1、目 录第一章：管理项目调研2第二章：前期物业管理4第三章：管理模式及管理制度8第四章：人力资源管理18第五章：物资装备及管理26第六章：工作计划31第七章：客户关系与档案管理44第八章：社区服务与社区文化管理52第九章：会所与商业街的管理62第十章：公共秩序与停车场管理64第十一章：装饰装修与环境（VI系统）管理68第十二章：公共设施设备管理75第十三章：消防管理82本物业管理方案仅作为“”实施物业管理的参考，实际执行过程中可根据实际需要进行调整。第一章：管理项目调研对于“”（以下简称“”）的开发建设，我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研2、归纳如下：一、地理位置:二、经济技术指标：“”总占地面积7.9万平方米，总建筑面积18.2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2.03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个） 三、交通组织与智能化配置：小区设两个出入口，一期一个，车位充足。公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。“”实行智能化配套联网，按星级配置，设：联网式彩色可视对讲、进口带云台监控、3、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。四、休闲小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活与休闲。五、商办楼：规划总建筑面积为32000的休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。六、周遍配套政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“”周围学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生活需求。七、物业管理重点和难点基础性服务提供与差异性服务提供对小区内部实行封闭式4、管理小区安全性、便利性、舒适性高度共融要成功达到“”的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“”，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。第二章：前期物业管理一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进行楼盘销售,提供物业管理咨询,使物业最大限度地满足业主的需求。对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对的前期介入，提前对进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础5、；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合特点的物业管理方案。根据的具体特点，制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点：（一）、组建“前期物业管理顾问团”,根据物业特点，提出合理建议根据目前合肥市房地产的发展趋势及市场定位，基于系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求,将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。“项目前期顾问团”依6、据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，提交物业规划建议书、物业前期介入施工建议书、垃圾收集系统配置建议书、VI系统配置方案建议书,使物业能够更加满足业主以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。（二）、协助做好销售工作为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：1.安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询，协助签订业主临时公约前期物7、业管理服务协议同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷。2.高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作；3.提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放的疏导、指引服务；（三）、开展业主服务需求调查业主需求是我们提供服务的重要依据，项目前期顾问团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准8、业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。（四）、进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作：1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案；3、对智能化系统提出专项建议；4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求能够得到快速响应；8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品9、备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中的材料供应；9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作；10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公，方便业主装修和入住。（五）、按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对进行严格10、细致、全面的接管验收, 如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则.协调施工单位留存部分材料,尤其是外部装修部分，以便日后维修，做好后续保障。对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。（六）、入伙方案策划及实施1、入伙仪式：配合地产商策划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热情的氛围，体现物业管理公司及地产商对业主的尊敬和重视； 2、入伙时的工作：A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况；B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理11、入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图及其他注意事项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门(供气、供电、供水、电信、银行等) 现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务。3、入伙12、工作程序：入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提供最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收单、防盗网样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡），填写业主情况登记表之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。第三章：管理模式及管理制度一、管理模式及设想：综合考虑的特点，结合长城物业多年的管理经验精心设计将要推行的管13、理模式与管理设想。（一）管理模式之一：质量成本双否决紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图）按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至部门、岗位运 行组织考核、确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决给予奖励奖金否决（二）、管理模式之二：三大管理体系我们将在的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续的满足客户的需求，达到客户满意。 图1-2 管理体系模式在管理体系14、文件的编制、修订过程中，通过18年的砾练的不断完善过程,长城物业以ISO9001标准为基础，将IS09001、IS014001、OHSAS18001等标准有机地结合在一起。所有的程序文件按目前的“以五个纬度(人力资源行政资源客户资源流程资源财务资源)为框架，以四个管理层次(支持性文件作业指导书程序文件管理纲要)为基础”（如图）按管理的逻辑关系融合为一体，现场的操作文件更是以相关方满意为目标编写而成。（三）、管理模式之三：客户服务中心以客户服务中心作为服务平台，对外采用酒店式接待方式面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，由客户助理接待客户的投诉、请修、咨询、特约服务以及家政服务15、等，客户只需将问题和意见向客户服务中心反映即可，一站式解决客户需求。述职信息指令客户服务中心投诉需求业主建议核心服务产品形式服务产品反馈服务要求延伸服务产品反馈述职指令考核授权考核反馈指令考核作业人员项目主管管理处经理总 部反馈投诉 前台接待（客户服务中心） 后台作业 SPP模型（服务提供平台模型） （四）、激励机制如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，而在目前仍属劳动密集型的物业管理行业尤显重要。通过有效的激励，能使职员个人素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。长城物业一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激励机制。我们将在应用这一套机制。激励机制负激16、励正激励培养提升体系企业文化体系沟通体系薪酬体系评估体系激励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。（五）、计划控制机制管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。管理处常规提交的详细计划项目参见管理处定期报告计划与内容。年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划调整计划计划完成计划控制机制实施计划17、年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划调整计划计划完成（六）、监督机制管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每季度交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织18、的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到合同要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。政府主管部门业主委员会各类专项检查物业管理考评工作派员检查季度管理报告审核季度财务报告审核年度审计管理处员工监督栏员工挂牌上岗设立意见箱公布主管部门的投诉电话联络方式管理处经理部门主管走访制度客户服务中心回访制度服务承诺制度业 主（七）、自我约束机制公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员19、月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。公司员工签定目标责任书ISO9001内部质量审核绩效考核体系业主满意度测评管理处员工等级评定主管例行检查员工定期考核员工培训（八）、信息反馈机制及处理机制信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到20、后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。专题研讨会参观学习新闻媒体政府主管部门物业管理考评业主意见调查指令性文件管理人员走访质量记录投诉与沟通网络信息专项检查其它各类信息 外部信息处理 信息处理机制工程管理部环境管理部综合事务部护卫管理部荷塘月色管理处客户服务中心客户服务中心回访处理完毕二、针对特点的独特管理办法位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定21、了服务区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理服务实践，我们认为，只有提供切实有效的针对性服务，才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而达到的社会定位。为提供有针对性的物业管理服务，我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。（一）、安全性：1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围结合我们对住宅楼的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好22、的精神面貌，提高观察能力，煅炼护卫员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。2、出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键，除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法，提高了出入管理识别效率，是由为重要的。它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。