1、商业广场项目人力资源、营运及行政管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章总则- 1 -第二章组织机构、岗位设置与管理职能- 1 -第1节集团商管公司组织机构与岗位设置- 2 -第2节集团商管公司管理职能- 3 -第3节各地商管公司管理职能- 16 -第三章安全管理- 20 -第1节安全管理总体要求- 21 -第2节安全管理重点环节- 22 -第3节安全管理的监督、检查和培训- 37 -第四章行政管理- 40 -第1节行政指令管理- 41 -第2节会议管理- 42 -第3节印章使用管理- 43 -第4节公2、文、函件管理- 44 -第5节档案管理- 45 -第6节办公用品及设备管理- 47 -第7节员工行为规范- 48 -第8节车辆管理- 49 -第9节公共关系管理- 49 -第10节聘请法律顾问管理- 50 -第五章人力资源管理- 51 -第1节组织架构、编制管理- 52 -第2节人事管理权限- 53 -第3节招聘管理- 54 -第4节培训管理- 57 -第5节考核管理- 59 -第6节薪酬福利管理- 63 -第7节考勤及请休假管理- 67 -第8节劳动关系管理- 72 -第9节奖惩管理- 74 -第六章项目拓展管理- 77 -第1节立项阶段- 78 -第2节论证阶段- 79 -第3节建设阶段-3、 82 -第4节开业阶段- 85 -第七章招商管理- 86 -第1节招商团队管理- 87 -第2节市场调研- 88 -第3节定位、规划与步行街商业业态规划- 90 -第4节招商政策及租金方案制定- 91 -第5节招商实施- 91 -第6节招商宣传策划- 96 -第7节合同管理- 97 -第8节品牌管理- 98 -第9节经营过程中的招商管理- 99 -第八章营运管理- 100 -第1节开业前营运管理- 101 -第2节营运信息管理- 103 -第3节市场调研- 105 -第4节业态规划与品牌调整- 107 -第5节营销策划管理- 110 -第6节经营规范管理- 111 -第7节经营环境管理- 14、15 -第8节客户服务与关系管理- 120 -第9节人员管理- 129 -第10节广告位管理- 132 -第11节多种经营管理- 135 -第九章企划管理- 144 -第1节整合营销管理- 145 -第2节企划活动管理- 147 -第3节招商推广管理- 150 -第4节开业庆典管理- 153 -第5节环境美陈管理- 155 -第6节VI 应用及导视系统管理- 156 -第7节媒体宣传管理- 160 -第十章租费管理- 171 -第1节收租管理- 172 -第2节停车场收费管理- 180 -第3节户外广告位收租管理- 182 -第十一章品质管理- 184 -第1节品质管理机制建设- 185 -第5、2节品质控制管理- 186 -第3节管理品质监督- 192 -第4节品质提升管理- 194 -第5节三标体系文件建立与完善- 195 -第十二章目标管理- 199 -第1节经营管理目标责任制- 200 -第2节经营管理目标的监控- 201 -第3节经营管理目标的调整- 201 -第4节经营管理目标的考核- 202 -第5节奖惩机制- 202 -第十三章财务管理- 203 -第1节预算管理制度- 204 -第2节资金管理- 208 -第3节材料管理- 213 -第4节固定资产管理- 215 -第5节财务审批管理- 221 -第6节财务会计报告管理- 225 -第7节会计档案管理- 228 -第十6、四章商业物业管理- 231 -第1节物业管理早期介入- 232 -第2节消防管理- 234 -第3节安防管理- 239 -第4节环境管理- 248 -第十五章楼宇物业服务- 253 -第1节物业管理早期介入- 254 -第2节入伙管理- 256 -第3节装修管理- 259 -第4节物业公共服务- 260 -第5节物业经营管理与特约服务- 264 -第6节业户关系管理- 267 -第7节业户投诉处理- 271 -第8节业户满意度调查- 273 -第9节社区文化及公益性活动- 273 -第十六章物业费管理- 275 -第1节商业物业管理费管理- 277 -第2节住宅、写字楼物业管理费管理- 2807、 -第十七章工程管理- 284 -第1节新项目前期介入- 285 -第2节项目的接管与验收- 286 -第3节工程问题的完善整改- 297 -第4节设备运行管理- 299 -第5节维护保养- 301 -第6节能源管理- 305 -第7节设备间管理- 308 -第8节装修管理- 312 -第9节业户维修服务- 313 -第10节供应商管理- 315 -第11节工程档案管理- 319 -第12节团队管理- 320 -第十八章采购管理- 323 -第1节权限划分- 324 -第2节招投标- 325 -第3节非招投标采购- 327 -第4节申报程序及附件清单- 327 -第十九章资本性支出管理- 338、2 -操作流程- 333 -第二十章合同管理- 342 -第1节合同文本标准化建设- 343 -第2节合同办理- 344 -第3节合同履行的监督管理- 348 -第4节合同续签与解除- 350 -支持文件- 353 -第一章 总则总 则1. XX商业管理公司制度编制目的为保障各地XX广场安全运行，维护广场的正常经营秩序，按照合同收缴租金，不断提升XX广场的管理品质和品牌知名度，使集团商管系统管理的资产在保持完整性的基础上保值增值，集团商管公司特制定本制度。XX商业管理公司制度阐明了集团商业管理的思路和XX广场各项业务操作规范要求。通过XX商业管理公司制度的制定和实施，期望能规范各地XX广场的经9、营管理活动，提升商业管理品质。2. XX商业管理公司制度实施要求本制度是XX商业管理公司的纲领性文件，是集团商管公司及各地商管公司开展工作的指南。所有与XX广场管理业务有关的员工均必须遵循本制度的规定，胜任本职工作必须以掌握和有效执行本制度的规定为前提。集团商管公司与集团其他各部门之间的工作关系和配合要求详见XX商业地产集团管理制度汇编中第七章 商业管理。3. XX商业管理公司制度的控制根据集团对制度文件的管理规定，XX商业管理公司制度在正式发布前经集团总裁办公会审议通过，并经集团总裁签署发布。XX商业管理公司制度在集团所属公司内的发放由集团商管公司总经理指定专人负责，保证工作所用文件为最新版10、本的文件。本版XX商业管理公司制度是在2007版基础上修订而成。 4. XX商业管理公司制度的解释和适用4.1 本制度的解释和修改权为集团商管公司。4.2 本制度每年须根据实际管理运作情况进行修订和完善，具体由集团商管公司负责。第二章 组织机构、岗位设置与管理职能总 则1. 为了实现集团商业管理的发展战略，根据集团的要求和自身发展的需要，制定组织结构，确定部门职能，并根据部门职能的分解进行岗位设置。2. 各地商管公司根据本公司职能及集团、集团商管公司审批的组织结构及岗位设置，结合集团商管公司部门职能，确定本公司各部门职能及岗位职责（岗位说明书）。3. 部门职能及副总经理（含）以上岗位职责须报集11、团商管公司人力资源部，由人力资源部组织相关部门审核通过后方可确定。第1节 集团商管公司组织机构与岗位设置1 公司组织机构图（附件1）2 公司岗位设置图（附件2）第2节 集团商管公司管理职能1 公司职能1.1 负责向集团提供投资兴建XX广场的决策支持信息。1.2 参与XX广场主力店、非主力店、公共区域房产技术条件中与后期经营、管理有关部分的设计，并负责向规划研究院提供XX广场中步行街部分、物业管理用房部分、配套的停车场、广告位的设计边界条件。1.3 负责本系统内所属公司的工商登记管理，通过集团公司综合管理部上报相关部门审批核准后，完成包括公司设立、变更、合并或收购、分立、停业、注销等事项在内的工12、商管理工作；建立所属公司工商档案管理系统，确保历次工商变更档案完整、安全和方便查阅；每季度结束后五个工作日内向XX商业地产投资证券部报送最新的工商登记信息统计表供其备案。1.4 负责XX广场前期开办费用、招商推广费用、日常运营成本（含物业管理费）的测算与报审。1.5 负责步行街商铺租金市场调研，并将形成的研究报告抄送投资证券部备案。1.6 负责组建各在建XX广场的商业管理公司。1.7 负责在建XX广场的非主力店招商的组织管理。1.8 负责入驻商家的物业管理合同的谈判和签订（主力店及非主力店）。1.9 负责组织XX广场的运营接管。1.10 负责指导和督促各地XX广场设备设施移交。1.11 负责X13、X广场开业的策划和组织实施。1.12 负责指导、考核各地商管公司日常招商、营运、物业管理工作。1.13 负责各地XX广场各项收入收缴工作的监督考核。1.14 负责监管和考核各地XX广场的安全工作。1.15 负责集团商业管理品牌的建设和维护。1.16 负责商业管理系统的财务核算、资金管理。1.17 负责商业管理系统的企业文化建设。1.18 负责商业管理系统的团队建设和制度建设。1.19 配合接待集团安排的投资人的参观接待工作。2 人力资源部职能2.1 集团商管公司遵照XX集团行政管理制度，拟订和完善集团商业管理系统各项人力资源规章制度，并监督各级商管公司执行；2.2 参与制订集团商管公司中长期人14、才战略规划；2.3 制订集团商管公司及各地商管公司岗位设置、人员编制、薪酬标准，并核定年度人员编制计划和年度人员需求计划，上报集团批准；2.4 根据XX集团人力资源分级管理权限，在集团人力资源部的监督指导下，建立并完善商管系统招聘、培训和考核体系；2.5 在集团薪酬福利体系框架下，按时完成集团商管公司各项薪酬福利的统计和核算工作；2.6 建立、完善商业管理系统人力资源信息数据库并定期对数据进行分析，为集团商管公司决策提供参考；2.7 负责集团商管公司的劳动人事档案、员工入职、调动和离职等人事管理工作。3 行政部职能3.1 沟通协调3.1.1 负责传达集团及集团商管公司各项决定、指令、计划部署等15、决议；3.1.2 负责督促、跟踪及反馈集团商管公司各项决议的执行和落实情况。3.1.3 负责集团商管公司及所属各地商管公司的日常文件收发、信息分递及处理；3.1.4 负责集团商管公司职能部门间的信息传递和统筹协调工作。3.2 管理监督3.2.1 负责集团商管公司会议组织、档案管理、公务接待等工作；并对集团所属各地商管公司会议组织、档案管理等行政工作进行业务指导和监督；3.2.2 负责集团商管公司固定资产管理和日常办公用品管理；3.2.3 负责集团商管公司办公环境秩序、办公设备设施的日常维护管理；3.2.4 负责对各地商管公司行政管理的指导、监督、培训、考核。3.3 公共关系3.3.1 负责集团16、商管公司与政府机关、行业协会以及其他方面的公共关系管理和维护；3.3.2 负责集团商管公司各类往来接待工作。3.4 服务保障3.4.1 负责集团商管公司行政办公物品计划和采购；3.4.2 负责为集团商管公司机关各部门员工提供所需的工作条件，包括预订机票、联系住宿、印制名片等行政事务性工作。4 财务部职能4.1 负责建立、健全商管系统财务管理制度与会计核算、分析评价体系，贯彻执行集团财务制度；4.2 负责规范与监督商管系统财务管理和会计核算工作；4.3 负责经营目标责任制财务指标体系的建立、跟踪、评价与考核4.4 负责组织商管系统的预算管理工作；4.5 负责商管系统的资金计划、调配等资金管理工作17、；4.6 参与商管系统预算、资金计划、合同、资金支付等各项经济业务的审批；4.7 负责商管系统财务报告的编制、汇总, 财务信息的收集、分析、上报工作；4.8 负责商管系统财务团队建设及商管系统财务人员的招聘、培训和考核工作；4.9 商管系统税收工作总体筹划与日常监管；4.10 负责集团商管公司的日常财务管理和会计核算工作；4.11 参与集团商管公司系统招投标的管理工作；4.12 参与集团商管公司系统的保险管理工作。5 租费部职能5.1 负责各地XX广场房屋租金、停车场收入、广告位租金、物业管理费、代收代缴能源费、多种经营收入等收费管理制度、工作流程、业务标准的制定。5.2 负责各地XX广场房屋18、租金、各项费用标准的核查、执行标准的稽查，以及统计汇总工作，定期提供数据报表。5.3 负责各地XX广场房屋租金、各项费用收缴的督导、协调工作。5.4 负责集团应收租金收缴计划的制定，及时向集团财务部编报租金到账计划，向集团投资部编报未来年度租金收入预测。5.5 协助已转让项目的租金收缴工作，负责与业主及其代理人的沟通协调，督导、协调各地商管公司配合收租工作。5.6 负责各地XX广场房屋租金、停车场收入、物业管理费指标的制定与考核工作；组织有关收费减免政策的审核工作。5.7 负责督导、核查各地商管公司多种经营、广告位经营的收费管理、合同履行、指标考核工作。5.8 负责各地XX广场房屋租金、各项收19、费的信息收集、整理和综合分析，评定商家履约情况，定期进行信誉评估，并形成分析报告。5.9 负责评定各地商管公司收租收费工作。6 拓展部职能6.1 负责编制项目商管筹备工作计划书及集团商管公司拓展工作计划（月度）。每月向集团商管公司各部门发出集团商管公司拓展工作计划（月度），并配合各部门督导、协助当地商管公司按照项目商管筹备工作计划书开展筹备工作，并跟进落实执行情况，定期召集筹备工作会议，确保计划落实。6.2 负责新项目开业前全程联络集团发展部、规划研究院、项目管理中心、商务部、各项目公司，沟通协调筹建工作，及时获得新项目开发各阶段信息资料，并定期向集团商管公司各部门传递，推进筹备工作。6.3 20、负责组织集团商管公司有关部门参与新项目开发过程中的产品规划设计及其深化和优化活动，包括产品研究、规划方案论证、方案深化、建筑初步设计和建筑施工图设计等，汇总各部门意见和建议并向规划研究院提出，跟进规划研究院对意见和建议的采纳结果，收集论证成果并组织各部门研读。6.4 组织集团商管公司各部门配合集团商务部编制商业项目租赁决策文件。6.5 在新项目商管公司未成立或筹备人员未到岗之前，代理其开展筹备工作。6.6 负责牵头处理筹建过程中涉及建筑设计变更和建筑成本调增等事项。6.7 配合相关部门制定新项目开业庆典方案并组织实施。6.8 负责建立与完善拓展管理制度和规范。7 工程部职能7.1 新项目前期721、.1.1 在各地商管公司成立前负责项目的前期介入，提出房产技术条件。7.1.2 负责在设计阶段、图纸审核阶段，提出修改意见。参与新项目物业费测算。7.1.3 负责在项目施工阶段对工程质量进行控制，包括隐蔽工程质量控制、步行街、商户、主力店装修质量控制并协调。7.2 项目的接管与验收7.2.1 负责监督和指导各地商管公司组织新项目验收前的代管、设备的清点与移交。7.2.2 负责对各地商管公司进行新项目接管验收，包括对图纸资料交接、备品备件交接提出制度性要求，其中对时间、履行手续进行明确指导。7.3 工程问题整改7.3.1 监督和指导各地广场开业后收集整理工程问题。7.3.2 监督和指导各地广场对22、工程遗留问题全面分类，审核制定解决方案并按不同类别协调各职能部门合力解决。监督和管理各地商管公司建立设施设备台帐，包括维保期限等。7.4 设备运行及维护保养7.4.1 监督和指导各地商管公司建立健全的设备运行管理岗位设置，对定期巡检提出制度性要求并监督执行。7.4.2 监督和指导各地商管公司制定设施设备的安全操作规程，明确规定各种设施设备的安全操作方法和要求，并定期检查落实情况。7.4.3 对各地商管公司设施设备运行检测、运行数据采集分析提出要求，并监督实施。7.4.4 监督和管理各地商管公司设施设备小修、中修、大修及计划采购、配件更换等工作的执行，指导各地商管公司制定设施设备维护保养计划、时23、间、规程。7.5 能源管理7.5.1 监督和指导各地商管公司控制能源消耗，包括依据上一年用电、水、气、油、等能源、资源消耗实际情况，如何制定本年度能源、资源节约目标以及实施计划表，控制本年度能源消耗。7.5.2 指导和监督各地商管公司对设施设备进行效能评估，提出对即定设备条件进行统计分析、评价的方法和要求。7.5.3 对各地广场节能改选进行分析、研究并指导实施。7.6 设备机房管理7.6.1 指导和监督各地商管公司对各设备机房进行管理，包括机房管理制度的建立、日常管理的要求提出建议和意见。7.6.2 定期对各地商管公司设备机房管理进行检查、评估。7.7 客户维修服务指导和监督各地商管公司建立客24、户维修项目及标准，并对维修工作、时间、规范化、收费标准、验收、事后回房等一系列工作全面定期检查。7.8 资本性支出及采购招标7.8.1 检查审核各地商管公司年度资本性支出预算，并对各地商管公司资本性支出项目提出意见和建议，提出立项、审批等相关流程。7.8.2 对招投标提出制度性额度限制、权限划分，对要求履行招投标手续的项目进行监督和检查，并负责指导、审核。7.8.3 向各地商管公司提出合格供应商管理要求，包括评估部门、评估办法等。7.9 团队管理7.9.1 负责对各地商管公司进行业务培训。7.9.2 监督和指导各地商管公司工程团队建设和管理。8 物管部职能8.1 监督、指导、检查各地商管公司保25、洁、消杀防疫和绿化养护等工作开展，建立规范有效的环境管理模式，努力营造清洁、卫生、美观、舒适的居住、办公及购物娱乐环境。8.2 监督、指导、检查各地商管公司建立和实施有效的消防管理制度，确保消防管理组织网络敏感、灵动、严密；确保消防责任、重点防火部位清晰；确保消防设施设备配置规范、分布状况明晰；确保消防设施设备及器材性能良好，运行可靠；确保各地XX广场处于消防安全运行状态。8.3 监督、指导、检查各地商管公司建立并实施有效的安保服务方案，合理设置保安值守岗位，及时消除各项安全隐患；建立突发事件预案管理模式，确保发生突发事件时能及时、有效应对。8.4 监督、指导、检查所管辖住宅、写字楼物业提供标26、准化物业管理服务，营造良好的居住和工作环境，做好XX品牌维护和物业的保值、增值工作。8.5 指导、审核各地商管公司与业主拟定和签定的住宅、写字楼等销售物业及商户的物业管理服务合约；负责主力店物业服务合同的谈判及签约；参与审核主力店租赁合同；对各地商管公司定期开展合同及法律相关知识培训，对各种物业管理合同的执行情况进行评估。8.6 负责住宅、写字楼、商业等各物业类型的物业管理费测算，统计、指导、督促各地商管公司物业管理费收取工作；规范收费管理程序，完善收费流程，确保物业费收缴率；监督、审核管理费减免情况。8.7 定期与主力店租户进行沟通，指导、检查各地商管公司与当地主力店租户沟通情况；处理主力店27、租户重大投诉；监督、检查主力店有关租赁合同、物业服务合同的执行情况并定期进行评估。 8.8 负责监督、指导和检查各地停车场的运行管理和收费管理，确保停车服务高效、有序、安全、方便，确保停车收费合法，收费过程无漏洞。9 安防部职能9.1 负责对各地商管公司消防、安全工作的监管，监督检查商管系统内各级消防、安全制度和要求的实施。组织对各公司的安全消防季度抽检、重大节假日全面检查工作，以及日常不定期的突击检查。并监督处理检查结果及消防检查不合格项的整改工作。9.2 负责组织、实施新项目管理人员、消防专职人员、商管队伍的消防、安全知识培训工作，指导各地商管公司进行安全和消防培训工作。9.3 负责对各地28、商管公司的消防预案、自然灾害预案、治安事件预案等的建立、培训、演练等工作进行监督、检查及考核，在汛期前提醒各公司做好防汛准备工作。10 招商部职能10.1 负责制定集团商管公司招商、市场调查、商业规划等相关管理制度及规范，指导各地商管公司建立招商管理规范并监督执行。10.2 负责草拟和提报新建XX广场步行街的定位、商业业态规划、招商政策及租金收益报告。10.3 根据集团批准的步行街商业业态规划及租金指标，组织制定新项目招商方案、招商计划及时间进度计划,对整个招商筹备工作过程进行监督管理，并保障整体招商工作按时、按质完成。10.4 根据各相关部门提供的步行街商户经营数据及意见，对步行街商铺经营情29、况进行分析，为XX广场商户调整提供依据。10.5 负责指导各地商管公司XX广场步行街商铺调整计划；审核招商指标并考核完成情况；审核商铺租赁合同并检查执行情况。10.6 负责各XX广场广告位的招商及招投标管理工作。10.7 负责对各地商管公司招商人员进行专业培训和绩效考核。10.8 负责协助人力资源部对各地商管公司主管以上招商人员的招聘、转正、晋级、降级等提出意见。10.9 负责建立商户信息数据库，并进行日常补充、完善、更新。10.10 负责次主力店和连锁品牌商户的战略合作商务洽谈并签订联盟协议，为项目招商提供商户资源保障。10.11 跟进相关行业发展变化，定期提交行业发展报告，为集团及集团商管30、公司决策提供信息和建议。10.12 组织和推动集团商管公司与招商相关的合同、协议的标准化工作。11 营运部职能11.1 负责制定和完善XX广场营运管理的相关管理制度和标准；11.2 确保各地商管公司建立营运管理规范并对执行情况进行监督；11.3 营运决策信息系统的建立与管理，负责汇总、分析营运数据，根据经营状况提出招商调整、营销策划活动、经营环境改善和提升计划；11.4 开展市场调查与研究，分析和了解市场的发展和广场的竞争环境；11.5 根据内部营运数据的分析和外部环境的调研，明确XX广场的定位，制订业态规划与品牌组合方案，并实施商铺和租金调整；11.6 营销策划管理，参与制定年度营销策划方案31、和计划，组织和实施营销策划活动，进行营销企划活动的跟踪与评估；11.7 经营规范的管理，统一广场的经营规范，提升广场的经营形象；11.8 经营环境管理，确保广场内外环境的舒适度，提升广场的凝聚力；11.9 客户关系管理，包括商户关系和业主关系，建立良好和谐的经营氛围；11.10 顾客服务管理，建立顾客服务体系并监督执行；11.11 公共关系管理，包括政府、媒体、社区和周围社团的关系，构建良好的外部经营环境； 11.12 人员管理，负责营运人员和营业员的日常管理，负责营运人员营运相关专业知识、技能和能力的培训与发展；11.13 多种经营的管理，负责多种经营的规划、预算、招商、日常营运稽核与多种经32、营商户信息的维护和管理；11.14 广告位的经营与管理，负责广告位的规划、预算与日常经营，确保广告经营的整体形象和安全； 11.15 负责集团相关政策的落实，确保各地商管公司返租租金、扶场金政策正确与合理使用；11.16 负责新场开业前期营运相关准备，确保新开发广场正常、顺利开业；11.17 协同物管、工程、行政等部门进行资产管理，确保广场的安全、稳定，实现广场的保值与增值。12 企划部职能12.1 负责制定XX广场所属商业项目在前期筹备和后期营运过程中的整合营销管理、企划活动管理、招商推广管理、环境美陈管理、媒体宣传管理、品牌建设管理等相关管理制度并监督执行。12.2 负责制定企划管理年度工33、作计划，审核各地商管公司年度、季度营销整合计划，各类大、中型宣传推广活动方案，环境布置与美陈设计制作方案，各类费用预算及相关合同。12.3 负责按集团统一VI及行业规范，对VI及商业导视系统进行统一规范管理，并监督、检查执行情况；12.4 参与XX广场所属商业项目设计、商业规划等方案的评审，并就内外形象及环境的设计提出意见及建议；12.5 负责组织拟订XX广场招商宣传推广方案及宣传推广费预算，并跟进实施情况；12.6 负责组织拟订XX广场开业庆典方案及费用预算，并跟进实施情况；12.7 负责组织拟定XX广场开业后的稳场旺场宣传推广方案及宣传推广费预算，并跟进实施情况；12.8 指导各地商管公司34、开展大、中型营销及推广活动的策划与实施，并跟进客流量、媒体宣传和销售效果等反馈情况；12.9 根据集团招投标管理制度，指导各地商管公司开展企划业务的招投标工作，审核招投标管理相关文件；12.10 负责参与或监督各地媒体市场调研，组织各地商管公司建立广告、媒体单位合作关系，建立商管系统媒体信息资源库；12.11 负责XX广场和商业管理品牌的推广，负责XX商业刊物的编辑与发行工作；12.12 负责组织、实施商业管理系统的企划业务培训工作，指导各地商管公司开展企划业务培训。13 品质管理部管理职能品质管理部职能概括为：监督、检查、指导、协助负责各地商管公司三标体系和品质管理工作的指导；负责指导各地商35、管公司管理品质提升工作；配合安防部检查各地商管公司安全；监督检查各地商管公司制度和三标体系的执行情况；具体工作职责：13.1 协助各地商管公司逐步完善目前现行三标一体化制度的可行性，监督、检查各地商管公司对集团公司制度的落实情况。13.2 负责对各地商管公司开业后的整体管理工作进行定期监督检查，对各地商管公司提出的和检查中发现的管理过程中影响品质的问题记录并递交相关部门跟进。13.3 负责以保障安全和项目品质为出发点，定期对历次发现的问题跟踪解决结果，核实落实情况，提交公司领导后抄送相关部门进行整改并定期复查。对检查的问题重点跟进，配合各地商管公司研讨整改方案，对重点问题定期进行复查；13.436、 负责审批，指导各地商管公司品质管理工作报告、计划，监督各地商管公司品质管理工作落实。督促各地项目公司的自查和不合格问题的改进，协助各地公司提高自身检查力度和水平。13.5 负责总结各地商管公司品质管理工作经验，对有利于提高各地商管公司的经验通过集团商管公司进行推广；负责品质管理主要培训工作的实施，收集提供相关品质管理提升的培训案例或培训资料提供给各地商管公司；整理检查工作中发现的共性问题和好的经验做法，编制培训资料督促各地商管公司学习。13.6 负责依据每月检查问题汇总，列出下阶段工作重点和重点跟进的项目,协调集团商管公司相关部门进行集中检查；协助各地商管公司进行定期评估影响品质管理因素，指37、导编制整改方案。13.7 负责对提升各地商管公司管理品质有利的方案或计划协调集团商管公司各部门配合工作。第3节 各地商管公司管理职能1 各地商管公司职能在集团商管公司的指导下，经营和管理所在的XX广场，并确保XX广场保值增值。其具体职能如下：1.1 负责XX广场所在地商业、物管、新酬福利、租金费用等信息的调研。1.2 负责XX广场非主力店、广告位的招商，完成集团下达的租金收益指标。1.3 负责XX广场开业前的人员（不含副总经理及以上人员）培训及各项准备工作。1.4 负责XX广场开业庆典的组织和实施。1.5 负责跟进所在XX广场的建设进度和建设质量，并将信息反馈集团商管公司及项目公司。1.6 负38、责非主力店装修方案的审核及装修方案、质量、进度落实的监督和控制。1.7 负责向项目公司提供商业管理设施的设计方案（标识系统、交通组织、广告系统、环境优化）。1.8 负责物业管理分包方的招投标工作。1.9 配合项目公司落实开业前各项设施设备的准备工作，完成符合开业标准的环境准备工作。1.10 负责XX广场开业后的日常铺位招商和非铺招商（多种经营、广场活动、广告位）。1.11 负责XX广场的营运管理。1.12 负责XX广场的物业管理。1.13 负责XX广场的安全工作。1.14 负责收取租金、物业管理费、能源费等费用。1.15 负责受理业主、承租户、顾客的投诉。1.16 负责XX广场的财务核算、资金39、管理。附件1：集团商管公司组织机构图各物业公司(管理处)苏州公司长春公司西安公司招商部企划部各地商管公司重庆公司成都公司长沙公司南昌公司南京公司济南公司青岛公司沈阳公司武汉公司南宁公司哈尔滨公司天津公司宁波公司上海公司财务部品质/安防部物管部营运部拓展部租费部北京公司人力资源部行政部总经理分管副总裁总裁无锡公司工程部副总经理经理品质/安防部总经理财务部副总经理副总经理会计出纳财务经理文秘助理司机副总经理策 划 经 理项目经理副总经理副总经理营运部总经理企划部总经理拓展部总经理业务经理副总经理租费部总经理招 聘 经 理助理培 训 经 理人力资源部总经理副总经理行政部总经理总经理业务经理副总经理副40、总经理副总经理副总经理助理营 运 管 理 经理副总经理副总经理项 目 经 理预 算 经 理项 目经理项 目 经 理副总经理工程部总经理副总经理物管部总经理招商部总经理副总经理附件2：集团商管公司岗位图第三章 安全管理第1节 安全管理总体要求1. 