1、飞艇企业生产部岗位职责及售后服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录目 录1第一章 总 则3第二章 生产部组织结构图4第三章 工作报告制度5一、总则5二、形式5三、要求5四、临时报告5五、日报告6六、周报告6七、月报告7八、具体报告8第四章 生产部岗位职责10一、生产部经理责任10二、管理专责职责11三、员工职责12四、质检员岗位职责12五、销售人员岗位职责13六、售后人员岗位职责14第五章 车间安全文明生产制度15一、总则15二、安全文明生产内容15第六章 生产车间日常管理规定17一、人员管理17二、生2、产准则17三、计划安排19第七章 飞艇生产工艺流程24一、总则24二、生产流程24第八章 质量管理制度25一、检验标准的制定办法25二、不合格品的监审办法26第九章 售后服务管理制度27一、总则27二、服务流程27三、客户意见调查29第十章 飞艇维修保养流程31第十一章 出差管理办法32一、出差管理流程32二、出差补助32第十二章 档案管理规定33一、档案管理33二、文书档案管理33三、归档份数34四、归档时间和方法34五、档案的借阅及销毁34六、档案管理流程图35第十三章 应急情况处理制度36一、紧急维修任务处理36二、应急事故处理36三、应急事故处理流程37第十四章 技术文件管理制度38一3、技术文件的定义38二、技术文件的管理与存档38三、技术文件的保密38第十五章 生产车间管理制度40一、奖惩办法40二、生产部日常不良行为管理办法40第一章 总 则一、 为加强生产部管理，完善各项工作制度，保守公司机密，促进生产部发展，提高经济效益，根据公司管理制度规定，使公司生产向持续改进方向发展，不断提高企业竞争力，参考国家相关法律，特制订本管理细则。二、 生产部员工都必须遵守公司规章制度，本着“安全好、质量高、工效快、服务优”的原则，树立公司形象，建立公司品牌，遵守生产部的规章制度。三、 努力提高员工的素质和水平，造就一支作风优良、技术过硬、高效的员工队伍，通过发挥生产部全体员工的积极性4、创造性和提高员工的技能水平，不断完善公司的生产管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。鼓励生产部人员发挥才能，多作贡献，对有突出贡献者，予以奖励、表彰。四、 倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。五、 鼓励员工积极参与生产的决策和管理，欢迎员工就生产部事务及发展提出合理化建议，对贡献突出者予以奖励、表彰。六、 生产部推行岗位责任制，实行绩效考核制度，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。七、 提倡厉行节约，反对铺张浪费；做好材料和工具管理，降低消耗，增加收入，提高效益。八、 维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究， 对于损害公司利益或破坏公司形象的必5、追求其法律责任。第二章 生产部组织结构图第三章 工作报告制度一、 总则为生产部发展和提高工作效率以及及时上报反映工作中出现的问题，寻求最快最优的解决途径，特制定本制度。二、 形式临时报告、日报告、周报告、月报告、具体报告。三、 要求按事情轻重缓急逐级上报。除特殊情况外均应以书面形式报告。四、 临时报告（一） 适用：部门所有人员。（二） 条件：不受时间限制。遇到无法解决的及需要其他部门配合才能解决的问题直接报直属上级，不要求全部使用书面报告，但重要事件需有记录并且存档。（三） 内容：将问题及重要程度直接表达清楚。包括：时间、地点、发现人、核心问题、个人意见等。（四） 临时报告流程图五、 日报告（6、一） 适用：生产部普通员工。（二） 内容：包括每日工作计划、预计时间、实际时间、完成情况、未完成原因、发现的问题 、解决办法及改进措施、负责人。（三） 要求：每人每天一张报表，上班时向管理专责领取统一表格，工作时间每完成一项及立刻填写一项，不得拖延，于下班前交于管理专责。（四）日报告流程图六、 周报告（一） 适用：管理专责。（二） 内容：一周内生产计划完成情况 、工作任务进行情况、 解释拖延或超前原因、未完成的任务如何解决，及下一周工作安排（具体到每一项及完成时间）。（三） 要求：每周一上午由管理专责上交部门经理。必须以正规的书面报告形式上交。