1、 目 录1.人员架构及人员编制说明1.1组织结构图1.2运作管理流程图1.3人员编制说明2.管理范围及岗位职责2.1管理范围2.2入值流程2.3客服经理岗位职责2.4客服主管岗位职责2.5大环境主管岗位职责2.6客服助理岗位职责2.7大物业助理岗位职责2.8前台接待岗位职责2.9报刊发放员岗位职责3.制度与程序3.1对客服务篇3.1.1 客户入住程序3.1.2 客户二次装修办理程序3.1.3 二次装修审批管理程序3.1.4 房屋设备检查工作规范3.1.5 拜访程序3.1.6 物业部投报维修程序3.1.7 维修单处理程序3.1.8 加时空调申请程序3.1.9 发单及催款程序3.1.10 提供有偿2、服务3.1.11 有偿服务收费标准3.1.12 公共场地使用管理制度3.1.13 投诉处理程序3.1.14 处理客户投诉的规定3.1.15 关于客户信息输入的规定3.1.16 客户迁出办理程序3.2清洁管理篇3.3绿化管理篇3.4 前台服务篇3.4.1前台服务3.4.2大堂接待操作程序3.4.3前台登记、验证管理制度3.4.4接听电话服务标准3.4.5提供订机票服务之程序3.4.6复印及装订工作程序3.4.7发送传真工作程序3.4.8接收传真工作程序3.4.9文字处理工作程序3.4.10复印机维护保养及使用规定 3.5 信件收发篇3.5.1普通信件投送规定3.5.2 邮件、报刊管理规定3.5.3、3 邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定3.6 内务管理篇3.6.1客服部员工管理制度3.6.2客服部安全工作守则3.6.3管理中心值班日志填写及管理制度3.6.4物业服务管理规定3.6.5交接制度3.6.6巡视制度3.6.7空房巡视制度3.6.8 客服部钥匙管理规定3.6.9告示栏设置与使用管理程序3.6.10客户档案管理制度3.6.11客服部档案管理制度3.6.12 客服部档案管理规定3.6.13客服部员工保密工作3.7突发事件篇3.7.1处理客户发生之意外事件3.7.2特殊事件处理程序3.7.3紧急情况处理登记表填写规定3.7.4停电紧急情况处理规定3.7.5紧急情况处理规定4.工作4、流程4.1客户入住流程图4.2租户水牌制作流程图4.3租户入驻档案及装修资料归档程序与流程图4.4二次装修流程图4.5维修工作单流程图4.6前台交接班流程图4.7杂志、报刊等收发工作程序及流程图4.8钥匙管理工作程序及流程图4.9清洁卫生监督管理及流程图4.10绿化监督工作程序及流程图4.11虫鼠害防治管理工作程序及流程图4.12物业助理巡楼工作程序及流程图4.13服务收费管理工作程序及流程图4.14公共场地使用管理工作程序及流程图4.15紧急救护流程图4.16发送传真工作流程4.17接收传真工作流程4.18客户投诉处理程序4.19 客户退租流程图1.组织结构和人员编制 1.1 组织结构图客服5、部经理（ 1人）环境主管（ 1人）客服部主管（ 1人）保洁领班（1人）客服助理（3人）大物业助理（3人） 保洁（32人）前台接待（2人）绿化（1人）报刊发送员（1人）1.2 运作管理流程图公司职能部门客服 项目总经理客服为确保客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的办公环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到：l 服务态度：文明礼貌、不卑不亢；l 服务行为：合理规范、；l 服务效率：及时快捷；l 服务效果：完好满意。XX物业管理有限公司受托负责XX国际中心1号楼客户管理和XX国际中心大物业管理范围内公共区域的管理工作。在客户6、事务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为大厦物业管理方亦有必要解释有关设备及能源供应，予客户认识。此外，亦要让客户明了物业管理费、停车位管理费、能源（包括水、电、燃气等）费的收费方法、客用和货用电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费、有偿服务收费及大厦提供的其他基本设施。另外，亦要向客户解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修手册内之规定，物业管理中心亦要兼顾管理范围内公共区域的安全、车辆秩序、清洁卫生的维护及公共设施的养护，7、使物业管理能发挥其应有的功能。2.0 管理范围及岗位职责2.1管理范围XX国际中心项目规划红线以内，4栋楼产权人业权部位以外区域；业权部位与公共区域关联不可分割管理的区域和为整体建筑提供服务及能供运营的公共设备设施部位发生的相关公共事务管理。包括：设备设施管理、能源管理、交通秩序管理、清洁卫生管理、绿化管理、垃圾清运管理、发生的与2号楼相关的各项成本费用包括法定设施年检费等，均由共享人按照区划分摊标准即：面积分摊原则或使用量受益原则的比例承担。地上部分：1、管理范围：指业主业权搂座幕墙、散水以外、XX国际中心项目规划红线以内的路面、空地、行车道、绿地、围栏、人行及车辆出入口、人防出入口、消防通8、道、三包责任区等区域。2、管理设备设施：高压配电系统、楼外广场照明泛光系统、路灯、市政供水排污系统、化粪池、市政管线和管井（自来水井、雨水井、污水井、电力井、通信电缆井）、通风井、燃气调压站、停车场（交通指示设施、标识等）消防室外水泵接合器、地下消火栓、监控系统等。3、服务内容：包括保洁、绿化、公共秩序维护、交通疏导、公共设施的维护保养。地下部分：1、管理范围：夹层、地下一、二层的销售区域的公用部分及地下三层人防空间。2、管理设施设备：公共行车道、坡道；消防水泵机房、中水机房、电缆分界小室、中央变电站、卫星、有线电视信号机房、通讯机房、电缆线槽、消防水池及水管线、消防喷淋系统、消火栓系统管网、9、保安监控系统、人防疏散楼梯、物业用房等处。3、服务内容：保洁、交通疏导、共用设备设施的维护保养。2.3 客服部经理岗位职责：职 位：客服部经理直接上级：物业总经理直接下级：客服主管、环境主管岗位职责：1、 对占有50%以上产权的重点客户建立良好的合作关系，保持与其公司之间有效的沟通渠道，提供优质的服务；2、 认真听取客户意见，及时有效地处理客户投诉，如遇疑难问题未能处理，及时汇报上级；3、 定期回访客户，随时听取客户意见，记录汇总客户调查表，将各项反馈记录呈报予上级；4、 拟定客户通知，安排通知发送等相关事宜；5、 安排收缴物业管理费及其他费用，负责实现物业管理相关费用的收费率指标；6、 定期10、对物业清洁、绿化、垃圾清运、楼内消杀等外委服务项目的招标并进行督察协调；7、 跟进处理突发事件；8、 协助办理有关政府机构事宜；9、 协助处理紧急事件善后工作；10、 制定大厦客户手册、装修手册等文件，完善物业部工作制度和各项工作程序；11、 收取、审阅物业部巡视报告和投诉记录，并做跟进处理；12、 监管下属员工的日常运作及安排，并依据管理中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处理；13、 组织主持部门工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题；14、 审阅各项日常记录，跟进未处理问题；15、 制定部门日常费用预算并保证其有效执行；16、 负责协调与沟通本部门与其它职能部门之间的工作往来关系11、；17、 负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划；18、 安排下属人员培训计划报行政部，负责跟进培训计划的实施，并对培训课程进行考核；19、 履行必要的岗位职责，完成上级交办的其它工作任务。素质要求：a. 基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。b. 自然条件：30岁以上，身体健康。c. 文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位证书。d. 外语水平：四级以上英文水平。e. 工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过同等职位3年以上经验。f. 特殊要求：对现行12、物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。2.4 客服主管岗位职责职 位：客服部主管直接上级：客服部经理直接下级：大物业助理、客服助理岗位职责：1、 跟进、处理所有客户投诉，研究分析加以总结，并将分析结果上报给部门经理；2、 进行客户服务调查，了解客户对大厦基本增值服务之具体要求；对于客户的意见及要求及时给予解决和回应；对于客户的潜在需求，积极向上级领导反映，并提出合理化建议；3、 全面掌握大厦内各客户的情况，合理、高效地安排各项客户服务内容，圆满地完成任务；4、 熟悉管理中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等；5、 对各项费用进行收缴工作；613、 按时进行能源核查；7、 处理大厦内紧急事件，及时上报领导。在处理与客户有关的紧急事件时，应及时到现场，并跟进善后工作；8、 熟知大厦内各项活动、服务设施、功能、紧急电话号码等相关内容；9、 不断积累各供应商资料，扩大服务内容；10、 负责与城管、环卫、街道办事处、绿化办等相关机构的外联工作；11、 及时了解大厦租售、空置单元及二次装修等情况 ；12、 每日巡视大厦情况，发现问题及时记录并解决，对于无法解决的问题，及时上报，保持大厦良好的形象；13、 随时与各部门及发展商沟通，以便维护公共区域清洁、整齐及设施完好；14、 每日检查下属各岗位工作人员的工作执行情况；15、 制定部门员工的培训计14、划，按照计划顺利完成培训工作，确保员工及时有效地完成工作，定期对员工的工作内容进行考核评定，将结果上报至部门经理；16、 查阅各岗位工作日志，确保掌握最新、最准信息；17、 负责起草各类通知、客户文件等，交部门经理审阅；18、 按照管理中心政策与程序之相关规定督导员工工作，确保对客服务标准和方式规范化准确化，对于不符合岗位工作标准的及时指正并要求改进，并随时向部门经理报告运营整改情况。19、 确保部门全体员工熟知、遵守公司员工规章制度，督查员工着装、佩戴名牌及仪容仪表情况；20、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；21、 关心部门员工生活与工作，协调员工之间的工作关系，增强团队15、的凝聚力；22、 负责对外委单位的人员进行日常工作的监管和指导，工作内容考核；23、 定期组织对部门员工的培训工作，不断提高员工工作技巧，并知晓新颁布物业管理方面法规；24、 做好部门考勤、办公用品报领等日常行政工作；25、 负责制定本部门的月/年工作总结及工作计划，配合经理做好本部门之工作，完成上级领导交办的其他各项工作。素质要求：a. 基本素质： 具备丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。b. 自然条件： 25岁以上，身体健康。c. 文化程度： 物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有客服经理岗位证书。d. 外语水16、平： 中级以上英文水平。e. 工作经验： 在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管3年以上经验。h. 特殊要求： 对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。2.5 环境主管岗位职责 职 位：环境主管 直接上级：客服部经理 直接下级：绿化员、保洁员 岗位职责：1、 负责解决客户对入室保洁员工作的投诉，处理违纪行为；2、 严格执行各项管理规章制度，监督大厦日常保洁工作，并检查落实情况；3、 要做好与市、区环保部门的联系工作，并与之建立良好的关系。4、 依据合同负责监督垃圾清运、保洁消杀及化粪池清掏等工作的完成情况；5、 严格监督保洁员清洁的工17、作程序，提高工作标准；6、 负责检查租摆公司所提供绿植的养护情况，如有不符标准的及时更换；7、 定期对保洁公司员工进行岗位知识和业务技能培训，并进行考核，提高保洁员操作技能；8、 定期巡视管辖区域，检查重点区域，保证服务质量；9、 定期召开保洁公司的例会，提出相应整改意见；10、 编制、完善各项规章制度及工作计划，不断改进、提高服务水平。素质要求：a. 基本素质： 具备丰富的专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。b. 自然条件： 25岁以上，身体健康，男性为佳。c. 文化程度： 物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。d. 外语水平： 18、中级以上英文水平。e. 工作经验： 在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过同等职位3年以上经验。h. 特殊要求： 熟悉物业环境管理方面的专业知识。