1、自营店员工礼仪规范请假及服务用语制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第1章 总 则2第2章 礼 仪 规 范 2第3章 服 务 规 范 2第4章 店铺工作纪律3第5章 离职管理规定4第6章 请假管理规定4第7章 店长店助岗位职责6第8章 导购岗位职责7第9章 标准服务用语7第10章 附 则8第1章 总 则1.1 本店的经营理念：诚实守信，追求卓越；贴心服务，顾客至上。1.2 本店遵循合法、公平、协商一致、平等自愿 、诚实信用的原则。1.3 员工应严格遵守国家的各项法律法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利2、益，维护本店利益。1.4 员工应真诚合作，团结友善，爱岗敬业，共同营造融洽、和睦的工作氛围，自觉维护整洁有序的工作环境。1.5 员工应严格遵守本手册的规定，服从安排和管理；员工有义务参加本店组织的各种培训教育，不断充实自己，提高职业工作技能，并在工作中有所改进、创新。第2章 礼仪规范1.1 员工仪容仪表和着装应当遵守本店统一要求和职业规范。1.2 头：头发应干净、整洁，发型美观、大方。1.3 手：手部保持干净、整洁，勤洗手，勤剪指甲。1.4 面：面部应干净、整洁，不化浓妆。1.5 着装：着装应干净、整洁、协调，除特殊情况外，员工工作期间一律应遵守本店的规定，统一着装。1.6 举止：员工应举止大3、方，庄重，彬彬有礼，不卑不亢。1.7 语言：表达清晰，语调平和，语气热情、亲切、尊重。1.8工作证：员工工作期间一律应遵守本店的规定，将工作牌配带在指定的位置。第3章 服务规范1.1员工应当对本店产品有充分的了解，掌握其性能（鞋材、产地、类型、面料、卖点等），与同类其他产品相比的优势所在，做到与客户洽谈时，不仅能够向客户介绍产品的性能和优势所在，而且能够及时回答客户提出的问题，增强客户的信任感。1.2 要树立“顾客至上”“顾客就是上帝”的服务理念，并且要用实际行动让顾客感受到你的热诚服务。1.3 对待顾客要一视同仁，严禁因顾客的穿着、长相、地位或是否购买产品等而使服务有所差别。1.4客户进店时4、应主动迎上去说“欢迎光临”，并主动询问顾客想看看哪种产品。1.5客户离开时要说“请慢走，欢迎下次光临”。1.6 如有客户需要在店内等待，应先让座后，递上茶水，可与其聊天。1.7 员工如遇到特殊顾客或自己不能决定的事情，须请示店长或由店长处理。第4章 店铺工作纪律1.工作纪律：1.1上、下班须签到，不得由他人代签，不准迟到、早退、串岗、擅离工作岗位，自觉遵守轮班制度，如需换班或请假，须经店长及上级主管批准。1.2工作期间所有工作人员须按要求统一穿着相同颜色、款式的工装、佩戴工作牌，仪表整洁、端庄、化淡妆，不准佩戴夸张、奇异、带钩的首饰，服装必须经常洗涤，保持干净整洁，精神状态良好，随时保持微笑。5、1.3不准在店铺内打私人电话、看书、看报、看杂志、吃零食、化妆、会客，工作时间必须保持口腔卫生，不准喝酒、吸烟、不吃异味食品。1.4不准前趴柜台、后靠货架、当众整理指甲、嚼口香糖。1.5不准在营业时间当众大声说笑、喧哗、聊天、背对、批评、冷落、排斥顾客。1.6中饭、晚饭用餐时间不得超过45分钟，地点限于门店库房区域内，不得在门店卖场内用餐，期间若有顾客进入店内，则须以客为先，热情待客，暂停用餐；有工作人员需在外用餐，除用餐时间仍不得超过60分钟外，且至少两人须在店内留守待客，轮流用餐。1.7不准因货款整理、表格填写、货品整理、工作交接等对店铺顾客不予理睬。1.8不准将公司电话、传真等所有公共财6、务用于私人事宜。1.9不准赊销、挪用公司货品、财物用于私人事宜。1.10严禁泄露公司内部资讯、商品、活动信息及其它商业机密。