同时使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满， 以访客进入小区为例：访客通过可视对讲事先联系区内客户，获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰。23、针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得非常必要。3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段。加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的生活环境。4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反馈管理信息，是安全保障的又一道屏障。5、建立消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选24、拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练（包括选派人员进行专业化学习），以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。6、安防等设备设施的定期检测 在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。（二）、舒适性:1、服务力求“零干扰”我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切25、。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，以及共性和个性不喜欢的事情，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主许可的促销人员，将会由巡逻岗陪同，防止其对其它住户的兹扰。护卫员除应具备的治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。2、推行“首问责任制”对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都26、必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。3、提供“一站式服务”构建服务平台客户服务中心结合的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理14小时服务,日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。4、提供房屋租赁服务项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投资者，我们将27、在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。5、提供个性化有偿服务通过充分利用内部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同时通过市场调查，收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商，建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门服务的便利。6、利用科技，提高服务效率针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员的车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。（三）、规范性1、顾客过往记录在介入的28、物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整。2、房屋装修对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共29、设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。3、“五个一”工程服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。4、持续改进 对任何一项作业，均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。5、统一广告区商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展30、示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。（四）快捷性1、限时服务 对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。2、客户识别我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。三、管理制度：将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度31、。第四章：人力资源管理一、管理处组织架构及人力资源配备物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的，主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高服务效率，在我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。 （一）、管理处内部管理架构物业经理客户主任客户中心环境部护卫部工程部行政部（二）、管理组织架构描述：管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责32、任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。1. 全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。2各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3. 客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。4. 工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。 5. 环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消33、杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。6. 护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。7行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施。8我们将根据公司的制度并结合的需要制定适用的物业管理处职位说明书。（三）、管理处人力资源配置1、人员定编：（一期）部门定编子目测算明细物业经理1人全面负责管理处事务经理助理1人协助经理工作,兼管客户服务中心、工程组、环境组工作客户服务中心3人客户助理2人收款员1人早晚两班14小时受理客户咨询、投诉、请修、收费事务。工程部3人技工3人主管34、需具备设施设备管理经验技工需持证上岗环境部6人保洁员6人4、5、6栋楼1人,7、8栋楼1个、地面1个、地下室1人。绿化工0人由于绿化带属于施工单位维保期，暂不设。护卫部19人设主管1人，班长3人，护卫员15人三班倒，设大门岗1个、车场岗1个、地面巡逻岗1个、楼层巡逻岗1个、监控岗1个，轮休人员3名行政部0人由经理助理兼任，负责资料、财务及后勤管理合计33人备注：会所需要护卫员3名、保洁员1名、绿化工1名，样板房需要保洁员1名，以上6名员工的由物业公司统一管理，其人工成本由开发商支付。（总体）部门定编子目测算明细物业经理1人全面负责管理处事务客户服务中心4人经理助理1人客户助理3人早晚两班14小35、时受理客户咨询、投诉、请修、收费事务。工程部9人经理助理1人技工8人主管需具备电气工程师资格技工需持证上岗环境部18人班长1人保洁员17人管理用房、7、8楼1人，会所1人，沿街商业、小区主干道1人，多层及小高层区域15人，地下停车场1人护卫部33人设主管1人，班长3人，护卫员29人监控岗1个，门岗2个，车场岗2个，巡逻岗5个,轮休人员4个，3班倒综合事务部2人厨师1人，勤杂工1人经理助理兼管，负责资料、财务及后勤管理合计67人2、人力资源素质要求及招聘方法提要：u 人员素质要求以适用为原则，重学识与能力，不重学历；u 高层及中层管理 人员由公司总部选派，基层管理、操作层员工面向社会或大中专院校36、公开招聘，择优录用；3、各类人员素质要求：见物业管理处职位说明书二、管理服务人员的培训提要： 凭借公司多年积累的优秀培训课程、培训师资及培训体系，传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质量； 立足于战略高度，充分开发管理人员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练；（一）、培训工作的指导思想我们始终高度重视人力资源的培训与开发，把培训提升到一个战略的高度，我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的人力资源开发机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂。培训是员工职业生涯的加油站。培训是企37、业给员工最实惠的福利。（二）、培训系统的实施运作培训计划岗位应用培训组织培训评估执行评价反馈修正1、培训系统图系统图说明：针对的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划。有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核,以了解培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点,强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织形式A、培训职责a、经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。b、主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施进行评估和反馈。B、培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段。即：入职培38、训转正培训日常管理培训每位新入职员工必须接受为期一至两周的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。C、培训时间a、为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）经理及以上项目主管基层管理员（班组长）作业层员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时b、根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅”的原则。3、培训39、内容及目标A、新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容课时一军训(包括军事训练和体能训练)5天二礼仪知识:1.常用礼仪知识 2.形体训练 3.员工行为语言规范4课时三服务意识:1.职业道德教育 2.如何处理客户投诉 3.客户沟通技巧2课时四企业文化:1.企业发展史及基本情况介绍 2.企业理念3.员工手册 4.观看公司VCD5.劳动及人事方面的管理规章制度4课时五小区基本情况介绍及入伙、装修管理要点6课时商场街管理介绍及住宅区管理服务特点培训六行业法规:国家、合肥市物业管理方面的法规条例4课时七物业管理基础知识4课时八安全知识及消防知识2课时九品质管理知识2课时十带班实习5天B、护卫员及车管员40、日常培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1. 单兵队列动作2. 三大步法3.体能训练每周两次,每次训练一小时培养组织纪律性,练就扎实基本功二1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳3.防卫术熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足五护卫服务工作手册每月一次培训考核熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作标准六1、护卫服务的规章制度及相关法规政策；2、公寓、写字楼、商场护卫规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平，熟悉了解公寓、写字楼等的服务规范七消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基41、础知识,救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力九消防演习每半年一次提高消防实战能力C、保洁员培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率 培 训 目 标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三保洁服务工作手册每月一次培训及考核熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准四清洁设备操作和保养及清洁用品的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解公寓、写字楼、商场保洁服务规范五清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平六四害42、消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序D、园艺工培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三园艺服务工作手册每月一次培训及考核熟悉园艺工岗位职责,操作规程,工作标准四园林机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率五园艺方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平六植物生长一般常识绿化管理规划要求每季度一次了解和掌握园林的基础知识E、维修技工培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会(政43、治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册公寓、写字楼、商场维修服务规范每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识掌握公寓、写字楼、商场的维修服务规范四房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平五小区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉小区状况,提高工作效率六土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提44、升员工综合能力及素质七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力,寻找差距八技术大比武每年一次综合评比,提高技能九消防实战演习每半年一次提高消防实战能力4、管理服务人员培训计划（入伙后一年内）针对实际情况及管理需要,特制订一年期的管理人员培训计划。