（四） 周报告流程图七、 月报告（一） 适用：部门7、所有人员。（二） 内容：1、 普工月报告：一月内工作情况总结、 个人技能学习情况 、个人下月工作和学习目标 、与上一个月相比工效变化情况及原因和提高办法。2、 管理专责月报告：一月内工作情况总结、 管理中出现的问题及整改意见、管理技能的学习和提高情况。3、 部门经理月报告：一月内部门及个人工作总结、 与各部门的沟通协调配合情况、部门下月工作安排及目标。（三） 要求：标准书面报告形式，每月27日完成上交。（四） 月报告流程图八、 具体报告（一） 技术方面：1、 适用：所有员工2、 内容：发现的技术问题、提出解决办法、发现问题的时间。3、 要求：由发现问题的员工填写发现技术问题的具体情况及解决意见8、后交于管理专责，再由管理专责上交到拓展部确定解决办法，然后制作技术申请交由总经理批准，获得批准后由拓展部做技术支持指导生产部人员完成，技术更改完成后告知相关部门。4、技术报告汇报流程（二） 其他报告：1、 适用：所有员工2、 分类：隐患报告、质量报告、不合格品报告、退料报告、补料报告等。 3、 内容：根据每一类报告的具体内容确定报告重点以标准书面报告形式交于管理专责，再由管理专责上交到其他部门并与之沟通确定解决办法。4、其他报告汇报流程第四章 生产部岗位职责一、 生产部经理责任在生产副总的领导下，负责主持生产部日常工作事务、管理和质量保证工作。1、 负责生产部人员的调动。2、 组织员工认真贯彻9、落实公司下达的各项生产计划指标，贯彻落实安全生产法规及其它规章制度。3、 组织编制生产计划和生产准备计划，做好计划实施过程中的调整、变更、调度，搞好均衡生产。4、 深入生产现场，及时掌握生产计划完成情况，分析解决生产中出现的问题和矛盾。对生产部安全情况和文明生产情况进行定期和不定期的检查，对反映出的生产技术、质量问题及时与有关部门协调处理。5、 参与制定本公司产品质量管理细则，并负责实施，监督执行检验制度，控制生产工序和产品质量指标。严格按照技术标准和技术图纸的规定组织有关人员做好生产全过程的产品质量控制工作，把好质量关，保证质量管理制度的有效运行。积极推广、引进先进的质量控制方法，及时了解测10、评客户对产品质量的满意度，不断提高产品质量合格率。满足用户的需求，掌握用户使用过程中的质量问题。6、 不定期对员工进行质量意识、工艺纪律、操作规程、遵纪守法和节约方面的教育，提高员工的综合素质，保证生产进度和产品质量要求，对生产现场要经常进行检查，排除安全隐患，最大限度地减少人为的质量事故、安全事故发生，发生事故时主持对事故的调查、分析、处理、验收。7、 推行新工艺、新技术在生产过程中的运用，改善生产工艺、提高生产质量和效率；8、 根据企业发展需要。组织编写企业生产管理的规章制度。二、 管理专责职责在生产部经理的领导下，全面负责生产部各项工作。1、 主持本车间的日常行政管理、生产管理工作，贯彻11、执行公司的指示、指令和公司的各项规章制度，发布车间管理制度，召开生产部会议。开好每日例行会议，安排、总结当天生产任务的完成情况，组织安排第二天生产计划要求 保质保量的按时完成生产任务。2、 参加公司会议，根据公司下达的各项生产、质量、安全、工艺的计划指标，配合部门经理组织编制和实施生产计划，调动全车间员工的积极性，保证全面完成生产任务。3、 掌握车间的生产能力、人员分布、技术状况等情况，负责生产组织的协调和车间生产计划的实施，处理车间生产过程中出现的问题。4、 搞好团队建设，合理地推荐优秀人才，指导他们大胆开展工作，发挥好职能作用。5、 严格执行厂规厂法，加强生产部劳动纪律管理，严肃车间纪律，12、提高员工尊章守纪的自觉性，表扬和奖励遵章守纪的员工，批评和处理违章违纪的人和事。6、 负责组织生产部人员积极配合工艺验证和工艺攻关工作。落实新工艺、新技术在生产过程中的使用，改善生产工艺、提高生产质量和效率。7、 加强设备日常维护保养的管理工作，杜绝违章操作。8、 指导和督促员工认真执行上级有关安全生产的规定，不定期进行安全巡视，抓好车间的安全生产管理，保持车间内外作业现场的整洁，及时排除事故隐患，参与生产部安全、设备、质量事故的调查处理工作。9、 定期或不定期的向部门经理汇报工作，自觉接受检查，协助主任搞好车间工作。10、部门经理不在时，代行经理职责 三、 员工职责1、 认真执行公司各项规章13、制度，服从领导，听从指挥，自觉遵守劳动纪律，坚守工作岗位，不迟到、早退、无故旷工。