1、珍珠销售公司营销部工作职责及售后服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 营销管理部作为销售公司营销总部下设的职能部门之一，负责对公司各级经销商提供服务与管理，对办事处的销售行为进行实时管控并提供指导与帮助，向消费者提供专业售后服务咨询，及时解决消费者投诉事宜。对市场情况及销售行为做信息收集与汇总并据此向公司出具工作报告。在公司领导的指导下完成公司相关销售政策、管理办法的拟定、编写等工作。发挥公司营销总部对销售渠道的销售管理职能。一、部门工作职责：（一）、负责对公司各办事处的日常工作指导、业务行为监控、政策执行的2、管控，以及对各项公司统一性促销活动的制定、执行、总结等工作；（二）、向公司各级经销商提供公司服务，市场支持，市场问题的及时解决与反馈，对消费者与经销商的客户服务工作，美容指导等工作；（三）、负责在工作中健全公司对市场营销工作的监管能力，监管体制，提高公司对办事处及各级市场的管控力；（四）、营销管理部负责对公司各自营市场的会员进行管理、发展、维护，提供会员生日关怀，会员积分管理与回馈工作；（五）、对各办事处相关市场签报文件的意见审批，在管理过程中发现问题及时汇报及处理；（六）、掌握各办事处在渠道开发与网点拓展中的状况与问题，拓展计划等，并据此向办事处提供解决方案与工作支持；（七）、根据公司要求对3、全国市场及各办事处区域市场作出市场规划，以及协助各办事处完成对各区域市场的市场规划；（八）、负责对公司领导汇报反映各办事处市场操作工作中的情况与调查意见，为公司领导的决策提供客观依据。二、部门人员配置及岗位职责：根据公司对部门工作的要求，现营销管理部配置有部门经理一名，部门副经理一名，办事处服务专员一名，经销商服务专员一名，售后服务专员一名。其各岗位工作职责描述如下。营销管理部经理营销管理部副经理办事处服务专员经销商服务专员售后服务专员（一）部门经理岗位职责描述（1名）： 1、全面负责对部门工作进行规划、实施。负责本部门的工作布置和指导部门员工开展工作，组织编制部门管理规定及具体操作办法；2、4、负责对办事处销售工作开展中的问题做以汇总和报告；3、制订公司年度销售政策、业务管理办法、市场管理规划等，对办事处及本部门上报的各种计划、总结、方案、资料等进行审定；4、解决消费者投诉问题，提供消费者服务及沟通方案，组织做好会员的管理工作，制定专案培训计划；5、汇总经销商回馈意见，并分类存档，及时回复客户的各种问题。制定经销商服务与培训计划；6、向公司提供决策支持信息，参与制定相关战略规划。制定本部门机构计划及工作标准，完善内部管理制度。召集内部会议，部署及分解工作任务，跟踪落实和反馈。传达和执行上级命令，检查、总结、汇报工作成果，并提出改进方案和工作建议；7、组织学习、培训下属员工并与之沟通。5、监督、指导、支持下属员工开展工作，监督各项标准、制度的执行和落实。检查、考核下属员工的工作绩效，参与、协助下属员工的职业生涯发展；8、做好与相关部门的横向工作联系，按月制定部门工作计划，报批通过后执行；9、关心所属下级的思想、工作、生活，受理直接下级上报的合理化建议，按程序处理；10、根据部门业务发展状况，确定本部门的组织架构。根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后实行；11、指导量化，分配合理，奖惩严明，培训有效，沟通顺畅，反馈及时，关系融洽；管理公开、公正、充分调动员工的工作积极性；形成团结高效、业绩优异的工作团队。