1、商业广场营运工作及招商商户管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章 营运管理工作概要及模式. . .001第二章 开业前营运管理1. 开业前营运管理工作指引. . . 0032. 支持文件（1）广场开业前营运管理工作倒计时计划表. . .0113.记录表格（1）广场开闭店时间表报审表. . . .013第三章 现场管理1. 现场管理工作指引. . . . .0142. 支持文件（1）开闭店工作规范. . . . . .017（2）巡场工作规范. . . . . .020（3）晨会工作规范. . . . .2、0243. 记录表格（1）日常运营巡视记录表. . . . . . . . . .025（2）整改通知书. . . . . . . . . . . .026（3）公共区域报修统计表. . . . . . . . .027（4）营业员奖惩单. .028第四章 商户管理1. 商户管理工作指引. . . . . . . .0292. 支持文件（1）统一经营管理守则. . . .041（2）商户手册. .048（3）商户装修守则. .070（4）进退场工作规范. . .1043.记录表格（1）商户进场流程单. . . .106（2）房屋交接确认书. . .107（3）商铺开业检查表. . . .1083、（4）商铺终止合约审批表. . .109（5）商户退铺验收表. . .110（6）商户退场流程单. . . .111（7）装修守则确认书. . . .112（8）消防安全责任书. . . .113（9）保险承诺书. . . .115（10）装修申请表. . . .116（11）装修图纸提交明细表. .117（12）装修施工流转单. . .118（13）装修档案目录清单. . .119（14）装修图纸审核表. . .120（15）租用方施工方装修期间联络表. . . . . .121（16）装修施工收费明细表. . . . . . . .122（17）装修工程竣工验收单. . . . . . .4、 .123（18）会议记录. . . .124（19）餐饮商户厨房排油烟系统检查表. .125（20）广场主力店、步行街商户联系台账. .126第五章 总服务台管理1. 客服工作概要及模式. .1272. 总服务台管理工作指引. .1283. 支持文件（1）总服务台人员工作规范. . .130（2）广播工作指引. . . .144（3）客户投诉处理规范. . . .146（4）有偿服务规范. . . .152（5）有偿维修服务流程. . .154（6）消费者商品投诉受理工作指引. .1594. 记录表格（1）广告播出审批表. . . .161（2）邮件收发登记表. . . .162（3）物品借5、用登记表. . . .163（4）投诉信息登记表. . . . . .164（5）投诉处理单. . . . . .165（6）客户接待登记表. . . . . .166（7）服务申请单. . . . . .167（8）维修工作单. . . . . . . .168（9）总服务台工作交接记录表. . . .169（10）水电费充值通知单. . . . .170（11）缴费通知书. . . . .171（12）欠费通知书. . . . . . .172（13）收费台账. . . . . .173（14）总服务台医药箱物品清单. . . . . .174（15）急救药品发放登记表. . . . . 6、. .175（16）空调延时申请单. . . . . . . .176（17）商户信息记录表. . . . . . . .177（18）携物出门凭单. . . . . . . . .178（19）钥匙委托书. . . . . . . . . .179（20）商户出入证申请表. . . . . . . . .180（21）总服务台包装费收支月报表. . . . . . 181（22）总服务台包装收费汇总表. . . . . .182（23）总服务台现金日结单. . . . . . .183（24）失物认领登记表. . . . . . .184（25）顾客退货处理单. . . . . .185（27、6）退换货日报表. . . . .186第六章 人员管理1. 人员管理工作指引. . . . . .1872. 支持文件（1）营运人员行为规范. . . . . .189（2）营业员手册. . . . . . . .1933.记录表格（1）培训效果评估表. . . . . . . .213（2）商户员工考勤卡申请表. . . . . .214（3）转岗申请单. . . . . . . . . . .215第七章 招商管理1. 招商管理工作指引. . . . . .2162. 支持文件（1）商品索证目录. . . . . . . . .221（2）次主力店商铺租赁调整基本原则. . . . . 8、.2233. 记录表格（1）商铺情况动态表. . . . . . .224（2）品类经营现状分析报表. . . . . . .225（3）品牌资源储备表. . . . .226（4）在场经营品牌汇总表. . . . . . .227（5）储备商源跟踪联络表. . . . . . .228（6）商户洽谈记录表. . . . . .229（7）广场步行街空铺月报表. . . .230（8）租赁合同基础台账. . . . .231第八章 多种经营和广告位管理1. 多种经营和广告位管理工作指引. . . .2322. 支持文件（1）多种经营点位和广告位设置规范. . . .236（2）多种经营促销管理9、规定. . . . .239（3）多种经营点位和广告位管理规范. . . .241（4）活动现场管理规范. . . . .246（5）广告位租赁合同. . . . . .2503. 记录表格（1）多种经营合同会签单. . . . . .253（2）多种经营创收月报表. . . . .254（3）多种经营合同台账. . . . . . .256（4）年度多种经营预算表. . . . .257（5）多种经营点位明细表. . . . . .259（6）多种经营点位预算明细表. . . . . .260（7）多种经营新增点位说明. . . .261（8）广告位月报表 . . . .262(9)年度广告10、位预算表. . . . .265(10)广告位台账. . . . . . . .266第九章 营运信息管理及市场地调研1. 营运信息管理工作指引. . . . . .2672. 市场调研工作指引. . . . . . .2703. 记录表格（1）广场基础档案信息表. . . . . .276（2）广场建筑面积统计表. . . . .277（3）第三代广场营运信息日报表. . . . .278（4）营运业绩周报表. . . . . .279（5）广场经营业绩月报表. . . . .280（6）第三代 广场商户 经营业绩月报表. . . .282（7）广场经营业绩年报表. . . . .283（811、）消费者调查问卷. . . . . .284（9）商户满意度调查问卷. . . .294营运管理工作概要及模式一、营运管理工作概要：1.广场营运部负责广场的现场营运管理工作。2.工作范围：主要包括广场各主力店、步行街及所有商户、外广场等。3.工作职能：（1）环境：对现场环境、公共空间环境和商户店内环境进行监控。（2）服务：营运管理工作人员为场内商户和消费者提供服务；商户工作人员为消费者提供服务。（3）经营：关注主力店、步行街商户的经营状况，进行经营分析和指导。（4）租赁：保证租费收缴率的按时完成，持续提升租金坪效。4.营运管理工作主要包括七项业务模块：营运管理现场管理商户管理总服务台管理人员管12、理招商管理多种经营和广告位管理营运信息管理和市场调研二、营运管理工作模式：1.招商管理模式1.1引导市场机制：调查本地商圈及发展前景，合理规划商业布局，业态规划、主动进行品牌引进，是目前大型购物广场招商工作的重要机制。1.2提前预警机制：经过统计分析各商户的经营业绩，及与商户日常沟通情况，主动掌握信息，建立隐患商铺调整预案，提前预警，是招商工作的另一个重要机制。1.3多方平衡机制：商管公司作为杠杆进行调节，均衡各方利益，达到多方平衡，是商业广场良性发展的一个重要保证。2.营运管理模式2.1统一管理：从全局出发，统一进行全面管理，统一开闭店，统一打卡。从装修进场管理、经营环境管理、开闭店管理、巡13、场管理、营业员培训及管理这些基本点出发，通过与各职能部门的协调，全面管理商业广场并完善运营情况。2.2统一营销：对客户资源进行分类整合，按各品类的品牌特性及最佳宣传时令，统一规划，有效引入客户竞争机制，合理组织开展各品类主题促销活动。协助商户提高经营业绩的同时，整体提升商业广场的知名度和商业价值，充分体现品牌效益。2.3统一窗口：设立总服务台，受理消费者投诉。2.4以经营为中心的服务工作组织模式：招商营运部作为公司对外经营的窗口，通过各类流程单组织各部门对商户提供服务，过程的控制创造良好的经营成果和商业口碑。3.多种经营促销模式3.1经营性活动：通过引进各类品牌宣传、产品展示等营销活动，引导客14、户提高活动档次，通过活动形式的新颖性和活动形象的可观性，达到提升人气、扩大影响的效果；3.2公益性活动：将政府、学校等众多公益性活动引入广场，在公众形象力、社会影响力、企业亲和力上下功夫，通过这一形式，引导消费者进行热切关注，起到关怀民生、构建和谐的社会效应；3.3团体性活动：与各文艺机构、文工团、社会团体进行联手，共同举办各种内容多样、形式不一的活动，通过专业化演出，延长人流驻足时间，提升广场人气。通过上述各种不同类型活动的举办，在与公司各类企划宣传活动进行有机结合的同时，对活动形式的多样性和新颖性进行了有效补充，同时，节省了营销费用，同时为提升商业广场品牌形象和经济价值带来了良好作用。 营15、运副总（1）4. 管理架构图营运部经理（1）文员（2）餐饮主管（1）配套主管（1）服装主管（1）客服主管（1）（主力店）营运助理（3）营运助理（2）营运助理（3）总服务台客服助理（4）开业前营运管理工作指引项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1营运管理文件编制及报审1.1商户手册内容包括：广场简介；商户须知；商户服务；物业管理；财务管理；安全措施；应急程序等。开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。须上报商管总部审批后方可印刷发放。营运副总营运经理商户手册1.2营业员手册内容包括：营业员守则；经营管理；消防（安全）管理；公共服务指南；违规处理；基本礼仪规16、范等。营业员手册1.3营运管理操作手册编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规定、流程及各类记录表格。开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。须上报商管总部审批后方可执行。广场营运管理工作手册1.4开业应急预案制定针对开业期间各类突发事件的应急预案。充分权衡各类突发事件对广场营运管理工作产生的直接和间接影响。重点考虑各部门之间的协同性和及时性。做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1营运管理文件编制及报审1.5商户合同和资料管理招商工作结束后1周内，租赁合同（含补充协议）、物业管理服务协议应移交至17、营运部。营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统），按商管总部要求建立合同台帐。营运部指定专人负责合同归档和分发。严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同意；复印合同须经营运副总同意；非本部门人员查阅合同须经总经理同意。营运经理文员商户管理工作指引营运信息管理工作指引合同管理档案管理关于数据信息保密管理的规定1.6商户资料建档建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写商户档案资料目录。装修图纸可另行保管。认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等，且每年18、复查，及时更新过有效期的证书。整理前期招商的各类文件资料。营运部经理负责统筹商户资料建档工作，并抽查商户档案的完备情况。妥善保管与商户沟通过程中的各类书面文件包括往来文件、确认书、承诺函、整改单及照片等。商户及未签约客户的通讯录应妥善保管，并须建立台帐，与品牌资源库建立对应关系。营运经理文员商户档案资料目录1.7营运基础信息和台帐准备日常营运管理信息记录的各类表单，包括第三代广场营运信息日报表、广场租赁合同基础台帐、广场主力店、步行街商户联系台帐等。录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统）。建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。指定专人负责开19、业后营运管理信息的记录统计、分析和归档工作。严格按照ERP系统操作规范录入相关信息。严格按照商管总部营运中心下发的相关模版建立各类台帐、报表和档案。文员第三代广场营运信息日报表广场租赁合同基础台帐广场主力店、步行街商户联系台帐项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2商户进场装修及现场管控2.1装修工程对接商户签署装修手册确认书后向其发放商户装修手册等相关资料，并提醒商户仔细阅读。商户填写装修申请表、消防安全责任书、保险承诺书等文件。商户按商户装修手册要求提交设计图纸、工程进度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式四份。工程部、物业部在收到装修申请表和装修施20、工图后的5个工作日内给出装修图纸审核意见书，并由营运人员交至商户。商户签订租赁合同后，营运部指定专人负责进场装修及现场管控工作。营运人员向商户发放商户装修手册等相关资料文件，提示商户认真阅读并按要求填写相关表格，并接收商户提交的图纸的文件资料。工程部、物业部负责审核商户装修图纸并提出修改意见；营运人员通知商户按要求整改。商铺店招设计方案及效果图由各地商管公司总经理审核。营运经理营运主管商户管理工作指引商户装修手册2.2施工手续办理商户持装修申请表和装修进场审批表在财务部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费等）。商户持装修申请表和缴费收据办理施工人员出入证。商户21、持收据领取施工许可证。装修方案和图纸审核通过后办理装修施工许可证。营运人员负责装修进场审批表的流转签署。商户提供已修改且符合要求的图纸（4套）。装修图纸审核意见书装修进场审批表2.3商户进场在规定进场日前20天，营运部查看商铺基本情况，对不符合交房条件的，及时提交工程部并督促解决。进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写房屋交接确认书。对于不符合项进行记录并及时落实解决。营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。在指定进场日交房验收，如不符交房标准的，则按现状先行交付并尽快予以完善。营22、运部提前1个月将商户进场计划报工程部。根据施工进度表管控商铺施工进度，如有问题须与商户负责人尽快沟通解决。营运人员及时将商户付费、进场情况填写在商户状态跟踪表中商户状态跟踪表项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2商户进场装修及现场管控2.4现场管控及验收装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提前办理动火作业审批表、动用消火栓申请表、建筑垃圾堆放申请表等相关手续。工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成装修现场检查记录表。对在巡查中发现的问题，工程部、物业部应向商户开具整改通知书，并要求立即整改。隐蔽工程封闭前，商户须提前2日向工程部提出申请，并递交隐蔽工程自检报23、告，验收工作完成后填写隐蔽工程验收单。装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署装修验收退款审批表。商户制作施工围档后方可开始施工。营运部监督施工进度，并及时记录装修跟进过程中的各类情况。营运人员配合工程部、物业部进行安全、卫生、人员出入等方面的现场管控。营运人员须与商户及时沟通，做好信息反馈，整改落实等工作。营运人员做好施工现场临水、临电的现场协调工作。营运人员配合做好成品保护工作。营运人员配合企划部制作各类现场标识。营运人员配合物业部做好人员、材料、货品等进出规定和现场管理。营运人员应为商户及其供应商提供相关服务。商户二次装修流程及职能定位可视情况，由工程部、物业部、营运部相互24、配合完成。营运经理营运主管动火作业审批单动用消火栓申请表建筑垃圾堆放申请表装修现场检查记录表整改通知书隐蔽工程自检报告隐蔽工程验收单装修验收退款审批表商户管理工作指引商户装修手册项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件3建立营运服务窗口总服务台开业前2个月设立总服务台。确定总服务台工作人员的统一着装。确立总服务台的工作内容、服务标准和流程。调试广播系统及其他硬件。与工程部、物业部确认广场有偿服务内容及流程。与财务部确认收费流程及操作规范，确认收费服务项目的对接。总服务台的位置应醒目，便于寻找。总服务台的引导标识应显著、清晰。总服务台须参照公司整体VI要求进行设计施工。服务项目、服务承25、诺、收费项目、服务监督电话等必须公示。开业前1个月制作所有常用工作表单，包括：缴费通知书、欠费通知书、停车场月卡办理申请单、总服务台客户接待及电话接待记录表、维修工作单、维修项目统计表、维修项目回访记录表、相关方投诉处理表、投诉处理事件汇总表、投诉处理回访记录表、日常运营巡视记录表、服务申请单、顾客接待登记表、借用物品登记表、邮件收发登记表、广告播出审批表、投诉信息登记表、投诉处理单等。营运副总营运经理缴费通知书、欠费通知书、停车场月卡办理申请单、总服务台客户接待及电话接待记录表、维修工作单、维修项目统计表、维修项目回访记录表、相关方投诉处理表、投诉处理事件汇总表、投诉处理回访记录表、日常运营26、巡视记录表、服务申请单、顾客接待登记表、借用物品登记表、邮件收发登记表、广告播出审批表、投诉信息登记表、投诉处理单总服务台管理工作指引总服务台人员工作规范广播系统管理工作指引营运管理工作人员行为规范项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件4商户进场服务4.1证照办理及财务工作商户进场前2个月，营运部联系当地消防、工商、卫生、环保、税务等部门，沟通协调商户证照办理事宜。租赁合同签订后，营运人员主动协助商户证照办理工作。协调落实金融配套服务。租赁合同登记备案。原则上商户须在当地办理独立法人营业执照。须与商户签署三方协议。在有条件的情况下，提供一站式证照办理服务。营运部负责牵头POS收银系27、统的对接工作，要求银联公司或其他购物卡公司提供门对门一站式手续办理服务。联系周边银行开展优惠的开户、收单业务。营运副总营运经理商户管理工作指引商户手册4.2手续办理及相关服务协助商户的店员招聘工作。办理商户营业员出入证、工牌。配合商户开业前进货工作。落实营业员休息和用餐场所。提供商铺内的保洁有偿服务。对商户各级人员进行日常营运管理和服务的沟通、培训。落实餐饮商户油烟管道清洗制度，并提供配套服务。开业前3个月，收集商户招聘信息，各地商管公司行政部联系职介所或服务机构协助人员招聘工作。开业前1个月，营运部了解商户进货安排，与物业部共同拟定集中进货方案，并及时与商户沟通落实。开业前2周，落实商铺内保28、洁卫生工作，提供保洁公司有偿服务服务内容及标准，确保精拓荒的质量。选择油烟管道清洗单位，提供报价供商户选择。5物料准备办公用品商户经营用品营销活动用品营运工作用品开业前3个月：准备总服务台用品和办公用品。开业前2个月：准备商户经营用品和营销活动用品。总服务台物料包括：广播设施、电脑（服务台）、广播稿、背景音乐、台卡、包装用品、医疗用品、婴儿车、轮椅、纸杯、针线包等。营运工作物料报告：对讲机、物价签、POP支架、各类表单印制、水牌、饮水机等。营运经理项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件6开业前模拟演练营运管理演练时间：开业前2周（3-5次）演练内容包括：开闭店（晨会）演练；总服务台29、模拟演练；每日营运巡查演练；美陈布置；开业庆典流程模拟；各类应急预案演练；消防演练（与人员培训相结合）等。制定详细的演练计划，明确责任人和演练目标。演练与培训相结合，每次演练必须进行考核。与商户充分沟通，提高对演练的重视度和参与度。设定情境，突出针对性。及时总结，找出问题，不断改进，完善提高。加强部门间的沟通，提高工作的协调和配合。营运部和分管副总必须对演练情况进行评估，并作为新项目开业准备情况的重要考核依据。总经理营运副总开业前模拟演练考核表7开业准备7.1开业策划及配合营运部及时将招商情况与企划部沟通，反馈项目进展情况。开业前半年，营运部提出项目推广需求，包括商户入驻仪式、开业前预热和开业30、庆典等。配合企划部进行各类推广活动策划及效果评估分析。开业前2个月，营运部提出试营业方案。落实开业庆典的相关协调和配合工作。根据招商实际推进情况及项目后期营运管理的要求，倒排开业计划，完善各类管理方案，牵头协调工程部、物业部予以落实。在主力店进场装修时，及时沟通开业庆典、整合营销、协同配合、后期管理方面的事宜。与步行街商户沟通，落实开业庆典相关活动内容。营运副总营运经理7.2开业前检查开业前1个月，营运部对广场整体准备情况进行检查。针对商户开业前准备工作的缺陷，及时协调落实，进行整改。落实各项开业庆典细案，做到责任到人，布置周密，忙而不乱，预案周全。步行街商户开业前跟踪：装修验收、设备及货品进31、场、保洁、商品陈列、价签到位、发票、服务人员工装等。主力店：装修进度、开业前管理界面协调等。收费情况：合同尾款、装修费用等。美陈情况：主力店及步行街商户的配合。公共区域卫生保洁状况。VI导视系统的补充和完善。开业准备工作检查表项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件8人员培训及考核8.1营运人员培训及考核新员工培训开业前系统化培训（开业前2个月）开业前的上岗考核新员工培训内容：项目介绍、基本制度、公司情况、工作流程等。