2、 严格遵守操作规程，提高安全生产意识，个人防护用品按规定穿戴好，及时消除不安全隐患，避免人为安全事故的发生。3、 正确使用和保管好工具、量具，认真填写各类维修原始记录和原始凭证，节约原材料、降低消耗，工具、量具保持清洁、整齐摆放。4、 了解产品特性，熟悉产品图纸，严格按照图纸、技术标准和工艺文件对产品进行检验，严格执行检验标准，确保产品质量，对返修品、废品做好标识，与合格品严格隔开。不合格的产品绝不放行出厂或收货。5、 工作中发扬协作精神，搞好工友间的团结，保证完成工作任务，注意点滴节约，避免人为的浪费现象发14、生。6、 坚持做到“三不伤害”“三负责”“五必须”“十不准”。四、质检员岗位职责1、 负责对成都普蓝特科技有限公司各型号飞艇生产所需的采购、外加工、自加工材料进行质检工作，填写质检报告，把好材料质量关。2、 依照成都普蓝特科技有限公司质量检验标准对各类材料进行检验，做到无漏检、错检，确保检验结构的准确可靠。3、 遵守公司的保密制度，检验的各项参数，只向只管领导汇报，不得直接对外公布。4、 组织部门其他员工对成品飞艇进行检验工作，并做好各项记录。5、 发现零配件和产品存在重大质量问题时，及时上报主管领导，做好各项记录。6、 对每批零配件作出质量分析，统计合格率。7、 负责各种检验器具的维护保养工15、作。五、销售人员岗位职责1、 了解和熟悉现在的客户的需求动态，寻求新的目标市场，发展潜在的客户，从事市场开拓工作，扩大市场空间。2、 与潜在客户和现有客户保持联系，寄送资料，介绍公司产品的优越性，对客户提出的异议，及时向客户详细解释，获得客户的认同。3、 主动热情接待客户，了解客户的需求，有针对性的向客户推荐产品及各项服务，主动请求客户留下电话，增强供需双方的了解，促进销售成交。4、 对客户在使用产品后出现的问题应及时上报，并第一时间将解决办法告知客户，为客户服务态度要好，给客户留下好的印象，获得客户的信任，为长期合作打下基础。5、 了解项目所有情况，如有不懂之处，及时询问主管领导，不能凭空想16、象、误导客户，造成纠纷。6、 发现销售中出现问题，及时向主管领导汇报，提出个人建议，根据解决办法及时处理问题。销售人员必须以销售为主要目的，认真出色完成销售任务并配合售后人员完成售后服务工作，耐心解答客户的咨询和疑问。7、 严格按权限范围内执行，如有特殊情况，需经生产部经理上报，经公司总经理签字同意后方可实施。8、 认真学习专业知识，提高业务能力和销售技巧，把销售工作做的更出色。9、 坚持客户至上，信誉第一，服务周到，质量为本的原则。六、售后人员岗位职责1、 负责飞艇售后服务的具体工作。2、 根据客户要求和公司安排完成外派维修、外派技术支持、外派培训工作。3、 真实详细的填报售后服务表，认真完17、成工作、服务周到、维护企业形象。4、 积极主动的提高自身综合能力，以适应各类售后工作的需要。5、 对客户在使用产品后出现的问题应及时上报，并第一时间将解决办法告知客户，为客户服务态度要好，给客户留下好的印象，获得客户的信任，为长期合作打下基础。6、 售后服务过程中出现紧急情况，立即向主管领导汇报，并提出自己的意见，同时采取必要的应急措7、 接受和处理顾客的投诉并及时向主管领导反馈。 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作定期向上级汇报售后工作情况。8、 售后服务过程中保持良好的服务态度，禁止与客户争执。第五章 车间安全文明生产制度一、 总则1、 文明生产是实现质量管理、提高产品质量、保障安全18、生产，促进生产正常进行的必要条件，开展定置管理，实现精神文明、环境文明、作业文明等，不断提高管理水平，特制定本管理制度。2、 安全文明生产由生产部归口管理并负责车间生产现场的安全文明生产秩序的组织、检查工作。3、 为了保持车间内部的文明生产秩序，有关职能部门上要在各自频繁的业务范围内，提出具体要求，为创造生产现场的安全文明生产条件加强督促检查。4、 车间把安全文明生产与生产作业计划做到同时依靠员工搞好现场定置管理， 生产部经理要经常教育本部门员工养成文明作业的良好习惯，经常督促检查生产车间的安全文明生产秩序。5、 在部门经理领导下，每月25日组织一次厂区安全文明生产情况的定期检查；每季度由生产19、副总及其它部门各派一名人员组成检查组，对生产部安全文明工作进行检查。二、 安全文明生产内容1、 车间内部安全标识明显，保持过道畅通，禁止吸烟及使用明火；2、 在生产工作中应注意自身及他人的安全保护。