1、物业公司环境事务及客户服务工作流程管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xx物业公司环境事务工作制度流程手册目 录一、目标详述3二、组织架构4三、环境事务部门职能5四、环境事务主管职责6五、保洁班长职责7六、绿化班长职责8七、保洁员职责9八、绿化工职责10九、保洁员培训规程11十、清洁检查规程14十一、清洁安全管理规程19十二、清洁器械管理规程21十三、清洁工具管理规程22十四、中控室清洁规程23十五、公共洗手间清洁规程24十六、办公室清洁规程26十七、地下停车场清洁规程27十八、空置房清洁通风规程28十九、2、楼层清洁规程29二十、外围清洁规程31二十一、水景清洁规程33二十二、垃圾收集与处理作业规程34二十三、环境消杀作业规程36二十四、保洁工作应急处理规程37二十五、不锈钢面清洁方法39二十六、木板漆面清洁方法40二十七、玻璃清洁方法41二十八、油漆面清洁方法42二十九、地毯清洁方法43三十、地面清洁方法45三十一、喷涂墙面清洁操作方法46三十二、大理石打蜡操作方法47三十三、清洁机械使用保养管理办法50三十四、绿化工作管理制度54三十五、绿化工培训规程56三十六、绿化检查规程58三十七、绿化环境布置规程60三十八、绿化改造占用开挖工作规程63三十九、水生植物栽培作业方法66四十、绿化机具操作方3、法68四十一、绿化机具维修保养方法72四十二、绿化带管理作业方法75四十三、时花养护管理方法77四十四、绿篱养护作业方法79四十五、室内观叶植物管理作业方法81四十六、盆景管理作业方法83四十七、残花处理作业方法87四十八、植物病虫害防治方法89四十九、园林绿化灾害预防作业方法91五十、锦鲤喂养方法94一、环境事务组质量目标详述环境事务组质量目标：业主投诉处理率 100% （投诉总数处理总数）100清洁服务满意率95% （不满意数总数满意总数）100绿化管理满意率95% （不满意数总数满意总数）100二、环境事务组组织架构环境组主管绿化班长保洁班长保 洁 员保 洁 员保 洁 员绿 化 工绿 化4、 工绿 化 工三、环境事务组职能环境管理：负责制定小区环境管理方案负责安排环境事务部门的工作负责物业管理区域内环境卫生美化及景点、小品的设置、保养；负责物业管理区域内环境保洁及绿化的养护、修整工作；负责园林花场苗木的培育工作；负责园林、绿化的病虫害防治工作；负责保洁、绿化机具的保养工作；负责为住户提供各类清洁、绿化有偿服务工作；人员管理：审核保洁员、绿化工的编制保洁员、绿化工的岗前培训及专项培训制定保洁员绿化工的培训标准（内容、课时）、培训教材、考核标准并检查培训效果四、环境事务组主管职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理环境工作至少1年，熟悉园艺操作的基本程序，具备一定的管理能力。直接上司5、：服务中心经理直接下属：保洁班长、绿化班长。主要职责与权限：1.负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定。2.负责制定园区清扫管理和绿化养护管理的实施方案。3.负责制定园区各清洁项目和绿化养护的实施执行标准。4.负责编制人员的计划安排。5.负责制定消杀服务实施方案。6.负责核实工具用品的申购计划。7.定期巡查园区，检查保洁和绿化任务完成的情况。8.对一些专用设备进行使用指导。9.负责处理涉内外纠纷、投诉。10.负责各种清洁、绿化业务的接洽。11.负责对员工进行业务培训和考核工作。12.完成领导交办的其他任务。五、环境事务组保洁班长职责任职要求：初中以上学历，从事过物业管理行业，有一定管理能6、力，工作认真负责，能吃苦耐劳。直接上司：环境事务组主管。直接下属：保洁员。主要职责与权限：1.负责监督执行公司及部门的各项规章制度。2.负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。3.根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。4.负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。5.负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。6.负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。7.负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。8.负责检查设备、工具的清洁保养工作。9.协助处理涉内外纠纷、投诉。10.负责每日工作记录的填写及交接班工作。11.完成领导交办的7、其他任务。六、环境事务组绿化班长职责任职要求：初中以上学历，从事过物业管理行业，有一定管理能力，工作认真负责，能吃苦耐劳。直接上司：环境事务组主管。直接下属：绿化工。主要职责与权限：1.负责监督执行公司及部门的各项规章制度。2.负责检查绿化工的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录3.根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。4.负责检查所辖范围各责任区的绿化养护状况。5.负责随时检查绿化工的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。6.负责对绿化工的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。7.负责对绿化工具、设备的使用维护进行指导。8.负责检查设备、工具的清洁保养工作。98、.协助处理涉内外纠纷、投诉。10.负责每日工作记录的填写及交接班工作。11.完成领导交办的其他任务。七、环境事务组保洁员职责任职要求：四十五岁以下，有一定的工作经验，工作认真负责，能吃苦耐劳。直接上司：保洁班长。直接下属：无。主要职责与权限：1遵守作业指导书，一律着装上岗。2服从上级安排，按规定标准和操作程序，保质保量地完成本人负责区域的清洁工作。3负责区域内的楼道楼梯、车棚、公路、草地、雨棚、平台、公共场地的清扫和清洁；4负责区域内的楼道、楼梯扶手、门窗、电子门、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具等的清洁工作。5负责区域内楼道、自行车棚内杂物的清理。6负责区域内垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标9、准对垃圾池、垃圾箱进行清洗。7负责将各责任区垃圾拖运到垃圾中转站上车，并对中转站进行清洁。8负责环境事务组员工休息室的清洁工作，保管好各自所使用的清洁工具。9对小区内发生的违章行为进行劝阻和制止。10清洁完毕，不得擅自离岗，以保持区域内的清洁。11完成上级交派的其它工作。八、环境事务组绿化工职责任职要求：四十五岁以下，有一定的工作经验，工作认真负责，能吃苦耐劳。直接上司：绿化班长。直接下属：无。主要职责与权限：1遵守作业指导书，一律着装上岗。2服从上级安排，按规定标准和操作程序，保质保量地完成本人负责区域的绿化工作。3熟记区内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称及其管理作业程序。4对花草树木定10、期施肥、浇水、防病治虫、中耕除草和培土，及时修枝整形、补栽补种。5及时清理枯枝落叶，清理场地。6负责对责任区内绿化进行管理，劝阻、纠正一切破坏绿化区环境的行为。7认真学习专业技术知识，努力提高管理质量和工作效率。8完成上级交办的其它工作。九、保洁员培训规程1目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的保洁队伍。2适用范围适用于保洁员培训工作。3职责3.1保洁班长协助环境事务组主管进行保洁员实操培训。3.2环境事务组主管制定培训计划，并对培训计划进行实施，对实施的培训应检查效果。3.3服务中心经理负责对保洁工作进行行抽查，对不合格项限期整改。4内容4.1岗前培训培训对象：新录用保洁11、员培训频次：正式上岗之前进行的培训岗前培训内容：.1公司简介.2部门基本情况.3到现场熟悉小区的基本情况。.4物业管理基本知识.5其他有关知识和岗位实习。.6清洁范围与面积。42常规培训培训对象：上岗之后每位保洁员培训频次：每两周进行1次服务意识、3次岗位技能的培训常规培训内容：.1服务意识.2实际操作.3岗位职责.4礼仪礼节.5岗位协调配合.6安全生产意识.7物业管理知识等。4.3对岗培训培训对象：所有保洁员。培训频次：每月进行2次。对岗培训内容：.1各岗位的操作方法。.2常用的清洁用品使用规范。.3工具的使用规范。4.4培训计划的制定培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程12、4.0的要求； 环境事务组主管于每年12月15日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报服务中心经理审批。服务中心经理于每年12月20日前完成年度计划的审核。服务中心经理于每月30日前完成月度计划的审批。4.5岗前培训环境事务组主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。班长负责本班新队员岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。由环境事务组主管带领新员工对小区基本情况进行讲解。4.6在岗培训环境事务组主管根据培训计划事先确定培训讲师，保洁主管每周授课时间不得少于1个课时。培训时应准备好培训教材和培训内容。每次培训应填写培训记录表。4.7对岗培训在员工上13、岗后由班长进行岗位实操进行培训（含常用清洁剂与工具的使用方法）。4.7.2环境事务主管需进行跟踪并监督培训效果。4.8培训效果的追踪及考核对新员工进行理论与实践相结合考方式，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。每月培训完成后，环境事务主管应于下个月前5个工作日内组织考核。考核中培训效果不明显的需进行再次培训或修订培训计划。环境事务部主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。如有需要应及时对计划进行修订，并报服务中心经理审核后实施。5记录5.1培训计划表5.2培训记录表十、清洁检查规程1目的监督、检查，保证小区环境清洁。2使用范围整个小区环境卫生。3职责314、.1环境事务主管负责检查每日卫生情况。3.2服务中心经理负责每周抽查小区环境卫生。4内容:4.1检查标准如下：范围清洁内容清洁频率清洁质量标准检查方法备注每天每周每月大 堂 内 外单元防盗门清抹一次无明显灰尘目视或手摸信报箱清抹一次上不锈钢油一次无尘、无渍、无锈迹、光亮目视或用纸巾擦拭地面拖洗一次巡回保洁无尘、无渍、无杂物目视墙面扫尘一次擦拭一次无尘、无渍目视或手摸电梯清抹一次拖洗一次巡回保洁上不锈钢油保养一次无杂物、无尘无渍、无锈迹目视或用纸巾擦拭屋面扫尘二次无明显灰尘、无蛛网目视照明灯扫尘一次无明显灰尘、无蛛网标识牌公告栏清抹一次无污渍、无尘无锈迹目视或手摸配电箱清抹一次无明显灰尘目视或手15、摸范围清洁内容清洁频率清洁质量标准检查方法备注每天每周每月楼道楼梯台阶地面踢脚线拖洗一次巡回保洁无杂物无污渍无水渍目视护栏扫尘一次清抹一次无明显灰尘目视扶手清抹一次无明显灰尘无污渍手摸或纸巾擦拭墙壁扫尘一次无明显灰尘无渍、无张贴目视天花扫尘二次无明显灰尘无蛛网目视消防管消防栓清抹一次无明显灰尘无渍目视或手摸楼道灯扫尘一次无明显灰尘无蛛网目视开关清抹一次无尘目视报警器清抹一次无尘目视玻璃擦拭一次圆弧玻璃擦拭一次无明显灰尘无明显污渍目视电梯门套清抹一次无尘无污渍目视电梯门清抹一次上不锈钢油一次无尘无渍无锈迹目视或用纸巾擦拭范围清洁内容清洁频率清洁质量标准检查方法备注每天每周每月 中央花园宣传栏清抹16、一次无尘、无渍目视或手摸儿童游乐设施擦拭一次巡回保洁无尘无杂物目视或手摸垃圾箱清擦三次垃圾不过满、无异味、无蚊蝇飞舞、箱盖完整、无尘、无污渍、目视或手摸草地、花坛及其它巡回拾取杂物无杂草、无纸屑、落叶、烟头、粪便杂物目视喷水池有水时随时捞起漂浮物刷洗一次无漂浮物水池无青苔水质清目视无水时清扫一次刷洗一次无明显灰尘无杂物无积水休闲条椅清抹一次无尘无污渍目视或手摸休闲桌椅清抹一次无尘无污渍范围清洁内容清洁频率清洁质量标准检查方法备注每天每周每月道路及商铺地面商铺水泥路面清扫一次巡回保洁刷洗二次无明显灰尘、杂物、油迹、香口胶、积水目视广场砖地面清扫一次刷洗一次无杂物、无油渍、无香口胶、无积水目视路牙17、清扫一次刷洗一次无明显灰尘土杂物、油迹、香口胶目视排污水系统雨水井盖清扫一次无破损无污渍目视雨水井清扫一次无杂物、无积水、无四害目视污水井盖清扫一次刷冼一次无杂物、无污渍、完整牢固目视管道表面扫尘一次清抹一次无明显灰尘无渍目视地下停车场停车地面清扫二次冲洗一次地面无明显沙尘、无杂物、无污迹目视镜面及设施清扫二次无明显灰尘、无蜘蛛网目视管道冲洗一次无明显灰尘、无蜘蛛网目视公共照明路灯清抹一次二米以下清抹一次无明显灰尘、灯罩内无死虫杂物目视草坪灯清抹一次无尘无渍无尘无渍开关范围清洁内容清洁频率清洁质量标准检查方法备注每天每周每月办公室、会议室地面、台桌、椅、沙发、清抹一次无明显灰尘无污渍目视或手摸18、办公用品清抹一次无明显灰尘无污渍目视或手摸空调清抹一次空调口擦一次无明显灰尘无污渍目视标识牌不锈钢标标识清抹一次抹不锈钢保养一次无污迹、无水印、无尘、无锈迹目视或手摸塑料标牌清抹一次铁制喷漆标识牌清抹一次公共厕所洗手盆清洁剂洗一次无杂物、无污渍目视便池冲洗一次洁厕灵洗一次无污渍无异味目视地面冲洗一次无烟头、杂物无水渍目视墙面清抹一次无灰尘无污渍目视门窗常规保洁一次玻璃清刮一次无灰尘污渍4.2检查时间要求频次：清洁班长每天至少检查每个楼内保洁员一个责任楼栋，检查每个楼外保洁员一个路段，发现问题及时纠正，并将结果记录于保洁班长工作日呈报表，同时将巡视发现的问题汇总于保洁班长工作日呈报表。 环境主管19、每天至少检查每个片区一个楼栋、一个路段，并将检查结果记录于服务质量检查表随时告知保洁班长，发现问题及时通知保洁班长处理。对保洁情况每天须向服务中心经理汇报。5记录：5.1保洁班长工作日呈报表5.2服务质量检查表十一、清洁安全管理规定1目的：确保工作人员人身安全。2适用范围：适用于服务中心保洁员。3职责：3.1服务中心经理对员工的安全生产负全部责任。3.2环境事务主管具体落实安全规章制度。4内容：4.1清洁安全管理机构：服务中心经理为第一责任人。环境事务主管为直接责任人，负责清洁安全管理工作的制定和组织实施并对日常清洁安全工作进行监督、指导。4.2日常清洁安全要求：牢固树立“安全第一”的思想，确20、保安全操作。清洁人员在作业时，严禁单脚踏在凳子上，以免不安全因素发生。清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生事故，当需要清洁带电物体时，须确定电源已关或须有电工在场，方可进行。清洁人员必须熟悉有害药水（浓盐酸等）的使用和防护，严禁用手直接接触。清洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火。4.3高空作业安全要求：高空作业需由保洁主管统一计划安排，做好安全防范措施。作业时需安排专人监护，并做好作业范围标示。使用2m以上人字梯时需要2人扶助梯子。气候条件：高空作业必须在良好的气候条件下进行，在作业前，要掌握天气预报情况，在有雾、下雨、21、刮大风及高温或低温等恶劣天气下，不适宜进行高空作业。作业人员条件：要求身体健康，血压正常、视力良好、无恐高症，必须经过严格的体检和专门的高空作业培训。安全保护措施：必须选用符合安全标准的劳动保护工具，作业人员必须严格遵守高空作业的安全规范。查看施工现场，制定作业方案。查看将要施工的周围环境，看是否有可能损坏现场的花草树木及其他财物，如果有，必须采取防护措施。在将要进行高空作业的范围内设立告示牌并绑好围带，至少安排一名员工守卫，防止行人走进围带范围以内。认真检查工作绳和安全绳，如果绳子有断裂或松散现象，应及时更换。高空作业，必须佩带安全带，安全带必须扣在安全绳上，每条安全绳只能一个人使用，不允许22、几个人合用一条安全绳。高空作业时，遇到下雨、打雷、刮大风、视线不清等情况，必须立即停止。4.4清洁安全事故应急处理：发生清洁安全事故，环境事务主管应立即填写紧急情况处理登记表，并立即电话报告管理处。紧急情况处理登记表24小时内送交品质管理部（遇节假日顺延相应天数）。5记录：5.1紧急情况处理登记表十二、清洁器械管理规定1目的：正确操作清洁器械，延长其使用寿命。2适用范围：适用于清洁器械的管理。3职责：3.1环境事务主管负责工具的登记领有。4内容:4.1清洁器械由专人保管，领用人领用时需在机器使用登记表上签字。4.2领用清洁器械时，领用人自行检查设备的完好性，因检查不细，造成器械出库后损坏而影响23、工作的，由领用人自行负责。4.3如器械发生故障，不得强行继续操作，及时报保洁班长或环境事务部主管处理。4.4因使用不当，发生器械附件损坏者，按规定赔偿。4.5清洁器械的使用人必须经过有关器械使用的培训。4.6各种清洁器械使用时均需按照操作规程或使用说明正确操作。4.7设备使用后，使用应按要求做好清洁、保养工作，并在保洁机器使用登记表上登记归还日期。4.8清洁器械不得随便借给他人使用，造成后果由领用人负责。5记录：5.1保洁机器使用登记表十三、清洁工具管理规定1目的：防止清洁工具丢失，并确保清洁工具领用有序。2适用范围：清洁工具的管理。3职责：3.1环境事务主管负责工具管理制度的落实和检查3.224、保洁班长负责本班组清洁工具的使用、存放、报废的日常管理。4内容：4.1发放给各岗位、人员的工具必须责任到人。4.2对各岗位的清洁工具实行统一编号。4.3公用清洁工具应放置于工具房，摆放整齐；发给个人的清洁工具各自保管。4.4如因使用不当，而造成损坏或因保管不妥而造成丢失清洁工具的由当事人负责赔偿。4.5清洁工具受自然损坏或因使用时间过长，而不能继续使用的，可以旧换新。4.6清洁工具每次使用完毕后，必须清洗干净；发现工具有脏，不整齐现象，清洁员有清洁，摆放整齐的义务。4.7严禁某岗位或某一个人私自收藏公用清洁工具。5记录：无十四、中控室清洁规程1目的：确保中控室整洁、干净。2适用范围：适用于中控25、室的清洁。3职责：3.1清洁员负责中控室的清洁。4内容：4.1准备工具：扫把、拖把、水桶、毛巾、鸡毛扫、洁而亮。4.2操作程序：每周一、周四对中控室进行清洁。首先用半干湿毛巾对台面、公共设施等进行全面清洁，如有污迹时，视污渍的性质使用相应的清洁剂擦试，直到干净为止。如管理处要求对监控闭路电视进行清洁时，须有中控室值班保安在场，清洁时用鸡毛扫或干毛巾轻轻拍打电视表面灰尘。桌、台面清洁完后，再由内到外清扫地面一遍，然后湿拖地面，拖地前拖把必须拧干水迹，湿拖后地面不能有水痕出现。清洁完毕后，收集工具，对清洁效果进行自查，是否有在清洁时没有清洁到位的地方进行二次清洁，直到无任何异常现象方可离开。4.326、注意事项：清洁监控设备时，必须由中控室值班人员在场。清洁带电设施、设备时，应使用干毛巾、或鸡毛掸进行清洁除尘。5记录：无十五、公共洗手间清洁规程1目的：确保洗手间干净，整洁，空气流通。2适用范围：适用小区公共厕所的清洁。3职责：3.1保洁员负责辖区内公共洗手间的清洁工作。3.2环境事务主管负责检查清洁质量。4内容：4.1清洁前准备工作：工具：扫把、拖把、毛巾、洁厕水、洗衣粉、洁而亮、洁厕刷、空气清新剂等。在洗手间门前放上“工作进行中”标识牌。4.2操作程序：首先打开洗手间大小便池每一个冲水阀冲水，并对大小便池进行全面洗刷。如遇有水锈或顽固污迹，使用洁厕水、洁而亮、去污粉、稀盐酸、小灰铲进行洗刷27、，直至干净。用抹布擦洗污垢，使用洁而亮、洗洁精、去污粉等清洁剂擦洗洗手池台面、纸巾盒、镜面、扶手、洗手液盒、门拉手、门窗等，确保干净。补充更换洗手间香球、纸巾、洗手液。并由更换物品的人员对所更换的物品质量进行检查工作，发现伪劣物品及时向主管汇报并作好相关记录。清洁完后应拖净地面水迹，清理工具并喷洒空气清新剂。正常工作期间，保洁员须不断（具体巡视频率以各服务中心实际情况去确定）对洗手间进行巡视清洁，以保持洗手间的干净，及时补充纸巾。4.3注意事项：巡视过程中及时清理垃圾，垃圾篓内垃圾不得超过总容积的2/3。每天至少一次对电动清洁设备进行检测，确保正常使用。发现问题及时上报保洁班长。每周至少对洗手28、间内墙壁、隔板、风口、排风扇等进行一次清洁。每周至少两次用洁厕水兑水混合液对洗手间地面进行刷洗。每月对洗手间高位灯饰进行一次全面清洁。4.4监督：保洁班长每日至少两次对洗手间进行巡视检查。并将检查结果记录在洗手间检查记录表上。环境事务主管不定期对洗手间清洁情况进行抽查，并将抽查结果记录于洗手间检查记录表。5记录：5.1洗手间清洁检查记录表十六、办公室清洁规程1目的：保证公司、服务中心办公室整洁。2使用范围：使用于公司各办公室。3职责：3.1保洁员负责清洁办公室。3.2环境事务主管负责检查清洁质量。4内容：4.1频次： 7:30-8:00清理办公室1次； 11:00-11:30检查1次； 14:29、00-15:00检查办公室,对垃圾篓、桌面较脏处进行清理,并清理各办公室内桌面及地面； 17:30-18:00对办公室内垃圾篓进行清理。每周两次（安排在非正常工作时间）对空调风口、天花、照明灯具、窗帘、地脚线、卫生间内隔板、水箱、办公设施等进行清洁工作。4.2工作内容：清理接待区。清理前台的沙发、茶几、灭火器具等。清理办公室办公桌、电脑、传真机、打印机、烟灰缸、沙发、茶几等。清理会议室的会议桌、椅子、饮水机、复印机、花卉等。清理洗手间地面、墙面、纸篓、洗手盆、隔断、大小便池等。4.3注意事项：不得随便翻动办公物品、文件，办公用品应轻拿轻放。不能用湿毛巾擦洗插座。管理处工作人员在座时，尽量避免清30、洁工作。5记录：无十七、地下停车场清洁规程1目的:保持停车场的整洁、无杂物、地面无油渍。2适用范围:小区地下停车场。3职责:3.1保洁员负责停车场的保洁。3.2环境事务主管负责对车场的卫生进行监督检查。4内容：4.1准备工具：胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗、保洁布、桶等工具和保洁剂。4.2操作程序：上班后首先对岗位进行全面巡视清扫，确保地面无明显垃圾、无杂物、无泥沙、无纸屑等。每日负责对2M以下公共设施进行全面清洁，包括烟灰盅、消防栓、护车栏、保安岗亭等，确保干净、无灰尘、不锈钢呈本色。每月至少一次对车库进行一次冲洗，冲洗后应及时将积水清扫干净。每季度至少一次对车库高位消防管道除尘一次，确保无明显31、灰尘，无蜘蛛网。每月至少二次对下水道清理一次，确保下水管道通畅。4.3注意事项：发现车辆漏油，应通知车场安全管理员并及时用清洁剂进行清洁。冲洗地面时，应避免将水溅到墙壁上。5记录：无十八、空置房清洁通风规程1目的：保持空置房干净，空气畅通。2适用范围：空置房的清洁与通风。3职责：3.1保洁员负责清洁空置房。4内容：4.1操作方法：每月至少对空置房进行清洁通风二次。每次清洁通风过程中发现异常情况应及时反映，每次通风时间为1小时，并准确记录。应确保地面没有明显可见垃圾，天（墙）面、窗（门）户没有明显灰尘、蜘蛛网和霉迹，保持屋内整洁。清洁通风完毕后，由清洁人员填写空置房巡查记录表。4.2所需工具：扫32、把、拖把、毛巾、洗地机、吸尘器、鸡毛掸、拖桶5记录：5.1空置房巡查记录表十九、楼层清洁规程1目的确保楼层内的公共部分及公共设施设备的清洁。2适用范围适用于楼层的清洁。3职责3.1保洁员负责楼层公共部分的清洁。3.2环境事务组主管每日对楼层进行巡视检查。4内容4.1大堂清洁每日上班后首先对大堂地面进行巡视清洁，确保无灰尘、无污迹。每日负责对大堂2M以下的设施、设备、墙壁等进行清洁，随时保持烟灰盅干净、无污迹，不锈钢呈本色。清洁前在作业处放入标识。大堂每天7:00-7:30清洁大堂内地面、玻璃等公共设施。保证地面、公共设施无明显杂物、干净明亮。如遇下雨天气应在大堂醒目处放入“小心地滑”。每周至少33、一次负责对高位设施进行清洁。4.2电梯每日正常工作期间负责不间断对电梯轿厢进行巡视清洁，确保无手印、不锈钢呈本色。对电梯内轿箱、灯、地面进行清洁。对电梯进行定期巡视，发现灰尘及时清理，确保电梯正常运行。清洁电梯时需把毛巾拧干后进行作业。每周对电梯控制面板消毒两次。保证电梯内无杂物、无灰尘、保持空气清新。4.3清洁楼层清洁楼层时将拖布放入少量洗洁精从楼顶开始进行清洁。发现楼层内有垃圾、杂物及时进行清理。保证楼层地面卫生，无杂物，无明显灰尘。4.4楼层内的消防设施用清水清洗消防管道、及消防栓。如有高空作业无法完成的，应通知班长进行处理。保证消防设施的清洁卫生。4.5楼层内的灯具楼层内的灯具定期清洁34、，清洁时不用湿手摸开关，不许用湿布擦洗开关如有高空作业无法完成的及时通知班长进行处理。保证灯具的清洁。4.6楼层内的消防门与扶手每日清洁消防门及门边框，保证消防门的清洁。对楼道内的扶手需每日进行清洁。定期对不锈钢料进行保养（不锈钢油）。4.7楼道地面用扫把清扫楼道地面的杂物与灰尘。用拖布清洗楼道地面灰尘。发现地面有污渍地方使用少量清洁剂进行清洁。保证楼道内清洁。4.8所需工具：拖布、扫把、桶、清洁布、1.5米梯。5记录无二十、外围清洁规程1目的：确保公共区域的整洁、干净。2适用范围：适用于公司各服务中心公共区域的清洁。3职责：3.1保洁员负责公共区域的清洁。4内容：4.1扫地：员工在上班时首先35、将公共区域路面用竹扫进行全面清扫一遍，将垃圾扫成一堆集中放入垃圾桶内。保证地面无明显纸、烟头、杂物等。4.2椅子：先用毛巾用清水拧干后擦洗公共区域的椅子。发现椅子上有污渍的放入适量的清洁剂进行清洗，然后再用清水擦洗。确保椅子干净，卫生、无灰尘。4.3挂灯：发现有蜘蛛网的地方先将蜘蛛网进行全部清理后进行灯具的清洁，将毛巾用水打湿后拧干，将毛巾叠成四方形擦洗灯罩，擦洗灯罩时应从上到下进行清洁。保洁人员每周必须对灯具进行清洁一次，每天保洁1次。保证灯具无明显灰尘与蜘蛛网、杂物等。4.4大理石面：将拖把放入清水中打湿后拧干，沿着大理石面从里到外进行清洁，必要时加少量清洁剂进行清洗，可去污渍也增光泽。保36、证大理石面清洁无灰尘。4.5游乐场的清洁：首先对游乐场地面进行全面清扫一遍。用鸡毛扫将游乐场设备全部刷一遍。将毛巾用清水打湿拧干后将设备从上到下，从里到外进行清洁。将地面清扫干净后用拖布进行清洁，保证地面无杂物。如有污渍需用适量清洁剂进行清洗。发现游乐场设施设备不安全时请立即通知班长及时与服务中心相关人员联系，确保游乐场设施设备的安全使用。4.6垃圾桶：先备用垃圾袋、毛巾，将垃圾桶内垃圾提出包装好放入一边由机动人员进行清理。先用洗洁精对水将垃圾桶内清洗，后用清水进行冲洗，冲洗后用干毛巾将桶内水份擦干净再套上垃圾袋。