1、目 录 第一章 公司简介4一、公司背景4二、企业荣誉4三、品牌塑造6四、营运状况7五、公司架构9六、企业文化11第二章 项目概况与分析12一、概况12二、分析14第三章 物业服务策划16一、物业管理前期策划准备阶段16二、正常物业管理阶段20第四章 预售阶段21一、售楼前的准备工作21二、售楼期间的物业管理服务21第五章 交楼入住阶段23一、交楼入住期日常管理图示23二、交楼入住期一条龙服务流程24三、入住期装修管理与监管措施25第六章 拟接管后管理方案26一、总体机构设立26二、运作机制及工作流程27第七章 拟采取的管理模式35一、管理模式35二、标准化管理35三、特色服务36第八章 档案的2、建立与管理37一、档案的建立37二、档案的管理37三、竣工验收资料38四、房屋及设备图纸41五、维修档案42六、相关文件和记录42七、记录控制程序43第九章 清洁园林服务方案45一、目的45二、部门结构45三、工作安排45四、服务标准46五、清洁工作服务检验标准和方法47六、环境卫生服务控制质量标准48七、外围保洁工作流程50八、日常清洁行为规范51九、清洁岗位标准及操作流程52十、公共场所清洁卫生措施53十一、定期卫生工作58十二、具体操作规章流程61十三、环境卫生质量保障措施65十四、园林养护方案66第十章 安全保卫服务方案77一、目的77二、部门结构77三、服务标准78四、分区域安保管理3、方案78五、保安员工作要求80六、交接班规定81七、安保工作紧急情况处理方案81八、停车管理方案87九、来访登记89十、消防管理93十一、培训方案95第十一章 工程维护管理方案97一、目的97二、部门结构97三、房屋管理服务方案97四、设备的维修保养方案117第十二章 社区文化和便民服务131一、社区文化131二、管家服务135三、一站式服务136第十三章 管理制度汇编138一、公众制度138二、岗位责任制138三、管理运作制度139四、财务制度140第十四章 管理费预算141一、综合分析141二、支出预算明细表142第一章 物业服务策划物业管理是楼宇建成后的延续和完善，是一个复杂的系统工程，4、为确保今后物业管理工作能有条不紊地顺利启动和正常进行，我公司可在物业管理的不同时期提供各专业项目的服务。 一、物业管理前期策划准备阶段项目入住前期，我们将根据该项目的设计思想，建筑档次以及其它诸多因素，为项目制定一套完整的物业管理规划，并据此策划制定筹备工作计划，以确保在入住前全部完成。 （一）准备阶段具体服务范围及内容1资料、规章制度策划准备；（1）策划编制项目业主临时公约；（2）策划编制项目住户手册；（3）策划制定物业管理财务预算；（4）策划设计组织架构及工作岗位；（5）策划建立各项规章制度； （6）策划协助筹备进驻庆典活动准备工作。 2办公后勤 （1）物业管理用房配置建议；（2）物业管理5、工作开展的物料、工具器械准备； （3）针对工程建筑中物业管理方面的建设性的合理建议；（4）各类资料印刷前的认价、组织商家等。 3.人员招聘、培训 （1）策划制定员工招聘计划；（2）策划制定员工培训计划及内容： -物业管理概论及物业管理法规 -处理客户投诉技巧 -紧急事件处理程序 -物业财务管理知识 -各部门工作流程及工作程序的培训 -节能意识和节能计划的培训 -工程、设施设备的日常保养培训 -员工礼仪、礼貌培训 -岗位职责培训 -撰写各类报告及公函 4各类证照办理及相关政府部门联系 （1）政府职能部门联系；（2）项目周边关系部门联系； （3）物业管理日常事务联系部门。 （二）物业前期介入阶段 6、我公司对物业管理的前期工作将本着“以人为本”的原则，从项目使用人的角度，从日后物业管理以及节约能源和环境保护的角度，向项目业主提供专业意见，于项目交付使用前，由我公司工程高级顾问及专业工程师提供工程技术顾问服务，同时派出项目物业管理专业人员前往贵项目进行考察，从住宅楼宇使用的角度随时提出合理化意见和建议。 1物业管理前期介入服务策划通常情况下，我们的物业管理前期介入服务策划工作主要包括以下内容： （1）参照整个项目不同部分的设计功能，建议项目综合发展所必需的工程设施及安装规范； （2）根据项目特点，协助开发商制定物业装修方案； （3）从使用者的角度，协助开发商工程部门检查基本设计及设施施工，以7、达到特殊使用管理的要求； （4）根据需要，出席有关工程会议，务求一切设施达到设计要求及安装规范的在要求，并能顺利移交达到使用管理的要求； （5）根据需要，出席有关工程会议，务求一切设施达到设计要求及安装规范的要求，并能顺利移交管理； （6）向项目开发商汇报一切承包商在安装工程上达不到设计要求的事项； （7）列出遗漏工程及存在的问题供开发商基建部门参考跟进；（8）建议可以改善的工程及增减工程项目，以节省工程费用及达致最高经济效益； （9）从物业管理角度，检查项目的设计图例，建议一切必须改善及改良工程； （10）提供改善主要设备及改良服务的意见。如供电量等问题，以避免于项目落成后加装需要的设备而影8、响其它设施的运行及整个物业的外观及形象； 2物业验收接管配合开发商对竣工楼宇进行交收事项，保障该项工作的顺利完成，同时项目物业楼宇验收，对接管后期物业楼宇维护、保养等极为重要，为确保接管后的工作顺利开展，故拟定该项工作各种事项：（1）普通检查验收事项： -各大门是否有锁，是否有钥匙，门鼓是否正常，门铰是否完整； -各机电、土建修理空间是否足够； -各地漏是否可走水； -各地面排水槽槽盖是否完整； -各墙身、地面瓷砖是否完整及良好； -所有建筑垃圾应被清走； -公共地方玻璃、栏杆是否完整； -各机电/土建证书是否完整； -所有玻璃幕墙是否完整无瑕，瓷砖、石材、梯阶是否完整，可有划痕； -各类卷帘9、门是否运行正常； -各给水、排水、采暖水、空调水阀门是否可全关全开，是否有漏水现象。 （2）以下各机电设备建议用列明的规范检查，但不限于此： -空调机：根据供应商提供的启动标准测试，同时记录各初始运行平衡状态的读数； -冷水、采暖及热水管：察看压力测试报告及每个水阀是否操作正常，支撑件是否足够及抹上防锈油，管道保温是否良好； -风管：察看压力测试，各风量调节门是否操作正常，风喉有没有漏风、支撑件足够； -各机器组件：根据测试报告及安装标准进行； -各类水泵：根据测试报告试验等程序进行； -各贮水池：根据贮水测试程序进行； -消防系统：根据消防系统检查程序进行； -强电系统：根据强电系统检查程序10、进行； -后备发电机：根据后备发电机试验程序进行； -护卫监控系统、卫星电视系统：现场试验及测试讯号分贝； -楼宇自控系统：测试信号是否到位，执行机构是否可靠工作； -网络系统：检查各组件安装情况，接线是否牢固，信号是否畅通； -各类供回水管：压力测试，并察看各阀门操作是否正常； -排水系统：测试排水是否正常、通畅； -其他地方如天台、消防楼梯、公共通道、卷闸、天花吊顶、公共洗手间、车场等将在现场验收时检查。（3）验收程序 -所有工程验收都应由开发商基建部门负责牵头； -所有系统必须于调试正常情况下，同时连续运行一段时间，以便尽量找出一些隐患，才能进行验收； -在验收过程中，着重从将来运行及维11、修角度考虑，如发现问题，提交开发商，以便于开发商及时督促相关施工单位处理，并做出记录； -作为验收合格的必要条件之一，是收到所有有关政府部门的合格证、使用证； -接收所有合同副本、技术规格、竣工图纸、使用说明书、维修手册、调试报告，收齐后必需建立档案； -必须了解清楚保修期的起始日期和终止日期； -必须知道所有施工单位的紧急联络人、电话及地址； -必须收齐所有备品备料，并妥为保管并记录。 （4）物业竣工及验收 -物业及设施设备验收调试； -遗漏工程的跟进； -现场：清点、验收共用设施、设备； -与开发商结清接管前的所有费用； -项目的工程竣工图纸和技术资料； -物业保修期内维修事宜与开发商签订12、维保协议。 二、正常物业管理阶段 项目进驻后，即转为正常的物业管理阶段。在此期间，我公司将按照策划筹备阶段制定的物业管理策划方案，一一落实到位。 （一）保洁工作策划；（二）绿化工作策划；（三）安全工作策划；（四）工程维修工作策划；（五）其它便民服务工作策划。第二章 服务内容一、物业管理服务的内容 （一）前期物业管理服务内容1车辆指引、管理、服务；2销售大厅大门处的接待服务；3大厅接待、清洁服务及安全巡视管理；4施工场地的安全巡视管理；5室外及样板房的清洁。（二）业主正式入住服务内容1物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的管理及维修养护； 2物业管理区域内公共秩序和环境卫生的维护； 3物业管13、理区域内的绿化养护和管理； 4物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理；5物业管理区域内的弱电系统（闭路电视监控系统、周边防范报警系统、联网可视对讲系统、背景音乐与紧急广播系统、出入口管理系统、地上/地下停车场管理系统、设备监控系统、机房装修与防雷系统）的值班、检查、检测和弱电设备的日常维修保养工作。6供水 、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时，进行必要的协调和管理； 7物业管理区域的日常安全巡查服务； 8物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理。 二、物业管理服务的要求 1按专业化的要求配置管理服务人员； 2物业管理服务与收费质价相符14、。三、配合销售的措施十五年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务：（一）签定物业管理委托合同规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次项目我们能够合作成功，建议在派出前期管理人员进驻现场前，坤旭置业有限公司应在衡阳市物业管理条例的指导下，就的物业管理与我公司签定正式的委托管理合同，将物业管理服务的内容和深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拨、工程保固金的支付等重大问题用合同的形式明确下来。而在销售中心的前期管理上,建议亦签定委托管理协议,明确管理范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的15、正常运作提供良好的保障。（二）提供物业管理咨询公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答。（三）提供物业管理培训为销售人员提供必要的物业管理培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。（四）提供护卫及保洁服务在正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受；对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售16、中心管理协议中明确。（五）提供有形展示在销售现场，我们将提供我公司的各种宣传资料、图则及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理人形象展示或保安员会操表演等，增加销售现场的气氛。（六）协助举办展销活动协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销活动。（七）开展业主意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展23次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理、会所管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用性。（八）提供优质客户服务1在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量的儿童游乐设施、资17、料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐；2提供门童服务，负责业主的迎送工作（情况允许时）；3在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。四、物业维修保养内容1墙体勒脚破损或严重腐蚀剥落的处理；2基础墙体出现裂缝或产生不均匀沉降的处理；3梁、柱、板主体常见问题的处理；4墙体结构常见问题的处理；5、顶棚常见问题的处理；6、楼梯间常见问题的处理；7、门、窗参照户内维修工作规程中有关“门、窗”维修程序执行。8、屋面避雷设施常见问题的处理；9、屋面隔热层、防水层常见问题的处理；10、屋面水池（箱）常见问题的处理；11、楼地面地砖、墙面瓷砖部分损坏的处理；18、12、管理范畴内各项附属设施、设备动作良好，无故障（因甲方原因千万的除外），确保给排水系统管网无滴漏及损坏，水池、水箱无二次污染，给排水系统畅通。五、公共秩序服务内容1.管理范围内财产、人生安全得到保障，避免安全事故发生。2.消除消防隐患，将火警发生率降到最低点；一旦发生火灾事故，能把损失将到最低点。3.管理车辆出入秩序，确保管理范围内部车辆停放整齐，无乱摆放现象。六、日常保洁服务标准及内容1.地面：石面地板光亮无痕；硬质地面、台阶及其接缝洁净无尘，上蜡光亮，各类地毯洁净无尘，有无污点和霉坏，梯脚板墙脚线、踢脚线等地方无积尘、杂物、污渍，花坛内无烟头、杂物，广场砖、车库地面干净，绿化牌、庭园灯19、干净、光亮。2.墙面：瓷片、大理石、砖干净、明亮、无污渍。3.玻璃：玻璃通透无污迹；玻璃幕墙、门、窗、镜面、玻璃围栏、触摸屏、扶梯玻璃洁净透亮。4.金属制品：梯门、支架、热水器、消防门、烟灰缸、水龙头、不锈钢栏杆等要用指定的清洁剂擦过，光亮无锈迹和污渍。5.天花：光管、指示牌、灯罩等设施干净无尘、无蜘蛛网。6.电梯：电梯轿箱、各层电梯门轨槽、显示屏、扶梯、梯厅干净无尘，轿箱干净无杂物、污渍。7. 大堂：烟缸、废纸及垃圾桶内的其他脏物按规定及时清除，地毯干净、清洁，接待台、保安亭等设施干净无杂物。8. 垃圾清运：垃圾清运准时，日产日清，清运干净，垃圾清运过程中散落地的垃圾及时清扫干净，每周将垃圾20、桶内外清洗一次。9. 无蚊、蝇、虫害，尽力杜绝鼠患。10. 地下水池用水质量达到国家检疫标准。七、绿化养护的要求及内容1熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状。以及花草树木的品种数量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。2做好绿化工程的施工管理、合同管理及工程材料的档案管理工作。3定期巡查，记录、报告绿地及小区卫生现状，发现问题及时处理，问题严重不能立即解决的，向上级汇报。4负责绿化设施及器具的养护。各种工具和公用设备、设施，如：三轮脚踏车、喷淋设备、割草机、橡皮管等，如有遗失或损坏须照价赔偿。5对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤害枝等，更换死21、亡苗木，浇水。6要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，遇到有违章违法行为要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告保安人员和主管人员，协助对其劝阻和处置。7绿化保持完好、无破坏，如有枯萎应立即更换或补种。花卉随季更换，并负责主要节日、庆典的花卉布置（按合同费用标准）。8指定专人负责绿化护理，每天对外环境绿化作物浇水，保证花土有充足的水份。9每两周检查一次绿化作物的生长状况，定时对绿色植物进行修剪、除草。10春、夏两季每月对绿化作物施肥一次，秋、冬两季每两月施肥一次，施放的肥料应适应植物的特性，保证其生长旺盛。八、售楼期间的人员配置及费用开支（一）人员配置售楼部和样板房是消费者接触该房地产22、项目的第一影响，发展商都会精心设计；售楼部配套的停车场、园林绿化、清洁卫生、保安服务及物业管理服务内容与标准的咨询工作均需要物业公司来完成。我公司在此期间拟提供的服务及对服务人员的要求如下：1.管理处经理：1名，负责贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责物业项目的日常事务和管理工作，建立、健全各项规章制度。指挥和调整本部人员工作安排，负责制定本部的工作计划，并组织实施。密切与公司各部门及政府各相关部门的联系，互相沟通，协调处理各部门与业户的联系。要求：本科或以上学历，企业管理或相关专业。5年以上优秀小区物业管理同等职位或从事服务行业10年以上中层干部工作经验，精通物业管理或相关法规，有较强的服务23、意识。熟悉物业管理处各个岗位的工作操作程序和监控工作。组织能力、协调能力强，具备一定的人事培训能力，对质量管理体系有深刻认识。有较高的领导指挥能力，持有物业管理经理上岗证。2.收楼员: 2名，负责为业户办理入伙、入住、装修手续；负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访；负责为社区业户商务、票务收发等项服务工作；完成办公室临时交办的工作。要求：高中以上文化程度，具有二年以上物业管理相关的工作经验,身体健康，持有健康证和相关从业资格证。有基本英文会话能力,五官端正、仪表端庄。2保安员：6名，负责售楼部、样板房、停车场的治安、交通、消防管理工作，维持售楼期间特别是节假日售楼高峰期间的治安秩序24、，防止不法人员乘机作案，维护消费者的安全，指挥车辆有序停放，疏导交通。要求：高中和以上学历，无犯罪记录，持保安员上岗证，2028岁男性，身高1.70米以上，身体魁梧健康、五官端正、作风正派、热情有礼。3.清洁员：6名，负责售楼部内外、样板房、停车场的清洁卫生及日常的保洁工作，保持环境整洁、美观。要求：初中或以上学历、具有小区或大厦清洁卫生工作经验，能吃苦耐劳，责任心强，做事勤快，工作细致，还需要一定的形象要求。（二）费用开支前期物业管理服务人员收费预算序号人员收费标准费用组成1经理4500元/人.月工资、福利、资料提供、办公费、交通费、税收2收楼员1800元/人.月工资、福利、保安装备、办公费25、交通费、税收3保安员1500元/人.月工资、福利、保安装备、办公费、交通费、税收4清洁工1200元/人.月工资、福利、清洁工具、物料、办公费、交通费、税收等说明1.福利包括人员的工作餐、住房、医疗补贴等；2.办公费包括人员统一服装、文具等；3.工具物料包括清洁园林维护所需的工具、清洁用品等；4.以提供服务人员的收费单价作为一个基准，贵方亦可提出另外的方法共同协商。1.总报价序号项目内容单价比例备注(月/元)费用总预算26550 100%1 人员工资费用19396 73%附表一2 管理办公费用2408 9%附表二4 日常保洁费用596 2%附表四7 税金1495 5%总预算*5.638 管理费26、2655 10%总预算*10附表一：人员工资项目人员人数月薪工资福利费社保费合计备注经理1300030001002563356文员兼出纳19009001002561256收楼员2100020002005122712保安员6800480060015366936清洁工6500300060015365136合计1619396 注:1.社保按衡阳市最低工资标准(892元)缴纳,养老20%;医疗7%;生育0.7%;工伤1%。2.福利费包含工作餐及劳保用品等。附表二：办公费用项目名称规格数量单位单价金额折旧月数每月费用备注服装洗涤管理人员工作服冬装8 套300 2400 36 67 每人冬夏各两套夏装8 27、200 1600 24 67 清洁园林工作服冬装10 套200 2000 36 56 夏装10 150 1500 24 63 保安工作服冬装12 套300 3600 36 100 夏装12 200 2400 24 100 小计451 办公用品电脑2 台3500 7000 36 194 多功能复印机1 台1000 1000 36 28 办公桌椅2 套450 900 36 25 文件柜2 个400 800 36 22 办公耗材1 套300 300 1 300 碳粉、复印纸等办公文具1 套200 200 1 200 办公水电费1 元200 200 1 200 小计969 交通固定电话费200 元1 28、200 小计200 保安设备对讲机3 个1000 3000 24 125 其中包括管理处1台对讲机电池3 个100 300 24 13 警棍4 个100 400 24 17 小计138 房租宿舍租金13 人50 650 1 650 按实际发生人数计算小计650 合计2408 附表三：清洁费用项目名称规格数量单位单价金额 折旧月数每月费用备注清洁物料洗洁精1 桶35 35 4 9 毛巾6 条3 18 1 18 胶手套3 双3 10 2 5 大垃圾袋43 个0.35 15 1 15 敌敌畏1 箱150 150 6 25 小计72 清洁物品人字7级铝梯1 把250 250 36 7 马路扫2 把1229、 24 1 24 红胶扫把3 把5 15 1 15 垃圾铲2 把6 12 3 4 硬胶扫3 把8 24 1 24 胶水管30 米4 105 12 9 雨衣1 套36 36 24 2 水鞋1 双30 30 24 1 拖把3 把4 11 1 11 红拖桶3 个9 27 2 14 推水刮3 把80 240 2 120 灭蚊药桶1 个90 90 12 8 草帽2 顶4 8 12 1 环卫车1 辆1000 1000 36 28 铲刀3 把3 8 3 3 小计268 垃圾处理费3户5 15 1 15 除四害费用200 小计215 合计555 第五章 交楼入住阶段一、交楼入住期日常管理图示拟制管理方案队伍组30、织培训各种资料准备前期商铺/住宅的接管与验收业主验房交钥匙业主办理入住手续装修项目队伍审核建立装修档案装修验收督察违章装修搬迁入住建立各类档案日常管理房屋及公共设施养护 治安及交通管理 智能化养护辆 车 辆 保 管辆 消防设备保养辆 开展多种经营辆 清洁卫生管理辆 园林绿化养护辆 社区文化活动辆 建立管理档案辆 后期前期介入 岗 位 操 作 规 范 化进入交楼前的阶段，发展商开发的前期住宅已基本完工，各项目的单体验收已逐步完成，可预期交付业主使用，交楼的工作应交由物业公司来承担。我公司将根据发展商与准业主所签定售楼合同中的有关条款对房屋进行再验收，主要是对物业主体结构，设备运行，配套设施，室内31、装修质量等项目，发现问题及时与发展商或承建商协调及时处理。这是交楼前至关重要的环节，直接影响到楼盘的声誉，今后物业管理工作能否正常开展，对此项工作我公司高度重视，将全力以赴在发展商协助下确保交楼工作顺利进行。物业的接管与验收包括：全套验收资料移交含前期工程文件资料、竣工图、设备清单、设备保养活动、验收合格手续文件等；转交业主资料含业主地址电话、购房面积、委托代理人资料等。二、交楼入住期一条龙服务流程向已符合条件的业主发送有关挂号信件，包括：（收楼）入伙通知书、收楼程序、收楼须知业主持入伙通知书、购房合同、身份证及复印件至管理处，预交管理费手续，领取入住索引及入住资料登记表等入伙通知书加盖“已领32、资料”章，填写业主公约、家庭登记表等回收并在通知单、业主公约、住户手册上加盖“已验章”财务收费处凭已签字的入伙通知单收费，收回入伙通知单凭入住交费收据发放钥匙，业主在钥匙发放登记表上签收管理员协助业主验收房屋及设施，确认水电表度数，掌握智能系统的操作方法，填写验收交接表（一式两份）业主在入住登记表上签字入住文件分类、装订、归档、核对钥匙、填写入住情况日报表，归档以上程序可能因业主的不同要求而有所变动，我公司将根据不同情况作出较为灵活的调整，告诫办理收楼手续的员工，急用户所急，想住户所想，真心诚意地为住户办理每项工作，为发展商以及物业公司赢得良好的信誉。注：业主临时公约家庭登记表钥匙发放登记表入33、住登记表需在入驻后根据开发商、楼盘状况等各种因素编制。三、入住期装修管理与监管措施居住区入住后，随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。（一）加强宣传，正确引导1针对居住区业主大多为高收入群体，素养相对高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻二次装修管理的压力。2制订详细的装修管理指南，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，34、指导业主进行二次装修。