（二）、部门副经理岗位职责描述（1名）：1、协助部门经理开展6、本部门员工的日常工作指导，并在部门经理的领导下，有计划的开展各项例行工作；2、协助部门经理开展各项统计、分析、汇总、报告等工作的执行落实，并及时将个人工作思路向经理汇报，争得经理同意后有效落实执行；3、协助部门经理开展市场规划等相关工作；有计划的对办事处的市场规划工作进行跟进、监督掌控和指导，协助办事处完成区域市场细分、调研、规划；4、协助部门经理对办事处业务人员的出差总结进行审核，并对异常出差情况及时分析汇报，每月对所有办事处出差情况进行汇总分析，并形成报告报公司领导；同时对业务人员异常工作状况及时与办事处经理沟通，为办事处提供相关管理建议等服务工作；5、协助部门经理策划、组织统一的区域性大7、型的促销活动、品牌推广会、新品上市活动等相关工作，并及时对活动状况进行跟进、分析、总结，形成书面报告报上级领导；同时对办事处执行的相关公司统一活动，进行时时跟进、监督掌控，督促其有效的完成公司指令，并对办事处开展的日常促销推广活动进行协助、指导与分析；6、按时完成部门经理及公司领导交办的其他临时性工作，并对工作完成进度、结果等情况及时沟通汇报；7、团结同事、尊重领导，努力学习、掌握并认同公司的企业文化，经常和上级领导、同事加强交流，相互学习；8、工作过程中有计划的学习提升自身综合素质，提升业务技能和工作能力，从而使得自身符合公司的各项要求，为公司发展贡献力量。（三）、办事处服务专员岗位职责描述8、（1名）：1、负责办事处出差人员绩效考核和出差情况监控，对办事处出差情况、出差总结进行分析，将分析报告呈报上级；2、协助并跟踪办事处自营市场促销活动的开展，做出活动后的总结与分析，并将分析报告呈报上级； 3、协助办事处开展品牌推广会，会后做以总结、分析，并将分析报告呈报上级； 4、对办事处新进业务人员考核，对新进业务人员的市场调研进行评估并存档，为人力资源部对办事处人员的绩效考核提供依据；5、收集营销管理部由办事处提交的各项报表及数据统计并汇总分析，呈报上级；6、督察办事处培训工作落实情况，每月将督察结果呈报上级；7、负责对办事处人员考勤进行不定时电话抽查，掌控办事处工作人员工作情况，对办事处9、出现的异常情况及时汇报上级；8、协调各职能部门对办事处服务工作，并参与跟进；9、保持与办事处的电话沟通，及时将公司重大政策及通知传达办事处，并跟进办事处工作执行情况。（四）、经销商服务专员岗位职责描述（1名）：1、负责公司对各级经销商的服务与管理工作，建立并及时更新客户及各终端网点资料；2、对经销商市场覆盖情况及终端网点的市场分布情况作以汇总分析，向公司提交相关工作报告；3、耐心倾听经销商的投诉问题，并对投诉事宜进行记录，及时与办事处以及相关部门联系，解决相应问题。每月将经销商投诉及处理情况整理汇编上报公司领导；4、监督办事处及时提交新签约经销商的详细资料以及网点资料，及时提交已终止合作的经销10、商的名称，做到总部对经销商资料的及时更新、汇总；5、负责接听电话，认真并耐心回答经销商所询问的有关事宜，登记留言做为经销商反馈信息，负责各办事处市场经销商（客户）明细档案的分类整理及加密保存；6、工作中不断完善经销商的相关资料，不断细化管理， 定期完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报；7、每月根据办事处提交上来的经销商网点资料更新表进行了加工、整理、分类、汇总，每月更新全国经销商网点明细汇总表，全国经销商详细资料表，公司网站经销商网点明细表，全国经销商区域划分明细；8、做好公司网站上经销商网点的及时更新。