1、商业广场店铺营运及客户档案管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、总则第一条：为了对商业广场实施统一管理和服务保障商业广场经营者的合法权利，通过实施规范管理来维护商业广场商誉，实现市场化管理目标，树立良好的社会形象，根据国家和地方有关法律法规规定，特制定本章程。第二条：商品交易应当遵循平等、自愿、公正、质价相称、诚实守信、语言文明、热情服务、礼貌待人的原则，自觉抵制制售假冒伪劣商品、积极维护消费者利益。第三条：商业广场管理机构监督管理应当遵循依法、公开、高效和方便经营者，消费者的原则。二、商业广场管理者商业广场2、管理机构和人员1、企业管理有限公司是集团下属具有独立法人资格，独立经营的全资公司（以下简称公司）。依法享有对商业广场管理权利，并承担管理义务。2、公司根据商业广场管理的需要，设有项目、人事行政、营运、招商、策划、物业、工程、防损、客户服务等职能部门，对商业广场进行管理和服务。3、公司进行管理和服务实行公开办事制度，制定店铺经营人员手册、店铺经营规范、商品质量和服务质量管理办法、服务公约、管理公约等相关41青神县 制度实行公开化。4、商业广场管理工作人员选择具有一定实际管理经验及管理能力的人员上岗，确保商业广场统一管理的规范，对管理人员实行统一着装、统一佩带标识，实现文明管理、文明服务，协调与理3、顺政府、业主、经营者、管理者、消费者的关系。公司机构职责和义务1、负责对商业广场实施统一招商、统一运营、统一营销、统一服务监督、统一物业管理。2、负责根据国家有关法律法规制定和修改发布商业广场于治安、消防、环境卫生、市场化管理、消费者权益保护等各项制度。3、负责对商业广场经营设施和安全设施的维护。4、审查入场经营户及销售商品的合法资格。5、维护经营秩序，制止违法行为，配合行政工商政管理部门的行政执法。6、配合由工商、质检、消协等组成的驻商业广场联合小组，依照国家有关法律、法规解决商务纠纷。7、展法制宣传，开展“两个创建”活动，即：组织经营户创建文明市场和文明经营户。8、做好“三个引导”工作。即4、：经营户自觉守法经营、文明经商引导工作；完善商业广场服务设施不断提高市场档次和水平引导工作；市场自律组织的建设和发展的引导工作。9、在商业广场收益中提取一定比例的资金，用于商业广场整体形象的宣传推广和商业广场设施的更新改造和维修。10、对违反商业广场各项管理制度和规定的经营户进行处理。11、接受业主及经营户对管理服务工作的监督，听取合理化建议和意见，不断改进和提高服务水平、管理水平。三、商业广场商品经营者商业广场商品经营者职责和义务1、经营户进入商业广场必须持有营业执照或其他合法凭证，严禁无照经营。2、经营户进入商业广场经营品牌必须具有品牌的资格证明。3、入场经营户必须遵守有关市场交易的法律、5、法规，遵循自愿、平等、诚信原则，遵守商业道德，不得损害功家利益以及其他经营户的合法权益。4、入场经营户必须签署商业广场经营服务管理协议及消防安全责任书，承诺遵守治安管理条例及商业广场各项规范及各项管理规章制度，爱护商业广场公共卫生公共设备设施。5、入场经营户必须接受有关行政管理部门和商业广场管理机构的监督管理，不得拒绝和阻碍行政执法人员和商业广场管理人员依法执行职务和管理。6、入场经营户必须签订书面企业管理有限公司租赁合同按约定交缴保证金，并按照工商行政管理局核准及合同约定的经营范围经营。7、入场经营户不得伪造、涂改、出租、出卖、转让营业执照。四、商业广场交易规则商业广场内禁止有下列行为：1.6、 欺行霸市、强买强卖；2. 销售商品掺假、以假充真、以次充好、短斤少两；3. 经营法律、法规禁止上市交易的物品；4. 私自转租、转让、调换经营场地；5. 串谋哄抬物价或其它价格欺诈行为；6. 在商业广场公共区域摆摊设点销售商品和堆放物品。五、商业广场管理规定1.公司制定和实施商业广场整体形象推广计划，提高商业广场知名度。2.商业广场内经营户需严格遵纪守法、诚实经营，共同增进消费者对商业广场的信任度和美誉度。3. 公司科学合理业态规划，对商业广场内的各类商品组合区及配套服务功能区实行严格的控制，并根据商业广场发展的需要适时进行调整，经营户必须服从商业广场的统一安排。4. 公司对商铺经营者业态、品7、牌实行统一规划和严格控控制，经营户不得任意改变。5经营户销售商品必须明码实价，且销售商品价格不得高于相同商品相同时期内在昆明市其他经营场所的销售价格。如果经营户有违反，被消费者投诉并经公司管理部门查实，价格差额部分经营户必须向消费者双倍返还。6经营户必须遵守购物中心统一的服务公约、统一的服务承诺和统一服务流程，配合公司管理部门实行统一的售后服务，为消费者提供无障碍购物和无障碍退货的消费环境。7经营户必须遵守商业广场的商品质量和服务质量出现问题对消费者实行先行赔付的管理规定，销售能让消费者放心的商品。8商业广场实行统一的营业时间，经营户不得私自推迟开门时间和私自提前关门时间，不得在营业时间内从事8、与经营活动无关的活动。9商业广场内的营业人员必须统一着装或佩带统一的服务标志。10商业广场内推广普通话服务。11公司统一对商业广场内的从业人员有计划的进行关于职业道德和服务行为规范的教育和培训，经营户应予积极的配合。企业管理有限公司 合同及客户档案管理办法为了规范管理，有效的保护公司信息的完整性和保密性，特制定本管理办法。一、合同管理。（一）合同的签订1、招商人员必须使用公司提供的规范格式的合同文本签订合同。不得私自更改合同条款。2、业务人员在与客户商谈合同时，如果客户坚持要求对合同主要部分做修改时，必须经公司审批同意，方可签署。3、招商人员在签订合同时必须做到：字迹清楚、用语准确、意思表达清9、楚完整、合同要件填写完整。（二）合同的审核、盖章1、合同草签后应交回公司按公司合同审批流程由相关部门和领导审核。2、审核时应对合同所有条款认真核对，避免出现漏填、产生歧义、合同陷阱等情况的出现。3、审核时发现问提及时与招商人员、客户进行沟通，对合同进行修改。4、合同审批完毕，确认无误后在合同规定位置盖章。（三）合同的送达与接收1、合同盖章后及时送达客户。需要邮寄的采用挂号或快件方式（即使使用E-mail，也应有正式文本，以便存档）2、对客户盖章返回的合同应及时接收，对没有及时返回的合同应进行催交，避免合同文本流失。（四）合同的存档1、每份合同应有完整的档案。2、所有合同应该按照一定的顺序或其它10、规则进行装订。3、合同应该按照公司保密规定的要求进行保管，无关人员不得翻阅或借阅。4、合同正本一律不得带出，若因收款或其他原因需要借出，只能借阅复印件。二、客户档案管理（一）客户档案建立办法1、本公司业务员须于第一次交易完成后，依“客户资料卡”所列项目，核实后填写。2、老客户于新状况发生时，须立即增补修订。3、业务经理应协助监督业务员做好“客户资料卡”的建立工作。 4、总公司将不定期抽查，列入考核。（二）客户档案的存档1、档案应按照客户单独建立并分类存档, 档案作为机密文件，无关人员不得翻阅借阅。商品质量和服务质量管理办法为了保障商业广场经营者和消费者的合法权益，根据中华人民共和国产品质量法、11、中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国消费者权益保护法规定和企业管理有限公司与经营户的合同约定，特制定如下管理办法，望大家共同遵守。一 商业广场质量管理和监督机构1 企业管理有限公司（以下简称公司）依法对本商业广场内的商品质量和服务质量的管理义务，行使本管理办法规定的职责。2 企业管理有限公司营运管理部为本商业广场商品质量和服务质量管理的职能部门，负责日常管理工作。3 商业广场管理部门与辖区内工商行政管理部门联合成立商品监察组织，定期共同对商业广场内所经营之商品进行监察。4 企业管理有限公司聘请一定数量的经营户和消费者担任商业广场质量管理监督员，协助和监督商业广场质量管理工作。二 质量管12、理职权范围1 审查入场商品的合法资格，禁止假冒伪劣商品和残、次品入场销售。2 接受和处理消费者的质量投诉，保护消费者的合法权益不受伤害。3 教育和处理违规经营户，保护合法经营户的合法权益不受伤害。4 协助和配合政府有关部门的行政执法管理。5 根据市场发展需要，调整和修订商业广场质量管理规章制度。三 商业广场质量保证金1 为了保证本管理办法的顺利的实施，商业广场设立质量基金，用于消费者质量投诉案件的处理和赔偿。2 质量基金由商业管理公司设立专用帐户进行统一管理，做到专款专用。3 商业广场经营户（业主/租赁户）在交付5000元质量保证金后，方能入场经营。4 经营户退场时，3个月内如无消费者的质量投13、诉或已履行了赔偿义务，质量保证金全额无息退回。