1.11不准以任何理由、借口，拒绝、推诿门店管理人员及领导的合理工作安排，包括公司的相关决定及规章制度，禁止越级开展工作。1.12不准私下议论、诽谤同事、不准拉帮结伙、排斥同事。2.财务及货品、卫生管理2.1严禁偷盗公司货品和财物，营业时间结束，所有工作人员必须按要求仔细盘点、交接门店所有货品及财物，做到帐目和实际情况的绝对准确无误，如有缺损错误的须立即查找缺损原因，并向公司领导及时汇报，等候处理。2.2所有门店须在每月公司规定的时间内（如遇特殊情况等候公司通知）按要求准7、时盘点门店货品、财物，做到帐目数据和实际盘点物品的绝对一致和准确无误，如有缺损错误的必须立即查找缺损原因，并向公司领导和营运主管及时汇报，等候处理。2.3不准擅自修改、偷窃公司帐目数据、销售及财务票据。2.4所有门店须保管好公司的帐目及数据表格、财务及销售票据、货品单据等，避免遗失。2.5店铺卫生必须符合标准，无垃圾、灰尘，店堂形象干净整洁，门店工作人员必须经常清洁、整理店铺。2.6库房货品必须堆放整齐，符合分类堆放的规范和要求：必须按要求将库房货架分设为主堆放区和返修区2 个区域，分类堆放整齐、标注清楚。2.7所有工作表格须按表格填写管理表中的填写要求规范填写。2.8促销活动必须严格按照活动8、通知内容执行，包括活动时间、活动方式、活动细则、宣传话术、销售服务标准、其它注意事项等。2.9处罚制度由店铺负责人负责考核和记录，由上级主管监督执行；店员违纪不做记录的，一经发现，对店铺负责人追加同等额度的处罚。店铺负责人自身违纪未做记录的，一经发现，对店铺负责人双倍处罚。3、排班方式：3.1专卖店工作人员实行轮班工作制,每周工作7天,（工作时间为:早9:00晚21:30）,如遇特殊情况,未经市场主管批准不得擅自更改;各店铺工作人员实行早晚班(早班为:早9:00下午12：30；晚班为:下午:12:00晚21:30),合理轮换,实习员工自进店之日起3日内实行全天通班,3日后则按照本制度实行正常轮9、岗。3.2所有专卖店必须按照本制度统一由店长或店助编排店铺每月排班表,以传真形式将编排、确认后的排班表交由公司上级主管汇总、存档、监督，各店员工须严格按照排班表准时上下班。第5章 离职管理1.1员工离职包括辞职、自动离职、辞退等情形。1.2凡离职者，必须填写辞职申请表，试用期后的员工须提前15日提交，试用期内员工须提前3日提交。辞职申请表是员工办理离职手续所必须的申请及审核的依据，由直营部存档。1.3离职申请须经店长核准后，并依法按离职流程办理交接完毕后方可结算薪资，未缴交物品依规定从薪资中扣除或赔偿。1.4辞职是指由员工本人申请提出离职，员工可以向店长申请辞职，辞职手续按如下程序办理：1.410、.1由本人提前15天填写辞职申请表后交店长；1.4.2店长审批完毕后，确认该员工的最后工作日，办理工作交接手续后，结算工资。1.5有下列情形之一者属自动离职，其自本店确认之日起，一切行为与本店无关，因自动离职给本店造成经济损失或造成工作受影响者，本店保留追究其法律责任的权利：未经申请、未提前申请或申请批准未到期离职的；连续旷工三天或十二个月内非连续旷工累计达四天的；未依离职规定办妥离职交接手续而自行离职的。1.6；被辞退员工提交辞职申请表店长审批；1.7辞退建议得到批准后，由店长通知被辞退员工。被辞退员工应依规定在办理工作交接手续，归还所欠有关资料、文件、办公用品等，并填写工作交接表。1.8被11、辞退员工在接到通知后1日内应依规定办理工作交接手续后，方可结算薪资，否则视为自动离职。第6章 请假管理规定 1、病假管理规定1.1员工因病不能上班时，需提前办理请假手续。如不能提前办理的，应于当日早上上班前通过电话向部门负责人请假。1.2重大疾病或住院者，凭医院证明可享受带薪7天假期。