为了进一步规范提高各地商管公司在安全管理方面的工作，制定本制度。2. 安全管理包含各地XX广场的消防、安防、灾害应对、职业健康安全管理、财产安全管理等工作，是企业管理的重要内容之一，是商业运营最重要的基础工作，是XX集团商管公司系统日常工作的第一要务。3. 安全管理是整个企业综合管理水平的重要指标，这主要体现在：3.1 有效的安全管理可以消除存在的各种41、隐患和风险，最大程度地预防和避免意外事故的发生。3.2 安全管理通过规范人的行为，减少人的不安全行为因素，达到避免发生 员工、顾客受伤的事故，从而给企业避免巨大的经济损失。 3.3 安全管理通过对物的不安全状态的管控，如保证设备的正常运转，排除火灾隐患等，为XX广场提高销售业绩和改善顾客服务水平保驾护航。 3.4 安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育，使企业具备意外事件的应急能力，降低企业在事故中的财产损失。4. 各地商管公司总经理或主持工作的副总经理是所在XX广场安全管理的第一责任人，在安全管理方面的主要职责为：4.1 对当地XX广场的安全经营全面负责，对公司各岗位人员的安全管理制度的建42、立、健全和贯彻落实负全面的领导责任。4.2 认真贯彻执行国家有关安全经营管理工作的方针、政策、法令、规范等规章制度，把安全工作列入公司日常管理最重要的议事日程。要亲自主持重要的安全工作会议，认真学习上级有关安全方面的文件要求，并结合本公司实际，认真组织实施。4.3 组织落实公司年度安全目标，检查、督促各责任人抓好安全工作，确保年度安全目标的实现。 4.4 建立、健全公司安全管理体系，努力实现安全经营管理的规范化、科学化、标准化。4.5 组织审定并批准当地商管公司内部的安全规章制度、安全技术规程和安全技术措施。4.6 审批安全措施实施所需费用（保障安全投入所需费用）。4.7 组织召开每月一次的安43、全例会，亲自主持并听取有关安全的工作汇报，掌握本公司的安全状况，及时组织研究、解决有关安全经营中的问题。4.8 主持对公司安全管理状况的检查、调查、分析处理工作，积极参与、支持、配合上级有关部门做好安全工作，对所有安全事故按“四不放过”（事故主原因没有查清不放过，事故责任者没有严肃处理不放过，各级员工没有受到教育不放过，没有防范措施不放过）原则严肃处理。4.9 至少每月对公司各部门进行一次现场安全巡视、检查。掌握一线实际情况，听取员工对安全工作的意见和建议，了解、掌握公司的安全经营动态。4.10 加强对各项安全活动的领导，决定安全方面的奖惩。本制度与其他管理制度中涉及消防管理、安防管理的内容配44、合实施，由集团商管公司安防部负责监督检查，其他业务主管部门负责技术指导和督促问题整改。第2节 安全管理重点环节通过总结消防、安全管理工作经验，针对安全日常工作中的重点、难点环节提出要求。各地商管公司须按照重点环节要求，严格执行集团商管公司各项制度中安全部分的规定，并结合本公司实际情况，具体落实到本公司的三标体系文件中。集团商管公司安防部在日常检查中将检查各项重点环节要求在各地商管公司日常管理过程中的落实情况。1 消防安全管理方面1.1 消防管理重点盯防1.1.1 各地商管公司须建立消防管理重点部位盯防制度，通过对重点部位的重点盯防，消除重大事故灾害发生，降低重大事故造成损失的风险。1.1.2 45、各地商管公司须对重点财产、重点单位、重点危险源进行统计，填写重点防火部位一览表。1.1.3 对广场内所有（包括主力店和商户）仓库、重点部位每周至少进行1次全面检查，并填写检查记录重点防火部位检查表，发现问题立即实施整改并及时向上级汇报。重点检查：货物、物资分类及存放必须符合安全规定；严禁在场内使用明火、电热取暖器、电水壶、吸烟等；可燃物品、货物堆放必须低于喷淋头50，与附近普通灯具的距离不得小于30，与聚光灯、碘钨灯等高热灯具的距离不得小于50；室内通风、室温必须符合防火安全要求，照明及其他电气设备必须有防护措施，配电箱门必须关闭；各房间，尤其是仓库必须保证人走灯灭，杜绝长明灯现象；配备的消防46、用具必须符合要求，灭火器和灭火毯必须经检测合格；使用有毒有害物品的场地必须有直排室外的排风、防毒面具等防毒安全措施等等。1.1.4 对广场内现有的餐饮厨房等使用明火的部位每周至少进行1次全面检查，彻查厨房火源、油烟排放管路积油情况等火灾易发部位，检查供气管、管箍等的使用情况，确保可燃气体报警装置能正常工作，杜绝安全隐患。严禁对煤气罐采取倾斜、加热等催气措施，严禁出现“一罐多灶”、“一灶多罐”等违规用气现象。确保餐饮店的防火用具等消防保障措施有效，对发现的问题坚决进行整改。在厨房灶台附近明示相关灭火方法和灭火器具的使用方法说明，餐饮商户的排油烟管道每月至少清扫1次。1.1.5 对各级供配电系统、47、燃气系统、易燃易爆物品存放部位的防护措施每周至少进行1次重点排查。排查各级电气接点及接地点是否有松动、过热、过流现象，排查电感线圈、接触器等易发热、闪弧部位。严禁在各类机房吸烟或违规使用明火，尤其是燃气管路附近、燃气机房、易燃易爆物品存放部位及其附近。严格检查危险品存放区域，确保符合存放要求。确保可燃气体报警控制装置能正常使用。所有使用燃气、煤气、煤油、柴油等燃料的设备及区域，做到每日上下班检查，防止任何泄露引起的安全隐患。对于商户的燃气使用要做到每天下班闭店后检查，严禁出现燃气违规使用的情况。并记录检查情况。1.1.6 对电梯、扶梯、楼梯、连廊等设备设施及周边防护措施每周至少进行1次全面检查48、，对电梯、扶梯进行运行情况检修，避免带病运行。制定相应的预案，确保安全可靠，尽可能安排维保单位派人在场内值班。1.1.7 对各广场内存在的公共场所和商户店铺内拉接的电气线路每月至少进行2次全面检查，尤其对商户、家电、电玩、影院等重点检查，排查各类临时用电线路的防水、防破损等防护措施，检查电线接头是否发热，杜绝电气安全和电气火灾隐患。节日期间由值班员工每日检查2次，并记录检查情况。1.1.8 对销售易燃商品的商铺重点防护，对商家、店铺采取的易燃装饰物每周至少进行1次清理或监督采取有效的消防保障措施。1.1.9 每周检查所有消防通道、安全出口保证畅通，每月检查所有应急疏散指示确保有效及指示方向正确49、，每周检查并清理所有消防卷帘门下有可能阻碍消防卷帘下降的物品，保证一旦发生火情发生后消防卷帘能够顺利放下。确保所有防火门能自动关闭。1.1.10 对各地广场内正在施工的区域每月至少进行1次安全检查，重点检查消防安防措施，应急预案是否齐备并有效实施，临时供电、动火作业的安全管理是否完备，施工人员的安全防护措施和安全培训是否有效实施等。1.1.11 日常禁止在各地XX广场范围内燃放烟花、爆竹（包括主力店），同时针对广场周边燃放做好广场外围及天台的巡视检查和消防保障工作。做到广场附近有烟花、爆竹燃放时，立刻安排商管员巡视外场和屋面，在燃放高峰阶段，屋面需设专门岗位巡视。另外要准备充足的灭火器和防火措50、施，应对紧急情况。在当地政府允许的前提下，举行重大活动或节日确需燃放烟花、爆竹的，各地商管公司须进行计划组织、划定区域并采取严密的防护措施，具体方案报分管副总裁批准。1.1.12 冬季严格检查商户采用的辅助采暖设施的电气及消防安全，对于值班及所有在广场内住宿区域，严禁采用不合格的电热毯、电热器、电炉等电器。严格做到一旦人离开，立刻关闭电器。1.1.13 严查广场内禁止吸烟区域的吸烟现象，尤其对于各地商管公司、主力店、小商铺仓库内工作人员要加大巡视力度和处罚力度。1.1.14 各地商管公司在广场安全评估会议中需复核重点防火部位一览表，根据场内消防安全现状及时更新重点防火部位明细，由总经理审核批准51、。1.2 消防安全管理的多方协作1.2.1 各地商管公司须建立公司各部门、公司与相关方在消防管理方面的协作机制，使多方关联人员积极参与消防安全管理，达到最佳管理效果。1.2.2 在公司内部：消防运作以商管员为主，负责消防常识、灭火器材使用培训和日常检查，24小时监护消防控制中心的消防报警系统，接警立刻做出反应；配备专职消防技工负责监督消防设施设备的养护与维修，确保消防设施设备正常运行。1.2.3 与主力店关系：根据“谁管辖，谁负责”的原则，与入驻主力店签订消防责任书，定期对主力店消防设备设施及其消防管理措施进行检查，要求其整改不合格内容。同时与其进行充分沟通与协作，配合对方或要求对方参与各自策52、划的消防管理活动。1.2.4 与XX广场内商户关系：制定商户消防监管措施，严格实施商户消防管理检查；对商户的营业人员进行消防知识培训，对消费者进行消防知识宣传，并要求营业人员参与消防演习活动。1.3 消防安全三级检查1.3.1 各地商管公司须执行消防管理三级检查制度，通过检查控制提高公司消防安全管理能力，消除消防安全隐患。1.3.2 一级检查由当地商管公司商管队及消防技工的班组组织实施、二级检查由部门组织实施、三级检查由公司领导组织实施。1.3.3 一级检查主要内容：1） 值班商管员至少每2小时检查1次管辖区域内各安全出口、疏散通道是否畅通，各区域防火卷帘门下方是否堆放物品，室外消防路口是否停53、放车辆、堆放物品，消防器材完备情况等，并填写安防巡查记录表。2） 开店期间值班商管员每班检查管辖区域内灭火器材和安全标志是否在位、完好，商铺货架物品是否遮挡、圈占灭火器材及其它消防设施设备。3） 消防控制中心值班人员每班次对火灾报警主控屏、消音、复位检查1次。记录每项报警、动作、监管、故障信息，并在接到信息时立刻通知报警区域值班人员，不得有遗漏。4） 值班商管员每天下班闭店时检查商户的燃气用具是否正确关闭，严禁出现燃气违规使用的情况，并记录检查情况。5） 消防控制中心负责人根据当天消防控制中心数据情况填写消控中心值班检查记录表。6） 弱电技工每日对消防报警控制主机的运行情况检查1次，并填写记录54、。7） 强电技工每日对消防系统用低压配电柜、双电源互投箱的运行情况检查1次，并填写记录。8） 给排水技工每日对消火栓、喷淋系统供水总阀、报警控制阀、屋面消防稳压水泵房进行1次检查，并填写记录。9） 空调技工对所有使用燃气、煤气、煤油、柴油等燃料的设备及区域，做到每日上下班检查，防止任何泄露引起的安全隐患。1.3.4 二级检查主要内容：1） 检查商管队、技工班组日检进行情况，记录是否准确、完备，是否有漏检、漏记、虚假记录等。2） 商管员对管辖区域内的消火栓、灭火器进行普查，主要检查消火栓配套设施是否齐全，能否正常使用，有无生锈，灭火器压力是否处于正常状态，保险丝是否完好，填写消防器材检查标签。商55、管队长周检时对此项工作进行不低于10%且确保每栋、每层、每个区域的抽查，并按一定比例对灭火器进行检查。3） 检查重点防火部位。对照重点防火部位一览表进行检查，并填写检查记录重点防火部位检查表。4） 对广场内现有的餐饮等使用明火的部位每周至少进行1次全面检查。5） 对各级供配电系统、燃气系统、易燃易爆物品存放部位的防护措施每周进行1次重点排查。6） 对电梯、扶梯、楼梯、连廊等设备设施及周边防护措施每周进行1次全面检查，对电梯、扶梯进行运行情况检修，避免带病运行。7） 对销售易燃商品的商铺每周进行1次检查，对商家、店铺采取的易燃装饰物每周进行1次清理或监督采取有效的消防保障措施。8） 每周检查所有56、消防通道、安全出口并保证畅通，检查并清理所有消防卷帘门下有可能阻碍消防卷帘下降的物品，保证一旦发生火情发生后消防卷帘能够顺利放下。确保所有防火门能自动关闭。9） 检查消防水泵房、消防稳压泵房设备运行、环境卫生情况。1.3.5 三级检查主要内容：1） 每月检查1次部门周检情况，记录是否准确、完备，是否有漏检、漏记、虚假记录等。2） 对各广场内存在的公共场所和商户店铺内拉接的电气线路每月进行2次全面检查。3） 每月检查所有应急疏散指示确保有效及指示方向正确。4） 对各地广场内正在施工的区域每月至少进行1次安全检查，重点检查消防安防措施、应急预案是否齐备并有效实施，临时供电、动火作业的安全管理是否完57、备，施工人员的安全防护措施和安全培训是否有效实施等。5） 每月对火灾报警联动控制系统按消防系统设备维护保养规范进行检查1次。每月对防火卷帘门、疏散指示、消防通道照明按消防系统设备维护保养规范进行检查1次。每月对所有屋面消防风机、防火阀按消防系统设备维护保养规范进行检查试机1次。每月对消防广播系统强切测试1次。6） 每月检查主力店消防安全管理情况，重点检查主力店厨房、仓库、消防设备设施、疏散设施、安全用电情况等。1.3.6 重大节日前7天内由商管队长组织按照月检的内容进行检查，并在节日期间按二级检查内容强化检查。1.3.7 检查记录必须贯彻检查结果的“六有步骤”：有数据统计、有原因分析、有考核评58、价、有整改要求、有问题复查、有制度反思（制度适宜性）。1.4 消防安全联合检查1.4.1 重大节假日及重要活动前7天内成立消防安全联合检查组（由总经理任检查组长，组员由各部门人员组成）。对广场内消防安全工作进行全面检查。1.4.2 对检查出的问题立刻组织整改，对直接影响到广场消防安全的问题，必须在节日或重大活动之前整改完毕，否则必须采取人防措施，严防死守，直至问题解决。对于整改不及时的，必须追究当事责任人及其相关领导的责任。1.4.3 检查结束后1日内，由分管副总经理根据检查结果及评估结论形成消防检查报告，经总经理签字后向集团商管公司安防部上报备案。1.4.4 集团或集团商管公司成立检查组实施59、现场检查时，当地商管公司检查组向其负责并汇报工作。1.4.5 对集团商管公司检查发现的消防安全问题立刻实施整改，必须按要求时限整改完毕，如无法按时完成，必须采取人防措施，严防死守，确保广场安全。未整改完毕前由值班负责人每日检查2次，值班员工每日检查4次，并记录检查情况。对于整改不及时的，必须追究当事责任人及其相关领导的责任。1.5 消防设备双重管理1.5.1 各地商管公司工程部负责消防设备的日常巡视、维护保养、维修更换工作，物管部负责消控中心值班运行，机房外消防设备设施的日常巡视、定期检查、应急使用工作。1.5.2 各地商管公司须制定商管员巡查制度，明确相关岗位商管员工作职责，对消防设施实施检60、查。1.5.3 各地商管公司须指定专业技工负责消防设备设施的维护、保养工作，制定对消防设备设施维保制度。1.5.4 通过工程部、物管部协同管理，确保所有消防设备能迅速投入使用，功能可以达到防护的要求。消控中心值班人员须熟练掌握火警处理程序，能迅速报警并掌握正确的设备操作步骤。对存在的系统和设备问题针对性地制定各项临时保障方案。各地商管公司对消防设备维保分包方的场内工作须实行全程监督，确保全部消防设备设施在1年内至少测试1遍。设施设备完好率应为100%，故障排除率应为100%。发现故障应在2小时内进行处理。修复时间不超过12小时。1.5.5 消防设备维保方必须每月进行消防设备设施的维保、测试，出61、具建筑消防设施技术测试报告。该报告须由工程部经理和物管部经理双重签认后，作为当月维保款付款的条件。1.6 消防安全组织1.6.1 各地商管公司必须制订以总经理或主持工作的副总经理为第一责任人的消防安全管理体系，完善消防管理制度，建立消防组织，严格执行和实施各项消防法规和制度。1.6.2 消防安全责任逐级落实到人，建立专业消防及义务消防队伍，并建立完善的培训制度，确保安全队伍能胜任所管理广场的安全管理的需要。2 定期安全例会2.1 各地商管公司须建立定期安全例会制度，每月2号（遇公休、节假日须提前）由总经理组织召开上月份的安全例会，会议参与人员为总经理、各副总经理、各部门经理、副经理、各专业工程62、师、安防主管、消防主管、商管队长、分队长、消控中心负责人、消防维保单位负责人等。2.2 会议由各部门汇报本部门上月安全运营情况，重点说明存在的事故隐患，并提出解决问题的措施和办法及落实情况。2.3 会议由总经理总结安全工作的经验和教训，提出下一阶段安全工作的目标和要求。布置下一阶段公司安全工作任务，对反映出来的问题，提出整改意见并指定职能部门负责具体落实。2.4 学习上级主管部门关于安全工作的文件指示，学习推广安全工作的经验，表彰安全管理方面的先进事迹和个人。2.5 每次安全例会均应该认真记录在公司安全活动记录薄上，并由会议主持签字，必要时向上级部门汇报。3 安全漏洞评估各地商管公司须建立安全63、形势定期评估的制度，解决因各种因素变化导致的XX广场安全漏洞问题。3.1 对于广场内的所有广告位的安全性每半年至少进行1次全面评估，检查广告牌基座、广告面、钢结构的联接点和焊点，如有锈蚀立刻进行除锈、防锈处理。如因天气状况等超过半年未进行评估，则每天由值班负责人检查1次，值班员工每日检查2次，并记录检查情况。3.2 每个季度和重大节假日、重大活动前15天，或场内安全情况有重大改变后的3天内，由总经理组织召开广场安全评估会议。评估会议可独立召开，也可列入安全例会的议程。会议参与人员必须包含总经理、副总经理、各部门经理、消防主管、安防主管、商管队长、分队长。3.3 会议评估内容包括阶段性安全检查及64、分析结果、外部安全环境变化情况、商管队伍建设情况、预案可行性与适宜性等。3.4 会议须作出安全漏洞、消防隐患是否存在的评估结论，并对下一阶段安全管理工作提出策略性要求，形成会议记录。3.5 评估报告经总经理审批后，报集团商管公司安防部备案、督察。4 安防管理的无缝布防4.1 各地商管公司须建立闭店后的清场布防制度，解决XX广场闭店后至开店前安全漏洞问题。4.2 值班商管队在每天闭店时须对广场进行全面、地毯式、由上至下的清场，对可能存在安全隐患、安全死角的区域进行重点清查，并进行无缝布防，消除各种安全隐患。4.3 要求清场时动作规范、严谨，并制定由部门经理每月不少于一次、商管队长每周不少于一次的65、抽查监督制度，确保清场和布防机制的有效实施。5 突发事件应急预案5.1 各地商管公司须建立突发事件应急预案机制，确保各种可能的突发事件均有预案应对，使突发事件的危害程度降到最低。5.2 各地商管公司应针对本XX广场可能发生的突发事件，根据集团商管公司提供的应急预案模版制定相应的处理预案，并不断补充和完善。5.3 应急预案编制完成后，须经总经理审批，报集团商管公司安防部备案。在每季度安全评估会议中须对预案的可行性、适宜性进行评估，并相应修订完善。5.4 各地商管公司须制定预案培训、预案演习的计划，预案演习每月不能少于1次。各级员工必须熟悉应急预案，在各值班岗位明示相关应急预案。并将所有消防安全保66、障工作逐级落实到人。5.5 新入职员工在三个月内必须熟悉自己岗位要求的预案的流程和相关内容，确保突发事件发生时能熟练应对。5.6 各地商管公司行政部就预案的掌握情况每年组织2次考核。考核可以采用笔试或结合预案演练进行，但新入职的相关员工必须在转正前进行相关预案掌握情况的笔试，考核成绩将作为转正的评定依据之一。6 营运、安全、环境与工程维修的互助式管理6.1 各地商管公司须建立现场商管员、工程维修人员、分包方保洁员相互协助的管理模式，充分利用人力资源，解决现场安全、环境与工程维修问题。6.2 互助式管理机制在于形成一个保洁、安全和工程互相监督、检查的网络：商管员对岗位区域内的营业秩序、卫生进行协67、助式监管，发现问题及时与营运部人员、保洁员反映并监督处理；分包方保洁员在作业区域内对安全事务进行协防，发现安防、设备设施问题及时提醒商管员、维修工；维修工在日常巡视中发现卫生及安全问题时及时通知相关人员处理；营运部人员在巡场时发现安全、卫生、设备问题立即通知相关人员处理。做到广场环境卫生不留死角、安全隐患尽可能消除、设备设施问题得到及时解决。6.3 必须确保营运部人员、商管员、保洁员、技工四个互助团队之间的互信关系，建立一站式信息平台：可及时解决的问题的信息无须转到上级再传给对方，而是在制度规范下基层人员之间及时传达及时解决。减少信息的中间传递环节，提高信息传递和处理效率，缩短服务时间，提升客68、户对服务的满意度。7 重要人物到访的VIP安全护卫7.1 各地商管公司须制定重要人物到访的VIP安全护卫程序和规范，确保访问人员在XX广场内受到安全、尊贵、独特的VIP服务。重要人物包括：中央部委官员、总裁、当地区级以上政府官员、集团邀请的重要贵宾以及集团商管公司要求接待的重要人物。7.2 各地商管公司须成立任务型的商管队VIP特勤组，在商管队中挑选175180CM、外形俊朗的退伍军人（如不是退伍军人，需经过严格的队列训练合格后方可加入）组成特勤队，每月根据VIP安全护卫规范进行训练。7.3 重要人物到访前三天（特殊情况时间提前），商管队VIP特勤队，通过研究客人参访路线，制定VIP安全护卫方69、案，并针对方案进行现场演练。7.4 若来访贵宾有自己的安全人员，须结合对方的安全人员安排开展VIP特勤服务。7.5 VIP服务期间，总经理必须现场陪同VIP贵宾，主管副总经理现场全程指挥协调商管队伍工作、应急处理意外事件。8 重大节假日的交通指挥及应急8.1 各地商管公司须建立XX广场重大节假日、重大活动的交通指挥及应急制度，确保节假日内人流、车流、货物流的安全有序。8.2 重大节假日、重大活动1周前，由总经理组织确定该次活动的交通组织管理方案及人潮疏散、车辆拥堵疏导等的应急预案，并组织落实。9 商管员的“周训月考季演习”能力训练各地商管公司必须制定相关制度，确保商管员每周有培训、每月有考核、70、每季有安防科目演练。持续提高商管员相关知识水平及体能素质，提高队伍的整体战斗力。具体要求是：9.1 确保每人每周至少参加一次队列及体能训练。9.2 确保每月对相关培训项目进行考核。9.3 确保每个季度至少根据预案进行一次消防、防盗、防抢、防恐怖破坏等专业培训（演习）。10 灾害天气预警10.1 影响XX广场正常经营的经常性自然灾害包括：台风、大风、暴雨、沙尘暴、雪灾、寒潮、洪水等。各地商管公司须根据本地可能发生的自然灾害项目，制定相应的应急预案，并培训落实。10.2 集团商管公司安防部指定专人每天早上9:00前浏览 “” 网站“气象灾害警报”栏目，有影响各地XX广场运营安全的蓝色灾害天气警报时71、，电话通知灾害天气所在城市的商管公司总经理，要求地方公司做好各种预防措施；有黄色、橙色、红色警报时，立即书面通知所在地商管公司，要求地方公司总经理立即部署防灾措施，启动相应的应急预案，并现场值班直到灾害天气停止。10.3 各地商管公司指定专人每天浏览 “” 网站及所在城市的相关媒体天气预报。有灾害天气警报时，立即报告公司总经理，由总经理启动相关应急预案。并于当日上报集团商管公司安防部。10.4 灾害天气期间，所在地的商管公司须填写书面的即时灾害影响及破坏情况，在每天早上9:30、下午16:00定期上报集团商管公司安防部，造成的突发事故须立即电话或传真上报。10.5 集团商管公司安防部须整理和汇72、总受灾公司上报的情况，向集团商管公司主管副总经理、总经理汇报，并通报集团商管公司其他部门，由集团商管公司工程部和物管部负责对相应的公司做出应对措施的指导并督促执行。11 促销活动安全管理11.1 在各节日促销、庆典等活动中，对于计划采用的庆典、促销方案要将人身、财产及消防安全问题放在首位。各项营销活动须制订安全防范方案、人流疏导方案和其他事项应急预案，必须提前15天进行安全评估，评估会议必须有总经理、负责安全的主管级以上管理人员参加。评估会议须出具评估报告，采取安全管理一票否决（前提），杜绝存在任何不可控的安全隐患。11.2 原则上不允许组织和使用可能带来安全隐患的烟火活动，如确需此类活动，必73、须由分管副总裁文字签批后实施，同时召开专题安全保障会议，制定专项防护方案，并报当地政府有关部门批准。12 商铺装修安全管理12.1 各地商管公司必须制定商铺装修管理制度，对商铺装修过程中涉及消防、安防、人身安全、文明施工等事项进行规范、要求，由物管部、工程部、营运部协同管理。12.2 在装修施工期间，各地商管公司必须设专人监控特殊工种施工是否符合消防安全管理的规定，对动火作业进行严格管理，做好消防措施。12.3 各地商管公司工程部必须严格检查装修过程中设计、材料、工艺等是否符合消防安全要求，发现不足之处，必须立刻整改，避免遗留消防安全隐患。12.4 商铺装修结束必须经当地商管公司验收合格，按规74、定经消防单位检查通过后方能开业经营。13 劳动安全管理13.1 各地商管公司必须严格执行国家规定的劳动安全卫生标准和技术规范，建立健全劳动安全卫生操作规程，设专人(必须具备必要的安全卫生专业知识和安全卫生管理工作经验)管理劳动安全卫生工作。13.2 各地商管公司必须对劳动者进行安全卫生教育和培训工作。经安全卫生教育培训合格的劳动者，方准上岗作业。从事特种作业的劳动者必须经过专门培训并取得特种作业证书。13.3 各地商管公司必须对进场作业人员先行进行安全交底培训，培训完毕签字确认后方能在场内作业。对电工、焊工、电梯工等特种作业人员必须查验特种作业证原件，并保存复印件。13.4 有易燃、易爆、危险75、化学品的场所，各地商管公司应当设置安全标志并按照国家规定的标准进行监测和管理，对不符合规定的必须及时进行治理。13.5 锅炉、压力容器、电梯等、起重机械等危险性较大设备的使用、维护、检验必须按照国家有关规定实行。14 资金安全管理14.1 财务部必须严格遵循不相容岗位相互分离的原则，出纳人员不得兼任会计制证、稽核，会计档案保管，以及非现金、银行存款账目的登记工作。14.2 任何情况下，不得由1人办理货币资金业务的全过程。14.3 各地商管公司必须严格执行集团及集团商管公司发布的财务管理制度，按要求制定资金计划，严格遵守支付程序，认真执行资金管理的各项要求。第3节 安全管理的监督、检查和培训1 76、检查1.1 集团商管公司安防部根据各地商管公司消防、安全管理状况进行不定期现场检查。检查内容包含消防设备管理情况、消防运作管理情况、各类应急预案演练和执行情况、消防培训情况、安全巡视情况、现场秩序管理情况、开闭店管理情况、夜间安防管理情况、监控中心管理情况、突发事件处理情况、安防培训情况等。1.1.1 基本检查步骤：现场全面巡视重点部位/机房检查内部文件程序执行情况检查现场与项目管理层就检查问题沟通。1.1.2 基本要求：现场巡视要求总经理或主管副总陪同进行；重点部位检查要求总经理、主管副总和管理部、工程部经理参与；内部文件程序执行情况检查要求管理部经理协助相关部门配合；巡访问题汇总沟通要求项77、目总经理、副总经理及相关管理人员参加。1.1.3 检查记录表格采用安全管理现场考核量化评分标准。1.2 在重大节假日或重要活动开展前，集团商管公司安防部组织消防、安全检查工作组，对各商管公司消防、安全管理工作实施抽检，检查节假日和重要活动期间的消防安全管理措施是否完善、能否有效组织和实施。1.3 集团商管公司安防部于检查后2日内向被检公司出具检查报告，并上报集团商管公司总经理。报告中须列明问题情况，分析原因，提供解决建议并确定整改时限。2 监督2.1 集团商管公司各业务部门负责对各地商管公司的直接下属部门进行安全业务管理，对集团各级检查发现的本部门业务范围内各地商管公司存在的安全问题进行指导、78、监督整改，对各业务部门日常运行中涉及安全的内容进行审批、指导和监督，在赴各地商管公司出差时，重点检查本部门业务范围内的安全工作的执行情况，并将检查结果反馈至安防部。