用湿毛巾将垃圾桶外面进行清洁，后用干毛巾擦干净，保证垃圾桶无污渍、无异味。4.737、地面巡视：定期巡检区域范围内地面。发现地面有污渍需及时进行处理。巡视中发现公共区域内公共设施设备有明显杂物或灰尘需及时进行清洁。4.8小区门：每天早上对小区门清插一次。4.9所需工具：扫把、拖布、清洁布、桶、清洁剂5记录：无二十一、水景清洁规程1目的：确保水池洁净。2适应范围：喷泉水池、溪道、人工湖的清洁。3职责：3.1保洁员负责清洁喷泉水池。3.2环境事务主管制定定期的清洁计划并组织实施。4内容：4.1准备工具：水泵、水管、铁锹、水桶、扫把、地刷、鱼网、“清洁进行中”标示牌、隔离带。4.2操作流程：先将作业区域外建立隔离带，再将清洁标示牌摆放于较为明显处。排出污水，排水前应先将排水口用筛网处38、理好，不要让小鱼从网边流出，捞出池内盆栽植物放于妥善处。当水剩至20公分左右将池中鱼类用鱼网捞入水桶内，统一暂放置于架空层内的小水池内，过程中注意不要将鱼碰伤，并要打捞彻底不可遗漏。用铁锹将池底卵石铲起排成宽30公分左右长任意的石排以便仔细清洗，也便于将污水排出，把水泵安装在排污坑内依次安装好水带、水管以备使用。先清洗池周边立面石壁，先用水大面清洗，再将灯饰等设施清理干净如有较难处理的青苔、污迹应用地刷仔细清洗，随后操作人员可使用扫把、地刷、铁锹对池底及卵石进行清洗，并把青苔、污迹、泥沙扫入排污坑内进行水泵排污，要求务必做到彻底、全面。清洗后再用清水全面冲刷一遍。达到清洗标准后把卵石均匀铺于湖39、底，安置好荷花。开始注水，水的高度应为超过池内壁灯2公分左右。随后将所有鱼类放回池中，注意要轻捞轻放确保鱼不要受伤。将所有工具及隔离带、标识牌收好并妥善保管。5记录：无二十二、垃圾收集与处理作业规程1目的：保证垃圾及时收集与处理。2适用范围：适用于小区垃圾收集与处理。3职责：3.1保洁员负责垃圾的收集并放入垃圾中转站。3.2保洁班长每天至少对垃圾中转站巡视两次。3.3环境事务主管每天对垃圾桶与垃圾站进行巡视检查。4内容：4.1垃圾的收集：每天早与晚各收集垃圾一次。收集垃圾时携带备用袋，拿出旧垃圾袋时换上新垃圾袋，并检查桶内有无遗漏垃圾，并及时清洁。每日晚下班前应清除设置于各区域（各楼层）的垃圾40、筒、垃圾箱、烟灰筒、茶叶筐等临时存放垃圾的容器垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间，较高楼层的，只能使用货运电梯或消防梯，不可使用客梯，并应避免同顾客同一趟电梯。在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上。每次收完垃圾后，需及时对运送过程中遗漏的垃圾水及垃圾物捡起并对地面进行冲洗。要注意安全，不能将垃圾或纸盒从上往下扔，或抛传、抛递。倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，将垃圾袋洗净套上。保洁员每天应用垃圾车将垃圾从垃圾收集点运到指定地点。垃圾运送后应及时对垃圾车进行冲洗，再放回原处，并对垃圾收集点进行冲洗，避免有臭气或招引蚊蝇，冲洗后应扫干水迹。服41、务中心任何人员发现垃圾桶超载，均应通知有关清洁员进行及时处理。各服务中心根据本小区制定具体收倒垃圾时间、次数。4.2垃圾中转站的清洁程序：每日冲洗垃圾间，每月对垃圾间及周转站清毒、消杀两次。垃圾清运要日产日清，并做到按规定时间清运。垃圾清理过程要有清洁班长进行监督，必须做到彻底清理。垃圾不能及时清运的，被委托单位要说明原因，并保证不再违规。保洁班长认真及时地填写垃圾清运服务质量记录表。在实行垃圾分类收集处理的物业，要进行垃圾的分类收集、存放和清除。5记录5.1垃圾清运服务质量记录表二十三、环境消杀作业规程1目的：确保服务中心环境消杀及时有效。2适用范围：适用于服务中心环境消杀管理3职责：3.142、保洁班长负责跟踪消杀情况。3.2环境事务主管负责对消杀情况进行协调和监督。4内容：4.1制定计划：环境事务主管按计划对小区安排消杀工作。4.2消杀实施：服务中心的消杀工作由合格的消杀单位进行承包进行专业化消杀，并签订书面合同，管理处按照合同执行。每次在消杀作业前，应在小区宣传栏处张帖消杀通知已告知业主注意事项，在消杀工作进行时，应在醒目位置放入“消杀进行中”标识方可进行作业。消杀时注意防护措施，同时减少与行人的直接接触。在消杀工作时，根据小区的情况可增加消杀次数。4.3监督：环境事务主管监督消杀情况。消杀情况必须记录于环境消杀记录。5记录5.1环境消杀记录二十四、保洁工作应急处理规程1目的：为43、保洁员处理应急事件提供指引，降低损失。对影响卫生的意外情况制定预防或应急处理措施，为顾客和员工提供始终如一的清洁服务。2适用范围：适用于暴风雨、水管爆裂、梅雨天、突然发生火灾事故等意外情况的处理。3职责：3.1保洁员应按本规程处理应急事件。4内容：4.1暴风雨天气的应急方案：环境事务主管巡查、督导各岗位保洁员的工作，加强与其它部门的协调联系工作。保洁员应勤检查雨污水井，增加清理次数，确保其畅通无阻。保洁员配合秩序管理员关好各楼层公共部位的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面，打碎玻璃。4.2梅雨季节的应急方案：梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落。在大堂等44、人员出入频繁的地方放置标示牌，提醒客人“小心地滑”。加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面墙面水迹。如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块地海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。仓库备好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。4.3楼层水管爆裂的应急方案：迅速通知安全管理员和维修人员前来关闭水管阀门。迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的积水，控制不了时将电梯开往最高层。用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源用吸水器吸干地面水分。打开门窗，用风扇吹干地面。4.4突发火灾事故的应急方案：要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资，文件等疏散45、转移工作，协助做好员工的疏导工作。加强易燃清洁用品的管理。清洁仓库常配各种应急工具如：手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等。及时清理干净火灾遗留的杂物。4.5注意事项：梅雨天气作业宜穿胶鞋不宜穿硬底鞋以防滑倒。暴风雨天气注意高空坠物。处理水管爆裂事故注意防止触电。仓库应内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒。5记录：无二十五、不锈钢面清洁方法1目的：确保使用正确的方法对不锈钢设施、设备进行清洁保养。2适用范围：适用于不锈钢的清洁与保养（大堂不锈钢门、电梯、楼层的不锈钢等）。3职责：3.1保洁员负责不锈钢设施、设备的清洁与保养。4内容：4.1清洁方法：先用半干湿毛巾对不锈钢表面进行除尘，从上到下46、从左到右（毛巾不需太湿，叠成四方形）。用干毛巾擦干不锈钢面的水珠，从上到下，从左到右进行清洁擦干。使用不锈钢油时将罐摇匀，离清洁处15-30厘米处进行喷洒，然后用百洁布按照不锈钢条纹从上到下，从左到右进行抹试，确保不锈钢表面更加洁亮，光泽度更高。隔天应用另一条干毛巾将不锈钢水清洁干净，同时确保无毛巾纤维。保证不锈钢面无污渍、无灰尘、无手印。4.2准备工具：毛巾、桶、百洁布、不锈钢洁亮剂、报纸等。5记录：无二十六、木板漆面清洁方法1目的：确保使用正确的方法对木板漆面的设施、设备进行清洁保养。2适用范围：小区木板漆面的清洁。3职责：3.1保洁员负责木板漆面的设施、设备的清洁与保养。4内容：4.147、步骤备好两桶清水，其中1桶放入适量的洗洁精（不同药水放入水的比例不同和使用方法不同，使用时请参照说明按比例进行配备）。把毛巾放入水桶内清洗拧干后，在木板漆面进行擦洗。有污迹的地方，必要时用洁而亮进行清洁。然后再用清水进行擦洗，每日及时清洁，确保木板漆面无明显杂物、灰尘。4.2准备工具毛巾、拖桶、洗洁精、洁而亮、鸡毛扫。4.3注意事项：清洁时毛巾需拧干。木板漆面不能用纱纸与清丝球进行处理，以免损伤板面。不得使用颗粒清洁剂清洁。5记录：无二十七、玻璃清洁方法1目的：确保使用正确的方法对玻璃设施、设备进行清洁保养。2适用范围：适用于玻璃的清洁。3职责：3.1保洁员负责玻璃设施、设备的清洁与保养。4内48、容：4.1清洁方法：先用玻璃铲刀铲除玻璃上的污渍。将适量的玻璃清洁剂放入桶内加上适量的水，然后将涂水器放入兑有清洁剂的桶内打湿，然后对玻璃进行清洗、涂擦，涂水器需均匀在玻璃上从上到下，或从左到右进行涂擦。涂水后用玻璃刮从上到下、从左到右均匀刮除玻璃上的水份，并同时用毛巾擦干玻璃刮上的水迹。如清洁高处时应使用伸缩杆。当刮干净玻璃上的水份后，用干毛巾将玻璃边角上的水擦干。最后用拖把将地面清拖干净。4.2准备工具：毛巾、桶、涂水器、玻璃刮、伸缩杆、玻璃铲刀、玻璃清洁剂、拖把。5记录：无二十八、油漆面清洁方法1目的：确保使用正确的方法对油漆面的设施、设备进行清洁保养。2适用范围：适用于油漆面的清洁。349、职责：3.1保洁员负责油漆面的设施、设备的清洁与保养。4内容：4.1清洁方法：用湿毛巾擦拭油漆面，当油漆面有污渍时，视污渍的性质使用相应的清洁剂擦试，直到干净为止由油漆面从里到外、从上到下进行清洁，缝隙要求无浮尘、污渍。毛巾换面使用、清洗用相同方法擦拭桌面。清洁油漆面时用鸡毛扫或干毛巾轻轻拍打表面灰尘。清洁完毕后，收集工具，对清洁效果进行自查，直到无任何异常现象方可离开。油漆面的清洁视情况而定，但必须保证油漆面干净、无污渍。4.2所需工具：毛巾、拖桶、垃圾铲、扫把、鸡毛扫（必要时）及其相应的清洁剂。5记录：无二十九、地毯清洁方法1目的：确保使用正确的方法对地毯进行清洁保养。2适用范围：地毯的清50、洁。3职责：3.1保洁员负责地毯的清洁与保养。3.2保洁班长负责检查和指导。4内容：4.1清洁方法：清理作业场所。放置标志牌。准备工具。开启吸尘机吸尘。将清洁剂注入地毯清洗机清洁液，水粉按比例（1：20）将地毯粉配制成清洁液同时加入化泡剂，启动地毯清洗机，调整洗地扒，并注意运行方向。顽渍用强力地毯除渍剂注入喷壶中将除渍液喷于污垢处，用手刷和毛巾进行清洗，再用地毯清洗机清洗一次。放置吹干机，并且不断改变风向，直至干透。洗净所有工具，放回原来地方。4.2毛地毯的清洁保养：每天应对毛地毯表面进行吸尘作业。污垢多的地毯面应视情况喷洒清洁剂或粉末清洁剂，以溶解污垢。应吸尘器吸净污垢，然后风干。固定地毯用51、吸水机吸干。4.3胶地毯清洁：每周用硬毛刷，沾洗洁精或洗衣粉进行清洗。面积较大时，应用洗洁精兑水后用洗地机进行清洗。清洗后应放置指定地点晒干。4.4地毯特殊清洁保养：地毯压痕消除：地毯由于家俱或其它物件的重压会形成凹痕，消除凹痕的方法是：将浸过热水的毛巾拧干，敷在凹痕部份5-10分钟，然后移去毛巾，用电吹风和细毛刷，边吹边刷即可恢复原状。地毯焦痕消除：焦痕程度不严重时，只要用硬毛刷子将焦痕部份的毛刷掉即可；若是较严重的焦痕，可把压地家具下的地毯毛刷起来后，用剪刀剪下，用粘合剂把它粘在烧焦处，用类似书本轻重的平面物品压在上面，待沾合剂干燥后粘上去的毛就牢固了，再用毛刷轻轻梳理一下便可。地毯复色：52、地毯用久了颜色就不台新的鲜艳，要让久了的地毯颜色变得鲜艳起来，可在前一天晚上把食盐撒在地毯上，第二天早上用干净的湿毛巾把盐清洁干净，地毯的鲜艳色即可恢复。地毯污迹去除：.1对毛地毯上的动植物油迹，应用毛巾蘸纯度较高的汽油擦拭。.2对果汁和啤酒迹，要先用软布蘸洗衣粉溶液擦洗，再用温水加少许食醋溶液擦洗。.3对墨水迹，可在墨水迹处撒细盐末，再用肥皂液刷除，若是陈迹宜用牛奶浸润片刻，再用毛刷蘸牛奶刷拭。4.5所需工具：吸尘器、地毯清洗机。5记录：无三十、地面清洁方法1目的：确保使用正确的方法对地面进行清洁。2适用范围：适用于小区地面清洁。3职责：3.1保洁员负责小区地面的清洁。4内容：4.1水泥地面53、的清洁：清理路面，将垃圾分别扫入边角并铲入垃圾桶。铲除路面污渍，香口胶等杂物质，如地面的明显油渍需用清洁剂进行清洗后用清水冲洗。清理沙井内的杂物，注意边缘的青苔、沙土等。定期对地面进行冲洗。4.2水泥地砖面的清洁：清理路面，将垃圾分别扫入边角并铲入垃圾桶。铲除路面污渍，香口胶等杂物质，如地面的明显油渍需用清洁剂进行清洗后用清水冲洗。铲除砖与砖之间的杂草，并涮洗砖面青苔。4.3沥青地面的清洁：清理路面，将垃圾分别扫入边角并铲入垃圾桶。清除路面杂物，杂草等。清除路面沙土、石子等。4.4大理石、火烧面的清洁：清理路面，将垃圾分别扫入边角并铲入垃圾桶。如地面发现油渍应立即进行清洗，以免渗透后清洗难度增54、加。清除路面杂草与杂物。定期用洗地机对地面进行清洗。4.5所需工具：大扫把、垃圾铲、铲刀、胶水管、地刷。5记录：无 三十一、喷涂墙面清洁操作方法1目的：确保使用正确的方法对喷涂墙面进行清洁保养。2适用范围：适用于墙面的清洁。3职责：3.1保洁员负责喷涂墙面的清洁与保养。4内容：4.1清洁方法：装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精（按使用程度进行配备）。必要时用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。4.13把毛巾浸入放有洗洁精的水中，拿起后拧干，沿着墙壁从上往下来回抹擦。有污迹的地方，用短柄刷刷洗。用另一条毛巾浸透清水后，拧干，彻底清抹一次。换水后，将毛巾浸透拧干，再擦试一遍。4.2所需工具：毛巾55、（两条）、胶桶、铲刀、刀片（必要时）、短柄刷、洗洁精。4.3注意事项：清洁时，毛巾应拧干后方可使用。喷涂墙面一定要用中性去污剂处理，以免损伤墙面。用铲刀刮除墙面污垢时，不要刮坏墙面。5记录；无三十二、大理石打蜡操作方法1目的：保持大堂大理石地面光亮。2适用范围：适用于大理石的保养。3职责：3.1保洁员负责对大理石打蜡的具体实施。3.2环境事务部主管负责监督和指导。4内容：4.1打蜡前工作安排：鉴别地板材质，确定不同的保养方法。打蜡工作应于每月底最后一个周末进行，具体时间可自行安排，以尽量避免或减少影响顾客为宜。要搬出或移动被打蜡范围内的座椅、茶几、告示牌、灭火器、垃圾箱、室内花卉、书报架等物品56、，以使打蜡工作顺利进行。大堂打蜡要有“工作进行中、小心地滑”告示牌，并用警戒带圈出警戒区，安排安全员指引客户走其它通道和电梯，以免影响打蜡进程。4.2清除旧蜡（大理石地面的打蜡前）：首先将大理石地面清理干净，不得有颗粒状杂物。将起蜡水和温水按1：4的比例倒入干净的桶内，用干净拖布沾上混合液均匀涂在大理石面上。用短毛刷或洗地机洗大理石地面。用抹布、铲刀、刮刀、刷子等工具或用溶液称释剂除去地面上各种污迹。用吸水机、拖布去除大理石面上的污水，再用清水轻拖地面二至三遍。待干燥后清扫，以保证大理石表面完全干净无杂物、无污迹。4.3大理石地面上蜡：准备工具：告示牌、洗地机配套、吸尘机配套、蜡、起蜡水等。在57、工作现场放置上蜡告示牌，然后全面清理地面垃圾。抬起机座，套好黑色纤维座，装好水箱，插上电源插头。配好起蜡水装入多功能洗地机水箱内。开动机器，拉动水箱控制制杆，将起蜡水均匀涂在地板上。控制机器走向，由左至右，来回走动2-3次。上行下行之间 互叠约10CM。约五分钟后用吸水机把打蜡水和旧蜡渍吸干。用同样方法过清水或者用湿拖把拖两次，再用干拖把拖干净。待地面干透后，把落蜡拖把浸透蜡，把拖把放在压水夹上稍微夹后，将蜡水均匀涂在地面上。层与层之间相隔约30分钟（以手感干爽为准）约三天后，待最后一层蜡干，用高速抛干机抛光。大理石地面每两月打蜡一次。4.4大理石墙面上蜡：先用铲刀清除墙面上的旧蜡及杂物。然后58、用配有洗洁精的水从上到下清洗墙面。用无绒的干毛巾抹干墙面上的水珠，并待其风干。将少许固体墙蜡涂于保洁布上，轻微用力抹在墙面上。用另一条布用力擦拭，达到抛光的效果。大理石墙面上蜡每六个月做一次。4.5大理石地面打蜡：上底蜡.1将需用的底蜡液倒入干净的桶内。.2使用专用干燥、洁净的拖布浸入蜡中，充分吸入蜡液后。.3上蜡应按由里至外、先横后竖的方式均匀地上蜡，直到全部结束，待其干燥。.4涂蜡过程中，蜡在未干燥前不能踩踏。上面蜡.1将经过选择的面蜡倒入已空置的底蜡桶内。.2将专用干净的拖布浸 入蜡中，充分吸入蜡液后，取出在桶边拧挤并进行涂蜡。.3上蜡应按由里至外、先横后竖的方式均匀地上蜡，直至全部结束59、，待其干燥。.4涂蜡过程中，蜡在未干燥前不能踩踏。抛光.1将抛光蜡均匀地涂在地面表层，待其干燥。.2由指定操作员操作抛光机，抛光时应慢速地对地面进行抛光。.3抛光可来回匀速走动，直到地面无蜡印。4.6胶质或柚木地面打蜡：上面蜡（若有旧蜡，必须先清除，其方法同上）.1将经过选择的面蜡倒入已空置的底蜡桶内。.2将已洗净的拖布浸入蜡中，充分吸入蜡液后，取出在桶边拧挤并进行涂蜡。.3上蜡应按由里至外、先横再竖的方式均匀地上蜡。.4蜡在未干燥前不能踩踏，待蜡全部干燥后，打蜡工作结束。4.7补蜡：地蜡因重撞导致部份脱蜡时，可采用局部起蜡，涂蜡的方式给予修补。补蜡的方法：.1将要补蜡的地面清理干净。.2将起60、蜡水涂于补蜡地面然后用手刷或洗地机起蜡。.3用铲刀、刮刀、清洁球、刷子等工具除去地面顽固污迹。.4用拖布拖干净表面污迹，待其干燥。.5以上面蜡方式进行全部补蜡。.6注意在局部起蜡时，一定要保护好周边的地面，不能损坏周围原有蜡水。4.8注意事项：按操作规程操作机械，防止损坏。上蜡要均匀，层与层上蜡时间以较长为宜。上墙蜡时脚下所垫之物要平稳牢固。时间安排：凌晨无人行走为宜。打蜡前在适宜的地方放好告示牌。4.9打蜡工序结束后：打蜡工作完成后应进行工具的清洗、整理、并存放在仓库，同时检查库存蜡水情况，以便函及时补充。5记录：无三十三、清洁机械使用、保养、管理办法1目的：通过正确使用、保养和管理，延长机61、械之使用寿命，节约成本，提高效率。2适用范围：适用于专业清洁机械的操作。3职责：3.1环境事务主管负责清洁机械使用、保养管理办法的培训。3.2环境事务主管负责制度的落实。4内容：4.1洗地机：适用范围：.1用于硬性地面清洗。操作程序：.1检查电源线外观无损坏、无裸露正常后，再插上电源（指示灯亮）。再拔下电源。.2根据待清洗之物品选择软（硬）毛刷头，并安装在洗地机底盘上。（一般洗地用硬毛刷头，洗地毯则用软毛刷头）.3按说明比例将水和清洁剂（洗地毯使用）或起蜡水，盛入盛液桶内。.4双手把住洗地机把手，将把手调节至腰部适当高度，便于操作。.5插上电源，准备开启洗地机。启动后电源线搭在肩上，避免电源线62、卷入机器内。.6双手抓紧左右把手，合上电源按钮，抓住把手下左右边任一开关按钮后都可启动洗地机。熟练操作洗地机后，可左右开关轮流使用，便于休息。.7启动后，洗地机随着地刷的旋转，会左右或前后移动。洗地机移动的方向是向上抬把手方向，把手下压洗地机向右移动。例如：要使洗地机向前移动，双手应适当用力向操作者方向往后压；要使洗地机向左移动时，双手应适当用力往右压。.8清洗过程中，对较脏或有顽固污迹的地方，刷头停留的时间可延长，直至污迹清除。.9清洗结束，拔掉电源，收好电源线，调节把手至垂直状态，便于拆下刷头和推着机器走动。.10清洗干净刷头及盛液桶，并用毛巾擦干净洗地机，放回仓库。.11装地刷与针盘，并63、使地刷与针盘按逆时针方向旋转。.12按比例往水箱内注入清水和清洁剂。.13插上电源，按下调节开关，将手柄杆调至适合自己的高度。.14从最靠电源插座的地方开始操作机器，防止机器压过电线。注意事项：.1工作时必须避免刷子接触电源线,以免电源线卷进刷子内。.2开动洗地机时，电源线要在操作者的背后。.3使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。.4使用完毕，要注意安全，不要将手离开手柄、放开操纵杆等，机器完全停止后再切断电源，卸下地刷与针盘。保养工作：.1使用完毕，把机身及配件清洗干净。.2用干净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须存放在干燥地方。4.2吸尘机：适用范围：.1用于地面、地毯、墙面等较64、平整部位吸尘的专用清洁设备。操作程序：.1打开吸尘器箱内，检查吸尘袋是否干净。.2根据吸尘的内容，安装吸尘刷头。.3检查电源线外观无损坏、无裸露正常后，再插上电源。启动机器。.4按照从上到下，从里至外原则吸尘。.5吸尘结束后，拔掉电源线并收好，清洁滤尘袋和装尘的溶器，保持设备清洁干净，送还仓库。.6吸尘前先检查地面有没有铁钉、石子及坚硬的东西，以免扎破吸尘袋。.7把软管接驳在机身上，插入220伏电源。.8开动时按顶上的开关按钮。.9吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷收入吸嘴内。注意事项：使用前，检查机内尘袋是否已清尘。使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。使用干性65、吸尘机时，切勿吸有水份的垃圾慒。保养工作：.1使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳。.2将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。4.3吸水机：适用范围：.1专用于清除积水。操作程序：.1把软管接驳在机身，插入220伏电源。.2吸地面时用带软胶的吸扒，吸地毯时用铁扒吸水。.3吸水机如果满水时，会发出不同的响声，应及时把水倒掉。注意事项：.1使用前，检查机内是否已倒水。.2使用后，倒掉污水后用清水洗干净，再用干布抹干净。.3如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洗干净以免生锈。保养工作：.1机器使用后切断电源，卸下软管和管把，然后将电源线绕好挂于机头壳。.2吸水机内过滤器要拆开进行清洁66、。.3机身不锈钢壳用保养蜡进行保养。4.4抛光机：适用范围：.1专用于地面抛光，适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬质地面的抛光。操作程序：.1抛光前需用干布擦以除去地坪表面废物，并用湿布擦以除去砂石屑。.2检查抛光机的抛光刷是否干净、是否要更换。.3检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。.4接通电源，操作应从电源插座最近地方开始，行走路线为一直线，后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面。注意事项：.1在工作时不要将机速开行太快,以免碰撞。.2不可用易燃的液体来洗地板，或者在易爆区域操作机器。.3操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控。.4机器必须放在室内，不可淋到雨水，绝不可67、以使机器顶端喷到任何液体。.5不可在机器上压东西，因为它有一个精密的平衡，当操作需移动操作杆时，必须移动全部电线。.6地线必须和开关盒、马达相连，接错将导致触电、休克。保养工作：.1每次使用后，需用干净布擦净机器表面，不用时，用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面，并断开机器。.2检查马达罩上的通气口是否畅通，如灰尘聚积较多，必须卸下马达外壳并用吸尘器除去灰尘。4.5高压水枪：适用范围：.1用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等。操作程序：.1把水管接驳在机身，然后把水管接在水龙头上，插入220伏电源。.2开动机身电源开关。.3冲洗计划区域。注意事项：.1使用前检查机器及水管是否损坏。.2使68、用后必须将水管水放清。.3冲洗时双手紧握枪头，以防高压碰伤。5记录；无三十四、绿化工作管理制度1目的 ：规范绿化养护工作的管理，确保绿化养护管理质量。2范围：适用于公司各服务中心绿化养护工作的管理。3职责：3.1环境事务主管负责制度的落实与实施。4内容：4.1绿化工作管理规定：绿化工承担辖区绿化的日常巡视、养护、监管任务。绿化工应服从工作安排，遵守绿化管理规定，爱护公物，认真履行绿化养护管理服务职责。严格执行绿化养护工作的技术规范、要求，按规定标准作业，保质保量完成所负责绿化区域和服务中心安排的各项工作，并由服务中心定期检查、考核。绿化养护作业过程中，应严格按相关作业规程操作，确保辖区内公共设69、施及建筑物等的完好，发现破坏环境行为应及时制止，对不听劝告者，立即向服务中心报告。使用绿化机械应做好记录。4.2绿化养护过程安全规定：在喷洒时要采取适当的预防措施，烟雾不得飘进业户房屋，特别是喷洒药物时，应注意风向，采用合适的喷洒方向并控制喷洒范围，确保避免对业户或设施的损害。大面积病虫害防治，提前一天向小区业主发出通知。严格按绿化机具操作规程的要求使用机具，避免对操作者、行人或设施造成伤害、损坏，在使用水管喷淋时，避免对行人和车辆造成不便。易燃、易爆及农药的保管、农药的使用、高空作业、现场作业指示。在机器使用前要进行安全检查，确保螺丝和螺帽固定在切削片上，避免切削片飞出；机器使用中，不得改变70、或改动机器的防护罩。4.3绿化管理检查规程：绿化工按规定每日进行巡视、养护，并将养护内容进行记录，对疑问或事故情况向班长汇报。绿化班长按规定每日进行巡视，发现问题及时知会责任绿化工，要求限时整改，并适时进行业务指导，无法解决及重大事项及时向环境事务部主管汇报。环境事务部主管对辖区内绿化养护情况进行巡视检查，重大事故及时提交服务中心经理处理；环境事务部主管每月应对辖区的绿化养护管理工作进行总结，并向服务中心经理汇报。服务中心经理对辖区绿化养护情况进行巡视检查，及时处理环境事务部主管提交的重大事情，对环境事务部主管提交的月工作报告进行审查。5记录：无三十五、绿化员工培训规程1目的规范员工培训程序和71、内容，确保培训系统化、规范化，提高员工的素质与业务技能2适用范围适用于公司各服务中心绿化班全体员工的培训3职责3.1环境事务主管负责制定并组织实施年度培训计划，并对培训效果进行考核。3.2绿化班长协助环境事务主管培训工作的开展。4内容;4.1培训计划：培训计划由环境事务主管制定，于每年十二月十五日前将下年度的员工培训计划上报公司审批。4.2入职培训：培训时间为3天，即从入职第一天至第三天。环境事务主管负责培训学习公司基本情况、公司规章制度、部门基本运作程序、部门工作性质、相关岗位责任、注意事项等。绿化班长结合相关岗位实际工作，进行常规技术实操培训。