1、药店药品购进验收、出库与运输质量管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、质量管理方针和管理目标（）质量方针：严守法规，保证质量1、在经营管理和质量管理各个环节，全面贯彻执行有关法 律、法规和规章、规范；2、在经营管理和质量管理中，始终坚持药品质量，服务质 量第一的方针。（-）管理目标：合法经营、确保质量、 诚实守信、顾客满意1、坚持科学管理，以管理求质量，以质量求信誉，以信誉 求发展的原则。2、保证合法购进，规范储存，合理销售，杜绝不合格药品 购进和销售。3、树立顾客至上的思想，保持消费者的合法权益。（三）管理措施1、健全和完善质量管理保证体系。2、定期检查、总结、评价质量管理2、的效果，及时解决存在的问题。二、质量管理制度(-)药品购进管理制度药品进货必须严格执行药品管理法、产品质量法、 合同法及药品经营质量管理规范等有关法律法规，依 法购进。1、进货业务人员须经专业和有关药品法律法规培训，考试 合格，持证上岗。2、购进药品以质量为前提，从具有合法证照和经营范围的 企业单位进货。3、购进药品要有合法票据，并依据原始票据建立购进记录, 购进记录载明供货单位、购货数量、购货日期、生产企业、药 品通用名称、商品名称、规格、批准文号、生产批号、有效期 等内容。票据和购进记录应保存至超过药品有效期后一年，但 不得少于二年。4、购进进口药品要有加盖供货单位质管部门原印章的进 口药3、品注册证或医药产品注册证和进口药品检验报告 书复印件随货同行，实行进口药品报关制度后，应付进口 药品通关单。5、首营企业与首营品种的审核必须按照“首营企业与首营 品种审核制度”的规定执行，填写“首营企业审批表”和“首 营品种审批表”，并进行相应的质量审查，经审批合格后方可购 进。6、购进药品的合同要有明确的质量条款内容。7、每年2次对药品进货情况进行质量评审。认真总结进货 过程中出现的质量问题，加以分析改进。8、对经销代理人员应审核其加盖供货方公章和法定代表人 印章（或签字）的法人委托授权书，并验明身份证原件，留存 复印件，销售行为是否符合授权范围。(-)药品验收管理制度1、质量管理小组必须根4、据药品管理法及药品经营质 量管理规范等有关规定，建立健全药品入库验收程序，以防 假劣药品进入仓库，切实保证入库药品质量完好，数量准确。2、验收人员应经过专业或岗位培训，有地市级(含)以上 药品监督管理部门考试合格，获得合格证书后方可上岗，且不 得在其他企业兼职。3、入库药品必须依据发票、随货同行等票据，对药品的品 名、规格、批准文号、注册商标、有效期、数量、生产企业、 生产批号、供货单位及药品合格证等逐一进行验收，并对其外 观质量、包装进行感观检查。发现质量不合格或可疑，应迅速 查询拒收，单独存放，做好标记，并立即上报质量管理人员处 理。4、验收外用药品，其包装的标签或说明书上有规定的标识 和5、警示说明。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明 书有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装有国家规定的专 有标识。5、验收中药材和中药饮片应有包装，并附有质量合格的标 志。每件包装上，中药材标明品名、产地、供货单位；中药饮 片标明品名、生产企业、生产日期等。实施文号管理的中药材 和中药饮片，在包装上还应标明批准文号。6、验收首营品种（新品种、新剂型、新包装），应有该批 号药品的质量检验报告书7、进口药品验收时，应凭盖有供货单位质管机构原印章的 进口药品注册证或医药产品注册证及进口药品检验报告书的复印件验收，并检查其包装的标签应以中文注明药 品的名称、主要成分以及注册证号，并附有中文说明书（6、其药 品名称、说明书应符合规定要求）。8、验收要在规定的场所和时限内完成，一般药品在2日内 完成，特殊要求（冷藏药品）要在2个小时内完成，对销后退 回药品，应按进货验收程序和内容重新验收，必要时抽样送检。