1、目录一、组织结构和岗位设置组织机构设置图岗位设置图部门职能岗位职责二、工作流程1、业户入住工作流程2、业户装修工作流程3、物品放行流程4、日常巡检工作流程5、业户报修工作流程6、业户回访处理流程7、业户投诉处理流程8、业户档案管理规定9、钥匙管理规定10、空置房管理规定11、社区文化活动工作流程租赁业务流程三、工作标准及其他要求一、组织机构及岗位设置 （一）组织结构设置图客户服务部经理住宅服务中心公寓服务中心写字楼服务中心客户主任总台接待客服部主管档案管理员（二）岗位设置图（略）（三）部门职能1、提供所管辖物业的管理咨询服务工作；2、受理业主或客户的投诉和回访、跟进工作； 3、受理业主或客户的2、日常报修、房屋质量投诉的协调处理工作；4、办理业主的入伙手续和各种费用的催缴；5、办理业主室内装修及装修验收申请手续；6、办理各种工作证件施工人员出入证、装修施工证、进料证等；7、接受业主的委托开展房屋租赁工作；8、策划、组织社区文化活动；9、整理分类业主或使用人资料档案，定期不定期进行意见征询。（四）岗位职责客户服务部经理直接上级：服务中心总经理1、在服务中心总经理的领导下，全面负责客服部的工作；2、负责本部门职责范围内的工作策划、指导、监督及把关，并具体组织实施对各部门（护卫、保洁、工程、仓库管理）日常工作的调度、协调、督察、信息汇集、投诉处理、跟踪回访等工作；3、熟悉辖区内的物业状况及公3、共设施设备的基本情况，随时了解掌握辖区内设施设备运行及基本情况，对客服主任的日常巡检进行监督；4、组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作，安排相关人员将各类验收资料收集归档；5、负责组织安排相关人员办理入住手续，对各类协议的签订、相关资料的收集、填写、归档及业主验房时存在问题的落实情况进行检查；6、负责对客户主任、总台接待、档案管理人员不定期的考核，依据考核标准进行考核评分，每月向服务中心总经理提交部门员工的工作绩效报告；7、负责检查服务中心各项收费工作的完成情况，督促各客户主任对所欠费用进行催缴；8、接待业主来访，处理业主投诉，定期将收集的业主意见和建议反馈到服务中心总经理4、改进工作，必要时上报公司领导；9、审阅本部门的日常管理工作、巡视报告及每周的投诉记录，并督促处理和跟进工作；10、制定突发事件应急预案，遇有突发事件的发生要及时汇报并给予解决；11、审批本部门的年度/月度员工培训计划、预算采购计划，做好月度消耗分析；12、负责组织召开每周/月本部门的工作会议；13、完成上级领导交办的其他任务。客户服务部客户主任直接上级：客户服务部经理1、在客户服务部经理和主管的领导下，对责任区内的楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面监督和管理。2、制定责任区内管理服务月工作计划，报客户服务部经理；根据公司考核的具体要求，监督、指导、检查责任区内维修、绿化、治安、消5、杀等工作。3、负责协调处理责任区内的违法、违纪、违章等行为和突发事件，并按应急作业流程有效处理电梯困人等其它应急事件。4、负责办理业主的入住手续，参与现场验房工作，并将各类协议、资料填写完整，归类存档。5、负责向业户介绍小区基本情况、物业使用须知及户内各类设施分布、使用的详细情况，接受业户的询问，受理业主的一般性投诉。6、负责办理房屋装修手续，定期入户检查装修情况，纠正违章行为，并做好装修巡检记录。7、协助服务中心财务完成各项费用的收缴工作，并达到公司规定的费用收缴率；负责检查、清理欠费情况及各项费用的催缴工作。8、负责责任区每天的巡查工作，维护责任区的安全和公共设施的完整、美观，并做好日常事6、务巡查日记。9、受理业主的日常报修，传达维修信息，做好相关记录，完整填写派工单。10、负责联系维修及回访工作，定期走访业主，征询业户的意见和建议，并填写相关记录。11、负责社区、公司、服务中心各类活动过程中与业主的联络工作；配合有关部门向业户宣传国家的方针政策，传达公司的各项通知、规定；负责责任区内经常性的防火、防盗等宣传工作。12、每月底向客户服务部经理提交当月工作总结报告。13、完成上级领导交办的其它任务。客户服务部仓库管理员直接上级：客户服务部经理1、负责对收发文件的控制，包括归档与标识和分发记录等管理工作；2、负责仓库物品的验收、入库、保存和发放工作；并对不合格物品按要求进行处理。3、7、熟悉所管物品的名称、产地、规格、型号、价格、用途、库存的位置及数量等。4、负责统计、汇总服务中心每月所需的统购物品计划，交服务中心经理审批后报总经办。5、建立商品台帐、明细帐，每月底进行仓库盘存，与会计对帐。6、定期向服务中心经理汇报物品的领用情况、库存数量及金额。7、定期对仓库进行整理和打扫，保持物品存放干净整洁。8、负责公司员工考勤与福利发放工作。9、完成领导交办的其它工作。客户服务部总台接待直接上级：客户服务部经理1、负责客服前台电话的接听，来访人员的接待工作。2、负责业主投诉的信息传递及处理结果的跟踪、记录工作，填写值班记录表，并做好记录反馈、汇报工作。3、负责各类信息收集、整理、反馈8、工作。4、做好重要事项、未处理完事项的交接工作。对于当班中发生的重要事项进行调查、提出处理意见、跟踪处理进程，并对处理结果写出书面报告。5、完成上级领导交办的其它任务。二、工作流程（一） 业户入住工作流程入住流程图验证身份 出示营销部发放的入住通知单，购房合同、购房发票等相关票据。确认无误派发入住手续办理进度表。资料审核 出示：入住通知单，业主身份证原件、购房合同原件、入住手续办理进度表；若业主委托办理，须出示业主本人签署的委托书原件、业主身份证原件、被委托人身份证原件。资料发放 留存：业主身份证复件五份、购房合同复件一份，发放业主手册签定承诺书，签定业主消防安全责任书、前期物业管理服务协议、9、业主临时公约并填写业主资料卡、入伙文件发放登记表。将业主及家人的照片贴到业主资料卡背面。交纳首期物业管理费用 按照购房合同的建筑面积交纳首期物业管理费用，高层住宅1.15元/ M2月领取钥匙 请业主凭交费单据到钥匙发放处办理钥匙交接手续验收房屋 由专业工程人员陪同业主验收房屋，并在房屋交接验收表上签名。