四 质量投诉的处理流程图：顾客投述商业广场经营户要求索赔 营运部取证经营户违反国家对商品质量相关要求 经营户未违反国家对商品质量相关要求 营运部视顾客投述成立 营运部对顾客作解释工作营运部发放顾客投述通知书24小时内经营户回复认可顾客投述 经营户不回复顾客投述通知书经营户进行赔偿 营运部发放先行赔偿通知书3日内营运部先行赔偿经营户提出复议要求7日内营运部回复复审结果通知书 营运部回复复审结果通知书经营户违规行为不成立 经营户违规行为成立经营户不服上诉政府相关部门营运部退还先行赔偿金 政府部门否定处理结果 政府部门认定处理结果超过1天按10/%支付滞14、纳金 经营户接受处理不支付赔偿金解除租赁合同不退还质量保证金经营 不接受处理不支付赔偿金五、质量投诉的处理和赔付1 公司营运部接到消费者投诉及索赔要求后，应立即进行调查取证和甄别工作。2 凡消费者投诉经营商户的行为违反国家对商品质量和服务质量的有关法律规定和商业广场服务准则者，管理公司营运部均可认定为投诉成立，并根据实际情报况确定向消费者支付的赔偿金额。3 如消费者投诉的经营户行为并未违反国家对商品质量和服务质量的有关法律规定和商业广场服务准则，管理公司营运部负责对消费者进行说服解释工作。4 公司营运部对消费者投诉认定后，立即向经营户送达顾客投诉处理通知书。5 经营户应接到顾客投诉处理通知书后15、24小时内按公司要求进行处理或赔偿，并同时向公司营运部作书面答案。6 如经营户不执行处理决定或对公司营运部处理有异议时，公司营运部将使用质量保证金对消费者先行赔付并向经营户送达先行赔偿通知书。7 经营户在接到先行赔付通知书后的3日内，不论是否对公司的处理决定有异议应向公司营运部先行交付赔偿金。六、异议处理1 如经营户对消费者投诉及处理有异议，可向公司营运部提出书面复议请求。2 公司营运部必须在接到经营户书面复议请求后的7日内进行复审并送达复审结果通知书。3 复审结果通知书为公司对消费者投诉和处理的最后决定，违规经营户必须按复审结果通知书的要求接受处理。4 经营户在提交书面复议请求后的7日内未收16、到复审结果通知书，可视为公司放弃处理权，经营户违规行为不成立。5 经营户对公司营运部对消费者投诉的认定和处理办法有异议，可向政府有关部门进行投诉。经营户向政府有关部门提出投诉的同时，应向公司营运部通报投诉情况。6 如公司的复议结果或政府有关部门对经营户投诉的处理决定表明公司管理公司送达的顾客投诉处理通知书投诉事实的认定和处理决定是错误的，公司应向经营户退还先行支付的赔偿金。七、违规处理1经营户拒不接受公司的处理并拒付赔偿金时，按下列情形处理：（1） 经营户违规情节较轻者，公司要求经营户在3日内无条件处理和无条件支付赔偿金；（2） 经营户违规情节较严重者，公司除要求经营户在3日内无条件支付赔偿金17、外，有权解除与该经营户的租赁合同。合同解除时，经营户所交付给公司质量保证金不予退还。2经营户接受公司的处理，但向公司逾期支付赔偿金时，按下列情形处理：（1） 逾期7日内，每逾期1日，按赔偿金金额的10%支付滞纳金；（2） 逾期超过7日，且未收到经营户的书面复议请求或投诉情况通报，公司有权解除与该经营户的租赁合同。合同解除时，经营户所交付给公司的质量保证金不予退还。 八、附则1 本管理办法为经营服务管理协议公司租赁合同的有效附件，与协议具有同等效力。2 本管理办法同时为商业广场商品质量和服务质量管理制度，对入场经营户和消费者具有同等效力。3 企业管理有限公司拥有对本管理办法的执行权、解释权和修改18、权。公共物品的管理办法1、目的 为了加强商业广场的日常管理，全面提升商业广场的形象。1 职责公司物管部负责商业广场内公共物品的管理与维护；营运管理部、负责公共物品的检查与监督。2 程序2.1 公司营运部门每天必须对公共物品进行巡视检查，发现问题及时处理，确保其正常运作；2.2 对于下沉广场、中庭、休闲椅等物品的管理由公司物业部负责，每天由清洁公司人员在早、中、晚三个时断对中庭物品进行卫生清洁、消毒等工作，由物业部人员负责监督、巡查；2.3 对于装饰花草由花卉公司定期保养，定期更换，各楼层休闲桌椅、花草、垃圾桶实行定位摆放，由清洁人员随时进行清理、清洁，由物业部人员随时监督检查；2.4 对消防设19、备，由物业部防损人员定期对场内的消防设施进行巡视、检查、实验确保设施完好无损；2.5 对于扶梯、公用电话、导视系统等设备，由物业部人员负责日常操作，监督巡查清洁公司对扶梯、玻板等的日常清洁工作，并监督责任公司对电梯的维护保养工作；2.6 对于商业广场各专柜需要使用的工具物品，由物业部统一归口管理，使用申领并登记。商业广场卖场环境工作规范1、目的 营造整洁有序、舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的卖场形象。2、职责公司营运部负责监督管理店内环境和营业秩序；物业部负责检查和维护店内水电气设施和其他设备。 3、程序3.1环境基本要求：3.1.1卖场内严禁吸烟；3.1.2卖场气氛布置、货架陈列布局由企划20、部负责总体设计，不得随意改动卖场的陈列、布局；3.1.3不得随意在墙面乱划、张贴或钉钉子；3.1.4天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌椅板凳、货架、地柜、广告牌、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网、不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损；3.1.5充分利用绿色植物美化环境。场内花木叶面无尘，无枯叶，保持生机盎然。场外花坛、绿化带内无垃圾、无积水、草坪、花木等茂盛、并注意保持植物原设计造型。不得摘折、损坏花木；3.1.6垃圾桶（箱、篓）应每半小时清理一次（一旦装满应立即清理）。内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾；3.21、1.7每星期应对卖场内外进行一次全面消杀灭虫，每半月进行一次消杀灭鼠。员工在日常工作中发现蝇虫应立即杀灭；3.1.8每一个员工都应养成随时清洁的良好的工作习惯。员工负责所在专柜货架、地垫、地柜、商品及营业用具的清洁卫生，应在非营业时间完成对所负责区域的清洁工作，营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归类摆放在指定位置；3.1.9营业中应在不影响顾客购物的前提下，做好随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码、标价贴等必须随时清理，废弃的纸箱应折叠并摆放于指定地点、随时保持整洁的购物环境；3.1.10商业广场卖场内员工见到卖场内的垃圾应随时捡起丢入垃圾桶，对顾客遗留的杂物，应即时清理，对掉落的商品应立即捡22、起摆回原位，遇到个人无法清洁的污渍，应立即通知保洁员清理；3.1.11员工应注意引领顾客配合环境维护工作，使用完毕的各类设备、工具（包括清洁用具、维护工具等）、清洁剂等立即有序放回指定位置。 3.2卖场内环境要求：3.2.1卖场内空气清新、宜人、室温应保持在251，冬天室温低于25时空调应调节为送风状态，在卖场各楼层设置温度计，由营运部专员进行实时监控，发现异常及时通知物业部处理。3.2.2背景音乐要选择舒缓、轻柔、明快的乐曲（不涉及相关版权的音乐作品），保持音量适中，应根据节假日及促销活动需求播放符合时宜的音乐；3.2.3灯光柔和、亮度适中。卖场内所有通道应保持整洁、畅通，不允许堆积任何物品23、，地面应随时保持干净整洁，各楼层相关指示牌、指示标志必须清晰、明了、准确无误；3.2.4雨天须在卖场入口处发放塑料雨套，湿雨伞让顾客放入伞套，以确保卖场地面干爽，并在湿滑的地面旁摆放防滑标识牌；3.2.5商品必须擦拭干净后方可陈列、展示，并注重陈列的整齐、美观、安全及方便顾客挑选，模特所着服装应保持整洁、美观，挂牌、防盗标签不得外露；3.2.6商品标价签应保持整洁，无卷边，不允许用透明胶缠贴标价牌，标价签底座应完好无损，内无污渍、杂物；3.2.7促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净；3.2.8设备电源线绑扎整齐，注意检查公用电话设备是否正常，休闲24、椅的摆放及维护要定期做好，每天都要清洗，保持洁净；3.2.9保持洗手间空气清新，无异味，定时喷洒清新剂或点熏香，洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水，水龙头应擦拭干净，无坏损或漏水现象，便池及其四周应随时冲洗，保持清洁，不得堵塞；3.2.10洗手间应使用专用拖把清洗，不允许用洗手间专用拖把擦拭其他位置地面，拖把必须使用专用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗；3.2.11清洁用具应整齐摆放于工具柜或指定位置，工具柜内应保持整洁、干燥；3.2.12员工应注意保持洗手间地面、洁具、台面、镜面的干爽、洁净，并引导顾客及其他人员配合维护，保洁员应每隔半小时巡视一次，检查各处是否符合卫生要25、求，并将结果记录在清洁消杀检查表上；3.2.13公告栏由公司管理部门（营运部、物业部）指定专人管理。