2.2 集团商管公司安防部负责监督各地商管公司各项消防、安全管理制度和要求的执行情况，对未能按制度执行的事项，集团商管公司安防部将分析原因，上报集团商管公司总经理予以处理，并在安全指标考核中扣除相应分值。2.3 集团商管公司安防部负责监督各地商管公司对各级检查所发现问题的整改情况，如某公司未能按要求完成整改，使消防隐患持续存在。集团商管公司安防部将分析原因，上报集团商管公司总经理予以处理，并在安全指标考核中扣除相应分值。2.4 各地79、商管公司必须于每月5日前上报上月的XX广场安防信息月报表至集团商管公司安防部。如逾期未报，集团商管公司安防部将给予通报批评，并在安全指标考核中扣除相应分值。2.5 各地商管公司所管理的XX广场内发生的各类火情、24小时内不能修复的消防设备故障、消防局等政府部门检查发现的消防安全问题、各公司自检发现的24小时内不能排除的消防安全隐患、重大突发事件、24小时内不能修复的安防设备故障等消防安全事件，必须于事发后1日内上报集团商管公司安防部。如未能按时上报，集团商管公司安防部将通报批评，并在安全指标考核中扣除相应分值。2.6 集团商管公司安防部收集、分析各地商管公司上报的XX广场安防信息月报表和各类消80、防、安全事件报告，向集团商管公司总经理汇报，并按原因分类转工程部和物管部监督处理。3 培训3.1 集团商管公司安防部负责对新成立的公司进行开业前的消防、安全制度培训，已开业公司的管理部负责本公司消防、安全制度培训。3.2 集团商管公司安防部收集各类消防火情、火灾信息、新颁布的消防方面的规章制度，编制教材，对各地商管公司进行培训。3.3 各地商管公司管理部负责收集消防知识、当地消防法规等，编制教材，对本公司员工和场内工作人员进行培训。各地商管公司总经理或主持工作的副总经理必须参加消防部门举行的消防培训，取得培训合格证。3.4 各地商管公司必须制定并不断完善火灾扑救及与应急疏散预案，每年至少进行281、次全面的、有主力店和商户参加的消防演习。各地商管公司管理部至少每月组织1次部门内部的消防演练，检验响应速度和灭火技能。3.5 各地商管公司行政部和管理部负责对商管员进行企业文化、规章制度、理论知识、法规、体能等五个方面的培训。其中理论知识主要包括：安防器具、设备的使用和维护以及礼仪、治安防范、消防、交通、安全用电、逃生急救、保险等方面的知识；法规包括物业管理条例、治安管理处罚法、刑法、消防法、消防管理条例、诉讼法等相关法律法规；体能包括但不限于队列、擒拿格斗、交通指挥、消防专项技能、交通指挥等方面的技能。第四章 行政管理总则1. 为规范行政管理，提高工作效率，强化行政能力，特制定本规定；2. 82、该制度是根据集团管理制度，结合商管系统实际情况制定的，适用于集团商管公司及各地商管公司；3. 该制度包括行政指令管理、会议管理、印章管理、公文管理、档案管理、办公用品及办公设备管理、车辆管理、员工行为规范、公共关系管理、聘请法律顾问管理等；4. 固定资产管理、行政办公规范管理、商务公出和因公招待管理、商务接待管理、文化活动管理等未涉及内容均参照集团商业地产公司行政管理规定执行。第1节 行政指令管理1 行政指令的范畴行政指令是指集团、集团商管公司、各地商管公司以公司名义形成的各类行政文件，包括会议决定、各类通知。2 行政指令的发布及下达2.1 集团商管公司和各地商管公司总经理是各项行政指令签发人83、；2.2 集团商管公司和各地商管公司行政部是行政指令发布、传递部门；2.3 行政部须在行政指令签发后1个工作日内，下达至相关业务部门或相关公司。3 行政指令的执行3.1 受令部门总负责人是行政指令执行的最终责任人；3.2 受令部门分管领导是行政指令执行的第二责任人；3.3 受令公司和部门为行政指令实施部门；3.4 受令部门必须严格按照要求、时限完成指令。4 行政指令的监督控制集团商管公司和各地商管公司行政部负责对行政指令的执行情况进行跟踪和监督，将执行情况及时向最终负责人反馈。第2节 会议管理1 会议准备1.1 集团商管公司和各地商管公司行政部根据会议召集部门要求，提前下发书面会议通知；1.284、 会议通知应明确会议时间、地点、参加人员、主题、议程以及参会人员需准备的材料等；1.3 视频会议，各地商管公司行政部须按要求在规定时间提前进行网络调试，确保会议效果；行政部做好日常视频会议系统监管维护，保证设备完好；1.4 重要会议要事先根据会议内容做好会场布置，如公司半年和年终总结会议、大规模专题会等。2 会议要求2.1 集团及商管系统召集的会议，与会人员须着深色西装、浅色衬衣，系商管系统配置的领带；女员工着职业套装；2.2 与会人员须在开会前5分钟到达会场，手机保持静音状态；2.3 遵守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布前，不得泄露内容会议；2.4 由会议召集人或部门根据实际需要85、决定是否形成会议纪要，如有需要，综合性会议由行政部派专人负责纪录，形成会议纪要由总经理签发，由行政部备案；专业会议由相关业务部门派专人负责纪录，由分管副总经理签发，幷报行政部备案；2.5 行政部负责有关会议内容的报道。3 会议室使用规定3.1 会议室由行政部负责管理，各部门使用前须提前一天提出申请；3.2 会议结束，要自觉整理会场，保持清洁并通知行政部门； 3.3 参会人员应自觉保持会议室整洁、爱护设施；违反会议室管理相关规定的个人或部门，擅自使用造成设备损坏的，须承担赔偿责任。第3节 印章使用管理1 印章保管1.1 各公司公章由行政部经理统一保管；1.2 财务专用章、法人代表手章等由财务部指86、定专人负责保管；1.3 印章平日必须入柜上锁。2 印章使用审批2.1 公章使用须经由部门经理、分管副总经理、总经理批准；2.2 印章保管人必须严格执行规定，登记备案，如审批手续不全而加盖印章，集团商管公司将视情节追究保管人及领导责任，并按集团相关规定严肃处理。3 公司公章、财务专用章不得带到公司区域外使用。4 凡违反上述要求，视情节对于当事责任人将给予警告、记过、直至除名等行政处罚。第4节 公文、函件管理4. 公文机密程度a) 绝密：极为重要并且不得向无关人员泄露内容的文书；b) 秘密：次重要并且所涉及内容不得向公司内外无关人员泄露的文书；c) 机密：不得向公司以外人员透露内容的文书；d) 传87、阅：在本公司内部传阅或传达的文书。5. 公文种类a) 请示、报告、通知、公函、会议纪要等；b) 根据公文种类不同，应使用统一的文件格式。6. 公文签发制度下列公文必须经集团商管公司总经理批阅后方可对外发送:a) 集团商管公司所有向集团领导(有关部门)报送的文件等、对外(包括主力店)正式公文(函)、下发的红头文件、总经理办公会议纪要；b) 以公司名义对外(政府、合作伙伴等)发送的重要文件，各地商管公司总经理须提前向集团商管公司总经理报告，经过集团批准后方可对外发送。7. 文件传递规定a) 文件传递必须使用集团统一的OA办公系统；b) 各地商管公司行政部负责文件分递，根据文件类别按专业依次分转给部88、门、分管副总经理、总经理审批。8. 文件发送确认制度书面传真文件应当在发送完毕后立即进行有效确认，并做好相关记录。9. 各地商管公司上报文件的程序要求a) 各地商管公司上报重要文件必须由经办人、部门经理、分管副总经理、总经理签批后，按公司规定程序办理；b) 上报文件必须严格按照集团商管公司规定格式填写，如发现漏报、错报，一律退回重新上报； c) 发放公文一律加盖印章附件 公文如有附件，应在正文后注明附件的名称和顺序；发文时间 在正文结束之后，注明发文的日期及时间；d) 公文处理必须做到准确、及时、简便；公文由行政部统一收发、传递、用印、立卷、归档。10. 公文档案保密制度a) 各地商管公司经营89、活动，所有涉及商业、技术机密的文件、文稿等，均应纳入保密范围；b) 各地商管公司(部门)在日常工作过程中，应根据集团保密制度确定经办文件和记录所涉及的机密文件、保密级别、保密期限；c) 确定的保密级别和保密期限必须严格遵守，如有泄密，集团商管公司将追究当事人及领导责任；视情节对于当事责任人将给予警告、记过、直至除名等行政处罚。第5节 档案管理2 档案范围2.1 企业各类文件、制度资料，如政府文件、集团下发文件、各类通知、请示、报告，以及对外行文、会议纪要、三标体系文件等；2.2 工程验收档案资料和项目公司按规定须移交的档案资料，如前期工程勘验、施工、设计、招投标等技术合同、工程图纸、设施设备清90、单、使用说明书等； 2.3 业户档案资料，如户问卷调查结果、交铺验铺手续、委托招商协议、商铺租赁合同及重要商务谈判记录等资料；2.4 各类合同资料，如商铺租赁合同、工程维保合同、广告位租赁合同等； 2.5 人员档案，如录取资料、自然状况、工作简历、培训经历、奖惩记录等。3 档案文件资料传递、借阅3.1 各地商管公司行政部负责档案管理工作；档案资料借阅、复印必须履行审批程序；要求借阅（或复印）人须经部门经理、行政部经理、总经理签字批准后方可借阅； 3.2 对于绝密级文件，如重要商务合同等，须经集团商管公司总经理批准；3.3 借阅档案只限在档案室查阅，不能带出；确需带出者，须经过行政部经理、总经理91、批准；3.4 借档人不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案，必须原样归还。4 基本要求4.1 档案形式：所有档案必须分别以案卷材料形式和电子文档形式进行存档，各地商管公司设专人保管案卷材料，并将所建档案目录电子版和专管人员名单报集团商管公司行政部备案；4.2 各地商管公司在项目完成时，由总经理牵头对档案管理进行检查，确保完整无缺后，书面批准报集团商管公司备案；4.3 项目全面竣工结束后的档案移交工作按集团有关规定办理。5 档案归档、整理5.1 行政部负责档案范围中所描述各类文件的管理和规范；5.2 工程验收档案资料和项目公司须按规定移交的档案资料由行政部统一登记保管，业务部门可根据需要查阅和使用92、；5.3 业户档案资料（如交铺验铺手续、委托招商协议、商铺租赁合同及重要商务谈判记录等资料）原件均由行政部统一保管，有关业务部门留存复印件；5.4 人员档案资料（如录取资料、自然状况、工作简历、培训经历、奖惩记录等）由行政部统一保管收存；5.5 凡各地商管公司处理完毕的文件、资料及其他材料均要归档保存，进行资料移交时，必须由经办人及行政部经理的签字确认；5.6 档案整理要求根据业务流程进行，做到条理清晰，便于检索。6 档案检索、剔除和销毁参照国家档案管理和集团档案管理规定执行。第6节 办公用品及设备管理1 名片印制规定1.1 名片印制范围部门副经理以上人员；因工作需要经公司主管领导批准的其他员93、工。1.2 印制要求公司名片版样统一规格，具体样式按集团下发的VIS基础应用规范确定；不允许个人私自印制名片。1.3 印制审批程序印制名片，须经部门经理、行政部经理、总经理签字批准后制作。2 办公用品购买、领用2.1 各部门根据财务预算和工作需要，每月25日之前将所需办公用品采购计划，经部门经理签字，报行政部审核后，经总经理批准后购买；2.2 领用办公用品，需由本人到行政部登记后领取。3 办公设备的购买、领用3.1 属固定资产范围的办公设备，必须严格按照集团固定资产采购管理规定审批流程执行；行政部、财务部进行固定资产登记；领用人经登记领取后，须精心保管，如遗失、损毁，将由领用人承担责任。3.294、 各部门应建立办公用品登记制度，调出人员应及时退还所领用的办公用品。第7节 员工行为规范1 着装规定各地商管公司员工工作期间须着统一定制工装，着装保持整洁得体。2 工牌佩带员工工作期间必须佩带工作牌，工作牌具体样式按集团下发的VIS基础应用规范确定。3 仪表仪容3.1 必须注重仪表仪容，保持衣冠整洁；3.2 女员工应保持淡妆，打扮适度；3.3 员工在岗时间，除结婚、订婚戒指之外，不得佩带其他饰物；3.4 举止端庄得体，落落大方。4 文明礼貌4.1 对待客人态度要自然热情，面带微笑，恰当地用敬语；4.2 与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应让客人先行；4.3 接听外线电话，先要说：“您好，95、XX商业，XX部”，或“您好，XX(城市名称)XX”，接听内线电话可说“你好，部”声音温和，使用普通话。5 办公环境纪律要求5.1 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐，不得摆放其他与工作无关的杂物；5.2 不随地吐痰、丢弃纸屑、果皮、烟头及杂物，不乱涂乱画，保持环境的清洁；5.3 创造优美的办公环境，不得损坏公司配置的各种器具、设施；不得随意乱堆乱挂各种物品；与办公无关的物品，不得带入办公场所；5.4 保持办公环境的肃静，不得在办公区域喧哗、聊天或随意制造噪音；5.5 办公区域严禁吸烟，吸烟须到指定区域。第8节 车辆管理1. 各地商管公司车辆统一由行政部负责管理和调动，部门用车需提前报出车计划96、，因公出车应填写申请单，由部门经理签字后到行政部申请，行政部经理签字批准后执行。2. 严格控制车辆费用支出。定点修车，统一结算，行政部制定相关台帐；控制油量消耗，行政部统计每次出车的行程、公里数，并对过路费、过桥费进行备案。3. 驾驶员应认真做好车辆的日常保养工作，做好行车记录；车辆需要修理，驾驶员应及时提出修车申请，申报问题及费用，由部门经理签字，总经理批准。4. 驾驶员要按时参加安全组学习，做到不出私车、不酒后驾车，遵章守纪，安全驾驶；车辆专人驾驶；严禁非驾驶人员驾车，如因驾驶员失职(酒后驾车、违规行车)造成的违规罚款应由驾驶员本人承担责任。第9节 公共关系管理1. 企业公共关系范畴：政府97、主管部门、行业协会、新闻媒体、投资合作方、主力店、客户、顾客等。2. 分类建立公共关系档案，并根据业务需要制定沟通计划和具体方案措施。3. 建立良好畅通的沟通渠道，定期与公共关系单位通过会议、联谊活动等多种形式进行信息通报和交流。第10节 聘请法律顾问管理1. 各地商管公司根据工作需要必须在当地聘请法律顾问，合同签订周期为1年；2. 凡拟新聘的法律顾问（或准备更换法律顾问），对签订法律顾问合同要求提供3家拟聘用律师（或事务所）背景资料，上报集团法律事务部审批；3. 凡需要续签年度法律顾问合同，要求各地商管公司必须提前提供该年度拟续签的合同内容和上年度法律诉讼工作职责履行情况报告，以及当地商管公98、司对该律师或事务所做出的全面评估报告，上报集团法律事务部审核。 第五章 人力资源管理总 则 集团商管公司人力资源部在集团管理制度界定的权限内，全面负责集团商管公司、各地商管公司及物业公司（管理处）的人力资源管理工作，通过有效的招聘、培训、考核、薪酬福利及劳动关系管理，加强商管系统的团队建设，提升员工的职业素养，力求打造一支专业化程度更高、职业操守更强的商业管理队伍。本制度遵照集团行政管理制度相关规定制定并加以细化，未规定之处，遵照集团行政管理制度执行。第1节 组织架构、编制管理 1 组织架构、人员编制1.1 集团商管公司的领导职数、机构设置、人员编制方案由集团总裁办公会审批确定；1.2 各地商99、管公司的领导职数、机构设置、人员编制方案由集团商管公司审核，报分管副总裁批准，集团人力资源部备案。2 各地商管公司人员编制方案2.1 各地商管公司领导职数单体店不超过3人、组合店不超过4人、综合体不超过5人；2.2 各地商管公司编制确定后如需调整，应上报至集团商管公司审核，报分管副总裁批准；2.3 编制方案内容2.3.1 领导岗位设置；2.3.2 部门设置及职责；2.3.3 岗位说明书。第2节 人事管理权限1.17 人事任免权限a) 集团任免范围i. 高管人员（指薪酬级别达到集团高管15级及以上人员，下同）；ii. 集团商管公司各部门总经理；iii. 行政职务为各地商管公司总经理、主持工作副总100、经理； iv. 各地商管公司分管财务副总经理。b) 集团人力资源部任免范围各地商管公司副总经理（不含财务）。c) 集团商管公司任免范围i. 薪酬级别在高管以下的集团商管公司部门副总经理；ii. 集团商管公司各部门业务经理；iii. 各地商管公司部门经理、副经理；iv. 上述人员任免，报集团人力资源部备案。d) 各地商管公司任免范围行政职务在主管（含）以下人员，报集团商管公司人力资源部备案。1.18 人员调动a) 高管调动由集团总裁办公会批准；b) 跨系统调动由集团人力资源部负责，报相关分管副总裁审批；c) 商管系统内部高管以下人员调动，行政职务在副总经理以上人员的，由集团商管公司人力资源部负责101、逐级报至分管副总裁批准，集团人力资源部备案；其他人员逐级报至集团商管公司总经理批准。1.19 亲属回避原则3.1 集团所有在岗人员亲属不得在集团范围内任职；3.2 “在岗人员亲属”指有血缘或姻亲关系的亲属，包括：3.2.1 员工本人配偶；3.2.2 员工本人父母（含公婆、岳父母）；3.2.3 员工本人的子女及子女的配偶；3.2.4 员工本人或配偶的兄弟、姐妹及双方兄弟、姐妹的配偶；3.2.5 员工本人或配偶的兄弟、姐妹的子女及双方兄弟、姐妹子女的配偶；3.2.6 员工本人或配偶的堂兄弟、姐妹或表兄弟、姐妹；等等。第3节 招聘管理1 招聘职责、录用审批权限1.1 职责界定1.1.1 集团商管公司102、负责招聘下列人员：1）配合集团人力资源部招聘高管人员；2）集团商管公司副总经理（不含）以下人员；3）各地商管公司行政职务在副总经理（含）以上人员。1.1.2 各地商管公司负责招聘行政职务在部门经理（含）以下人员。1.2 录用审批权限1.2.1 高管人员由集团总裁办公会审批；1.2.2 集团商管公司高管以下人员逐级报分管副总裁批准，集团人力资源部核准备案；1.2.3 各地商管公司行政职务为部门副经理（含）以上人员逐级报分管副总裁批准，集团人力资源部核准备案；1.2.4 各地商管公司行政职务为部门主管人员逐级报集团商管公司业务部门分管副总、人力资源分管副总批准；1.2.5 主管（不含）以下人员，由103、各地商管公司总经理审批，报集团商管公司人力资源部备案。2 招聘需求审批各公司或部门有招聘需求时，填写招聘申请表（附表一）和职务说明书（附表二），按照分级管理规定逐级报批。3 录用报批要求，各地商管公司上报人员录用报批资料须包括：3.1 个人简历3.2 工作申请表3.3 面试评估表3.4 个人学历、资格证书复印件3.5 录用会签单 4 新员工入职要求4.1 学历要求4.1.1 集团商管公司人员须具备本科（含）以上学历，具有硕士以上学位人员优先录用；4.1.2 各地商管公司行政职务在副总经理（含）以上人员须具备本科（含）以上学历；4.1.3 各地商管公司行政职务在部门经理、副经理人员须具备本科（含104、）以上学历；4.2 年龄要求必须45周岁以下。4.3 拟录用人员通过背景调查并到指定医院体检合格，方可履行报批手续，报批通过后方可入职；4.4 所有高管均须到集团人力资源部办理入职手续，参加新员工入职培训后，方可到所在公司或部门正式上岗；4.5 各公司、各部门负责人指定专人负责新员工入职：指导新员工办理考勤指纹 录入、办公用品领取、个人电脑、建立企业QQ、个人工资卡帐户开户、餐卡办理、入职路费和体检费报销、劳动关系调转、劳动合同签订及名片印制等。3.3 持有相关专业的国家级资格认证证书优先录用。4.6 新员工入职，须建立个人录用档案，包括以下内容：4.6.1 工作申请表4.6.2 个人简历4.105、6.3 面试评估表4.6.4 笔试试卷4.6.5 背景调查报告4.6.6 录用确认书（双方签字）4.6.7 录用会签单4.6.8 体检单4.6.9 身份证复印件、学历、学位复印件4.6.10 与原单位解除劳动合同证明5 转正5.1 高管人员转正须逐级报至集团分管副总裁审批，再报分管人力资源副总裁批准；5.2 集团商管公司高管以下人员转正逐级报分管副总裁批准，集团人力资源部核准备案；5.3 各地商管公司高管以下且行政职务在部门副经理以上人员转正逐级报分管副总裁批准，集团人力资源部核准备案；5.4 各地商管公司行政职务为部门主管人员转正逐级报集团商管公司业务部门分管副总、人力资源分管副总批准； 5106、.5 其他人员转正由所在公司总经理批准，集团商管公司人力资源部核准备案。6 离职人员重新入职6.1 离职一年内的重新入职，薪酬按离职时的标准执行；一年以上的重新入职由用人单位重新评估其岗位薪酬，按录用审批权限逐级报批；6.2 一年以上的重新入职员工须参加新员工入职培训。第4节 培训管理1 入职培训1.1 入职综合培训1.1.1 入职综合培训由集团人力资源部、集团商管公司人力资源部、各地商管公司行政部负责；1.1.2 高管、集团商管公司新员工、各地商管公司行政职务在副总经理以上人员（含）、各地行政部人员入职需接受集团人力资源部统一组织的入职综合培训；1.1.3 各地商管公司经理、副经理、主管入职107、，须接受集团商管人力资源部统一组织的入职综合培训；1.1.4 各地商管公司主管以下（不含）人员的入职综合培训，由所在公司行政部负责；1.1.5 入职综合培训内容培训内容负责人企业文化、人事、行政、财务、拓展业务培训各部安排专人任培训导师物业、工程管理、安防业务培训招商、营运、企划业务培训1.2 入职业务培训1.2.1 入职业务培训责任人、期限1）集团商管公司部门副总经理（含）以上人员、各地商管公司副总经理（含）以上人员入职必须接受业务培训，由集团商管公司负责，为期30天；2）集团商管公司部门副总经理（不含）以下人员、各地商管公司部门经理、副经理入职必须接受业务培训，由集团商管公司负责，为期15108、天；3）各地商管公司部门副经理（不含）以下人员入职业务培训，由所在公司行政部负责组织，为期15天。1.2.2 入职业务培训内容集团商管公司、各地商管公司各部门根据职位说明书编制各岗位必须掌握的“业务技能培训大纲”，经分管副总审核，由人力资源部组织实施。1.2.3 入职业务培训考核入职业务培训结束后，由集团商管人力资源部或各地商管公司行政部根据培训大纲对入职者进行考核，合格者方可正式上岗； 2 在岗培训2.1 集团商管公司各业务部门每年年初制定业务培训计划，每年需对各公司相关部门员工进行至少四次业务培训，由人力资源部监督检查。2.2 各地商管公司员工在岗培训由各公司行政部负责与各业务部门确定培训109、需求、制订月培训计划，指定培训讲师，培训计划月底上报集团商管人力资源部存档。3 外部培训及专项培训遵照集团行政管理制度规定执行。4 后备干部选拔、培养根据集团人力资源管理制度规定：集团商管公司和各地商管公司负责本公司后备干部的选拔和推荐工作；集团商管公司人力资源部负责商管系统各级后备干部的选拔、培养工作。第5节 考核管理1 考核权限1.1 集团人力资源部：1.1.1 高管人员1.1.2 集团人力资源部对各地商管公司领导班子中的非高管人员将进行抽查考核。1.2 集团商管公司：集团商管公司高管以下人员及各地商管公司行政职务在部门副经理（含）以上人员。1.3 各地商管公司：1.3.1 各地商管公司部110、门副经理（不含）以下人员；1.3.2 考评结果上报集团商管公司人力资源部备案。2 考核结果应用2.1 考核结果将作为薪酬调整、职务调整、培训的依据；2.2 经考核不胜任岗位要求的人员，应根据不同情况予以培训、转岗、降级、降职或解除劳动合同等。3 各地商管公司总经理、副总经理人员考核3.1 考核周期每年不定期进行考核。3.2 考核指标考核指标包括业绩指标、管理绩效指标、行为态度指标、能力指标、单项否决指标。3.2.1 业绩指标业绩指标由集团商管公司结合目标责任书进行考核。3.2.2 管理绩效指标指体现管理工作的结果，共计6项指标：制度执行、企业文化建设、公司管理、高管认同、团队建设、员工培养。3111、.2.3 行为态度指标指被考核人员对待工作的行为态度，共计6项指标：廉洁自律、正直诚恳、勤奋敬业、以身作则、主动、高效。3.2.4 能力指标指被考核人完成岗位工作所需具备的能力。3.2.5 单项否决指标指非常关键、影响全局性的指标，该指标包括：经济廉洁、重大事故及职业操守。3.3 考核方法3.3.1 访谈采取一对一访谈的方式，访谈对象包括被考核人所在公司全体员工及集团内外与其有业务关系的人员。访谈过程中，填写考核面谈记录表（附表四）。访谈结束后，由被访谈人签字确认。3.3.2 问卷评分问卷包括公司管理调查问卷（附表五）和管理干部考核表，一律采取无记名形式填写。3.3.3 考核反馈考核结束后，向112、被考核人进行结果反馈，并出具书面考核结果给被考核人。3.4 权重设置3.4.1 总分为100分；3.4.2 各商管公司总经理的考核总分，管理绩效指标占60，行为态度指标占40；3.4.3 各商管公司副总经理的考核总分，管理绩效指标占40，行为态度指标占60。4 集团商管公司高管以下员工及各地商管公司部门经理（含）以下人员考核4.1 考核周期集团商管公司、各地商管公司每半年组织一次员工考核。4.2 考核指标考核指标包括工作业绩指标、行为态度指标和能力指标。4.2.1 工作业绩指标指由直接上级与被考核人沟通确定的工作内容及目标。4.2.2 行为态度指标指被考核人对待工作的行为态度。4.2.3 能力113、指标指被考核人完成岗位工作需具备的能力。4.3 考核程序4.3.1 填写报告被考核人须填写个人述职报告（附表七）和个人工作业绩评估表（附表八）提交给考核人。4.3.2 面谈与评分直接上级根据上一期考核报告和被考核人提交的个人述职报告和个人工作业绩评估表，对其工作业绩指标进行考核；中层管理人员行为态度和能力指标由被考核人的上级、同级、下级按照员工行为态度及能力考核表（附表九）考核评分，其余员工由其直接上级和同级考核评分。4.3.3 考核反馈考核结束后，考核人向被考核人进行结果反馈，并出具考核结果反馈表（附表十）给被考核人，双方签字确认。4.4 权重设置4.4.1 总分为100分；4.4.2 总分114、中工作业绩指标占70，行为态度指标占20，能力指标占10%。5 考核纪律5.1 严守秘密，保障参与考核人员的利益；5.2 客观公正，不以主观臆测为考核依据；5.3 坚持原则，不因被考核人施压而作假；5.4 严格按集团内部接待规定执行。6 申诉被考核人如对考核结果不清楚或有异议，或认为考核人有违考核纪律，可以采取书面形式向集团考核管理委员会提出申诉。第6节 薪酬福利管理1 工资工资包括基础工资和岗位工资，基础工资占40，岗位工资占60。2 补贴2.1 外派补贴2.1.1 发放原则（1）入职前后工作地不一致的在岗人员享有外派补贴；（2）外派时间超过一个月人员享有外派补贴；（3）外派人员在同一城市连115、续工作满6年不再享有外派补贴；（4）若工作调动回入职前工作地，不再享有外派补贴； （5）已享有集团北京购房补贴，在北京工作的人员视为本地员工，不享有外派补贴；2.1.2 补贴标准（1） 高管税后2000元/月，其他人员税后1200元/月； （2） 北京、上海两地外派补贴增加600元/月。2.2 餐费补贴所有在岗人员均享受用餐补贴，补贴标准为税后330元/月。3 保险及公积金3.1 员工分类 按社会统筹保险及公积金缴纳状况，员工分A类员工、B类员工。3.1.1 A类员工本人工作所在地与缴纳社会统筹保险所在地一致的XX集团在岗全日制员工；3.1.2 B类员工本人工作所在地与缴纳社会统筹保险所在地不116、一致的XX集团在岗全日制员工。3.2 A类员工缴纳方法 公司按国家规定为员工缴纳社会统筹保险及公积金。