时间培 训 内 容备 注入伙后第一月物业管理公共科目培训内培入伙后第二、三月公司管理体系内培入伙后第四月答客问内培入伙后第五月法律常识及物业管理相关之法规条例内培入伙后第六月企业管理基础知识内培入伙后第七月客户沟通技巧内培入伙后第八月国内物业管理现状分析及发展趋势邀请专业人士举办讲座国外先进物业管理介绍同上入伙后第九月办公45、自动化原理及电脑实操内培入伙后第十月物业管理财务基础知识内培入伙后第十一月合肥市优秀物业参观学习拟参观34个综合物业小区入伙后第十二月创优规定及要点内培注：具体时间以正式安排为准。第五章：物资装备及管理一、物资装备计划（一）、预留用房：单位：平方米管理用房总计管理处办公室客户服务中心经理办公室维修工值班室库房员工宿舍及食堂合计10060405050240540540备注：管理用房按照总建面*0.3%计算。（二）、物资装备：合肥市“”管理处从有利于提供优质服务和实施高水准管理的角度出发，坚持低成本的原则，配置以下物资装备:1、办公用品类序号项目单位配置数量单价合计备注(人民币)（人民币）1办公桌46、椅套730021002客服中心配置套1200020003复印机台1900090004电脑（台式）台44200168005喷墨打印机台1150015006针式打印机台1250025007传真机台1100010008保险柜个17007009电话部410040010音响套125002500社区文化用11DVD机台150050012电视机台12000200013沙发组21500300014饮水机个420080015风扇个612072016空调台41500600017员工铁架床套17160272018床上生活用品套34150510019储物柜个34100340020入伙资料批15000500021其他办47、公用品批12000200022小计69740 2、维修工具类序号项目单位配置数量单价合计备注（人民币）（人民币）1钳式电流表1个2502502摇表1个2502503安全带2副651304梅花扳手1套1501505套筒扳手1套2502506开口扳手1套1501507液压线钳1套3503508冲击钻1台270027009手电钻1台90090010铅合金梯1m1副10010011铅合金梯2m1副20020012手磨机1台45045013切割机（两相）1台70070014疏通机1台1500150015电焊机1台60060016打压机（进口）1台1200120017电吹风1台808018水管钳18寸2把48、6513019水管钳32寸2把8517020电烙铁1把353521焊罩2个255022电焊手套6双159023玻璃刀2把255024锯工1件151525凿子4把41626铁锤6个106027管子割刀1把858528拉钉枪1个858529绝缘手套1双151530应急灯5部9045031黄油枪1支252532三脚拉码1把353533钟表维修工具1套606034扩管器1套25025035空调维修压力表1套35035036螺丝刀6组10060037尖嘴钳6个2515038蝎口钳6个3018039钢丝钳6个3521040工具盒6个5030041万用表2个10020042绝缘鞋1双6565小计13636 49、3、环境工具类序号项目单位配置数量单价合计备注（人民币）（人民币）1多功能洗地机台1200020002吸水吸尘器台1200020003清洗泵（空压）台18008005垃圾车部380024006浇花浇水用胶管米4002.510007玻璃刮及粉头套11001008纯棉落蜡地拖套2501009加长伸缩杆根210020010玻璃套装工具套230060011空气清新机台150050012手推式割草机台12500250013喷雾打药机台170070014高枝剪把215030015园艺耙把210020016修边剪把215030017园艺工具套420080018小计14500 4、护卫消防类序号项目单位配置数50、量单价合计备注（人民币）（人民币）1对讲机部11200022000带耳机2橡皮棍根7302103电警棍套11501504手电筒支610605雨衣个8504006雨鞋双8403207车轮锁把22505008应急灯只41807209路锥个104545010消防铁架子个130030011防毒面具套415060012消防斧把2357013消防锹把2306014消防桶个3309015消防钩个3206016消防服套3500150017消防梯（升降）个12000200018消防带、绳套25001000小计30490 5、厨房用品类序号项目单位配置数量单价合计备注（人民币）（人民币）1冰箱台13000300051、2风扇部21503003电饭锅只24008004煤气炉套2100020005消毒柜个14004006热水器个18008007桌椅板凳套440016008其他厨房用品批130003000小计11900 因开发商已提供，此项暂不列入其中。 所需配备物质装备共计人民币128366元。二、物资装备管理1、装备实施台帐管理，借用登记手续，分别建立个人工具台帐，共用工具台帐和办公设备台帐。并设定报废年限，落实管理责任制，以提高装备的使用寿命和降低遗失率。 个人工具由个人保管，在报废年限内，非工作原因遗失或损坏，由个人按折旧余额赔偿。公用工具由班长或主管保管，履行借用登记手续，谁遗失或损坏谁赔偿，属于管理不52、当的原因由管理人负责。办公设备归口综合部管理，采用定期盘点和保养的方式实施管理。属于个人使用的由个人承担维护义务。2、物资建立供应商网络，通过网上查阅和申购。收集周边材料供应商、设备供应商、所需特殊材料的提供商联系电话、物料品种、价格等资料，建立网络库，以保证客户所需材料能及时获得。确保突发事故时能保证材料及时提供。通过构建网络化的物流链虚拟仓库，来实现物料的快速流通和物料消耗的最小化。公司总部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全存量等实施远程监控。第六章：工作计划一、向业主、业主会定期报告制度及工作流程管理处将依法规范各种管理行为，定期53、向业主、业主委员会报告管理处的工作开展情况、财务收支情况、维修基金使用情况、房屋设备大中修计划实施情况。让业主参与区内物业管理，充分体现业主权益。具体报告内容请参见流程环节责任人报告制度工作流程客户服务中心业主需求识别管理处各部门形成工作措施管理处各部门纳入月绩效目标管理处各部门实施工作计划不满意效果检验管理处经理行政事务部不满意形成工作报告管理处经理提交业委会审议不满意客户服务中心公告栏公布报告通过二、各项管理维护服务项目和环节所需要的长远计划和短期安排我们将根据开发商提供的项目施工进度表、销售进度表、入伙计划安排，制定的服务环节计划，包括前期介入、入伙期、正常管理期的工作计划；并依据开发商54、制订的开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标计划以及常规性物业管理项目工作计划。我们将积极协助开发商做好销售服务，实现开发商、业主、物业管理人多赢的管理。1、2005年前期介入工作计划序号项 目要 求日 期1成立物业公司完成工商注册、资质备案、企业代码注册、国（地）税务登记。2005年10月2确定相关协议和开发商协商，确定业主临时公约、前期物业管理服务协议、居家指引和房屋装饰、装修管理协议最终版本2005年10月3物业管理合同备案在合同签定后20天内到市物管科进行备案。2005年10月4编制物业管理方案就“”的物业管理水平的整体设想策划及拟采取的管理模式，物质装备计划，管理人员的配备、培训、55、管理、工作计划，管理规章制度和住宅区档案的建立与管理，物业管理内容及管理标准承诺及采取的措施，社区文化建设与社区服务，物业维修养护计划及实施，日常管理措施等方面进行编制。2005年10月5确定物业管理前期介入基本架构根据公司要求，确定组织架构的安排，包括前期介入期的物业管理的模式、岗位设置、人员配备、成本费用测算、各类员工的任职条件和素质要求等。2005年10月6配置人力资源根据组织架构，编制人力资源招聘计划和培训计划，分批招聘工作人员、开展上岗培训。2005年10月11月7物业管理费用测算编制物业管理服务费用收支测算2005年10月8规划施工建议落实落实规划建议书内容，并对可能影响房屋质量或56、对后期物业管理带来不便的施工提供必要的施工改进建议。2005年10月12月9建立工程档案库建立工程图纸、承建商、监理方、设计方、设施设备供应商等资料库，将企业背景、产品、联系方式、进行汇编入库，以保障后期物业服务和产品的提供。2005年10月12月10垃圾收集系统配置方案就垃圾的收集的位置、容量、数量、形体等对进行整体的规划。2005年10月12月11编制公众制度结合公司所涉及小区管理、约束客户行为规范的必要性文本，根据当地法规要求修订成稿。2005年10月11月12制定服务项目及收费标准通过市场调查来制定有偿服务项目及收费标准2005年10月13编制VI系统配置建议书针对的规划编制指示标识、57、警示标识、示意标识等配置计划提交建设单位，分别对小区内的设施设备、环境绿化、办公和公共场所进行装饰。2005年10月14办理经营性服务收费许可证包括物业管理服务费、停车费、其他服务收费2005年10月11月15管理处办公场所以及员工生活场所装修提请公司提供装修标准和效果给开发商， 并监理房屋的装修，保障员工的生活与办公条件。2005年10月16与物业相关部门联系与派出所、居委会、供水、供气、供电、银行、税务、邮电、物业管理主管部门建立公共关系，确保物业管理工作开展顺利2005年10月12月17接管验收方案制定制定接管验收方案，确定房屋本体以及公共设备、设施的验收接管标准、验收接管计划以及甲方和58、施工单位确认的验收接管流程，为验收接管这一核心工作打下良好基础2005年11月18入伙方案制定制定入伙方案，包括人员的分工、现场的布置、入伙流程、验房，费用收缴、支持性工具等。2005年11月19装修管理方案制定制定装修管理方案，从监管人员分工、装修审批要点、装修巡查要点、防盗网和空调架式样和材质、施工管理、垃圾处理、电梯使用等方面进行编制。2005年11月20驻场装修、搬运、家具单位招标通过公开招标的方式引入具有一定品牌、资质、售后服务良好的正规单位进驻小区，并向客户推荐，并提供装修咨询。2005年11月21统一着装制作服装、工牌，统一着装。2005年11月22导入长城物业管理体系结合合肥项59、目的特点，对公司的体系作必要的调整。2005年11月12月23接管验收对房屋进行初次接管验收，并就工程存在问题整理成报告提交甲方及施工单位整改，以确保交付房屋质量的完好度，减少房屋移交纠纷2005年11月12月房屋本体及其公共设备、设施的开始接管验收。2005年11月12月工程技术资料移交，跟进工程问题的返修。2005年11月12月24设备设施保修期内维护与甲方、建筑单位拟定保修期内设备设施维修保养程序及职责2005年11月12月25准备入伙资料编制和印刷业主登记表、居家指引、住宅室内装饰装修管理服务协议、室内管线图防盗网式样与材质标准、房屋接管验收单便民服务卡、资料袋，入伙和装饰装修须知（包60、含所需交纳的费用）。2005年11月26制定入伙流程图根据现场的布置， 以便于业主办理入伙手续的原则制定入伙流程，并装贴在客户服务中心。2005年11月27制定房屋使用情况示意表对房屋的入伙、装修、入住情况给予标识并张贴在客户服务中心。2005年11月28配置物资、工具包括行政办公用品和生活用品，维修机具、保洁园艺工具、护卫消防装备、厨房用具等。2005年11月29建立客户服务中心一站式管理模式从人员配置、职责权限、职能划分、和受理客咨询、投诉、收费和有偿服务提供的运作上建立一站式管理模式。2005年11月12月30建立和完善物料和服务供应商资料库收集周边涉及物业服务的物料和服务供应商资料，并61、进行筛选。2005年11月12月31导入管理软件包括办公、财务、人力、客户等2005年11月32编制客户意见调查表主要是客户的服务需求，管理要求，建议以及客户对项目的评价。2005年12月33策划06年1月的宣传方案和内容主要针对法规、装修知识、项目介绍，以及管理单位的宣传。2005年12月34发出邀请函邀请银行、电信、供电、供气、供水、有线电视等公共事业单位现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续。2005年12月35水电移交水电移交，协助办理水电抄表到户，并商定规范施工用水电计量结算方式2005年12月36协助策划入伙仪式协助策划入伙仪式，编排观赏性节目和参与性节目，并给予发展62、商和物业公司必要的形象展示。2005年12月37模拟入伙对甲方物业公司相关员工进行模拟的入伙训练2005年12月38正式入伙统一协调各单位、各项目组2005年12月2006年1月2、入伙期物业管理工作计划序号工作计划计划要点实施时间1精装修物业的后续管理与维护建立装修维护机制及相关单位配合方案；入伙后三个月建立并实施监控装修细项增补客户的装修流程；对装修细项增补客户的项目进行验收；2首次业主意见调查暨业主满意度测评开展征集小区合理化建议的专项活动；(集中入伙期)入伙半年内开展客户的服务需求调研(集中入伙期)上门调查和回访；分析调查结果，提出系统服务改进方案；3建立完善的管理处档案、标识系统各种63、档案的科学分类、建档及标识；入伙前二十天始，长期执行对各类设备、设施的进行分类标识；路牌标识系统、园林绿化标识系统、宣传栏、布告栏等；办公室标识系统以及垃圾收集系统。3、正常居住期物业管理工作计划 管理策划内容描述备注管理体系完善定期内部评审ISO9001（2000版）质量管理体系、ISO14000环境管理体系、OHSAS18001职业安全卫生体系，确保管理服务体系处于公司的督导之下；按公司规范执行完善管理处信息局域网，使管理处、合肥分公司、公司总部处于良好的交流状态，确保技术资料、工作指令、适时培训、绩效考核等信息流处于畅通状态，实现远程管理；与数字化社区网站首次推出的设计单位-思源公司合作64、，结合业主、开发商以及物业管理工作的需要，不断丰富网站承载内容，使数字化社区的构想及实践更具有实用性；完善各类现场文件，VI识别系统；必要时建立业主自助查阅系统；建立完善的分包方工作绩效考评体系；开展业主委员会的筹备工作，建立业主与管理处之间良好的沟通渠道以及参与管理的渠道。