（二）严格审批，加强巡查根据多年来对二次装修管理的经验，我们在居住区装修管理中注重于以下步骤：1在二次装修的审批过程中，建立开发商初审和复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。2加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。3加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。4强调下列监管重点：（1）为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工35、作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。（2）为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。（3）为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。（三）依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育36、为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。（四）谨慎验收，不留隐患我们将着重验收房屋本体结构及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。管理目标：维护住户利益，维37、护住户装修的合法权益，严禁出现违规违章装修，保护建筑物及配套设备设施、延长其使用寿命。装修程序的管理和监管流程：顺序程序监管流程1装修申请住户填写“装修申请表”及“施工保证责任书”，提供装修内容及图纸2申请审查管理处层级把关，严格审查施工队伍资格、营业执照。3签定合同与施工队签定治安责任书，缴纳装修管理费及押金，发放施工许可证，办理临时“小区出入证”4管理与监察建立住户装修档案，每日上门监察、问讯，并指定专业智能网络技术人员上门专业指导5装修验收竣工验收后，凭相关合格手续退还押金根据入住期人流、物流特别畅旺，工作密集，事务繁杂等特点，另外由于项目的总体规划，在前期商铺住宅的销售以及交楼入住时，38、后期工程或正在建设过程中，更加会造成整个现场杂乱，不确定因素增多，我们将根据现场的特点，实行区域式管理，尽量减少后期工程施工给前期住宅的销售及交楼带来的影响；同样不要让前期销售、交楼而延缓了后期的施工进度。我公司有过细的组织措施以提供良好的服务，主要是搞好小区内卫清洁卫生、制定业主入伙搬迁制度、加强治安、保持道路畅通、合理安排分批办理装修报审制度等，我们站在物业管理的角度，将在安全、高效、法规、尊重的基础上循序渐进，逐步让整个项目步入良性发展的轨道。我们承诺：因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。第六章 拟接管后管理方案如接管物业管理，本公司将采用以管理处为主39、，发展商、全体业主参与监督的共管体制；管理处在公司直接领导下，严格按照与双方所签订的委托管理合同条款要求，并遵守政府有关物业管理的法规法令，对物业实施综合一体化物业管理;为业主和住户提供优质的服务。一、总体机构设立指导思想：科学、精简、高效、务实发展商/业主物业管理公司衡阳分公司管理处经理清洁园林班保安队工程班职能1.物业管理公司：为物业管理处制订、下达经营管理目标，对其工作进行指导，并对日常工作检查监督。2.衡阳分公司管理处：负责物业服务档案的建立，各类原始资料文件的收集整理存档以及电脑化管理、文函打印工作，负责管辖范内精神文明建设工作的开展，接受物业业主/住户的投诉、求助，负责日常管理服务40、工作，派单、跟踪工作进度。3.工程班：负责对物业各项设施、设备进行运行管理和保养、负责物业的电梯、空调水质处理、污水处理、火灾自动报警及联动系统，监督管理和协调工作, 确保各项设施的完好和正常使用。4.清洁园林班:负责清洁/保洁物业的公共区域：大堂、通道、楼梯、电梯及电梯厅、设备间、停车场、卫生间、花园等；定期杀灭蚊、蝇、蟑、鼠，大堂、电梯厅地面定期打磨保养、消毒；定期清洗供水池、化粪池、下水道、沟渠、井、楼道、路面、公共设施，负责园林绿化的养护、除草等工作。5.保安队：负责安全护卫及公共秩序管理工作，包括消防、安全监控管理和交通、车辆停放管理，协助派出所开展区内治安联防、消防工作等。如正式接41、管物业管理，在业主入住比例达到政府文件要求的人数后，我公司将在当地房管局等上级主管部门领导下，协助召开首次业主代表大会，成立业主委员会，正常行使业主的权利。负责检查、监督物业管理处的物业管理服务工作，监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业维修资金的使用和管理。二、运作机制及工作流程严谨有序的运作流程,是确保服务质量的有效保证,我公司在十余年的成功管理经验中,通过不断的实践和完善,已成熟掌握物业管理运作的要领,同时在原有的物业管理基础上引入星级酒店管理意念,使我们的管理更有效、更科学, (一)运作机制1信息反馈机制（1）接受物业管理主管部门的业务指导和业务检查、及时将信息反馈到下一步的管理工42、作中；（2）本公司通过设24小时服务电话，接受来自物业小区的投诉/求助、要求建议，并对投诉/求助处理结果进行回访，对要求和建议给予答复；（3）管理人员通过“走动管理”，日常接触、访问，取得小区物业对管理工作的反馈；（4）各领班和管理处经理通过每天、月的检查、总结、评比、会议取得信息反馈；（5）管理处通过调查、统计、咨询取得客户的信息；（6）通过每月10%的比例向物业小区进行书面征询调查，取得物业小区对管理的满意度的信息反馈，并根据意见或建议进行研究和整理。（7）公司定期组织向物业小区进行物业管理书面意见征询调查，全面了解物业小区对服务工作满意情况。2自我约束机制（1）严格的岗位责任制和完善的管43、理规章，实行责任、目标控制；（2）采用量化考核办法，以严格的考核制度和淘汰制度实行控制；（3）按照ISO9001：2000国际质量保证模式实施服务规范，确保服务过程有效控制，由公司质量检查小组对小区内各项服务工作进行考核、检查、监督、跟踪，使管理处的运作和控制更为严谨；（4）实行工作人员的绩效管理，培育和提高员工整体素质水平；（5）每周、每月、每季的工作会议，对管理工作进行讲评、检讨；（6）全方位、全过程的巡检制度。3管理监督机制我们公司在管理服务工作中虚心接受物业开发商的业务指导，同时我们公司的质量行政检查小组，对我们所提供的各项工作实施有效的检查监督管理。（1）根据所签定的物业管理服务合同44、和ISO9001：2000质量管理和质量保证模式标准，依照公司精心制定的质量手册、程序文件、作业指导书及质量记录等质量体系文件，针对物业的实际情况，对各项管理活动实行标准化管理；（2）采用目标责任制，制订完整标准化的规章制度和操作流程，层层落实，指导规范员工言行，确保实行标准化管理与服务工作，提高工作效率和工作质量；（3）与员工签订劳动合同，明确员工责权，采用广泛使用的绩效考核制度，所有业绩均与工资挂钩，充分调动工作人员的工作积极性；（4）制定详细周密的工作计划，并于每月由部门召开一次例会，每天由各班组召开一次班前会，总结、检讨工作并布置工作，充分分析工作中可能存在的各种隐患或问题，提出解决问45、题的最有效方法。4处理机制（1）当发生影响小区正常秩序的情况时,我们将采用快速应变措施处理问题,各相关部门负责人将在最短的时间以内赶到出事现场,同时进行层级汇报机制,向上级领导和相关主管部门汇报,及时控制现场并制定相应的解决方案。（2）当发生抢险情况时在接到通知5分钟以内相关人要到达现场,10分钟以内管理处经理到场进行指挥,同时及时通知校方相关主管部门。（3）接到物业业主投诉/求助时,接听员要热情认真听取电话内容,同时对电话内容要求做好详细登记,当接听员了解清楚情况应及时向对方作出的满意解答,并及时通知相关工作人员进行协助,并将情况向上级报告,及时对事情的进度和解决结果进行跟进。5激励机制（146、）选派骨干及具有潜力的员工参加公司外部组织的培训，接受先进经营、管理理念，提高公司核心竞争力;（2）公司有选择性地邀请外部培训机构进行培训，目的在于提升员工综合素质与能力，提升公司持续经营管理能力;（3）包含个人职业能力培训、文凭、职称、社会继续教育等。公司在统一综合考虑下将尽可能予以支持。 (二)工作流程如接管物业管理, 我们把最科学、最完善有效的管理运作方式引入到其中,为业主和住户带来个性化的管理服务。运作流程包括: 整体运作流程、管理处工作流程、维修养护工作流程、安全管理工作流程、清洁工作流程、园林养护工作流程、设备设施维护管理工作流程、档案管理工作流程。1.整体运作流程拟制前期管理方案47、前期介入原始资料的收集合理化建议制定接管方案队伍组织培训与协作单位建立联系完善修订规章制度各种资料准备物业接管日常管理及队伍轮训业户/主责部门监督档案建立管理投诉处理设备维修保养物业维护家政服务车场管理日常清洁安全保卫消防安全及管理检查、监督、考核 信息反馈2.管理处工作流程管理人员信息反馈投诉意见分析处理物业管理处业户/主管部门 资料存档物品出入办理手续业务办理接受办理费用缴交财 务收费服务需求派保安部清洁园林部工作回访单工程班客户服务部日常服务3.物业维护工作流程住户/主管部门需求与投诉日常检查住户/主管部门信息综合公共设施定期养护工作派单检查验收现场作业修缮资料归档回访信息反馈4.安全保48、卫工作流程管理处 工作回访 管 理 监 汇资料存档 督 报工程班保安队 发现可疑 发现可疑保安员信息反馈 调 动清洁园林部 调 汇 动 报车保员消防中心发现可疑 指 挥客户服务部信息反馈 发现可疑 监 安 停 控 全 车公共区域 保 管 卫 理物业区内5.日常清洁工作流程公共区域清洁不合格外墙清洁检查考核记录归档保洁、消杀垃圾处理地面、墙面材料的定期保养 合格6.园林养护工作流程园林养护计划修剪浇水施肥除杂补种灭害虫归档保 养 清 洁检查 合格 不 合 格 7.设备维修保养管理工作流程建立设备档案日常保养操作检查维修保养记录检查 合格 不合格 8.档案管理工作流程物业原始资料收集客户装修、维修49、资料各类文件通知记录财务帐表档案整理分类归档电脑化管理查阅9.消防安全及管理工作流程日常消防巡检消防设施配备公共区域防火责任人监督管理建立消防安全体制发现问题及隐患启动应急处理措施及时维修保养记录存档10.投诉处理工作流程业主/客户投诉接听投诉热线聆听投诉内容记录投诉内容及时解决问题回 访记录存档第七章 拟采取的管理模式一、管理模式我司在十余年的成功管理经验中,已摸索出具有XX特色的管理风格,同时在2001年引入ISO9001：2000国际质量体系认证,使我们的管理方式更规范标准。为达到服务要求的最高标准,在全面覆盖ISO9001：2000国际质量体系管理服务标准同时,我司精心制定质量手册、程50、序文件、作业指导书及质量记录等质量体系文件,并专门设立对管理服务质量进行监督管理的管理督查部,对公司的所有的管理服务过程进行全面的跟踪监督管理,确保每一项向顾客所提供的服务都是精品。随着近几年新型现代化物业和高级公寓别墅等兴建,物业所配套的服务设施也得到不断的完善,在此推动下物业管理服务被提到更高的层次,原有的物业管理服务已不能满足业主的需求,因此我司在管理前期已较早采用星级酒店的管理模式,在原物业管理基础上引入星级酒店管理概念,使我司的管理服务更迈向专业化、国际化，按照星级酒店管理服务标准,制定更严谨的管理服务制度,从公司的人力资源管理,开始着重对内部人员综合素质的培训,不断提高人员的管理服51、务水平,为公司储备更多的后备人才,同时对外聘请有较高学历和具备丰富管理经验的优秀管理人员,从而提升公司的对外竞争能力,保证对客服务的质量。二、标准化管理标准化管理是实现管理服务统一标准的有效手法,我公司通过三种有效措施达到管理服务统一的有效性,使我公司属下服务部门按照总公司的管理服务标准达到统一化,让每一位顾客在任何一处我公司的在管物业,都能同样享受到我公司所提供高标准的多样化服务,这也是我们最终的管理目的。我们服务对象是顾客,一切应以客为本,因此实现标准化管理将围绕以下三种管理服务形式 ;1部门运作程序化、2操作规范化、3服务个性化。1.部门运作程序化部门运作程序化:部门内各职能岗位服务工作52、的协调性,部门与其它部门服务工作的连接性。2.操作规范化 操作规范化:统一各职能部门所在的工作岗位职责范围与完善其岗位的服务操作程序,按实际岗位工作内容不断完善各岗位服务体系,才能更有效率地向客人提供优质的服务。3.服务个性化:服务个性化:随时收集存档客人的有关信息,熟悉了解每位顾客的服务要求等动态,为顾客制定特殊的服务方式,使顾客感受到意想不到的服务。通过详细记录客人资料填写等信息,及时掌握顾客的爱好和习惯,同时将这些信息转发到相关的职能部门,从而提前预先为顾客准备好一切,因此资料存档不再是简单收集顾客的基本信息,而是有系统性地通过各种渠道收集每位顾客的详细资料,不断更新，作为向顾客提供这种53、特殊服务的重要依据,有效减少客人的投诉,提高公司的服务形象。三、特色服务我们秉承顾客是上帝的服务原则,尽可能满足顾客提出的各种合理的服务要求,因此在物业管理服务拟实施一站式服务措施,通过拨打管理处的热线电话,便有专人提供接听服务,服务人员通过聆听顾客的服务要求,为顾客解答及提供各种服务建议,顾客足不出户便可享受优质的服务。按照星级酒店服务,向顾客提供更多元化更优质的服务便利措施,同时我们强调服务质量及时效性,对顾客提出的投诉或服务要求,我们将在最短的时间内给予解决和提供相应的服务,本着顾客想到我们都能为顾客做到,顾客想不到我们都能预先为顾客想到的服务宗旨,为顾客创造舒适、安全的工作环境。第八章54、 档案的建立与管理档案的建立与管理：科学化、规范化、技术化、高标准。科学化、规范化的档案管理能为企业的高效运作和快速发展提供强大的信息资源支持。完善的规章制度和科学化、规范化的档案管理是提供专业化物业管理服务的重要基础，能有效的为物业及公用设施的使用、维修以及各项物业管理服务工作提供引导和服务。一、档案的建立1物业管理处管理制度的建立应符合相关的法律法规，所有管理制度的建立，均以法律法规及物业管理委托合同为基础，物业管理活动中各法律主体的合法权益，特别对小区的责任和义务进行细化，并使之制度化、规范化，以保证如实履行物业管理委托合同规定的义务。2在建立物业管理内部管理制度时，以我公司现有的管理运55、作制度和ISO9000质量体系为基础，结合物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度体系作适当的修订和整合，使整套规章制度体系更切合实际，操作性更强。3规章制度注重服务、管理和责任的统一。每一项制度责任者对所承担的管理、服务各项责任明确具体并相互关联。4在定性的基础上强调定量的要求极其重要性，使绩效考核评估具有标准尺度和依据，又能激发员工工作热情。5注重物业管理活动中各部门人员职责范围和工作接口关系，梳理各个环节，用制度使其环环相扣，做到有序规范的运作，协调一致。6制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行。二、档案的管理规章制度的执行，需要通过档案管理手段来实现。物业管理档案的管理就56、是围绕规章制度的执行而进行的，对相关记录进行规范、整理、归档，做到每一项管理工作都有计划、有标准、有规范、有记录。因此，我们将在管理处配备档案管理人员，对所有档案资料进行严格的、科学的、系统的管理，为整个管理工作的分析和改进提供可靠的依据和信息支撑。原则：安全、完整、保密、方便1配备专业的档案管理用具：电脑、光盘刻录机、档案柜等；2专人兼管，由管理处办公室出纳专人管理；3借阅档案资料时，必须经专职管理人员同意后，方可借阅，并办妥借阅手续。借阅完毕，及时归还，并办理还档手续；4小区档案原则上不允许外借（上级房管部门调阅除外），因特殊需要，经管理处经理同意后方可外借；5将档案的收集和管理工作纳入部57、门考核范围。三、竣工验收资料(一)目的 规范公司楼宇接管工作程序，确保楼宇接管工作得到有效控制，保证各项物业管理工作顺利进行。(二)职责1公司签订楼宇委托管理合同后，公司总经理负责指定公司主管领导、各职能部门负责人及专业的工程技术人员组成楼宇接管验收小组。2验收小组负责对本公司所承接的物业进行各项验收并向公司各部门办理移交工作。3管理督查部为楼宇接管过程的归口管理部门，编制楼宇验收计划，组织实施验收，负责保存各种资料和记录。4新成立管理处组织物业管理工作的开展。(三)工作程序1接管验收工作（1）验收的准备（2）公司签订楼宇委托管理合同后，成立由公司主管领导、各部门主管及专业工程技术人员组成的楼58、宇接管验收小组。（3）验收小组根据发展商提供的竣工图纸，按设计及施工要求编制验收计划、验收标准。（4）新建房屋的接管验收主要是对主体结构、外墙、屋面、楼地面、装修、电、气、水、保卫、消防、空调、电梯、附属工程等方面进行质量及使用功能的检验。（5）验收的实施（6）验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。（7）在预验收过程中，检查出未达到验收标准的设备及设计要求不符的设备，提出书面整改报告返回发展商，由发展商督促施工单位进行整改。（8）对在预验收中未达到要求的设备，整改实施后，验收小组进行检查、验证，整改合格后进行正式验收。（9）设备的实物验收，要做到符合以下几点： 1）设计图纸与设备的59、规格型号、数量符合。 2）主要设备、设施的安装位置与安装质量符合。 3）设备与连接整个系统的技术性能，应与设计要求符合。检查结果对应不同类设备记录在物业移交书中。（10）对物业的其他配套系统、设施进行验收，验收结果记录在物业移交书相应的表格内。（11）新建房屋接管验收所需提交的资料主要有：1)产权资料：包括项目批准文件、用地批准文件、规划许可文件、建筑执照、拆迁安置资料、业主资料等。2)技术资料：包括建设依据文件、竣工验收文件、工程勘察文件、扩初设计文件、施工管理、基础施工记录、材料试验、水气电安装记录、建筑、结构竣工图、水气电安装竣工图等。（12）物业验收报告及交楼记录（13）验收小组专业人60、员根据分工写出单项的验收报告。（14）验收小组负责人根据全部单项验收报告，写出物业的综合性验收报告的评定及意见书，呈交公司总经理。（15）验收小组对不合格设备、设施，写出书面报告，上呈总公司及监理公司解决,记录在交接记录中。（16）公司总经理代表验收物业管理接收单位同物业的交接单位进行正式移交，并办理有关手续。（17）验收小组要填写物业竣工资料验收记录，填写物业的交接记录。（18）办理正式物业验收移交手续，会同发展商、施工单位、管理公司签字生效，将全部档案资料存档。（19） 管理督查部负责楼宇接管全过程验收文件、记录、档案资料的归档管理。（20）楼宇接管后有关部门按相关程序对楼宇实施各项管理。61、2清洁“开荒”（对于新建物业）（1）在完成对物业的接管验收之后，对楼宇内外进行全面、彻底的清洁。（2）清洁“开荒”的具体内容包括：对楼宇内外建筑垃圾的清理；对玻璃、地面、墙面等处所沾灰尘、污垢的清除；对公用部位、办公房以及设施的清扫；等等。（3）根据物业的规模等，做好清洁“开荒”的精神准备及物质准备工作。（4）规定工作规程，具体实施工作，使“开荒”工作顺利进行。3入伙手续（对于新建物业）（1）在物业具备了入伙条件后，公司协助发展商向业主办理入伙手续。（2）负责拟定入伙通知书、收楼程序表、收楼须知、缴款通知书、收楼证明书，以发展商和物业公司的名义，在业主办理入伙手续前寄发给业主。还需准备验楼情况62、一览表、楼宇交接书等，供业主在验楼时使用。（3）在业主前来办理入伙手续时，确认了入伙资格，交清各项费用后，管理处负责与业主一起验收房屋，填写验楼情况一览表，签订楼宇交接书（业主与发展商签订），签订管理公约，领取住户手册，领取钥匙等，并交一份购房或预售房合同复印件备案。（4）当业主在收楼时，如发现房屋质量问题，如有投诉，请业主以书面告知，即填写验楼情况一览表，公司将代表业主利益向承建商协商解决。（5）以上手续完成后，由业主在收楼程序表上签章，并交由管理处保存。（6）业主在管理处填写业主登记表、住户证申请表，与管理处签订有关协议，如缴费协议书、防火协议书、管理公约承诺书，最后签订单元签收表。至此，63、入伙手续完毕。四、房屋及设备图纸我们将按小区工程技术、设备管理档案和日常管理档案三部分进行档案的建立和集中管理。（一）收集：从接管开始的所有工种技术、维修、改造资料，业主资料、证件、装修申报表。（2）整理分类 1产权资料A项目批准文件B用地批准文件C建筑执照D拆迁安置资料2技术资料A规划图B竣工总平面图C单位建筑、结构、设备竣工图D地下管网竣工图E地质勘查报告F工程合同及开、竣工报告G工程预、决算H图纸会审记录I工程设备变更通知及技术核定单J隐蔽工程验收凭证K沉降观察记录L竣工验收说明书M钢材、水泥等主要材料的质量保证书N新材料、构配件的鉴定、合格证书O水泥、采暖、空调、消防、卫生器具、电梯等64、检验合同证书P砂浆、混凝土试块试压报告Q供水、供暖的试压报告R绿化工程竣工图日常管理档案，包括：公司大型活动档案、重大事件记录、顾客意见征询调查表、服务质量回访表、顾客投诉记录及处理情况、用户特殊要求记录、装修及维修档案、财务档案等等。五、维修档案1类设备电路图。2房屋各类管路图。3电器设备使用说明书等。4其他相关维修装修资料。六、相关文件和记录1物业移交书2物业验收记录3物业验收计划4物业验收标准（引用建设部房屋接管验收标准）5楼宇委托管理合同6楼宇接管文件资料一览表7入伙通知书8收楼程序表9收楼须知10缴款通知书11收楼证明书12验楼情况一览表13楼宇交接书14业主登记表15住户证申请表165、6缴费协议书17防火协议书18管理公约承诺书19住户手册20单元签收表七、记录控制程序(一)目的 本程序规定了记录的标识、收集、编目、借阅、归档、保管和处理的职责和方法，以证明服务质量符合规定的要求并为确认质量管理体系的有效运行提供可追溯性依据。(二)职责1管理督查部负责记录的归口管理。2各部门文件管理员负责本部门记录的收集、整理和归档、存贮、保管及处理。(三)工作程序1记录的分类 本公司所有与质量管理体系有关的记录分为质量管理体系实施方面的记录和质量管理体系验证方面的记录两大类。（1）合同评审记录、员工培训记录、各种提供服务的记录（包括有偿、无偿维修服务及其他项目服务等）、不合格/纠正预防措66、施报告等属质量管理体系实施方面的记录。（2）人库单、回访记录、管理评审报告、内部质量管理体系审核报告、检查评定记录等属服务质量验证方面的记录。2记录表格的编码见质量管理体系文件编码规则。3记录的填写 记录应填写清晰、及时、正确、内容完整，填写人、审核人、批准人应履行签字手续。4记录的收集、整理和归档（1）管理督查部负责制订记录总览表，内容包括表格编号、名称、填报部门、保管部门、保留期限等。（2）各部门负责制定本部门管理的记录一览表。（3）记录的收集保管由各部门文件管理员负责，并依据记录总览表相关的内容要求进行归档。（4）各项记录要求清晰、及时、完整，签字手续齐全，在保存的有效期内不得有破损残缺67、。5记录的贮存（1）各部门的记录由各部门文件管理员或指定人员负责贮存，期限按记录一览表的要求进行，贮存地应保持干燥通风，并采取适当的防护措施。（2）每年一月各部门应将一年的记录装订成册上交管理督查部予以保存。（3）记录还可以用磁盘方式贮存。6记录的查阅（1）如因工作需要，需查阅存档的记录时，应先填写记录查阅审批表，经主管领导批准，可以查阅存档的记录。（2）在合同规定或用户要求情况下，经部门负责人批准后可以查阅记录。（3）各部门文件保管人员负责办理查阅手续。7失效及过期记录处理 对过期的记录或需销毁的记录，应由保管部门填写记录处理审批表报请管理督查部批准并及时进行销毁。8供应商的记录是公司记录组68、成部分，予以等同管理。第九章 清洁园林服务方案在物业区域中，整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分重要的评价指标。它具有视觉上的直观性，会由此直接带来心理上的舒适感与美感，因而成为物业区域(楼)文明的第一象征和服务水平的重要标志。整洁的物业区域环境需要常规性的保洁管理服务来保证。一、目的为提供优质的清洁园林服务是我们的服务宗旨，我们将按照质量体系服务标准和的服务需求，制定有效的清洁园林服务方案，尽我们最大能力为住户创造干净、舒适的生活环境。二、部门结构清洁园林主管绿化工清洁工三、工作安排岗位人数负责范围清洁园林主管1人负责所有清洁园林服务管理工作监督指导。清洁工8人1、每栋每层设置一个垃圾桶，69、每日上门收集并清运垃圾2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次：共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水。