（五）、售后服务专员岗位职责描述（1名）：1、及时处理公司网站中顾客的留言，正确推荐11、公司产品，妥善解决顾客提出的各种问题；2、通过接听客服电话和对消费者进行电话回访，及时对顾客进行跟踪服务，及时解决产品使用中出现的各种问题，并负责指导顾客正确使用产品；3、总结消费者提出的关于产品和其它方面的各种问题，并把信息作以归纳分类提出解决建议，呈报上级；4、每季度收集消费者投诉意见，加以分析汇总后向公司反映（比如产品的气味、类型、包装、容量、功效、价格等），使公司能在产品的研发及营销策略上及时作出相应的调整与处理，使公司产品更具市场竞争力；5、把公司的背景、实力、经营方针、产品的功能、促销及服务内容等信息传递给消费者，达到促进销售的目；6、对于消费者在产品使用过程中出现的意外事故，及时12、联系相关部门进行处理，根据实际需要电话回访消费者，做好安抚工作，使消费者得到优质的售后服务；7、负责并协助办事处积极解决消费者投诉事宜，及时提出应诉策略，回访消费者，对相关投诉事宜作以汇总报告；8、根据工作需要，对不同的培训对象制定相应的培训计划。根据需要制定服务及培训工作计划，报批通过后执行；9、使顾客进一步了解产品的特性。有效巩固顾客群，形成忠实顾客；10、按月收集各办事处会员资料，并进行汇总和管理。以便提供总部服务。三、营销管理部对办事处的相关日常工作管理：为了进一步深化营销管理部对办事处的日常工作管理职责，提高工作质量，提高营销管理部管理系统工作运作效率，同时保障营销总部与办事处信息传13、递的及时、有效，最终在系统的高效、有效运作下开展各项工作，特在营销管理部部门职责的基础上深化明确以下工作：（一）、对办事处的计划、总结、报表管理：1、对办事处需要完成办事处业务套表中规定的各项计划、总结、报表的完成状况进行指导、管理、审核，对未能按公司规定及时、有效完成的办事处进行时时掌控和指导，并形成书面报告报上级领导按照公司规定处罚；2、对办事处执行营销总部安排的临时性工作进行监控、指导和审核，对办事处各项计划、总结、报表和临时性工作的完成质量进行审核，对达不到规定要求的则要求办事处限期整改，如未按规定时间完成整改并符合标准的办事处将呈报上级领导按公司规定处罚；3、办事处人员未经公司领导同14、意不得擅自修改公司固定报表格式和内容，不得擅自修改合同条款内容，营销管理部将对其严格审核，如发现有上述情况出现将及时上报上级领导进行处理；4、对办事处各项日常工作的管理过程中发现的一切问题都将形成汇总呈报上级领导，同时本着管理向上的原则，办事处出现的一切问题都是办事处经理的问题，所以办事处经理将对办事处的一切问题承担管理责任；5、细节事项将严格按照办事处相关工作管理细则严格执行管控和审核。（二）、合同审批流程管理：2008年标准合同共有6种版本，6个版本合同分别对应不同的合同审批单。为了提高合同审批流程效率，营销管理部将严格按照合同的审批流程和审批原则进行审核。1、审批流程的合同有两种形式：合15、同传真版、邮寄总部的合同原件；2、总部根据办事处提交的合同审批单对应相应的合同文本进行审批；3、合同审批完毕，送ERP控制中心登记合同条款，做好经销商打款、订货、审单等准备；4、合同审批单存行政部，行政部审核合同文本与合同使用审批单列示条款准确无误，给予盖章，其中两份合同寄回办事处，一份存ERP控制中心；5、细节注意事项：具体细节按照2008年合同审批流程细则严格执行。（三）、售后服务管理：1、对公司网站、800电话的咨询、消费者投诉、疑难解答、产品使用指导等工作的有效开展；2、在公司网站、800电话等消费者服务工作过程中宣扬京润珍珠的企业文化，周到服务，树立良好口碑。从而提升公司的美誉度和品牌知名度；3、定期对消费者反映的相关产品建议、市场信息进行汇总分析，形成报告呈报上级领导。及时处理各类消费者投诉，在维护公司利益并且保障消费者权益的基础上开展服务解答工作；4、定期将公司网站、800电话等服务平台的有价值信息进行总结汇总，形成对公司产品改良、开发的有建设性的合理化建议，并呈报公司领导；5、对一些突发的紧急投诉事件在权限范围内及时处理，对超出权限的处理建议及时上报公司领导核准后有效快速处理，投诉事件按照投诉管理流程有效处理并备案；6、细节注意事项：具体细节按照消费者投诉处理办法严格执行。