3、 保持工作场地清洁、卫生，用油区域与其他工作区域分开。4、 正确使用工器具，零部件摆放整齐不落地、防止磕碰、划伤、锈、错、漏、丢；5、 对危险物品存放应隔离存放于安全区域内并悬挂危险标识，并分类隔离，在使用时应注意自己及他人的保护；危险品使用后的残渣、残液应集中处理和存放；6、 操作时，工、卡、量具不准随意放置在工作台面上，要放在专用的垫板上，须保持无磕碰、无油污、无锈蚀，使用时应轻拿轻放，使用20、后擦拭干净并妥善保管。7、 在生产过程中发现他人有违规操作时，因及时制止他人的违章行为；8、 在对加工机械的使用中要严格按照相关操作规范，进行安全操作；在加工生产中发现有安全隐患时应及时停止生产及相关设备并第一时间告知相关主管领导，同时积极控制周围的环境，避免安全隐患的升级；9、 严格执行设备维护保养和设备管理的各项规定，按照规定认真定期搞好设备保养，使用设备应做到文明、清洁、润滑、安全等。对于出现故障或存在有安全隐患的机械，严禁使用该设备；10、在使用甲醇或其他化学品时，必须佩戴硅胶手套；11、装卸张牵机和气瓶等重物时注意人员安全；检测张牵机时，必须将其固定牢固，以免造成人员受伤害；12、定21、期检查生产车间的防火设施，保障齐全有效；13、操作时要坚持安全生产，不准擅离工作岗位、不准在工作期间睡觉、不准在生产、工作场地打闹和高声喧哗，不准赤背干活，穿拖鞋。车间生产现场严禁烘凉衣服、物品。14、妥善保管生产技术资料，严禁将资料带出生产车间，严禁私自复印、外借、拍摄生产技术资料，严禁外来人员私自随意在车间内任意走动、拍摄生产过程及生产工艺，禁止公司其它部门在未经允许的情况下随意进出生产车间。第六章 生产车间日常管理规定一、 人员管理1、上班时间由上午9：00至下午17：30。2、考勤管理按照公司考勤制度执行。3、上班时，必须各就各位，不得聚集或做与工作无关的事情，严重者开除处理；下班前搞22、好场地清洁后返回工作岗位，不得早退。4、在工作期间，不得无故私自离开厂区。确有事者，须到管理专责处填写外出登记表，确认后方可离开。5、人员加班必须提交加班申请表，由生产部管理专责确认后，上报领生产副总审核由总经理批准。因生产任务需加班由生产部管理专责提交加班申请表，经生产部经理确认后上报生产副总审核由总经理批准。6、临时借调生产部人员必须由生产部经理同意，长期借调必需上报生产副总，按照公司管理制度办理借调手续。7、员工辞职按照公司管理制度执行。二、 生产准则1、生产过程中必须佩戴白布手套，保证产品清洁。2、落实“三不伤害”、“三负责”“三不伤害”不伤害自己：工作认真仔细，不要对自己造成伤害；不23、伤害他人：自己工作时，关注他人，不要对他人造成伤害；不被他人伤害：时时注意周围环境，不要被他人伤害。“三负责” 对自己负责：对自己的工作负责，有认真负责的工作态度； 对他人负责：不应自己的失误给同事和客户带来工作上的不便，与同事相互帮助，时时提醒同事避免其失误； 让他人对自己负责：经常与同事沟通，建立团结互助的工作氛围，让彼此都顺利的完成工作任务。3、做到“五必须”、“十不准”：五必须：必须服从安排，听从指挥；必须按工艺图纸施工，听从领导指挥安排，积极和领导沟通，协调；必须将所有零配件放入存放柜，使用时才可取出，下班时锁柜；必须严格遵守操作规程，安全作业，无条件接受安全员监督；必须下班前清扫现24、场，保养设备。十不准：不准上班打牌、下棋、看小说杂志；不准上班时间打闹、吵架、游戏；不准在其他部门围观、闲谈；不准非本单位人员启动和操作设备；不准利用公物、设备做有盈利目的的私活；不准将原辅材料、余料及成品私自拿出大门；不准乱丢、乱放计量器具、工作器具和生产工具；不准任意堵塞、占用安全通道；不准下班时不切断动力、照明电源；不准随地吐痰、甩烟头、乱丢果皮及纸屑和在车间内吸烟。三、 计划安排（一） 日程计划1、制造期限的指定生产部在考虑物资采购时间、加工制作时间、后期调试时间的基础上，确定生产任务完成时间，并把这个期限上报生产管理副总。2、每月制造实施计划生产部要在每月召开一次与制造加工有关部门的25、联合会议，会议时间定为每月24日，根据公司的业务安排，协助物供制作用款预算，制订下月生产计划并发到各相关部门；采购物资：按照一月中不同品种所需及物供库存量，制定备货清单交物供进行采购。3、紧急任务紧急任务必须按照紧急任务流程进行，未按紧急任务流程进行的紧急任务单生产部不予接收；接收到紧急任务单后生产部经理应立即调整生产计划安排，安排人员完成紧急任务，必要时暂停原定生产计划。