2.6 客服助理岗位职责职 位：客服助理直接上级：客服主管直接下级：前台接待、信件发送员岗位职责：1、 对客户的维修问题，及时准确填写并传递工程维修单，对维修进度进行跟进；并负责工作单的跟踪、整理、核销等工作；2、 认真记录客户投诉，及时解决相关问题，对于无法解决的问题及时上报，并了解处理进度； 3、 负责对客户投诉及维修的处理结果进行回访，并做好回访记录与统计总结；4、 负责办理客户交楼/收楼手续，客户入住退租等相关手续，并做好相关记录；以及客户的19、装修手续；5、 负责跟踪客户服务的满意程度，负责协助部门主管调查客户服务满意率；对于客户提出的问题及时上报并反馈；6、 与大厦内客户建立良好的合作关系，随时关注客户的意见及要求，及时给与解决和回应，对于客户的潜在要求，及时上报部门主管并提出合理化建议，使服务更加完善；7、 了解客户缴费内容的构成，协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作，负责准时向客户派发各种费用的缴费通知单；8、 每月月底对所有记录进行汇总并整理，并将结果汇报至客服主管；9、 遇有紧急事故，协助处理善后工作；10、 定期整理物业之客户资料，建立客户档案，遇有客户资料更新或更改问题，及时告知相关部门以备案之用；11、 定期对大20、厦的空置单元进行检查统计；12、 做好每月/年的部门总结、计划，并交至部门主管；13、 服从领导，协助领导开展部门工作，完成上级交办的各项工作。素质要求：a. 基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。b. 自然条件：22岁以上，身体健康。c. 文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员岗位证书。d. 外语水平：中级以上英文水平。e. 工作经验：具有物业管理工作经验。f. 特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识。2.7 大物业助理岗位职责职 位：大物业助理、直接上级：客服主管21、直接下级：无岗位职责：1、 协助客服主管做好城管、环卫、街道办事处、绿化办等部门的外联工作；2、 定期收缴大物业管理费用及能源费用等；3、 与各楼座客户建立良好的合作关系，随时关注客户的意见及要求，及时给与解决和回应，对于客户的潜在要求，及时上报部门主管并提出合理化建议，使服务更加完善；4、 认真记录客户投诉，及时解决相关问题，对于无法解决的问题及时上报，并了解处理进度；5、 遇有紧急事故，协助处理善后工作；6、 定期对物业管辖范围及公共区域进行巡视检查，填写物业巡楼报告，发现不能解决制问题及时向客服主管汇报，并跟进处理结果；7、 及时准确填写并传递工程维修单，对维修进度进行跟进；并负责工作单22、的跟踪、整理、核销等工作；8、 发现外委单位员工出现问题应及时与其公司直接负责人进行沟通，保证服务质量达到大厦规定之标准；9、 每月月底对所有记录进行汇总并整理，并将结果汇报至客服主管；10、 做好每月/年的部门总结、计划，并交至部门主管；11、 服务领导，协助领导开展部门工作，完成上级交办的各项工作。素质要求：a 基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。b 自然条件：22岁以上，身体健康。c 文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员岗位证书。d 外语水平：中级以上英文水平。e 工作经验：具有物业管理工作经验23、。f 特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识。2.8前台接待岗位职责职 位：前台接待员直接上级：客服助理直接下级：无岗位职责：1、 严格执行前台接待服务规范，以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每一位来访人员，树立XX国际中心服务窗口的良好形象；2、 热情帮助客人，主动自觉地为客户着想，收集客户对物业管理的建议与意见；3、 熟知客户名称、所在楼层、公司工作人员的情况，掌握大厦各项硬件及软件服务设备设施，留心观察来往客人的需要，热心准确回答客户及来访人员提出的咨询；4、 认真做好来访人员的登记管理，禁止一切推销、闲杂人员进入大厦；5、 培养得体的言行举止24、，树立良好的企业形象；6、 保证首层的公司名牌录清晰完好，及时更换和调整不合适的公司名牌；7、 与清洁人员合作，共同保持大堂的清洁卫生。大堂的饰物，如花卉、租摆等装饰物一经确定，应确保不被随意移动；8、 按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目；9、 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得前台设备的日常维护、保养，定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查、每月大检查；10、 引导客人正确使用电梯，在上、下班高峰时间疏导客流，及时将客人对电梯的投诉反映给物业主管和有关部门；11、 必须有高度的工作责任心和事业心，以防工作中出现不必要失误12、 按时保质、保量25、完成上级所赋予的工作任务。素质要求：a. 基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。b. 自然条件：女性，22岁以上，26岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力。c. 文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员岗位证书。d. 外语水平：中级以上英文水平。e. 工作经验：具有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。f. 特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识，了解财务出纳相关知识，具备较强的应变能力。2.9 报刊收发员岗位职责职 位：报刊收发员直接上级：客服助理直接下级：无岗26、位职责：1、 负责客户的邮件收递工作，及时了解客户所订报刊，并与邮局沟通，做到报刊发放准确、及时、无误；2、 必须熟知邮件收发业务程序、流程；3、 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报；4、 对于特殊邮件，如挂号信和包裹单等，需送至收件人处，并做好登记签收手续。电报应及时送达收件人，不得延误；5、 对无人认领及错发的邮件，进行记录后，返还给邮局；6、 认真听取客户的意见，并尽快给予答复；对客户的投诉要及时处理。如遇疑难问题应及时上报部门负责人进行处理；7、 及时将各种报刊、杂志的信息及资料提供给客户，并注意提醒客户订刊时间；8、 完成上级领导交办的其他工作。素质要求：g. 27、基本素质：责任心强，善于沟通，语言表达能力强。h. 自然条件：女性，40岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力。i. 文化程度：高中以上学历。j. 工作经验：具有一年以上工作经验。3. 制度与程序3.1对客服务篇3.1.1 客户入主程序为了使客服部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手续，特拟定入住流程如下：A 市场部或租赁代理公司与客户签订租赁后，带领客户到物业管理中心缴纳房屋租金、房屋租赁押金、物业管理费、管理费保证金、停车位租金、停车位管理费、能源费（商户）等；B 在确认收取客户相关费用后，客服部以书面形式通知市场部或租赁代理公司，由市场部或租赁代理公司给客户开具入住28、通知单；C 客服组织客户、工程部、保安部召开协调会，根据客户提出的需求提供一站式服务，为客户节省时间，保证办理入住手续的快捷。D 由客服部组织客户、工程部以及客服助理共同检查租用单元，并对房间基本设备设施现状以及各类能源表底数进行记录，记录后由三方签字；E 客服部办理事项：1 入住当日应带领客户到财务部交齐所有费用：房屋租金、房屋租赁押金、一年的物业管理服务费、一个季度的物业管理服务保证金、停车位租金、停车位管理费、能源保证金等；2 确认客户身份，复印身份证等有效证件，建立并填写客户档案；并保证档案内容的完整、有效；3 呈交、说明及签署客户安全/消防责任书、业主（临时）公约、客户手册、雇员登记29、表、名称指示牌订单、业主承诺书、客户基本情况登记表等各项文件；4 协助客户办理车位租用手续。F 客服部协调客户、工程部对入住单元进行交楼工作：1 工程部对入住单元的设备、设施、电表读数进行清点、检查、验收及移交工作；2 客户单元设备清点、检查、验收、移交，填写固定装置及设备的详细清单；3 核对能源计量表（如有水表、热水表、中水表、电表、燃气表等）读数，填写能源表读数记录并由客户确认。4 与客户办理钥匙（如单元户门、客户租赁之储藏室或更衣柜门钥匙等）移交，在钥匙接收单上签字确认。5 客户如有电话需求，可直接向有关电信服务商申报。G 客服部负责整理客户入住资料交物业总经理签署，资料由客服部存档。330、.1.2 客户二次装修办理程序为了客服部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理入住前装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下：A、 装修管控小组协调员同客户办理装修申请。1 客户提交装修申请表及担保书；2 与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求；3 承包商提交承诺书及装修图纸；4 如有房间内有消防改动，还应提供消防局及有关政府部门审批检验报告。B、 二次装修管控小组工程负责人审批客户所提交资料。工程部人员对客户资料提出整改意见，填写客户申请装修审批意见单，由二次装修管控小组报物业总经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行31、整改。C、 客户到物业管理中心办理的手续。1 填写临时出入证申请表，办理装修期间临时出入证（保安部办理）。2 交纳装修押金，工程监理费，施工人员出入证押金及工本费等（物业部填写装修费用收缴通知单）由公司财务部办理）3 办理开工证（保安部办理，物业总经理签署）。4 办理动火证并配备灭火器（保安部办理）。5 安排开门（移交钥匙）（保安部办理）。6 配备施工临时电表并记下电表读数加封（工程部办理）。7 提供装修手册、签署有关文件，例如装修管理协议承诺书等（客服部办理）。D、 客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，客服部经常性检查安全及成品保护事项，督导装修卫生情况及办公时间违规装修情况，并协调客32、户与各部门的关系。E、 客户装修完毕手续。1 提交竣工图，报二次装修管控小组审核。2 工程部提交审核意见。3 工程部验收客户装修完的设施。4 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。5 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。F、 客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务部，财务验明，按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。G、 待客户正式搬入办公后，经物业总经理审批方可到公司财务部退还装修押金。3.1.3 二次装修审批管理程序入住后，客户将会针对房间切实之状况进行二次装修，此项工作程序将由各职能部门客服部、工程部、安保部及财务部协调配合完成。A. 客户到客服部填写装修33、申请表等文件，须向客户及其委托之装修施工方说明文件用途和装修工作审批流程，请其认真详细填写相关文件。B. 施工方须向客服部提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装修方案并附上：平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等。C. 如有房间内有消防改动，施工方须将装修方案提报到消防局及有关政府部门审批检验，经审批合格后将材料一并递交之物业部。D. 客服部将施工方申报的图纸及消防审批合格材料等转工程部审批，并由工程部填写客户申请装修图纸审核意见单。E. 客服部根据工程部填写的客户申请装修图纸审核意见单的意见与施工方洽谈并填写客34、户装修费用收缴通知单致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、工程监理费、出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。F. 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据到安保部签订装修/承建治安、消防责任书，填写施工人员出入证申请表，办理临时出入证，由物业总经理签发开工证，并由客服部向装修公司转交XX国际中心装修工程施工管理规定，施工方须张贴开工证及XX国际中心装修工程施工管理规定于施工现场明显处。G. 施工队开始施工，客服部、安保部和工程部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工。H. 