特约服务系统的建立与实施，全面提升业主生活质量；服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；按公司规范执行定期上门回访及开展TCS活动；全面开展社区文化建设，（精心策划的活动一年不少于6次）；详见社区文化工作计划入伙半年内开展各种形式的物业法规宣传活动，制作小区办事指南；继续协助开发商做好楼盘的销售工作，向开发商以及销售65、部门提供业主对物业的集中性改进建议；4、管理工作的定期报告计划与内容时间报 告 名 称责任人提交时机提交频次送达机关前期介入期1、物业前期介入规划建议书前期小组视工程进度视工程进度发展商2、物业前期介入施工建议书前期小组视工程进度视工程进度发展商3、物业管理方案管理处前期介入时入伙前3个月发展商4、物业前期介入管理处物资装备计划前期小组前期介入时介入时一次发展商正常管理期1、管理处与发展商沟通报告管理处季度末每季度一份送发展商、抄送业委员会2、管理处与业主委员会沟通报告管理处季度末每季度一份送业委员会、抄送发展商3、管理处年度工作计划管理处上一年底每年一份送业委员会、抄送发展商4、管理处工作报66、告管理处季度末每季一份送业委员会、抄送发展商5、维修基金年度使用计划 管理处上一年底每年一份送业委员会、抄送发展商正常管理期6、管理处年度物料使用计划 管理处上一年底每年一份送业委员会、抄送发展商7、管理处年度工程改造计划 管理处上一年底每年一份送业委员会、抄送发展商8、管理处年度收支预算书 管理处上一年底每年一份送业委员会、抄送发展商9、管理处物业管理费收支报表管理处月末每季一份通告业主、抄送发展商5、公用设施设备日常管理及维护计划表序号设施名称日 常 管 理内 容定期维修养护计划实 施 方 案工作参考标准要求实施效果备注01发电机组1、每天巡查一次2、每两个星期空载试机一次，每次半小时1、67、检查机器有无泄漏，各开关是否处在自动状态，蓄电池液位是否正常，电力是否充足2、试机时能否正常启动，各项指标是否正常3、检查室内通风、灭火系统是否正常1、每两星期空载试机一次（半小时）2、每月保养并试机一次（一小时）1、 检查蓄电池状态2、 清洗各滤清器3、 检查机组有无漏油现象4、运行时各仪表及其指示是否正常5、测试绝缘电阻1、设施设备管理工作手册之发电机保养规程发电机操作规程2、柴油发电机组使用手册1、停电5分钟内能启用发电机组，正常供电2、电流电压等各项指标均在额定范围内，且电压稳定3、运行时转速稳定，声音正常，排放达到标准4、各仪表、指示灯指示正常如通知停电，须提前进行一次全面检查及试机68、02变配电柜1、正常运行时，每班巡查二次2、用电高峰时，二小时巡查一次1、各仪表指示是否正常，2、是否有异常声响及异常现象每半年保养一次1、除尘2、测试绝缘电阻、接地电阻3、开关触点检查4、紧固螺丝设施设备管理工作手册之配电柜保养规程1、各开关及保护装置灵敏可靠2、各仪表、指示灯等指示正常如发生故障跳闸，应详细检查并查明原因后方可恢复合闸03变压器1、正常运行时，每班巡查二次2、用电高峰时，二小时巡查一次1、 温升是否正常2、电压是否稳定、电流是否在额定范围内3、警示标识是否完好每半年保养一次1、 接地装置检查2、 除尘、紧固螺丝3、 测试绝缘电阻及接地电阻4、 查看外观设施设备管理工作手册之69、变压器保养规程1、运行正常可靠，各项指标均合标准，无异常现象2、各指示、保护装置正常3、室内通风正常温升过高或电流过大时应即采取措施04风机每天巡查一次1、 外观有无异常2、 皮带是否松紧适当3、 试机时有无异常声响4、各开关是否处于“自动”状态每半年保养一次每季度运行一次1、机身清洁、油漆2、轴承检查加油、紧固3、各继电器、接触器、电机检查4、绝缘电阻、接地电阻测试5、测试运行电流设施设备管理工作手册之风机保养规程1、 风机风量正常2、运行时电流在额定范围内05水泵1、一般情况每班巡查两次2、用水高峰时每半小时巡查一次3、每星期各泵轮换使用一次4、各消防泵每星期试运行一次1、听声响2、感觉电70、机温度3、观看仪表指示4、出现漏水及时处理5、消防泵各开关处于“自动”状态6观看水位是否正常。每半年保养一次1、机身清洁、油漆2、轴承检查加油、紧固3、各继电器、接触器、电机检查4、绝缘电阻、接地电阻测试5、测试运行电流6、对消防水泵开机试压7、泵体的5米范围内阀门、管道、仪表等保养设施设备管理工作手册之水泵保养规程1、泵运行平稳、声音均匀，电流正常2、水流量、压力达到要求3、各仪表、指示灯指示正常序号设施名称日 常 管 理内 容定期维修养护计划实 施 方 案工作参考标准要求实施效果备注06防盗对讲门系统1、每天巡查一次2、根据故障登记于当天进行检查维修1、 主机电压是否正常2、 各指示是否正71、常3、 功能是否正常每半年保养一次1、测试各测试点电压2、清扫灰尘3、各功能检查4、调节闭门器设施设备管理工作手册之防盗对讲门系统保养规程1、防盗门能平稳、可靠地关闭；2、对讲系统声音清晰07可视监控系统1、 每天巡查二次2、出现故障随时修复1、 查看各摄象机是否正常2、 查看监视器显示屏显示情况每月保养一次1、检查防尘罩的密封性2、除尘、擦洗镜头、清理降温风扇3、调校焦距4、云台活动部分加油5、测试接地电阻设施设备管理工作手册之可视监控系统保养规程1、图象清晰、稳定，可视范围正常2、 录象机工作正常08消防报警系统1、每天巡查两次2、每星期按探头数量的5%抽检试验1、各报警按钮、烟（温）感探72、头、警铃是否完好2、各区域报警器及集中报警器工作是否正常每月保养、全面检查一次1、 测试各点电压2、 清除各故障码3、按按探头数量的30%抽检试验4、测试接地电阻5、试验各功能：1、设施设备管理工作手册之消防报警系统保养规程2、消防工作手册1、系统运行正常、稳定，灵敏可靠2、非人为因素所产生的误报率在3%以下09公共通道每日巡视检查两遍，发现问题及时维修并做好记录。维修组负责组织实施巡查、维修和检验每年对局部损坏严重的公共通道进行修补或翻新；维修组负责组织实施或委托专业公司进行改造。1、公司公共设施巡查制度；2、公司维修工作手册;3、公司维修过程的检验。4、房屋本体、设施设备管理程序1、平整，73、无坑洼积水；2、确保公共通道通畅，使用功能正常，无安全隐患；3、完好率达到98以上。特别在进住装修期间注意谨防占用公共通道的行为发生10沟渠、池、井每周巡视检查一遍，发现问题做好公共设施巡查记录并及时处理。维修组负责组织实施巡查、维修和检验1、每半年全面清掏疏通一次；2、每季度清除各类杂物一次；3、中修4年，大修8年。维修组负责组织实施、检验1、公司公共设施巡查制度；2、公司维修工作手册;3、公司维修过程的检验。4、市政排水管渠工程质量检验标准(DBJ01-13-95)；5、市政排水管渠工程质量评定标准(DBJ01-24-95)；1、沟渠、池、井使用功能正常,畅通、无堵塞现象；2、完好率达到974、8%以上。1、加强井盖及雨水蓖子管理,确保完好无损。2、雨季来临前进行一次清掏、疏通序号设施名称日 常 管 理内 容定期维修养护计划实 施 方 案工作参考标准要求实施效果备注11园林绿化每日检查一遍并做好绿化每日工作记录，发现问题及时处理。园艺组和维修组负责巡查、维修和检验1、自动喷水系统、雕塑小品等设施每月保养一次；2、绿化地围栏每半年刷一次油漆；3、中修3年，更新改造9年。园艺组和维修组负责实施和检验1、城市环境卫生设施设置标准(CJJ27-89)；2、城市园林苗圃育苗技术规程(CJ14-86)；3、城市容貌标准（CJ16-86）；4、公司绿化设施管理工作细则；5、公司绿化工作检验标准。175、园林绿化设施使用功能正常、可靠；2、绿化带无破坏,践踏及随意占用现象;3、完好率达到98以上。保养期满后，我们按本计划进行维护和管理；12文化娱乐及休闲场所每日检查一次，发现问题，及时维修并做好公共设施巡查记录。维修组负责组织实施巡查、维修和检验1、每年粉刷或油漆有关文体设施一次；2、电气线路检修每半年一次；3、部分文体场所损坏较严重的，及时维修或根换4、每5年进行一次中修，每10年进行一次大修或更新改造。维修组负责组织实施或委托专业公司进行大修、更新改造1、公司公共设施巡查制度；2、公司维修工作手册;3、公司维修过程的检验。4、房屋本体、设施设备管理程序1、场所使用功能正常，安全可靠；2、76、场所设施完好率99。做好季节性预防巡查，特别是雨季有关电气线路及娱乐设施设备等的检查工作，确保安全可靠。13停车场每日检查二遍，发现问题及时处理。维修组负责组织实施巡查、维修和检验1、车场内地面有局部沉陷损坏的，及时维修2、中修5年，大修10年。维修组负责组织实施或委托专业公司进行大修、更新改造1、公司公共设施巡查制度；2、公司维修工作手册;3、公司维修过程的检验。4、道路养护技术规范（CJJ36-90）1、车场使用功能正常可靠；2、场地平整，无坑洼积水，完好率达到98%以上。序号设施名称日 常 管 理内 容定期维修养护计划实 施 方 案工作参考标准要求实施效果备注14给排水管道及相关阀件每日77、检查一次，发现问题，及时维修并做好记录。维修组负责组织实施巡查、维修和检验1、每年给各类管道及其相关阀件刷一次防锈漆；2、每季度保养一次,每年检修一次；3、每5年进行一次中修，每10年进行一次大修或更新改造。维修组负责组织实施、检验或委托专业公司进行1、公司机电设备管理规定;2、公司维修工作手册;3、公司维修过程的检验。4、给水、排水管道施工及验收规范（GB50268-97）1、给、排水管及相关阀门使用功能正常，完好率达到98%以上；2、给水管道畅通、无渗漏水现象；3、排水系统通畅,汛期道路无积水;4、各阀件无跑、冒、滴、漏水现象15室内消防栓及消防管道、轻便灭火器材等每周检查一次发现问题，及78、时处理并做好消防设施检查表记录。维修组负责组织实施巡查、维修和检验1、每年刷一次油漆；2、每月试射水至少1次,检修1次；3、每半年全面检查一次;4、灭火器材每月检查一次;5、消防栓、消防管道中修5年，每10年进行一次大修或更新改造。维修组负责组织实施、检验1、建筑灭火器配制设计规范(GBJ140-90)2、建筑设计防火规范(GBJ16-87);3、有关消防法规4、公司消防工作手册;5、公司公共设施巡查制度；6、公司维修工作手册;1、消防栓、轻便灭火器材使用功能正常可靠；2、完好率为100；3、消防栓、消防管道等无渗漏水现象。火灾易发季节及重要的节假日前应进行一次全面的检查16大厦内公共洗手间每79、日巡查一遍并记录，发现问题及时处理并做好公共设施巡查记录。保洁组和维修组负责巡查、维修和检验1、每半年清理一次；2、每年检查维护一次。维修组负责组织实施、检验1、公司公共设施巡查制度；2、公司维修工作手册;3、公司维修过程的检验。1、确保使用功能正常；2、清洁美观；3、完好率99。17公用标识系统每周巡查一遍并做好公共设施巡查记录，发现问题及时处理。维修组负责组织实施巡查、维修和检验1、每月清洁标识一次；2、每季度对标识进行维护；3、中修4年，更新改造8年。维修组负责组织实施、检验1、公司标识系统管理程序2、公司公共设施巡查制度。1、标识清晰美观；2、安装牢固可靠；3、完好率达到98%以上。台80、风季节应增加巡查次数序号设施名称日 常 管 理内 容定期维修养护计划实 施 方 案工作参考标准要求实施效果备注18防避雷系统每周巡查一遍并记录，发现问题及时处理并做好记录维修组负责组织实施巡查、维修和检验1、每季进行一次保养；2、每年进行一次接地电阻测试；3、每年刷一次银粉漆；4、中修6年，大修12年。维修组负责组织实施、检验1、公司机电设备管理规定;2、公司防避雷系统保养规程;3、公司维修过程的检验。1、确保系统正常使用；2、系统完好率100;3、接地阻值符合GB50169-92要求。雷雨季节来临前进行一次接地电阻测试和全面的维护19道闸系统每日巡视一遍，随坏随修并做好记录。维修组负责组织实81、施巡查、维修和检验1、保养周期：每月一次；2、每年检修一次；3、每4年进行一次中修，每8年进行一次大修或更新改造。维修组负责组织实施、检验1、公司机电设备管理规定;2、公司道闸系统保养规程;3、公司维修过程的检验。1、确保道闸正常运行；2、完好率达到99%以上。20公共照明等一般项目每日巡查，随坏随修并做好记录。维修组负责组织实施巡查、维修和检验1、每季度保养一次，每年检修一次；2、每6年进行一次大修或更新改造。维修组负责组织实施、检验1、公司机电设备管理规定;2、公司公共设施巡查制度;3、公司维修工作手册;4、公司维修过程的检验。1、确保各设施设备使用功能正常；3、电气线路完整无损，绝缘良好82、；4、完好率达到99。21控制柜1、正常运行时，每天巡查一次1、各仪表指示是否正常，2、是否有异常声响及异常现象每季度保养一次1、除尘2、测试绝缘电阻、接地电阻3、开关触点检查4、紧固螺丝设施设备管理工作手册之控制柜保养规程1、各开关及保护装置灵敏可靠2、各仪表、指示灯等指示正常如发生故障跳闸，应详细检查并查明原因后方可恢复合闸6、共用部位日常维修养护计划表序号项目名称日常维修计划实施方案定期维修养护计划实施方案工作参考标准要求实施效果备注01房屋主体承重结构部位每周巡查一次并做好记录。维修组负责组织实施巡查、维修和检验房屋主体承重结构部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次。维修83、组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造1、建筑工程施工及验收规范2、建筑工程质量评定标准(GBJ301-88)；3、深圳市城镇房屋修缮范围和标准;4、公司公共设施巡查制度;5、公司维修工作手册6、公司维修过程的检验。1、构件满足强度、刚度和稳定性要求2、房屋各结构部位正常可靠;3、完好率达到98%以上。4、结构部位合理、性能完好；5、完好率达到98%以上。加强房屋季节性预防养护，特别是做好潮湿、暴雨及台风天气的巡查、维护按照深圳市城镇房屋完损等级评定实施规定和建设部房屋完损等级评定标准规定对区内各类房屋状况进行评定且每年统计一次，根据评定结果落实房屋修缮项目，保障区内房屋完损等级84、达到基本完好房和完好房等级。02外墙面每周巡查一次并做好记录。维修组负责组织实施巡查、维修和检验1、每2年对于较大面积渗漏的，局部翻新一次；2、每5年清洗一次。维修组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造1、建筑工程施工及验收规范；2、建筑工程质量评定标准(GBJ301-88)；3、深圳市城镇房屋修缮范围和标准；4、房屋渗漏修缮技术规程(CJJ62-95)。1、外墙无渗漏现象；2、外墙使用功能正常可靠；3、平整、清洁、美观，保持市容观瞻。4、完好率达到98%以上。03屋面每周巡查一次并做好记录。维修组负责组织实施巡查、维修和检验1、每半年检查屋面一次，中修5年，大修10年；2、每285、年对于局部有大面积损坏的，翻新一次。