4、共用雨、污水管道每年疏通1次：雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。绿化工3人1.负责的绿化养护工作。2.对草坪、花卉、绿70、篱、树木定期进行修剪、养护。3.定期清除绿地杂草、杂物。 4.适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5.适时喷洒药物，预防病虫害。合计12人四、服务标准（一）做好小区各区各户门以外所有公共部位的清洁，生活垃圾每日上门收取、清运1次；楼道每日清扫1次，每周拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。（二）区内合理设置果皮箱或者垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，每周至少消毒1次。（三）区内道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次，及时清除道路、广场积水。（四）区内共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查并清掏1次，保持畅通；71、化粪池每2个月检查1次，每半年至少清掏1次，发现异常及时清掏。（五）二次供水水箱按规定定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。（六）根据小区实际情况和政府、主管部门要求定期进行消毒和灭虫除害。五、清洁工作服务检验标准和方法(一)目的为了使清洁卫生、垃圾清运工作及监督检查有依据，以及对清洁的工作效果有一个客观评价，有必要制定清洁工作检验标准和方法。清洁工作检验标准和方法的主要内容有：职责、检查标准、检查方法和评分标准。(二)检查标准的主要内容1.地面：石面地板光亮无痕、光洁照人；硬质地面、台阶及其接缝清洁无尘，上蜡光亮，各类地毯清洁无尘，有无污点和霉坏，梯脚板墙脚线、踢脚线等地方无积尘、杂物、污渍72、，花坛内无烟头、杂物，广场砖、车场地面干净，绿化牌、庭园灯干净、光亮。2.墙面：瓷片、大理石、砖干净、明亮、无污渍。3.玻璃：玻璃通透无污迹；玻璃幕墙、门、窗、镜面、玻璃围栏、触摸屏、扶梯玻璃清洁透亮。4.金属制品：梯门、支架、热水器、消防门、烟灰缸、水龙头、不锈钢栏杆等要用指定的清洁剂擦过，光亮无锈迹和污渍。5.天花：光管、指示牌、灯罩等设施干净无尘、无蜘蛛网。6.洗手间：手纸盒、干手器、水箱等设施干净、无损坏，洗手间内有无异味，清洁如新，气味芬芳。便器、洗手盆、尿斗无水锈，台面干净无水迹，厕纸齐全。7.垃圾清运：垃圾清运准时，日产日清，清运干净，垃圾清运过程中散落地的垃圾及时清扫干净，每周73、将垃圾桶内外清洗一次。8无蚊、蝇、虫害，尽力杜绝鼠患。9负责外墙的清洁（每年一次）清洗后外墙清洁明亮。10室内外绿化完好率达到98%以上，无破坏，无枯枝败叶，达到整洁、优美的效果。六、环境卫生服务控制质量标准质量是服务之本,服务质量的好坏将影响物业服务的总体水平,因此我们制定相应的服务质量控制措施,以保证区内清洁保洁率符合委托人的服务质量要求。清洁保洁质量控制报表考评员工: 当值主管: 考评日期: 考评时间:序号清洁控制项目清洁方法用剂清洁标准质量扣分标准不合格项目实际扣分数1公共桌、椅、娱乐设施消毒加清水各清抹消毒绿水表面无污渍、积尘没有按管理规章制度及操作规程执行1次扣1分。2地面清扫、拖74、洗水地面无垃圾、积尘、污水。无杂物堆放每发现1处不符合规定扣1分。3公共通道(走廊、楼梯)清扫、拖洗、机洗消毒绿水地面无垃圾、积尘、污水。无杂物堆放每发现1处不符合规定扣1分。4栏杆、楼梯扶手清抹消毒绿水、不锈钢水表面无污渍、积尘、手印每发现1处不符合规定扣1分。5各楼层墙面、清抹、万用清洁剂墙面无污渍每发现1处不符合规定扣1分。6通道间墙玻璃、室内玻璃窗及边框清抹、玻璃水清洗玻璃玻璃清洁剂玻璃光洁透亮，无污渍。每发现1处不符合规定扣1分。7标志牌、灯箱清洗、抹万用清剂、擦铜水表面无污渍、积尘每发现1处不符合规定扣1分。8公共卫生间地面、墙面清扫、机洗浴室清洁剂无污物、无污渍、无异味每发现1处75、不符合规定扣3分，发生一处严重问题扣5分。9公共卫生间门窗、镜面清抹玻璃清洁剂玻璃光洁透亮，无污渍。每发现1处不符合规定扣1分。10电梯门、轿厢清抹不锈钢水表面光洁，无污渍、手印每发现1处不符合规定扣1分。11电梯地毯拖洗万用清洁剂消毒水地面无垃圾、积尘、污水。每发现1处不符合规定扣1分。12电梯内照明设施、天花、抽风口清抹万用清洁剂表面洁净、无积尘、污渍、无蛛网每发现1处不符合规定扣1分。13收集、清倒垃圾无垃圾积存、溢漏、散落未及时清扫、清洗扣3分。14考评质量分数15质量级别16考评主管意见17经理意见备注: 1.清洁保洁质量控制报表由当班主管对当值员工进行服务质量考评,以确保服务质量达76、到制定要求;2.质量级别:90-100分为“优”;79-89分为“良”;68-78分为“中”;少于68分为“差”;3.质量级别将影响被考评员工当月绩效评定,当月累计质量考评评 “优”者将给予奖励,评“良”者不奖励不处罚,当月累计质量考评超过5次评“中”者对当事人进行口头警告;当月累计质量考评超过3次评“差”者对当事人开具扣罚单进行处罚,并将信息反馈到公司人力资源部进行工作评定。七、外围保洁工作流程项目每日工作每周工作每月工作外围、广场、走道通道、车场地面清洁6：30-7：30对外围及车场、各项工作场地进行大清扫保持地面无垃圾、杂物、烟头、污渍、果皮纸屑、香口胶等垃圾。保持所有设施干净无尘、车场77、天花及设施干净无蜘蛛网。冲洗外围砖、走道通道、广场及车场地面。用洗地机清洗走道通道、广场及车场地面。人行道、果皮箱内的垃圾清理7：30-8：30圾桶、垃圾篓每天擦抹清洗干净, 垃圾房垃圾清运,垃圾房冲洗、消毒除四害。用消毒水对圾桶、垃圾篓、垃圾房进行清洗。进行除四害防治。外围宣传栏、橱窗、标示牌、扶手清洁8：30-9：30使用地板清洁剂，兑清水对各处标志牌、扶手、灯箱抹尘清洁。用铜水将金属表面擦光亮。外围绿化、草坪、盆栽清洁9：30-10：30用抹布擦干净绿化叶面上的灰尘,并将枯枝拔除,在叶面上洒上适量清水。排水沟、沙井、地漏清洁10：30-11：30清扫污水和垃圾,将表面杂物清除干净,并用清78、水冲干净。对所有排水沟出入口进行清理。进行除四害防治。11：30-13：00午饭休息时间外围、广场、走道通道、地下停车场地面保洁13：00-14：30巡视四周,对地面上杂物、烟头、污渍、果皮纸屑、香口胶等进行局部清洁。每周冲洗外围砖、走道通道、广场及车场地面。用洗地机清洗走道通道、广场及车场地面。人行道、果皮箱保洁14：30-15：30检查果皮箱、垃圾箱内是否有垃圾,并将垃圾进行清理,用抹布清理表面浮尘。用消毒水对圾桶、垃圾篓、垃圾房进行清洗。进行除四害防治。外围宣传栏、橱窗、标示牌、扶手保洁15：30-16：30用湿布清洁表面浮尘。用铜水将金属表面擦光亮。清洁劳动工具16：30-17：00对79、当天所使用的劳动工具进清洁保养,并按要求放归原处。用洗洁精对工具进行彻底清洁。注：根据甲方作息时间及具体要求可作适当调整。八、日常清洁行为规范清洁工服务礼貌性语言、表情及动作：项目语言表情、动作注意事项早上见到户主及同事主动同对方打招呼：早上、早晨、好！面带微笑，点头语言亲切、悦耳，忌面无表情或不打招呼公共场地您好！现在我搞卫生，请让一让，对不起，打扰您了。作业动作要轻巧，操作宜快扫把，地拖不能捅到客人的脚上及公共通道.厕所卫生您好！我们现在搞卫生，请上别的厕所。对不起，很抱歉厕所门口要放告示牌，给客人提示，如有人在厕所，不要猛力冲水，弄湿客人的衣服和脚清洗厕所既要达标又不要拖延太长时间，不能80、与硬闯厕所的客人发生口角，如遇到客人正在用厕所时，不能催赶客人，应待客人用完厕所后再去搞卫生天花板卫生您好！我们现在搞卫生，请让一让，对不起操作要稳，勿两人嘻嘻哈哈注意安全，忌有客人行走过来，还往客人头上抹尘冲洗外围您好！我们现在搞卫生，请让一让；谢谢您；对不起；很抱歉冲洗外围时要注意车、行人，水龙头不能向电闸、电缆、高压处喷射工作中要设法避开客人，不能有任何形式的玩笑、行人、车辆来往频繁地段要放告示牌，给行人提示有应急任务通知搞卫生您好！请问哪里需要搞卫生？行动要快，动作要轻巧搞卫生时，不能有怨言或不情愿的态度遇到接待任务时遇到客人要主动打招呼立即将各要道的地垫放置好，并检查重要出口卫生情况81、，及一切准备工作忌客人来了还拿着清洁卫生工具与客人对面走过，忌把清洁工具放在公共位置。忌公共地方及垃圾桶旁有大小堆垃圾，公共地面有污水道，忌厕所有异味，客人来时避免拖地、扫地、洗地遇到刚搞好卫生又被人弄脏没关系，我再来清洁一次操作规范，快、动作要轻忌责怪人，忌一边搞卫生一边唠唠叨叨，忌随便应付了事遇到领导、顾客不高兴时您好！你对清洁卫生有什么意见和要求，请告诉我操作程序要规范，工作要稳、轻忌与客人一起发脾气和争吵；忌客人不高兴就不去搞卫生已搞卫生，遇到顾客说没搞干净时您好！我先看看是什么原因，多谢指教严格按规范程序操作重做一次忌在客人提意见后不谦虚，忌与客人争吵；忌不给客人解释、道歉，客人给我82、们提意见时，忌面带不高兴表情九、清洁岗位标准及操作流程(一)外围和停车场1.工作范围物业管理区域内的停车场、道路、休闲活动场地、人群聚散地、主体建筑外墙低位及室外设施等。2.标准要求(1)地面无垃圾、积水、明显污斑污迹、青苔、泥沙，无杂物堆放。(2)外墙低位及各种设备设施上无乱张贴、乱悬挂现象，无明显灰尘及污斑污迹，无蛛网等。(3)下水道及各种污水管道畅通，无泥沙等各种杂物堵塞。3.清洁操作程序清扫外围地面垃圾清除地面污斑、油渍等污迹巡回保洁清运垃圾、清洁工具保洁定期清洁外墙低位及设施设备定期清洗地面(二)会所清洁操作流程1.工作范围会所大堂、走道、各活动室的地面、地毯、各式家具、门窗、高低位83、设施设备。2.标准要求地面：每日清扫拖地，保持地面光亮无垃圾，无污斑污渍；木地板定期清洁打蜡；石材地面定期清洗翻新。3.操作流程图：清洁大堂及前台地面清倒各处垃圾清洁洗手间清洁各活动室家具及低位设施抹尘巡回保洁活动器材抹尘保洁高位设施定期保洁(三)垃圾中转站清洁操作流程 1.工作范围：垃圾中转站内及周围场地、中转站内清洁工具。2.标准要求：清洁工具及垃圾容器摆放整齐，保持整洁干净，地面墙壁干净无污斑污渍，周围场地无垃圾堆放、无污迹。3.操作流程：垃圾运进堆放整齐并密闭垃圾运出清洁垃圾容器、站内地面墙壁、周围场地十、公共场所清洁卫生措施(一)清洁工作应急措施 对意外情况制定清洁工作应急处理措施，84、可避免其对物业环境卫生的影响，为业主和用户提供始终如一的清洁服务。清洁处理后符合清洁工作检验标准和办法中对应的标准。意外情况指：火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，梅雨天，水管爆裂，户外施工，装修等现象。1.火灾后的应急处理措施救灾结束后，用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。清除地面积水，用拖把拖抹。检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。2.污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢。清洁员将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。3.暴风雨影响环境卫生的应急85、处理措施清洁班班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。 天台、裙楼平台的明暗沟、地漏由班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。 检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。 各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗、防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。 仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。 暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。 发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地，清洁员协助管理处检修，及时清运、打扫。 清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告管理处处理。4.梅86、雨天气应急方案 梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。 在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。 班长要加强现场检查指导，合理调配人员，加快工作速度，及时清理地面墙面水迹。 如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的水。 仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。5.楼层内发生水管爆裂事故的应急方案 迅速关闭水管阀门，迅速通知保安和维修人员前来救助。 迅速扫走流进电梯厅附近的水，否则可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯。 在电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层87、内的物品如资料、电脑等。 用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。 打开门窗，用风扇吹干地面。6.户外施工影响环境卫生的应急处理措施 供水、供电、煤气管道、通讯设施以及小区设施维修等项目施工中，会对环境有较大影响，清洁员需配合做好场地周围的清洁工作。 及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。7.新入住装修期应急处理措施 各责任区清洁员加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助住户或管理处将装修垃圾及时上车清运。8.注意事项 清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理。 台风时，不要冒险作业，以防发生意外。 梅雨天气作业宜穿88、胶鞋，穿塑料硬底鞋易滑倒。 暴风、暴雨天气要注意高空坠物。 处理水管爆裂事故要注意防止触电。9.公共场地和马路的清洁 确保小区的汽车道、人行道、消防通道、羽毛球场、门球场等公共场地和马路的清洁。其作业程序、标准和注意事项如下： 用长竹扫把将道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆，用胶扫把将垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。 对有污渍的路面和场地用水进行清洗。 雨停后，用竹扫把把马路上的积水、泥沙扫干净。 每天打扫三次，每小时循环保洁一次，从早上6：0018：00，保持整洁。 公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水、污渍。10.绿地的清洁 保持草地和绿化带的清洁。作业程序、标89、准和注意事项如下： 用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。 对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，用手捡入垃圾斗内。 在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。 每天早晨、上午、下午各清扫一次以上，每小时循环保洁一次、保持清洁干净。 目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐，无3cm以上石块等垃圾和杂物，烟头100m2少于1个。11.散水坡和排水沟的清洁 保持排水沟畅通、散水坡清洁。作业程序、标准和注意事项如下： 用扫把清扫散水坡上的泥沙、果皮、纸屑等垃圾。 用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通。 用铲刀、钢丝刷清除散水坡及墙壁上空90、调滴水的污渍及青苔。 先用洗洁精清洗再用清水冲洗，检查一遍发现不干净的地方用铲刀仔细再刮。 目视干净，无污渍，无青苔，无垃圾和沙石。 有空调滴水的地方每星期擦洗一次，散水坡和排水沟每天保洁在三次以上。12.不锈钢的清洁、保养 保持奖牌、标识牌、宣传栏、雕塑及其他不锈钢制品表面的清洁，使其不受氧化。作业程序、标准和注意事项如下： 先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面，然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面的水珠。 置少许不锈钢油于毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹，或用喷头直接喷在不锈钢表面。 然后用无绒干毛巾拭抹。 目视不锈钢表面无污渍，无灰尘，表面光亮，可映出人影。 上不锈钢油不宜太多。 清洁高大雕塑时应做91、好安全保护，防止人员伤亡。13.化粪池的清理 确保化粪池畅通。作业程序、标准和注意事项如下： 用铁钩打开化粪池的盖板，再用长竹杆(8m)搅散化粪池内杂物结块层。 把吸粪车开到工作现场，套好吸粪胶管(5m长，备3条)放入化粪池内。 启动吸粪车的开关，吸出粪便直至化粪池内的化粪结块物吸完为止，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。 盖好化粪池井盖，用清水冲洗工作现场和所有工具。 每年清理一次，一级池清运90，二级池清运75，三级池硬的表面全部清运。清理后，目视井内无积物浮于上面，出入口畅通，保持污水不溢出地面。 在化粪池井盖打开后1015min，人不站在池边，禁止在池边点火或吸烟，以防沼气着火烧伤人。92、 人勿下池工作，防止人员中毒或陷入水中。 化粪池井盖打开后工作员不能离开现场，清洁完毕后，随手盖好井盖，以防行人或小孩掉入井内发生意外。14.垃圾池(箱)的清洁 保持垃圾池、果皮箱的清洁。作业程序、标准和注意事项如下： 用铁铲将池内垃圾铲入手推车内，用扫把将剩余垃圾扫干净后，打开水阀用水冲洗池内外一次。 用去污粉或洗衣粉撒在垃圾池内外瓷砖和垃圾池门上，用胶刷擦洗污渍。 疏通垃圾池的排水道，清洁周围水泥面。 打开水阀，用水全面冲洗垃圾池内外，同时用扫把或胶刷擦洗，垃圾池周围不积污水。 关闭水阀，收回水管，锁好垃圾池铁门。 清理垃圾桶或果皮箱内垃圾后，将桶箱搬到有水源的地方，先用水冲洗一遍，然后对93、污渍处倒少许去污粉擦洗，再用水冲洗干净，搬到原处放好。 目视无污渍，无广告纸，每天清运、清洗两次，垃圾池和箱每周用去污粉清洁一次。15.垃圾的清运和垃圾中转站的清洁 保持垃圾中转站的清洁和正常使用。作业程序、标准和注意事项如下： 每天早上8：00以前，将垃圾收集装车运送到垃圾中转站，两人配合，一人拉一人推将垃圾车推上作业平台，拉开手推车后门，将垃圾倒进垃圾压缩车内，操作员按下压缩车绿键压缩开关，清扫掉在地面上的垃圾，并装上压缩车。 冲洗中转站地面，打扫墙壁。用水冲洗中转站外通道及地面，油污处用去污粉或洗洁精刷洗。 目视垃圾站内外清洁，无明显垃圾，水沟无积污水，无臭味。 日产日清100。 倾倒垃94、圾时，切勿用脚踩压缩车内的垃圾，防止造成意外。十一、定期卫生工作(一)灭四害工作1公共区域灭四害每月不少于二次，根据四害的繁殖情况增加灭杀次数；2具体操作方法：投药、喷药、设卡及清理死角位卫生，断绝四害食物；3保证灭四害效果达到国家环卫部门标准要求;4药物质量保证采用国家批准生产且经广州鼠害与卫生虫害防治协会批准使用的环保类四害消杀药品，此类药品均属于低毒品，分别具有驱避、熏蒸、击倒、触杀、胃毒等作用，且药效持久，对杀灭各种卫生害虫有特效，使用后对人、畜无害，不造成环境污染。5消杀效果保证灭鼠标准：采用移板法检测，阳性率3，采用鼠迹法检测。室内2%，室外5%。灭蚊标准： 积水采用目测法检测，水95、体中有蚊幼或蛹的阳性积水率3%，成蚊采用诱捕法检测，诱捕率1只/人工半小时。灭蝇标准： 采用诱搏法检测，阳性率3%。灭蟑螂标准：采用目测法检测，成虫阳性率3%，卵鞘阳性率2%，蟑迹阳性率5%。(二)预防白蚁实施方案白蚁的防治应遵循：“以防为主，防治结合”的原则。防治白蚁的工作主要由聘请专业公司人员进行，管理处人员可做为辅助及加强日常的监控，并可直接参与杀灭白蚁，消除白蚁危害的工作。一般，旧房屋建筑遭受白蚁危害的原因是：飞入有翅成虫从室外趋光扑飞进入室内，选择适当部位繁殖营巢危害建筑物。爬入周围环境中的白蚁群体通过土层延伸进入建筑物内取食破坏。移带带有白蚁的木材用于新建房屋和制作家俱，或将有白蚁96、的杂物带入室内。针对以上原因，有必要从这些方面进行控制，尤其在每年的36月间白蚁的分群繁殖季节，重点对雨后傍晚时分从蚁巢的分群孔纷飞而出的繁殖蚁尽可能进行杀灭以及根据分群孔寻找及确定白蚁蚁巢的存在的重要标志，还可以通过查看蚁巢的其他外露标志如泥被泥线（白蚁找食和通行的通道,修成长条形的通道称为泥线，修成一片的通道称为泥被）以及蚁巢部位可能存在特有生长的鸡枞菌而找到蚁巢，及时用药进行灭杀。 用灭蚁粉剂治理白蚁的具体操作方法。在经过到现场看、问、撬等勘查方法确认属白蚁危害后，对不同部位采取不同的操作方法。分飞孔施药法：在现场检查发现分飞孔后，可在其较集中部位用螺丝批挑开数个小孔向其内喷药，最好在发97、现白蚁时喷药，把药粉喷在白蚁身上;也可用螺丝批顺木纹从分飞孔插入向一方旋转撬开缝道向内喷药，喷完后复为原状(如不能恢复的可用无味棉花、草纸等堵塞口子)。施药要适量多点，多点是指在同一室内，或同一门框上尽可能多点施药，以制造各群体白蚁都可能接触到药剂的机会。分飞孔喷灭蚁粉剂效果显著，特别是在白蚁分飞季节最佳，所以要尽可能找到分飞孔进行施药。着地木制门框、窗框施药法：白蚁危害现代建筑多数从着地门框侵入，受害最常见，最严重的是着地门框，特别是卫生间木制门框受害最烈，底层木制窗框也常见白蚁危害。因此是钢混结构建筑防治白蚁的主要施药部位之一。在发现门框、窗框有白蚁危害时，要以门窗框的基部为重点，用螺丝批98、顺木纹插入向一方旋转撬开缝道向内喷药，要尽可能施在白蚁正在危害处，尽量将药剂喷在白蚁身上，喷完后尽可能恢复原状，孔口用棉花或草纸堵塞。凡有白蚁危害和可能危害的门窗框都要施药，以确保效果。如果白蚁危害较轻，用螺丝批无法插入的可用电钻钻孔喷药，喷完后堵塞孔口即可。门窗框的上端有分飞孔的同时在分飞孔施药，如没有分飞孔的也要在患处选点施药,如果旧式房屋(砖木、泥木结构)的柱子、楼梯、室外电杆等有白蚁危害可参照施药防治。蚁路施药法：在墙壁上、门框、家具上发现有蚁路，可用螺丝批在蚁路中间轻划一条长约二公分的缺口，在缺口处吹一口气，待白蚁来修复时就可对准孔道两端喷药，要尽量把药剂喷在白蚁身上。注意不可将蚁路99、破坏过大，药剂不可喷得过多，以免影响白蚁继续往来。踢脚板施药法：现代建筑室内装璜的踢脚板接近地面，往往有白蚁危害。可用螺丝批等工具每隔50公分左右，轻轻撬开一段向其内喷药，同样要尽量将药剂喷在白蚁身上，喷完后尽可能恢复原状，不能恢复处用棉花或草纸堵塞。要以阴暗潮湿处和墙角处为重点，但凡有白蚁危害处都要有间距的进行施药。木地板蚁患施药法：底层铺有木制地板房的湿度大，最容易受到散白蚁侵害。其中地板沿墙部份，墙角部份和有地搁栅的地板房的搁栅两端受蚁害最严重。我们可首先在上述部份每间距50公分左右用螺丝批等工具撬开一点向内喷药，也要尽量把药剂喷在白蚁身上，施药后恢复原状。房间中心部位有蚁害的，可沿地搁100、栅，在地板交接处视情况撬开蚁路，对实铺地板沿地板交接处撬开几路向其内喷药。对不宜撬开的地板，可用电钻沿地搁栅每间距30公分钻一小孔向其喷药，喷完后用草纸等堵塞口子即可。家俱、物资蚁患施药法：凡蛀蚀家俱或其它物资的白蚁，一般从橱脚，床脚或承垫物资的垫料的贴墙部份基部开始。首先必须在上述部位贴墙部份参照门框施药法进行施药。如果物资内的衣橱、文书布匹有白蚁，必须在白蚁正在危害处施药，施药后要把原物放回原处，以免白蚁惊散。