环境事务部主管组织绿化班长对新员工培训效果进行72、考评，并根据考核结果安排工作岗位。4.3在岗培训：培训频次：.1根据培训计划进行，应每个季度进行一次绿化专业培训，针对季度工作特点进行有目的培训。园林绿化专业技术培训：.1管辖区内园林植物名称、生态学特性、栽培要点；.2花木种养基础知识：包括乔木、灌木、花卉、草坪等园林植物；.3日常养护：施肥、灌溉、病虫害防治、中耕除草，修剪（草坪、乔木、灌木、绿篱等）；.4施工管理与验收；.5园林机械使用与维护；.6插花艺术与环境布置。其它培训：.1物业管理知识；.2职业道德与工作技巧；.3应急培训；.4公司统一安排的培训。4.4培训效果考评：根据培训内容，安排适当的考核方式； 对培训效果进行有效的评估； 73、结合考核成绩和培训效果，提出改进培训质量的措施。4.5培训考评保存：每次培训及考核完毕，考评结果由环境组存档，填写相关表格。5记录5.1培训计划表5.2培训记录表三十六、绿化检查规程1目的监督、检查，保证小区绿化养护情况良好。2使用范围整个小区环境绿化。3职责3.1环境事务主管负责检查每日绿化养护情况。3.2服务中心经理负责每周抽查小区环境绿化养护情况。4内容；4.1检查标准如下；序号服务项目频次标准日周月季年1园 林 绿 化乔 木随 时1树枝无干枯，无坏死分枝和干枯叶。2无腐烂或掉果实。3树枝不触到建筑物表面或影响车辆、行人。4无病虫枝、交叉枝、下垂枝、平行枝、重叠枝、徒长枝。5在树基直径174、米范围内无杂草，树茎无杂草。6树茎的土不下陷，不压实。7树干、枝、叶无病虫害8树干、枝上无烟灰、腐烂。9树叶无干枯、腐烂。10树木无缺株、少株、死株；11植株生长健康，无干枯枝、坏孔斑块、黄叶少于1%；12植株开头优美自然，无倾斜、无畸形、无变形、分枝合理；13树干光滑健康，无不良分蘖，树皮无大损坏；14树盘平整，不下陷，无杂草滋生；15病虫害危害率在2%以下。灌木、草本植物随 时1植物枝叶不干枯、发黄。2植物修剪平整，新长枝不超过3厘米。3植物生长不影响车辆和行人。4绿篱修剪应在高度80-120cm内。5植物基座不过分生长，无废弃物。6植物基座土不下陷，不压实。7枝叶无虫害，无明显虫咬孔洞。75、8茎干和叶无烟灰，不霉烂。9树木无缺株、少株、死株；10植株生长健康，无干枯枝、坏孔斑块、黄叶；11植株修剪符合要求，造型优美；12无严重病虫和杂草危害。序号服务项目频次标准日周月季年1园 林 绿 化草皮随 时1草皮目视平整，无坑洼、下陷。2草皮保持在4-8cm长，路牙、井口、水沟、散水3坡边缘整齐。3草皮无明显杂物，纯度在90%以上,无践踏，无黄土裸露。4草皮叶翠绿，无泛黄。5草坪颜色正常，绿期达正常绿期要求，植株健康；6草坪上无裸地和大于2020cm的受损面积；7草坪密度正常，表面平整；8草坪排水良好，无严重积水现场；9草坪修剪及时，高度适中；10草坪清洁，无废弃物，杂草危害在5%以下；176、1病虫害危害在2%以下。盆 栽随 时1无枯枝落叶、残花。2室内盆栽叶面干净，盆内无杂物，盆底无积水、泥沙。3无病虫害。2整体美观随 时1墙面、柱、杆、树无涂、写、刻、划现象；2无乱张贴标语广告、招牌和影响区容观瞻的物品；4.2绿化班长每天必须对现场巡视检查二次（上午、下午各一次）具体安排绿化工作，指导工作实施，并对绿化工在工作进行监督检查，检查标准参照4.1，并填写绿化班长工作日呈报表。4.3环境事务部主管每天不定时对绿化情况进行检查，发现问题应及时通知绿化班长处理，并将检查情况记录于服务质量检查表。5记录5.1绿化班长工作日呈报表5.2服务质量检查表三十七、绿化环境布置规程1目的：规范绿化环77、境布置操作程序，确保小区绿化环境布置的质量。2适用范围：适用于公司各服务中心管辖范围内的室内外花木摆设及绿化小景布置。3职责：3.1环境事务主管负责绿化环境布置的组织实施及质量监控。3.2绿化班长负责本规程执行过程中的技术指导。3.3绿化工依本规程实施环境布置的具体操作。4内容：4.1环境布置用花计划的制定：环境事务主管每年12月10号前根据各个景区的用花数量和品种做好下一年度的用花计划。每月25号前，环境事务主管根据工作实际需要确定具体用花数量、品种、日期，做好采购计划。环境事务主管负责设计好摆设方案。4.2花木周期更换：花木更换标准：.1所有备换花木在使用前先喷一次广谱性杀虫病药，以防将病78、虫及蝇蚊带入景区。.2所有备换的花木不定期定要先将枯枝黄叶、残花、杂草、竹签清理修剪好，并将花盆清洁，大盆植物盆面再铺一层石米或陶粒、火山岩等覆盖泥面。操作步骤：.1将备换花运到更换地点；.2放好警示牌，将旧花拿出放好；.3清扫原花槽、花缸、花坛；.4将新花摆入花槽、花缸、花坛，摆入时注意植物高低、整齐、疏密配合；.5对于有图案设计的花坛先用少量花将图案的框线摆出来，再按图往框线内填放花；.6调整花木观赏面正对客人视线，将有残缺的地方尽量隐蔽至不显眼处；.7将旧花装上车，将现场彻底清理至原样；.8收回警示牌及其它工具，撤旧花离场；.9环境事务主管每次更换后要到现场检查工作质量，并做好记录。4.79、3绿化景区布置：操作步骤：.1由环境事务主管设计确定景区图案及植物用料。.2将所用材料运到现场，摆设好工作警示牌。.3先将大型主景植物或石块栽植摆放好，再摆放其它次要资料。.4调整局部细节及总体效果，注意草坪及假山石块的块与块之间衔接自然，无明显拼凑痕迹。.5一切妥当后清洁现场，并将植物上的泥尘清洗干净后收回警示牌离场。绿化景区布置质量标准：.1植物资料形态优美，生长健康，与景点格调相谐，且具观赏性。.2品种间搭配合理，有层次，具韵律感。.3整体效果突出，符合时令要求。.4植物取材与周围环境美工设计配合得当。.5注意细节自然及环境卫生。4.4节庆日环境布置：操作步骤：.1绿化班长根据节庆日的内80、容确定选用的花材，并报环境事务部主管批准。.2环境事务主管根据小区环境情况及领导要求确定增加景点的地点，确定植物用量，做好采购计划。.3绿化工根据设计方案最迟在节庆日前12天完成场景布置。节庆日布置质量标准：.1主题突出，色彩作用得当，对比强烈；.2材料新颖，有较长观赏期；.3花材有时令感，所用花材在节庆日当天达到最佳观赏效果；.4节庆日的环境布置要与周围环境相协调。4.5会场、展销场等场地布置：操作步骤：.1确定场地的用途、要求，环境事务主管根据用途与要求确定场地布置的方案，选好材料。.2将备用的材料清理清洁好装车。.3与场地使用单位/部门负责人联系好后将材料运到现场。.4在负责人的监督下按81、要求完成场地布置，并清理好现场卫生。.5环境事务主管检查布置质量，并做好记录。.6请场地使用单位负责人检查验收后签名确认。场地布置质量标准：.1花木尺寸统一、整齐；.2搭配合理、美观；.3与场地气氛相协调；.4注意操作现场卫生；.5场地布置最少在场地使用前两小时完成。4.6质量检查：环境事务主管在每次绿化布置后应进行一次质量检查，并填写绿化班长工作日呈报表，作为员工绩效考核的依据。5记录：5.1花木更换登记表5.2绿化班长工作日呈报表三十八、绿化改造、占用、开挖工作规程1目的：保证小区绿化改造、占用、开挖工作规范有序，有效维护绿化环境。2范围：本规程适用于公司各服务中心绿化改造、占用、开挖工作82、。3职责：3.1服务中心经理负责绿化改造方案的审核并组织实施3.2环境事务主管根据小区内绿化物的长势及其他因素提出绿化改造方案。4内容：4.1绿化改造方案的确定：环境事务主管根据绿化养护及绿化生长情况，提出绿化改造方案，送交服务中心经理审核。服务中心经理根据小区的具体情况，对绿化改造方案进行审核后，报经总经理批准后实施。4.2委托施工：重大的绿化改造工程，应委托专业绿化工程供方承担。绿化改造工程方案经总经理审批后按服务外包方控制程序执行。4.3施工监理：绿化班长实施苗木种植全过程的现场监督及质量控制。对出现以下问题，绿化班长有权拒绝苗木进场及栽植：.1苗木规格、树形严重不符合设计要求的；.2苗83、木受损害程度严重，对苗木存活及种植效果有重大影响的；.3病虫害特别严重的；.4苗木种植穴未按要求开挖及未有施放基肥的；.5虽施有基肥，但基肥质量差，含有毒、有污染物质，对苗木今后生长有严重影响的。绿化班长做好施工日记，并将存在问题及时上报环境主管。4.4验收接管：竣工初验：.1施工单位在苗木全部种植完毕后，向服务中心提交报告及初验申请。.2施工单位应同时递交工程绿化设计图、工程竣工图等相关资料，.3环境事务部主管、绿化班长会同施工单位负责人现场核实工程竣工情况，并做好相应记录。.4在初验过程中应着重注意以下事项：1）苗木种植种类、数量、位置是否与图纸相符；2）苗木规格是否符合设计要求；3）苗木84、生长情况及保护措施是否符合要求；4）施工场地是否按要求清理干净；5）所有绿化植物是否确实种植完毕，符合设计要求。.5对于没有上述问题的，环境主管签署初验意见，正式进入养护期。养护期满复验：.1施工单位在养护期满过后，填写养护期间自检情况报告及养护期满复验申请报告，申请复验。.2服务中心经理、环境主管、绿化班长会同施工单位负责人现场检验苗木养护情况。.3合格苗木必须符合以下标准：1）乔灌木长势良好，没有枯枝、黄叶、残叶现象；2）乔灌木种植位置适当，高低错落有致，外形美观，造型、修剪合理；3）乔灌木规格符合设计要求；4）枝叶无病虫害，无蛀干害虫；5）乔木保护措施得当，有护树架，无倒伏、摇动现象；685、）无裸露土面，草坪及地被植物无杂草或杂草率小于5棵/m2；7）施工场地无残留垃圾、余土。.4不合格苗木及枯死、生长不良苗木限在一周内补种整改完毕。新补种部分，要从补种工作完毕起重新计算养护期。.5对检验合格苗木及绿化项目签署复验意见及接管意见。4.5绿化带/道路、占用或开挖：绿化带/道路占用或开挖申请：.1当外单位或公司职能部门需要占用、开挖辖区绿化带时，服务中心应要求其填写临时占用、开挖申请表。绿化/环境主管接到申请表后，及时让工程主管审核是否对地下管网（线）有影响，一个工作日提出意见并交服务中心经理审阅，重大占用或开挖工程应报公司总经理审批。.2绿化/环境主管负责跟进审批手续，申请获准后，86、绿化/环境主管通知施工单位交纳施工押金。重大项目由服务中心经理与施工单位签订占用、开挖协议。.3开挖或占用施工期，绿化/环境主管要每检查一次，以防施工单位扩大占用、开挖范围或损坏周围公共设施。.4开挖或占用施工完毕，绿化/环境主管监督施工单位恢复绿化带/道路原状，验收合格后才可退回押金。绿化带/道路毁坏处理：.1对未批准擅自占用、开挖的业户或施工单位，绿化/环境主管应责令业户或施工单位停止施工，要求其对造成的损坏采取补救措施或交纳补偿费用，并按住户违章处理作业规程处理。4.6验收后的资料整理：将下列资料及相关记录加以整理并归档：.1绿化工程合同；.2绿化工程设计图；.3绿化工程竣工图。5记录 87、：5.1临时占用、开挖申请表5.2绿化班长工作日呈报表三十九、水生植物栽培作业方法1目的：2适用范围：适用于各类水生植物栽培管理。3职责：3.1绿化工负责对水生植物的栽培与维护。4内容：4.1园林绿化常用水生植物：荷花：多年生挺水植物；睡莲：多年生挺水植物；凤眼莲：多年生浮植物；金鱼藻：多年生浮植物。4.2水生植物管理质量标准：挺水及浮水植物应成片生长于水池的相对固定位置，不应分散零落生长。成片的水生植物中不应有杂生植物或其它垃圾、杂物。及时清除枯黄的水生植物枝叶。睡莲及荷花类的挺水植物应用盆种好后再沉入水池内。水生植物不应生长泛滥，应留有观赏鱼活动及观赏的空间。水生植物应生长良好，无明显病虫88、害。缸栽荷花及睡莲类应每12年重栽一次。水生植物的施肥及病虫害防治应以不污染水池水质为原则。4.3水生植物的种植：睡莲及荷花的种植：.1结合本公司实际情况，睡莲及荷花的种植应在每年清明节前后采用分株法繁殖。.2挑选生长健壮的根茎，每隔约10 cm（荷花2 3节）切成一段做种茎，每段应带顶芽和保留尾节；.3选口径60 80 cm、深10 cm的荷花缸，缸底施入基肥，再加入塘泥至缸深2 / 3处；.4将根茎沿缸内周边栽入，使首尾相连，顶芽略向缸中央；.5灌水深至5 cm，放于阳光充足处，待泥土晒至龟裂，再加水晒；.6当种茎新叶长高达25 cm高以后，将荷花缸移入水池指定位置放好。凤眼莲的种植：.189、春天将母株丛分离或将母株腋生小芽带根切下，投入水中即可。金鱼藻的种植：.1将金鱼藻分成几丛栽于池底以后即可自播繁殖。4.4水生植物的日常养护：当值绿化管理员每天应巡查一次水生植物，及时清除枯残枝叶及杂物。对于因病害虫等原因而造成整盆死亡的应及时将空盆撤出。水生植物的施肥应在种植时或移入水池前10天施肥，施肥不应污染水池水质。养有观赏鱼的水池不允许喷对鱼类有害的农药，这类水池的水生植物有严重病虫害时应撤出后再喷药处理。4.5水生植物的冬季管理：因不耐寒而干枯的水生植物，应在冬季枯黄后将其泥上部分剪除。多年生耐寒水生植物应在每年2月底新芽长出前将泥上部分剪除。盆栽水生植物可在冬季连盆拿出水面，并在90、开春前补施一次基肥，待其新叶长出后再移入水中。5记录：无四十、绿化机具操作方法1目的：确保绿化工正确使用绿化机器，延长使用寿命。2适用范围：适用于绿化机具的操作。3职责：3.1环境事务主管负责操作方法的培训。3.2绿化工负责具体的实施与操作。4内容：4.1园林机具的操作方法：高枝剪及高枝锯的使用：.1使用高枝剪、高枝锯时，修剪竿与人体至少要成30度夹角，以免剪下的枝条掉到人身上；.2高枝剪修剪的剪口呈45度倾斜向分枝的外侧；.3使用高枝锯枝条时，应先从下向上锯掉1/5以上，再从上往下锯，以免枝条断下撕裂树皮；.4若枝条太大，用高枝剪修剪困难时，不应强行修剪，应用高枝锯修剪；.5用完的高枝剪、高91、枝锯应做好刀口清洁后放入仓库保存好。剪草机的操作要求:.1检查机油、汽油是否正常，检查刀盘等机器各部位是否正常，不正常的应处理正常后才能使用，并做好用前记录；.2装好草袋，根据草坪的实际情况，依照不同机器的使用说明对剪草高度进行调整；.3清除剪草区域内的石块及杂物，将工作区域的无关人员劝离；.4冷机起动时先关闭风门，然后将油门加到低档位，拉动起动绳起动后再打开风门；.5加油直到机器运转正常后合上自走离合开始剪草；.6剪草结束后，先松开离合，再将油门调至停止档；.7适用结束，待剪草机放置冷却至接近环境温度后，清洁机身内外草渣、灰尘；.8检查清洁空气滤清器及机油；.9保养结束后，入仓保管。割灌机的92、使用操作要求:.1检查机器油量及刀盘、背带等各部位是否正常，装好刀、绳；.2使用两冲程发动机的机器，按比例（机油与汽油之比为1：20至1：25）配好燃油。使用四冲程发动机的机器，检查机油与汽油是否正常；.3穿戴好头盔、鞋、裤等保护装备；.4清除剪草区域内石块杂物，将工作区域内的无关人员劝离，工作点5米内不准有无关人员；.5冷机起动时先关闭风门，将油门调至低档位，拉动起动绳起动后打开风门；.6背好机头，左手紧握扶柄，右手握紧扶并用母指将油门逐渐调大；.7机器转速正常后，将刀盘稍微向左倾斜，由右向左匀速修剪草坪及灌木； .8修剪完毕后，将油门调至最低点，待刀盘停止运转后将机器轻放于地上，按停止键停93、机；.9清理机体上的草渣等，清洁刀盘，正常保养。绿篱机的使用操作要求:.1检查机器燃油量、按比例（机油与汽油的比例一般为1：20至1：25）配好燃油；.2将机器放于地上，冷机起动先关闭风门，将油门调至小档，用手指泵三下油，左手握紧后把手，右手拉动起动绳起动，起动后打开风门；.3右手握紧前把手，左手握紧后把手拿起机器，用左手母指调大油门至剪刀运转正常后开始修剪；.4修剪时注意横平竖直的原则，机器刀口任何时候不能朝向自己身体任何部位；.5因用绿篱机修剪绿篱时双手较易疲劳，操作人员应将修剪与打扫剪下的枝叶两项工作交替进行。.6修剪完毕，先用左手母指导将油门调至最低直至剪刀停止运转后将机器放于地上，再94、按下止动按钮停机；.7清理检查机器后入仓。高压喷雾机的使用操作要求:.1检查机器的油量、吸水头、加压器、水枪、喷管等是否正常，加足汽油，做好用前记录；.2喷药时戴好口罩、胶手套等保护用品；.3调配好肥料或农药，将工作区域内的无关人员劝离；.4冷机起动时先关闭风门，将开关打向“ON，将油门调好，加压阀处于低压档，关闭喷枪；.5拉起动绳起动后打开风门，将喷枪拉到喷施点，开枪喷药或肥；.6喷药时注意喷植物的叶背，喷药或喷肥过程中有人走过时要将枪头压低，注意药雾不能飘到旁边的植物上；.7喷完药或肥后将开关打向“OFF”关机，收好高压管，用清水洗干净桶内残留的药或肥，加入少量水再起动机器抽洗机器内的药或95、肥，洗刷干净；.8正常保养后，入仓；.9将手、脸洗干净，漱口，更换衣服。4.2各类园林机具使用范围:绿篱机:.1用于绿篱修剪及群植观叶灌木的修剪。高压喷雾机:.1用于草坪施液肥或花木草坪喷药，亦可用于喷除草剂，但喷除草剂后要将机器彻底清洗干净并注意周围花木安全。软绳割灌机:.1用于修剪草边、坡地草坪及复杂地域草坪、小灌木；刀盘割灌机用于修剪山地草坪、灌木。旋刀剪草机:.1用于修剪二级以上且坡度不大于15度的草坪。其它园林小工具使用范围:.1高枝剪：拉绳式高枝剪用于修剪直径3CM以下高枝，传动式高枝剪用于修剪直径1CM以下高枝或远枝；.2高枝锯用于修剪直径5-10CM的高枝；.3大力截枝剪用于修96、剪直径25CM的枝条；.4截锯用于修剪直径5CM以上的枝条。4.3绿化机具使用注意事项:所有工具不允许超出其使用范围去使用。各类机器使用前应做好机器各方面的检查，并做好有关记录，使用后要做好检查及清洁工作，并填写绿化机器使用登记表。使用剪草机剪草前应首先彻底清理剪草区域内的石块杂物，并将工作区域内的无关人员劝离。使用割灌机应穿密封鞋袜、长衣长裤、头盔，剪割方向由右向左，起动时应将油门关到最小，工作时工作点周围5米以内不准有其它人员。使用高压喷雾机时操作人员应站在上风口，不能逆风喷，有人走过时应压低枪口或暂时关闭喷枪，等人走过后再开枪喷。用高压喷雾机除草剂时应全程使用低压，并压低枪口，严防药雾飘97、到周围其它植物上，用完后要求抽洗机器三次。喷药时应注意戴好手套、口罩等保护物品，喷完后要洗手、脸、漱口并更换衣服，以防中毒。禁止将手伸入任何剪草机刀盘区内清除草渣杂物。草地未干应禁止用机器剪草。绿篱机起动时剪口不能朝向人身体任何部位，油门要调到最小，不能用绿篱机修剪直径1CM以上的枝条。5记录:5.1绿化机器使用登记表。四十一、绿化机具维修保养方法1目的：延长绿化机具的使用寿命。2适用范围：适用于园林绿化机具维修保养工作。3职责：3.1绿化工负责绿化机具的具体保养。3.2环境事务主管负责监督与指导。4内容：4.1绿化机具维修保养质量标准：日常小工具保养：.1工具使用后应清理干净；.2各工具的转98、动部位应每月上一次润滑油，避免生锈现象；.3生锈的工具应除去锈迹后上油保养；发动机保养：.1油箱密封良好，油路畅通，混合油配比合理；.2每月检修一次空气滤清器、火花塞、化油器等部件；.3及时更换出现故障的零部件；.4机芯、燃烧室每半年清理一次，各零配件每月检修一次，保证处于正常状态。刀具保养：.1切割刀具刃口应保持锋利，无锈迹，变钝刀具及时打磨，打磨后上润滑油。机身养护：.1每次使用机器结束后，应清洁机体，上防护油。生锈处应除锈后上漆。喷灌设施保养：.1喷淋设备启动正常，喷嘴无堵塞现象，水流畅通，喷射角度正常；.2各路开关、管制关合紧密，没有溢水渗漏；4.2绿化机具维修保养：维修保养的一般原则99、：.1所有机械、工具使用前均应检查一次，检查发现缺油、螺丝松动等小问题，应自己解决并作好记录，对于较大故障无法自己解决的，报园林绿化主管；.2所有机械、工具入仓前均应做好机身内外清洁卫生工作；.3机器技术员每季度将所有机器检查一次，将下一季度有可能损坏的部件列一张报表给绿化主管，由主管审核预购相关配件；.4所有机械、工具均应至少每月检查保养一次，检查发现问题，属于自己可以解决的小问题的则自己解决，问题较大或自己解决不了的，报主管；.5绿化主管接到员工关于机具故障的报告后，组织相关技术员进行检修，必要时请机电部技术员一起检修，属于内部可以解决的问题自己解决，解决不了的，进行外委维修；.6机具的维100、修保养应填写绿化管理工作日志；.7非授权人员不允许擅自拆装绿化机具。剪草机的维修保养：.1剪草机使用前应充分检查刀盘及其它螺丝有否松动，汽油、机油是否正常，机器工作声音有无异常，确保机器状态良好方可使用；.2对变钝或受损的刀片应及时打磨或更换。.3机器连续运行60分钟应休息分钟；.4机器每工作50小时或机油发黑时应更换机油；.5机器使用前应将草坪上的石块杂物彻底清理干净，以防损坏机器；.6剪草机的发动机应按汽油机维修保养质量标准定期检修；割灌机的维修保养：.1使用割灌机前充分检查机器的刀盘、各连接点是否正常，确保机器良好才可使用；.2使用前应将工作区域所有石块杂物清理干净方可进行操作；.3工作101、完毕后应将刀片固定座打开，将里面的草渣清理干净，并用干布将齿轮盒及操作杆擦干净；.4进行修理、调整时，应关掉引擎，并将火花塞拔掉后方可进行；.5欲长期放置时，应充分清洁各部位，金属部分应涂上一层薄润滑油。绿篱机维修保养：.1使用前充分检查机器，确保机器良好方可使用，确保燃料配制比例正确；.2机头及链条、刀片定期上润滑油；.3较长时间不使用的，应每周启动一次，每次15分钟；.4机器每连续使用60分钟应停机10分钟；.5机器发动机按汽油机维修保养质量标准进行检修；.6机器每工作70个小时应将剪刀拆下打磨一次或更换刀片。其它：.1其它园林机器的保养，按其相应的维修保养说明书进行。.2所有机器的保养记102、录于机器维修保养记录表5记录：5.1机器维修保养记录表四十二、绿化带管理作业方法1目的：规范绿化带的管理操作程序，确保小区绿化带的质量。2适用范围：适用于绿化带管理作业。3职责：3.1环境事务主管负责方案的制定。3.2绿化工负责具体的操作与实施。4内容：4.1清洁卫生：及时清理修剪下的绿化垃圾，存留时间不超过2小时。对修剪过的绿篱，要立即清理绿篱水平面上的碎叶。因绿化工作造成路面存留黄土，要及时冲洗。及时清理草坪上的落叶、烟头、纸屑等杂物。及时清理灌木、草本绿化内的石块、烟头、落叶等杂物。及时清除乔木枝叶上悬挂的塑料袋等杂物。定期拔除路牙、砖缝间的杂草。4.2禁止以下行为，如有发现需及时制止：103、未经公司许可，随意占用绿化地。损坏花草树木、园林小品。在树上牵绳晾晒衣物或在绿化上晾晒衣物。机动车在绿地上行驶或停放。在观赏性草坪上踢球。在绿化地乱扔果皮纸屑等杂物。4.3防护措施：在台风来临之前，对新栽的乔木用竹杆进行固定，以防树木在风中大幅度摇动时伤害根部或倾倒，影响植物生长。在暴雨来之前，最好把花坛上的盆花搬下来，放在地面上，以防摔破 。地栽植物要挖好排水沟，下雨时能够及时排除过多雨水，避免因积水而导致植物死亡。对易被车压、人为践踏的路边绿化，要用铁栏杆或细竹杆圈围。对常期因人为行走而被踩坏的绿化，要根据实际情况，因势利导，用砖、石铺路。5记录：无四十三、室花养护管理方法1目的：规范对时104、花管理的操作程序，确保时花的质量。2适用范围：适用于室内外摆放的时花及种地时花的养护。3职责：3.1环境事务主管负责时花养护方案的制定。3.2绿化工负责具体的操作与实施。4内容：4.1外观保养：绿化工及时清除残花、黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆。及时抽换提前开败的时花，确保花摆的整体效果。及时清除杂草、剪掉高出时花的竹签。室外种地时花每周一修一次边，以防边上的草坪草侵入，每半个月松一次土并清除杂草。4.2淋水：室内花卉按室内观叶植物管理作业规程操作。室外栽植时花淋水应视天气而定，以泥面不干裂、时花无缺水枯萎现象为原则。4.3施肥：长寿命盆花及种地时花应每月施一次高磷钾的复合肥。种地时花入冬105、前应施一次高钾肥。4.4更换：时花摆放后期，若每盆时花内处于较佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1 / 3时应定为待换花。若某个花坛中待换花的比例超过1/2时应全部更换。4.5病虫害防治：时花摆放前应先喷一次广谱性的杀虫、杀菌剂，注意喷杀花盆泥面的蚊虫。已摆出的时花每天应注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害的时花坛要求每两周喷一次药。室内时花严禁使用剧毒、强刺激性、污染叶面粉剂的农药如有机磷类农药、百菌清粉剂等。4.6时花养护质量标准：达标时花应达到以下标准：.1无残花、黄叶、杂草，无高出花面的竹签等。.2花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观。.3整个花坛待换花不106、超过1 / 2。.4地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时花境内。.5无明显病虫害，大叶时花叶面无虫咬孔。.5缺水干旱现象，植物生长良好。5记录：无四十四、绿篱养护作业方法1目的：规范绿篱养护的操作程序，确保小区绿篱的质量。2适用范围：适用于绿篱养护工作3职责：3.1绿化工负责对绿篱进行养护和管理。4内容：4.1绿篱施肥：每年2月底施一次有机肥，用量平均每株50克左右，施用后将肥料与土拌匀，用土将肥覆盖。小区内绿篱要求每三个月施一次复合肥，用量20克/株，施用时严防肥料粘在枝叶上或撒落路边。肥料施用不许成堆贴近植株根部，施用后用水冲洗洒落在叶面上的肥料。4.2浇水：小区内绿107、篱浇水视天气情况而定，一般生长季每2 3天浇一次水，冬季每周浇一次水。浇水时应控制好水压，不能水压过高造成冲出泥土或冲坏绿篱。浇水不能造成道路积水，影响车辆或行人。4.3修剪：要求：.1生长季应每周进行一次修剪，平时对陡长枝进行局部修剪。.2绿篱修剪应保持造型优美、整齐、层次清晰。用绿篱机修剪方法：.1确定修剪高度，一般不低于上一次剪口；.2先剪水平面，再剪正侧面，然后剪次侧面；.3反复找平修剪面，修脚部；.4清理剪下的枝叶，不能有枝叶挂在绿篱上；.5收好工具离场，做好记录。修剪注意事项：.1机油与汽油配比准确；.2冷机起动时先泵三下油，剪口不能向着人，油门由小逐渐加大；.3手握开动的绿篱机要108、稳，遵守横平坚直，严禁剪口朝向自己；.4修剪时高度按工作计划进行，剪后清理剪下的枝条；.5修剪时身体不能压绿篱，若绿篱太宽应分两边分别进行；.6修剪工作期间不许无关人员靠近。4.4病虫害防治：病虫害防治依园林绿化病虫害防治规程操作。4.5绿篱养护质量标准：造型绿篱轮廓清晰，造型优美。绿篱修剪做到横平竖直，无漏剪或有凹凸面，脚部整齐。绿篱整体均匀美观，植株健康。每次修剪原则上不超过上一次剪口。绿篱无超过10cm以上的过长枝。绿篱内清洁，无过高杂生植物，爬藤应及时连根清除。片植绿篱有坡度平滑，无明显的接口。5记录；无四十五、室内观叶植物管理作业方法1目的：规范室内观叶观叶管理的操作程序。2适用范围109、：适用于室内观叶植物管理工作3职责：3.1绿化工负责具体的操作与实施。3.2环境事务主管负责监督与指导。4内容：4.1外观管理：绿化工应及时清理盆面及盆底杂物、枯枝黄叶等。对于枯黄面积达1 / 3以上的叶片应整片剪除，枯黄面积在1 / 3以下者，用剪刀顺着叶形将枯黄部分4.1.3剪除，注意保留叶形，不可一刀切过。