品应保 存在柜橱及有盖容器内以免受到污染； 6）工作人员应身体健康，服装整洁20、，手指头发清洁，并有良好的卫生习惯. 7）盒饭从制作到供应.时间愈短愈好，温度愈低愈好，可能时最好彻底热过 后再吃，也有助于预防食品中毒2.服务技能 1）托盘理盘装盘轻托要领及轻托要求：3.倒酒1）备酒2）酒温3）示瓶4）开瓶注意事项 5）斟酒量4摆台 1）台布 2）匙碟 3）小汤匙 4）味碟 5）筷子 6）茶杯 7）餐巾 8）烟灰缸，五味瓶全套流程与标准1、服务流程接受客人预订迎宾带客引领客人入座为客人拉椅子递送菜单接受客人点菜送单为客添置餐具服务一席间服务一为客结账一欢送客人1）预订服务2）迎宾服务3）引宾入座服务4）点酒水服务5）点饮料服务6）茶水的制作和服务四种茶(红茶、绿茶、菊花茶、21、茉莉花茶)欧式红茶：服务时跟鲜牛奶、糖中国茶、乌龙茶：服务时什么都不跟菊花茶：服务时跟茶匙，糖7）点单推销技巧餐饮服务中的推销方法语言技巧说服客人效果8）Monthly special每月特选9）更换骨盘服务10）更换餐具要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸(不超过三个烟头)、勤换餐碟(不超过1l3杂物时)11）酒水服务12）冰水、啤酒、葡萄酒、威士忌、白兰地的服务13）冰水服务上菜上菜顺序中餐上菜的顺序为：冷盘一热菜一炒菜一大菜一汤菜一炒饭面点水果上菜时机和服务位置上菜中的习惯与礼貌特殊菜肴上菜14）汤美15）火锅16）其他特殊菜肴2、分菜的工具1）服务叉22、勺的使用方法：服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制；右手食指插在叉和勺把之间拇指酌情捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴时间服务勺盛汁；2）公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成90角的位置土，右握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中3）长把汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作4）分菜的方法 餐盘分让式：服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿义与勺，将菜 客人的左边派给客人 二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将 分派到客人的餐盘中.然后由客人自取或服务协助将餐23、盘送到客人面前. 分菜台分让式：先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜 派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前的污餐盘收月 将菜托送至宴会桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前5）分菜的基本要求 将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让.大型宴会每一服务人员的派菜方法应一致； 分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换客人表示不要此菜.则不必勉强，此外应将有骨头的菜肴.如鱼鸡等的大头剔除； 分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀； 凡配有佐料的菜，在分派时要先沽（夹）上佐料再分到餐碟里。6）特殊情况的分莱方法 特殊宴会的分菜24、方法特殊菜肴的分让方法处理客人投诉1、耐心聆听：不打断客人的叙述必要时认真记录；2、表示明白：保持礼貌、冷静简要复述客人的投诉；3、表示歉意：告诉客人你对发生的一切非常抱歉态度诚恳.显示为客排难解忧的愿望4、提出解决办法：迅速通知厨房或其它部门使其有足够的时间准备解决不了的可先征求客人意见.再向上汇报决不指责客人的过错.5、回馈客人：告诉客人解决的办法和计划征求客人对处理结果是否满意讲究效率6、感谢客人：感谢客人向酒店反映问题态度诚恳7、向上汇报：向值班经理汇报此事对于特殊客人的服务在餐厅每一位客人都是我们的贵宾，我们必须细心，周到的照顾他们，因此我们要知道如何服务特殊客人。盲人、12岁以下的25、儿童、醉酒的客人、吵闹的客人、着急的客人、病人、晕倒、受伤的客人、带小动物的客人、挑剔的客人食物中毒处理程序1、通报发现食物中毒事故，立即通知值班经理，同时报总经理，事故严重的报医院急救电话1202、紧急处理 1）紧急救护工作; 2）负责车辆调度，把重病号送往医院抢救； 3）保护现象.组织事故调查，处理临时紧急任务3、原因调查 1）保护现象，对可疑食物或有毒食物取样封存（现场拍下照片）； 2）留样的食物和现场取到样品送防疫部门进行技术鉴定； 3）分析原因.根据现场调查和技术鉴定的情况进行综合分析，确定事故原因吸取教训；4、情况汇报送客服务1、中餐甜食和水果的服务2、对分单客人的服务3、更换餐具26、4、处理不锈钢器皿5、处理瓷器6、处理玻璃器皿7、处理市草程序8、更换台布9、食物和酒水托盘10、携带物品去洗碗间11、冰块的准备12、婴儿椅服务13、工作台的准备不要把脏的餐具放进备餐间内不得把托盘展示架当做落台使用服务柜内不可存放私人物品，清洁用品服务柜应定期清洁开档工作1、提前10分钟到岗.