4、 完成报告(1) 在产品加工制造结束并作为成品进入成品库后，就要办理规定的手续，手续完后，即要填写完成报告。(2) 每月汇总各生产班组的完成报告书，并写成综合的完成报告书，向有关部门分发通报。5、任务安排接收流程(1) 26、日常任务安排流程图(2) 任务接收流程图(3) 紧急任务接收流程图（二） 生产分配规定1、材料零部件的数量确定(1) 仓库常备物资、零件，要根据下面的资料确定所需的数量。1). 每月制造实行计划表2). 库存余额表(2) 本厂半成品生产所需物资。本厂半成品生产所需物资按照以下资料确定所需数量。1). 半成品余额表2). 每月制造实行计划表3). 库存余额表2、本厂自制件的生产(1) 自制件备货任务单自己制造的半成品零部件，要以每月制造实行计划表、每月现货库存余额、半成品、订货余额的调查为基础，由物供部制订备货任务单（确定每月的生产数量）。经生产副总、生产部经理确认后，将备货任务单交生产部管理专27、责，管理专责在接到备货任务单起的第三天开始安排工作任务。(2) 备货时间由于备货的进行有一个间隔时间，不能临时订马上用。备货时间必须根据所需备货物品的生产周期及生产部以定任务安排确定。(3) 自制件备货任务单的发送物供部发送自制件备货任务单必须按照生产部任务接收流程进行；紧急情况临时备货必须按照生产部紧急任务接收流程进行，未按照流程派发的任务单生产部不予接收。3、生产任务单(1) 生产部日常任务单：按照生产部日常任务安排流程进行；(2) 任务单：按照生产部任务单接收流程进行；(3) 紧急任务单：按照紧急任务单接收流程进行。 （三） 生产调查规定1、调查调查每天作业量、生产进度的迟缓时间，整理成28、适合统计管理要求的基础性资料。每天作业量实绩调查根据生产部日常任务单掌握每天的工作量，调查作业的进度。为了管理作业成绩，需要每月计算与劳动时间相对应的作业实绩，通报各有关部门。2、每月半成品调查每月调查作业过程中的半成品，物供部库存半成品，以配合物供部进行备货。（四） 成本资料的制作每到25日截止，制作以下的成本计算资料。1、零配件使用清单2、物资报废清单3、产品入库清单第七章 飞艇生产工艺流程一、 总则为保证产品质量，确保生产过程中人员及物资的安全，生产部特制定成都普蓝特科技有限公司飞艇生产工艺流程手册，所有人员必须按照生产工艺流程进行生产。二、 生产流程附注：详细参见成都普蓝特科技有限公司29、飞艇生产工艺流程手册 第八章 质量管理制度一、 检验标准的制定办法（一） 指定检验标准的目的使检验人员有所依据，了解如何进行检验工作，以确保产品质量。（二） 检验标准的内容，应包括下列各项1、 使用范围；2、 检验项目；3、 质量基准；4、 检验方法；5、 检验方式；6、 经过检验后的处理；7、 其他应注意的事项。（三） 检验标准的指定与修正由拓展部、生产部、物供部制定（四） 检验标准内容的说明1、 适用范围：成都普兰特科技有限公司各型号飞艇及其零配件的检测；2、 检验项目：详见PD800A（PD-700）遥控飞艇质检标准；3、 质量基准：详见PD800A（PD-700）遥控飞艇质检标准；4、30、 检验方法：详见PD800A（PD-700）遥控飞艇质检标准，做好检验记录；5、检验方式：各型号飞艇零配件采取全检。（五） 本办法经公司相关部门核定后实施，修正时亦同。二、 不合格品的监审办法（一） 目的 适时处理不合格品，审核其是否堪修，是否能转用或必须报废，使物料能尽其用，并节省不合格品的管理费用及储存空间。（二） 范围质量不符合规格的进料（含加工品，以下所称的进料，均含加工品在内），半成品及成品且认为不堪修者，但不包括下列二项：1、 于进料检验时所判定的不合格的进料，应退货或特采；2、 于进料检验后所发现的不合格的进料，且责任属进料供应商，应退货交换良品。（三） 实施单位 由生产部负责检31、验，物供部负责其它事项。（四） 实施要点1、 发现不合格品，且认为不堪修者，即由生产部填写不合格品单，填妥不合格品的品名、规格、数量、不良情况、处理意见等经生产部经理确认后送交物供部。2、质检时需审慎，并考虑多方面的因素，例如：（1） 是否维修或必须退货；（2） 检修是否符合经济效益；（3） 是否为生产的急需品；（五） 本办法经拓展部、生产部、物供部核定后实施，修正时亦同。第九章 售后服务管理制度一、 总 则（一） 在本着客户至上，服务第一的原则基础上，为进一步加强售后服务工作，特制定本办法。