系统化培训：营运管理要点和职能、管理业务模块、管理方案、工作流程、投诉处理、应急预案等。考核结果作为团队人员工作安排的依据。营运经理培训计划培训考核记录表营运管理培训课32、件开业前店长会议纪要人员管理工作指引8.2商户工作人员培训开业前1个月，对商户工作人员进行培训和考核。开业前1个月，由消防主管部门和工商、物价、卫生部门对店长进行培训。开业前举行一次步行街商户店长会议。开业前进行2-3次消防联动演习。商户工作人员培训内容：商户手册、营业员手册等。店长会议内容：广场管理要求、开业准备及活动配合、安全工作等。培训与实操相结合。9开业评估及品质管理总结和评估开业后2周内，营运部对广场开业运营情况进行总结和评估，提出工作改善的主要内容和措施。按照品质管理的要求，检查和评估营运管理各项工作中存在的问题，进而不断调整资源配置，完善各类工作流程，提高工作效率和精细度。营运部33、负责统筹开业后广场运营状况的总结和评估工作，全面、系统地分析开业后广场运营情况，包括消费者反馈、商户意见、公司各部门建议等，并提出改进措施。营运部组织内部交流研讨会议，提高自检、自纠、自我改进和完善的能力。营运副总营运经理广场开业初期运营状况评估报告广场商业管理有限公司开闭店时间报审表一、广场步行街拟定开闭店时间时段周期营业时间备注全年365天10：00-22：00节假日可按实际需求调整二、广场各主力店拟定开闭店时间序号主力店名称营业时间备注全年17：3022：00全国统一时间210：0022：00ZARA有权根据判定自行调整时间310：0022：00已确定410：0022：00已确定510：34、0024：00已确定610：00次日6：00已确定710：0024：00节假日或其它乙方确定日期可24小时营业三、当地主要商业设施开闭店时间统计序号商业名称营业时间备注周日至周四周五、周六19：30-21：309：30-21：30全年29：3021：309：3022：00全年39：0021：009：0021：30全年49：3021：009：0021：00分为周一至周五，周六和周日两个时间段59：00-21：009：0021：30全年现场营运管理工作指引项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1开闭店管理1.1开店管理人员在开店前1小时开始进场，商户营业员由指定入口进场，开店前30分钟35、停止进场。开店前30分钟召开晨会。正式营业前检查各商户开店情况、卫生状况、货品摆放情况、营业员到岗情况等。开店时，营运部经理带队，总服务台人员站立在广场步行街主出入口处迎宾；营运部所有当班人员在其他出入口分立迎宾；各商户营业员以规范姿势，在规定位置站立于店门口迎宾。营运人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。营运人员负责组织召开晨会。营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写日常运营巡视记录表。迎宾时间以迎宾音乐停止为结束。营运经理营运主管日常运营巡视记录表开闭店工作指引1.2闭店闭店前20分钟营运人员开始闭店前巡场。闭店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商36、户营业员闭店前5分钟开始送宾。送宾时间持续到闭店后10分钟。营运部所有当班人员在其他出入口分立送宾；各商户营业员以规范姿势，在规定位置站立于店门口送宾。闭店后10分钟营业员开始撤场。闭店后营运人员进行电器设备、商铺门锁等安全事宜检查。对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。依据广播提示，要求商户营业员准时送宾。送宾时间以送宾音乐停止为结束。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2巡场管理2.1巡场路线根据广场布局、步行街商铺分布及营运人员分工情况制定巡场路线。巡场路线须覆盖广场主力店、步行街、停车场、外广场等全部范围，不得出现遗漏。营运37、经理营运主管日常运营巡视记录表整改通知书公共区域报修统计表巡场工作指引2.2巡场要求每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间保证巡场不少于4次。巡场范围：主力店、停车场每周至少1次；其他区域每日多次巡场。巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问题须填写整改通知书。每次巡视后填写日常运营巡视记录表。整改通知书须由营运副总审批后发至商户。整改通知书须注明：商铺存在问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达商户负责人或其代表后须要求其签收。对需与其他部门协调的问题，应及时填写内联单。2.3巡场验证每周至少2次验证巡场范围内公共区域报修的修复情况。巡场验证记录在公共区域报修统计表上，38、并每周报工程副总、工程部经理。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件3晨会管理晨会组织每日开店前30分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。各商户营业员须将每日晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。每季度组织一次广场全员晨会，总结季度工作，表彰优秀员工及优秀商户等。营运人员每日对各商户营业员晨会重点问题的了解情况进行检查。营运主管每周对晨会记录进行检查。依据日常运营巡视记录表、营业员奖罚单的汇总记录，评选优秀员工；依据商户经营管理情况，评选优秀商户。营运主管营运助理日常运营巡视记录表营业员奖罚单晨会工作指引4经营环境管理4.1广场环境每日关注广场照明、电梯等设备设39、施的运行和使用效果。广场广播保证音质优美，商铺广播不得覆盖广场广播的音量。重大节假日前1个月，协调商户配合广场整体氛围布置商铺，包括灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等。通过日常巡视检查进行广场经营环境管理，必要时通知工程部、物业部协调解决。营运主管负责日常运营巡视记录表记录问题的协调、处理及结果跟踪；营运部经理每周检查日常运营巡视记录表。营运部经理负责审批商户安装音响的申请。如发现不合格现象，应向不合格商户发整改通知书或营业员奖罚单，并要求其立即整改。营运主管营运助理日常运营巡视记录表整改通知书营业员奖罚单4.2商铺环境每日对商铺环境进行检查：天花：照明、房顶的卫生及完整性地面：卫生清洁墙壁40、：库房、试衣间的卫生及完整性陈列：橱窗展示、商品陈列、道具码放开闭店流程及管理规范1.0营业时间早：10:00-晚10:001.1开店1.1.1步行街商铺统一开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报集团商管公司批准后实施；1.1.2 营运主管助理在开店前5分钟进场(9:00分9:25分)，仪容仪表到位；营运主管助理同商管员在员工通道打卡位置迎接员工列队打卡入场，营运主管助理负责监督营业员的进场路线及进场时间，营业员开店前30分钟停止进场；1.1.3 进场后立即进行卫生清理、卖场整理等工作；开店前30分钟(9:30分-9:45分)组织商铺营业员在指定区域召开晨会，营运主管助理负41、责组织召开晨会。1.1.5晨会管理：1） 常规内容： 早班营业员点到（检查到岗情况）； 各个品牌上报前一天销售数据及成交笔数; 检查营业员仪容仪表； 练习服务用语/品牌介绍/服务案例分享/专项培训； 对存在的问题及违纪现象提出整改要求。2） 临时内容: 提示、督促各商铺根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置； 通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。3） 晨会要求： 要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做到全员了解，营运主管营运助理每日对各商铺营业员，晨会重点问题的了解情况进行检查。 营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；营运主管42、每周对晨会记录进行检查；营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况以书面“沟通函”形式通报给商铺负责人。 营运部每季进行一次广场全员晨会，总结季度工作、表彰优秀员工及优秀商户。(每月组织商铺店长或相关负责人进行一次见面沟通会)1.1.6晨会结束后营运主管助理进行卖场巡视检查：检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况等。依据日常运营巡视记录表、营业员奖罚单的汇总记录，后期评选优秀员工和评选优秀商户。1.1.7 营业员进行开店前准备工作：1）清洁货柜、地面、橱窗、货品的卫生；2）货品补充，保证陈列丰满美观，并且有助于销售；3）大面调整陈列，更换橱窗形象应在此时间完成；4）营业员入43、场后不得喧哗、嬉笑打闹、串岗；5）灯具等设施损坏立即进行报修；6）相互检查仪容仪表。1.1.8迎宾工作：1） 开店闭店时由营运部经理带队,营运部所有当班人员站立在入口处进行迎宾送宾。2） 迎宾点位及人数： 广场主入口4人 (店铺营业员由各个品牌进行排班)一层东门: 总台1人+营运1人+店铺营业员2人一层西门: 总台1人+营运1人+店铺营业员2人 广场非主入口 F2-F3电梯口2人二层A1、A2电梯口：店铺营业员2人二层A3、A4电梯口：店铺营业员2人二层A5、A6电梯口：店铺营业员2人二层A7、A8电梯口：店铺营业员2人 广场非主入口 F3电梯口2人三层A1、A2电梯口：店铺营业员2人三层A344、A4电梯口：店铺营业员2人三层A5、A6电梯口：店铺营业员2人三层A7、A8电梯口：店铺营业员2人 各商铺当班人员指派1人在商铺入口右侧进行迎/送宾。3）总服务台负责尚未开门营业时，遇下雨、下雪、炎热天气等特殊下对等待在主入口顾客进行行为服务。4）开业前5分钟，迎宾人员到位，各店铺营业员到指定位置迎宾；开业后10分钟，依据广播提示进行作业；迎宾结束后，广场入口处的迎宾人员列队离开，店铺营业员转为销售状态；5）商管员开启大门，电工开启扶梯；迎宾员标准礼仪：保持标准站姿，双手自然交叠放在身前，面带亲切笑容；声音清晰、洪亮、有朝气。当顾客通过时，须说：“早上好！欢迎光临”等迎宾语，并行鞠躬礼，鞠躬45、幅度为45。1.2 闭店1.2.1 闭店前20分钟营运人员开始巡场；1.2.2 闭店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商铺营业员闭店前5分钟开始送宾，送宾时间持续到闭店后10分钟；1.2.3 营运主管助理对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查；对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。1.2.4各个商铺员工在撤场前必须关闭水闸、电闸/电器设备、燃气设备、店铺门锁。1.2.5闭店后10分钟营业员听从指挥按指定路线、指定出口撤场；巡场工作规范1.0 巡视范围及路线：1.1巡场范围：广场内场、外场、主力店及停车场。1.2路线：广场室内步行街广场主力店外广场地下停车场2.0 巡视频次：2.1 步行46、街每天4次，开业前巡视、营业中巡视（上午、下午各一次）、闭店后巡视；2.2 主力店及地下停车场每周不少于一次；2.3 营运副总经理（营运部经理）每周一14：00-17：00组织营运部人员进行集体巡场，全面检查现场营运管理情况。3.0 巡视内容: （包括主力店、步行街和多种经营点位）3.1营业状况：3.1.1检查各商铺员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工牌。3.1.2检查各商铺是否在做开门准备，打扫商铺卫生，整理商铺，灯光开启等，开店时准时迎宾。3.1.3检查各商铺是否在规定的时间开门营业，有无晚开店的现象发生。3.1.4商铺的员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为在接待每一位客人，是否47、及时处理投诉及纠纷。3.1.5检查各商铺是否按正常时间和路线、用合格的工具托运货品和垃圾。3.1.6检查商品是否应季，商品是否丰满。3.1.7检查各商铺是否按广场规定的时间结束闭店，是否有提前离开或收货、闭店的现象。3.1.8检查主力店的转租及开新店的情况有无上报我司备案。3.1.9检查各商铺（包括主力店）的装修及装饰是否有施工许可证，是否按要求施工。3.1.10检查各商铺（包括主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。3.1.11了解核实各商铺前日及前阶段的销售状况，有无促销活动。3.1.12及时处理客户及顾客投诉事宜，并做好记录备案。3.1.13检查广场内是否有顾客带宠物、吃冷48、饮污染地面及吸烟等不文明现象及时制止。3.1.14检查各区域的温度，广场内有无异味。3.1.15及时发现安全隐患，做好安全防范工作，及时了解区域内保安掌握的情况，客流高峰期间对商铺进行安防提醒及指导。3.1.16对商铺的报修内容进行及时跟进和协调客户中心落实。3.1.17做好各类保险理赔的取证、报险、接洽等后续工作。3.1.18检查公共区域美陈布置是否有损坏，是否视觉效果不佳或超过时效。3.1.19检查商铺橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，落零商品及破损道具应立即清除或更换。3.1.20检查广场内有无乱派宣传品及资料的现象，和未经批准的推销和兜售或拉客行为。3.1.21检49、查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充并清除无关的或过期的宣传品。（展架尺寸：餐饮60*120 服装和生活配套50*70 高度120）3.1.22检查各商铺的经营证照是否齐备，是否亮证经营，销售行为是否规范。3.1.23主动为顾客提供服务，客流高峰期间对年老体弱、孕妇予以重点关注。3.1.24及时提醒商铺电费充值、信件领取、促销广播申请、费用缴付等。3.1.25检查商铺是否违规使用音响设备。3.1.26检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。3.1.27观察商场内客流情况，冷区，热区，客流动线。3.2清洁卫生：3.2.1检查各餐饮商铺的店内、厨房、后通道的清洁情况（每天上下午各一次）50、，油烟设备的清洗（每周清洗防火板，每月清洗油烟机及管道），地沟有无积水，厨房后门要关闭，吸水毯清洁状况，不合格的要予以纠正。3.2.2检查各商铺门头、多种经营的花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况，检查路吧地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等，检查公共区域各银行自动取款机的卫生和完好情况。3.2.3检查各主要通道（包括消防通道）、公共区域（包括公共卫生间）的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。3.2.4检查各商铺包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。3.2.5检查各商铺的地毯是否经常清洁干净，尤其是餐饮区商铺。3.2.6检查通道口伞套架的整洁度及备品情况。3.2.751、检查是否有顾客不文明行为，如吸烟等，及时礼貌地予以制止。3.2.8雨雪天注意通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，协助清除积雪。3.3商品情况：3.3.1检查各商铺的店内POP摆放是否符合广场的管理要求，包括内容、书写形式，张贴方式、时间等。3.3.2检查各商铺标价卡放置是否规范、整齐，内容有无失实。3.3.3检查各商铺的X展架是否置于店外通道。3.3.4检查各商铺新品上柜及货品情况等。有无陈列过季商品，如有则即时提醒对方予以更换。3.3.5检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。3.3.6检查各商铺商品的丰富程度，了解适销情况，提供改善建议和要求；对于商铺货品突然减少，或发现非正常退货52、，要立即汇报给营运经理。3.3.7监督检查店内商品与价格有否混贴。3.4物业状况：3.4.1检查公共区域促销广告（包括一楼外立面广告）是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过期。3.4.2检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置，是否占道。3.4.3检查所有灯光（包括一楼外围）、广播系统是否正常开启、明亮，广播音量是否正常。3.4.4检查空调系统是否正常运行。3.4.5检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手是否损坏，通道内有无堆物等。3.4.6检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。3.4.7检查各商铺包括仓库的用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店53、内使用非经营所需的电炉电水瓶等电器，或用电超负荷。3.4.8检查有无在营业时间装修，粉尘、气味、噪音、无施工证等现象。3.4.9检查顾客有无弄坏公共设施、绿化、景物的现象。3.4.10检查广场天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况。3.4.11检查各商铺及通道内灭火器、灭火毯、消火栓、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好，消防卷帘门位置和消防通道是否有堆物占用等， 3.4.12检查公共卫生间设施设备是否完好。3.4.13检查广场指示系统的准确性及是否完好，适用性。3.4.14检查公共设施有否损坏，是否可正常使用。3.5人员管理：3.5.1检查员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。54、3.5.2检查员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。3.5.3检查员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。3.5.4检查员工有无怠慢顾客或对顾客不礼貌的现象。3.5.5检查员工着装是否规范。3.5.6检查员工的上下班是否按指定的员工通道行走。3.5.7 检查有无在营业时间穿制服闲逛。3.5.8 协助对员工出入证的检查和管理。3.5.9 检查多种经营营业员的上岗培训情况。4.0巡场中发现的问题：4.1 营运部人员每次巡视填写日常运营巡视记录表，并存档；需与其他部门协调的问题及时填写内联单。4.2 需通知相关商户立即解决，无法立即解决的问题填写整改通知书；4.3 对在规定时限未55、完成的整改事项上报营运经理（营运副总）；4.3 每周对日常运营巡视记录表中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共性问题进行分析，提出解决办法，上报公司总经理室；4.4 营运部负责将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总，于次月5日前上报集团商管公司营运中心；4.5 每周二、五验证巡场范围内公共区域报修的修复情况，记录在公共区域报修统计表上并报工程部经理、工程副总,营运副总负责审核、批准。4.6集团商管部，不定期对商管公司的巡场管理记录和现场管理情况进行抽查，对存在的问题提出整改要求及建议，并负责督办落实。5.0 餐饮商户管理:5.1 厨房检查5.1.1 每天至56、少一次对商户厨房排烟罩、室内排烟管道、冰箱、下水口等可视部位进行卫生检查。5.1.2 提醒办理/续办健康证、食品卫生许可证等。5.1.3 每周检查食品进出货记录。5.2 每周不少于一次对餐饮商户厨房排烟系统的检查，并对排烟管道清洗标识进行核查。5.3每月牵头组织安防部经理和工程部经理参加不少于一次的对餐饮商户厨房排油烟系统及清洗标志的联合检查。晨会规范1.0晨会时间早上：9:309:452.0晨会组织部门由营运部负责组织晨会，当班营运主管助理负责现场晨会的开展实施。3.0晨会管理：（10-15分钟）3.1常规内容： 早班营业员点到（检查到岗情况）； 各个品牌上报前一天销售数据及成交笔数; 检查57、营业员仪容仪表； 练习服务用语/品牌介绍/服务案例分享/专项培训； 对存在的问题及违纪现象提出整改要求。3.2临时内容: 提示、督促各商铺根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置； 通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。3.3 晨会要求： 要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做到全员了解，营运主管营运助理每日对各商铺营业员，晨会重点问题的了解情况进行检查。 营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；营运主管每周对晨会记录进行检查；营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况以书面“沟通函”形式通报给商铺负责人。 营运部每季进58、行一次广场全员晨会，总结季度工作、表彰优秀员工及优秀商户。(每月组织商铺店长或相关负责人进行一次见面沟通会)日常运营巡视记录表早班 晚班 年 月 日巡视时间巡视区域巡视内容工作记录巡视人签字开闭店营业员秩序有无投诉经营情况店内环境装修情况餐饮卫生食品安全货品垃圾运输外场促销公共区域卫生间现场处理情况需协调事宜重点跟进事宜营运部经理检查确认：备注：1.