1、物流货运代理公司营运质量管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 总 则公司的营运质量统一由营运部质量管理中心负责管理，质量管理中心对此规定拥有解释权、执行权、监督权。负责对相关规范进行修改，对公司流程优化改进提出建议，以提高公司营运质量，降低失误率，提高客户满意度。营运质量管理规定是公司质量管理的基本准则，各部门须严格按照本制度的相关规范操作以及开展工作。第一章 营运质量指标管理1.1营运异常分类及指标设定营运质量分为四类异常件，分别为操作类、安全类、服务类及时效类。相关计算方式如下：操作失误率= 失误总票数/处理2、票数*100%损 坏 率= 损坏总件数/处理件数*100%遗 失 率= 遗失总件数/处理件数*100%逾 限 率= 延误总件数/处理件数*100%（暂定监控指标，不做考核指标）扫 描 率= 扫描总件数/处理件数*100%1.2营运质量指标管理各项指标的界定标准明细详见营运质量界定及处罚标准1.2.2营运质量界定及处罚标准的处罚，按营运业务奖惩制度将处罚的金额直接在员工工资中扣除（含总部职能线）；1.2.3质量管理中心根据营运质量界定及处罚标准界定的处罚形成KPI对各营业部、分公司、基地等相关营运部门进行考核；1.3营运质量失误率责任人落实1.3.1质量管理中心划清异常责任的，责任部门须在三个工3、作日内在系统反馈具体责任人（责任人须与花名册一致）；1.3.2对无法明确异常责任人或未及时将责任人反馈至质量管理中心的，由部门经理或部门负责人承担；1.3.3该制度颁布生效后，各营运部门每日必须召开班前例会，对前一日质量界定处罚情况进行通报。质量异常扣款需各部门员工做到100%知晓，质量管理中心不定期根据各营运部门提供的异常责任人进行电话抽查。如有对质量异常扣款不知晓的情况，对部门主管或经理按公司行政奖励与处罚管理制度进行处罚。第二章 损坏件管理2.1损坏件类别类别外包装情况内装货物情况内装货物情况1类外包装破损破损货物外包装破损，内装货物破损。2类外包装无损破损货物外包装无损坏，客户签收时发4、现内装货物破损。3类外包装损坏无损货物外包装破损或湿损，内装货物无损。2.2损坏件上报要求相片命名拍照要求描述要求发现环节所有损坏件拍摄的相片均须以货物单号命名1、对外包装无损，内装货物损坏的货物，需要拍一张外包装完好的相片，再拍一张货物内物破损的相片；2、相片一定要拍摄到货物损坏的程度；1、在系统记录异常时，需详细说明货物的损坏情况。如：内包装有10块手表，其中损坏3块，另外7块无影响；2、记录异常时说明货物损坏的程度，并判断是否造成经济损失；在系统记录异常时，必须说明损坏件发现的环节。注：客户签收后发现货物破损向客服提起的投诉类损坏件，或渠道发现的货物破损目前暂不做拍照的强制要求。2.3损5、坏件责任界定标准按规范正常上报的损坏件按照环节进行界定，即发现环节的上一环节为责任环节。发现破损环节须在开始卸车3小时内上报异常（上报破损货物的入库扫描时间开始计算），超出3小时上报的破损件，责任归发现环节；收货部门第一运作部门（含渠道）第二运作部门（含渠道）到达部门责任部门损坏上报责任部门损坏上报责任部门损坏上报2.2.2通过渠道发运的货物，如果在提货时发现货物破损，则需在渠道“成本单”上详细注明货物的破损数量及破损情况，并及时将异常录入系统，将有备注货物破损的成本单、相片提交至质量管理中心，责任归渠道。如果未按此操作，责任归提货环节；渠道接运货物时发现货物破损拒收，货物损坏责任直接归发运环6、节；货物正常签收以后，客户反馈货物有破损，送货部门提供正常签收单，责任归客户；第三章 遗失件管理3.1遗失件类别类别遗失类型类型描述1类接送货途中遗失因营业员个人操作失误，或由于外部因素等，导致货物在收送途中遗失。2类仓库内遗失有入库记录（交接记录或扫描记录），无出库记录，货物遗失。3类运输遗失发运部门有正常的出库记录，到下一环节货物遗失。渠道提货或发货过程中，未按规范与渠道进行交接，导致货物遗失。渠道提货或发货过程中，正常按规范与渠道进行交接，渠道运输过程中货物遗失。4类部分遗失外包装无损或破损，内装货物部分遗失。