1、酒店经营质量体系工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 酒店质量体系的管理规定由于酒店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席服务表现，服务员的即席服务表现又很容易受他们情绪波动的影响，因此，酒店产品的质量具有很大的不稳定性。此外，由于目前酒店的供应量超过了酒店的需求量，因而酒店业的竞争十分激烈。各酒店都想吸引回头客，以保持稳定的客源。吸引回头客，又取决于酒店产品的高质量与质量的稳定性。因此，酒店实行全面质量管理制度。质 量 管 理 体 系 一、 全面质量管理制度全面质量管理（Total Quality Con2、trol），也就是全面的质量控制.这里的全面包括下列三方面的含义：一是全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与质量管理；二是全过程，它是指酒店的每一个岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理；三是全体人员，它是指酒店每一个岗位从事每一项工作的员工都要参与质量管理。控制的含义是指确立工作标准，用工作标准来指导和检查工作结果，并对工作结果进行分析。如果符合标准，看一下是否需要继续改进，如果不符合标准，看一下是标准有问题还是员工有问题，如果标准有问题，就要修订标准，如果员工有问题，就要对员工进行培训与调整。由上可知，酒店的全面质量管理，就是指酒店每一岗位的工作从开始到结束的全过程和每一个人都要参加3、的质量控制管理，这样一个质量控制体系，可以用一个质量保证体系图表示：酒 店 质 量 保 证 体 系 图监 控 体 系宾客服务过程质量控制体系食品制作过程质量控制体系前厅部服务质量控制客房部服务质量控制餐饮部服务质量控制康乐部服务质量控制厨房质量控制餐厅质量控制工程、安全、采供质量控制各综合部门质量管理控制二、 酒店全面质量管理组织机构和体系的建立（一）酒店全面质量管理组织机构 酒店设置质量管理委员会、质量管理中心、大堂副理、专项质检员和各部门五位一体的质量检查体制。酒店质量管理委员会是酒店质量管理的组织机构，它负责酒店整体质量标准，保证酒店整体质量水平，质量管理中心是酒店质量管理制度体系的具体4、实施部门，由总经理办公室和人力资源部全面组织各部门并由大堂副理、专项质检员配合，开展各项质量管理工作。（二）组织体系的机构设立1、 酒店质量管理委员会：主任: 酒店总经理 副主任：酒店执行副总经理成员：各部门经理2、质量管理中心： 质量管理中心主任：总办主任 人力资源部经理 安全部经理组长：总办秘书、培训质检主管组员：大堂副理：每天当班的大堂副理是当天酒店的质量管理员。餐饮部楼面经理:中西餐部楼面经理为酒店质量管理员、专项质检员：布草质检员：洗衣房领班金银器质检员：管事部主管考勤质检员：安全部领班能源质检员:工程部领班级以上消防安全质检员：安全部主管、领班、巡逻岗安全员 、部门质量管理小组及兼5、职质量管理员：部门质量管理小组组长：部门经理 副组长：部门主管、部门领班部门质量管理员：部门文员（负责具体落实部门每日质检工作）。质 量 管 理 组 织 机 构 图 酒 店 质 量 管 理 委 员 会 质量管理中心大 堂 副 理专 项 质 检员部门质量管理小组部门质量管理员三、 质量管理机构的工作职责（一）酒店质量管理委员会1、 贯彻和执行国家旅游局、省市旅游局等行业管理部门关于酒店质量标准的统一规定。2、 统一审定酒店质量管理标准和统一的服务标准。3、 制定和确定酒店参加星级评定的方案，并组织全面实施。4、 参与酒店大型的质量检查工作。（二）质量管理中心工作职责1、具体贯彻执行酒店关于质量管6、理的决策和指令。制定推行全面质量管理的计划，做好酒店各项质量管理活动的组织和推进工作，指导各部门开展质量管理工作。2、负责检查酒店各部门质量管理工作，检查质量管理日志，并将每周、每月酒店质量检查结果汇总，每周、每月报总经理办公室。、制订每周、每月质检计划，组织和培训专项质检员及部门质检员的日常质检工作内容。