物业管理公司客户服务工作手册（64页）.doc-地产文库

物业管理公司客户服务工作手册（64页）.doc

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服务手册

上传人：故事编号：231963 2021-12-17 59页 211.04KB

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1、工工作作手手册册编编制：制：审审核：核：批批准：准：目录一、客户服务组目标详述2二、客户服务组组织架构3三、客户服务组部门职责4四、客服主管岗位职责5五、客户服务岗位职责6六、前台接待员岗位职责7七、区域管家岗位职责8八、客服服务标准9九、客户服务工作内容14十、培训工作规程16十一、物业入伙工作规程19十二、装修控制规程22十三、客户服务值班制度26十四、前台日常工作流程28十五、空置房管理规程31十六、巡查作业规程32十七、业主住户投诉处理工作规程35十八、业主住户沟通工作流程38十九、维修回访工作规程42二十、社区文化管理规程45二十一、发布公告、悬挂横幅的管理规程47二十二、有偿便民服2、务工作规程48二十三、业主档案管理规程50二十四、钥匙管理规程52二十五、遗失物品管理规程54二十六、邮件收发管理规程56二十七、物业管理服务费用收缴控制规程57二十八、停水限电管理规程59一、客户服务组目标详述一、客户服务组目标详述1.服务及时率95%（及时处理服务量/受理服务量）100%2.业户满意率95%（业户主满意选项/业主意见调查所有选项）100%3.业户投诉处理率 100%（业户投诉处理量/业主投诉量）100%5.业户档案建立率 100%（已建立业户档案量/已入住业主数量）100%6.费用收缴率 90 （实际收缴户/应缴户数）100%二、客户服务部组织架构二、客户服务部组织架构资料3、员、文员前台接待区域管家区域管家区域管家区域管家社区文化管理员客户服务组主管三、客户服务组部门职能三、客户服务组部门职能1.全面贯彻管理质量方针和质量目标，严格按质量管理体系文件要求开展工作；2.贯彻执行相关法律、法规、政策，负责所辖小区日常物业管理服务事宜；3.负责所辖小区业户档案、装修档案、资料文书、物业图纸、技术资料的管理工作；4.负责与业户的沟通，及时收集业主/住户的要求及满意度的信息，并对业主/住户的投诉、报修、意见、建议进行记录与回访；5.协助编制所辖物业的养护、更新、大修计划；6.负责所辖小区内公共设施、设备的日常巡检及维修验收工作；7.负责向业户提供的物业管理各项服务质量的控制及服务质量的跟踪验证；8.负责对各项服务业务提供技术支持、监督与指导；9.负责对所辖范围内物业二次装修的审核、现场管理、监督和验收工作；10.负责受控状态下的顾客财产的安全；11.参与对质量管理影响较

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