管理人员应对需张贴的通知、公告等文件资料内容进行检查、登记，不符合要求的不予张贴。员工应注意协助维护公告栏的整洁，不得拿取、损坏张贴的文件资料；3.2.14员工通道内的卡钟、卡座应挂放在指定位置，并注意保持整洁，考勤卡应按区域划分插放于指定位置；3.2.15当班时间不得在就餐区休息、吃食物，茶渍等应倒在指定位置，禁止倒入水池，用餐后应自觉将垃圾倒入垃圾桶； 3.3场外环境要求：3.3.1司标、拉布、灯箱保持清洁、明亮、无裂缝、无破损，霓虹灯无坏损灯管；3.3.2幕墙内外玻璃每月清洗一次，保持光洁26、明亮、无污渍、水迹；3.3.3场外挂旗、横幅、灯箱、促销花车、休闲设施、太阳伞等物品应保持完整，及时更换，雨后应即时擦干休闲椅椅面；3.3.4排水沟应保证畅通、污水不外渗，沟内无积物，四周无蝇虫、地沟盖完好无损，缝隙处无垃圾；3.3.5停车场车辆按规定位置整齐停放，停放车辆必须关闭发动机，防损人员应及时疏通车流，维持卖场外围良好的交通秩序； 3.4办公环境要求：3.4.1办公环境要求参照卖场标准执行；3.4.2办公室、机房、地柜、资料柜、桌面等处的物品应摆放整齐，不得乱堆乱放，桌面不得摆放与办公无关的物品；3.4.3爱护办公设备，妥善保管办公用品，在非指定区域内不得吸烟；3.4.4每天下班后27、，须对自己的办公桌及周围环境进行清理，保持良好的办公环境。 3.5保洁公司必须参照清洁卫生工作规范对整个卖场进行清洁、消杀工作，并设立清洁消杀检查表规范管理清洁卫生工作，由物业部定时跟踪检查。商业广场卖场清洁卫生工作规范1、目的 为了塑造整洁、时尚的整体形象，创造优雅、舒适的购物环境。2、职责营运部负责卖场清洁卫生工作的检查与监督；物业部负责卖场清洁卫生工作的落实与检查。3、程序（一） 商业广场的清洁卫生由相关的保洁公司负责，公司营运部与物业部应积极组织协调保洁公司合理进行本卖场的清洁卫生工作；（二） 保洁范围包括：1、 每天对卖场内外公共通道，公共区域、公共设备设施等，进行清洁保养、拖洗污垢28、推尘并随时巡回保洁，将清洁结果填写在清洁消杀检查本上，由公司营运部与物业部检查监督；2、 卫生间、办公室等区域也应每天巡回保洁，勤擦拭，勤刷洗，积极清理垃圾；3、 对于公共区域的扶手电梯以及不锈钢护栏等设施每天应进行清洁上油抛光保养，对于场内外玻璃幕墙和门也应每天刮洗；4、 每月清洗卖场及办公区域地毯一次，每月固定对办公区域及卖场进行一次消杀灭害处理，并记录在清洁消杀检查本上；（三） 保洁方式、保洁标准、人员配备、相关责任以各店与相关保洁公司签署的合同为主；（四） 店内柜台卫生标准：1、 柜台内所有商品须干净，整洁，不可有污迹，灰尘，如有损坏、变形、变色的商品应立即更换或退仓，货架衣服须烫、29、叠整齐，不可散乱；2、 专柜内地面应没有污迹、灰尘、胶纸、废纸等杂物，墙体上不能留有任何痕迹，保持干净整洁，每日早晚须整理清扫；3、 专柜的天花应层高开阔，没有灰尘、污迹，照明系统布局合理灯具齐整，货架干净整洁，货品陈列合理、高档时尚，商品标价签要按标准摆放不可涂改、折叠、卷边、字迹要工整；4、 专柜内仓库应摆放整齐，货品不可堆积在地面，应按照先进先出的原则分类摆放，仓库一定要保持清洁与干燥；5、 专柜灯箱应明亮干净，主题鲜明，不能有灯具坏损或闪烁的现象，POP按公司统一标准设计、摆放，不许涂改、折叠、翘边；（五） 对于专柜内收银台应保持干净整洁，不得摆放与营业无关的物件，专柜应保持试衣间的干30、净整洁，试衣镜没有污迹、裂痕，如有损坏应及时更换；商品陈列规范1、目的 为了加强卖场整体购物环境的美观和专业性，根据商品特性拟定符合卖场风格的陈列规范。2、职责营运部门负责对商品陈列的监督和维护。 3、程序（1） 化妆品、饰品专柜要充分体现本专柜商品的特点及定位，货品陈列具有美感、层次感和时尚感。柜台干净整洁，玻璃通透，促销品、新品突出，喷绘与POP要和相关货品对应，主题鲜明；（2） 皮具、鞋类陈列要求按种类分开，摆放整齐、大方能体现本专柜的装修风格，给人以舒适、美观的视觉，试（穿）用镜位置适中，脚踏整洁舒适，新品、促销品陈列突出；（3） 女装专柜的装修与货品设计风格应完美结合。货品陈列应根据31、色彩、款式、面料、价格等因素合理地进行摆放。充分体现出该品牌服装整体风格，新款与主推系列应摆放在醒目位置，搭配一些具有美感的饰物，试衣室干净舒适，穿衣镜明亮，服装摆放符合“四大原则、三大规律”（见附录）（4） 各专柜上货应严格按照公司规定，每周三、五晚和周日晚为固定上货时间（特殊情况除外），各专柜应从员工通道将货品拉入本专柜仓库，及时整理后上架陈列；如没有仓库的专柜在货品数量不是太大,不影响销售的情况下可以直接将货品拉至本专柜整理上架，货品数量多、杂或者大幅度调整配货时应在营业结束后组织货品的整理与上架。商品检查办法1、目的 为了保障消费者的合法权益维护卖场的信誉，提升商业广场的形象。2、职责32、公司营运部负责专柜商品的检查与监督。3、程序（1）商业广场所有专柜不得销售违反国家相关政策规定的商品，一旦发现立即予以没收并处以罚款，情节严重者移交司法机关，因此引起的一切后果由相关专柜自行承担；（2）以双方签署的合同为依据，专柜内不得销售超出经营范围的商品；（3）商品标价签、吊牌必须符合国家、工商局执行标准，包括制造商、名称、地址、产品型号与规格、成分含量、洗涤方式、质量等级、产品执行标准编号、产品质量检验合格证；（4）货架商品必须一物一签、货签对位；卖场标价签不得涂改、破损翘边，损坏后须重新申领打印；（5）切实施行明码标价制度，杜绝以次充好，掺杂充假等变相涨价的做法，削价处理的商品，应一律33、公开处理；不准私留货品，所卖商品上不能贴有其他卖场的标价签；（6）不能将有破损、污垢、残损及未拆外包装的商品陈列或摆放在柜台及货架内，对于此类商品应及时发现及时处理；（7）商品陈列要保持整洁、丰满、分门别类摆放，要求货价对位，销售中要随时整理，销售后要及时上货；模特形象美观大方，不能裸体；（8）各专柜销售的商品必须符合国家质量检查检验标准，一经发现立刻没收，情节严重的移交司法机关，因此引起的一切后果由专柜自行承担；（9）专柜必须保证所销售商品的种类、品种齐全，新品上市及时。营业人员仪容仪表管理1、目的：仪容仪表代表公众及窗口形象。整洁规范的仪容仪表能给顾客留下美好深刻的印象，有助于树立公司良好34、的服务形象2、职责：营运部负责专柜商品的检查与监督。3、规定： 女性员工规定：女性员工头发不得染过于夸张的颜色,不得戴假发.长头发女员工(过肩的)必须统一束起,戴上深色简单发饰,不准散乱,注意形象. 佩饰不得过于夸张(有坠耳环、吊式耳环)，夸张项链不得外露，戒指仅限佩戴一枚。化妆：上岗前必须涂红色口红，淡妆上岗。严禁浓妆上岗，（特殊业种除外） 对与有规定的着装必须统一着装、制鞋。 男性员工规定：不得留长发、不得染发、不得戴假发、不戴耳环、不留胡须、不留鬓角。（特殊业种除外）着装应按公司统一的规定穿西服、衬衣、带领带、黑色皮鞋、深色袜子 。 对男、女员工的共同规定：上班时间必须佩戴工号牌在左胸显35、眼处员工制服应保持干净、熨烫平整、穿着无污迹、皮鞋光亮。禁止穿着规定以外的制服上岗.制服上的钮扣、拉链要扣好、拉和，系好系正领带、领结、头饰。不得卷起衣袖、裤脚。穿制服不得因非工作原因离店，制服只能上班穿着，下班应更换。各专卖店的工作制服应统一到营运部申请并登记（并附照片二张）已便与营运部的仪容仪表的工作检查。穿着秋冬季服装时衬衣下摆不得外露。天气冷内衣领口不得外露在衬衣领口。衣服透明时不得穿深色内衣。禁止留长指甲（3毫米以内），不得染彩色指甲油，指甲内不得存留污垢。注意口腔卫生清除异味。使用香水者应选用清淡的香水，不得有浓烈的刺鼻香味。不得携带与工作无关的物品到卖场。制服换季时间介时统一通知36、，并在更换后在营运部登记（并附照片二张）已便营运部的仪容仪表的工作检查。3仪容仪表的检查：. 检查时间：定时检查（开店时、关店时、用完餐时） 不定时检查(巡场时检查,督促营业员补妆) . 检查内容：以上内容为标准进行检查相关处罚规定,以卖场员工行为规范为准.营业人员纪律管理及服务规范1、目的：规范行为、步调统一、保证商场良好的工作次序。2、职责：营运部（业务部）负责经营户的检查与监督3、营业员的工作规范. 工作时间：开店打烊. 开店前的工作：佩带好工作牌、穿好工作服、化好淡妆进店上岗。不得携带食品及与工作无关的物品进入卖场。按规定作好开店前的准备。 开店迎宾。 开店后：站立服务。