“”表示正常；“”表示存在问题（必须在处理情况写明处理过程或结果）。2.巡视区域为巡场路线中所规定的所有区域。3.必须在处理情况写明处理过程或结果，当天不能处理完毕，需提示跟进。重点情况应标注。广场整改通知书致_：经检查，贵处存在如下问题，请立即采59、取有效措施，限定于 年 月 日 时前整改完毕，并将整改情况报至本商管公司 部。感谢支持与配合！存在问题整改措施及整改效果商管公司经办部门负责人（签章）日期：整改单位负责人（签章）日期：公共区域报修统计表年 月 日报修部位报修项目维修时限要求维修人维修情况未完成原因营运部验证情况验证人完成 未完成完成 未完成完成 未完成完成 未完成完成 未完成完成 未完成完成 未完成完成 未完成完成 未完成完成 未完成编号：WDSY/JNW-FR-YY0204序号：A/0营业员奖惩单铺 号品牌日期奖/惩原因奖/惩金额（元）员工签收商铺经理管理员部门经理财务经理副总经理备注：无论属员工行为或属商户行为的，接到书面60、通知后，应在三天内将罚金交到财务部。否则物业公司将按双倍的罚金从履约定金中作相应的扣除，商户应在接到书面通知后七日内将履约定金补足。未及时补足的，按照欠费处理。编号：WDSY/JNW-FR-YY0204序号：A/0营业员奖惩单铺 号品牌日期奖/惩原因奖/惩金额（元）员工签收商铺经理管理员部门经理财务经理副总经理备注：无论属员工行为或属商户行为的，接到书面通知后，应在三天内将罚金交到财务部。否则物业公司将按双倍的罚金从履约定金中作相应的扣除，商户应在接到书面通知后七日内将履约定金补足。未及时补足的，按照欠费处理。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1商户服务信息管理受理与传递1.受61、理商户上门、电话、书面等服务信息，详细填写在商户信息记录表上。2.根据信息性质，在商户信息记录表上填写分类：A维修：A1公共区域设施设备等的维修；A2商铺内由甲方提供的设施设备等的维修；A3商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿服务。B投诉：服务质量不达标；对工作人员工作态度、行为等的不满意；维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限；客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意；二户及以上的业户针对同一事项提出的问题；承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差；由于管理责任给客户造成声誉、财产损失或人身伤害等。C其他3.处理：维修按报修处理流程办理，投诉按投诉处理流程62、办理，其他类信息属于咨询类的由受理人答复，属于需其他部门或外部协调的当时传递给相关部门并跟踪处理结果。1.营运主管每天检查商户信息记录表，对未及时回复的信息协调。2.商户群体性反映或多次反映不能有效解决的问题及时反馈营运副总。3.涉及主力店的投诉及时反馈营运副总。客服助理商户信息记录表总服务台人员服务规范2进退场管理1进场商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员负责填写和流转商户进场流程单，协助商户办理进场手续。进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写房屋交接确认书。商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部、物业部、财务部共同进行开业前检查，并填写商铺开业检查表63、。营运部在商户进退场中起组织协调作用。营运人员督促商户及时缴纳各种费用，包括质量保证金、租金及租金保证金、物业管理费及物业管理费保证金、能源费保证金等。完成商铺开业检查表审批确认后，商户方可正式营业。营运经理营运主管商户进场流程单房屋交接确认书商铺开业检查表进退场工作规范2退场在确认终止租赁合同（合同到期或提前终止）时，须提前1个月填写商铺终止合约审批表，办理审批手续。营运部、工程部、物业部、财务部共同进行退铺验收检查，并填写商户退铺验收表。营运人员负责填写和流转商户退场流程单，协助商户办理退场手续。各地商管公司提前终止租赁合同，须提前1个月上报商管总部批准后方可执行。商户签订书面的终止协议后64、，营运部方可办理商铺终止合约审批表。商铺终止合约审批表商户退铺验收表商户退场流程单3报修处理1受理与传递1.详细填写维修工作单，并在商户信息记录表记录工单号。2.将维修工作单传递维修调度(维修工作单一式四联，分别由营运部、工程部、客服助理/仓库、客户留存)。1.工程部接单后对无法及时维修的信息（理由、维修时间）10分钟内传递至客服中心，由客服助理及时向客户打电话解释并另约维修时间。客服助理维修工作单3报修处理2回访1. 报修15分钟以内进行首次回访，确认维修人员是否在规定时间内到达现场进行检查维修。2.对已修复的项目，客服助理次日内电话回访，同时记录客户的意见和建议（及时率及维修结果的评价），65、并将回访情况填写在维修工作单中维修回访一栏中，电话回访率应达到100%。3.将工单完成与回访信息。1.营运部经理每天检查客服助理是否及时对已修复项目进行逐一回访，并核查相关表单。2.重点客户的报修营运部经理必须亲自回访。客服助理维修工作单3.跟踪与统计1.每天闭店前收回当天已完成的维修单并进行汇总，统计当日维修工作的及时率和满意率。2.对未完成的维修单，了解情况并填写在商户信息记录表上。3.对未及时完成的维修，尤其是保修期内的维修要做好与工程部的沟通工作，及时与商户沟通工作进展，重大问题及时汇报营运副总。4.每月底对当月维修的及时率、满意率、回访率等进行统计，并将相关记录归档。1.商户报修后，66、维修人员必须在15分钟赶到现场。2.客服助理对维修回单所填写的内容进行核查，并确定客户是否签字确认。第1-2、4项由客服助理完成第3项营运部经理完成商户信息记录表4投诉管理1分类1.界定投诉影响程度：分为重大投诉、一般投诉，重大投诉指主力店及商户群体性投诉，以及影响企业信誉、运营的投诉。2.界定投诉性质：2.1无责任投诉：经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。2.2责任投诉：情况经调查属实，属于物业服务范围或职责范围内的问题。2.3协助处理投诉：指客户对因发展商、外部环境及服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响不满的问题。3.填写投诉处理单，一般投诉立即67、上报营运部经理，重大投诉立即上报营运副总。4.将投诉信息。1.无责任投诉安抚客户情绪，倾听对方报怨，做好说明解释工作。2.协助处理投诉协调相关部门进行处理，并及时将处理进程与结果与客户沟通。3.一般投诉三天内处理完毕，重大投诉七天内处理完毕。客服助理投诉处理单总服务台人员服务规范、客户投诉处理规范4投诉管理2传递与跟踪1.10分钟内将投诉信息传递至相关部门负责人。2.每天跟踪投诉的处理情况。3.收回处理完毕的投诉处理单。1.营运部经理每天检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程。2.营运副总监督重大投诉的处理过程。3.超时限未处理的投诉及时上报营运副总。客服助理投诉处理单客户投诉处理规范368、回访1.一般投诉处理完毕后三天内对客户进行电话回访，回访结果记录在投诉处理单中。2.重大投诉和电话回访不满意的一般投诉由营运主管上门回访，将回访结果填入投诉处理单中。3.将回访情况录入。1.投诉回访率必须达到100%。2.对回访不满意的情况及时与责任部门沟通，必要时汇报分管副总。客服助理营运部经理投诉处理单客户投诉处理规范4统计分析1.投诉信息需随时录入电脑，形成月度统计表。2.每月对投诉记录进行分类统计，并形成分析报告。3.每月将客户投诉处理单、统计表等存档。营运部经理投诉处理单客户投诉处理规范5装修管理1装修申请1.提供商户相关的平面图、管线图、结构图以及企划部统一规定的施工围档画面。2.69、准备好到消防局报批手续所需的表格等，提前发给商户。3.按照办理装修手续流程图，告知商户办理装修手续的程序，提醒商户需要注意的相关事项。4.向商户提供装修所需填写的表格，指导商户和施工单位填写并签署：4.1装修手册确认书4.2消防安全责任书（一式三份）4.3保险承诺书（一式三份）4.4房屋交接确认书（一式三份）4.5装修申请表5.根据装修图纸递交明细表的规定，核对装修图纸是否完备，转交营运部、工程部、消防专职人员进行审图。6.填写装修施工流转单，按一户一档原则建立装修档案。1.所有需签署的文件均需盖章并由具备委托资格的人签字，营运部保留所有签署文件的原件。2.营运部经理每周检查新装修户和新竣工户70、的档案归档情况。3.商户必须办理完毕进场手续后才可办理装修手续，特殊情况需营运副总审批。客服助理装修手册确认书消防安全责任书保险承诺书房屋交接确认书装修申请表装修图纸递交明细表装修施工流转单装修档案目录清单装修手册5装修管理5装修管理2指定工程管理1.消防水电改造1.1统一由指定的消防公司施工。1.2协调商户与该公司签订委托协议，并保留一份合同。1.3装修验收合格后按合同收取指定的消防公司10%管理费。2.空调改造统一交专业承包商施工，由商户与承包商接洽。客服助理委托施工协议3进场手续办理2.3日内收取工程部、营运部、安全品质部、管理部消防主管的审图意见，出具装修图纸审核表。2.1审批未通过的71、，组织相关部门与商户就修改事项进行沟通，待修改后再行审批；2.2审批通过的，办理进场手续。2.办理进场手续，请装修商填写：租用方/施工方人装修期间联络表装修水电申请表(如需要)3.按装修施工收费明细表收取相关装修费用。4. 当日内通知营运部、管理部和工程部装修进场信息，包括装修单元的施工日期、施工单位情况及相关负责人、联系电话。5.协助商户到工程部办理装修施工许可证。1.所有过程需在装修施工流转单上记录。2.营运部经理每月检查新办装修档案的整理与归档情况。3. 办理装修施工许可证前需对照装修档案目录清单检查档案是否齐全，并审核相关费用票据。客服助理装修施工流转单装修图纸审核表租用方/施工方人装72、修期间联络表装修施工收费明细表装修手册4装修验收1.受理商户验收申请。2.检查工程部隐蔽工程验收单、闭水试验等验收合格记录。3.2日内通知招商营运部、安全品质部、管理部和工程部进行竣工验收：3.1验收不合格的，及时与商户沟通，请其整改。3.2验收合格的填写装修工程竣工验收单。4.收集营运部、工程部、管理部的巡视记录与限期整改通知书并归档。5.对验收合格的商户，依照装修档案所需的资料目录收集相关图纸与审批文件，存入装修档案。1.各分项验收合格记录齐全后方可组织竣工验收。2.装修工程竣工验收单各方签字应完备。营运部经理装修施工流转单隐蔽工程验收单装修工程竣工验收单限期整改通知书装修档案目录清单装修73、手册5.装修撤场1.办理装修工具撤场手续，开具携物出门凭单。2.凭装修工程竣工验收单审核违章扣款，30日内与商户议定退款事项。客服助理装修工程竣工验收单携物出门凭单装修手册6便利性服务1携物出门1.填写携物出门凭单，记录出门人及物品的信息。2.核对商户在凭单上的盖章。3.保存客服联备查。客服助理携物出门凭单2借用物品1.登记，并按公司标准收取押金。2.归还时检查物品是否完好，退还押金并做好记录。客服助理物品借用登记表3紧急备用钥匙1.装修验收时，留存商户钥匙，填写钥匙委托书。2.在钥匙上做好标识。3.将钥匙移交消防中控室，共同封存。客服助理钥匙委托书6收费管理1主力店与 步行街费用1.根据租赁74、合同/物业服务合同生成每户缴费日、缴费标准/缴费金额、缴费期间等信息， ERP收费系统，并建立广场周期性费用汇总表备查，费用包括但不限于：1.1租金；1.2物业管理费；1.3空调费；1.4供暖费等能源费用；1.5定金；1.6保证金等。2.每月首日从系统中查询当月应缴费的商户，在缴费日前5天发放缴费通知书。3.对主力店5-7天、步行街5天以上逾期未缴费的商户发放欠费通知书，并按合同约定计收纳滞金。4.根据收费系统信息收取费用及纳滞金，开具发票。5.建立/更新台帐，并及时上报集团租金部相关报表。1.新商户进场时，及时更新收费系统信息。2.财务部负责对照合同，审核录入信息的准确性。3.主力店收/欠费75、通知由客服部发放催收，步行街商户收/欠费通知由营运部发放催收。4.对欠费超过0.5个月的商户由营运副总协调处理解决措施。5.合同规定以外的费用减免/优惠必须签订补充协议，报集团商管审批。客服助理缴费通知书欠费通知书收费台帐财务管理相关制度广场周期性费用汇总表6收费管理2广告位费用1.根据广告位租赁合同生成每户缴费日、缴费标准/缴费金额、缴费期间等信息，录入/ERP收费系统，并建立山广场周期性费用汇总表备查，费用包括但不限于：1.1租金；1.2保证金；1.3能源保证金；1.4能源费用。2.每月首日从系统中查询当月应缴费的商户，在缴费日前5天交由营运部发放缴费通知书。3.对5天及以上逾期未缴费的打76、印欠费通知书交由营运部发放，并上报营运副总。4.根据收费系统信息收取费用及纳滞金，开具发票。5.建立/更新台帐，并及时上报集团租金部相关报表。1.新租户进场时，及时更新收费系统信息。2.财务部负责对照合同审核录入信息的准确性。3.收款员负责及时建立收费台帐，确保及时准确反映收费信息。4.对逾期未缴费的由营运副总牵头组织换租事宜。5.合同规定以外的费用减免/优惠必须报集团商管审批。客服助理缴费通知书欠费通知书收费台帐财务管理相关制度广场周期性费用汇总表3多种经营费用1多种经营固定点位、宣传点位、仓库、ATM出租类：1.1根据合同生成每户缴费日、缴费标准/缴费金额、缴费期间等信息，录入/ERP收费77、系统，并建立广场周期性费用汇总表备查，费用包括但不限于租金、保证金、商品保证金。1.2每月首日从系统中查询当月应缴费的商户，在缴费日前5天交由招商营运部发放缴费通知书。1.3对5天及以上逾期未缴费的打印欠费通知书交由招商营运部发放，并上报营运副总。2.临时促销活动将合同信息录入ERP收费系统，一次性结算费用。3.根据收费系统信息收取费用及纳滞金，开具发票。1.新租户进场时，及时更新收费系统信息。2.财务部负责对照合同审核录入信息的准确性。3.收款员负责及时建立/更新收费台帐，确保及时准确反映收费信息。4.对逾期未缴费的由营运副总牵头组织换租事宜。5.低于审批的租金标准的必须提交集团审批的文件。78、客服助理缴费通知书欠费通知书收费台帐财务管理相关制度广场周期性费用汇总表6收费管5代垫水电费1.每月根据工程部提供的代收户的水电金额明细表发放缴费通知书。2.对逾期15天未缴费的商户发放欠费通知书，并按合同约定计收纳滞金。3.核对并收取费用及纳滞金，开具收据/发票。1.客服助理负责及时建立/更新收费台帐。2.营运部经理对欠费超过1个月的商户要与对方进行协调沟通，制定解决措施。客服助理缴费通知书欠费通知书6临时性/一次性费用1.LED广告费按LED媒体发布单收费 。2.临时水电费2.1审核工程部提供计量数值和金额。2.2收取费用并开具收据/发票。3.有偿服务费用3.1客服助理依据有偿服务收费标准79、确定单价。3.2维修工在维修工作单上填写材料用量并交客户确认。3.3服务提供人员在服务完毕后由营运部进行结算收费。3.4审核维修工作单，收取费用。4.临时性空调延时费4.1客服助理依据收费标准填写空调延时申请单。4.2审核总额，收取费用。4.3营运部传递给工程部提供延时服务。5.装修费用5.1根据装修申请表核算装修管理费、建筑垃圾清运费、灭火器租金、消防泄水费等；5.2开具发票，并在装修施工流转单上签字。6.电卡售电：6.1收费并在卡内录入电量，打出发票。6.2每月稽核售电系统，核对收入金额与售电量是否一致。7.其它7.1提供资料复印、打印服务。7.2礼品包装服务。1.促销、空调延时、装修、售80、电等费用原则上先收费后服务，特殊情况需经主力店总经理或公司营运副总确认方可先服务后收费。2.费用减免/优惠必须由经办部门提供符合权限的审批手续。客服助理维修工作单空调延时申请单装修申请表装修施工流转单总服务台收费汇总表财务管理相关制度有偿维修服务规范装修手册6收费管理7保证金类费用1.按合同规定/相关收费标准要求进行收取，开具收据。2.退还2.1装修押金凭审批完整的装修工程竣工验收单及收据，扣减违约金后退还。2.2出入证押金由管理部经理验收后，在押金收据上签字，退还。2.3灭火器押金由管理部经理验收后，在押金收据上签字，退还。2.4临时水电费押金由工程部经理验收后，在押金收据上签字，退还。2.81、5租赁类/多种经营类保证金由营运部/企划部经理验收后，在退场流程单上列明退款金额后，退还。2.6停车卡押金由管理部经理验收后，在押金收据上签字，退还。2.7其他押金费用由相关部门经理验收后，在押金收据上签字，退还。1.无收据的押金退还执行财务相关手续。2.保留相关记录。3.证件、物品借用等小额押金由客服部在备用金内支取即时退还，装修、租赁保证金等由相关部门履行报批手续后，在约定的时间至财务部退款。客服助理财务管理相关制度7档案管理1合同档案1.分类别建立合同档案，包括但不限于：1.1租赁合同；1.2物业服务合同；1.3多种经营合同；1.4临时促销协议；1.5其他与收费相关的合同。2.在商户进场82、时，向营运部索要相关的合同复印件，按类归档。3.建立并及时更新合同电子目录。1.对合同信息严格保密。2.合同一律不外借，非本部门员工查阅合同需经营运部经理批准。3.非本公司人员查阅合同需经总经理批准。客服助理文件借阅/复制记录表内部控制管理标准中档案管理规范7档案管理2商户联系人信息记录1.商户进场时，向营运部索要相关的负责人、紧急联系人、有效送达人信息记录。2.建立并及时更新联系人电子记录。1.对联络人信息严格保密，违规者按集团相关制度进行处理。2.非本部门员工查阅需营运部经理批准。3.非本公司人员查阅需经总经理批准。客服助理文件借阅/复制记录表3业务档案资料管理1.报修维修档案，次月5日前83、完成上月记录检查、汇总与归档，包括月度分析报告、月度完成率/及时率/满意率统计表、当月所有维修工作单。2.投诉档案，次月5日前完成上月记录检查、汇总与归档，包括月度分析报告、月度投诉统计表、当月所有客户投诉处理单。3.收费档案，次月5日前完成上月记录检查、汇总与归档，包括商户确认的收费通知单、催费单，以及与收费相关的往来文件。4.其他业务资料，分类、按时归档。1.营运经理每月检查档案的归集整理情况。2.依照档案管理规范建立部门档案的三级目录，并按时归档。客服助理4主力店沟通1.每月牵头组织召开主力店沟通会，根据会议议题确定双方参加人员。2.做好会议纪要的汇总、审批、签收与传达工作。3.主力店重84、大促销活动前及时沟通，明确配合的事项与节点。营运副总负责主持主力店沟通会。营运部经理会议纪要8部门管理1部门会议每周召开部门例会，传达要求、沟通信息，解决疑难问题。营运部经理2检查1.部门经理每周对本部门工作进行全面检查，填写品质检查表并对不合格项制定整改措施，验证整改结果。2.参与公司周巡场，对本部门的任务进行分派与处理。营运副总负责检查、监督周检的效果，推动周检的有效开展。营运部经理品质检查表品质工作标准统一经营管理守则1. 总则1.1目的为共同促进 广场（以下简称“广场”）的繁荣与发展，充分保障每位经营者以及消费者的合法利益，不断提高和完善广场的经营管理体系和商业信誉，规范经营者的交易行85、为，将广场全体经营者管理纳入法制化、规范化轨道，特制定本守则。1.2本守则适用于 广场 商业管理有限公司（以下简称“商管公司”）实施管理的 广场。1.3全体经营者应当遵循合法经营、依法纳税、公平交易、平等竞争的经营原则，必须遵守和执行国家、地方相关法律法规及政策。1.4全体经营者同意遵守商管公司的各项经营管理规定，按照统一经营管理守则的相关内容管理经营者员工并对其行为负责。2. 经营者入场管理规定2.1经营者所经营商品必须符合广场与客户之间签订的租赁合同及补充条款中的相关规定。2.2经营者所经营商品必须符合广场的商业定位：时尚、流行、优质、实价。2.3经营者所经营品牌、品类必须提前向商管公司提86、出申请，商管公司根据品牌的知名度、美誉度、品牌形象以及其在本地或外地商场、专卖店的销售情况进行综合审核和筛选，结合品类规划决定其经营区域和经营面积，确保每家商户经营的稳定性，为今后广场的持续稳场、旺场经营奠定良好基础。2.4经营者所经营的商品质量须符合中华人民共和国产品质量法，须向商管公司提供营业执照、税务登记证、商标注册证、经销授权书等证照复印件，并承诺不经营假冒伪劣、质次残缺商品，对所经营商品均须提供由国家相关部门机构认可的质量检验合格的相关质检报告，以证明其产地、品质、合法身份等情况。2.5经营者所聘用在广场工作的现场管理人员、营业员、收款员、业务员等均视为经营者员工。所有经营者员工上下87、班必须佩带工牌，并在规定时间内按商管公司指定的员工通道出入。3. 经营者装修管理规定经营者必须严格按照商户装修手册和相关流程进场装修。4. 经营者经营行为管理规定4.1为确保广场的有序经营，使广场经营管理纳入高效、民主、相互支持、相互监督的管理机制，商管公司组建一支强大的管理团队，为广场共同经营、共同决策、共创繁荣打下坚实的配合、协作基础。4.2经营者在合同经营期内所经营商品必须严格限定在合同约定的经营范围内，如确需进行商品品牌、经营区域及经营面积的调整，须提前向商管公司提出申请并由商管公司进行严格筛选、备案。为了保持广场的经营定位、业态规划、品类经营分区和各个经营分区的品牌组合，从而实现持续88、稳场、旺场，并维护经营者利益及对经营者负责，商管公司将对品牌进行审核、筛选及对调整经营区域、经营面积进行分析，以便使经营者做出合理选择。如未经商管公司许可超出约定的商品、品牌经营范围，或擅自停业、关铺、变更营业时间等，商管公司有权予以制止并保留采取其他制约行为的权利。4.3品牌优胜劣汰、优化品牌组合是不断提升广场整体竞争力的手段。经营者在经营期间确因经营实力、经验或品牌风格定位不适合市场竞争而难以为继的，为了维护广场整体运营的稳定性，商管公司将及时提出调整申请的和建议调整的品牌经营状况报告，做出合理评价，并将及时将有发展潜力的品牌及商户调整到位。4.4经营者在每日营业前须将相应的营业执照和相关89、证照放在店铺明显位置处。4.5营业时间按照 广场统一规定执行。 广场营业时间定为：早10:00 -晚10:00。在该时段内，所有商户必须保持开店营业状态。视季节变化、法定节假日或全体首层商户经营状况，营业时间可做提前或推迟的调整。外铺在确保不影响内场安全等管理的情况下（如与内场相连接的门内、外加锁），可在上述营业时间的基础上向商管公司书面申请提前或推迟营业时间。4.5.2按上述营业时间，经营者员工应在开店前1.5-1小时进入广场，并在闭店后10-30分钟离开广场。