3.3 B类员工缴纳方法3.3.1 社会统筹保险及公积金（1）公司支付给B类员工1000元/月的费用（中国籍员工含养老、医疗、工伤、生育、失业五项保险及公积金，外籍员工指商业保险），已在集团范围内各公司缴纳社会统筹保险的员工除外；（2）对于新进员工，各公司根据其上岗日期确定保险费用的支付起始日，每月15日前报到的按全月计算，16日后报到的按半月计算；（3）缴费单据只证明该员工已经参加并缴纳社会统筹保险，单据上的金额不作为公司支付员工保险费用的依据。3.3.2 社会统筹保险及公积金审核支付程序（117、1）员工本人在保险关系所在地缴纳社会统筹保险，并在12月末将当年的社会保险缴费单据报所在公司行政部；（2）行政部审核后，将单据复印件附在员工的劳动合同后；（3）行政部将符合上述条件的人员列表，上报集团人力资源部审批后执行支付程序；（4）如遇员工离职，公司解聘员工的情况，员工可以在离开公司前凭借相关社会保险缴费单据将保险及公积金费用结清；（5）已在集团范围内各公司缴纳社会统筹保险的员工，年底由原公司与现所在公司统一进行结算。3.3.3 医疗待遇（1）每年度医药费补贴800元，年底全额发放；（2）需住院的员工回保险所在地住院治疗，往返路费由集团按照出差标准支付；（3）新进员工，公司按工作月数计算每118、年医药费补贴，每月15日前报到的按全月计算，16日后报到的按半月计算。4 薪酬调整与发放4.1 薪酬计算4.1.1 计算期间从当月1日至月末，制度计薪日为21.75天，补发及扣减薪酬均按此计算。4.1.2 各项补贴扣减及补发计算标准（1）外派补贴按每月30天计算，对新进及离职员工补发及扣减； （2）午餐补贴按每月22天补发及扣减。4.1.3 下列规定的扣除额，须从工资中直接扣除（1）社会统筹保险个人负担部分；（2）公积金个人负担部分；（3）缺勤扣除额；（4）其它违反公司制度应扣除的款项。4.2 薪酬调整4.2.1 薪酬调整时限每月25日为薪酬调整日，25日（含）前需调整的人员，参与当月调整。4119、.2.2 人员调动时薪酬调整在每月25日（含）前调动的人员，薪酬由调动后所在公司发放。4.2.3 薪酬级别及岗位调整（1）新员工的薪酬级别以员工录用审批会签单为准，试用期内工资降一级执行；（2）薪酬调整，有任命文件的，以任命文件下发日期为准；无任命文件的，以内部联络单批准生效日期为准；通过试用期培训后按期转正的，以试用期满之日为准；（3）待岗人员待岗期间工资按当地最低工资标准发放，除国家规定的社会统筹保险及公积金外，停止享受其它补贴。4.2.4 劳动关系终止或解除的人员薪酬（1）员工单方解除劳动合同或由于员工违反国家法律、企业劳动纪律而被辞退，从单位下发正式通知次日起，停发工资，取消福利待遇；120、（2）提出离职的人员，须在办理完离职手续之后（包括相关工作交接和社保、公积金手续），统一结算发放当月工资； （3）属双方协议解除劳动合同，按协议规定执行； （4）奖金发放日前离职人员，不参与奖金分配。4.3 薪酬发放4.3.1 在每月月末前，各公司须将人员薪酬信息和工资数据录入到人力资源信息系统中，并在次月2日前，在信息系统中打印工资报表，交相关领导审批；4.3.2 全集团统一在次月5日前发放上月薪酬，若发薪当天适逢休假日，则提前发放；4.3.3 集团统一在每月5日前对上月工资进行检查、汇总；4.3.4 各公司、各系统总部须在每月8日前上报上月人工成本至集团人力资源部。5 薪酬级别的划分与晋级121、5.1 薪酬级别划分商管系统员工薪酬级别共49级5.2 薪酬晋级5.2.1 高管（1）薪酬级别调至高管级和高管调薪，由集团总裁办公会审批；（2）原则上高管在年底按一定人员比例调薪，因职务调整而调薪人员须经集团总裁办公会批准。5.2.2 非高管人员（1）晋级原则A 符合调薪条件人员原则上12个月内调薪一次，晋升一级；不包括因跨区域调动需调薪人员和因岗位空缺职务调整需调薪人员；B 全年晋级比例原则上不超过编制内在岗人员（不含高管、财务、成本人员）总数的40%，其中年内晋级比例不超过20（职务晋升调薪占晋级比例）；年终晋级比例由集团总裁办公会确定；C 各地商管公司符合调薪条件人员原则上12个月内调薪122、一次，晋升一级，特殊情况可以越级加薪，但一次薪酬晋级的涨幅不得超过晋级人员原工资总额的20；D 年内晋级比例达到编制内在岗人员总数的20时不得再申报年内员工晋级。E 因岗位调整晋级调薪幅度：原则上不超过原工资的80%；员工跨公司调动调薪幅度参照所去公司相应岗位的工资标准进行调整，并逐级报批。（2）审批权限A 集团商管公司人员调薪，原则上12个月内只能调薪一次，晋升一级，须逐级报分管副总裁审批，再报分管人力资源副总裁批准；B 各地商管公司人员调薪，由各公司召开总经理办公会讨论通过，逐级报至分管副总裁审批，集团人力资源部核准后报分管人力资源副总裁批准。第7节 考勤及请休假管理1 请假及出差审批权限123、1.1 集团商管公司副总经理以上人员、各地商管公司总经理请假或出差须经分管副总裁批准，报集团人力资源部备案，请假超过5个工作日须报分管人力资源副总裁批准；1.2 集团商管公司副总经理以下人员、各地商管公司副总经理请假或出差由集团商管公司总经理批准，请假超过5个工作日须经分管副总裁批准，报集团人力资源部备案；1.3 其他人员请假或出差由所在公司总经理批准，请假超过5个工作日须经分管副总裁批准，报集团人力资源部备案；1.4 所有员工在双休日离开工作所在城市，应按请假审批权限请示相关领导，经批准后方可离开，并保持通讯工具畅通。2 法定假期集团遵循国家规定的节假日制度，并根据法律的变更做出相应的改动。124、 元 旦 1天春 节 3天清 明 1天国际劳动节 1天端午节 1天中秋节 1天国庆节 3天“国庆节”、“春节”长假后未按时返岗人员集团予以通报批评，连续2次或累计3次未按时返岗集团将予以免职处分，未按时返岗超过3天集团将与其解除劳动合同。3 年休假3.3 连续工作1年以上的全日制员工，经批准，可以享受年休假。3.4 员工自加入“XX”（指XX集团及所属各公司，以下同）开始，累计工作不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。3.5 员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：员工请事假累计20天以上且公司按照规定不扣工资的；累计工作满1年不满10年125、的员工，请病假累计2个月以上的；累计工作满10年不满20年的员工，请病假累计3个月以上的；累计工作满20年以上的员工，请病假累计4个月以上的。3.6 年休假应在当年休完，不跨年度安排，可以一次休完，也可以分段安排，直至休完；3.7 集团商管公司副总经理以上人员、各地商管公司总经理，年休假须经分管副总裁批准，报集团人力资源部备案；3.8 集团商管公司副总经理以下人员、各地商管公司副总经理年休假由集团商管公司总经理批准；3.9 其他人员年休假由所在公司总经理批准；3.10 与国家法定休假日、休息日分别计算，但不得与 “国庆节”、“春节”长假连休。3.11 员工在年休假期间享受与正常工作期间相同的工126、资收入。3.12 集团商管公司各部室、各地商管公司应科学合理调配工作，安排好员工年休假。4 集团各公司一律使用指纹考勤机进行考勤5 缺勤迟到、早退或在规定工作时间内私自外出在30分钟以内，视为缺勤（30分钟以外，4小时以内视为旷工半天）。 当月缺勤2次（含）以内，每次扣发100元； 当月缺勤3次，按旷工1天论处，扣发当月岗位工资50； 当月缺勤4次，扣发当月岗位工资100； 当月缺勤5次，解除劳动合同；员工缺勤全年累计5次（含）以上，取消当年晋级资格。6 旷工旷工指未履行请假手续、请假未经批准未到岗或假期已满未办理续假手续未到岗的情况。 旷工半天扣发当月岗位工资25； 旷工1天扣发当月岗位工资127、50； 旷工2天扣发当月岗位工资100； 旷工3天（含）以上解除劳动合同。7 病、事假7.1 病假7.1.1 员工每年可享受3天带薪病假；7.1.2 医疗期内，全年累计休病假不超过30个工作日，每工作日扣发日工资50，如与当地相关政策不一致，以当地政策为准；7.1.3 医疗期内, 全年累计休病假超过30个工作日, 超过天数每工作日扣发日工资80，如与当地相关政策不一致，以当地政策为准；7.1.4 申请病假超过3天必须持有二级甲等（含）以上级别医院证明。7.2 医疗期7.2.1 医疗期是指员工因患病或非因工负伤停止工作治疗休息不得解除劳动合同的期限；7.2.2 员工因患病或非因工负伤，需要停止工128、作医疗时，根据本人实际参加工作年限和在公司工作年限，给予三个月到二十四个月的医疗期，具体按劳动法有关规定执行。7.3 事假经主管领导批准，员工一年内原则上累计可请不超过15天的事假，事假期间工资及补贴扣除；年内累计超过15天后的事假，须经分管副总裁和主管人力资源副总裁审批；3天（含）以内事假可申请冲抵病假。7.4 探亲假7.4.1 享受范围：入职前后工作地不一致的人员。7.4.2 已婚外派人员，经批准，可享受每半年5天带薪探亲假，已婚外派人员所在公司每年为其支付“年休假”及“探亲假”不超过8个单程路费，每季度报销不超过2次单程路费，本人回家或亲属探亲均可，探亲假在公历年度内可累积使用，并可抵事129、假、病假，但不可提前使用，标准为飞机经济舱、火车硬卧、轮船三等舱、长途客车，超出标准部分由个人承担。7.4.3 未婚外派人员，经批准，可享受每年5天带薪探亲假，本人回家或亲属探亲均可，此假期可抵事假、病假，但不可跨年度使用，所在公司支付每年2个单程路费，标准为飞机经济舱、火车硬卧、轮船三等舱、长途客车，超出标准部分由个人承担。7.4.4 外籍员工每年享受一次探亲假，期限15天（含路途），公司报销本人或1名亲属2个单程路费，标准为飞机经济舱、火车硬卧、轮船三等舱、长途客车，超出标准部分由个人承担。7.4.5 员工探亲假不得与 “国庆节”、“春节”长假连休。7.5 婚假7.5.1 员工根据有关法规130、享有带薪婚假；7.5.2 员工须持在本公司工作期间所领取的结婚证向公司申请婚假，领取结婚证后12个月内有效。7.6 女员工孕、产、哺乳期休假7.6.1 女员工孕、产、哺乳期休假按国家相关规定执行；7.6.2 参加生育保险的员工，由社保机构支付生育津贴，产假期间工资参照当地生育保险相关规定执行；7.6.3 未参加生育保险的员工，由公司参照当地生育保险相关规定，核发生育津贴及核销相关费用。7.7 男员工陪护假参照当地生育保险相关规定执行。7.8 工伤7.8.1 员工因工负伤，认定后按国家劳动法有关规定执行；7.8.2 医疗期终结后，复工上岗者，按所在单位重新确定的岗位薪酬标准执行；7.8.3 完全131、丧失劳动能力者，按国家和企业有关规定办理退休。7.9 丧假7.9.1 对有亲属（指配偶、子女、父母、配偶之父母）去世的员工，公司提供3天以内带薪假期，交通费自理；7.9.2 发放1000元人民币的慰问金。第8节 劳动关系管理1 劳动合同管理权限1.1 高管人员、各地商管公司总经理，与集团统一签订劳动合同并由集团人力资源部存档；1.2 集团商管公司人员的劳动合同由集团商管公司人力资源部负责签订并存档；1.3 其他人员劳动合同由所在公司统一签订并由行政部存档，部门副经理（含）以上人员的劳动合同复印件需报集团商管公司人力资源部备案。2 劳动合同文本2.1 劳动合同书应采用各公司所在地劳动部门制定的标132、准格式文本。2.2 无标准格式的，可由各公司按国家劳动法律、法规、规章及政策自行拟写，但自行拟写的劳动合同文本须上报集团人力资源部、法务部审批后方可执行。3 劳动合同签订3.1 新入职员工必须在提交盖有原单位公章的“解除或者终止劳动合同证明”原件（该原件须与劳动合同一同留存备查）后，各公司方可与其签订劳动合同。3.2 各公司须在员工正式上岗之日起15日内，与符合条件的员工签订劳动合同。3.3 编外人员的管理方式：3.3.1 能够外包的一律选择外包；3.3.2 不能外包的选择劳务派遣；3.3.3 原则上不建议再聘用编外人员，如确需聘用编外人员，需逐级报集团人力资源部核准备案，并与其签订劳动合同。133、4 劳动合同期限4.1 所有编制内人员新签和续签劳动合同的，统一签订3年，试用期为6个月；所有编制外人员新签和续签劳动合同期限与工作任务时期一致即可；4.2 年合同期满后续签的，统一签订5年；4.3 满足签订无固定期限劳动合同条件的可签订无固定期限劳动合同，需提供以下材料上报集团人力资源部审核无误后方可签订：4.3.1 内部联络单；4.3.2 各公司（部室）提供的签订无固定期限人员审批表；4.3.3 提供申请人无亲属在集团范围内各公司工作的确认书，该确认书必须有员工本人和各公司（部室）总经理签字。4.4 劳动合同由各公司法定代表人或其委托的代理人与劳动者本人签定，劳动合同一式三份，公司两份，员134、工一份；4.5 劳动合同中须注明奖金发放前离职人员不参与奖金分配。5 劳动合同续签5.1 劳动合同双方当事人协商一致，可以续签。5.2 劳动合同的续签时间为原劳动合同到期前30日。6 劳动合同的解除、终止6.1 合同双方可以依照劳动法和劳动合同有关规定解除或终止劳动合同。6.2 提出解除或终止劳动合同一方必须提前30日以书面形式通知对方。6.3 如提前解除劳动合同，须完备解除劳动合同手续：6.3.1 辞职申请书（仅适用于本人辞职）；6.3.2 员工辞退（辞职）审批表；6.3.3 离职工作交接单；6.3.4 解除劳动合同协议书。第9节 奖惩管理 5. 奖励公司将对员工以下行为给予奖励：1.1 对135、违规、损害公司利益者进行检举；1.2 发现职责以外的故障，予以上报或妥善处理； 1.3 对经营业务或管理制度提出有效合理化建议，得到采纳实施，成果显著；1.4 协助公安、司法机关制止犯罪或主动抓获犯罪分子；1.5 发生灾害事故时，为保护国家、集体和群众生命财产做出突出贡献；1.6 长期参与社会公益事业，关爱弱势群体，无私奉献。奖励标准及办法由集团总裁办公会确定。6. 惩罚 惩罚包括批评、记过、降级或降职、解除劳动关系。a) 批评 员工有下列情形之一，予以批评：i. 因个人过失发生工作错误，情节轻微；ii. 妨碍公司工作秩序，情节轻微；iii. 对上级有指示或有期限的命令，无故未能如期完成；iv136、. 违规使用办公用车一次；v. 所有违反行政办公规范管理规定的行为。b) 记过 员工有下列情形之一，予以记过：i. 泄漏企业秘密，但尚未造成严重后果或经济损失；ii. 玩忽职守，造成公司人民币500元以上1000元以下经济损失；iii. 损毁公司财物，造成公司人民币500元以上1000元以下经济损失；iv. 违反社会公德，影响公司声誉；v. 审计过程中发现由相关职能部门界定的一般责任问题；vi. 违规使用办公用车两次；vii. 年度内累计受批评三次。c) 降级或降职 员工有以下情形之一，予以降级或降职：i. 有较大工作失误，造成公司人民币1000元以上5000元以下经济损失；ii. 审计过程中137、发现问题后没有及时整改或整改措施不到位、未取得应有效果；iii. 年度内记过两次以上；iv. 经考核不能胜任本职工作。d) 解除劳动关系 员工有以下情形之一，予以解除劳动关系，并视情节追究相关法律责任：i. 泄露公司秘密、渎职、滥用职权造成公司人民币5000元以上经济损失；ii. 损毁公司重要文件或损毁公司财物，造成公司人民币5000元以上经济损失；iii. 被依法追究刑事责任； iv. 干扰公司正常工作秩序；v. 职务侵占、挪用资金、收受贿赂；vi. 散播不利于公司的谣言或挑拨公司与员工之间的感情，情节严重；vii. 利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损；viii. 违规使用办公用车超过138、三次；ix. 年度内受降级或降职处分两次以上；x. 员工与有业务往来的客户赌博，尤其是与投标单位人员赌博。第六章 项目拓展管理为保证新商业项目筹备工作的有序进行，根据XX集团第三代综合体项目的发展特点，集团商管公司确定了以商业开业为分界点,“前期筹备以拓展管理为主线，后期运营以品质管理为目标”的新商业管理模式。项目拓展管理工作主要是负责参与、组织、督导、协调新项目开业前的各项筹备工作，为实现按期开业提供必要保障。商业项目的开发建设进程主要有立项、论证、建设、开业等几个阶段。项目拓展管理按照以上阶段逐步展开各项筹备工作：1. 立项阶段：新项目洽谈至正式立项前。拓展部跟踪收集相关信息，为集团商管筹139、备工作的展开做好准备。2. 论证阶段：新项目立项至开工前。拓展部组织集团商管公司相关部门进行项目考察与调研，参与项目产品研究论证和规划方案与施工图的设计，提出意见或建议；当地商管公司注册并组建；编制项目管理筹备计划执行书。3. 建设阶段：新项目开工时至开业前三个月。各地商管公司筹备业务全面展开；介入工程建设管理；启动步行街商铺招商并基本完成。4. 开业阶段：新项目开业前三个月至开业。完成步行街招商及商铺装修；完成物业代管或接管工作；完成日常营运工作准备；完成开业庆典。第1节 立项阶段1 新项目前期信息收集1.1 拓展部负责在集团发展部与项目所在地政府签订项目合作意向书后一周内获得项目信息和项目140、市调信息。1.2 拓展部负责在收到集团规划研究院发出的关于项目设计工作协调计划的工作联络后，获得项目规划方案和经济技术指标；1.3 拓展部负责联络集团商务部获得战略合作伙伴（主力店）进驻信息并跟踪合作进程；1.4 拓展部负责联络集团项目管理中心获得项目开发计划执行书并跟踪项目开发计划执行书的调整情况。第2节 论证阶段1 新项目规划方案解读在完成新项目(概念)规划方案后，拓展部负责组织各部门听取集团规划研究院解读新项目规划方案，并对规划方案及工程技术条件（详见工程管理）提出意见或建议。2 新项目考察与调研2.1 根据集团各部门提供的信息资料和工作计划，拓展部负责组织各有关部门人员到项目所在城市进141、行项目实地考察与市场调研，形成调研报告，为项目产品研究论证提供依据。2.2 项目考察与市场调研的内容包括：城市经济发展状况、人口分布与消费水平、商圈分布与发展状况、竞争对手经营状况、当地人力资源状况、物业管理状况、能源供应状况、租金水平、品牌资源与品类结构、城市交通状况、地方相关政策等方面的基础信息、数据和分析建议。3 新项目产品研究论证拓展部负责组织招商部、工程部、物管部等部门及各地商管公司参与由集团规划研究院组织的新商业项目产品研究会，依据考察与调研结果对新项目开发模式、主力业态组合、商业定位、步行街规划、交通组织、客流动线等结合后期运营及物业管理对前期规划设计方案进行研究论证，提出意见和142、建议，拓展部负责跟进集团规划研究院对意见和建议的采纳结果，收集论证成果并组织各部门研读。4 组织参与方案和设计会审拓展部负责组织各部门参与由集团规划研究院组织的规划设计方案深化、初步设计、施工图设计等阶段性会审工作，并提出意见和建议。4.1 新项目规划方案深化阶段4.1.1 拓展部负责组织招商部、物管部、工程部等部门及各地商管公司根据集团要求，结合集团商务部提供的主力店商业业态规划对步行街商铺进行业态规划,明确商铺房产技术条件（包括装修标准，餐饮商铺厨房点位及水、电、气技术要求等）、物业管理用房位置及规模、物业管理等相关要求并提交集团规划研究院。4.1.2 拓展部协助招商部根据规划研究院提供的143、平面设计方案对步行街进行商业业态布局与功能组合规划，形成完整的步行街商业业态规划方案提交集团规划研究院。4.2 新项目施工图初步设计阶段4.2.1 拓展部负责组织招商部、物管部、工程部等部门及各地商管公司根据规划研究院提供的项目设计任务书，就商业步行街、物业管理用房、停车场、垃圾房、广告位、导示系统、外环境、外立面、内装设计等方面的房产技术条件以及广场的交通组织、动线规划提出相关意见和建议。4.2.2 拓展部负责组织招商部、物管部、工程部等部门依据步行街平面图设计步行街餐饮类商铺厨房点位分布图并提交商业规划研究院。4.2.3 商业规划研究院完成商业规划调整后，组织设计成果会签，商业规划研究院将144、最终确认的步行街平面设计图提供给集团商管公司（不得晚于开业前10个月），集团商管公司对规划设计进行确认，平面设计图需标注步行街各商铺套内建筑面积，平面设计图若需变动，须经集团商管公司会签。4.2.4 拓展部负责组织各部门根据商业规划研究院提供的物业管理用房区域，确定物业用房的位置、及平面布置。4.2.5 物业管理用房位置规模确定原则：宜设置在地面以上；商业部分（步行街、主力店、停车场等持有性物业）办公区建筑面积不低于1000平方米（不包括员工餐厅）；销售性物业管理用房面积依据国家物权法及相关法规应按照销售物业总建筑面积的3-5计算并且单独设立,具体面积按照项目所在地政府法规确定（销售性物业管理145、处的物业管理用房产权归全体业主所有）。4.3 新项目施工图设计阶段收到商业规划研究院工作联络单后，拓展部组织集团商管公司相关部门及当地商管公司在一周内就项目各专业设计提出意见和建议。4.4 拓展部负责跟进规划研究院对集团商管公司在上述各阶段中所提意见和建议的采纳情况，并及时获得每个阶段的设计成果和施工图更新信息，组织各部门及当地商管公司研读。5 编制项目管理筹备工作计划执行书拓展部根据集团项目管理中心编制的项目开发计划书及其他信息，组织各部门及当地商管公司共同编制项目管理筹备工作计划执行书（模板详见支持文件），经参与部门会签后报集团商管公司总经理及分管副总裁审批并下发执行，同时抄送集团项目管理146、中心、商务部、规划研究院、成本部、当地项目公司。6 计划执行与控制6.1 集团商管公司各部门应根据项目管理筹备工作计划执行书并参照集团商管公司拓展工作（月度）计划编制本部门月度工作计划并严格执行；当地商管公司可根据项目管理筹备工作计划执行书和开业手册制定各业务模块的月度细化工作计划并严格执行。各新项目商管公司的月度工作计划在上报行政部的同时报拓展部，拓展部将会同各部门共同对当地商管公司各项筹备工作的开展进行检查与督导。6.2 拓展部负责定期与集团项目管理中心沟通，及时获得项目开发计划执行情况，如果项目开发计划书调整，则由拓展部负责组织对项目管理筹备工作计划执行书进行相应调整并按照编制流程会签后147、下发各部执行。6.3 拓展部负责监督各部门及当地商管公司按照项目管理筹备工作计划执行书完成新项目各项筹备工作，并通过新项目筹建重点工作表项目开发节点、进度跟踪、月度计划表对所有项目的筹备工作进度进行总体把控，定期（按月、季或重大工作节点）组织召开筹备计划工作会议，对未完成工作项及时发出预警并指导修正。6.4 拓展部负责组织进行物业管理费测算并确定物业管理费标准，其中商业部分物业管理成本和物业管理费标准，上报分管副总裁及分管财务副总裁批准；由集团商管公司负责管理的销售类物业的物业管理成本和物业管理费标准，经当地项目公司确认后由当地商管公司报集团商管公司，拓展部负责组织各部门会审后，转交项目管理中148、心审核并负责审批手续；如当地项目公司与商管公司就管理费标准意见不一致时，由项目中心负责协调。第3节 建设阶段1 新项目商管公司组建1.1 在集团正式取得土地并具备开工条件后，拓展部负责提出当地商管公司成立及组建建议，经集团商管公司总经理批准后，人力资源部负责根据工作界面分工，结合项目具体情况制定项目管理模式，经集团商管公司总经理及分管副总裁审批后报集团人力资源部备案。拓展部依据确定的管理模式负责向集团投资部提出办理当地商管公司或分公司的注册要求，经集团投资部审核后，由拓展部根据集团批复意见向集团财务部申请注册资本金拨付，并协助当地商管公司筹备人员，与项目公司共同完成当地商管公司登记注册和物业管149、理资质备案等手续，注册资料报集团投资部备案。1.2 新项目商管公司筹备人员应在论证期内到岗，按规定办理当地商管公司注册和物业管理资质备案，公司组建，开展筹备工作；如当地已有商管公司，则由拓展部向各部门及当地商管公司发出XX商业拓展工作通知单，明确新项目启动拓展工作的时间、职责、先期筹备任务及配合关系。组织各部门与当地商管公司进行业务对接，当地商管公司根据要求组织骨干人员按计划开展筹备工作。XX商业拓展工作通知单中的先期筹备任务主要包括：1.2.1 公司注册和资质申报；1.2.2 组织市场调研；1.2.3 组织架构、岗位编制、薪酬方案及人员到岗计划；1.2.4 物业管理启动费测算；1.2.5 物150、业管理成本测算及物业管理费标准拟定；1.2.6 步行街招商费测算；1.2.7 编制物业管理方案；1.2.8 编制物业管理合同和相关文件；1.2.9 制定临时管理制度。1.3 拓展部有责任协助各部门及当地商管公司开展筹备工作，并对当地商管公司进行相关指导和培训，在当地商管公司未组建或人员缺岗的情况，可代理其工作。2 新项目专业市场调查拓展部负责组织招商部、人力资源部、工程部、物管部、企划部等部门按照各专业市场调查规范适时开展对新项目所在城市的专业市场调查研究。调查研究的结果将为各部门开展后续筹备工作提供信息资源和依据。3 参与项目租赁决策文件的制定拓展部负责组织招商部、物管部、租金部等部门及当地151、商管公司对商铺租金、招商政策、物业管理费、停车场租金等收入进行测算和制定并提交发起部门。4 设计变更与成本调增4.1 拓展部负责协调处理工程建设过程中因招商需要或管理优化而发生的建筑设计变更及成本调整等事项，由当地商管公司就设计变更事项向项目公司发出工作联络单，由项目公司按照商业项目管理制度的规定向集团各相关部门报批。如果项目公司未按规定申报，则由当地商管公司向集团商管公司拓展部申报，经集团商管公司总经理批准后，拓展部以内部联络单方式提交集团规划研究院审核，经审核同意后，向项目公司发出设计变更单，同时由拓展部负责联络项目管理中心向项目公司下达执行书。如设计变更造成成本增加，则由拓展部提交成本部152、审核，经审核同意后，由拓展部将三方核准意见提交项目管理中心，由项目管理中心向项目公司下达任务执行书。4.2 拓展部负责对已获批准的建筑设计变更及成本调增事项进行跟踪落实。5 信息管理5.1 拓展部负责与集团规划院、项目管理中心、商务部、地方项目公司沟通，全面掌握项目工程进展情况，及时获得设计变更和施工图更新信息，向各部门和当地商管公司传达。5.2 拓展部负责对上述信息资料以及筹备各阶段形成的图文资料、文件收集归档，定期更新，定期向有关部门传送。6 物业管理启动费、招商费用预算及资金划拨工作6.1 拓展部负责审核由集团成本控制部按照集团规定列入项目目标成本的物业管理启动费、招商费、开业庆典费、第153、一年全年促销旺场活动费等费用额度；当项目建设过程中相关建筑面积发生变化时，拓展部负责与集团成本部联络，对物业管理启动费限额进行相应调整。6.2 当地商管公司根据工作进度提交物业管理启动费、招商费用预算及使用计划，经集团商管公司总经理和分管副总裁批准，由拓展部负责报集团财务部审核后向项目公司下达资金调拨单，拓展部负责跟进项目公司按使用计划向当地商管公司拨付资金的情况。第4节 开业阶段1 制定开业庆典方案开业前三个月，由集团商管公司总经理组织成立新项目开业领导小组，确定开业准备的相关职责和要求。开业领导小组和集团项目管理中心负责筹备和组织开业庆典，编制开业庆典方案及开业庆典费用测算，报分管副总裁批154、准后实施；集团商务部、院线公司、百货公司、当地项目公司配合。拓展部会同相关部门和当地商管公司根据开业庆典方案制定开业工作倒排计划并组织实施。2 拓展管理工作总结与提高2.1 项目开业后一周内拓展部负责组织各部门及当地商管公司对筹备管理工作进行全面总结，对项目管理筹备工作计划执行书模板等文本进行调整和改进, 同时负责就房产技术条件和建筑设计规范的调整与完善向集团规划研究院提出意见和建议。