仪容仪表符合标准；2、查餐厅设施完好，设备运转正常，补做一下夜间卫生工作；3、检查摆台是否正确（见摆台技巧），桌椅对齐，台布中线统一对齐；4、检查所有玻璃器皿清洁无水渍，污渍、手印；5、工作台餐具准备充足、调味品罐补满；6、餐前准备:开餐前了解和熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不能供应的饭菜品种，以便在推27、销时向宾客作解释工作备好茶叶、开水、开胃小品等;点换洗的布件。关档职责1、保证客人的点单得到完整的服务；2、作好交接工作；3、检置口袋确保没有酒店物品；4、在离开前通知领班检查；5、离开。填写点菜单1、点菜单必须填写工整并且准确，以避免厨房和收银误解或混淆；2、点菜单是服务员和收银员之间最直接的沟通工具；3、询问客人是分单还是合单。自助餐标牌1、标牌使用统一字号，并且无拼写错误；2、标牌摆放位置准确；3、开餐前15分钟摆好；4、开餐期间注意撤换菜肴时及时更换标牌；5、餐后及时清洁并存放与固定位置。撤台服务程序工作步骤撤台要求零点撤台须在该客人离开餐厅后进行，宴会撒台必须在所有客人均离开后才能进28、行；收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响；收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上；收撤时.要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。撤台按摆台规范要求对齐餐椅；将桌面上的花瓶、调味瓶和合号牌收到托盘上，暂放于服务桌；用托盘开始收撤桌面土的餐具，并送至洗碟机房清洗收撤的顺序为；毛巾餐具玻璃器皿银器一瓷器；桌面清理完后，立即更换台布；用干净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净后按摆台规范摆上桌面；如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩。玻璃、镜面清洁操作标准发现玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物自助早餐规范流程1、自助餐台需布置在餐厅醒目位置，以达到良好的视觉效果通常可采29、用直线型、拐角型、弧型；2、服务员需在早餐开市前半小时到岗将灯及空调打开进行准备工作，每位酒店人员必须主动向客人问好一一“早上好”；3、配合厨房及时将烹制好的早餐食品摆放到餐台上，根据宾客用食习惯将菜品摆放分/区：酱菜配粥及主食、蒸点炸品一区、配菜时蔬一区、西点水果一区、咖啡饮料一区.（附：早餐品种参照MEMO标准）根据宾客取食习惯将餐具分区域摆放餐盘、筷子不锈钢刀叉为一区摆放在自助餐台的最开始位置，以便宾客盛放食物：小餐盘、饭碗、调羹摆放在粥旁；果汁杯、咖啡杯摆放在饮料区旁，咖啡配备咖啡勺黄油配备黄油刀；各区不同类食品前摆放垫盘和取食夹；4、开餐前餐盘须备足餐位2倍量，用餐过程中需及时补充餐30、具；5、对各类食品配以台牌说明.且中英文对照，如饮料、粥车食品、自助餐炉必须在明显位置放置准备煎蛋各项用具及餐具，如骨盘、酱油壶、盐及胡椒瓶、番茄沙司，且保证洁净；6、厨房人员必须佩戴厨帽、口罩、手套；7、保证配备用具的洁净，如自助餐炉、面包机、咖啡机、粥车、蒸车；8、检查自助餐台及餐桌，保证物品及餐具整洁齐全，如花瓶、纸巾、烟缸、牙签。9、开餐前再次检查自己服装穿戴是否整齐，开全场灯准备营业；10、餐厅门口每班必须固定一人收早餐券及安排客人挂帐，不可脱岗；11、前场和后场要密切沟通和衔接好12、做好餐中服务（需使用托盘操作）及时增补早餐食品、添加餐具、餐盘撤收；13、及时将掉落的零星食物清理31、掉，对餐桌上被污染的台布及时进行更换；14、每班物品添加工作、摆台、铺台落实到每位（分工明确）；15、宾客离开餐厅时酒店人员必须主动道致谢语“谢谢您的光临”；16、营业结束后做好食品收档工作；17、进行卫生消洁工作，准备午市餐桌。注：当班值班经理需在早餐开市前检查早餐食品质量，及环境卫生状况；随时注意自助餐炉保温情况，及食品周边台面卫生情况。本规范随附早餐自助餐菜单服务礼貌用语基本要求：餐厅服务员工作的餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大评议的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌评议，做到态度从容、言词委婉、语气柔和礼貌用语1、常用礼貌用语餐32、厅服务常用的礼貌用语有：“欢迎”或“欢迎您！”“您早！” “谢谢！”或“谢谢您” “明白了”或“清楚了！”“请您稍候”或“请您等一下！”“让您久等了”或“让您等了！” “对不起”或“实在对不起！” “抱歉”或“实在抱歉”！ “再见”或“欢迎下次光临！”2、称呼用语 餐厅服务常用的称呼用语有： 对男外宾可称“先生”，最好称为“XX先生”. 对已婚女外宾可称“夫人” 对未婚女外宾可称“小姐”3、问候用语 餐厅服务中常用的问候用语有； 见到客人都要分别时间主动问候：“您好！”“早安！”“晚安”或“多日未见您身体好吗？”切忌问人家“到什么地方去了”，“吃过饭役有”， 见客人过生日应说：“祝您生日快乐！33、” 对圣诞节那天见到客人时应说；“祝您圣诞快乐！” 第一次见到文艺团体客人时应说，“祝你们演出成功！” 第一次见到体育代表团时应说：“祝你们在比赛中获胜！” 第一次见到新婚旅游的客人应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！” 见到客人生病时应说：“请多加保童，早日康复！” 如天气发生变化，见到客人时，应提醒客人：“请多加些衣服，当心感冒”或“请带好雨具”见客人离开酒店时应说：“欢迎您再来美豪（美华）酒店，谢谢您！”或“再见！” 4、间接称谓语“一位男客人”，“一位女客人”“您的先生”，“您的太太”5、征询语“我能为您做些什么？”