4.6经营者及其员工必须遵守以下统一的广场经营管理服务标准：（1）统一物业管理；（2）统一营业时间；（3）统一经营者员工日常服务规范90、。4.6.1对于在本地统一装修陈列形象及店员着装形象管理的品牌，在广场的该品牌店铺内应做到以下统一管理原则：（1）统一使用POP广告的样式及书写标准；（2）统一使用销售小票；（3）统一使用工牌样式、佩带标准。4.6.2对于在本地未统一装修陈列形象及店员着装形象管理的品牌，必须做到在广场范围内执行如下统一管理原则：（1）统一使用广场的POP广告形式；（2）统一使用广场的工牌样式、佩带标准；（3）统一使用广场的销售小票。4.7经营者所售商品或其包装上应按国家质量技术监督局颁布的产品标识标注的规定，真实、有效、完整地标注产品标识，并须符合下列要求：（1）有产品质量检验合格证明，有中文标明的产品名称、91、生产厂厂名和厂址。（2）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要名称和含量的，用中文相应予以标明。（3）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或失效日期。（4）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。（5）服装、纺织使用说明的标识按中华人民共和国国家标准“消费品使用说明纺织品和服装使用说明”执行，必须标注内容包括：制造者的名称和地址、产品名称、产品型号和规格、采用原料的成分和含量、洗涤方法、产品执行的标准编号、产品质量等级、产品质量检验合格证等。（6）经营者出售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签92、对应；物价部门规定实行限价和监控的商品，应遵守其规定定价；物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应当及时更换；价格变动时应及时更换物价牌，严禁随意口头打折降价。员工必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反广场的物价管理规定。4.8经营者在进行促销宣传时使用的POP纸，必须使用广场统一的POP宣传纸或该品牌统一使用的POP纸，内容以真实、简洁、明确为原则，不允许随意使用清仓处理、甩货、大减价、跳楼价等宣传忌语。必须明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书写的规范文字明确标示，不允许使用93、其它字体标示。店铺橱窗玻璃原则上不得粘贴任何形式的广告和宣传品。店铺内尽量不采用易拉宝、X展架作为宣传，建议采取30CM40CM左右的立牌置于货柜（架）之上。4.9经营者应当遵守国家颁布的消费者权益保护法（以下简称消法）。对于消费者所购买的商品如出现明显质量问题凭购物凭证七日之内保退，十五日之内保换；属于保修期范围内的商品应予免费维修。其他特殊商品参照国家相关“三包”规定执行售后服务。除此之外，其他有争议的商品质量纠纷可参照消法相关规定执行。如因经营者经营的商品或提供的服务对消费者造成损害或伤害，由此产生的一切损失由经营者负责。4.10经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向94、消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。4.11经营者必须遵守以下诚信宣言，并公开接受公众监督：（1）诚信经营，规范管理；（2）微笑服务，礼貌待客；（3）仪态端正，用语文明；（4）买卖公平，童叟无欺；（5）货真价实，假一赔二；（6）购物开票，售后三包；（7）依法纳税，按约缴费；（8）顾客有难，鼎力相助；（9）公开监督，奖惩分明；（10）公益事业，人人有责。4.12经营者出售的商品，必须使用法定计量单位，计量器具须检验合格并在检验期内。4.13禁止经营下列物品：（1）国家规定实行统一经营、专营的商品（有经营权的单位组织上市的除外）；（2）受国家命令保护的95、动、植物及其制品；（3）有毒、有害、污秽不洁、变质腐烂的食物，病死、毒死或死因不明的畜、禽、水产品及其食用制品和未经检疫、检验的畜、禽及其食用制品；（4）爆炸物品、剧毒物品、化学危险品、麻醉品、放射性物品。（5）假冒伪劣商品；（6）反动、淫秽和宣传迷信的书刊、画片、音像制品及其他非法出版物；（7）国家规定禁止上市的其他物品。4.14经营者及其员工在广场内不得有下列行为：（1）损害商场的装饰、装修及其他公共设施；（2）占有和妨碍公共区域、设施的正常使用；（3）聚众喧闹或发出超出标准规定的噪音；（4）使用不合格计量器具或利用计量器具弄虚作假、短斤缺两；（5）掺杂掺假、以假充真，以次充好；（6）欺行96、霸市、强买强卖；（7）囤积居奇，哄抬物价，牟取暴利；（8）设赌、算命等有碍社会主义文明建设的行为；（8）违反法律、法规的其他行为。4.15任何单位和个人有权向保护消费者合法权益的社会组织和司法机关检举、控告经营者经营和管理活动中的违法行为。4.16经营者应及时与商管公司沟通经营状况，每天如实登记销售额，商管公司将负责做好保密工作。4.17经营者入场商品必备证照和材料详见商品索证目录。5. 各项缴费、押金、保证金的管理规定5.1经营者应严格按照合同约定的时间缴纳租金、物业管理费、铺内电费、水费、燃气费等相关费用；使用广告位的，还应按照合同约定按时缴纳广告位使用和管理费。5.2物业管理保证金：（197、）经营者应向商管公司缴纳物业管理保证金，作为在广场经营期间遵守统一经营管理守则的保证金。（2）经营者在合同期内违反统一经营管理守则而对广场或商管公司造成损害的，视损害程度商管公司工作人员有权按扣罚标准从物业管理保证金中做相应地扣除，经营者应在接到书面通知后5日内补足物业管理保证金。6. 经营行为的延续与终止6.1经营者自行决定终止经营，应提前一个月向商管公司提出申请并进行备案，新引进品牌须经商管公司进行审核，按经营者入场管理规定执行。6.2在任何情况下租赁使用人在合同期内均不得向第三者转让、转租或与第三者共同使用合同所约定的经营场所。6.3经营行为的延续：经营者应在合同届满之日180天前向商管98、公司提出延续经营的书面申请，双方在合同届满之日90天前重新签订租赁合同及补充条款。6.4经营行为的终止：经营者应在合同终止日前30天向商管公司提出终止经营的书面申请，在合同未到期前应保证正常营业；经营者在任何情况下如未提前30天通知商管公司而发生自行撤店行为，均视为经营者违约，商管公司有权进行制止并享有扣除经营者履约定金的权利。7. 安全、交通、消防的管理规定7.1各商户要指定专人负责安全工作，必须配合商管公司的安全检查工作，确保安全设施保持良好的正常状态。7.2不得容留任何人在店铺内住宿（特殊情况并经商管公司批准同意除外）。7.3店铺内高柜或货架的摆设不准遮挡消防栓、电表、配电箱，并距消防探99、头、烟感器和消防卷帘门0.5米以上。上述设施未经许可不得更改且应保持整洁、有序和安全。7.4在不影响广场场内消防广播和其他商户经营的情况下，店铺内如因经营需要需安装影视、音响等促销用设施设备的，须以书面形式报商管公司留存；如影响广场场内消防广播和其他商户经营的，商管公司有权立即制止并采取措施消除之后的影响。7.5各商户店铺内设施设备需维修、调换的，商管公司提供有偿（成本价）服务。7.6经营者不准在店铺内堆放杂物、乱贴乱挂。7.7经营者应积极参与群防群治建设，认真做好自我防盗、防火、防治安、防灾害事故的工作，发现治安、交通、消防问题应主动、及时向商管公司物管部及当地公安部门报告；严禁在店铺内使用100、电炉、电饭煲等与经营无关的电器、设备。7.8车辆进出广场（包括机动车、非机动车）必须按规定路线和时间行驶，严禁超速行驶和鸣号。7.9车辆必须按规定停放，不得乱停乱放。7.10进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品及漏油车辆进入广场。7.11为了确保公共区域地面的长期使用并保持美观，所有经营商户均有义务在日常经营中维护、保养公共区域地面，必须在规定时间内运送货物，使用胶轮运输工具或由商管公司提供的专用运输（送）工具（建议从专用通道运送货物），不能使用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接在公共区域通道上推行。7.12各商户在运送超高、超长、超重货物时，必须在规定的非营101、业时间内进行，并在商管公司委派的专人监督下进行。7.13各商户在运送货物时给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任及赔偿损失。7.14经营者必须将配备的灭火器放置在指定位置，如发现损坏，须及时通知商管公司物管部，确保其处于良好状态，不得随意转移其位置。7.15业主、经营者必须保持各自楼梯、走道和出入口畅通无阻，不得在公共场所、道路、通道、绿地上堆放货物、杂物。8. 市容、卫生、绿化管理规定8.1自觉爱护公用设施、设备和公共环境、绿化、卫生。8.2经营者必须按照规定摆卖，保持商品摆放整齐，不得占道经营。8.3经营者及其他单位、个人需要在广场制作遮阳篷或在公共位置安装广告、招牌、灯箱或张挂标语102、的，必须经过商管公司审批。8.4未经商管公司批准，严禁在公共位置乱搭乱建或乱涂乱张贴。8.5商管公司物管部负责广场公共场所的日常维护工作，确保广场公共场所的垃圾日产日清。8.6经营者自行负责各自室内清洁工作，严禁乱抛垃圾，装修垃圾、建筑垃圾、营业垃圾由租户承担费用，由商管公司统一清运。8.7爱护广场内的公共设施、设备；严禁践踏绿地，攀折花木。损坏公共设备，破坏绿化的，须照价赔偿。8.8严禁乞讨、捡破烂等影响市容和管理秩序的人员进入广场流窜。8.9广场的市容、卫生、绿化监督检查工作由商管公司管理部协助有关政府主管部门实施。9. 法律责任9.1对经营者违规的行为，由工商行政管理部门依法进行处理。9103、.2非法侵占、破坏广场场地、设施或其他财产的，商管公司有权责令改正，否则商管公司将代为清理并向违规者追缴相关费用以赔偿损失。9.3经营者（业主或使用人）拒绝、阻碍工商行政管理和其他执法部门的工作人员依法执行公务的，由公安部门依照治安管理处罚条例的规定予以处罚；以暴力、威胁方法阻碍行政执法人员依法执行公务构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。商户手册1. 前言欢迎入驻_ 广场，我们在此恭祝各位商家生意兴隆，财源广进。本手册为一本实用指引，让您熟悉 广场（以下简称“广场”）的日常操作。本手册包含有关物业的介绍、各商户与 广场 商业管理有限公司（以下简称“商管公司”）之权利和义务、财务及物业管理、104、安全措施、应急程序等几部分内容，以方便您尽快熟悉本广场的物业营运、设备设施运作。商管公司全体同仁将竭诚为您服务，如有任何疑问，欢迎亲临或致电查询。 广场：地址： 市市中区经四路5号邮编： 250000总服务台电话： 0531-67609688/67609699请保留您所在区域商管公司客服人员的姓名及联系方式，他/她将在第一时间与您沟通和提供服务。2. 物业简介市 广场地处 城市核心区 ，位于经四路以北，经二路以南，顺河高架桥以西，纬一路以东的片区。占地 21.78 公顷，总建筑面积 93.07 万平方米，其中商业建筑面积超过 16 万平方米。广场包含4层大型室内步行街，引入 7 家大型主力店，105、ZARA、万千百货、国美电器、大玩家电玩城、大歌星KTV、影城、乐购超市，为消费者营造时尚、舒适、安全的购物休闲空间，满足集购物、休闲、娱乐、餐饮、社交于一体的全方位购物模式和消费体验。3. 商户须知3.1通讯地址地址： 市市中区经四路5号广场邮编： 2500003.2交通状况广场周边公共交通线路状况：广场距离火车站1公里，距离长途汽车站3公里，30多条公交线路可以迅速到达市内各个区域。线路行程时间3全福立交桥-人民商场-火车站5:00-22:00夏/5:00-21:30冬5太平洋小区-人民商场-解放桥5:30-21:30夏/5:30-21:00冬18公交姚家车场-人民商场-火车站5:00-2106、2:00夏/5:00-21:30冬43玉函小区南区-人民商场-火车站5:30-21:30夏/5:30-21:00冬K50公交维修公司-人民商场- 友谊山庄6:00-21:00K51环山小区 -人民商场-火车站6:00-22:00夏/6:00-21:30冬K59居然之家家居广场-人民商场- 友谊苑小区6:00-21:30夏/6:00-21:00冬101辛西路北口 -人民商场- 甸柳庄5:00-23:00103姚家庄-人民商场- 经四路西口5:30-21:30（3-10月）/5:30-21:00（11-2月）111盖家沟配货中心-人民商场-齐鲁银行6:00-20:004重汽技术中心-大观园-泺口5107、：0023：307王府庄-大观园-经五纬一5：3021：0015动物园-大观园-省体育中心6：0021：0018公交姚家车场-大观园-火车站3-10月 5：0022：0034阳光舜城重华苑-大观园-火车站3-10月 5：3021：3011-2月 5：3021：0035动物园-大观园-南苑小区3-10月 5：3021：30 11-2月 5：3021：0043玉函小区南区-大观园-火车站3-10月 5：3021：30 11-2月 5：3021：001辛西路北口 -经二纬一- 终点:洪家楼5：0022：3011黄岗-经二纬一- 新世界商城3-10月 6：0021：30 11-2月 6：0021：00108、32黄岗-经二纬一-新世界商城3-10月 6：0021：30 11-2月 6：0021：006大明湖东门-齐鲁银行-王官庄小区东区6:00-21:0072东宇花园-齐鲁银行-终点:泉城广场3-10月 6：00-20：501-2月 6：00-20：3082黄岗-齐鲁银行-终点:趵突泉东门3-10月 6：00-20：501-2月 6：00-20：30K68环山小区-齐鲁银行-终点:香磨李6：00-20：303.3商户人员进出时间及车辆行驶路线广场每日开店前和闭店后，商户员工进出广场时间为：早：_9_:_00_9_:_30_；晚：_10_:_10_ _10_:_30_；节假日进出广场时间可根据实际需109、求延长。由 员工消防通道_进出广场，出入时请主动出示员工（或人员）出入证或工牌。客用机动车由_经四路广场车场南入口_驶入 地下车库_，车道限高_2.3_米；货车由_广场北面车场西北出入口_驶入_地下车库_，卸货段限高_2.7_米。广场地下停车场规划车位_1100_个 ，停车场按停车时间收取场地使用费。车主可视情况自行选择，也可向商管公司申请车辆长期停放，按月缴费 (不办月卡，全部临停) 。咨询电话：_0531-67609622_自行车（包括助动车）由 广场北面车场东北角驶入 地下一 ，按指定地点停放，进出时间详见停放口指示牌。3.4送货、退货、搬运道具时间（营业期间不能送货）商户送货、退货、搬110、运道具时间须按广场的有关规定执行：早：_6_:_00_9_:_30_；晚：_10_:_30_12_:_00_；商户须在指定线路运输。特殊运货（如超时或改换路线等）须在总服务台办理服务申请，批准同意后方可实施。原则上，每家商户每月的特殊运货次数不得超过3次，此举是确保广场始终保持良好的经营环境和安全管理的需要。大型货品或非营业时间货品运输，须在总服务台办理货品运输单。如需查询详细规定，请向总服务台或物业部索取相关资料。3.5商户钥匙、邮件商铺钥匙由商户负责保管，须安装地锁，或使用统一的U型锁。为确保安全，请对离职员工所保管的钥匙加强控制。（详见本手册第7.2条）商户邮件由总服务台统一收取，并由客111、服人员送达每家商铺。挂号信及快递由客服人员通知商户自行领取。3.6营业时间与公共区域照明时间各商户应严格遵守广场的统一营业时间，具体为：早_10_:_00 晚_10_:_00_；节假日营业时间可根据实际需求延长。节假日营业时间如有调整，商管公司一般提前7天通知各商户，各商户应无条件执行。3.6.2商铺营业前的清洁、员工培训及其他准备工作应在营业时间之前完成。3.6.3如商户营业员未按时到岗、未着统一制服、未遵守广场营业时间延迟开店或提前闭店，第一次口头提醒，此后每发现一次，商管公司有权视情况处以_10100_元不等金额的罚款。当月处罚累计超过3次的，按照租赁合同及补充协议的约定，商管公司有权采112、取要求商户支付违约金、暂停能源供应服务等措施，直至提前终止租赁合同。3.6.4公共区域照明时间为：早： 9 : 45 晚： 10_: 15 ；节假日时间可根据实际需求延长。如需在正常营业时间以外营业，或需公共区域照明的商户，应提前半天以书面形式报商管公司营运部或总服务台申请。3.7电梯使用时间自动扶梯开放时间为： 早： 10 : 00 晚： 10_: 00 。部分客货直梯24小时开放。3.8货梯使用（营业期间不能送货）3.8.1使用时间：早：_6_:_00_9_:_30_；晚：_10_:_30_12_:_00_；（如有变化，以书面形式另行通知。）3.8.2货梯内的地面和内壁表面设有保护夹板，门113、槛铺设保护垫板。如商户聘用的装修公司及搬运公司使用货梯，须提前1天以书面形式通知商管公司（包括人数、物品统计等），以便统一安排。货梯使用过程中应保证护板完好，若造成移动或损坏，须由商户照价赔偿。3.9安全管理本广场采用24小时值班制。有关安全管理事宜请参阅本手册第7条。3.10公共区域维修与商户报修3.10.1公共区域维修由商管公司负责。3.10.2如商户商铺内需要维修，可直接前往总服务台联系并填写维修工作单，或拨打总服务台电话报修。涉及有偿服务的，按照有偿服务收费标准支付费用。总服务台电话：_0531-67609688/67609699_（晚_10_:_00_以后，请拨打 0531-6760114、9630_）3.11招牌3.11.1为营造广场购物氛围，商管公司在公共区域设立的吊旗、招贴等物品，商户不得遮挡或遮盖。3.11.2商户不得在橱窗、门上随意张贴广告等宣传品（经口头提醒后，第一次罚款_20_元，第二次罚款_50_元）；如有需要，请向商管公司提出申请，经批准同意后，按统一标准形式进行广告宣传。3.11.3商户商铺内均不得张贴、悬挂招聘信息。如有需要，可在广场指定区域以统一形式发布。具体情况请与商管公司企划部联系（联系电话：_0531-67609626_）。3.11.4商户招牌制作、摆放要求详见本手册第5.5条。3.12保险根据租赁合同及补充协议的约定，商户必须在装修前购买装修期间保115、险和经营期间相关保险。如未履行该项职责，商管公司有权按照租赁合同的约定，提前终止租赁合同。同时，商管公司有权向商户查阅保单及有关票据。3.13空调供应3.13.1广场内中央空调正常供应时间为：早： 10 : 00 晚： 10_: 00 。特殊情况下，如商户另有需求或需要延长空调供应时间，请提前2天以书面形式通知商管公司并另外缴纳能源费用（该能源费用根据商户要求的供应面积、中央空调系统辅助设备的开启数量及供应时间计算）。3.13.2公共区域内的空调系统由商管公司工程人员负责操作、检修和保养。3.13.3商户负责商铺内中央空调供应系统的保养，包括出风口清洁、回风口清洁、风槽清洁、空调过滤网清洁、机116、械设施保养等，以提高空调供应的效率。如中央空调系统发生故障，请立即通知客服人员或拨打总服务台电话报修。3.13.4除紧急情况外，商管公司工作人员有权在预先通知商户的前提下，携带或不携带有关工具进入该商铺或邻近商铺，检查各种系统及进行相应的维修工作。该等维/检修工作应尽量减少对商户经营的干扰。3.13.5若上述维/检修工作因受商户非法安装或放置的阻碍物等影响而不能正常进行，则商管公司工作人员有权自行或委托他人进行清理。一切由此产生的费用或其他相关损失，将由该商户负责承担。3.13.6广场中央空调在正常供应时间，根据空调区域的温度调整主机开启，一般原则为：冬季：18C以下开启；夏季：26C以上开启117、。3.14保护结构及外观3.14.1商户不可擅自做出任何影响建筑物结构及外立面（如窗台、天台、外墙等）的更改，不可侵占公共空间擅作他用（如安装天篷、招牌、搭建路吧、设摊、促销台等）。3.14.2商户不可擅自在广场任何进出口、楼梯、电梯、平台、通道、步行街、中庭或商铺租赁范围以外，以及其它公共区域铺设、 安装、竖立、附加任何电线、电缆或其它物品。3.14.3商户不可涂污、破坏或损毁广场公共区域、楼梯、升降梯、自动扶梯的任何装饰外貌，包括该处的绿化、小品、美陈装饰等。3.14.4凡擅自改变广场原有结构、用途、外观或扩建、拆建者，商管公司除有权要求立刻停止施工并责令擅改者自费恢复原貌外，同时保留向政118、府有关部门报告和要求赔偿/罚款等权利。3.15商户关系3.15.1商户对商管公司的投诉及建议，请以口头或书面形式陈述；请留下姓名、电话、联络地址等必要资料，以便我们及时回访，并实施有关的改善工作。3.15.2商管公司将积极接受商户的意见和建议，并提供更好的服务。客服人员将保持与商户的密切沟通，并定期以问卷形式征求商户的意见和建议，不断提高我们的服务品质。3.16营业执照办理3.16.1商户须在租赁合同签订之日起90日内，在房屋所在区县设立进行独立会计核算的法人企业（或者是经甲方同意的其他具有合法经营资格的企业）进行租赁合同约定的经营活动，并按照法律法规的有关规定向该房屋所在区县税务管理机关申报119、纳税。3.16.2无证经营者，商管公司有权提前终止租赁合同。4. 消费者和商户服务4.1总服务台4.1.1总服务台设于广场一层，工作时间为每日早 10 : 00 晚 10 : 00 。4.1.2总服务台客服人员为消费者和商户提供咨询、接待、报修、投诉、办理商户证件和停车证等各项便利服务。消费者和商户可利用该服务台查询有关广场的各种信息和资料。4.2财务部财务部设于 商管公司办公场所（暂定），工作时间为每日早 9 : 00 晚 5 : 30 ，为商户提供收取租金、物业管理费和水电能源费用等相关服务。租金收款专户账号为：户名： 商业广场置业有限公司账号：16开户银行： 中国工商银行股份有限公司纬三120、路支行物业管理费收款专户账号为：户名： 广场商业管理有限公司账号： 000000028003800004274开户银行：_齐鲁银行杆石桥支行_4.3服务项目4.3.1为消费者提供的服务：包括寻人广播、失物招领、导购咨询、投诉处理、母婴休息室、简单包扎救护、轮椅借用、礼品包装、消费者意见箱、接待咨询和留言、接受建议和意见等。4.3.2为商户提供的服务：无偿服务：帮助商户检查商铺内事故原因、提供简单的施工工具（如梯子、螺丝刀等）、广播服务、寻人及失物招领、投诉处理、接待咨询和留言、接受建议和意见、办理货品运输单、办理各类服务申请（如延时运货、延时经营/盘点等）、代订各类报刊杂志、邮件/包裹收发等。