2.2 拓展部负责对筹备期间经办的涉及设计变更和成本调增事项的完成情况进行全面核查；并将检查情况移交当地商管公司，如有未完成事项，由集团商管公司相关业务部门指导当地商管公司及时与项目公司沟通执行。支持文件：项目管155、理筹备工作计划执行书模板第七章 招商管理第1节 招商团队管理1 招商人员招聘及团队组建1.1 在新项目开业前12个月，集团商管公司招商部负责编写新项目招商、营运人员编制及到岗时间后报集团商管公司人力资源部。与当地商管公司共同编制招商、营运人员岗位职责，开展人员招聘和团队组建。1.2 主管级以下招商及营运人员由当地商管公司负责招聘， 报集团商管公司人力资源部备案。主管级（含主管）以上招商及营运人员由当地商管公司初试后，经集团商管公司人力资源部及招商部复试后录用。1.3 新项目开业前10个月，招商、营运（除总服务台）人员全部到位。营运人员到岗后至项目开业前3个月，编入招商队伍参与招商工作。1.4 156、招商部文员需熟练使用CAD及图片处理软件。2 招商人员培训2.1 新项目开业前9个月，集团商管公司招商部负责对当地商管公司开展以下培训：新项目解读培训 ：对招商、企划人员进行新项目解读培训。培训内容为：XX广场整体建筑介绍、主力店业态组合、步行街业态规划、步行街租金及招商政策、招商时间进度要求。商业地产基础知识培训：对全体进行商业地产基础知识培训。内容为：商业地产基础知识定义、国内外购物中心发展及现状、XX广场发展历史及最新形态的特点、购物中心术语解读。招商管理制度培训：对招商人员进行招商管理制度培训。培训内容为：招商管理制度、工作流程、合同审批流程等。2.2 招商统一说辞培训新项目开业前8个157、月，集团商管公司招商部负责对当地商管公司招商、企划人员进行招商统一说辞的培训。培训内容为：招商问题解答、招商分工、招商工作进度安排、步行街业态表述、XX广场特色介绍。3 招商人员考核3.1 当地商管公司根据招商人员工作表现，上报转正人员名单及相关材料，集团商管公司招商部根据其工作表现审核招商人员转正意见，表现突出者可提出晋级意见。3.2 根据集团招商奖励政策，当地商管公司提报招商奖金及分配申请，集团商管公司招商部根据招商完成情况及招商人员工作表现，审核奖金分配方案。第2节 市场调研1 市场调研工作界定新项目摘牌后，根据集团商管公司拓展部提出的项目筹建进度，招商部参与由集团商管公司拓展部组织各部158、门展开市调工作，参与调查的部门有集团商管公司招商部、人力资源部、物管部、当地商管公司。2 市场调研的内容 2.1 项目所在城市总体概况：城市经济发展水平，各项经济指标数据，人口总量及分布，城市未来发展规划等。2.2 城市零售业发展状况 各主要商圈情况，不同业态在各商圈的分布情况、业态定位及组合、规模、 数量、面积比例、经营状况，各商圈的形成和发展历程，未来发展规划等。2.3 同类竞争对手分析 基本情况，总面积，规划布局，业态面积配比，档次定位，开业时间，历史经营状况，消费环境，消费结构（客层定位），租金价格或合作条件，相关费用（物业管理费），人力资源费用、品牌情况，服务管理、停车位数量、客流量159、客单价、招商优惠条件等。2.4 项目周边环境调研 项目所在地理位置、项目规模、周边环境，交通状况，3-5公里半径人口数量结构和特征、商业设施、服务设施、市政设施、 小区数量、入住人口、居住户数、人均收入、人均消费支出、消费特性、 物业状况（规划部提供包括住宅、酒店写字楼、商业的全面情况），工程进度时间等。2.5 对在经营的租赁物业的租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等进行收集分析。3 市场调研工作计划及实施每次市场调研的时间安排为57天，按照不同的调研内容对人员进行分工。通过查询网上信息和当地政府相关报告，收集所需要的各项数据指标。通过调查问卷和实地考查，了解160、各主要商圈和竞争对手的情况，以及项目周边环境情况。4 市场调研的分析结论根据各部门市场调研收集的数据进行分析，得出调研结论，形成市调报告。以此作为项目定位、商业业态规划、租金标准测算、物管费测算、招商宣传推广费预算、组织架构编制的依据。第3节 定位、规划与步行街商业业态规划5. XX广场的定位、规划新项目总体规划设计完毕后，集团商管公司招商部参与新项目总体定位和规划格局的研讨并提出建议。集团商管公司招商部负责确定步行街商业业态规划和招商定位。6. 步行街商业业态规划a) 在集团规划研究院对新项目制定初步商业规划后，根据市调报告及发展部提供的相关数据，集团商管公司招商部负责草拟新项目步行街商业业161、态规划方案，以及厨房点位和上下水预留位置图。b) 新项目步行街商业业态规划包括步行街商业定位、业态面积占比、各业态在步行街分布、目标品牌等。c) 新项目步行街商业业态规划形成后，由集团商管公司招商部提报集团商管公司论证，集团商管公司总经理、分管副总经理、当地商管公司参与论证。经讨论、调整后的规划报集团领导审批。d) 步行街商业业态规划一经确定，当地商管公司必须严格执行。若执行中有调改意见须提报调改方案，经集团商管公司招商部审核后报集团商管公司审批，审批后的调改方案方可执行。7. 新商业项目整体规划设计及步行街内装设计的跟进在集团规划研究院对新项目进行规划设计初期及过程中，集团商管公司招商部要通162、过参加研讨会或内部联络单等形式，对新项目的整体规划设计和步行街的内装修设计提出合理化建议。第4节 招商政策及租金方案制定1. 集团商管公司招商部按照集团要求，依据当地市场情况、步行街商业业态规划草拟新项目步行街招商政策及租金方案。2. 招商政策及租金方案包括：各商铺租金，各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策等。3. 新项目步行街招商政策及租金草拟方案，经集团商管公司论证调整后，报集团领导审批。4. 当地商管公司根据批复的招商政策及租金方案，确定每个铺位的租金及招商政策，报集团商管公司审批。商铺招商政策及租金经集团商管公司审批后，当地商管公司需严格执行。5. 招商政163、策和租金标准在执行过程中，属于当地商管公司权限范围内的由当地商管公司总经理负责审批；超过当地商管公司权限的，需经集团商管公司总经理审批后方可执行；超过集团商管公司权限的，需经集团领导审批后方可执行。6. 集团商管公司招商部负责监督、检查政策及方案执行情况。第5节 招商实施1 招商启动准备工作1.1 各商铺租金指标分解根据集团批准的步行街总租金收益指标和招商政策，集团商管公司下达步行街租金指标和政策给当地商管公司，当地商管公司根据步行街业态、楼层及商铺位置的不同，将租金逐一分解到每一个商铺，按招商洽谈租金标准、集团商管公司租金标准和集团租金标准编制各商铺5年租金分解表，报集团商管公司总经理批准后164、执行。1.2 招商任务分解及人员分工当地商管公司根据新项目招商部人员编制，按照不同业态或不同楼层将招商人员分成服装服饰组、餐饮组和生活配套服务组，或一层、二层、三层3个组，每组2至3人。商铺招商任务必须分解到人。1.3 招商手册的设计及制作当地商管公司必须在招商启动前完成招商手册的制作。招商手册要体现新项目的总体定位和主力店、步行街的业态功能组合及整个广场的特色。招商手册必须经集团商管公司和集团企业文化部审批后方可制作。1.4 步行街商铺租赁面积的核定集团商管公司招商部根据规划研究院提供的最终确定的新项目步行街各商铺套内标准租赁面积的图纸，核定步行街各商铺的租赁面积，作为当地商管公司签约的依据165、。规划院提供的图纸必须经分管副院长以上签字，电子图和纸质图纸各1套。1.5 当地商管公司成立招商管理小组，总经理为组长，负责分管招商营运的副总经理为副组长。对招商人员进行指标分解，按品类或楼层分工，责任到人。 1.6 招商目标品牌的确定及落位步行街正式对外招商前，当地商管公司根据市场调研分析结果，以及确定的新项目总体定位和各业态功能组合情况，确定步行街招商目标品牌并进行落位，品牌落位图报集团商管公司审批。每个商铺要求有1个主选品牌和两个备选品牌。1.7 各种标准合同的拟定及审批 在招商工作启动前1个月，当地商管公司制定新项目的租赁意向合同、租赁合同及附件、物管合同、补充协议、广告位使用合同等，166、报集团商管公司和集团法务部审批。2 招商工作计划制定2.1 新项目开业前8个月完成招商准备工作并启动招商，开业前4个月完成餐饮业态的招商；开业前2个月完成全部商铺的招商。对于招商完成后掉铺的商铺须在开业前1个月完成掉铺再招商工作；2.2 当地商管公司根据步行街商业业态规划、招商政策及租金方案，制定的招商计划书及招商工作进度计划，并报集团商管公司审批。2.3 招商方案内容招商条件：租金标准及递增比例、确定不同业态的合同年限、租金及押金收取方式、招商优惠政策等.招商范围：业态、业种、品牌档次，每个铺位锁定3个目标品牌，分高中低3个档次。招商区域：当地及异地城市。任务指标：铺位数量、面积、分铺租金及167、租金总目标。时间节点：从启动到完成整个过程的时间节点。 2.4 由当地商管公司建立商户资源信息库，并及时进行更新。2.5 当地商管公司负责购置招商办公设备及办公用品；招商办公室和招商环境气氛布置，招商热线电话的落实。并准备好68人小会议桌 、网线、电源供集团支援人员办公使用。3 招商目标品牌选择标准3.1 目标品牌的商品定位要符合XX广场步行街的整体定位。3.2 目标品牌的经营者要具备较强经济实力和经营管理经验。3.3 目标品牌在国内或当地具有一定的品牌知名度和市场占有率。3.4 目标品牌商户具备较强抗风险能力。4 招商工作的实施及监控管理4.1 当地商管公司招商工作启动时，集团商管公司招商部168、派出项目招商经理负责跟进和协调招商工作。4.2 招商启动后，要优先洽谈知名品牌和重点大客户，招商负责人必须亲自跟进。4.3 当地商管公司要做好客户记录，每日登记商户洽谈情况并进行汇总。外出拜访商户前要做去向登记；返回后要填写商户洽谈表。根据接待和拜访商户的洽谈情况，确定意向目标商户，进行重点跟进和洽谈，并做好洽谈记录。4.4 当地商管公司建立招商档案，包括商户资源、商户合同及资料，每周汇总上报集团商管公司招商部。4.5 当地商管公司招商副总每日组织招商工作分析会，了解商户动态和招商工作中的问题，针对出现的问题及时调整招商策略。4.6 目标商户合同条款确定后，由主谈招商人员办理审批手续，并及时跟169、进审批结果。各地根据不同情况，可以在签定正式租赁合同之前签订租赁意向书，审批流程与租赁合同流程相同。4.7 目标商户租赁合同经过审批后，及时与商户签订房屋租赁合同及附件及相关要约文本，并将签字盖章的合同统一编号存档；4.8 合作条件变更：租赁合同经过审批后，若商户合作条件发生变化，需按合同审批流程重新办理审批手续。4.9 招商工作需严格遵守集团规定及当地商业公司规章制度和管理办法，认真贯彻和落实招商政策和租金指标，不得有弄虚作假、徇私舞弊、贪污受贿的行为，一经发现将严肃处理并追究其法律责任。4.10 当地商管公司应遵循集团规定招商审批权限，严格按照各种招商工作流程开展招商工作，超出权限应及时上170、报集团商管公司审批。4.11 对已经形成的新项目步行街商业规划定位、执行方案、招商政策、租金价格进行调整和改动的，需事先上报集团商管公司批准后方可更改。4.12 当地商管公司每周五将招商进展上报集团商管公司招商部；包括招商进度汇总表（附件WDSY-WI-120301），并附品牌明细表。5 商户进场装修管理5.1 新项目的装修管理工作由当地商管公司分管工程的副总负责，招商部和工程部人员共同参与。5.2 当地商管公司招商部与商户签订正式租赁合同时，会同工程部与商户进行房产技术条件对接，并与当地项目公司确认。5.3 当地商管公司招商部和工程部应在招商过程中及时掌握商铺交房技术条件的落实和变更情况，随171、时与商户对接。5.4 各招商小组组长负责协助工程部与商户进行商铺交接，签订进场确认书。餐饮商户提前90天，其他商户提前45天进行商铺交接；5.5 招商人员负责向商户发放商户装修管理相关规定。5.6 招商人员协助工程部与商户一起按照图纸设计、图纸审批、办理施工手续、装修准备、施工组织、装修施工、装修验收、装饰布置等环节制定装修进度表。5.7 招商部与工程部一起审核商户装修设计图纸，招商部负责审核总平面图、效果图、货柜尺寸图、店招图；工程部负责审核水、电、气系统图、装修材质、装修工艺等。经当地商管公司总经理签批后反馈商户。5.8 招商人员协助商户办理进场施工手续，包括：缴纳装修保证金、办理施工许可172、证、办理施工人员出入证、落实临时用水用电等。5.9 当地商管公司招商部要对商户装修施工进行监控，督促商户装修进度，检查商户是否按照已审批的图纸进行装修。如发现未按要求施工的，立即要求商户进行整改。在施工过程中负责协调商户与管理部门的有关事宜。5.10 商户装修施工结束时，招商部要协助工程部对商户装修工程进行验收。包括装修材质、施工工艺、各系统安全性等，验收合格者，准许开业经营。6 商户进场服务与商户签订正式租赁合同后，招商部要安排专人负责协调商户与工商局、税务局、卫生防疫部门、消防局、煤气公司、电信公司等进行工作对接，协助商户办理工商营业执照、税务登记证、卫生许可证以及消防报审和验收，开通煤气173、电话、网络等服务。7 招商评估7.1 新项目开业招商结束后，集团商管公司招商部要根据项目招商租金指标达成情况、招商品牌品质、合同签订情况、招商奖励等对整体招商工作进行评估，并编写招商评估报告。7.2 当地商管公司在新项目开业后1个月内编制商铺租金收益汇总表，经当地商管公司分管招商营运副总、分管财务副总、总经理和集团商管公司招商部总经理签字后，移交给集团商管公司租金部。第6节 招商宣传策划1. 新项目招商宣传费用经集团批准后，按照招商预热期、招商说明会、主力店签约仪式暨步行街招商大会、强势招商期、开业造势期几个阶段，进行招商宣传策划，并由企划部制定媒体投放计划和资金使用计划。2. 新项目启动招174、商工作时，招商宣传工作相应开始启动，通过全面宣传达到招商预热的作用，为全面展开招商工作进行铺垫。3. 招商启动后，由集团商管公司招商部联合当地商管公司适时召开项目招商说明会，邀请有合作意向的主要商户参加，对项目招商工作进行现场解读。内容包括：集团发展现状及未来发展计划、项目总体情况介绍、项目定位及主力店业态组合、步行街定位及规划。4. 招商启动2个月内，由集团商管公司与当地商管公司配合当地项目公司召开主力店签约仪式暨步行街招商大会，组织已经签约进驻或意向进驻的商户现场签约，邀请目标商户参观商铺并介绍XX广场定位、发展前景等情况，邀请当地政府主管部门和新闻媒体参加会议，进一步扩大影响。5. 在招175、商工作完成60的时候，要通过加强宣传推广力度，形成招商强势宣传期，推动招商工作的进度。6. 在开业前的1个月，启动项目开业造势宣传。第7节 合同管理1 合同范本的制定及审核1.1 当地商管公司拟定新项目租赁意向合同、租赁合同及附件、补充协议、广告位使用合同等范本合同。1.2 各类范本合同经集团商管公司各相关部门及领导审批后报集团法务部进行审核。1.3 范本合同经法务部审核后方可印刷使用。1.4 在合同签订过程中如需对合同条款进行修改，仍要按流程报集团商管公司和集团法务部审核，经审核后方可修改。1.5 合同每年年初要评审和修改1次。2 合同审批流程根据合同内容不同，按照权限分当地商管公司、集团商176、管公司和集团3个层面进行合同审批，经审批后方可盖章。3 合同档案管理3.1 合同盖章生效后，除返还乙方的合同外，项目公司、当地商管公司财务部、当地商管公司行政部各留1份合同原件进行编号存档，招商部保留合同复印件存档，建立合同管理档案。3.2 新项目开业后1个月内，集团商管公司招商部将所有签订的合同办理正式交接手续，移交给营运部。第8节 品牌管理1 品牌资源库的建立及管理1.1 建立品牌资源档案表（品牌档案明细表） 各地商管公司的品牌资源档案表要求按统一标准填写，并于每月25日前上报品牌更新表。集团商管公司招商部建立品牌档案资源库，理清品牌资源明细，清算品牌档案总量，根据每月上报品牌资源情况于当177、月30日对资源库总数进行调整。并定期对品牌资源库内容进行整理，清除无效品牌资源，达到有效化和实用化。1.2 建立在场商户调整表 各地公司于每月20日前对在场经营商户情况进行整理，按统一表格要求上报各地公司在场经营商户变动情况，集团商管公司招商部根据各地公司上报的商铺经营情况进行及时更新；1.3 集团商管公司招商部定期对品牌资源库进行整理，并发给各地商管公司，以实现资源共享。2 重点品牌战略联盟合作及管理2.1 集团商管公司招商部负责重点商户战略合作洽谈工作，并签订战略合作协议；2.2 集团商管公司招商部与战略合作伙伴制定合作合同范本，并报集团法务部审核。在以后其他项目合作洽谈时，除非合同条款有178、重大改动要再次上报集团法务部审核，否则将统一使用范本合同；2.3 签订战略合作协议后，要与战略合作伙伴进行房产技术对接，以便在以后新项目规划设计阶段参照商户的需求进行规划设计；2.4 与战略合作伙伴建立标准工作模块，以提高工作效率，满足快速展店的需要；2.5 与战略合作伙伴建立畅通的沟通机制，定期进行交流和电话沟通，不定期进行拜访，以维护商户合作关系。3 新品牌的拓展集团商管公司招商部通过对全国市场进行调研和参加全国各类商品展会，寻找和搜集有较强经济实力，有全国拓展计划，有一定商品特色的新品牌，为新开店招商和已开店的经营调整招商作储备。并对首次进入市场上的新品牌进行跟踪调研和经营分析。4 开业179、后重点品牌经营情况分析集团商管公司招商部要安排专人对战略合作商户开业后的经营信息进行收集，并建立经营情况档案，针对商户在合作区域或合作商圈的适应性进行分析和研究。为以后新项目的开业招商积累资料。第9节 经营过程中的招商管理7 在经营过程中，招商部要加强与营运部的沟通，关注各商户的经营情况，并对商户进行评估。评估的内容包括：商户对项目的贡献情况、美誉度和商誉、发展现状和方向、经营管理能力和生存能力等；8 根据对商户综合评估的结果，制定出商户调整的预案；9 通过对竞争对手和全国主要商业市场的调研，以及参加各种全国性或地域性的商业展会，收集和储备商户资源；10 在商户租赁合同期满前的6个月，招商部开180、始进行调整招商洽谈工作。第八章 营运管理第1节 开业前营运管理1 文件制订当地商管公司营运部开业前一个月编制商户手册、营业员手册，报集团商管公司分管副总经理审核；根据集团商管公司下发的模版编制营运管理手册。1.1 商户手册中包括：XX广场概况、商户须知、提供的顾客服务内容、商铺管理规定、物业管理规定、安保消防管理要求、物管费构成及收费标准、物管费收缴程序、应急预案等。1.2 营业员手册包括：营业员应知的知识、必须的技能与服务规范等；1.3 营运管理手册包括：营运管理标准目录、营运管理概要及模式、客户服务策划、多种经营策划、营运管理策划、招商管理策划（包括开业前期与后期）等。2 物料的准备当地商181、管公司营运部在开业前一个月进行物料的准备，包括：2.1 总服务台用品：开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备；礼品包装用品；服务用品；医疗应急用品；背景音乐资料；婴儿车、残疾人车、营业员打卡机等；2.2 办公用电脑、工牌、对讲机等；2.3 商户经营用物价签、价签托、销售小票、员工牌等；2.4 营销活动用花车、POP、POP支架、手提袋、促销证、隔离带、围挡布、公告牌、易拉宝等；2.5 各类表单的制作与交付印刷，并于开业前两周内准备就绪。3 建立服务台服务规范各地商管公司开业前一个月建立服务台服务规范与服务制度3.1 各地广场在醒目位置设立总服务台；3.2 总服务台标识显著，具体标准参考规划院要182、求；3.3 配备全职服务人员，统一着装；3.4 服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工；3.5 服务项目、服务承诺等必须公示。4 模拟演练各地商管公司营运部必须进行开业试运转模拟演练，演练的内容包括：4.1 开闭店流程（包括晨会）模拟；4.2 根据服务台的功能逐项进行服务台模拟演练；4.3 必须制订开业前期广场营运巡查线路，并根据巡场路线图进行营运巡查；4.4 配合企划部进行内外环境布置；4.5 开业庆典流程模拟。5 开业前检查当地商管公司营运部必须提前一周配合物管工程等部门进行开业前检查，内容及要点包括：5.1 步行街商铺开业的跟踪：装修完工、设施设备进场、货物及商品进场、商品陈列、价签到183、位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等；5.2 主力店方面：装修进展跟踪、开业前界面协调等；5.3 多种经营前期市场调查、品牌资源储备等；5.4 室内外广告位：市场调研、招投标、签约、收集确定样稿、制作安装到位等；5.5 收费情况跟踪：合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用及相关保证金的收取等；5.6 VI导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间统筹；5.7 开业物料设计、购置、制作安装到位。6 营运人员和营业员培训6.1 集团商管公司营运部开业前一个月对广场营运部全体人员进行营运培训，培训的内容包括：营运部职能及相关工作模块、营运手册、开业前营运准备等；6.2 当地商管公司营运184、部开业前一周就商户手册的内容和广场的应急预案对所有商户的营业员进行培训，培训结束后必须考核。第2节 营运信息管理1 营运信息界定营运信息包括：营运基础信息和营运状况信息；数据载体为营运信息报表。集团商管公司营运部负责制定数据报表及分析要求，下发各地商管公司执行，各地商管公司必须按照要求定期向集团商管公司提报营运数据，并定期对营运数据进行分析和研究，提出改进措施和办法。2 运营基础信息包括：广场商圈基本信息、广场的总面积、各个功能模块的结构与面积、主力店基本信息、步行街基本信息、步行街各商铺基本信息、商户基本信息、品牌基本信息等；各地XX广场每半年更新年度运营基础信息报表，经各地商管公司总经理审185、核后上报集团商管公司营运部备档。3 营运状况信息3.1 营运状况信息及相关报表指各地商管公司根据所采集的主力店、步行街、车流、客流等相关数据后形成的情况及分析报表，包括：XX广场营运状况分析报表和XX广场年度营运状况分析报表。3.2 报表的统计与上报3.2.1 开业未满一年的各地商管公司必须每日统计汇总XX广场营运状况分析报表，每日上午12：00前，由当地商管公司总经理审核后，报集团商管公司营运部；每日15：00前集团商管公司营运部负责对上报的报表进行汇总统计，形成每日的XX广场营运状况分析报表，报集团分管副总裁审阅；3.2.2 各地商管公司必须每周统计汇总XX广场营运状况分析报表，经各地商管186、公司总经理审核后留档；开业未满一年的各地商管公司负责根据上周一至周日的运营数据形成每周的XX广场营运状况分析报表，经公司主管副总及总经理审核批准后于每周一12：00前上报集团商管公司营运部，由营运部负责汇总后上报集团分管副总裁；3.2.3 各地商管公司必须每月统计汇总XX广场营运状况分析报表，次月5日前各地商管公司须将形成的每月XX广场营运状况分析报表经公司总经理审核批准后报集团商管公司营运部；次月7日前（节假日顺延）集团商管公司营运部负责形成每月XX广场营运状况分析报表，上报集团分管副总裁；3.2.4 各地商管公司每月的XX广场营运状况分析报表内容包括：当月营运状况；当月与上月对比；当月与去187、年同期对比； 3.2.5 若遇重大节假日（元旦、春节、五一、十一、店庆等）须对节假日前后一周的数据进行对比分析。3.3 各地商管公司于每年1月15日前整理并上报上一年度XX广场年度营运状况分析报表。3.4 报表存档各地商管公司在营运状况报表上报后必须及时进行归档管理；所有文件以电子文件的形式上报与归档，并进行备份。4 信息档案管理4.1 营运部涉及的保密信息包括：营运基础信息、营运经营状况信息、市场调研报告、品牌资源信息等；4.2 各地商管公司必须执行集团制定的营运信息和调研报告查阅权限及保密规定，未经当地商管公司总经理批准，他人不得随意查阅；集团商管公司营运信息未经集团商管公司总经理批准，其188、他部门人员不得随意查阅。4.3 营运数据、调研报告和品牌资源信息为公司经营管理重要机密，不得随意外传，违者将予以严肃处理，情节严重的将按照集团人事制度予以辞退，给公司造成损害的将追究其法律责任。支持文件XX广场运营基础信息报表XX广场营运状况分析报表 XX广场年度营运状况分析报表第3节 市场调研8 月度调研各地商管公司营运部每月必须进行市场调研，调研的内容包括：经营环境、城市商业项目的变化、竞争对手的营销策略、市场主要新进入品牌等；调研必须形成调研报告，经当地商管公司总经理审核后备档；9 季度调研各地商管公司必须每季度在月度调研的基础上至少进行一次市场环境调研，调研的内容包括：商圈调查、竞争调189、查、客群调研、租金水平调研等，商圈调查商圈调查的内容包括：地理位置、周边环境，交通状况，5公里半径人口数量及人口结构和人口分布特征、商业设施、服务设施、市政设施、小区数量、入住人口、居住户数、区域内国民收入、消费习惯、消费结构特征等；不同业态在当地商圈的分布情况、 数量和面积比例、经营状况，未来发展规划等。竞争调查竞争调查的内容包括：基本情况、定位、战略优势、业态规划与结构、品牌组合、经营策略（包括营销策略）、整体品牌的感知度与认可度、经营状况（销售、客流、消费率）、租金价格或合作条件、相关费用（物管费）、服务品质、经营环境、服务设施（停车场等辅助设施等）调研报告的形成与上报各地商管公司必须在190、调研的基础上形成市场环境调研报告，报告完成后一周内经各地商管公司总经理审核后上报集团商管公司营运部备档。10 半年度调研各地商管公司营运部每半年必须收集当地商业地产行业的发展以及相关行业的动态等相关信息，结合集团商业地产研究部、商务部、商业规划研究院的研究成果，对当地商业地产行业的发展（尤其是商业运营）进行研究，形成行业发展报告，报集团商管公司营运部备档，并上报集团商管公司分管副总经理、总经理及相关部门审阅。11 年度调研各地商管公司每年必须进行宏观环境研究，研究的内容包括：人口环境、经济环境、自然环境、政策法律环境、技术环境、社会和文化环境等，并形成研究报告，经各地商管公司总经理审核后报集团191、商管公司营运部备档，以此作为进行月度、季度、半年度市场调研的基础。12 特定项目的调研特定的具有战略意义的调研由集团商管公司营运部组织各地商管公司实施或委托专业的调查公司进行。各地商管公司可根据各广场的实际需求确定特定的调研项目，经当地商管公司总经理审核后执行。13 品牌资源信息管理品牌资源库的建立各地商管公司营运部根据集团商管公司统一制定的模板建立品牌资源库；以业态和区域为体系建立品牌资源库；开业后，各地商管公司营运部必须根据前期招商部的信息建立品牌资源库，报集团商管公司营运部备案，同时报集团商管公司招商部。品牌资源库调整各地商管公司营运部根据每季度进行的市场调研，及时更新品牌资源库；并将调192、查调整后的品牌和商户资源库及时上报集团商管公司营运部和招商部；集团商管公司营运部季度与集团商管公司招商部进行全国各地商户和品牌资源信息对接，并就各业态的发展进行沟通和交流，以实现品牌资源的共享。第4节 业态规划与品牌调整1 业态规划XX广场步行街业态规划包括步行街定位、业态面积占比、各业态在步行街分布、目标品牌等。