有些白蚁虽然群体较小，在同一处可能有多个群体存在，但现代建筑白蚁危害范围有其局限性，治理难度和用工用药均不大，只要按照有关操作要求实施，完全能够有效地消灭白蚁危害。 十二、具体操作规101、章流程外墙清洗保养方案根据小区大楼外墙装饰材料的特殊性计划每年对外墙清洗保养一次，另根据外墙装饰面受污染程度增加保养次数，外墙通过清洗保养后，目视铝质板，石材，玻璃，无锈迹，无水渍、污渍、有光泽、明亮、有质感。1清洗前准备工作组织专业人员，必须通过专业知识培训，并持有上岗证和健康证。备好工具物料，并仔细检查所有高空物业工具是否完好。提前2天贴出清洗外墙通知，知会业户关好窗户，注明情况时间。了解现场情况，根据现场实际情况，采取相应措施。2.高空工作操作程序：首先在工作范围设置工作告示牌，并用高空围带将工作段面围好。做好建筑物附近绿化物设施的保护措施，用彩胶布盖好植物，让水顺着墙边流，避免清洗外墙102、时脏水直接洒落植物表面，每次清洗完后用清水冲淋植物，稀解药性，以免影响植物生长。高空作业所用工具必须牢固固定，如吊绳、水桶、伸缩杆，毛头、玻璃刮并仔细检查，确认是否按要求进行，带好安全帽、安全带、安全锁。清洗前检查窗户是否关好，必须先关好窗户，再进行清洗工作。首先用铲刀铲除物体表面硬物，如：水源渍、胶渍。用水淋湿墙面，用毛头粘稀解药水，在物体表面反复擦洗，再用清水冲洗干净。然后用玻璃刮刮去墙面，玻璃上的脏水珠，保证墙体清洁，无污渍，做好首尾工作,工作完成后清理现场.3.注意事项 气候条件：由于外墙清洗是在窗外高空中进行，危险性大，气候条件是外墙清洗的基本条件，外墙清洗必须处于良好的气候条件下，103、一般情况是：风力应小于4级，如果风力在4级以上就立即停止作业，工作前应先测定风力大小，尤其是高空风力，另外如果天气下雨，下雪、有雾、能见度差，以及高温（35以上）或低温（1以下），都不适宜进行高空作业。 高空作业人员必须有良好的身体条件和心理素质，年龄就在40岁以下，血压正常，视力良好，无恐高症。 旋工环境距高压线距离必须大于10米。 高空作业严禁打闹，吸烟，酒后或身体不适严禁高空作业。 文明作业，不准因工作之便，从窗户进入住户房间等。 高空作业，安全是首要问题，加强安全教育必不可少。储水池（箱）清洗标准储水池（箱）经清洗后，应达到下列标准：1.水池内四壁及水池顶和底部用手触摸没有腻滑的感觉；104、以肉眼观察，水池壁没有污渍。2.水池清洗后，加消毒药水要均匀，保证浸泡有30分钟以上。3.把消防设施与水池连接的管道里的“死水”放掉，清洗后必须放满水。4.水池清洗时必须把污水彻底排空；进水后，水池的水清晰。在光线充足时，可见水池呈透明。5.池清洗后，一切设施启用正常，并要严格检查浮球阀是否失灵，是否开闭如。6.水池的进入孔必须加盖、上锁，“三孔”密封好，有防污染设施。7.水池的周围环境必须整洁，不能将旧的纱网等杂物闲置水池周围。8.采集水样检验，水质检验结果达到国家生活饮用水标准。二次及便民供水设施保洁用电安全须知1二次供水设施保洁需用电时，操作人员必须持有合格的电工证才能进行操作，严格禁止105、无电工证的人员进行电气施工操作。2严格遵守用电安全操作规程，用电操作要有人监护，工作人员要有绝缘保护设施。3电气设备要有安全接地和漏电保护装置，有漏电的设备应停止使用。使用清洗机、水泵等电动设备，在使用前必须严格检查，了解其性能、电压、电流等。4储水池使用潜水泵时，严禁工人进入储水池同步工作。工人入池工作时，必须停止使用潜水泵，并切断潜水泵的电源，取下熔断器。同时在电源开关或显眼处挂警示牌“水池有人工作，不得使用合闸”。5在天面水池清洗时，严禁乱动、乱摸用户天面的天线、避雷针等设施（因部分设施需要用电工作）。6水池清洗所使用的照明，必须是低压用电照明，灯泡要有防护罩。石材保养和翻新石材的保养除106、日常的清洁外，还包括了一些周期性的措施，如防渗处理、抛光、晶面处理等。翻新，广义的翻新是指使用一些机械，运用物理或化学的方法，对石材的表面更新，使石材更美观的过程。狭义的翻新是指使用研磨材料对石材布面进行研磨的过程。石材的翻新一般分为年度翻新和中期翻新。年度翻新是每一年或两年进行的全面的翻新，中期翻新是指在日常保养过程中根据需要而进行的部分和局部的保养措施。年度翻新的方法和过程：1.去除污渍及腊质按照日常清洁的方法对石材表面全面清洁。如果以前作过打腊或其它防护处理，必须用起腊水全面清除腊质或其它防护剂。具体实施方法如下： 工具及材料：刷地机连水箱，洗地针座连黑色百洁刷（棕、红色百洁刷），吸水机107、连皮吸水刮，起蜡水。(1)把机器开到工作现场，套好洗地针座，连百洁刷；(2)水箱装入已配好的起蜡水；(3)按动机身电源开关，使底盘针座带动百洁刷转动。注意：当手柄向上时，机身向右移动；手柄向下，机身向左移动； (4)按动水箱控制杆将起蜡水均匀擦在地面上；(5)控制机器走向，由左至右，来回走动23次；(6)上下行之互叠约10厘米；(7)完毕后，用吸水机把起蜡水吸干；(8)边角位用长柄手刷拖抹两次；(9)用清水过两次；(10)自然风干或使用吹风机吹干地面。2.深度翻新石材表面清洁完毕后，即可进行行翻新处理。处理过程包含三个步骤：粗磨，细磨和抛光。每一步骤的实施都使用金刚石研磨料。按照磨料分，较低级108、粗砂金刚石将去除表面的刮擦，腐蚀，和交通印痕。中等金刚石磨料将光滑和磨细表面。更高级的金刚石磨料将抛光表面。磨时不断地让水流动，作为金刚石的润滑剂。金刚石研磨料对清除和平整不平坦的石材表面，清除表面深层刮擦是很必要的。这一道的完成用30#、70#、和120#的粗砂金刚石。每一级更高程度的粗砂清除原先粗砂的痕迹。细磨用220#和400#的粗砂金刚石完成。 抛光需要使用600#，800#，1800#甚至3500#的粗砂金刚石。它抛光晶体使表面发亮增加反射率，级别越高，光泽越强。从低到高级连续地使用所有的粗砂金刚石磨料是很有必要的。跳跃将留下刮擦并有碍达到理想的光泽度。要成功地完成翻新过程，每套金刚109、石五至六道很有必要。在进行翻新和抛光时可结合使用专用石材翻新浆和抛光浆，更能达到良好的效果。翻新和抛光完成后要让石材风干，让石材内的水分充分挥发，并可使用吹风机加快风干速度。3.防渗处理在石材干燥后，使用专用的石材防护剂对石材进行防渗处理，可防止水分和各种污染物进入石材内部，而且又不阻碍石材内部的水分挥发，因此防渗处理成为石材翻新的必要过程。防渗处理剂有水溶性和溶剂性两种。水溶性防渗剂常用于室内，溶剂性防渗剂常用于室外。操作方法：用软毛排刷蘸配制好的防渗剂顺着一个方向均匀涂抹在石材表面，待干后沿交叉方向重新刷一遍，作用一段时间即可。4.晶面处理 晶面护理的工艺原理是利用晶面护理剂配合晶面处理机110、在石面摩擦产生热力和化学反应，在石面形成一层坚硬的晶硬保护层，令石面不易受损及粘染污渍，并达到修补和保养同步进行的功效。经晶面处理后的石面具有提高光泽度，增加硬度及防滑、防水等性能，并有抗辐射的环保作用。 使用的机械物料：晶面处理机（加重擦地面）、红垫或0号钢丝棉垫、吸水机、晶面处理剂。 操作程序： （1）用清水将理石结晶粉和成糊状，将其涂在红色抛光垫上。 （2）开动擦地机进行晶面处理，期间保持地面湿润。 （3）当石材表面出现高光晶面后，用吸水机将地面糊状物吸净。 （4）残留部分用拖布拭去。 （5）用清水清洗干净并吸干。 （6）用白色抛光或用干布擦拭使地面完全清洁干燥 。 注意： （1）吸水性111、低及人造大理石、黑色大理石禁用 。 （2）如不慎触及眼睛，应以清水冲洗或就医。中期翻新：在日常养护过程中，可进行局部的清洗、抛光、晶面处理等养护措施，或进行轻度的翻新，这些都是中期翻新。十三、环境卫生质量保障措施(一)落实责任人进行区域包干保洁工作，保洁率达到99。(二)加强员工培训工作,提高专业技能.技巧,从而达到卫生标准。(四)严格要求员工按照岗位程序，卫生标准，保质保量完成工作任务。(五)仔细巡查所有管辖区域.发现问题及时处理和纠正,保证不出现卫生死角。(六)建立健全完善的管理制度，奖励制度，激励机制、考核考评制度。十四、园林养护方案绿化是构成管理区美化优化环境的重要因素，它能够调节管区112、内局部生态平衡，因此要充分利用管区内的土地，搞好环境的绿化和美化。我公司将在进驻前即做好园林养护工作的前期准备工作，从技术力量上确保本项目能高质量、高要求的完成绿化养护服务内容。配备足够的机械设备，以提高工作效率。（一）机构设置的绿化护养机构设置根据实际需要出发，我公司将其与清洁园林部合并为一个部门，配备绿化工3名。（二）具体要求1.有专业人员实施绿化养护管理。2熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状。以及花草树木的品种数量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。3做好绿化工程的施工管理、合同管理及工程材料的档案管理工作。4定期巡查，记录、报告绿地及小区卫生现状，发现问题及时处113、理，问题严重不能立即解决的，向上级汇报。5负责绿化设施及器具的养护。各种工具和公用设备、设施，如：三轮脚踏车、喷淋设备、割草机、橡皮管等，如有遗失或损坏须照价赔偿。6对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤害枝等，更换死亡苗木，浇水。7要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，遇到有违章违法行为要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告保安人员和主管人员，协助对其劝阻和处置。8绿化保持完好、无破坏，如有枯萎应立即更换或补种。9指定专人负责室内外的绿化护理，每天巡回对室内绿化浇水、拭擦叶片灰尘一次；每天对外环境绿化作物浇水，保证花土有充足的水份。10每两周检查一次绿化114、作物的生长状况，定时对绿色植物进行修剪、除草，保证春、夏季草坪不高于15厘米，秋、冬不高于10厘米。11春、夏两季每月对绿化作物施肥一次，秋、冬两季每两月施肥一次，施放的肥料应适应植物的特性，保证其生长旺盛。12.及时清理因台风、暴雨等原因倒伏的树木、残枝。（三）安全、文明养护施工措施1员工养护施工时统一着装，佩戴工牌，体现本公司和小区的精神风貌。2员工遵纪守法，不做任务违法犯罪的事情。3员工服从公司和小区领导的安排，员工举止文明，对人有礼貌，热情为师大员服务。4养护施工过程中爱护花草树木，严格按操作规范施工。5施工过程中产生的垃圾及时清理干净，严禁泥土等污染地面。6养护过程中爱护道路、管线、115、地面等各种设施设备。7施工时不大声喧哗，以免影响小区员工的工作。8合理使用农药，合理施肥，不使污染环境和损害小区工作人员的身体健（四）质量保证措施1配备一名经验丰富的绿化管理员,作为骨干力量，养护工人全部配备技术熟练工人。2配备足够的剪草机、割灌机、杀虫机、绿篱机等机械设备，提高工作效率。3制定详细的、切实可行的养护计划，按计划进行养护施工。4及时巡查，发现养护中的问题，及时拿出解决办法，确保养护中不出质量问题。(五)养护技术方案1乔木的养护措施： 对因大风吹刮而松动的乔木及时立支架进行捆扎、支撑； 及时清除乔木周围妨碍树木生长的草坪和杂草。结合除草进行根部松土，促进树木生长。 观察乔木的水分116、状况，若缺水及时浇水。浇水应淋透根部周围的土壤，并注意树干的保湿；若发生大雨造成积水，要马上采取措施排水，以免烂根死亡；每年春秋两季各施一次复合肥或有机肥，施用的有机肥要充分腐熟。在树木根部周围松土后，将复合肥或有机肥埋于土层下，并充分浇水。每季进行一次病虫害普防工作，并经常巡视检查，发现病虫害及进行药物治疗，把病虫害消灭在始发阶段；根据乔木生长情况，剪去病虫枝、丛生枝、徒长枝，需要整形的根据设计要求进行修剪。2灌木的养护措施： 对歪斜的苗木扶正，及时清除灌木根部的杂草并定期松土； 及时浇水，保证供给灌木生长所需的充足的水分；土壤透水性不好的地方或大雨时要注意排水，不能渍水死苗； 按苗木生长特117、点及造形要求进行修剪、剥芽、疏内膛枝；整形灌木要根据设计要求的形状进行整形； 春秋季植物生长旺盛，每季施两次复合肥；夏冬季植物生长较缓，每季施复合肥一次；肥料施于根部周围的土壤中； 每季进行一次病虫害普防工作，并经常巡视检查，发现病虫害及时进行药物治疗，把病虫害消灭在始发阶段。喷洒药物时应注意喷洒均匀，不要漏喷或喷洒剂量不够，并注意天气预报，选择干燥、高温的天气进行作业，效果才好。3花卉地被的养护措施： 定期对苗木进行松土、扶正，随时清除花卉地被中的杂草； 根据植物生长状况及天气情况及时浇水，保证植物生长所需的充足水分；低洼处要回土填平，以免积水死苗。 春秋季植物生长旺盛，每季施两次复合肥；夏118、冬季植物生长较缓，每季施肥一次。施肥方法采用撒施方法，撒施要均匀，并结合浇水，促进植物吸引，减少肥分损失； 每季进行一次病虫害普防工作，并经常巡视检查，发现病虫害及进行药物治疗，把病虫害消灭在始发阶段。喷洒药物时应注意喷洒均匀，不要漏喷或喷洒剂量不够，并注意天气预报，选择干燥、高温的天气进行作业，效果才好； 花卉地被的修剪要根据设计的造形要求进行，或高或矮、或弧或直，修剪后的枝叶及时清除。 4.草坪的养护技术措施1）草坪分级标准 1.特级草坪：每年绿期达360天，草坪平整，留茬高度控制在25mm以下，仅供观赏。 2.一级草坪：绿期340天以上，草坪平整，留茬40mm以下，供观赏及家庭休憩用。 119、3.二级草坪：绿期320天以上，草坪平整或坡度平缓，留茬60mm以下，供公共休憩及轻度践踏。 4.三级草坪：绿期300天以上，留茬100以下，用于公共休憩、覆盖荒地、斜坡保护等。 5.四级草坪：绿期不限，留茬高度要求不严，用于荒山覆盖、斜坡保护等。2）草坪养护1.修剪 要保持平整完美，草坪就要时常修剪，生长过于旺盛会导致根部坏死。 (1)剪草频度 特级草春夏生长季每5天剪一次，秋冬季视生长情况每月一至两次。 一级草生长季每10天剪一次，秋冬季每月剪一次。 二级草生长季每20天剪一次，秋季共剪两次，冬季不剪，开春前重剪一次。 三级草每季剪一次。 四级草每年冬季用割灌机彻底剪一次。 (2)机械选用120、 特级草坪只能用滚筒剪草机剪，一级、二级草坪用旋刀机剪，三级草坪用汽垫机或割灌机剪，四级草坪用割灌机剪，所有草边均用软绳型割灌机或手剪。 在每次剪草前应先测定草坪草的大概高度，并根据所选用的机器调整刀盘高度，一般特级至二级的草，每次剪去长度不超过草高的13。 剪草步骤： a.清除草地上的石块、枯枝等杂物。 .选择走向，与上一次走向要求有至少30以上的交叉，避免重复方向修剪引起草坪长势偏向一侧。 c.速度保持不急不缓，路线直，每次往返修剪的截割面应保证有10cm左右的重叠。 .遇障碍物应绕行，四周不规则草边应沿曲线剪齐，转弯时应调小油门。 e.若草过长应分次剪短，不允许超负荷运作。 .边角、路基121、边草坪、树下的草坪用割灌机剪，若花丛、细小灌木周边修剪不允许用割灌机(以免误伤花木)，这些地方应用手剪修剪。 .剪完后将草屑清扫干净入袋，清理现场，清洗机械。 (3)剪草质量标准 叶剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐。 障碍物处及树头边缘用割灌机式手剪补剪，无明显漏剪痕迹。 四周不规则及转弯位无明显交错痕迹。 现场清理干净，无遗漏草屑、杂物。效率标准：单机全包200300/h。2.淋水 特级、一级、二级草坪夏秋生长季每天淋水一次，秋冬季根据天气情况每周淋水两至三次。 三级草坪视天气情况淋水，以不出现缺水枯萎为原则。 四级草坪基本上靠天水。 3.除杂草 除杂草是草坪养护的一项重要工作122、，杂草生命力比种植草强，要及时清理它，不然它会吸收土壤养分，抑制种植草的生长。 (1)人工除草 一般少量杂草或无法用除草剂的草坪杂草采用人工拔除。 人工除草按区、片、块划分，定人、定量、定时地完成除草工作。 应采用蹲姿作业，不允许坐地或弯腰寻杂草。 应用辅助工具将草连同草根一起拔除，不可只将杂草地上部分去除。 拔出的杂草应及时放于垃圾桶内，不可随处乱放。 除草应按块、片、区依次完成。 (2)除草剂除草 已蔓延的恶性杂草用选择性除草剂防除。 应在园艺师指导下进行，由园艺师或技术员配药，并征得绿化保养主管同意，正确选用除草剂。 喷除草剂时喷枪要压低，严防药雾飘到其他植物上。 喷完除草剂的喷枪、桶、123、机等要彻底清洗，并用清水抽洗喷药机几分钟，洗出的水不可倒在有植物的地方。 靠近时花、灌木、小苗的地方禁用除草剂，任何草地上均禁用灭生性除草剂。 用完除草剂要做好记录。 (3)杂草防除质量标准 三级以上草坪没有明显高于15cm的杂草，15cm的杂草不得超过5棵。 整块草坪没有明显的阔叶杂草。 整块草地没有已经开花的杂草。4.施肥 施肥要少量、多次，使草能均匀生长。 (1)肥料 复合肥分为速溶和缓溶两种，是草坪的主要用肥。速溶复合肥用水溶后喷施，缓溶复合肥一般直接干撒，但施用缓溶复合肥通常会有局部烧灼现象，因此多用于要求较低的草坪。 尿素。尿素为高效氮肥，常用于草坪追绿。草坪使用氮肥过多，会造成植124、株抗病力下降而染病，使用浓度不当也极易烧伤，因此一般不宜多用。 快绿美为液体氮肥，作用与尿素相近。 长效复合肥是固体多元素肥，具有肥效长、效果好的特点，一般不会有烧灼现象，但价格昂贵。 (2)肥料选用原则 一级以上草坪选用速溶复合肥、快绿美及长效肥，二、三级草坪采用缓溶复合肥，四级草地基本不施肥。 (3)施肥方法 速溶复合肥采用水浴法按0.5浓度溶解后，用高压喷药机均匀喷洒，施肥量80/k。 快绿美按说明浓度及用量稀释后，用高压喷药机喷洒。 长效肥按说明用量用手均匀撒施，施肥前后各淋一次水。 缓溶复合肥按20g/使用量均匀撒施。 尿素按0.5的浓度，用水稀释后，用高压喷雾枪喷施。 施肥均按点、125、片、区的步骤进行，以保证均匀。 (4)施肥周期 长效肥施肥周期根据肥料使用说明确定。 没有施用长效肥的特级、一级草坪每月施速溶复合肥一次。 快绿美及尿素只在重大节庆日、检查时才用于追绿，其他时间严格控制使用。二级、三级草坪每3个月施放一次缓溶复合肥。5.病虫害防治 要注意病虫害防治，根据病虫害的发生规律，在病虫害发生前，采取有效措施加以控制。 草坪常见病害有叶斑病、立枯病、腐烂病、锈病等，草坪常见虫害有蛴螬、蝼蛄、地老虎等。 草坪病虫害应以防为主。一级以上草坪，每半个月喷一次广谱性杀虫药及杀菌药，药品选用由园艺师或技术员确定，二级草坪每月喷一次。 对于突发性的病虫害，无论哪一级的草坪都应及时针126、对性地选用农药加以喷杀，以防蔓延。 对因病虫害而导致严重退化的草坪，应及时更换。 6.打孔、疏草、更换 二级以上的草坪，应每年打孔一次；视草坪生长密度，12年疏草一次；举行过大型活动后，草坪应局部疏草并培沙。 局部疏草：用铁耙将被踩实部分耙松，深度约5cm，清除耙出的土块杂物，施上土壤改良肥，培沙。 大范围打孔疏草：准备机械、沙、工具，先用剪草机将草重剪一次，用疏草机疏草，用打孔机打孔，用人工扫除或用旋刀剪草机吸走打出的泥块及草渣，施用土壤改良肥，培沙。 二级以上草坪如出现直径10cm以上秃斑、枯死，或局部恶性杂草占该部分草坪草50以上且无法用除草剂清除的，应局部更换该处草坪草。 二级以上草坪127、局部出现被踩实，导致生长严重不良，应局部疏草改良。 冬季出现枯黄的二级以上观赏性草坪，每年11月中旬开始撒播黑麦草种，标准为60mSSS2/kg。 5.特殊季节的养护措施干旱天气，浇足水分，如果白天无法满足水分需要，夜晚加班浇水，决不因缺水而影响植物生长。阴雨连绵的季节，开沟排水，不使植物积水死亡。注意天气预报，在台风来临之前做好防范措施，对乔木和重点观赏树木采取支撑等措施，把损失减少到最低程度。（六）绿化环境布置 1环境布置用花计划的制定 (1)每年年底前，根据各个景区的用花数量和品种做好下一年度的用花计划，花木基地根据计划进行生产。 (2)每月底前，根据需要向花木基地提交下月具体用花数量、128、品种、日期，若因临时布置增加用花而基地无法供应的，应做好购买计划。 (3)花木基地负责人根据计划准备好有关花木材料待用，清洁园林主管负责设计好摆放方案。2花木周期更换 (1)所有备换花木在使用前先喷一次广谱性杀虫杀病药，以防将病虫及蝇蚊带入景区。 (2)所有备换的花木一定要先将枯枝黄叶、残花、杂草、竹签清理修剪好，并将花盆清洁，大盆植物盆面要铺上一层石米或陶粒、火山岩等覆盖泥面。 (3)操作步骤： 1)将备换花运到更换地点； 2)放好警示牌，将旧花拿出放好； 3)清扫原花槽、花缸、花坛； 4)将新花摆入花槽、花缸、花坛，摆入时注意植物高低、整齐、疏密的配搭； 5)对于有图案设计的花坛先用少量花129、将图案的框线摆出来，再按图往框线内填放花； 6)调整花木观赏面使其正对客人视线，将有残缺的地方尽量隐蔽至不显眼处； 7)将旧花装上车，将现场彻底清理，恢复原样； 8)收回警示牌及其他工具，撤旧花离场； 9)主管于每次更换花木均应要到现场检查工作质量，并做好记录。3绿化景区布置 (1)由清洁园林部主管设计确定景区图案及植物材料。 (2)将所用材料运到现场，摆放好工作警示牌。 (3)先将大型主景植物或石块栽植摆放好，再摆放其他次要材料。 (4）调整局部细节及总体效果，注意草坪及假山石块的块与块之间衔接自然，无明显拼凑痕迹。 (5)一切妥当后清洁现场，并将植物上的泥尘清洗干净后收回警示牌离场。 (6130、)绿化景区布置质量标准： 1)植物材料形态美，生长健康，与景点格调协调； 2)品种间搭配合理，有层次，具韵律感； 3)整体效果突出，符合时令要求； 4)植物取材与周围环境美工设计配合得当，细节自然；5)注意环境卫生。4.节庆日环境布置 (1)园艺师或技术员根据节庆日的内容确定选用的花材，并报批准。 (2)根据小区环境情况及要求，确定增加景点的地点，确定植物用量，做好从基地调用花木或外出购买花木工作。 (3)根据设计方案，绿化工最迟在节庆日前12天完成场景布置。 (4)节庆日布置质量标准： 1)主题突出，色彩得当，对比强烈； 2)材料新颖，有较长观赏期； 3)花材有时令感，所用花材在节庆日当天达131、到最佳观赏效果；4)布置与周围环境协调。5.会场布置 (1)根据场地用途与要求，园艺师或技术员确定场地布置的方案，选好材料。 (2)涉及服务收费的，按有关规定办好有关收费手续。 (3)将备用的材料清理好装车，与场地使用单位、部门负责人联系好后将材料运到现场。 (4)在负责人的监督下，按要求完成场地布置，并清理好现场卫生。 (5)园林绿化主管检查布置质量，并做好记录。 (6)请场地使用单位负责人检查验收后签名确认。 (7)场地布置质量标准： 1)花木尺寸统一、整齐、搭配合理、美观； 2)场地布置最少在场地使用前2完成； 3)操作现场卫生清洁。（七）喷雾器操作和药品保管 1喷雾器操作使用 （1）检132、查喷雾器性能是否良好，将喷雾开关打到关闭。 （2）将原药按剂量倒入喷雾器内，盖上过滤网，然后加清水至水位线处。 （3）将喷雾器背在背后，左手拿压杆，右手执喷杆手柄并摆动喷杆，使喷头按要求上下或左右喷雾。 （4）左手上下压动压杆至有一定压力时(压动次数约在30次min)，右手打开开关，根据被喷植物(或面积)大小调节开关大小。 （5）每次用完后，将剩余药剂倒入污水井中，然后加清水入喷雾器，压动压杆，打开开关，使清水喷出，清洗喷雾器，并将其倒立，使剩余的清水流尽。2绿化药品使用和保管 绿化药品的作用有不同，保管方法也有不同，下面分别给予介绍。 （1）敌敌畏、敌百虫、钾胺磷、氧化乐果。主要用于防治、消133、灭树木、花草上的螟虫和蚜虫，使用时先稀释成8002000倍液体，再用喷雾器喷洒。保管要求：这些药品均属剧毒药品，应设专人、专柜、分类标识保管，防止碰破玻璃瓶外溢；禁止在宿舍、食堂使用。 （2）呋喃丹、百菌清、托布津。主要用于治蚜虫、蚧壳虫，可溶解后喷雾，也可埋于根底。保管要求：这些均为有毒药品，防止潮湿，并要分类保管。也禁止在宿舍、食堂使用。 （3）退菌特。主要用于防病治虫，使用时加水溶解，然后稀释喷雾。保管方法同上。第十章 安全保卫服务方案物业安全管理的指导思想是：建立最健全、完备的组织机构，用尽可能先进的设备、设施，选派具有责任心的专业人才，坚决贯彻“预防为主”的原则，千方百计地作好预防工134、作，最大可能的杜绝或减少安全事故的发生。同时，对于万一出现的安全事故，要根据具体情况，统一指挥、统一组织，及时报警，并采取一切有效的手段和措施，进行处理，力争将人员伤亡和经济损失减少到最低点。一、目的为做好的治安保卫工作，加强治安队伍自身的素质是首要前提。我公司从长远的行为规范进行约束；上岗前经过岗前培训，让员工充分地意识到业主才是我们的“衣食父母”、我们的“米饭班主”；上岗后，通过公司严谨的绩效考核制度，激励员工为用户及使用人提供更好的服务，坚持做到“服务第一，用户至上”的服务宗旨,保障小区财物不受损失，人身不受伤害，维护正常的工作秩序。