资料归档 由物业服务中心客服部统一收集、整理、存档。一、入住通知房屋竣工验收后，营销部将为您送达一份入住通知单，告知您办理入住手续的期限及须准备的资料等，请您在入住通知单回执上签字以示确认。二、在集中交房时限内，凡符合入住条件的业主可随时到物业公司办理入住手续。来之前，请先和物业公司预约一下，以10、便节省您的宝贵时间确保您顺利办理入住手续。三、验证身份1、入住通知单2、业主（购房人）身份证原件及复印件五份（查看原件，留存复印件）3、购房合同原件及复印件一份（查看原件，留存复印件）4、若由其他人代办入住手续，被委托人须出示业主签署的办理入住手续委托书及业主本人的有效证件原件，被委托人除携带以上资料外还需提供本人身份证原件及复印件一份（查看原件，留存复印件）四、资料发放1、发给业主保存的资料：业主手册、装修管理规定、房屋使用说明书、房屋质量保证书2、发给业主填写并需返回物业公司存档的资料：业主资料卡、业主临时公约、前期物业管理服务协议、消防安全责任书、房屋交接验收表五、交纳费用按照 入住通知11、单上通知的时间预交三个月的物业管理服务费，由财务人员开具正规发票。六、领取钥匙凭交纳的物业管理服务费发票领取各种钥匙。七、验收房屋办完以上手续后，由物业公司专业工程人员引领业主对房屋进行验收。请细心查看土建、门窗、水、电、气、暖等设施，验收无误后填写房屋交接验收表并签字确认。 八、资料归档由服务中心客服部负责业主档案资料的收集、整理、归档，并在业主情况一览表上进行登记并定期更新。支持文件：1、入住通知单2、办理入住手续委托书3、入住手续办理进度表4、业主资料卡5、业主情况一览表6、房屋交接验收表（二）业户装修工作流程装修流程图 图纸资料咨询（前13个工作日）是否合格签订装饰装修管理协议办理施工12、人员出入证装修单位缴纳装修保证金和垃圾外运费装修单位入室装修物业公司装修监管业主申请装修验收（提前一个工作日）服务中心初验业主正常入住3个月后再次验收复验合格7日内退还装修保证金，资料存档不合格初验无异议发放装修许可证、进料证装修单位提供图纸资料、资质证书、营业执照不合格 装修申请1、装修申请业主需于办理入住手续后，装修施工前向物业服务中心申请装修，详实填写装修申请表包括房号、业主姓名、联系方式、装修单位名称、施工负责人姓名、联系方式、装修时间、范围等相关事项。2、装修单位提供资料（1）施工图纸（包括装修平面图、水、电、线路图）；（2）营业执照，资质证书，施工许可证原件和复印件；（3）施工负责13、人，施工人员身份证原件及复印件，一寸免冠照片一张。3、图纸资料咨询为避免不当装修对贵宅及公共设施造成损坏，物业服务中心将与地产公司工程部组成装修咨询小组，就装修设计是否与装修的有关规定相违背以及技术上的可行性进行查验。装修咨询小组将于接受完整资料后的三日内给予答复。如查验不合格，装修单位要对设计方案进行整改，并报经二次审核。4、装修保证金与垃圾外运费 为维护全体业主利益，保证装修工作的顺利进行，装修单位需交纳装修保证金2000元/户，物业服务中心将出具相关收据，请务必保留好收据，以便退还保证金时作为相关证明。为保证装修期间的安全、整洁，并提供装修咨询服务，各装修单位需另外交纳装修垃圾外运费，按14、3.0元/收费（以购房建筑面积为准）并自行准备垃圾袋。5、办理施工人员出入证 为保障业主财产和人身安全，小区内装修人员必须全部办理施工人员出入证并随身佩戴，填写装修人员登记表并在施工人员出入证办理情况一览表上登记。公共秩序管理员将对无出入证人员予以清场，施工完毕，请务必将出入证交还物业服务中心。6、签订装饰装修管理协议为进一步明确业主与装修单位在小区内装修时的责任与义务，业主、装修单位须与物业服务中心签订装饰装修管理协议，并领取装修许可证、进料证。7、入室装修 一切手续办理完毕，装修单位可入室装修，装修期间须遵守施工中的有关规定。8、装修监管装修期间，物业服务中心的公共秩序管理员将进行巡视，重15、点检查出入证、消防、垃圾清理等情况，若您有什么要求或困难亦可向其反映。装修期间，客户主任与工程人员有可能上门为您提供咨询服务，解释相关规范，以便提前对一些违反技术规定的行为做出纠正，避免造成更大的损失，并填写装修巡查记录表。若您有任何疑问，可预约技术人员上门为您释难解疑。9、申请验收 业主在装修完工时，提前一日向物业服务中心提出申请验收，重点检查装修是否违反房屋装修的技术要求和小区装修的管理规定。若验收不合格，装修咨询小组将提出改进意见，以便装修单位予以返修。10、退还保证金为了保护业主的切身利益，考虑到装修中有些问题难以及时发现，所以在业主正常入住3个月后，物业服务中心将组织进行再次验收。若16、无问题，装修保证金将在7天内退还。若发现因业主违章装修而影响公共环境或使公共设施设备不能正常使用的，物业服务中心将要求业主返修，否则物业服务中心有权暂扣全部保证金。11、资料存档保证金退还后，物业服务中心将把所有施工图纸、装修申请表及相关记录、施工人员资料全部存档，若您有任何需要，可随时调出供您查阅。为了日后便于物业服务中心为您提供维修服务，请务必将完整图纸提供物业服务中心存档。爱心提示：为了您及家人的健康，建议您在装修结束后，请国家建筑装修材料质量监督检验机构，对您房屋室内环境做一专业性鉴定，避免对您的身体带来不必要的潜在性危害。支持文件：1、装修申请表2、施工人员出入证3、装修人员登记表417、装修许可证5、进料证6、装修巡查记录表7、施工人员出入证办理情况一览表（三）物品放行流程1、核查业主资料业主本人亲至现场，须查验身份证原件；业主电话告知，须核查以下内容：身份证号码、家庭成员、工作单位，并在“”标注“”，以防止租户冒充业主打电话给我处。2、记录相关资料（1）房号，业主资料，租户资料；（2）开具放行条时间和搬迁时间，搬迁人姓名及其身份证号码，如实填写、核实业主意见；（3）如实填写搬离物品名称/数量。3、核查费用（1）填发放行条均须结清我处所有费用；（2）由财务人员签字确认。