使用礼貌用语。37、（接待中、销售中、找钱时、送客时）坚持使用普通话服务。营业中坚持三个一样、9个不准。 7 用餐：按规定时间用餐，用餐完后及时返回卖场。8 打烊： 注意送宾.打烊后各店营业员断电、库房上锁、关门，迅速离场。4、营业员的工作准则：注意事项：. 引导顾客应热诚的指导顾客正确的楼层位置. 禁用客用设施(客用手扶梯、电梯、卫生间、试衣间等). 卖场内不在工作时间打私人电话。. 不得使用客用卫生间。5、营业员的服务规范： . 佩带好工号牌上岗. 站立服务. 使用礼貌用语.您好!欢迎光临! (30鞠躬)谢谢您! (15鞠躬)这是*元,谢谢! (15鞠躬)收您*元,谢谢! (15鞠躬)请您稍等! (15鞠躬)38、对不起让您久等了! (15鞠躬)找您*元,请点收! (15鞠躬)谢谢! (15鞠躬)谢谢您,欢迎再度光临! (30鞠躬). 开口讲普通话。. 如实介绍商品。. 货款唱收唱付。. 坚持三个一样：买与不买一样。买多买少一样。本地客与外地客一样。. 卖场上的九个不准：不准拒绝顾客的合理退换货。不准拒绝顾客合理的试穿、试用商品。不准与顾客发生争执。不准在卖场吃东西、抽烟、干私活。不准在卖场聊天、打闹、会客长谈。不准因结帐、点货、而影响接待顾客。不准在卖场看书、看报。不准随意离开工作岗位。不准在卖场内蹲、坐、倚柜、撑肘、托腮、抱胸、插袋、脱鞋、化妆、修指甲、挤青春痘。6、卖场营业人员纪律的检查： . 要39、有章可循。 (以上标准为准). 赏罚分明。. 执法者灵活掌握尺度。(管理要严、处罚要松、服务要好)商业广场卖场清洁管理1、清洁管理包括：五 商业广场卖场环境卫生。六 各店的室内卫生。七 货品的卫生。八 着装卫生。2、管理的重点：做好商业广场卖场的内外的卫生3、管理的方式：专人负责，全员维护4、公共区域重点：人流通道、手扶梯、电梯、洗手间、休闲区域、垃圾桶、办公室、一切为公众提供的设施。5、商户清洁重点：专卖店、主力店及其它业种的清洁卫生由商户包干负责。6、卖场卫生的的组成：. 卖场外围的环境卫生(由营运部开店前进行检查). 公共通道,公用设施. 仓库的卫生清洁(公用仓库、独有仓库). 专卖店、40、主力店及其它业种的店面卫生及商品卫生7、卫生要求：. 地面整洁、干净、无污迹、水迹，没有果皮、废纸及其它杂物等。. 天花板、墙面洁净，没有污迹及蜘蛛网。. 各专卖店、主力店及其它业种的道具和陈列物品表面光亮、没有灰尘、没有污迹、水迹、油迹. 仓库地面整洁、干净、无污迹、水迹，没有果皮、废纸及废弃食品.所有商品应包装完好没有灰尘，作好防鼠工作。 . 各种公共场地的场地、门窗、墙面严禁乱涂乱画。8、卫生布置：. 商业广场卖场内外的卫生由保洁员工负责。（保洁员工应在各商户进场前做好公共通道,公用设施的清洁卫生工作）. 各专卖店、主力店及其它业种的清洁卫生实行包干制（每日开店前做好地面、柜位、墙面及商41、品的卫生。垃圾桶不准过夜，应当天清洁干净）. 营运部专员和物业部工作人员负责检查监督做到全员清洁全员维护。. 清洁工在各清洁位置实行签到制 9、清洁管理中的注意事项. 营运部专员应了解保洁员工的布置情况和作息时间. 每天的例行检查工作一定要仔细,并随时督促保洁员工做好清洁工作. 雨天的时候保洁员工一定要反复做好公共通道的清洁卫生,避免水渍 并放置防滑标识牌 商户纠纷处理流程迅速赶到现场，了解情况 带至办公区域 记录营运部专员商户协调分析 处理完毕，礼貌道别 报部门经理解决问题处理结束处理结果存档。1. 商户对卖场的营运、物业及硬件设施提出的投诉，营运主管（或值班经理）在得到投诉后应立即赶到现场42、，向经营户了解情况，并同时向商户表示“歉意”防止投诉矛盾激化。2. 将商户请至营运部办公室，并耐心听取商户的投诉问题几建议。3. 做好商户所提到问题及建议的笔录。4. 综合分析问题及建议，并及时提出解决问题的方案及建议，并相应的给予适当的承诺。5. 处理完毕，向商户礼貌道别。6. 如有疑难问题无法解决时应立即向营运部经理汇报。7. 处理结果存档备案，以便分析研究。商户纠纷处理的类型和处理办法：1.物业问题的投诉：商户在商业广场经营时因物业问题引起对商业广场的投诉。解决商户纠纷的宗旨：及时给经营户解决问题，礼貌待人，始终保持微笑服务。以公司原则为宗旨，合理解决商户投诉。商家退场申请流程 申请 通43、知 营运、招商一起检查商户招商部营运部 报副总经理确定时间 通知商户检查结束同意退场1. 目的:规定商户进（退）场服务规范，以作为商户进（退）场服务提供和检查的依据。2. 要求. .进场要求:由营运部通知入场单位进场，本区营运专员应根据商户的租赁合同指明的铺位号，引导商户入场。做好入场商户的登记工作，包括负责人姓名、联系电话、联系地址、经营品种等，同时检查商户所经营的商品是否与合同所要求的相符。建立相关档案。 发放、营业员证，宣传购物中心的有关规章制度及作息时间（开关场时间）。对提出申请要求装修以及做广告的商户，应及时通知营运部。按商业广场规定办理相关入场手续，经批准后入场装修。.退场要求商户44、提出书面退场申请后，由本区楼层管理员报营运部。经营运部）确认后，由营运经理通知楼层管理员该商户具体退场时间。本区楼层管理员应与管理部一起对该摊位消防、用电、装修设施及摊位进行检查并签字认可，如有损坏，查验后照价赔偿。核对电表度数，结清一切应缴费用。如租有库房则应办完退库手续，退还、出门条，核对退场手续表，及各项手续完备后报营运领导批准后方可退场。所有固定设施（含照明器具和装修）未经许可不准拆除。工务维修管理流程1 目的：为保证全场商户在营业期间的正常，及商户的设施，设备和公共客用设施的完整。2 工务维修的具体事项：.商户的工务请修（由商户到营运部提出请修）.公用设施请修（由营运部提出请修）.不45、定期检修（由营运部汇总后提出检修）3 流程运作：商户的工务请修流程：商户营运专员（检查并确认）营运专员（填写请修单）双方签字确认物业方签字确认物业维修营运专员和商户在维修完后签认公用设施请修：营运专员检查并确认营运专员（填写请修单）营运经理（签字确认）物业方签字确认物业维修营运专员确认维修完后签认（保留请修单留底）不定期检修：营运部汇总检修内容（填写请修单）物业（确认签字）维修营运部和物业双方检测维修进度维修完双方签字确认（保留请修单留底）巡场工作规定1、目的规范商业广场销售现场管理，提升商业广场形象，更好地促进销售。2、职责营运部负责本规定的实施与监督。营运部、物业部负责本规范的实施与维护。46、3、程序1营运部巡场流程1.1为了实施规范管理，商业广场营运专员应实行走动管理，每班的巡场平时不得少于七次（每次四十五分钟）且在办公室停留时间不可超过十五分钟，特殊情况除外，如接待投诉、处理突发事件等，巡场时需随身携带巡场登记本、出门条（见专柜商品出入管理规定）、罚款单（见附录）等以保证处理问题的及时性；1.2巡场人员应注意自己的仪容仪表，保持良好的精神面貌，使用对讲机呼叫时应使用文明用语；1.3公司营运部经理随时对各楼层的巡场情况进行抽查，如发现营运专员没按巡场时间进行巡场，第一次给予100元的罚款，第二次给予200元的罚款，第三次将由营运经理将情况书面呈报公司行政部处理；1.4每日早班值班47、经理应比规定时间提前半小时进场，与当班防损员和物管部值班员一起巡视、检查相关楼层；主要内容为：设备设施的状况，卖场安全状况以及夜间装修情况。发现问题及时处理，对于处理不了的问题及时向上级领导汇报，并将巡场情况记录在巡场登记本上；1.5各营运专员在开完例会之后，应该对分管各专柜开业前的准备工作及员工的到岗情况进行检查，除此之外各营运专员每日轮流巡视卖场外围，检查橱窗及休闲设施、广告设施的使用情况，发现问题及时处理；2营业过程中营运专员应对卖场进行综合巡查，内容应包括： 2.1员工的服务指导和管理：仪容仪表，出勤状况，员工工作纪律、服务行为规范等； 2.2卖场清洁卫生：包括公共区域、柜台内、天花、48、洗手间、卖场外围等； 2.3商品的管理：商品销售与技巧、商品的陈列与摆放；新品、促销品上货情况，货品丰满否；质量抽查，品类经营范围的检查；价格以及标价签的管理； 2.4促销活动的维护与执行情况跟踪：各种标牌、POP、指示牌的检查；设备设施的运转情况等。2.5卖场异常情况检查、环境检查、处理突发事件及顾客投诉等。 2.6及时发现和处理卖场发生的各种事情，并把较突出的问题向上级反映，积极保持和其它部门的协调与沟通，保证所发生的问题能够得到及时处理；2.7营运专员在交接班时应针对卖场情况做好现场交接；接班营运专员应在交接完结之后开始对卖场进行经营中的巡视管理。2.8营运部应随时检查卖场的服务质量，维49、护公司统一的服务形象，每天需按巡场内容的安排，对整个卖场进行仔细检查；2.9准备结束营业之前，值班营运专员应该与防损员一起巡视现场，注意是否有顾客正在选购商品，并通知就近收银台继续留岗，检查各专柜清场前的准备工作以及相关设备设施的运行状况，做好清场的准备工作。