“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“如果您不介意，我可以吗？” “您还34、有别的事吗？”6、婉转推托语 “对不起.我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？” “承您好意，但是”7、餐厅专业礼貌用语 “请问您喜欢用点什么饮料t”“请用茶”、“请您用酒”“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选”“您的菜上齐了，请品尝.”“现在可以为您结帐吗？”，“请您付款或在这里签字”“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”基础餐饮英语餐厅常用词汇32Vegetables蔬菜类White/flat/French bean扁豆bean 豆口horse/broad bean蚕豆kidney bean四季豆pea豌豆soybean黄豆green bean sprout绿豆芽cabbage卷心菜c35、ucumber黄瓜cauliflower花菜celery芹菜spinach菠菜turnip萝卜egg-plant茄子red/green pepper红辣椒/青辣椒pumpkin南瓜sponge/towel gourd丝瓜mushroom蘑菇fungus木耳parsley, coriander香菜sweet potato红薯blanched garlic I.二.，蒜黄taro芋头pickled Chinese cabbage酸菜tomato西红柿bamboo shoot：竹笋leek韭菜bolt菜苔bean curd豆腐fresh soybean毛豆soybean sprout 黄豆芽cowp36、ea豇豆Beijing/Chinese cabbage大白菜Onion 洋葱Asparagus 芦笋cress 水芹菜water spinach空心菜carrot胡萝卜pepper胡椒bitter melon, balsam pear苦瓜wax gourd冬瓜summer squash西葫芦dried mushroom香菇dried lily金针菜potato土豆garb 大蒜water oat茭白lotus root莲藕potherb mustard雪里红Lettuce生菜；莴苣scallion大葱hotbed chives韭黄ginger生姜amaranth觅菜Canister poled37、 筒篙shepherd s purse荠菜water chestnut荸荠；菱角fennel茴香yam山药kale甘蓝餐厅预订Basic Patterns基础表达1 Hello, do I need to make a reservation？你好，我需要订位吗？2 Are there any available tables？有空的桌子吗？3. Do I need to came in advance to reserve a table？ 我需要预先来订张子吗？4. You can reserve a table over the phone.你可以打电话订位5Sorry, we dont38、 accept reservations.对不起.我们这里不接受预订6. There is no need to reserve a table.没必要去订桌子7. Our busiest hours are between 6:00pm-8:00pm.我们最繁忙的时间是晚上6点到8点.8. Our party will be finished over 10:00pm. Do you accept this reservation ?我们的派对将超过晚上10点，可以在你们这里订位吗？9What the last time do I need to arrive before you canc39、el my reservation？我要在几点前赶到,你们才不会取消我的预订？10Please be on time.请准时到达。11Is everyone in your party here ?你晚会上的人都到齐了吗？12Not yet, we are waiting for one more person还没有，我们还在等一个人Situational Dialogue场景对话1. Sarah: hello, do I need to reserve a table?你好，我需要订位吗？Waiter： There is no need to reserve a table.没必要订桌子Ou40、r busiest hours are between 6:00pm-8:00pm.我们最繁忙的时间是晚6点到8点.Sarah： I will be here around 10:00pm.我会在晚上10点左右来. Waiter: Thats fine.好的.2 Tom： Are there any available tables？有空的桌子吗？Waiter： Yes, a lot.有很多Tom： Do I need to reserve a table advanced？我需要预先来订张桌子吗？Waiter： We dont take reservations.我们这里不接受预订Tom： 41、Our party will be finished over 10:00pm. Do you accept this reservation? 我们的派对将超过晚上10点，可以在你们这里订位吗？Waiter： No, we dont accept any parties. whatever bigger or smaller.