4.2淋水：操作步骤：.1将花洒壶洒水头去掉，装上水；.2用手将花洒壶出水管堵住一部分，使之出水合适，将壶嘴对准花盆注入适量的水；室内花木淋水量根据花木生态习性及环境决定，淋水量应遵守“见干见湿”的原则（不干不浇，浇水浇透）。4.3施肥：室内植物常用商用有机肥、无异味腐熟有机肥、全价复110、合肥、增绿剂；施肥量应根据植物种类、生长时期、环境条件来决定；观叶植物应于换盆或上盆时，施足基肥，在生长季每个月追一次复合肥，使用量视情况而定。室内观叶植物入室前叶面施肥一次，以后每月喷一次。施肥必须用盆土覆盖，不能使肥料外露。4.4病虫害防治：依照园林绿化病虫害防治规程操作。室内观叶植物尽可能选用物理方法防治，如喷药须搬到室外进行。喷完后，用水冲洗盆面药水，并填写相关记录。4.5管理质量标准：植株健壮，枝叶干净，光洁；无明显病斑，虫咬孔，无明显虫害；无枯枝黄叶；盆面干净、无杂物，花盆、套盆无积水杂物；植株无缺水干旱，焦叶等现象。5记录：无四十六、盆景管理作业方法1目的：规范盆景摆放标准，确保111、盆景质量。2适用范围：适用于盆景养护管理工作3职责：3.1环境事务主管负责制定盆景的管理方案。3.2绿化工负责具体的实施与操作。4内容：4.1盆景的选购标准：山水盆景的选购标准：.1山水布景合理，远近景搭配合适，整体观赏效果好；.2山石连接自然，没有明显人工拼凿痕迹，山上附生植物生长良好比例合适；.3山石连接稳固，不易掉落；.4水盆清洁，没有长表苔；.5配件设置大小比例合理，位置恰当；.6选购时考虑盆景大小与摆放在点相适应。树桩盆景选购标准：.1植株生长健壮、比例合适；.2植株无病虫害，叶色自然健康；.3造型古朴自然，修剪精细，无明显人工雕绑扎痕迹；.4盆景盆与植株，配件相协调；.5景大小与摆112、放地点相适应。4.2盆景管理质量标准：山水盆景山体清洁自然，盆水清透，无青苔或泥沙等杂物；山水盆景山石稳固不掉下，山上附生植物生长健壮，比例合适；山水盆景的配件如：桥、亭、人、鸟等不变色变形；树桩盆景生长健壮，没有明显的病虫害，没有缩枝现象；树桩盆景能按不同树种习性修剪，形状自然，无不自然修剪刀痕；盆景内除装饰用的植物及小配件外，无杂生植物及其它杂物；盆泥没有板结或因淋水而冲刷流失现象；养护过程中没有肥害药害及损坏现象。4.3盆景淋水：盆景应经常浇水，每天淋一次，令山石保持湿润，利于苔藓和植物生长，尤其是硬石类，但不能一次浇太多、太猛，浇水要细、慢、勤、匀，淋完水要将桌面、地面抹干净；蓄水盆景113、要勤换勤洗，一般每周换洗一次，防止盆水污浊，树、山石灰尘沉积；室外盆景夏季每天上下午各淋一次水，淋水时不能用水管直接往盆泥上淋，防止泥土流失，应用细孔花洒慢慢淋湿，冬春季根据天气情况一般每12天淋一次水。4.4盆景施肥：盆景施肥须经常施肥，但肥宜稀薄，每次用量不宜过大，常用有机肥和复合肥配合使用；在上盆或换盆时将有机肥施入盆中，若不换盆则应在每年2 3月份施用，每盆用量为50 g左右，平时依树体生长情况，用复合肥作追肥，一般每盆用量约10 g，小盆酌情减少；施肥应注意：施用有机肥应充分腐熟，无异味；刚上盆的盆景不施追肥；肥料不靠根施用；肥料要用盆泥覆盖。4.5盆景修剪：修剪时间：.1落叶类一年114、中在休眠期进行强剪和细剪；平时养护随时前除病枯枝，细弱枝及徒长枝，保持植株造型；.2常绿一年四季均可做控制型修剪，随时保持自然优美造型；.3观花类应在花落后进行；.4松柏类宜在3 5月进行；而福建茶，榕树常绿树木重剪应在天气转暖时进行，平时每月进行一次修剪。修剪方法：.1疏剪：将不符合造型的枝条从基部剪除，包括病虫枝、平行枝、重叠枝、反向枝、对生枝、直立枝、轮生枝、下垂枝、丫杈枝、徒长枝等；.2短剪：将枝条根据造型要求保留一部分，其它的剪除；.3蓄枝截干：每年重剪时将上年长出的第二级枝条留一、二枝芽将其短截；.4抹芽：将无用的不定芽或萌芽从枝干抹掉；.5摘心：将新枝顶端芽头除去；.6摘叶：将过115、密或病黄叶摘除。4.6盆景翻盆：翻盆年限：.1幼树每年翻一次，换成大一号的盆，一般不过两年；.2成形树两年一次；.3老树及松柏类树木三年一次。翻盆时间：.1一般于春季尚未发新芽前进行；.2观花类，在花后结合修剪进行；.3只是用小盆换大盆，不必弄破土球时一年四季均可进行。翻盆方法：.1磕盆：将植株连泥整个从盆中取出；.2去旧土：把一部分旧土去除，注意不过多伤根；.3剪除枯根，病根过长过密根；.4栽种：将修整好的盆景重新种植新盆中，底部垫碎瓦片；.5回填土：填回新泥将植株固定，并压实；.6淋水：填好盆土后立即浇透水。4.7盆景摆放：盆景搬运：.1搬运应注意安全，各盆景间枝叶不能叠压；盆景盆下垫软垫116、防震。室内盆景摆放：.1摆放在合适的架子，观赏面正对外面，编号放在后面隐蔽处；.2摆放于室内的盆景应无杂草，无露于表面的肥料，盆面干净美观；.3摆放于室内的树木盆景每星期换到室外养护两个星期；.4摆放于室内的山水盆景应保持石块清洁，盆内无杂物，山石稳固，山上附生植物长势良好；.5室内盆景摆放的位置应为不防碍人们活动的地方。室外盆景摆放：.1摆放于盆景场的应按类型分类编号摆放，以更管理；.2悬崖式盆景应摆放于高架上，树形飘往向阳处；.3小型放在高架上，大型放在矮架上或地面；.4长期摆放的大型盆景可直接埋入土中；.5摆于高架上的高于40cm盆景应加以固定。5记录：无四十七、残花处理作业方法1目的：117、规范残花处理的操作程序。2适用范围：适用于公司各服务中心管辖范围内的残花处理工作。3职责：3.1绿化工负责对残花处理的具体操作与实施。4内容：4.1应该撤出的残花标准：时花单盆开残率在2 / 3以上；观叶植物观赏叶片少于正常植株的1 / 2以上；植株严重枯黄或生长不良，有碍观瞻；植株病虫害严重，且较难用药喷杀，或防治该种病虫害的药物具强刺激性不不宜在景区喷杀；植物不适应所摆放的环境产生落叶等症状；公司根据实际情况要求撤出的植物。4.2残花的回收：管辖范围内的残花在撤出后应集中处理，不允许随处堆放或擅自放入垃圾桶或送给别人。4.3残花的分类：不可再利用残花：.1包括所有已经开败的一二年生草花以及118、已完全干枯死亡的其它花木。可再利用残花：.1包括可用于重新繁殖的宿根类、观叶植物类、生长较弱但仍有发展潜力的苗木类以及其它因病虫害而撤出但可喷药救回的花木。4.4可再利用残花的处理：因病虫害而撤出的残花处理：.1将残花撤出后单独隔离于一块通风向阳的地方；.2按病虫害的种类喷杀相应的农药，每隔一周喷一次，连续23次直到病虫害消除；.3施肥并进行复壮养护，在植株基本恢复正常后可再次利用。.4病虫害严重的残花应采取有效措施及时处理。宿根类残花的处理：.1撤出残花后将地上部分剪除；.2喷广谱性杀虫防治农药；.3施有机肥，松土；.4按新栽花木日常养护复壮。观叶类植物的处理：.1清剪全部枯黄枝叶，若植株中119、茎太长可作短截处理；.2喷广谱性杀虫防病农药；.3盆泥松土，施放有机肥；.4按观叶植物种植养护方法复壮。苗木类残花处理：.1清剪枯黄枝叶、徒长枝，清疏内膛弱枝；.2喷广谱性杀虫防病农药；.3对于长势太弱的苗木应将花盆除去后将苗木种地保养，长势一般的苗木可将盆土松土后施入有机肥；.4按照苗木栽培养护方法复壮养护。5记录：无四十八、植物病虫害防治方法1目的：确保小区植物健康成长。2适用范围：适用于绿化病虫害防治作业。3职责：3.1环境事务主管负责制定具体的病虫害防治方案。3.2绿化工负责具体的实施与操作。4内容：4.1病害名称：百粉病。危害部位：叶片。防治方法：.1注意通风，避免栽植过密。早期病叶120、摘除。.2发病初期以50%退菌特8001000倍液或0.10.3液美石硫合剂或50%胶体硫50100倍液，每周一次，连续二、三次。4.2病害名称：黑斑病。危害部位：叶片。防治方法：.1加强管理，施肥时注意氮、磷、钾适当搭配，防止植株徒长。.2注意选种，对染病重而观赏性较低品种淘汰。.3喷施75%百菌清可湿性粉剂500800倍液或50%托布津可湿性粉剂8001000倍液，每隔710天喷一次，连续多次。4.3病害名称：褐斑病。危害部位：叶片。植物整体.1加强管理，注意空气流通，适施有机肥料。.2摘除病叶，烧毁。.3喷70%托布津可湿粉剂600800倍液、50%多菌灵可湿性粉剂400600倍液，每周121、一次，连续三次。4.4病害名称：锈病。危害部位：植物整体。防治方法：.1不要将带病的苗木栽培，严格消毒处理。.2每年各季清除庭园病叶及病株残体，集中烧毁。.3交替连续喷施、福美锌、石硫合剂。4.5病害名称：炭疸病。危害部位：叶片。防治方法：.1剪掉病叶，集中烧毁，随即喷65%代森锌可湿性粉剂500倍液、0.5波美度石硫合剂。.2增加光照，2月施喷0.51%，710一次。.3定期喷75%百菌特可湿性粉剂800倍液，灭菌丹500800倍液。4.6病害名称：蚜虫类。危害部位：植物整体。防治方法：.1清洁园内杂草，秋末喷施40% 乐果300倍液。.240%氧化乐果或40%乐果200倍液，50%杀螟松1122、00倍液，8%敌敌畏100倍液，710天一次，连续多次。4.7病害名称：蚧壳虫类。危害部位：植物整体。防治方法：.1对生长过密，虫害严重的树叶适当进行修剪，并加强水肥管理。.2喷施40%氧化乐果，40%乐果及25%亚胺硫磷10002000倍液。4.8病害名称：螨类。危害部位：叶片。防治方法：.1清除杂草。.220%山氯杀螨砜可湿性粉剂800倍液喷杀卵和若螨。5记录：无四十九、园林绿化灾害预防作业方法1目的：保护管辖区域内的园林植物正常生长。2适用范围：适用于园林绿化灾害预防及应急工作3职责：3.1服务中心经理对灾害的预防措施及计划进行审核。3.2环境事务部主管负责安排具体实施。4内容：4.1灾123、害预防计划及应急措施制定：应通过查看气象资料，询问等各方渠道，系统了解当地气候特征、气象规律，依此为根据制定有针对性的计划措施。灾害预防计划应包括有可能发生的灾害种类、时间、区域、危害主要对象，可能受害程度和物资准备等。灾害应急措施应包括准备、人力、物资、技术方法。园林绿化常见灾害：.1旱灾；.2水灾；.3风害；.4滑坡；.5污染；4.2旱灾预防、应急措施：定义：.1旱灾发生在天气长期干燥无雨季节，植物因水分缺乏、蒸发量大，受高温危胁而发生旱灾，常发生于春、夏、秋三季。预防及应急措施：.1在旱季来临前，做好预防计划和准备；.2旱季来临前，应加强植物日常养护管理，促进植物根系发达，提高植物抗旱能124、力；.3做好充足水源供应准备，确保灌溉用水及时足量供应；.4旱灾发生时，对大树进行树体缠绕和树盘覆盖，小型花木可搬到荫蔽地方或遮荫处理，减少水分蒸发；.5旱灾面积较小且旱情严重时，集中进行人工挑水抗旱；.6旱灾面积大时，用大型洒水车运水浇灌，安排好供水地点，行车路线，浇灌顺序等，做到淋水及时，充足；.7旱灾发生且人力、浇灌用水不足的情况下应优先保证重点观赏区的珍贵植物的用水，然后按重要程度浇灌。非重点观赏区可以在保证不死亡条件下，可减少浇水次数。4.3水灾预防及应急措施：定义：.1水灾常发生在雨季和大暴雨天气，导致植物处于水浸、水涝和被水冲毁现象。预防及应急措施：.1绿化种植前，保证地面坡度适125、当和地面平整，排水良好，必要时，做好排水系统，忌有积水迹象再现；.2雨季来临前，经常检修排水系统，及时疏通，保证排水顺畅；.3对坑凹地，进行及时填土垫高工作；.4每次降雨后，及时将积水排干；.5对经常，大面积积水池，应进行挖排水沟集中排水；.6对于可搬动苗木，将其搬到无水浸的地方；.7对被水冲损的绿化植物，及时进行扶正、补栽、补种工作。4.4风害及其预防、应急措施：定义：.1风害是由于风力大而导致植物歪倒、拆断，常发生在多雨季节。预防、应急措施：.1对高大乔木特别是新栽乔木，在风暴来临前进行，加固支撑；.2对枯黄枝进行清除，防止被风吹落、吹断；.3对小型花木，可建适当风屏，可移动的，在风暴前及126、时搬入室内或背风处加以保护；.4及时加固各种防护设施；.5当风暴来临时，值班员工每半小时巡查一次，发现有被吹断吹倒的应及时加以处理；.6风暴过后，对倒伏植株进行扶正加固支撑，对吹断吹折枝条进行及进修剪和清除。4.5滑坡及其预防、应急措施：定义：.1滑坡因地势起伏大，常因雨水冲刷导致水土流失、移位。预防及应急措施：.1建筑挡土墙，夯实、加固基坡及坡面；.2在坡度较大的陡坡或山体上部开设、建筑拦洪沟，减轻雨水冲刷，减少滑坡发生系数；.3于坡面种植树木、花草或地被植物，减少雨水冲刷；.4对滑坡地段应及时抢修，及时打桩加固，回填夯实，筑建排水沟，清除於泥；.5对滑坡地段，及时重栽草皮及园林植物，加固护127、坡；.6进行抢修工作，不能确定安全前，不站在滑坡点上，确保安全工作。4.6污染及其预防、应急措施：禁止任何人或单位直接向管辖范围内的绿地排放化学制剂、垃圾、污水等污染物；在靠近污染源地段，种植抗污染能力强的园林植物品种；对有污染源的现象，及时向主管和管理处报告，以便进行适当处理；对已受污染危害的植物，应加强养护管理，使其恢复健康，严重者及进换植补植。5记录：无五十、锦鲤喂养方法1目的：确保景观鱼类的正常生长。2适用范围：适用于锦鲤喂养管理。3职责：3.1环境事务主管负责对锦鲤的喂养方法进行指导。3.2绿化工负责具体的操作和实施。4内容：4.1锦鲤的投放：新建鱼池在锦鲤投放前3周，按每亩120公128、斤的用量施放生石灰粉进行消毒。消毒时，鱼池水位保持在10 cm。在锦鲤投放前一周，用漂白粉按20 ppm的浓度消毒一次。消毒时，鱼池水位保持在20 cm。投放前一天，用消毒过的水池水和鱼带回的水各一半放入锦鲤，让鱼适应一天。将锦鲤投放新池后三天内暂不投饲料，从第三天起投喂少量青菜，一周后开始正常投喂饲料。4.2饲料的投放：饲料的选用：.1刚投放的锦鲤用青菜等易于消化的饲料；.2初春及产卵期投喂青菜；.3生病鱼及高温闷热时期喂青菜；.4其它时间可喂养颗粒鱼料或面包等饲料；.5不可投放发霉变质的饲料。饲料投放方式及时间、用量：.1为增加小区生活情趣，住户自行投放经由当值绿化管理员允许的鱼料或面包、129、青菜等饲料，投放时间不限制，投放量由当值绿化管理员控制；.2鱼池管理人员每天上午9 10点定时、定点投放适当鱼料补充不足，投放量以饲料在10分钟内被鱼吃光为适度；.3喂养青菜时应选新鲜嫩绿的疏菜用刀切成约半厘米宽的丝状后投放。4.3池水清污：池水应保持在清透稍偏绿的状态，池中无多余饲料或其它杂物。对于吃不完的饲料应及时用网兜捞走，以免污染鱼池。.1小水池应每天清污一次，清污时先用网兜沿水池打几个圈转动池水，将池底污物集中于中央后用网兜捞走，或根据虹吸原理用水管将池底杂物及污水吸出池外。.2大水池应每三天清一次池水杂物，方法是用长杆夹伸入池中夹走大件杂物或用小船划入池中用网兜清。4.4换水及加水130、：下列情况需加水或换水：.1池水因流失或蒸发而少于原水量的3 / 4以下时需加水补充；.2池水呈墨绿色或褐色，看不到水中半米以下的鱼时，应逐步换水；.3越冬后水温已上升到10以上时应更换一次水；.4水池严重污染、腐败发臭或池中的鱼出现较严重的病害时，应进行鱼病防治，并在消毒水池后彻底更换池水。小水池换水方法步骤：.1预先准备好一个备用池，将原来水池上部较清洁的旧水吸出一部分放入备用池，池中按5 ppm的浓度加入高锰酸钾；.2将水池中的水排放到约20 cm深后取出池中水草与石块等饰物，用清水漂洗干净后备用；.3用网兜将鱼捞出，要遮住网兜口以防鱼跳出，把鱼放入刚吸出的清水中；.4取出已变色的砂石冲131、洗干净，必要时更换新砂石；.5彻底清洁底池底、池壁，直至放入的水不变色为止；.6水池清洗干净后放回砂石、水草，加入新水后按0.9 %的浓度加生盐，再按每吨水约10克的用量加除氯剂；.7将备用池中的鱼及原旧水一起倒回水池中。大小池换水方法步骤：.1将水池出水口用纱网隔好后打开水掣将池水沿底部放去约1 / 3的旧水；.2向池中加新水直到合适水位，水面至池沿保持在15 cm以上；.3加新水的同时按每吨新水20克的用量向池中投撒除氯剂，并注意观察鱼的举动，如池中鱼出现不正常迹象要及时中止加水。加水换水注意事项：.1加水及换水应在风和日暖的晴天进行，阴雨天气一般不加换水，加换水时间应在上午9 11时为合132、适；.2小水池的大换水及洗水池应在每年5 6月份进行；.3平时换水每次不应超过总水量的1 / 3；.4换水后应停喂鱼3天；.5用自来水做新水补充时，按每吨水约10克的用量加除氯剂；.6每次加换水时，新水与旧水二者温差不应超过1；.7冬季应尽量减少换水或加水工作。4.5锦鲤浮头的处理：如果鱼经常浮头，说明池中氧气不够，应及时将池底的污物排除，并适当减少池中或池面的水生植物面积。对于严重浮头的鱼应打捞到小水池中并用加氧泵加氧抢救。对于较大面积的浮头，应在池中加放几台加氧泵，并不断向浮头的鱼群洒新水以加速提高水体溶氧量。对于严重浮头抢救回来的鱼应减少投食量或暂不投喂食料。4.6鱼病的防治：鱼病的预防133、：.1保证鱼料的质量，发霉的鱼料不能投喂；.2投喂鱼料时应定时定量；.3换水、捞鱼等操作要仔细，避免鱼体受伤；.4鱼池及鱼具有使用前应充分消毒。鱼病一般治疗方法：.1全池施药法。在发病严重的鱼池，按不同药物使用说明浓度全池施放药物，多用于大面积发作的病害。治疗鱼病前要停止1218小时喂食；.2口服药饵疗法。把药物混合在明胶中，然后将它们拌在饵料内，待药物吸附食饵上并晾干后投喂病鱼；.3注射疗法。由专业人士用针剂对鱼采取肌肉注射治疗；.4改变水体条件疗法。逐步改变水温或酸碱度使病原体不能生存。常见鱼病及治疗：.1烂鳃病。用晶体敌百虫加硫酸铜呋喃西林治疗；.2皮肤病。用晶体敌百虫或高锰酸钾治疗；.134、3肤霉病。用孔雀绿或次甲基蓝治疗；.4皮肤充血病。用呋喃西林或盐水治疗，同时降低水位，增强光照。4.7注意事项：每次用药须征得主管同意后方可进行。严重的病害应及时请外单位专家诊断治疗。每次加、换水、投食或鱼病防治均应做好记录。水池中如出现死鱼应及时捞走做死因分析，并及时报告主管，不允许私自处理。5记录：无xx物业公司客户服务工作流程手册目 录一、客户服务组目标详述2二、客户服务组组织架构3三、客户服务组部门职责4四、客服主管岗位职责5五、客户服务岗位职责6六、前台接待员岗位职责7七、区域管家岗位职责8八、客服服务标准9九、客户服务工作内容14十、培训工作规程16十一、物业入伙工作规程19十二、135、装修控制规程22十三、客户服务值班制度26十四、前台日常工作流程28十五、空置房管理规程31十六、巡查作业规程32十七、业主住户投诉处理工作规程35十八、业主住户沟通工作流程38十九、维修回访工作规程42二十、社区文化管理规程45二十一、发布公告、悬挂横幅的管理规程47二十二、有偿便民服务工作规程48二十三、业主档案管理规程50二十四、钥匙管理规程52二十五、遗失物品管理规程54二十六、邮件收发管理规程56二十七、物业管理服务费用收缴控制规程57二十八、停水限电管理规程59一、客户服务组目标详述1.服务及时率95% （及时处理服务量/受理服务量）100%2.业户满意率95% （业户主满意选项/136、业主意见调查所有选项）100%3.业户投诉处理率100% （业户投诉处理量/业主投诉量）100%5.业户档案建立率100% （已建立业户档案量/已入住业主数量）100%6.费用收缴率 90 （实际收缴户/应缴户数）100%二、客户服务部组织架构资料员、文员前台接待区域管家区域管家区域管家区域管家社区文化管理员客户服务组主管三、客户服务组部门职能1.全面贯彻管理质量方针和质量目标，严格按质量管理体系文件要求开展工作；2.贯彻执行相关法律、法规、政策，负责所辖小区日常物业管理服务事宜；3.负责所辖小区业户档案、装修档案、资料文书、物业图纸、技术资料的管理工作；4.负责与业户的沟通，及时收集业主/住137、户的要求及满意度的信息，并对业主/住户的投诉、报修、意见、建议进行记录与回访；5.协助编制所辖物业的养护、更新、大修计划；6.负责所辖小区内公共设施、设备的日常巡检及维修验收工作；7.负责向业户提供的物业管理各项服务质量的控制及服务质量的跟踪验证；8.负责对各项服务业务提供技术支持、监督与指导；9.负责对所辖范围内物业二次装修的审核、现场管理、监督和验收工作；10.负责受控状态下的顾客财产的安全；11.参与对质量管理影响较大的合同评审工作，并对其进行协调和跟踪；12.协助其它部门做好相关工作。四、客户服务部主管岗位职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作两年以上，熟悉对客服务流程及相关法律138、法规。直接上司：服务中心经理直接下属：主管助理、区域管家、前台接待主要职责与权限：1.直接对服务中心经理负责。2.熟悉物业、房地产相关法律法规。3.负责本部门月度、年度工作计划的制订。4.负责客户服务组各岗位巡视、督导、监督服务质量、定期走访、回访客户、主动争取客户对物业管理工作和支持和参与。5.根据客户服务组和管理工作需要和员工岗位职责及工作标准，制定并实施管理员培训计划。6.组织收集，整理，审核管理过程中相关记录和小区业主档案。7.负责对小区的清洁，绿化，消杀，维修，客户装修等事项的监管工作，营造小区良好的生活。8.负责较大投诉的接待、处理。9.负责部门员工和工作安排，检查和绩效考核，及时139、协调与其它部门之间的工作关系，完成上级领导交办的其它任务，对管辖范围内出现的各类事故及有效投诉负直接管理责任。五、客户服务岗位职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。直接上司：客户服务组主管直接下属：区域管家、前台接待主要职责与权限：1.直接对客户服务主管负责；2.负责本部门月度、年度工作计划的制订、实施；3.协助主管进行客户服务部各岗位巡视、督导，监督服务质量、定期走访、回访客户、主动争取客户对物业管理工作和支持和参与；4.根据客户服务组和管理工作需要和员工岗位职责及工作标准，实施管理员培训计划；5.组织收集，整理管理过程中相关记录和小区业主档案140、；6.负责对小区的清洁，绿化，消杀，维修，客户装修等事项的监管工作，营造小区良好的生活；7.负责较大投诉的接待、处理；8.定期对客户服务组的质量记录、文件档案等资料进行归档。9.负责部门员工工作安排，检查和绩效考核，及时协调与其它部门之间的工作关系。10.完成上级领导交办的其它任务。六、前台接待员岗位职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。直接上司：客户服务主管直接下属：无主要职责与权限：1.直接对部门主管负责；2.熟知业户手册内容和住户的基本情况，热情接待业户和各类投诉，与所有相关问题，及时处理汇报，回访率100%；3.负责日常服务和业户接待工作141、和所有客户维修和跟进工作，确保回访率100%；4.负责办理入伙与进场装修手续；5.负责接待管辖范围内的各项增值性服务业务；6.认真填写各种工作记录，并定期归档；7.负责整理周投诉和月投诉报表；8.完成上级领导交代和其它任务。七、区域管家岗位职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。直接上司：客户服务主管直接下属：无 主要职责与权限：1.直接对部门主管负责；2.掌握遵守相关法律法规，熟悉业务知识，熟知业户手册内容，掌握辖区房屋及配套设施的基本情况，及公司相关管理规定；3.负责监督，检查各项维修，清洁，绿化，业户装修，公用设施设备等日常管理事项，做好辖区142、各项管理内容的日常巡查与记录，及时发现和制止违章行为。确保房屋结构完好，外观整齐，共用设施不受损坏，负责责任区域内绿化检查和不合格项工作统计、核对；4.定期对所辖片区进行巡视检查，对发现的问题及时登记反馈、处理；5.与片区业户保持良好的沟通，不定期回访所辖片区的业户，了解业户需求、意见、建议，并及时解决、反馈。6.协助建立业户档案，掌握辖区业户基本情况，保持良好沟通，负责定期拜访业户，了解反馈信息，解决业户日常投诉及相关所有问题；7.熟悉管理费，水电费收费标准，协助收费人员追收拖欠款项；8.协助社区文化工作人员开展小区社区文化活动；9.掌握火警，台风，盗窃事件的应急处理；10.对当值期间管辖范143、围内发生的各类事故及有效投诉，负直接责任。11.完成上级领导安排的其它工作；八、客户服务标准1目的以最佳的姿态服务业户，树立良好的企业形象。2适用范围本标准适用于公司及公司所有服务中心客户服务组。3职责3.1客户服务主管负责对本部门员工的仪容仪表、行为规范进行日常检查；3.2服务中心经理负责对客户服务组员工的仪容仪表、行为规范进行抽查。4内容4.1仪表着装.1按规定着岗位制服。.2制服熨烫平整、保持整洁，无破损。袖口、衣领无污迹。纽扣应扣整齐，无松扣和掉扣。.3制服外不得露出个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；.4男员工西装制服第一颗纽扣须扣上。领带长度要盖过皮带扣。.5工作牌挂于胸前，保持144、平整和正面向外。鞋、袜.1穿深色皮鞋，女员工为中、低跟皮鞋。.2禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不得订金属掌。.3鞋面要擦亮，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。.4男员工应穿黑色或深蓝色不透明的西装袜。.5女员工应穿肉色、浅灰色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，袜子不能有破损，不可露出袜筒根。发型.1女员工：梳理整齐、服贴。发稍、刘海不得遮住脸，刘海不得长于眉毛。必要时可用灰、黑色发箍及发带束发。.2发色应为自然黑色,染发应选择咖啡、棕、板栗等深色系。不准戴假发。.3男员工：前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。.4保持头发清洁，及时修剪。.5禁止留胡须。首饰佩戴.1只允许带一枚结婚或订婚戒指。.2不允许戴耳环145、手镯、手链、脚链等易露饰物。.3项链不得显露在服装外。化妆（女员工）.1工作时间化自然淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底。.2只允许使用无色指甲油。.3不得使用香味浓烈的香水。4.2综合礼仪素养保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。4.2.2勤洗澡洗头、常剪指甲，避免头发油腻和产生头皮以免产生异味。保持手部干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过1MM。保持口气清新,牙齿洁白无杂物; 上班前及上班时、不吃大蒜、洋葱等气味浓烈的食品。个人物品如钥匙、手机等应放入衣袋或隐蔽处;培训和参加会议时要将手机调至振动,以示尊敬。人前及公共场合杜绝挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、补妆、抠指甲、搔146、皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为习惯。避免在人前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧，并及时道歉，说：“对不起”。