4、签名经办人必须逐向如实填写各项内容，并签名。5、注意本放行条一式两份（存根联和通知联），加盖服务中心公18、章后方生效，设有编号，不得撕毁、遗失，若有作废条，须在该条上联标注“作废”字样，并撕毁下联。（四）日常巡检工作流程一、适用范围适用于服务中心客服部的日常巡检工作。二、职责1、 客服部经理负责日常巡检的组织、管理工作。2、 各区域客户主任负责具体实施日常巡检工作。三、工作要点1、日常巡检的内容（1） 安全隐患的巡查。（2） 公共设施设备安全完好状况的巡查。（3） 清洁卫生状况的巡查。（4） 园林绿化状况的巡查。（5） 室内装修的巡查。（6） 消防设施的巡查。（7） 利用巡查机会与住户沟通。 2、日常巡检的工作范围（1） 楼梯间：a走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否完好；b梯间墙面、天花有无剥落、19、脱漆，墙、地面瓷砖是否完整；c消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否过期、失效； 防火门是否关闭；安全疏散指示灯是否完好 ；消防通道是否畅通；安全防范设施及消防报警设施是否完好；d检查卫生状况是否良好。（2）楼顶天台：a天台门是否能随手打开（严禁上锁）；b有无私搭乱建现象，护栏是否完好；c卫生状况是否良好。 （3）电梯：a电梯运行有无异常；b有无乱涂乱画、乱刻乱贴现象；c卫生状况是否良好 。（4）大堂、门厅、走廊：a各类安全标识是否完好；b公共照明、垃圾箱等设施是否完好；c卫生状况是否良好。（5）园区外观a室外各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；b室外消防设施是否配件齐全、标识完好。c游乐设施是20、否完好，有无安全隐患；d有无损坏公共设施、制造噪音、污染环境、高空抛物现象。各区域客户主任巡检时发现上述问题，应力所能及进行规劝、阻止、处理，并记录在日常巡检记录表中，及时报告客服部经理。支持文件：日常巡检记录表（五）业户报修工作流程一、适用范围适用于业户房屋内及各类设施设备的报修处理工作。二、职责1、 服务中心客服部负责具体记录报修内容，及时传达工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。2、 工程部负责维修工作的协调处理、组织实施、过程监督以及对有偿维修服务内容进行收费评审。三、程序要点1、日常报修（1） 服务中心工作人员在接到业户报修要求时，应立即通知到总台接待并填写业主来访来电咨询投诉记录表21、。（2） 总台接待在5分钟内将记录的报修内容（包括：报修人、时间、联系电话、报修内容、预约维修时间等）完整详细填写日常报修单（一式三联），并在两分钟内通知工程部前来领取，工程部领单人在业主来访来电咨询投诉记录表上签收 ，将日常报修单领回工程部。（3） 工程部经理按照报修内容，安排维修人员的工作：a、 如业户报修内容属公共区域设施设备的项目，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场；b、 如业户报修内容属有偿维修服务收费标准的项目，业户有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具到达维修现场，服务中心不负责提供备品备件；c、 对于不属于有偿维修服务收费标准的22、报修项目，由工程部经理在接单后15分钟内对业户进行回复，并向业户提供合理解决的建议或措施。（4） 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有与报修不符的，在日常报修单上如实填写实际的维修项目及物料消耗等。（5） 维修人员向业户出示收费标准、征得业户同意后开始维修；如业户不同意的应提醒业户如有需要再行报修，并及时返回工程部向工程部经理说明情况，在日常报修单上注明原因并签名确认后交还服务中心总台接待处备案。（6） 维修工作完成后，维修人员应按有偿维修服务收费标准在日常报修单上注明应收的各项费用金额，请业户当场试用或检查合格后，在日常报修单上签名确认，并带领业户到财务处缴费。（7）23、 维修人员将日常报修单的第一、三联分别交回客服部、财务部保存，第二联交工程部经理存档。2、质量投诉的报修处理（1）服务中心工作人员接到质量投诉的报修后，应立即通知到总台接待并详细填写客户质量投诉处理情况表相关内容，对于处在保修期内的房屋质量投诉，总台接待应在5分钟内将报修内容完整详细填写保修期内质量投诉协调处理单，并在2分钟内通知工程部前来领单。对于已过保修期的房屋质量投诉，总台接待应向业户做好解释工作。（2）服务中心总台接待将保修期内质量投诉协调处理单交给工程部，工程部维修人员应在客户质量投诉处理情况表上签收。（3）工程部经理按照报修内容，安排维修人员带上保修期内质量投诉协调处理单于5分钟内24、通知开发商监理部，并约定时间赶到现场进行鉴定。（4）工程部要协助业户和监理部确定维修方案，征得业户同意后跟踪、监督施工单位维修人员的现场维修工作。（5）完成维修工作后，工程部应请相关人员应在保修期内质量投诉协调处理单上签字确认。（6）客服部应及时跟踪做好房屋质量投诉的进展程度和处理情况，以及做好后续的跟踪回访工作。 （7）涉及到房屋质量投诉引发的索赔问题，应及时上报服务中心经理甚至物业公司总经理协调处理。3、 资料保存：业主来访来电咨询投诉记录表日常报修单、客户质量投诉处理情况表、保修期内质量投诉协调处理单由客服部负责保存，保存期3年。支持文件：1、业主来访来电咨询投诉记录表2、日常报修单3、25、客户质量投诉处理情况表4、保修期内质量投诉协调处理单（六）业户回访工作流程一、适用范围适用于物业服务中心各项管理服务工作效果的回访。二、职责1、服务中心经理负责重大投诉的回访工作。2、客服部经理负责制定回访计划和组织一般回访工作。3、客服部各区域客户主任负责具体实施回访工作。三、工作要点客服部经理负责制定回访计划和组织一般性回访，包括业主户内的日常工程维修、特约服务的回访以及每月的例行回访。