1、小型商业广场营运工作基础管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 营运管理制度目录一、商户入场管理1二、商品管理2三、日常运营管理3四、人员管理5五、客户关系管理6六、营销管理7七、经营状况和租户信息管理7八、商户退场管理8九、公共场地、广告位管理制度9十、租费收缴管理9十一、违反本制度的商户处理办法11商户装修申请表13商铺装修验收单14商业广告位申请表15商业活动区域申请表16商业播音申请表17商家撤场申请表19顾客投诉处理单20商户诉求表21日常营运交接簿22现场巡视检查记录单24为了保障商场有序经营，促进商场2、及入驻商户共同发展，特制定本制度：一、商户入场管理1、商户入场需具备相关行业的经营资质和条件，提供真实、合法、有效的资信材料，不得有伪造、欺瞒行为。2、商户须认同商场的经营理念和营销策略，严格遵守商场的各项制度，能够保持持续热忱经营。3、商户入场应配置足够的营业人员和运营设施，营业人员须经考核培训后方可上岗，特殊岗位人员须取得相应上岗证。4、商户入场应在许可（租赁合同中规定的）的品牌和经营范围内组织商品入场，货源要充足，结构合理，保证质量。5、商场租户进场装修时需向填写商户进场装修申请表，获得批准后发放商户进场装修管理规定，商户装修完工后需要进行验收审核，招商营运需要填写验收单，验收合格后，项3、目商管向租户发放商管公司统一的商户手册，商户手册需要包含广场基本信息、商户须知、商户物业服务内容、相关设施设备使用、缴费相关流程和人员管理规范等内容，还包含日常运营规定和应急措施等内容。二、商品管理1、商品进场需经相关检验部门验收合格后经由指定的货物通道进场，对不符合规定的商品拒绝入场。2、商户自行管理商品，建立商品进销存明细账，商品缺损由商户自行承担。3、商户应对库存商品及自有固定资产进行投保，未投保商品及资产发生意外损失，由商户自负。4、商户经营商品以合同约定的经营范围为限，不得随意变更、超越，变更或新增经营品项须递交书面申请，经商场有关部门核准后方可经营。5、所经营商品必须具备真实、合法4、有效的证件，严格遵守国家法律、法规及商场的规定，不得经营仿冒、伪劣、违禁商品以及侵害他人代理权或专利权的商品，不得涂改、伪造商品质量证明等商品信息蒙混入场销售。各租户对因违反卫生安全、使用安全、产权和商品质量等法律规定造成的一切纠纷、事故和法律及行政处罚事件均由各租户自行承担。6、商户应保证商品质量，做好售后服务，严格按照国家规定及与顾客约定实行商品“三包”，即包修理、包退货、包换货。7、商户应积极配合国家有关部门及商场对商品的抽检工作，并承担相关费用。8、商户在商场的指导下自主确定商品价格，要合理公道，符合国家物价政策。9、商户应积极配合商场统一组织的营、促销活动，不得推诿拒绝。商户自行组5、织的促销活动，费用由商户自理。10、退回的问题商品以及超过使用时效或者未达标准等级的商品应及时办理退场，不得再次以合格品进行销售，仍具有使用价值需进行折价处理的，应注明“处理品”字样，并在顾客购买时给予明示。三、日常运营管理1、商户须遵守商场规定的开、闭店营业时间，除商场统一规定或经商场批准外，商户不得迟开、早闭或擅自停止营业，如商户因特殊不可抗因素，须向商场营运部门提出申请批准后方可执行。2、不得占用商场公用场地，覆盖或占用商场公共设施，未经批准不得随意在商场公共场所张贴、悬挂广告、宣传画，未经批准不得随意在商场公共区域和通道发放DM宣传。3、商管必须由当日值班经理组织营运物业每日不少于二次6、的营运巡场，并做好每日营运巡场记录单，发现问题及时解决，重大问题必须及时上报。4、项目商管营运需要建立交接簿制度，确保每日营运工作的正常延续和未尽事宜的有效跟进。