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向客服部申请隐蔽工程检查并填写客户装修隐35、蔽工程验收申请，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。I. 装修竣工后物业公司与客户及装修公司工共同对装修工程验收签字并填写客户装修工程竣工验收报告，物业公司根据事实损耗情况，扣减相应数量的赔偿金。J. 视装修工程竣工情况，由施工方向客服部提供装修竣工图纸，并填写客户装修竣工图纸交接清单。K. 施工方凭竣工验收报告到安保部办理退开工证和施工人员出入证手续，安保经理须在验收报告上注明办理退证手续情况。L. 财务部凭客户装修工程竣工验收报告及客户装修结算流程表确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。M. 所有需要装修的客户均应到客服部填写装修管理协议，以确认对装修手册的了解，36、并确保所雇请的装修工人的安全及应负的责任。N. 装修施工时间为星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六下午14：00时至周一早6：00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得大厦管理中心的批准方可进行。3.1.4 房屋设备检查工作规范物业部在接到入住通知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门跟进处理，以确保客户顺利收楼入住。A. 所有电器设备1 开关：正常、无损、干净2 各类插座正常、干净3 空调控制器正常有效、干净B. 窗：开关自如，窗框、窗轨、窗台干净、无积灰；窗面明亮、洁净C. 门：门板无灰尘，明亮、洁净，门框无积尘。D. 梯脚板：梯脚板无积尘。E. 37、吊顶天花板（如没有的话删除）：干净，无灰尘。空调出风口无积尘。F. 灯具：灯具设备设施无尘土。3.1.5 客户拜访程序A、目的对客户的拜访是物业部众多客户事务中的一项重要工作，物业部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下目的：1 加强管理中心与客户的感情联络；2 加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作；3 提高管理中心的管理及工作质量，及管理人员的服务素质。B、拜访内容1 让客户了解大厦管理中心的运作及增值服务项目。2 倾听客户对大厦管理中心管理方面的建议和意见。3 了解客户对物业设施合理性方面的要求。C、拜访流程初次拜访1 客服主管与客户确定拜访时间后，通知物业总经理及客服经理。2 需提前通知38、花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品。（如客户手册、效率手册、台历、桶装水等。）定期拜访1 制定客户拜访计划，每个客户定期拜访；2 拜访情况记录于满意度调查表中，将情况汇总后，向客服经理汇报拜访情况；3 与客服主管、客服经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。4 及时反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度。5 客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议。6 将调查结果进行汇总，填写满意调查统计表报物业总经理审阅签署后存档。3.1.6 物业部投报维修程序A目的及时、准确地将客户及其他部门提出的维修内容以维修工作单的形式传达给工程部，使报修内容得到处理，并最终39、达到使客户满意。B维修程序C客户单元内的维修程序1 客户以口头、电话或书面形式将自己所租用的单元内需要维修的内容报与物业部客服助理或前台对客户的报修内容进行详细记录；在记录过程中，客服助理需要与客户核对报修的信息，重要内容包括客户的单元号、维修内容、联系人、联系电话、可进行维修的时间等。2 客服助理在确认客户报修的内容之后，应认真填写工程维修单，并以电话、对讲机等联络方式通知工程部，工程部接通知后5分钟内到物业部领取维修单，通知时应将需要维修的内容以及客户的特殊要求通知工程部，以便工程部能够提前做好准备工作，以使报修能够尽快地予以解决。3 接到领取工程维修单的通知后，派有关人员到物业部领取维修40、单，尽快到客户单元内进行维修，同时物业客服助理也应随同工程人员一共到现场，若遇到不能随同的情况，应在处理维修后及时致电客户或亲自到维修现场进行确认。4 在完成维修工作后，应详细检查维修效果，确认无误后请客户检查，并请客户在工程维修单上签字确认。工程人员在完成每次维修后，应以电话形式通知物业部，客服助理应再次与客户确认修复后是否使用正常以确定该项维修工作已经完成。5 人员因特殊原因（如缺少配件），无法立即为客户解决维修问题时，应将详细情况通知物业部，客服助理应立即与客户进行联络，将不能立即为客户维修的原因告诉客户，在得到客户的谅解后，将结果通知工程部。并将此项内容做好详细记录。D. 公共区域的维41、修1 任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域的设备设施状况，当发现某一项工作需要由工程部进行维修时，可以以电话或口头形式通知大物业助理。报修时应准确讲述自己的姓名、部门、报修的内容及位置。2 前台人员、客服助理或大物业助理对上述内容做好详细记录，并认真填写工程维修单，通知工程部取单维修。对于一些特殊的项目，如更换大堂天花的照明灯具等内容，应请工程部在0:00至6:00之间进行维修。3 工程部完成公共区域的维修工作后，应在工程维修单上做好记录，并将结果以电话方式及时通知物业部。制定公共区域巡检制度，发现情况及时报修，物业助理每天递交巡视报告，并对维修情况进行跟进。E工程维修单的使用1 工程维42、修单的填写l 工程维修单应逐号使用，在填写前应将每组的四联单对整齐，并用订书钉进行固定，以防止遗失。l 客服助理应认真填写工程维修单，字迹工整，对维修位置及维修内容的描述应清晰准确。对客户提出的特殊要求更要在工程维修单上进行认真记录。l 在完成工程维修单的填写后，客服助理应将维修单上的部分信息摘要抄写在客户报修记录及回访表上，抄写时要求使用黑色签字笔，并要求字迹清晰工整。2 工程维修单的派发l 客服助理在完成工程维修单的填写后，应立即通过电话或对讲机通知工程部到物业部领取工程维修单，通知时应把要维修内容进行简要的描述，以便工程部提前做好准备工作。l 工程部派相应的人员到物业部领取工程维修单，客43、服助理需要请工程部取单人员在工程维修单上工程部接单时间一栏中相应位置签字。l 当需要物业助理或保安人员陪同维修时，工程部人员应等其他人员到场后再一同前往维修地点维修。3 工程维修单的回收与登记l 每日的17:00之前，工程部将全部工程维修单的第一联；对其中未能完成的维修单工程部应注明未能完成的原因。l 客服助理将核对后的工程维修单按号码倒序码放（即如发出顺序为100001、100002、100003，则整理后的顺序自前向后应为100003、100002、100001，这样将方便两日之间工程维修单号码的衔接）。l 完成排序后，客服助理将维修单打孔后用装订夹装订，每月的维修单使用一个装订夹，并在此44、本维修单的第一页用白纸注明此本维修单的起止日期及起止编号。F特殊和紧急情况的处理1 当发生紧急情况时，如某客户单元内跑水等，客服助理在得到信息后，可暂不填写工程维修单，应立即通过电话或对讲机通知工程部，在通知时应讲明单元号，事件的严重程度。同时客服主管、客服经理及保安主管应立即携带一部对讲机与工程部人员5分钟内赶往事故现场。2 在确认所发生的为紧急情况后，客服经理应将事件的详细内容、严重程度、对客户造成及由此可能造成的影响立即以电话方式通知物业总经理。3 工程部在进行紧急处理的过程中，保安主管及值班经理将视现场情况，并对现场的损失情况进行拍照及记录。4 维修完成后，相关人员应尽快完成紧急情况处45、理登记表待客服经理批示后，上报总客服经理。3.1.7 维修单处理程序A. 工程维修单：是用于记录客户及管理人员投报客户区域内设备设施损坏情况，以便交由工程部维修的凭证，共有四联：第一联-物业部留存第二联客户留存第三联-财务部留存第四联-工程部留存B. 维修单处理1 物业部接到客户报修要求时,及时填写工程维修单；2 物业部将记录的客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等，填工程维修单(一式四联)相应栏目内；3 每天17：00前工程部将当天已完成的维修单，返回物业部，客服经理对收费维修项目签字确认。2 物业客服助理当值人员整理前一天的维修单，将未返回物业部的维修单号返回工程部，并询问未返单原因46、。3 有偿服务派工按物业收费标准进行收费，无偿派工由工程部填写完整。4 计费后的维修单按公司名称单元号排好于每月25日将第三联交给财务部。3.1.8加时空调申请程序A如客户申请空调正常供应时间以外提供空调，需向客服部提出申请，填写加时空调使用申请单。客服部需告知客户供应加时空调的收费标准，请客户予以确认。B客户需于周一至周五中午12：00前，周六、周日提前一个工作日提出加时空调的申请。C客服助理协助租户填写加时空调使用申请单，经客户或其指定授权人盖章签字后，交予客服部，由客服主管核对签字无误后，将填好时间及金额的加时空调使用申请单发给工程部门，由工程部并提供加时空调。D工程部将根据加时空调使用47、申请单中的内容检查加时空调的供应情况，如有特殊情况应记录，并告知客服部。E财务部将根据加时空调使用申请单中提供的金额记入租户的每月帐单中，发给租户。3.1.9发单及催款程序A客服助理于指定时间从财务部签收客户收费帐单。B所有收费帐单均应于签收当日交予客户单位指定负责人。C如其单位无人，应不断联络，并尽量将帐单在当日内发至客户处。D如帐单中出现错误，应即刻通知部门主管及财务部予以更改，再发给客户；如客户对帐单中的款项提出疑问，应尽快予以解决。E客户应于收到帐单7日内前来交款。逾期3日，客服部将从财务部签收第一份催缴通知书，并于当日发给未交款的客户单位内指定负责人签收；逾期7日，发出第二份催缴通知48、书，逾期10日，发出第三份催缴通知书。如无法联络到客户，需以EMS或快递形式发送至客户联络地址。F客服部客服助理应随时同财务部保持密切的联系，掌握客户的交费情况。G对于发出催缴通知书后，仍未交费的客户，应及时上报本部门主管、经理尽快予以解决。3.1.10 提供有偿服务物业管理中心为方便客户，提高服务水准，可为客户提供以下有偿服务项目（包括但不限于）：A. 日常清洁服务1 所有家具台面、框架的抹尘。2 地砖、木地板、地毯吸尘或推尘、上蜡。B. 首次入住大清洁服务1 收取客户单元内垃圾。2 客户单元内的所有玻璃清洁（内侧）。3 所有家具清洁及上蜡。4 木地板用布垫托尘。5 天花板及灯具清洁。C. 49、日常维修服务 1 单元内灯具照明源的维修、更换。2 单元内锁具的维修、更换。3.1.11 有偿服务收费标准A. 为体现“服务第一”之宗旨，特制定客户有偿服务收费标准，以供参阅，其解释权归管理中心。B. 有偿服务收费标准将根据市场及政府价格变化而进行调整，客户应以调整服务价格之通告为准。3.1.12 公共场地使用管理制度A 适用范围适用于辖区内公共场地的使用管理。维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其职责包括：1物业部员工负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。2保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及时向物业部汇报。3物业管理中心其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，50、均有责任制止或向有关人员报告。B 工作程序a)物业部1 大物业助理/客服主管在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃及吊顶上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。2 对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，物业部员工除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定做出相应处罚。3 物业部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定做出处理。b)保安员及管理中心其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。