121、有偿服务：提供商务中心服务（包括传真、复印、收发电子邮件）、提供商铺内维修所需的配件、商铺内清洁、商铺内消杀、商铺内绿化租摆、商铺内油烟管道清洗、车辆清洗、服装清洗、提供饮用水等。4.4 公共洗手间4.4.1广场内各楼层均设有男、女公共洗手间，供消费者及商户使用。营业时间，商户所有员工均须使用员工专用洗手间。如商户员工着工作服使用客用洗手间，每发现1人次罚款_20_元(连续两次以上加倍处罚，并对该商户通告批评)。非营业时间，部分公共洗手间暂停使用。4.4.2商户员工如在公共洗手间、通道、楼梯等公共区域内吸烟，每发现1人次罚款_20_元(连续两次以上加倍处罚，并对该商户通告批评)。4.5自动取款122、机广场步行街各楼层均设有自动取款机，以方便消费者和商户使用。详见广场引导标识及购物指南。4.6失物招领4.6.1如商户发现任何遗留在商铺内或公共区域的物件，请及时交至总服务台，并提供下列信息：（1）发现物件的位置；（2）发现物件的时间；（3）发现物件者的姓名及联系电话。4.6.2总服务台记录被发现物件的信息并保留该物件3个月。如物件存有任何物主身份证明，或属于贵重物品（如手表、饰物等），总服务台将通过商管公司工作人员报告公安机关处理；普通物品将转送慈善机构。4.6.3如有消费者到广场或商铺内寻找失物，请各商户指引其与总服务台联系；如消费者有关失物未被寻获，总服务台记录报失物品消费者的个人信息及123、有关失物信息，以备失物寻到后安排物主领回。5. 物业管理5.1营业管理5.1.1除另有规定，所有商户均须于广场规定的营业时间内准时营业（早_10_:_00_晚_10_:_00_）。如遇节假日，广场营业时间的更改以商管公司书面通知为准。5.1.2商户每日在_9：50 时之前必须做好一切开店前准备工作。商户商铺内所有员工必须按规定着装（广场或品牌统一制服）、化淡妆，并完成门头、玻璃橱窗、展架、地面的清洁工作。不得在_9：50_时以后再做清洁工作，其他工作（如清点盘存等）应于非营业时间进行。5.1.3 商户营业员必须每日准时于早_9_:_55_10_:_10和晚_9_:_50_10_:_05_，按照124、商管公司指定的位置做好开店迎宾和闭店送宾。5.1.4商铺内货品陈列必须整齐、丰满。商户应及时检查商铺内货品是否应季。过季商品原则上不允许（或不在醒目位置上）再行销售，橱窗内必须陈列当季新品。5.1.5如商户希望提早、延长或更改营业时间，请提前2天以书面形式向商管公司提出申请，经批准同意后方可实施，且商户须负责缴付超时能源费、物业管理费等相关费用（特殊情况除外）。5.1.6商户必须准时出席商管公司组织的每月店长会议和每日员工晨会。无故缺席者，第一次口头提醒，此后每发现一次罚款_20_元，并书面通知品牌总公司。如累计超过3次未准时（迟到、缺勤）参加会议的，按照租赁合同及补充协议的约定，商管公司有权125、采取要求商户支付违约金、暂停能源供应服务等措施，直至提前终止租赁合同。5.1.7商户员工不得与消费者发生任何的争吵、纠纷、甚至打架，每发现一次罚款_500_元，情节严重者将予以开除。5.1.8各商户在每日营业期间必须保证有2名当班人员在岗。营业时间，商户员工不得串岗聊天、购物等。5.1.9 商户如违反上述规定，商管公司有权视情况处以_10500_元不等金额的罚款。5.2垃圾、废物处理5.2.1垃圾分为生活垃圾、建筑垃圾及餐厨垃圾。各商户须严格实行垃圾袋装及桶装化，由货运电梯，按规定时间（详见本手册第3.8.1条）和线路运至商管公司指定的垃圾收集站。垃圾运输过程中注意不要污染地面及空气。5.2.126、2禁止把垃圾、废物放置于广场公共区域的垃圾箱内。5.2.3禁止把垃圾、废物放置于公共区域或通道，此举会违反消防条例并引发虫鼠滋生。5.2.4各商户（含多种经营商户）每天闭店后必须将当天的垃圾全部清空，不允许垃圾在商铺内过夜。5.2.5垃圾回收须由商管公司统一指定的物资公司进行，商户不得私自委托闲杂人员进行回收。5.2.6服装配套类商铺垃圾按1元/平方米收取，餐饮按2元/平方米收取。今后如有变化，以相关部门发文为准。5.2.7商户如违反上述规定，经口头提醒后，第一次罚款_20_元，第二次罚款_50_元。累计超出3次以上的，按照租赁合同及补充协议的约定，商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源127、供应等措施，直至提前终止租赁合同。5.3清洁卫生5.3.1陈列橱窗或其他玻璃表面应无污渍及手指印。清洁玻璃或橱窗的工作请于非营业时间进行（轻抹或小量清洁工作除外）。5.3.2各商铺玻璃门面（含门头）可由商管公司聘请的保洁公司统一有偿清洁，清洁费用由各商户自行承担。商铺门头和橱窗每月至少清洗1次（正常情况下，应每周清洁1次），清洁费价格详见总服务台公示的统一收费标准，如有变动另行通知。5.3.3如铺面或陈列用材料破旧，商户须用完好材料更换（请于非营业时间进行）。5.3.4商铺内地面应保持清洁及畅通，切勿陈列货品、放置废品或其他阻碍通道的物品，否则，商管公司有权将货品移除且对货品遗失概不负责，并将128、收取因此而产生的一切费用。5.3.5商户应经常检查并清洁经商管公司批准后在商铺门口前放置的招牌。5.3.6商户须委托广场统一的消杀公司，或经商管公司认可的消杀公司定期自费做好消杀工作，达到当地有关政府部门制定的各项灭虫标准。5.3.7商管公司聘请专业公司每天对广场公共部位及公共设施进行专业清洁护理。5.3.8商管公司聘请专业公司定期对广场公共部位进行消杀工作，并统一指挥广场内的消杀工作。各商户应按照商管公司的统一部署与指挥，完成租赁区域内的消杀工作。5.3.9为美化环境，广场内外均有绿化布置，请勿有意或无意破坏、损坏广场的一切花木绿植。5.3.10餐饮商户应在厨房及餐厅入口处铺设防滑毯，并及时129、清洗，保持其洁净。厨房油烟机的防火板应每周至少清洗1次，油烟机可视部分应无油腻淤积。每日营业结束后，清洗地面和地沟，保持厨房地面的整洁。每月清洗油烟管道，并将清洗记录交至商管公司营运部、物业部备案。5.4广场外墙广场外墙不允许商户做出任何改变，以致影响广场建筑的整体外观。5.5招牌5.5.1招牌包括商户店招、广告宣传牌、指示牌、POP招贴等。店招及商铺装修方案均须报商管公司严格审批后，方可制作安装。5.5.2除店招之外，商户的各类宣传资料应标有“ 广场”字样和logo（具体规定请与商管公司企划部联系，联系电话：_0531-67609626_）。5.5.3商户的广告宣传牌、指示牌须按商管公司的统130、一要求制作和安装，不得摆放、陈列于公共区域（租赁线以外），或直接张贴于商铺门玻璃、橱窗玻璃或外墙上。5.5.4商户原则上不得使用易拉宝、X展架等简易广告立牌。5.5.5商户不得在商铺的门上或橱窗上涂漆、喷漆。5.5.6银联标记请标识于收银台处，不得粘贴于门或橱窗上。5.5.7所安装的招牌不能妨碍商铺出入口及视线。5.5.8宣传招贴不得出现类似“清场、清仓、甩卖”等影响广场商业形象的用语。5.5.9所有招牌（包括临时招牌）均须报商管公司批准后方可安装。5.6照明5.6.1商户商铺内的照明及店招照明须妥善管理，保证灯具正常适用，如有故障须及时更换或报修。5.6.2为加强推广，所有陈列橱窗及招牌的照131、明须于广场营业时间内全部开启。5.6.3为节省能源，除紧急照明或另有规定外，所有照明灯应于广场营业结束后关闭。5.6.4商铺内闪灯不得影响公共区域的正常照明。5.7推广活动5.7.1商户应积极配合和参与广场统一安排的商业推广活动，支付相关费用或提供相关礼品。5.7.2商户如需在广场公共区域进行商业推广活动（包括张贴广告、派发传单、安置DP台、举行活动等），须提前以书面形式报商管公司审批。5.8兜售商品、派发宣传品5.8.1未经商管公司批准，商户不得在商铺外及公共区域进行任何兜售、拉客、派发传单、广告、赠品、招工等行为。5.8.2如违反上述规定，经口头提醒后，第一次罚款 20 元，第二次罚款 5132、0 元；若仍未整改的，按照租赁合同及补充协议的约定，商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源供应等措施，直至提前终止租赁合同。5.9音乐、噪音、气味5.9.1商铺内所播放的音乐音量须调低至不影响其他商户。音乐包括电视、音响系统、及其他器材播放的音乐。5.9.2严禁燃放任何形式的烟花爆竹。严禁在租赁区域内存放任何危险品、易燃易爆物品。5.9.3不得在商铺内及附近区域放置散发刺激性气味的物品。5.10清点、盘存所有商户须在非营业时间清点存货。如有特殊情况，以商管公司书面通知为准。5.11安装电话、网线5.11.1商户如需安装电话、网线，请至总服务台填写电话安装申请单并缴纳初装费。5.11.2原133、则上，广场内每60平方米可提供一部电话的配线资源。5.12 维修服务5.12.1商铺内的装修以及设施维修保养原则上由商户自行安排。5.12.2商户如有商铺内设施的维修需要，商管公司可以提供有偿服务。5.13使用手推车5.13.1为保证广场地面效果，商户须使用软胶皮或充气胶皮轮胎手推车（建议购买静音便捷折叠式手推车），并由商管公司营运部审核发放推车合格证后方可使用。5.13.2所有手推车不得进入客梯。在运货时，必须尽量小心，避免损坏电梯、墙壁、地板、走廊等公共区域。如发现该手推车对公共设施或公共区域造成损坏，商户除须缴付修复费用外，该车辆将被禁止在广场内使用。5.13.3请各商户将广场运/送货的134、相关规定告知供应商。如发现供应商违反上述规定操作，经口头提醒后，第一次罚款 20元，第二次罚款 50元。5.14强买、强卖5.14.1商户不得销售假冒伪劣商品，或出现违反物价局有关规定的销售行为。5.14.2商户不得出现强买强卖（包括美容服务行业强行推销、拉客）等有违商业道德的行为。5.15摄/录影5.15.1广场公共区域可以摄影（即拍照），但针对商户的摄影须向商管公司提出申请，并在征得商户同意后方可进行。5.15.2广场范围内不允许录影，特殊情况须经商管公司批准。5.16商铺用途5.16.1商户自行办理在该商铺营业所需的批准、营业执照、经营许可等。商户员工必须以正当手段经营其业务，不得对广场135、或该商户的名誉及形象造成不良影响。5.16.2未经同意，商户不得转让、分租、停止使用或转租其任何部分及权益予以第三者（详见租赁合同和补充协议的约定）。5.16.3商户不得在商铺内经营租赁合同约定以外的商品。5.16.4商户不得或允许将商铺用作违法、不道德等用途。5.16.5商户不得或允许将商铺用作办公或住宿等用途。5.16.6商户不得或允许将商铺用作储存易燃易爆或危险物品等用途。5.16.7商户不得或允许在商铺收留或饲养宠物，特殊情况须提前报商管公司批准（如导盲犬）。5.16.8商户在任何原因下均不得任意发出、产生或允许发出、产生违反当地环保部门所规定的相关标准的噪音、震动、气味等，以妨碍其他136、使用者的正常活动。5.16.9商户不得安装、放置任何超出该商铺楼板承载重量标准（即每平方米不超过400公斤）的物品或设备。5.16.10商户不得擅自对广场结构、地面、天花板或墙身等做出任何破坏或更改、附加建筑物等。5.16.11除餐饮行业外，商户在商铺内不得预备食物或进食，不得使用器具（包括微波炉、烤箱、电磁炉、加热器等）烹煮加热任何食物。5.16.12商户不得擅自改变、改装商铺门头、消防出入口、消防卷帘门、现有的门锁及装配。5.17节日布置节日期间，商管公司将在广场内外等公共区域布置灯光及其他装饰物，以增加节日气氛。商户可根据需要自行在商铺内进行布置，但不得在公共区域擅自进行任何装饰。6. 137、财务管理6.1缴付费用的责任根据租赁合同的约定，所有商户均应按时缴付以下费用：租金、物业管理费，商铺内电费、水费等能源费及其他按规定须缴付的费用。6.2物业管理费为保障各商户在本广场的商业利益，获得良好的经营效益，各商户均须按照本手册规定承担本广场公共区域的保养、维修及日常管理支出。物业管理各项支出包括但不限于：（1）商管公司员工薪金、福利；（2）公共区域的保安、保洁及其他服务的承办费用；（3）公共区域的绿化及花圃养护；（4）公共区域设施的维修、更换、保养等费用（如：发电设备、升降梯、扶手梯、中央空调、管道、水泵、消防设备、保安系统等）；（5）公共区域的能源费（如：水、电、煤气等）（6）广场公138、共区域财产和第三者责任险；（7）公共区域的专业服务费用（如：聘请顾问、律师等）及其他管理支出；（8）本广场商户手册、商户装修手册列明的其他项目等。7. 安全措施7.1广场安全管理7.1.1广场提供24小时公共区域安全管理服务，主要工作包括：（1）处理各类紧急情况；（2）协助公安机关制止违法犯罪和扰乱公共秩序的行为；（3）监控维持安全和消防灭火的行动；（4）协助控制人流及维护公众安全等。7.1.2广场安全管理工作由商管公司管理部负责，如需任何协助，请随时与客服人员或商管员联络（联络电话：_0531-86157559 ）。7.2商户安全管理7.2.1商铺内的财产和人员安全是商户须承担的责任。各商户139、应加强对商铺财物的保管、保护：现金不得过夜；在营业高峰期和用餐时间，尤其要对行为异常的人（或群体）提高警觉，做好防盗、安全提醒工作。请确保所有员工（包括全职和临时的）均熟知有关处理商铺内偷窃、破坏及其他安全事项的规定。7.2.2商管员在闭店后巡查广场公共区域及通道。如发现商铺门出现未关闭或未上锁的情况，商管员将按照商户提供的商户紧急联络人名单，联系指定负责的员工，通知其立刻返回广场（不限制任何时间），检查商铺是否遭破坏或盗窃，管理公司不承担因此造成的任何损失。7.2.3商户可选择将备用钥匙留在商管公司（由双方共同封存）。遇紧急情况，联系不到相关联络负责人时，商管公司可进入商铺处理并做好书面记录140、，隔日与商户指定人员重新封存钥匙。（具体情况请与商管公司物业部联系，联系电话：_0531-67609622_。）7.3紧急联络名单7.3.1各商户须向商管公司提供一份在非营业时间处理紧急事项的商户紧急联络人名单（以住处距离广场较近为宜），以便商管员遇特殊情况时，妥善处理紧急事项。7.3.2联络名单资料如发生更改，必须及时通知商管公司做出相应修订。在紧急情况发生时，因联络有关员工而花费的时间可能会直接影响事态的严重性。7.4非营业时间进出广场7.4.1为保障广场及各商户利益，商户员工在非营业时间须按照商管公司规定路线进出广场，并办理员工出入证。7.4.2各商户应确保商铺内员工熟知上述进出事项，以141、免在商管人员严格执行上述措施或拒绝其进入广场时，发生不必要的冲突。7.4.3如商户需在商铺内超时工作（如清点盘存、摆放陈列品等），请提前书面通知商管公司，以免产生不必要的误会。7.5偷窃如商户目击有人于商铺偷窃或形迹可疑，请立即通知商管公司工作人员，同时保持可疑人物在视线内并记住可疑人物的外形及特征等，以便商管员可以向广场内其他岗位发出提醒指示。7.6防盗措施7.6.1商户商铺内的保安责任由商户全权负责。请商户采取防盗措施以保障自身利益。（1）聘请专业保安顾问为贵店设计合适的防盗措施，但该措施不得影响公共区域的外观或影响周边其他商户；（2）任何时候均不宜在商铺内存放大量现金；（3）应使用不同路142、线（两人以上）将每日营业款送至银行；（4）商铺开门和关门时易被劫匪乘机抢劫，需特别小心提防；（5）购买相应的保险（如财产险、公众责任险等）。7.6.2在经营区域内，商户有义务保证消费者的财产和人身安全。必要的提醒和高度的警觉是商户的责任。7.7迷失孩童或智障人员如在商铺内或附近发觉有走失的孩童或智障人员，请及时通知总服务台或商管公司工作人员，设法联系其亲友领回。无法解决的，商管公司可联络公安部门处理。7.8伪造信用卡、伪钞如怀疑消费者使用伪钞或被窃信用卡时，请立即与总服务台或商管公司工作人员联系。由于此类事件属于刑事案件，由公安部门处理较为妥当，但商管公司工作人员会尽可能提供协助，（广场附近派143、出所电话： 0531-86157559_）。7.9临时促销及推广活动的安全商户若在商铺内举办促销活动（预计客流量较大的）或在公共区域举行活动，请提前7日将活动内容及相关的安全预案交至商管公司营运部。商管公司将对此进行审核，大型活动须向公安部门报备，批准同意后方可实施。7.10消防工作7.10.1消防工作是商管公司与商户共同的责任。商户负责承租场地内的消防安全，商管公司负责整个广场的消防安全。消防工作的原则是：提高意识，全员参与，责任到人，重在预防。7.10.2根据物业管理服务协议、消防安全责任书的规定，每家商户至少应有1人通过消防学校的培训，并执证上岗。7.10.3商户应每天检查商铺内区域，以144、预防火警发生（如售货区、试衣室、仓库等）。除培训紧急事故处理程序外，请为员工提供有关防火措施的训练或配合商管公司进行消防演练，并每班安排1名消防/安防员。（1）商铺内安装统一型号灭火器并定期安排检查（灭火器、灭火毯应放于容易取用的地方）；（2）请用金属垃圾桶存放废纸，以防火警时火势蔓延；（3）仓库内严禁吸烟（应在仓库内显著位置放置“禁止吸烟”标志）；（4）仓库内应装防爆灯，所有货物应放置于距喷淋头下最少0.5米的地方；（5）切勿悬挂任何物件于天花板及喷淋下；（6）请勿在商铺内煮食（餐饮商户除外），不得在商铺内放置微波炉、电加热壶等电器设备；（7）任何喷淋控制阀的位置不能受阻碍。（8）在仓库进出145、口处放置“进出口”标志，并始终保持通道畅通无阻。（9）商铺内不得存放易燃易爆物体（如清洁溶剂、煤油、酒精、香蕉水、烟花爆竹等）。如需使用，请于使用后当天内存放于现场商管人员指定的危险品仓库，隔天使用时再领取。（10）商铺内不得留有员工或闲杂人员住宿。（11）每日清理商铺内废纸、垃圾，建议在闭店后进行。（12）用有盖金属容器盛放废物，切勿随便放置于一般无盖的废纸篮或垃圾箱内。（13）积极配合商管公司安排的消防培训和演习。（14）餐饮商户须定期清洗油烟管道，并提供油烟清洗纪录（商管公司指定的清洗公司可提供有偿服务）。7.10.4商管公司将不定期对商户进行消防检查（一般在不影响营业的情况下进行，特殊146、情况除外），商户不得以任何理由加以阻挠或拒绝。7.11有组织罪案及勒索的防范如有任何人接触或联络商户及其员工，并自称为一些非法组织的成员，索取任何现金或进行骚扰，应立即联系商管公司工作人员或公安局，提供有关事件的经过及资料，以供调查。8. 应急程序8.1紧急电话号码火警：119匪警：110救护：120_ 派出所：_0531-86157559_电力公司（报修）： 0531-86300093自来水厂：_0531-81953576/81953577_燃气公司天然气营业所：_0531-88612319_电话故障报修：1128.2火警8.2.1通过广场每年组织的消防演习及培训，商户商铺内所有员工必须熟悉147、广场内的灭火器、消防栓箱、楼梯、逃生通道、报警系统的位置及消防局的电话号码。8.2.2除非得到现场商管员的同意，商户员工在每日结束营业锁门前，必须关闭所有用电器具，仔细检查商铺内是否留有可能引起火灾的材料、易燃物、垃圾等，确保消防安全。8.2.3若是轻微失火（如废纸篮，烟灰碟等），如有可能则当即把火扑灭，但切勿冒险。如人身安全已受到威胁，而火势不能立即受到控制时，应把通往失火现场的门关闭但不要上锁，以隔离及控制火势，方便其他困在火场的人士逃生及消防人员进入灭火。8.2.4及时通知商管公司工作人员：（1）说出商铺的名称及铺位号码；（2）火警蔓延的范围及位置；（3）您的电话号码、姓名及现在的位置。148、8.2.5所有广场内的升降梯和手扶梯将会停止操作，降到地面。切不可乘坐电梯，避免因可能随时停止而被困于电梯内。8.2.6身处火场以上的各层人员，应继续向楼顶天台方向逃生；身处火场以下的各层人员，则应向下走，前往最邻近的出口逃生。8.2.7发生火警时，商管人员将协助消防队和消防人员进入广场。在商管公司工作人员或消防人员宣布广场为安全之前，任何人不得入内。8.3灭火措施8.3.1本广场每层均设有手提灭火器，商户应熟悉灭火器的位置和用法。不同种类的灭火器用以控制不同类型的火警。火警可因为起因不同而分为四类：（1）A类火警：木、纸、废物等使用：加压水力灭火器、干粉灭火器或二氧化碳灭火器（2）B类火警：149、油、颜料、汽油、稀释剂或其他易燃液体使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器（3）C类火警：马达、电线、电器使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器（4）D类火警：易燃金属、镁、锆、钠、这种火警常见于工业厂房使用：需要特别的灭火技术在不熟悉手提式灭火器的情况下，切勿使用。8.3.2餐饮商户厨房灶台起火，应在第一时间内切断抽排油烟机电源，防止火势从管道蔓延。任何已扑灭的火警，必须向商管公司工作人员报告，以便进行调查。8.4受伤、急救当发生意外或紧急救护问题时：（1）尽可能获取有关本次损伤的资料、物证；（2）使受伤者处于温暖及舒服的状态，并加以陪伴，安慰；（3）拨打“120”电话请求急救医疗服务；（4）通知商管公150、司工作人员并详述意外情况，包括所在单位、姓名、地址、电话号码、目击者等；（5）在任何情况下，均应尽量保持镇定；（6）切勿慌乱或尝试治疗（接受过急救训练者例外）。8.5疫情控制8.5.1由于本广场是公共场所，且包含大量餐饮商户，因此商户有义务控制动物疫情及传染病疫情在本广场发生和蔓延。8.5.2宠物一律不得进入本广场。8.5.3广场内商户生产、加工、出售的所有食品、原料及半成品必须通过卫生检疫部门的严格检疫。商管公司有权对餐饮商户的虫害、卫生治理情况进行监管，并保留对拒不整改、可能危害大众利益、其他商户利益、业主利益的餐饮商户采取报第三方政府职能机构介入干涉的权利，所发生的费用由涉及的商户承担。151、8.5.4当发生疫情时：（1）立即通知商管公司工作人员；（2）控制现场，在疾病控制中心有关专业人员的指导下保护现场、隔离病源、病人；（3）病源载体交有关部门取样鉴定；（4）捕杀载有病原体的动物、宠物；（5）根据国家的法律法规，协助相关部门采取应急处置、隔离等措施时，商户应无条件予以配合。8.6停电8.6.1当商户的商铺遇到突然停电时：（1）请关闭所有电器设备，照明灯除外；（2）在条件允许时，检查商铺内的供电断路装置，查看是否出现保险丝被烧断或断路开关因短路而跳到关闭位置等情况。8.6.2商管公司工作人员会尽快通知有关停电原因及预计修复时间。8.6.3在广场全面停电时，应急照明会自动开启，以方便152、消费者及商户员工撤离。商管公司工作人员负责疏导人流。届时，所有升降梯及自动扶梯停止运作，请利用紧急出口离开广场。8.7煤气泄漏当发生煤气泄漏时：（1）立即通知商管公司工作人员和煤气公司，在安全及可能情况下，将煤气用具及总阀关上，或由商管公司工程人员关闭煤气，通知煤气公司进行检修；（2）现场调查人员关闭随身一切电器（如手机等），严禁吸烟或点火，及时疏散人员；（3）立即将现场及附近门窗尽量打开，不可按门铃，不可开关任何电器设施；（4）若有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直到安全处方可使用。