维修组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造1、建筑工程施工及验收规范；2、深圳市城镇房屋修缮范围和标准;3、建筑工程质量评定标准（GBJ301-88）;4、房屋渗漏修缮技术规程（CJJ62-95）；5、公司公共设施巡查制度;6、公司维修工作手册。1、确保使用功能正常可靠；2、清洁美观；3、完好率达到99以上。04楼梯间、通道每周巡查一次并做好记录。维修组负责组织实施巡查、维修和检验1、中修4年，大修8年；2、每10年粉刷一次。维修组负责组织实施、检验或委托专业公司进行1、建筑工程施工及验收规范；2、建筑工程质量评定标准(GBJ301-88)1、86、深圳市城镇房屋修缮范围和标准;2、公司公共设施巡查制度;3、公司维修工作手册。1、确保使用功能正常可靠；2、清洁美观；3、完好率达到99以上。第七章：客户关系与档案管理一、客户关系管理：在物业管理过程中，建立良好的客户关系是保障物业管理的良好运作，获得客户的认可和支持，创造优秀住宅小区的关键。无论是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴，只有具备良好的客户关系，才能得以顺利开展。（一）、长城物业与顾客建立良好关系的方法方 法要 求依法成立业主委员会定期召开业主委员会例会及业主代表座谈会，耐心听取业主意见；向业主委员会汇报小区的收支状况、工作计划；按规定召开业主大会，对小区的重大管理事项进行通报87、和表决；设置客户服务中心保持良好的服务态度和服务环境，提供“一站式”服务；社区文化活动组织丰富多彩的社区活动，增强业主的社区荣誉感及凝聚力；管理报告制度每季度公布管理处收支情况、工作计划等，增加管理透明度；设置经理信箱对业主的投诉和建议必须立即改进并及时反馈；24小时服务热线随时受理业主的投诉、建议及服务申请，并及时处理和反馈；管理职员上门走访定期走访业主，业主发生突发事件时必须立即到场处理或安慰；建立业主档案不断完善档案内容，为业主提供个性化服务提供依据；建立互联网站即时发布公司动态，在线接受业主投诉、建议及服务申请；定期组织客户满意度调查及时发现服务提供过程中的问题，掌握客户的心态，纠正不88、良的服务，同时获取客户需求信息，给以满足。（二）、客户关系管理措施：1、通过使用长城物业特有的客户关系管理软件，建立客户档案，了解客户的基本情况和喜好，记录客户的个性化需求及管理过程中的请修、投诉、咨询、费用收缴，以及参与社区管理情况。A、客户调查通过每年至少一次的的客户满意率、需求调查（调查人数不低于总户数的80%），确认管理状态和存在问题，以及客户需求，利用所收集的客户信息，掌握客户的情况，通过沟通、改进增进了解和满意，获取支持。B、加强沟通：住户是我们主要的公共关系对象，沟通方式为适时回访，媒介宣传，座谈会，信息调查反馈，需求分析，期望满足，开展社区文化活动，节庆日上门拜访等。日常事务处89、理程序，财务收支，管理状况，设施设备完好率评估进行公布。工程更新改造计划和实施情况，组织业主观看大厦的设施设备，了解大厦状况。特约服务，以良好的工作态度，及时高效地提供便利服务。统计老人、儿童、教师人口，分析人员结构状况，有针对性的通过慰问、祝贺等方式提供超出客户期望的服务，（在其需要帮助和情感上或精神上给予额外的惊喜）。提倡更人性，更友好，更温暖的交流接触。拉近距离，提高客户满意率。有针对性作回访沟通，消除不理解和误解，明确客户意图，并满足客户，（三）、客户投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及90、企业信誉，损害客户对管理处的信任度。为此必须制订详细的投诉处理流程管理规定。1、投诉受理客户投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主任汇报，由客户主任按权限处理。2、投诉处理为实现投诉处理的高效率，管理处24小时无时限接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。同时与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性。如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户服务中心91、传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上管理处建立的信息平台上公告解决措施。3、投诉回访客户有效投诉处理完毕后，由行政主管电话或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在投诉受理登记表上做好回访记录，要求投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果。（四）、客户须知及用户手册详见附件：服务指92、南明确物业公司与业主的管理权利和义务，小区管理的公众制度以及必要的生活和工作指引，规范物业公司和住户的行为，避免管理过程中因权责模糊或无知而导致纠纷，从而损坏客户关系。（五）、客户满意度测评预测分析物业管理在中国作为一个新兴服务行业，其发展时间较短，较之其它成熟行业仍属于幼稚行业，尤其是对客户满意度测评的标准和方式普遍存在认识不足，方法简单的缺陷。由于测评标准及测评方式不同，其测评的结果区别也较大。我们将采用目前世界上较为先进的客户满意度测评体系，即聘请第三方中介机构对服务过程和结果进行测评，并采用十级评分法进行量化打分，同时将各项内容进行权重划分，最后得出客户的综合满意指数和各单项的满意指数93、。以较为先进的设计理念、明确的市场定位和完善的硬件配置，通过我们的努力，我们预测在正式入伙的第一年内，客户满意度指数可达到78，在入伙的第二年内，客户满意度指数将达到81，我们力争在入伙的第三年内，使客户满意度指数达到85。二、档案的建立与管理（一）、档案的建立和管理知识经济的悄然崛起，使信息的重要性日益凸现，信息资源已成为物业管理中不可缺少的组成部份。在的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时，在信息资料收集中将广开渠道，对内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相94、应的档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要。1、资料的收集我们在管理处将设立专门的档案室，并由综合部负责管理。在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。按照档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在业主入伙、进行房屋装修阶段收集业主、客户资料。第三是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化95、；第四是通过政府主管部门、公司总部以及国际互联网等获取相关信息。2、资料的整理和分类 在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。3、资料的归档管理A、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制，并采用先进的思源客户档案管理软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面档案进行网络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式96、保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。B、对业主和管理处利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。C、档案管理员将编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。业主档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建档。D、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。E、档案室应避免无关人员任意进出，97、档案室钥匙交由档案管理员专门保管。4、档案的使用利用计算机网络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理处内部局域网，对文件档案按授权范围查阅。业主、公司总部可通过Internet与管理处联网，对管理处的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。工程档案的应用：A、保证所有设备现场均有分布图和控制接线原理图，每一个控制设备有明确的走向标识，没有图纸的以文字标注。B、在可能的条件下，在现场标明设备正常的技术参数范围，标明设备的图纸资料号和来源。C、工程档案的借阅需履行借阅登记手续，防止图纸丢失和损坏。D、涉及到后98、期更改的图纸资料，应用红笔在相关位置标明，注明更改内容和时间，同时相关存放地也应相应更正。5、档案的销毁根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。第八章：社区服务与社区文化管理一、社区服务：以客户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性；规模较大，客户较多，对社区服务的潜在需求较大；客户素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服99、务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证客户日常生活舒适、便利。（一）、的服务思路是：1、确保每一项服务的输出都能快速响应，渠道通畅，让客户享受优质高效的服务；2、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据客户需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足客户个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。3、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑客户的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向客户提供。4、与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。 5、对所有的服务人员提供的服务过程规100、范化，并通过监督机制来控制糟糕服务的输出，以达到预想效果。（二）、管理处服务提供过程居住安全环境宜人供给可靠服务及时消防中心客户服务中心设备组护卫环境组咨询 收费 请修 处理电梯、供水、供电、空调设施维护消防设施、现场消防器材维护 电梯紧急救援门厅值班、巡查、车场管理、现场救护避雷系统接地监护保洁 绿化 消杀 噪音业主业主基本要求满足业主基本要求岗位设置 保洁、绿化、消杀、噪音业主客户服务中心咨询、收费请修、处理服务界面前台：“一站式”服务 后台：“全方位” 保障公用设施维护护卫消防安全前台接待（客户服务中心） 后台作业SPP模型（服务提供过程原理图）长城物业一切服务资源全部围绕客户需求而组织101、，管理处将按这一运作原理向客户提供优质的服务，以确保业主在安全需求、环境需求、资讯需求、服务需求、文化需求得以充分满足。（三）、服务过程监控方法与持续改进为确保服务的有效性和适用性，适时检测服务品质以及服务效率，长城物业服务体系中还建立了非常完善的监控方法。公司制定过程控制一览表，明确规定服务过程中重要的控制点、责任人、主要服务过程，通过管理体系执行分级督导的方式对日常的服务实施过程进行控制，收集服务过程的各种信息，利用统计技术进行对服务过程进行改进。根据公司品质管理部制定管理体系执行督导程序，及302条服务提供的过程的检验标准，实行“总公司品质管理部、分公司、物业管理处经理、物业管理处项目组102、主管”督导的四级督导制（督导流程图及督导责任要求请见附图）。为确保服务过程的有效性，将所有的服务过程控制点的要求放在提供服务的现场，根据物业管理处提供服务的过程多少，设置15-30个不等的现场工作控制点，（其中客户服务中心、上门维修、消防检查、保洁、园艺、护卫、设备房等的现场控点是必须的）。并要求实施服务现场工作记录及看板制度。对过程检测中发现的问题及需要改进的缺口，由公司提请管理处在充分而全面考虑客户利益的基础上提出持续改进要求，并形成方案立即实施，观察实施后效果。督导类型督导单位责任单位频次一级督导公司管理者代表、公司品质管理部分公司1次/月二级督导分公司管理者代表、分公司品质管理部门管理103、处（部门）2-4次/月三级督导管理处（部门）经理、品质督导员项目组1次/周四级督导项目组主管管理处（部门）经理（无主管的职员）职 员1次/日 督 导 有效性 适用性 Y 评估 每半年 文件执行 N发纠正通知单 辅导纠正 验 证 N Y关闭存档深圳市长城物业管理股份有限公司合肥分公司物业管理服务项目一览表序号类别项 目 内 容序号类别项 目 内 容序号类别项 目 内 容序号类别项 目 服 务一商务服务1代租汽车2代办旅游手续3代订车、船、飞机票4代寄代领信件5代订报刊、杂志6临时代为保管小件物品7飞机航班查询8火车到站查询9旅游查询10代订酒店客房11代请律师12代笔13设立电子信箱14电话15104、传真16打字17复印五家电安装维修1分体式空调安装2空调加雪种3安装抽油烟机4安装热水器5安装排风扇6安装吊扇7安装普通灯具8安装用电明线9换电表10换镇流器11拆换灯管12室内供电线路维修13拆换业主电源开关14调试电器八家政服务1代定牛奶2.介绍保姆,代请家教(仅限联系)3居室装修咨询4电脑培训班5教室出租6前台留言转达7应急借用轮椅、担架8接送学生9包车旅游10做饭11代订餐12电话送餐13上门收洗衣服14家庭绿化、盆景造型15园林绿化16绿色植物代养护17绿色植物租赁18代种植19纪念树种植20宠物喂养指导21健美训练22美容美发23旧家私处理24钟点工十装修维修1贴瓷片2铺普通地砖3105、贴墙纸4墙面刷新5安装坐厕6安装洗脸盆、洗菜盆 7安装晾衣架、晾衣杆8安装窗帘盒、纱窗9更换天花10安装空调架11安装安全护栏12水管改装13维修更换水阀及软管14维修水盆、水箱配件15更换、维修浴缸16换门锁17换水龙头18换水表19换门窗玻璃20砌筑灶台21木门维修六清洁服务1 洁油烟机（提供清洁剂,下同)2.清洁空调3.清洁地毯4.清洁玻璃5.地板打蜡6.疏通地漏、厕所管道7.疏通排污管8.消杀服务9.家居清洁10.庭院清洁11.