3.1.13 投诉处理程序为了客服部各级员工能清楚地了解客户投诉的处51、理过程，并能顺利优质地为客户解决问题，拟定客户投诉处理程序如下： A、 物业管理中心开通24小时服务热线，专人负责接听及记录；B、 接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意并在客户投诉记录表中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等；C、 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户；D、 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的，应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果；E、 针对客户较严重的投诉52、，客户服务部应及时向经理汇报，并填写特殊事件报告表，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。F、 应感谢客户指出的不是之处，对客户提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理；G、 对于管理中心员工或外委公司员工的违纪投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理；H、 投诉处理完毕应及时致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。I、 投诉记录由客服部进行统一管理。J、 客53、服部是负责汇总和处理客户意见和投诉的部门。每月根据客户满意调查表，对客户意见进行统计和分析，以供物业公司改进工作。K、规范用语：l 您好！请问我们能为您做些什么? l 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。l 我们会及时把处理结果通知您。l 您是否对处理结果感到满意？l 您是否还有什么要求？l 有什么可以帮忙？3.1.14 处理客户投诉的规定管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会54、影响物业之各级管理人员。具体程序如下：A. 来访客户亲自投诉1 客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水)2 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不要使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。3 准备好纸、笔，将客户时间、投诉人、客户单位、投诉内容、联系电话等信息详细记录下来。4 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。5 如不能马上解决，应立即告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。55、6 如客服经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。B. 电话投诉1 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、联系电话、投诉事件。2 细心听取客户投诉内容，做出记录。3 如有需要，马上派人员到有关单位了解及调查情况。4 如属严重事故，应马上通知客服经理做出处理。C. 书面投诉1 有客户书面投诉，应全部交客服经理解决，并根据情况回复，同时将回复内容交物业总经理批准后发送给客户。2 如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。D. 工程项目投诉1 物业部应先行派人到有关56、单位了解情况。2 如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。3 维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。如未能当即为客户维修，应向工程部了解原因，并将原因婉转地告知客户，以取得客户的谅解，再约定时间为客户维修。E. 表示歉意及同情心1 无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的。2 说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。F. 查出真相1 寻找投诉者之资料，57、查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。2 找出被投诉之有关员工或设备。G. 跟进投诉1 将相关之投诉反映至相关部门。2 及时督促相关部门处理投诉。3 当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。4 若是误会或员工的失误，则以管理中心之名义发出道歉信，并让客户知晓已正在进行或已经改善。5 如责任不在管理中心，则应客气地向投诉者解释。H. 履行管理中心之规定在处理投诉时，我们会遇到与物业管理公约、装修手册等相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。I. 其他：1 如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。2 做好记录，将事件汇报并存档。3 遇有58、事件严重，及时报告相关部门经理或物业总经理。 3.1.15 关于客户信息输入的规定A. 客户信息的全部工作由客服部文员负责输入。B. 客服部客户助理在收到客户入住通知单后，如发现有错误或内容不清楚，应予以及时改正后输入。C. 输入时内容要准确、全面。D. 输入完毕后，要对照相关资料每项内容再核实一遍。E. 如有特殊情况，请及时上报客服经理作决定。F. 若违反以上纪律，按工作过失，将给予严重处罚。3.1.16客户迁出办理程序A迁出申请客户向业主方提交书面退租申请，业主方向大厦物业管理中心提交客户退租通知单；B经物业总经理批示后，财务/行政部核对客户欠费情况，若客户有欠费，由财务/行政部收取维修、59、电、水、煤气、电话等费用及以往所有的欠费后，并通知物业总经理。C待客户结清所有欠费后，客服部为客户办理有关收楼手续：1 通知相关部门做好准备工作，工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见；若有需要客户修善和整改的项目应书面通知客户和客服部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）；2 客服部办理退还员工出入证手续，并签署意见；3 客服部、工程部、保安部各部门需填写客户单元迁出设施移交确认单及客户退租审核单，要求客户进行签字确认；4 物业总经理签署退租意见。D结算持物业总经理签署的退租意见，客服部相关人员到财务/行政部为客户办理退押金手续，15日内将租赁押金退还客户。E搬出客服部与客户确定搬家日期并60、做好相关安排。客户应将所有迁出的物品和数量列一清单并有公司签章交客服部，客户持客服部开具的出门条保安予以放行。3.2 清洁管理篇A 、目的：规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现XX国际中心员工的精神面貌，提高大厦整体形象。B、 行为规范： 1 仪容仪表服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职工不留怪发型。容表：不浓装艳抹。不留长指甲61、，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。 2 行为举止l 时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯；l 在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不大声喧哗，不谈论与工作无关的话题；l 主动为客户提供服务，在任何情况下不同客户争执、吵架；l 员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的许可；l 不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行62、为。上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。 3 礼貌礼节l 坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识；l 客户要通过工作区域时，应停止工作，主动请客户先行，并说：“您先请”“您好”；l 当发现客户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。l 如要进入客户室内或因工作需要影响到客户正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是，您看我现在可以进来（开始）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向客户致谢道别。l 遇到客户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己63、确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复？”“根据公司规定，此事由负责，如不介意，您可去找他，他在办公”，并礼貌指路。l 谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。l 遇客户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”、“感谢您对我提出批评”、“希望您能继续支持我的工作”“您看这样行不行”。同客户交谈时,要注视客人集64、中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。 4 劳动纪律 l 按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。（因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负。）l 工作时间不许做与工作无关之事。l 工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，不得在上岗时间吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。l 服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。l 自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司65、的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。l 工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。l 不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。l 工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。l 他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。 5 其他员工应同时遵守XX国际中心其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。 C、 监督： 主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行培训、监督和指导。3.3 绿化管理篇A. 场内外绿化管理规定1 人人都有义务维护场外植物绿地66、及场内盆栽植物。2 不准攀折植物及在植物上扎拉。3 不准损坏绿地及花木保护设施。4 不准人为践踏绿地和车辆跨越。5 不准在绿化地带堆放杂物。6 不准在绿化带内设置广告招牌。7 当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。B.场内部盆栽植物的管理1 施肥：根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在大厦内无异味的散发。2 换盆：根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，由花木公司执行。3 浇水：根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。4 采光：根据花卉耐阴喜阳67、程度和生长习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳光充足的方。C场外部草坪植物的管理 1 浇水量：根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。 2 施肥：根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。 3 清除杂草及松土：根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。 4 修枝整形：根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。 