8.8电梯困人当发生电梯困人时：（1）发现后立即通知商管公司工作人员；（2）被困人员立即通过电梯内紧急153、按钮通知监控中心，并静待解救人员；（3）监控中心通过闭路电视视察电梯内情况，并通过对讲机或在电梯门外询问，安抚被困人员；（4）商管公司工作人员将及时和电梯保养公司维修人员联系前来抢修；（5）若被困者内有小孩、老人、孕妇或人多空气不足、出现有身体不适等情况，须立即离开的，而维修人员仍未到场时，商管公司工作人员会立即通知警方、消防和医护人员协助处理。8.9水浸8.9.1当遇到可能遭受水浸时：（1）把可能受损的贵重物品移往较高处或他处；（2）把有可能受损的电梯升到较高楼层；（3）切断受浸部位电器用具的电源；（4）避开通电的电线。8.9.2水浸之后：（1）检查财产以估计损失，取证及拍照；（2）商管公司154、工作人员组织人员抽去商铺内积水，以减少对广场结构造成的更大损害；（3）广场保洁人员将清除公共区域及其他地方的积水，避免破坏环境卫生；（4）商户须加强安保，防止盗贼进入商铺内；（5）电工对相应电路进行检查，防止因发生电路短路漏电而引发事故；（6）事发后，立即通知商户保险公司或商管公司，协商解决赔偿事宜。8.10台风及突发天气情况8.10.1在预报台风来袭前，商管公司将在广场显著位置张贴警告标志或通知，请商户采取下列防风措施：（1）关紧商铺所有门窗；（2）商管公司工程人员将检查屋顶天线，广告牌是否安全及关上电源；（3）检查广场内外及天台下的渠道是否畅通，加固和迁移室外可能被台风刮倒或移动的物件；（155、4）备好应急照明、沙包、麻绳等用具；（5）请随时与商管公司工作人员保持联络。8.10.2台风过后，商户应立即更换破损的玻璃并清点其他损失。8.11地震当发生地震时：（1）不准使用电梯；（2）躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护；（3）远离窗户、玻璃隔板、架子或悬挂的物件；（4）地震时不要躲在楼梯底下；（5）准备应付可能的余震；（6）如商铺内受破坏，立即通知商管公司工作人员。8.12消防喷淋头被打碎消防喷淋头会发生受热自爆或人为击打破碎，如发生上述情况：（1）立即通知商管公司工作人员；（2）请远离受洒水影响的地方；（3）等候工程人员关闭喷淋系统，打开放水阀排除积水；（4）如喷射的水流将影响电梯时，务必156、将电梯升至较高楼层并停止使用；（5）广场保洁人员将清除地表积水；（6）记录所有被破坏的物件，拍照存档，如属人工击打，将追究肇事者的责任；（7）通知保险公司及提出索赔；（8）商管公司工作人员将与您会晤，调查事故经过及资料以存档案，请尽量予以协助。（9）商户请勿尝试自行安排、修理受损的喷淋头，广场整个消防系统均由指定承包商保养及维修。8.13接听恐吓电话当接听恐吓电话时：（1）接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话时，须保持镇定，尽量与对方详谈，了解对方性别、大致年龄、态度、动机与要求、所处地点背景并记下接听电话时间，以便报警方处理；（2）通知商管公司工作人员并及时报警处理；（3）如对方以炸弹、157、毒气威胁，尽量了解可能放置的区域，以便报告商管公司工作人员和警方及时疏散人员、隔离该区域；（4）不要挂电话，待警方找寻对方电话来源；（5）接报后，商管公司现场工作人员将加强对进出人员的控制，以防有人在广场滋事。8.14发现可疑物件或爆炸物当发现可疑物件或爆炸物时：（1）立即通知商管公司工作人员并报告消防局及警方；（2）隔离事发现场，并疏散现场人员；除警方及消防人员以外，禁止任何人及车辆进入现场，并检查四周是否有可疑物品；（3）当发现有可疑物件时，将其隔离，禁止行人走近；（4）切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机、对讲机、闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来158、处理；（5）确保现场所有电梯停止使用。8.15盗窃或打劫8.15.1遇有盗匪持械进入商铺内打劫时，请保持镇定并与其周旋，尝试观察他们的特征如身高、体重、衣着、纹身等，以便提供线索协助公安局调查。不要呼叫、不要反抗、保持冷静，在不危及自身安全情况下触动报警系统，于盗匪离去后，请留意他们逃走的方向。请勿触动任何由抢匪接触过或留下的物品，及时通知商管公司工作人员及公安局。8.15.2发生斗殴事件时，在设法劝阻的同时，电话报告商管公司工作人员。如事态严重，可拨打“110”电话报警。8.15.3如在上班时发现盗窃情况，请采取下列措施：（1）不要进入商铺内，因个人的安全重于财物安全，请立即通知商管公司工作159、人员和公安局；（2）等候公安人员到来并按其指示行动；（3）如商户已经进入商铺内才发现盗窃，请不要触碰任何物件，直到公安人员到场；（4）被辞退或辞职员工可能留有商铺大门钥匙，在发生盗窃时应考虑此因素。8.16公众游行、集会公众游行、集会等事件可能导致拥挤，请遵守商管公司工作人员的指示，必要时将被要求暂时离开商铺，避免不必要的损失。8.17交通意外当发生交通意外时：（1）立即通知商管公司工作人员，如需要，进行现场拍照；（2）有人受伤，立即通知救护中心及警方；（3）如意外可能危及其他人士，商管公司将封锁局部范围，必要时通知警方处理；（4）对广场设施造成损坏的，应扣下当事人赔偿金，日后可多退少补；（5160、）事故处理后迅速恢复交通。8.18车库盗窃8.18.1请勿将车钥匙等各类贵重物品放置于车内，以免遭窃。8.18.2当发现车库中有偷车情况时：（1）应立即通知商管公司工作人员并报警。（2）请协助商管公司和警方，报告被窃车辆的颜色、牌号、型号，记录盗窃人数、体表特征、有无凶器及车辆行驶路线等；（3）切勿阻拦闯关车辆，至警方到达现场后，协助警方调查。8.19疏散撤离程序8.19.1消费者及员工的安全是我们最关注的事情。在需要疏散广场内人群时，商管公司将通过公共广播系统或其他传媒发出通知，并安排工作人员进行现场疏导。届时，广场会紧密保持与各部门、各商户的联络，并请按以下程序疏散消费者：（1）所有工作人161、员和商户员工应熟知疏散通道；（2）现场人员应尽可能保持镇定；（3）引导商铺内消费者前往最近的出口离开广场；（4）协助消费者保持镇静，尽量避免出现恐慌情况；（5）当商铺内消费者完全撤离后，请锁上铺门并利用最近的出口离开广场；（6）商管公司工作人员将通知商户何时可以安全返回广场。9. 结语请各商户共同遵守本手册所载之规定。广场商业管理有限公司保留解释及修改本手册规定和条款的权力。如您对我们的管理和服务有任何意见或建议，请拔打商业管理有限公司全国免费服务监督专线：400-810-1090；服务监督投诉时间为（每个工作日）上午8:30-12:00，下午1:30-5:00。商户装修守则简介1.前言商户装162、修守则表示广场商场部分的规划设计构思和装修规范要求，同时鼓励和满足各商户具有个性的装修设计风格；共同创造一个良好的购物环境，体现广场（以下简称：广场）的经营特色。本守则的内容将被视为物业服务管理协议的附加条款内容，如有任何规则或规定与物业管理服务协议中内容相抵触，以租赁合同内容为准。2.设计理念广场是集住宅、办公、购物、展示、休闲、娱乐、餐饮和其它服务为一体的综合性商业中心，总建筑面积约93.07万平方米，大商业面积16万平方米，并有四栋26-28层15万平方米的甲级写字楼。商场设计别具一格，豪华的入口，宽畅的空间和充足的自然光，使人感到建筑风格的与众不同。以热带风情配合绿化效果，体现了人性化163、的设计理念；采用超前的装饰环境和先进的设备，构筑一个全新的购物中心。3.守则目的本守则特为广场商户、相关承包商编制，内容包括有关商场基本设计标准、以及装修管理制度和准则。目的是希望商户熟悉的形象概念和特点，确保设计的完美与和谐。守则中包括为商户建筑师提供的设计纲领，发展商的义务、商户的施工责任和对装修承包人的管理要求。本守则仅作施工指导之用，请保留此商户装修守则作为参考，并直至全部过程的完成。希望商户与设计装修承包单位紧密合作，与管理人员密切配合，并随时欢迎任何形式的咨询。保留根据需要对本守则内容修改的权利。4.定义和解释在本商户装修守则中，除内容另有要求外，下面名词意思为：“商业管理公司”：164、位于市市中区经四路的“广场商业管理有限公司分公司”。“公共区域”：指定的公共区域，供商户、占用人或许可证 持有人公用。“业主”： 广场商业置业有限公司。“竣工现状”： 广场交接给商户时处于当时状况的有关结构、附件和设施。“管理部”： 广场商业管理有限公司管理部。“营运部”： 广场商业管理有限公司营运部。“工程部”： 广场商业管理有限公司工程部。“租赁区域”：根据租赁合同条款约定的经营场地。第1部分：设备介绍1.1结构本建筑物采用钢筋混凝土结构。承租方装修施工单位应在平面图上标明所有设备的安装位置、尺寸以及重量。商户如因装修需要增加或更改结构，则需要由业主方指定专业的结构工程师进行设计。任何更改165、都必须得到商业管理公司方书面认可，并且所发生的费用由商户承担。在临时或永久性的基础上，商户任何施加在结构上的负荷，应400KG/m2。1.2机电设备1.2.1 电气系统-精装铺： 按100W/m2预留380V配电箱一个，商户在设计用电负荷时请勿高于此标准； 节能筒灯、电源插座、灯具开关、风机盘管、控制按钮安装到位； 商户门口处自设符合管理部要求的“安全出口”指示灯。- 餐饮铺： 按250W/m2 预留380V电源，有特殊要求的商户请提前申报用电需求； 商户门口处自设符合管理部要求的“安全出口”指示灯。- 计量： 各商户采用IC卡计量表的设计，安装在各层配电竖井内，由我公司统一管控。- 主力店：166、 根据主力店要求设计电气主配电系统。- 公共区域： 照明系统分为正常照明及应急照明两部分，可分段控制； 部分柱间统一设计有广告灯箱，供商户使用。- 商户在电气系统的设计施工中应符合下列要求： 精装商户原有吊顶灯具为统一设计，未经允许请勿移位、拆除； 自行设计、施工的商户，在选用灯具时，建议使用节能筒灯，点缀用的射灯请使用12V20W/50W低压射灯；出于安全考虑，请勿使用轨道射灯、霓虹灯，尽量减少异型灯具； 布线需使用金属穿线管，3米以内允许采用金属软管；2.4米以下（或金属外壳）用电设备须做接地保护，所有穿线管做跨接地线； 装修前提供总用电量及用电说明，电源总开关及设计容量不得超过预留总开关167、的容量，保护关系为逐级保护，选择性分段； 提供隐蔽工程平面图及隐蔽工程布线图（含接线盒位置）； 灯具及其他布线接头使用瓷质接线端子； 射灯、金属卤素灯等高热量灯具电源线连接须使用阻燃线或加穿阻燃护套； 库房（更衣间）内严禁设置插座，须使用封闭式灯具（餐饮类使用厨房使用防潮、防水的灯具及开关、插座，仓库使用防爆型灯具）。广场只提供公共部位紧急照明用的电源，商户应负责自己铺位内的紧急照明装置的安装。并符合国家有关消防规范。商户在电气系统的设计施工中必须按照国家规范进行操作，并使其达到商业管理公司的安装要求和市现行规范的要求。弱电系统对于安装电话线路的服务，商户应向工程部及当地电话局，办理相应手续，168、并承担相关费用。每间商铺内将根据业态要求均预留电话线及网线以备商户使用（此类线路严禁自行切断），如商户在设计施工中，有特殊要求或其它相关服务，商业管理公司有认可决定权，所产生之费用由商户承担，商户在弱电系统布线时，请使用超五类网线。广场只提供公共部位、停车场以及外围广场的紧急广播系统和背景音乐。广场将提供24小时值班巡逻，在主要的出入口处、紧急通道、停车场以及卸货区等公共区域配有监控闭路系统。如有需要，建议商户在租赁范围内自行安装保安系统。对于需要电视有线电视信号服务的商户，须向工程部提出申请并向供应商交费，广场将在各层电讯房内提供终端接口，其它一切接驳工程和相关费用，均由商户自行承担。空调系169、统广场为租赁区域提供空调末端风机盘管设备。任何特殊要求，均必须事先向营运部提出申请，商业管理公司将根据供给的可能性来判断决定。所产生的任何费用由商户承担。租赁区内，供风机盘管空调机组检修的通道应符合管理公司规定天花吊顶要符合上人的要求。商户在吊顶装修及隐蔽工程设备安装时预留空调、风机盘管滤网的拆、装空间。一般商铺的冷负荷设计标准是164W/M2，餐饮/娱乐区域的冷负荷设计标准是220W/M2。精装铺空调、通风系统安装到位；餐饮店铺风机盘管、水管吊装到位。风管下引、风口、控制器安装在不可拆除的立柱或墙体上；另外，广场提供中央空调服务，空调系统是为保持商场运作温度所需，过量的射灯及传热设备会影响空170、调效果，商户须顾及该类因素对整体空调系统的影响。给排水系统仅对餐饮、配套商户提供生活用水，无生活热水设计。非餐饮类商户如有供水要求，需事先向营运部提出申请，得到商业管理公司的批准后，由广场负责提供接点，所需相关费用由商户承担。对于餐饮、娱乐商户，广场负责将供水管接至租赁区。租赁区以内至厨房的一切安装工程，包括供水管、阀门以及其它一切装置均由商户自行负责施工。具体尺寸由商户按照厨房规模大小向工程部提出申请，由商业管理公司确定。餐饮、娱乐、大型超市、美容美发等特殊行业的商户施工前，需向工程部申请用水量，经确认后，方可施工。单元水表将由提供，由商户负责安装。商户自行在所有用水设备前加装截止阀；所有给171、水管在不影响装修效果的情况下尽量以明管敷设；租赁区域内给水管采用PP-R管，管径不大于广场预留管径；厨房及食品处理区域须进行防水处理，防水施工方案经过我公司审核通过后方可施做，闭水试验时间不得少于24小时。防水层边缘收口部分延墙面延伸不低于500mm；餐饮类厨房采用明沟排水，商户不可自行在楼板开孔安装排水管线；隐蔽或暗埋的排水管道在隐蔽前必须做灌水试验，灌水高度不低于隐蔽管线高度；在所有水槽、水池和特殊卫生装置中应安装单独的固体杂物过滤网，从事美容美发经营的商户必须安装毛发过滤网。商户的卫生设备、通气管、水管附件应符合广场安装要求和市现行规范的要求。商户必须在所有产生油污的地方和厨房设备上安装172、滤渣池，并安装足够大小的、单独的第一级隔油池。污水预先经滤渣池、隔油池处理后，并符合市有关环保规定，方能排放至地下室隔油池进行集中处理。第一级滤渣池、隔油池的日常维护及清理工作由商户自行负责，并应接受管理部的日常检查。所有厨房、食品装运区域和食品处理区域必须进行防水处理。给水管路到所有的固定装置必须有截止阀。在所有洗涤槽、盆和特殊卫生装置中应安装单独的固体杂物过滤网，从事美容美发经营的商户必须安装毛发过滤网。商户的卫生设备、通气管、水管附件应符合安装要求和市现行规范的要求。1.2.5天然气系统天然气管道仅提供给餐饮、娱乐类及美容业商户，将提供天然气总管道，商户必须向管理公司提交申请报告，由负责173、在201X年8月18日前统一汇总（仅限用于首期业主）。超过期限的由小业主自行向燃气公司申请，并承担相应费用。商户须在签约后立即提供如下完备的图纸、资料，否则自行向燃气公司进行报装； 燃气灶具摆放位置平面图（CAD版落位图）； 燃气需求量； 燃气灶具清单（名称、规格、数量、用气量等）； 燃气灶具厂商提供燃气公司认可的证明等资料。1.2.6消防所有的消防报警探头、喷淋头、消火栓、排烟系统、防火分区的卷帘门等均已按照市消防局的防火规范进行安装。商户的装修不得破坏这些设施或影响其正常使用，如需更改，必须征得消防局认可。租赁区域内，所有消防系统的改变，必须报请和有关部门批准，并事先得到当地消防部门的书面174、批准。商户如因装修需要，对消防报警探头、喷淋头以及排烟系统进行的任何更改，必须事先向管理部提出申请，必要时需得到当地消防部门的书面批准。工程实施由指定的专业承包商来完成，费用由商户承担。1.2.7排油烟排油烟系统已提供到位，预留对接口；商户区域内设计有“补风井、排油烟管井”；商户自行安装补风机；厨房区域内商户自装排油烟管道需采用不锈钢材质，并作防火隔热处理，安装不宜过长，使用法兰连接，便于定期清理；各商户须在水平管最低端设置泄油口一个。第2部分：装修期间服务指引2.1基础设施服务在装修期间，提供基本的装修条件（水、电），如果（水、电）供给中断或者发生紧急情况，请立即与工程部联系，将启动应急程序175、，及时处理解决。备注：在装修期间不提供空调。2.2电梯使用所有装修材料、设备工具和人员必须利用货梯进行运送。运送时间为晚上22:00以后，早晨7:00时以前（以现场通知为准），管理部有权根据具体情况做出调整。对轻型货物，使用人员应遵循“先来先用，统筹安排”的原则。在以上时间以外及大型货物、机器递送，需使用货梯，应提前12小时向管理部提出申请，经同意后，由管理部做出统一安排。2.3卸货区域租户装修期间，将指定专用卸货区域（附平面图）供租户进、出货使用。租户应自行负责装、卸过程中的货物安全，并做到即卸即搬，避免货物滞留于卸货区内。使用卸货区的人员，必须遵守有关卸货区规定及听从现场管理人员的指示。2176、.4垃圾清除在装修期间，将指定区域作为建筑垃圾的临时堆放点（附平面图），垃圾清运时间规定为每晚22:00至次日早晨08:00（以现场通知为准）。租户的施工单位必须将垃圾袋装后清运至指定区域，管理部将定时统一清理。2.5卫生间在装修期间，将在合适的位置提供一间卫生间供施工单位使用。施工单位必须始终保持卫生间的干净和整洁，任何时候不得将建筑材料和垃圾置入卫生间。2.6消防水龙带卷盘任何施工单位严禁在装修期间将消防水龙带卷盘用于供水。2.7临时装修用水在装修期间，工程部将指定供水点给各租户的施工单位使用。2.8临时电源按租户施工要求，提供了相应的临时电源。租户必须要求其施工单位按照的规定在施工区域用177、导线连接他们的电源设备，并且应负责提供电缆、接地线和对地漏电保护装置及计量装置等。第3部分：装修流程说明3.1商铺移交3.1.1将以书面形式通知租户移交店铺的日期和时间，租户或其授权代表必须按时进行店铺交接手续，交纳装修管理费用，认可所有规定并同意完全遵守。3.1.2一旦租户接收商铺之后，租户就要对其商铺的内部安全负责，并且必须到管理部自费购置灭火器。3.2装修费用3.2.1租户须自行向消防局、卫生局等政府有关部门申请审批，并应获得以上部门的批准。租户须承担各项费用。3.2.2租户在进场装修工作前，必须交纳相关费用。未交清费用前不得施工。3.2.3如租户在装修过程中造成或第三方的任何损毁，有权178、从租户缴纳的装修押金中扣除有关费用，如损毁费用大于装修押金的，不足部分由租户在三日内补足。3.3交付标准建筑图在交房时，向租户提供一套与租赁铺位有关的电气、管道的平面示意图。提供的资料仅供租户的设计单位和施工单位作参考。核验店铺尺寸和现场条件是租户的责任。提供图纸名称如下：3.3.1商铺的位置平面图3.3.2表明喷淋装置、烟感探测器和空调等标准平面布置图3.3.3管道和排水系统平面布置图（仅适用于餐饮和有特殊要求的店铺）3.4租户设计方案提交租户所提交的施工图均应按照当地规范要求和规定来绘制（图纸最小比例1:50）要求租户提交装修施工图一式四份，并至少包括下列内容：3.4.1装修设计说明书- 179、包括主要建筑材料和重型设备的清单、工程进度表、配套事项等。3.4.2装修平面图- 包括家具和设备在内的总内部布置。- 标明伸入假吊顶空隙内至结构平板楼板底面的任何间隙或隔墙的内部布置。- 安装在天花板空隙内部的型架和设施。- 具有大于基本建筑结构所允许负荷的重型设备位置应反映在图纸上，并提供这些设备的全部详细情况，包括尺寸、重量以及厂商建议的安装方法等。3.4.3剖面图- 标明商铺橱窗、剖面图及入口的施工图。- 店名招牌设计及施工图。3.4.4招牌标识- 有比例标识的店铺立面图。- 施工材料、灯光标准、字型及大小、装饰五金、颜色、连接及支撑方法。- 隐藏五金及设备的位置，如变压（镇流）器、电线180、护管、检修板的位置。- 与店面的连接方法。3.4.5天花板平面图- 照明图，附带照明灯具供应资料的明细表，如数量、功率数和说明，等等。- 所有喷淋头和烟/温感探测器的位置、百叶窗和通气格栅的位置。- 应急照明及出口的位置（如有的话），特别在消防设施出口处。3.4.6电气系统布置图及示意图- 表明所有主要负载和设备回路的电气系统图。- 主配电板和任何副配电板或面板的额定值、型号以及位置。- 详细的电气需求计算。- 所有照明开关的位置，壁灯和落地灯、电话、通讯等的布置，要在平面图上标明任何暗管和明管。- 所有照明和动力用电回路以及相关联的控制开关的布线图。3.4.7空调图- 送风分配系统布置，标明181、管道系统的尺寸，供气和回风百叶窗尺寸以及绝热材料的使用等。 空调系统的控制简图。3.4.8管道及排水平面图- 管道与排水系统连接和管道路线的选定。- 厨房/配餐室（如有的话），防水系统及安装详图。- 污水及排油烟设计图。- 第一级隔油装置及第一级油烟净化装置的管道设计图。3.4.9厨房排烟管道接口- 餐饮区厨房门：考虑串味问题，分隔墙砌筑到楼板，但隔间不大于50平米，大于50平米的分隔为小于50平米，以满足消防要求。- 非餐饮区域：分隔墙砌筑到楼板，上部装防盗网。有吊平顶的，在平顶上做风口通平顶内，形成平顶内排烟。- 餐饮区非厨房部分：同上。- 排烟管的接入：各餐饮店铺在其区域内自行设置油烟净182、化器及排油烟风机，并达到排放标准后排油烟水平干管；我司根据现场及运行的实际需要，再在屋面设置油烟净化器及排油烟风机。3.4.10装修效果图（彩色）3.4.11材料清单及说明（阻燃材料证书或说明）3.5装修设计会议租户在装修设计过程中，营运部将根据租户的要求，安排一至二次装修前期会议。简要地说明的结构、机电设施和设备的情况以及详细解释装修的步骤及规定。希望租户能偕同其设计师和装修单位参加会议，以便于交换情况并确保对装修步骤的完全理解。3.6 初步方案和设计图的认可在收到租户提交的装修设计及机电配套方案的5个有效工作日之内，会对这些初步方案、设计图纸进行审阅和签署意见。如果初步方案设计图退回租户时183、签上意见，而且租户无条件认可，则租户应当立即按照的意见修改初步方案设计图，并将其在收到设计图5天之内，重新提交给进行审核。3.7 重新提交或进一步的详情如租户初步设计方案不被接受，则要求租户尽快按照的要求，重新提交修改后的平面图，直至获得的认可。为帮助租户达到设计要求，方可提供进一步资料，并可随时安排租户指定的设计师或施工单位召开相关会议。3.8 指定承包商租户对所租赁的单元或区域，进行任何形式的消防设施、设备的改动，均必须由指定的专业承包商来实施并完成。工程部将协助租户解决与指定承包商之间的沟通，包括方案认定，价格商谈，时间安排等细节问题。3.9 装修保险出于对租户和施工单位的自身利益考虑，184、在实施二次装修前，租户或施工单位需购买装修期间的安装工程一切险及第三者责任险。在该保险的副本（复印件）提供给之前，租户的承包商不得开始施工。请参考附表。3.10施工人员手续办理租户的设计人员或装修人员需进场施工，必须填写装修申请表，向营运部提交施工单位资质证书、营业执照和各施工人员身份证，由营运部统一办理人员出入证件(一寸报名照壹张)。