不.我们这里不能举行派对，大小派对都不行.3George： What the last time do I need to arrive before you cancel my reservation？我要在几点前赶到你们才不会取消我的预订？Waiter： We wi42、ll cancel your booking at 8:00pm. 我们将在晚上八点钟取消您的预定。George: Okay, but in case I cant arrive?好的，但万一呢？Waiter： Well, Well keep your booking till 8:30pm.好吧，我们帮您保留到晚上半点三十分。George： Okay, thanks.好的，谢谢.4. Waiter： Is everyone in your party here ？你晚会上的人都到齐了吗？Betty： Not yet, we are waiting for one more person.还没43、有，我们还在等一个人Waiter： OK. Please tell me if everyone is here. 好吧，如果人到齐了请告诉我。Betty： Thats fine.好的.Substitution drills替换练习1. Do I need to reserve a table advanced?我需要预先来订张桌子吗？early早的ahead之前2. You can reserve a table over the phone.你可以打电话去订桌子.get获得ask for请求3. Sorry, we dont accept reservations.对不起、我们这里不接受预44、订Unfortunately,不幸的是 Sorry to tell you, but很遗憾告诉你，但是.4. There is no need to reserve a table.没必要去订桌子You dont need to你不需要I dont suggest you我建议你不要5. Our busiest hours are between 6:00pm-8:00pm.我们最繁忙的时间是晚上6点到8点peak高峰prime主要的Our party will be finished over 10:00pm. Do you accept thisreservation? 我们的派对将超过晚45、上10点，可以在你这订位吗？groups团体teams队tables桌子6. What the last time do I need to arrive before you cancel my reservation？我要在几点旅赶到你才不会取消我的预订的，come来get here来到这里7. Please be on time请准时到达Dont be late.别迟到Youd better be here at your scheduled time.你需要在你订好的时间内准时到达8. Is everyone in your party here？你晚会上的人都到齐了吗？Has eve46、ryone arrived，大伙都到了吗？All members showed up？所有人都出席了？9. Not yet, we are waiting for one more person.还没有，我们还在等一个人Not exactly,不确定 Wait a minute,等一下Relative words and phrases相关词汇1. habit of making reservations预订的习惯2. Fancy restaurants特别的餐馆3. just walk in.只是走进去4. in advance提前5. popular restaurants受欢迎的餐馆6.47、 available tables空桌子7. reserve a table over the phone.打电话去订桌子8. Is everyone in your party here ？你晚会上的人郡到齐了吗？9. Sorry, we dont accept reservations对不起我们这里不接受预订l0. cancel取消Supplementary vocabulary补充词汇1. Valentines Day情人节2. change reservation更改预订3. confirm reservation确认预订4. peak hours高峰时期5. famous resta48、urants有名的餐馆6. crowded restaurants拥挤的餐馆7. parties聚会8. vacant table.空桌子9. no seat available没有空位l0. prime hours 黄金时间接待客人基础表达1. Hello，are there any tables available？你好，还有空桌子吗？2. There is a table over by the window.那边窗口旁有一个3.Thats fine. wel1 take it.好的，我们就要那张桌子4.Its the smoking section.那是在吸烟区5. I will wa49、it for a table in the non-smoking section.我可以等候禁烟区的桌子.6. It will probably take ten minutes or so.这可能花你10分钟左右时间。7. I am in no hurry.我不赶时间。8. Your table is ready.你的桌子准备好了9. Please follow me.