2、事假管理规定2.1员工因私事不能上班，应事先填写事假申请单，经部门领导签批。2.2如工作需要或请假理由不充分时，部门领导可以不批或少批事假天数。不服从审批擅自不到岗或延长休假者，按旷工处理。如须续假，必须重新办理相关手续。2.3如果确因突发事件不能提前办理请假手续，须由当事人于当日早上上班前向部门主管电话请假12、，经批准方可生效。到岗后1日内应补办相关请假手续。2.4请假应按规定办理请假手续，并指定职位代理人，办妥工作交接后才能离开工作岗位。3、工伤假管理员工在工作当中因公受伤时，公伤期间可享受工伤待遇，具体如下：工伤期间工资=固定工资/当月正常考勤天数*工伤天数4、加班管理规定4.1 公司要求加班的，加班费为50元/人/天，由店长做好加班记录，每月做到工资表上，上传至公司。 4.2. 法定节假日加班的，在法定节假日当天，享受基本工资3倍的加班费。4.2 直营店店长每月休息4天，当月假期不累计入下月。5、因公出差管理规定 5.1凡自营店员工因选货得事项到公司公干，均为正常上班，工资正常发放。 5.2 13、员工因公司委派学习等出差，工资正常发放。在公司领导同意批准后，留守员工除享受提成外，另享有加班工资。（特殊情况按实际情况处理）6、假期管理规定6.1法定节假日 法定节假日照常上班，同时享受加班待遇。6.2婚假公司人员结婚可享受婚假有薪假3天，但需出具结婚证明。6.3产假 公司人员女职工生育，给予90天产假带薪假，产前15天，产后75天。产假期间不享受工资待遇，可停薪留职。6.4丧假公司人员的直系亲属亡故（父母、配偶和子女），可享受有薪假期3天，丧假期间工资照发。7、迟到、早退及旷工管理规定7.1迟到或早退10（含）分以内，乐捐5元/次；7.2 迟到或早退在10分钟至20分钟者（含），乐捐10元14、/次；7.3迟到或早退在20分钟至30分钟者（含），乐捐20元/次， 依此递增。7.4旷工半天扣除一天的工资；旷工一天扣除两天的工资；7.5一个月内连续旷工达三天以上（含三天），将视为自动离职处理。自动离职不予结算工资。第7章 店长店助的岗位职责1.店长店助的权利及义务1.1有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。1.2有对员工给予奖励和处罚的权利。1.3有权利地对不符合公司要求或表现恶劣的员工申报。1.4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。1.5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。1.6有权利对店内的突发事件进行裁决。1.7有权利对公司的配货提出意见和建议。1.8有店内的15、货品调配有决定权。2.人员管理2.1了解品牌的经营方针，品牌特色和风格执行销售策略2.2遵守公司的各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务2.3店助服从店长的领导。负责考核，督促员工及时，准时到岗2.4接班，加班，调休时的人员配置2.5做好员工思想工作，了解员工思想动态及情绪，处理好员工关系，鼓励员工上进，提高个人销售技能2.6加强员工安全意识的教育2.7检查导购员仪容仪表，操作是否规范2.8依据服务规范，督查员工的纪律问题，保持营业纪律的正常化2.9及时调节店堂气氛，活跃店堂，使每个员工保持愉快的心情，精神饱满，微笑服务2.10组织开展每天的早会2.10.1公司政策及当天营业活动的公布于传达16、2.10.2当日营业情况的分析，工作表现的检讨2.10.3培训新员工，交流成功售卖技巧2.10.4激发工作热情，鼓舞员工士气2.11督促配合员工做好店堂地卫生工作，随时保持店堂整洁3.