3.11施工中期检查租户在前期装修过程中(隐蔽工程封盖前)，必须向管理部通报工程进度和施工状况，由管理工程组织专业人员对租户装修区域的隐蔽工程进行查验。并由管理工程部填写施工检查表，提出整改意见。3.12竣工验收3.12.1装修完成之后，租户必须提供一式二份竣工185、图，并于7天内由根据装修图纸进行检查，或聘请监理公司对装修过程及装修结果检查、验收。监理费用由租户负责，检查项目包括但不限于以下：- 与设计图纸的吻合- 消防设施的完好情况- 装修材料与消防要求的一致性- 电器线路情况- 工程设施情况3.12.2如租户装修与施工图纸不符，有权要求租户立即更改装修，以符合认可后的施工图。不负责因此导致的租户开业日期的延期。租户在完成修改工作后，仍须向提供两份修改后的竣工图。3.12.3租户须于开业前获得政府有关部门的报审通过的意见书(消防、卫生等)。3.13退还押金及手续3.13.1租户在装修工作全部完成后，在提供了装修竣工图，并得到和政府有关部门审查合格的前提186、下，方可提出退还装修押金的请求。3.13.2租户要求退还装修押金，必须先向管理部提出申请，填写装修验收退款申请表，由管理部审核同意后协助租户完成相关手续，退还全部或部分装修押金(不计利息)。3.13.3租户如在装修过程中造成对或第三方的损毁，则将有权从租户缴纳的押金中扣除相关费用，如损毁费用大于装修押金的，不足部分由租户在三日内补足。第4部分：施工管理4.1施工规则4.1.1租户在装修施工期间必须提供所需的方便及通道。必须在天花上预留活门（检修口），以便日后维修。4.1.2 租户在进行其店铺门面及橱窗装修时，可根据需要自费在其租界外一米以内搭建临时围板。装修时四周围板必须作美化处理，围板的设计187、及颜色应呈报管理部审核。围板门应朝租户店铺内开启。4.1.3租户内的任何天花开口处均不能作为餐厅的排气口。排气方案必须正式向申请审核批准。4.1.4未经许可，租户在装修期间不能触动喷淋及报警系统。喷淋头和烟感头下必须留有至少60公分的空间。4.1.5仅在原则上对整体性方面所涉及租户的装修设计进行审批，而不对租户的设计负责。租户应自行检查装修的租赁空间及尺寸大小。4.1.6如果认为租户的设计、装修及材料质量与租赁合同及本守则不符，则有权要求租户自费整改。4.1.7任何分隔墙均不可妨碍消防通道、消火栓水带的收放及使用。4.1.8所有运进及运出施工场所的施工设备必须经过的批准。装卸货物和运输物品必须188、按指定的路线与时间进行。进入地下室装卸货物区的运输车辆不能超过本的地下停车场的入口限高。在装修过程中，应做到严格避免损坏电梯、楼梯、公共区域、通道、墙或隔板、出口、大门以及其它内外部分。在施工中造成上述部分的损坏应由租户承担一切相关修复费用。有权要求租户对公共区域及货梯做出保护装置方能使用。4.1.9施工工具或材料不允许存放或放置于的公共区域、通道、安全出口或租户场所以外的其它任何地方，亦不可在前述区域进行可能造成阻碍的施工。为安全起见，禁止租户储存危险及易燃易爆物品。4.1.10空调在装修期间将停止使用（商户自行对空调通风口进行遮挡，避免灰尘进入）。4.1.11租户及其承包商自己负责施工工具189、材料及机械设备的安全。若有突发事件发生，承包商应立即向报告以便调查。对租户、施工工人或其它任何有关第三者在施工过程中造成任何损伤或损失不承担任何责任。4.1.12允许装修施工时间为22:00至8:00，但是在8:00至22:00时间段内不得进行有噪音、异味的工作，垃圾运输必须在22:00至次日早晨8：00。可以根据需要调整这些工作时段。4.1.13如果认为某些工作有危险或可能对的财产造成损坏或者可能对任何第三方造成严重干扰，可以随时要求租户的承包商停止工作或者操作。4.1.14所有店铺内装修喷漆、油漆工作，应当在正常工作时间以外申请进行。租户应与工程管理部协商并取得认可之后进行。在进行工作时190、，门应保持关闭，所有孔洞需要临时封堵。在进行喷漆时，不允许有明火，火花、吸烟或者引弧(包括切割或者焊接引弧)。4.1.15所有结构上的工作，包括地板钻孔，对空调，电气，及探头，报警，防火和灭火系统的任何改动只能由指定的承包商进行，不可以对结构或这些系统进行其它改动。4.1.16严禁对地面结构采取任何损坏、挖坑等行为。4.2 施工人员管理规定4.2.1租户及其承包商、所有施工人员或任何第三者禁止在内赌博、酗酒、闲荡、吐痰、住宿或制造扰乱(如高声喊叫、语言粗俗、胡闹或其它形式的骚扰)；4.2.2严禁施工人员在营业时间闲逛（身着工作服）；4.2.3严禁施工人员贩卖物品；4.2.4不得携带危险性物品及191、易燃易爆物品；4.2.5施工人员不能在公共区域或装修场地内吸烟、烹饪，随地大小便或呕吐，将指定施工人员可使用的厕所；4.2.6严禁在营业时间内喷漆，所有家具必须在工厂装配及喷漆 ；4.2.7严禁在的任何地方洗澡或洗涤衣物；4.2.8未经允许严禁擅自占用其它单位作为施工区域或仓库之用；4.2.9严禁使用含有任何石棉或其他有毒成分的建筑材料；4.2.10未持有核发的出入证的施工人员严禁进入；4.2.11严禁在没有配备灭火器具的情况下进行施工，在动火之前必须到管理部申请动火证明；4.2.12严禁未经许可的工地焊接；焊接之前要出示操作人合格的焊工证及由所提供的动火证明；4.2.13严禁做出对购物者或其192、它租户造成妨碍的施工行为。第5部分：附则5.1 二次装修收费标准及装修保险租户铺位面积（M2）费用（元）备注费种费标收费时间1.装修押金餐饮商铺80元/ M2精品商铺50元/ M2进场前最低收费标准，餐饮商铺300平方米以下装修押金10000元，300-500平方米装修押金20000元，500平方以上装修押金30000元。精品店300平方米以下装修押金5000元，300平方米以上装修押金8000元。并要求出具装修期间三者保险单据等。租户支付。通过政府相关部门及商管公司验收合格后，30日内无息退还。2.建筑垃圾清运费10元/ M2，最低收费1000元3.装修期物业管理费6元/ M2/月最低收费2193、00元/铺/月4.电费1.20元/度5.水费5.90元/方6.装修工人出入证押金50元/人/卡进场前装修申请人支付，凭证退还6.装修工人出入证工本费10元/人/卡进场前装修申请人支付7.灭火器租用押金RMB 150.00元/个；租金RMB 50.00元/个；可自备进场前每50平方米配备一具四公斤干粉灭火器，不满50平方米配备两具。装修申请人支付a) 政府部门要求的收费及租户需要承包单位工作配合的收费不包括在上述金额中。b)租约签订后，租户应在不迟于进场前将款项交至处，并在取得财务部开出的收款凭证后方可进场施工，押金在竣工后经出租人方审核并通过政府部门验收后30天内退还。c) 保险金额由保险咨询194、公司确定5.2表格表格一：广场商业管理有限公司分公司装修守则确认书本人/公司_为广场_号单元/商铺租户。现申明已详阅广场商户装修守则，保证遵守本装修守则中所列全部规定及条款。本人/公司明白本公司所聘请之装修公司及其属下之员工在未取得装修许可证前，不能进入广场施工，同时本公司要完全负责该承包商及其员工之一切行为。本人/公司同意不能私自接驳水电，亦不可以将装修材料及废物堆放在公用地方，否则本人/公司将负责一切有关之责任和费用。租户名称：_（盖 章)法人代表（或其授权人)：_（盖 章)日期：_授权人需附租户正式声明文件。表格二：广场商业管理有限公司分公司商铺装修申请表公司名称商铺号码商铺名称申请装修195、事项1、装修时间： 年 月 日 到 年 月 日2、每天施工时间：3、装修项目：4、报审图纸明细：a.效果图 份b.总平面图 份c.各立面图 份d.天花平面图 份e.橱窗及招牌平面图 份f.电气系统图、电气施工平面图 份g.租户委托施工单位的装修委托书原件 份5、施工单位名称： 联系电话：6、现场负责人姓名： 联系电话：说明：1、本申请将于五个工作日内给予批复。2、在装修期间由于违规装修所造成的一切不良后果均由租户自行承担。3、所有施工图纸需由租户自行向市消防管理部门申报，并以市消防管理部门的最终批复为准。申请人签名（盖章）：_申请日期： 年 月 日营运部经办人签名：_表格三：广场商业管理有限公196、司分公司应急联络人（保密）租 户：_ 单元号码：_联系人：_ 电话号码（1）_白天（主要负责人）_（2）_（职位）联系人：_ 电话号码（1）_白天（主要负责人）_（2）_（职位）联系人：_ 电话号码（1）_白天（主要负责人）_（2）_（职位）联系人：_ 电话号码（1）_白天（主要负责人）_（2）_（职位）备注： _代表人：_租户签字/公司盖章：_日期：_补充说明：请在搬入租用或者发生任何变动之后，立即将此表寄送营运部。表格四：广场商业管理有限公司分公司技术调查表租 户：_单元号码：_此份技术调查表提供给在其租赁区域内可能有附加要求的租户。请按下列要求填写，并传真至：广场商业管理有限公司分公司传197、真：_请注意所有的变化将取决于的批准，所发生的费用由租户自行承担。空调：a）要求冷却负荷估计：_ KW/m2b）下列区域/设备有特殊的冷却要求：_供电：a）估计最大电力消耗：_KWb）主融离开关额定电流：_AMP TPNc）进户电缆尺寸：_ MM2天然气：a）要求天然气用量估计：_ M3/h特殊租户保安系统：是否要求/安装额外的租户保安系统？是/否保安系统详述：_消防服务系统：（在特定情况下）是否需要改变灭火喷淋头/烟感探头布置？是/否签字（授权人）：_日期：表格五：广场商业管理有限公司分公司安全承诺书致：广场商业管理有限公司分公司由：_我司现已承接广场步行街内 楼 单元之室内二次装饰工程。工198、程期间，本公司严格执行贵管理部门所制定的各项规章制度，具体承诺如下：一、我司在施工期内对施工区域内的防火及治安防范负全责，并指派专人负责此项工作。二、我司施工单位在施工前须到贵管理部门填妥施工临时用电表及动用明火申请 单，并严格遵守动火指引的各项要求。三、我司施工单位在施工前须将技术施工人员的有效操作证，如电工、焊工等证书复印件交于贵管理部门备案。四、我司施工方严格执行消防局、质监站及有关政府部门对商业广场内二次装饰的各项规定，根据有关要求，备齐所有资料向消防局、市质监总站办理完申报手续后方可开工。五、我司将严格管理属下员工，在施工期间做好各项安全措施，确保施工安全，包括使用电源插座中绝缘地线199、时的安全，临时布线应适当架离地板并于施工结束时拆除，使用符合要求的配电箱、急救包及灭火器应随时备用。六、我司施工现场不准吸烟、喝酒，不准打架、闹事、赌博等违法之事发生。当天施工结束，必须有指定人员清理现场，以防遗留火种，确保现场的消防及治安安全。七、由于我司的责任发生火灾或其它安全事件，我司负全责，并赔偿给商业广场及其它租户造成的一切损失，并承担法律责任。装修公司：_（签章）_ 租户：_（签章）_施工方负责人：_ 法人代表签名 ：_日期：_ _ 日期：_表格六：广场商业管理有限公司分公司保险承诺书现有广场租户_需对所租赁区域进行二次装修，承诺聘请的装修公司_ 在装修时购买二次装修期间（_年_月200、_日至_年_月_日）的建筑工程一切险及公众责任险，并保证如因该单元的二次装修而造成商业广场的建筑结构损坏、财产损失和二次装修过程中造成第三者财产损失及人员伤亡等事故的赔偿责任由租户和装修公司共同承担。租户：（盖章）_法人代表： _日期： _装修公司：（盖章）_法人代表： _日期： _表格七：装修施工人员出入证申请表施工单位/装修公司：负责人姓名：电话： 传真：手机：装修期限：从/至/姓名年龄性别身份证号许可证号在装修许可期间，我公司对以上所有员工的行为负完全责任并保证他们遵守装修手册的一切规定，并支付每个装修员工证押金RMB 元，工本费RMB元。此证只在装修期限内有效。签名盖章: 日期: 表格201、八：房屋交接确认书序号项 目内容单位数量现 况备 注符合不符修复时限1电气节能筒灯盏开关面板个分户配电箱个2消防喷淋头个烟感个温感只70度防火阀只28度防火阀只卷帘门只卷帘门按钮樘控制及输入监视模块只输入监视模块只手动报警按钮个吸顶式扬声器3空调风机盘管台温控器只风口个4信息点电话面板个有线电视个5装 修天花地面隔墙玻璃门（含五金）门楣灯箱6排水给给水阀门排水点7气燃燃气主管道燃气表8其他9表底电表读数：水表读数：燃气表读数：铺位号： 商户公司全称：商户负责人（签字）： 营运部经理（签字）：工程部经理（签字）： 日期：5.3 二次装修程序流程图提醒租户停工是否已付所有费用及保险提醒租户现场清理202、竣工审图是否按装修守则通过有关部门检查和认可提醒租户提醒租户是商铺验房营运部发放租户手册签署租赁协议开业物管部确认装修完工归还所有保证金和有关费用同意施工进场开工检查措施是否到位估计损坏情况并出文物管部检查损坏和不符合要求的地方发放装修守则和建筑平面图审图及装修方案确认要求重新送审接受工程定期检查装修完成项目部整改广场商业管理有限公司JINAN WANDA GROUP CO.LTD.一、 招商/租赁进退场流程图节点 主要工作 责任部门 相关记录或文件企划部洽谈、合同审批、签订、建立档案/台账促销活动流程单合同进场录入ERP、收费、台帐财务部促销活动流程单合同组织各部门配合企划部促销活动流程单现203、场管理开闭店、巡视营运、管理、工程部退场审批企划部退场流程单能源费、违约处罚结算工程、管理部退场流程单结算企划部退场流程单退费财务部退场流程单审核营运部补费营运部退场流程单二、临时促销进退场流程图节点 主要工作 责任部门 相关记录或文件商户进场流程单商户编号合同号类别步行街商户 多种经营固定点位仓库 场地租赁（ATM）广告位 宣传点位临时促销场地位置与面积商户联系人及电话营运部跟进人配合要求安装时间： 年 月 日 时到 年 月 日 时租赁期间： 年 月 日 时到 年 月 日 时用电量/功率： 临时电缆：其他：（将具体要求、承办部门和时限填写清楚）企划部（仅限于广告位图纸审核和宣传点位图纸审核、204、制作）财务部租金 元 租赁保证金元定金 元物业管理费 元质量保证金 元 能源保证金 元其他经办人： 日期：营运部物业部工程部安防部说明：1.本表由营运部跟进人负责填写，经财务部收款并签字后方可下发各部门执行。2.带“”的部门为可选项，如无联络事项可不发；无框的部门为必选项。3.各部门经理签收后，负责本部门工作在时限内完成。房屋交接确认书楼层/铺位号：_ 商户名称：_序号项目内容单位数量现况备 注符合不符修复时限1电气节能筒灯盏开关面板个分户配电箱个2消防喷淋头个烟感个温感只70度防火阀只150度防火阀只280度防火阀只卷帘门只卷帘门按钮樘控制及输入监视模块只输入监视模块只手动报警按钮个吸顶式扬205、声器只3空调风机盘管台温控器只风口个个4信息点电话面板个网络面板个有线电视个5装修天花地面隔墙玻璃门（含五金）门楣灯箱6给排水给水阀门排水点7燃气燃气主管道燃气表燃气泄漏报警器8其他9表底电表读数： 水表读数： 燃气表读数：本人/本公司确认已收到（上述物品）并确认完好。本人/本公司同意自即日起接受该商铺，同时承诺遵守_广场商户手册中的内容及义务，并承诺交付一切相关费用。营运部负责人（签字）： 工程部负责人（签字）：日期： 日期：物业部负责人（签字）： 商 户负责人（签字）：日期： 日期：商铺开业检查表铺位号：商铺名称：商户联系人：联系方式：各部门检查情况：营运部全部合格，可开业 部分合格，开业206、后整改 不合格，不可开业整改项描述：部门责任人签字确认：物业部全部合格，可开业 部分合格，开业后整改 不合格，不可开业整改项描述：部门责任人签字确认：工程部全部合格，可开业 部分合格，开业后整改 不合格，不可开业整改项描述：部门责任人签字确认：财务部费用缴纳情况：首期租金 已 未缴纳 首期物管费 已 未缴纳履约保证金 已 未缴纳 物管保证金 已 未缴纳经营质量保证金 已 未缴纳部门责任人签字确认：营运副总审核工程/物业副总审核总经理审批商铺终止合约审批表合约终止申请商户铺号面积（）申请终止合约原因申请终止合约时间原经营品类品牌原商户 费用情况清算情况商户确认意见：租金应交至 年 月 日租金标准207、实交至 年 月 日应退（补） 元物管费应交至 年 月 日物管费标准实交至 年 月 日应退（补） 元分店工程部：餐橱垃圾清运费应交至 年 月 日垃圾费标准实交至 年 月 日应退（补） 元分店物管部：建筑垃圾清运费应交至 年 月 日垃圾费标准实交至 年 月 日应退（补） 元分店招商营运部：租金保证金对方已交 元应退 元物管费保证金对方已交 元应退 元经营质量保证金对方已交 元应退 元分店招商营运分管领导：水费对方已交 元应退（补） 元电费对方已交 元应退（补） 元煤气费对方已交 元应退（补） 元分店总经理：仓库费对方已交 元应退（补） 元其他费用新商户 是否签约新商户已签约 有后备商户但未签约 尚208、无新商户区域招商营运部及分管领导财务部及财务负责人区域总经理备注：租金、物管费的“对方应交至年月日”由营运部负责；垃圾清运费的“对方应交至年月日”由物管部负责；水、电、煤由工程部负责；财务部负责对表中数字进行复核、补充。商户退铺验收表楼层/铺位号：_ 商户名称：_序号项目内容单位数量现况备 注符合不符修复时限1电气节能筒灯盏开关面板个分户配电箱个2消防喷淋头个烟感个温感只70度防火阀只150度防火阀只280度防火阀只卷帘门只卷帘门按钮樘控制及输入监视模块只输入监视模块只手动报警按钮个吸顶式扬声器只3空调风机盘管台温控器只风口个个4信息点电话面板个网络面板个有线电视个5装修天花地面隔墙玻璃门（含209、五金）门楣灯箱6给排水给水阀门排水点7燃气燃气主管道燃气表燃气泄漏报警器8其他9表底电表读数： 水表读数： 燃气表读数：营运部负责人（签字）： 工程部负责人（签字）：日期： 日期：物业部负责人（签字）： 商 户负责人（签字）：日期： 日期：商铺号合同号类别步行街租户多种固定经营点位仓库场地租赁（ATM）广告位宣传点位临时促销位置商户联系人及电话正常退场 提前退场营运部企划部退场时间：应退款项：租金： 元 租赁保证金元定金：元物业管理费 元质量保证金 ： 元 能源保证金 元其他：应收款项：电费： 度至 度，计 度， 元/度， 元滞纳金 ： 元 违约金 元其他： 元部门经理： 日期：企划部营运部管210、理部工程部营运客服收款总额：经办人： 日期：财务部退款总额：经办人： 日期：商户退场流程单说明：1.各相关部门将退场过程中需与商户结算的费用、赔偿金等情况记录在表格中。2. 所有相关部门经理确认完毕后，财务部办理退款手续。广场商业管理有限公司装修守则确认书本人/公司_为广场_号单元/商铺租户。现申明已详阅广场商户装修守则，保证遵守本装修守则中所列全部规定及条款。本人/公司明白本公司所聘请之装修公司及其属下之员工在未取得装修许可证前，不能进入广场施工，同时本公司要完全负责该承包商及其员工之一切行为。本人/公司同意不能私自接驳水电，亦不可以将装修材料及废物堆放在公用地方，否则本人/公司将负责一切有211、关之责任和费用。租户名称：_（盖 章)法人代表（或其授权人)：_（盖 章)日期：_授权人需附租户正式声明文件。消防安全责任书甲方：广场商业管理有限公司 （以下简称甲方）装修商： （以下简称乙方）根据中华人民共和国消防条例实施细则和中华人民共和国治安管理处罚条例的有关规定，甲、乙双方均有责任确保施工期间的安全，为明确责任，做好施工期间的治安、消防工作，特签订本项目装修施工消防安全责任书，具体内容如下：1. 甲方为装修施工消防安全监管方，乙方为装修施工执行方，双方均应严格遵守国家的法律、法规和市各项治安、消防安全管理制度，自觉接受执法和主管部门的检查。2. 乙方应在进场施工前到甲方办理装修施工审批212、手续，经审查批准后，方可进场施工。3. 乙方负责其所承包装修区域内的治安、消防安全工作。4. 乙方需加强施工期间的防火工作。4.1 乙方需于施工前明确指定现场唯一消防安全责任人，并书面通知甲方其具体职务及联系方式等。4.2 乙方负责对其进场人员进行经常性的防火知识教育，包括火灾报警程序、消防器材使用方法、施工动火程序及现场禁烟规定等。4.3 乙方须于施工现场配备适量灭火器材及消防用水。4.4 施工现场严禁吸烟。5. 乙方须加强施工用电的管理工作5.1 乙方于施工中使用电气焊或其他动火工具，其操作人员必须执有电气焊操作证和甲方安防部审核批准后开据的特种作业许可证。5.2 乙方因施工需要，拉接临时213、电线或使用电热工具必须经甲方工程部批准。5.3 乙方必须坚持每天检查施工用电情况，并于每日施工结束后关闭电源。6. 乙方需加强对易燃易爆物品的管理工作。6.1乙方需严格控制稀料、汽油、气瓶等易燃易爆物品进入本项目，如有需要必须经甲方物管部批准并由乙方指定专人保管。当天施工使用剩余的易燃易爆品不得在本项目内存放。6.2 乙方应严格施工现场的管理，所用的装修材料须符合消防规范的要求，材料应码放整齐，刨花等易燃易爆垃圾应及时清除。7.乙方应随时接受甲方管理人员的监督检查，对提出的不安全隐患立即整改。8.经甲方确认，乙方在施工期间无违反本责任书及其他相关管理规定的行为且验收合格，甲方可如数退还乙方装修214、施工押金；如乙方在施工期间，违反本责任书及其他相关管理规定，给甲方造成经济损失和不良影响的，甲方有权要求乙方立即停止施工，并酌情扣留部分或全部装修押金作为违约金；因乙方过失，造成重大责任事故，乙方需承担法律责任，并赔偿甲方的全部经济损失。如有未尽事宜，双方另行协商解决。本责任书一式两份，双方各执一份。自签字盖章之日起生效。甲方负责人签字（盖章）： 日期：乙方负责人签字（盖章）： 日期：广场商业管理有限公司保险承诺书现有广场租户_需对所租赁区域进行二次装修，承诺聘请的装修公司_ 在装修时购买二次装修期间（_年_月_日至_年_月_日）的建筑工程一切险及公众责任险，并保证如因该单元的二次装修而造成商215、业广场的建筑结构损坏、财产损失和二次装修过程中造成第三者财产损失及人员伤亡等事故的赔偿责任由租户和装修公司共同承担。租户：（盖章）_法人代表： _日期： _装修公司：（盖章）_法人代表： _日期： _广场商业管理有限公司商铺装修申请表公司名称商铺号码商铺名称申请装修事项1、装修时间： 年 月 日 到 年 月 日2、每天施工时间：3、装修项目：4、报审图纸明细：a.效果图 份b.总平面图 份c.各立面图 份d.天花平面图 份e.橱窗及招牌平面图 份f.电气系统图、电气施工平面图 份g.租户委托施工单位的装修委托书原件 份5、施工单位名称： 联系电话：6、现场负责人姓名： 联系电话：说明：1、本申216、请将于五个工作日内给予批复。2、在装修期间由于违规装修所造成的一切不良后果均由租户自行承担。3、所有施工图纸需由租户自行向市消防管理部门申报，并以市消防管理部门的最终批复为准。