请跟我来10. Watch for the steps请小心楼梯.11. Can I have a seat by the window？我可以要个靠窗口的位置吗？12. Is that table available？那张50、桌子是空的吗？13.Sorry, that table is reserved对不起，那张桌子有人订了Situational dialogue场景对话1. Tom： He11o, are there any tables open？你好，还有空桌子吗？Waiter： Sorry, no.对不起，没有了Tom： There is a table over by the window.那边窗口旁边有一个Waiter： Its in a smoking section.那是在吸烟区Tom： Thats fine； well take it.没关系，我们就要那张桌子2. Waiter： Its in 51、a smoking section那是在吸烟区Sarah, I will wait for a table in the non-smoking section.我可以等候禁烟区的桌子.Waiter: It will probably take ten minutes or so.这很可能花你10分钟左右时间Sarah：I am in no hurry.我不赶时间3. Waiter： Your table is ready.你的桌子准备好了Sarah： Thanks.谢谢.Waiter： Please follow me.请跟我来Sarah： Okay.好的.Waiter： Watch for52、 the steps请小心楼梯Sarah： Gotcha知道了4. Sarah： Can I have a window seat？我可以要个靠窗口的位置吗？ Waiter： None are available.没有了Sarah： is that table available.张桌子是空的吗？Waiter： Sorry, that table is reserved.对不起，那张桌子有人订了.Substitution drills替换练习1. Thats fine； wel1 take it好的.我们就要那张桌子No problem；没问题2 Its a smoking section那是53、在吸烟区a non-smoking section禁烟区for smoker.为抽烟的人而设的3. I will wait for a table in the non-smoking section.我可以等候禁烟区的桌子a spot场所an opening空位4. It will probably take ten minutes or so.这很可能花你10分钟左右时间.most likely很可能地 almost差不多5. I am in no hurry.我不赶时间.I can wait.我可以等Take your time你漫漫来6. Please follow me.请跟我来co54、me with随着来walk with 跟着走7. Watch for the steps.请小心楼梯. Be careful小心！Pay attention to where you are going to请小心你要去的地方8. Can I have a window seat？我可以要个靠窗口的位置吗？May I我可以吗？I want to我想要9. Is that table available？那张桌子是空的吗？free？空的vacant？空的10. Sorry, that table is reserved.对不起.那张桌子有人订了taken.有人了not available没空的55、Relative words and phrases相关词汇1waiter服务员2. smoking or non-smoking section吸烟区或禁烟区3. request要求4window seat窗口位5. I am in no hurry我不赶时间6. Watch for the steps.小心楼梯7. Sorry, that table is reserved.对不起那张桌子有人订了8. Thats fine； well take it好的我们就要那张桌子9. Are there any tables open？有空的桌子吗？Supplementary vocabulary补56、充词汇1. waitress女服务员2. non-smoking section禁烟区3. smoking section吸烟区4. party晚会5. reserved己预订的6. available可用的7. vacant空的8. wait a moment等一下9. unavailable不可用的/没准备好的1O.occupied占用的。BAR服务Basic Patterns基础表达1. Drink please.来杯饮料2. Do you want something to drink？你想喝些什么吗?3. What would you like to drink，你想喝些什么？4. 57、Please give me a margarita.请给我一杯马格丽塔5. Beer please来杯啤酒6. What kind of beer do you have？你们有些什么啤酒?7. We have all kinds of beer here.我们这里什么啤酒都有.8. What will it be today，今天想要点什么？9. Do you want same extra ice with that？你想再加多点冰吗？1O.Please blend the ice into my cocktail.