卫生间除味去污12沙发的翻新二健康服务1健康检查2建立健康档案3儿童计划免疫档案三搬运服务1搬家2搬运装修材料3清理装修垃圾4搬运大件物品十一安全服务1义务检查106、独立式燃气热 水器的安全使用情况2义务宣传家庭安全用电常识，宣传消防常识3全天24小时安全保卫4全天候红外线自动安防 系统524小时保安电视监控6小区自动报警系统九礼仪服务1代联系举办喜事庆典2代联系摄影、摄像3租赁鲜花、盆景4代接代送客四娱乐1提供图书阅览2提供雨伞外借服务3开设棋类活动场所七中介服务1代客租赁房屋2代出售（购买）房屋二、社区文化：社区文化是不同层次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反应物业管理品质好坏的一个重要依据，我们对社区文化定位，要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵味与现代文化的新锐视角，活跃为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。高居住生活品107、质。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化的元素点缀才显得丰满完美。社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。（一）、管理文化及特色管理设想倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与客户之间以及客户与客户之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归。1、构建“温馨社区”中国将步入小康水平，生存需要已经得到了解决，人们渴望的是情感上的交流和和谐的生活，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的情感需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。小区的环境规划108、也强调人与自然、人与人之间的和谐，所以我们拟构建的“温馨社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居工作理念与现代生活方式高度共融。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区成员之间的正常沟通，激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用部分物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想通过以下方式来实现人文的建立和维持：规范文化: 用12年时间，形成对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。重在让业主109、和住户建立规范意识和安全管理，明确责任和权利。营造社区观念文化：以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，通过图文宣传、讲座、知识竞猜，日常管理过程中的灌输，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。建设社区制度文化：社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度，具有强制的性质。制度文化建设是社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着个性化的文化内涵。引导文化：用12年时间，通过一系列的社110、区文化活动，培育住户间的自治和自律意识，发挥住户间的互相监督，自我约束的作用。引导人与人之间加强沟通，加深了解，消除隔阂，逐步沉淀情感，倡导住户自律。亲睦文化：用23年时间，通过前面的规范和引导，构筑情感家园，自发性让大家关心社区，关爱社区成员，相互依存，共同营造温馨家园，创造优美、整洁、舒适的生活和办公环境。A、倡导“全员参与”的管理文化：在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实111、现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，同时通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话、公布有效投诉处理结果等全方位沟通等措施，自觉接受客户的监督，真正做到尊重客户权益。B、推广“平等互动”的服务文化服务连着客户和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使职员真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足客户112、期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。客户在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。C、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，为客户提供更多的交流机会，加深彼此之间的了解，增进感情。 我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、健康家居、物管宣教”八大主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼113、更富于内涵和积极意义的主题。再根据主题的需要，结合多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动。“环保、公益、时尚”主题：精心策划社区文化活动，构建的人文特色，引导客户承担社会义务，增强环保意识，了解社会时尚。“节日主题”：每逢元旦、春节、端午节、中秋节、情人节、圣诞节等中西传统节日，将举办客户联谊活动，营造小区节日气氛。“健康主题”：开设或引进健康保养中心，针对居住和经商群体的特点，举办适宜的健身运动及讲座，并适时走出小区组织登山、游泳、乒乓球、蓝球等体育竞技活动，以组团为单位，增强客户的社区凝聚力。建114、设以“”命名的节日如“文化节”等，以这样的标志性节目，依此组织较大型的社区文化活动，来集中调动居民参与社区活动的热情，使社区活动具有广泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各个方面便于做到在群体的参与、娱乐、交流和创造中获得现代人所希望的身心愉娱，并且在社区生活的各个层面上对形成认同感和归属感。树立“”在各种社区层面上的美好形象。D、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，客户更加关注社区内的人文环境。物业管理人与客户一起参与环境文化的建设，将极大地满足客户愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园115、艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织客户开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。（二）、社区文化建设的运作实施 1、制度建设为了保证社区文化建设顺利开展，以ISO9001质量管理体系为基础，逐步制订一套日趋完善的规章制度。如社区文化活动运作流程、社区文化活动计划等以及兼职社区文化工作人员的岗位职责。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保证。2、人员配备A、专职人员：管理处文员负责社区文化工作的全面开展。分公司的综合事务部将会对社区文化建设进行统筹安排116、和全程指导。B、兼职人员：管理处全体职员在必要的时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。充分发掘客户中热心公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。C、义工：挖掘客户中热心公益的专业人才，组建太极拳队、舞蹈队、乐队、球队、登山队等有益社区成员身心健康的社区活动基层文体组织，以扩大社区成员自娱自乐的空间。3、活动宣传在主要出入口醒目处设置宣传栏和公布栏，作为对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道小区动态。4、经费投入为促进社区文化活动的开展，专门规划一笔资金，作为进驻初期开展活动的经费。以后每年将在物业管理费中提取必要的社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家117、的合作，为提升活动档次开拓更多的资金来源。（三）、社区文化建设的效果评估社区文化建设是一项极有意义的工作，物业管理人应该坚持不懈、志在长远，建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计划，确保社区文化活动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系。1、内部评估A、活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃；B、活动的衔接是否良好，不使业主等候时间过长；C、活动时间安排是否恰当，是否与业主想要参加的其它活动相冲突；D、天气是否影响了活动的效果；E、安全工作是否周全，交通安排有无疏漏,有没有暴露出不足；F、活动是否影响了其他业主的正常休息；G、活动器材是否携带齐全，有无遗漏；H、对有老年人参加118、的活动，活动量是否适当；I、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。2、外部评估A、是否令业主轻松快乐，心情愉快；B、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议，是否对管理处的工作有所了解，与管理处的沟通有无加强；C、业主之间是否彼此加深了解和沟通； D、是否达到了良好的宣传效果,社会各界反响如何。（四）、社区文化活动计划：序号时间活动项目01入伙期1、举行隆重的入伙仪式2、家居设计装饰展示会暨装修知识讲座3、建筑法及相关装修法规宣传月02装修期1、业主服务需求及文化生活需求调研2、家具及电器购买知识讲座03正常期1、公众制度宣传04正常期1、物业管理法规知识竞赛2、“我爱我家”书画大赛05正常119、期1、环保法规宣传月2、家庭阳台绿化设计大赛06五一其间文化周系列活动07消防日1、邀请业主走进管理处，开展管理处“管理服务开放周”活动2、消防法知识讲座及灭火示范表演08十一其间1、举行家庭趣味运动会09春节1、春节晚会第九章：会所与商业街的管理一、会所的管理： 待功能和经营方式来确定后，由物业公司与开发单位另行商议，并单独制定会所管理方案来实施会所管理。二、商办楼管理：商办楼是重要的组成部分，商办楼的成功绝对不应该只是销售的成功，而必须在于开发商、管理商和商办楼业主承租人的共同努力，建立一个健康、有品位、有服务内涵的商业环境，以下仅从物业管理的角度，寓管理于服务，提出我们对商办楼的管理与服120、务措施。1、控制噪音产生识别商办楼所带来的噪音和识别办公楼客户求静的需求，是对区内噪音管理的基础。购物人流带来的喧闹，商办楼本身的宣传和促销都将对区内办公环境产生不良影响。管理处将严格控制底商的促销方式和时间，定期检测噪声指数，以确保两不相扰。2、控制招租范围对底商部分的用途应加以控制，以大型商场、银行等对环境污染较少的项目为主，尽量避免小食店等产生污染的行业，保证一个良好的商业环境。3、实现客户承诺的统一 物业租赁过程中对客户承诺的随意性和不统一性，是造成客户投诉的主要因素之一，同时也给日后的物业管理带来很大的隐患。建议加强在此方面的管理，具体做法是：所有对客户的承诺，必须交由物业管理部门审121、核并形成书面材料，公司领导批准后对租赁员进行专题培训，从而保证对客户的一致口径。同时在对租赁及策划人员的业绩考核中，强调租赁的后续服务,确保物业租赁不留后遗症。4、提供代理租赁业务物业公司可以通过客户服务中心开展此方面业务，帮助业主对商办楼的出租，减少空置率，保障管理费的及时收取，同时通过按比例进行的提成，增加物业公司的经营收入。5、秩序管理居住区域的安全措施之一是防止不明身份的人在小区内闲逛。有针对性的设计人流路线和隔离措施，将购物人群和办公人群与居住区分开，阻止闲杂人员进入居住区域。同时设巡逻人员负责商业街人流与车辆的管理，及时制止异常现象，并指引车辆的停放（在广场车位停满的情况下停到小区122、指定的临时停车区）。6、商办楼保洁商办楼人流量大，各种物品的包装纸，包装盒，食物残汁极易破坏保洁效果。我们将对底商售物时段增派保洁人员，增加保洁频次，加强重点地段的保洁；增加分类垃圾箱的投放数量，便于垃圾集中；同时，同商家签门前三包责任书，督促商家自我管理。7、广告招牌商家由于经营性质不同，在制作广告招牌的时候，非常强调招牌的个性化。但于大楼整体形象不利。我们将结合商办楼的特色为商家统一设计广告招牌。保持颜色、风格、规格、材质统一又能突出商家特色。8、治安秩序商办楼人流出入频繁，我们将配备专门的商办楼护卫人员对商办楼的安全防范进行管理，一旦出现突发事件，护卫人员迅即集结，维护现场秩序，同时请求123、公安部门协防。9、商办楼装修 商办楼业主复杂，经营项目各异，如若装修管理不善、顾此失彼，将严重影响社区商业环境的营造，最终是开发商、经营商、管理商的利益全面受损，社区经济价值下降，在管理上，我们的做法是装修管理“严把三关”：即：申请关、过程关、验收关。第十章：公共秩序与停车场管理一、治安形式分析高档住宅区的安全防范是客户关注的焦点，也是物业管理的重中之重。我们将建议对小区实行封闭式管理，在技防设施设备发挥最大效用的同时加大人防力度，充分实现人防、技防、物防相结合。在入伙期居住区内人流进出量大，并且人员复杂，对我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在护卫员的素质培养、安全防范体系的设定124、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。二、交通组织设置与出入口管理：1、天柱路两出入口为小区车辆及行人出入口，车辆、行人分别从出入口的不同门出入，由于每户别墅都有私家车位，所以小区基本不能实现人车分流，建议在小区及组团干道上划分行车道、行人道及临时泊车位。2、车辆、行人采用IC卡（可将门禁系统、停车系统、会员管理系统综合使用一张卡来实现，使用统一个数据库）控制，并将可视对讲系统引至出入境，设专岗护卫员，对外来人员进行控制。3、外来临时停放车辆及行人，通过办理临时出入卡进出小区。三、安全管理的措施及对策（一）、确保护卫员的综合素质1、素质管理。对护卫员实施准军事化管理，125、采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。