3.2遗失件上报要求3.2.1在系统记录遗失件上报时必须详细注明是部分遗失，还7、是整体遗失；3.2.1部分遗失的货物，必须详细注明外包装情况，内装货物遗失的详细情况；3.2.1部分遗失的货物，上报异常时必须提供相片；（客户签收后发现或渠道上报不做强制要求）3.3遗失件界定标准有入库记录，无出库记录，责任归入库环节；在渠道提货或发货过程中，未按规范与渠道进行交接（如：提货时发现少一件，应该在与渠道的交接单做详细备注）或交接失误（如：实际发货10件，开单为9件），货物遗失责任归提货或发货环节；在渠道提货或发货过程中，发货环节正常交货，而且规范完成书面交接，但货物在运输过程中遗失，提货环节按规范备注异常，责任归渠道；3.3.4因营业员个人操作失误，或由于外部因素，导致货物在收送8、途中遗失，责任归收送货环节；外包装完好，内物缺少，客户正常签收，责任环节为收货人。若客户在签收单上备注少货，渠道直送货物责任环节为渠道，分公司送货责任环节为派送方。（如为电商货物，视情况而定）第四章 操作类管理4.1操作类失误类别名称内容及描述信息失误制单人员未按规范录入完整，或将工作单信息录入错误对作废工作单，未按规范操作异常信息上报错误，或系统异常事故处理不及时委托书信息制作错误，影响跟单效率或派送点操作效率客户已下达放货指令，受理单位未及时通知派送单位相关部门未及时更改客户变更信息，或更改后未及时知会对应部门预约派送信息不全或错误，导致退货分公司电商返货制单未录入货物明细，或提供明细不详9、未对签收单异常及时跟进制单时漏录入客户签收要求，造成未返单或返单不合格目的站未精确到县、市级行政区，导致货物需通过二次转运派送单位未收到放货指令，提前将货物交付收货人控货货物未做或漏做控货标识，工作单、成本单、系统未备注控货信息单据失误未按货物贴标标准对货物进行标签粘贴货物箱单上旧标签未处理，导致分公司收到货反馈有多个标签成本单制作人员将成本单制作错误或未按成本单交接规范操作单据保管、存档未按要求执行货物目的站信息、标签信息错误，及时发现未导致货物错发、错送工作单错发、漏发、未发要求返单的货物，未将客户签单与货物绑定且缠绕绿色胶带未按签收单填写标准进行签单或未按签收单返单时效返单签收单交接错误10、或签收单提交延误派送网络将客户签单丢失，补单延误或造成经济损失派送单位伪造签收单或未核实签收单真实性货物失误进港货物提取明细错误（提取非本公司货物）配载未按客户指定运输方式进行货物配载发运，或配错渠道，影响货物时效经停目的站多卸或少卸，导致货物需通过二次转运未对受理易碎品进行加固或未要求客户对易碎品加固未按客户要求对货物进行指定包装，或收货时未严格检查货物外包装完整性货物目的站信息、标签信息均正确，分拣或装车（外发）错误导致错发货物目的站信息、标签信息错误，导致货物错发、错送未按公司装、卸、码货标准操作，对货物有踩、摔、坐、扔等野蛮行为货物目的站信息、标签信息均正确，分公司或营业部错送收货人受11、理违法、违规等禁运物品（如易燃易爆、枪支弹药类）资金失误工作单、成本单或系统制单将付款方式、金额填写错误受理货物计费单价与客户合同单价不符配货开单价格与渠道商合同单价不符未正常收取预收款和到付款渠道开单重量与我司受理重量严重不符，导致虚增成本受理货物时未对货物进行称重，或体积测量或重量体积不符受理贵重物品未提醒或要求客户足额投保系统声明价值未按客户投保价值录入未按声明价值更改规范，擅自更改系统声明价值4.2操作类上报要求4.2.1货物操作失误，异常上报需提供工作单、成本单、实控货物未缠胶袋相片；4.2.2货物错发目的地，异常上报方提供错发货物标签相片；（质量管理中心根据标签目的地判定责任方；4.2.3单据交接不规范类异常上报时，须提交相关单据的电子版；4.3操作类失误责任承担所有操作类失误按营运业务处罚标准对责任员工进行处罚，由于失误严重造成经济损失的，责任人及相关管理人员按管理连带责任赔偿标准承担。第五章 附则5.1该制度一经颁布实施，相关营运异常管理条例自行取消，公司不另行通知；5.2营运部质量管理中心有权对制度的相关条款进行修改、删除、增加、减少或解释，并通过适当方式告知员工；5.3该文件发行、修改需经总经理核准生效。