、负责到各部门服务工作现场开展不同形式的抽查、监督、考核、调研工作，根据员工手册及时纠正员工在服务质量中存在的问题。检查结果由人力资源通知各部门并留案备查。负责监督各部门按照操作规程、规范执行服务工作，制止将不符合质量要求的商品和服务提供给宾客。、积极开展质量管理宣传教育。、积极参与酒店内外7、有关的质量活动。、制定和不断完善酒店质量管理标准，建立一整套科学的、有效的质量保证体系，严格进行检查考核工作。做到“事事有标准，处处按规范，考核用数据，奖惩凭依据”，使酒店的服务规范、各项规章制度得到贯彻落实。 、总经理办公室主要负责财务、采购、安全、工程等职能部门；人力资源部主要负责客房、餐饮、康乐、营销等营业部门。、负责各项质检会议的招开；质检中心组长每周五组织质检中心组员、专项质检员、部门质检员招开周例会。（三）大堂副理质量管理工作职责 1、大堂副理通过宾客投诉、反映和值班记录，整理大堂副理每日报告，每周填写质量检查汇总表并于每周五下午送总经理办公室及人力资源部备案。、对每位客人的反馈问8、题，应严格的检查原因，并及时通知相关部门，督促部门整改提高服务质量。、大堂副理对一线服务部门进行督导和检查，对不符合规定的行为提出批评并纠正。对违纪的员工有权按照酒店制度予以开单处罚。、每周及时参加质检中心组长招开的例会，认真服从质检中心下传的各项工作指令。、客人投诉事件应及时向部门经理及质检中心组长报告。（四）专项质检员工作职责1、主要对指定物品的使用、保养情况进行质检、监督，并对指定物品的非正常损坏查找原因。、认真服从质检中心组长的各项工作安排，及时完成并按时参加质检中心的各项会议。、有权对具有专项恶意行为的员工开出罚单。、对发现的问题应及时上报至部门经理和质检中心组员。（五）各部门质量管9、理小组质量管理工作职责 1、具体执行落实酒店质量管理的有关规定，接受质量管理中心指导，开展好全面质量工作。2、建立部门内部质量管理小组确定组长及各岗位兼职质量管理员，并报质量管理中心备案。3、负责编写本部门的工作标准、服务规范，并交质量管理中心备案。4、研究本部门的全面质量管理工作、质量改进项目，提高工作和服务质量。5、组织本部门员工积极参加酒店组织的各种质量管理活动，召开部门质量成果发布会。6、按酒店要求，配合有关部门搞好服务创优、食品创优、技术改造、新产品、新服务项目开发等技术质量工作。7、负责对本部门各班组、各岗位的服务质量进行检查考核，对有关质量问题提出处理意见并报质量管理中心。8、负10、责收集、统计、分析本部门的各种自查、自检报表、质量管理日志、酒店宾客意见书等各种信息，做好质量检查报表的统计存档工作。9、负责部门全面质量管理工作月度小结，每月1日将书面月度质量管理小结报质量管理中心。10、负责实施质量、业务技术、卫生、仪容仪表、安全等检查考核。（包括新员工上岗考核，外来培训及实习人员上岗考核，员工工种变动后新岗位的考核）。做到一切从工作利益出发严抓严管。、积极配合酒店质检委员会及质检中心的工作，按时参加各项质检工作的安排。 （六）部门质量管理员质量管理工作职责在部门经理领导下，负责本部门的质量管理工作。1、协助经理制定质量考核办法。2、加强工作现场检查，做好每日巡查工作，针11、对本分部、本班组所存在的问题（包括服务质量、礼节礼貌、仪容仪表、食品质量、食品卫生、服务态度、服务规范、服务程序、岗位职责、设备设施、器具保养、维修质量、环境卫生、安全质量、工作效率等）有目标，有计划的开展质量检查活动。3、做好考核登记、评比工作，建立质量考核、质量奖惩台帐，由质检员填写质量管理日志。4、负责部门的质量管理小组教育，并做好台帐登记和统计上报工作。 5、在经理指导下，负责组织各服务班组工序管理和质量信息的收集、统计、分析和报告工作，搞好质量信息的传递反馈。 6、指导班组开展质量管理工作，督促班组做好各项原始记录和有关报表。 7、配合质量管理中心实施酒店质量管理工作计划，负责做好上12、传下达的工作。 质 量 检 查 制 度酒店实行日常检查、月度检查的质量检查办法。（一）日常检查酒店日常质量检查工作必须贯彻到每个部门每个岗位，酒店日常检查分日常检查、巡查和抽查。