（二） 本办法包括总则、服务流程、客户意见处理等三节。（三） 在外出服务工作中出现的配件更换及可能发生32、的临时采购参照公司物供部临时采购管理办法执行。（四） 本办法针对所有拥有本公司产品客户。（五） 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。二、 服务流程 售后服务分为下列四项： （一） 收费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。（二） 合同服务：凡为客户保养或修复本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品销售合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。（三） 免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在合同内容免费保修期间或经公司绝议免费服务的，免向客户收取服务费用者属于此类。（四） 售后服务所应用的表单(表)规定如下：表单编号表单名称使用说明售后服务33、001售后服务登记册商品销售时建立，作为该商品售后服务历史的记录，并作为技术人员售后服务的凭证。售后服务002报修登记册接到客户报修电话或函件的记录售后服务003客户商品领取收据凡客户交到公司维护的商品，凭此收据领取售后服务004客户商品进出登记册于外出带回的客户商品维修后交付时登记售后服务005外出技术人员日报表由技术人员每日填写工作内容及耗用时间，经客户确认后，报生产主管核查售后服务005技术人员日报表由技术人员每日填写工作内容及耗用时间，报生产主管确认售后服务006日常任务报表由生产主管每日填写计划工作内容及完成工作耗用时间，报部门经理核查（五） 公司各部门人员，在接到客户之维修电话或函34、件时，该人员应及时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于报修登记册上，并将该登记内容第一时间，报送生产部主管。（六） 技术人员持售后服务登记册前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于登记册上签字确认后，将其携回交生产主管于报修登记册上注销，并将登记册归档。 （七） 凡属收费服务项目的，技术人员应在现场向客户说明收费部分，并在登记册上注明维修部分，由公司统计后补寄发票，所有款项由公司统一核算后向客户收取，技术人员不得以任何理由、任何行式向客户收取任何费用。（八） 如现场不能处理妥善者，应由技术员向客户说明情况并于登记册上注明需反厂维修。生产部在收到客户产品后因于当天向客户核对产品数量35、，并于三个工作日内向客户出据产品检测报告，并在客户确认后“保质、保时”完成维修工作，待修复完成后，由生产主管验讫后 出据出产检测报告同时在售后服务登记册上进行登记。（九） 凡待修产品，不能按原定时间修妥者，技术员应即时报请主管予以协助解决。（十） 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员日报表送请生产主管核阅存档。（十一）生产主管应逐日依据技术员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填写日常任务单。（十二）在产品保养期满前十五天，由生产部以传真、信函等方式，将保养到期通知书寄与客户，并于保养期前确认维护时间。（十三）维护与保养作业流程图附后。三、 客户意见调查（一） 公司36、为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一、优质服务”的观念，特将客户意见调查作为服务之一，将所得结果，作为改进服务措施的依据。（二） 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，生产部应特别加以重视，认真处理，以“树精品、立品牌”为目标，坚持贯彻落实“以服务求发展、以反馈促技术”的思想，建立本公司售后服务的良好信誉。（三） 对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度（优、良、中、差），以便客户勾填。