3公司物业部巡场流程3.1为了维护卖场经营及办公秩序，保障公司、顾客及员工的财产和人身安全。物业部各岗位防损员应参照防损工作规范积极巡视卖场内的安全状况，发现问题及时处理和上报。3.2公司物业部负责人应该定期组织本部门员工进行操练，每日对其上岗工作情况进行巡视，对不符合要求的操作现场指正，督导员工工作。每周至少在夜间查岗一次，并做好查岗记50、录（可记录在巡场登记本上）3.3物业部领班应协助部门负责人做好管理工作。对每个岗位员工进行监督，积极做好卖场巡视，遇到问题与突发事件即时处理，对于处理不了的问题立刻上报并跟进处理结果。每月至少值一次夜班，了解夜班情况。3.4各岗位安防人员应加强巡视检查力度，在巡场过程中对防盗、消防、公共设备设施的监管要认真负责，落到实处，严格杜绝安全隐患。3.5防损员应服从管理，积极认真对卖场进行巡视，遇到问题与突发事件即时处理，对于处理不了的问题立刻上报并跟进处理结果。晚班防损员除配合楼层主任进行彻底清场工作以外，应对留在卖场内的人员（包括加班人员、施工人员等）实行监督，登记工作人员名单和出入情况，巡视相关51、岗位。4公司物业部巡场流程4.1为了给顾客提供优质服务，营造舒适、安全的购物环境，公司物业部应该及时对现场进行巡视控制，及时发现和处理问题。4.2物业部负责人应合理调配各岗位物业部员工，针对不同设备设施每天机动巡视、检查、维护、维修，积极发现安全隐患，及时处理。4.3物业部领班应对员工进行排班，监督卖场保洁工作，每日定时巡视公共照明及设备设施运行情况，消除安全隐患。现场管理规定1、卖场营业前的准备工作检查：1.1检查各商铺营业员到岗情况：人员到齐否、签到打卡否；1.2检查、指导商铺营业员做清洁；1.3检查商品销售等准备工作；1.4传达公司对卖场的相关精神或有关制度规定；1.5组织好卖场的开门迎52、宾工作；1.6检查各商铺营业员的迎宾站姿规范、面带笑容，顾客通过时要有欢迎光临声。2、卖场营业中的现场管理：2.1销售管理工作： 2.1.1掌握各商铺销售额及跟进各商铺进货量；2.1.2抽查各商铺的商品价格合理情况；2.1.3抽查各商铺的商品质量情况；2.1.4抽查各商铺证照是否齐全；2.1.5抽查商铺三色标签使用情况。2.2现场管理工作： 2.2.1巡视各商铺内的清洁卫生，店容店貌；2.1.2指导各商铺商品的展示和陈列；2.1.3组织本楼面的促销活动；2.1.4检查、指导顾客服务及商品销售情况；2.1.5检查楼面营业设施完好情况，发现问题向有关部门报告；2.1.6检查楼面卫生状况，发现以下问53、题立即向物业管理部门报告；2.1.7检查楼面装饰、促销广告等情况，如有问题向推广部报告；2.1.8解决各种纠纷、投诉；2.1.9解决退换货问题；2.1.10检查消防设施，防火重于救灾；2.1.11检查防盗工作。2.3人员管理工作：2.3.1检查商铺员工出勤：检查签到、签退工作、在岗否；2.3.2检查商铺人员的劳动纪律；2.3.3检查和指导商铺人员服务规范；2.3.4检查指导销售。3、营业结束检查工作：3.1晚间收市时，有顾客的商铺营业员、是否热情接待顾客；有无匆忙，不耐烦、催促顾客之表现。3.2无顾客的商铺人员是否按规定站姿送宾，并对经过的顾客说“再见”或“感谢光临”。3.3营业结束后商铺营业54、员是否各就各位做清点商品、做清洁、遮盖商品、锁好商铺等工作。3.4下班营业员退场是否按员工通道退场。3.5巡视卖场一遍，重点检查内仓、试衣间、办公室等电灯是否关闭，有无未灭烟头，结束全天工作。3.6商业广场全面清场。现场管理工作流程图检查店容店貌营业额统计指导商品展示陈列陈抽查商品价格销售管理、商品管理组织促销活动抽查商品质量商铺检查顾客服务商品销售出勤、形象现场管理工作检查设施完好、清洁卫生检查装饰、POP规范处理商户及顾客投述、纠纷检查消防、防盗楼面劳动经律人员管理服务规范普通话现场管理人员每日巡查指导书(仅供参考) 检查时间检查内容A班问题记载B班问题记载9：009：15大门口或楼梯口各55、类POP广告板店堂内通道标识步行梯、扶梯清洁及绢花保洁地面打蜡及卫生送电及灯光、空调9：209：30参加管理人员晨会9：309：50检查商铺员工是否在做开门准备检查营业员着装、仪容仪表上午：10：0010：05 晚上：10：0010：05组织、检查营运规范及检查各商铺早晨开门及晚上关门情况，并作好记录，每月对屡次不改发出书面通知要求整改。10：1010：30检查广播喇叭、检查天、地、墙卫生状况10:30AM-9:30PM坚持巡场，并做好每天记录交接表。一、商品销售管理检查对所有商铺销售产品的商标进行登记，以备工商管理门检查；抽查商品标签、价格合理及商品质量，发现假冒伪劣商品的商铺，口头通知整改56、；再次发生假冒伪劣商品商铺出具整改通知单，对仍未改正的商铺，请工商管理部门对相应商铺进行处罚；抽查商铺营业执照并做好记录，对营业执照过期商铺通知及时办理，对无须办理营业执照商铺作好汇总登记备案；检查督促三色标签使用，并作好登记，对不听劝告三次者填发整改通知书，对未按要求整改商铺请工商管理部门对其进行检查和罚款。二、现场管理检查商铺设施、灯光，检查商铺内外清洁、商品、货架、展示品的卫生情况；检查商铺的POP陈列、是否过期，如发现问题及时纠正，每周发现类似问题三次出具整改通知单，在规定时间内没有整改的商铺，按相应的规章制度进行处罚；检查卖场扶梯运行正常，检查各场卖场通道是否通畅，发现商铺有乱堆乱放57、现象及时提出整改意见，对在规定时间内未能整改或不听劝的商铺，请物业部协同强制执行；检查各商铺经营执法规范，检查商铺的消防，防盗工作的规范，发现问题口头提出整改，并作好记录，限定时间内整改，如未按时整改的商铺出具整改通知单，否则按合同约定规章制度处罚。三、人员管理 检查员工到岗情况、仪容仪表、行为规范，检查员工在售卖过程中推销及服务态度，检查员工服务规范（文明礼貌用语）、劳动纪律（聚众聊天、串岗、离岗、区域内吃零食等）。检查员工的顾客投述处理规范，检查员工执行促销活动规范，每天发现违规三次以上者具整改通知单至其公司。四、 安全检查营运管理人员在全体员工退场后必须参加清场，检查有无闲杂人员，及电源58、插头是否拔掉，商铺是否安全锁好等。卖场巡视整改检查表 项 目内 容卖场巡场负责定员制 度楼 层第一责任人第二责任人职责内容. 每日巡视. 作检查记录. 现场整改. 督促整改. 上报. 跟进. 交接工作. 整改效果验收GF1F2F3F4F5F广场（含外墙）巡场时 间1、8：309：00 2、11：3012：003、14：3015：00 4、17：3018：00巡场内容POP是否书写规范？是否有乱贴乱挂？是否陈旧破损？是否有过期内容？是否有损害卖场信誉、形象的内容？处理情况发现的问题：如何解决？玻璃外立面是否有残留物？是否有擅自粘贴的宣传品？玻璃幕墙是否有不合规范影响卖场整体效果的陈列物？张贴物？59、公共通道是否有乱占乱用情况？陈列道具（展板、展台、广告牌、模特架、陈列架等）是否完好？是否乱摆乱放？陈列内容是否过期？陈列品是否遮挡卖场动线？视线？厂家外露陈列品档次是否符合卖场整体形象？广告画是否过期？是否陈旧、破损、变质？灯箱是否陈旧、破损、变质？灯管是否损坏？巡场内容挂旗是否脱落、破损？挂旗杆是否脱落、破损？ 指示牌、标识等是否陈旧破损或内容残缺、遗漏脱落？是否有过期内容？地标是否残缺？处理情况问题遗留情况：原因？如何解决？卖场景观、植物是否胀乱？是否破损、残缺、脱落？是否有被移动作其他用途？ 是否设置摆放合理，不影响卖场营运秩序？厂家促销活动是否按规定进行？是否乱摆乱放？广场促销现场秩60、序是否正常？有无乱张贴？有无乱占道现象？是否符合卖场整体形象？其他异常情况？上次有无遗留问题？ 年 月 日以上是公司营运管理文件汇编初稿，还需在商业广场日常营运中加以细化、完善、健全。请各中心、各项目负责人审核、修改、完善。促销花车管理规定(需确定由招商部负责还是营运部负责再做修改)一、花车特卖申请规定1、客户必须提前一天填写公共场地申请表2、商户需向业务部提供商品的样品、合格的五证（工商、税务、商标注册、质量检验报告、商品委托书）、商品的制定价格（商品必须5折（含5折）以下的商品）。3、花车必须在公司指定时间、地点售卖（售卖价格必须按照提交给我公司的价格进行售卖）。4、非经批准的特卖花车不允61、许进行特卖。5、所摆放的花车必须使用公司统一制作的POP。6、已确定的花车摆放时间、地点若遇特殊情况公司可另行安排。二、特卖办理程序：（1）客户领取公共场地申请表按要求填写后交由招商主管，公共场地申请表须写明商铺号、花车数量、特卖品牌、收费明细、起止日期、其它费用、特卖商品介绍、商户联系方式等内容。（2）招商主管对公共场地申请表内容核实无误，确认花车特卖地点并签署意见后，交由运营管理部经理审核特卖花车费用并签署意见。