5、项目商管根据本项目的经营需求取得物业管理公司的安保、保洁、工程等方面的配合，商管营运针对日常营运产生的安保、保洁、工程维修等相关问题通过工作联系单积极联系项目物业公司，包括涉及租户提出的工程维修等诉求。6、商户应妥善保管和维护商场提供的各项设施，如发现故障或不良反应时，应立即通知商场，否则因此所造成的损失由商户承担。7、商户对店内装潢、设备如需变更、整修维护、增加或移动时，应事先以书面形式取得商场同意后方可实施，其费用概由商户承担7、。实施期间应做好安全防护工作，完工时由商场检查认可后方可继续经营。8、商户须服从商场因经营结构和布局变动所作的统一规划和调整；不得私设店面标牌。9、如因商户代理人或营业人员的行为造成商场结构、设备及其它财物或商场其它商铺蒙受损失时，应负全部赔偿责任。10、合同有效期内，未经商场许可，商户不得擅自将合同的权利义务或店铺、专柜转让转租于第三者，或与第三者合作经营，以及参与其它有损商场权益的事宜，否则以违约论处。11、不得利用店铺进行非法或违规经营，否则商场不承担由此产生的任何后果，所造成的损失由商户承担；并以违约论处。12、商户进行店外促销公告、产品推广等宣传，需报经商场审批后方可实施。不得进行具8、有欺骗性、误导性和有损商场及其他经营商户利益的宣传。13、严禁以任何方式贿赂商场工作人员，商场工作人员也不得收受商户任何形式的贿赂。14、严格遵守反不正当竞争法，杜绝不正当降价、虚假宣传、诋毁他人商誉、不正当有奖销售等任何形式不正当竞争行为。15、做好防火、防盗、防灾害工作，保障商场及顾客财产安全。16、严格遵守食品安全法规，保持责任区域卫生、整洁、清洁。四、人员管理1、项目商管所属工作人员在商场正式开业前，必须由当地商管组织统一培训后方可上岗，商管公司所属工作人员营业期内必须着统一工作服，佩戴统一工号牌，。2、商管公司所属工作人员应该严格按照商场服务人员行为礼仪规范进行客户接待和顾客服务，并9、对与商场管理相关的物业和保洁人员做好客户接待和顾客服务培训，从而展现公司良好风貌。3、商户应配备足够的营业人员，费用自担，营业人员须经相应面试、考核、培训合格后方可上岗并服从商场统一的行政管理。4、商户营业人员应穿着制服，佩戴识别证，服装仪表力求整齐划一。5、商户营业人员应具有良好的职业道德，规范的服务礼仪，不得与顾客争吵；不得在商场内拉客、抢客；不得误导、欺骗顾客；不得诋毁商场内销售的其他商品；不得以任何不正当的手段损害商场内其他商户的利益。6、营业人员的劳动关系隶属于商户，名单应报商场备案。营业人员应按商场要求参加相应培训及统一营销活动。7、营业人员须自觉遵守商场管理制度及其他规定，如有违10、纪行为，商场有权处罚当事人并要求商户撤换该人员。对因商户营业人员的行为影响商场信誉或权益的，商户负连带责任。五、客户关系管理1、项目商管须建立与各商户定期沟通机制。2、项目商管日常的沟通内容包括：商户的销售经营状况、日常安检及培训、日常物业服务支持、顾客诉求、租金收缴和履约情况等。3、商管公司可不定期组织商户座谈会和商户问卷调研，听取租户的合理建议，通过租户问卷调研分析商场经营状况，改进商场整理经营和服务。4、针对商场发放的统一的商户手册重点部分进行培训，确保商场统一经营管理能获得租户的支持。5、商管公司的管理要接受商户的监督，积极受理商户投诉，对商户合理诉求要及时有效解决，同时要积极配合商户11、有效解决顾客投诉，对商户的投诉需填写商户诉求表，如有需要物业部门的配合，需填写工作联系单，做好租户诉求的登记和处理跟进。6、及时掌握各租户的经营动态，对经营不善的租户进行积极扶持，并做好后备品牌的备案。7、鼓励项目商管通过发放有价值的会员卡的形式，建立本项目的顾客资料，并对本项目入会的会员进行积极维护，从而建立商场稳定忠诚的顾客群。