禁止在客户面前抽烟、吃东西、吹口哨、谈笑、喧哗、嚼香口胶、看书报等；与客户共同乘坐电梯，应请客户先进、先出。遇到客户如年老不便、提拿重物等，应及时上前协助。遇到认识或不认识的客户、领导、同事、参观者，应向对方微笑问好。4.3接待礼仪迎接客户进入服务区域五秒钟内应有问候，并立即起立以标准姿势站立，面带微笑问候语.1早上好 、您早 、您好、下午好、晚上好 .2声音应清晰、亲切，音量适中微笑.1真诚、自然、由内而发.2问候使用“眼形笑”法.3服务过程中使用“眼神147、笑”法请客户入座.1客户到达前台后三秒钟内请客户就座。.2“请坐”、“您请坐”。询问客户来意.1“请问我可以为您做些什么？”.2“请问有什么需要我帮忙的？”听取客户需求.1仔细倾听，并及时记录.2客户提出需求完毕后，简要复述客户需求征求确认.3重要细节或不清楚之处，应重点进行询问、求证4.3.7为客户提供服务.1实行站立服务，执行标准站立姿势。.2如果需要坐下才方便工作时，应向客户表示“请稍等”，坐下完成工作后恢复站立。请客户等待.1使用“眼形笑”法.2“请稍等片刻，我马上”、“请稍等一下，我马上”.3一般情况下，不应让客户等候超过3分钟，如果可能要超过很长时间的，应向客户说明原因及大概需要时148、间。.4处理完工作后应向客户表示“对不起，让您久等了。”正在接待客户，又来一位客户时.1先向正在接待的客户表示“对不起，请稍等”，转向后到客户，表示问候，并请其稍等一下：“对不起，请稍等一下，好吗？”，迅速处理完现有客户问题，转而接待后到客户，并表示“对不起，让您久等了。”.2如果方便可以请其它同事代为接待客户。正在接听电话时，客户来访.1如果通话已结束，应立即放下电话，接待客户。.2如果通话还未结束，应先向通话方表示：“对不起，请稍等”，转向来访客户，表示问候，并请其稍等一下：“对不起，请稍等一下，好吗？”，并在最短时间内结束通话，接待客户，并表示“对不起，让您久等了。”.3如果方便，可以请149、其他同事代为接待客户。客户到访时，因工作需要暂时离开岗位.1工作需要暂离岗位时，应请其他同事代理接待服务工作，并在最短时间处理完毕并回到岗位。.2如果无人代理，客户已到时，应向客户表示“对不起，我暂时离开了一下，让您久等了。”，并立即开始接待服务。需要客户较长时间等候.1向客户说明原因及大致需要等候时间，征询其意见是等候还是另行再约时间。.2如果客户愿意等待的，应安排其到合适位置就座等候，并奉上茶水、报纸，并告知对方“如果有什么需要，请通知我”，再重新回到岗位工作。.3留意等候客户，如果事前说的时间已到，应协助催促，如果还需要继续等候，应向客户解释，征询其意见。客户离去.1微笑道别“再见”、“150、请慢走”.2客户离开工作区域后，且无其它客户后，可坐下工作。4.4电话礼仪接听电话.1铃响三声内，应及时接听，拿起电话要轻.2问候并清晰报出服务中心名称：“您好，*服务中心，请问有什么可以帮您的？”、“早上/下午好，这里是*服务中心，请问可以为您做些什么？”.3如果铃响超过五声才接听的，应说“您好，*服务中心，让您久等了，请问有什么可以帮您的？”、“早上/下午好，这里是*服务中心，让您久等了，请问可以为您做些什么？”微笑、姿势、语音要求.1接听电话，应保持微笑.2保持端正站姿或坐姿.3语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪听取来电方需求.1仔细倾听，并及时记录151、.2简要复述客户需求征求确认.3重要细节或不清楚之处，应重点进行询问、求证就对方需求进行回复.1可以立即回复的，应简明说明。.2需要事后回复的，应说明原因及处理回复时间，在记录上注明并按约定时间及时电话回复对方。对方拨错电话.1应礼貌说明情况“对不起，您拨错电话了，我这里是*”，或“对不起，他/她的电话是*”对方找人4.4.6.1请对方稍等：“请稍等”，并立即转接或通知他人接听.2找人不在，向来电方说明，并请其留言或留下姓名、电话，并及时转告被找人道别、挂断电话.1微笑向对方说“再见”.2对方挂断后，再轻轻放下电话。5记录无九、客户服务工作内容1目的改进、提高物业管理服务质量。2 适用范围适用152、于公司各服务中心客户服务工作。3职责3.1客户服务组主管负责本部门具体工作的安排。3.2客户服务组管理员负责具体工作的实施。4内容4.1入伙管理服务：4.1.1 办理业户入伙登记；4.1.2 督促交纳有关费用；4.1.3与工程人员一起陪同业户验收房屋；4.1.4 协调处理房屋维修事宜；4.1.5交钥匙。4.2房屋事务管理服务4.2.1房屋钥匙管理；4.2.2 空置房管理；4.2.3装修管理；4.2.4楼宇巡查；4.2.5违章处理。4.3服务请求及投诉处理4.3.1报修管理；4.3.2住户投诉处理； 4.3.3住户求助处理。4.4服务质量控制。4.4.1日常服务工作质量检查；4.4.2业户服务满153、意情况调查、回访。4.5档案管理。包括:业户档案的建立和管理，工程档案的建立和管理，管理档案的建立和管理 。4.6有偿便民服务和社区活动的开展。4.7与业主委员会的协调和沟通。5记录无十、培训工作规程1目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。2适用范围适用于公司各服务中心客户服务人员的培训。3职责3.1客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。3.2服务中心经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。4内容4.1岗前培训公司简介部门简介岗位指导书安全意识服务意识物业管理基本知识其他有关知识和岗位实154、习。4.2常规培训服务意识客服人员岗位职责岗位操作标准业户投诉处理流程及回复案例分析研讨客户服务技巧与心理社会心理学如何与业主沟通客服接待流程及礼仪客户服务规程，标准突发事件的处理岗位协调配合安全、消防知识物业管理知识等4.3军体培训队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法）等。体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。4.4消防知识培训各类灭火器的使用（干粉、泡沫等）。烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查。火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理4.5培训频次服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。岗位技能、岗位操作标准、业户投诉155、处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次。案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次。岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次。军体培训每季进行1次。消防知识培训每年进行1次。岗前培训。客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。并负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。在岗培训.1客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。.2客服主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。.3军体培训时要求客服主管在现场监督。4.6培训计划的制定培训计划分为月156、度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求；考核结果；员工的需求；公司或服务中心的指令。客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报服务中心经理审批。服务中心经理于每年12月20日前完成年度计划的审核。服务中心经理于每月30日前完成月度计划的审批。4.7培训效果的追踪及考核对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。5记录5.157、1培训记录表5.2培训计划表十一、物业入伙工作规程1目的确保业主顺利、满意地入伙。2适用范围适用于小区新入伙物业的交付办理。3职责3.1客户服务主管负责办理业主入伙事宜。3.2财务人员负责收取有关费用。3.3工程组主管负责跟进收楼时发现的楼宇整改项目和水电开通工作。4内容4.1入住资料的准备。物业服务中心应根据小区的实际情况保持一定数量的以下资料：收楼书业主入住流程单入伙预交费用一览表业户情况登记表业户手册业主临时管理规约装修指南精神文明公约前期物业管理服务协议住宅使用说明书住宅质量保证书。4.2办理入伙手续流程。客服人员在业主前来办理入伙手续时，应首先对以下资料进行验证：入伙通知书或房屋交付158、通知书。购房合同、业主身份证原件。业主及家庭成员的身份证原件（验原件留复印件），业主1寸登记照1张。单位购房的还须检查其单位营业执照副本、法定代表人身份证明、法定人代表签署的委托书。委托他人办理的，还须检查委托人和被委托人的身份证原件、委托人的授权委托书。验证无误后，将购房合同、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，入伙通知书或房屋交付通知书、证件复印件及业主委托书或公证书存入业主档案。将业主提供的照片一张贴在业户情况登记表内。4.3签署资料将业主临时管理规约（一式两份）、精神文明公约（一式两份）、前期物业管理服务协议（一式两份）交给业主，并请业主详细阅读。请业主签署业主临时管159、理规约（一式两份）、精神文明公约（一式两份）、前期物业管理服务协议（一式两份）。签署后的精神文明公约、业主临时管理规约、前期物业管理服务协议其中一份存入业主档案，另一份交业主保存。4.4发放资料。以下资料发给业主保存：业户手册、装修指南、住宅使用说明书、住宅质量保证书、签署后的业主临时管理规约和精神文明公约。4.5交纳入伙费用：办完上述手续后客服人员指引业主到收费处交纳入伙费用，财务内勤根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入伙费用包括以下项目：与发展商约定的煤气开户费：属代收代缴费用，小区若无此配套项目的不予收费。与发展商约定的有线电视初装费：属代收代缴费用，小区若无此配套项目的不予收费。管160、理服务费：按规定收取管理服务费。其他费用：按规定需收取的其他费用等。4.6验房收楼业主交完入伙费用后工程人员带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入收楼书中。房屋经验收合格的，工程人员应请业主在收楼书中签字确认。验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，服务中心应在其要求的时间给予解决。整改完毕后，服务中心应将整改情况反馈业主，并告之具体验收时间。如业主验收不合格的，由工程主管进行跟进，限期尽快解决。4.7发放钥匙业主签署完各项协议，并交纳相关费用，工程主管将业主房屋钥匙全部交给业主，表示已将房屋所有权移交给业主。业主收楼有问题的，工程主管经业主书面同意（见收楼书）方可留下一把大门装161、修钥匙在服务中心以供维修时用。业主在领取钥匙时，工程主管应要求业主在收楼书上签名确认。4.8开通水电工程主管应邀请业主一起将水电表读数抄录在收楼书中。通知有关人员开通该业主房屋的水电。5记录5.1收楼书5.2业户情况登记表5.3业主入伙流程单5.4入伙预交费用一览表6附件6.1业主临时管理规约6.2精神文明公约6.3前期物业管理服务协议十二、装修控制规程1目的规范装修管理工作，确保公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一和协调。2适用范围适用于住宅小区、商住区、写字楼物业装修的管理工作。3职责3.1服务中心经理对装修管理工作进行总负责。3.2客服主管负责装修申请的审批和验收，负责各种违章装162、修的处理。3.3工程主管负责装修申请的审核，负责对装修过程实施检查,并协助装修验收，秩序管理组负责装修安全检查及防范。3.4客服前台接待负责按栋将业户装修情况登记在装修情况一览表上。3.5财务组负责核收装修管理相关费用。 4.内容4.1在进行装修施工前，应做好厨卫48小时闭水试验，填写厨卫防水试验记录单。装修负责人在办相关手续时,耐心讲解厨卫闭水试验的重要性及其方法.装修方案审批后,立即通知区域管家现场跟进闭水试验情况.洋房:如楼上未装修,应与本房间同时放水,48小时后区域管家应到现场实地考察有无渗漏,如果有漏水迅速在收楼书填写清楚并要求施工单位安排做防水,再试至无渗漏.如果无渗漏现象,相关三163、方(业主施工方区域管家)在试水单上签字认可，施工方进入施工。复式楼:只做楼上试水,由区域管家会同业主完成;如楼下已装修,区域管家要跟楼下业主打招呼,业主不在的要电话联系。第一次试水明水深度不超过1CM,48小时后区域管家要及时跟进检查有无渗漏,再进行正常试水,检查有渗漏须马上在收楼书维修,再试至无渗漏,三方在试水单上签字认可后,施工方方能进户装修。4.2业户提出装修申请后，客服主管应要求业户如实填写装修申请审批表各款内容，并提供装修施工设计图（指平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、给排水设计图等）和相关技术资料。4.3如业户自请装修施工单位，尚需附装修施工单位营业执照、资164、质证书复印件（需加盖公章）各一份。4.4如租户要求装修，尚需出具业主同意的有关证明。4.5如业主或租户自行装修，需与服务中心签订业主（租户）自行装修承诺书。4.6装修较大商铺、娱乐场所时，需提供城市消防部门的审批文件。4.7客服主管确认业户和租户身份后，向业户提供装修管理服务协议、装修施工队治安责任书、区域防火责任书。4.8如施工单位有工人需在业户住宅内住宿的，需提前在服务中心办理留宿申请（登记）表。4.9装修审批4.9.1工程主管需认真审查如下事项：4.9.1.1审查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏。4.9.1.2装修是否存在有严重的消防隐患。4.9.1.3是否有165、其他违章情况。4.9.2在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在两个工作日内给出意见。4.9.3工程主管审核同意后交客服主管审批，客服主管应当在一个工作日内给出审批意见。4.9.4客服主管将审批后的装修申请通知业户，对需要业户修改装修设计的，应告之业户修改。4.9.5装修申请获得批准后，客服主管应通知业户带领装修施工队一同到服务中心办理有关手续，交纳相关费用：4.9.5.1业户应交纳一定数额的装修押金。4.9.5.2装修施工单位交纳一定数额的装修押金、垃圾清运费、施工人员证件工本费及押金等费用。4.9.5.3装修施工单位将施工人员照片两张和身份证复印件166、交物业服务中心。4.9.5.4服务中心将其中一张照片和身份证复印件及施工人员基本情况登记在装修施工人员登记表。4.9.5.4施工人员的另一张照片制作成施工人员的临时出入证，前台接待员将相关信息登记在施工人员临时出入证收发登记表上。.5客服主管在业户和装修施工单位办理完上述手续后，通知有关人员开通业户水电，并向业户颁发装修施工备案证，告知业户可进场装修。4.9.6工程主管依据装修管理规定对住户及装修施工单位进行装修安全及基本要求进行培训。4.10施工期间的管理4.10.1施工期间，客服主管安排专人与工程主管或其安排的指定人员需每日共同巡查两次以上装修施工情况，并分别将检查情况记录于装修巡视记录表167、，秩序管理员严格按人员进出小区有关管理规定对施工人员进行管理。4.10.2发现下列情况，按照装修管理服务协议的相关内容进行整改和接受处罚。.1未按规定张贴装修施工备案证。.2未按规定的施工时间施工。.3超出申报范围内的装修项目。.4违反装修指南和装修管理服务协议书的其他规定。4.10.3业户就装修事项提出请求协助或帮助时，客服主管和工程主管应予积极考虑，充分了解业户提出的请求，并给予协助处理。4.11装修施工的竣工验收4.11.1装修施工结束后，由业户和施工单位共同向物业服务中心提出验收申请。4.11.2客服主管与工程主管、业户和施工单位共同对装修进行现场验收。装修无违章情况，按以下程序办理，168、如发现违章情况，按4.5办理。4.11.3竣工验收合格的，由工程主管和客服主管在装修完工验收表内“验收意见”栏分别签署“验收合格”，并签署姓名和日期。4.11.4服务中心收回施工人员临时出入证，如有丢失，原交押金不予以退还。4.11.5施工队当日清场离开。4.11.6财务组退还装修施工方的装修押金。4.11.7装修验收合格三个月后，由财务组退还装修施工单位的装修押金。4.12违章装修的处理4.12.1装修施工期间，发现违章装修的，客服主管和工程主管应立即要求业户停止违章装修，并视情况采取以下方式进行处理：4.12.1.1批评教育，立即整改。4.12.1.2出具装修违规整改通知书限期整改。4.1169、2.1.3 出具装修违规整改通知书，对装修竣工验收中发现的问题限期整改。4.12.1.4要求其停工整改（须报服务中心经理批准）。4.12.1.5要求赔偿损失（须报服务中心经理批准）。4.12.2 装修施工验收时，如发现业户违章装修的，客服主管和工程主管应对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得服务中心经理同意后，列清整改费用，由财务组按以下方法进行扣款，扣款顺序为：4.12.2.1首先从装修施工单位装修押金中扣款。4.12.2.2装修施工单位装修押金不足以补偿扣款的，再从业户装修押金中予以补扣。4.12.2.3扣完业户装修押金仍不能补偿扣款的，要求业户给予赔偿，对拒不赔偿170、或拒不整改的，及时报行政主管部门处理。5. 记录5.1装修申请审批表5.2装修违规整改通知书5.3装修施工备案证5.4装修动火备案证5.5装修施工人员登记表5.6装修巡视记录表5.7业户自行装修承诺书5.8施工人员临时出入证收发登记表5.9装修完工验收表5.10装修情况一览表5.11留宿申请（登记）表5.12厨卫防水试验记录单十三、客户服务值班制度1目的规范值班工作，确保向业主/住户提供优质的全天候服务。2适用范围适用于xx物业服务中心客户服务人员的值班和交接班工作管理。3职责3.1客户服务主管负责制定值班计划。3.2服务中心经理负责检查值班情况。4内容4.1值班安排：客户服务主管负责每月底编171、制下月值班安排表，客服依照值班安排表进行值班。4.2值班时间： 12：0014：00，17：3020：00。4.3主要工作接待业主/住户的有关咨询。受理业主/住户的求助。负责当值期间服务中心的日常事务处理，并对各项工作不合格项进行纠正、记录。4.4处理工作应遵循的原则时间管理原则控制事态发展原则及时汇报原则4.5值班纪律值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题应汇报给客户服务主管，重大问题应报服务中心经理决定的，应及时报告。值班人员应电话铃响三声内接听电话。有事不能值班的，可以跟其他同事调班，并向客服主管说明；如需向服务中心经理请假，经批准后，由客户服务主管安172、排其它人员顶班。4.6交接班接班人员需提前10分钟到服务中心进行交接工作。认真查阅业户投诉（报修）回访记录表，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。5记录5.1值班安排表5.2业户投诉（报修）回访记录表十四、前台日常工作流程1目的规范工作流程，提高工作效率。2适用范围适应于xx物业公司服务中心的前台接待工作。3职责3.1前台客服管理员严格按本流程进行工作。3173、.2客户服务主管不定期对前台工作进行抽查。4内容4.1物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修人员、住户、服务中心员工等都要到服务中心前台开具放行条。开具放行条的步骤：确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具物品放行条，若租户要搬物品出小区必须经过业主同意。指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在“办证人”栏签字确认，并将搬出人的身份证复印件复印在放行条背面存档。放行条填写完整后经客服主管签字确认后交相关人员。4.2装修人员出入证。所有在小区维修及装修的人员如在两天以上的，都必须办理出入证。办理出入证步骤：查看办证174、人员出示经批准的装修申请审批表、装修施工备案证。在办证登记本上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号、彩色1寸近照1张（用于证件制作）等。查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认后，方可办理。请装修负责人先到财务组交办证押金（40元/人）及工本费（10元/人）。在财务开据的工本费收据上划上“已办”字样，并收取办证人员身份证复印件一张，相片一张（一寸），填写、制作装修人员出入证。装修负责人在办证登记本“签收人”一栏签字确认。将办理好的出入证交给办证人。4.3办理装修延期手续业主/住户在规定的装修期限内175、（一般为3个月），未完成装修工作，需延期者，则需到服务中心填写装修延期申请表，填写程序如下：确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。正确指导业主或装修负责人填写申请表。将申请表交工程组主管审核后，报服务中心经理审批。根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。办理好延期相关手续后，必须重新办理出入证的延期；.按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。4.4办理增加项目申请表业主/住户在装修过程中或日常需做：打墙、打孔、安装防盗门等，都必须到服务中心申请，填写“增加项目申请表”办理程序如下：确认必须是业主或装修负责人才能办理。指导业主176、或装修负责人正确填写申请表。将填写的申请表交工程主管审核，经理审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。4.5办理装修动火备案证业主住户需要用电焊，必须办理动火许可证，办理程序如下：确认业主或装修负责人方可办理。收取动火作业人身份证的复印件。经工程主管、秩序主管审核，经理审批后，发放装修动火备案证。4.6受理业主/住户投诉将业主/住户的投诉如实记录在业户投诉（报修）回访记录表上，并反馈到相关的部门解决。对于业主的意见、建议，如实记录在客户投诉及建议跟进处理表上。5记录5.1物品放行条5.2装修延期申请表5.3装修增加项目申请表5.4客户投诉及建议跟进处理表5.5装修动火备案证5.6装修施工备案证177、5.7装修申请审批表5.8业户投诉（报修）回访记录表5.9装修施工人员登记表十五、空置房管理规程1目的规范空置房管理，以防为主，消除存在隐患。2适用范围适用于服务中心空置房管理工作。3职责3.1客服主管负责空置房档案管理。3.2秩序主管负责空置房秩序管理工作。3.3环境主管负责空置房保洁管理工作。4内容4.1档案管理。客服主管负责空置房产权资料的管理，建立空置房档案，并根据空置房使用情况及时更新。4.2安全管理由秩序班长安排巡逻岗秩序员每两天检查一次。.1大门是否关闭，窗户玻璃是否完好；.2有没有异常情况（地面是否有烟蒂、饭盒等杂物）.3有无渗漏、发霉、裂缝、脱落等异常现象.4如发现异常现象巡178、逻人员应记录并上报客服值班人员。.5空置房钥匙由专人统一保管，放置于钥匙箱里面。4.3保洁工作。由所在责任区的保洁人员定期清扫。每月打扫一次。5记录5.1空置房巡查记录表十六、巡查作业规程1目的规范楼栋巡查及公共区域的巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。2适用范围适用于公司各服务中心客户服务组的楼栋巡查的组织管理工作。3职责3.1客户服务主管负责楼栋巡查的组织管理工作。3.2客户服务区域管家负责依照本规程实施楼栋巡查工作。4内容4.1客户服务主管于每月底制定下月的巡查楼栋工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。4.2区域管家将每日巡查的情况登记在日常巡查记录表中.4.3楼栋巡179、查的内容房屋及配套共用设施设备安全完好的巡查。装修违章的巡查。利用巡查机会与住户沟通。4.4楼栋巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。“看”：通过观察来发现楼栋管理服务中存在的问题。“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。“调查了解”：向住户或员工调查楼栋及共用设施设备的使用状况。4.5房屋本体巡查的工作要领.4.5.1检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水电表在无人居住的情况下转时应关上该户闸阀，预防水浸事故，并在该户门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在日常巡查记180、录表中予以记录并及时报告客户服务部主管。4.5.2巡查楼梯间：4.5.2.1检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；4.5.2.2检查梯间墙身、天花是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；4.5.2.3检查消防栓是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有漏气或过期、失效现象，防火门是否关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设施及消防报警设施是否完好；4.5.2.4检查卫生状况是否良好。4.5.3巡查逃生天台：4.5.3.1检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；4.5.3.2检查天台护栏是否完好,避雷针、亮化工程线路、隔热层是否完好；4.5.3.3检查有181、无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅；4.5.3.4检查卫生状况是否良好。