请在我的鸡尾酒里面加点冰.11.Do you have liquor h58、ere？你这里有酒吗？12. We have rum , gin and vodka.我们有朗姆酒，杜松子酒和伏特加酒Situational Dialogue场景对话1. Bartender： Do you want something to drink？你想喝些什么吗？Tom： Please give me a margarita请给我一杯马格丽塔Bartender： What kind of margarita？哪种马格丽塔？Tom： Strawberry please.草莓味的，谢谢2. Bartender： What would you like to drink，你想喝些什么？ Ge59、orge： Beer please来杯啤酒Bartender： Bottle or glass？瓶装的还是罐装的？George： Bottle is fine.瓶装的3. Tm： Drink please来杯饮料Bartender： What will it be？什么饮料？Tim： What kind of beer do you have？你们有些什么啤酒？Bartender： We have all kinds of beer here我们这里什么啤酒都有.Tim： Give me a glass of Bud.给我一杯布达Bartender： Coming right up. 就来4.60、 Bartender: What will it be today？今天想要点什么？Betty： Ill have a cocktail.我要喝杯鸡尾酒Bartender： Do you want some extra ice with that你想再加多点冰吗？Betty： That would be great那太好了5George： Please blend the ice into my cocktail.请在我的鸡尾酒里面加点冰Bartender： Sure：好的.George： Do you have liquor here？你这里有酒吗？Bartender： We have ru61、m, gin, and vodka.我们有朗姆酒，杜松子酒和伏特加酒George： Add some rum into it please请加些朗姆酒进去.Bartender： Sure.好的Substitution Drills替换练习1. Drink please.来杯饮料.over here.在这里 is mine是我的2. Do you want something to drink，你想喝些什么吗？Can I get you我可以拿给你吗？Would you like你喜欢吗？3. What would you like to drink？你想喝些什么？eat？吃nibble on？62、吃snack on？小吃4. Please give me a margarita请给我一杯马格丽塔Pina coloda果汁朗姆冰酒blended daiquiri.混合代基里酒5. Coming right up就来Very soon很快in a jiffy一会儿6. What kind of beer do you have？你们有些什么啤酒？Wine葡萄洒 liquor酒7. We have all kinds of beer here.我们这里什么啤酒都有sorts种类types类型cans罐8. What will it be today？今天想要点什么？can I get you63、我可以给你.？can I serve you我可以为你提供.吗？9. Do you want some extra ice with that？你想再加多点冰吗?more更多的additional附加的lO. Please blend the ice into my cocktail.请在我的鸡尾酒里面加点冰put放toss投Related Words and Phrase，相关词汇11. long wait for a tab1e排长队等桌子12. request to sit at the bar first要求先到酒吧里坐13. a drink or two喝一两杯14. impatie64、nce没耐心的15. margarita马格丽塔l6. cocktail鸡尾酒17. liquor酒Supplementary coca5ulary补充词汇1. wine葡萄酒2. beer啤酒3. alcohol酒精4. pina coloda果汁朗姆冰酒5. bar tender酒吧服务员6. irritated恼怒的7. uninterested不感兴趣的8. annoyed苦恼的9. aggravated加重的10.exasperated激怒的结帐服务basic Patterns基础表达1. Id like the bill please.请给我结账2. How much is the65、 total？总共多少钱?3. Please get me the bill.请给我账单4. Bill please账单5. Would you mind paying first？你介意先付钱吗？6. Do you want to pay now？你想现在就付钱吗？7. Cash or credit card？现金还是信用卡？8. Who will pay for the bill this evening？今天晚上谁付账？9. Please bring the bill here.请把账单拿过来l0.The total is not right总数不对11.Isnt this suppos66、ed to come with my set dinner？