1、电子公司客户档案管理制度及操作细则编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客户档案管理制度及操作细则一、总纲1) 客户档案管理是企业营销最基础的、也是最持续的管理动作和内容之一，其目的就是要保证客户的有效占有与利用，严防客户的流失。2) 完善公司潜在客户及存量客户的档案信息，建立完整的业务成交追溯系统，为公司营销决策层提供及时、真实、有效的数据分析基础，特制定该客户档案管理制度及操作流程。二、范围上述“客户的档案信息”主要包括客户的背景资料、成交合同及记录、顾客投诉、技术服务支付过程及顾客满意度管理等。三、客户档案管理的重2、要作用1) 提高助销能力。要让客户档案成为帮助销售人员争取销售机会，提高成交效率的武器，因此必须依靠档案管理使销售人员形成特有的销售套路。2) 固化操作动作。要能够实时的帮助销售人员记录销售信息，并能够通过填写这些信息，指导销售人员熟练掌握销售进攻的惯常动作及线路。3) 提升客户管理能力。要能够通过客户档案对客户质量、客户问题、销售阶段进行分析，并优化销售动作及未来的客户结构。4) 提高管理准确性。对于销售人员的指导与管理，必须建立在客户发展的基础上，因此，客户档案是最能够支持这方面管理动作的工具。5) 提高客户的有效传承。档案要详细记录客户决策信息及关键商务过程，以便能够实现企业内部的传承过3、程。 四、职责1) 营销总监办负责客户档案管理、成交合同及记录、产品质量跟踪、客户关系维护、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；2) 各事业部及助理职能部门具体负责营销总监办分配的相关工作。五、一个客户开设一个专属档案，由总监助理负责管理。六、客户档案的使用与保密1) 客户档案是营销总监办市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相关人员应查阅客户的档案资料；2) 客户档案资料是公司的重要保密资料，未经总经理授权，非相关人员不得查阅。相关人员查阅但不许外传，否则公司有权进行责任追究。七、工作程序及分管职能序号流程内容主责部门支撑文件1初步客户档案建立潜在客户背景资料各4、事业部客户资料卡及相关资料2正式客户档案建立完善客户背景资料成交合同其它与客户有关的一切往往来记录相关事业部移交档案给跟单组与订单有关的业务记录文件3售后服务管理产品交付使用情况交付后产品质量追踪跟单组客户问题反馈表（内部联络函方式）4技术服务支持提供电话、远程技术服务支持实地技术服务支持有关技术服务问题，跟单组转交售后组处理填写技术服务日志及回复客户问题反馈表5客户投诉管理设立专属客户投诉热线各事业部总监办投诉处理意见书（内部联络函方式）6客户满意度调查电话或实地拜访总监办客户满意度调查表八、细则：一、客户档案的管理1) 各销售事业部通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并5、汇总到营销总监办公室；2) 对于存量客户，由各事业部整理客户档案资料，按要求统一归档。事业部客户资料统一移交给跟单组跟进。智尚事业部和外贸事业部，其客户档案由事业部经理重新分配客户资源；3) 客户档案应包括以下内容：4) 客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料；5) 客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；6) 客户以往交易记录等。7) 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；8) 客户档案由事业部经理和营销总监进行审批确认。二、客户关系维护管理1) 定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；2) 客户产品使用情况的意见与建议调查；3) 顾客满意度调6、查等。4) 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；5) 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。三、产品售后服务管理1) 产品的交付管理；2) 交付后的产品质量跟踪；3) 相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录；4) 客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交总监办和总经办协同处理；5) 客户对产品质量的不符合意见，由营销总监办组织，报请公司总经办处理。四、顾客满意度调查1) 营销总监办每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；2) 由营销总公司办公室向顾客发放顾客满意度调查表，满意度调查的内容应包括产品质量、服务质量、产品价格、公司信用等；3) 营销总监办对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，递交总经办；4) 当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由总经办组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。五、客户投诉管理1) 客户对产品质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司总经办处理，处理结果营销总监办发文反馈到客户；2) 客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业事业部负责组织处理，处理结果经营销总监办审批后，处理结果营销总监办发文反馈到客户；