二、部门结构保安部主管保安领班巡逻岗车保员大门岗三、服135、务标准(一)实行全封闭管理，配备先进的保安设施并运行良好；(二)保安人员着装整齐，精神饱满，佩带胸牌，举止文明，严守职责；(三)出入口和公共区域实行24小时值班巡逻；(四)实行车辆出入登记制度出入秩序，车辆停放有序，确保管理范围内部车辆停放整齐，无乱摆放现象；(五)消防监控、安全监控设备良好，管理规章制度健全，执行良好；(六)物业区域内无重大火灾、刑事和交通事故。(七)消除消防隐患，将火警发生率降到最低点；一旦发生火灾事故，能把损失将到最低点。四、分区域安保管理方案 （一）固定岗1.门岗：大门卫岗。2.岗位目的：2.1保障区内人员的人身、财产安全与环境；2.2守护区内物业公共设施及附属设备；2136、.3查询进入区内的外来人员与物品；2.4为出入区内的人员提供服务。3.工作内容：3.1熟悉本责任区内工作人员的基本情况：姓名、房号、相貌特征、工作性质、常规出入时间情况等。3.2人员进出时，应主动礼貌问好，并及时为业户开启门锁，手提（推）重物的人员进出有困难时，应主动上前提供帮助，如提（推）重物等。3.3早晚及业户出入时，应在岗位明显处呈跨立之势，以示接、送业户。3.4对于非本责任区域工作的外来人员，须征得被访人员的意见，核实来访人员有效证件，并在来访登记表做好来访登记。3.5前来参观指导的社会各界人士，应敬礼示意，然后将相关的人数、单位等情况记录清楚，以备查核。3.6对在区内闹事者、蛮横无理137、者，应劝离小区，耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪，必要时立即向当班领班报告。3.7劝阻衣冠不整者、精神不正常者进入别墅区，保持进出口的畅通。3.8业户向外搬运大件物品，必须到管理处办理放行手续后方可放行，并协助管理员认真核实物品的搬运。4.相关质量记录：来访登记表保安交接班登记表保安队每日自检、巡查记录表（二）巡逻岗1.巡逻岗：管辖区巡逻岗。2.岗位目的：2.1巡查管理责任区域治安、消防情况；2.2巡查管理责任区域物业公共场所环境；2.3清查管理责任区域无关人员及物品；2.4协助相关岗位协防治安、消防工作。3.巡逻内容：3.1检查治安、防火、防盗、煤气、水情、交通、装修情况以及管理责任区138、域的园林绿化、卫生环境等情况。3.2检查消防设备、设施（烟感器、报警按钮、消防栓、正压送风口、应急灯、疏散指示灯开关、通道电源开关等）是否正常完好。3.3检查防火门是否关闭，消防通道是否畅通，电线线路、电源开头是否完好。3.4巡视小区外墙、门窗玻璃、公共通道建筑等是否完好。3.5夜间应制止业户在责任区内大声喧哗，以免影响他人的休息。3.6随时了解、接受业户的求助，并及时解除，必要时向当班领班汇报情况。3.7检查可疑人员、闲杂人员的相关证件及携带的物品。4.巡逻要求：4.1各班对管辖区域内不少于三次的巡查，每次巡查间隔时间不超过3小时，并在巡逻签到表记录巡查情况。4.2按要求做好巡逻记录，详细记139、录各种情况的时间、地点、事件、处理情况，并签名确认，并及时将发现的异常情况汇报领班或反映相关岗位人员。4.3多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。5.相关质量记录：巡逻签到表五、保安员工作要求(一)安全安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全的工作与生活环境。(二)有序在物业区域里，业户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将140、给业户带来一种舒适的感觉。(三)亲情物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业户与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应像管家一样爱护业户与业户的财产，为业户提供力所能及的服务，让业户有“远亲不如近邻”的感觉。(四)形象保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业户有安全感。不仅如此，保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。 六、交接班规定(一) 接班队员按规定时间集中在保安值班室，由接班领班检查队员的仪容仪表，并强调相关执勤纪律及近期注意事项；(二) 保安141、在执勤中交换岗位时，首先接班队员向交班队员敬礼，表示对上班值勤队员辛勤工作的慰问，交班队员回礼，并向接班队员交待本班事项。(三) 交接班时，接班人员必须要对自己管辖范围工作区域的公共设施、消防设施等进行全面的检查；还应该对车子的数量，车身情况进行全面的检查核对，并详细了解上一班登记的记录情况。对岗位上所有的记录本都要进行认真检查，包括车辆保管登记表上的月保、临保车辆的登记情况，要认真检验。(四) 交班人员要把当班时所发生的事情，发生的问题，处理的情况要详细清楚的记录在值班登记本上，未处理完成的事项由交班队员继续负责完成。接班人员对上一班移交未处理完的事情，要继续跟踪处理，并做好记录。(五) 接142、班人员对岗位上保管的公物工作用品，登记的情况要认真的检查核对。包括月保卡和临保卡的数量、票据号、通讯器材、各种设备的检查等，发现缺少或损坏等问题，要立即报告当班领班确认，以明确责任。(六) 交接完毕后，双方在值班登记本上签名确认，如有其他情况发生，以签收接管理方为主进行处理(七) 交班时如发生意外情况，以交班人员为主进行处理，待处理完毕后再换班。当班人员必须要等接班人员上岗交接完毕后方能离岗。七、安保工作紧急情况处理方案(一)盗窃案处理程序处理原则：保护现场1凡从外表显示是盗窃分子通过撬门窗、破锁、爬墙、挖洞等方法入室作案的现场，应立即报告当班领班及管理处，并报告当地派出所，同时保护好现场。2143、凡从外表难以判断是否失窃现场，但有重大可疑是被盗的现场，应一面报告上级领导、一面会同住户和有关人员进入可疑现场。 3保安人员应维护盗窃现场的原状，保护好现场内的脚印、指纹、作案工具和撬压痕迹，无关人员不能进入现场，不可触摸和踩踏现场任何物品和痕迹。4对于他人反映的作案可疑人员，根据情况分别采取监视或截留的办法，防止逃跑。发现盗窃现场对讲机报告领班报告上级110报警控制现场主要出入口对讲机呼叫同事协助事件处理详细报告1、反映情况2、请示处理1、监视、截留可疑人员逃离现场2、防止无关人员出入现场1、协助监视、截留可疑人员逃离现场2、协助防止无关人员出入现场5对盗窃现场的情况作出详细记录，包括报告人144、和姓名、时间、地点、现场目测情况、员工、群众反映可疑人员的情况等写出书面资料，一式两份，一份交呈公安机关，一份存留备查。(二)抢劫案处理程序处理原则：制止抓捕1设法立即制止劫匪行劫。2立即发出信号，召集就近保安员和其他人员支援，重大案件要报告当地公安机关，或打电话“110”报警，并组织力量堵截。所有接到求援信号的人员要立即赶到现场参与制止或堵截行动。3若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清劫匪的衣着、身材、面貌特征和人数及交通工具等，并报告上级领导和公安机关。4对劫匪留下的物证要妥善保存，交公安机关处理，注意切不可用手触摸。5事主或现场如有人员受伤，应尽快协助伤者送医院医治抢救。抢劫现场对讲145、机报告领班报告上级110报警制止抢劫犯罪行为抢救医治伤者事件处理详细报告1、反映情况2、请示处理1、制止抢劫犯罪活动2、截留抢劫犯罪人员逃离现场1、协助伤者送医院医治抢救2、120急救中心对讲机呼叫同事协助1、协助制止、抓捕抢劫犯罪人员2、协助控制现场、抢救伤者6整理有关抢劫案的情况报告和材料，交公安机关处理并存查。(三)斗殴事件处理程序处理原则：劝阻制止1发现争吵、斗殴现象时，立即上前制止，首先要及时制止双方停止争吵、斗殴，平息双方的情绪，并及时通知当班领班及管理处。2制止原则有伤员则先送伤员去医院救治。持有器械斗殴则应先制止持械一方。劝离争吵或斗殴的双方或一方离开现场。劝阻双方住手、停口。146、3如果事态难以控制，应迅速报告上级领导，并报告当地公安机关，或打电话“110”报警，协助治安、公安管理机构进行调节。4如住户之间发生的争吵和斗殴，经制止后由管理处出面进行调解，保安员配合解决。5在制止争吵、斗殴双方时，应明确保安员的工作职责，切记不能粗暴，不允许恶言相向或加入争吵、斗殴。6出现人员伤害时，应保持初始现场，以待公安机关勘察，协助公安机关调查斗殴情况和辨认肇事者。斗殴现场对讲机报告领班报告上级110报警抢救医治伤者制止争吵、斗殴行为事件处理详细报告1、反映情况2、请示处理1、抢救医治伤者2、120急救中心1、制止、抢夺双方人员的斗殴器械2、劝离、分开双方人员离开现场3、平息双方情绪147、劝阻双方停口对讲机呼叫同事协助1、协助制止、抢夺双方人员的斗殴器械2、协助劝离、分开双方人员离开现场3、协助平息双方情绪、劝阻双方停口4、控制现场 (四)强行闯入事件处理程序处理原则：围追堵截1在当值时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入管理责任区，保安员要极度谨慎，立即用对讲机向同事和领班求援，不可简单强行阻拦，以防不测。2保安员牢记强闯者的面貌、人数和携带工具以及强闯者的行走线路等，一面报上级领导或管理处，一面呼叫其他保安员来堵截。3如援助人员未能及时赶到，保安员应随时对强闯者进行跟踪，观察防止其出现破坏行为。4当保安人员对强闯者造成的局面无法控制时，应立即向治安管理机构报警。强行闯入现场148、对讲机报告领班报告上级控制闯入者破坏活动事件处理详细报告1、反映情况2、请示处理1、控制主要通道阻拦2、防止闯入者进行破坏行为对讲机呼叫同事协助1、协助控制主要通道拦截围堵2、协助劝阻、驱逐闯入者离开3、110报警中心5事件处理结束后将有关情况作出书面向管理处报告。(五)火警处理程序1在积极灭火的同时，立即选用一切交通，通信工具，以最快的速度报警，使消防人员能迅速赶到现场，平时要记住电话号码，报火警电话时，要沉着镇定，要讲清起火地点、单位门牌号码、楼层地段、燃烧材料。2保安员要主动在失火地点接应消防人员，配合带领消防人员从最佳路线进入灭火现场，并指明水源地点。3当发生火灾后，接到疏散的命令时，149、当班保安人员立即分头去检查所有房间是否有人，把所有的房间都关上，以阻止火势的蔓延，无人单位门上标明记号。4疏散人员时，通知人员走安全通道，安排人员在安全通道指引，千万不能使用电梯，电梯旁将准备好的“请勿用电梯”的牌子放在电梯门前。5如果火势难以控制需要全部撤离时，沿路关闭一切门窗，阻止火势蔓延。将所有的人员撤离，并指定到安全地带集中，各部门的主管人员把当日有考勤的记录带着清点人数，如有下落不明的人员或还未撤出危险区的人员，立即通知消防队进行营救。火险现场报告消防中心对讲机报告领班报告上级工程班组对讲机呼叫同事协助事件处理详细报告1、反映情况2、组织处理1、引导人员走防火通道进行疏散2、严禁使用150、电梯、摆设明确标识3、切断电源、气源，防止火势蔓延4、转移易燃易爆物品5、就近使用消防器材控制火势、灭火引导消防人员进入现场1、引导消防最佳路线、指明消防水源2、安抚、清点火险疏散撤离人员3、维护现场治安、疏导围观人群119火警120急救6维持好火灾现场秩序，限制无关人员进入火场，防止造成不必要的伤亡。(六)水灾处理程序处理原则：抢险救灾1检查漏水的准确位置及所属水质，并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关上水掣，引导水流。若不能制止时，应立即通知当班领及工程领班、清洁领班，同时报告管理处，寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。2观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电力变压151、房，电梯，电线槽等。3利用沙包及可用之物件堆箱，防止漏水渗入电梯等设备，并将电梯立即升上最高楼层。以免被水浸湿而使机件受损。4利用现有设备工具，设法清理现场，维持现场秩序，疏散人群，及时将受困者和贵重物品、资料文件等转移到安全地带。5如果住户内出现水情或因住户造成小区水情，由管理处负责尽快与住户联系处理解决。必要时在管理处负责人组织下采取破门处理，事后贴上管理处封条，再与住户作解释，并追讨有关责任。水灾现场对讲机报告领班报告上级工程班组清洁班组对讲机呼叫同事协助事件处理详细报告1、反映情况2、组织处理1、查清水源、设法制止水源2、堆放沙包引导水流，防止水流漫散3、摆设明显标识，引导人员安全行走152、4、严防漏水渗入电梯设备5、转移受困者及贵重物品、资料文件现场清理1、清理积水、淤泥2、清理物品、资料3、详细记录渗水破坏情况市政供水处住户6如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险金等问题，须拍照片以作日后存档及证明。八、停车管理方案(一)机动车与非机动车停放管理方案1要根据实际情况设置存车处(棚)。自行车要放在车棚内，按要求放好锁好，不得乱放。2自行车的牌、锁、闸、铃等必须齐全完好有效。3非本人自行车，不准乱推乱骑。4存车处由管理部门指定专人看管或兼管。5各种机动车辆在指定区域停放，不得阻碍交通。6司机要严格遵守交通规则，维护交通秩序。做到文明礼貌车况完好，无照不驾驶，酒后不开车。离车锁门，153、钥匙随身携带，车内不得存放现金和贵重物品。严禁非司机开车。7载物出门要持证明，主动接受护场、门卫人员查验。8对车辆实行凭单取车对好卡号才能放行。9当车辆进入地库，车保员应迅速挥手，指挥车辆慢行，安全地停放在指定的车位上。10认真检查每一台车的车身情况，发现问题及时向车主说明原因，并且让车主签字认同。11地库内严禁乱停乱放，洗车，修车，确保交通秩序顺利正常通行。12地库内严禁携带易燃易爆等危险物品进入，禁止在地库吸烟，认真定时检查车场内的值班情况，除司机或车主外，其他人员不得入内。13保安员定期定时检查车场的消防设备设施，确保正常操作。14外围车辆是指外来人员或其他车辆管理同样实行凭卡取车。 管154、理处P 专用卡 管理处P 临时停放卡 (二)车场保管规定1保持车场车辆停放整齐有序，经常巡检停放车辆的车况，发现车辆漏油、漏水等现象及时通知车主及经理助理。2严格控制车场内无关人员或可疑人员在车场逗留，确保车辆停放安全。3巡查车场内消防栓和灭火器等设施，保持正常运作，注意防火工作，车场内禁止吸烟。4保持车场的监控设施设备正常运作，密切注视监控区域内的车场情况。(三)交通紧急预案1了解情况及时将事原因上级主管部门进行处理。2判断伤者是否有生命安全,为伤者进行紧急抢救措施,并通知交警和救户车到场处理。3疏散在场的围观人员,维持事故现场秩序，限制无关人员进入现场。九、来访登记（一）物业管理小区安全监155、控图通知相关人员处理园林养护计划监控责任区破坏环境破坏公共设施有可疑人员通知巡逻岗驱散记 录制止影响公共秩序监视1来访登记是一项重要的工作环节，非本区域住户进入一律凭有效证件，及记录后换取临时出入证才能进入，同时做好时间登记。2来访者要清楚填写所要找的房间号、姓名、事由等然后由工作人员指路上楼。3保安员要做到彬彬有礼，给客人讲明进入的规定。4若遇不愿出示证件，蛮横无理者，要耐心做好解释工作，尽量消除其不满情绪，处理不了的必须上报领班。（二）别墅区人员进出登记图询问姓名、事由帮助开门人员进入自行进入公司领导访客政府部门人员公司员工有公司证明是业主有卡或密码打招呼并放行放行放行管理处许可记 录通知156、管理处公司员工带领通知管理处通知巡逻岗带领业主许可验证后放行参观人员（三）物品放行管理1当有部门有设备或其他大件物品需要搬出，应事先到管理处办理有关货物放行手续，并得到或业户同意后签名，由保安员检查后才能放行。2如没有经过或业户及管理处同意，自搬运物品的，保安员迅速通知领班到现场进行处理，要求补足手续才能放行。3值班员要认真查阅物品与货物出入小区申请表所列物品是否相符，若不符合要求，用户停止搬迁，由管理促会领导处理，查明原因后方可放行。货物出入申请表管理处：小区 区 F 房，由于需要，自 年 月 日 时需运进/运出如下货物： 特此申请！部 门： 经办人： 日 期： 相关部门意见： 经办人： 日157、 期： 管理处意见： （一式两份，管理处存底一份，保安队回收用户手上一份）物品放行图物品出小区到管理处重开允许出小区记录有放行条物品相符十、消防管理搞好消防工作向来是我公司工作中的重中之重，我公司将以“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的重要指示为方针，全面展开辖区内的消防安全检查，保持消防通道的顺畅，对区内所有的消防设备设施进行检查、登记，根据设备维修保养制度做好消防设备的保养与维护，同时结合我公司完善的消防管理制度和培训制度，以“全民皆民”的原则建立高素质的消防队伍，对他们进行定期的消防知识教育，落实防火岗位责任制，并进行灭火演习, 为业主的生活及工作提供安全环境，增加住户的安全感158、，保卫其生命和财产的安全。按照XXX物业公司的质量目标和质量标准，员工在入职和上岗前都要进行培训，要求管理人员和保安人员要具备消防灭火的基本知识，做到消防的“三知、三能、三会”即三知：知本人义务，知本人工作岗位周边易发生火灾的部位，知火灾的预防措施；三能：能在工作中检查发现火灾隐患，能扑救初起小火灾，能维修保养消防器材；三会：会使用现有的消防器材，会报警，会宣传消防知识；以及火场自救知识。保安人员还经常不定期参加公司组织的消防演练，确保不发生消防责任事故。(一)各责任人及各级人员消防责任1治安、消防安全责任人我司法人代表2防火安全责任人管理处经理3消防防火工作人员经理助理、保安人员、工程人员、159、清洁人员等；A、消防安全责任人职责：全面负责管理区内的消防工作，检查督促管理处人员对消防设备的维护保养和防火管理工作，无论在任何时候，一旦发现火警或烟雾、焦味及不寻常的热度引起的感觉，立即向小区消防中心报警。在紧急情况下需按动火警报警器报警。发生火警时3分钟将到达现场，若核查是误报在2分钟内切断, 并在4分钟内将原因知会客服中心,若火情属实, 在4分钟内将原因知会客服中心,同时组织人员引导和协助疏散及安排人员报警和抢救伤员，并通过防火安全责任人组织消防防火灭火工作人员利用所配备的灭火器材进行灭火或延缓火势蔓延，在可能的情况下组织人员将主要物品、易燃易爆品迅速转移及协助消防部门维护火场和救出物品160、保护秩序，扑救完毕后，安排人员协助消防、有关部门查明原因，查明损失，做好安置善后及事故记录工作，写出书面报告报上级主管部门。B、防火安全责任人职责：协助消防安全责任人进行工作，具体负责实施消防灭火器材、安全疏散通道、指示标志设施以及消防防火工作人员的管理，保障防火巡查的时段、次数和保安监控系统的完好，负责员工的消防培训和宣传防火、灭火和疏散逃生等常识的工作。无论在任何时候，一旦发现火警或烟雾、焦味及不寻常的热度引起的感觉，立即向小区消防中心报警。在紧急情况下需按动火警报警器报警。在发生火警时3分钟要到达现场，若核查是误报在2分钟内切断, 并在4分钟内将原因报告主管部门,若火情属实, 在4分钟内161、将原因报告主管部门,具体负责消防灭火和抢救人员和物品的工作。尽量减少和避免人员与建筑物、物品的损害。协助消防安全责任人做好善后工作。及负责建立健全管理区域的消防档案。C、防火工作人员职责：注重消防防火巡查，按规定的时间频次、内容、部位，如对用电、用火、安全出口通道、消防器材设施、防火门等以及防火重点部位进行认真细致的检查，定期对消防设备设施进行维护保养或更新。消除遗留火种与火灾隐患，发现火警时迅速用对讲机报告，立即向小区消防中心报警,在紧急情况下需按动火警报警器报警发生火警,在3分钟要到达现场，若核查是误报在2分钟内切断, 并在4分钟内将原因报告主管部门,若火情属实, 在4分钟内将原因报告主管162、部门,同时召唤人员帮忙抢救，并用附近的灭火器材扑灭初起火灾。大火时应协助消防队救火和抢救人员。(二)防火与应急疏散预案我司法人代表（消防安全责任人）管理处经理（防火安全责任人）保安员、电工（灭火行动组）清洁、绿化部（疏散引导组）其他人员（防护救护、通讯联络组） (三)从技术上以及管理上进行防范1加强维护，定期检测确认，保持消防主机及各种感烟、感温探测器以及线路的工作正常，保持消防、喷淋系统水泵以及控制线路等设备设施完好，发生故障应迅速修复。2消防设备设施每周定期检查补充，保持手提灭火器以及消火栓随时处于完好状态，消防沙箱与消防水箱处于满备待用状态，同时建立健全消防档案。3定期检测避雷针的接地电163、阻值，确保防雷系统工作正常，防止雷电击坏建筑物或引致火灾；4对老化的旧电线进行更换，避免用电设备过载、接触不良以及加强除“四害”工作，避免老鼠、小动物以及昆虫咬电线短路起火；5限制使用明火，禁止吸烟；对堆放物资处注意通风散热避免自燃；6加强易燃品、油漆管理，禁止在外围或其他地方燃放烟花炮竹，消除各种火灾隐患，避免火灾发生十一、培训方案(一)培训目的提高公司保安队伍的岗位执勤、业务技能及综合素质，树立保安队员为业户提供优质的服务意识，强化岗位服务礼仪与服务技巧，规范公司保安队伍的在职、入职培训管理。(二)培训职责1公司经理助理根据公司培训计划负责组织保安队伍培训工作的指导与监督；2根据部门培训计164、划负责组织班组培训工作的计划与培训效果考核；3根据班组情况、队员绩效具体负责保安班组培训工作的组织与实施；4在职保安、新入职保安人员要完全掌握各项岗位操作、业务能力、服务技能技巧等培训内容，对于岗位不知、不会、不能的情况，任何人员都有权利和义务向直接上级要求培训。(三)实施管理1各部门保安班组在人力资源部及保安主管的计划、指导下组织实施本班组的培训工作，并进行培训效果跟踪考核；2主管人员要加强自身学习，掌握保安培训的内容及培训技能，提高班组培训的有效性；4新入职保安员由人力资源部及保安主管进行入职培训及保安基本理论培训，上岗后由班组安排岗位操作及要求培训，要求新入职保安在上岗后三天内达到岗位基165、本要求，二个月内熟悉本责任区内业户与租户的基本情况，并以此为新员工转正基本条例之一。5各保安班组针对管理工作出现的问题及时组织班组讨论学习，共同提高班组的整体业务能力。6上级及时掌握下属的思想、业务情况，充分利用班组会议、交接班会议、个别指导进行思想教育及业务传帮带活动。7公司根据所在地保安管治委员会需要，组织安排保安员参加保安员资格证培训及年审，各保安班组、保安员必须服从资格证培训及年审的计划安排。(四)培训内容1形体：保安执勤形体：立正、稍息、敬礼、跨立、齐步走。车保引车形体：引车直行、引车转弯、引车靠边停放、停车。2服务规范：公司服务规范、保安服务规范、保安礼仪礼节、服务沟通技能技巧等；166、3岗位规范：工作职责及权限、岗位操作规范、保安管理规范、各项突发事件处理程序等；4入职培训：新员工入职培训、保安管理理论、公民基本权利、义务，保安职责权限等；5ISO体系：质量体系理论基础、公司质量体系、岗位质量体系要求及操作规范，各项岗位记录表格要求。6消防培训：燃烧、灭火的基本原理、物业消防防火知识、各项消防器材实操。第十一章 工程维护管理方案一、目的房屋及其设备设施的正常使用是确保小区内正常运作的重要保证,我公司将派驻专业的工程技术人员,对小区内的设备设施进行全面的维修保养,同时制定相应的工程设备管理制度,通过运用科学合理的管理方式,有效的为业主/客户提供满意的服务,我们密切与业主进行协167、调配合,对重大维修保养设备设施及时汇报和提出解决意见,力求保证小区内所有设备设施正常运行,确保的正常工作环境不受影响。二、部门结构工程部领班电梯工高低压工综合技工三、房屋管理服务方案房屋设备是建筑的有机组成部分。它只有与房产物业密切配合，才能充分发挥房产物业的功能和作用。可以说，房屋建筑如果没有附属设备几乎不会有什么真正的使用价值，因此在物业管理中，房屋的设备管理是极其重要的组成部分，占据核心地位。房屋设备的养护、维修管理是物业管理不可欠缺的重要内容。房屋设备管理的好坏与否直接影响房屋的住用水平，并反映物业管理工作的水平和质量。我公司充分地认识到设备(尤其对房屋建筑)在物业管理中的作用，全面了168、解和掌握所管辖区内的各种设备、设施的原理、性能及其养护维修管理的内容和方法，以最有效地发挥设备的使用功能。 (一)物业维修保养标准1如墙体勒脚破损或严重腐蚀剥落。(1)将破损松散部位凿除至结实层或对于风化、起壳、腐蚀、松酥的部分清除。(2)用1：3水泥砂浆修复勒脚步破损部位，并在勒脚上口做成斜坡，以利泄水。(3)恢复勒脚饰面。2如基础墙体出现裂缝或产生不均匀沉降。（1）如不严重，应做好巡查和记录。（2）如情况较严重或有扩展趋势，应立即通知开发单位派专业技术人员检查鉴定。3梁、柱、板主体（1）露筋1）露筋部位的松散层凿除，并将钢筋锈蚀层用砂纸打磨掉。