8、做好商场的日常顾客服务，对顾客投诉要积极处理，不得拖延推诿，对每笔顾客投诉需填写顾客投诉单，以便跟进处理和结果回访，提升商场的顾客满意度。六、营销管理1、项目商管须结合周边商业环境、商场租户经营业态、年度经营目标计划和投入产出，制订年度、季度整合营销目标和营销计12、划（包括营销预算），并落实到年度、季度营销方案和推广中。2、项目商管须对商场业态组合、环境资源、目标人群定位、竞争对手、有效宣传渠道等进行调研，作为商场整合营销目标和计划的依据。3、资源整合的内容包括：商场商户资源、周边商业资源、政府社区资源、媒体资源、商场会员、商场自有的公共区域和广告位阵地等；4、项目商管须在年底将下一年度的整合营销计划上报总部商管审批，计划需要分解到季度，包含但不限于：营销时段、营销目标、营销内容、整合资源和营销预算； 5、对独立或整体性的营销活动项目商管公司须单独上报总部商管审批；日常的营销维护、物料制作和租户类活动可按月提报；同时，下月上旬对上月的营销执行情况总结评估13、并上报总部商管；七、经营状况和租户信息管理1、项目商管每月月初定期分析本商场的经营状况，对包含但不限商铺出租情况、商户入驻（退租）情况、商场客流情况、租金收缴情况、广告及其他收入情况，还包含会员的发展情况（如建立）和整体经营评价，并在每月的5日前上报总部商管。2、项目商管须积极建立品牌资料库，并根据当地情况每月更新上报集团商管总部。3、项目商管必须对商场的租赁合同和物业合同进行严格的档案管控，原则上由财务和行政分别保存一份的双本保存方式，对合同编号和主要商务条款以表格形式及时更新并上报总部商管。4、项目商管必须建立租户资料库，资料库包括三证、卫生许可证、食品安全、品牌授权等有效资证，营运部门根14、据不同业种建立不同要求的资证，确保商户经营的合法性和安全性，项目商管公司要及时更新资料并以表格上报总部商管。5、项目商管对需保密的商务条款和顾客资料信息要进行保密管理，确保商业信息的安全。八、商户退场管理1、合同期满未再续约或因违反合同约定经商场单方终止合同，商户应于合同期满或接到终止合同通知后5日内负责将商品撤离现场，将铺位及商场提供的设施、设备等以良好、整洁、适租的状态交还商场，如发生损坏应支付相应的赔偿。2、铺位交还时，商铺装修等不可拆除设施的处置权归商场所有，商户不得随意拆除，若要求恢复原承租状态的，商户应予以恢复。3、商户应于合同终止日立即清偿各项费用，未及时清缴者，商场将直接从履约15、保证金中扣除，仍不足以扣除的，商场可对其商品行使留置权，并依法追诉。4、商户撤场须填写租户撤场申请并经商场相关职能部门签字确认后方可办理退场手续，被动撤场的由商管营运部发起租户撤场申请，并须租户签字确认。5、商户退场后，对其已出售的商品仍保留售后相关责任。6、商户退场自离场交接日起90日内，如无客户索赔、投诉等商品问题回馈，方可退还履约保证金，保证金退还不计利息。九、公共场地、广告位管理制度1、项目商管根据本项目的公共场地和广告位资源制定公共场地和广告位管理制度，制定场地和广告位资源方案和标准价格体系；详细见公共场地、项目广告位的管理方案和定价标准。2、项目商管根据现场管理情况进行场地和广告位16、出租管理，并建立公共场地、广告位租赁合同管理和广告位出租、费用减免审批流程，明确报价流程和审批权限。3、商场租户如需申请商场公共广告位或活动场地，需填写天祥广场商业广告申请表和天祥广场活动场地申请表，活动商管同意后签订广告位租赁协议，项目商管需做好广告出租登记、合同管理和费用收缴工作，涉及广告位和公共场地申请租赁必须联系物业部门协助并在财务部进行备案。4、在符合相关法规、项目安全管理和确保项目良好形象的前提下，做好公共场地和广告位利益最大化经营。十、租费收缴管理项目商管作为项目商业的租费收缴的责任单位，项目财务和总部商管财务作为项目租费收取的检查审核部门，总部商管招商部、营运部作为各项目商业租17、费的考核部门。