（3）公共场地申请表由营运经理签字确认后，由招商主管带客户到财务室交纳相关费用，并由财务室给予签字确认。最后由分管总经理签字确认。（4）招商主管按要求填写公共场地使用通知书一式两份62、，客户一份，以备查验。一份交由业务部行政文员保存。（5）招商主管将公共场地申请表复印1份，原件交由分公司行政存档，复印件交由业务部行政文员保存，并由业务部行政文员发函至天骄物业告之花车特卖时间、地点、花车数量。（6）客户在规定的时间、地点进行花车特卖并服从招商主管的管理。（7）特卖花车的日常考勤管理由招商主管负责，每日将花车考勤报经理，由经理审核签字。商业广场公共场地活动申请表商铺号活动品牌活动日期场地租赁费花车租赁费其他费用申请人联系电话活动内容花车 促销活动 活动地点商户签认招商主管签认商业运营部经理签认财务签认分管副总经理签认公共场地使用通知书 客户你提出的公共场地活动申请已得到公司批准63、，同意你于 年 月 日至 年 月 日在 位置进行（花车/促销）活动，并接受公司营运专员的管理。 招商主管： 商业营运部经理: 日期：卖场形象管理规定为适应现代购物中心发展需要，营造良好购物环境、提升品牌形象，就购物中心形象管理部分特制定规定如下。一、店面形象1. 各进场厂家品牌标识和灯箱广告须严格按照卖场相关规定制作，并随时保持形象完整。2. 各进场厂家宣传品、招贴画、展板不得随意张贴悬挂于公共区域，须报经公司营运部同意后方可进行。3. 各进场厂家广告灯箱发布须申报公司营运部同意后，按相关收费标准、规格予以发布。4. 卖场内货柜、中岛、形象板等装修高度、规格应与物业要求一致。5. 进场前须提交64、装修设计图、效果图、照明示意图报经公司招商部批准后,由营运部物业部办理相关手续后方可进场装修；装修完毕后报经物业部、营运部验收合格方可使用。6. 随时保持商品规范陈列展示，并保证货品丰满，标价醒目，不得遗漏或价物不符、一物多价。7. 模特着装得体，不得东倒西歪或裸露陈列，模特不得陈旧、破损有爱观瞻。8. 随时保持卖场照明通透。9. 随时保持本区域清洁卫生、货品不乱堆乱放。10. 公共场所设置花车特卖区，须报经策划中心批准，统一安排后方可进行。11. 花车摆放整齐，围布与支架、POP架齐全，POP架顶部距离底部80CM并开口朝向一致。12.厂商卖场区域POP书写不规范、用料简陋档次低等情况影响卖65、场整体形象者，营销策划中心有权勒令其撤除13.厂家商铺临街门面（窗）设计、陈列样稿须报经公司营运部批准后方可进行，不得有在临窗（公司玻璃幕墙）内设置杂物或背柜裸露面等影响公司外观整体形象的行为发生。违反以上规定者，由公司营运部责令整改，并由公司营运部视其情节轻重给予50100元罚款。二、店面形象的物业管理. 保证商业广场用电及照明系统、电扶梯及附属设施完好，并及时维护保养。. 保证商业广场公共部分的清洁卫生。. 保证商业广场公共部分的固定广告陈列架（如天顶POP架、楼层指示牌等）完好无损。. 及时对顶棚、墙面、立柱、通风口等墙体进行维护保养. 保证商业广场公共景观、植物等清洁及维护。作到每周清66、洗一次。. 保证随时安排清障，以确保通道畅通无阻。. 及时清理广告招贴残留物，保持顶棚无吊线、纸屑；墙面无粘胶等. 开放区内的任何厂家不得在营业时间进场装修。装修时须用清洁完好的围布(须由公司营运部提供统一样式)封闭装修区域，保持围布上封顶，下落地，并有完整醒目告示语，装修后的遗弃物由施工方立即清理出场。违反以上规定者，由商业运营管理部责令整改，并由 营运部视其情节轻重给予50100元罚款。三、卖场形象检查卖场整体形象的美化和维护。随时根据不同季节或主题展示新的装饰、装修设计方案。. 卖场气氛布置每月更换一次。. 卖场对外形象推广每月见报一次。. 厂家进行促销活动不得有损害卖场形象行为发生。厂67、家进行促销活动须提交活动方案、相关宣传品（设计）图样。. 公共卖场内外海报、吊卡、招贴画、信息栏不得有过期内容，及时更新。. 各楼层指示牌、导购牌、标识牌完整. 柱子、顶棚、墙面、天花板、幕墙等不得有策划推广残留物，联系物业及时清理。. 每天必须进行一次卖场巡查，发现问题并提出整改意见，落实责任。. 各区有违反卖场形象管理规定的情况出现，须在24小时内督促整改并检查整改结果。对达不到整改要求者报交商业运营管理部予以处罚。违反以上规定者，由公司营运部责令整改，并视其情节轻重给予50100元罚款。商业广场店招管理规定 4 各进场商户店招，须严格按照营运部相关规定制作，并随时保持其形象整洁完整。制作68、店招、灯箱前应提前至少7个工作日将其平面效果图及具体尺寸、材质交由公司营运部审核。5 店招材质：为求达到统一美观的视觉效果，场内所有商户店招均需采用内打灯亚克力板外 饰灯箱片满底写真制作（不能直接裸露白色灯片）,其材质必须符合消防安全要求。3.如出现店招设计、材质、尺寸与商户上报审批后设计样稿不符情况。营运部需立即勒令其限期整改。4.店招在使用过程中如出现质量破损，营运部应在发现问题三天内勒令商户对其进行更换或修理。逾期不予以更换、物业部将有权视情节轻重对其处以100元500元的罚款。申请流程：商户提出书面申请并附设计样稿营运部、物业审核效果图商户限期制作完成物业、营运部联合验收户外广告位管理69、规定1. 进场商户如需使用户外广告位，必须于提前30个工作日将所需占用之广告位位置、尺寸、及画面设计稿上报交由营运部审核。安装须提前7个工作日。2. 商业营运部对广告位各项条件审核完成后，营运部与商户签定户外广告位租赁协议，签定协议之日起，7个工作日内商户按公司相关收费标准收取租赁及广告位制作费用。3. 户外广告材质及尺寸视广告位所在区域而定，材质必须符合消防安全要求，按策划中心规划及要求统一执行。4. 为维护商业广场形象，保持户外广告整洁统一，商户租赁广告位需至少每年更换画面一次。费用由商户自行承担，并交由运营部审核。5. 安装完成的户外广告在使用过程中如有因质量问题损坏由商户自行在48小时70、内修复（具体修复时间按损坏程度的不同计算）6. 商户申请制作吊旗广告，应提前至少10天提出书面申请及设计样稿。经过营运部签字确认其位置、数量、设计稿，交由财务部划价收费。由营运部一按照规定尺寸印刷。最后交由广告公司负责安装悬挂，营运部策划组负责日后的维护工作。7. 不能自行维护广告的商户需向商业广场提出广告维护的申请，公司营运部交物业核价后，取得商户的认同后，由我司物业工程部为其进行维护。申请流程商户填写申请表并附设计样稿营运部、物业部审核财务划价收费商户制作营运部验收商场橱窗管理规定1. 厂家商铺临街门面（窗）设计、陈列样稿须报商业营运部批准后方可进行，不得有在临窗（公司玻璃幕墙）内设置杂物71、或背柜裸露面等影响公司外观整体形象的行为发生。违反以上规定者，由营运部责令整改。2. 商户不得在玻璃橱窗内外张贴任意内容及形式的海报、POP、及时贴等有损橱窗通透的物件。玻璃门上必须安装由营运部统一设计制作的的防撞条，违反以上规定者，由营运部责令整改。3. 橱窗内陈列物件必须保持整洁，如有损坏需立即拆除或更换。模特着装搭配必须做到款式、色彩相应得体，不得东倒西歪或裸露陈列，模特不得陈旧、破损有碍观瞻。4. 企划部将定期或不定期巡场。如发现商户橱窗陈列与公司要求的美观、大方、得体等要素不符合，则有权责令其立即整改。5. 公共区域美陈橱窗由企划部负责设计并制作,并负责定期对其进行清洁和维护。项目美72、工及商户不得私自更换公共区域美陈橱窗内任意物件。申请流程商户提出书面申请并附橱窗设计样稿营运部、物业部审核商户制作橱窗营运部、物业部验收商品陈列管理规定1 各商户使用之宣传品、招贴画、展板不得随意张贴悬挂于公共区域，须报经公司营运部同意后方可进行。2 卖场内货柜、中岛、形象板等装修高度、规格应与物业要求一致，力求做到美观大方与销售之商品格调相得益彰。3 进场前须提交装修设计图、效果图、照明示意图报经公司营运部批准方可进场装修；装修完毕后报经物业部、营运部心验收合格方可使用。4 场内所有商户应尽量做到店铺陈列之商品以及玻璃门、玻璃橱窗的整洁。5 随时保持商品规范陈列展示，并保证货品丰满，标价醒目73、，不得遗漏或价物不符、一物多价。6 随时保持卖场照明通透。7 随时保持本区域清洁卫生、货品不乱堆乱放8、违反以上规定者，由营运部责令整改。卖场背景音乐和店内广播管理规定一、 目的：店内广播和背景音乐是环境的一部分，做得好会对销售有一定的帮助，特制订背景音乐和店内广播管理办法。二、职责：1、公司营运部负责本规定的实施和监督2、公司客户服务部负责本规定的操作和执行二、管理规定:1、开店迎宾曲及公司介绍：由公司客户服务部负责录制开业迎宾曲,录制公司介绍一并下发商业广场，统一播放。2、商业广场介绍：由客户服务部编写后录制。3、商户宣传软文：由客户服务部提供播放稿件，促销信息需每周更新。