2）用钢丝刷清洁干净。3）充分喷水湿润后均匀地169、刷素水泥浆层。4）用高标号水泥砂浆修复，如有需要还需按要求恢复饰面。（2）有裂缝参考户内维修工作规程中“楼板裂缝”维修程序进行维修。（3）有孔、洞1）孔、洞周边已松散的砼凿除，并用砂纸将露筋上的铁锈磨掉。2）用钢丝刷等有效工具彻底清洁孔、洞。3）充分喷水湿润孔、洞内壁。4）如小孔、洞，则先涂刷一道素水泥浆，然后用高标号水泥砂浆嵌填、压平、抹光，如果孔、洞大，则在涂刷完一道素水泥浆后，用比原先（梁、或柱、或板）的砼标号高一等级的细石砼嵌填饱满，并养护好。5）按原标准做好饰面。6）如破坏情况较严重（如变形、裂缝程度已超过规定范围）。属于此种情况进，应立即通知开发单位，请有关专业技术人员到场鉴定后，170、作出修缮或加固方案，再进行修复。4墙体：墙体结构的维修适用于砌体受腐蚀后，表面保护性抹灰层损坏和砌体材料表面破坏、腐蚀以及尚未威胁安全的沉降裂缝和温度裂缝的处理等。砌体的维护修理应在结构不均匀沉降已经稳定，裂缝不再发展时进行（如：地基基础沉降还在发展时，一般先做地基、基础加固处理，后做砌体裂缝等的维修。）（1)、裂墙 A、 先将裂墙周边的饰面凿除，并将砌体已松散层凿至结实层，凿槽成外八字形。B、 用钢丝刷扫清槽内杂物，然后充分喷水湿润。C、 均匀地涂刷一道素水泥浆。D、 再用比砌筑砂浆高一个强度等级的1：3水泥浆填缝、抹平。E、 用同规格、尺寸的墙体饰面材料修复饰面。（2)、砌体严重酥碱及因掏171、洞等造成砌体局部结构破损。A、 先将酥碱或破损部位的砖块轻轻挖掉，并清扫干净浮动灰、土。B、 充分喷水湿润破损面。C、 用比原砌体高一强度等级的水泥砂浆及砖补砌（注意所用砌块应先充分湿润）。（3)、墙体室外饰面缺损。A、 将缺损饰面及其周边松散层一并凿除。B、 用钢丝刷清扫干净浮动灰土。C、 充分喷水湿润破损面。D、 均匀地涂刷素水泥浆。E、 用1：3的防水水泥砂浆填平，然后修复饰面。（4)、墙体室内饰面缺损A、 同、（墙体室外饰面缺损），墙体轻度划损时直接进行C步骤。B、 用1：3水泥砂浆填平，然后修复饰面至干。C、 双飞粉调胶（或乳胶漆）后批灰12次。D、 干后打砂纸，再视情况重新批灰或刷172、乳胶漆。（5)、外墙渗水A、 外装修的分格缝未做二次处理面引起渗水的，应先将缝清洁，然后用水泥砂浆重新嵌补密实，并勾成向下卸水斜缝。B、 窗台处渗水，应将窗台拆除重新砌灰，内外留有卸水坡度，窗樘底的外侧应留有1CM左右圆凹缝，并用水泥砂浆填实。C、 在外墙渗水部位采用“一布四胶”喷浆或刷浆修理，具体做法为：在外墙渗水部位先用一层玻璃纤维网格布和四道氯丁建筑防水胶涂贴，再用机械喷涂（或用手工涂刷）1：0.5水泥砂浆面层。D、 外墙渗水面积较大进，先将饰面铲除，然后涂1-2道胶质防水涂料，在最后一道胶未干时，即用水泥砂浆按平，再修复饰面。E、 墙、板接通处渗水，可用预制氯乙烯胶泥嵌缝，先开凿，然后173、清理板缝，用喷灯加热板缝和胶泥条，边嵌边加热，最后在胶泥条外用水泥砂浆勾缝和封闭。F、 用氯丁防水胶在室外修补，将渗水处的内饰面层铲除，范围比渗水部位的周边扩大1015CM，将墙面和缝隙清理干净，用氯丁胶和水泥砂浆嵌缝，然后再用水泥砂浆粉刷基层，在基层上涂刷2-3道氯丁胶，在最后一度胶未干时用水泥砂浆按平，再修复饰面。G、 积累经验，随着科技发展，积极采用新型防水材料，使防水执漏工程质量达到最好，如：鲁班811、911、JS、硅丙胶等。5、顶棚参照户内维修工作规程中“顶棚抹灰层（饰面）脱落”维修程序进行维修。6、楼梯间（1)、踏步缺损A、 将缺损部位周边已松动部分凿除至结实层。B、 用钢丝刷清174、扫干净浮土。C、 充分喷水湿润。D、 均匀地涂刷一道素水泥浆。E、 用1：3水泥砂浆做好基层。F、 修复饰面。（2)、栏板缺损如为砼或砌块栏板，可参照3. 梁、柱、板主体和4.墙体的相应程序执行。如为其他如木材或金属材料栏板，维修程序如下：A、 不能修复，应及时更换新配件。B、 使栏板、梯板、扶手连接牢固。C、 修复栏板饰面（如：油漆、乳胶漆等）（3)、扶手A、 如不能修复，应及时更换新配件。B、 使之与栏板连接牢固。C、 修复饰面（如油漆、乳胶漆等）。7、门、窗参照户内维修工作规程中有关“门、窗”维修程序执行。8、屋面避雷设施（1)、锈蚀A、 用砂纸除锈。B、 均匀涂刷两道防红色锈漆和一道银175、漆，每道漆之间要间隔一段时间，以上一道漆干为准。C、 如锈蚀特别严重，应将该部分更换，并用电焊连接，刷上防锈漆。（2)、连接部位断开A、 除锈清洁后，焊接牢固。B、 刷两道防锈漆。9、屋面隔热层、防水层（1)、隔热层缺损：及时更换，用1：3水泥砂浆嵌缝。（2)、屋面漏（渗）水（刚性屋面）： A、 用胶泥或油膏修理平屋面板漏水或屋面板产生变形、裂缝、原刚性防水层分仓缝处漏水。B、 纵横泛水渗漏，可在泛水处填三层干油毡，用聚氯脂嵌缝进行处理。C、 出屋面管道处漏水，先将管道四周清洗干净，再用密封材料嵌缝。密封材料有塑料油膏、氯丁橡胶、聚氨脂、PVC胶泥等。D、 檐沟处漏水，可用密封材料在滴水处嵌缝176、，檐沟底部可用两布四油氯丁橡胶防水层进行修漏，也可用满涂胶泥或油膏的方法来修漏。10、屋面水池（箱）（1)、渗漏A、 先将水池（或水箱）四壁清洗干净。B、 做一布四胶防水层（或其它材料防水层），外涂一层水泥防水层，再用1：2水泥砂浆做保护层。（2)、水池（箱）检查口盖缺损A、 应立即维修，并加锁。B、 刷两道防锈漆，并定期检查。11、楼地面地砖、墙面瓷砖部分损坏a) 测量尺寸、按损坏的地（瓷）砖样板购回相同砖材。b) 凿除缺损的地砖（墙砖）以及松动部分至结实层。c) 用钢丝刷清扫干净浮土。d) 充分喷水湿润。e) 用1：3水泥砂浆做好基层。f) 取出事前浸入水中待用的砖材，用素水泥浆涂抹后粘贴177、。g) 抹干净砖表面粘上水泥浆，设置围栏防止踩踏、碰撞，待干后再恢复。12、管理范畴内各项附属设施、设备动作良好，无故障（因甲方原因千万的除外），确保给排水系统管网无滴漏及损坏，水池、水箱无二次污染，给排水系统畅通。(二)房屋设备的维修养护管理 为了保证设备的正常运作，必须对各种房屋设备进行保养与维修。1设备保养 房屋设备的保养是指物业管理企业主管部门和供电、供水、供气等单位对设备所进行的常规性检查、养护、维修等工作。通常采用三级保养制(即日常维护保养、一级保养和二级保养)。 （1)日常维护保养。是指设备操作人员所进行的经常性的保养工作。主要包括定期检查、清洁保养；发现小故障及时排除，及时做好178、维护工作并进行必要记录等。 （2)一级保养。是由设备操作人员与维修人员按计划进行保养维修工作。主要包括对设备的某些局部进行解体清洗，按照设备磨损规律进行定期保养。 （3)二级保养。是指设备维修人员对设备进行全面清洗、部分解体检查和局部修理、更换或修复磨损零件，使设备达到完好状态。2设备维修 房屋设备的维修是通过修复或更换零件、排除故障、恢复设备原有功能所进行的技术活动。房屋设备维修根据设备破损程度可分为： （1)零星维修工程。是指对设备进行日常的保养、检修及为排除运作故障而进行局部修理。 （2)中修工程。中修工程是指对设备进行正常的和定期全面检修、对设备部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证能179、恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备正常运转。更换率为1030左右。 （3)大修工程。是指对房屋设备定期进行全面检修，对设备要进行全部解体，更换主要部件或修理不合格零部件，使设备基本恢复原有性能，更换率一般不超过30。 （4)设备更新和技术改造。设备更新和技术改造是指设备使用一定年限后，技术性能落后，效率低、耗能大或污染日益严重，需要更新设备，提高和改善技术性能。 （5)故障维修。通常是房屋设备在使用过程中发生突发性故障而停止，检修人员采取紧急修理措施，排除故障，使设备恢复功能。 （6)设备维修日常工作程序：(三)房屋设备维修的特点1设备投资大导致设备维修成本高。相对于房屋建筑本身而言，房屋180、设备的维修一次性投资大、成本高，因为房屋设备使用年限较短。一方面房屋设备因使用而发生有形损耗，致使其使用年限缩短，另一方面，由于技术进步，出现了性能更好、使用更舒适方便的新型房屋设备发生的无形损耗，导致其使用年限缩短，这种无形的和有形的损耗，都会引起房屋设备的维修更新间隔期的缩短，从而使维修更新成本增加。此外，新型的、使用效能更高、更舒适方便的设备一次性投资较大，因此，维修更新这种设备的成本就较高。 2维修技术要求高。由于房屋设备是在房屋建筑物内部，其灵敏程度和精确程度的要求都较高，而维修工作的好坏会直接影响设备在运行中的技术性能的正常发挥，因此，房屋设备维修技术的要求相当高。在设备维修管理中181、，必须要配备专业技术人员。在设备维修前，专业技术人员要认真阅读有关设备的技术档案和技术资料，建立房屋设备维修责任制。 3随机性与计划性相结合、集中维修与分散维修相结合。房屋设备因平时使用不当或其他突发事故等原因，往往是突然发生故障，这就使房屋设备的维修有很强的随机性，事先很难确定故障究竟何时以何种程度发生。但房屋设备又都有一定的使用寿命和大修更新周期，因此，设备的维修又有很强的计划性，可以制定房屋设备维修更新计划，有计划地制定维修保养次序、期限和日期。此外，房屋设备日常的维护保养、零星维修和突发性抢修却是分散进行的，而大修更新又往往是集中地按计划进行的，因此，房屋设备的维修又具有集中维修与分散182、维修相结合的特点。(四)管理制度1接管验收制度设备验收工作是设备安装或检修停用后转入使用的一个重要过程。搞好设备验收工作，对以后的管理和使用有着重要的意义。设备接管验收不仅包括对新建房屋附属设备的验收，而且还包括对维修后房屋设备的验收，以及委托加工或购置的更新设备开箱验收。 房屋设备的第一次验收为初验，对发现的问题应商定解决意见并确定复验时间，对经复验仍不合格的应限定解决期限。对设备的缺陷及不影响使用的问题可作为遗留问题签订协议保修或赔款补偿。这类协议必须是设备能用、不致出现重大问题时方可签订。验收后的验收单与协议等文件应保存好。2预防性计划维修保养制度计划维修保养制度是指为防止意外损坏而按照183、预定计划进行一系列预防性设备点检、养护、修理的组织措施和技术措施。主要包括： （1）确定维修及保养工作的类别和内容，具体包括：日常及周保养内容；月维修保养内容；季度、半年、年度维修保养内容；大修理内容。 （2）设备维修、保养的要求。 （3）开展预防计划维修保养工作的实施与监督。各设备维修部门每年应根据设备维修保养工作的内容和要求，研制预防性维修保养计划，并分期分项下达给维修人员、使用人员实施，并进行监督和检查。3.房屋物业巡查与维护制度（1）为保证公司所管理的别墅区及小区物业的房屋和设备设施始终处于良好的使用状态，不使业户的生活和商用运作等受到影响，提高维修、保养工作效率，特制订物业巡查操作规184、范。（2）每天由管理处的物业巡查及工程监理员（含管理员、领班）或者派出专业工程人员对辖区的住宅及办公场所的共用部位、公共设施、设备机房等进行巡查，每班巡查不少于一次，须保证巡查到所有部位及做好记录；（3）所有物业设备均属巡查范围，包括空调末端设备，电动卷闸，供配电及照明系统，门窗、地面、天花、墙面等房屋结构、供排水系统、家具、用具等各种设施；（4）巡查必须在规定时间内到位，特殊情况必须知会移动公司物业管理部门。巡查时注意在物业巡检表上做好相关记录，发现异常情况或需特别说明的事项应如实填写。巡检完毕后，向主管领导汇报巡检情况及提交物业巡检记录表（详见下列附表），并做好相关确认工作，以便使各信息汇185、总后派单进行维修维护，以及报相关部门备案；附表物业巡检记录表巡检供方： 巡检地点：地点检查项目检查内容评价异常情况说明报修项目跟踪情况部门签名物业巡检地点1电梯轿厢轿厢卫生是否保持良好，照明、各方面运行是否正常2空调与通风系统空调机制冷是否正常，室内机与室外机外观是否良好、清洁，有无灰尘，室内机及管道有无露水现象，排气扇运行是否正常，中央空调末端设备制冷是否正常、有无滴漏水现象3电动卷闸、门窗、玻璃、楼梯是否有损坏现象，电动卷闸上下限位置是否适当，手动或遥控开关是否活动自如，是否清洁，玻璃、门锁、框架等安装牢固情况、升降是否良好，是否符合使用要求，有无安全隐患4供配电系统、公共照明、灯箱线路、186、开关、灯具的安装、使用是否正常，有无损坏现象5储物柜、展示柜、桌、椅等设施各设施（含锁类）有无损坏现象，装饰面是否良好，是否牢固可靠6地面地毯、地砖是否有损坏现象，直观是否清洁7天面、楼面有无堆积物，排水管道有无堵塞8排污管井、排水沟渠化粪池有无盈满，管道有无堵塞和爆裂现象，排水沟渠向外排水是否正常9茶水间热水器、供水管道使用是否正常无渗漏，下水口有无堵塞现象10洗手间照明是否正常，镜面、排气扇、门锁有无损坏，去污口、下水口有无堵塞，水管、阀门有无渗漏现象11停车场是否整洁卫生无杂物，照明是否正常，门窗有没有损坏，水管、阀门有无渗漏现象12内外墙体、天花墙体、天花有无渗漏、有无脱灰，墙面是否清187、洁卫生，装饰、瓷片有无剥落损坏，天花安装是否平整13地基、樑柱承重墙以及大楼本体地基有无浸水、开裂，樑柱有否倾斜，承重墙有无开裂，伸缩缝、分仓缝处沉降是否稳定，大楼本体有否明显倾斜现象出现路边及周边1公共照明线路、开关、灯具的安装、使用是否正常，有无失效、损坏现象2路面是否整洁卫生无杂物，下水口有无堵塞，是否有低洼积水及下陷现象3排污管井化粪池有无盈满，管道有无堵塞，是否有爆裂向外（山上）排水现象供水系统1储水池水质是否良好、各池水位是否正常（蓄水达2/3以上）2水泵房是否整洁卫生无杂物，通风、照明是否良好，水泵运行是否正常无异响，电路是否正常无异味3供水管道供水压力是否正常，管道、阀门是否有188、锈积、有渗漏现象其它巡查记录12344.业主（用户）报修制度（1）为保证公司所管理的物业房屋及设备设施始终处于良好的使用状态，明确管理责任，在制定物业巡查制度，加强巡查、及早发现和消除隐患的基础上，对物业巡查人员不便到达和进入的区域或者房间，采用由业主（用户）报修的方式，特制定本报修制度，以弥补物业巡查可能遗漏的不足之处。（2）业主（用户）报修可利用电话进行，物管公司应在进入管理的同时，则将报修电话号码进行公告，每天由管理处的文员或者管理员接听报修电话并进行记录备案，然后迅速派工作单交工程部实施维修。（3）工程人员接工作单后按规定时间到达进行维修，完成维修后请用户验收和进行签名确认及对维修情况189、进行评价。发现维修未达标准时应马上返修。（5）完成的工作单经按月整理和装订后由管理处保存备查。5.周期性维修和维修记录制度（1）房屋以及附属设备设施的周期性维修由管理处工程领班根据使用及保用年限和实际的现状，在每年的12月份提交次年的周期性维修养护计划，经业主（用户）批准后，则开始准备及组织实施。（2）周期性的小修主要由管理公司工程人员进行，大、中修根据实际情况选定维修单位。（3）房屋维修和附属设备设施的维修都必须进行记录备查。房屋维修的记录系在专门的物业房屋维修记录上，附属设备设施的大、中维修记录记在设备档案中，小修记录在工作单上。（4）工作单的记录保存不少于两年，电脑工作单的记录保存不少于190、三年。6.安全生产管理制度为树立及加强公司各级领导和员工“安全第一、预防为主”的安全意识，增强搞好管理服务过程中人员和设备设施的安全工作的责任感和自觉性，避免或减少发生安全事故和责任事故，维护公司的声誉和避免公司的损失，保证公司的生存和发展，特制定本安全管理制度。（1）凡因招聘、实习等原因而新进入公司的员工以及临时务工人员，都必须由其所在的部门领导指定老员工对其进行安全教育。应向新从业人员介绍：部门（班组）的工作性质、任务，将要从事的岗位性质和工作责任；使用的设备、工具的性能、特点及安全装置、防护设施性能、作用和维护方法；安全操作规程和应遵守的纪律制度；保持工作场所整洁的重要性，必要性及应注意191、的安全事项；个人劳动防护用品的正确使用和保管；预防事故的措施及发生事故后应采取的紧急措施；事故案例教训等。并带其熟悉工作环境与周边环境。未经安全教育培训的员工，或培训考核不合格者，不得上岗。未配置安全操作工具和劳动防护用品的持证特种作业人员应禁止进入工作现场。（2）部门经理是该部门安全工作的第一责任者。除对新员工进入公司时的安全教育外，还应定期组织下属班组对新、老员工进行经常性安全教育和培训。班组级安全教育培训内容主要包括：岗位安全操作规程；工具设备、安全装置、劳动防护用品（用具）的性能及正确使用方法；事故案例等。经常性安全教育可按下列形式进行：1)利用班前会说明安全注意事项，讲评安全工作情况192、；2)开展安全活动日，进行安全教育与安全检查、安全装置的维护；3)召开安全工作会议，专题计划、布置、检查、总结、评比安全生产工作；4)召开事故现场会，分析事故的原因和教训，确认责任，制定预防措施。5)总结发生事故的规律，有针对性地进行安全教育；5)组织员工参加安全技术交流，观看安全生产展览与电影、电视等。张贴安全生产宣传画、标语及安全标志等，时刻提醒员工注意安全。 （3）公司人力资源部应不定期开展全员安全教育和开展安全知识竞赛的活动。提高广大员工遵章守纪、遵守国家法律法令以及公司各项规章制度，增强自我保护能力。全员安全教育应该全员参加。（4）公司建立各级安全检查制度：班组每日；部门每周；分公司193、与公司每月；集团每季度检查一次。或者根据工作需要随时检查。分公司与公司级的检查应有有关管理部门、人员参加。应对工作现场、重要部门、要害设备等进行检查、监督、指导。以检查员工执行各项安全规章制度情况，纠正违章作业。发现漏洞和隐患，要立即采取措施。明确责任，限期整改。暂时解决不了的问题，要采取临时保障安全措施。重大节日及重大社会活动前的安全检查，领导应亲自参加。此外，部门要控制加班加点，做好劳逸结合，及时发现和消除各类不安全隐患。（5）人力资源部应积极关注有关特种作业人员内、外的培训事宜及年审、换证事宜。特种作业人员必须持证上岗，必须遵守电气安全技术规范以及相应工种的安全操作规范，凡参加高空作业人194、员必须经体检合格，具备政府部门认可的资格证，方可进行高空作业。（6）财会人员要提高警惕，忠于职守，明确安全岗位责任制，遵守取、送数额较大现金的规定、存放现金限额的规定、对支票和其他票证管理的规定以及每天查对、复核库存现金、严格控制采购人员携带大量现金等保证财产与人身安全等规定，防止发生诈骗、被盗、遗失等事故。（7）安全生产管理要贯穿于各项专业管理之中。必需的安全操作工具、绝缘工具要配备好及管好和爱护使用；坚持按安全操作规范操作，非工作执掌范围及不熟悉的机电设备以及机动车，不得擅自动用，以消除安全事故发生的苗头；电气设备的安装、拆除、维修、必须由电工操作；员工必须遵守用电、用火安全规定，控制明火195、与使用燃气；下班或节假日，除使用部位外，应拉闸断电；集体宿舍内不准乱拉乱接电源及使用大功率电器；贵重物品以及代顾客保管的物品要有记录及交接班制度，来龙去脉清楚明白；加强仓库物品的管理及易燃、易爆品储存储量的管理，健全存放、保管、领用、回收登记制度，减少发生安全事故的机会；高空作业应按要求戴好安全帽、系好安全带，认真按安全操作规章操作，避免发生危险；清洗水池时注意采用低压安全照明，注意水池（箱）内的通风。（8）未经主管部门允许，禁止改动现有设备设施；禁止非相关人员进入机电设备房。必须进入须有相关人员陪同带领。注意安全警告标志的设置，凡维修地点对过客可能造成不安全影响的必须设置安全警告标志，必要时196、还要设置护栏（或拉线限制接近）。（9）各专业工种的实际操作人员都要加强安全意识，在实际工作中要肯学多问，注重观察、思考，积累工作经验，借用到不熟悉的地方工作更要多问多看，小心行事，避免忽视安全的麻痹思想和杜绝责任心不强引致的蛮干及违章操作的行为存在。 （10）发生意外突发事件时，必须迅速上报和自救，全体员工应服从现场主管领导的统一调度和指挥，避免安全事故扩大。（11）安全生产和安全管理是全员的责任，各级部门及各主管部门要引起高度重视。全员参与，砌底避免安全事故的发生。7.设备运行管理制度（1）中央空调a) 每年4月1日至10月31日每周星期一至星期六8：30分-18：15时为正常供应空调冷气时197、间，其他时间的空调冷气供应另协议约定。b) 早上8：00时空调运行值班工到达岗位，察看上一班运行记录。c) 对机组设施进行外观检查，各阀门是否开启在正常位置，各水路静态水压是否正常。d) 8：15时前将写字楼及相关区域的电磁阀开启，并开启写字楼公共区域的盘管风机。e) 8：15时启动冷却泵、冷却塔、冷冻泵，观察各水压是否正常，各电机电流是否正常，各泵是否运行良好。f) 若上述各技术参数正常，则开启空调主机，观察主机各项技术参数是否正常。g) 根据空调主机组操作规程，做好空调运行中的值班工作，包括每2小时对各技术参数进行记录工作。h) 18：00时按空调停机程序关闭主机，18：15时关闭冷却塔，198、冷却泵、冷冻泵，写字楼和相关区域冷冻水电磁阀及写字楼盘管风机，则此时写字楼及相关区域空调冷气停止供应。（2）公共照明a) 开关公共照明由维修值班电工执行。b) 公共照明开启，必须遵循既满足照明度需要，又节省电量的原则，调整好日光灯和筒灯的亮灯间隔。c) 开灯过程中，观察是否有灯不亮，若不亮，应及时反映管理处派单维修。d) 开通日光灯和筒灯时，应关闭写字楼所有壁灯，关闭日光灯和筒灯时，应开通写字楼部分壁灯，以满足写字楼公共区域照明需要。e) 18：15分准时关闭写字楼公共照明日光灯和筒灯。各别墅区或小区的公共照明开关时间及注意事项应参照上述区域做法执行。停电/水/气/空调/电梯等工作规程1.目的199、由于设备维护保养、设备故障抢修，市政工程及其他方面的原因，涉及至管辖区内停电/水/气/空调/电梯等情况，特制定停电/水/气/空调/电梯等工作流程，保证业主或使用人安定的生活秩序 。2.适用范围与物业管理工作相关的各管理处及相关工作人员。3.职责1.各管理处负责对所管辖区域内停电/水/气/空调/电梯等工作的落实及落实前的准备工作。2.各管理处的管理人员及相关工作人员停电/水/气/空调/电梯等工作流程中所规定的程序，做到及时、准确地执行跟踪各项工作任务。4.工作流程1.密切注意市政单位、各报章停电/水/气等方面的通告，发现本管理处所管辖区域有停电/水/气等方面的情况，应及时反映到部门，由部门安排落200、实发布停电/水/气通知。2.停电或停水，必然会影响到空调冷气供应，管理处应 向相关单位发布停止冷气供应的通知。3.停电时，电梯停止运行，应及时发电供电，开启电梯运行，对于因配电设备维修或保养不能发电供电时，应发布停电梯通知。4.停电/水/气/空调/电梯等通知应贴在大堂告示栏或电梯口醒目位置，通知应明确停电/水/气/空调/电梯的时间，因何种原因停止电/水/气/空调/电梯服务，并加盖管理处公章。5.所有通知或告示贴出，由管理处负责执行，停电/水/气/空调/电梯超过时效，则由管理员负责将通知单收回存档。8.日常检修、维修服务制度（1）按派单工作程序派单。工程人员每天上班应注意穿戴干净工装，戴工牌，准201、备好各自的工具和用品，等候接受工程领班的工作安排，按预约时间之前到达维修地点，按“工作单”要求进行工作和服务。“工作单”完成后及时填单及请求业主或管理员签字确认，而后将工作单带回班组回单归总并待命或者接新的“工作单”。未有和未安排“工作单”的人员则按岗位职责去责任机房进行巡查、对设备和机房进行维护维修以及保洁工作。按公司规定工程人员不经手服务费用的收取，而由管理处财务人员负责。（2）公共部位维修应竖立（悬挂）工作标识牌和必要的围栏，对业主、住户有较大影响的维修维护工作（如停电检修、清洗水池、停梯、停中央空调、火灾自动报警系统以及消防系统检测试验等）须事前提前24小时提请管理处做好通知，突发事件202、维修应及时对受影响的用户进行解释工作。（3）按时开、关电梯、中央空调、公共照明等公共设备设施，开电梯时应把轿厢内的通风、照明设备开启，关电梯时一定要确认梯内无人才可进行。维修和保养时应挂牌和设置遮拦。（4）夜间发生的供电、供水故障，如确不影响住户生活、工作的，不会产生严重后果的可放在第二天白天进行维修；发生紧急事故（如户内煤气泄漏、火灾等）时，住户家中无人需破门抢救时，工程值班人员应带齐工具跑步快速到达现场进行抢险处理。事后由工程班领班确认后补填工作单。（5）上门有偿服务工作的基本规范与要求：1)、接到顾客报修要求，由管理处电脑或电话派单至相关部门（班组），派单前必须清楚了解顾客楼盘房号、有偿203、服务内容、预约时间、联系电话及有无材料，有何特殊要求。必要时由负责维修的班组领班或有关人员及时进行现场确认后，据实填写工作单，组织、安排人员落实。2)、接到“工作单”后，根据维修内容，如无须材料（含用户已自备材料）或维修所需材料不能确定时，应带上必需（可能）的基本工具和用品尽快上门进行维修或者察看，由维修人员或者由部门（班组）负责人在现场按照公司维修价格收费标准及维修材料种类的价格范围进行确定。