账目、库存及卖场管理3.1每天准确填写店铺进销存报表，了解货品情况，督查是否及时补货，上柜，合理安排库存，处理分析货品的存，销情况3.2配合公司不定时的盘点工作，达到货品型号数量金额无差错3.3处理顾客投诉事宜3.4检查商品摆放是否标准，库存是否合理3.5促销活动的准确执行3.6检查现场灯光控制是否得当，背景音乐是否播放，音量是否适当3.6.1早上时段：上午8:3011:40调动导购情绪，进入工作状态。适合95拍17、以上，节奏欢快。3.6.2中午时段：中午13:0015:00这个阶段员工较为疲劳。适合100拍左右音乐，节奏感稍强。3.6.3下午时段：下午15:0017:50顾客少的时候，相对舒缓。适合75-95拍。3.6.4晚上时段：晚上17:5021:00顾客多的时候，节奏相对较快。适合95-115拍. 节奏欢快。3.6.5收班时段：晚上21:0021:30准备收场，可播放标准音乐回家。3.7复核隔夜小票，计算器等办公用品，做好营业准备。3.8检查现场陈列是否规范，标签填写是否清楚，是否对位3.9准备好零钱小面额现金3.10每日下岗前核准帐目，收入款与开出销售小票要相符，如有现金溢缺，做好当日记录3.118、1视当日销售收入的多少，现金一日一次或多次存入银行3.12开展店铺的月底盘库工作4.店铺及货品安全： 4.1 销售过程中的，注意卖场鞋子安全 4.2营业结束后，店铺内的电器等安全 4.3 营业结束后的门窗等安全5.信息收集5.1市场信息搜集（竞争对手信息、店面转让出租等信息）上报5.2促销活动的准确执行5.3节气假日活动策划，上报上级主管第8章 导购岗位职责1.日常事务1.1遵守店铺的一切规章制度1.2负责顾客接持与引导顾客购物与交款，以身作则，做好顾客服务1.3随时保持店铺整洁并以身作则做好清洁工作1.4保持鞋款（鞋面、鞋底、鞋里等）、货架、收银台、库房等地方的清洁卫生。1.5配合开展参加店19、长召开的任何会议1.6对顾客抱怨与投诉的应对和汇报1.7每天与同事进行实地教练（如提升销售技巧，提升顾客服务意识2.协助盘点补码及陈列2.1配合开展店铺每月底的盘点作业2.2补码，退返货管理，以及滞销品处理意见上报店长2.3做好鞋款箱包的陈列事项2.4主动留意货品的补给，并及时跟进2.5随时整理货品确保店铺整体风格及货品陈列的协调2.6参加下班例会下班后，协助店长做好下班前的各项检查工作第9章 标准服务用语您好！欢迎光临奥古斯都请随意挑选。部分商品X折扣酬宾。（介绍店内促销活动）这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。这边都是特价鞋，我帮您介绍好吗？奥古斯都特点是鞋型美观，穿上很舒服，质量好，款式20、新颖、时尚等等。这是全皮鞋，皮里、皮面，透气性好，档次高。这款鞋非常适合配XX装。这款鞋您穿上后真的很漂亮。您试哪只脚？我拿给您试？您感觉这尺码合适吗？舒服吗？可以走走感觉一下。这里有镜子，请您照一下，看看效果如何。请稍等，我去给您找，马上就来。对不起，让您久等了。对不起，这款鞋没有这种颜色，您看这款和那款很相近，您试试看，效果怎么样？对不起，现在本店没有这个尺码，请您留下电话，不论有没有，我们会尽快通知您。“小姐/先生，您选的这款鞋是XX元，请您到这边收银台交款。”“您好，小姐/先生，收您XX元，找您XX元，请您点一下。”请收好信誉卡，我们的售后服务很周到，让您穿的放心。这是您的鞋，给您包好了，请拿好。谢谢，欢迎再次光临。 第10章 附则1.1 本手册于xx年1月1日起正式生效；1.2本公司享有本手册的所有解释权。1.3本手册的著作权、版权等知识产权归本公司所有。 1.4 本制度从2013年6月1日起执行. 2013年6月1日