商业广场服务台广74、播员每周二与营运部取得联系，确定商户宣传播放内容。4、整点天气预报：客服中心广播员每日查询当日天气情况，每整点播报一次。5、促销信息、产品信息：整点报时天气预报后，即开始促销信息及产品信息的播报，每条信息2分钟以内，随店内促销活动及商家资源争取情况随时更新。内容以商家促销活动信息为主。6、闭店送宾曲：由公司客户服务部负责录制，下达商业广场。五、工作要求：1、店内广播系统每日必须播报的内容：开店迎宾曲及公司介绍、门店介绍、企业宣传软文、整点报时天气预报、促销信息、产品信息、闭店送宾曲。2、播放时间表（附后）3、背景音乐歌曲目录（附后）4、工作要求： 要求服务台根据市场组确定的曲目播放，并注意播放75、顺序。 整点报时需有提示音，背景音乐播放的音量一定要适中，要使顾客倾听时能听清楚，专注购物时又不致被干扰。遇节、假日客流较大时，应选择曲目中较欢快、热烈的进行播放，刺激顾客购买欲望。 服务台广播人员，要求，声音要甜美，语气要柔和。 商场内播音工作主要以促销信息及店内活动为主，节假日须保证每小时播报一次。但须商家添写店内广播促销信息发布申请单报营运部审批后方可发布，商场的通知、寻人寻物等信息也可播报，但必须服务台广播员负责。 在播放音乐的过程中插播通知必须有提示音，要语言注意规范，须用“请、欢迎、谢谢”等亲切的话语。治安消防安全责任书为维护商业广场物业使用人（以下简称乙方）的正常经营秩序，落实治76、安消防安全责任，确保乙方的人身、财产安全，根据中华人民共和国消防法、重庆市消防条例和中华人民共和国治安管理处罚条例等有关法律法规的规定，按照“防火、防盗、防破坏、防治安事件”的工作原则，企业管理有限公司（以下简称甲方）与乙方特签订本治安消防安全责任书。第一条：乙方负责人为其安全、消防工作负责人。乙方应对所属员工加强法制教育，自觉遵守甲方有关治安消防的管理规定，增强防范意识，重视防爆、防火、防盗、防抢、防破坏及其他治安消防工作。第二条：乙方中途更换负责人需另行签定治安消防安全责任书，更换负责人未及时通知甲方、又未重新签定治安消防安全责任书的，由其前任负责人承担责任。第三条：商业广场内的治安、消防77、安全工作由甲方负责监督和管理，乙方须全面配合。第四条：乙方不得存放易燃易爆、有毒有害物品，堆放物品不得超过设计荷载值。第五条：乙方员工不得保管、携带、使用条例明令禁止的管制刀具、枪械等物品，如有发现，甲方有权收缴并及时上报公安机关处理。第六条：乙方员工不得留宿或留客过夜，如确需要人值夜班或加夜班，应书面向甲方申请批复，否则甲方防损人员有权让其离开。第七条：乙方应文明、礼貌经营，不得大声喧哗、打闹，乙方如与顾客发生纠纷应及时妥善处理或报告甲方协助处理，因纠纷产生的一切后果由乙方负责。第八条：乙方的物资（商品）保管，在营业时间内由乙方自行负责看护，在营业时间范围外，如需出场应持有乙方开具加盖公章的78、物资专用出门条，否则甲方防损人员有权阻止物资离开。第九条：乙方应加强本店铺的防盗工作，制定防盗措施，发现问题及时报告。第十条：乙方装修及再次装修时，应向甲方提供装修方案，经核准后再行施工。方案要符合消防管理的有关规定，需消防报件的自行解决并接受甲方按相关规定进行的消防检查，杜绝火灾等隐患。第十一条：乙方应遵守租赁合同、店铺经营规范、装修守则委托经营管理协议等与甲方签定的其他文件约定。安全用电，不得私自乱拉乱接电线；不得超定额使用电器设备；不得使用生活电炉；安全使用空调和取暖设备；人员离开时须关闭电器电源；停电时应切断电源开关；发现供电系统过热、有异味、冒烟等不安全情况，应立即切断电源并及时报告79、甲方，严防各类电器火灾。第十二条：乙方应增强消防意识，有责任维护消防设施，配备必要的消防器材，制定消防措施，严防火灾发生。不得占用购物中心的消防通道及进出口以及非租用空间等公共区域堆放物资、乱搭乱建，保证消防通道畅通。第十三条：由乙方原因（包括过失、故意等）所引发的火灾及治安事故，由乙方负责承担事故所造成的一切损失。第十四条：乙方违反消防法、治安管理处罚条例等相关法律法规规定及本责任书内容，对甲方的经营秩序及名誉造成损害的，应向甲方支付50-5000元人民币违约金，并负责全部经济损失，情节严重的送交公安、司法机关追究刑事责任。第十五条：本责任书有效期 年 月 日至 年 月 日。第十六条：本责任80、书一式两份，双方各执一份，从签字之日起生效。第十七条：本责任书未尽事项按国家的有关法律法规办理。甲方：（公章） 乙方（公章）负责人： 负责人：联系人： 联系人：联系电话： 联系电话： 年 月 日商业广场店铺经营规范一、 总则1、目的 通过贯彻执行店铺经营规范，规范业主/物业使用人的经营行为，明确业主、管理者、经营者、从业人员、顾客的责权利关系，构筑诚信体系，提高商业广场经营管理水平。2、基本要求诚实守信，买卖公平，文明经商，礼貌待客，敬业爱岗，忠于职守，遵纪守法，维护消费者合法权益，形成良好的商德商誉。3、制定、实施及适用本店铺经营规范由企业管理有限公司制定，适用于在商业广场范围内从事经营活动81、的所有业主/物业使用人，由企业管理有限公司负责监督、实施、完善。该规范作为主合同附件，具有同等法律效力。二、企业管理有限公司的权利和义务l 依法实施统一管理,制定、修改和发布管理规章制度。l 行使国家有关职能部门授予的权利，公正合理地处理各种纠纷，制止违反国家法律、法规和管理制度的行为。l 尊重业主/物业使用人的自主经营权，不干涉业主/物业使用人正当的经营活动，努力为业主/物业使用人提供完善的经营管理服务，营造良好的经营环境。l 接受业主/物业使用人对公司管理服务工作的监督，听取合理化建议，不断改进和提高经营管理和服务水平。l 执行与业主/物业使用人签订的协议条款，并认真行使权利履行义务。l 82、配合由工商、质检、消协等有关单位，解决商务纠纷,规范经营秩序，打击各种非法经营、保护合法经营。l 加强对业主/物业使用人的宣传教育，引导并支持业主/物业使用人维护自身利益。三、业主/物业使用人的权利和义务l 依法享有对所购、所租铺位经营场所的所有权、（租赁户在租赁合同期内的）使用权，以及经营范围内的自主经营权。l 在自觉履行义务的前提下，有享受公共性和委托性商业服务的权利。l 有对甲方管理服务内容、规章管理制度的建议权和监督权。对管理工作认为处理不当的，有向政府主管部门投诉和申诉的权利。l 严格执行和遵守中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国反不正当竞争法、消费者权益保护法、重庆市商品交易市83、场管理条例和国家有关法规政策。照章纳税，交缴工商行政管理费。l 遵守国家工商、税务、物价、卫生、治安、消协等法律法规、规定，照章纳税，合法经营。认真履行租赁合同和有关规定，按时交缴租金、管理费和其他相关费用。l 自觉维护商业广场经营管理秩序，服从管理，积极参与各种经营促销活动。l 维护购物中心全体业主/物业使用人的共同利益，严格按统一规定的经营时间营业。l 自行承担由经营活动引起的民事责任。四、经营规范1法律、法规和规定l 做到文明经商、礼貌待客，严禁强买强卖、欺行霸市，维护体业主/物业使用人的整体利益。l 不得进行违法违规活动或超越规定的经营范围，商品应明码标价，亮照经营。严禁经销假冒伪劣商84、品和违禁物品。l 只能使用约定的商号、企业名称和标志从事经营活动，并保证对其商号、企业名称和标志有完全排他的使用权。l 未经允许不得在经营场地的外部和窗户上陈列通知、招贴标语、广告或从事经营、促销活动，办理相关手续须提前三天办理，严格执行国家颁发的广告发及商业广场关于促销宣传的有关规定，在对商业广场整体形象和经营管理不构成负面影响的前提下，公司尽量给予支持及配合。2、保险l 业主/物业使用人对店铺经营场地内的财产（包括但不限于所有固定设备、房屋本体、装置、家具、商品、动产、个人财物等）全面负责，承担任何损失或损坏的责任。l 业主/物业使用人应购买财产综合险。3、业主/物业使用人销售商品时应履行85、的法律义务l 接受消费者的监督，销售商品应保障人身财产安全的要求。l 提供给消费者商品信息真实，不能误导宣传，商品、要标明真实名称及标记。l 销售商品应开具有效票据、发票及三包凭证。l 使用工商局统一规定的标价签，商品应明确标明商品名称、质量等级、性能、用途、产地、成分、规格、价格及有效期限。l 不得侵犯消费者的权利及损害消费者的其他利益。4、销售商品过程中的质量责任和义务l 应当采取措施,建立商品质量保证体系，保证销售商品质量，不得销售假冒、失效、变质的商品 。l 不得伪造产地,不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址或者冒用认证标志、名优标志等质量标志。l 商品或包装上的标识应当符合下列要求：有商86、品质量检验合格证明。