9、凡验收合格入库的药品，必须详细填写检查验收记录， 验收员要签字盖章。检查验收记录必须完整、准确。检查验收 记录保存至超过药品有效期后一年，但不得少于二年。10、进货验收以“质量第一”为基础，因验收员工作失误,使不合格药品入库的，将在季度质量考核中处罚。（三）药品储存与养护管理制度1、仓库要按照安全、方便、节约的原则，正确选择仓位， 合理使用仓容，“五距”适当（距地面10厘米，距墙壁、房顶、7、 散热器30厘米），堆码合理、整齐、牢固、无倒置现象。2、根据药品的性能及要求，分别存放于常温库（53（TC）, 阴凉库（020C）,冷柜（l10C）o3、根据季节、气候变化，做好温湿度管理工作，坚持每天 二次（上午9-10时，下午34时）观测并记录“温湿度记录 表”，并根据具体情况和药品的性质及时调节温湿度，确保药品 储存安全。4、药品存放实行色标管理。待验品、退货药品区一黄色； 合格品区、零货称取区、待发药品区一绿色；不合格品区一红 色。5、坚持分类储存，即：药品与非药品分开；处方药与非处方药分开；内服药与外用药分开；性质相互影响、容易串味的药品分开存放；品名和外包装容易混淆的品种分开存放8、；6、库存药品要按批号顺序存放，不合格的药品单独存放， 并有明显标志。7、保持库房、货架的清洁卫生，定期进行扫除和消毒，做 好防盗、防火、防潮、防腐、防污染、防鼠等工作。8、坚持“预防为主”的原则，按照“药品养护操作方法” 定期（一般品种每季度一次，重点品种每月一次）对在库药品 根据流转情况进行养护与检查，做好养护记录，防止药品变质 失效造成损失。9、养护人员应经专业或岗位培训，熟悉药品保管和养护要 求。10、对3个月内到失效期的近效期药品，按月填报“近效 期药品催销表”。11、堆垛存放不得倒置，堆垛搬运要轻拿轻放。12、发现药品质量问题，及时与质量管理员联系，停止立 即销售。13、养护人员应9、配合仓管人员对库存药品存放实行色标管 理。待发品库（区）、合格品库（区）、零货称取库（区）为绿 色，待验品库（区）、退货品库（区）为黄色，不合格品库（区） 为红色。14、养护人员配合仓管人员做好温湿度管理工作，每日上 午9-10时、下午3-4时各记录一次库内温湿度。根据温、湿度 的情况，采取相应的通风、降温、增温、除湿、加湿等措施。重点做好夏防、冬防养护工作，适时检查、养护，确保药品安 全渡夏冬。15、报废、待处理及有问题的药品，必须与正常药品分开, 并建立不合格药品台帐，防止错发或重复报损，造成帐货混乱 和严重后果。16、建立健全重点药品养护档案工作，并定期分析，不断 总结经验，为药品储存养10、护提供科学依据。17、药品养护用仪器、器具，要定期校验检定，并建立设 施设备档案和使用记录。18、如因养护人员未尽职尽责，工作不实造成药品损失的, 将在季度质量考核中处罚。（四）药品出库与运输管理制度1、药品出库前核对品名、规格、剂量、批号、有效期、数 量、生产厂家和购货单位等内容，并验明质量情况，建立出库 复核记录。2、应坚持“先产先出、近效期先出”的原则出库发货。3、对包装破损，封口不牢，衬垫不实，液体渗漏、异常响 动、标识模糊脱落，超过有效期，质量可疑的药品，不得出库 发货，并报请处理。4、配送药品应有送货凭证，送接双方应办理核对与交接手 续。5、运输工具应符合药品自然属性的要求，并采用11、相应的防 护措施，防止破损和丢失。6、搬运装卸要轻拿轻放，堆放时不得倒置。（五）首营企业和首营品种审核制度为加强药品质量监督管理，把好经营第一关，防止假劣药 品进入本企业，根据药品管理法及药品经营管理规范 等法律法规，特制定本制度。1、首营企业系指与本企业首次发生药品供需关系的药品生产企业或经营企业，首营品种系指企业向某一药品生产企业首次购进的的药品，包括药品的新品种、新规格、新剂型、新包 装。2、与首营企业发生业务关系时，要索取加盖供货企业原印 章的证照复印件等有关证件，由业务人员填写“首营企业审批 表J3、购进首营药品，必须要求生产厂家提供加盖单位原印章 的合法证照、药品质量标准、药品批准12、文号、同一批次的药品 检验报告单、价格批文、使用说明书、包装、标签。