5 除虫：根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。 6 禁止事项：禁止68、踏入草坪并在树台枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。 7 防止损坏：加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。 8 定期洗尘：由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。D场内外绿化管理应达标准1 物盆内无烟灰、烟头、杂物、叶面、枝干；无浮灰，保持叶色翠绿。2 各类植物无枯萎、凋谢现象。3 盆缸清擦干净、无污、无渍。4 草坪修剪整齐，无高低不平现象。5 枝叶修剪齐整，无杂乱现象。6 草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。7 各类植物无病虫害。69、8 严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。3.4 前台服务篇3.4.1前台服务前台是个重要岗位，是大厦整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好前台的服务、管理非常之重要。A根据开业后的需要，前台应设立以下服务项目：1 传真、打字、复印： 为入住客户提供传真、打字、复印服务，一方面可以体现管理中心的服务宗旨，同时方便客户的经营活动，使客户感到入住XX国际中心是最佳选择。（有此项服务？） 2 票务代购：为方便客户商务出差预定飞机票火车票的需要，前台设有办理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体实施。70、 3 邮件收递：办理信件，明信片，印刷品、报刊收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。B前台服务接待中注意事项1 应答客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处，不能在客人说话的时候打断客人的话。说话时应面带笑容，亲切热情。2 如果客人的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？” 3 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向客人作答。凡是答应客人随后答复的事，届时一定要守信。4 回答客人问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声71、音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。5 对客人的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客人的过分或无理的要求要沉住气，如果客人称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：“谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。”6 面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。3.4.2 大堂操作规定程序ABP机、手机在当班时间内应调至震动档。B提前5分钟到岗，查看交接记录是否有未完成而需要跟进的事项。C查看接待台内各项设施是否正常运作并巡视大堂周围公共区域是否有异常：1 门、自动扶梯运作是否正常，其它设施是否有损坏：包括照明设施、装修材料、72、消防器材等。2 大堂内的光线情况是否太暗或太明，是否需要通知工程部进行调整。3 大堂内的卫生情况是否良好（包括地面、墙面、天花、卫生间、水牌），植物是否有干枯，叶子是否有尘土。4 客梯运作是否正常。D. 同各分区物业助理核对是否有新租户入驻。如有，需了解新租户情况并记住公司名称、单元号及联络人姓名；清楚租户及客户姓名。E. 检查大堂内水牌制作的是否正确及是否完好。F. 如遇有访客到访，需礼貌的为其指路；如访客提供信息不正确，需现场联系其造访司，得到肯定的答复后，再为来访者指示方向。G. 需在铃响三声内接听电话，并要求使用礼貌规范用语，应答“您好，世界金融中心大堂接待台为您服务”。H. 如遇到租73、户提出的问题无法回答，需将问题详细记录下来，联系相关部门取得答复后尽快给租户以回复。如问题涉及专业而无法回答，可联系相关部门给予答复，但需现告知租户。I. 遇到各种推销人员，可将其推销的资料留下，不得允许其进入办公区域。J. 现可疑人员，可通知保安部密切注意。K. 做好值班记录，以便日后查找有关内容。L. 将当天无法完成的事项，记录在交接记录本上，以便跟进处理；并在完成的事项后签字确认。M. 离岗时，需将所有电器关闭，切断电源，并将电话机取下放入抽屉内或办公室锁好；做到台面干净、整齐、无杂物。N. 第二天当班人员需在上岗前阅读交接记录，并跟进所有遗留问题。3.4.3前台登记、验证管理制度新员工74、上岗前，将登记、验证作为重点工作进行培训。经考试合格者，方可上岗。A. 物业部主管负责检查当日来访客户入大厦的登记、验证工作，对不合格的登记，要及时与客户联系补齐，以确保信息的准确性。B. 在登记、验证过程中，如遇特殊情况前台人员不能处理，须逐级请示，不可擅自处理。C. 定期就登记验证工作进行考核，考试不合格不允许上岗，对在登记、验证方面出现问题的前台人员，视情节轻重，将分别予以处罚和处理。D. 对协查通报的处理，前台接收到协查通报后，要认真与客人信息核对，发现问题立即上报，不得隐瞒。E. 有访客时要认真登记有效证件，发现与协查通报相一致的，要一方面稳住嫌疑人，另一方面及时上报物业经理及保安经75、理。3.4.4接听电话服务标准A. 所有电话需在三声震铃内接听。B. 声音中要带有微笑，表现出友好及乐于助人，语言清晰，语调柔和。C. 接听电话规范用语： 中文：您好！XX国际中心管理中心。 英文：Good morning /Afternoon/EveningEverBright World Center, May I help you?D. 勿在对方讲话前即让对方等候。在要求客人等候之前，要先知会客人，如不能于20秒内为客人办妥事情，应提议稍后再复电给客人；E. 若需要为来电的客人去找寻资料，必须先把电话转到暂停模式，以免客人听到员工与员工之间的谈话内容或其它杂声；F. 如客人想找其它部门，76、应主动帮客人转拨过去。在转拨前，员工应先礼貌地告知客人，他们将会被转拨到哪里；G. 勿泄露客户任何信息及单元号码。H. 勿在对方挂断电话前挂断。I. 在完成电话对话前，员工必须询问客人有否其它需要，并向客人的来电做出致谢。3.4.5提供订机票服务之程序如遇客户需要管理中心提供预定机票服务时A 飞机票预定：需向客户了解人数、目的地、为单程/连程或双程、预选机型、期望起飞时间及其它特殊要求。做好详细记录。并回复至客户处。B 火车票预定：需向客户了解火车票的时间、行程，再由管理中心查询确认，并回复至客户处。C 可以由订票中心与客户直接联系，以避免中间出现误差，如客户要求自己致电订票中心，可告知客户附77、近订票服务的电话，请其自行联系。D 正常情况下，提供以上服务所需时间不得超过35分钟。E 物业部前台为客户做好相关协调工作并跟进。F 大厦前台应备有航班、列车时间表。3.4.6复印及装订工作程序复印服务是一项基本的服务内容，要保证高质量的服务效果，除要掌握复印机的操作技能外，还要特别注意对机器设备的维护保养，才能保证工作顺利进行。提供复印服务时，接过客户复印原件，询问客户具体要求，如复印纸型规格、复印张数等。A. 将复印原件在复印平面上定好位置，开动复印机，按动纸型选择键，选定客户要求的纸型，检查送纸箱，看纸张是否准备好。B. 调整色调，按动复印键。如果客户需放大或缩小复印，应按照比例调整尺寸78、。同时查看第一张复印效果，调整定位及色调或放大、缩小比例。C. 再印一张，如无问题，即可连续复印并将复印件整理好，原件取出。如原件是若干张，不要将客户原件顺序搞乱。然后将原件及复印件交给客户，请客户清点数目，并根据复印张数，向客户讲明收费标准及复印所需费用后，开具特约服务申请单，请客户签字确认。D. 如果客户复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客户选择中意的装订封皮和环套。无问题后，将复印件卡放到装订机上，按下打孔杆，打出孔洞，完成装订。E. 如果装订的文件较厚，应分批进行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及复印文件要放在一起，同时打孔装订，防止工序重复。3.4.7发送传真工作程序A. 主79、动向客户打招呼，使用礼貌用语。B. 查看客户提供的国家及地区代码、传真号码，如有不清楚，立即询问。C. 将传真纸扣放在传真机上，拨号，确认所拨号码无误后，按一下启动键，按底稿排列顺序逐页传递。D. 如对方的传真机设置在人工接收方式上，拨完号后如有人接电话，应拿起话筒，请对方给传真信号，待对方给信号后在按启动键发送传真。E. 传递完毕，阅读传递情况报告单，确认传真已发出后，根据报告单显示时间、页数，计算费用，并向客户讲明收费标准及发送传真所需费用。F. 如果机器线路都占用，应把传真按规定放置，以免弄混、弄乱，稍后再发。G. 服务完成后，请客户在特约服务申请单上确认签字。3.4.8接收传真工作程序80、A. 认真阅读传真稿件，确认收件人姓名及单元号码。B. 记录接收传真份数及页数。C. 服务完成后必须填写特约服务申请单，请客户签字确认。3.4.9文字处理工作程序A. 主动向客人打招呼，使用礼貌用语。B. 浏览客户需要打印的文件，向客人问明字符、格式和时间要求。C. 向客户讲明收费标准及大概完成的时间。D. 打完后进行校对，如有错误及时改正。打印出样稿请客户核对，如客户需要修改文件，应根据客户的要求做相应的更改，经客户确认后再打印。E. 询问客户是否需要保留文件，如要保留，请其确认保存时间；如不要求保留，则删除该文件。F. 服务完成后必须填写工程派工单，请客户签字确认。3.4.10复印机维护保81、养及使用规定A. 爱护机器设备，每天早上要进行日常的清洁工作。B. 发现机器设备不能正常工作时，首先要查找原因，如不能自己处理的，及时联系维修人员，并作相应的记录。C. 发现个别按键或部件失灵时，不得拍打或用力操作。D. 使用复印机时，应注意平整纸张的复印要使用输稿器，特殊规格的可打开机盖复印，并注意要轻开轻关；当暂停使用时，应将复印机关闭到待机状态下。E. 如遇卡纸在复印机硒鼓上，应轻轻取出，不要盲目将纸拉出，以免损伤机器。F. 使用二次纸复印时，要注意纸面是否有脏物（如订书钉、颗粒等）以免损伤硒鼓，缩短寿命。G. 复印量较大时（尤其是胶片复印）要注意机器内部的温度不可过高，防止胶片化在硒鼓82、上，如遇此种情况应打开盖子散热，待温度下降后继续工作。H. 除每日对复印机外部清洁外，还应定期对机体内部的杂物进行清理擦拭。I. 定期检查其他设备的卫生、维修保养情况，确保机器正常工作运转，保证为客人提供优质服务。J. 定期向客服主管汇报各项设备的使用情况。3.5 信件收发篇3.5.1普通信件投送规定A. 规定适用于工作在XX国际中心内客户信件的日常投送；B. 由政府邮政部门投送到XX国际中心的信件一律由前台人员接收；C. 任何投递给客户的信件，任何人不得私自拆看、私藏或销毁；D. 收到的信件由每日信件发送人员负责信件的分拣及投送；E. 分拣人员应先仔细核对收件人的公司名称及单元号，再检查该名83、客户是否对邮件有特殊的要求（如放前台等）；在信件上用铅笔标注清楚单元号；应再检查一遍信封上的公司名称及单元号与当前在该单元的名称相符，之后再按客户的单元进行投送；F. 如有单元号，但公司名称标注不清楚，可通过检查客户档案来确认，如仍不能确认，可以通过电话方式与客户联系，或通过其他相关部门进行确认，如市场租赁部人员等；G. 如已确认不是投送到XX国际中心内客户的信件，可在信件上贴上退信条并标注“退”字，加盖XX国际中心邮件“收发章”后，在第二天交还邮局送信人员；H. 能够确认为已退租客户的信件，如果原客户留有联系方式，可以通过电话通知原客户到XX国际中心取信，如无任何联系方式，可按本规定第“G”84、条做退信处理；I. 长期在XX国际中心的客户要退租时，应主动询问客户离开后的信件该如何投递，通常情况下，可请客户留下联系电话，当有客户信件时，以电话方式通知客户或客户的委托人来前台取信。3.5.2邮件、报刊管理规定为规范邮件管理，确保大厦用户邮件数正常派发，制定如下规定：A 客户要求订购报刊时，需到邮电部门办理预订报刊手续。B 客户凭订阅收据的复印件到物业管理处客户服务部办理备案手续，由客服员在报 刊订阅登记表中登记报刊名称、公司名称、份数等。C 管理处设挂号邮件签收登记簿及挂号邮件退件登记簿。D 投递员每天把邮件、报刊送到大厦收发台（保安部前台），对投递员送来的挂号信、汇票、包裹单、电报等特85、殊邮件，投递员会在邮电部门的签收单上加盖有“东玖大厦收发章”。邮件交接各环节中，交接双方必须办理交接手续，派发邮件时应要求用户签章，以便日后有据可查。E 对平信和国内报刊的发放，客服人员必须根据用户提供的资料，及时准确地发放到客户办公处。F 凡有业户投诉丢失挂号邮件，经查核挂号邮件收发登记薄追究邮件下落，由最后签名的管理人员负责。