努力培养护卫员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来护卫员单一的护卫功能，提升形象加强多种技能，使我们的护卫员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的有机统一体。（二）、安全管理体系的建立1、小区将实行封闭式管理，所有住户凭卡出入小区，实行人防技防结合的措施。2、我们将采用小区门岗、监控岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安全管理。机动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。3、在防范的策略上强调周边小区的联防联126、治，发挥治安的规模优势。4、实行来访登记制度，未经业主同意的访客拒绝其进入小区。对开车的访客，实行“三级识别”制度，即门岗识别、机动巡逻岗、监控岗和业主识别。A、对于无卡的住户，在护卫员确认为小区住户方可放入；不可确认的，通过可视对讲，由业主识别，允许后放行；无卡又无人在家的，无法识别身份的，由巡逻人员陪同进门。B、进入会所的会员凭会员卡进出小区。5、零干扰服务，所有对讲机使用耳机通话，巡逻哨避开客户视线。6、强调全员管理。我们要求车管员发挥治安固定岗的作用，管理处其它员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支持”体系。7、实现“零空间”交接，要求护卫员提前半小时接班，在接班127、前全面清查所有公共区域（扫荡式），看所清查的情况与交班人交接情况是否相符，并作交接记录后前一班方可下班。（三）、安全管理的重点转移1、接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对施工人员、现场外来人员及可疑人员。这一时期的工作重点是制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。2、正常居住期，安全防范逐步转向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高峰期重点疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。（四）、充分利用技防措施我们将充分利用好小区闭路电视监控系统、巡更系统、周界防越系统、门禁可视对讲系统等安全防护设施及有128、线、无线等通讯方式对小区实施更好地安全管理。经住户许可的促销人员，将由巡逻人员陪同进入小区，防止对其他住户的滋扰。三、拟对停车场的管理措施导入长城物业的停车场管理体系，并结合小区的停车智能管理系统，制定更适合的管理制度，主要措施有：将停车场划分为会所区、业主区、访客区、出租车区等专用区域。针对不同区域客户的停车特点有针对性地提供管理服务,提高车位使用率,最大限度地将车位利用起来；定时巡逻和疏导。上下班高峰期及夜间时段,是车场在安全性和便利性方面最主要的管理服务时段，通过电子巡更系统的利用和合理布点,有效管理车场巡逻护卫员的工作过程,达到管理目的；完善标识系统。通过限速、限高、路线指引、区位划分129、等标识系统能极大地提高服务效率，提升小区整体形象。限时照明。住宅区在晚上十二点后，绝大多数住户均已就寝，车辆出入极少，车场的照明应严格控制照度和时间，在不影响客户正常停车的前提下，达到节约成本的目的。购买车场保险。车辆是较为昂贵的动产，在使用过程中易出现擦伤，碰伤等意外，也存在丢失或被盗窃的可能。为了规避这种风险，我们将会在客户办理车位时要求客户出具已购车险的证明，同时，管理处在允许和必要的情况下为车场购买责任险，减小经营管理风险。在进出高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求护卫员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。四、对摩托车、助动车、自行车的管理130、对于摩托车、助动车、自行车的管理，管理处将根据小区实际需要和规划情况，划出专位进行管理。 1、所有进出小区的车辆均需办理停车牌，停车牌以不同的颜色分：临时停车牌（红色）、月停车牌（黄色）、年停车牌（绿色），护卫依牌色彩级别提高警惕核准进出小区。2、在主要出入口划出临时停放区，通过发放临时停车牌，执行临时停放收费标准，对外来车辆进行管理。3、对小区内相对固定的车辆，由车主到客户服务中心办理月卡或年卡，管理处并建立车辆档案。护卫人员要加强对外来车辆的管理，防止以次车置换好车，损害住户利益，同时提高对住户车辆的识别能力，提高放行效率，减少对住户的影响。第十一章：装饰装修与环境（VI系统）管理一、装饰131、装修管理措施入伙后，随之而来的就是房屋装修的高峰期。为保证物业的结构安全，维护的统一、美观，将采取以下管理措施：（一）提供装修套餐服务随着生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为客户在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分客户深感困惑。一方面，普通的客户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在的装修管132、理上，我们竭诚为客户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向客户推荐。同时，根据不同层次客户的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别客户的特殊要求，管理处亦可在客户购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解客户的后顾之忧。（二）实施严格装修管理我们将在前期介入时所取得的对物业较为全面认识的基础上，根据建筑法、建设部令第110号住宅室内装饰装修管理办法，及合肥市有关装修管理的规定，以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修133、管理的工作重点，严格进行装修管理。1、加强宣传，正确引导针对一期的特点，制订详细的装饰装修管理协议，在入伙办理手续时发放给客户，同时管理处为客户提供必要的房屋结构图纸，指导客户合理进行房屋装修。（1）、重点宣传：在社区公告栏内广泛宣传依法装修的必要性和重要性，尤其对建设部令第110号住宅室内装饰装修管理办法主要条款进行解述，并将重点注意控制部位给予公示。在条件许可的情况下制作违章装修导致的后果系列宣传片，从影响、法律责任、赔偿额度、法规等方面说明规范装修的必要性，在主要位置播放。（2）、注重培训：对管理处的装修管理员进行有关装修的法律法规及专业知识培训，使装修管理员成为一名合格装修管理者（必要134、时为装修人员和业主提供培训）；（3）、根据不同的户型提前制订房屋装修控制要点(如提供管线图,在平面图上标注承重墙、梁等)，并发放给申请装修的业主及施工队伍；2、严格审批，加强巡查根据多年来对房屋装修管理的经验，在小区装修管理中注重于以下步骤：（1）、在房屋装修的审批过程中，建立管理处相关主管初审，管理处经理审批以及重大装修项目分公司经理审核的三级审批责任制，强化审批责任。负责重大装修项目批准分公司经理负责房屋装修项目申请的审批项目经理负责房屋装修项目申请的初审及日常巡查环境主管房屋装修管理架构及职责A、要求装修单位必须是正规单位，必须出具加盖公章的营业执照和资质证书复印件； B、装修项目不得违135、反装饰装修管理规定，不得影响毗邻、结构、外观、防水、消防和管线。（2）、管理处装修管理员在客户装修期间每日两次巡查装修现场，发现问题即时记录在案，协同装修人制定整改措施并跟踪整改结果。（3）、实行“二证一书”制度（即装修许可证、施工人员出入证、装修责任书），明确装修人、装修单位、管理处各方参与者的权利和义务。（4）、加强装修过程的监管，实施“全员管理”。要求，各专业的管理服务人员必须掌握房屋装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。定期组织主管以上人员对装修管理进行全面督查，发现问题及时纠正，并对管理责任人的疏忽作出处分。（5）、在装修期间，成立以管理责任人、工程及护卫为成员的房屋136、装修联合管理组。目的就是在装修高峰期间，对装修进行更有效的管理和监控，并强调下列监管重点：A、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处护卫员、清洁等各岗位也对房屋装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。B、为防止房屋装修后经常出现渗漏水问题，要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。C、为维持居住区装修秩序及安全，加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控137、制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。3、依法管理，以理服人对违章装修的施工单位以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的以装修责任书为依据，要求其限期整改，必要时提交主管部门处理。对极个别情节严重且不服从管理的客户，积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。4、谨慎验收，不留隐患依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录，到现场进行检验，着重验收房屋结构、外观及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋装修完成后依据相关标准严格验收，并提供给138、业主作为对施工单位交付使用前的验收依据，保障业主权益，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，即在装修完毕后的二个月内，再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。二、环境塑造与管理提要我们将导入ISO14001国际环境质量管理体系,塑造良好环境，确保社区环境维护以及环境污染处于受控状态。依照的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，充分体现出古雅、现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，指导管理处营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。通过多种形式，发动社区成员共同爱护社区环境,参与社区环保建设,倡导全员保洁、全员环保。（一）、环境塑造1、完善社区的视觉识别系统，包139、括指示性标识、示意标识、警示标识等，使社区的VI系统构成一个整体（见附表），提升管理档次。A、在竣工前依据长城物业的VI系统或专业设计单位的设计提交整体标识系统给开发商予以制作。B、竣工验收后，经实地的查看，对比，调整或补充不适合或残缺的标识，以达到整体的统一和美观。2、依据环境设计图纸，提供环境规划建议书，对环境小品、雕塑、花草、树木、水景等形态和布局提供更贴合小区景观的意见。（二）、环境治理随着住宅产业的迅速发展，人口的集聚带来了系列的环保问题。在的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。1、垃圾处理：逐步实现圾分类袋装和资源化回收，现阶段垃圾分140、类实施难的因素在于：居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；生活垃圾构成较复杂，分类难度大，分类成本高；垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求售无门”。竭力推进垃圾分类工作，变废为宝是一项重要战略目标。商办楼日后将会有较多商家进驻，管理处将会与各商家协调处理好各自辖区的环境管理工作A、按照ISO14001的标准统筹规划小区的垃圾收集系统。B、全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。C、确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；D、建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准；生活垃圾日产日清，收集和转运采用密闭方式。2、噪音监测和管制小区内噪音产生的141、来源主要包括：装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的社区活动等。拟采取如下措施进行预防及消除：A、严格控制房屋装修及积极与周边施工单位协调，控制施工的时间，以避免噪音扰民；B、严格车辆管理，小区内车辆禁止鸣笛；C、做好商铺的规划及招商工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内经营；D、在小区周界培育绿化带，同时在客户中倡导阳台绿化，以立体绿化减弱噪音。 E、控制商家的促销行为，减少对居民的影响。3、空气污染控制A、在业主或开发商租售商业楼时控制有可能大量排放废气的商业（如餐饮、油漆店等），对进入的严格管理，要求达到排放标准。B、建议建设单位在临近大路边栽种高密度植物，阻隔灰尘和汽车尾气；142、C、保持排水管道畅通，防止污水弥漫、散发臭味；D、对于共用洗手间，定期进行冲刷、清洗，放置熏香，减少异味。E、化粪池、排污管道清理安排在对住户影响少的时段。4、外观维护与城管、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对护卫员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝居住区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为客户营造美丽的家园附表：物业VI系统序号类 别细 目1基础部分标志、标准色、标准字、辅助色2办公用品名片、信笺、档案用品、工作牌、出入证、停车卡、请柬、贺卡、礼袋、桌面旗、办公用具、办公使用装饰、公司名称水牌、迎宾牌、办公室名称牌、公司接待台装饰3服饰系统143、公司男、女职员服饰（冬、夏装）、客户服务中心男女服饰（冬、夏装）、保安服饰（冬、夏装）、清洁工服饰（冬、夏装）4交通系统大、中、小型汽车装饰、交通警示（限高、限速、注意行人、安全示意、禁止鸣笛）、停车场交通系统（地上、地下）5小区标示小区名称示意、公司名称示意、大厦名称示意、单位名称、楼栋、座名称、小区墙面装饰、通告牌、通知牌、小区宣传栏、信报箱、机电设备名称、儿童娱乐设施装饰、小区商铺装饰、清洁用具、垃圾桶（室内、外）、娱乐设施围墙、娱乐设施标示、摩托车、自行车停放、保安岗亭6指示标示方向指示、交通指示、小区娱乐设施示意、小区平面图7警示标志交通警示、绿化警示、严禁高空抛物、危险警示等8客户144、服务中心客户服务中心外墙装饰、客户服务中心内部装饰（天花、地面、接待台、背景装饰、资料架、接待桌椅）9网页公司主页、网上规范10广告宣传标志灯箱、报纸广告规范、杂志广告规范、户外广告规范、赠品范例 第十二章：公共设施设备管理的公共设施设备，能否正常、可靠、安全运行，不但会影响到小区的正常使用，甚至可能会涉及到业主（使用者）的生命和财产安全。