由业务人 员填写“首营品种审批表”，并将上述相关证明文件一并报质管 小组审核。4、药品推销人员须提供加盖企业公章和企业法人代表印章 或签字的授权委托书原件及药品推销人员身份证复印件。5、质量管理员根据业务人员提供的资料及相关质量标准对 首营企业与首营品种进行审核。6、首营品种的审核，先由质量管理员进行资料审定签署审 核意见，交经理审核签署意见，批准后，业务员方可安排进货 试销。7、质量管理员接到首次经营品种后，原则上应在3天内完 成审批工作。8、质量管理员将审核批准的“首营企业审批表”和“首营 品种审批表”及产品资料、使用说明13、书、标签等一起作为药品 质量档案保存备查。1、陈列药品的货柜、橱窗应保持清洁卫生。2、药品与非药品，处方药与非处方药分开陈列，并按药品 的品种、用途分类摆放、标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。3、凡质量有疑问的药品，一律不予上架销售。4、上架药品按月进行质量检查并记录，发现质量问题及时 下架，并尽快向质量管理小组汇报。5、处方药严禁开架自选（处方药中的维生素类和健字号药 品除外）。6、拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。7、危险药品不陈列或只陈列空包装。8、易串味药品存放于易串味药品专柜。药品质量的好坏，药品零售服务工作的优劣，关系着千家 万户，与人民群众的身体健康息息相关。为给消费者14、提供放心 的药品、优质的服务，根据药品管理法及药品经营质量 管理规范等法律法规，制定本制度。1、凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培 训考核合格，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检 查，取得健康证后方可上岗工作。2、认真执行价格政策，做到药品标价签齐全，填写准确、 规范。3、药品陈列应清洁美观，摆放时应做到药品与非药品分开, 处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开，药品可按用途 或剂型陈列。4、营业员要正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。5、营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核 对无误后，将药品交与顾客。6、销售药品时，处方必须经执业药师或从业药师审核签章15、 后，方可调配和出售。无医师开具的处方，不得销售处方药。7、对缺货药品要认真登记，及时向业务员传递药品信息， 组织货源补充上柜，并通知客户购买。8、销售药品应开据合法票据。9、做好各项台帐记录，做到帐款、帐物、帐货相符，字迹 端正、准确，记录及时。10、药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售 方式。如违反上述规定，将不合格药品销出，出现一次，将对责 任人在季度考核中处罚。1、处方调剂人员必须经专业或岗位培训，考试合格并取得 职业资格证书后方可上岗。2、审方人员应由具有执业药师或从业药师以上技术职称的 人员担任。3、审方人员收到处方后，认真审查处方的姓名、年龄、性 别、药品剂量及处方医师16、签章，如有药品名称书写不清，药味 重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超剂量等情况，就 向顾客说明情况，经处方医师更正重新签章后方可配方，否则 拒绝调剂。4、对处方所列药品不得擅自更改或代用，处方按月装订， 至少保存一年。5、单剂处方中药的调剂必须每味裁称，多剂处方必须坚持 四戳分称，以保证剂量准确。