用户同意维修，则将收费金额填写在维修单对应位置上或确认单上，用户不同意该价格，双方协商不成，维修人员在维修单上注明原因，交用户签名，持单回部门回单和报告。维修种类收费价格标准可以表格形式缩印过塑成小卡片204、，工程人员人手一张，以备随时查看和进行报价。3)、较大的维修和装修工程须由工程领班带领专业人员现场进行察看和测量，以及就项目、内容与客户协商认定，按要求提交工程预算书。经客户认可并签署相关协议，并收取部分费用后才开始分步进行。工程期间的追加及更改项目的费用另行协商解决。工程完工经双方验收合格后，由工程领班提交工程决算书，经客户签字认可及收齐剩余费用交财务后将文件归档。4)、需要维修材料且维修材料我们有库存的维修工作，须在10分钟内准备好工具、用品和维修材料，按约定时间上门进行维修；如缺少维修材料或人员一时安排周转不过来的时候，则须按约定时间提前10分钟，利用电话或者利用对讲机通过大堂保安员（按205、对讲门铃）与用户联系，告知原因，要求改期或另约时间。5)、上门维修须持“工作单”。需先敲门或轻按门铃，暂时无人应门时如有对讲机也可通过大堂保安员按对讲门铃进行叫门，听到业户有人走出来应门时应退后一步，站立自然地等待业户开门。如一直无人应门时则填写歉意留言单塞入门内，另约时间上门。6)、业户开门后或在门内询问时，维修人员应先问好，并且自我介绍、说明来意。得到首肯允许进入时，应征求业户意见是否脱鞋（要求是要脱鞋），有鞋套的须套好再进入进行维修。接着证实维修内容，告知维修收费标准。牵涉到收费标准可能发生变化的维修项目如疏通下水道、座厕时更应事先进行说明（具体收费发生变化的标准见房屋管理实施规范中的“206、疏通下水道操作规范”）。7)、走到工作地点后，将干净旧报纸铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上，如果所用材料由顾客提供，则由维修人员进行验证，并将验证结果填在工作单备注栏内。8)、维修其间，维修工作手脚要轻，应尽量保持户内环境雅静，严禁高声喧哗，散漫浪荡。不得到顾客家内非维修的房间和部位探头探脑，不准随意动用顾客的物品，不准在施工现场吸烟、吃东西，不可坐顾客家中的沙发和床，且未经顾客同意，不能私自使用室内设施和动用一切电器及家庭用品。整个工作其间，不得收受顾客送的物品和红包，也不能借用顾客家中的工具、抹布等。9)、原则上当天的维修工作要当天完207、成。如特殊情况未能完成的，要清楚告知顾客未能完成的原因和下次维修的时间。10)、修理完毕，用自备专用布将设备擦拭干净，将维修工具和杂物收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。向顾客讲解故障原因，介绍维修保养知识和正确使用设备的注意事项；然后当面试用维修设备或项目，并请客户验收，合格后在工作单上签名确认，并请顾客对修理质量、服务态度与行为进行评价，按规定标准收费。最后礼貌与顾客告辞。工作服，工具包上面的灰尘应出了客户的门之后再作清理，不允许在客户家里拍打。9.工具管理制度（1）配给个人保管使用的工具自行保管（2）公用工程工具由工程领班指定固定专人负责管理。并按排班接班进行交接。（3）全部人员离开208、工具间时，管理人员应负责关窗锁门。其他人进入要取得管理人员同意。（4）存放工具和衣物应按固定位置存放，使用箱、柜的要加锁。其他人不得翻动换位。（5）个人的现金、票证和贵重物品不得放入更衣室或工具房内。（6）各种工具要放置整齐。小型机具仪表要随身携带，其中价值较高的要采取确保安全措施。10.技术档案保管制度（1）档案室、资料室要配备铁柜保管技术档案，指派专人管理。房间门窗要牢固，严格出人。（2）档案、文件、印章印信、图纸、资料等要严格保管、使用等制度，手续要完备。（3）外借、复制、复印要经领导批准，并要严格执行保密制度。及避免丢失。（4）严禁个人携带重要文件、图纸、资料到家中或去公共场所和其他非209、工作场合。（5）废旧文件、图纸、资料、蜡纸等应定期清理上交或销毁。销毁文件要有工作人员监销并造册存档。四、设备的维修保养方案(一)服务标准1.对共用设施设备进行日常监控及巡视管理，保证清洁卫生、安全、防火等；按行业要求对共用设施设备组织定期测试、检修和维护（协助并联系维修保养特种设备的专业部门做好工作）；保证小区内各区正常供电、供水、供气，保证供配电、供水、供气系统及设施安全、正常运作。负责安防监控系统相关设备的维修、维护，保证该系统相关设备（摄像枪、录像机、控制系统等）正常运行，并保持良好的性能。配电房要求一日1次的监控及巡视管理。特殊巡查：遇恶劣天气（如台风、暴雨、潮温、酷暑天气）须专人值210、班。在夏季高峰负荷时，对主干线出线电缆负荷的巡视，每天抄录各进出线负荷一次。夜间巡视：每日20：00至第二日清晨7：00应组织有关保安人员对小区内进行3次巡视。区内路灯、供电电缆及电缆沟的维护、维修工作。负责区内大型及重要活动的供电、供水保障工作。自觉接受供电、供水、供气部门及业主、地方管理部门的业务检查及监督。2.建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。日常维护和小修由物业管理公司包工包料自行负责（单价2211、00元以下为小修），在一天时间内解决落实；属于中修、大修、更新和改造范围的，物业管理公司应及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。属故意人为损坏的，分清责任后维修经费由当事人负责。5.严格按照规范进行电梯维护、保养和安检，确保电梯的良好性能及24小时正常运行。原则上，须由电梯生产厂家特约的有资质的维护单位进行保养和维修，零部件更换须采用原装零部件。6.要保证消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7.设备房保持整洁、通风，无滴、漏和鼠害现象。8.住宅区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9.对照明设备212、按规定时间定时开关，定期检查，及时更换。路灯、楼道灯完好率不低于95%。10.接到相关部门停水、停电、停气通知后，应向业主做好通知工作。11.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。12.物业管理公司派出的管理人员须具备较高的专业技能及有关部门规定的上岗条件；物业管理公司及管理人员须具备有处理一般事故的能力及重大事故的应急处理能力。（二）建筑主体的养护1室外公用设施维修工作规程（1）目的：保证室外公用设施维修的合理性。（2）适用范围适用于公司所管物业室外公用设施的维护与修理。（3）职责1）工程部主管负责监督工作的落实执行。2）工程部员工负责工213、作规程的执行。（4）工作规程1）小区道路（人行道和车道）修补损坏的砼路面。如果损坏面积不大，可以用107胶拌水泥，按照附带的说明书进行修补；对于大面积损坏的修补，采用1：2：2硅酸盐干硬性砼。将人行道或车道疲乏表面松散或破碎的凿掉，凿除深度以达新面及结实面为准。用凿子将坑底彻底凿毛（注意要戴上护目镜），破坏面的砼边缘要向里掏凿成凹齿形，再用钢丝刷将破坏面上的一切散粒刷除干净。将要修补的砼表面充分湿润（由表及里）。湿润水完全渗入里面而砼表面无积水时，在表面涂一层普通硅酸盐素水泥浆，在水泥浆硬化前将修补用砼拌合物填入坑内，并将其捣实，如修补面积较大，应用平板式振动器振捣。填入坑内的砼要稍稍高出坑内214、，以便捣实下沉（砼坍落度要控制3CM）。用木抹子轻轻地将修补表面抹平。在砼开始硬化时，还要用抹子要细抹一遍。然后养护不少于7昼夜，并浇水以保持混凝土具有足够的水分处于湿润状态（养护期间不得让人或车行走，保持表面清洁）。2）修补块材地面（如：地面砖、石块材料、预制砼块等）凿除损坏的块材面层，凿掉结合层，清扫残渣，喷洒水使表面充分湿润。待表面积水完全渗入后，涂抹普通硅酸盐素水泥浆（如为人行道板砼预制块，无需此道工序）。将块材充分洒水或浸湿后，用1：2.5 水泥砂浆坐砌，并用木锤或胶锤锤平，锤直，抹去砖缝多余泥浆。必须留缝，灰缝表面必须光滑平整，不得高出块材面。修补工作完毕后，把块材表面清扫干净。对215、于有防水要求的块材地面，预做水泥砂浆防水层（可渗3%防水剂），然后再坐砌块材。3）路灯灯不亮：参照住户室内维修规定中的关于“灯不亮”的维修规定。灯柱油漆：先将灯柱清洁，生锈处应用砂纸打磨后清洁，再刷防锈漆两道，刷面漆两道。4）雨水管道如雨水管道堵塞，排水不畅，应先查找堵塞位置和原因，如因杂物堵塞引起，应清除杂物，使之畅通；如因管道不够标准或倒坡，应开挖重新铺设管道，注意管道要做衬底（基础），使管道放置平稳；如因管道接口错位，应开挖校正接口，并注意保证坡度和接口防漏，以及管道的平稳。如管道损坏，无法修复，应用同型号及规格的管道替换，接口应用沥青麻丝或防水水泥砂浆砌结。最后修复地坪。5）化粪池如池216、水外溢或排水不畅，应打开井盖，清掏池内沉淀物和堵塞杂物，并制定如期清掏制度。如井盖缺损，应及时更换同型号及规格的井盖，使其保持完好，避免造成人身安全事故。如池壁缺损，应先通知有关用户停用卫生间，然后抽干化粪池清掏沉淀物，再将缺损池壁修复，注意池壁要做好防渗处理。6）隔油池如隔油板缺损，应更换新隔油板，并应建立定期检查更换制度。如隔油排水管道堵塞，通常是油脂凝固后附于管壁上，缩小管道流通断面并最终堵塞管道，可打开盖板，用工具将凝固的油脂清除，使管道排水顺畅。如池（井）盖缺损，无法修复，应及时更换新盖，其上部不允许堆放杂物。7）电缆沟如是沟盖板损坏，应按原设计规格制作（放足钢筋），并按设计要求把损217、坏的盖板换掉。如沟内积水过多，影响电的正常供应，应先关掉总闸，然后打开沟盖板，查明积水原因和位置，一般地电缆沟内积水有两种原因：一为沟底坡度不够标准或倒坡，遇此情况应通知开发单位或供电部门及时解决；二为沟内掉入杂物，使水流不畅，遇此种情况将杂物清除即能恢复正常。如是电缆线路出现故障，应先告知有关用户，然后请供电部门及时修复。8）排水渠如是盖板损坏，应按原设计要求，使用同一规格和同一种材料，把损坏的盖板换掉。如是渠壁损坏，应将损坏处凿除、清洁、喷水湿润，然后用与原壁相同的材料修复；如是砼或钢筋砼壁还须在喷水湿润后先刷一道素水泥浆，然后再做饰面面层如是杂物（如淤泥、塑料袋等）堵塞，使排水不畅，应及218、时清除杂物。池（井）壁损坏。通知用户停用或采取其他措施，不影响用户的日常运作，然后抽干池里的水，并清理里面的淤泥杂物等沉淀物，将破损面凿至结实层，并清理、喷水湿润、刷素水泥浆再修补饰面（如贴瓷片等），清理饰面残余的水泥浆等。9）单车棚、单车架单车棚：层面漏水（雨水渗漏），如是钢筋砼层面，先找出渗漏部位，针对破损情况采用防水材料嵌补或做防水层；如因结构损坏而导致漏水面，应加固结构部分，再重做防水层；如是玻璃钢瓦层面，可用沥青麻丝堵塞破损孔洞。单车架：如配件缺损，应用同一型号规格的配件修复，如需电焊，须在焊口上刷两道防锈漆。10）路障砼路障a如缺损较少，可用高标号水泥砂浆修复，具体做法凿除破损面松219、动砼，清洁表面，喷水湿润，刷素水泥浆，补水泥砂浆，然后养护保护。b如缺损较多，应及时更换新路障。c钢管路障d如钢管锈蚀，应先用粗砂纸将铁锈打磨掉，然后清理表面，刷两道防锈漆，最后再刷红白相间的荧光漆。12)绿化水管管网漏水a如是水管接头处漏水，应先将水管总掣关掉，然后在漏水接口处将水管卸下，在外丝管绕上防水胶带或止水麻丝，再将水管接好，打开总掣检查，至不漏为止。b如水龙头漏水，应先关总水掣，然后拆下水龙头检查是否因内芯或止水胶片破损漏水，更换相应配件，装回水龙头，开总掣，检查至不漏为止，如无法修复，应更换新龙头。水管锈蚀a如锈蚀程度不大，或将相关部位除锈后，清洁干净，然后刷两道防锈漆，并应定期220、检查。b如锈蚀程度较大，应更换该段水管（注意应用热镀锌管更换）。13)垃圾屋（池）、垃圾中转站如饰面（如瓷片、抹灰）被损，可以采用两种方法：a将破损部位的松散层清除，再用相应的材料修复。b直接用水泥补，然后经刷漆等处理保持维修后外观协调、统一。c如五金部件（如闸门、铁栏等）缺损：d检查缺损部位，查明原因，然后用相应的配件修复，并刷两道防锈漆。e如是缺损较严重以至无法正常使用，应及时更换新配件。2.房屋建筑及基本配套设施的管理与养护序号维修养护项目养护方案检查、养护计划备注1楼盖、房顶屋面漏、渗水的修缮维护a、清除天沟以及地漏排水口的积灰、草根、杂物，保证雨水管畅通；管理员及工程领班日常巡查按要221、求每月一次全面巡查，发现异常及时记录、报告。根据实际情况制定整改方案报相关部门批准维护、跟踪b、检查已经在屋面架设的设施及各类天线，是否影响屋面排水及防水层的完整，是否有随意在屋面堆放杂物等现象，防止损坏屋面隔热层；管理员及工程领班日常巡查c、屋面局部修补时，对其余部位应采取保护措施，防止任意堆物堆料损伤完好部位；每半年全面检查一次修补时工程领班负责监管及落实保护措施2防雷装置维护检查接闪器的固定及连接情况，避免脱焊、生锈，每年进行接地电阻测量，确保10以下，每年对管理范围内道路上的各种标志、停车场的画线、围墙栏杆等重新刷漆；每年对屋面铁制走道和避雷带作一次刷漆保护。工程领班负责监管及落实维护222、措施3内、外墙面的维护不能随意在内、外墙面打洞，对因搬运重物或超长物体等造成的和非大楼承重结构发生问题而产生的内墙面破损或裂纹及时修补，对脏污处及时擦洗或粉刷；走火梯、公用内墙、通道等部位定期粉饰；管理员及工程领班按规定检查，确保墙面整洁、美观4别墅区承重结构等部位的修缮维护a、对混凝土结构的变形缝、预埋件、给排水设施等的使用情况，应进行定期检查，发现腐蚀、渗漏、开裂等情况要及时处理；管理员及工程领班按规定检查，发现地基下沉、墙身开裂等现象，应立即采取措施阻止事故的蔓延，向甲方提交修复方案。同上b、钢筋的混凝土保护层损坏要及时补修，以防钢筋生锈，必要时应涂抹耐腐层等进行保护；c、作好对屋面隔热223、层、保温层、室外排水设施以及地基基础等的维护工作，发现问题及时处理，避免和减少由此产生的对结构的影响；管理员及工程领班日常巡查5楼面、地面、廊通道、梯间、门厅等部位的修缮维护a、经常保养上下水管道，使其处于良好状态，防止管道漏水，厨、厕地漏应保持畅通，以免造成室内积水而渗入楼板；每年保养一次、地漏疏通视情进行同上b、检查楼地面是否有开裂、破损现象，及时修复开裂、损坏部位；由管理员及工程领班负责日常监管c、对木结构等要做好白蚁的防治工作，保持通风干燥，消除白蚁生存条件，必要时可喷洒、放置灭蚁药剂；每月检查一次d、对楼地面的一些小损伤要及时修补，以免损伤进一步扩大，影响使用；日常巡视、及时修补6门224、窗修缮维护a、检查门窗有无开关不灵、缝隙过大、小五金配件丢失或损坏等现象，发现异常及时处理，避免进水、透冷风，以保持室内干燥不潮湿；管理员及工程领班每天巡查一次同上b、门窗油漆局部脱落时应及时进行补油，并要求与原油漆格调保持一致，以免妨碍美观c、对铝合金门窗应避免外力的碰撞，禁止用带有腐蚀性的化学物质去清洁或与其接触；d、对于门窗玻璃及锁类安装牢固，应没有损坏现象，开关应符合使用要求，没有安全隐患管理员及工程领班日常巡查7装饰工程修缮维护a、定期检查室内外抹灰层有无损伤处，发现空鼓、裂缝、脱落、爆灰等现象及时修补以防扩大损失，管理员及工程领班日常巡查同上b、检查饰面上是否有破损现象，发现时必须225、及时予以修补，必要时更换饰面；管理员及工程领班日常监管c、对裱糊工程定期检查，发现损坏现象及时修补；管理员及工程领班按定期巡查次数d、对吊顶工程要着重检查龙骨有无变形裂缝和下垂情况，发现异常要及时修补或更换；管理员及工程领班每月巡查一次e、对花饰工程，要定期检查有无空鼓、不稳定等情况，发现异常及时调整或维修；管理员及工程领班每月巡查一次8幕墙玻璃安装牢固，应无安全隐患，无破裂现象管理员及工程领班每天巡查9别墅区地基基础维护地基浸水会使地基基础的工作条件不利，应经常检查四周的排水沟、散水，保持房屋四周的排水良好，避免房基附近出现积水现象；管理员及工程领班负责日常巡视同上10各类管道井的修缮维护a226、保证井道门没有封堵现象，井道内线路排列整齐有序；管理员及工程领班负责日常监管b、发现管道井有小裂缝必须用素水泥浆填补，较大的裂缝可用1：1水泥沙浆填补；管理员及工程领班负责日常巡视11水池维护a、水位控制装置保持灵敏有效，阀门开关灵活，水池盖严盖上锁，入口与通气口的防蚊纱网保持完整有效；管理员及工程领班负责日常巡视b、定期清洗水池及送水样检验，确保水质符合要求；消防水池随时确保设计最大水位；每季度一次或按照实际情况增加清洗次数12化粪池维护避免装修垃圾和生活白色垃圾进入，定期检查、疏通排污管道，池盖避免重压，定期抽粪；管理员每月检查一次，化粪池清理每年一次13楼、房号，资料图纸建立房屋档案，227、保持楼号、房号完整、清晰；妥善保管、完善和及时更新变动的房屋图纸和档案资料；管理员及工程领班负责日常巡视，工程领班主要负责14区内道路禁止大型、重型机械碾压，管制车辆停放。修补损坏的小面积路面，对缺失、裂损的沙井盖进行补充、更换；保证路灯照明；管理员、保安巡查人员以及工程领班负责日常监控(三)照明、插座系统的维护1管理范围内内照明、插座系统的维护要求（1） 每天检查一次各楼层配电箱，检查箱内控制开关的温度、跳闸情况，如有异常应及时处理。（2）每周检查管理范围内各种照明灯具的工作情况，发现异常应及时更换；如接到异常报告应及时前往处理。（3）每半年统计各类灯具的使用寿命，制定合理的选材方案。（4）228、严格按照甲方要求对各种外环境照明、广告照明控制开关时间，起到展现效果而节省用电的作用。（5）按甲方要求及时开关球场照明。2物业照明系统，通风等日常维护方案序号检查保养项目维修保养内容周期备注1梯道、走廊照明灯具、控制开关等检（巡）查、维修、更换每日工程人员注意巡查和接报维修，及时维修恢复2应急灯、消防设施等检查、保持良好正常状态，待机使用每半月3设备场所、通道、办公室、接待室、会议室、洗手间等灯具、门窗、座椅、水龙头等检查、维修、更换每日4广告灯箱、小区路灯照明、配电箱等巡查、维修、清洁保养每天5办公场所与机房等通风排气、楼层排烟风机、配电箱空调系统末端设备等检查，轴承加油，风口除尘，每月通风229、排气、空调系统的全面保养与清洗工作6玻璃门、卷闸门左右、上下限位置合适，没有异响，玻璃门自动感应灵敏，卷闸门手动、遥控开关活动自如，均无安全隐患每季度7智能照明控制主机、模块防潮、防尘，连接良好，光敏或红外感应元件无阻隔每日8地库车场、篮球场照明、通风等设备灯具损坏更换，通风、挡车杆(电动车栅)设备维护不定期（四）其他设备的保养及公共设备的使用（1）每月对公共部位的五金配件进行一次检查和维修。（2）每半年对所有门锁进行一次检查和维修。（3）每季度对所有管理范围内部所有门窗进行一次检查，对窗户导轨加注润滑油。（4）每天对管理范围内各处进行巡查，实行随查、随修。（5）正确使用消防系统及消防控制中心230、设备，实行全天24小时监控。当发现或预见消防系统发生故障时应立即通知甲方相关代维人员前往处理，并给予适当的协助。（6）密切留意供电系统的电力供给，当发现异常情况时应立即通知甲方代维人员前往处理，并给予适当的协助。1.消防、监控系统维护序号检查保养项目检查、保养内容周期备注1消防箱、防火门、排烟门设备器材齐全、良好，封条完整有效，门开关灵活每天保安每天巡查，发现问题或隐患，及时汇报处理和维修，工程人员监管及配合维保单位全面检查保养2火警控制机、显示器、联动柜定期按火警测试钮检测各项显示与动作正常每周3感烟、感温探测器，编码底座定期喷烟，吹热风抽查（25）探测器报警情况和与编码底座的接触良好情况每231、季4消防对讲电话，紧急广播系统、升压放大器，分区器，防潮、防尘，散热，连接良好，接通线路，对主机、线路、喇叭实际试验及维修维护以确认完好每季5地址输入、控制模块，区域报警显示器、扬声器音响与探测器检验同期进行，以确认完好每季6 消防栓、碎玻开关、闭式玻璃感温洒水喷头，防烟面具等防烟面具、灭火器，消防箱设备定期检查以保良好，碎玻开关松开测试确认动作每季7水流指示器，湿式报警阀、警铃定期打开泄水阀放水测试，以确认工作正常每季8消防泵，喷淋泵，消防恒压泵、控制柜，送风、排烟风机点动测试正常，必要时进行联动测试确认每季9主电源及备用电源散热、连接良好，电池失效更换（约两年）每月10管道、阀门，线管、线232、槽清洁维护、刷漆翻新，机械转动部分加油润滑不定期11监视监控系统分割器、监控头调整维护，监视器、录像机维护每月12CO2或其他气体灭火系统外部清洁，定期检查称重，保持正常每半年13紧急疏散指示与应急照明系统外部清洁，检查更换灯泡、光管或发光器件，每两年检查更换应急照明电池每周14监控系统主机、电源保持电源稳定，散热良好，连接接触良好每半月15输入、输出模块，扩展卡 防潮、防尘，固定与连接接触良好及有部分备件每月16球形、半球形、方形摄像头，云台等固定稳妥，与缆线以及防雷接地装置连接良好，注意防水、防尘，定期擦洗外镜罩每半月17监视器，分割器，监视墙屏与控制台等） 保持电源工作稳定，散热良好，连233、接良好，避免震动，定期开盖吹除灰尘每年18长时间录像机,硬盘录像机避免震动 ，保持散热、连接良好，定期除尘每年19UPS电源充电电源检查、电池定期放电维护等每月2给排水设备（设施）维修保养规程(1)目的及时处理给排水设备（设施）故障，确保设备性能。(2)适用范围适用于给排水设备（设施）的维修保养。(3)职责1)给排水维修工负责给排水设备（设施）的维修保养。2)工程部主管负责维修保养工作指导、检查、监督及外委修理的联络工作。(4)工作程序1) 给排水设备维修保养工作程序。2) 给排水维修工负责给排水设备（设施）的维修保养，重大维修外委修理。3) 工程部主管每年12月制订下年度的给排水设备（设施）234、检查保养计划表，并按运行情况制订中修、大修计划。4) 给排水维修工按给排水设备（设施）检查保养计划表、生活水泵每月检查表、生活、消防水泵巡检表要求，并将维修保养情况记录于对应表格。零部件更换及大修同时记录于机电设备台账。5) 给排水设备故障一般不超过8小时，若在8小时内无法解决的重要部位故障，应将故障原因、解决方案、解决时间书面上报管理处，限期解决。6) 凡是夜间发生，不影响住户生活、工作的，不会产生严重后果的给排水设备（设施）故障，可以由早班机电维修工进行维修。7) 工程部主管提供工作指导及检查监督。8) 需要停水进行维修保养时，遵守停水管理工作程序执行。9) 给排水设备（设施）故障一般处理235、工作程序供水泵出现故障时，值班电工与给排水应马上启用备用泵，然后立即通知给排水维修工及时维修。排污泵出现故障时，首先检查故障原因，如是控制回路出现故障，检查排除，如是水泵故障，更换水泵。供水管网出现故障，发生泄漏等影响正常供水，值班电工立即关闭总阀，及时通知有关人员抢修，并做好受影响用户的解释工作。排污井、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，安排人员疏通。3给排水设备的维护及运行管理大楼给水设备与供水管网及排水排污设施的检查、维修保养方案序号检查保养项目维护保养内容周期备注1水泵机房、水泵机组及附件泵房及设备外观保洁、擦除污渍、防锈每周发现异常及时记录、报告。根据实际情况制定整改方案报相关部门236、批准维护、跟踪。水泵房及房内设备每月保洁34次，房内所有设备及管道每年油漆1次，清洗水池后水样送检，使之符合饮用水标准。变频、控制电路吹尘、测试检查紧固每季度电、水压等表计调试、送捡、更换不定期水泵如渗漏上紧或更换盘根填料，电机轴承及联轴节检查、加油或更换不定期机械润滑加机油或润滑脂每月浮球阀或浮子开关上下水池自动水位控制浮球阀或浮子开关要勤加检查，确保有效灵敏，出现问题及时修复或更换不定期2管道、阀门如渗漏则补漏或紧固螺丝，如锈蚀则除锈刷漆不定期保持标识清晰不定期3自动控制箱积极巡查，及时维修维护，确保系统水位、压力继电等装置有效不定期4饮用水质保洁上下水池清洗、消毒、保洁、水质化验，水池口237、加盖密封、加锁，对透气孔、溢流孔等防蚊虫、异物的装置是否完整每季度5排水、排污井积极巡查，及时清理垃圾、异物，疏通堵塞，保持畅通确保系统自动有效每季度6外围沟、渠发现垃圾、异物及时清理并保持畅通。每日7化粪池化粪池全面检查、清理，使之保持通畅每年8地库集水井排污泵及控制系统检查维护、清渣等每月9污水处理系统日常保运行，每班巡查、记录，定期清渣按规定(五)工程应急抢修、处理预案系统名称可能故障应急处理措施备注燃气泄漏事故发现泄漏后应立即关闭区域的燃气总闸（阀），找到泄漏地点（房间），此时须禁止在此开、关电器、使用通讯工具和避免明火接近，而后设法打开该房门及关闭房内的燃气分阀，有人闷倒须先行救人。238、注意打开房门及关闭阀门时的通风情况，防止闷倒抢救人员以及注意消除泄漏燃气在房间部位形成的爆燃浓度。然后收拾残局，对破门或破锁造成的损坏进行维修恢复。