1、酒店全面质量工作基础管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 酒店全面质量管理制度（一）全面质量管理的任务和机构1、酒店全面质量管理的任务，一方面是完成质量管理程序性：建立组织机构；制订工作标准；进行检查处理；对存在质量问题与改进质量方案不断进行反馈分析。另一方面是把质量意识和标准落实到每一个部门的具体工作上去，建立各部门、各岗位的质量控制体系。可以用一个质量保证体系图来表达：（二）酒店主要领导质量责任（制度编号JB056）总经理负全面责任；运行副总负运行责任；总经理室其他成员负分管责任。1、认真贯彻执行“质量第一”2、的方针和各项经营质量政策，正确处理好质量与数量、速度、时间、效益的关系，保证安全、优质、高效、低耗完成各项经营指标。2、组织制定酒店方针目标和实施立案，对实施中出现的重大问题及时研究，作出正确的决策。3、组织制定酒店质量目标，亲自审查重大技术设备设施更新改造，新服务项目等规划，并下达指令性计划。4、领导酒店的全面质量管理工作，主持召开质量管理委员会会议，组织人员对本酒店的质量管理进行诊断，每月至少主持召开一次质量分析会，分析质量状况，亲自处理重大质量问题。5、带头学习全面质量管理知识，积极推进全面质量管理工作，重视职工教育，努力提高全员的质量意识和技术素质。6、组织经济核算。落实增产节能降耗措3、施，搞活经营，合理安排和监督各项费用开支，积极筹集资金，开源节流，加速资金周转，搞活服务经营活动，对财务审计工作质量直接负责。7、定期组织检查各级质量责任制、质量管理制度、质量奖惩制度的执行情况，表彰和奖励在质量工作中做出成绩的集体和个人，惩处质量事故的责任者，坚决实施质量否决权。8、总结并推广全面质量管理经验，促进群众性质量管理活动的巩固和提高。（三）酒店质量管理委员会质量责任（制度编号JB057）1、严格执行国家计量法、物价政策、食品卫生法及有关的法令法规。贯彻和监督执行上级有关质量管理的方针、政策、审查全面质量管理规划和工作计划。2、指导质管培训部进行日常的全面质量管理工作。3、参与酒店4、质量管理工作、经营管理工作总体规划、重大技术改造工程等质量问题的决策。4、参与制订和审议酒店的方针、目标，并组织实施、考核工作。5、制订和审议酒店年度方针目标的展开和诊断工作。6、审议批准和发布酒店全面质量管理工作的有关报告、制度和条例。7、处理和仲裁酒店内重大的质量问题。8、评审和表彰质量先进单位和个人。（四）质管培训部（制度编号JB058）1、由总经理授权，对酒店的服务工作质量进行全面的检查、监督和协调。2、认真贯彻执行国家的质量振兴纲要和计量、物价、卫生等法令。具体贯彻执行质量管理委员会关于质量管理的决策和指令，协助组织制订推行全面质量管理的计划，并根据总经理的方针目标，起草酒店TQC规5、划和本部门年度TQC工作计划，由总经理批准实施。3、负责到各服务工作现场开展正常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正酒店的质量管理中存在的问题，负责监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；制止不符合质量要求的食品或半成品流入下一工序。严格制止不符合质量要求的成品、食品、商品和房间售卖给宾客。4、协调和解决各部门在质量中出现的问题，保证各项质量管理工作在酒店服务工作中的落实。5、积极开展QC宣传教育，搞好QC教育和培训。6、负责检查QC小组活动，组织召开酒店QC成果发布会并向业内推荐优秀QC成果。7、积极参与酒店内外有关质量活动，宣传和指导各部门开展TQC工作，做好酒店各项质6、量管理活动的组织及推进工作。8、做好质量信息管理的各项工作，负责收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递、处理酒店内外质量信息，并提出建议和处理措施。9、制定和不断完善酒店质量管理标准，建立一整套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行实施质量否决权，严格进行检查考核工作。做到“事事有标准，处处按规范，考核用数据，奖惩凭依据”使酒店的服务规范、各项规章制度得到贯彻落实。做到干好干坏直接同利益挂钩，实行奖优罚劣。10、总结推广TQC经验，对优质服务、优质食品、优质工作和质量管理卓有成效的集体和个人做好调查，向总经理申报给予奖励。纠正和调查在服务（生产）工作中出现的不文明、恶劣的质量事故和严重的生7、产事故，做好书面调查，及时报告总经理，为总经理处理质量事故提供充分的依据。（五）各部门全面质量管理小组质量责任1、具体执行落实酒店质量管理推进委员会的有关规定和指示，接受质量管理部指导，开展好TQC工作。2、负责制定本部门的质量工作计划，并实施检查。3、负责制定本部门的年度和月度质量教育计划，并实施检查。4、研究本部门的TQC工作，质量改进项目，应用QC的思想和方法，提高工作和服务质量。5、组织本部门员工积极参加酒店组织的各种QC活动组织和指导本部门的接待服务、生产、维修各工序管理和QC小组活动，召开部门成果发布会。6、按酒店要求，配合有关部门搞好服务创优、食品创优、技术改造、装修和新产品，新8、服务项目开发等技术质量工作。7、负责对本部门各班组、部位的服务（工作）质量进行检查考核、对有关质量问题提出处理意见并报质量管理部。8、负责收集、统计、分析、上报本部门的各种自查、自检报表及各种信息，做好信息管理工作。做好质量检查报表统计存档工作。9、负责组织质量、业务技术、卫生、仪容仪表、安全等检查考核（包括新员工上岗考核，外来培训人员上岗考核，员工工种变动后新岗位的考核）。（六）部门质量管理员质量责任（制度编号JB059）在部门经理领导下，负责本部门的质量管理工作。1、协助经理制定质量考核办法，加强服务、生产、维修工作现场检查，做好考核登记、评比工作，建立质量考核，质量奖惩台帐。2、负责部门的QC小组教育，并做好台帐登记和统计上报工作。3、负责部门QC小组活动的管理工作，组织部门QC成果发布。4、在经理指导下，负责组织各服务、生产班组工序管理和质量信息的收集、统计、分析和报告工作，搞好质量信息的传递反馈。5、指导班组开展QC工作，督促班组做好各项原始记录和有关报表。6、配合质管部门实施酒店质量管理推进委员会工作计划，负责做好上传下达工作。7、负责部门TQC工作月度小结，按时书面报质量管理部。