6、凡需特殊处理的饮片应按规定处理，需另包的饮片应在 小包上注明煮煎服用方法。7、调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无 误后，调配及核对人均应签章，再投药给顾客。8、发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说 明需要特殊处理药物或另外的“药引”以及煎煮方法服法等。为满足不同17、层次消费者的购药需求，根据药品管理法 及药品经营质量管理规范等法律法规，特制定本制度。1、配备专（兼）职人员负责药品拆零销售。拆零人员必须 每年参加健康体检，合格后方可从事拆零销售工作。2、配备基本的拆零工具，如药勺、药刀、瓷盘、拆零药袋、 医用手套等，保持拆零用工具的清洁卫生。3、拆零前，对拆零药品需检查其外观质量，凡发现质量可 疑及外观性状不合格的药品不可拆零。4、对拆零后的药品，应集中存放于拆零专柜，不能与其他 药品混放，拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移入，采用 即买即拆，并保留原包装。5、拆零后的药品不能保留原包装的，必须放入拆零药袋， 加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批18、号、有效期 及拆零药店，并做拆零药品记录。6、凡违反上述规定，出现不合格的拆零药品上柜销售，发现一个品种，即将在质量季度考核中处罚。1、经理（质量负责人）要负责制订质量教育、培训管理文 件和每年度质量教育、培训计划，并负责实施。2、质量小组要协助经理（质量负责人）开展有关质量方面 的继续教育、培训及其考核。3、经理（质量负责人）应根据本药店情况，制订每年度的 质量教育、培训计划。计划应明确培训对象、培训内容、方法、 学时、考核要求等内容。4、质量管理人员须经专业培训和省级药监部门考试合格， 持证上岗。从事验收、养护、保管工作的人员，须经地市级（含） 以上药监部门考试合格，持证上岗。5、经理（质19、量负责人）负责质量教育培训档案和员工继续 教育培训档案的管理。6、每年第四季度，经理（质量负责人）组织召开年度教育 培训工作会议，进行总结评价，制定下一年度的质量教育培训 计划。1、质量事故具体指药品经营活动各环节因药品质量问题而 发生的危机人身健康安全或导致经济损失的异常情况。质量事 故按具体性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两 大类。重大质量事故：A. 在库药品，由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂变质、 破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失200元 以上；B. 销货、发货出差错或其它质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者；C购进三无产品或假劣药品，受到新闻媒介曝20、光或上级通报批评，造成较坏影响或损失在500元以上者。一般质量事故:A. 保管不当，一次性造成损失50元以上，200元以下者；B. 购销“三无”产品或假冒、失效、过期药品，造成一定影响或损失在500元以下者。2、质量事故的报告程序、时限A.发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣影响很坏的，药店各岗位工作人员必须在1小时内报经理，由经理在4小时内报上级部门；B. 其它重大质量事故也应在4小时内由药店及时向当地 药品监督管理部门汇报，查清原因后，再作书面汇报，一般不 得超过2天；C. 一般质量事故应2天内报经理，并在一月内将事故处理 宀o3、事故发生后，药店各岗位工作人员要采取必要的 补救措施，21、以免造成更大的损失和后果。