1、 由当地商管营运部会同商管财务于当月1日前发送下季度租金费用缴纳通知单，2、 当地商管营运会同财务查询租户账户到款情况并跟踪，当月15日前没有缴纳的，20日、25日分别发送催缴通知单直至30前收取款项；3、 当地商管公司财务开具加盖财务专用章或发票专用章的发票，以短信、电话等方式通知租赁方到指定办公室领取发票。4、 保证金、推广费的收取同上；5、 保证金的退换需当地商管根据满足退费条件发起OA流程到总部商总经理批复后，方可发起支付拨转。6、 项目商管必须对本项目没有正常缴纳费用的情况要每月及时上报总部商管，找出欠费原因积极与商户沟通；确保各项费用的正常收取。7、 项目商管对免18、缴滞纳金需提报违约金减免申请OA提报，总部商管总经理批复后方可执行；8、 如根据情况提出租金减免申请的，需提报租金减免报告并说明减免理由，获得总部总经理批准后方可执行；9、 对无力继续经营的商户或拒绝商谈配合的商户，由于对方违约造成的我放单方面解除租赁合同，并以书面的形式及时把解除租赁通知单发送对方的有效地址，并注明扣押租赁保证金结转为当月租金；10、 对方有法律异议的或者我方需要通过法律诉讼途径争取违约金的，可通过公司法务发起法律诉讼。11、 每月对租费等应收款汇总表和欠费表进行更新，并及时上报集团商管财务部、商管营运部和总经办。根据本制度的要求，严格按照项目商管费用收支OA管理流程执行。十19、一、违反本制度的商户处理办法为保障本制度的执行，对违反本制度的行为商场将采取警告、限期整改、支付违约金、赔偿损失、罚金及终止合同等办法。1、提供虚假材料或采取其他不正当手段，骗取入场资格，一经发现立即终止签约，并永久不再招用。2、商户有下列行为之一，商场有权单方解除合同，同时当事人应承担2000元以上10000元以下的违约金：（1）随意变更、超越经营范围。（2）经营伪劣、仿冒、违禁及侵害他人代理权、专利权的商品，以及涂改、伪造商品质量证明等商品信息蒙混入场销售商品。（3）无故连续停止营业超过3天。（4）擅自将本合同的权利义务或店铺转让转租于第三人，或与第三人合作经营该店铺。（5）利用商场场地进20、行非法、违规经营。（6）因销售商品或提供服务被消费者投诉，在一个月内累计达3次。（7）商户行为给商场造成恶劣影响，包括（但不限于）被新闻媒体负面报道，被政府部门或社会组织公告批评或处罚。（8）以任何形式贿赂商场工作人员。3、当事人有下列情况之一，经教育沟通无效的，处100元以上2000元以下的罚款：（1）通过非正常销售等行为伪造销售数据，谎报营业金额的。（2）因质量问题、售服问题被消费者投诉未妥善处理的，以及相同性质的质量问题、售服问题虽妥善处理但屡次发生或因商户故意造成的。（3）不配合国家监管部门及商场进行商品检验的。（4）违规占用商场公用场地，随意陈列商品，张贴、悬挂广告、标语的。（5）不21、服从商场的统一规划，私自调整店内布局和更换店面标识的。（6）采取不正当竞争行为可能或已经妨害其他商户经营，经制止未及时停止其行为的。（7）未经商场同意，进行店外促销公告、产品推广宣传等具有欺骗性、误导性，有损商场及其他商户利益的行为。七、本制度未尽事宜，执行国家法律、行政法规的相关规定；违反本规定触及法律构成犯罪的，依法移交公安、司法机关处理。八、本制度解释权归商场营运部。附件：营运相关申请表单 商户装修申请表商户名称商铺位置（编号）商铺面积m2装修押金元（RMB）进场时间月日时装 修 天 数装修人员人数人装修结束时间月日时用电情况：是 否用水情况：是 否其他施工特殊要求装修管理费 元/天 合22、计 元（RMB）装修效果图已审核 未审核装修押金已交 未交施工内容：申请人签名：以上内容出租户填写招商营运部审核意见工程部审核意见物业部审核意见财务部确认注：附商户装修管理规定，请各商铺严格按装修管理规定施工。