有中文标明的商品名称、生产厂厂名和厂址。根据商品的特点和使用要求,需要标明商品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的,相应予以标明。限期使用的商品,标明生产日期和安全使用期或者失效日期。使用不当,容易造成商品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的商品,有警示标志或者中文警示说明 。5、销售商品价格、质量上应履行的义务l 严格遵照执行国家的价格方针、政策和法规，执行国家定价、国家指导价，上报有关资料。l 服从物价部门、质量监督部门的监督、检查和管理 。l 不得采取故意串通，联手提价、压价收购或制定垄断价格；不得利用市场供求矛盾囤积居奇、高价炒卖、哄抬物价。l 正确使用商品标签，87、品名、规格、等级、价格等填写清楚；出售商品不一货二价，不以次充好；严禁采取以次充好、短尺少秤、混充规格、掺杂使假、假冒名牌等手段。l 不得使用不真实的标价签、标牌、广告牌、宣传单。6、服务规范 从业人员应具备合法的劳动从业资格， 遵守职业道德规范。 从业人员应具有符合工作岗位要求的健康状况证明及符合工作岗位要求的语言表达能力。 从业人员应具有符合工作岗位要求的上岗培训考核及专业技术证明。 从业人员应熟悉和了解本岗位商品知识及性能，掌握商品的推销技巧及售后服务技能。7、仪容仪表 从业人员必须保持服装整洁，着装规范、统一佩戴工号牌、保持微笑服务。8、工作态度 做到顾客至上，热情有礼。 从业人员相互88、配合、相互尊重，同心协力解决疑难，维护整体声誉。 有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。9、行为规范 自觉遵守国家的法律法规，遵守各种管理条例及规章制度。 牢固树立“顾客至上”的服务意识，热忱为顾客服务，注重自身仪容仪表和商业道德。正确对待消费者投诉，自觉维护巴南新天地的商业信誉。 在经营中服从统一管理，不得占道经营，不得在场内打牌、喧哗、酗酒、吵架、斗殴、吸烟、扎堆扰乱经营秩序，如有发生将视情节轻重给予处罚。 爱护公共财物和设施、设备，如有损坏照价赔偿。如设施、设备出现问题应及时与管理人员联系，及时处理。 正确填写购货凭证和三包信誉卡，填写发票，必须字迹清楚、89、真实。 严格遵守统一营业时间，按时上下班，不得迟到和随便关门歇业。 禁止在经营区内乱接、乱搭电路、使用明火、携带易燃易爆物品。10、服务质量 对顾客一视同仁，做到生人熟人一个样，生意大小一个样，买与不买一个样，大人小孩一个样，不以貌取人，对顾客不可品头论足。 称够尺足，计量准确。 讲求信誉，负责到底。认真执行商品三包规定、退换货规定，凡出售的商品（不包括食品）符合退换货商品原则，保持原样，商品完好，不影响第二次出售者，可以退换。不符合退换范围和原则的应讲清规定，以理服人。11、文明用语 顾客到店，尊称在先，“请”字当头，礼貌相称。 服务员规范用语：“你好，欢迎光临”、“请问您需要什么你好”、“90、我能为您提供什么帮助吗？”、“请您随便挑选”、“谢谢您的光临”、“请提宝贵意见”、“谢谢您的支持”、“请小心拿好您的物品”、“请慢走”、“欢迎您的再次光临”等等。 顾客询问，主动、热情回答。 顾客离店，礼貌道别，对顾客的表扬要谦虚表示谢意，对顾客的批评要诚恳虚心接受。12、开具发票 根据税法规定，如实开具发票，正确填写发票内容。 允许一张销售单开据多张发票或几张销售单开据一张发票，但合计金额不得大于实际金额。 如打折商品需开发票，必须注明折扣率和“折扣”字样。13、收银服务 集中收银的，营业员或服务员应指点顾客到收银台付款。 收款必须“唱收、唱找”，交代清楚，并有礼貌道别。 收银人员收找钱必须91、逐笔清、无差错，不应当同时收找两位顾客钱款。必须掌握各类信用卡、支票的结算方法。14、商品退换 严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。 如商品无质量问题，但在退换货范围之内则：顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。 国家规定不能退换的五类商品不予退换：1. 标明“削价处理”的商品。2. 食品类（包括烟酒）3. 感光材料类（如照像机胶卷）。4. 药品类。5. 涉及人体卫生商品（如内衣、丝袜、化妆品剃须刀等）。15、顾客纠纷的处理 先向顾客道歉以缓和顾客情绪，认真听取顾客陈述事情经过和意见。 查看顾92、客出示的单据是否符合规范，商品是否保持完好。 判断所购商品是否在规定的“三包”期内（各类商品具体更换、退货期限见“国家三包”）再进行解决处理。16、.环境规范 店招书写规范、准确、清晰，外国语译文标谁、严谨；店招清洁、美观，内容健康、安装牢固。 营业场所灯光的布置应达到所需亮度，橱窗内的展示灯光要有通风装置。 铺内所播放的音乐的音量须调低至不影响其他商铺,音乐包括电视音响系统及其他器材播放的音乐,无论何时都不可制造任何扰人或刺激的声音。 营业场所的环境符合相关行业的卫生标准，各种设备、设施应当保持干净、明亮、整齐、清洁，不乱堆乱放货物、物品， 自觉遵守中华人民共和国消防条例及中华人民共和国法安93、管理处罚条例中华人民共和国公安部61号令重庆市消防管理条例等法律法规规定，严禁在卖场内吸烟、动用明火及其他不安全行为。在营业区内配备必需的消防设备、器材，并按规定定期更换。存放消防设备器材的位置符合要求，警示清晰、醒目，不得收藏、携带管制刀具和易燃易爆危险物品。禁止嬉戏、打架斗殴、无理取闹、干扰管理人员工作等行为，情节严重者，送交工商、公安司法机关处理。17、经营秩序管理规定l 营业时间为早上10:00至晚上22:00（营业时间如有调整,将另行通知）。l 营业人员必须提前5分钟进入经营场地，更换工作服，整理仪容仪表，佩带营业证，打扫铺内清洁，整理陈列商品，作好开业前的准备工作。l 在营业时间内94、,商户不准擅自中断或停止营业，营业人员不得在经营场地内就餐，就餐时间内须保证正常营业。确因有事请假停业，须征得企业管理有限公司书面同意方可。l 每天晚上22:00至22:10为关门清场时间，从业人员必须坚守岗位接待好滞留顾客，不可有逐客现象发生。（有礼貌地劝请顾客离场。）l 清场后，营业人员必须切断经营场地电源，做好安全检查，方能离开，退场后不得再进入卖场。l 违反营业时间的有关规定，将给予经济处罚。l 不断提高经营素养、服务质量、热诚为顾客服务，提倡营业人员说普通话。18、经营行为管理规定l 业主/物业使用人所购、租铺位场地，必须按购、租合同规定作为商业性用途，根据楼面业种规划经营，不得擅自95、改变经营范围。l 出租、转让铺位和经营场地，应及时向管理公司申报、办理相关手续；否则，将继续承担其义务和经营责任。l 铺位和经营场地的范围，以门框边线为界，禁止在界外陈列商品、模特、座椅、杂物等。l 严禁在公共场地、楼梯道口、通道摆摊设点占道经营。l 营业时间内，严禁打牌、下棋、吸烟、睡觉、酗酒、就餐、吃东西、打闹、追逐嘻耍等行为。l 必须上足货源，营造（就）良好的商业氛围。l 与顾客发生纠纷，应主动按有关规定协商解决，若协商不成，应上报管理人员协调解决。不得与顾客发生争吵、打架等行为l 搬运商品、物资等，须由指定的搬运通道搬运。19、广告发布规定（3） 实行统一的广告宣传促销活动，费用由全体96、商户共同承担。 （4） 广告应严格执行中华人民共和国广告法，业主/物业使用人的广告内容可根据自己要求设计，但其风格、规格和整体效果须服从统一规定，内容合法、健康、真实，户外广告的安装、张贴和发布由企业管理有限公司统一审批。（5） 广告发布的真实性，由发布者自行承担责任，与企业管理有限公司无关。（6） 未经许可，任何单位、个人不得在购物中心散发广告宣传资料、照相、摄影。20、违规违章处理规定为了维护全体业主/物业使用人的权益，规范商业广场的运做，严肃管理，对违反店铺经营规范的行为人，除了要求停止违章违规行为外，必须承担相应的责任，给予处理或罚款。 处理方式将配合工商行政管理部门采取批评、教育、直97、至停业整顿或其它强制措施。 罚款标准按国家有关法规政策规定执行。对政策、法规无明确处罚规定的，视违章违规轻重，现场罚款505000元。拒交罚款者将从经营保证金或履约保证金中加倍扣罚，情节严重者送交工商、公安司法部门处理。 管理人员若渎职、失职、滥用职权，给业主/物业使用人造成损失的，由企业管理有限公司负责追究其经济、行政责任，甚至法律责任。22、行政执法和行业监督 服从工商行政管理部门对经营商品的监察，并对售卖假冒伪劣商品之业主/物业使用人进行处理，以建立商业广场的信誉、维护美誉、提升知名度。 利用顾客意见簿、来信来访、消费投拆及有关方面社会媒体和社会监督部门的意见，对购物中心的业主/物业使用人、管理者进行监督考察。