1.1 新项目开业三个月后，各地商管公司必须根据广场经营状况分析和市场调研对广场的定位和业态规划进行评估，并形成报告经各地商管公司总经理批准后，报集团商管公司营运部呈集团商管公司总经理审核；1.2 各地商管公司须于每年年初根据广场经营状况分析和市场调研，对广场的定位和业态进行分析，并193、形成报告报集团商管公司营运部备档；1.3 主力店出现经营困难或重大调整，对步行街经营有较大影响的，当地商管公司必须进行专项调研，并形成报告报集团商管公司营运部备档；1.4 对于商业步行街经营出现严重问题或50%以上商铺租赁合同即将到期的广场，在合同到期前3个月，由当地商管公司草拟广场步行街业态调整规划，报集团商管公司分管副总经理审核；1.5 业态调整规划、步行街招商政策及租金方案形成后，报集团商管公司总经理审批，重大租金调整方案需上报集团分管副总裁审批；1.6 对已经确定的XX广场步行街商业规划定位、执行方案、招商政策、租金价格进行调整和改动的，需事先上报集团商管公司批准；1.7 经营期广场应194、根据业态及品牌调整计划提前启动招商工作； 1.8 对于商铺品牌更换，应签订后续品牌后方可与现经营品牌签订终止合作。2 商户与品牌分析各地商管公司营运部在周报和月报的基础上对商户进行分析，分析的内容包括：品牌的定位、品牌对广场的贡献度、商户经营能力分析（商户经营的损益分析工具具体参考营运部下发的分析模版）、商户经营发展趋势、潜在的经营风险等；对不符合广场的发展方向、经营有风险的商户，提出调整意见，进行备选品牌和商户的储备。3 品牌与商户调整3.1 招商政策与租金方案招商政策及租金方案包括：各商铺租金，各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策；招商政策及租金方案形成后，经195、集团商管公司营运部审核，报集团商管公司分管副总经理、总经理审批；商铺招商政策及租金经审批后，当地商管公司需严格执行；集团商管公司营运部负责监督、检查政策及方案执行情况。3.2 空铺管理3.2.1 各地商管公司应严格控制空铺率，不得超过1.5%（面积占比），对于空铺补充招商，原则上商铺空置时间不得超过30天；3.2.2 各地商管公司需按月上报空铺情况（下月5日前），并上报空铺招商进展情况。（附表：空铺招商月报表）4 租金管理各地商管公司在调研的基础上，结合商圈的发展态势和广场自身的经营状况（包括品牌影响力、市场认可度、销售额、客流等），形成本广场的租金调整方案，经各地商管公司总经理同意后报集团商196、管公司营运部、租费部审核备案，并报集团商管公司总经理审批。5 品牌调整规范各地商管公司在经营过程中，必须建立退、掉铺预警机制。各地商管公司对业态和品牌进行调整时，必须上报审批：一次性调整业态或面积比例低于10%（含）、且租金收益高于集团批准指标，由集团商管公司审批；一次性调整业态或面积比例高于10经集团商管公司审批后，报分管副总裁批准；业态或品牌调整导致租金收益低于集团批准指标，经集团商管公司审批，分管副总裁批准后，报集团分管财务副总裁或总裁批准。各地商管公司在上报申请时必须一同上报前后租金增减对比表；各地商管公司在步行街本期合同到期6个月前，必须进行详细的市场调研，形成合同到期后的系统租赁方197、案，上报集团审批。调整后租金水平低于集团租金标准的，报集团分管副总裁和财务副总裁审批。第5节 营销策划管理1 营销策划需求与营销计划管理1.1 集团商管公司营运部制订年度营销需求分析与营销活动方案计划建议，并于每年12月31日以前下发到各地商管公司，各地商管公司营运部在此方案的基础之上制订本广场的年度、季度、月度营销需求计划和活动方案，报集团商管公司营运部备档；1.2 各地商管公司营运部必须随时根据具体的营运状况，提出营销活动需求，各地商管公司企划部在营运需求的基础上，结合制订的年度、季度与月度营销计划，形成完整的月度营销计划和企划方案，当地商管公司营运部和企划的沟通一致后，报当地商管公司总经198、理批准，上报集团商管公司营运部备档、企划部审核；1.3 各地商管公司营运部必须沟通和协调各主力店、各步行街商户的关系，提供商户的营销资源与营销信息，企划部整合各主力店和步行街商户的营销资源，制订统一的营销活动方案；1.4 各地商管公司营运部必须提前一个月就重大节假日和季节性美陈提出具体的需求，协调各部门、各商户的关系，协助企划部按时做好美陈方案的实施。2 营销企划活动的执行2.1 各地商管公司营运部在营销计划和企划方案的指导下协助企划部开展全年的营销企划活动；2.2 各地商管公司营运部必须协调和整合各主力店和步行街商户的营运资源，配合营销企划活动的执行；2.3 各地商管公司营运部须跟踪营销活动199、的展开，确保企划活动的一致性和安全性。3 营销企划活动的评估3.1 各地商管公司营运部每次重大营销企划活动后两周内必须进行效果评估；3.2 评估的内容主要包括：活动前后一周内广场总体、各主力店和各步行街商户销售对比，客流量对比，车流量对比，各主力店和各步行街商户对企划活动的满意度等；3.3 评估的结果附于当月的XX广场营运状况分析报表一同上报集团商管公司营运部。第6节 经营规范管理第2章 巡场管理第1节 各地商管公司必须制定日常巡视管理制度，明确巡场线路及巡视要求；第2节 各地商管公司营运人员每日巡场不少于4次：营业前、营业中（上午、下午各一次）、营业后必须巡视；第3节 每次巡场必须按规定线路200、检查事项进行巡视记录，填写日常运营巡视记录表，由营运部存档；第4节 巡场中发现的问题须及时通知相关责任方解决，无法立即解决的问题填写整改通知单，须注明问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其负责人签收。跟踪整改通知单的落实情况，对在规定时限未完成的整改事项上报主管领导；第5节 各地商管公司营运副总经理（营运部经理）每周不少于一次须组织营运部人员进行集体巡场，全面检查现场营运管理情况；第6节 各地商管公司营运部每周对日常运营巡视记录表中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共性问题进行分析，提出解决办法，上报公司总经理；第7节 每月各地商管公司营运部负责201、将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总，于次月5日前上报集团商管公司营运部；第8节 集团商管公司营运部不定期地对各地商管公司的巡场管理记录和现场管理情况进行抽查，对存在的问题提出整改要求及建议，并负责督办落实。第3章 营运标准与规范的管理第1节 开、闭店管理 1. 各地商管公司必须制定开、闭店管理规定，内容包括：员工进场、开业前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理程序及要求；2. 各地商管公司必须要求步行街商户做到统一开、闭店；3. 遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报集团商管公司批准后实施；4. 集团商管公司营运部负责对各地商管公司开、闭店管理情况进行检查，并将检查情202、况列入对各地商管公司的年度目标考核。第2节 晨会管理1. 各地商管公司必须制定晨会管理规定并报集团商管公司营运部备档； 2. 每日开业前营运部负责组织所有营业员召开晨会；3. 晨会的主要内容：4. 常规内容： 1）检查营业人员仪容仪表； 2）练习服务用语； 3）对存在的问题及违纪现象提出整改要求； 4）对营业员进行各类专项的培训。5. 临时内容： 1）提示、督促各专卖店根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置； 2）通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。第3节 晨会要求:1. 营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；2. 营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项203、及营业员考勤情况通报给商户负责人。第4节 广播管理1. 各地商管公司必须制定广播管理规定及工作流程；2. 指定专人播音，广播音量适中，播音内容包括：开店广播语、天气预报、品牌推介、信息发布、整点报时、安全提示、闭店广播语等；3. 每周对背景音乐进行更新调整，背景音乐与时令及现场氛围协调一致；4. 严格控制审批商铺装配音响申请，检查控制商铺音响音量。第5节 吊旗管理1. 每季、店庆、重大节日必须更换吊旗，一年不少于四次； 2. 与品牌商合作使用的吊旗画面必须有“XX商业”标志或字样；3. 沿通道悬挂整齐，间隔4-5米；4. 吊旗悬挂、画面保持完好，出现问题及时更换，不得出现过期悬挂现象。第6节 204、POP管理1. 各地商管公司必须制定POP管理规定及审批流程；2. 必须统一使用带有“XX商业”标志的POP；3. POP用于产品介绍、新品到货、打折信息、促销信息、招商信息等,不得出现加盟信息、夸张不实广告语；4. POP字体统一；5. 品牌连锁企业使用自有品牌标志的POP，须经当地商管公司批准后在其经营区域内使用；6. POP张贴、摆放须遵守当地商管公司管理规定，不得在外墙、通道柱面、商铺玻璃上等随意张贴POP。第7节 店招管理1. 商铺店招的设立必须经当地商管公司批准后方可施工；2. 未经同意不能擅自改变施工方案；3. 营业期间应保证商铺店招的明亮，不能擅自关闭店招电源；4. 保持店招完205、好，清洁。第8节 橱窗管理1. 设计新颖，体现品牌风格和商品特色；2. 模特服装展示应时应季；3. 橱窗玻璃上禁止张贴POP；4. 橱窗保持干净、整洁。第9节 物价签管理1. 遵守当地物价部门的法律、法规；2. 经营者出售商品，应做到明码标价、货签对位；3. 物价签严禁涂改，价签破旧、价格发生变动须及时更换；4. 营业员必须按照物价签标示的价格出售商品，如商品降价或打折销售的，应使用降价签。第10节 总服务台形象管理1. 各XX广场必须设立总服务台，配备服务人员，统一着装；2. 总服务台标识显著； 3. 形象设计新颖、美观；4. 三包制度、服务项目、服务承诺等必须公示。第11节 空铺管理1. 206、出现空铺时，应及时进行遮挡，遮挡物所用材质、设计风格应与周围环境协调一致；2. 招商人员尽快完成招商工作；3. 各地商管公司营运招商人员每周对空铺水、电、气等设施进行安全检查。第7节 经营环境管理 2 装修管理2.1 制订各地XX广场商户装修手册各地商管公司营运部和物管工程部必须结合广场的实际制定商户装修手册，供商户在进行二次装修的过程中学习和参考；并报集团商管公司营运部和物管部备档；2.2 商户二次装修的职责划分在商户二次装修过程中，各地商管公司营运部为总协调部门，负责协调物管、工程等部门，为商户的二次装修提供服务；2.3 各地商管公司严格要求商户按照商户装修手册中的要求开展商户装修服务；各207、地商管公司营运部、物管工程部按照商户装修手册的要求对商户的装修进行管理；2.4 营运招商人员在招商谈判及合同签订过程中，必须向租户详细解释进场与装修的相关制度与流程；2.5 装修过程中，营运部必须要求租户使用统一的围挡进行外部装饰，严格控制装修过程中的灰尘、气味、噪音等污染，确保良好的经营秩序与环境。3 出入货管理各地商管公司必须在商户手册中根据方便、安全、高效的原则，明确广场的出入货标准（包括垃圾的清运）：3.1 规定送货路径与送货标准3.1.1 明确商户的送、接货地点、送货的行车路径、送货时间；3.1.2 送货货车的标准以及送货商品的包装标准。3.2 制定内场运货规范3.2.1 为避免影响208、正常营业，防止破环广场设施与环境，各地商管公司必须：3.2.2 规定可供选择的内场运输方式和运送工具；3.2.3 运货标准内场人员运货操作流程和操作标准。3.3 制定出货标准和出货流程3.3.1 XX广场内所有设施、设备、物管工程相关材料的运出，必须得到各地商管公司物管工程部的审核；3.3.2 所有商品的非销售性运出，必须得到营运部的审核；3.3.3 所有办公性物品的运出，必须得到行政部的审核；3.3.4 所有物品的运出，商户必须提前到营运部或物管部提出出货申请，营运部或物管部审核后由行政部出具准出证，商户凭准出证出货，安防部凭准出证查验后放行（准出证一式两联，由营运部或物管部、安防部各持一联209、）。4 安全管理各地商管公司营运部涉及的安全工作主要包括： 4.1 人员安全4.1.1 确保所有安全提示信息的完整；4.1.2 确保所有服务设施、设备的正常安全运行；4.1.3 在日常巡检中，发现有可能危及场内人员和财产安全的隐患，及时协助物管工程部门予以解决；4.1.4 全程监控内外场促销活动，包括前期的安全审核，过程的安全跟踪、后期的交接督察；4.1.5 节假日、重大活动必须提前做好安全预案，营运部人员各负其责，各行其职，尤其是涉及到影响安全的客流动线的关键节点，要做到专人专岗；4.1.6 根据日常的营运状况，利用、调整和控制人流动线，通过客流动线的调整，确保营运期间人员的安全。4.2 资210、产和商品安全4.2.1 确保商户日常营运用电、用水、用气的安全，在商户手册中明确规定商户营业员日常行为与操作流程；4.2.2 严格开、闭店管理流程，严格出入或管理规定、协助物管工程部做好夜间作业与施工安全；4.2.3 营运部在招商租赁合约签订时，必须要求商户出具并审核对在本XX广场安全经营有效力的公众责任险和财产保险复印件；4.2.4 提醒和配合商户做好商品安全管理，发现商品方面的安全隐患，协助安防部和当地公安机关制定相应的行动方案。 4.3 安全宣传与培训4.3.1 营运部在招商过程中必须提前做好安全宣传，与进场商户就安全、消防问题进行深入交流与对接；4.3.2 所有进场的营业人员必须进行岗211、前安全、消防培训，并予以严格考核，考核合格后方可上岗；4.3.3 营运部必须配合物管工程部做好每期消防演练；4.3.4 各地商管公司定期（原则上每季度一次）统一组织所有营运人员和营业员参加各地商管公司举办的消防、安全培训，并严格考核。5 特种行业及相关资质管理管理5.1 特种行业范围包括：餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等，各地商管公司营运部在进行特种行业前期招商期间，必须审核意向商户的由政府等公权机构出具的行业资质证书。5.2 资质审核5.2.1 签订合同时，商户必须提交相关行业资质证书复印件给各地商管公司营运部存档，以备集团商管公司营运部核查；5.2.2 营业期间，必须对特种212、行业的年检报告进行核查，对于不合格者，必须限期整改。5.3 日常管理5.3.1 对从事食品、药品类经营的商户，将食品卫生、食品安全、食品质保期、操作间和经营场所卫生作为日常巡场检查的重点内容；5.3.2 其它特殊行业，对可能影响消费者利益的关键点形成稽核常效机制，各地商管公司根据需要予以检查。6 灯光、温度、湿度、音响管理6.1 照明管理6.1.1 在日常的广场内外巡查过程中，营运部人员要确保所有的照明设施处于正常工作状态，如有损坏或运行不正常、照度低于正常标准，营运部应通知物管工程部限时修理调整；6.1.2 根据营运的实际需求和顾客舒适度的要求，要求工程部调整灯带布局或调整灯光照度。6.2 213、温度控制6.2.1 各地XX广场营运部必须确保适宜的内场温度，冬天不得低于18摄氏度，夏天不得高于26摄氏度；6.2.2 如广场内部温度不在此区间范围类，营运部应立即要求物管工程部必须开启新风或空调，确保舒适的温度。（除由当地政府特别规定或其它不可抗拒力导致情况之外）6.3 通风与湿度控制6.3.1 广场必须保持通风和稳定的湿度，尤其是夏季，场内湿度（饱和度）必须保持在45-50%之间；6.3.2 营运人员在巡视过程中明显感到闷热，则必须要求物管工程开启新风；6.3.3 同时风速必须控制在0.1米/秒以内，特殊风口，风速最高不得超过0.2米/秒。6.4 音量与音响管理6.4.1 营运部必须确保214、营运过程中背景音乐的清晰、柔和；6.4.2 场内严格控制商户内置音响，原则上，商户的音响配置必须经过各地商管公司营运部的认可和批准，商户内场音响的音量以不影响该区域内广场背景音乐得传播为限；6.4.3 营运部根据时尚的要求和不同营运时段营运的要求选择背景音乐样式，做到定期更换和调试。7 清洁管理7.1 设施的清洁7.1.1 包括地面、墙面、屋面、铺面、橱窗等其它与顾客直接接触的设施设备的清洁；7.1.2 各广场营运部必须确保开业前所有内场设施设备（包括商户内部设施设备）的清洁已经按照清洁标准完成；7.1.3 营业中必须确保设施的干净、整洁、卫生。7.2 环境的清洁7.2.1 营运部确保内场空气215、的正常流通、灯光和背景音乐得柔和；7.2.2 在日常巡场过程中及时发现影响环境的因素，要求物管工程部限时解决。7.3 商品清洁7.3.1 营运部必须要求商户制定商品、货架、工作间的清洁计划；7.3.2 营运部按照一定的时间（原则上每月至少一次）节点进行检查；7.3.3 检查的标准：用手指摸抚商品或货架，手指没有灰层或污渍积留。第8节 客户服务与关系管理3 主力店的服务与管理3.1 沟通管理3.1.1 各地商管公司指定与主力店沟通的联络人，并指定副总经理负责协调与主力店的日常沟通工作。并书面告知各地XX广场主力店，同时报集团商管公司营运部备案。3.1.2 由集团商管公司营运部、物管部牵头，每年至216、少组织一次与连锁性主力店总部进行会议沟通，根据需要，相关部门的人员共同参与。做好详细的会议纪要，上报集团商管公司总经理及相关主管领导，同时下发给主力店所在广场相关领导及相关部门，并存档管理。3.1.3 集团商管公司营运部和物管部就沟通会提出的问题进行跟踪和回访，并将相应的结果上报商管公司总经理及主管领导。3.1.4 如主力店向集团商管公司提出集团商管公司层面沟通请求时，由集团商管公司营运部和物管部主管副总经理组织与沟通内容相关的部门进行内部沟通，取得一致意见后方可与主力店进行沟通。并将沟通及处理结果信息形成记录，保存在主力店信息档案中备查。3.1.5 按照当地消防部门的规定或主力店的要求向主力217、店通报该租赁区域消防检查情况。3.1.6 各地商管公司总经理在每月底、重大节假日前一周组织工程、消防安全、营运主管人员与各主力店相应主管人员召开一次月例会或节前例会，例会前3天书面邀请主力店，主力店店总或店长参加时，总经理必须亲自参与会议。若主力店不愿参加会议的，应请提供对方书面函件，说明本月无沟通问题自愿放弃参与例会。若有信息须向主力店传达，对方不愿参与例会时，则书面通知对方并保留底单备查。3.1.7 各地商管公司总经理每年6月底、12月底组织与主力店及其上级公司召开座谈会，了解对方经营状况及存在问题，按业务及级别对等原则邀请参加会议人员，需要集团商管公司协调处理相关问题时，邀请集团商管公司218、相关部门人员参加。除信息通报性质的会议之外，原则上与主力店逐个座谈沟通，避免集中研讨。3.1.8 各地商管公司的各级人员在与主力店人员进行日常交流时，如有重要信息，应逐级上报，由总经理确定该项信息的处理方式。如接到主力店的沟通请求时，响应时间不得超过两个工作日。3.2 信息管理3.2.1 集团商管公司营运部、物管部在集团确定XX广场主力店时建立该主力店及其总部的信息档案，主力店信息档案包括：基本信息，与主力店及其总部来往的工作信函、投诉及处理记录、意见调查记录等。3.2.2 各地商管公司营运部会同物管部每月将沟通的重点内容整理记录在主力店信息档案中的相关记录中。3.2.3 各地商管公司营运部会219、同物管部每季度对主力店综合信息进行分析，形成报告经总经理审批后报集团商管公司营运部；集团商管公司营运部根据上报的主力店综合信息，每半年集中分析一次并形成报告，经主管副总经理审核、总经理审批后下发各地商管公司。3.2.4 集团商管公司及各地商管公司应根据重要的沟通信息及定期的信息分析报告内容调整和改善服务内容。3.3 主力店服务管理3.3.1 集团商管公司根据相关合同所明确的物业管理等服务内容条款，监管各地商管公司对主力店的服务质量。3.3.2 根据沟通结果及实际情况的变化，经过双方协商后，各地商管公司可增加法律许可及力所能及的服务内容，但必须签订相关协议或合同，确保集团利益最大化。协议或合同必220、须经过集团商管公司物管部、财务部审核，总经理审批。连锁性主力店服务合同内容的更改由集团商管公司统一组织进行。3.3.3 重大节假日前，各地商管公司总经理应亲自带队拜访主力店，了解节前服务配合事项。3.3.4 各地广场举办重大营销活动时，应与主力店协调组织，鼓励主力店积极参与。3.3.5 各地商管公司利用地方资源优势，积极协助主力店处理好与当地工商、税务、消防安全、市政、环保等部门之间的公共关系。3.3.6 除专题性沟通之外，对主力店的信息沟通必须包含对主力店服务满意情况的调研。3.4 主力店的监管3.4.1 监管工作由集团商管公司物管部负责统筹和监督，营运部配合。3.4.2 内容包括：合同执行221、情况、营业秩序、欠租欠费、超租赁区域经营、广告位安装发布、营业人员在区域内的活动秩序、设备设施运营和维护、环境卫生、消防管理及防止损害XX广场整体利益的其它情况。3.4.3 各地商管公司根据监管内容制定对主力店的检查制度，设备设施运营和维护、消防安全管理工作的定期监督检查每月不少于一次，对检查结果必须进行分析评估，记录在主力店信息档案中。3.5 各地商管公司发现主力店违规问题时，及时取得图片、影像等违规备查证据，并及时与主力店沟通，必要时下整改通知单；在三个工作日内仍无法获得具体的整改回应，及时报告集团商管公司物管部并协商对策；情况严重的，立即启动预警措施，会同集团商务部、法律事务部解决。4 222、步行街商户（含多种经营商户）管理4.1 沟通与信息管理4.1.1 商户进驻后，各地商管公司营运部立即建立商户信息档案，包括：商户五证复印件、联系人、联系方式、合作条件、合作需求、市场占有率等情况；4.1.2 跟踪商户的动态信息：经营状况、履约情况、商品品牌的发展战略、行业竞争状况、公司经济实力及人事重大变动情况；4.1.3 每日营运部人员须与商户进行沟通，了解各商铺的销售数据、货源组织和库存管理、营业人员工作状态等情况，搜集商户的主力消费者资料；4.1.4 每季度至少召开一次商户（全部或部分）座谈会，或组织一次商户问卷调查，编制商户调查分析报告，听取商户负责人的意见和建议，并对意见进行整理，提223、出改进意见和措施，上报公司领导；并上报集团商管公司营运部备案；4.1.5 各地商管公司领导须定期或遇节假日拜访重点商户，沟通了解情况。4.2 步行街商户（包括多种经营商户）服务4.2.1 服务内容包括：物业管理服务、广场运营服务、营业人员管理与培训服务、地方事务协调服务等。各地商管公司的窗口服务由总服务台统筹或提供。4.2.2 集团商管公司营运部编制和完善统一的商户手册模板；各地商管公司根据本广场实际情况，在商户手册模板的基础上编制本公司的商户手册，在新商户进场前发放；4.2.3 各地商管公司应制定详细的商户营业人员培训计划，根据商户手册实施商户营业人员上岗前培训的服务。4.2.4 集团商管公224、司营运部和人力资源部负责编制和完善XX商业员工服务规范模板，各地商管公司根据本公司的实际情况，在模板的基础上编制本公司的XX商业员工服务规范,并下发到各个商户营业员；4.2.5 各地商管公司商户营业员提供集中培训XX商业员工服务规范的服务, 每年不少于4次，每次培训后须组织考核；4.2.6 各地商管公司接受商户的监督，受理商户投诉；4.2.7 将商户营业员的考勤管理，每月汇总反馈给各商户；4.2.8 遇重大节日提前给商户负责人发送短信致以问候；4.2.9 每年至少组织一次“优秀商户”评选，并进行公示；4.2.10 协助商户开展促销活动，利用广播播放商户促销活动信息等；定期开展营销推广活动，印制225、发放DM单等；提供POP书写、传真、复印、日常小型维修等有偿服务项目。4.2.11 总服务台提供信件收发，推车、梯子、日常维修工具等租借服务。4.3 步行街商户（多种经营商户）监管4.3.1 由各地商管公司营运部制定监管制度，作为日常工作检查内容，同时对检查结果评估并存档。监管内容包括：合同执行情况、营业秩序、欠租欠费、超租赁区域经营、广告位安装发布、营业人员在区域内的活动秩序、设备设施运营和维护、环境卫生、消防管理及防止损害XX广场整体利益的其它情况等。集团商管公司负责定期抽查。4.3.2 各地商管公司发现步行街商户违规问题时，及时取得图片、影像等违规备查证据，并及时与步行街商户沟通，必要226、时下整改通知单；在三个工作日内仍无法获得具体的整改回应，及时报告各商管公司主管营运的副总或营运部经理，并协商对策；情况严重的，立即启动预警措施，会同各商管公司总经理、集团商管公司营运部解决。5 消费者关系管理5.1 客服人员在日常巡场中应主动与消费者进行沟通，听取、记录意见和建议。5.2 在总服务台设立总经理信箱，接受消费者的意见及建议。5.3 总服务台人员须详细记录消费者提出的投诉及意见。5.4 各地商管公司每半年须进行一次消费者满意度调查，编制调查报告，作为改进经营管理和服务的依据，并上报集团商管公司营运部备案。5.5 对消费者服务，包括以下服务但不局限于以下服务：5.5.1 接受消费者监227、督，受理消费者的投诉；5.5.2 建立消费者资料库，传递商品信息和活动信息；5.5.3 定期开展商品知识、化妆、形象设计等讲座、演示及文化活动；5.5.4 在公共区域设置休闲椅；设置ATM机、裁改处等增值服务；5.5.5 提供广播寻人、礼品包装、婴儿车、轮椅借用等人性化服务项目。6 客户投诉管理6.1 归口管理与投诉通道6.1.1 投资方、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归属物管部；步行街商户、消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归营运部门；集团商管公司物管部、营运部监督各地商管公司处理相应的投诉工作。6.1.2 当地商管公司须通过服务总台、服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通228、，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知集团商管公司与投诉内容相关的部门的联系方法。6.2 投诉受理及处理要求6.2.1 原则礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待；投诉受理时同步记录； 对投诉事件进行清晰的责任界定； 对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。6.2.2 投诉界定 ： 责任投诉：指客户投诉情况经调查属实，并确实属于商管公司职责范围内的问题。根据造成影响程度又可将责任投诉分为重大投诉和一般投诉。可界定为重大投诉的主要有： 1） 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉； 2） 由于公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大229、经济损失或人身伤害的；3） 责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；4） 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉； 5） 集体投诉，即在XX广场内五户或五户以上的商户（或住宅、写字楼业主）或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉； 6） 当地商管公司与主力店无法协调的投诉，及可能导致步行街商户撤铺的投诉。