4、以事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因, 明确有关人员的责任，提出整改措施。5、质量事故处理：A. 发生一般质量事故的责任人，经查实，在季度质量考核 中处理；B. 发生重大质量事故的责任人，经查实，轻者在季度质量 考核中处罚，重者追究其行政、行事责任,。C. 发生质量事故隐瞒不报者，经查实，将追究经济、行政、 刑事责任；D. 对于重大质量事故，药店经理（质量负责人）应承担一定的质量责任。为合理控制药品的经营过程管理，防止药品的过期失效， 确保药品的储存、养护质量，根据药品管理法及药品经 营质量管理规范等法律、法规，特制定本制度。1、药品应标明有效期，未标22、明有效期或更改有效期的按劣 药处理，验收人员应拒绝收货。2、距失效期不到1年的药品不得购进，不得验收入库。3、药品应按批号进行储存、养护，根据药品的有效期相对 集中存放，按效期远近依次堆码，不同批号的药品不得混垛。4、近效期药品在货位上可设置近效期标志或标牌。5、对有效期不足3个月的药品应按月进行催销。6、对有效期不足3个月的药品应加强养护管理、陈列检查及销售控制。药品是用于防病治病的特殊商品，其质量与人体的健康密 切相关。为严格不合格药品的控制管理，严防不合格药品售出, 确保消费者用药安全，特制定本制度。1、质量管理小组负责对不合格药品实行有效控制管理。2、质量不合格药品不得采购、入库和销售23、。凡与法定质量 标准及有关规定不符的药品，均属不合格药品，包括：药品 的内在质量不符合国家法定质量标准及有关规定的药品；药 品的外观质量不符合国家法定质量标准及有关规定的药品；药 品的包装、标签及说明书不符合国家有关规定的药品。3、在药品验收、储存、养护、上柜、销售过程中发现不合 格药品，应存放于不合格药品区，挂红色标识，及时上报质量 管理小组处理。4、质量管理小组在检查过程中发现不合格药品，应出具药 品质量报告书或不合格药品通知单，及时通知仓储、营业等岗 位立即停止出库和销售。同时将不合格药品集中存放于不合格 药品区，挂红色标识。5、上级药监部门监督检查、抽验发现不合格药品，企业应 立即停止24、销售。同时，将不合格药品移入不合格药品区。挂红 色标识，做好记录，等待处理。6、不合格药品应按规定进行报告、确认、审批、报损和销毁。 不合格药品的报损、销毁由质量管理小组统一负 责，其它各岗位不得擅自处理、销毁不合格药品； 不合格药品的报损、销毁由保管员和各分店负责人提出 申请，填报不合格药品报损有关单据； 不合格药品销毁时，应在质量管理小组和其他相关人员 的监督下进行，并填写“报损药品销毁记录”7、对质量不合格的药品，应查明原因，分清责任，及时制 定与采取纠正、预防措施。8、明确为不合格药品仍继续发货、销售的，应按经营责任 制、质量责任制的有关规定予以处理，造成严重后果的依法予 以处罚。9、25、应认真、及时、规范地做好不合格药品的处理、报损和销毁记录，记录应妥善保存至少5年。为保证质量管理工作的规范性、可追溯性及有效性，根据 药品管理法及药品经营质量管理规范等法律、法规， 特制定本制度。1、记录和凭证的式样由使用岗位提出，报质量管理小组统 一审定、印制、下发。使用岗位分别对职责范围内的记录、凭 证的使用、保存及管理负责。2、记录、凭证由各岗位人员按工作职责及内容规范填写， 由各管理人员每年定期收集、整理，并按规定归档、保管。3、记录要求 本制度中的记录仅指质量管理工作中涉及的各种质量 记录； 质量记录应符合以下要求：质量记录格式由质量管理 小组统一审定；质量记录由各岗位人员按工作职责26、规范填写；质量记录应字迹清晰，正确完整。不得用铅笔、圆珠笔填 写，不得撕毁或任意涂改，需要更改时应划线后在旁边填写， 并在更改处盖本人名章，具有真实性、规范性和可追溯性；质量记录应妥善保管，防止损坏、丢失。4、凭证要求 凭证主要指购进票据、销售票据的内部管理相关凭证。购进票据主要指业务人员购进药品时由供货单位出据的 发票，以及入库验收的相关凭证；销售票据指销售药品时开据的药品零售发票；内部管理凭证包括入库交接、出库上柜、不合格药品处理 等环节，明确质量责任的有效证明。 