（一）回访时间安排：1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；2）维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；3）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；4）组织开展社区文26、化活动的回访，应于活动结束后一个月内进行；（二）回访率：1）投诉事件的回访率要求达到；2）维修服务、特约服务的回访率要求分别达到以上；3）组织开展社区文化活动的回访率要求达到以上；（三）回访的内容：1）质量评价；2）服务效果的评价；3）住户的满意程度评价；4）缺点与不足评价；5）住户建议的征集。（四）维修单的回访1、按照质量目标的要求，零修回访率应达到30%（含）以上。2、客户主任每日应根据日常报修单的业户评价进行相应回访，如业户不满意、不评价甚至不签字，客户主任必须进行回访，并填写业户回访记录月报表。3、回访时要认真听取业户意见并及时做好记录，让业户明白我们已经了解他的意见或建议，会尽快处理27、和解决。4、回访结束后，客户主任应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现投诉应执行业户投诉处理流程。5、月底统计零修回访率如低于30%，客户主任应有选择地对部分零修满意的业户进行回访，同样填写业户回访记录月报表。6、客服部负责人应不定期检查客户主任关于零修回访的情况，并及时处理业户提出的问题。（五）每月例行回访1、例行回访应有计划性，并对已被回访的业户进行统计，以达到年回访率100%的目标。2、客户主任每月对不同业户进行回访，并认真填写回访记录表，回访采取上门或电话形式，服务中心每年的回访率应达到100% （按照实际入住户数统计）。3、回访如采取上门形式应提前28、与业户电话预约，获得允许后再上门，回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉，并耐心向业户解释有关问题，尽量获得业户认可和满意。4、回访内容应涉及到物业公司各方面的服务内容。5、回访时业户提出的问题，应认真记录在回访记录表中，并于回访结束后报客服部负责人审阅。6、客服部负责人认真审阅回访调查记录，对业户的意见、建议应合理的采纳，对于业户的投诉应填写业户投诉处理意见表（见业户投诉处理流程），并派发相关部门处理。7、客服部负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果统一汇总在业户回访记录月报表中，月底报服务中心经理审阅。8、服务中心经理于每月初将业户回访记录月报表的复印件报公司审阅，以便公司及时29、了解业户要求，从而完善自身服务。支持文件： 1、业户回访记录月报表2、回访记录表3、业户投诉处理意见表（七）业户投诉处理流程一、适用范围适用于业户针对物业服务工作的有效投诉。二、职责1、服务中心经理负责处理重要投诉。2、客服部经理负责协助处理一般轻微投诉以及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3、其他相关部门负责协助处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心总经理反馈投诉处理结果。4、客服部总台接待负责投诉现场接待工作。三、工作要点1、处理投诉的基本原则1）所有投诉无论大小、形式均须认真受理。2）所有有效投诉均须在投诉处理意见表中登记备案。3）所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内作出第一次回复（所30、有口头投诉必须当日给予业户回复；所有书面投诉必须当日给予业户回复，次日提供书面回复）。4）所有书面投诉须由客服部负责人作出正规书面答复。5）接待投诉时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户争辩、争吵。2、投诉界定（1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：a公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果较差，经业户多次反映得不到解决的；b由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的；c有效投诉在一个月内得不到合理解决的。（2）重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。（3）轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平而非人为因素给31、业户造成的生活、工作轻微影响，可以通过改进而得到解决或改进的投诉。3、投诉接待1）当接到业户投诉时，接待人员首先代表服务中心表示歉意，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录；a记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；业户的要求；业户的联系方式。b接待业户时应注意：请业户到沙发入座，耐心倾听业户投诉，并如实记录；必要时，通知客服部主管或经理出面解释；注意办分集中，适时地与业户进行交谈，不应只埋头记录。2）投诉的处理承诺：a重大投诉，当天呈送经理进入处置程序；b重要投诉，接待后小时内转呈经理进行处置程序；c轻微投诉，不超过天或在住户要求的期限内解决。3）投诉的处理时效a轻微投诉32、一般在日内处理完毕，超时需服务中心经理批准。b重要投诉一般在日内处置完毕，超时需服务中心经理批准。c重大投诉应日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。