一般投诉主要是指：因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。协助处理投诉：指客户对因建筑质量原因、外部环境及本230、公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。6.2.3 处理程序1）在接到投资方、主力店的投诉，属于责任投诉时，由当地商管公司总经理亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施。须集团相关部门处理的，及时书面报告集团商管公司，由商管公司协调处理。 对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理；2）接到步行街商户的投诉时，确认属于责任投诉，须由营运经理及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，必要时由主管领导亲自组织处理，需要集团处理时报集团商管公司营运部处理。3）接到消费者或其他相关方投诉时，对投诉内容进行调查和分类，及231、时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；并及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，至顾客满意；4）各地商管公司根据以上要求制定详细的客户投诉处理制度，确定相关人员职责，制定规范及流程。 6.2.4 投诉处理时间要求： 1） 重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序，并在次日内报告集团商管公司； 2） 一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决；3） 无责任投诉当天鉴别并进入处理程序；4） 需要协助处理的投诉，在XX广场范围内的当天答复进入处理程序；在XX广场范围外的三天内给予答复并进入处理程序。6.2.5 投诉回访及统计分析1） 对所有投诉都须进行回访，回访应在投诉处理完232、毕两个工作日内完成；2） 对含主力店投诉的回访须由总经理登门回访，对步行街商户投诉的处理须由营运副总经理或营运经理登门回访；3） 各地商管公司每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告上报集团商管公司营运部，分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。总经理依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施；4）投诉汇总分析资料应作为各地商管公司开展管理评审输入信息之一。 6.2.6 集团商管公司对客户投诉的处理1） 集团商管公司接到客户对当地商管公司投诉时，应由与投诉内容相关的部门负责情况调查，及时与被投诉商管公司及客户沟通后，书面向被投诉商管公司提出处理意见。2） 投诉处理的233、部门须做好相关记录并存档。7 客户满意度调查7.1 对步行街商户（多种经营商户）的满意度调查7.1.1 集团商管公司营运部编制步行街商户满意度调查表模板，经集团商管公司分管副总经理审批后发放给各地商管公司。7.1.2 各地商管公司营运部每季度第三个月对商户实施满意度调查，并于次月10日前，将经总经理批准后的调查信息统计分析报告连同调查表原件邮寄至集团商管公司营运部。7.1.3 集团商管公司营运部根据上报的调查表原件及分析报告，进行汇总综合分析，形成报告，经营运总经理审核、集团商管公司总经理审批后向各部门及各地公司发放。7.1.4 各地商管公司根据调查结果确定需整改项目，制定项目整改计划，并将计234、划信息及问题改善方式反馈相关商户，整改完毕后对商户进行回访。7.2 消费者满意度调查7.2.1 各地商管公司每季度至少组织一次在XX广场随机邀请不同类型消费者互动沟通，了解消费者对XX广场经营和管理意见和建议。7.2.2 各地商管公司每年（一般为6月份前后）至少组织一次消费者满意度调查。并对调查结果进行统计分析形成报告，经总经理审批后报集团商管公司备案。7.2.3 集团商管公司编制统一消费者满意度调查表模板，各地商管公司调查前可作出相应调整，报集团商管公司审批后实施。7.2.4 各地商管公司根据调查结果确定需整改项目，制定项目整改计划，报集团商管公司营运部经集团商管公司分管副总经理审核。7.3235、 由集团商管公司统一委托第三方实施客户满意度调查7.3.1 集团商管公司每年年底组织第三方市场调查公司进行客户满意度调查，调查对象包括：主力店、步行街商户(包括多种经营商户)、消费者，调查项目详见目标管理，调查结果作为目标管理责任制中的“质量指标”考核值。7.3.2 各地商管公司须认真研究市场调查公司提供的调查分析报告，根据报告内容制定整改措施及计划，并结合日常管理数据编写市调分析报告，经总经理签字后连同整改措施及计划报集团商管公司。第9节 人员管理集团商管公司营运部、集团人力资源部制定营运人员的行为规范、作业标准和年度培训发展计划；各地商管公司营运部严格执行相关规定和标准。3 营运人员的管理236、3.1 营运人员的仪容仪表规范参照集团商管公司人力资源部的规定执行；3.2 营运人员日常行为规范3.2.1 严禁在公共区域或其它商管公司禁止的场所吸烟；3.2.2 严禁在公共区域闲聊或从事其它与工作无关的事项；3.2.3 严禁在公共区域吃零食、用餐；3.2.4 特殊紧急情况外，不得在营业区域内奔跑，大声喧哗；3.2.5 礼待顾客和同事，态度和善，文明用语，多使用“您好！” “谢谢！” “欢迎光临！”等语言；3.2.6 与客人谈话时应站姿端正，讲究礼貌，用心聆听，语气温和文雅，听到意见，批评能冷静对待；3.2.7 与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应让客人先行；与客人同乘车辆或电梯时，应让237、客人先上先下；3.2.8 严禁对商户和顾客使用“不知道”，“不管我的事”等推卸服务职责的语言，实行首问负责制；3.2.9 严禁和商户、顾客在公众场合争执；严禁与商户和顾客发生肢体上的冲突；3.2.10 不得以权谋私。4 营运人员的培训与发展4.1 集团商管公司营运部配合集团商管公司人力资源部于每年第四季度制定次年度营运人员培训和业务发展计划，经集团商管公司总经理同意后下发到各地商管公司营运部和人力资源部；4.2 各地商管公司在此基础上制定本广场的营运人员培训和业务发展计划，经总经理审核后报集团商管公司营运部和人力资源部留档；4.3 各地商管公司营运人员必须参加岗前由各地商管公司人力资源部和营运238、部统一举办的入职培训，考核通过后方可上岗；4.4 各地商管公司营运部必须定期（每月）对所有营运人员进行工作考核和业务恳谈，就工作中的情况进行及时地指导和培训；4.5 营运人员必须按照要求参加各地公司和集团商管公司统一举办的其它培训，包括安全、消防培训；4.6 集团商管公司营运部和人力资源部定期对各地商管公司就营运培训计划的执行进行督察。5 商户营业员的管理5.1 各地商管公司必须在商户手册中对商户营业人员的仪容仪表标准、行为规范作明确的规定和要求，集团商管公司营运部特对营业员的着装和行为规范作以下规定：5.1.1 着装1） 品牌商户的员工着装遵从品牌公司的标准；2） 非品牌公司商户的员工着装由239、各地商管公司根据实际情况予以规范、并形成执行标准；3）多种经营商户营业员的着装由各地商管公司实际情况形成统一规范并执行；5.1.2 行为规范1）具体要求参照广场营运人员行为规范执行；2）严禁诋毁其它同类商品和品牌；3）遵守其它由法律法规约束的行为规范等。5.2 定期评估各地商管公司每月必须结合优秀营业员的评比对所有商户营业员进行评估；对优秀营业员按照公司的规定予以表扬和奖励；各地商管公司对于不合格者，退回商户公司，要求对方重新安排符合XX要求的人员上岗。6 商户营业员的培训6.1 所有营业人员进场前必须经过各地XX商管公司营运部的审核，审核的内容包括仪容、仪表、行为举止、基本商业知识、健康状况240、等；6.2 各地商管公司营运部、人力资源部必须统一举办为期一天的营业员进场培训，培训的内容包括：XX集团和各地广场简介、商户手册、服务标准和行为规范、XX营运标准和各地营运安排等；6.3 培训结束后，各地商管公司必须进行考核，考核合格者方能上岗，不符合要求者，退回各商户。第10节 广告位管理1 广告位的管理范畴包括：持有性物业户外墙体广告位、已出售物业户外墙体广告位、主力店广告位、以及纳入各地商管公司多种经营收入的步行街、停车场、外广场广告位。2 规划与预算管理2.1 新项目开业前一个月，集团商管公司营运部会同当地商管公司对步行街、停车场、外广场广告位进行统一规划并上报集团商管公司审批。 2.241、2 各地商管公司总经理负责组织营运部对当地市场广告位租金标准、政府部门相关政策及广告公司代理情况进行调查；依据集团商管公司确定的经营指标，对持有性物业户外墙体广告位、已出售物业户外墙体广告位，以及纳入商管公司多种经营收入的步行街、停车场、外广场广告位，按点位、面积、租金标准、保证金标准、能源保证金、平效、市场行情等进行统一规划，编制广告位明细表和经营预算，报集团商管公司分管副总经理审批。2.3 在经营过程中发生新增广告位点位或对广告位进行调整改造的，由当地商管公司营运部、财务部、主管副总、总经理确认后报集团商管公司审批；属持有性物业的户外墙体广告位，还须报请集团规划院审核批准；属已出售物业的户242、外墙体广告位，还须报业主方审核批准。2.4 各地商管公司总经理组织营运部等相关部门编制年度广告位预算，每年11月5日前编制完成并上报集团商管公司分管副总经理审批；并根据集团商管公司审批后的年度预算按月进行分解；集团商管公司营运部每月对广告位进行汇总分析。3 招投标与合同管理3.1 广告位对外租赁、改造等需按照商管公司招投标管理制度严格执行招投标，组成招投标领导小组，由当地商管公司总经理任组长，由分管副总、营运部经理、企划经理、财务经理及工程技术人员参与。3.2 广告招标小组组织人员进行广告市场调查，了解当地广告市场价格、对周边商圈同类广告位租赁情况作出分析，了解政府主管部门对广告设置、发布相关243、的法律、法规；联系有意向的广告公司，并对广告公司的资质进行了解，拟定招标对象。3.3 广告招标小组拟制所要招标的广告资源简介，明确数量、规格、位置和是否获得政府主管部门的设置许可等，并绘制简图加以标注；对没有规划建设的楼顶广告位，需明确延长米、位置和楼顶建筑结构、设备情况，以及政府主管部门相关要求等。3.4 招标小组集体审核，拟定中标单位后，需将相关资料报集团商管公司分管副总经理审核。对于持有性物业户外墙体广告位以及纳入各地商管公司多种经营收入的步行街、停车场、外广场广告位，需经集团商管公司总经理批准后，按集团商管公司确认统一的合同格式文本与广告商签订合同；未使用统一格式文本的，须报集团法务部244、审核。3.5 对于已出售物业户外墙体广告位需将相关招投标资料，分别报集团商管公司租金管理部和仲量联行总部审核，经仲量联行总部转外方同意和集团商管公司批准后，最终形成当地商管公司、广告公司、麦格理委托的授权人三方共同认可的租赁合同文本。3.6 广告合同租赁时间一般不超过3年，广告日常维护、电费等应明确由广告公司自理；广告位保证金标准按合同期限长短、金额大小来设定，不得低于2个月租金标准；能源保证金不得低于3000元。租金标准、保证金标准、能源保证金标准必须报集团商管公司分管副总经理审批，作为各地商管公司内部审批户外广告位项目的依据。3.7 广告位合同审批流程中，商管公司营运副总（物管副总）或营运245、经理、物管经理负责审核户外广告位项目安全、形象、内容及合同附件；财务负责人负责审核租金、保证金、能源保证金是否符合管理规定；各地商管公司总经理负责全面审核合同内容。4 广告位的日常管理4.1 广告位设置必须把安全性放在第一位考虑，同时注意防漏、防水、抗风、散热等重要因素；画面安装结构设计要容易拆装，安装后要稳固无缝隙；画面制作材料必须能在质量、颜色等方面与项目本身匹配；各地商管公司营运部和物管工程部须将广告位的安全检查作为每周外场巡检的重要内容。4.2 各地商管公司营运部、物管工程部应汇同广告公司设定经营广告的电源开闭时间，按时查抄电费计量、收取合同中约定的费用等。4.3 各地商管公司应对广场246、内所有广告的内容、形象进行监控；如有违反国家法律法规或违反与主力店租赁合同或其他侵权行为的应立即予以制止；广告位内容、形象需与广场整体、楼体功能定位相匹配，不得产生冲突；广告位内容原则上一年必须至少更新一次，不得与广场经营的品项相冲突；必须具有相关合法的手续、证照。4.4 各地商管公司必须对广告承租商家进行监控管理；广告商的整体广告规划方案必须报各地商管公司营运部审核，并报商管公司总经理批准；广告公司如有调整，应由当地商管公司报集团商管公司审核；持有性物业和已出售物业户外墙体广告位的广告承租商家调整需经集团商管公司、规划院、项目公司审核后方可进行；4.5 各地商管公司须严格执行广告位管理规定；247、集团商管公司营运部每季度对各地商管公司的执行情况进行检查、考核；对出现违反规定、循私舞弊的事件要严厉查处，追究相关责任人和公司领导的责任；对给公司造成损失的须由相关人员进行赔偿并给予处罚，直至追究法律责任。第11节 多种经营管理7 规划预算管理 7.1 各地商管公司总经理负责组织营运部等相关部门依据集团商管公司确定的经济指标和多种经营创收指标，按点位、面积、经营品类、租金标准、商品质保金标准、平效、可实现收入月份进行统一规划，每年11月5日前编制完成次年多种经营点位图、规划方案和年度预算，上报集团商管公司分管副总经理审批；7.2 多种经营点位租金标准按区域、位置、面积、市场行情、季节变化等因素248、设定。租金标准原则上不应低于上一年该点位实际收益。内场固定点位单位租金标准原则上不得低于该区域商铺租金标准。内场和外场临时促销点位租金标准不得低于当地同等区域租金标准；7.3 多种经营保证金标准按合同期限长短、金额大小来设定，原则上不得低于2个月租金标准；一次性付清合同期全部租金的，各地公司可自行决定是否收取此项费用；7.4 商品质保金按经营商品品类设定，原则上不得低于2000元；仓库租赁合同、广告位合同和非销售产品的临时促销活动各地公司可自行决定是否收取此项费用； 7.5 租金标准、保证金标准、商品质保金标准必须报集团商管公司营运部，经集团商管公司分管副总经理审批，作为各地商管公司内部审批多249、种经营项目的依据； 7.6 多种经营点位必须按集团商管公司营运部制定的统一标准进行编号；在经营过程中发生新增多种经营点位，需经当地商管公司营运部、财务部、营运副总、总经理签批形成新增点位规划说明，报集团商管公司营运部经集团商管公司分管副总经理审批；7.7 各地商管公司须根据集团商管公司审批后的年度多种经营预算按月进行分解，每季度对多种经营完成情况进行分析，对未完成指标的须进行分析和说明，并提出解决措施和办法，并于次月3日前上报集团商管公司营运部；集团商管公司营运部对未完成指标的当地商管公司进行重点跟踪、指导，以保证指标的完成。8 合同审批管理8.1 多种经营合同必须使用集团制定的多种经营管理合250、同统一文本，并由各地商管公司总经理签订； 未使用统一格式文本的，须报集团法务部进行审核；8.2 各地商管公司须按集团商管公司制定的多种经营管理合同台帐格式要求，建立合同台帐并编制多种经营创收月报表，实时更新；8.3 多种经营合同签定期限原则上不得超过一年。单体店和组合店多种经营项目单项合同金额在1万元（不含）以上，综合体多种经营项目单项合同金额在2万元（不含）以上，或合同期限超过3个月（不含）的，必须提前15日上报集团商管公司审批；8.4 各地商管公司上报的多种经营合同符合点位规划或预算，合同期限超过3个月（不含）但未超过一年的，或者单项合同金额不超过5万元（含），由集团商管公司分管副总经理审251、核。合同时间超过一年的，或者单项合同金额超过5万元（不含），由集团商管公司总经理签批；8.5 多种经营项目符合年度点位规划和预算，合同期限不超过3个月（含），单体店和组合店单项合同金额不超过1万元（含），综合体单项合同金额不超过2万元（含）的，由各地商管公司内部审批，审批流程为：经办人、营运部经理、物管或工程部人员、分管营运副总，总经理；各地商管公司须严格执行合同内部签批程序，并将完成审批后OA流程打印，与合同原件一并存档备集团商管公司营运部复核；8.6 各地商管公司上报的多种经营合同（含新增点位）与点位规划或预算不符合，但不影响年度指标完成，且使用统一合同格式文本的由集团商管公司分管副总经理252、审核，集团商管公司总经理签批同意后即可转发各地商管公司执行；8.7 各地商管公司上报的多种经营合同不符合点位规划或预算，合同期限超过一年的，并对当地商管公司经营指标完成有重大影响的，由集团商管公司分管副总经理审核，财务部总经理及集团商管公司总经理共同签批同意后转发各地商管公司执行；8.8 多种经营合同审批中相关人员审核重点为：各地商管公司营运副总或营运经理负责审核多种经营项目形象及合同附件；财务负责人负责审核管理费、保证金、商品质保金是否符合管理规定；各地商管公司总经理负责全面审核并评估与周边商铺经营业态关系，不得对其经营产生影响；8.9 在集团OA系统中上报多种经营合同时，需在“相关流程”一253、栏明确填写合同摘要。含：点位编号、点位面积、合同期限、合同类型（新增点位、新签合同、续签合同）、是否低于租金标准、租金递增（无递增也要注明）、经营项目（品牌）、商品品类、合同金额（总额）、租金水平（元/月）、保证金、质保金、其他费用（附说明）、其他要说明的情况（含新增点位和低于规划价格点位）；8.10 在集团OA系统中上报多种经营合同的附件中须附：合同文本、点位图、效果图（新增或新签合同）、柜台照片（续签合同）、对方公司资质（乙方为个人附身份证复印件）。固定经营点位要简要说明租户的经营能力、商品的定位、销售预期以及可以带来客流类别；8.11 严禁各地商管公司以任何名义拆分合同。9 现场监督管理254、9.1 多种经营商户在选择上需符合以下原则：经营业态、品类不能与在铺经营商户产生冲突，应与广场商铺经营品类互补； 商品品牌形象好，知名度高； 经营者所销售的商品必须符合当地商管公司的经营定位；经营者提供的相关证照齐全；9.2 各地商管公司在固定点位商户和经营期限超过一周的临时促销商户首次缴费入场后，向其发放集团统一版本的“多种经营许可证”，注明点位编号、经营者、经营期限（其期限到下一个缴费期为止），由营运经理、主管营运副总、财务负责人、总经理联合签批盖章后，由商户将该证在经营现场妥善保管或悬挂张贴。在日常巡场中营运部、管理部、财务部均有权检查该证并核对其有效期，发现问题及时上报并及时做出处理。255、集团商管公司营运部在季度、半年、年终考核时作为重要的检查项；9.3 各地商管公司对于经营期限不超过一周的临时促销商户在缴费入场后，需加强现场管理，在巡场中营运部、物业管理部、工程部、财务部均有权检查并核对其有效证件，发现问题及时上报并及时做出处理。集团商管公司营运部在不定期考核时作为重要的检查项；9.4 各地商管公司需严格执行对多种经营商户的形象标准和安全标准，对于形象差，不符合相关安全规定的商户需及时调整；9.5 各地商管公司需按照集团要求，对多种经营商户的从业人员加强服务礼仪、仪容仪表的培训与考核，对不符合规定的人员及时要求商户调整；9.6 集团商管公司营运部每季度对各地商管公司多种经营的256、执行情况进行检查、考核；对出现违反规定、循私舞弊的事件要严厉查处，追究相关责任人和公司领导的责任；对给公司造成损失的须由相关人员进行赔偿并给予处罚，直至追究法律责任。本章支持文件 1. 投诉处理单 2. 客户投诉信息登记表 3. 客户服务满意度调查表编号：WDSY-FR-080502 序号：投诉处理单单位：投 诉 人投诉时间受理人投诉分类联系地址 投诉方式： 1. 来访 2. 来电 3. 来信 4. 其它联系电话投诉内容(简述) 受理人:责任部门(单位)责任人处理时限原因分析及纠正措施: 部门(班组)责任人:是否解决:是 否签名：如未解决,是否向对方解释原因是 否处理结果回复：满意 不满意 验257、证记录人：公司领导意见：编号：WDSY-FR-080501序号：投诉信息登记表 公司： ： 部门/班队 NO. 受理时间投诉人姓名/住址联系电话投诉内容及分类受理人处理人/单位处理结果回访人/时间备注 1. 受理人为信息登记人，并负责对投诉处理的跟踪，直到处理完毕；2. 能即时处理的投诉，在“处理情况”栏中注明“即时处理”，不能即时处理的，填写顾客投诉处理/回访单交相关单位处理，并在“处理情况”栏中注明编号。尊敬的客户：您好！非常感谢您对XX商业管理公司的大力支持和信任，为进一步了解您对XX广场的各项服务满意度情况，并为您提供更加优质精良的服务。现寄上客户服务满意度调查表，以期征求您对XX广场258、的服务意见和建议：（请您在一周内填好并寄回/传真/E-mailXX商业管理公司客户服务中心，再次感谢您的支持！）回函单位：XX广场管理有限公司客户服务中心收 邮编：回函地址：电话： 传真：网址： e-mail：客户服务满意度调查表1、评分标准：很满意-5；较满意-4；一般-3；不满意-2；非常不满意-1；2、请在相应栏内划“”，备注部分：可做文字说明。项目内容评分备注54321合同履约环节设备使用满意度保洁服务满意度财务服务满意度交通服务满意度宣传推广环节媒介宣传满意度促销推广满意度VI系统使用满意度现场服务环节共享环境满意度背景音乐满意度灯光照明满意度便民服务满意度客流量满意度经营销售环节销259、售业绩满意度收银便利满意度导购培训满意度品牌认知满意度服务投诉环节投诉单处理满意度处理时效满意度处理结果满意度广场管理员满意度您的宝贵意见和建议：客户信息姓名电话传真公司名称公司地址公司职务E-mail客服中心调查员：调查日期：第九章 企划管理总 则企划管理是指对各地XX广场所属商业项目在前期筹备和后期运营管理中所开展的招商宣传推广、企划活动营销、商业环境美陈、品牌形象提升等业务。通过集团商管系统企划业务的实施和规范运作，促进XX广场所属商业项目的招商、稳场及旺场经营，塑造XX广场和商业管理的品牌价值。第1节 整合营销管理1 整合营销的目标1.1 各地商管公司须结合各主力店、商户的年度经营目标260、及营销推广计划，制订年度整合营销目标及季度、月度整合营销活动计划，并落实到年度、季度营销推广计划当中。1.2 各地商管公司须对XX广场的业态组合、品牌构成、整体经营水平、所处商圈的商业区域影响力等进行调研分析，作为整合营销目标制定的依据。1.3 各地商管公司在制定整合营销目标时，须考虑以下因素：1.3.1 XX广场对外宣传的整体性、一致性；1.3.2 XX广场的业态和品牌资源；1.3.3 XX广场的总体定位及区域商业特色；1.3.4 主力店、商家及营运需求。2 整合营销的内容2.1 资源整合：XX广场各主力店、商户资源及政府、民间团体、媒介资源等。2.2 主题整合：业态主题、季节主题、店庆主题261、节庆主题、社会热点事件主题等。2.3 商业形态、品牌商户的整合：按营销需求整合商业形态、品牌商户，实施联动营销，与文化、公益、品牌展示、产品促销等结合，紧扣主题创意，体现整合营销优势。 2.4 整合营销推广费用的支出：根据参与整合营销计划的各主力店、商户的产品所占业态的比例进行分摊。2.5 整合营销的对外宣传：根据整合计划的目标属性，选择适合的媒体组合，并充分利用参与活动的主力店、商户拥有的DM单，内部杂志，店内外海报，店内外视频设备等宣传载体进行宣传推广。3 整合营销的实施3.1 各地商管公司必须建立与各主力店、商户的定期企划交流制度。每季度召开一次企划专项沟通研讨会，及时了解其经营需求和262、营销重点。3.2 各地商管公司须针对XX广场经营、推广较弱的商户给予适当扶持拉动。3.3 各地商管公司在整合营销方案实施前，应组织XX广场各主力店、商户召开方案论证会议，进行方案沟通、费用分配、资源整合并分工实施。3.4 各地商管公司须建立活动监控、效果评估档案。第2节 企划活动管理1 企划活动的类别1.1 公共关系活动：由政府、民间团体、媒介、品牌厂商组织发起及联合举办的活动。1.2 节庆活动：重大节日如店庆、节庆等特殊时间举办的大、中型活动。1.3 主力店及商户活动：由主力店及商户自行发起组织的各类大、中型活动。1.4 区域联动活动：由集团商管公司组织发起的全国性及区域性大、中型联动活动。263、2 企划活动方案的制订各地商管公司在确定企划活动的主题时，需结合以下需求：2.1 重大节日、店庆日活动、季节促销、专题促销、商业淡季促销等需求；2.2 招商期、开业前后年度宣传推广需求；2.3 商户经营状况、经营特色欠佳需求；2.4 XX广场业态调整、商户品牌调整和广场重新定位需求；2.5 政府、民间团体、媒介主办、协办活动的需求 ；2.6 持续稳场、旺场需求。3 企划活动方案评审 在方案实施前，各地商管公司须组织相关部门对年度、季度企划活动和单项大、中型企划活动方案及预算进行评审。方案评审的要素：3.1 符合企划活动需求的及时性；3.2 符合XX广场实际状况及业态、品牌的关联性；3.3 能持264、续解决XX广场经营中遇到的实际阻力；3.4 活动预算符合年度推广计划；3.5 具有实操性、可行性，符合现有掌握资源的支持； 3.6 可持续提升XX广场的知名度、美誉度；3.7 符合XX企业文化、形象、品牌定位；3.8 具有创意性、前瞻性及持续性；3.9 具有参与性、趣味性及时尚性；3.10 具有新闻性及媒介关注价值；3.11 符合当地民俗、文化、礼仪、消费习惯；3.12 不易引起歧义、纠纷或存在安全隐患。4 活动方案的上报、审批及权限4.1 各地商管公司必须于每年11月30前完成次年度全年简要活动计划，每季度最后一个月的15日前完成下一季度详细活动计划，上报集团商管公司审批后执行。4.2 各地265、商管公司须提前15个工作日编制月度活动方案和预算，上报集团商管公司审批后执行。4.3 新项目开业后第一年全年促销旺场活动费用，由各地商管公司根据集团规定的费用标准，编制第一年全年促销旺场费用预算，上报集团商管公司、集团分管副总裁批准后执行，费用在项目公司项目成本中列支。各地商管公司对第一年全年促销旺场费用的使用，必须制定费用指标分解计划,实行单项报批制度，具体审批流程与招商宣传推广费的审批流程相同（见本章第三节1.3）。4.4 由政府、民间团体、媒介等主办、协办的活动，各地商管公司须提前一周报集团商管公司和集团企业文化部批准后实施，其中凡涉及各地商管公司参与活动并发生费用支出的，须控制在年度推266、广费用预算内。5 活动实施5.1 各地商管公司在活动实施前须充分做好预热宣传，制造活动气氛。5.2 活动实施控制要点：5.2.1 外场活动须协调公安、城管、消防等政府部门，完成必要的报批手续。5.2.2 做好媒体发布、现场报道等事宜。5.2.3 做好参加活动的相关单位的工作协调。5.2.4 活动前一天进行检查，确保全部活动的准备工作到位。5.2.5 做好活动的安全管理及制定应急预案。