4.5.4巡查电梯：4.5.4.1检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；4.5.4.2检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；4.5.4.3检查照明灯及安全临近设施是否完好；检查卫生状况是否良好。4.5.5巡查大堂、门厅、走廊：4.5.5.1检查各类安全标识是否完好；检查共用设施和照明灯及垃圾箱是否完好；4.5.5.2检查卫生状况是否良好。4.5.6巡查中发现梯间弥漫焦味、煤气味时应立即进行调查，当原因不明时应立即通知巡逻保安进行进一步检查。4.6共用设施设备巡查的工作要领4.6.1巡查水、电、气、通讯设施182、：4.6.1.1检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；4.6.1.2检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；4.6.1.3检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。4.6.2巡查公共文体设施：4.6.2.1检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；4.6.2.2检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患。4.6.3巡查道路、广场、公共集散地：4.6.3.1检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；4.6.3.2检查标识、路牌、警示牌是否完好；4.6.3.3检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；4.6.3.4检查卫生状况是否完好。4.6.4巡查停车库、停车场、自行183、车棚、摩托车场；4.6.4.1检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象、是否停放有序；4.6.4.2检查各类标识是否完好无损；检查卫生状况是否良好。4.7巡查周边环境4.7.1检查小区内是否有乱张贴、乱拉线、乱摆卖等现象；4.7.2检查是否有损坏共用设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；4.7.3卫生状况是否良好。4.8巡查违章装修：详见装修控制规程。4.9巡查空置房：详见空置房管理规程。4.10对巡查中发现问题的处理要领。4.10.1区域管家巡查时发现有上述问题出现时,如本人能进行规劝告、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在日巡查情况处理表中，巡查回来后报告前台184、反馈给相关部门解决，在解决过程中应注意跟进了解,解决后及时回访。4.10.2客户服务主管视情况按下列情况处理：4.10.2.1属共用设施设备破损丢失的，由前台反馈至工程按相关规定处理,由区域管家负责跟进落实,并将详情登录于日巡查情况处理表中；4.10.2.2属服务中心其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决，特殊情况需经服务中心经理同意后可适当延长；4.10.2.3属住户违章造成的问题，应按装修控制规程处理；4.10.2.4对巡查中发现的重大问题，客户服务主管应及时向服务中心经理汇报，由服务中心经理处理。4.10.3巡查中发现问题处理185、完毕后客户服务管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。4.11区域管家将每天下班前半小时将日巡查情况处理表交客服主管进行检查评估并签字，然后交服务中心经理进行检查评估并签字，月底汇总由客户服务组存档保存，保存两年。5记录5.1日常巡查记录表5.2日巡查情况处理表十七、业户投诉处理规程1目的为加强与业主/住户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对服务中心服务的满意度。2适用范围适用于xx物业下辖服务中心服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。3职责3.1服务中心经理负责组织处理本物业范围内业户投诉。3.2客户服务主管负责处理本物业范围内业户投诉186、。3.3客户服务人员负责受理本物业范围内的客户投诉，并协助业户服务主管处理业主/住户投诉。4内容4.1定义有效投诉：指业户对服务中心在管理服务、收费、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。协助处理投诉：指业户对因外部环境/本服务中心服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响业户不良因素，希望由服务中心协助处理的投诉。无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。4.2业主/住户投诉渠道4.2.1服务中心发放的业户手册及小区明显位置应标识服务中心的值班电话、公司的客户投诉热线电话。4.2.2设立24小时的（工187、程）值班人员，不间断地受理业主/住户投诉。4.3业户投诉的受理4.3.1其他工作人员接到业户投诉后，应立即将投诉记录在业户投诉(报修)回访记录表上，对能够当场处理的投诉，应立即予以处理，并将处理结果记载在业户投诉(报修)回访记录表上，不能当场处理的，则通知客户服务主管处理。4.3.2客户服务主管应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。4.4各类投诉的处理4.4.1客户服务主管对有效投诉，应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。4.4.2客户服务主管对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。4.4.3客户服务主188、管对无效投诉应向业主/住户予以合理、耐心的解释。4.4.4对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。4.4.5投诉处理人应及时跟踪了解业户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业户满意。4.4.6投诉处理人完成对业主/住户有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在业户投诉(报修)回访记录表上，并将处理结果以口头或书面形式答复业主/住户。4.4.7投诉处理人对本人无能力处理的业户投诉，应提交上级领导处理，必要时，提交服务中心经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在内部工作联系函上，并将最终处理结果回复业户。4.5特别事件的处理4189、.5.1客服主管对集体投诉事件应立即报告服务中心经理，服务中心经理接到集体投诉事件报告后立即通报公司总经理，并与相关业户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理，并填写紧急情况处理登记表。4.5.2客户服务主管无法解决的投诉，服务中心经理应组织相关人员协助处理。服务中心无法处理的投诉，应由服务中心经理报公司要求协助处理。4.5.3客服主管对公司转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报公司品质部。4.6有效处理客户投诉的回复4.6.1对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由客服负责在两小时内回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在业户投诉(报修)回访记录表中。4.6.2客服190、员处理的有效投诉，即日内回复业户，特殊情况，无法在即日内回复业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间内回复业户。4.6.3服务中心处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在业户访问记录中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在业户访问记录中。4.7集体投诉的回复4.7.1对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户，对业户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复业户。4.8协助处理投诉4.8.1协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。4.9无效投诉的回复4.9.1无效投诉应在191、两个小时内，回复业户。4.10重新投诉4.10.1业户对投诉处理意见不满的，按新的业户投诉处理。4.11业户投诉的上报4.11.1客服前台接待员统计每月投诉情况，记录在业户投诉月报统计表上，每月月底前两个工作日交客服主管，客服主管根据服务中心当月业户投诉情况，填写当月的业户投诉月报分析表，在下月5日前报公司品质部。4.12监督4.12.1服务中心应通过业户投诉月报统计表将服务中心所有受理的业户投诉报送公司品质部。4.12.2服务中心经理/客户服务主管定期抽查服务中心的业户投诉(报修)回访记录表，以及业户访问来确定业户投诉的完整性。4.12.3服务中心经理/客户服务主管定期对已处理的投诉业户进行192、访问，检查业户对投诉处理结果的满意率。5记录5.1业户投诉月报分析表5.2业户投诉月报统计表5.3紧急情况处理登记表5.4业户投诉(报修)回访记录表5.5业户访问记录5.6内部工作联系函十八、业户沟通工作流程1目的保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。2适用范围适用于xx物业公司客服工作人员与业户的沟通工作。3职责3.1服务中心经理负责组织业户沟通工作，审阅每月的业户沟通总结及处理业户意见和建议。3.2客户服务主管负责做好每月的业户沟通总结并将有关信息及时反馈业户。4内容4.1沟通对象所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。4.2沟通方式与业户沟通的方式和渠道包括但不193、限于：板报、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标识（如电梯维修）、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查、业主论坛。4.3沟通内容业户对小区安全工作和安全员服务态度的意见和建议。业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。业户对小区绿化工作和绿化工服务态度的意见和建议。业户对小区工程维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。4.3.5业户对小区休闲设施设置的意见和建议。业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。业户对服务中心提供的便民服务的意见和建议。业户的特殊困难和需求。业户对社区文化建设方面的意见和建议。业户的其他意见和建议4.4要求有关人员在进行消杀194、喷洒药物等作业时，应事先通知业户，并在作业范围内树立警示标识。维修性停水（如清洗水箱）、停电时，由有关部门以通知单的形式告知业户，以便业户事先采取相应措施，避免给业户的正常生活造成影响。对举办的各种社区文化活动，由服务中心在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知业户。消防知识、有关法律法规等宣传内容及业户应注意事项等由服务中心张贴在小区宣传栏上，以方便业户阅读。问卷调查结果由服务中心以适当形式向广大业户公布。在维修安装过程中，若维修安装服务影响业户的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识。对于服务中心日常发现的问题，服务中心有关人员应通过适当方式及时与业户或业主委员会沟通，协调195、解决。各部门相关人员在接收合同过程中，若发现业户的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与业户进行沟通，确保业户的要求在合同签订前已被清楚了解，并形成文件。在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均须及时通知业户，与业户协商解决。本流程已规定了了解业户对公司服务质量的评价意见，包括定期的业户意见调查和日常业户意见的接收。对所有有效的业户投诉，相关部门应及时进行有效的处理，并将处理的有关信息及时知会业户，确保业户满意。对于无效投诉，对业户应当予以合理、耐心的解释。4.5业户投诉抱怨处理参见业户投诉处理工作规程4.6业户访问日常意见征询.1各区域管家每月必须访问业户。每月访196、问业户数量如下：小区业户数每月访问数量（不含回访且不能重复访问）300不低于已入住户数的4%300500不低于已入住户数的5%500800不低于已入住户数的6%800以上不低于已入住户数的7%.2每次访问需做好业户访问记录，访问人应请求业户在记录上签名，业户拒绝签名的不得强求。.3业户要求反馈意见或建议处理情况的，或访问人认为应当反馈的，当事人应及时将有关信息反馈。方式.1上门访问；.2在服务中心办公室访问；.3业户在户外休闲时访问；.4以问卷的形式访问；.5电话访问；.6其他适宜的形式。业户访问注意事项.1上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问（原则上 22：00后不予访问）197、；.2访问业户时应态度诚恳、庄重大方。.3有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。.4被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。.5对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当做细致的工作。意见及建议的处理方式.1客户服务主管将访问业户记录签署意见后，每月5日前汇总上月记录并做出上月访问业户总结提交服务中心经理审阅。.2服务中心经理根据客户服务主管提供的信息，决定是否采纳业户的管理意见和建议，对超出自己权限的问题，在访问业户总结中注明，提交公司领导。发放及回收要求.1问卷调查以小区为单位，客户服务主管于每年6月、12月将业户问卷送达业户家中，并在198、15个工作日内收回问卷。.2问卷发放数量是已入住业户数量且每个单元必须发到。.3问卷回收数量不低于问卷发放数量的70%。数据处理及分析.1总体满意率=（满意数+基本满意数）/（满意数+基本满意数+不满意数）*100%.2分项满意率=（满意数+基本满意数）/（满意数+基本满意数+不满意数）*100%。分项满意率是指业户对环境绿化、安全、工程、客服等的满意率.2问卷回收数量不得低于发放数量的70%，每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。.3若业户对项目未作选择或对同一项目做出两个或以上的选择则该项目作弃权处理，不参加满意率的统计。.4根据“关键的少数”的原则，对不满意项目的累计百分率在80%内的199、，确定为主要改进事项。.5对确定改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。.6对业户的建议进行分析，确定业户的主要需求。.7客户服务主管于30个工作日内完成问卷统计分析工作，并填写问卷结果统计表，报服务中心经理审阅。公布.1对业户问卷调查提出的意见和建议，在发放问卷后的30个工作日内将采取的措施公布于服务中心的宣传栏内。.2问卷结果统计表原件由服务中心保存，复印件交品质部。5记录5.1业户访问记录5.2业户问卷调查表5.3问卷结果统计表十九、维修回访工作规程1目的规范服务中心的业户委托维修服务回访工作，增进与业户之间的沟通。2适用范围适用于公司各服务中心的业户委托维修服务的回访。3职责3.200、1服务中心经理负责对服务中心的业户委托维修服务回访工作的监督管理，根据需要确定上门回访组成人员；3.2客服主管负责对服务中心的业户委托维修服务回访工作的安排和落实；3.3工程主管负责对服务中心的业户委托维修服务回访工作进行不定时抽查，并参与对业户的上门回访；3.4前台接待负责回访工作的具体操作。4内容4.1回访方式电话回访；上门回访。4.2回访内容服务中心经理指定客服主管对每日的业户请求维修项目进行电话回访，回访率达100%，上门回访视社区规模每月约2-5户， 回访组成人员约2-3人，并将回访情况记录在业户投诉（报修）回访记录表；工程主管对服务中心的业户委托维修服务电话回访记录进行不定时抽查，201、 抽查率达20%；客服主管在回访中业户提出的意见和建议及时向服务中心经理、工程主管反馈，紧急事件必须立即着手处理；工程主管在“月度工作总结”中对本月的维修回访情况进行分析总结，对维修服务工作存在的不足进行改进。4.3回访规范和要求电话回访规范：.1确定回访主题，以了解服务人员的工作质量、服务规范程度。.2对方接起电话后，要先表示问候，并介绍自己。.3了解服务人员是否按时上门、服务态度、服务质量如何，了解服务人员的工作语言是否规范标准，是否给业主造成不必要的麻烦。.4若业主满意，应该说：“谢谢您!您若再需要做什么，请打*电话，我们及时为您服务。谢谢!再见！”；.5若业主不满意，应说：“对不起！给202、您添麻烦了,请不要着急，我们尽快为您解决。非常抱歉！您若再需要我们做什么，请打*电话，我们及时为您服务，再见！”；.6对回访结果进行记录，对存在的问题迅速及时通知有关人员处理，并监督服务结果，定期回访。4.4电话回访要求：回访语言要规范，语气和蔼可亲，热情悦耳；问话不要千篇一律，要注意词语的变化；保持微笑直至回访结束；记录要真实，处理要迅速,一票到底直至业主完全满意；4.5上门回访规范：确定需回访的业主名单，确定回访的目的；联系业主，预约时间说：“您好！我们正在进行回访咨询活动，请问可以上门对您回访吗？”；如不同意，要问清原因，告别时说：“如果您以后需我们咨询服务，请打*电话，再见！”；预约上203、门时轻轻地有节奏地敲门，门开后先向业主问候和自我介绍；若事先联系好的业主不在家，要贴放留言条；进门时业主说“请进”后再进门；回访完毕必须使业主100%满意；告别语：“谢谢您!今后有事请打*电话，再见！”；回访人员将回访记录反馈给有关人员；对维修服务不满意的，详细记录原因并报有关人员。4.6上门回访要求：安排回访优先次序，合理安排分组及区域；切忌一次联系好多个业主，以防不能及时上门，引起业主不满；进门后应先与业主交流，以融洽气氛；语言要得体、礼貌、不可冒失，不得与业主发生争吵等现象；严格反馈信息，对发现的问题必须一票到底处理完毕。5记录5.1业户投诉（报修）回访记录表二十、社区文化管理规程1目的204、创建社区文化，加强小区精神文明建设，丰富业户文化生活，加强服务中心与业户的沟通。2适用范围适用于公司各服务中心的社区文化管理。3职责3.1服务中心经理负责审批年度社区文化活动计划表并协调计划的实行。3.2客服组主管负责拟定年度社区文化活动计划表并安排计划的实施。3.3社区文化管理员负责征集业主对小区文化活动的意见和实施具体的社区文化活动计划。4内容4.1年度社区文化活动计划表的提出：客服部主管根据每年访问业户的记录、业户的意见和建议及小区文化建设的需要，于每年底拟订次年的年度社区文化活动计划表，报服务中心经理审批；服务中心经理可视情况就计划征求业主委员会的意见。4.2社区文化活动可包括但不限于205、下列项目：棋、牌、球类的文体比赛；歌舞比赛；书画展览或比赛；晚会或其它户外综合活动；咨询活动（如健康咨询、法律咨询等）。4.3年度社区文化活动计划表的实施报物业公司总经理批准的年度社区文化活动计划表由客服组主管安排社区文化管理员执行，并就有关事宜提请服务中心经理协调。社区文化管理员依据举办的活动的规模，策划每一次活动的实施方案。实施方案可考虑以下内容：.1资金预算及报批；.2采购活动所需的物品和奖品；.3确定参加活动的人员；.4确定所需的工具、仪器和设备；.5人员配置及活动场所布置；.6发出有关通知和请贴；.7拟定活动议程，邀请有关领导讲话。活动结束后，工作人员应及时清理场地和设备。服务中心应206、于活动结束后就举办的社区文化活动征求业户的意见，为今后的类似活动提供参考。服务中心应做好每次社区文化活动的记录和总结，拍摄的照片入档保存，作为举办社区文化活动的历史资料。社区文化活动的记录和总结应包含但不限于：.1活动的时间、地点、参加人员、大约参加的人数；.2活动的策划组织人；.3活动的过程描述；.4活动的效果。4.5 注意事项注意场地的大小是否可以容纳参加活动的人员及观众；做好安全防范工作，防止发生意外事故。5记录5.1年度社区文化活动计划表二十一、发布通告、悬挂横幅的管理规程1目的规范通告、横幅的管理，维护小区良好形象。2适用范围适用于服务中心发布通告、悬挂横幅的管理。3职责服务中心经理207、负责审批本服务中心所发布的通告（包括外来通告）和横幅的悬挂。4内容4.1定义通告包括通知、启事、公告、告示。外来通告是指由政府（或上级公司、业户、外部其他单位）发布的通知、启事、公告、告示。4.2发布通告的管理服务中心起草的通告.1由服务中心起草的通告发布前须填写文件会签单，经相关人员审批后，填写文件发放回收记录。.2发布的通告须有服务中心经理的签章，并须加盖红色服务中心印章。.3发布的通告须张贴于服务中心指定位置(一般情况下是指宣传栏、单元门、大堂和其它指定位置)。外来通告.1对于外来的通告，发布前亦须填写文件发放回收记录交服务中心经理确定是否给予发布,并由其确定张贴期限。.2外来的通告应张208、贴在服务中心指定位置(一般情况下是指宣传栏、单元门、大堂和其它指定位置)。4.3横幅的管理参照4.2执行。4.4对过有效期的通告、横幅，服务中心应在过期后四小时内及时清除。5记录5.1文件会签单5.2文件发放回收记录二十二、有偿便民服务工作规程1目的规范便民服务工作，确保为业户提供及时、方便、满意的服务。2适用范围适用于公司各服务中心为业户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。3职责3.1公司总经理负责审批便民服务收费价格一览表。3.2服务中心经理负责协调处理有偿便民服务（以下简称便民服务）过程中发生的重大问题。3.3客户服务主管负责监督服务质量，协调处理便民服209、务过程中的一般问题。3.4财务内勤人员负责收取服务费用。4内容4.1识别和审批便民服务项目服务中心经理每年1月份评估上年度便民服务的综合效益并根据上一年度的访问业户记录总结、结合业户问卷调查的结果，分析提供各类便民服务项目的必要性和可行性，按照保本微利、社会效益与经济效益综合评价的原则，拟定便民服务项目及收费标准，报公司总经理审批便民服务收费价格一览表。便民服务项目及收费标准经审批后，由服务中心经理具体组织实施。4.2便民服务项目实施审批过的便民服务项目和收费标准可采用下列公告方式公告业户：.1在服务中心或小区入口醒目位置张贴。.2在小区宣传栏、公告栏张贴。.3将公告投递到业户信箱或业户家中。210、便民服务项目，可包括但不限于下列几种：.1家庭安装、维修服务。.2家庭清洁。.3家庭绿化保养。.4洗衣服务。.5向业户提供的商务（打字、复印等）服务。.6代订机票、火车票服务。业户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取适当方式与服务中心预约或与服务中心订立长期服务协议形式。对业户要求提供的服务，管理人员应将业户姓名、住址、服务项目作详细登记于维修服务单上，对订立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务，并建立相关业户服务档案。客户服务主管根据业户需求安排相关人员向业户提供服务。4.3便民服务项目费用收取及收费标准向业户提供服务时可采取记账月结方式。由相关人员根据业主服务要求，将每次为211、业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报客户服务组主管，经客户服务主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务内勤负责在月底时一次性收取该月相关服务费用。客户服务主管或其他服务人员不得直接向业主收取现金。在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向服务中心经理提出，由服务中心经理决定处理措施。4.4便民服务回访工作及质量评价客户服务组主管或有关人员应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按维修回访工作规程进行。在回访过程中接到业户投诉的按业户投诉处理工作规程规定办理。客户服务主管根据回访及业户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告服务中心212、经理决定处理措施。服务中心经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，每年至少应对所提供的便民服务项目及其服务质量评估一次，必要时，修订服务项目，改进服务质量。5.记录5.1便民服务收费价格一览表5.2维修服务单二十三、业主档案管理规程1目的规范业主档案的保管与跟踪工作。2适用范围适用于公司各服务中心业主档案的保管与跟踪工作。3职责客户服务主管负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。4内容 4.1业主档案内容：经业主签署后的业主临时管理规约；开发商转交的前期物业管理服务协议经业主签署后的区域防火责任书、精神文明公约业户情况登记表；钥匙领用登记表；住户房屋验收表；装修申请审批表，相213、关图纸及装修施工队资料；房屋装修管理服务协议；装修完工验收表；装修施工队治安责任书；装修违规整改通知书及处理结果资料；业主的有关证件复印件；其他应保存的资料。