4、投诉处理工作程序（1）客服部总台接待根据投诉内容10分钟内将住户投诉处理意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。客服部总台接待应将重大投诉及重要投诉经客服部经理当天转呈服务中心经理。（2）被投诉部门负责人在时效要求内将投诉处理完毕，并按住户投诉处理意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉处理意见表交到客服部，总台接待应在投诉处置记录表记录，并及时汇报客服部经理和服务中心经理。（3）投诉处理完毕后客33、服部经理应即时安排进行回访。在每月25日前对投诉事件进行统计、分析，并将统计分析结果汇总上交服务中心经理审核后交办公室长期保存。支持文件：1、住户投诉处理意见表2、投诉处置记录表（八）业户档案管理规定1、为便于掌握小区内业户的基本情况，服务中心实行建立业户一户一档并实行电脑管理制。2、业户档案统一由客服部建立并管理，客服部负责人负责业户档案柜钥匙的管理。3、业户档案包括：业户入住资料、装修资料、业户给物业公司的书面信件（包括投诉、表扬、建议）、物业公司的回复、业户产权变更或出租（商住）资料、费用支付情况等。4、业户档案资料应分类分户建立、保存（一户一档），并要建立统一的目录，各类目录上要列明所34、有应保留的业户资料名称，如果有该资料，则在该内容前画勾，以显示目前业户都有哪些档案在册。5、在业户的联系方式、物业产权等发生变化时客户主任应及时对业户资料进行变更并在总台备案，保证资料的完整性及有效性。由客户主任每季度进行一次业户家庭情况的普查，对拖欠管理费和其他费用一个季度以上的业主，各区域客户主任应每7天跟踪一次。6、业户档案必须严密保管，严禁非客服部人员查看，其他部门人员若需查看，必须经客服部负责人许可，并填写业户档案查阅登记表。严禁将业户档案资料带离档案存放地点。7、业户档案需锁放在指定档案柜中，钥匙由客服部负责人保管。存放地点周围要保持清洁、干净、通风、干燥，档案存放地点禁止吸烟、堆35、放杂物，以避免引起火灾。8、客户主任在日常工作中，严禁将业户任何信息透露给其他人，以保护业户的隐私，同时也维护了物业公司的形象。9、严格控制出租及商住房屋的管理，凡是出租或商住房屋，客户主任应及时跟进业户将房屋的出租情况或商住情况到客服部办理登记手续，并填写租户情况登记表。10、业户档案建立后，应将所有情况输入电脑，形成业户情况一览表，以便及时查找，更正有关内容。支持文件：1、业户档案查阅登记表2、租户情况登记表3、业户情况一览表（九）钥匙管理规定一、职责：1、客服部负责房屋钥匙（住宅、商业、写字楼）、单元门钥匙、信报箱等钥匙的管理；2、工程部负责各类管井、设备间、操作间、机房等钥匙的管理；336、护卫部负责消防门、人防门、监控中心、值班室等钥匙的管理。二、工作程序：1、钥匙的接管：由客服部统一与开发商监理部进行各类钥匙的交接，填写钥匙交接记录表；2、钥匙的交接：1）由客服部与工程部进行各类管井、设备间、操作间、机房等钥匙的交接，填写钥匙交接记录表在服务中心备案；2）由客服部与工程部进行消防门、人防门、监控中心、值班室等钥匙的交接，填写钥匙交接记表在服务中心备案；3、钥匙的领取：由业户凭购房合同、身份证等有效证件原件、物业费等相关票据到客服部领取相应的钥匙，填写钥匙领取记录表；4、钥匙的借用：由使用人凭身份证等有效证明到客服部办理相关手续，填写钥匙借用登记表并经客服部负责人确认后方可借37、用，同时经办人要在当天下班前及时跟催钥匙的收回及做好相关记录。5、业户寄存钥匙管理1）对业主为方便维修寄存的钥匙，客服部应建立业主寄存钥匙登记表，认真做好记录。2）施工单位借用钥匙必须通过开发商监理部书面证明经客服部经理同意在服务中心领取，施工单位借用人无权私自转借钥匙。3）施工单位借用人必须确保在预计使用时限内归还所借用的钥匙。4）施工单位维修完毕后，必须负责关闭电源、水阀、门窗，由于施工单位人员的疏忽而造成的任何损失由该施工单位全权负责。5）施工单位超过预计使用时间尚未归还，经办人必须确保最短时间内将钥匙追回，同时该施工单位在下次借用钥匙时必须交保证金；6）业主领取钥匙必须核对业主身份并在38、业主寄存钥匙登记表上签字以示领走。6、空置房屋钥匙管理1）客服部总台接待负责根据空置房钥匙留存情况做好空置房钥匙登记表。2）各区域客户主任应每月定期对空置房钥匙进行盘查，并配合总台接待做好空置房钥匙的更新工作。3）客服部经理每月25日对空置房钥匙登记情况进行抽查，尤其是钥匙的使用记录。支持文件：1、钥匙交接记录表2、钥匙领取记录表3、钥匙借用登记表4、业主寄存钥匙登记表5、空置房钥匙登记表（十）空置房管理规定为规范空置房的管理工作，保证房间设施的完好和清洁，特制定本办法。1、空置房指开发商未售出和业主办理空置手续的房屋；服务中心客服部为空置房管理的总负责部门。2、对管辖区域的空置房，客服部应进39、行登记汇总空置房登记表，并于每月5日前进行更新。3、空置房的钥匙由客服部经理统一管理，因各种原因需进入房间时如工程维修、客户看房、清洁等，须经客服主管以上签字，在钥匙借用登记表进行登记，办理借用手续后方可使用。同时经办人员应督促使用人及时归还。4、对空置房内配套设施，客服部和工程部应每月10日前进行检查，确保水电等无跑、冒、滴、漏现象，门窗关闭完好，认真详细做好空置房检查记录表，客服部主管需于每月12日前将相关检查情况以短信形式发送给业主。5、对于发现的问题，如为水电门窗等一般问题，由客服主任直接派发客户质量投诉处理单进行维修；如为墙面、地面、天花裂缝等较重大问题，需由客服部经理请示服务中心总40、经理后再行处理。6、根据季节变化，客服部应负责定时对空置房进行开窗通风、散热，以及做好防寒防冻工作。必要时进行烘干处理，避免墙面、天花发霉。7、区域客服主任应密切关注空置房的情况，以及做好防火、防盗工作。一旦发现异常情况立即上报。8、对空置房内的卫生，保洁部应每月定期安排人员进行清扫。9、未经许可，任何人不得到空置房内拆换任何设施和零配件，违者重罚。