G 对挂号信、汇票、邮包、电报等特殊邮件，客服员须先把这些邮件收件日期、邮件号码、邮件性质、收件公司等填写到挂号信/包裹单等记录表上，然后携单及记录表及时准确送达致接收人同时由该接收人在挂号信/包裹单等记录表上签收。H 对已迁出本大厦的业户，管理处提供1个月的平邮转投86、服务，迁离后的邮件由客服部单独管理，每周通知业户回大厦领取。凡属无业户认收的挂号邮件做为盲信退回邮局，客服员登记确认后，粘贴改退批条，交给保安部，由保安部于次日退还邮递员签收。I 缺失或迟到的报刊处理：发现报刊未按时送到或不是订阅的报刊时，客服部负责与邮局联系，敦促尽快补送。J 发现邮局送来的邮件有破损时，应在登记薄上做好记录，并有当值主管签字确认，客服部将“此邮件受到时已破损”封条粘贴在破损部位后，再派发到业户手中。3.5.3 邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定A. 程序适用于工作在XX国际中心内公司邮政快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单的日常投送；B. 接收到的快件由前台人员负责，通87、常情况下，该人员负责日常信件的分拣及投送； C. 挂号信、快件、包裹及包裹单、汇款单均为紧急物件，要在联系到客户的第一时间内送出；并请客户签收。D. 快件到达后，应由信件收发员迅速确认该快件的收件人是否为XX国际中心内的客户，当确认为XX国际中心内的客户后，方可接收，否则由送件人员收回；E. 所有由政府邮政部门投送到XX国际中心的邮政快件（仅限于EMS）、汇款单、包裹单一律由前台F. 接收，接收时应加盖XX国际中心“邮件收发章”（在暂时没有邮件收发章时，可由前台收件人员签收）；G. 对于DHL、FDX、UPS等非国家邮政部门的速递邮件，应由前台人员协助送信人员联系客户后,由H. 邮政人员送至客88、户手中；I. 任何投递给客户邮政的快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单，任何人不得私自拆看、私藏或销毁；J. 所有要客户领取的转交物均要求在客户领取时进行签收；K. 对于不能当日送出的快件，应注明原因，并于次日继续联系客户，直至送出为止。L. 客服主管随时监督信件收发人员递送物件情况，保证所有物件递交的安全及准确性。3.6 内务管理篇3.6.1客服部员工管理制度A仪容仪表1 工作服客服部员工在当班期间，必须按照公司规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换。 2 饰品员工只准按公司规定佩带耳环、项链、戒指，不准佩戴夸张饰品。 3 袜子男员工必须穿89、深色的不透明的袜子。女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。 4 鞋员工在工作期间必须穿黑色皮鞋，并要保持干净光亮。 5 发型发型要整洁大方，男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，汗臭，不可使用强烈味道的洗发液，护发素及香水等。 6 工牌工作时间员工必须佩戴工牌，工牌应在制服上衣的左上胸的位置。 7 卫生 要勤洗澡，经常剪指甲。 女员工化妆要文雅，不准使用香味过强的香水，要淡妆。指甲油要使用透明或淡色的，不准染红色、鲜艳或深色指甲。B岗前及在岗要求1 穿好工作服，提前十分钟到达工作岗位。2 凡是个人事情，工作问题要90、报告客服经理，并处理解决。3 任何事故、工作问题、个人事情，包括员工本身以及客人或是客人发病、醉酒等情况，都要及时汇报给客服经理或客服主管。4 在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。5 不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息，在岗期间，不允许嚼口香糖。6 工作期间不准吸烟，有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。7 不准给客人留便条或请客人为自己办事。8 不准与客户的小孩开玩笑、玩耍和打闹，不准私自为客户看护小孩。9 未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。10 不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。11 尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之客户不91、准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给客户起绰号。12 与客户讲话保持一定距离，以客户能听到讲话为宜，讲话口齿清楚、简要，和客户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话时要注意倾听，目光要注视客户，如没有听明白，可再询问一遍，切不可不懂装懂。13 上班前不准食用异味大的食品。如：饮酒、吃生葱、生蒜等食品。14 对待客户要热情礼貌，但不准与客户长时间交谈。在任何情况下，应有礼貌对待客户，不得与客户争辩。15 在遇到有客户问路的情况，不许用手指指路，应五指并拢，与上臂保持齐平，指向客人要去的方向。 C员工就餐 员工就餐只允许在员工餐厅，其他场合禁止吃东西。D工92、作区1 员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在其它区域闲逛或串岗。2 不准在大堂、楼层走廊或客户使用的公共区停留和休息、大声喧哗、嬉戏打闹。3 与客户见面，一定要首先打招呼问好。4 在大堂行走或因工作需要通过其他客户活动场所时，要靠边行走。步子要轻，姿势端正，不摇头晃脑，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。E关于电话使用工作期间内不准打私人电话，办理个人事情，回答客户电话时要语言亲切，记录要认真负责。F员工更衣室1 公司为每位员工提供更衣柜存放制服及个人物品，请随时保持更衣柜的整洁，请勿将贵重物品或现金存放其中，如有丢失，公司概不负责。2 不得私自换锁换柜，严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉，93、否则按违纪处理。G客户物品1 不准拆阅、毁坏或扣压客户的书刊、信件、邮件或电报等。2 不准擅自挪用客户的物品。H员工通道员工上、下班必须经员工通道，打卡后方可出入。员工考勤将作为决定员工工资的重要资料。I使用客户设施 所有员工未经物业总经理批准，不得以任何借口使用客户之设施和公共区域。J私事员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特殊情况需经部门经理批准。K严禁酗酒 员工不准酒后上班，严禁在工作用餐中饮酒，违者将受到严重的纪律处分。L吸烟除在指定的吸烟区外，不准在其它区域吸烟。M整洁员工应爱护大厦的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污大厦的设施、乱94、扔废弃物品，随地吐痰等不文明行为将受到处罚。N严禁的行为 严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。O保密 员工应严守保密制度，未经批准不准将大厦资料与信息泄露给他人。P兼职 员工不准在外兼职工作。R与客户关系 不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。S失物招领员工拾到他人物品，应交上级主管人员。上交时要报告姓名，拾到物品的时间和地点，并由上级主管人员及时通知物业部，由物业部登记、保存。T防火1 如发现火情，应立即通知当值最高领导和保安部监控室。并拨打消防中心报警电话并通报： 你的姓名、位置和去向 火灾地点 如有可能，可估计火灾情况（如烈焰/浓烟/燃烧物品的种类等）2 灾情况使用95、最近的合适的灭火器进行灭火。3 保持冷静并帮助他人，必须按照管理中心的指示帮助客户疏散。3.6.2客服部安全工作守则本守则之制定是指导员工在工作当中注意工作安全，避免发生意外，保障部门工作的正常运作。A. 物业部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。B. 员工离岗时，应切断电器的电源，并养成“人走灯灭”的好习惯。C. 物业部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。D. 在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。E. 发现损坏的东西应立即通知相关部门，如损坏地毯、楼梯湿滑、电灯损坏及有危险的东西。F. 进入黑暗的地方要先开96、灯，但双手不要湿，以免触电。G. 如果在工作中受伤，立即报告上级。H. 保持更衣柜、文件柜的干净，里面不要堆放杂物或玻璃瓶子。I. 新同事上班时要帮助他们学习、掌握安全守则，发现有危险的事要通知他本人和上级。J. 不要用手去捡拾破碎玻璃和废旧用具，用完的刀片或尖锐的东西，要用扫帚小心清理。K. 在防火通道切勿堆放杂物。L. 了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭小量明火。M. 使用工具时要检查是否正常，用良好的工具可以节省时间，减少意外。N. 用完的工具要放在指定的地方，不要随便乱放。O. 见到水、电、电梯、空调、电话及其它系统有异常现象时要立刻报告上级。P. 不要扔任何东西入97、厕坑，以避免阻塞。Q. 了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。R. 认真学习北京市安全生产条例，熟知易造成本岗位安全生产事故的安全隐患，在工作中正确使用工具及设备。S. 巡视客户二次装修施工现场应认真、仔细，发现隐患及时上并处理。3.6.3客服部值班日志填写及管理制度为了确保大厦内发生的所有管理事件，于不同班次内的值班人员知晓并跟进，当值的大物业助理应将大厦内发生的所有管理事件记录在物业部值班日志内。此外，所有重大事件均应填写紧急情况处理登记表并跟附现场照片。A. 记录本上事项：1 日 期：每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工作2 时 间：事情发生的时间3 事情情况：将事情情98、况发生的经过客观地报告出来4 处 理：将事情发生后处理的方法记录下来5 善后处理：事情的最后处理和结果B. 一般需要记录的事项1 客户之投诉电话投诉人2 任何失窃3 风、火、水、电之意外4 打架5 员工违规6 客户的迁入及迁出7 施工情况C. 其他认为应向管理层反映的事件。D. 每天的客服部值班日志必须由客服经理签字。3.6.4客服服务管理规定A服务四步法1 打招呼问好2 询问客人的要求3 迅速采取行动满足客人的要求4 确认客人的满意程度B处理投诉四步法1 道歉2 倾听3 迅速行动解决问题4 感谢客户的投诉C工作要点十九条1 今天的事有结果，明天的事有计划，困难的事有办法。2 只有到有了一个圆99、满的结果才算一件事做“完”了。3 别人想不到的我们要想到；要实现“想到”就要有做事清单。4 说话、写报告要具体，凡事要有1、2、3.5 每天做事要列出重点、难点进行突击。6 不仅反映问题，更要及时解决问题。7 提出问题的同时提出解决问题的方案。8 养成观察的习惯，培养挑剔的眼光。9 沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。10 自己经手的每件事都要跟踪跟进，不断反馈，直至完成。11 员工在客人面前不能说“不”，二线员工在一线员工面前不能说“不”，下级在上级面前不能说“不”。12 自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。13 任何问题都存在解决的100、办法，没有做不到的事，只有想不到的事。只要真想做的事就会有时间去做。14 领导想不到的我们要想到；领导不知道的我们要知道；领导想到的我们要办到。15 布置和接受工作要有时间限制。16 遇到有争议的问题，先解决问题后分清责任。17 接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。18 事情要在第一次做时就做对。19 凡是影响到客人的事情必须事先通告；凡是客人提的问题必须有圆满的说法和解释。3.6.5交接制度A. 交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接；B. 交接班的准备工作包括：查看当班记录，清点物品，检查办公设备等；C. 交接时，交接人员在值班日志上签字；D. 交接班应按时，确因特殊情况101、，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开的，应先交完班再继续完成；E. 本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作；F. 所交接的内容要明朗化，必须要将所交接的问题的原因、经过、结果填 写、交接清楚；G. 上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性；H. 