5.2.6 活动执行前必须与主办方签订安全责任协议。5.2.7 各地XX广场在活动执行前必须完成内部活动审批流程。6 活动评估总结6.1 活动实施后，各地商管公司必须在一周内对活动效果进行评估，形成活动评估报告，上267、报集团商管公司企划部备案。6.2 活动评估报告内容包括：6.2.1 费用使用评估：预算费用与实际费用的比较、分析；并按媒介宣传费、美工制作费、活动促销费、费用回收四项归类。6.2.2 销售的评估：活动前销售与活动中销售的对比分析及同期销售的对比分析。6.2.3 客流的评估：活动前的客流、活动中的客流及同期客流比较分析。6.2.4 美陈的评估：美陈的风格、色彩、形式与活动主题的吻合性，创意新颖性，视觉美感程度，制作及时性，选材合理性，费用合理性等。6.2.5 媒体评估：媒体组合策略、投放等给活动带来的效果，媒体关注程度，媒体报道情况等。6.2.6 活动不足及改进方法。6.2.7 活动声像、图片、268、文本样稿资料的存档。第3节 招商推广管理1 招商宣传推广方案及预算的编制1.1 各地商管公司应根据新项目开业时间及招商工作要求，在招商启动前2个月编制完成开业前宣传推广方案及费用预算。1.2 宣传推广方案编制的主要内容1.2.1 推广时段分为招商预热期、招商启动期、强势招商期、招商优化期、开业预热期、开业造势期。1.2.2 推广内容集团介绍及项目概况、功能配套、区位优势、业态组合、经营特色、招商品类、招商政策、政府支持、主力店及跨国知名品牌入驻情况、管理团队等。1.2.3 媒体选择组合、排期（具体内容见本节2招商推广的组织实施）1.2.4 推广费用预算包括媒体宣传费用，招商环境布置、宣传片、资269、料等制作印刷费用，活动推广费用，为招商宣传和品牌推广所发生的其它费用及不可预见费用等。1.3 宣传推广费用预算的审批1.3.1 各地商管公司根据集团规定的招商宣传推广费用标准，编制招商宣传推广费用预算，上报集团商管公司、集团分管副总裁批准后执行，费用在项目公司项目成本中列支。1.3.2 各地商管公司根据批准后的招商宣传推广费用，按招商推广期各时段的要求，对招商宣传推广费用进行分解，制定招商宣传推广费使用总计划，报集团商管公司审批。1.3.3 各地商管公司根据审批后的招商宣传推广费使用总计划，在具体实施过程中，每月15日前必须将下月度招商宣传推广计划及费用预算报集团商管公司批准后执行。招商宣传推270、广费的使用实行单项报批制，各地商管公司必须按单项上报集团商管公司审批。2 招商推广的组织实施2.1 推广节奏控制各地商管公司须结合项目整体招商目标和阶段性招商进度的需求，合理控制推广节奏。2.2 媒体组合运用根据各招商推广期的不同需求，须采取相应的媒体组合：2.2.1 招商预热期：选择 2-3家主流媒体进行项目业态构成、项目优势、经营模式等说明式推广，此阶段不宜投放过密，应以适量硬广配合软文推广。2.2.2 招商启动期：采用系列广告推出正式招商主题，媒体组合为报纸、电视、电台、网络、站牌广告、楼宇电视等；考虑到扩大外省市的知晓度，应适当选择区域和行业专业媒体；同时应启动招商发布会或新闻发布会等271、公关活动。2.2.3 强势招商期：应采用电视、平面、广播等立体组合、密集投放方式，进行项目优势、招商类别、经营模式、已进驻主力店及知名品牌的联合强势宣传；同时应适时开展主力店签约、异地招商会等公关活动。2.2.4 招商优化期：根据招商进展情况，顺利情况下应缩减电视媒体投放以降低成本，保留平面媒体投放计划，总体遵循递减投放原则。2.2.5 开业造势期：宣传重点应从招商推广过渡到开业信息发布及消费理念引导方面，原则上开业前一周在各主流媒体进行强势推广，开业前3天在主流报刊头版连续发布开业广告。2.3 招商期活动实施各地商管公司招商期活动实施包括:招商推介会、招商新闻发布会、异地招商推介会、主力店签272、约仪式暨步行街招商大会等。以上活动在招商进程中根据不同时段选择性开展。2.3.1 本地招商推介会本地招商推介会或新闻发布会是首次面向客户的招商会议，召开同时正式启动招商。推介会由各地商管公司组织实施、集团商管公司参与。活动内容包括项目解读，招商内容、政策解答等。2.3.2 异地招商推介会异地招商推介会应选择在目标客户、品牌所在区域或XX广场经营表现优异的区域举办，应同时推出多个招商项目共同亮相，为目标客户提供多种选择，展示公司集团化发展的优势，增进有实力客户与XX广场联合发展的信心，促成签约。2.3.3 主力店签约仪式暨步行街招商大会主力店签约仪式由集团商务部、集团项目管理中心、各地项目公司负273、责组织，各地商管公司须配合做好知名品牌商家、步行街商户等参会的邀请、接待及招商业务咨询等工作。2.4 招商现场布置2.4.1 各地商管公司在启动招商时，须对招商现场进行布置。招商接待中心布置包括：接待台、形象墙、展板（包括宣传展板、效果图、平面布局图）、大屏幕彩电及宣传片、灯箱广告、透视图及项目模型、招商进度表、招商手册、场地布置等；项目区域布置包括：工地围挡广告、楼体广告布幅、指示牌、拱门、路旗等。2.4.2 招商人员必须统一服装、统一说辞。第4节 开业庆典管理1 开业庆典执行计划1.1 XX广场开业前3 个月，开业庆典策划启动，由集团商管公司指导当地商管公司与当地项目公司进行协调沟通，结合274、共享资源，筹备并制定开业庆典倒计时工作计划。1.2 由集团商管公司根据集团对开业庆典的总体部署，指导当地商管公司编制开业庆典执行案，对具体任务进行分解、落实、跟进、协调及实施。开业庆典执行案须包括：1.2.1 开业庆典的组织管理1.2.2 开业庆典流程1.2.3 贵宾、嘉宾邀请及接待1.2.4 媒体邀请及接待1.2.5 主持人邀请及接待1.2.6 现场参观方案1.2.7 宴会安排1.2.8 开业庆典会场布置1.2.9 外场及步行街布置1.2.10 庆典的主体活动准备1.2.11 礼仪及服务人员工作安排1.2.12 庆典用品的准备及后勤保障1.2.13 安保及交通组织1.2.14 环境与工程保障275、1.2.15 开业前后三天的媒体宣传1.2.16 开业日庆典暨促销活动 2 开业庆典的组织实施2.1 开业庆典的组织实施按集团商管公司编制的开业手册要求执行。2.2 开业当日庆典仪式及促销活动等实施管理，参照本章第二节相关要求执行。第5节 环境美陈管理4 基本规定4.1 各地商管公司须对影响商业氛围管理的各类要素进行日常的规范管理。4.2 各地商管公司须根据不同季节、不同主题对XX广场场内外环境进行美化设计和美陈布置，遇每季、店庆、重大节日必须更新。4.3 节假日、重大活动的环境美化与美陈布置须紧密结合节日主题及活动主题。4.4 各地商管公司环境美化与美陈布置方案及预算须于实施前15个工作日上276、报集团商管公司审批。5 商业环境管理要素及要求5.1 听觉类环境管理：5.1.1 背景音乐管理。须根据季节、节日、消费心理变化等因素，对背景音乐进行选择和调整。5.1.2 活动中的音响效果管理。在举办主题及促销活动过程中，音响效果需控制在消费者可承受的范围之内，杜绝声音污染。5.1.3 建立广播直播、录播管理制度。5.2 视觉类管理：5.2.1 室外广场广告灯箱、路灯路旗、立面广告位、指示标示系统的设计、发布等，须做到统一规范管理。5.2.2 室外广场的灯杆、道旗、空置广告位、停车场出入口；室内墙面、柱面、屋顶、地面、中厅、DP点、主入口上方及主入口内门厅的环境布置设计、发布等，须做到统一规范277、统一主题。须根据季节、节日、重要活动而变化。5.2.3 空铺必须进行遮挡、包装和美化，遮挡物的设计、材质及布局、风格须经当地商管公司审定，与周围环境协调一致，并标有“即将开业，敬请期待”等告知信息等。空置广告位必须进行布置、包装、美化，可用于宣传企业形象或公布广告招商热线等。5.2.4 主题及促销活动时场内外的宣传条幅、空飘气球、舞台、背景板、区域划分、展区、展位、模型等环境渲染方式的设计、制作，须进行统一规范管理。5.3 灯光类管理：对广告灯箱、场内各类灯光及室外泛光照明效果须进行统一规范管理，对缺失、污染、破损、灯光不亮等影响效果的情况应及时通知或协调相关部门解决。5.4 周边街区布置（278、适用于大型活动时的气氛布置） XX广场临近街道和市区主干道宣传标语布置；主干线公交车广告；临近街口指示牌布置等。 第6节 VI 应用及导视系统管理1 VI 应用管理1.1 VI 应用管理须严格执行集团统一企业VI系统和XX广场视觉系统手册的规定。1.2 VI 基本应用要素管理：1.2.1 VI 基本要素的应用：企业名称、标志、标准字、标准色、象征图形（吉祥物）、标语、口号等； 1.2.2 企业事务用品的应用：名片、工作证、信笺信封、票据、礼仪卡、公文、旗帜等；1.2.3 广告设计的应用：报纸、杂志、广播、电视、网络、多媒体、户外、直邮、海报宣传品、场地制作等广告及其样式、风格、字体、图案、创意279、文案等；1.2.4 交通工具载体设计的及应用：大巴、中巴、小车、货车、工程车、工具车及其造型、车体广告设计和车体饰物等；1.2.5 员工制服的规范管理； 1.2.6 办公区域环境空间设计的规范管理：办公室设备（式样颜色）、环境空间设计布置、告示牌和指示符号、记事牌和公告栏、标语书画布置等；1.2.7 包装设计的及应用：封套、手提袋、购物袋、包装盒等；1.2.8 展示设计的及应用：展位设计、展览设计与布置等。1.3 统一店招的规范管理1.3.1 由各地商管公司负责按集团XX广场视觉系统手册的相关规定，对XX广场统一店招的位置、规格、材质、工艺等提出意见，并在制作安装过程中跟进效果。1.3.2 280、XX广场统一店招元素包括标志、标准色、中文标准字、英文标准字及适用于不同使用场合环境的组合，各地商管公司须根据现场需要进行规划，以确保信息传达的准确及视觉形象的统一。1.3.3 XX广场统一店招的位置须设在建筑物的顶部、墙体、商业项目外广场等区域，旨在强调XX广场整体区域的指示和覆盖特征，原则上不得在XX广场各入口门头、遮雨篷上方等位置设置(此类区域以门头编号等指示设计为主)。 2 导视系统管理2.1 导视系统的设计、制作、安装须符合相关行业规范及集团统一的企业VI系统应用的相关规定。2.2 导视系统管理范围：导视系统管理范围主要包括外广场一级导视系统、内场步行街导视系统和停车场二级导视系统，281、具体如下：2.2.1 XX广场营业现场指示和导向标识，主要包括：XX广场总平面图；户外导视牌；户外立柱招牌；总咨询台等位置指示；楼层指示牌；楼层商业形态分布等。2.2.2 公开信息标识，主要包括：服务咨询电话；服务项目、服务标准公布栏等信息。2.2.3 XX广场公用设施管理要求和提示标识，主要包括：客梯、货梯、扶梯指示牌；乘梯须知；电梯序号；设施、设备的警示；设备设施分类标识等。2.2.4 环保和安全提示标识，主要包括：消防安全警示；环保提示；安全提示等。2.2.5 车辆交通导向标识，主要包括：停车场导向；通道标识；禁停、禁鸣、限速、限高、限重标识；停车场管理规定；停车场收费标准；停车场经营收282、费证照及人员公示等。2.2.6 公司办公区域标识，主要包括：管理部门分类标识；设备区域（设备房）分类标识；设备分类标识等。2.3 导视系统的规划须依据XX广场的商业布局、业态分布、人流动线、营运需求和企业形象进行。2.3.1 在项目施工阶段，由当地商管公司组织对导视系统进行统一布局，提出包括类别、点位、数量等方面的规划方案等方面的要求，提交当地项目公司并据此验收。2.3.2 对于集团已明确由集团商管公司运作的导视系统改造工程，须由各地商管公司经招投标选择专业广告设计公司和制作公司承担形象设计、布点方案及制作安装工程，上报集团商管公司批准后实施。2.4 各地商管公司在监督专业广告设计公司和制作公283、司进行制作安装时，须严格按照XX广场的布局、氛围、设施坐标和集团统一VI系统的要求审核，确保内容准确，比例协调，美观大方，清晰醒目，位置合理，易于顾客准确找到位置。2.5 各地商管公司须对XX广场内外的导视系统按名称、功能、数量、位置统一登记建册管理。2.6 各地商管公司须对导视系统运行情况进行定期检查、维护，对状态标识经常验证，发生损坏、缺失时须及时更换增补。检查验证内容包括：位置的合理性、外观的完好性、内容的完整性、实效性、安全性、清洁美观程度等。2.7 当经营情况（业态）或动线发生变化时，各地商管公司须同时对导视系统进行调整。第7节 媒体宣传管理1 媒体市场调研和媒体信息资源库的建立1.284、1 各地商管公司须每年进行至少一次的媒体市场调研，新项目商管公司须在招商计划启动前3个月组织媒体市场调研。1.2 调研以当地媒体市场为主，必要时须关注周边区域的主流媒体及行业性较强的媒体市场。1.3 各地商管公司须建立媒体资源信息库，每年必须对媒体市场及广告合作单位等信息进行更新。1.4 媒体调研方向、重点：1.4.1 各类媒体特点；1.4.2 各类媒体不同规格的刊例价、折扣价；1.4.3 各类媒体的发行量或收视（听）率、发行区域分布、发行周期；1.4.4 各类媒体的受众群体、媒体习惯、辐射范围、专业侧重；1.4.5 各类媒体的价值和影响力；1.4.6 同行业常用媒体策略和媒体组合。2 媒体选285、择2.1 常用媒体分类：2.1.1 平面媒体：报纸、杂志、DM（直接邮递）、画册、招贴、手提袋等； 2.1.2 电子媒体：广播、电视、网络、贴片、短信、楼宇液晶、LED、灯箱等；2.1.3 户外媒体：户外招牌、车体、广告栏、霓虹灯、气球、飞艇、旗帜等；2.1.4 展示媒体：陈列、橱窗、POP广告、礼品、展销会等。2.2 媒体选择的原则：2.2.1 应与宣传定位、主题、商业项目特征、营销策略等相一致；2.2.2 应与目标市场需求相一致；2.2.2 应适应目标客户或消费者接触媒体的习惯；2.2.3 应根据传播效果选择版面（栏目）、位置、规格、时段等。2.3 常用媒体要点：2.3.1 报纸：适用于招286、商推广、开业、节庆日大中型活动；日常推广应减少使用；节假日期间不宜使用。2.3.2 杂志：适用于形象推广、信息发布及开业后期的软文宣传。2.3.3 广播：适用于发布时效性强的活动信息及形象广告。2.3.4 电视：适用于招商推广、开业、节庆日大中型活动，日常推广应减少使用。2.3.5 网络：适用于发布持续周期较长的活动信息或形象链接。2.3.6 DM：适用于发布时效性强的活动信息。2.3.7 户外广告：适用于发布持续周期较长的商业信息或形象广告。3 媒体组合3.1 视觉媒体与听觉媒体的组合。报纸、广播、电视等视听媒体配合使用；3.2 大众媒体与促销媒体的组合。报纸、电视、广播、杂志等大众媒体的“287、面”的优势，与DM、招贴、展销、户外广告等促销媒体“点”的优势相结合。3.3 媒体组合适用于招商推广、开业、旺场促销及重大活动时灵活使用。4 主流媒体宣传发布的程序4.1 媒体宣传及广告发布4.1.1 由各地商管公司根据需求寻求最佳主流媒体代理，经集团商管公司批准后签定年度或定期媒体合作框架协议；4.1.2 各地商管公司提出媒体广告构思和方案，广告设计公司制作相关效果图，经集团商管公司审核批准后发布；4.1.3 各地商管公司负责对每期已发布的媒体广告进行建档管理，报集团商管公司备案。4.2 宣传片等大型视频文件的制作发布程序4.2.1 各地商管公司在制作5分钟宣传片及15秒、5秒广告片时，应根288、据所需制作的内容，寻求3家及以上最佳合作公司，与对方沟通需求，合作公司须提供电视片创意脚本或提纲及报价；按单项合同金额须进行招投标的，应组织公开招标后确定合作公司。4.2.2 影视广告招投标的技术标考评以宣传片创意、脚本及合作公司的成功案例为主。4.2.3 合作公司确定后，将制作脚本及报价按流程上报集团商管公司及集团企业文化部审批后方可制作发布。4.3 印刷品制作发放程序4.3.1 各地商管公司根据阶段需求需印刷招商手册、招商指南、项目介绍资料图册、DM单、导购手册、内部刊物的，须明确主题创意并进行设计，上报集团商管公司或集团企业文化部审批后制作。4.3.2 各地商管公司在进行平面制作发布时，289、须要求合作公司提供制作小样，经各地商管公司分管领导审核后印刷制作。4.4 各地商管公司对外发布广告、新闻通稿、软文、广播稿、电视宣传片等发布的内容、时段、版面等必须上报集团商管公司审核；涉及公司对外形象宣传的文字、图片和声像，须经集团企业文化部核准。4.5 各地商管公司涉及全年合作框架类的合同或协议，须经集团商管公司、集团法务部审核后方可签定。5 企划业务招投标管理及审批5.1 XX广场单体店和组合店商业项目单项合同2万元(含)以下、综合体商业项目单项合同5万元(含)以下的企划制作、采购项目不实行招投标，各地商管公司履行内部审批手续后执行，并报集团商管公司备案。5.2 XX广场单体店和组合店商290、业项目单项合同2万元以上、综合体商业项目单项合同5万元以上的企划制作、采购项目必须实行招投标。招投标管理相关要求参见集团招投标管理制度。对于无法招投标的项目，须由各地商管公司对媒体单位或代理单位的折扣价格进行3家以上的比较，经集团商管公司审批后方可进行直接委托。5.3 各地商管公司须对设计公司、制作公司等合作单位进行多方考察，综合考评其价格、执行力和效果后甄选出每类不少于3家的意向合作单位。5.4 各地商管公司不得以任何方式拆分合同，对出现拆分合同情形的，视为严重违纪行为并按集团制度严肃处理。6 媒体合作关系管理6.1 各地商管公司须建立和维系媒体单位良好的合作关系；6.2 定期与媒体合作单位291、等就媒体投放价格折扣、优惠条件等进行协商，具备较强的媒体谈判能力；6.3 各地商管公司须定期开展事件营销、系列软文专题策划，对XX广场和商业管理品牌形象、企业文化、先进经验、大型公益活动等进行媒体报道宣传。7 危机公关处理7.1 在与媒体单位合作时，须对其信誉度进行评审，并在合同中明确规定，不得出现有损企业声誉的行为。7.2 在负面报道或危机事件未成事实前，应启动危机预案, 第一时间与媒体合作方取得联系，及时跟进和控制事态的发展，避免危机事件或负面报道的出现、发布；一旦发现问题第一时间上报集团商管公司。7.3 在负面报道无法挽回或危机事件突发既成事实时，应立即采取补救措施，及时把负面影响降到最292、低程度，直至消除负面影响。 8 自有媒体管理8.1 自有媒体包括：商业项目内外墙体的空间、宣传栏、场内广播系统、电视墙、POP广告、场内地板广告、花车广告、场内堆头广告、收银台广告、场内装饰挂旗广告、场外条幅广告、升空气球广告、客户服务中心广告、购物袋广告、场内外舞台、促销台、LED显示屏等。8.2 由各地商管公司负责对自有媒体进行分类、统计、编号，建立管理档案。8.3 各地商管公司负责对自有媒体的发布内容和形式进行统一规范管理。附录： 本章支持文件1 各地XX广场年度（季度）营销策划计划表 2 各地XX广场年度宣传推广费用预算表 3 XX广场招商宣传推广计划及预算表4 XX广场宣传推广费用预293、算总表年度（季度）营销策划计划表 年 月 日 活动主题活动时间活动内容 预计费用 （元）活动预期效果媒介宣传美工制作活动促销合计1 234567制表人： 营运经理： 营运副总： XX广场 年度宣传推广费用预算表 年 月 日月度分解媒介宣传美工制作促销活动合计1月上年度本年度2月上年度本年度3月上年度本年度4月上年度本年度5月上年度本年度6月上年度本年度7月上年度本年度8月上年度本年度9月上年度本年度10月上年度本年度11月上年度本年度12月上年度本年度合计上年度本年度差异率%制表人： 营运经理: 财务审核: 营运副总: 总经理:XX广场招商宣传推广计划及预算表推广时段起止时间媒体组合/活动发布294、时间规格/时段/频次推广主题预算（元） 报纸电台公交活动报纸电台公交活动报纸电台公交活动总计（元）：XX广场招商宣传推广费用预算总表序号类别推广时段预热期启动期强势招商期招商优化期开业造势期月份渠道媒体报纸广告电视广告电台广告网络广告公交广告楼宇广告杂志广告大型户外广告手机短信印刷制作招商环境布置资料设计制作宣传片制作推广活动招商发布会主力店签约仪式PR活动合计第十章 租费管理总 则租费管理的基本原则：严格履行合同，依法备案，依法纳税，依法维权；按合同办事，按程序办事，按规律办事；使收租收费工作有理、有力、有节。第1节 收租管理1 各地商管公司收租工作职责1.1 各地商管公司总经理是收租工作的295、第一责任人，要将租金收缴工作列为经营管理的重要指标，把责任逐级分解，落实到人，协调一致，确保租金按时、足额收缴。1.2 各地商管公司在开展收租工作前，必须从当地项目公司（产权人）取得租金收缴的授权委托书；跟踪当地项目公司完成政府主管部门对租赁合同的登记备案工作，确保收租工作的合法有效。1.3 各地商管公司应依据各地实际情况，指定专门部门（原则上为营运部）及专门人员作为收租工作的责任部门及责任人。收租责任部门及责任人要与承租方（主力店、步行街商户和写字楼租户）保持良好的工作联系，密切关注收租过程，及时发现问题，沟通、协调、解决问题，按月向主管领导和集团商管公司租费部汇报租金收缴情况。1.4 各地296、商管公司财务部是租金收缴的审核部门，负责依据租赁合同审核租金收缴台账，并向承租方发出收租文件，协调各地项目公司财务部开具租赁发票，按时上报租金统计报表。1.5 各地商管公司应严格履行合同，按租赁合同及物业管理合同约定提供良好的物业服务，营造有序的经营环境，协调配合与承租方物业界面的管理，建立和保持良好的合作关系，消除和减少欠租隐患。1.6 各地商管公司应保持与当地项目公司的良好沟通，妥善处理和解决可能出现的设备维保、工程整改等承租方关注的工程问题，协调当地项目公司与承租方的合同关系。1.7 已转让的物业，按业主与当地商管公司签订的物业管理委托协议约定，对承租方提出的涉租问题定期与业主代理人进行297、沟通，及时解决承租方提出的问题或按形成的解决方案，协助业主代理人做好租金收缴工作。2 持有性物业主力店和步行街商铺的收租工作2.1 租赁信息的管理2.1.1 当地商管公司与当地项目公司和集团商务部沟通，取得主力店租赁合同。2.1.2 当地商管公司根据招商进度，及时归档步行街商铺租赁合同，并集中报送集团商管公司租费部。2.1.3 当地商管公司收租责任部门应建立主力店、步行街商户（写字楼租户）业务联系人台账（见附件一），明确联系人、办公电话、手机、传真、注册地址等信息，并根据实际情况及时更新，归档。2.2 租赁合同及租金收缴台账的建立2.2.1 当地商管公司收租责任部门依据租赁合同，建立主力店、步298、行街商铺（写字楼）租赁合同台账（见附件二）和租金收缴台账（见附件三）。2.2.2 当地商管公司财务部依据租赁合同，审核主力店、商铺租赁合同台账和租金收缴台账，并报集团商管公司租费部审核确认。2.2.3 集团商管公司审核后的租金收缴台账，是当地商管公司收租的依据，当地商管公司应严格按租费部确认的台账完成收租工作。2.2.4 集团商管公司租费部将结合目标责任制的管理指标，不定期对当地商管公司的租金收缴台账进行检查、稽核。2.3 集团商管公司租费部负责对各项目主力店和步行街商铺租金收缴情况进行汇总，以季度、半年度及年度租金收缴情况表的形式报送集团财务部，经集团财务部审核确认后抄送集团投资证券部备案。299、以上季度报表需在每季度结束后10个工作日内抄送集团投资证券部备案，半年报表抄送期限为报告期结束后15个工作日，年度报表抄送期限为报告期结束后20个工作日。对租户欠缴租金及处理进展的情况需按以上时限向集团证券投资部通报备案。2.4 物业的交付2.4.1 当地商管公司根据租赁合同约定，及时与商务部、当地项目公司沟通，确定主力店承租物业交付的时间。2.4.2 当地商管公司根据整场开业计划，及时与当地项目公司沟通，确定步行街商铺物业交付时间。2.4.3 当地商管公司参与由商务部主持的当地项目公司与主力店物业交接，取得主力店物业交付确认书，掌握物业实际交付状态和进场日期。2.4.4 当地商管公司参与当地300、项目公司与步行街商铺的物业交接，取得步行街商铺进场交付确认书，掌握物业实际交付状态和进场日期。2.4.5 若实际交付给主力店的物业未达到租赁合同约定的条件，当地商管公司协调当地项目公司确定承租方进场条件整改时间表，协助当地项目公司和集团商务部与承租方确认实际物业交付日。2.4.6 若实际交付给步行街商铺的物业未达到租赁合同约定的条件，当地商管公司应协调当地项目公司确定承租方进场条件整改时间表，协调项目公司与承租方确认实际物业交付日。2.5 租金的收缴2.5.1 当地商管公司依据主力店租赁合同和商铺租赁合同和进场确认书，配合商务部和当地项目公司与主力店确定起始计租日，以及首期应付租金的支付时间。301、2.5.2 当地商管公司收租责任部门按照租赁合同约定，确定租金标准，或按照租赁合同约定向抽成计租的承租人索取营业财务报表，确认当期应收租金额。 2.5.3 当地商管公司财务部审核应收租金额，由收租责任部门于缴租日前五个工作日，向承租人送达租金、物业管理费缴纳通知书（见附件四），明确租金支付金额和支付时间，以及租金支付账户，并请承租方签收确认，归档保留原始文件。2.6 租金账户的管理2.6.1 当地项目公司开设的用于存储主力店租金及保证金的专用账户为当地商管公司收取主力店租金及保证金的账户，当地商管公司对该账户有查询权。收租责任人员应及时跟踪租金到账情况。2.6.2 当地商管公司应在基本户所在银302、行分支机构开立专用账户用于存储步行街商铺租金及保证金。当地商管公司应定期将收到的步行街租金和保证金净额划转到当地项目公司开设的租金专户中。划转前完成当地商管公司内部审批流程即可。2.7 租赁发票的开具2.7.1 当地商管公司财务部协调当地项目公司财务部，取得由当地项目公司提供的加盖财务专用章或发票专用章的空白发票，按租赁合同约定的时间节点向承租方开具租赁发票，并由收租责任人员提交至承租方。2.7.2 当地商管公司财务部在收款和开票过程中应严格执行货币资金管理制度，开票和收款要严格分开，不得由一人完成。并定期与当地项目公司财务部核对发票存根和实收租金。2.8 保证金的管理2.8.1 当地商管公司303、应配合由商务部负责的主力店保证金管理工作。在需按主力店租赁合同的约定退还保证金时，当地商管公司应及时向商务部反馈主力店的缴租缴费情况。2.8.2 当地商管公司负责步行街商铺的保证金催缴工作。步行街商铺保证金的退还或没收，须由当地商管公司财务部发起审批流程，经集团商管公司及领导审批后，方可执行。 2.9 收租信息的反馈2.9.1 项目开业后，各地商管公司应根据集团和集团商管公司下达的步行街租金决策文件，将步行街招商租金标准的执行情况进行汇总，编制商铺租金收益汇总表，经集团商管公司招商部审核后提交租费部，作为步行街商铺租金控制管理的依据。2.9.2 当地商管公司应保持与主力店的信息畅通，凡有关主力304、店租金收缴方面的承租方投诉、信函、沟通会议纪要等，须及时上报集团商管公司租费部，并配合集团商务部解决。2.9.3 当地商管公司应保持与步行街商铺的信息畅通，凡有关步行街商铺租金收缴方面的承租方投诉、信函、沟通会议纪要等，须及时上报集团商管公司。2.9.4 当地商管公司对步行街商铺进行调整时，应执行集团和集团商管公司下达的租金标准，由集团商管公司营运部和租费部共同负责审核；步行街商铺调整后，当地商管公司收租责任部门应将租金变动情况及时上报集团商管公司租费部，并附租赁合同或补充协议，与此相关的租金台帐的更新须经集团商管公司租费部复核确认。2.9.5 当地商管公司财务部应于每年初（新项目在项目开业前），依据租赁合同及市场行情对本项目步行街商铺的年度租金收入进行预测，并上报集团商管公司租费部，租费部将于当年年末依据租