支持文件：1、空置房登记表2、钥匙借用登记表3、空置房检查记录表（十一）社区文化活动工作流程一、职责：客服部负责策划、组织社区文化活动，以及配合做好公司的其他营销活动。二、形式：1、节假日活动；2、各种社团活动；3、各类培训讲座沙龙；4、各种联办活41、动。三、工作程序：1、制定年度社区文化活动工作计划；2、结合公司营销活动及节假日季节变换等因素将社区文化活动分解到月和周；3、在每次活动提前一周制定详尽的活动策划方案和执行案；4、跟踪督促做好社区文化活动的前期准备、组织实施工作；5、积极动员发动业户参与互动，努力提高活动的举办效果；6、及时做好活动总结以及后续的宣传报道工作；7、听取业户意见反馈，实施创新，将社区文化活动搞得形式多样，丰富多彩。三、工作标准及其他要求工作标准（一）来访接待工作标准1、服务人员应主动招呼，热情接待来访业主或客户。2、业主或客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。3、礼貌询问业主或客户的姓名、住处，请业主或客户入座并42、双手端上茶水。4、仔细、耐心地听取业主或客户来访原因，做好来访记录，能处理的事件当即落实解决，不能处理的事件当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在业主来访来电咨询投诉记录表上填写处理情况。5、客服人员日常标准用语（1）问候语：您好！早上好！（2）祝贺语：节日好！节日快乐！一路顺风！（3）欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ （4）见面语：请进！请坐！请用茶！（5）致歉语：对不起！请原谅！请谅解！（6）祁请语：请关照！请指正！ 请稍候！请稍等！ 请留步！ （7）致谢语：谢谢！多些关照！多谢指正！ （8）辞别语：再见！ 晚安！（二）来电接待工作标准1、应保证热线43、电话畅通。2、在电话铃响3次前，应立即接听电话。3、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。4、接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“康桥物业服务中心”同时做好记录准备。5、做好来电接待记录。6、如来电业主或客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。（三） 业户回访工作标准1、根据工作需要，适时走访业主或客户。客服主任每半年对责任区内住户全面走访一次，走访率达98%以上。2、走访面谈时，应耐心听取业主或客户的意见并细致解答业主或客户的问题，并做好回访记录表。3、对住户反馈的意见和建议，走访后要及时逐条整理、综合，并研究妥善解决办法44、，对住户反映的问题，做到件件有落实，事事有回音。走访处理率达100% 。（四）业户投诉接待工作标准1、本着对业主或客户负责的精神，认真听取投诉意见。2、对于所在客户服务部管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。3、客户服务部处理不了的问题，要及时上报有关责任人迅速解决。4、要做到让业主或客户满意为止，并在事后与业主或客户保持联系，及时沟通。5、根据每日投诉情况汇总填写住户投诉处理意见表，报主管审核。其他要求（一）礼仪规范行为规范、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等。、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。45、在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑。、在公共园区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行。、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张。、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座；客户告辞，应起身移步相送。、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听。、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹。、交往语言：您好，您请，请问，麻烦您，劳驾您，谢谢，对不起，再见。、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，46、对不起，谢谢，再见。、接待语言：您好，请坐，请您好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。电话礼仪、电话铃响三声内接听，说问候语：“您好！康桥物业。”遇上节日要讲祝福语，如“新年好！”、“节日快乐！”、确认来电人的身份、要求，应说：“请问您贵姓？”或“请问您是哪里？”“有什么可以帮到您？”。如果不能马上满足对方的要求，应说：“对不起”或“请稍等”，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用“好！”、“好的！”等语言回应 ，以表示在认真倾听。、通话中若需暂时中断，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后捂住话筒，继续时应向对方说：“对47、不起，让您久等啦。”、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说：“对不起，让您久等啦。”、收线：应先确认对方是否有其它需要：“您还有其它需要吗？”，待对方确认无需求后，说“再见！”并等对方挂断电话后再收线。值班场所礼仪、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说“对不起，打扰了！”。、下班时应主动向同事说48、“再见！”。