4.2档案盒（夹）的制作根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸；在档案标贴纸上打印出标准宋体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构，名称组成，如：“公司名称服务中心业主档案；将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部3cm位置上，并排列在档案柜中。4.3业主档案袋的制作准备适量的25cm * 32cm左右尺寸的档案袋；将写有栋号，楼层号，房号的标贴纸贴在档案袋侧面。4.4将业主的有关资料存放在相应的档案袋内。4.5将各业主档案214、袋按栋号，楼层号，房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。4.6按档案盒（夹）各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入伙时间、档案页数、备注等栏目。4.7业主档案的跟踪当发生下列情况变化时，客户服务部主管将变化情况记录在业主档案中：.1通讯电话联络方式发生变化时.2业主发生更替时业主档案跟踪管理，由客户服务主管每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠物业管理服务费，水、电费和其他服务费三个月以上的业主，主管应至少每隔15天跟踪一次。4.8业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报服务中心经理批准，经客户服务主管办理登记手续后方可查阅。4.9业主档案215、应永久保存4.10安装了物业管理软件的，可以将各业主资料输入电脑进行管理。5记录5.1业主档案目录二十四、钥匙管理规程1目的做好钥匙的分类管理，明确钥匙的保管与发放工作流程。2适用范围适用于公司各服务中心所辖物业钥匙的分类、保管和发放的管理。3职责3.1客户服务主管负责业户钥匙的分类、保管和发放。3.2工程组负责设备房、管井、电井、通讯井钥匙的分类及保管。3.3秩序组负责公用门窗等设施钥匙的分类及保管。4内容4.1钥匙的分类业户用房钥匙；公用门、窗等设施钥匙；设备房、管井、电井、通讯井钥匙。4.2钥匙的保管服务中心在接管物业钥匙后，安排专人进行管理钥匙。并规定：非工作需要任何人不得以私人名义借216、出；借出时，必须严格办理登记手续。4.3钥匙标识分类及挂放牌的使用将钥匙分类：.1业户：先按高层/多层分类，再按楼层/单元/房号进行分类；.2公用设施、设备：按设施/设备进行分门别类。按电气、给排水、暖通、消防、监控等设施设备进行分类，或按楼栋/单元/房号分类；.3标识；将分类出的钥匙贴上标签，在标签纸上写明标识，再用透明胶包裹一道；.4挂放牌：用钥匙扣或细绳将以上钥匙串在一起，分别装置在挂放牌中。4.4钥匙挂放牌、箱的制作与运用钥匙挂放牌一般采用5cm以上铝夹板或有机玻璃板制作；钥匙挂箱以钥匙多少、类别而定，一般采用内部钉钉子，钉子旁贴上相应类别标识，外面是透明玻璃，并上锁。4.5凡服务中心217、人员或售楼人员如需使用钥匙，须办理钥匙借/还登记表手续，用完后管理钥匙者应放回原处，及时核对记录。4.6公共区域钥匙应配置2套，一套交前台管理员封存保管，一套交相关部门用于日常工作。4.7钥匙发放业户钥匙发放：.1按入伙程序进行发放，详见物业入伙工作规程；.2客服人员验证业户的签约文本或入伙缴费发票后，由业户签领钥匙，记录在钥匙发放登记表中。公用门窗、设施、设备房钥匙.1设施设备房钥匙由工程组和监控中心各保留一套；.2公用门窗、设施、设备房钥匙未经服务中心经理同意，任何人不得私配；.3因工作需要借用时，应在钥匙借/还登记表上登记。5记录5.1钥匙发放登记表5.2钥匙借/还登记表5.3钥匙移交登218、记表二十五、遗失物品管理规定1目的规范的管理，以协助业户寻找并领回失物，尽可能减少业户的损失，提升公司形象。2范围适用于公司管理范围内所有遗失物品控制与处理的管理。3职责3.1客服组负责登记遗失物品信息并保管遗失物品；3.2秩序组协助查找遗失物品；3.3客服组负责办理失物认领手续；3.4客服组主管负责监管贵重遗失物品登记及认领程序；3.5公司领导负责监管处理未认领的贵重遗失物品。4内容（贵重物品可按业户要求协助其报警）4.1办理业户失物认领的程序接业户报失后，前台接待将报失业户所在房号、失主姓名、电话、遗失物品日期、时间、地点及失物的名称、款式、型号、颜色、成色等资料详细记录在业户投诉（报修）219、回访记录表上，并将业户提供的资料转交安全部协助查找；如失物找回，通知业户到客服组前台办理认领手续；如失物在三个工作日之内未能找回，回复业户；如有人报拾获物品时，前台接待应先将拾获人的姓名、联系电话、物品名称、拾遗日期、地点等内容填写在遗失物品处理表上，连同失物一起保存。遗失物品处理表复印一份存档。遗失物品应由客服组安排前台统一保管，钱币及贵重物品须经过客服组主管登记、监管；如有失主前来认领遗失物品，须要求来人说明失物的情况，如所述与拾物相符，则须验明证件，由领取人在遗失物品处理表上写明工作单位、联系电话并签名后取回该物；领取贵重物品时须留有领取人的身份证件的复印件，并通知客服部主管到现场监督、220、签字，以备核查。所有退租业户遗留在房内的物品，必须经过客服组上门确认，并直接与业户联系，通知业户前来领取；确属业户不再需要物品，由客服部确定是否留为公用，若不需要则通知保洁部清理出去。4.2拾遗管理规定员工在公司管理范围内拾到的任何物品，都应交客服部前台进行统一管理，移交时应有签收手续；若业户或来访人员拾到的物品，由秩序维护员或客服将拾遗者带到客服部登记；若遗失物品保存到公司规定的期限（一般为半年）仍无人认领，物业服务中心可按有关规定自行处理；员工拾金不昧者，公司应给予表扬。5记录5.1遗失物品处理表二十六、邮件收发管理规程1目的规范邮件管理工作，确保为业户提供及时、方便、满意的服务。2适用范221、围适用于公司下辖各服务中心为业户邮件、报刊收发管理工作。3职责3.1前台接待员（或便民服务站）负责业户邮件、报刊的登记收发管理工作。3.2客户服务组主管负责定期检查收发记录。4内容4.1邮局投递到小区业户的报刊、杂志等邮件由专职邮递员统一发放至各户信箱。4.2快件、特快专递、邮件通知单等，需要给邮局办理签收的邮件，应认真做好邮件收发登记表和及时送到业户手中，并让业户填好签收。4.3对地址不明或已搬迁业户的邮件要认真核对，确定无误后及时退回邮局。4.4避免发生积压信件的现象，不允许有死信，更不允许私自撕拆业户信件，私揭邮票。4.5对公司领导的邮件、报纸等要专门进行分类登记，并由专人进行投放，不得222、延误和错投。5记录5.1邮件收发登记表二十七、物业管理服务费用收交控制规程1目的确保公司能按时收缴各项物业管理应收费用，确保业户满意。2适用范围适用于各项应收物业管理费用的收交管理。3职责3.l公司财务部负责物业各项应缴费用的统一控制。3.2公司财务部负责各项费用的代收代付。3.3客户服务组负责各项费用的催收工作。4内容4.l物业管理、服务收费种类。根据国家的有关规定，物业管理及服务收费包括：公共性服务费，指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和安全、绿化费用；公众代办性质费用，如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用223、；特约服务，如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务，包括房屋修缮、代购商品、设备维修等；修缮费用，房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。4.2物业管理及服务费用的收交4.2.l每月初公司财务部将费用收缴通知单交给客户服务组，客户服务组将费用收缴通知单发送给业户，并请业户在费用收缴通知单上签名确认。因故无人时，客户服务组应将通知单妥善保管，并登记在册，设法送达。财务室每月25日将未交、欠交费用的业户名单交给客户服务组，由客户服务组发出费用催交通知单，并请业户在费用催交通知单上签名确认。逾期仍未交费者，客户服务组主管应上门催收，特殊原因拖欠费用的，主管应作好记录并向服务中心经理报224、告。对特殊情况，经服务中心经理并报总经理定夺。对无特殊原因而拖欠费用或拖欠两个月以上者，由客户服务组拟定拖欠费用的业户名单，并通知业户限期交费，并按业主临时管理规约中的有关规定加收滞纳金。对超过限期仍未交付费用者，客户服务组根据物业公司与业户签订的物业管理合同和业主临时管理规约的有关规定，由客户服务组组织专员，作好协调解释工作，限期交费。如果业户连续6个月不交费，则经公司总经理批准，遵循法律程序解决。特约服务费用的收交客户服务组参照国家规定，制定统一收费标准，明码标价，本着便民、微利的原则，确保服务质量。详见有偿便民服务工作规程5记录5.l费用收交通知单5.2费用催交通知单二十八、停水限电管理225、规定1目的保障客户享受正常的物管服务，确保客户正常办公不受影响。2适用范围适用于公司下辖服务中心停水、停电的管理。3.职责3.1工程组负责停水、停电时的设备操作。3.2 客户服务组负责发文通知客户停水、停电的时间，并提醒客户停电时室内设施的使用、大门的开关。3.3 秩序组负责停电之前30分钟对辖区停电区域进行巡查，确保停电期间的安全。4.内容4.1 工程组因水箱清洗或其它供水设备需检修停水时，提前一个工作日以书面形式向服务中心申请，并征得服务中心经理同意后，方可按申请的时间停水检修设备。4.2 客服组接到工程部停水检修通知后，发相关通知于公告栏内。4.3 工程组因供电设备需检修停电时，提前一个226、工作日以书面形式向服务中心申请，并征得服务中心经理同意后，方可按申请的时间停电检修供电设备。4.4 客户服务组接到工程组停电检修通知后，发相关通知于公告栏内，通知中应提醒大门使用电子锁的业户注意停电期间采用手动方式锁门；提醒室内有需24小时运行设备的业户，停电期间注意设备的开关；提醒业户停电期间电梯全部停止运行。4.5 在停电前30分钟，秩序部对小区停电区域进行巡查，提醒业户注意停电期间的安全。4.6 对因施工单位或市政府要求的突发性停水、停电，如在事前得知，必须发布通知；如在事后得知，客服组应在24小时内补发文给所有受影响的业户解释停水、停电的原因，如有必要，客服部可上门安抚因受影响且情绪较227、激动的业户。5.记录无xx物业公司工程维修工作制度流程手册目 录一、工程组质量目标详述3二、工程组组织架构图4三、工程组部门职责5四、工程组主管职责6五、工程组维修班长职责7六、工程组电工职责8七、工程组水工职责9八、工程组电梯工职责10九、工程组弱电工11十、工程组培训规程12十一、维修人员行为规范13十二、工程组维修人员违规处罚制度15十三、工程组值班制度16十四、设备管理卡管理制度18十五、工程组工具管理规程19十六、设备、设施管理责任人制度21十七、工程组技术档案管理规定23十八、公共设施及改造及维修工作规程25十九、工程组装修管理规定28二十、业主保修维修服务工作规程30二十一、维修228、过程的检验35二十二、水泵房设备操作规程38二十三、水泵运行保养规程40二十四、污水处理器操作规程43二十五、公共设施设备管理规定45二十六、柴油发电机操作规程49二十七、柴油发电机定期保养规程51二十八、干式变压器保养规程53二十九、高压环网柜操作规程55三十、低压配电柜操作规程57三十一、低压配电设备维修保养规程59三十二、专变设备房管理规程62三十三、弱电系统的维护保养规程63三十四、电梯安全检测主要标准66三十五、电梯管理规定69三十六、电梯定期保养规程74三十七、电梯设备维修规程78三十八、工程组应急规程80三十九、供水管理规程82四十、水箱水池清洗规程85四十一、电梯故障困人救援规229、程87四十二、配电房维护保养流程图88四十三、工程保修管理作业指引89一、工程组质量目标详述1.设备设施完好率95% （完好设备台数/设备总台数*100%）2.维修服务及时率95% (按时完成维修工作单总数/接单总数*100%)3.维修服务合格率95% （维修服务合格总单数/维修服务总单数*100%）4.业户投诉处理率100% （业户投诉处理总数/业户投诉总数*100%）二、工程组组织架构工程组主管班长强电工服务中心经理弱电工电梯工水工三、工程组部门职能设备维护、运行：负责物业的房屋及其设备设施的管理、运行、维修、保养、改造和节能降耗工作，并保证正常运转。负责设备设施限时抢修。负责物业的房屋及230、其设备设施的产权资料和工程技术资料、维修保养记录的收集整理、存档。负责业主房屋装修的监理、检查工作；保持物业的整体完整。负责业主日常报修事项的处理以及根据本部门的业务能力提供特约维修服务。不断完善物业管理相关的设备设施选型建议。负责测量器具的登记、校对、报检。项目介入：负责新接管项目房屋主体、设施、设备方面的前期介入（工程情况记录、提出整改意见、设备选型建议）及接管验收工作（工程技术资料接管、验收及资料整理完毕后移交服务中心）。组织服务中心范围内重大维修、协助设备维护保养招标工作，并对该项目的实施进行监管、参与验收。负责与建设单位之间进行物业的接管、验收、移交工作，并与建设单位协商解决工程质量231、问题。人员管理：草拟各类工程技术人员、维修人员的任职资格。负责服务中心各类工程技术人员、维修人员的业务培训、业务考核。协助配合：协助前期物业部开展前期介入工作。协调与供水、供电等部门的关系。制度建设： 制定房屋及设施、设备前期介入、接管验收的方案。向品质部提供不断完善房屋、设施、设备的管理制度、维修养护作业规程和检验标准的建议。收集相关的法律、法规、国家强制标准及更新内容，及时向上级提出发放和更新制定并不断完善业主室内维修的项目范围、工作规范、作业标准。四、工程组主管职责任职要求：45岁以下，持有效技术类操作证、中级以上职称，有三年以上同行业工程维修管理工作经验，能编制相关工作计划和维修保养工232、作流程。直接上司：服务中心经理直接下属：维修班班长主要职责与权限1.在服务中心经理领导下负责组织安排本部门所属电工、水工、电梯维修工，弱电工对物业小区的房屋及配套设备、设施进行日常运行操作、维修、保养以及处理业主报修事宜等具体工作。2.负责制定工程组年度、月度维修保养计划并组织实施，并报服务中心经理审批。3.负责接管项目的设备设施的物业清单,设备台帐建立,标识卡的制作。4.负责所管辖区内设备设施实施技术改造,节约成本,控制费用开支。5.负责对本部门各岗位人员的服务质量进行检查和考评，并作好相关记录。6.负责根据工作需要做出物料、设备零配件采购计划，报服务中心经理审批后备案。7.负责对材料供应商233、提供的物料、设备零配件组织人员进行检验和试验。.8.办理业主装修手续，同时解答装修有关问题。9.负责组织人员对业主的房屋装修活动进行管理。；10负责对分包方服务质量的监督检查。维护好物业的整体利益。11.负责贯彻落实公司制定的相关管理制度的执行。12.制定特约服务的工作项目及收费标准。13.负责本部门所属员工的月考勤工作。14.每月制定水电分析报表，交工程管理部审核。15.不断制定小区开源节流方案，经公司审批后实施改造。16. 负责完成服务中心经理布置的其它工作。五、工程组维修班班长职责任职要求：45岁以下，1.具有实际的水暖、电气运行、燃气、房屋、土建门窗等方面的维修管理知识与操作技能；2.234、获相关专业维护操作的操作证。3.本岗位工作经验2年以上。直接上司：工程组主管直接下属：维修人员主要职责与权限1.负责管辖范围内供水、供电及其它公共设施等维护检修工作的具体安排和实施。2.负责监督检查本班维修人员的工作落实情况、服务质量是否符合要求，并做好设备设施、日常工作的检查记录和维修保养记录，服务质量检查记录和本班每日的工作日志。3.负责监督检查本班各岗位所管辖范围内的所有设备设施及场地的清洁卫生工作。4.负责向部门主管及时汇报自身技术力量所解决不了的问题，提出设备设施存在的问题、隐患和相关的改进措施及建议。5.负责每月定期安排本班维修人员查抄水、电表数据上报部门主管。6.负责每月定期安排235、维修人员对各类室外管网的沟、井、池检查疏通清理工作。7.负责带领、指导和协助本班维修人员对具体工作的落实。8.对严格执行安全操作规程和工作纪律起到模范带头作用，并对维修保养服务质量承担主要责任。9.负责部门主管交办的其它工作。六、工程组电工职责任职要求：45岁以下，有三年以上同行业工程维修管理工作经验，能编制相关工作计划和维修保养工作流程。 直接上司：班长直接下属：无主要职责与权限1负责物业区域内高压供电、低压配电、线路、控制柜、操作箱及其附属设施的巡视检查、维修保养配电值班工作。2负责办公及公共区域、设备机房的照明设备和线路以及事故照明设备的巡查、维修工作。3负责处理业主反映的有关电气维修方236、面的工作。4负责解决节假日霓虹灯、彩灯，应急照明、临时用电等电气设备的用电监护和维修工作。5负责每月定期查抄电表读数，并同时检查电表工作是否正常。6负责做好日常工作检查记录、维修保养记录。7负责对本岗位所辖范围内发现的异常情况和隐患及时处理，处理不了及时上报部门主管。8负责保管好使用的工具、电工仪表、电器材料安全用电器材不丢失、不损坏。9负责做好所管辖责任区及其设备设施的清洁卫生工作。10严格执行安全用电的操作规程，保证用电设备的正常运行。11完成部门主管交办的其它工作。七、工程组水工职责任职要求：具有实际的水暖、给排水系统等方面的维修管理知识与操作技能，获得相关专业维护操作的操作证，本岗位工237、作经验2年以上。直接上司：班长直接下属：无主要职责与权限1负责物业区内的给排水、消防水系统设备、设施的巡视检查、维修保养工作。2负责处理业主反映的户内有关水暖方面的维修工作，以及燃气管道和设备的安全使用的监督检查。3负责物业区内的排水管、排水井以及化粪池的疏通、清理工作。4负责每月的水表查抄记录，并同时检查水表的工作情况是否正常。5负责生活二次供水设备设施的运行、检查、巡视，并配合卫生防疫部门的水质检测和水池清洗、消毒工作，并负责污水处理器的保养。6负责做好设备设施、日常工作的检查记录、维修保养记录。7负责做好设备设施、日常工作的检查记录、维修保养记录。8负责对本岗位所发现的异常现象和隐患及时238、处理，解决不了的问题及时报告部门主管。9负责做好所管辖责任区及其设备及设备房的清洁卫生工作。10负责保管好使用的工具、图纸、仪表、材料不丢失，不损坏。11负责完成部门主管交办的其它工作。八、工程组电梯工职责任职要求：具有实际电梯维修、保养管理知识与操作技能，获得相关专业维护操作的操作证，本岗位工作经验2年以上。直接上司：班长直接下属：无主要职责与权限1.坚守工作岗位，实行24小时值班制，随叫随到，热情为业主排扰解难。2.确保本责任区内所有电梯处于良好的运行状态，每日巡检二次。3.掌握电梯的基本原理，熟悉电梯内部构造，做好电梯的维修保养工作。4.负责对电梯、机房的清洁、保养及巡视检查，实行电梯定239、期保养制度，作好维修保养记录。5.维修保养电梯时，应在楼轿门处挂停用标识牌，严禁违章操作，保证检修安全，电梯在运行中发生停机故障，要迅速赶到现场，全力以赴解救轿厢内人员、抢修设备，减低对业主的影响。6.如发现电梯运行过程中异常现象，及时查明原因，立即排除。特殊原因无法排除的，立即报告上级尽快解决。7.服从领班安排，并向领班报告工作情况，按时完成工作，不得无故拖延。8.完成上级交办的其他工作。九、工程组弱电工职责任职要求：具有实际的弱电系统等方面的维修管理知识与操作技能，获得相关专业维护操作的操作证，本岗位工作经验2年以上。直接上司：班长直接下属：无主要职责与权限1.负责服务区内弱电系统的维修、240、保养工作。2. 按要求做好责任区日常巡查，监视检查设备或系统的运行状态，并按时做好相关质量记录。3. 实施设备或系统的定期和日常的维保检查，保证设备运行环境的清洁，并按时做好相关质量记录。4. 接到报修任务，按工作规范提供及时优质的上门服务。5. 如遇到设备有异常故障，应及时处理或报告维修班长和主管、经理。6.定期向上级述职，并接受上级对岗位职责履行情况的检查；7.及时完成上级交办的其他工作。十、工程组培训规程1 目的明确工程组工程技术人员的培训内容，规范培训的操作流程，提高工程技术人员的专业知识水平和技能。2 适用范围适用于工程组工程技术人员的培训管理。3 职责3.1工程组主管负责制定年度工241、程技术人员培训计划，并负责具体组织实施。3.2工程组主管负责对工程技术人员进行专业知识与专业技能的培训。4 内容4.1年度培训计划的制定工程组主管每年12月15日前制定出下年度的培训计划表，并上报公司审核批准。培训计划的内容应包括以下各方面：.1有明确的培训内容.2有具体的培训时间4.2入职培训工程组主管每月20日至25日负责组织实施对试用合格的工程技术人员的入职培训。培训内容.1维修人员行为规范.2维修人员违规处罚制度.3 各岗位职责.4 工程组作业指导书5记录5.1培训计划表由服务中心档案管理员保存1年5.2培训记录表由服务中心档案管理员保存1年十一、维修服务人员行为规范1.目的加强维修人242、员管理，规范维修人员行为。2.适用范围适用于工程组对维修人员的管理。3职责3.1工程组主管对维修人员的行为规范进行监督及管理4.内容4.1维修人员仪容仪表方面：应勤换勤洗工作服，保持着装整洁，精神饱满。不留长发，不留胡须，不留鬃角。勤洗头、洗澡，勤嗽口，保持个人卫生。上班时需穿着工作服，配戴好工作证。4.2礼节礼貌在区内公共区域做维修工作时应尽可能注意少影响或不影响业户，对无法避免的情况应主动向过往业户说“对不起，请小心！”无论上班或下班后在区内遇到熟悉的业户应主动打招呼、问好。与业户同行一处时，应主动让路，不可与业户争道，更不可以从两个业户中间穿行。当业户提出小区问题时，自己职责范围内能答复243、的即时答复，不能答复的应讲“对不起，您的这个问题我本人不能给您答复，不过我会尽快将您的意见（建议）向我们主管反映后再给您一个满意的答复（解释）的，好吗？”对业户提出的问题，自己职权范围以外的，切不可随便承诺业户要求。如果本人可以办到办好的事，一旦承诺业户，就必须将此承诺办到、办好。严禁与业户讲“这事我管不了”或“这事不是我处理的范围，你找服务中心吧”，如发生此类事件，一经查出，将严肃处理。4.3维修人员进入业户单元内部维修注意事项须进入房内维修前，应检查自身衣着是否干净，个人形象是否符合要求，是否需要带梯子（不可以用业户家具作登高工具用）。通知业户开门时，应有节奏的轻轻敲门或按门铃，每一次不超244、过三声，如业户在房内尚未听到叫门声应重复一遍，如房内仍无动静，即表示室内没人在。业户开门后，维修人员应主动自我介绍“您好！我是物业服务中心派来的维修工，是否方便现在为你服务”。如业户允许，则更换自带拖鞋（鞋套）后进入房内，并与业户讲“麻烦您，告诉我故障在什么地方？请让我（们）检查一下”。经现场检查可以即时修复的，应告诉业户“我（们）尽快替你排除故障”。同时根据“维修价目表”视实际情况是否需收费，如收费应告诉业户需服务费与材料费的数量，并填入“维修服务单”服务费栏内。 如维修现场有家私及日常用品，应主动配合业户移开物品，防止因维修工作而碰坏业户物品。如顺利完成维修工作，应主动讲“您好！故障已修好245、，请试用”。如业户验收合格，应对业户讲“麻烦您在这维修服务单上签名确认。如您对我（们）的维修有什么建议，请在维修服务单上注明，以便我（们）日后工作进一步改善。”维修工作完成，应配合业户将移开的物品移到原位；离开单元时应讲“不好意思，耽误您的休息（打扰您了），如需要服务，请随时与我们联系”。维修工到业户单元内维修时，不可以与业户聊到与维修无关的话题，不打听业户私人一切问题，不收业户礼品、物件、红包，更不允许利用工作之便偷拿业户财物，一经查实严肃处理，情况严重的则移送公安机关处理。经现场检查发现无法即时维修的应讲“对不起，故障暂无法排除，待我给服务中心汇报一下情况后再作处理，我（们）会尽快解决的”246、应说明故障不能排除的原因。5记录:无十二、维修人员违规处罚制度1.目的加强维修人员管理，确保各项规章制度正常执行，使维护维修工作正常开展。2.适用范围适用于服务中心对维修人员的管理。3职责服务中心经理负责对工程组主管违规行为的处罚工程组主管负责工程维修人员的违规管理4.内容4.1有下列情形之一的，第一次口头警告；第二次书面警告；第三次罚款50元：4.1.1上班迟到、早退、不参加培训或不参加例会的；4.1.2衣着不整、不注意个人形象、上班无精打采的；4.1.3遇到同事或上级领导或小区业户不主动让路，不主动打招呼的。4.2有下列情形之一，每次罚款50元：4.2.1因维修人员主观故意造成维修工作迟滞247、，影响业主/住户正常生活引起业户投诉的。4.2.2因维修人员玩忽职守、对维修任务敷衍了事造成维修质量低劣引起业户不满的。4.2.3上门维修服务不专心维修而与业户聊到与工作无关的私人话题，引起业户投诉的。4.3有下列情形之一，即时开除处理：4.3.1利用职务之便敲诈勒索、吃拿卡要、肆意刁难业主/住户的。4.3.2利用职务之便向业户索取小费或偷拿业户/公司财物的。4.3.3因工作失误造成业户或公司重大损失的。5.记录无十三、工程组值班制度1目的为了提高维修、维护的工作效率，确保对业主更好的服务及设备、设施的运行，维修和保养工作有序的开展2适用范围服务中心工程组值班3职责3.1工程组主管负责制定工程248、人员值班安排表3.2工程组主管负责审查值班记录的完整性3.3值班人员负责值班期间投诉、报修及紧急情况的处理4内容4.1各服务中心工程组必须在每月28日前将制定下月度的值班计划报告给服务中心审核批准。计划分工必须定人员，时间4.2值班人员在值班期间内应及时处理业主的投诉，报修事宜4.3值班人员在听到电话铃声响三声内必须接听，同时问清事由，在值班记录表详细记录电话内容，回复内容，并明确回复。4.4业主投诉事宜，应及时处理，并将处理结果，详细记录在值班记录表，如当班不能处理，需耐心仔细向业主解释，应及时向部门主管及服务中心汇报。4.5当班人员所受理事宜应作为第一责任人，跟踪到事宜完成，圆满解决为终结249、。4.6当班人员应在接到突发事件的报告时，20分钟内赶到现场及时处理，应将处理结果详细记录在值班纪录表上。4.7接到突发事件报告，如当班不能处理，应及时向部门主管及服务中心经理汇报。4.8值班记录表必须有时间、责任人的详细记录。4.9当班人员应在值班期间身穿工作服，佩带工作牌，值班不得穿拖鞋。4.10使用文明礼貌用语，服务态度端正，有良好的职业道德。4.11履行职责：值班期间不得离岗，不做与本职工作无关的事情，不接受业主钱、财、物等。4.12不得擅自留宿与本岗位无关的人员，做好值班室的卫生。4.13值班时间：17：30至次日8：40，或由物业服务中心根据项目实际情况拟定。4.14当班人员不得私250、自调班、顶班，如有特殊情况不能值班人员必须提前报告部门主管，征得部门主管批准后，方可办理相关手续。4.15交接班双方人员必须查看值班记录，清点物品、工具，等情况，必须认真详细记录在值班记录表上，经双方签字认可后，认定交接班工作完成。