日常检查由部门质量管理组长及质管员进行检查，每天必须按质量标准检查所管辖范围的质量及服务标准并作好记录；部门文员每天须按质量标准检查本部门的质量及服务标准，并将部门每日质检情况汇总填写质量管理日志，于每周五交质量管理中心组长。每日巡查由值班经理和质量管理中心质检员进行检查，负责到各部门服务工作现场开展不同形式的抽查、监督、考核、调研工作，监督各部门按照操作规程、规范执行服务工作，制止将不符合质量要求的商品和服务提供给宾13、客。同时可根据员工手册及时纠正员工在服务质量中存在的问题，检查出的质量问题由质量管理中心向责任部门下发荣华国际大酒店质量问题整改通知书（一式两份）并对整改情况实行监督。酒店质量管理委员会成员及质量管理中心成员有权对酒店各部门质量情况进行抽查，抽查内容包括部门服务质量、服务规范、工作程序、员工纪律及兼职质量管理员的每日质量检查记录、质量管理日志。 每周六质量管理中心将一周质量检查情况上报总经理，并于周一上午在例会通报、奖惩。（二）月检查酒店每月进行一次全面质量检查，检查人员由质量管理委员会和质量管理中心人员共同组织。届时由质量管理中心下发通知确定具体时间、检查范围、检查内容。检查评分情况每月上报14、总经理，并在酒店范围内通报。 检查程序：A、月度检查当天由总经理组或执行副总经理织召开检查工作安排会，由各小组组长带队或统一组织检查，并指定一名组员认真填写质量检查记录表。B、质检结束后，由各小组长组织小组成员开会小结，并依照质检评分标准（附后）扣分、提出质检整改建议。C、各小组于当天下午6：00将质量检查记录表交质量管理中心，由质量管理中心汇总后发月度质检通报，并实施奖惩。 质量检查奖惩考核办法酒店质量奖惩分日常奖罚、月度奖罚和年度评比。员工过失处罚由部门根据员工过失情节参照员工手册进行处罚，处罚必须及时上报至人力资源部审核、备案；原则上员工过失由部门根据质量管理成员反映的违纪情况，进行批评15、教育、引导直至进行处罚。若属于质量管理成员现场发现员工严重违纪现象，质量管理成员可直接处罚，但处罚之前必须给予员工解释的机会，处罚后及时告知部门负责人员处罚的原因。（一）日常奖罚质量管理委员会成员、质量管理中心成员、大堂副理、各部门兼职质量管理员均有权在日常检查、巡查中对所属范围内根据员工工作表现情况根据员工手册进行处罚，专项质检员对所指定质检物品的正确使用、保养情况有权根据员工手册进行处罚。各质检员有权建议奖励范围，提出奖励必须认真填写表扬/奖励申通知单上报质检委员会审批后方可执行。属经济处罚范围的，检查员可直接签发违章处罚单，通知书一式两份。当事人在收到通知书时，必须在通知书上签名，一份16、由发单人交人力资源部办公室存档，一份交本人。罚款将在其处罚当月工资中扣除。每位员工当月罚单在二单以上者（含二单）同时将扣除本人本月岗位全勤工资。属严重违纪的，按规定需停工、辞退、开除的范围，必须已书面形式上报，经质量管理委员会批准后，方可执行。（二）月度奖罚酒店每月对部门进行一次部门质量奖罚，每月对各部门月度质检情况按1-10名排出名次。 酒店对排名前三名（总分必须在分以上）的部门实行奖励，奖励金额标准如下：第一名，每部门奖励元；第二名，每部门奖励元；第三名，每部门奖励元。酒店对排名最后一名的部门（总分低于分值），将对部门实行扣罚，扣罚金额标准为元。将从当月部门员工工资中考核或从部门基金中进行17、考核。具体考核成绩由人力资源部负责统计并在全店进行通报。（三）年度评比每年月日之前，酒店依照每月质检考核为依据，评比出优秀部门负责人一名及各部门优秀员工数名。优秀部门负责人将给予至元的奖励，优秀员工的奖金将按相关制度执行。所有部门都必须配合质量管理员的工作，不允许拒绝检查，不允许不尊重质量管理员。凡发生此类情况者，当时记过失，并可加重处罚至停职培训，停职培训不支付工资，停职培训累计三次，酒店予以辞退。 （四）部门培训、奖励、活动基金 将提取每月部门效益奖金%的份额做为员工培训及活动基金，具体由人力资源部分配。另各部门对员工出现质量问题所给予的现金扣罚作为部门奖励基金。质检中心各级成员质检时所扣罚的金额作为酒店奖励基金。酒店、各部门所奖励的金额需在处罚金额之内。每月各部的扣罚金额、效益奖金预留、奖励金额由财务部分账核算。