、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。（）不可戴手套；（）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意；（）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。接待礼仪、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。（）如手头有重要工作不能中断，应说“对不起，请稍等！”，然后迅速处理手头上事务后接待；（）如处理时间过长，应适时表示歉意。、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着“有理、有利、有节”的原则，控制事态的进一步扩大。、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见！”、“您慢走！”“欢迎再来！”。、与客人同行时，应主动49、为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。入户拜访礼仪、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。、敲门：（）按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗；（）业主开门后应先说“您好！”，并说明身份及来意。、进门：征得业主同意后，应微笑说“谢谢！”。、进门后：（）业主让座方可就坐；（）向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流；（）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；（）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；（）严禁使用洗手间。、告辞：（）应向业主说“谢谢！”和“再见！50、”；（）主动为业主把门关上。其他礼仪、在工作当中遇到业主应主动问候：“您好！”，态度热情，面带微笑。如影响业主通过，应主动避让，并说“请！”。、如果有事情需要向业主告知、说明，应说“对不起，打扰一下！”。事情处理完后，表示感谢。、如业主在开车，应先用交通手势示意业主停车，然后根据第二条向业主告知说明，并对业主的配合表示感谢。（二）着装规定1、员工上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应保持干净无污渍佩戴于胸部左上方。2、员工在上班时间应按季节统一穿着工装，春秋冬统一穿着公司规定套装，内衬浅色紧身毛衣并保持工装的干净、整齐、笔挺。工装的纽扣要全部扣好，领带、衣袖等必须结正。3、着工装时，只能穿与工装协调51、的黑色光面皮鞋。鞋子必须保持干净、无污渍、无灰尘，女员工鞋跟不高于5公分，男员工鞋跟不高于2公分。着女裙装时，必须穿肉色长统袜，袜边不得露出裙脚，袜子不得有破洞。4、员工上班时间必须化淡妆，不得佩戴张扬个性的饰品，以简单为主。5、头发要求整洁、色泽自然，长发须盘起。6、指甲应长修剪长度不超过0.2公分，保持干净、整洁。（三）规章制度钥匙管理规定1、钥匙分类（1）业主钥匙（2）公共区域门窗钥匙2、钥匙保管（1）客户服务部接管楼宇房屋钥匙后，安排专职人员管理钥匙；非工作需要任何人不得以私人名义借出。借出时必须严格办理登记手续。（2）标识将钥匙分类：先将钥匙按住户套房，公用门窗按楼层，设施设备房按设52、备分门别类，然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明栋号单元、楼层房号或设施设备房名称。客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙，均应贴标签或分开存放。3、钥匙发放（1）客户钥匙发放：客户服务人员验证客户的入住身份后，由业主签领钥匙，并分类登记；（2）公用门窗、设施设备房钥匙设施设备房钥匙由工程部保管。公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意，任何人不得私配钥匙。因工作需要时，应在“房屋钥匙管理记录表”上登记。住户档案管理规定1、内容包括（1）业主自用身份证复印件入伙通知书前期物业管理服务协议业主情况登记表业主临时公约装修管53、理协议消防安全责任书物业验收交接记录表（2）通过服务中心成交的承租客户物业租赁代理协议及委托书承租人身份证复印件及营业执照复印件（副本）租赁合同前期费用结算清单其他应存资料2、业主档案的建立（1）准备适量的尺寸的档案袋；（2）将写有“栋号、楼层号、房号”的标签贴纸贴在档案袋封面上；（3）将业主的有关资料存放在相应的档案袋内；（4）将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。3、档案使用（1）各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案；（2）非公司员工或非工作需要，未经服务中心经理批准不得查阅；（3）涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料，不可复印或借出，不可传播其内容；（54、4）档案借出时须经服务中心经理批准，客服主任进行登记，填写文件借阅登记表由借阅人签字。4、档案变更档案变更时（包括内容和数量），客服主任应及时修改档案资料清单。5、档案保存（1）客服主任负责档案资料的归档保存：（2）档案资料须分类放置；（3）档案存放处应保持适宜的环境，确保档案内、信息的完整与安全；（4）档案资料的保管期限见档案保存期限规定。6、档案销毁（1）超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料，客服主任填写过期文件处理登记表报客户服务部主管审核，服务中心主任批准；（1）销毁档案时，应有两人以上在场，客户服务部主管复核销毁内容。