办公用品、通讯器材、资料等公用物品及保管、扣压他人之财物应仔细登记，当面验清交接；I. 有下列情况下不得交接班：1、 在重大事件或紧急事件未处理完的情况下；2、 交接班准备工作未完成时；3、 接班人员有喝酒现象或其他神志不清而未找到顶班人时。3.6.6巡视制度为了保障大厦公共部分卫生环境102、机电设备的正常运行，给客户一个清洁安全的办公环境，及时发现问题、解决问题，特制定巡视程序如下。A. 大物业助理、客服主管、负责巡楼检查，每天两次，巡视时间可分别安排在上午9：00、 10：00、11：00及下午14：00、15：00、16：00各一次。每次巡楼完毕必须填写巡检报告及清洁巡检记录表。B. 客服经理每天必须巡楼不低于一次，检查巡视效果及各项工作进展情况，以便及时跟进有关部门，并在巡检报告上签字。C. 巡楼检查内容：1 检查大厦内是否有闲杂人员进入，施工人员是否按规定正常作业。2 客户单元内是否有异常动静或陌生人出入。3 楼层内的设备是否正常运转，公共设施是否有损坏，如有损坏需开工103、程派工单报知 工程部，并跟进维修。4 公共设施严重损坏，要报知客服经理，若人为损坏，管理人员需跟进解决办法。5 检查公共区域的清洁卫生：l 客梯间及墙上装饰物是否干净、整洁。l 杂物间内的垃圾桶周围有无堆放的物品（垃圾桶内外是否干净）。l 车库的车位是否有尘土和垃圾，安排保洁员清理。l 外围、大堂大理石上是否有油渍和污渍，并安排保洁员进行清洗。l 绿化带内是否有垃圾，协调绿化工人清理，在无工人的情况下，安排保洁员清理。l 检查公共楼道内是否有客户放置的垃圾，如有发现需及时派人处理，同时联络客户告知l 垃圾的准确放置位置。l 公共区域消防柜内卫生（是否要检查？还是保安检查？）。3.6.7 空房巡104、视制度 A检查房间门是否完好，门沿有无损坏。 B房间墙壁有无裂缝及毁坏。 C房内窗台、窗有无破损及缺件。 D各房间内电灯开关和电源插座是否完好，并能正常使用。 E厨房天然气管道有无破损及缺件。 F厨房及卫生间的冷、热水有无破裂漏水。 G记录水表、天然气表表底数。 H将以上各项中发现的异常情况进行认真记录。 I及时与工程部联络并将详细情况予以说明。3.6.8 客服部钥匙管理制度A.对入驻单元的钥匙管理 1 客服助理在接到客户入住通知单，与客户验收单元房间后，与客户签订单元钥匙交接单。 2 与客户签订钥匙托管后，将客户托管的钥匙进行封存，封存的客户钥匙要认真登记管理，在非紧急情况下，任何人不得私自105、动用封存的钥匙。3 紧急情况下且客户无法通知或无法到场时，使用封存的钥匙必须由客服部经理报请总经理批准同意方可使用。使用封存钥匙开启单元时，必须由两名客服助理及保安员同时在场，以确保客户单元的安全。 4 客户因忘带或丢失办公室钥匙而需使用封存钥匙时，必须有书面申请，客服助理在与该单元负责人联系确认后，并经客服部经理同意，方可使用该单元封存钥匙，使用完毕后，客户需在申请书上补盖公章并由使用人签字后返回客服部存档。 5 使用封存钥匙必须严格遵守使用规定，使用前后都要做详细记录，并由客服部经理签字存档。 6 封存钥匙如有开封、损坏或丢失，立即上报客服部，并写出事情详细经过，由客服部处理。B.空置单位106、的钥匙管理 1 空置单位的钥匙存放在客服部部由客服助理负责管理。 2 空置单位的钥匙借用由客服助理统一办理并详细填写钥匙借用登记表。 3 客人看房时，由租务人员到客服部办理借用手续，看房后，租务人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回物业部。 4 每日客服助理要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。 5 未经许可，任何人不得将钥匙带出XX国际中心或借给非物业工作人员使用。6 客服部聘请的外来施工人员需进入单元做维修时，由工程部人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。 7 单位钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部经理。C.各机房的107、钥匙管理 1 本物业各机房的钥匙在物业部留一套备用（？在物业留吗？），如有部门及人员需要领用时可到物业部办理钥匙领用登记手续。2 无特殊情况，客服助理严禁开启机房。 3 机房备用钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报物业部经理，并立即补齐。3.6.9告示栏设置与使用管理程序A.告示栏的设置为了能将管理中心的各项工作安排及时通知客户，为了加强管理中心与客户之间的联系与沟通，特此在公共区域设置告示栏，以方便客户。B.公告栏使用管理程序1 前言 公告栏的定义：管理中心设置在首层大堂明显位置，用于张贴XX国际中心物业管理中心针对XX国际中心内全体客户之重要公告，及发布重要信息时使用的设施称为公告栏。108、 设置目的：XX国际中心物业管理中心设置公告栏的目的是方便管理中心与客 户间的信息传递，使客户能够及时知晓管理中心发布的重要信息，方便客户的日常办公。 批准实施：由物业部统一安排，经管理中心物业总经理审核后批准实施。2 公告栏内公告的张贴 公告栏内张贴的任何公告均须经客服经理批准后方可张贴。 除特殊原因外，所有公告均以A4纸（297mm210mm）打印，每张公告在不与其他公告发生重叠时，均以透明图钉在距离纸张四角临近两边各10mm处固定。 张贴及撤换公告的工作由大物业助理负责。 公告的张贴及撤换时间根据公告内所载信息的生效时间确定，具体情况可参照以下2条处理：l 如公告所载信息为不需要客户提前109、做任何准备工作，则张贴工作在公告时间生效前48小时（2天）完成。l 如公告所载信息需要提前告之客户做好准备工作，需在所载信息生效前72小时（3天）将公告张贴在公告栏内。3 公告栏具体的张贴方式根据公告的多少来确定： 1张公告时，此公告张贴于公告栏的中心位置，即公告左边距离公告栏左边180mm，公告上边距离公告栏280mm。 当有2张公告时，2张公告上下排列，每张公告左边距离公告栏左边仍为180mm，上公告为生效日期早的公告，同时其上边距离公告栏120mm，下公告为生效日期晚的公告。上公告下边与下公告上边距离为30mm。 当有3张公告时，当三张公告内容相同，但文字分别以英文、中文、日文分别书写时110、，则公告栏左上角张贴英文公告，其左边距离公告栏60mm，其上边距离公告栏120mm；公告栏右上角张贴中文公告，其左边距离英文公告右边为30mm，其上边距离公告栏同为120mm，英文公告正下方30mm张贴日文公告。如所张贴的三份公告的内容不同，则左上角公告为生效日期最远，右上角公告生效日期晚于左上角公告，左下角的公告为生效日期最近的公告。 当有4张公告时，前三张的张贴位置同“c.”；有3张公告时，第四张公告张贴在第三张公告的正右方30mm处，且第四张公告的生效日期比其左侧公告还近。 当有5张公告时，左上角公告左边距离公告栏左边仍为60mm，其上边距离公告栏上边为10mm，右上角公告位于左上角公告111、正右方60mm处，第三张公告上边压在左上角第一份公告下边重叠15mm处，第四张公告上边压在右上角第二份公告下边重叠15mm处，第五张公告上边压在第三张公告下边重叠15mm处，其日期及顺序排列参照“c”及“d”。 当有6张公告时，其前五张公告排列顺序同上，第六张公告上边压在第四张公告下边重叠15mm处。其日期及顺序排列参照“c”及“d”。 如两张公告的生效日期相同时，则已公告序号小的排在较早的位置上。C.公告栏内公告的撤消1 公告的有效日期已到期时，由物业助理于到期当日20:00前，将到期的公告取下，并于次日交客服经理确认收回签字。如有特殊情况未能按时撤消公告，大物业助理应及时上报，由客服经理跟112、进处理。2 公告栏内的到期公告被撤下后，如还有其他公告，撤下公告的人员需要按照本程序B项第5条的规定对剩余的公告进行重新排列。3 所有撤消的公告由物业客服助理进行存档。3.6.10客户档案管理制度A. 物业部客户管理的日常工作包括：1 及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格，发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字，谁放放谁签字，并做好归档整理工作。2 协调与客户之间的关系，加强横向沟通；3 做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；4 接听客户投诉，做好相关记录，并及时解决投诉问题；5 听客户工程报修电话，113、认真填写维修单，及时联系修复。B. 客户档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：1 收集客户公司资料2 客户缴费记录包括各样应付之押金3 客户装修工程文件4 客户迁入时填具之资料5 客户资料补充： 客户联络资料，客户相关负责人身份证复印件 客户紧急联络人的资料 客户日常工作联系人的人事变迁资料 客户申请铭牌资料 客户公司营业执照副本复印件及年审资料6 客户与管理中心往来文件7 客户违规事项与欠费记录8 客户请修记录9 客户投诉记录10 客户拜访、回访记录11 客户单位有关的工程档案及施工方的相关资料（二次装修工程有关资料） C归档要求1 归档114、的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。2 归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。3 所有同租户有关的各种事项均应填写清楚，存入租户档案内。4 所有文件资料必须及时归档。5 档案内文件按签发日期的先后顺序保存，并建立详细目录，以便日后查阅。6 所有租户（企业资料）与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案，不得遗漏。7 档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。D档案销毁1 如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。2 保密文件（如租户档案等）应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。3 所有存115、档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。3.6.11 客服部内部档案管理制度A文件资料的形成与归档1 资料的形成：各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档；B资料的归档：1 文件资料的归档范围物业管理 清洁卫生管理 绿化管理 值班记录 楼宇巡检记录其他资料2 归档要求归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。归档的文件必须是原件。保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。档 案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管116、期限。所有文件资料必须及时归档。3 每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作，做到帐物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制。4 档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。C档案借阅1 公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。2 文书档案只阅不借。3 所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。4 服从管理人员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。5 借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续，由档案管理人员和借阅者当面核对清楚。6 档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行117、政责任。7 调离公司的人员必须清理移交，归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续。D档案管理人员职责1 忠于职守，严格遵守公司档案管理制度及本细则，积极开展工作。2 负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料，做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。3 及时立卷归档，编制总目录，卷内目录，编排入档。要熟悉管理的档案，协助查阅检索。4 熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。5 妥善管理档案，严格执行档案供阅制度，建立借阅登记，对供出资料按期催还。6 定期清理，由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。