各类票据由相关岗位人员根据职责，按照有关法 律、法规规范填写。 严格票据的控制、保管、使用管理，杜绝违规、违法 使用票据的行为27、。 购进票据应至少保管2年。5、质量管理小组、业务人员根据职责分别对相关的记录和凭证进行监督、检查。为确保进、销、存过程中的药品质量信息反馈顺畅，根据 药品管理法和药品经营质量管理规范，特制定本制度。1、质量管理小组为质量信息管理中心，负责质量信息的传 递、汇总、分析、处理。2、质量信息应包括以下内容：A. 国家和行业有关药品质量管理的法律、法规、政策等。B. 供货单位的人员、设备、工艺、制度等生产质量保证能 力情况C. 同行竞争对手的质量措施、质量水平、质量效益等。D. 企业内部经营环节中与质量有关的数据、资料、记录、 报表、文件等（包括药品质量、环境质量、服务质量、工作质 量各个方面）o328、质量信息的收集原则为准确、及时、适用、经济。4、质量信息的收集方法：A.企业内部信息a. 通过统计报表定期反映各类与质量相关的信息；b. 通过质量分析会、工作汇报会等会议收集与质量相关的 信息；c. 通过各岗位填报质量信息反馈单及相关记录实现质量信息传递;d. 通过多种方式收集员工意见、建议，了解质量信息。B.企业外部信息a. 通过问卷、座谈会、电话访问等调查方式收集信息；b. 通过现场观察与咨询来了解相关信息；c. 通过人际关系网络收集质量信息；d. 通过现有信息的分析处理获得所需的质量信息。5、质量信息的处理 由药店经理决策，质量管理小组负责组织传递并督促执 行； 由质量管理员协调部门决29、策并督促执行,质量管理小组 组织传递执行；由各岗位协调执行，并将结果报质量管理小组汇总。6、建立完善的质量信息反馈系统，对异常、突发的质量信 息要以书面形式24小时内迅速向有关部门反馈，确保质量信息 的及时畅通传递和准确有效利用。7、各岗位应相互协调、配合，将质量信息报质量管理小组, 再由质量管理小组分析汇总后报药店经理审阅，然后将处理意 见以信息反馈单的方式传递至各岗位，此过程文字资料由质量 管理小组备案，存档。8、如因工作失误造成质量信息未按要求及时、准确反馈，连续出现两次者，将在季度考核中处罚。为了加强经营药品的安全监管，严格药品不良反应监测工 作的管理,确保人体用药安全、有效，根据药品30、管理法的有 关规定，特制定本制度.1、药品不良反应（英文缩写ADR）,主要是指合格药品在正常 用法用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应.2、药品不良反应主要包括药品已知和未知作用引起的副作 用、毒性反应及过敏反应等.3、质量管理部负责收集、分析、整理、上报企业药品的不 良反应信息.4、各分店应注意收集所经营的药品不良反应的信息，及时 填报药品不良反应报告表，上报质量管理部.5、质量管理部应定期收集、汇总、分析各部门填报的药品不良反应报表，按规定向当地药品不良反应监测机构报告.为保证药品质量，确保消费者用药的安全有效，创造一个 优良、清洁的工作环境，同时塑造一支高素质的员工队伍，依 据31、药品管理法及药品经营质量管理规范等法律法规， 特制定本制度。1、卫生管理责任到人，营业场所应明亮、整洁，每天早晚 各做一次清洁，库区要定期打扫，做到“四无”，即无积水、无 垃圾、无痰迹，保持环境卫生清洁，无环境污染物，各类药品 分类摆放，规范有序。2、保持店堂和库房内外清洁卫生，各类药品、用品安置到 位，严禁工作人员把生活用品和其他物品带入库房，放入货架。3、仓库环境整洁、地面平整、门窗严密牢固、物流畅通有 序，并有防虫、防鼠设施，无粉尘、污染物。4、在岗员工应统一着装、佩戴工号牌，卫生整洁，精神饱 满，工作服夏天每周至少洗涤3次，冬天每周洗涤2次。头发, 指甲注意修剪整齐。5、卫生管理情况要32、列入企业季度管理考核之中。6、健康体检每年组织一次。企业所有直接接触药品的人员 必须进行健康检查。