4.16有下列情况不得交接班：重大事故没有处理完成或重大设备有故障时；4.16.2交接班工作没有完成，接班人员没有到达时；4.16.3接班人员喝酒之后；5记录51值班记录十四、设备管理卡管理制度1目的控制设施、设备从接管到报废的历程，跟踪设备、设施维修、维护保养的过程2 适用范围2.1间接服务于顾客，有动力源，并作机械运动的设备设施。（如电动、内燃机动力、液压动力、251、气动设备）。2.2直接服务于顾客，无动力源，但有可能危害顾客人身安全的设施（室内、室外健身器械等）2.3影响物业公司服务安全的特殊重要设备（消防、安防、供电变压器、蓄水池自控装置等）。3职责3.1工程组主管负责对设备的登记3.2工程组维修人员负责将设施的中修、大修、设备解体、更换零部件和日常维修的工作内容填入设备管理卡续页4内容 41建立档案 4.1.1工程组主管负责对上述设备、设施逐台登记，分门别类填写设备管理卡。4.2操作方法 4.2.1设备管理卡续页的日常记录由维修员工填写，报部门主管审核认定。4.2.2根据掌握的情况，区域责任人应将设备、设施维修的实际过程向工程组主管汇报。4.2.3设252、备管理卡的续页用于记录设备、设施的中修、大修、设备解体、更换零部件和日常维修的工作内容。4.3设备管理卡的管理4.3.1设备管理卡由工程组主管统一保管，设备管理卡续页可暂时由填写人保管，用完后交还工程组主管整理、存档。4.3.1设备管理卡用于记录设备、设施从投入运行至报废的整个过程。4.3.2设备、设施因技术或其他原因报废，设备管理卡应作为设备报废向公司填写报废申请的原始证据。获得报废许可后，记录卡同时作废，按作废质量管理文件处理。4.5设施的报废对无法修复或无使用价值的设施，由工程组填写设备报废单，经总经理批准后报废。工程组在公共设施一览表中注明情况；5. 相关记录: 5.1设备管理卡 5.253、2设备报废单十五、工程组工具管理规程1目的 规范工程组工具管理工作，确保工程组工具完整及各项性能完好。 2适用范围 适用于工程组的工具管理。 3职责 3.1服务中心经理负责检查工具管理工作的实施情况并监控工具的申购。 3.2工程主管具体负责工具管理及申购。 3.3工程组班长负责工具的盘存与登记工作。 4内容 4.1工程主管负责制定工程组的工具采购计划，并报服务中心经理审批。4.2用途工程组的工具分成两类：一类是个人使用工具，另一类是公用工具。个人使用工具由个人领用并负责保管，公用工具由工程组主管领用并负责保管。对所领用工具记录在工具领用登记表内。 个人使用工具和公用工具（便携带的）由个人统一填254、写领料单，经工程主管批准后，到仓库领取并负责暂保管。 4.3个人使用工具管理 工程组的员工正式上岗时，由员工填写领料单经主管批准后，在仓库领取一套个人使用的工具。工程组的员工个人使用工具每年只能补领一次。工程组班长应对员工所领工具簿记在工具领用登记表内。 个人使用工具使用注意事项：不准乱打乱撬、用力应适度;测量不同的参数时注意正确换档（万用表）；注意工具的作用条件（如额定电压、额定电流或承载能力等）、用后擦拭干净工具工程组的员工个人使用工具属公司财产，严禁用作私人用途。 工程组的员工个人使用工具丢失或人为损坏，则应由员工个人立即补上同规格同品质的工具；如属正常使用损坏则可以经工程主管批准后到仓255、库以旧换新。员工辞工、被解雇或转岗时应将个人使用工具全部退还给仓库，对于丢失或人为损坏的工具扣发相应的钱款。工程主管每月检查，每半年进行一次盘点并登记在报废工具登记表内，经工程主管批准后上报服务中心审批。 4.4公用工具管理 员工借用公用工具应经工程主管批准后方可借用，必须将借用工具登记在工具借用登记表上。 公用工具使用注意事项： 便携式（小件的）公用工具使用注意事项按第4条2款； 大型公用工具使用除应遵循便携式（小件的）公用工具使用注意事项外还应每个月进行一次保养： 对各转动部位加注润滑油； 调整皮带，对于磨损严重的皮带应更换； 检查、调整碳刷，如碳刷磨损超过新装时的1/2则应更换； 检查电256、容，如变形、膨胀或开裂则应更换； 检查或整修接线头； 调整机械间隙至合理位置； 清洁外表，必要时涂上防锈油； 拧紧所有紧固螺栓。 4.5公用工具属公司财产，严禁用作私人用途。 4.6公用工具如丢失或人为损坏，则应由借用人负责照价赔偿。公用工具如属正常使用损坏，须先报工程主管填写报废工具登记表经服务中心经理批准后上报公司审批。 4.7员工工作调迁、辞工或被解雇时，由工程主管对所管个人工具进行盘点，发现缺少或人为损坏的则应追究的责任。5 记录5.1工具领用登记表5.2工具借用登记表5.3报废工具登记表5.4领料单十六、设备、设施管理责任人制度1目的加强设备管理，规范员工行为，强化责任意识。2适用范257、围工程组全体员工和管理范围内的设备、设施。3 职责3.1负责区域内设备每日的巡检，日常清洁保养、小修工作和填写质量记录。3.2负责区域内的设备需要中修、大修时向主管汇报以及中修、大修前的准备工作。3.3工程组安排该区域设备进行大、中修工作时，负责现场安全生产，文明施工的事项，并担任该维修项目的安全责任人。3.4责任区域内设备中修、大修后负责收集准确的原始数据，向工程组主管汇报，以便于工程组主管掌握相关的质量记录情况。3.5因日常维护、保养不当致使设备损坏，责任人应对所造成的损失负责。4.内容4.1关系到设备运行安全和影响服务质量的枢纽设备，如配电房、供水设备、污水处理设备等，责任人必须每天进行258、巡视检查，并做好质量记录。（质量记录名称见各专项管理规程）4.2影响服务对象人身安全、小区环境外貌的设备设施，如路灯，楼道灯、休闲椅、各类垃圾设施、各类游乐运动设施、公共场地、道路、路涯、各类水、电、气、消防外露设施、水景设施等，也属于每天必须巡视检查的内容。4.3服务中心经理不定期对小区设备设施进行检查，工程组主管每星期应对小区设备设施检查两次，检查结果记录于设备设施检查记录表4.4以上4.1、4.2所列的设备严格执行质量目标中规定的设备完好率为100%要求。4.5操作方法由工程组主管根据管辖区内设备的类别、数量划分出若干个责任区域，区域划分要考虑工种、地域和工作量。按工程组的员工的技术条件259、工种特长将划分的设备责任区域分配到每个员工（未满实习期的员工不在其列，但可安排和正式员工在一个责任区里实习）。设备、设施责任人制度对设备实行挂牌标识管理方法，标识牌的制作、填写由工程组主管负责。标识牌的标准样式见设备管理类标识。标识牌固定在设备旁边的墙上，或设备的平面部分。5.相关文件5.1设备设施检查记录表5.2设备管理类标识十七、工程组技术档案管理规程1目的：规范工程组的工程资料、档案的管理工作，使工程部档案的归档、收集、整理规范化、标准化。2范围：适用于工程组资料、档案的管理。3职责：3.1工程组主管负责工程设备档案及维修档案的管理工作；3.2工程组应严格遵守公司档案管理制度和保密制度260、；4程序：4.1工程设备档案管理制度；将各类档案按系统分类；.1供配电系统；.2弱电系统；.3消防监控系统；.4空调、通风、采暖系统；.5给排水系统；.6土建、房屋结构；.7其它系统；将各系统统一存放档案盒并贴上标签，以便查找；制档案目录，内容应与档案盒外标签一致；外单位交来图纸由服务中心统一签收，并将有关图纸交由工程组主管核对，如图纸无误则由工程组主管按系统归档；图纸有误，则由服务中心经理联系交图单位更正；档案及图纸是工程维修保养的重要依据，应妥善保存，如发现用途不明的图纸资料应交由工程主管审阅确定用途；借阅档案须经工程主管批准，登记并指定归还日期，由工程组主管按期追还，需续借的要重新登记；261、4.2工程维修档案管理制度工程维修档案同属工程档案的一部分，应由工程组主管统一管理；设备维修档案按各类系统分类存放，并在相应的档案盒上贴上标签；工程主管每月对设备维修档案记录表等进行整理，分类归档；维修档案作为评估设备运行情况的原始记录，应妥善保存。4.3 图纸资料或过期维修档案需销毁应由服务中心负责人（工程主管）及品质管理部等组成鉴定小组统一研究后报公司决定；5 记录无十八、公共设施改造及维护维修工作规程1目的确保及时更新、改造、维护维修公共设施，保证公共设施的正常运行。2适用范围适用于各服务中心管理的公共设施的改造及维护维修。3职责3.1总经理负责审批年度公共设施改造及维护维修工作计划。3262、.2服务中心经理负责组织有关人员评估公共设施改造及维护维修的必要性和可行性。3.3工程主管负责组织年度公共设施改造及维护维修工作计划的实施，保证公共设施改造及维护维修工作质量及计划的完成。4内容4.1定义公共设施的抢修：是指损坏的公共设施，已经严重影响到业户的人身和财产安全或其正常生活，必须对其即时进行的维修。外委：指委托工程组以外的单位进行的改造及维护维修。自修：指服务中心维修人员自行进行的改造及维护维修。4.2小区公共设施的确认，公共设施一览表由服务中心经理指定人员制作，小区公共设施可包括如下内容：供电、供水设施：包括变配电所、应急（备用）发电机、地下水池、天面水池等。路灯、公共通道灯、草263、地灯、射灯、地下车库照明灯。区内休闲娱乐设施，包括养鱼池、喷泉水池、瀑布（含控制装置）、休闲桌、椅、滑梯、秋千等。消防设施，包括室内、外消火栓、消防喷淋、消防报警装置等。公共天线、公共通讯线路、电话DP箱、有线电视接线箱。卫生设施，包括垃圾桶、果皮箱、化粪池。公共防盗设施，包括对讲报警系统、红外线报警系统、闭路电视监控系统、治安岗亭。道路及道路设施，包括路面、汽车道闸。停车场及设施，包括自行车、摩托车停车场、地面停车场、地下停车场（含排水泵及自动控制装置）、道路标识系统。电梯（含机房）其他公共设施，包括阀门、雨水、污水、井盖、草地喷灌、电表箱、水表箱、区内标识、天面隔热层。4.3年度公共设施改264、造及维护维修计划（以下简称年度计划）的制定每年12月30日前服务中心经理组织相关主管根据公共设施运行情况、日常的巡视检查情况、定期保养情况、维修情况以及相关法律法规的要求评估公共设施改造、维护维修的必要性和可行性，并拟制下年度公共设施改造、维护维修计划报总经理审批。提出该计划时可考虑如下内容：需要增加、更新、改造、维护、维修的公共设施项目及时间和周期。4.4其他有关事项。总经理在次年1月30日前审批完毕年度计划。必要时，总经理可组织有关专业人员讨论年度计划。4.5年度计划的实施总经理批准的年度计划由服务中心经理安排工程主管实施，因环境变化而引起的年度计划中公共设施改造、维修项目变更时亦需经总经265、理审批。实施年度计划时，应注意以下几点：.1按计划规定的时间和周期开工、完工。.2外包项目和原材料的采购，应按程序文件中服务外包商控制程序执行、采购及分包控制程序进行。.3一般情况下的维修工作由服务中心安排自修，在服务中心不能自修或涉及项目工程量大、技术难度高的由总经理决定委托外部维修。.4对于涉及到经费（500元以上，含500元）的自修、外委项目，需提交工程立项呈批表经服务中心经理审查后提交业务部，品质部审核后呈总经理批准。.5对施工过程进行监控。.6遇有疑难问题，及时报告物业服务中心经理。.7对外包项目由工程组会同品质部按设计和合同规定的质量要求进行竣工验收，做好验收记录。外包项目施工过程266、监控.1服务中心应严格按照签定的协议或合同条款监控受托方施工，对不符合协议或合同条款的施工及时提请受托方整改，直至符合要求。.2对施工项目，工程组主管每天至少巡视一次，对重要改造、维修项目应适当增加巡视频率，巡视检查情况记录于设备设施检查记录表上。.3对施工完毕的工程由服务中心按设计和合同规定的质量要求进行竣工验收，并做好验收记录。4.6公共设施的抢修服务中心经理当班时，由经理组织实施抢修；经理不在时，由工程组主管组织实施抢修。必要时，抢修负责人可向上级报告抢修情况或请求帮助。服务中心所有人力、财力、物力应优先满足抢修的需要。抢修完毕，服务中心经理应书面向总经理报告抢修情况，包括：.1事故原因267、；.2损失情况；.3抢修结果；.4抢修费用；.5纠正和预防措施。4.7 注意事项对于涉及高空、明火、带电作业的情况，施工方案必须明确安全保障措施，工程主管在施工前应协同施工单位对施工的安全措施进行评估，在确保措施具有安全有效的情况下方可动工，否则，服务中心应拒绝施工单位施工。在施工过程中，工程主管应加强巡视检查，特别是涉及工程的质量和安全方面应予特别巡视，检查记录在设备设施检查记录表上。5.记录5.1年度公共设施改造及维护维修工作计划由部门兼职资料员保存二年。5.2公共设施一览表由部门兼职资料员保存。5.3工程立项呈批表由部门兼职资料保存二年5.4维修服务单由部门兼职资料员保存二年。十九、装修268、管理规程1目的加强装修管理，确保公共设施正常使用，楼宇安全和房屋外观的统一和协调2适用范围适用于工程组装修管理3职责3.1工程主管负责装修申请项目的审核3.2工程人员负责装修过程的监督4内容4.1工程主管负责装修申请项目审核审核内容.1装修项目是否符合房屋主体建筑设计技术规范和指标.2业户家用电量是否按原有设计要求及指标.3是否改变房屋用途及破坏房屋主体结构如承重墙、梁、柱、楼宇层板、屋面及影响楼宇结构强度的行为.4协助业户审核装修设计水电隐蔽工程是否达到国家及地方政府的行政规范和指标4.2工程人员每天应巡视一至二次，巡视结果，详细记录在装修巡视记录表内巡视内容.1业户装修工程开工应到施工现场269、作技术交底，做室内水暖打压试验。1）介绍室内公共设施设备（燃气管道、烟道、排水主干管（主管）、层板）并告知具体位置，使用功能等2）说明装修施工中注意事项，告知不得破坏公共设施等3）告知必须按相关标准做二次防水，闭水试验48小时后，确认无渗漏方可进行下一道工序。.2检查是否有破坏房屋主体结构及违反房屋装修管理服务协议装修施工须知内容的情况，并将巡视结果记录在装修巡视记录表.3装修工程完毕后进行竣工验收.4竣工验收内容1）是否有破坏公共设施的行为2）是否有破坏房屋主体结构及房屋设计承重要求3）是否改变房屋用途等4.3协助客服组、秩序组进行装修垃圾的管理，并要求施工方按要求袋装放在指定的地点4.4协270、助秩序组按装修施工队治安责任书的要求进行治安管理，维护所管辖区内的环境秩序5记录5.1装修巡视记录表二十、业主报修/维修服务工作规程1目的规范业主报修/维修程序，确保高效率、高质量地完成维修工作。2适用范围适用于各服务中心对业主委托维修的服务。3职责 31 工程主管负责检查业主报修/维修工作的组织实施。 32 工程组的员工负责具体报修/维修工作。4内容4.1工程组的员工进业主家进行安装/维修时的基本要求工程人员接到维修服务单按约定的时间到达维修地点，如遇特殊原因不能到达，应通知客服组告知业主。工程主管每天不定时检查值班记录本，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行。维修人员接到维修任务后，应及271、时根据与业主约定时间上门维修。根据维修内容及“维修项目价目表”确定收费标准，并把应收费数量填入“维修单”上的服务费栏内，并告知业主维修需要收费用的数量。维修人员到现场后，在得到业主允许后穿上自备鞋套进入室内。在维修地点铺上防尘布，避免灰尘弄脏业主家的地板、家具和电器。维修完毕后应将业主家恢复原状，并用自带的抹布做好维修现场的清洁卫生，不得接受业主的烟、茶和其他礼物；如维修项目需登高作业，需自备架梯，不得临时借用业主家的桌椅作登高工具。如因材料或其它原因而不能即时修复的，维修人员应婉转礼貌的向业主解释。不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地向工程主管汇报，请求支援解决。如因业主自己原因不方便即272、时维修的应主动与业主预约好下一次上门服务的时间，并及时上报客服部前台及工程主管，以便作进一步的协调跟进。维修人员根据预约时间上门服务，而业主临时有事不能进行维修，应在业主门上留下“留言条”并约定下次登门维修时间，重新与业主约定服务时间。工程组的员工进行业主家安装/维修前，首先判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起业主投诉。维修结束后，维修人员应主动请业主试用验收，直到业主满意为止，并由业主在维修单上签署意见及姓名，最后将维修单及时交回客户服务组。4.2 家庭维修 检查测量光管两端电流是否正常，如不正常则应检修开关； 4.2.1.2检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整273、修启辉器座；检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器； 4.2.1.3检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管灯管拉下房屋总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有应先对怀疑点进行检查，然后再逐一检查，直至故障排除；.3拉下房屋总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘情况，如果表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除； .4故障全部排除后，换上一个同规格的开关； 试验开关应开闭正常。 水咀、闸阀维修： 关掉水咀、闸阀前的阀门，排空管内的水，拆下水咀或闸阀； 拧开水咀或闸阀，如密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫；如阀杆磨损严重则应更换一个同规格274、的水咀或闸阀； 在水咀或水管镙牙段缠绕水胶布（顺时针方向），装上水咀或闸阀； .4开水试验，镙牙连接处应不渗水，开关水咀或闸阀应灵活，水咀或闸阀关水后应不漏水。 坐厕水箱维修： 水箱浮球阀漏水： A用手轻轻抬高浮球阀杆如能止漏，则调整浮球阀杆限位螺钉； B用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应调修整浮球阀封水位置；维修后如仍漏水则应更换换水箱配件总成。 水箱出水胶塞漏水： A调整胶塞位置； B如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。 给水管的安装 根据现场情况确定为最佳管路走向（综合考虑如下因素：业主要求、美观效果、最省材料以及最省人力）。安装水管前的准备工作： 1)根据维修服务单领取所需的主要材料（如水275、管、直通、弯头、三通、闸阀、水龙头、活接等）； 2)辅助材料（如生料带、白色的油漆或材料、管卡、胶水等）；3)借用所需的公用工具（如切管刀、热熔机等）。 .3给水管安装要领：1)整个给水管路安装只允许有一个活接头，并尽量留在接驳进水口处； 2)给水管应尽量贴阴角、阳角或墙壁； 3)给水管每米垂直偏差应2mm，横向偏差应1mm（吊线尺量）； 4)冷、热水管的安装要求是：当冷热水管上下平等安装时，热水管必须在冷水管上面；当冷热水管垂直安装时，热水管应在冷水管面向的左侧； 5)给水管每两米及拐弯处应加管玛固定； 6)刷白色的油漆或白色涂料（如业主需要的话）； 7)试水时应整条管路没有一处渗漏水。 4276、.3安装/维修工作完成后，工程部员工应及时清扫工作场地：小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾（如泥沙、砖头、纸箱）要搬到附近的垃圾桶（箱）边上。用干净的抹布擦拭弄脏了各部位（如桌椅、墙壁、地面等）。恢复各物品的原来状态（位置）。 4.4全部工作完成后，工程组的员工要试验安装/维修后的效果给业主看，试验次数不少于3次；同时要给业主讲解应注意的事项，如果业主不满意的地方（合理的要求），则应及时进行整改直至业主满意为止。 4.5 确认一切正常后，工程组的员工应礼貌地请业主在维修服务单上签名确认。如果业主对此次安装/维修收费有异议，维修人员应根据收费价格一览表向业主作出详尽的解释，消除业主不必要的疑277、虑。 4.6工程组的员工离开业主家时，应礼貌地向业主道别、谢谢业主的支持、配合与谅解。 4.7工程组的员工回到工程组后要及时在维修服务单上做好维修记录，记录内容包括：维修内容、所用主要材料、施工工时等，然后签上维修人员姓名以备日后查询。 4.8 工程组人员做好维修服务单登记工作。 4.9公共场所及收楼遗留的维修项目可按上述程序要点实施，4.10业主报修服务工作流程图5记录5.1维修服务单5.2留言条6附件6.1业主报修服务工作流程图 业主报修服务工作流结 束统计月结维修单归档合 格交业主验收不合格维修回访客服填写维修服务单接受业主报修维修单上交业主签认费用满 意不满意结束维修清洁现场维修员进行278、维修工程组安排人员维修开 始程图二十一、维修过程的检验1目的确保维修过程的质量达到标准，使业户满意。2适用范围适用于服务中心对维修过程的检查、监督、管理。3职责3.1服务中心经理每周巡视楼宇公共部位不少于一次，并负责对工程主管提交的月维修情况检查。3.2工程主管每周对公共设备、设施进行维修情况巡查不少于二次，并每日对维修服务单完成情况进行检查。3.2工程班长每天巡视楼宇公共部位不少于一次并每日对维修服务单完成情况进行检查。4内容4.1维修过程检验的原则服务及时性的检验根据维修预约时间，准时到达维修地。对于广泛影响整体或局部房屋、危及房屋或业户人身安全的维修项目，应立即维修，维修期限在24小时内279、。对于造成业户不便、属设施功能失效之类的，应作应急维修，维修期限在72小时内。属于内限制的维护、维修、更换等保养维修项目，维修期限在14天内。服务质量的检验：按维修服务标准进行检验；功能性维修以恢复原有功能为准；外观性维修：表面应无色差、无高低不平现象，满足业户的合理要求、严格按维修服务标准执行。4.2检验日检：工程班长对每日的维修服务单要及时检查完成情况，对已完成的维修项目进行抽查，以检查服务的及时性和业户对维修服务过程是否满意，并对当时未能解决的项目查找原因，及时监督解决。周检：服务中心经理依据维修服务标准，每周对公共部分进行巡视，对发现存在的问题及时反馈给工程主管，并督促解决，并对公共设280、施设备维修情况巡查不少于一次。工程主管每周对公共设备、设施进行维修情况巡查不少于二次。4.3对于以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠正措施；在检验过程中发现隐患的应及时采取预防措施，具体处理程序按纠正和预防措施程序执行。4.4维修服务标准上楼时间:接到维修要求,预约时间的按约定时间上楼,需即时维修的15分钟内赶到现场。服务态度:热情、谦虚、使用文明用语。提供维修材料:应向业户提供合格的维修材料。维修服务时间:视工艺复杂情况而定，一般不超过8小时，最多不超过72小时。如超出上述时间,应向业户说明原因。服务对象满意率应达到95%。对不满意的5%应尽快组织二次维修，使业户满意。洗脸盆281、漏水:应达到原先标准，经反复试用，不漏水，服务对象满意。洗菜盆漏水:接头、阀门、软管应按原标准安装，维修时间不超过1小时。洗菜盆堵塞:达到畅通标准，对切口处的修补应尽力恢复原样，维修时间不超过2小时。浴缸堵塞及漏水:达到畅通标准，对切口处的修补尽力恢复原样，经反复使用达到畅通、不漏水。维修墙内水管:应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完毕后外观应恢复原样，做到工完场清。洗脸盆堵塞:下水应达到相当流畅，检查口应恢复原状，并对维修现场进行清理，维修小时不超过2小时。疏通马桶:使用畅通，即使往马桶里扔少许纸巾也不影响畅通，维修时间不超过2小时严重堵塞除外，如马桶内掉进梳子、瓶子等。疏通地漏:使用畅282、通，并对切口恢复原样，维修时间不超过1小时。房间没水阀门、滤网、高位水箱等可能使业户家中停水。换锁:应按住户要求安装，并反复试用使之灵活，开关自如，紧密性好。维修时间：木门不超过30分钟，铁门不超过2小时。水龙头漏水:维修后应达到原来标准，密闭、开关自如，维修时间不超过30分钟。接头漏水:维修后应达到紧固、密封、不滴水，维修时间不超过1小时。楼上水漏到楼下:尽快找到漏水原因，以达到处理好不漏水为标准，并对墙地面等污染清理干净，维修时间不超过4小时。上层业户不在家除外。马桶漏水: 维修后以不漏水为标准，如需拆马桶安装，应恢复原样，维修时间不超过2小时。房间无电:以恢复房间正常用电为标准，在维修完283、毕后应尽量保持原状，维修时间不超过2小时。比较复杂的不超过24小时。灯不亮:应达到原来照明标准，维修时间不超过30分钟。业户门铃不响:以达到清脆悦耳为标准，维修时间不超过30分钟。房间插座无电: 维修后使用方便、安全为标准，并把故障原因告诉业户。维修时间不超过2小时比较复杂的不超过24小时。业户门窗修理:使之能开关灵活自如，密封性能良好，维修时间不超过2小时。如玻璃损坏的不超过24小时。5.记录5.1维修服务单6附件6.1纠正和预防措施控制程序二十二、水泵房设备操作规程1.目的确保设备正常运行。2.适用范围适用于服务中心生活泵、稳压泵、消火栓泵、喷淋泵、潜水泵的操作。3职责3.1工程主管对水泵284、房的操作规程的执行情况进行监管3.2工程水工负责水泵房设备的具体操作4.内容4.1在生活水泵、消防水泵运行之前，首先检查水泵润滑油、地下水池的水位以及电源是否正常，各阀门是否打开。4.2对双电源互投柜的操作合上控制柜内的空气断路器，接通操作面板上的开关。4.3生活泵的手动操作。把生活泵控制柜面板上的转换开关拨到“手动”位置。把控制面板上的所有泵的停止按钮按下一次复位。合上变频控制柜内的自动空气开关，接通控制回路电源，电源指示灯亮。按启动、停止按钮，可以就地控制生活泵的启停。4.4生活泵的自动操作。把生活泵控制柜面板上的转换开关拨到 “自动”位置。合上生活泵控制柜内的自动空气开关，接通控制回路电285、源，电源指示灯亮。生活水泵受生活管道管网压力信号控制。压力信号反馈PLC后，根据压力设定值系统自动确定启动水泵运行台数及速度，各水泵定期循环交替投入运行。4.5消火栓泵的手动操作把消火栓泵电气控制柜操作面板上的选择开关拨到“手动”位置。把控制面板上的所有泵的停止按钮按下一次复位。合上消火栓泵电气控制柜内的自动空气开关，接通控制回路电源，电源指示灯亮。按1#或2#消火栓泵启动、停止按钮，可以就地手动控制消火栓泵的启停。4.6消火栓泵的自动操作 把消火栓泵电气控制柜操作面板上的选择开关拨到“1用2备”或“2用1备”位置。合上消火栓泵电气控制柜内的自动空气开关，接通控制回路电源，电源指示灯亮。两台水泵一用一备，定期交替投入运行。起动或停止受消防联动信号的控制。4.7喷淋泵的手动操作。把喷淋泵电气控制柜操作面板上的选择开关拨到“手动”位置。把控制面板上的所有泵的停止按钮按下一次复位。合上喷淋泵电气控制柜内的自动空气开关，接通控制回路电源，电源指示灯亮。按1#或2#喷淋泵的启动、停止按钮，可以就地手动控制喷淋泵的启停。4.8喷淋泵的自动操作把喷淋泵电气控制柜操作面板上的选择开关拨到“1用2备”或“2用1备”位置。合上喷淋泵电气控制柜内的自动空气开关，接通控制回路电源，电源指示灯亮。两台水泵一用一备，定期交替投入运行。起动或停止