（四） 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，生产部主管应及时提呈部门经理37、核阅或核转生产副总，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，生产部自行酌情处理，同时将处理结果，以书面或电话通知该客户。（五） 每季度对客户的飞艇使用情况进行电话回访，并做好记录工作。（六） 生产部对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由生产主管或部门经理亲自或专门派员前往处理，以示慎重。第十章 飞艇维修保养流程第十一章 出差管理办法一、 出差管理流程二、 出差补助员工出差按照公司规定补助30元/每人每天，不包吃住。第十二章 档案管理规定一、 档案管理 （一） 凡是能准确反映部门各项业务活动的文件、材料、声像、报表，都必须及时归档， 确保完整无缺。 （二）管理专责必须坚持文书随时立卷38、的归档制度，并分门别类，做好收集、整理、立卷、归档工作。 （三）档案内容包括从成立之日起每年在经营管理工作中形成或公司制发的应归档的文件材料。 二、 文书档案管理 （一）归档范围 1、管理类：管理方面的制度，含会议记录。 2、技术类：产品及生产方面技术文档、图片，含总结、航拍纪录。 3、质检类：检查所产生的文档，照片。4、生产类：生产产品存档，建立一系列该艇的维修子档案，具有可追溯性。5、报告类：各类工作报告。（二）文档编号办法 按照公司行政事务管理制度中的档案编号办法进行。（三）归档要求1、应归档的文件、材料收集全齐后立卷，卷目录清楚，卷标题简明扼要2、正文与底稿(签发稿)主件或附件、请示与39、批复、来文与复文一起归档3、归档文件材料注意：检查应盖公章是否盖了，文件没有标题应加上标题，内容、摘要、文件没有标明日期的要标上日期。4、归档的文件材料应是原稿原件，不得用复制件。5、归档的照片、录音带、录像带要一一写上文字说明。6、凡是归档的文件材料必须经过初步整理，把同一具体问题的文件材料集中在一起，按文件的先后形成排列好。 三、 归档份数 文书档案一式两份，其中正文和签发稿各一份，正文作存档用，签发稿作文件汇编用。 四、 归档时间和方法（一） 凡经过打字室打印的文件，打印好后由打字者收集，交档案管理者归档。（二） 凡部门发出的文件，由生产专责收集，归档。（三） 一项工作已完成时(包括一项40、已完成或一个会议已结束，一个问题已解决，一件案件已处理等，由生产专责，将进行该项工作形成的全部文件材料，系统整理后送归档。（四） 外出工作、开会、考察、学习、参观形成或带回应归档的文件材料，在该项活动结束时交由生产专责归档。（五） 年度工作总结、各种年报、党员、干部名册，应于翌年一月底前交生产专责归档。五、 档案的借阅及销毁 （一） 借阅档案需按规定办理借阅手续，在规定的范围内查阅。不得在档案上涂改、撕毁，并应及时归还。 珍贵的实物档案、重要的照片、底片、缩微胶片等档案一律不借出。（二） 定期对档案进行鉴定，准确地制定档案销毁清单，对失去保存价值的档案，登记造册，经人力资源部负责人审核，报公司41、领导批准后方可销毁，销毁时需有两人以上参加，并在销毁清册上签字。六、 档案管理流程图第十三章 应急情况处理制度一、 紧急维修任务处理 （一） 紧急维修任务是指在生产部日常工作计划之外的，产品在客户处出现故障，无法现场维修，且需求迫切，具有临时性，紧迫性。 （二） 如遇此情况，按照紧急任务接受流程进行。 （三） 管理专责负责档案的归档。并与公司各部门沟通，配合任务的顺利实施。如遇问题进入临时报告流程。二、 应急事故处理 （一） 生产车间应禁止明火，如有电线短路，易燃易爆化学品自燃等突发情况，应立即正确使用灭火器，确保将明火在萌芽状态熄灭，防止火势蔓延，如火势蔓延，应尽力抢救重要设备，全力灭火，同42、时应立即疏散人员并拨打119，力争将公司损失减小到最低程度，如是人为，应追究相关责任人责任。 （二） 生产中如有操作失误，导致化学品附着身体，应按该化学品相关说明处理，严重者应立即送往医院。 （三） 使用机械设备导致机器伤人时，应立即采取紧急措施救治伤员并送往医院，同时保护好现场，以备事故认定。 （四） 使用电器设备导致被电击或灼伤时，应立即处理伤口并送往医院。 （五） 员工出现身体不适的情况，应及时休息，严重者立即送往医院。 （六） 在厂期间因食用食堂食物中毒的，应立即送往医院并上报有关部门，追究相关责任人责任。 （七） 发生盗窃时，应立即报警，保护好现场，清点财物及设备损失，并追究相关责任43、人责任。三、 应急事故处理流程第十四章 技术文件管理制度一、技术文件的定义技术文件是指公司的产品设计图纸，各种技术标准、技术档案和技术资料以及商务合同、客户资源、财务报表等等；技术文件还包括未打印出图的尚在计算机里的图纸资料、技术文档等。二、技术文件的管理与存档（一） 生产部管理负责各种技术文件的登记、保管、复制、收发、注销、归档和保密工作，保证技术文件的完整，准确清晰、统一等。部门经理和管理专责负责本部门技术文件的保密、发放与归档。（二） 图纸申领必须由生产部管理专职凭部门经理签字并由生产副总批准交拓展部确认后的领条在办公室领出。（三） 纸质技术文件或光盘技术文件等由管理专责收存到资料柜内保44、管，资料柜钥匙由管理专责负责保管。员工借阅技术文件必须填写借用申请表，并由部门经理批准后向管理专责借阅，用完后及时归还，并保证资料的完整性。（四） 制造项目完工验收后，借用人应负责将领出的文件收回，交管理专责存档。（五） 每一项目完工后，该项目的项目负责人应在半月内完成技术资料整理，并交办公室备份、存档。三、技术文件的保密（一） 技术文件任何人不得擅自打印、复制，不得以电子文档等形式在网上传递或者用移动硬盘、U盘、软盘等拷贝出。因工作需要必须打印或复制时，经办人提出书面申请单，部门经理签字并由生产副总批准交拓展部确认后方可通过办公室打印、复印、拷贝。（二） 为了保证技术资料的保密性，除按正常程45、序办理外，任何人不得私自向外人转让和借出技术资料，一经发现要报公司给予严肃处理。（三） 员工用于工作的计算机未经部门经理批准不得随意拆开，计算机硬盘中的资料属公司机密，硬盘不准任何人私自带出公司。若计算机出现故障，需部门经理指定专人送修，并保证硬盘中资料的保密性。（四） 若不负责任的遗失技术文件或者因为种种原因泄漏公司的技术文件，公司将根据有关保密规定给予罚金处罚和公司内部记过处罚,情节严重者公司将保留追究法律责任的权利。第十五章 生产车间管理制度为确保生产部正常运作，特制定本管理制度，生产部所有员工均须遵守本制度。一、奖惩办法 按照成都普蓝特科技有限公司考核制度中的奖惩办法执行。二、生产部日46、常不良行为管理办法1、 上班时按要求穿戴好工作服、工作帽、工作鞋,挂好上岗证,不允许赤背或衣帽不整，违者罚款10元。2、 职工应按时上班，迟到、早退、旷工罚款按照公司考勤制度执行。3、 各级工作人员上班时间不得随意离岗、串岗，因事短时间离岗时必须请假并安排熟悉本岗位的人员接替并已做好交接工作，方可离开，违者每次罚款20元。4、 不得在车间工作时与车间管理人员争吵，或与其它职工相互打骂、吵闹，违者一次罚款50元，并作书面检查。5、 酒后上班闹事和影响工作者，罚款50元，并作书面检查。6、 车间内严禁吸烟，违者每次罚款50元。造成危害者，追究其法律责任。7、 完不成当日生产任务的员工或工序不能下班47、，直到完成，当日加班不记加班费，并承担应加班造成的费用50元，如影响到第二天正常工作的每次罚款50元。 8、 严禁未经批准带领其他人员进入生产车间，违者对当事人罚款50元。9、 不得擅自离开生产岗位，不得在产品上坐、躺、踩、踏，违者每次罚款20元。10、严禁跨越或坐在任何机械部位，严禁随意拆除、挪动设备。违者，每次罚款50元。11、车间内设备、桌凳及半成品要摆放整齐，每天下班前10分钟，由清洁卫生管理员负责安排打扫车间卫生。对恶意破坏车间卫生的，每次处以50元罚款。12、 操作机器要切实做到人离关机，停止使用时要及时切断电源，节约水、电、汽。下班前，应检查确认本人的工作及其环境已作妥善处理；必48、须检查确认需要关闭的水、电、气已关好，门窗已关好，其它安全措施已做好后方可离开。违者每次罚款20元。13、 不按正确的操作规程操作设备而导致设备损坏，依损坏程度责任轻重处罚。对于恶意损坏设备的立即开除，并承担所有责任。 14、 员工在生产过程中应严格按照质量标准、工艺规程和标准进行操作,不得擅自提高或降低标准,在操作的同时作好记录，如有不合格产品进入生产过程按情节每件计20-50元罚款，造成较大经济损失、安全事故者将交公司处罚。15、 未按规定填写各类生产记录并归档的每次罚款20元。以上各项规定，本部门人员均应以生产大局为重，严格遵守。如有违反、造成事故或重大隐患，均视为失职，有关责任人将受批评并视情节、后果 严重程度进行处罚；对于模范遵守制度、消除隐患、对稳定（改进）生产和管理有突出贡献者将予以奖励。