所以，对公共设施设备进行科学的维修养护、为小区的正常使用提供良好保障是物业管理者的一个重要的工作内容。同时，公共安全问题、车辆安全问题、能耗问题以及公共设施设备能否根据满足小区不断发展的使用功能的需要，均是物业管理者所需着重考虑的。所以，我们将至物业的接管验145、收开始，严格按规定和程序对公共设施设备进行科学的管理。一、公共设施设备接管验收为了使小区房屋及附属设施设备的接管验收工作有序进行，确保接管项目的安全和正常的使用功能，我们制订周详的方案及计划。严格的物业接管验收是保障开发商和业主利益的根本，是日常物业管理的保证。（一）、我们严格按照有关的国家标准、行业规范并结合多年物业管理经验制订验收标准.文件包括:验收项目一览表、资料交接一览表、验收标准、公共设施验收单、工程遗留问题统计表、公用变配电设备验收单、室内电气设备缺陷报告单、楼宇接管验收移交工程资料清单、室内给排水验收单（论标、复）、室外给排水验收单、室内土建及装修验收缺陷报告单等。（二）、接管验146、收流程a.开发商工程部向管理处提出接管验收申请；b.管理处召开接管验收专题会议，组建接管验收小组,组织对验收内容、验收标准、验收程序、验收用表格、竣工验收整改事项的培训；c.建立接管验收项目一览表以及资料交接一览表；d.根据国家有关标准、屋宇原设计要求等制定针对性的验收标准；e.根据资料交接一览表，要求工程部提供所需资料；如提供资料不齐全，必须做出书面承诺具体提供时间；f.开发商工程部所需提供的资料按要求到位后，管理处制定接管验收计划以及日程安排书面通知开发商工程部；g.管理处组织有关人员进行初次验收工作；h.将接管验收中出现的质量缺陷分类报告开发商工程部处理；i.由开发商工程部组织各施工单位147、实施整改，各施工单位应在规定时间内完成整改项目；如为重大整改维修项目，不能及时完成，应书面承诺具体完成时间；j.工程部申请复验（质量缺陷的针对性地再验收）；k.全面验收合格后，接收所有钥匙，接管验收区域；l.通知售楼部发出入伙通知书。流程图：申请 开发商工程部向管理处提出接管验收申请 召开会议组建验收小组管理处召开接验收专题会议 确定组长，各组负责人编制验收项目 要求工程部提供交接项目一览表中所需资料，如不齐全，要求其作出书面承诺具体提供时间制定验收标准 根据国家有关标准，屋宇原设计要求等有针对性地制订验收标准制定验收计划及日程安排所需资料提供到位后，管理处制定计划及日程安排并书面通知开发商工148、程部 不合格整改开展验收工作 合格复验合格接 管 验收合格后，接收所有钥匙及验收区域，并通知售楼部发出入伙通知书二、公共设施设备维修养护计划和实施公共设施设备的维修养护，是现代物业管理的主要内容之一。坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，可以达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主经济负担。在此基础上实现物业（公共设施设备）自身的持续性改善和发展， 我们将根据专业标准、技术规范，以政府有关物业维修养护的相关法规、以及我们管理体系中的相关操作规程作为标准和依据，开展物业的维修149、养护工作。（一）、物业维修养护管理1、技术力量配备 。我们将从公司总部储备的技术人才中抽调多名包括土建、机电、给排水及空调等专业的工程师充实到管理处，以满足物业日常管理及维修养护的需要。 同时，加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、公用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等。2、基金使用。维修基金的合理使用，将直接影响到物业维修养护的实施。我们将根据小区的实际情况，做好维修基金的计划管理，做到专款专用，同时，加强使用维修基金项目的可行性论证和施工监管，确保基金的科学使用。3、制度保证。我们将严格执行政府有关法规以及房屋修缮范围150、和标准、房屋完损等级评定标准（试行）、房屋修缮工程质量检验评定标准等相关法规，并结合ISO9001：2000质量管理和质量保证标准的要求，根据现场实际情况编制房屋本体、设施设备管理程序、业主房屋维修管理程序等程序文件和设施设备管理工作手册、维修工作手册、设施设备维修养护工作流程等工作手册及文件，作为物业维修养护的制度保证。4、建立和完善公用设施设备、共用部位的维修档案。我们将对物业的公用设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握公用设施设备、共用部位的运行（使用）状况，为物151、业的维修养护提供科学的参考；5、引入日本“全员参与生产维修制（TPM）”以及英国“设备综合工程学”的先进理论和经验，实行“三三维修养护制”。维修养护制度实行检查手段运用共用部位及公用设施设备的划分 计划预期维修养护关键的共用部位及公用设施设备维修前检查法 综 合 定期诊断法诊断维修制主要的共用部位及公用设施设备 维 修 养 事故维修制随时观察法简单的共用部位及公用设施设备 护 6、严格按照我们在实践中总结出来的九字决，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果。7、定期开展物业公用设施设备、共用部位完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。根据技术的发152、展及小区功能及业主的需要，逐步对公共设施设备进行改良性维护（改造），扩展设施设备功能，在此基础上，实现各设备的智能化运行，达到对全部设施设备的集中监控、一体化管理的目的，使设备运行更加安全、稳定、高效。设施设备正常运行日常管理和维修定期维修养护改良性维护（改造）单设备智能运行集中监控，一体化管理（三）、公用设施设备的维修养护1、维修养护范围公共用设施设备包括电梯、发电机组、变配电设备、消防设施设备、中央空调、水泵、通风、防盗对讲系统、可视监控系统、公共照明、给排水管道、园林绿化、通道、沟渠、池、井、车场、文化娱乐及休闲场所等。2、公用设施设备日常管理及维护计划表（见第六章：工作计划）（四）共用153、部位的维修养护1、维修养护范围共用部位是指主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等）、外墙面、屋面、楼梯间、通道等。2、共用部位日常维修养护计划表（见第六章：工作计划）（五）、智能化系统设备的管理 智能化设备的管理，是建立在非智能化设备基础上，但有着更高要求。智能化设备的运行和维护管理是确保小区智能系统 “长治久安”的基础和保证，是扩展和提升服务功能的前提。智能系统集中了现代科学技术提供的最新设备和产品，这些设备和产品组成的系统为实现小区一流的服务提供了保证，为管理好这些现代化设备，我们除了配备具有较高的专门技术、技能的工程技术人员和技术工人外，还将建立一套严格的管理方法和科学154、的检修、保养计划以及细致周全的岗位责任制和交接班制度。 我们认识到：智能化设备的正确使用和维修保养，是保证智能化设备完好的两个不可分割的环节。也就是说，要科学地实行对小区智能化设备运行和维护管理,仅仅靠被动的检修和保养是不够的，还必须为正确使用这些设备，制定相应的操作规程和管理制度。并且要特别注重人员的培训。我们将以预防性维修为主的思想指导小区智能化设备维修保养，根据不同设备性能的特点制定不同时限的设备维修保养计划和严格的保养标准，使智能化设备保养维修工作达到标准化和表格化；建立智能化设备维修保养数据库，收集和整理完整的维修图纸、历史记录等文档。以下是我们对智能化系统设备的管理的具体措施：1、155、运行管理 设备运行管理是保证设备正常运行和完好率的重要环节，智能化设备运行管理的主要内容包括：制定系统操作规程、操作员责任界面、交接班制度等。 2、维护管理 设备维护管理主要分为故障性维修和预防性维护两类。A、故障性维修 故障性维修是在迅速诊断设备器材的故障部位后，采用备品备件的方式来进行更换，使得设备或系统在尽可能短的时间内恢复正常运行。B、预防性维护 我们认识到：加强设备或系统的预防性维护保养，从经济观点上看是合算的。通过对设备的维护保养，可以延长设备使用年限和运行完好率，推迟需要大量资金的更新翻修的时间，提高小区设备的利用率和使用价值。从设备的性能角度来看，通过预防性维护保养可以使设备长156、期保持运转正常，设备性能不会迅速减弱或损坏，从而可以避免发生重大设备故障。 我们将将预防性维护保养建立在计划和时间表的基础上，在设备使用期内进行定期保养和检测，防止设备和系统器材可能发生的故障和损坏，同时定期预防性维护保养也要和日常维护保养相结合，一旦发生潜在的故障前兆就应该及时进行保养，对于一些小故障也不轻意的放过。预防性维护保养也包括改良性维护，即指对设备和系统更新和改造提升，从而保证设备和系统能够不断的满足小区功能的需要。具体的预防性保养计划将根据现场设备性能、使用环境和产品要求等具体情况制定。故障性维修设备维护管理系统自诊断紧急维修日常维护保养预防性保养报修制度故障性维修定期检测改良性157、维护设备与系统的更新改造提升 设备维护管理流程图第十三章：消防管理提要 加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，发动业主参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识； 内部强化管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。一、小区消防状况分析是一个以别墅为主的综合性社区，包含别墅、小高层、商业、会所，消防的管理侧重点各有不同，人员的流动和物资的存放，消防设施的配置也不相同，所以消防管理应有针对性。本小区只有两个出入口，小区引入有天然气管道。而另一方面，从以往的管理经验中发现：1、客户消防意识欠缺，思想不够重视，自我救助能力差。2、个别客户私拉乱接电源，擅自改造天然气管道，破坏消158、防设施。3、小孩玩火、燃放烟花爆竹引发火灾事故。4、气体泄露，通气管破裂是火灾事发的根源。5、个别消防设施破损或老化，堵塞或占用消防通道。6、住户经常在楼道里烧香和纸钱，容易引发火警。7、装修入伙期，大量的装饰装修材料、装修垃圾随意堆放和施工现场管理混乱，导致安全隐患。二、消防管理措施：消防责任重于泰山，同时消防管理又是楼宇管理的重要一环，因此，需要坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。做好以下工作：（一）、加强消防教育宣传和培训演练工作1、消防教育宣传工作管理处将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，加强159、宣传和列举反面教，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。提高客户的重视度小区入伙时，我们还将向每户业主发放一册居家指引，里面有防止火灾发生的详细知识，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。2、做好消防培训及演练工作重点加强护卫员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。（二）、加强房屋装修的消防管理1、对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。2、对动火施工要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。3、在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法160、，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。4、管理处相关职员应加强对天然气管道、管线和消防设施的巡查，发现时及时整改，并做好解释与提醒工作。（三）警惕日常消防安全：1、巡逻护卫巡逻时应加强管控，发现事故苗头，立即制止，对重点的人，重点的单位，管理层职员应登门拜访，进行沟通。2、注意天然气气泄露事故，要求巡逻护卫巡逻时多闻、多看，一有异常情况立即处理。3、加强消防设施的管理，做好设施设备检修，修复疏通工作，以免发生火情时救险不及。4、要求巡逻人员在农历初一和十五日加强巡查，制止这种烧纸钱和香的危险行为，指引住户在指定地点并在监控下进行拜祭。（四）、建立消防快速反应分队结合以往的工作经161、验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：1、报警A、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。B、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等，并视情况拨打119。2、召集A、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。B、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即赶赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应尽快赶往现场进行指挥。接报后最先到达现场的最高一级管理人员作为现场162、指挥，进行调度，组织灭火，直至管理处经理到达。C、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。3、灭火A、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。B、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火，抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场，疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。C、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。D、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。4、善后与恢复火势完全熄灭后，护卫员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明着火原因，统计损失，向上级提交事故报告，清洁人员协助清理现场。