申请人签名（盖章）：_申请日期： 年 月 日营运部经办人签名：_装修图纸递交明细表批次商铺图纸项目份数营运部签收工程部签收物管部签收1设计说明2施工材料明细表3店铺全景彩色效果图4门头设计方案及彩色效果图（参考）5装修总平面图6装修立面图7配电箱系统图8电气总平面图9照明平面图(应急照明平面布置图:须注明应急灯型号及数量）10动力平面图（插座）11电气隐蔽工程平面图（含接线盒位置）12工程进度计划表餐饮商铺须增加如下图纸217、13消防改造平面图14燃气灶具、设备平面布置尺寸图15排油烟、送风等风机电源及控制电缆布线图16给排水平面图17厨房灶具平面布置图、设备清单18天花风口位置图19弱电设计、布线图20装修图纸意见注：9包括“电量表”：图例、名称、型号、电压、数量、单位、功率、总功率等参数；19包括：电话、网络、有线、POS、消防、门禁、监控、背景音乐等。装修施工流转单序号资料审核情况备注是否确认人日期1商户提交确认函2广场提供相关资料及装修手册3商户提交装修申请表4商户提交相关资料工程方案、图纸、保险单、施工单位企业执照、施工资质、施工人员务工证明等5商户提交消防局审批意见书6装修方案审批7商户提交相关费用包括218、：装修押金、装修管理费、垃圾清运费、出入证押金、出入证工本费8现场钥匙交接施工期间应急备用钥匙留存（玻璃门或临时施工围挡门钥匙）交由安防部留存9办理施工许可证10办理施工人员出入证11现场设备设施交接确认12装修施工临时电力申请表13签署装修管理协议14签署消防安全责任书15签署装修管理承诺书16隐蔽工程验收17竣工验收竣工图纸2套、绝缘电阻遥测记录、照明线路运行记录、装饰材料材质证明、油漆、涂料环保证明、隐蔽工程验收报告、消检、电检报告、消防局验收意见18退还施工押金竣工验收合格30天后装修档案目录清单序号文件名称归档情况归档人归档日期一、签署文件1装修手册确认书份 张2消防安全责任书份 张219、3保险承诺书份 张4房屋交接确认书份 张5装修管理承诺书份 张6消防审核意见书原件份 张7消防水电改造施工协议份 张其他二、相关记录1装修申请表份 张2装修施工流转单份 张3装修图纸递交明细表份 张4装修图纸审核表份 张5租用方/施工方人装修期间联络表份 张6装修水电申请表份 张7装修现场巡视记录份 张8限期整改通知单份 张9隐蔽工程验收单份 张10闭水试验记录份 张11装修工程竣工验收单份 张12装饰材料材质证明份 张13竣工图纸份 张14油漆、涂料环保证明份 张15消电检设施检测报告份 张16消防局验收合格报告份 张17施工许可证证号：期限：其他说明：1.带 的记录属于视情况决定是否需要的220、， 不带 的记录属必需项。2.经办人应检查相关表格的填写是否准备完备，归档后在内划。装修图纸审核表商铺名称： 商铺号： 装修商名称：审核意见：消防局审核意见营运部审核（平面布置、店招、效果）审核人： 部门经理： 招商营运副总： 日期：工程部审核审核人： 部门经理： 工程副总： 日期：安全品质部审核审核人： 部门经理： 物管副总： 日期：批准人： 日期：广场商业管理有限公司应急联络人（保密）租 户：_ _ 单元号码：_联系人：_ _ 电话号码（1）_白天（主要负责人）_ _（2）_（职位）联系人：_ _ 电话号码（1）_白天（主要负责人）_（2）_（职位）联系人：_ 电话号码（1）_白天（主要负221、责人）_（2）_（职位）联系人：_ 电话号码（1）_白天（主要负责人）_（2）_（职位）备注： _代表人：_租户签字/公司盖章：_日期：_补充说明：请在搬入租用广场或者发生任何变动之后，立即将此表寄送营运部。装修施工收费明细表收费项目收费标准是否缴纳收费金额经办人装修押金餐饮商铺80元/ M2精品商铺50元/ M2最低收费标准，餐饮商铺300平方米以下装修押金10000元，300-500平方米装修押金20000元，500平方以上装修押金30000元。精品店300平方米以下装修押金5000元，300平方米以上装修押金8000元。（最低标准仅适用于简单装饰及成品道具进场型商铺。） 是 否营运部：装222、修保险第三方责任险，保险额度不得低于RMB10万元； 是 否营运部：建筑工程一切险，保险额度不得低于RMB10万元； 是 否营运部：临时电费RMB1.20元/度，以计量表数为准； 是 否表底数：工程部：临时水费RMB 5.90元/M3，以计量表数为准； 是 否表底数：工程部：消防改造泄水费RMB 500.00元/次，消防泄水期限为24h/次； 是 否工程部：施工人员出入证押金RMB 50.00元/个，工本费10元/个，遗失不退，补办重新缴纳；（每户最多缴纳1000元）个物管部：灭火器租用押金RMB 150.00元/个；租金RMB 50.00元/个；可自备；个物管部：建筑垃圾清运费RMB 10.223、00元/以租赁面积为准 是 否物管部：财务部收费： 年 月 日财务部经理： 年 月 日备注：1、表中是否缴费栏、经办人栏为各部门相关人员签字；其中装修保险由营运部确认是否已缴纳、办理；2、财务部收费人员负责核准收费金额并收取费用，财务部经理复核，分别签字。3、此表临时电费、临时水费、消防改造泄水费、施工人员出入证、灭火器租用费亦可再次申办时使用，其中临时电费、临时水费、消防改造泄水费附特种作业许可证。装修工程竣工验收单以下内容由装修商填写，并由业主/使用人签字：兹有步行街 层 号 店铺装修施工于 月 日工程完工，现申请进行竣工验收。施工单位： 施工负责人：商户负责人（签字）：以下内容由验收单位224、填写兹证明，经以上店铺/使用人、物业管理企业、装修承建商共同进行装修工程验收，结果如下：验收方：广场商业管理有限公司验收合格 合格 不合格 提交资料： 竣工图纸3套； 装饰材料材质证明； 油漆、涂料环保证明； 隐蔽工程验收报告； 营运部（签字）工程部（签字）安全品质部（签字）：装修管理小组组长（签字）：总经理（签字）：会议纪要【_公司/部门】签发人：_会议时间：会议地点：会议主题：会议主持：与会人员：纪要整理：纪要内容报：送：餐饮商户厨房排油烟系统检查表商户名称： 检查日期： 年 月 日序号检查项目检查标准检查方法检查结果检查人1排烟罩表面无油污，光亮整洁目测2排油烟管 道可视部位无油污，光亮225、整洁用相机或反光镜观察3强排烟、净化器及排烟出口处无油污、无滴油目测4排烟排烟无黑烟目测5油烟管道 清洗频次对油烟管道整体清洗必须每隔30天由专业资质的油烟管道清洗公司进行清洗一次，并张贴由消防部门发放的认证标志记录6油烟排放最高允许排放浓度2mg/m记录7油烟排放净化设施最低去除效率75-85%记录受检商户签字确认：广场主力店、步行街商户联系台帐序号商户经营品牌名称业务联系人基本情况姓名职务办公电话传真号码手机号码联系地址备注客服工作概要及模式1.0客服工作概要1.1客服中心主要服务对象包括广场步行街100余家商户及主力店。1.2客服中心主要负责受理商户的报修、投诉并协调相关部门做好处理工作226、，及时向商户反馈信息。1.3负责租金、物业管理费、水电能源费、广告牌、灯箱、多种经营、租赁仓库等相关费用的收缴。1.4受理新租户的二次装修管理，组织协调装修审批、实施、验收等过程。2.0客服工作模式2.1商户一站式服务平台：建立面向商户的服务平台，营业期间始终为商户提供“一站式”的便捷服务。2.2差别化的专业服务组织：识别商户和消费者不同的需求，将与商户日常运营所相关的报修、投诉、收费、装修与便利性服务等支持性服务统一纳入商户服务中心受理、跟踪与反馈，商户服务中心是商业街整体经营的后台服务枢钮，也是商户服务的前台。3.0费用中心模式3.1“柜台式”前台收费集成服务：商户服务中心提供“柜台式”的227、前台收费服务，集租金、物业管理费、装修管理费、能源费、多种经营服务费等多种费用收缴功能于一身，提供最快捷的收费服务。3.2“平台交互式”“收入流”后台费用核算体系：借助物业管理信息系统平台，以合同为中心，制定招商租赁、多种经营等各类业务活动的费用录入审核收费催费汇总统计等流程，实现对各类经营性收入的严密审核和迅捷流转。4.0管理机构图营运副总（1）营运经理（1）客服主管（1）客服助理（4）总服务台管理工作指引项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1广播系统管理按照开闭店工作规范和广播系统管理工作指引的要求开启广播系统。为顾客、商户提供各时段的广播及通知服务。商户广告播出须填写广告播228、出审批表，经营运部审批后，总台人员负责相关促销信息的播出并记录。定期播放的背景音乐与广播稿须经各地商管公司总经理或分管副总审批。临时广播稿、商户广告须经总值人员或营运经理审批。营运主管每天对广播、背景音乐、人员播音情况进行检查。营运经理每周对广播情况进行抽检。营运经理营运主管广告播出审批表总服务台人员工作规范开闭店工作规范广播系统管理工作指引2便利服务便利服务包括：接待咨询求助和现场投诉；报修受理；礼品包装；证件办理和员工卡制作；物品借用；失物招领管理；水电费代收代缴；物料销售等。代收商户信件并分发至商户邮箱；挂号信等填写邮件收发登记表，由营运助理签收并转发。外借物品（雨伞、轮椅等）按规定收取229、保证金并记录在物品借用登记表上；退还时在物品借用登记表上记录并收回押金收据，查验物品后退还押金。总服务台人员每日交接班时，做好当班所收取费用的对帐登记工作。根据物品借用登记表对未及时归还的物品进行督促归还。总服务台人员邮件收发登记表物品借用登记表总服务台人员工作规范项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件3投诉受理3.1投诉受理范围属消费者对商品的投诉，应按照消费者商品投诉受理范围，由总服务台人员及时通知营运人员协助处理。投资方（业主）、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归属物业部。步行街商户、消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归营运部。商管总部物业部、营运部监督处理相应的投诉工230、作。每月形成投诉分析报告并于次月5日前上报商管总部营运中心备案。须通过总服务台服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知商管总部与投诉内容相关的部门的联系方法。须公告并在总服务台公示商管总部开通的商业管理服务监督专线：400-810-1090。总服务台人员投诉信息登记表投诉处理单总服务台人员工作规范客户投诉处理规范3.2投诉受理流程将投诉信息登记到投诉信息登记表。填写投诉处理单将投诉信息转至相关责任人处理。对处理过程进行跟踪，并在处理完毕后2个工作日内进行回访。每月进行投诉处理及时率、满意率、回访率的统计，形成分析报告。总服务台人员工作规范1. 基231、本职业道德规范与责任1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户提供服务和指引。1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。1.4 不得对外透露的事项：（1）涉及公司内部事务；（2）商业机密；（3）业主、商户的个人信息等。1.5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对内部业务流程的审查工作。2. 基本工作权利2.1 对办理相关服务232、申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。2.4 对广场突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。3. 基本工作项目（1）接听电话；（2）接待咨询求助和现场投诉；（3）报修受理；（4）礼品包装；（5）证件办理和员工卡制作；（6）物品借用；（7）失物招领管理；（8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；（9）投诉受理；（10）水电费代收代缴；（11）物料销售；（12）及时有效地完成上级交233、办的各项任务。4. 工作细则及业务规范4.1 接听电话4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写客户接待登记表，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。（1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。（2）涉及打架、斗殴、偷盗等通知管理部。（3）涉及环境卫生方面的通知保洁主管。（4）涉及设备设施方面的通知工程主管，并填写维修工作单。（5）涉及本公司的其他联系事项的通知行政部。4.2 接待咨询求助和现场投诉4.2.1 总台人员对所有234、咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。4.2.3 对各种问路、找人等求助的顾客要以实相告，及时广播协助处理。4.2.4 总台人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。4.3 报修受理4.3.1 总台人员在接到商户、营运部等相关部门、人员现场或电话报修后，对报修内容进行判断，在商户信息记录表上详细记录报修客户名称、联系电话、报修时间、235、故障地点及大致的故障原因等，并每日汇总在客服日报表上。4.3.2 总台人员填写维修工作单，通知有关职能部门领取维修工作单前往维修。各职能部门在完成维修等服务工作后，将维修工作单的第一联及时返回总服务台，并将第二联换回至维修等服务部门，第三联交商户。维修工作单填写须真实、完整、规范。工程维修人员接单时务必填写接单时间及接单人姓名，回单时填写所有相关时间节点。总台人员必须认真审核维修工作单，特别是“报修时间”和“到场时间”的填写情况，并确定商户是否予以签字确认。4.3.4 如属有偿服务的，维修工作单须详细注明所用材料内容及规格并由商户签字确认。总台人员应在接到维修工作单的第一、三联后通知营运部人员236、，由其凭维修工作单的第一、三联上门收取服务费。营运部人员收费后将费用和维修工作单第三联交财务，将第一联交营运部文员存档。该文员每周应与财务对帐1 次。4.3.5 上午班的总台人员在交班时，须对当天的情况进行总结和回访。将前一天晚班和当日白班的接待和维修记录交晚班人员。4.3.6 总台人员须对报修服务进行电话或上门回访。回访率须达100%，其中上门回访率不得低于10%。营运主管检查总台人员是否及时对已修复项目进行逐一回访，并核查相关表单；对维修工作单填写不符合要求的，由营运主管负责沟通及跟踪。4.3.7 总台人员每周对报修受理项目进行分类统计，计算本周维修及时率、合格率，汇总工程遗留、逾期问题，237、第一时间与工程部经理核对并及时更新。4.3.8 每月月末，营运主管负责将报修接待情况进行总结、分析，找出原因及规律，对报修到场时间及维修时长、项目一次合格率、维修及时率等内容进行汇总统计，报公司领导及各部门，以提高服务质量。4.4 礼品包装4.4.1 总服务台的礼品包装展示架上商品丰满，陈列漂亮。4.4.2 收费标准醒目、明确。4.4.3 款项上交财务，月底盘点。4.5 证件办理员工出入证（工牌）4.5.1.1 商户营业员到总服务台领取营业员信息登记表，填好后由商铺负责人和营运部主管员签字。办理营业员入场手续必须提供以下资料：6. 近期一寸免冠照片二张7. 身份证复印件一张8. 商户派遣员工到238、广场证明函9. 押金：200元员工出入证（工牌）一律收费20元整/人次。（开具收据统一填写“员工工牌”，切勿出现“押金”两字。）4.5.1.3 总台人员在员工出入证（工牌）上写明营业员姓名、铺号、品牌、编号，并贴好本人照片后交营业员。员工证遗失后需重新补办。员工出入证（工牌）不予退换。离职时需退回。4.5.1.5 总台人员根据相应单据按要求录入电子表格。临时出入证此证用于非营业时间内，商铺进行局部维修、盘点或其他事项，供外来人员进场时使用。商户填写服务申请单后，如需外来人员在非营业时间进场操作，则到总服务台办理临时出入证。4.6 物品借用4.6.1 针对顾客：雨伞、针线包、急救包。4.6.2 239、针对商户（须在总服务台办理借用手续）：梯子、日常用具、手推车等。4.7 失物招领管理4.7.1 顾客、员工交来顾客遗失物品，在遗失物品登记表做好记录，将物品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。4.7.2 无人认领的物品，过半个月后上交行政部，由行政部进行保管或处理。4.8 广场背景音乐及广播管理4.8.1 播放内容4.8.1.1 播放内容包括：（1）播放健康向上的音乐、歌曲，包括世界名曲、民族器乐、本土特色民间音乐等。（2）宣传国家有关政策、地方法规及本广场有关规定，介绍文化内涵。（3）为广场管理者提供消息发布的服务，包括营业作息提示、安全提示、240、消费提示、购物指南、各类通知、公益广告等。（4）介绍广场品牌情况及特点。（5）为商户提供广告服务（有偿和无偿），包括各种优惠打折、新款上市、换季清货等活动信息。（6）为顾客提供服务，如广播寻人等。4.8.1.2 背景音乐选择可参考以下原则：（1）开店音乐：节奏明快型（2）上午：轻音乐来展开一天的开始。（3）午间：用餐时间，选用节奏舒缓的经典老歌，回忆起曾经的美好。（4）下午：选用激烈的摇滚音乐来振奋精神，刺激购物欲望。（5）傍晚：用餐时间，选用抒情外文歌曲，弥漫异国情调。（6）晚间：选用经典流行音乐，回味时光的飞逝。（7）配合重大节假日及广场活动及时更新背景音乐。4.8.1.3 总服务台在广播241、发布各种信息、广告前，必须进行充分的调查和确认，必要时还须具备工商等相关部门的证明。所有播放歌曲、音乐、信息及广告都必须经营运副总或营运经理审核。4.8.1.4 总台人员负责收集顾客、商户及公司各部门对背景音乐和广播内容的建议和意见，及时调整和完善播放内容。背景音乐应每两周至少更新1 次。4.8.2 播放语言广场各阶段播放语言由总服务台负责组织撰稿和录音，由营运经理进行审核，并适时进行修订完善。4.8.2.1 开播语亲爱的员工朋友，现在的时间是_时_分，离我们开店时间还有20 分钟。新的一天开始了，请您检查店内的设施和商品，打扫铺内的卫生，展开亲切的笑容，用感恩的心来迎接商户的光临。广场祝您工242、作愉快！4.8.2.2 迎播语亲爱的来宾朋友，早上好，欢迎光临广场。新的一天里，我们愿和您以及您的家人、朋友在舒适、优雅、休闲的购物环境里度过美好、轻松的时光。广场隶属于大连集团，是集购物、休闲、餐饮、娱乐为一体的现代化商业广场。我们将以“高、新、特”的管理理念，“严、细、精”的工作标准竭诚为您提供优质的服务，运用科学先进的管理、诚实守信的品德为广大消费者营造一个优雅、安全、舒适的购物环境。从而树立我们企业的高尚品牌形象。以文化为先导，以品牌为核心，以精品商业管理为主体是我们永续发展的路线，所以，为您创造一个满意的购物场所是我们永远的奋斗目标，在此，广场的全体员工对您给我们所有的支持表示感谢。243、再次希望您在广场度过美好、愉快的时光。欢乐伊始，依然。4.8.2.3 购物指南亲爱的顾客朋友，广场欢迎您的光临，现在是购物指南时间。这里_层为您提供_等。其中主力店有_等各类商品应有尽有。祝您购物愉快！4.8.2.4 安全提示亲爱的顾客朋友，欢迎您光临广场。广场提醒您：为了您和家人的安全，请您在乘电梯时抓好扶手，照顾好老人和小孩，妥善保管好您的随身物品。为了保持商场内清新、洁净的环境，请您不要在场内吸烟或随地吐痰。广场祝您购物愉快！4.8.2.5 品牌推荐（信息发布）亲爱的顾客朋友，现在是品牌推荐（信息发布）时间，今天向您推荐的品牌是（以上品牌今天的信息是）欢迎光顾选购，祝您购物愉快！谢谢！4244、.8.2.6 通知（寻物启示/寻人启示）（插播，每次2 遍）亲爱的顾客朋友们，欢迎您光临广场，下面播送一则寻物启示：有哪位顾客朋友或员工拾到_ 请于_ 位于_ 的总服务台联系，广场祝您购物愉快！谢谢！4.8.2.7 天气预报中午/下午播放：欢聚，快乐无限！亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临广场，下面播送一则天气预报。请顾客朋友们出门时注意着装，祝您身体健康，购物愉快！。晚上播放：欢聚，快乐无限！亲爱的顾客朋友们晚上好，欢迎您光临 广场下面播送一则天气预报。请顾客朋友们出门时注意着装，祝您身体健康，购物愉快！阴雨天播放：欢聚，快乐无限！亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临广场。阴雨245、天气里，请您在广场内购物时小心地滑，同时为了给您带来方便，总服务台现有雨伞出借，请需要借伞的顾客速至一楼总服务台领取。谢谢。4.8.2.8 禁烟提醒亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临广场，为了维护您和他人以及周围环境的清新舒适，请您在广场内不要吸烟，谢谢您的合作，祝您身体健康，购物愉快！4.8.2.9 结束语之一亲爱的顾客朋友，我们今天的营业时间即将结束，明天的营业时间是早上_至晚上_。请您带好您的随身物品准备离开，欢迎您下次光临！在此，广场的全体员工对您的光临表示感谢，我们将永远本着“求新、求实、求佳”的企业精神为广大消费者服务，让您感受到广场温馨周到的一站式购物生活。同时，我们也希246、望您把令您不满意之处告诉我们，以便我们为您提供更优质的服务。最后，广场真情提醒您：回家路上注意安全。我们明天见。4.8.2.10 结束语之二亲爱的员工朋友们，由于您的努力，我们今天的工作顺利完成。现在请您关好电器设备和门窗，回到您温暖的家中。本播音室今天的播音到此结束，明天再见。4.8.2.11 应急广播疏散人潮播放：亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临广场，由于您的爱护与支持，使广场内出现了购物热潮，造成了拥挤的现象。为了节省您的宝贵时间及减少不必要的困扰，请各位来宾走广场_的侧门，谢谢您的合作。祝您购物愉快。停电备用播放：亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临广场。本广场由于供电局（电力系统故障）临时停电，目前正在抢修中，电源很快就会恢复，敬请原谅。同时，提醒您注意自己的随身物品，以免丢失。谢谢您的合作。亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临广场。非常抱歉让您久等了，因为刚才的停电带给您的困扰与不便，敬请原谅。现在电源已经恢复，请您继续慢慢的参观选购，再一次感谢您对广场的支持与爱护。祝您购物愉快。4.8.3 广告播放4.8.3.1 播放广告类型（1）商业广告：对所有开业商户提供3 天免费广告（开业第一天至第三天）；对国际、国内名牌提供7 天免费广告（时间由营运部统一安排）。（2）寻人广告：对广场顾客提供即时免费