商铺装修验收单铺位商户名： 铺位编号： 年月日招商部营运部工程部物业部备注：项目负责人意见：验收备注说明：1、 招商营运部负责按供应商图纸验收柜位规格、形象色彩与装修整体的跟踪与落实，负责最终意见的反馈与跟踪；2、 工程部、物业部负责验收材料、电源、电路、消防、地面、墙面是否按照装修规定进行；及整体装修过程中的监督、面积大小、柜台高低、形象的完善。3、 各部门的验收职责，严格进行验收，不23、符合要求，当场开具整改通知给予商户期限整改，验收合格的，各部门在验收单上确认4、 商户凭确认的验收单和押金单列到财务办理退款（注：办理退款押金为验收合格后两个周工作日后）商业广告位申请表 申请日期： 年 月 日商户名称商铺号申请人联系电话广告牌位置广告牌数量使用时间_年_月_日 至 _年_月_日施工时间_年_月_日_时_分至_时_分尺寸：材质：内容：注：请申请商户注明尺寸、材质及内容并附样稿打印件审核意见营运部意见商管负责 人审批协作单位意见物业部意见财务部备案备注事项：此申请表为一式三份，第一联营运保留，第二联财务保留，第三联物业保留注意事项：请商家在需用时间前15天提出申请，申请通过后按照24、标准刊内价签订实用合同；商业SP活动区域申请表申请日期： 年 月 日商户名称商铺号活动区域使用时间_ 年_月_日_时_分至_ 年_月_日_时_分施工时间_年_月_日_时_分至_时_分活动主题：活动时间：活动地点：活动内容：备注：请申请商户注明活动主题、时间、地点、内容，并附活动详案及现场布置图审核意见营运部审核商管负责人审批协作单位物业部意见财务部备案备注事项：此申请表为一式三份，第一联营运保留，第二联财务保留，第三联物业保留注意事项：请商家在需用时间前15天提出申请，通过申请后按收费标准签订使用协议；商业播音申请表 申请日期： 年 月 日商户名称商铺号申请人联系电话播放时间播放间隔播音内容：25、尊敬的顾客您好，欢迎光临天祥广场_审核意见营运部（经理）协作单位播音室备注事项：此申请表为一式二份，第一联营运保留，第二联播音室保留注意事项：请商家在需用时间前7天提出申请；应急广播除外。商家撤场申请表 申请日期： 年 月 日商户名称商铺号申请人联系电话撤场时间撤场原因：审核意见营运部（经理）财务部（经理）物业部（经理）项目商管负责人备注事项：此申请表为一式三份，第一联营运部保留，第二联财务保留，第三联物业保留，此申请完成后，提请总部商管公司OA审批通过后，方可执行。顾客投诉处理单 投诉日期： 年 月 日投诉人受理人投诉人地址投诉联系方式被投诉商户名称商户业种投诉方式来信 来电 来访 其他投诉26、内容：投诉处理意见 处理人签名：是否解决顾客确认：处理是否满意：满意 不满意 回访人：注意事项：如顾客投诉商场管理和服务，则需在表中注明商户诉求表商户诉求表商户名称铺位编号时间诉求内容：受理人签名：需商管回复时限营运部意见商管负责人意见后续执行反馈备注：商户提出诉求后，如涉及项目物业处理事项，填写工作联系单，并把后续处理结果填写在反馈栏里。日常营运交接簿日常营运交接簿序号值班经理交接经理交接时间交接内容周一周二周三周四周五周六周日工作联系单联系对象时间联系主题： 联系内容：回复时限发起人意见商管负责人意见联系方领导意见后续执行反馈备注：工作联系单需由发起单位书面给到对方签收后，复印件留底并跟踪处理结果。现场巡视检查记录单现场巡视检查记录单日 期巡视人所辖区域项目位置10：0017：0017：0022：30巡视情况备注巡视情况备注卫生情况公共设施投诉问询宣传设施广播情况装修情况环境温度商场安全异常事项其它事项处理结果运营经理： 巡场人员签字：备注：1、运营经理/现场负责人、巡场人员严格按照巡场时间、事项认真检查，发现问题及时反馈各相关部门及时处理。