7 严守机密，确保档案安全；完成领导交办的其它工作。E公司内外档118、案文件管理：1 公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。2 公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开，每个单位都应有一个独立的档案。3 所有存入档案应按照日期先后进行存档，并做好档案目录，以便查找。4 相关档案存放一年后，应统一放进档案袋封存，以便日后复查。F档案销毁1 如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。2 保密文件（如租户档案等）应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。3 所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。3.6.12 客服部内部档案管理规定为完整系统地保存公司的各类档案，提高档案管理水平，更好地为公司的各项工作119、服务，特制定本规定：A档案管理范围：1 政府部门颁布的政策性、指令性文件；2 政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等；3 公司营业执照及其他相关资料；4 公司文件；5 物业的管理、维修、保养计划、记录等资料；8 公司领导讲话和年终总结；9 其他经济、外包合同；10 音像、图片资料；11 其他要求归档的重要文件。B负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。C借阅档案时，必须遵守以下规定：1 办理登记手续，限期归还，不得带出公司；2 爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案；3 借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借阅者当面核120、对清楚；4 档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任；5 档案借阅按阅档批准权限借阅；D调离公司的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。3.6.13 客服部部员工保密制度1.物业部员工应遵守公司的规章制度，为公司及所有租户保守秘密。2.不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况、大厦的租金价格等较敏感的问题。3. 不得将公司内部及有关租户情况的文件带出公司，或借予其他无关人员。4. 不得向询问者透露租户的公司电话或其他有关租户的信息，如有需要，可先与租户进行联络，听取租户意见或将询问人的电话留下，通知租户。5. 除正式谈判外，不得向租户询问其公司内部运作状况及业务范围。6121、. 在对外服务的区域，应注意公司或租户有关的文件的存放，以避免该类文件到处乱摆而引致机密泄露。3.7突发事件篇3.7.1处理客户发生之意外事件XX国际中心的客户在大厦内出于各种不同原因，可能会遇到意外事件，若物业管理中心工作人员处理恰当，不但可以为客户提供额外服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的客户得到物业管理中心人员的关怀。此项政策与程序，将会对所有物业管理中心工作人员的工作程序产生影响。A客户常遇之意外1 在公共区域绊倒或滑倒2 公共区域玻璃刺伤3 急病或晕倒在公众地方4 道路上被车撞伤5 高空掷物被砸伤B程序1 员工发现客户有任何意外，应马上通知客服经理及保安主管。2 必要时通知客服经122、理及物业总经理。3 如客户意外程度严重，客服经理应立刻通知救护车送医院救治。4 门前保安应疏通交通，以便救护车方便，并指导救护人员至现场。 如伤者伤势较轻，经自行处理好后客服主管及保安主管协助伤者填报一切意外受伤报告，以便有关部门备查。5 处理好后客服主管及保安当值领班应填报紧急情况处理登记表，并尽可能请受伤客人签字，以便有关部门查询。6 由客服主管报保险公司出险，同时将所有记录、单据等留存好。3.7.2特殊事件处理程序A.失物及认领程序1 客户失落的物品由物业部与保安共同负责认领、处理和保管。 2 各部门员工发现和拾到客户失落的物品时，必须立即上报，并将物品上交物业部。3 各部门收到有关捡获123、的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品及时送交物业部处理。4 保安主管接到送交的捡获物品时，有查找线索的应及时设法查找，并送还给客户。如无查找线索，应上报客服经理并妥善保管。5 如找到客户认领失落的物品时，保安主管应请客户在核对准确后认领。6 失物保管的时间是：价值在100元以内的物品为3个月，价值在100元以上的为1年，如超过保管期限，由物业总经理提出意见予以处理。B.非正常事件的处理程序1 客户财物的失窃 当客户报告财物被窃后，立即在第一时间内请保安部予以解决，并配合搞好失窃的调查。2 客户损坏财物 由于某些原因，客户损坏物品，客124、服经理（或主管？）应及时通知客户，费用要记入客户的总账。如客户对于赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。3 醉客不要与醉酒的客户争论，必须谨慎，有礼貌地将其引出公共场所。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告物业部及保安部，请其帮助解决，要做好醉客闹事的记录。4 打架斗殴 如有打架的情况发生时，应即刻通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。5 医疗急救客户受伤或急病，立即通知物业总经理，必须马上叫救护车送往公司指定的就诊医院。在本大厦发生的受伤事故，要填写客户紧急情况处理登记表，如：发生事故的时间、地点、起因、程度、处理办法，并且加上防止事故再发生的建议和设想。6 客户125、死亡如有客户死亡事件发生，绝对不要惊动其他的客户，应即告知管理中心物业总经理、物业部和保安部，客户的尸体必须从员工进出口运出。死亡事件必须作好记录并存档。7 停电停电发生时，应立即通知客服经理、工程部经理查清原因，如果涉及的范围只在大厦内部，请工程部迅速抢修；如果是大厦以及周围区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客户做好解释和善后工作。8 火警火警发生时，首先在沉着镇静，并按照安全保卫管理中规定的火警报案处理程序，积极配合保安、工程等部门做好危险区域的客户撤离，疏散和维持秩序等工作。3.7.3紧急情况处理登记表填写规定A. 发生重大事126、故/事件，或接到客户投诉，当所发生的事件对管理公司或XX国际中心的名誉产生影响或影响正常工作秩序等情况时，保安当值人员对所发生情况做好详细记录，并视事件的严重程度，选择立即或稍后以当面/电话方式上报保安主管、客服经理及物业总经理。B. 记录一般事件或非紧急事件的紧急情况处理登记表需在24小时之内上报物业总经理，记录重大事件的紧急情况处理登记表必须于12小时之内当面上报物业总经理；全部紧急情况处理登记表必须于1个工作日内将报客服经理批示后上报物业总经理。C. 物业部前台的电脑专门建立一个名称为“紧急情况处理登记表”的文件夹，专门用以保存管理中心全部的紧急情况处理登记表。D. 对于设施、设备、物品127、损坏等使XX国际中心或管理公司蒙受经济损失的特殊事件，保安当值人员必须进行拍照存档，以便于向保险公司报险或启用法律程序。E. 所有紧急情况处理登记表规定有统一的书面格式，当需要手写紧急情况处理登记表时，请在复印好的紧急情况处理登记表纸上填写（所有手写的紧急情况处理登记表，均需要由次日的物业助理在电脑中打印出电子版本以便存档）。F. 所有紧急情况处理登记表均要求在紧急情况处理登记表上作详细登记，紧急情况处理登记表登记表保存在物业部客服助理处，以便随时掌握最新的紧急情况处理登记表状况。3.7.4停电紧急情况处理规定A. 停电发生 1 保持冷静 2 及时通知中央控制室、工程部经理或主管查明原因，并采128、取补救措施。B. 回答客户询问1 向客户致歉，并解释此事正在调查和处理之中，我们将保持与客户的联系。 2 询问要求帮助的客户是否需要手电，并记录其单元号。C. 采取措施1 及时通知保安主管、物业总经理、客服经理、工程部经理，将大厦重要部位及出1口严加保护、以防不测。 2 向被围在电梯内的客户亲自道歉。D. 联络 1 保持与工程部和保安部的联系。 2 对举行活动的区域，及时与组织者联系。 3 不断将最新消息报告管理中心负责人。E. 准备工具 大物业助理手持对讲机及存放一只手电筒。3.7.5紧急情况处理规定 A. 紧急情况（如火灾，跑水，爆炸等）1 保持冷静。2 电话通知物业总经理、客服部经理、工129、程部经理、保安部经理。 B. 回答客户询问告诉客户“此事正在调查或处理之中，请客户在单元内等候，我们将保持与客户的联系。”并对客户给与安慰。 C. 记录 随时记录事件进展情况，以便查询。 D. 联络1 保持与保安部和工程部的联系，以便了解事件进展状况。2 尽可能不要远离岗位，以便与各部门及时保持联系。若必须要离开现场，带好对讲机。 E. 采取措施 接到管理中心疏散指令后，安排各部门员工帮助客户疏散。在疏散时，要沉着冷静，耐心解答客户的提问。4.0工作流程4.1 客户入住流程图4.1.1目的 为规范客户办理程序，确保客户顺利办理入迁手续。4.1.2范围 适用于本物业公司所管辖范围内客户入迁手续的130、办理。4.1.3职责客服部负责本大厦内租户入迁手续的办理。由客服部经理指定的管理员具体办理租户入迁手续。工作流程图说明相关文件记录客户入住物业部建立客户档案，将客户所有资料存档。有二装需求无二装需求1、 物业部及工程部队各专业对客户单元内大厦原有设备设施进行清点、查验级移交工作。2、 对已安装的能源表（电/水/天然气）初始读书，进行抄录和记录，并由客户签署确认。3、 办理钥匙（或有）移交手续。4、 办理停车位（若有）手续。双方查验无误后，在物品移交记录、固定装置及设备的详细清单、检查报告及客户入住能源表读数记录上进行签署确认。确认验房物业公司客服部与客户确定收楼验房时间后，以发文的形式通知工程131、部、安保部物业公司总经理召开各部门与开发商市场部或租赁代理公司的协调会，提前与客户联系告知入伙收楼手续的办理流程、所携带的资料及所需缴付的费用。交齐相关费用后客服部将收费明细复印件交给开发商或租赁代理公司，由其为客户开具入住通知书，并通知物业公司客服部开发商或租赁代理公司协同客户按合同之约定至物业公司客服部缴纳房屋租赁押金、租金、停车位租金、物业管理费及管理费保证金、停车位管理费等相关费用物业总经理审批，总经理交办财务部办理收费准备 开发商市场部或租赁代理公司将租赁合同复印件以书面形式通知物业管理中心物业公司客服部开发商留存合同原件业主方意见客户办理二装手续详见装修指南根据客户的二次装修需求，132、物业部协调各部门办理二装审批手续并报业主方审批。二装验收完毕递交物业公司客服部签收开发商市场部或租赁部或租赁代理公司与客户签订租赁合同1、租赁合同复印件。2、入住通知书3、物品移交记录4、固定装置接设备的详细清单5、检查报告6、客户入住能源表读数记录7、装修指南4.2租户水牌制作流程图工作流程图说 明相关文件记录退回客户申请资料，不予制作否退回水牌制作公司重做否客服部或水牌制作厂家为客户安装水牌是客户审核水牌内容与所申请的是否一致物业部转制作公司位客户制作大堂及楼层水牌租户到财务部交纳水牌制作费用，或在特约服务申请单上签字确认，与当月所发生费用同时结算第二次制作是第一次制作客服部审查租户水牌与133、注册登记是否相符客户在入住时填写名称指示牌订单4.2 维修工作单流程图、工作流程图说 明相关文件记录客户室内需维修服务客服部接报修后，分急修和预约填写工程维修单根据情况客服部先行抵达现场察看报修情况通知工程部 根据情况客服部先行抵达现场察看报修情况预约服务：客服部、维修人员按时抵达现场三方同时进行现场确认有偿维修项目，待客服部与客户确认收费标准后进行维修非维修项目使用方法指导保修项目，免费维修客服部填写维修内容，维修人员填写维修情况报修人签字确认维修合格客服部同时进行回访，征询服务意见客户满意客户不满意有偿服务随同客户到财务部交费安排返修维修记录归档1、物业部接到租户维修要求时，及时填写工程维134、修单。2、物业部将记录的如租户名称、租户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填维修单(一式四联)相应栏目内。3物业管理部将填好的工程维修单通知工程部至客服部取单。4、如租户报修内容属有偿维修服务项目表内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由工程部经理进行评审后回复租户是否可进行维修。5、工程人员对租户报修内容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等内容。6、如果维修材料是租户提供，则由维修人员进行验证，并将验证结果记录。7、对有偿维修服务，维修应按照有偿维修服务项目表及收费标准收费并在维修单上注明应收的各项费用金额。 8、维修完成后，维修人员应请租户试用或检查合格后在维修单上签名确认。1、工程维修单