这不是跟我的晚餐是一起的吗？12. Lets split the check.我们分开付账吧.13. Its on me我来请14. Why not go Dutch，为什么不各自付账？15Its my treat这顿饭我来请Situational Dialogue场景对话1. Sarah: Id like a table for two.我想要张两个人的桌子Waiter： Please came this way请往这边Sarah： What is the special here？这里的特色菜是什么？Waiter: The fis67、h here is excellent and so are our desserts这里的鱼相当不错，甜品也很好Sarah： Ill try the salmon then我想试一下蛙鱼Waiter: Any dessert for you？要什么甜品？Sarah: Ill ask my friend when she gets here.我想等我的朋友来了再问她 Waiter： NO problem.没问题.2. betty： Id like the bi1l please.请给我结账Waiter： Cash or credit card please？现金还是信用卡？betty： Cas68、h please.现金.Waiter： The total comes to $18.00.一共18美元Betty： Heres a twenty. Keep the change.这里是20元，不用找了Waiter： Thanks.谢谢3. George： Bill please.清给我账单Sarah： Do you want to pay now？你想现在就付账？George： Why not，为什么不？Sarah： Im not done.我还没准备好George: Oh sorry. Take your time.噢，对不起.你慢慢来4. Waiter： Who will the bi69、ll go to this evening？今天晚上谁付账？Tom： Please bring the check over.请把账单拿过来Sarah： Lets split the check我们分开付账吧Tom: Its on me.我来请你Sarah: Why not go Dutch？为什么不各自付账？Tom： Its my treat.这顿我请客5. Betty: The total is not right.总数不对Waiter： What do you mean？你什么意思？Betty： Isnt this supposed to come with my set dinner？70、这不是跟我的晚餐是一起的吗？Waiter： Oh yes, thats right.噢，你说得对Sorry about that,非常抱歉Substitution Drills替换练习1. How much is the total？总共多少钱了Whats什么是Give me给我2. Please get me the check请给我账单Bring拿来show给我看3. Bill please.请给我账单.Check账单Total总花费4. would you mind paying first？你介意先付钱吗？If you dont mind如果你不介意的话Sorry to ask you71、 about很抱歉叫你这样做5. Do you want to pay now？你想现在就付账吗？could你可以Please请I need you to我需要你去6. Oh sorry.噢，对不起。7. Take your time.噢，对不起.你慢慢来.Excuse me对不起 I apologize我道歉How rude of me.我真粗鲁8. Who will the bill go to this evening? 今天晚上谁付账？Whos paying the bill？ 谁要付账who should I give the check to？ 我该把账单给谁9. Please b72、ring the check over.请把账单拿过来here这里. to me.给我to him.给他l0. The total is not right.总数不对correct正确的 accurate.正确的l1.Isnt this supposed to come with my set dinner7这跟我的晚餐是一起的吗？be part of一部分be included with包括在内Related Words and Phrase相关词汇1. for going Dutch or AA分开付账或AA制2. spilt the bill分摊账单的费用3. half the tota73、l bill费用总额的一半4. The price of your ordered meal plus drinks and tips你点的食物加上饮料和小费的价钱5. Would you mind paying first？你介意先付钱吗？6. Its on me.我来请你7. Why not go Dutch？ 为什么不各自付账？8. Its my treat.这顿我来请客supplementary vocabulary补充词汇1. difficult难的2. accurate精确的3. correct正确的4. credit card信用卡5. precise精准的6. right total amount总数正确7. evaluate评价8. estimate估计9. complex复杂的10.mistake错误