如为市政煤气管道在在管楼宇边上发生大泄漏，则应迅速报告煤气公司抢险，同时调派人员设置警戒线，避免人员、车辆以及明火靠近。注意安全，防止爆燃，开启重要部位应得到业主的许可。用气房间如装有燃气泄漏保护断气装置则增加安全系数给排水管道、下水堵塞或者不畅造成反涌浸水事故个别沙井段堵塞引起则紧急利用可移动的抽水设备将水抽至其他下水道排放；若大雨或清洗水池放水过快时因管道泄水不畅造成反涌入室内，则采取上楼顶堵塞通向反涌管口这一处的排水管口或者放慢清洗水池的放水239、流速，以及快速进行应急疏通作业。必要时可临时打断反涌房间以上且靠于外墙的排水管进行排水，房内用沙包堵水，避免水流向重要设备与物资处，和避免流进电梯井道。处理的同时则注意抢救搬移物品，减少损失定期检查疏通以避免楼层渗漏水发现渗漏水，则迅速阻止（采用堵、接、引的方法）水对电气设备以及物资器材的影响和损害，接着查清渗漏原因，对裂损的管道进行修补更换；对堵塞的管道进行疏通；对连接松脱的管道进行连接和固定；对防水层损坏的部位重做防水。定期检查维修以避免停水处理注意市政停水通告信息，做好储水准备。停水时注意电热水器以及其他忌缺水运行的设备是否缺水，因内部供水管道裂损造成的停水可利用包裹方法维持供水。对断管240、则采用在两截管间用满足强度要求的软管套上加用管箍箍住的方法恢复供水。因堵塞和阀门失灵打不开造成的停水采用清洗滤网和更换阀门的方法恢复供水，甚至必要时采用接临时软管进行供水和要求市政供水部门或者消防部门运水给予协助处理。定期检查，及早维修。水泵或水泵控制线路损坏转换备用泵，无法转换时加装临时简易启动控制装置有应急设备可转换时先转换楼层间水管爆裂迅速关闸及用沙袋堵住流向电梯井道的水流，并将电梯升至爆水楼层以上供水水池水位自动开关失灵而跑水人工开关阀门控制水位。电梯其中一梯故障如困人则快速解救，然后挂牌暂停使用，转换另外一梯，组织抢修。只有一部电梯的，则引导人员利用走火梯步行上下。电梯停梯因市电停电241、而停梯，有应急发电机组则启动供电而恢复运行，因电梯控制线路板故障造成停梯，可利用原储存的备用线路板进行更换处理而恢复运行，如无，则迅速联系委外维保单位立刻派人来进行维修（可要求对方迅速搭出租汽车来）。停梯期间如有人员困梯则先行派人解救。第十二章 社区文化和便民服务一、社区文化（一）社区文化与物业管理的关系吃好穿好，这是很长时间以来中国人对生活的要求。而随着社会经济不断发展，人们的需求也同样在悄悄发生改变，享受物质生活的同时，强健自己的精神生命，成为几乎所有人共同的目标。因此，XXX物业相信，追求有文化内涵的物业管理服务，将成为未来物业管理市场的一大特色。任何以人的生活为主要内容的领域，比如国家242、城市、社区，必然应该有一种文明健康、积极向上的居住氛围。而人的精神生命的强健，也必将带动其物质生活的大发展。XX物业人希望自己的业主是物质的，也是精神的富有者。然后，将这样的理念和价值观，传达至与我们息息相关的整个城市、国家和民族。物业管理公司只有同业主充分沟通，启发业主自律和参与意识，相互配合，才能形成双向共管的局面，使物业管理收到事半功倍的效果。而社区文化正是建立这种沟通的桥梁。（二）社区文化的特点没有文化的环境不算是文明，没有文化的商品不是精品，没有文化的服务不是享受，没有文化的竞争不能取胜。随着社会经济、文化的飞速发展，物业管理已从对物的管理，不断提高到精神文明、物质文明双丰收的高度243、倡导管理与服务齐抓，软件与硬件并重的管理理念。在社区文化的建设中，我们将不断学习，深刻领会党和政府关于“两个文明”建设的指示精神，听取小区成员对社区文化工作的意见、建议，领会其真正含义，做到既是宣传者，又是执行者，更是组织者。以各种形式开展丰富多彩的文化活动，塑造高尚的价值观和正确的人生观，营造新时代的文化背景。抓住当今世界社会主流脉搏。站在时代的前列，实现物业管理与社区文化的良性互动，促进物业管理水平不断提升，共同打造出：一种全新的生活环境和商务环境一种高尚的文化氛围一种崇高的思想境界1以文化为背景，注重突出： 思想性、政治性 高雅性、品味性 专业性、鉴赏性2结合区域文化，营造特色文化： 244、历史文化 本土文化 民族文化3多种形式： 文化艺术活动 体育活动 节日庆祝活动 教育活动及日常办公4组织特点： 计划组织与自愿参加相结合 分散与集中相结合 日常与节日相结合 高雅艺术与大众文化相结合项目的使用人总体素质高、文化品味高，爱好广泛，这就需要我们抓住时机，在人们紧张繁忙的工作之后，充分利用任何点滴时间等一切可利用的条件，根据个人兴趣，各家各户人员的特点，参照国家政策、道德风尚、民族习俗，开展多种形式展现小区文化风采，体现小区文化特色的一系列社区文化活动。物业管理渗透在后勤服务的整个过程中，作为物业管理的重要组成部分，社区文化同样蕴藏在物业管理体系中，在社区文化开展过程中，针对每项具体245、的操作运行程序，均设置短期目标与长远目标，根据功能区域，创立主题文化。如：绿色文化、清洁文化、餐厅文化使处处都凝聚着我公司的文化底蕴。（三）社区文化定位定位：围绕三项主题，体现三个特征，使成为我国高档社区物业专业化管理的新亮点。1三项主题（1）创造商业和生活全新观念 体现与时俱进的精神。 提供更多的欣赏文学、艺术和体育运动的机会。 防止“第三种状态”亚健康。（2）热爱地球、保护环境 从宣传栏、“用户手册”、网站到 “XX报物业专刊”，全方位宣传环境保护理念。 响应政府组织的系列环保活动。 开展循环经济概念与城市建设讲座。（3）做新世纪的文明使者 按照政府建设文明城市的要求，争做文化衡阳人。 法246、定节日开展系列有针对性的主题活动。 组织开展各种形式的社会公益活动。 倡导关注社会、扶贫帮困。2三项特征（1）“人性化”的管理理念以“人”为核心，以环境为重点，体现出深厚的文化氛围以及对人的尊重和关心。当人们步入，立即能感受到优雅、舒适的环境，安全有效的交通管理，方便快捷的信息服务和举止文明、热情周到的一流服务。这仅仅是社区文化最基本的外在体现，通过对环境管理中的文化改进，启发人们的自律意识，培育人们的文明意识，才是现代社区文化的重要内涵。（2）具有超前的文化视角对其社区文化的要求必然要体现出一定的前瞻性。随着社会的发展，社区文化从概念，形式到内容都必须以全新的审视角度去定义、规划和实施，从而247、丰富人们对商业环境，生活质量和品位的更高要求。（3）宁静、祥和的文化氛围倡导文明、优雅的社区文化、尊重群体性、个体性对高品位文化的需求，在安静的环境中营造精神乐园、宁静、详和的文化氛围体现了对他人的尊重，同时蕴藏更为精深的文化和细腻的情感。（四）社区文化活动计划1做到年初有计划、年终有总结，中间有检查，按季度制订具体实施活动计划，协调社区关系，通过详细的文字记载，并运用摄影，摄像等现代手段将每次活动记录下来。2协助举办文学艺术活动，体育健身活动、科技知识活动、社会公益活动、节日庆祝活动和各类主题活动等，广泛吸引社区人员参与，丰富用户的业余文化生活。3以节日庆祝活动为重点，针对不同节日文化和背景248、，协助相关部门开展专项活动。4加强与社会各界的交流，密切管理处与各使用人的联系，培养骨干人员和活动积极分子。活动队伍常抓不懈，活动内容新颖别致，活动形式多样化。5调节社区文化氛围，每月通过网站广泛宣传物业管理法规及生活百科知识、文化娱乐、知识更新、体健服务、科技知识等。取得业主对物业管理的充分理解和大力支持，促进物业管理工作的良性循环。6利用展厅和连廊，以休闲娱乐为核心，协助有关部门开展各种展览活动及相关的宣传活动。7利用现有及XX物业所管理其他硬件设施和场地，长期举办群众喜闻乐见的各种娱乐活动。吸引众多的人员踊跃参加，以各种健康有益的活动项目为主线，贯穿全年的社区文化活动。8按类别和重点，分249、阶段针对不同文化层次、背景和不同年龄的对象开展专项活动，实现文化活动层次性与群众性的统一。二、管家服务(一)管家部运作1.管家部-当客人进入到管理处办理各种服务或投诉时，工作人员应热情接待，并询问客人来意。了解清楚客人的服务项目和服务要求，为客人填写好相应的服务单据，同时准确快速输入电脑。通过网络转发到管家部,将对应服务的单据及时交到管家部各职能部门的管理人员，由他们安排完成其工作任务并督查其工作质量。管家部同时提供，叫醒服务、物品租借服务（熨斗、风桶、婴儿床等）。2.家政-服务内容包括：家居烹饪、清洁卫生、接送小孩、陪伴老人等。3.房间清洁-服务内容包括：定期家居清洁、擦鞋服务、清洗地毯服务250、送茶水服务、打蜡服务、代送洗衣物服务。4.公共卫生清洁-负责整个物业区公共区域卫生清洁和保养。5.客人服务要求涉及到其他部门时,岗位服务人员理应接受办理,通过电脑系统派出工作单或为客人办理相应的服务手续,同时准确及时将客人的服务要求传达到相应的部门,并做好跟进工作。(二)服务个性化 管家部实现服务个性化,主要通过管理处对客人信息的收集然后发送到管家部,使管家部能第一时间掌握客人的所有资料,并提前对客人到来和服务提供做好准备。例如有些住客喜欢在房间摆上鲜花和喜欢饮红酒,工作人员在预先得知客人的信息后,在客人入住前将鲜花摆入房间并同时将客人喜爱饮的红酒一同放入,当客人进入到房间看到自己喜爱的物品251、都准备好时,就会感受到非一般的服务效果,这就是服务个性化。但切忌自作多情,当不能肯定客人的需求时,不要随意改变客人的服务要求,否则反而会弄巧成拙。(三)服务实现方式与工作要求1.管家部-管家部是中央控制场所同时也是管家部办公室,任何关于管家部工作范围的,都由管家部直接安排调配,同时客人可以通过电话向管家部租借各种物品,然后由服务人员送上房间。2.家政-家政的工作安排直接由管家部主管安排分配。3.房间清洁-定期家居清洁、清洗地毯和外墙服务、打蜡服务、游泳池清洗护理服务,这些服务有两种实现方式:1.客人要求某个特定时间提供服务。2.与客人订立长期服务合约,以周、月、年,为期限的灵活方式满足不同需求252、的客人。代送洗衣物服务是当物业区有洗涤部时,代客将要洗的衣物送到洗涤部清洗,洗干净后将衣物送还给客人,也是有偿服务。送茶水服务有两种工作方式,1.当某些VIP客人入住时,通过送欢迎茶表示对客人的重视和欢迎。2.当住户家有客人到访时,住户要求提供送欢迎茶水服务欢迎客人的到来。4.公共卫生清洁-负责整个物业区公共区域卫生清洁和保养。三、一站式服务（一）接待员-当业主到达管理处时,首先由接待员为客人提供拉车门或拉大门的迎接服务, 业主进入后,由接待员提供行李服务(如客人有随身行李时)并有礼貌地询问客人的来意,并准确指引或引领客人(视情况例如投诉)到相应的服务区,同时提供行李存取、行李托运、信件物品派253、送服务、提供委托代办服务。（二）管理处-提供服务范围包括两种服务方式,物业管理服务、酒店式服务,物业管理服务指物业公司现行提供的物业服务方式，如办理装修证、出入证、留宿证、游泳证、放行条等服务。酒店式服务指代客预订酒店、代客购买机票、车票、接受房间预订、邮寄服务、代订报刊、物品寄存服务、询问服务、接受投诉、订车服务、旅游预订、餐饮宴会安排。（三）商务中心-为业主提供商务秘书服务、会议安排服务、复印服务、打印服务、接收传真、翻译服务。（四）收银-代收各种费用(水费、电费等)、接受预约上门收费服务。（五）客人服务要求涉及到清洁班、保安队、工程班时,各职能岗位服务人员理应接受办理,通过电脑系统派出工254、作单或为客人办理相应的服务手续,同时准确及时将客人的服务要求传达到相应的部门,并做好跟进工作,若一时无法满足业主的服务要求时,应第一时间汇报当值上级,共同寻求解决方法,并向客人解释清楚。（六）业主办理完离开时接待员主动引领业主出大门,由业主拉大门或拉车门送别业主,如有需要接待员应协助业主提取物品到指定地点。通过部门运作程序化的方式,使各职能部门各施其职,同时部门之间又能互相协助,使业主从进入管理处办理各种业务直到业主离开时, 业主所享受的服务并没有终断,这就是一站式服务。第十三章 管理制度汇编科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。为进一步统一规范的管理，我公司已于255、1998年建立ISO9002国际质量标准模式。2001年8月按照ISO9001：2000版标准发布并实施了新的质量管理体系文件，并且于2002年1月审核通过。接管物业后，我们将严格按照ISO9001：2000版国际质量服务标准及本公司质量体系文件要求，对物业实施专业化、规范化管理，并根据物业的实际情况，在实践中予以补充修改,使管理服务不断完善和提高。一、公众制度1小区共建精神文明公约2消防安全管理规定3消防安全管理规定4消防设施和消防器材的管理5消防培训管理6防火管理及防火措施7发生火灾应采取的措施和疏散方案二、岗位责任制1经理岗位职责2经理助理岗位职责3会计岗位职责 4出纳岗位职责5文员兼收256、银员岗位职责6接待员岗位职责7保安队队长岗位职责8保安队领班岗位职责9保安队固定岗位职责10保安队巡逻岗岗位职责11保安队车保员岗位职责12工程部领班岗位职责13电梯工岗位职责14高低压工岗位职责15水电综合工岗位职责16清洁领班岗位职责17清洁工岗位职责18园林工岗位职责 三、管理运作制度1员工行为规范2文明办公管理标准3奖励及处罚4楼宇接管工作档案建立5装修管理及监理规定6文件资料及保密制度7档案资料管理8员工考核制度9人员培训制度10标识管理规定11顾客满意率调查工作规程12环境卫生管理实施规范13顾客沟通、回访和投诉处理控制程序14采购制度15成本控制目标、方法16节约水、电、能源的措257、施17借查阅制度四、财务制度1节约开支的措施2财务帐目公布及监管3财务计划管理制度4会计核算管理制度5货币资金管理制度6现金管理制度7银行管理规定8固定资产管理制度9财务管理监控制度10会计档案管理制度11处罚办法第十四章 管理费预算一、综合分析(一)电梯住宅：329521.1元/=36247.2元(二)非电梯住宅:320480.6元/=19228.8元(三)停车场:1+2=13500+7350=208501.露天车场:150位90元/位=13500元 2.地下车场:49位150元/位=7350元总收入：(一)+(二)+(三)=36247.2+19228.8+20850=76326元单位:元序258、号项目内容月金额比例备注一收入预算76326按100%实收二支出预算70736 100%1人员工资费用38780 54.82%附表一2管理办公费用4163 5.89%附表二3日常保洁费用8405 11.88%附表三4绿化养护费用3900 5.51%附表四5工程维护费用11191 15.82%附表五6税金4297 5.63% 收入*5.63%三利润5590约收入的7%二、支出预算明细表（一）人员工资费用 单位:元项目人员人数月薪工资福利费社保费合计备注管理人员经理1300030001002563356管理员1120012001002561556财务主管1180018001002562156文员兼259、出纳19009001002561256小计48324领班3100030003007684068保安员1080080001000256011560小计1315628清洁人员领班1100010001002561356清洁工6500300060015365136园林工260012002005121912小计98404工程人员领班1150015001002561856综合技工1100010001002561356电梯工1130013001002561656高低压工1120012001002561556小计46424合计3038780注:社保按衡阳市最低工资标准(892元)缴纳,养老20%;医疗7%;生260、育0.7%;工伤1%。（二）管理办公费用 单位:元项目名称规格数量单位单价金额折旧月数每月费用 备注服装洗涤管理人员工作服冬装8 套300 2400 36 67 每人冬夏各两套夏装8 200 1600 24 67 清洁园林工作服冬装18 套200 3600 36 100 夏装18 150 2700 24 113 保安工作服冬装26 套300 7800 36 217 夏装26 200 5200 24 217 工程工作服冬装8 套200 1600 36 44 夏装8 150 1200 24 50 小计874 办公用品电脑3 台3500 10500 36 292 多功能复印机1 台1000 1000261、 36 28 办公桌椅4 套450 1800 36 50 文件柜4 个400 1600 36 44 办公耗材(碳粉、复印纸等)1 套300 300 1 300 办公文具1 套200 200 1 200 办公水电费1 元200 200 1 200 小计1114 通讯交通固定电话费200 元1 200 交通费200 元1 200 小计400 保安设备对讲机6 个1000 6000 24 250 其中包括工程班1台对讲机电池6 个100 600 24 25 警棍4 个100 400 24 17 小计275 房租宿舍租金30 人50 1500 1 1500 按实际发生人数计算小计1500 合计4163262、 （三）日常保洁费用 单位:元项目名称数量单位单价金额 折旧月数每月费用 备注洁物料洁而亮3 支13 39 1 39 洁厕精2 桶35 70 1 70 消毒氯水1 桶35 35 1 35 空气清新剂2 支25 50 2 25 电梯内用毛巾8 条3 24 1 24 胶手套8 双3 24 2 12 大垃圾袋3030 个0.34 1030 1 1030 敌敌畏2 箱150 300 1 300 铜器保养剂4 支27 108 1 108 不锈钢清洁剂1 桶168 168 12 14 玻璃清洁剂2 桶175 350 1 350 万能清洁剂4 桶50 200 1 200 地板清洁剂2 桶150 300 1 263、300 喷壶2 个10 20 12 2 小计2509 清洁多功能洗地机1 台10000 10000 60 167 吸水机1 台2500 2500 60 42 洗地刷2 个250 500 6 83 电源线100 米10 1000 36 28 马路扫3 把12 36 3 12 红胶扫把8 把5 40 2 20 垃圾铲8 把6 48 3 16 人字7级铝梯1 把250 250 36 7 人字5级铝梯1 把200 200 36 6 胶水管50 米4 200 12 17 雨衣3 套40 120 12 10 水鞋3 双30 90 24 4 拖把12 把4 48 3 16 红拖桶12 个9 108 6 18264、 单面刀片5 盒2 10 1 10 玻璃刮5 个30 150 12 13 毛头套10 个10 100 2 50 4米伸宿杆10 根50 500 12 42 灭蚊药桶2 个90 180 12 15 工作指示牌11 块25 275 12 23 马桶刷30 个7 210 6 35 小心地滑牌11 块25 275 12 23 茶水桶1 个12 12 6 2 胶筛15 个6 90 3 30 清洁手推车2 台500 1000 12 83 铲刀12 把3 36 3 12 小计782 其它垃圾处理费429 桶3 1287 1 1287 除四害费用1500 每月二次水池清洗化验费310 M33 930 12 7265、8 每季度清洗水池一次白蚁防治1470每月一次化粪池清理39 120 4680 12 780 每半年清理一次小计5115 合计8405 备注：以上费用未包括外墙清洗。（四）绿化养护费用 单位:元项目品名数量单位单价金额折旧月数每月费用备注园 林 工 具剪草机1部4800480036133杀虫机1部3600360036100割灌机1部300030003683绿篱机1部310031003686小枝剪3把60180248大平枝剪3把902702411高枝剪1把120120245花锄3把2060125小花铲3把1545411手动喷雾器2个4080127胶水管300米39006150铁铲3把206012266、5手推车1部150150364机械维修2001200小计809园 林 物 料杀 菌 剂百菌清1箱6506504163根腐灵1箱6506504163甲基托布津1箱6506503217多菌灵1箱8008003267代森锰锌1箱7007006117敌克松1箱8008006133小计1058杀 虫 剂敌杀死1箱190190632氧化乐果1箱210210635敌百虫1箱2402402410敌敌畏1箱210210453马拉硫磷1箱210210453小计182肥 料钾肥1公斤101025尿素1吨220011001292叶面肥1包6060125饼肥1吨110011004275复合肥1吨150015004375267、水费500吨2110011100小计1852合计3900（五）工程维护费用 单位:元名称序号物料名称规格数量单位单价（元）折旧月数月折算额备注工程维修工具1 铝合金人字梯9横(工程用)2 部350 36 19 水、电维护维修工具2 个人保管工具工程班人员用5 套120 36 17 3 安全带1 付190 36 5 4 高压测电笔1 套580 60 10 5 绝缘手套、靴2 套260 36 14 6 绝缘操作杆4.5米1 套680 60 11 7 接地线1 付1750 60 29 8 数字万用表、钳表2 套500 36 28 9 接地摇表1 台380 36 11 10 冲击钻含各式钻头1 台15268、00 46 33 11 手电钻含各式钻头1 台280 52 5 12 手提电焊机5KVA1 套800 72 11 13 手持打磨机1 台300 43 7 14 吹尘机600W1 台580 36 16 15 管道疏通机1 台1300 40 33 20 管子钳12吋2 把50 32 3 21 管子钳36吋1 把120 32 4 22 三爪拉马3 付80 32 8 23 灰刀、灰桶等1 套50 10 5 房屋维护工具24 瓷砖切割机1 台1200 36 33 25 雪种表双头、高压真空表1 套150 36 4 分体空调维修专用工具类26 铜管扩管器、切割器等公制、英制1 套200 36 6 27 手269、提真空泵分体、柜式空调维护1 台2300 36 64 28 便携式组合气体焊具连氧气、燃气瓶、焊枪等1 套300 36 8 29 燃气气体铜管焊枪含5煤气罐1 套280 36 8 30 数字钳表1 台300 36 8 工程维修物料31 盘根填料3 36 12 9 水电维修材料、易耗品32 黄油锂基10 30 12 25 33 油漆围栏、设备、管道、标志线等用80 17 12 110 34 公共部位照明灯具光管、节能灯等1 批500 6 83 35 感应、声控开关2 只60 6 20 36 小型空气、漏电、面板开关等1 批300 6 50 37 外围灯灯罩2 只40 2 40 38 铜芯线、电话270、线1 批200 12 17 39 电工胶布3M10 卷4 1 35 40 生料带2 卷5 1 10 41 大号电池1.5V1 盒10 1 10 42 钢锯片1 盒25 6 4 43 手电钻钻头5 支3 1 15 44 小切割片5 片3 1 15 45 便池感应式冲水器1 只660 12 55 46 水龙头（感应式）1 只850 12 71 47 不锈钢球阀3 只20 3 20 48 水管配件1 批30 1 30 49 线手套8 对5 2 20 50 电焊条2.5MM1 包40 6 7 51 自攻罗丝、水泥钉等含拉爆螺栓、机用螺栓1 批150 12 13 52 镇流器30W,40W5 只18 6271、 15 53 标识牌1 批500 12 42 54 黑油扫2吋9 把5 6 8 55 趟窗轮1 批100 6 17 56 拉手1 批80 6 13 57 自动窗锁1 批50 12 4 58 喷漆1 罐30 6 5 59 水泥2 包33 6 11 60 墙面砖、地面防滑砖1 批150 12 13 61 广场砖10101 箱80 12 7 其他各大类维护费用62 高低压供配电系统及柴油发电机组高压电缆头、变压器、高压继电保护及避雷器.绝缘工具检验委托维护、检测/发电机组维护等（按月摊分）800 供电维护费用指示灯、指示表、熔断器、接触器、电容器、转换开关、按钮、互感器、计量表、冷却风扇、区域空气开272、关、灯具。（按月摊分）300 63消防报警及控制系统委外维护、检测，按月摊分1800 消防系统维护费用应急灯、出口（安全）指示灯电池、发光器件,据电池寿命按月摊分300 消防系统易损件维修更换,备用电源、联动指示灯、继电器、警铃破玻、防火门锁、拉手、棉绳、管道、100mm以下水阀阀门、泵组、轴承、黄油、盘根、水枪、水带、栓箱玻璃等300 64 节日灯饰布置星星灯、彩管灯、流水灯、线材等耗材100 65 智能防盗监控系统维护费（显示器维修、线路维修、硬盘耗损，每月摊分）700 66 电梯6台电梯委外维护，按月摊分（含年审费用）5400 继电器、连线、100A以下空气开关；钢丝绳更换、设备、设施的翻新油漆；（按月摊分）300 合计金额11191 X