7、严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或找人替检行为，一经发现，将严肃处理。8、如发现患有精神病、传染病、化脓性皮肤病或其它可能 污染药品的患者，应立即调离原岗位或办理病休手续后静养， 待身体恢复健康并体检合格后，方可工作。病情严重者，应办 理病退或其它离职手续。9、要建立员工健康档案，档案至少保存二年。为保证药品质量，创造一个有利药品管理的、优良的工作 环境，同时塑造一支高素质的员工队伍，依据药品管理法 及药品经营质量管理规范等法律法规，特制定本制度。1、营业时间内所有营业员要统一着33、装，挂牌上岗，站立服 务。2、营业员上岗时不浓妆打扮，举止端庄，精力集中，接待 顾客热情，解答问题耐心。3、营业员上岗时讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不 起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈 笑嘲弄顾客。4、店堂内设顾客咨询台、顾客意见簿、缺药登记簿，公布 监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。5、备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。6、做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性能、 用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。7、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问 病卖药，以免发生意外。8、销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公济私。9、如有违反上34、述规定，将在季度考核予以处罚为加强中药饮片管理，体现中药治病特色，发扬祖国传统 医药，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法 律法规，特制定本制度。1、中药饮片采购A. 应向具有合法证照的供货单位购入中药饮片。B. 所购中药饮片应有包装，包装上除应有品名、生产企 业、生产日期外，实施文号管理的中药饮片还应有批准文号。C. 购进进口中药饮片应有加盖供货单位质检部门原印章 的进口药材批件及进口药材中药报告书复印件。D. 该炮制而未炮制的中药饮片不得购入。2、中药饮片销售A. 中药配方营业员应思想集中，严格按处方要求配药，售 药。B. 配方使用的中药饮片，必须是经过加工炮制的中药品种。C不合格药品35、的处理按不合格品处理制度执行。严禁不合 格药品上柜销售。D.对处方所列药品不得擅自更改，对有配伍禁忌或者超剂 量的处方应当拒绝调配销售，必要时，经处方医师更正或重新 签字，方可调配、销售。E. 严格按配方、发药操作规程操作。坚持一审方、二核价、 三开票、四配方、五核对、六发药的程序。F. 严格执行物价政策，严禁串规、串级，按规定价格算方 记价，发票项目填写全面，字迹清晰。G. 按方配制，称准分匀，总贴误差不大于正负2%,分贴误 差不大于正负5%,处方配完后，应先自行核对，无误后签字交 药师复核，严格审查无误签字后方可发给顾客。H应对先煎、后下、包煎、分煎、惮化、兑服等特殊用法 单包注明，并向顾36、客交代清楚，并主动耐心介绍服用方法。I配方营业员不得自带配方，对鉴别不清，有疑问的处方 不配，并向顾客讲清楚情况，J.每天配方前必须校对所有衡器，配方完毕整理营业场所, 保持柜橱内外清洁，无杂物。K.凡违反上述规定，配错方、售错药者，按有关规定依据 情节轻重，处以经济、行政、刑事处罚。3、中药饮片质量管理A. 中药饮片质量检查必须贯穿在药店饮片经营全过程中， 任何与饮片流通有关的人员必须严格执行。B. 