办公环境管理规定1、按时上班，不迟到、早退，如有特殊情况可提55、前一天向服务中心递交请假条。2、统一穿戴工装，佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。3、每天早上8：00上班之前必须打扫好办公区卫生。4、保持办公区办公设施及地面保持整洁，办公物品摆放有序、整齐，桌面不得堆放非办公物品。5、办公用品及座椅用后应及时归位。6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑，不得高声喧哗。7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。8、不在办公区内化妆。9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。10、不经主管批准不得随意上网，在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏，做工作以外的事情。11、工作时间不得随意外出，需外出时，向主管或其他人告知去向，便于联系。12、办公电话不打私话，如有紧急56、事务，通话时间不超过3分钟。接待来访客户管理规定1、客户入座后，应主动为客户倒水，在客户没有入座之前，不得先行入座。2、个人的销讲资料和销讲工具（包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等）应准备齐全，销讲工具必须保持整洁，不得有污渍、卷曲现象，以随时应对客户的询问。3、接待完毕后，必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外，并及时清理接待区域卫生，并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户，一经发现，违者罚款10元并通报批评一次，严重者视情节轻重，给予严肃处理。4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内，认真做好来访客户登记表。5、接待人员必须认真跟进自己的客户，及时将客户反57、映的情况反馈给客服主管，因跟进不足或未及时反馈造成的影响，由接待人员自行承担自我检讨。6、接待人员接待客户不得擅自承诺客户，一经发现，主管人员有权中止其接待，令其待岗培训。7、根据客户的要求，算出房间价格，并告知客户其他收费情况及服务内容。客户的任何投诉或疑问，接待人员应认真记录，在解释工作中不应有夸大、虚构的成分，如有一经发现将严肃处理。8、在同客户接待谈判中，不得超越自身的价格权限，超出职权范围内的情况应报现场主管同业主协商；接待人员不得在主管及业主不知情的情况下，自行任意下浮价格；否则，承担由此产生的一切后果。9、在与客户的谈判中，如接待人员不能确定的问题，应及时上报主管同业主联系，如未58、及时上报给公司造成损失，公司将视情节的严重性追究当事人责任。会议制度管理规定1、会议类别晨会（每天上午8：05-8：30）（可根据各服务中心情况自行调整时间）月分析例会（每月最后一周的周六上午10：00）专题会议（会议日期视项目而定）培训会议（时间另定以通知时间为准）会议安排、组织（1）晨会每天执行，如有特殊原因由主管自由安排；主要总结前一天工作，对于个人不能解决的问题提出讨论解决；由人员汇报当日工作计划、安排，主管安排当日工作内容、目标及要求。月分析例会按照以上时间执行，会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动，由市场拓展部提前一天通知；主要由各主管对上周、上月工作情况的汇报及总结，以59、及需其他部门协调解决的问题，找出解决问题的办法；由市场拓展部对工作进行讲评，并给出指示，确认责任到人，限期完成；听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。专题会议、培训会议专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员，内容包括会议议题、开会时间、地点、需带资料及注意事项；会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。2、会议纪律（1）与会人员不得无故迟到、早退或缺席，如因特殊原因不能到会或按时到会，应在前一天向市场拓展部请假；（2）会议期间，与会人员通讯设备关机或调为震动；（3）与会人员不得中途离席或会客，如有特殊情况有客户或重要电话，须征得主持人同意方可离开会场；（4）与会人员中途离场60、时应轻声进出，尽可能不影响会议秩序；（5）会议期间不准处理或从事与会议无关的事务，不准吸烟，不准大声喧哗；（6）与会人员应认真听取会议内容，做好记录。3、违规处理（1）会议期间无故迟到或早退罚款10元，无故缺席罚款20元。（2）会议期间严重扰乱会议纪律，影响会议进程的罚款20元。（3）对于会议期间确认责任人限期完成的工作，要在限期内把处理结果上报市场拓展部，如在限期内未完成或未上报记警告一次。（4）对于不能解决的问题，应及时以书面的形式上报上级部门，如不上报所引起的不良后果，将追究主管责任。报表制度管理规定1、报表种类（1）周报表有：周工作报表；（2）月报表有：月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务完成单。2、填写规定（1）各客服部应严格按照统一下发的正式表格规范的填写各类报表；（2）各客服部应确保所填数据的真实性、准确性；（3）表格中自己应规范、清晰、没有错别字及打印清楚。3、递交（1）递交方式：周报表通过电子邮件网上传递市场拓展部；（1）递交时间：周报表应于每周一上午9：00之前交市场拓展部，月报表应于每月月例会前一天交市场拓展部，遇节假日岁月例会顺延。以上规定请各客服部严格执行，若上述规定违例者，一次罚款10元。