1、公司工程及售后服务部管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 工程及售后服务部管理制度（讨论稿）本部门是公司根据业务发展的需要，独立承担公司项目工程施工和售后服务的部门。本部门的工作主要分为工程管理和售后服务两大块。一、工程管理项目工程管理采用工程经理责任制，工程经理对工程施工管理负全责。确保工程按质、按量、按时完工。1、考勤管理 1）工程现场全体人员必须每天准时出勤。 并在施工日志上进行登记，并由工程经理在工程结束时或在月初5号前汇总提交部门经理审核后报公司领导审批后交公司行政，作为当月考勤的依据。 2）工作人员外2、出执行任务需要向工程经理请示，获准后方可外出。 3）工程经理外出需向部门经理汇报。 4）因工程进度需要加班时，所有施工人员必须服从。由工程经理填写加班申请表。原则上加班时间由公司根据工程情况统一安排。由于工程部的特殊性，所产生的加班时间一般不发放加班工资，在项目不紧张的情况下，由本人提前10天申请，进行补休，补休可不限于当月。5）没有工程项目外出的时间按照公司统一的规定进行考勤打卡和值班。 2、档案管理 1）工程经理应做好施工档案资料管理（施工方案、设备清单、材料清单及进出登记、施工图纸、施工日志、设计变更单、工程自检资料等）。 2）每天做好施工日志，对每天的施工内容、施工人员、材料进出使用情3、况，施工进度、施工质量、施工安全等情况作全面的登记。 3）各类档案资料分类保管，做好备份，不得遗失。同时建立相关电子文档，便于查阅。 4）施工完毕后，工程经理必须按照甲方和公司要求提交规定格式的施工验收报告，并由部门专职人员归档保存。 3、材料管理 1）材料购买验收必须经工程经理验收签字，不合格材料决不收货，并及时办理退货手续。 2）工程经理对任何材料必须清点后方可验收入库，同时录入电子文档备查。 文档中必须有日期、入库数、出库数、领用人、存放地点等。 3）存放的材料应分类存入堆放整齐、有序、并做好标识管理。并留有足够的通道，便于搬运。4）加强材料成本控制，在保证工程质量的前提下，节约的材料按4、一定比例给与奖励，超出则按一定比例扣除工程经理的管理奖金。对于特殊的材料和工具实行以旧换新，并说明报废原因。作为奖罚的依据。 4、安全管理 1）现场施工人员必须正确使用相关工具和设备。上岗前必须检查好一切安全设施是否安全可靠。 2）特殊工种必须由专职人员上岗，并配戴相应的劳动安全保护用品。 3）施工人员必须遵守安全施工规章制度，有权拒绝违反“安全施工管理制度”的操作方法。4）设立警示牌，防止非施工人员进入现场，发生安全事故。 5、质量管理 1）工程经理必须认真做好现场勘查，制定切实可行的实施方案和施工计划。2）对设备、材料进行严格的验收。不合格的原材料坚决不用。3）对施工人员分工明确，施工员必5、须牢固掌握工程的工艺流程及施工技术质量要求才能上岗操作，特殊工种只能由专职人员上岗操作。 4）积极开展自检，对于反复发生的问题要制定整改措施及相应的预防措施，防止同类问题再次发生，对于因操作不当引起的不合格，要视情况严重程度对工人采取处罚措施，并及时向操作人员讲明处罚的理由。5）做好内部验收。工程完工后，在交付使用前，由公司组织相关技术人员对工程进行全面的验收检查，对于发现的问题，通报项目经理及时整改，如有必要则进行二次内验，只有在内部验收通过后，工程才能交付甲方进行验收。从而保证一次性验收合格。 6、绩效管理工程施工人员工资设底薪、施工补贴、奖金叁个部分。1）底薪部分按照公司制度进行统一的考6、核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。2）施工补贴部分按照项目的实际施工天数和考勤记录进行计算。A、需要安排住宿由公司统一安排住宿。B、不需要安排住宿的工程施工，按照每人每天80元计算。注：A、施工补贴部分在工程量少时不得低于每月400元的标准。B、试用期员工外出施工时只给予30元的伙食补贴。工程施工费用报销只报销长途费用，长沙市区内及短途费用不予报销。3）奖惩部分A、工程管理奖：公司根据部门经理提交的施工计划和项目大小、复杂程度在项目进场前确定工程管理奖金。由部门经理在验收后结合各部门及甲方所反馈的情况，根据进度管理、质量管理、安全管理、材料管理、档案管理等5个方面进行综合评分7、，并上报公司领导审批后，确定发放金额。B、材料节约奖：根据施工计划，在保证施工质量和一次性验收的情况下，按照节约材料金额的30%进行奖励。注：A、此奖惩部分由项目经理在项目结束后进行统计，提出分配方案，经部门经理审核，公司领导审批，在项目结束的后一个月奖金发放时进行发放。B、如有安全事故发生，取消所有奖金，并根据事故严重程度给予处分。C、试用期员工不参与此部分的奖金发放。二、售后服务管理售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提8、供高质量的售后服务。1、服务方式包括：1、现场维修；2、日常电话服务；3、网络在线服务。在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。2、服务电话：售后服务电话对外统一公布为0731-82806241，投诉电话为。如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。3、处理流程：1）售后服务信息的收集：A、售后服务电话接听；B、技术人员反馈；C、公司领导指示。所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。2）信息的整理分类：所有信息必须由公司专职人员在售后服务记录本上登记时间、9、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。3）服务指令的发布首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。4）售后服务的执行接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。5）售后服务工作的完结服务完成后，要填写售后服务信息反馈单，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。6）售后服务信息反馈单交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。7）公司专职人员在月10、底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。4、绩效管理：售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次30元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励400元，如有投诉，每次处罚50员，月累计3次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或11、携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用30元，交通费用参照专职售后人员标准执行。5、产品维修1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。6、增值服务1）配件销售 A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），12、技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责收回。B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，500元以下需经部门经理同意，500元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80100，在当月工资中扣除。2）软件服务A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚50元每次。本制度从八月一日起试行。