中药饮片进货时，必须验收其品名、产地、数量、规格、 质量，实施文号管理的中药饮片，在包装上应标明批准文号， 如发现有质量不合格现象或货单不符的不得接收，应退回供货单位。C. 中药饮片必须定期采取37、养护措施，每季度要将全部饮片 检查一遍，夏防季节，即每年5-9月份，每月要将全部饮片检 查一遍，并根据中药饮片的性质进行烘烤、翻晒等养护措施。 出现质量问题，立即采取补救措施。D. 中药饮片上柜必须执行先进先出，易变先出的原则，不 合格饮片一律不得上柜。E. 严把饮片销售质量关，过筛后装斗，不得混装，错装， 及时清理格斗，做好装斗复核记录。顾客返回的质量信息要及 时解决。F. 中药饮片配方场所及加工间每天一小扫，每周一大扫， 工作完毕要关好水、电、气、门窗，确保环境卫生、安全。G. 如违反上述规定，工作失职，连续两次检查中发现质量 不合格的中药饮片，在季度质量考核中处罚。（二十）特管药品管理制38、度依据麻醉药品管理办法、精神药品管理办法、医疗 用毒性药品管理办法、戒药品管理办法、易制毒化学品管 理条例以及国家食品药品监督管理局关于切实加强部分含特 殊药品复方制剂销售管理的通知精神，特制定本制度。一、企业负责人和药品质量负责人，药品质量管理员各门 主任，质量负责人，认真学习相关法律法规及制度。二、相关人员必须抓好上述相关经营品种的药品的购进、审核、验收、出入库登记以及销售工作。三、对含麻黄碱类复方制剂，含可待因复方口服液，复方地芬诺酯片、复方甘草片等特殊药品复方制剂。处方药严格执 行处方药与非处方药管理规定；非处方药一次销售不得超过5个最小包装。四、上述相关经营品种必须实行双人购进、验收39、保管、出入库管理、购进销售（配送）票据实行单品种开制、保存、 建立单独帐册，处方单独装订保存。严禁超量储存和销售。五、任何岗位和个人不得以本企业名义私自购买、转让、交易易制毒化学品。六、公司质管部在购进和验收以及出库药品时。属上述相关产品（易制毒化品，特殊药品复方制剂），列出品种目录，进行重点检查和养护，按规定管理和销售。三、质量管理职责()企业主要负责人职责1、熟悉药品有关法律、法规和政策；2、熟悉有关专业知识和技能；3、全面负责企业的质量管理，经营管理和财务管理;4、负责各部门负责人的招聘和解聘；5、检查员工的培训与成果；6、召开质量分析会议，研究处理相关问题。1、熟悉药品有关法律法规和40、规章政策；2、全面掌握质量管理的专业知识和技能；3、检查药品购进、验收、储存、养护、出库、运输、陈列、 销售的质量情况；4、检查保证质量的设施、设备和措施是否落实到位；5、拟定质量管理制度并检查执行情况；6、对质量可疑药品、不合格药品及退货药品提出处理意见;7、对质量管理制度执行情况定期进行检查与考核；8、无条件接受继续教育和培训考核。1、对药品管理的法律、法规及政策应及时了解并熟悉掌握;2、对购进验收药品质量负全责；3、负责首营企业和首营品种合法资质证明文件及质量的审 核；4、负责对购进药品和退货药品按程序，按内容逐批逐项进 行质量验收，并作出验收结论，并做好购进验收记录；5、负责的质量管理41、负责人报告药品购进、验收结果；6、无条件接受继续教育和培训考核。1、了解相关法律法规和规章；2、对储存药品质量负全责；3、负责药品仓储的分库、分区、分类管理；4、了解影响药品质量的因素（空气、温度、湿度、日光、 微生物、昆虫、时间）；5、定期检查仓储药品的质量和效期；6、每日上午各定时检查一次温湿度，并作好记录；7、保持仓库的整洁，随时检查仓储条件，并采取相应措施。8、执行“先产先进、近期先出”的原则；9、负责向质量管理负责人报告药品的养护状况；10、无条件接受继续教育和培训考核。1、了解有关法律法规和规章；2、对销售药品质量负全责；3、熟悉不同种类不同剂型药品的特性；4、熟悉所销售药品的功能主治、适应症、禁忌症、用法、 用量、注意事项等；5、遵守服务质量管理制度；6、严格执行“先进先销，近期先销”的原则；7、对销售药品负责登记；8、无条件接受继续教育和培训考核。